第一篇：營銷部客戶經(jīng)理寶典

客戶經(jīng)理寶典

隨著競爭加劇以及客戶需求的不斷提高，對重要客戶的精細(xì)化管理已經(jīng)提高到了企業(yè)客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理的新高度。從推銷員到銷售代表,又從銷售代表演進(jìn)到客戶經(jīng)理,這是從產(chǎn)品化導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)變的重要一步和標(biāo)志性里程碑?！敖鹩衿渫?敗絮其中”,是我接觸了許多公司客戶經(jīng)理以后發(fā)現(xiàn)他們存在的一大常見問題。

客戶經(jīng)理只知其然，不知其所以然。只知道自己是一個(gè)客戶經(jīng)理，但不知道客戶經(jīng)理該做什么,該怎么做好。拳頭打拳的時(shí)候,一手在前,一手在后,前面的拳頭是在進(jìn)攻,后面的拳頭在防守；對于客戶經(jīng)理而言,進(jìn)攻意味著開發(fā)客戶、開拓新市場；防守意味著維護(hù)老客戶關(guān)系。

所以,營銷與維護(hù)構(gòu)成了客戶經(jīng)理的兩大職責(zé)。

作為客戶經(jīng)理,當(dāng)出現(xiàn)在客戶面前時(shí)，就要理解自己的服務(wù)與營銷一體化職責(zé)；明確了職責(zé),才可以談到下一步如何去做好工作的問題。

很多客戶經(jīng)理抱怨:客戶數(shù)量龐大,精力不夠---他們反映的是事實(shí),但是因?yàn)闀r(shí)間長了沒有被解決也就變成了抱怨,這種態(tài)度對于做好客戶服務(wù)與管理工作其實(shí)是毫無裨益的。

這是一個(gè)觀念問題,因?yàn)楸г菇鉀Q不了問題,只有積極的想辦法去應(yīng)對和解決才是正確的方法。擺在客戶經(jīng)理面前的問題是公司不準(zhǔn)備增加人手,同時(shí)不準(zhǔn)備降低指標(biāo),那么客戶經(jīng)理該怎么辦呢?

二、提高工作效率——成功一定有方法；

二、做好客戶細(xì)分。

說到客戶細(xì)分,20/80法則告訴我們,20%大客戶為我們提供著80%的利潤。

所以需要客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)工作時(shí)間,從20%大客戶開始關(guān)注起,為他們提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更專業(yè)的拜訪,以及更有效的客戶管理關(guān)系方案,在這里要注意一點(diǎn):今天的企業(yè)更多的存在著一種觀念上的誤區(qū),片面的認(rèn)為只有對我們營業(yè)額貢獻(xiàn)大的才算大客戶。

這種思路使得我們忽略了另外一部分很重要的客戶群,他們同時(shí)或部分符合下面5個(gè)條件:

1、如果按照營業(yè)額劃分,他們屬于C級(jí)；

2、他們已經(jīng)忠誠于我們兩年以上,并且采購量始終比較穩(wěn)定；

3、當(dāng)我們?yōu)樗麄兲峁┑姆?wù)出現(xiàn)問題時(shí),他們會(huì)比新客戶對我們更寬容更理解；

4、當(dāng)我們對他們做顧客意見征詢時(shí),他們更愿意把他們的想法和建議分享給我們；

5、當(dāng)我們?yōu)樗麄兲峁┑姆?wù)令他們滿意時(shí),他們會(huì)更忠誠于我們并愿意幫助我們推薦新客戶。這種客戶如果按照營業(yè)額來劃分,他們不屬于大客戶,但他們對我們有沒有價(jià)值?答案是肯定的。無須同時(shí)符合以上五個(gè)因素:只要符合其中三到四個(gè)條件的客戶，對我們而言，他們其實(shí)已經(jīng)可以說有很大價(jià)值了。

然而,他們享受到了大客戶的待遇嗎？沒有。

所以,客戶經(jīng)理在實(shí)施客戶服務(wù)和管理過程中，要學(xué)會(huì)觀察、學(xué)習(xí)、實(shí)踐、交流、思考、總結(jié)、改進(jìn)。

學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)這種“特殊的大客戶”，把他們從你的客戶檔案和數(shù)據(jù)庫中找出來,施之以大客戶的禮遇，他們早晚會(huì)給你意想不到的回報(bào)。

相信這樣做一段時(shí)間，你不僅可以招架得過來,而且可以令更多的客戶對你滿意并忠誠。

1、營銷部人員須知

（1）酒店?duì)I銷策略：以房務(wù)為基礎(chǔ)、中餐為重點(diǎn)、西餐為輔助

房務(wù)營銷策略：散客為基礎(chǔ)、會(huì)議為重點(diǎn)、團(tuán)隊(duì)及長包房等為輔助

中餐營銷策略：大廳為基礎(chǔ)、廳房為重點(diǎn)

（2）酒店?duì)I銷戰(zhàn)略：房務(wù)搶占市場、中餐領(lǐng)導(dǎo)市場、西餐引導(dǎo)市場

（3）營銷人員的五點(diǎn)要求：

有敏銳的眼光、有豐富的知識(shí)、具有影響力的談吐、得體的儀容儀表、有堅(jiān)強(qiáng)的承受力

2、酒店?duì)I銷的基本任務(wù)

