第一篇：個(gè)貸客戶調(diào)查報(bào)告[精選]

業(yè)務(wù)經(jīng)理車(chē)貸（融資）申請(qǐng)報(bào)告

一、客戶的口碑

客戶名稱(chēng)：

電話：

人際關(guān)系： 好□ 良好□ 一般□ 差□

品德： 好□ 良好□ 一般□ 差□

第一感覺(jué)： 好□ 良好□ 一般□ 差□

社會(huì)背景：

從事行業(yè)：

二、客戶的具體情況

職務(wù)：職稱(chēng)：專(zhuān)業(yè)資格：

學(xué)歷：從業(yè)經(jīng)驗(yàn)?zāi)?/p>

其它補(bǔ)充：

三、客戶購(gòu)車(chē)用途及按揭情況描述

車(chē)型：數(shù)量：臺(tái)單價(jià)：萬(wàn)元總價(jià)：萬(wàn)元

首付金額：貸款金額：

擔(dān)保手續(xù)費(fèi)：貸款額抵押公證費(fèi)：萬(wàn)元

保證金：保險(xiǎn)費(fèi)用（年）：

GPS費(fèi)用: 萬(wàn)元調(diào)查費(fèi)用:

四、客戶的個(gè)人資產(chǎn)情況（動(dòng)產(chǎn)、不動(dòng)產(chǎn)是否全款購(gòu)買(mǎi)，是否對(duì)第三方進(jìn)行抵押，債權(quán)債務(wù)）動(dòng)產(chǎn)（是否對(duì)第三方進(jìn)行抵押）：

不動(dòng)產(chǎn)（是否對(duì)第三方進(jìn)行抵押）：

債權(quán)債務(wù)描述：

其它：

五、客戶提供抵押的清單描述

動(dòng)產(chǎn)：

不動(dòng)產(chǎn)：、六、客戶與掛靠公司的關(guān)系，客戶如何掛戶、運(yùn)營(yíng)，能否有保證運(yùn)營(yíng)的合同資源:

七、當(dāng)?shù)匦袠I(yè)環(huán)境?？蛻羰欠裼心芰⑴c

八、第三方擔(dān)保的具體描述。（資產(chǎn)狀況）

九、對(duì)客戶貸款的綜合評(píng)價(jià)（可操作性、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的評(píng)價(jià)）

十、當(dāng)?shù)剞k理抵押情況、抵押公證的要求

申請(qǐng)人保證上述資料的真實(shí)可靠，保證車(chē)輛抵押公證在車(chē)到客戶所在地一個(gè)月內(nèi)辦理完畢。

申請(qǐng)人：

年月

第二篇：銀行個(gè)貸客戶挽留實(shí)施細(xì)則

“個(gè)貸客戶挽留”實(shí)施細(xì)則

為有效降低個(gè)貸客戶的提前還款率，提高交叉銷(xiāo)售率，做好客戶挽留及服務(wù)工作，特制訂本細(xì)則。

一、客戶挽留的原則

（一）保密原則

客戶挽留的主要工作在分行。涉及到與客戶協(xié)商后的利益讓渡方案，分行不應(yīng)向非直接相關(guān)的行內(nèi)外人員（包括客戶經(jīng)理等）公開(kāi)，防范弄虛作假。

利益讓渡行為包括但不限于：降低利率、因客戶挽留活動(dòng)而給客戶贈(zèng)送的禮品等。

（二）分工原則

支行（市場(chǎng)部）層面：了解客戶還款的真正原因，有針對(duì)性的推薦相關(guān)產(chǎn)品，如“存抵貸”、理財(cái)產(chǎn)品、基金定投、黃金交易等。

分行層面：深度挽留，除推薦我行相關(guān)產(chǎn)品外，可給客戶適度利益讓渡。

（三）首問(wèn)制原則

在零售業(yè)務(wù)條線實(shí)行首問(wèn)制原則，由首先接待客戶（包括電話受理、柜臺(tái)受理、大堂或理財(cái)經(jīng)理轉(zhuǎn)接）的零售人員（個(gè)貸支持、客戶經(jīng)理）負(fù)責(zé)個(gè)貸挽留工作的全程跟蹤和落實(shí)。

二、崗位設(shè)置及職責(zé)

（一）前期挽留階段

1、大堂經(jīng)理

對(duì)于無(wú)個(gè)貸團(tuán)隊(duì)駐點(diǎn)的支行，大堂經(jīng)理為提前還款受理的第一責(zé)任人，具體負(fù)責(zé)：

（1）受理申請(qǐng)，復(fù)印客戶身份證并讓客戶簽妥“個(gè)人貸款合同要素變更申請(qǐng)審批表”（一式兩份）；

（2）了解客戶還款原因，并做初步挽留，對(duì)于有理財(cái)潛力及需求的客戶轉(zhuǎn)介給理財(cái)經(jīng)理，對(duì)于挽留不成功的受理完后及時(shí)將相關(guān)資料移交掛鉤的個(gè)貸團(tuán)隊(duì)；

（3）對(duì)于挽留成功的，登記“個(gè)貸客戶挽留明細(xì)臺(tái)帳”，每月25日前將臺(tái)帳電子版發(fā)送所掛鉤的個(gè)貸團(tuán)隊(duì)。

2、理財(cái)經(jīng)理

（1）對(duì)于無(wú)個(gè)貸團(tuán)隊(duì)駐點(diǎn)的支行，理財(cái)經(jīng)理作為大堂經(jīng)理的B角，負(fù)責(zé)受理個(gè)貸客戶的提前還款；

（2）對(duì)于大堂經(jīng)理、個(gè)貸支持、個(gè)貸客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)介的個(gè)貸客戶，做好跟蹤服務(wù)，推介理財(cái)產(chǎn)品。

3、個(gè)貸支持

（1）受理申請(qǐng)（含無(wú)團(tuán)隊(duì)駐點(diǎn)支行轉(zhuǎn)交的申請(qǐng)），并通知原經(jīng)辦客戶經(jīng)理，復(fù)印客戶身份證并讓客戶簽妥“個(gè)人貸款合同要素變更申請(qǐng)審批表”（一式兩份）；

（2）了解客戶還款原因，對(duì)于有理財(cái)潛力及需求的客戶轉(zhuǎn)介給理財(cái)經(jīng)理；對(duì)于賣(mài)房、轉(zhuǎn)按或續(xù)做的客戶推薦給客戶經(jīng)理跟蹤；對(duì)于

