第一篇：酒店個性化與客人隱私權(quán)的保護(hù)

酒店個性化與客人隱私權(quán)的保護(hù)

隱私權(quán)是自然人對于自己不愿公開的個人信息所享有依法受保護(hù)、披露和利用的一種人格權(quán)。作為隱私權(quán)必須具備一定的構(gòu)成要件：（1）秘密性，權(quán)利人的個人信息不為公眾所知，處于不公開狀態(tài)；（2）保密性，指權(quán)利人采取的一系列防止隱私泄露的行為、措施。

（3）精神性，指作為隱私的個人信息是無形的，屬于精神性人身要素；權(quán)利人的個人信息公開與否對精神、情感帶來較大影響[1]。可見，隱私權(quán)具有人身性，不可轉(zhuǎn)讓，與權(quán)利人的精神、情感不可分離，其受損害的結(jié)果表現(xiàn)為精神痛苦的心理狀態(tài)。

一本面向孩子的雜志《兒童熱點(diǎn)》（HIGHLIGHTS FOR CHILDREN）的首席執(zhí)行官加里·梅耶斯這樣認(rèn)為：隱私問題帶來了一種強(qiáng)烈的情緒：恐懼。隱私實(shí)際已成為影響人們正常生活的一個重要因素?！半[私權(quán)與美國商業(yè)”協(xié)會在1998年的一份研究報告顯示：81%的受訪者認(rèn)為“公司如何傳播和利用他們的個人信息，消費(fèi)者對此完全無能為力”。而且，有78%的人認(rèn)為商業(yè)機(jī)構(gòu)總是向顧客詢問過多的個人信息。但是，有70%的受訪者認(rèn)為，公司如果采用良好的、自愿的隱私保護(hù)政策會比政府頒布法令進(jìn)行管制更加有效。

由于酒店提供的是生活服務(wù)，這必然容易涉及客人個人隱私問題，如服務(wù)員通過向提供客人客房服務(wù)，從中就可以了解到客人的基本起居情況：何時起床，起床后一般做些什么——洗澡，還是做運(yùn)動；客人喜歡穿什么品牌的衣服，用什么牌子的日用品，有哪些嗜好等。酒店對客人細(xì)致的觀察與了解，可以滿足酒店向客人提供個性化服務(wù)的需要，但由于酒店對此把握不妥，造成越來越多的客人意識到他們的個人權(quán)益隨時都將受到侵害，嚴(yán)重影響客人在酒店的活動，也使得客人對酒店的不滿情緒日益高漲。我們?？煽吹剑恍┓?wù)員未經(jīng)客人同意將鑰匙交給第三者；服務(wù)員未經(jīng)客人同意直接用鑰匙開門進(jìn)入客人房間，等等現(xiàn)象。雖然一些酒店明確提出諸如：當(dāng)酒店將鑰匙交給客人的那一瞬間起，客房就屬于客人的，不論任何人進(jìn)入客人房間，都必須經(jīng)過客人的同意；不論房間是空房，服務(wù)員在進(jìn)入客房時都必須敲門；Only Chambermaid can entry the room alone.（只有房務(wù)員能單獨(dú)進(jìn)入客房）等規(guī)定，但是，上至管理者，下至服務(wù)員，對這些規(guī)定的內(nèi)涵了解又有多少，要不怎會出現(xiàn)這些多的問題？可見，目前酒店對客人隱私權(quán)的認(rèn)識還存在一定的偏差。

二、造成客人隱私權(quán)泛濫的主要原因

１、出于酒店管理方面的需要

一方面，一些酒店為提倡個性化的服務(wù)，針對客人的不同特點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)，必然通過一切途徑來達(dá)到了解客人的客史信息（包括常規(guī)信息、個性化信息、消費(fèi)特征信息和賓客評價信息等），以便為客人提供超值的服務(wù)以吸引住客人。酒店通過眾多表格（訂房單、住宿登記表、賓客意見書等）了解到客人常規(guī)信息，同時酒店還設(shè)置賓客關(guān)系主任，來與客人進(jìn)行溝通，以盡可能多的了解客人的真實(shí)需求，酒店還通過對投訴的處理來進(jìn)一步了解顧客，另外也讓與客人直接接觸的服務(wù)員通過服務(wù)過程仔細(xì)觀察和收集客人的各方面資料，形成客史檔案，包括客人的照片、姓名、別稱、性別、年齡、民族、籍貫、宗教信仰、職業(yè)、職務(wù)、來自何地、工作單位、住店日期、消費(fèi)能力、支付方式、言談、舉止、外貌特征、服飾、性格、愛好、興趣、經(jīng)歷、人際交往以及客人在吃、住、行、游、娛、購方面的消費(fèi)狀況等等。應(yīng)該說酒店的這一切做法都無可非議，然而某些時候由于種種疏忽，超限度地提供個性化服務(wù)，造成客人隱私權(quán)的破壞，這并不是客人所期待的。