A 確定目標(biāo)市場

（1）市場調(diào)研

（2）市場細(xì)分

（3）市場選擇

（4）市場定位

B 占領(lǐng)目標(biāo)市場

（1）產(chǎn)品策略

（2）價(jià)格策略

（3）渠道策略

（4）促銷策略

第二篇：營銷部客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

營銷部客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

一、崗位名稱：營銷部客戶經(jīng)理

二、崗位級(jí)別：客戶經(jīng)理

三、直接上司：營銷部分部經(jīng)理

四、直接下級(jí)：無

五、崗位概要：根據(jù)營銷部市場開發(fā)及客戶管理的統(tǒng)籌規(guī)劃，在營銷部副（分部）經(jīng)理的具體指導(dǎo)下負(fù)責(zé)門店產(chǎn)品銷售及客戶維護(hù)工作。

六、主要職責(zé)：

1、根據(jù)營銷部經(jīng)理的指示與銷售計(jì)劃，在分部經(jīng)理的直接督導(dǎo)下確定營業(yè)目標(biāo)和銷售重點(diǎn)，制定具體的銷售計(jì)劃，并認(rèn)真加以實(shí)施，確保銷售計(jì)劃的完成。

2、同各類客戶保持良好的關(guān)系，有計(jì)劃地登門拜訪或以信函等形式對各類客戶進(jìn)行促銷，在與老客戶聯(lián)系的同時(shí)不斷開發(fā)新客戶并做好協(xié)調(diào)和組織工作。

3、經(jīng)授權(quán)代表門店與客戶談判和簽訂各種銷售協(xié)議，并與其他部門溝通協(xié)調(diào)，保證銷售協(xié)議的認(rèn)真落實(shí)。

4、主動(dòng)收集整理市場信息和客源情況，將銷售情況統(tǒng)計(jì)分類、歸檔并提出建設(shè)性意見，供部門經(jīng)理參考。

5、了解和掌握門店各項(xiàng)產(chǎn)品的價(jià)格體系及預(yù)訂情況，及時(shí)處理銷售中的日常事務(wù)工作，及時(shí)向各有關(guān)部門傳遞相關(guān)信息，做好各類客戶的接待工作。

6、負(fù)責(zé)與客戶保持聯(lián)絡(luò)，發(fā)掘潛在客戶，擴(kuò)大門店經(jīng)營的市場范圍，為客戶提供細(xì)致周到的服務(wù)。

7、擬寫接待計(jì)劃，落實(shí)細(xì)節(jié)安排，迎送重要賓客，努力實(shí)現(xiàn)銷售承諾，確保客戶滿意度，發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。

8、根據(jù)部門分工負(fù)責(zé)會(huì)員、散客、團(tuán)隊(duì)、餐飲、康樂及會(huì)議等服務(wù)項(xiàng)目的銷售工作，并參與各類接待服務(wù)工作。

9、經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，定期走訪客戶，與客戶保持良好的合作關(guān)系，搜集整理市場信息并向部門反饋，為正確分析市場提供資料。

10、利用公關(guān)技巧，廣為交際，結(jié)識(shí)各界人士，宣傳門店的優(yōu)良服務(wù)和各項(xiàng)設(shè)施，擴(kuò)大門店影響，樹立門店良好形象。

11、利用電話薄、報(bào)紙、行業(yè)期刊等，通過等電話形式進(jìn)行信息捕捉，鎖定客戶，有針對性的進(jìn)行推銷。

12、自覺遵守門店和部門規(guī)章制度，不斷學(xué)習(xí)市場營銷知識(shí)，努力提高業(yè)務(wù)水平。

13、高效完成上級(jí)交辦的其它工作。

七、任職條件：

1、基本素質(zhì)：具備良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，遵章守紀(jì)，有責(zé)任心、服從意識(shí)強(qiáng)，具有團(tuán)隊(duì)精神；身體健康、精力充沛、善于學(xué)習(xí)，能吃苦耐勞。

2、文化程度：高中以上學(xué)歷，門店服務(wù)、公共關(guān)系等相關(guān)專業(yè)。

3、語言能力：普通話流利，語言表達(dá)能力強(qiáng)，反應(yīng)靈活、善于社交，具有極強(qiáng)的親和力。

4、儀容儀表：端莊大方氣質(zhì)佳。

5、工作經(jīng)驗(yàn)：兩年以上高星級(jí)門店本崗位工作經(jīng)驗(yàn)；具有較強(qiáng)的自我管理及市場拓展能力；客戶管理及團(tuán)隊(duì)接待經(jīng)驗(yàn)豐富，能夠勝任壓力環(huán)境下開展工作；熟練使用現(xiàn)代辦公設(shè)備。

第三篇：煙草營銷部客戶經(jīng)理先進(jìn)事跡

說到，或許沒幾個(gè)人知道是誰，但說到羅總，在煙草局以及他所服務(wù)的南渡鎮(zhèn)、糯垌鎮(zhèn)一帶的卷煙經(jīng)營戶中，卻是無人不知，無人不曉。長著平頭，一對黑眼圈，說起話來搖頭晃腦，笑呵呵的象個(gè)彌勒佛，這就是羅總。

羅總是1997年到煙草工作的，當(dāng)時(shí)的下伸網(wǎng)點(diǎn)，還設(shè)有卷煙倉庫，他既是訪銷員，又是倉庫管理員，既是送貨員，又兼職內(nèi)勤，管理著下伸點(diǎn)的財(cái)物和各項(xiàng)費(fèi)用，因?yàn)樗k事認(rèn)真、一絲不茍，象個(gè)大管家似的，所以大家都叫他羅總管，這就是羅總名字的由來。

羅總衣著并不講究，看起來和農(nóng)民大叔沒什么兩樣，用他的話說是為了拉近和客戶之間的距離，他文化水平不高，但憑著那顆執(zhí)著的心，在營銷這個(gè)崗位上一干就是十二年，這十二年里，無論負(fù)責(zé)哪個(gè)轄區(qū)，他都能獨(dú)擋一面，把自己的本職工作做好、把客戶服務(wù)好、把銷售任務(wù)完成好；無論在哪個(gè)下伸所工作，都深受同事和客戶的歡迎，在自己平凡的崗位上默默地奉獻(xiàn)著，把最寶貴的青春年華獻(xiàn)給了煙草事業(yè)。