挽留不成功按流程及時(shí)將相關(guān)資料移交個(gè)貸經(jīng)理審核后報(bào)送分行審批。

（3）對(duì)于挽留成功的，登記“個(gè)貸客戶挽留明細(xì)臺(tái)帳”，并匯總團(tuán)隊(duì)所有掛鉤支行的臺(tái)帳，每月25日前將臺(tái)帳電子版發(fā)送分行。

（4）對(duì)于挽留不成功，應(yīng)逐筆按要求落實(shí)違約金的收取，并在“個(gè)人貸款合同要素變更申請(qǐng)審批表”注明，同時(shí)注明已采取的挽留措施。

4、個(gè)貸客戶經(jīng)理

（1）對(duì)于存量個(gè)貸客戶的提前還款，如系其本人經(jīng)辦的存量貸款，應(yīng)承擔(dān)第一挽留責(zé)任；

（2）作為個(gè)貸支持的B角，負(fù)責(zé)受理個(gè)貸客戶的提前還款；

（3）對(duì)于個(gè)貸支持轉(zhuǎn)介的客戶，做好跟蹤服務(wù)和深度挽留。

5、個(gè)貸經(jīng)理

初步審核客戶的提前還款，應(yīng)重點(diǎn)把握客戶的提前還款是否按規(guī)定時(shí)間預(yù)約，還款金額是否按要求的時(shí)間足額到位，違約金的收取是否正常收取等。

6、其它渠道

對(duì)于客戶通過(guò)柜臺(tái)或其他渠道進(jìn)行還款的，受理人均應(yīng)按照總行有關(guān)客戶挽留的辦法進(jìn)行挽留，并將相關(guān)業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)交至分行零售貸款部集中處理。

（二）集中挽留階段

分行設(shè)立貸后服務(wù)崗，專(zhuān)職負(fù)責(zé)個(gè)貸客戶的集中挽留工作，具體職責(zé)有：

（1）審批所有客戶的提前還款，對(duì)個(gè)貸客戶做最后程序的集中挽留，具體挽留時(shí)，采用電話或與客戶見(jiàn)面的方式，了解客戶還款的深層次原因。

（2）了解客戶還款原因，采取差異化的挽留措施，在政策允許的范圍內(nèi)，可采用利益讓渡的方式挽留客戶。對(duì)于采用利益讓渡方式而挽留成功的客戶，要求通知個(gè)貸支持在系統(tǒng)上錄入“2年內(nèi)不得提前還款”的備注；對(duì)于挽留不成功的，及時(shí)審批客戶提前還款，并辦理相關(guān)手續(xù)。

（3）對(duì)于每筆還款均應(yīng)按要求登記臺(tái)帳，同時(shí)每月25日匯總各支行（團(tuán)隊(duì)）的客戶挽留臺(tái)帳報(bào)送總行。

三、挽留流程

1、客戶接觸

我行應(yīng)盡量要求客戶本人的提前還款申請(qǐng)，只有接觸客戶，才有客戶挽留的機(jī)會(huì)。

2、還款時(shí)間

（1）預(yù)約還款：原則上要求所有提前還款均需要提前1個(gè)月預(yù)約；

（2）存款停留：原則上要求所有提前還款均需要將還款資金預(yù)存入我行的還款賬戶，且停留時(shí)間至少不得少于15天；

3、支行（各零售貸款市場(chǎng)部）層面

客戶挽留是個(gè)貸客戶經(jīng)理、個(gè)貸支持、大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理的常規(guī)性日常工作，是基本要求。

有零售貸款市場(chǎng)部駐點(diǎn)的支行，個(gè)貸支持為A角，個(gè)貸客戶經(jīng)理為B角；無(wú)零售貸款市場(chǎng)部駐點(diǎn)的支行，大堂經(jīng)理為A角，理財(cái)經(jīng)理為B角。

無(wú)個(gè)貸團(tuán)隊(duì)駐點(diǎn)的大堂經(jīng)理和個(gè)貸支持應(yīng)做好挽留成功客戶的明細(xì)臺(tái)帳。

對(duì)挽留失敗的客戶要在“提前還款申請(qǐng)表”上注明已采取的挽留措施，在落實(shí)還款金額足額到位并由個(gè)貸經(jīng)理審核簽字后，報(bào)分行審批。

4、分行層面

分行貸后服務(wù)崗負(fù)責(zé)所有提前還款的審批，并對(duì)支行客戶挽留工作進(jìn)行檢查和督導(dǎo)。在具體挽留時(shí)，采用電話或與客戶見(jiàn)面的方式，合理判斷客戶提前還款的主要原因，采取差異化的挽留措施，在政策允許的范圍內(nèi)，可采用利益讓渡的方式挽留客戶。

4、提前還款

若分行挽留失敗，應(yīng)按合同約定及時(shí)為客戶辦理提前還款手續(xù)。

四、獎(jiǎng)勵(lì)

對(duì)于挽留成功的客戶，如客戶購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)或推薦新貸款，則按分行相關(guān)考核辦法對(duì)成功挽留的人員計(jì)發(fā)相應(yīng)的推薦獎(jiǎng)。

四、附則

以上細(xì)則自簽發(fā)之日起實(shí)施，具體由分行零售貸款部負(fù)責(zé)解釋。

第三篇：06個(gè)貸客戶開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)技巧

個(gè)貸客戶開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)技巧

課時(shí)：6小時(shí)

課程目標(biāo)：

本課程的目標(biāo)就是要培訓(xùn)個(gè)貸客戶經(jīng)理具備以下職能：

1、主動(dòng)尋找客戶，通過(guò)各種渠道與客戶建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，向客戶營(yíng)銷(xiāo)、推介所有銀行的產(chǎn)品和服務(wù)。

2、隨時(shí)收集客戶的各種信息，包括組織結(jié)構(gòu)、核心人物、生產(chǎn)信息、銷(xiāo)售信息、行業(yè)和產(chǎn)品市場(chǎng)信息等等，以及各種信息的變化情況，每周按指定時(shí)間錄入客戶關(guān)系管理程序。

3、調(diào)查客戶需求，分析市場(chǎng)形勢(shì)，研究客戶的現(xiàn)實(shí)情況和未來(lái)發(fā)展，發(fā)覺(jué)客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的潛在需求，根據(jù)客戶需求，把客戶的需求與銀行的產(chǎn)品有效率的結(jié)合起來(lái)。

4、定期拜訪客戶，維系與客戶的良好關(guān)系，根據(jù)客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)量、未來(lái)發(fā)展和可能帶來(lái)的綜合業(yè)務(wù)收益，定期對(duì)客戶價(jià)值做出判斷，寫(xiě)出關(guān)于客戶(行業(yè))的綜合評(píng)價(jià)報(bào)告和業(yè)務(wù)建議報(bào)告