以情感人，做同事的好哥們

羅總這人最大的特點(diǎn)就是爽快，每次所里分解銷售任務(wù)，他都是一副無所謂的樣子，多給他幾箱，他也會(huì)笑呵呵地說“你說怎樣就怎樣，沒事。”他從不和別人計(jì)較得失。去年年底，由于低檔煙的進(jìn)度跟不上，大家都倍感壓力，當(dāng)別人都愁眉苦臉時(shí)，他依然笑呵呵的說“沒事的，你們能完成多少自己先領(lǐng)著，剩下的我負(fù)責(zé)?！弊詈蠊话讶蝿?wù)完成了。

羅總無論在什么時(shí)候，都能把任務(wù)完成好，其實(shí)并不是他這個(gè)人聰明，點(diǎn)子多。真正的原因是，他在平時(shí)的工作中，很注重與客戶感情方面的溝通，注重與每個(gè)客戶交心交情。他總是把每一個(gè)客戶都當(dāng)成是哥們，很熱心地對待每一個(gè)客戶，盡心地為他們服務(wù)，所以每當(dāng)他在銷售中遇到什么困難時(shí)，客戶都會(huì)很支持他，幫他解決困難。

把同事當(dāng)哥們，把客戶當(dāng)兄弟，這是羅總一貫的作風(fēng)，所以羅總的人緣特別好。誰有個(gè)捉襟見肘、誰有個(gè)手頭急用，只要有羅總在，大家就放心，因?yàn)榇蠹叶贾乐灰f，他都會(huì)熱心幫忙。一次同事小李的母親病了急著用錢，羅總二話沒說，把錢送到小李的手上。

類似的情況還有很多，有一次一個(gè)負(fù)責(zé)他轄區(qū)配送工作的配送員請假了，頂班的員工對客戶不熟悉，那天剛好是周末羅總在家休息，當(dāng)同事請他幫忙時(shí)，他二話沒說，過來幫帶路協(xié)助送貨。但事后聽其他同事說下午二點(diǎn)多鐘時(shí)，羅總妻子打電話來把他臭罵了一頓。一問才知原來當(dāng)天羅總妻子上班去了，叫他在家?guī)Ш⒆樱詾槠拮又形鐣?huì)回來，所以沒說清楚就出去了，沒想到正碰上妻子要加班，回來晚了家里的小孩給餓壞了。當(dāng)大家對他表示歉意時(shí)，他也是笑呵呵地說，沒事，沒事。

以誠待人，做客戶的貼心人

一提到羅總這個(gè)人，客戶總會(huì)豎起大拇指。他對待每個(gè)客戶都充滿著真誠和熱情，每次走訪客戶，他都會(huì)認(rèn)真地協(xié)助客戶查點(diǎn)庫存，指導(dǎo)客戶做好訂購計(jì)劃。由于他工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，客戶都很信任他，喜歡聽他的意見，有時(shí)客戶生意忙不過來，總是會(huì)叫羅總幫著看看缺什么煙，叫他幫擬好訂煙計(jì)劃。

羅總對待客戶，總是很熱心，把客戶的困難當(dāng)做是自己的困難。有一次安平鎮(zhèn)古淡村的一個(gè)客戶因?yàn)橥獬?，配送員去了幾次都無法送貨上門，當(dāng)配送員打算把該戶的卷煙退回時(shí)，羅總極力阻止，說該客戶已經(jīng)沒有什么庫存了，急等著煙賣，如果退回去將影響客戶近期的生意，于是他不僅幫客戶墊付了貨款，次日還親自把卷煙給客戶送了過去。

羅總就是這樣，把客戶的事當(dāng)成自己的事，當(dāng)客戶遇到困難時(shí)，他總會(huì)主動(dòng)伸出援助之手。去年春節(jié)前夕，大家都抓住這個(gè)銷售旺季，積極動(dòng)員客戶做好節(jié)日卷煙的儲(chǔ)備，但三堡街的一個(gè)零雜批發(fā)戶李某只要了10件煙，按正常情況該類型的客戶，在春節(jié)期間卷煙銷量不會(huì)少于30件，后來經(jīng)過了解得知該客戶把錢都用在建房上，連進(jìn)雜貨的錢都是向信用社貸款的，羅總了解到零售戶的難處后，主動(dòng)借給客戶六萬元，解了該客戶的燃眉之急，李某感動(dòng)不已，逢人便說“羅總這人，夠朋友?！?/p>

有人笑羅總，為什么這么笨，把自己的錢借給客戶做生意，羅總依然笑呵呵地說：“客戶是我們的衣食父母，他們有困難，不幫一下怎么行？他們生意做大了，我們的銷售才能上得去，幫他們其實(shí)也是在幫自己?！?/p>

以勤補(bǔ)拙，學(xué)習(xí)的帶頭人

羅總這人文化水平不高，如果說叫他干活，再苦再累，他不會(huì)有半句怨言，要是說到學(xué)習(xí)，那可真的象是要了他的命似的。盡管如此，他在學(xué)習(xí)方面，總是排除萬難、迎難而上。，隨著煙草行業(yè)經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變，營銷人員實(shí)現(xiàn)從訪銷員到客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)變，這可讓羅總感到為難，從沒摸過電腦的他，要用電腦寫日記，寫周記，查數(shù)據(jù)，寫分析，著實(shí)讓他感到力不從心。面對困難，他并沒有退縮，而是迎難而上，他知道自己在學(xué)習(xí)方面不如別人，對新知識(shí)的接受能力比別人差，但他笨鳥先飛，以勤補(bǔ)拙。每天晚上，別人出去玩，他就坐在電腦前，笨手笨腳地練習(xí)打字，兩只眼睛瞪得象兩只大燈籠。別人看他那認(rèn)真的勁頭，笑他說：“羅總，這么認(rèn)真呀”，他總是搖頭晃腦，笑呵呵地說：“不學(xué)習(xí)不行啊，拉牛上樹也得學(xué)呀，呵呵……”