5、客戶經(jīng)理需具備有客戶調(diào)查、營(yíng)銷(xiāo)方案設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)建議和客戶管理的能力。

6、處理或協(xié)助相關(guān)部門(mén)處理與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)糾紛能力。培訓(xùn)效益：

培訓(xùn)銀行優(yōu)秀的客戶經(jīng)理人員養(yǎng)成具備以下特點(diǎn)

1、一職多能，業(yè)務(wù)全面

客戶經(jīng)理是代表商業(yè)銀行整體去滿足客戶的各種金融需求，包括存款、貸款，國(guó)際匯兌、國(guó)內(nèi)結(jié)算，信用卡，外匯買(mǎi)賣(mài)以及其他各種銀行中間業(yè)務(wù)，為客戶提供全方位金融服務(wù)。

2、助客理財(cái)，控制風(fēng)險(xiǎn)

客戶經(jīng)理對(duì)客戶的財(cái)務(wù)收支、投資方向、持幣種類(lèi)、債務(wù)期限結(jié)構(gòu)、資產(chǎn)負(fù)債比例及資金平衡、營(yíng)銷(xiāo)策略及風(fēng)險(xiǎn)防范包括債務(wù)重組以及增資與擴(kuò)股等，都要有比較深入的了解，一方面能夠提出負(fù)責(zé)任的建議方案，給客戶以有效的幫助；另一方面，對(duì)存在的風(fēng)險(xiǎn)能夠有準(zhǔn)確的估計(jì)和嚴(yán)密的監(jiān)控。

3、優(yōu)化業(yè)務(wù)，提高效益

客戶經(jīng)理有尋找、開(kāi)發(fā)、培植和發(fā)展客戶的職能，保留和增加有潛質(zhì)、有前景的優(yōu)質(zhì)客戶，淘汰有不良紀(jì)錄或無(wú)前途的客戶，并且由一個(gè)客戶擴(kuò)大為行業(yè)客戶、集團(tuán)客戶和相關(guān)連銷(xiāo)客戶，由單一零星客戶發(fā)展為客戶群，對(duì)穩(wěn)定銀行業(yè)務(wù)，保持和增大市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益負(fù)有重要責(zé)任。

4、推介金融產(chǎn)品，刺激市場(chǎng)需求

客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)銀行產(chǎn)品的職責(zé)，特別是不斷創(chuàng)新的金融產(chǎn)品，如網(wǎng)上銀行、銀證轉(zhuǎn)賬、個(gè)人外匯買(mǎi)賣(mài)、金融衍生工具等。

5、提高效益，方便客戶

客戶經(jīng)理不僅活動(dòng)于客戶與銀行之間，而且與銀行各職能部門(mén)頻繁聯(lián)系，受理并代客各種業(yè)務(wù)，是連接客戶與銀行的橋梁。課程亮點(diǎn)：

1、個(gè)貸客戶開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)技巧：加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)的技巧與方法，運(yùn)用實(shí)際演練的方式，讓個(gè)貸客戶經(jīng)理實(shí)際操作，藉本課程提升個(gè)貸客戶經(jīng)理的客戶渠道開(kāi)發(fā)能力

2、個(gè)貸客戶經(jīng)理多元營(yíng)銷(xiāo)技巧：強(qiáng)化個(gè)貸客戶經(jīng)理對(duì)于內(nèi)部已進(jìn)行貸款的客戶或批量客戶拓展的名單，進(jìn)行再次銷(xiāo)售，銷(xiāo)售重點(diǎn)，以房屋的按揭貸款為主，車(chē)貸、理財(cái)產(chǎn)品為輔，藉本課程提升個(gè)貸客戶經(jīng)理產(chǎn)品銷(xiāo)售能力 課程大綱：

第一模塊: 激發(fā)個(gè)貸客戶經(jīng)理，認(rèn)清角色與責(zé)任 1.績(jī)優(yōu)sales一定要具備的能力 2.放款業(yè)務(wù)的養(yǎng)成 3.銷(xiāo)售放款產(chǎn)品的重點(diǎn) 4.零售客戶經(jīng)理練功的三個(gè)層次 5.成為優(yōu)秀的零售客戶經(jīng)理

演練:將渠道開(kāi)發(fā)內(nèi)容中心轉(zhuǎn)換為問(wèn)題中心，讓學(xué)員知道銷(xiāo)售銀行產(chǎn)品的重點(diǎn) 第二模塊：提升電話營(yíng)銷(xiāo)的技巧 1.電話營(yíng)銷(xiāo)的種類(lèi) 2.電話營(yíng)銷(xiāo)客戶開(kāi)發(fā)的步驟

3.電話營(yíng)銷(xiāo)的致勝關(guān)鍵---名單-批量客戶 4.電話營(yíng)銷(xiāo)的5大成功要素

5.成功電話營(yíng)銷(xiāo)員應(yīng)具備的10大特質(zhì) ? 演練: 營(yíng)銷(xiāo)客戶開(kāi)發(fā)的重要步驟、尋找目標(biāo)客戶、掌握客戶需求，針對(duì)自己的銷(xiāo)售弱點(diǎn)改進(jìn)，達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的5大成功要素 第三模塊：熟悉銷(xiāo)售按揭貸款的策略 1.按揭貸款業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)渠道 2.掌握客戶的需求 3.了解客戶的背景 4.準(zhǔn)備送審的文件

5.案件條件不佳，如何婉拒？ 第四模塊：深化客戶關(guān)系管理，維系網(wǎng)點(diǎn)長(zhǎng)遠(yuǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展 1.客戶服務(wù)的重要性

2.客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn) 3.自我充實(shí)賣(mài)關(guān)心 4.【實(shí)戰(zhàn)演練】第一次接觸 5.頂尖業(yè)務(wù)人員的關(guān)鍵特質(zhì) 第五模塊: 課程總結(jié)