付出終有回報(bào)，因?yàn)樽约旱那趭^努力，羅總對電腦知識(shí)的掌握速度比一些年輕的同志還要快，許多同事都向他請教學(xué)習(xí)，現(xiàn)在他的打字水平，在專賣所里是數(shù)一數(shù)二的，他寫的拜訪日記、總結(jié)和周記等經(jīng)常是大家學(xué)習(xí)的樣板。這次v3系統(tǒng)培訓(xùn)結(jié)束后，羅總還給自己定了個(gè)學(xué)習(xí)計(jì)劃，天天晚上加班加點(diǎn)，在電腦前摸索操作的方法，不懂的就向別人請教，總是怕自己落后跟不上新形勢的發(fā)展。

羅總深知自己的文化底子薄，很難適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要，他主動(dòng)報(bào)名參加了函授大專班的學(xué)習(xí)，今年即將學(xué)成畢業(yè)，經(jīng)常會(huì)有同事不解地問他都這把年紀(jì)了干嘛還讓自己這么累，他總是笑呵呵地說：“不學(xué)習(xí)不行呀，不學(xué)習(xí)就會(huì)落后，就會(huì)被淘汰?！?/p>

這就是羅總，煙草行業(yè)最基層的一個(gè)員工，他不會(huì)說什么激動(dòng)人心的豪言壯語，沒有什么令人自豪的豐功偉績，他只是熱愛自己的崗位，熱愛自己身邊的同事和客戶，日復(fù)一日，年復(fù)一年地在本職崗位上默默奉獻(xiàn)著，為煙草事業(yè)的發(fā)展，揮灑自己的青春和熱血。

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第四篇：市煙草分公司營銷部客戶經(jīng)理先進(jìn)事跡

奉獻(xiàn)一腔情 真誠感客戶

——記ＸＸ市煙草分公司姜堰營銷部客戶經(jīng)理ＸＸ的先進(jìn)事跡

ＸＸ是江蘇ＸＸ市煙草分公司姜堰營銷部的一名普通客戶經(jīng)理。5年來，他在客戶經(jīng)理崗位上，憑著對煙草事業(yè)的一腔摯愛，堅(jiān)持以真誠感動(dòng)客戶，以服務(wù)贏得市場，立足崗位，盡心盡職，與客戶共同奏響了一曲和諧的樂章。

用心服務(wù) 情感交流消融鴻溝

幾年的客戶經(jīng)理工作使ＸＸ深知：只有以客戶為中心，幫助客戶解決問題，細(xì)心為客戶服務(wù)，才能提高客戶的滿意度。2000年，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的安排，ＸＸ從一名訪銷員走上了客戶經(jīng)理的工作崗位，上任之初，他憑著對客戶經(jīng)理崗位的敬仰與好奇，滿腔熱忱地投入到新的工作之中，風(fēng)里來雨里去，不分日夜地奔走在客戶之間。但事與愿違，得到的卻是這樣一句話：“你們經(jīng)常這樣跑來跑去不方便，可否少跑一些，有事我們會(huì)通知你們”。每當(dāng)聽到這些，ＸＸ清醒地認(rèn)識(shí)到，這是零售戶對自己工作不理解所致，工作光靠熱情不夠，要想得到客戶的認(rèn)可，必須幫助他們解決實(shí)際困難和指導(dǎo)他們經(jīng)營，只有與客戶之間建立融洽客戶合作關(guān)系，才能樹立自己的威信，贏得客戶的信賴。為此，在工作中他注重加強(qiáng)與客戶的情感交流，以此拉近相互距離，消除思想和心理的鴻溝。

在走訪市場中，ＸＸ堅(jiān)持用心傾聽客戶的詢問，耐心地回答客戶的每個(gè)問題，從不使用“不清楚”、“不知道”這些模糊語言搪塞客戶。當(dāng)看到零售客戶的煙柜上有灰塵時(shí)，他就主動(dòng)幫著擦拭干凈；當(dāng)客戶的孩子學(xué)習(xí)成績下滑時(shí)，他也抽出時(shí)間使出渾身解術(shù)，為其輔導(dǎo)；當(dāng)有的客戶家人生病需要抓藥時(shí)，他也開動(dòng)自己的私人“寶馬”——摩托車，熱心地幫助其代勞了……。