第四篇：客戶調(diào)查報(bào)告

附件7

調(diào) 查 報(bào) 告

一、借款人基本情況：

xxx，成立于xx年xx月，注冊(cè)地址：xxx;經(jīng)營(yíng)范圍為xxx;企業(yè)性質(zhì)：xx;注冊(cè)資本：xx萬(wàn)元；其中xxx出資xx萬(wàn)元；法人代表：xxx;人員xx名，其中：管理人員xx名；公司設(shè)置股東會(huì)、董事會(huì)和監(jiān)事會(huì)，董事會(huì)向股東會(huì)負(fù)責(zé)，監(jiān)事會(huì)負(fù)檢查監(jiān)督作用。公司設(shè)立經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)日常經(jīng)營(yíng)管理工作，設(shè)總經(jīng)理1名，副經(jīng)理2名。該企業(yè)貸款無(wú)逾期、無(wú)欠息。截止xx年xx月末，該企業(yè)資產(chǎn)xx萬(wàn)元，負(fù)債xx萬(wàn)元，其中在xx銀行貸款xx萬(wàn)元，所有者權(quán)益xx萬(wàn)元。

該企業(yè)生產(chǎn)布局分為xx生產(chǎn)區(qū)和xx生產(chǎn)區(qū)，已通過(guò)了河北省環(huán)境保護(hù)廳的驗(yàn)證（冀環(huán)驗(yàn)【200x】xx號(hào)文），同時(shí)具備河北省安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局下發(fā)的安全生產(chǎn)許可證（冀WH安許證字【200x】xx號(hào)）。

二、借款人資金需求情況：

需求分析：（1）該公司20x9年可生產(chǎn)入庫(kù)產(chǎn)品xx噸，生產(chǎn)成本為xx萬(wàn)元。（2）20x8年的流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)次數(shù)為xx次，周轉(zhuǎn)天數(shù)為xx天。（3）該公司20x9年x月份流動(dòng)資產(chǎn)占用資金xx萬(wàn)元。

申請(qǐng)資金額度及期限：鑒于以上情況，該公司為正常生產(chǎn)特向xx銀行申請(qǐng)為一年期的流動(dòng)資金借款xx萬(wàn)元。還款來(lái)源情況：該公司計(jì)劃用銷(xiāo)售收入及利潤(rùn)歸還借款，20x9年該公司預(yù)計(jì)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入xx萬(wàn)元，利潤(rùn)總額xx萬(wàn)元。

三、反擔(dān)保情況：

該企業(yè)擬用自己的土地使用權(quán)和房產(chǎn)作抵押，其中土地（出讓?zhuān)┟娣e為xx平方米，評(píng)估價(jià)值xx萬(wàn)元（約合每畝xx萬(wàn)元）；房產(chǎn)包括辦公樓、車(chē)間及鋪房等，共xx平方米，評(píng)估價(jià)值為xx萬(wàn)元；總清算值為xx萬(wàn)元。存貨質(zhì)押：物品名稱(chēng)、數(shù)量、金額、變現(xiàn)能力、清算價(jià)值以及其它股本形式等。

四、企業(yè)財(cái)務(wù)狀況

截止20x9年x月x日，企業(yè)財(cái)務(wù)狀況為：

（一）資產(chǎn)xx萬(wàn)元，其中：貨幣資金xx萬(wàn)元；應(yīng)收帳款xx萬(wàn)元（xx企業(yè)xx萬(wàn)元）；其它應(yīng)收款xx萬(wàn)元（xx借款xx萬(wàn)元）；存貨 1

xx萬(wàn)元；長(zhǎng)期投資xx萬(wàn)元，主要是對(duì)xx投資xx萬(wàn)元；固定資產(chǎn)原值xx萬(wàn)元，凈值xx萬(wàn)元；在建工程xx萬(wàn)元；無(wú)形資產(chǎn)xx萬(wàn)元，其構(gòu)成是土地使用權(quán)xx萬(wàn)元。

（二）負(fù)債xx萬(wàn)元。其中：短期借款xx萬(wàn)元（xx銀行xx萬(wàn)元）；長(zhǎng)期借款xx萬(wàn)元（xx銀行xx萬(wàn)元）；長(zhǎng)期應(yīng)付款xx萬(wàn)元。

（三）所有者權(quán)益xx萬(wàn)元。其中：實(shí)收資本xx萬(wàn)元；資本公積xx萬(wàn)元；盈余公積余額為xx萬(wàn)元；未分配利潤(rùn)xx萬(wàn)元。

（四）財(cái)務(wù)指標(biāo)分析：

1、償債能力分析：資產(chǎn)負(fù)債率為xx%；流動(dòng)比率為xx%；速動(dòng)比率為xx%;現(xiàn)金比率為xx%。（以上指標(biāo)應(yīng)與去年同期進(jìn)行比較分析，下同）

2、營(yíng)運(yùn)能力分析：總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率為xx%；應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率為xx次；存貨周轉(zhuǎn)率為xx次。

3、盈利能力分析：營(yíng)業(yè)毛利率為xx%；營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率為xx%；總資產(chǎn)報(bào)酬率為xx%。

4、現(xiàn)金流量分析：20x9現(xiàn)金凈流量為xx萬(wàn)元。其中經(jīng)營(yíng)動(dòng)的現(xiàn)金凈流量為xx萬(wàn)元；投資活動(dòng)的現(xiàn)金凈流量為xx萬(wàn)元；籌資活動(dòng)的現(xiàn)金凈流量為xx萬(wàn)元。

分析上述財(cái)務(wù)指標(biāo)，我們認(rèn)為該公司具備一定的盈利能力，償債能力較強(qiáng)；由于尚未進(jìn)行大規(guī)模的生產(chǎn)，我們暫時(shí)無(wú)法對(duì)該公司的營(yíng)運(yùn)能力進(jìn)行較為客觀評(píng)價(jià)。

五、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況分析

（一）產(chǎn)品銷(xiāo)售市場(chǎng)分析：xx產(chǎn)品，以其xx特點(diǎn)，深受人們的青睞，xx產(chǎn)品等方面都有了很大的市場(chǎng)。特別是該公司的xx產(chǎn)品，很受客戶喜愛(ài)，市場(chǎng)占有率逐年提高，市場(chǎng)前景非常樂(lè)觀。

（二）銷(xiāo)售產(chǎn)品的價(jià)格、銷(xiāo)售渠道等情況。該企業(yè)產(chǎn)品種類(lèi)繁多，平均單位售價(jià)在xx元左右；該企業(yè)主要市場(chǎng)在xx一帶；該企業(yè)注重質(zhì)量管理，目前已通過(guò)xx質(zhì)量管理體系認(rèn)證，在市場(chǎng)上具有良好的口碑。

（三）行業(yè)及產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)分析。該企業(yè)在xx地方是較大（?。┑膞x企業(yè)，在本行業(yè)中屬于大（中、?。┬偷膞x生產(chǎn)企業(yè)，公司在xx技術(shù)和產(chǎn)品質(zhì)量是最好（較差）的。（公司擁有自己的自營(yíng)進(jìn)出口權(quán)，出口規(guī)模逐年擴(kuò)大，到xx年自營(yíng)銷(xiāo)售額已經(jīng)達(dá)到xx萬(wàn)元，xx年達(dá)到xx萬(wàn)元。）公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是xx公司，該公司的規(guī)模與xx公司相似，但其管理水平較高（相對(duì)落后），產(chǎn)品成本偏高，競(jìng)爭(zhēng)能力相對(duì)薄弱。

（四）主要客戶情況：主要客戶有：xx公司合作年限為xx年，年采購(gòu)量為xx萬(wàn)元。（上游客戶分析、上游客戶分析）客戶主要有：xx公司合作年限xx年，年采購(gòu)量為xx萬(wàn)元等。

（五）效益情況： 20x6年產(chǎn)量xx噸，產(chǎn)值xx萬(wàn)元，銷(xiāo)售收入xx萬(wàn)元，利潤(rùn)總額xx萬(wàn)元；20x7年產(chǎn)量xx噸，產(chǎn)值xx萬(wàn)元，銷(xiāo)售收入xx萬(wàn)元，利潤(rùn)總額xx萬(wàn)元；20x8年產(chǎn)量xx噸，產(chǎn)值xx萬(wàn)元，銷(xiāo)售收入xx萬(wàn)元，利潤(rùn)總額xx萬(wàn)元；20x9年x月末，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)總額xx萬(wàn)元，預(yù)計(jì)全年產(chǎn)量xx噸，產(chǎn)值xx萬(wàn)元，銷(xiāo)售收入xx萬(wàn)元，利潤(rùn)總額xx萬(wàn)元。

六、風(fēng)險(xiǎn)分析

（一）宏觀及行業(yè)狀況、是否禁止或限入行業(yè)：該公司所處行業(yè)為勞動(dòng)力密集行業(yè)，可安排大量勞動(dòng)力，解決許多人的就業(yè)問(wèn)題，是國(guó)家鼓勵(lì)發(fā)展和重點(diǎn)扶持企業(yè)，該公司被評(píng)為xx企業(yè)。（根據(jù)企業(yè)情況作出客觀分析）

（二）企業(yè)規(guī)模及競(jìng)爭(zhēng)能力：該企業(yè)在xx地方是最大的xx企業(yè)，在本行業(yè)中屬于xx型的xx企業(yè)，具有規(guī)模優(yōu)勢(shì)。

（三）該企業(yè)下游客戶多為xx企業(yè)，目前受xx因素影響，資金回籠較慢，流動(dòng)性較差，因而造成流動(dòng)資金不足。

（四）特別注意風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和控制點(diǎn)，說(shuō)明反擔(dān)保措施落實(shí)過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題。

七、調(diào)查意見(jiàn)：

綜上所述，該企業(yè)經(jīng)營(yíng)正常，效益較好，經(jīng)我部綜合評(píng)議，建議為該企業(yè)提供擔(dān)保，擔(dān)保額度為xx萬(wàn)元人民幣，期限1年。（或綜上所述，鑒于該企業(yè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)不實(shí)，反擔(dān)保物不足值，為控制風(fēng)險(xiǎn)對(duì)該企業(yè)申請(qǐng)的擔(dān)保業(yè)務(wù)不予支持。）

調(diào)查人：

年月日

第五篇：客戶滿意度調(diào)查報(bào)告

中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文

XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)引言

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，世界經(jīng)濟(jì)一體化不斷加強(qiáng)，特別是我國(guó)加入世界貿(mào)易組織（ＷＴＯ）以后，企業(yè)面臨的市場(chǎng)環(huán)境不斷發(fā)生變化。傳統(tǒng)的以企業(yè)為研究主體的４Ｐ營(yíng)銷(xiāo)理論非常重視研究企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，而在買(mǎi)方 市場(chǎng)環(huán)境中，以消費(fèi)者為研究主體的４Ｃ營(yíng)銷(xiāo)理論則把消費(fèi)者的需要與欲求 滿足其需 要與欲求的成本、如何給消費(fèi)者以購(gòu)得商品的便利和怎樣與消費(fèi)者溝通作為研究的重點(diǎn)。這種嚴(yán)峻的形勢(shì)給企業(yè)的生存和發(fā)展帶來(lái)了挑戰(zhàn)。也為企業(yè)高速發(fā)展提供了契機(jī),這就要求企業(yè)不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路、管理水平，以適應(yīng)環(huán)境變化的需要，顧客滿意研究及其管理正是在這種情況下應(yīng)運(yùn)而生的。

1．1客戶滿意度評(píng)估概述

一般而言，顧客滿意是顧客對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客滿意是顧客感覺(jué)狀態(tài)下的一種水平，企業(yè)不是以我為出發(fā)點(diǎn)，了解顧客對(duì)我所提供的產(chǎn)品,服務(wù)是否滿意而是企業(yè)當(dāng)前所提供產(chǎn)品,服務(wù)的最終表現(xiàn)與顧客當(dāng)前對(duì)它的期望、要求相比吻合程度如何？企業(yè)通過(guò)不同程度的顧客滿意獲得不同程度的經(jīng)營(yíng)回報(bào)以及長(zhǎng)或短的發(fā)展?jié)摿??？梢缘贸鲞@樣一個(gè)公式：由公式得出顧客滿意產(chǎn)生流程(如下圖)滿意(Satisfaction)期望(Expectation)結(jié)果(Result)

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顧客滿意度測(cè)評(píng)，就是通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞椒椒?，獲取滿意度水平信息；在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析工具，挖掘滿意度數(shù)據(jù)的信息，并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)，尋求業(yè)績(jī)改進(jìn)措施的過(guò)程。首先，世界經(jīng)濟(jì)全球化、一體化和社會(huì)信息化，現(xiàn)代企業(yè)管理面臨來(lái)自顧客、競(jìng)爭(zhēng)和變化三個(gè)方面的挑戰(zhàn)。探討適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和信息時(shí)代的管理理論和管理方式是理論界和業(yè)界關(guān)注和重大課題。其次，在我國(guó)，隨著改革開(kāi)放的深入和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制逐步形成，我國(guó)已經(jīng)加入WTO，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇。第三，世界呈“指數(shù)倍變化”，唯一不變的是企業(yè)必須適應(yīng)顧客需求的變化?，F(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)蒂是對(duì)顧客的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)都是追求顧客的完全滿意，以贏得顧客，贏得市場(chǎng)。因此這其中最為關(guān)鍵的是顧客滿意度測(cè)評(píng)。