姜堰城區(qū)有一個(gè)客戶謝鳳云，是一名殘疾人，妻子又是啞巴，對于這個(gè)特殊家庭，在走訪過程中，ＸＸ都有意增加服務(wù)時(shí)間，指導(dǎo)其經(jīng)營，了解其需求，幫其打掃衛(wèi)生，悉心地指導(dǎo)他如何擺煙。一次走訪該戶時(shí)，一進(jìn)門ＸＸ就發(fā)現(xiàn)老人的煙柜里的卷煙需要重新擺放一下。于是，他一邊說一邊干。他告訴謝鳳云：擺煙是有講究的，要遵循人的習(xí)慣和心理。檔次高、利潤大的煙，還有公司重點(diǎn)宣傳的煙應(yīng)擺在柜臺(tái)中間偏上一點(diǎn)的位置，讓它們沖著店門，這樣看起來很顯眼，顧客一進(jìn)門不用尋找就能看到，這也是符合人的視覺習(xí)慣的。一個(gè)牌號(hào)的煙要一次擺上兩盒才好，這樣能給顧客造成視覺沖擊，加深他們對這種煙的印象。而且這樣擺放能使煙柜看起來清新大方，顧客看起來很舒服。同時(shí)，他告訴老人，要充分利用貨架的優(yōu)勢，貨架上成條的煙最好是擺成“八”字形，把高檔煙放在中間位置。這樣高檔煙能更好地得到襯托，很醒目，而且整體擺放看起來不至于很“板”。如果把卷煙條條挨著擺放，就會(huì)顯得很亂，也起不到想要的宣傳效果。貨架上的成條卷煙擺放高度要與人的平視視線持平，因?yàn)轭櫩瓦M(jìn)店后總是習(xí)慣性地平視。這樣擺放，顧客不必費(fèi)力就能看得很清楚。最后，他特意叮囑老人，平時(shí)可以把空煙盒擺放在店門口，要多擺放一些，經(jīng)過商店的人看到五顏六色的各種品牌的煙盒會(huì)覺得店內(nèi)卷煙很豐富。這樣，不僅在無形中宣傳了店面，而且還能招攬新顧客。謝鳳云老人和啞巴老伴在一旁看著ＸＸ干凈利落地?cái)[放著卷煙，聽著他細(xì)細(xì)地解釋著擺煙的門道，喜出望外，臉上露出了滿意的笑容。

同事們都笑言ＸＸ是零售客戶的“110”，什么事情都幫著干，心里裝的也是零售客戶。每每這時(shí)，他都只是淡淡一笑。他深知，只有與客戶建立魚水關(guān)系，才能贏得客戶，贏得市場。

不斷進(jìn)取 苦練內(nèi)功豐富自我

說話說：人活到老，學(xué)不了；刀不磨要生銹，人不學(xué)習(xí)要落后。無論是在作為訪銷員時(shí)，還是在擔(dān)任客戶經(jīng)理后，ＸＸ都始終把學(xué)習(xí)擺在第一位置，不僅向領(lǐng)導(dǎo)和同行學(xué)習(xí)專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)，也注重向其他行業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)的營銷經(jīng)驗(yàn)，通過學(xué)習(xí)，不斷給自己大腦充電，以此不斷豐富自我，提高自己，為更好地做好本職工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

工作中，ＸＸ注重主動(dòng)向他人學(xué)習(xí)如何與客戶溝通、如何向客戶進(jìn)行品牌推介、如何指導(dǎo)客戶進(jìn)行庫存管理等技巧，以此不斷提高自己的服務(wù)本領(lǐng)。隨著網(wǎng)建工作的進(jìn)一步深入，實(shí)施科學(xué)管理、提高服務(wù)水平，讓零售戶滿意，這對客戶經(jīng)理工作提出了更高的要求。為此，ＸＸ自費(fèi)訂閱了相關(guān)報(bào)刊雜志和書籍，并利用業(yè)余時(shí)間參加了電腦培訓(xùn)學(xué)習(xí)，先后獲得了江蘇省計(jì)算機(jī)應(yīng)用中級(jí)合格證書，通過了全國商品卷煙營銷中級(jí)資格認(rèn)證。同時(shí)，他利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)了國家煙草專賣法律法規(guī)知識(shí)，學(xué)習(xí)了真假卷煙的識(shí)別技巧，學(xué)習(xí)了CRM軟件各個(gè)模塊的運(yùn)用方法，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)了客戶分類和貨源供應(yīng)的主要內(nèi)容，熟練掌握了客戶分類標(biāo)準(zhǔn)及貨源供應(yīng)辦法，并在去年和今年ＸＸ市局（分公司）組織的客戶經(jīng)理專業(yè)知識(shí)考試中，取得了令人滿意的成績，從而有效地提高了自己的工作技能。

在認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，ＸＸ始終堅(jiān)持勤動(dòng)腦、勤動(dòng)口、勤動(dòng)手。勤動(dòng)腦就是遇事多思考，利用大腦認(rèn)真分析和發(fā)現(xiàn)客戶需求和市場潛在問題，及時(shí)為市場調(diào)控和客戶經(jīng)營提供有價(jià)值的意見和建議；勤動(dòng)口就是注重口頭調(diào)查和加強(qiáng)與服務(wù)團(tuán)隊(duì)中其他三員的信息反饋和交流，努力提高服務(wù)質(zhì)量和水平；勤動(dòng)手就是注重寫好客戶經(jīng)理工作日志，認(rèn)真填寫拜訪記錄，及時(shí)記載客戶意見和建議，為做好訪銷計(jì)劃，改進(jìn)服務(wù)方法和質(zhì)量，掌握第一手可靠資料。