2客戶滿意度測(cè)量模型相關(guān)研究

上世紀(jì)７０年代初期，有關(guān)顧客滿意度的研究逐漸增加并得到重視，企業(yè)也開(kāi)始 建立自有的顧客滿意指標(biāo)體系，以分析企業(yè)的努力成果在顧客心目中的滿意程度，進(jìn)而作為企業(yè)問(wèn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的比較，以及企業(yè)發(fā)展策略中的重要參考指標(biāo)。盡管各企業(yè)的衡量要素存在差別。但從顧客的角度出發(fā)，測(cè)量的目的都是促進(jìn)顧客滿意。比較常用的是宏、微觀兩種模型。

2.1宏觀模型

近年來(lái)，一些發(fā)達(dá)國(guó)家如瑞典、德國(guó)、２４商業(yè)時(shí)代（原名《商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究》２００８年美國(guó)等，先后構(gòu)建了國(guó)家的顧客滿意度指數(shù)（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Ｉｎｄｅｘ，簡(jiǎn)稱(chēng)ＣＳＩ），用于度量國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行質(zhì)量。ＣＳＩ具有跨行業(yè)的性質(zhì)，不僅涉及到各工業(yè)企業(yè)，又包括提供服務(wù)的政府機(jī)構(gòu)。它是綜合許多具有代表性的顧客的總體評(píng)價(jià)形成的，反映了市場(chǎng)的一般特征。列入美國(guó)顧客滿意度指數(shù)調(diào)查的美國(guó)有關(guān)企業(yè)和機(jī)構(gòu)的產(chǎn)值約占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的４０％，這些企業(yè)和機(jī)構(gòu)生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)在消費(fèi)品市場(chǎng)上大約占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的３０％。擬調(diào)查的企業(yè)中，還包括一定數(shù)量的、在某一行業(yè)市場(chǎng)占有率相當(dāng)大的外國(guó)企業(yè)。目前，ＣＳＩ的構(gòu)建主要是以美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院的ＦｏｒｎｅｌＩ教授等人提出的顧客滿意度模型為基礎(chǔ)。該模型假定顧客是理性的。具有從以前的消費(fèi)經(jīng)歷中學(xué)習(xí)的能力，并且能夠據(jù)此預(yù)測(cè)未來(lái)的質(zhì)量水平。也就是說(shuō)，顧客具有足夠的知識(shí)保證他們的預(yù)期能夠正確的反映當(dāng)前的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。

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2.2微觀模型

微觀領(lǐng)域的顧客滿意度測(cè)量模型比較 豐富。比如有Ｓａｓｓｅｒ和ＯＩｓｅｎ的服務(wù)作 業(yè)特性績(jī)效模型。Ｓａｓｓｅｒ、Ｏ『ｓｅ幾和 Ｗｙｃｋｏｆｆ（１９８７）的服務(wù)水平的顧客模型，以及Ｊａｍｅｓ和Ｂｌａｃｋｗｅｌｌ的ＡＩ模型等等，這些模型的共同點(diǎn)在于確定影響顧客滿意度的服務(wù)屬性基礎(chǔ)上，將各服務(wù)屬性的滿意度程度分別乘上該屬性的評(píng)估系數(shù)（或權(quán)重），然后再加總得出一個(gè)代表總體滿意度的分值，如Ａ＝∑ＢｉＷｉ，其中Ｂｉ為第ｉ 項(xiàng)屬性的滿意程度，ｗ｛為第ｌ項(xiàng)屬性的評(píng)估 系數(shù)，即權(quán)重。在服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)量模型研究上，Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ，Ｚｅｉｔｈａｍｌ及Ｂｅｒｒｙ根據(jù)他們提出的ＰＺＢ模型，建立了評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量（即顧客滿意度）的ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表。他們將決定服務(wù)質(zhì)量的因素分為可靠性、響 應(yīng)性、保證性、移情性與有形性五種。ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表是用來(lái)衡量顧客感知服務(wù) 質(zhì)量的一種工具，它建立在上述這五個(gè)決定因素基礎(chǔ)之上，通過(guò)對(duì)顧客服務(wù)預(yù)期與 顧客服務(wù)體驗(yàn)之間的差距的比較分析來(lái)衡量。通常選擇２２個(gè)指標(biāo)，被調(diào)查者根據(jù)其服務(wù)的體驗(yàn)來(lái)回答問(wèn)題，以說(shuō)明他們期望的服務(wù)質(zhì)量和感知的服務(wù)質(zhì)量，由此來(lái)確定總的感知服務(wù)質(zhì)量的分值。分值越高，表明顧客感知的服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)預(yù)期距離越遠(yuǎn)，即顧客感知的服務(wù)質(zhì)量越低。

3.客戶滿意度測(cè)評(píng)的方法

3.1測(cè)評(píng)指標(biāo)的確定

滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系設(shè)計(jì)是否合理，直接影響到測(cè)評(píng)結(jié)果的真實(shí)性和有用性。目前，大多數(shù)國(guó)家和地區(qū)的滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)，都參照了美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（ＡＣＳＩｏ根據(jù)ＡＣＳＩ對(duì)顧客滿意度的研究，顧客的滿意度取決于顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量認(rèn)知、價(jià)值認(rèn)知和顧客期望三個(gè)方面，產(chǎn)生顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)兩種結(jié)果。根據(jù)ＡＣＳＩ模型，顧客滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系應(yīng)包含以下三層指標(biāo)。即顧客滿意度、顧客的感知指標(biāo)顧客對(duì)指標(biāo)的評(píng)價(jià)。在對(duì)單個(gè)企業(yè)在進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查時(shí)，還應(yīng)結(jié)合企業(yè)的調(diào)查目的具體的設(shè)計(jì)企業(yè)的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。如在對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)時(shí)就結(jié)合超市的特點(diǎn)對(duì)服務(wù)的感知價(jià)值設(shè)計(jì)了售后服務(wù)、付款條件、購(gòu)物環(huán)境、銷(xiāo)售人員等具體指標(biāo)。

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3.2測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化及權(quán)重確定