大家都知道，客戶經(jīng)理的工作對象是客戶，而客戶性格各異、心理不同。為此，在實(shí)際工作中，ＸＸ注重研究客戶心理，盡自己所能滿足客戶需求，針對客戶的個(gè)性和心理特征堅(jiān)持因人而異，找準(zhǔn)工作的切入點(diǎn)。一方面充分利用CRM系統(tǒng)對客戶的分類定級(jí)原則，對客戶實(shí)施差異化服務(wù)；另一方面，區(qū)別對待不同類型的客戶，實(shí)施個(gè)性比服務(wù)，從而不斷提高客戶的滿意度、忠誠度和依存度。本線路的王英是公認(rèn)的“釘子戶”，平時(shí)該客戶很難溝通，動(dòng)不動(dòng)就打電話投訴。ＸＸ接受該戶后，電訪員反映該戶十分刁難，每次電訪都要耗費(fèi)很長時(shí)間，而該戶卻總是在ＸＸ面前抱怨電訪員欺負(fù)她，給別人訂的緊俏煙多，給她訂的緊俏煙少。針對這一情況，ＸＸ及時(shí)與電訪員溝通，了解實(shí)際情況。事實(shí)并非如她所說，而是近期分公司緊俏貨源短缺，電訪人員向她推薦同檔卷煙，可她拒不接受。為此，在日常走訪時(shí)ＸＸ堅(jiān)持必到該戶店里坐坐，注意傾聽經(jīng)營需求，耐心宣傳分公司貨源分配政策，及時(shí)推薦同檔新品卷煙特色，在他的深入細(xì)致宣傳引導(dǎo)下，該客戶按照他的建議，購進(jìn)了幾條新品卷煙試銷后，經(jīng)營效果和消費(fèi)者反映良好，既留住了老客戶，又化解了供求矛盾，客戶王英也從最初上門服務(wù)時(shí)“你們來干嗎……” 的當(dāng)頭一棒，到“老王，你來了，大熱天，快進(jìn)來喝口水……”的親切招呼。

桃李不言，下自成蹊。辛勤的耕耘會(huì)結(jié)出豐碩的果實(shí)，經(jīng)過ＸＸ幾年來的不斷學(xué)習(xí)與努力，他所轄片區(qū)的卷煙銷量和結(jié)構(gòu)均有了大幅度的提高，零售客戶的營銷水平也得到了較大提升，為“訂單供貨”試運(yùn)行工作的開展鋪平了道路。

心中有愛 再苦再累無怨無悔

有人說：“客戶經(jīng)理像一支火柴，客戶就像蠟燭，要點(diǎn)亮自己，才能照耀他人，感染他人?！痹诳蛻舴?wù)上，ＸＸ始終把這句話落實(shí)于行動(dòng)之中，堅(jiān)持“心中有愛”，遵循行業(yè)服務(wù)理念，為客戶提供超值服務(wù)，用自己的真情打動(dòng)客戶，用熱情感染客戶，用友情聯(lián)系客戶，積極化解客戶的埋怨，取得客戶的信任，與客戶建立深厚感情，從而通過贏得客戶，為企業(yè)贏得了發(fā)展空間。

記得2006年春節(jié)前一天上午10點(diǎn)多鐘，ＸＸ正在走訪市場時(shí)，市場經(jīng)理老劉來電話通知他，“你轄區(qū)內(nèi)王國強(qiáng)與電訪員為訂貨發(fā)生分歧，你快去處理一下”。放下電話，他立即趕到振興路零售戶王國強(qiáng)處。剛進(jìn)門，腳跟尚未站穩(wěn)，客戶王國強(qiáng)就對他高聲嚷道：“你們煙草公司怎么搞的？快過年了，我急要15條滬硬紅雙喜都不能滿足”。ＸＸ不惱不怒，等其發(fā)完火，方知事情原委：原來該戶有一親戚明天結(jié)婚，急需紅雙喜，可分公司脫貨。了解這一情況后，他微笑地對客戶說：“你不要著急，我?guī)湍阆胂朕k法”。ＸＸ一連騎車跑了近2個(gè)多鐘頭，走了幾個(gè)大戶，客戶都反映沒有這么多貨源，最后終于在客戶干正平處湊齊了貨源。當(dāng)他將所需卷煙如數(shù)送到客戶手中時(shí)，時(shí)針已經(jīng)指向下午1點(diǎn)半，早已過了飯期。原創(chuàng)文秘材料，盡在文秘知音網(wǎng)絡(luò).com網(wǎng)。該戶連聲道謝，執(zhí)意重新做飯，挽留他吃點(diǎn)便飯，也被他婉言謝絕了。當(dāng)時(shí)，ＸＸ心中只有一個(gè)念頭“只要客戶滿意，受點(diǎn)委屈、受點(diǎn)餓也值！”

成功的管理、銷售首先需要與零售戶建立起長期和諧的關(guān)系。應(yīng)該說，每一次接觸零售戶，都是客戶經(jīng)理用心建立和呵護(hù)這一和諧關(guān)系的機(jī)會(huì)。通揚(yáng)村的高明、黃桂芬、劉克珍店址緊靠，常為相互殺價(jià)（卷煙除南京外，其它卷煙銷售差價(jià)很小），吵得不可開交，ＸＸ了解情況后，從標(biāo)價(jià)簽入手，親自幫他們規(guī)范卷煙標(biāo)價(jià)簽填寫，指導(dǎo)其出樣；利用空閑時(shí)間，分別找他們談心，與他們約法三章，一定要按公司指導(dǎo)價(jià)出售卷煙。通過一次次和這三位客戶面對面地溝通，坦誠地交流，終于精誠所至，金石為開，化解了他們的矛盾?，F(xiàn)在，三家客戶生活中相敬如賓，經(jīng)營上公平競爭，銷售直線上升，利潤顯著提高，家家臉上都露出了開心的笑容。

真誠贏得客戶心，服務(wù)換來柳成蔭。就是靠著“一切從客戶出發(fā)，一切為客戶作想，一切對客戶負(fù)責(zé)，一切讓客戶滿意”這樣的理念，ＸＸ分工負(fù)責(zé)的姜堰城區(qū)255個(gè)零售戶滿意度達(dá)到100%，電子結(jié)算率在100%以上，客戶經(jīng)營卷煙的毛利率達(dá)到8.8%左右。從2002年——2005年，他連續(xù)四年被單位評(píng)為先進(jìn)個(gè)人稱號(hào)。他用自己的行動(dòng)詮釋了“與客戶共創(chuàng)成功”的營銷理念，扎實(shí)踐行了“兩個(gè)維護(hù)”的行業(yè)共同價(jià)值觀，真實(shí)解讀了社會(huì)主義榮辱觀的深刻內(nèi)涵，他以自己的一腔真情，奉獻(xiàn)了社會(huì)，感動(dòng)著客戶，實(shí)現(xiàn)了自己的人生價(jià)值。