確定了測(cè)評(píng)指標(biāo)體系后。還需要確定 各指標(biāo)的重要度，以便公正、合理的統(tǒng)計(jì) 和判定整體和各指標(biāo)的滿意度。目前，指標(biāo)賦權(quán)方法主要有德?tīng)柗品?、等?jí)標(biāo)度法、直接打分法等。德?tīng)柗品?。德?tīng)柗品ǎǎ模澹欤穑瑁?ｍｅｔｈｏｄ），以不記名的方式征詢專(zhuān)家對(duì)各指標(biāo)權(quán)重問(wèn) 題的看法，在隨后進(jìn)行的意見(jiàn)征詢中，將經(jīng) 過(guò)整理的上次調(diào)查結(jié)果反饋給各位專(zhuān)家，讓他們重新考慮后再次提出自己的看法，并特別要求那些持極端看法的專(zhuān)家，詳細(xì) 說(shuō)明自己的理由。經(jīng)過(guò)幾次反饋，大多數(shù)專(zhuān)家的意見(jiàn)趨向于集中，從而使調(diào)查者得到 對(duì)各指標(biāo)權(quán)重的合理的確定。它不一定要以唯一的答案作為最后結(jié) 果，其目的只是盡量使多數(shù)專(zhuān)家的意見(jiàn)趨 向集中，同時(shí)不對(duì)回答問(wèn)題的專(zhuān)家施加任 何壓力。德?tīng)柗品軌蜉^好的解決權(quán)重相 對(duì)均衡問(wèn)題，但仍受專(zhuān)家主觀因素影響大。等級(jí)標(biāo)度法。等級(jí)標(biāo)度法是指對(duì)各指 標(biāo)確定不同的重要等級(jí)，常用的是五級(jí)標(biāo) 度，即很重要、重要、一般、不重要、很不 重要。再通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，統(tǒng)計(jì)計(jì)算得到各 指標(biāo)的權(quán)重。等級(jí)標(biāo)度法易于理解，但是人們?cè)谠u(píng)價(jià)時(shí)很難用一個(gè)恒定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行評(píng)判。如評(píng)判某一指標(biāo)為“非常重要”，另一指標(biāo)同樣也是“非常重要”、但實(shí)際上這兩者在評(píng)價(jià)者的心理上并不一定同等重要。所以 使偶然因素大為增加。直接打分法。直接打分法可以很好將 各指標(biāo)的重要度進(jìn)行區(qū)分，評(píng)定者可以根據(jù)指標(biāo)的重要性從１—１０或者從１—１Ｏ０來(lái) 進(jìn)行打分，避免了等級(jí)標(biāo)度法的問(wèn)題，而且該方法還具有效率高、成本低的優(yōu)點(diǎn)，因 此在進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)時(shí)采用的即為直 接打分法，評(píng)分的主體是顧客，這樣可以 充分反映顧客的意愿，使測(cè)評(píng)結(jié)果更真實(shí) 的反映顧客實(shí)際的滿意水平。直接打分法的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)有１—１０分，１—１Ｏ０分。１—５分，１—７分。綜合計(jì)算方法確定了測(cè)評(píng)指標(biāo)和權(quán)重，綜合計(jì)算調(diào)查數(shù)據(jù)，即可以得到顧客的整 體滿意度。目前，顧客滿意度綜合計(jì)算方 法主要有模糊綜合計(jì)算法和多指標(biāo)加權(quán)評(píng) 判法。從本質(zhì)上講，模糊綜合計(jì)算法也屬于多指標(biāo)加權(quán)評(píng)判法，但由于其方法的特殊性，所以單獨(dú)討論。這兩種方法各有用，由于多指標(biāo)加權(quán)評(píng)判法易于理解和推廣、在世界范圍內(nèi)應(yīng)用得也最廣泛，所以本文的綜合計(jì)算也采用多指標(biāo)加權(quán)評(píng)判法。

3.3客戶滿意度的計(jì)算方法

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確定了測(cè)評(píng)指標(biāo)和權(quán)重，綜合計(jì)算調(diào)查數(shù)據(jù)，即可以得到顧客的整體滿意度。目前，顧客滿意度綜合計(jì)算方法主要有模糊綜合計(jì)算法和多指標(biāo)加權(quán)評(píng)判法。從本質(zhì)上講，模糊綜合計(jì)算法也屬于多指標(biāo)加權(quán)評(píng)判法，但由于其方法的特殊性，所以在此不作過(guò)多討論。這兩種方法各有應(yīng)用，由于多指標(biāo)加權(quán)評(píng)判法易于理解和推廣、在世界范圍內(nèi)應(yīng)用得也最廣泛，所以本文的綜合計(jì)算也采用多指標(biāo)加權(quán)評(píng)判法。該模型把企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)看作是一個(gè)具有多層次多目標(biāo)的復(fù)雜系統(tǒng)。測(cè)評(píng)方法就是通過(guò)對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行加權(quán)平均得出多層次及綜合的顧客滿意度指數(shù)。一直以來(lái)，在大多數(shù)的顧客滿意度測(cè)評(píng)中均采用此種方法，可以說(shuō)是最為傳統(tǒng)和應(yīng)用最廣的一種方法。

具體的計(jì)算公式有： 權(quán)重ｗ＝∑各指標(biāo)重要程度／∑所有指標(biāo)重要程度

顧客滿意度ＣＳｌ＝∑各因素滿意情況／∑樣本 各指標(biāo)滿意度＝顧客滿意度Ｘ∑各指標(biāo)重要程度 整體滿意度＝∑各指標(biāo)滿意度／∑所有指標(biāo)重要程度

3.4客戶滿意度測(cè)評(píng)步驟

1.第一步：?jiǎn)栴}定義

? ? ? ? ? ? ? ? ?

是該項(xiàng)服務(wù)的顧客？

公司有多少這樣的顧客？ 有沒(méi)有一個(gè)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)？ 顧客如何分層？

公司怎樣向顧客提供服務(wù)？ 公司的目標(biāo)顧客是哪些？ 公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是哪些？

公司的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)分別是什么？......2.第二步：定性研究

通過(guò)對(duì)消費(fèi)者和委托人內(nèi)部的員工進(jìn)行訪談，了解如下問(wèn)題：對(duì)某項(xiàng)服務(wù)而言，什么因素對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是很重要的？顧客和員工認(rèn)為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣、認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這些方面做得怎樣？什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？...3.第三步:定量研究及其實(shí)施步驟

對(duì)消費(fèi)者的定量調(diào)查是顧客滿意度測(cè)評(píng)的關(guān)鍵部分。

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需要界定調(diào)查對(duì)象范圍，以及在何處可以獲得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；確定用何種訪問(wèn)方法，一般而言，在擁有調(diào)查對(duì)象數(shù)據(jù)庫(kù)的情況下，電話訪問(wèn)能夠快速得出結(jié)果，郵寄問(wèn)卷調(diào)查在問(wèn)卷較長(zhǎng)、對(duì)調(diào)查時(shí)間要求不高的情況下適用；而入戶和定點(diǎn)訪問(wèn)在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性；

? ? ? ? ?