第五篇：電業(yè)局營銷部客戶經(jīng)理室主任的競聘演講稿

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位評(píng)委：

大家好！我叫***，是來自***電業(yè)局營銷部客戶經(jīng)理室的一名主任，今年**歲，中共黨員，畢業(yè)于**交通大學(xué)法學(xué)專業(yè)，本科學(xué)歷，1997年參加工作。對我來說，競聘競爭是機(jī)遇、是檢驗(yàn)、也是一次展示自我的新挑戰(zhàn)，“新目標(biāo)迎接新挑戰(zhàn) 新崗位再做新貢獻(xiàn)”，就是今天我參與競爭的核心和主題。下面我將從三方面加以闡述。

一、執(zhí)著與熱愛，讓自己具備了迎接新挑戰(zhàn)的自信心，經(jīng)歷與收獲，讓我擁有了參與競爭的源動(dòng)力

1997年參加工作，我的第一站是霞浦縣電力公司，進(jìn)了電力門，結(jié)緣一家人，從此，我便與電力事業(yè)牽手走過一個(gè)個(gè)令人難忘的日日夜夜。從霞浦縣電力公司到閩東電力總公司，再到***電業(yè)局，十四年來，除了有一年被借調(diào)至霞浦縣政府，這些年來，我一直是在自己至愛的電力系統(tǒng)工作，先后在辦公室、供電科、營銷部等多個(gè)科室做過具體工作。對每一份工作，每一個(gè)崗位，我都一心的熱愛，十分的投入，并把這份職業(yè)當(dāng)作一種事業(yè)去努力付出。

一分耕耘、一份收獲，在領(lǐng)導(dǎo)的厚愛與幫助下，在同事們的鼎力相助下，在自己的扎實(shí)努力下，各方面都得到了不同程度的提高，先后獲得過福建省電力需求側(cè)管理先進(jìn)個(gè)人、省電力公司市場工作先進(jìn)工作者、省電力公司市場工作先進(jìn)個(gè)人等多個(gè)省級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)，從2008年到2010年連續(xù)三年被評(píng)為***電業(yè)局優(yōu)秀員工。

一項(xiàng)項(xiàng)榮譽(yù)對我來說，是一種鼓舞、一種鞭策，激勵(lì)我更加出色地去做好各項(xiàng)工作，而且不論是環(huán)境在變、角色在變、還是職務(wù)在變，我都會(huì)一如既往的追求上進(jìn)、扎實(shí)進(jìn)取，奉獻(xiàn)電力事業(yè)，做出新的業(yè)績。

二、知識(shí)素養(yǎng)的及時(shí)充實(shí)，工作經(jīng)驗(yàn)的日益豐富，工作能力的不斷提高，讓自己擁有了參與競爭的底氣與勇氣

參與競爭中層副職，我認(rèn)為在以下幾個(gè)方面，自己具備了參與的理由和競爭的優(yōu)勢。

第一，業(yè)務(wù)知識(shí)嫻熟，不斷追求上進(jìn)。自己最初學(xué)的是電子專業(yè)，這些年來一直兢兢業(yè)業(yè)供職于電力系統(tǒng)。而且，多年來我一直保持著勤于學(xué)習(xí)的好習(xí)慣，隨著崗位的變動(dòng)和工作的需要，“缺什么、補(bǔ)什么”已成為自己堅(jiān)持學(xué)習(xí)和把握的原則，在西南交通大學(xué)我完成了學(xué)歷再教育；參加過***電業(yè)局第一期管理骨干職業(yè)化提升，各種各樣的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，夯實(shí)了自己的業(yè)務(wù)功底，開拓了自己的工作思路，使自己在開展業(yè)務(wù)時(shí)更加能夠輕車熟路，并日益提高。

第二，諸多崗位讓自己積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。多年來，我經(jīng)歷 個(gè)不同的崗位，對每一個(gè)崗位，我都堅(jiān)持做到愛一行、專一行、精一行。這些崗位，因工作內(nèi)容、工作方式和工作性質(zhì)不同，使自己從處理問題、分析問題、解決問題的多個(gè)方面，都得到了錘煉和提升。對每一個(gè)崗位，我一步步扎扎實(shí)實(shí)，積累著寶貴的工作財(cái)富，收獲著知識(shí)能力的不斷創(chuàng)新，積蓄著日漸厚重的人生閱歷，這讓我有理由、有信心，走的更遠(yuǎn)，走得更穩(wěn)健，走到一個(gè)新的工作崗位！

第三，工作能力不斷提高。多年來，在科室變動(dòng)中、在崗位輪換中、在職務(wù)變遷中，我服務(wù)于多個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，共事于多名同事，接觸過諸多的服務(wù)群體。工作中，我積極為領(lǐng)導(dǎo)建言獻(xiàn)策，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的助手和參謀；多和同事溝通，使得自己的團(tuán)結(jié)協(xié)作能力、組織協(xié)調(diào)能力和處理復(fù)雜問題的能力都不斷提高。

第四，強(qiáng)化自律意識(shí)，堅(jiān)持廉潔奉公，讓自己擁有了做好這項(xiàng)工作的一身正氣。這些年來，我一直堅(jiān)持強(qiáng)化廉潔自律，以一名黨員的先進(jìn)性、以一名電力人的標(biāo)準(zhǔn)，告誡自己、提醒自己，不斷加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺接受社會(huì)各界的監(jiān)督。

三、一如既往的勤奮努力，扎實(shí)進(jìn)取的做好工作，是我上崗后的承諾、目標(biāo)和不懈追求

這次我競聘的崗位一個(gè)是人力資源部副主任，一個(gè)是集體企業(yè)昌達(dá)企業(yè)副經(jīng)理，不論競爭到哪職位，我都會(huì)扎扎實(shí)實(shí)、勤勉敬業(yè)，在實(shí)際工作中，努力做好以下幾點(diǎn)：

一是扎扎實(shí)實(shí)、強(qiáng)化理論學(xué)習(xí)，提升素質(zhì)和形象。重責(zé)任，恪盡職守；講自律，履職為先；以一名中層副職的標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格要求自己，做到思想上過得感硬、形象上樹得起、工作上抓得實(shí)，追求新定位、展示新形象、創(chuàng)造新業(yè)績。

二是嚴(yán)于律己、率先垂范，帶好頭、做榜樣、當(dāng)標(biāo)兵，工作中，創(chuàng)新發(fā)展思路，創(chuàng)新工作機(jī)制，創(chuàng)新服務(wù)方式，敢于突破、敢負(fù)責(zé)任。

第三，如果我競職到人力資源部這一職務(wù)，我將協(xié)助部門主任分管好績效管理和勞動(dòng)用工管理等各項(xiàng)工作。一是抓源頭，健全完善各項(xiàng)制度建設(shè)，規(guī)范工作流程，細(xì)化工作分解，做到有章可循、有據(jù)可依，努力形成用制度管事、靠制度管人、憑制度規(guī)范行為的良好機(jī)制。二是抓激勵(lì)機(jī)制，強(qiáng)化獎(jiǎng)懲考核。針對部門和個(gè)人，以量化考核的方式，制定一整套科學(xué)的、細(xì)化的考核辦法；實(shí)行崗位責(zé)任制，把工作完成情況與個(gè)人利益相掛鉤；在考核方式上，堅(jiān)持一月考核，年終總考核；在考核效果上，最終能夠體現(xiàn)獎(jiǎng)勤罰懶，能夠體現(xiàn)干與不干不一樣、干好干壞有區(qū)別，最大限度的調(diào)動(dòng)職工的積極性、主動(dòng)性。三是加大對員工的培訓(xùn)力度，強(qiáng)化全員培訓(xùn)，做到有方案、有計(jì)劃、有安排、有督促，著重培養(yǎng)學(xué)習(xí)型、實(shí)干型、創(chuàng)新型員工隊(duì)伍，大力開展業(yè)務(wù)知識(shí)競賽，積極開展崗位大練兵、操作大比武活動(dòng)，促進(jìn)全局上下形成重業(yè)務(wù)、抓技能、促提升的濃厚氛圍。推動(dòng)開展以“比奉獻(xiàn)，創(chuàng)一流精神；比服務(wù)，創(chuàng)一流作風(fēng)；比效能，創(chuàng)一流業(yè)績”為主題的“三比三創(chuàng)”實(shí)踐活動(dòng)。不斷提高服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范并優(yōu)化面向客戶的服務(wù)流程，滿足客戶需求，建設(shè)一流的電力文化，與客戶搭建一條共謀發(fā)展、和諧共贏的橋梁。

第三，如果我競職到副經(jīng)理這一職務(wù)，我將努力爭當(dāng)一名合格的參謀和助手，做到服務(wù)到位而不越位，不折不扣地完成經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作，在方案制定、措施實(shí)行等各方面，積極建言獻(xiàn)策，努力維護(hù)班子的整體團(tuán)結(jié)，與其他成員之間做到互相配合、協(xié)調(diào)一致，共同促進(jìn)電力事業(yè)的發(fā)展。

在工作中，要協(xié)助經(jīng)理根據(jù)公司下達(dá)的任務(wù)，制定任務(wù)目標(biāo)、階段計(jì)劃、以及具體可行的經(jīng)營方案。及時(shí)分析市場環(huán)境，做好市場預(yù)測、改進(jìn)經(jīng)營策略，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外部關(guān)系?？茖W(xué)把握并正確分析經(jīng)營動(dòng)態(tài)、存在問題、市場競爭發(fā)展?fàn)顩r等，定期檢查經(jīng)營計(jì)劃實(shí)施結(jié)果，提出經(jīng)營計(jì)劃調(diào)整方案，確保計(jì)劃順利實(shí)施。經(jīng)常與客戶保持密切聯(lián)系，準(zhǔn)確掌握客戶的意向和需求，對一些重點(diǎn)客戶、大客戶、潛力客戶，靠上做工作、突出抓落實(shí)。

在工上，自己要主動(dòng)圍繞全年的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，協(xié)助經(jīng)理進(jìn)一步修訂完善《供電所經(jīng)濟(jì)指標(biāo)考核辦法》，重新核定供電量、線損率、售電單價(jià)等多項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，使辦法和指標(biāo)更趨于科學(xué)、合理，真正起到調(diào)動(dòng)職工工作積極性的作用；定期召開經(jīng)營分析會(huì)，以祥實(shí)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)為經(jīng)理決策提供參考；采取各種措施，加大用電檢查力度加強(qiáng)，減少跑冒滴漏；提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)力度，切實(shí)提高營業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量。

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位評(píng)委，古人曾經(jīng)說過，人“不可以一時(shí)之得意而自夸其能；亦不可以一時(shí)失意而自墜其志”。不論能否競爭到這一職位，我都將以這句話自勉，一如既往的勤于學(xué)習(xí)，堅(jiān)定不移的做好本職，持之以恒的追求上進(jìn)，為開創(chuàng)電力事業(yè)新局面、為服務(wù)全市的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)！

謝謝大家！