問(wèn)卷的設(shè)計(jì)和試調(diào)查； 訪員的遴選和培訓(xùn)； 調(diào)查實(shí)地執(zhí)行；

調(diào)查問(wèn)卷的回收和復(fù)核； 問(wèn)卷的編碼錄入和統(tǒng)計(jì)分析.4.第四步:成果利用

通過(guò)對(duì)定性和定量調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫(xiě)調(diào)查顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告。公司可以在此基礎(chǔ)上評(píng)估調(diào)查的發(fā)現(xiàn)，確定要有所行動(dòng)的地方，制定出改進(jìn)的計(jì)劃或給出策略性的指導(dǎo)。

5.第五步:定量研究跟蹤

顧客滿意度調(diào)查在連續(xù)做時(shí)才能收到最好的效果。建立一個(gè)跟蹤系統(tǒng)是至關(guān)重要的，顧客滿意度測(cè)評(píng)可以跟蹤顯示，隨著時(shí)間的變化，貴公司在某些低于標(biāo)準(zhǔn)的因素方面和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得比你好的方面的逐步改進(jìn)。

4客戶滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告

4.1報(bào)告介紹

技術(shù)報(bào)告

抽樣是保證顧客滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)果具有代表性的關(guān)鍵。此報(bào)告詳述顧客滿意度測(cè)評(píng)是如何定義調(diào)查對(duì)象、其代表性如何、樣本框如何構(gòu)成、采用何種抽樣方法、具體的抽樣步驟以及抽樣中可能存在的偏差等；

實(shí)地報(bào)告

實(shí)地訪問(wèn)是保證結(jié)果真實(shí)性的關(guān)鍵。此報(bào)告詳細(xì)論述訪員的遴選、培訓(xùn)、督導(dǎo)中遇到的問(wèn)題、實(shí)施進(jìn)程，并向客戶說(shuō)明如何對(duì)調(diào)查進(jìn)行復(fù)核；

數(shù)據(jù)報(bào)告

通過(guò)頻數(shù)和百分比列表、圖形、簡(jiǎn)單的陳述文字說(shuō)明本次調(diào)查的主要結(jié)果；

分析報(bào)告

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XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)

通過(guò)相關(guān)分析、回歸分析、聚類(lèi)分析等數(shù)學(xué)方法對(duì)調(diào)查結(jié)果中的內(nèi)在關(guān)系進(jìn)行分析，用文字和圖形說(shuō)明分析結(jié)果，由于任何數(shù)學(xué)分析都是建立在概率的基礎(chǔ)上，因此分析結(jié)果在多大程度上成立必須說(shuō)明。建立在研究者的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和數(shù)學(xué)分析上的結(jié)論必須明確區(qū)分，以免形成對(duì)報(bào)告使用者的誤導(dǎo)

結(jié)論與建議

研究人員根據(jù)數(shù)據(jù)報(bào)告、分析報(bào)告、案面研究、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)給出本次顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)論與建議，這些可能會(huì)對(duì)決策者有直接的意義；

附錄

括項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)、問(wèn)卷、開(kāi)放題統(tǒng)計(jì)結(jié)果及其它對(duì)調(diào)查報(bào)告中的觀點(diǎn)有說(shuō)明意義的材料。

4.2決定因素

4.2.1時(shí)間因素

? ? ? ? ?

有無(wú)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)及其有效性（有多少是錯(cuò)誤的或未更新的樣本）；

找到并說(shuō)服調(diào)查對(duì)象接受訪問(wèn)的難度； 問(wèn)卷的長(zhǎng)度；

是否需要在多個(gè)地區(qū)執(zhí)行；

調(diào)查的方法：入戶面訪、電話訪問(wèn)或其他。

4.2.2費(fèi)用因素

? ? ? ? ? ? ? ? ?

問(wèn)卷設(shè)計(jì)的難度；

對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)所作的處理的復(fù)雜程度； 需要完成的樣本量； 訪問(wèn)時(shí)間；

長(zhǎng)途電話費(fèi)用； 是否要出差； 數(shù)據(jù)錄入費(fèi)用； 是否為連續(xù)性項(xiàng)目； 是否要作Presentation（介紹，引見(jiàn)）。

5客戶滿意度評(píng)估對(duì)企業(yè)的意義

1、調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效

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XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)

通過(guò)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)，可以使企業(yè)盡快適應(yīng)從“賣(mài)方”市場(chǎng)向“買(mǎi)方”市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，意識(shí)到顧客處于主導(dǎo)地位，確?quot;以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠(chéng)的過(guò)程中顯著提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。

2、塑造新型企業(yè)文化，提升員工整體素質(zhì)

外部顧客滿意度測(cè)評(píng)使員工了解對(duì)產(chǎn)品的需求和期望，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與本企業(yè)所處的地位，感受到顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和抱怨，這使員工更能融入企業(yè)文化氛圍，增強(qiáng)責(zé)任感。內(nèi)部顧客滿意度測(cè)評(píng)使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解，可以建立更科學(xué)完善的激勵(lì)機(jī)制和管理機(jī)制，最大限度發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。

3、促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品或服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)

顧客滿意度測(cè)評(píng)使企業(yè)明確產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決問(wèn)題，并識(shí)別顧客隱含、潛在的需求，利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)。

4、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊(duì)伍的改善，創(chuàng)新機(jī)制的推進(jìn)，顯著增強(qiáng)企業(yè)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，提高市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的競(jìng)爭(zhēng)能力。

結(jié) 論

客戶滿意度評(píng)估調(diào)查隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展成為各企業(yè)應(yīng)該重視的一項(xiàng)，客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度關(guān)乎這企業(yè)的未來(lái)，運(yùn)用正確的方法進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查可以得到較為準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，以便企業(yè)對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)使企業(yè)得到發(fā)展，可見(jiàn)，客戶滿意度評(píng)估調(diào)查是非常重要的，我們應(yīng)該遵照程序，完整的進(jìn)行滿意度的調(diào)查，并在實(shí)踐中不斷完善調(diào)查方法，使調(diào)查更為省時(shí)省力并得到較為準(zhǔn)確的客戶感受，為企業(yè)今后的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

參 考 文 獻(xiàn)

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XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)

[1] 宋先道，顧客滿足度的內(nèi)涵、影響要素及其評(píng)價(jià)分析，科技進(jìn)步與對(duì)策 [2] 孟雷，多因素顧客滿意度總體評(píng)價(jià)計(jì)算方法研究，世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理

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