另一方面部分酒店習(xí)慣性地以侵犯受憲法保護(hù)的個人隱私權(quán)來達(dá)到提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。如一些酒店通過包括電視攝像機(jī)在內(nèi)的大量儀器對在所有公共區(qū)域?qū)腿诉M(jìn)行監(jiān)控，客人的電子郵件信息和其他通訊也同樣受到例行監(jiān)控，這造成客人的不滿。

２、員工的獵奇心理

酒店多數(shù)員工的年齡都在１８—２５歲之間，這個年齡正處在最好奇的時期，他們往往容易對一切未見過的人或事感興趣，易觀察一些客人的細(xì)節(jié)甚至是絕對隱私，來充實(shí)、填補(bǔ)酒店枯燥的工作。如有些服務(wù)員故意在客人房門前窺視，有些未經(jīng)敲門隨意撞入客人的房間，或隨意動客人箱內(nèi)的物品，甚至隨意將客人下榻的房間房號告之訪客等行為，當(dāng)然如果他們能將這一種心理運(yùn)用于對客服務(wù)過程中，那么他們就能達(dá)到一流的服務(wù)水平，但往往他們卻誤用這些信息，造成對客人權(quán)利的無意侵害。

３、酒店忽視對員工品格管理

目前多數(shù)酒店著重對員工的工作技能進(jìn)行培訓(xùn)，而往往忽略對員工包括管理者的職業(yè)道德培訓(xùn)，造成員工對客人的不忠和不負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度，隨意將客人的穩(wěn)私告訴其他無關(guān)人士，以作茶余飯后的笑料；更有甚者還以此要挾客人以獲取錢財。一些服務(wù)員為了個人的利益，甚至將客人的信息賣給對此感興趣的第三者，給客人造成傷害。

４、高科技帶來的弊端

隨著技術(shù)手段的不斷發(fā)展，一系列可以通過人的聲音、指紋、DNA、視虹膜或其他個人特征來證明個人身份的新技術(shù)使保持隱私、使用匿名變得更加困難。人們通過不斷復(fù)雜化的技術(shù)還可以對個人的大量資料進(jìn)行提煉，制造出一份高度詳細(xì)的個人財政狀況以及個人習(xí)慣與興趣的記錄，這易讓客人感到他們的個人穩(wěn)私隨時會受到損害。洛杉磯世紀(jì)廣場擁有最精致的電子套房，導(dǎo)入系統(tǒng)自動地辯認(rèn)客人并開啟房門，置放在套房入口的微型攝像機(jī)能讓客人不用打開房門就可以看見來訪者并與之對話。廣州、北京已有個別飯店安裝紅外感應(yīng)器，服務(wù)員無需敲門、按鈴或查看有無“請打掃”牌，只需坐在樓層工作室注視紅外感應(yīng)顯示器，就可知哪些客房有人，哪些無人，并據(jù)此酌情打掃整理或開夜床等，這樣，服務(wù)員能適時適當(dāng)?shù)貫榭腿朔?wù)，而不會再去干擾、影響客人的起居、工作，同時又絲毫不觸犯客人的隱私。雖然這種技術(shù)是利用紅外對人體熱量的感應(yīng)來起作用，不會侵犯客人的合法權(quán)益，它只反映房內(nèi)有無人，不會顯示客人在干什么。但還是有一些客人對此表示懷疑，認(rèn)為自己的隱私在酒店中沒有保障，產(chǎn)生不安全感。

５、文化影響

中國人講求團(tuán)隊精神和相互依賴，常常在群體中尋求認(rèn)同和歸屬感，同時中國從眾傾向大，喜愛合作和共處，并且傾向于多人共同負(fù)擔(dān)或逃避責(zé)任。如在問候方式上，注意避免侵犯客人的隱私權(quán)，中國人常習(xí)慣問對方：“你去哪兒？”“去做什么？”“飯吃好了嗎？”等。某

上海錦江湯臣洲際大酒店 有位員工就因問話過程中的過失，造成這位女客人誤認(rèn)為員工說她“到公園去工作”，認(rèn)為員工在污辱她，嚴(yán)重侵略她的隱私權(quán)。

目前國外的酒店客房外一般不裝門鈴，因?yàn)樵谏狭魃鐣孪炔宦?lián)系而徑直敲門訪客的情況是不存在的，而飯店服務(wù)的原則是服務(wù)員基本不與客人接觸，因此，門鈴也就顯得沒有必要。而在中國酒店仍然保留著按門鈴的現(xiàn)象，造成屬于“暗”的客房服務(wù)變成了“明”的服務(wù)，嚴(yán)重影響客人的休息和隱私。如硬石酒店將房門外常掛著的“請勿打擾” 牌換成“PRIVACY”（隱私）牌。

三、酒店對客人隱私權(quán)的保護(hù)措施

１、培養(yǎng)員工良好的品格

美國培基教育學(xué)院品格訓(xùn)練中心何霆翱主任提出 “品格第一”培訓(xùn)的重要性，他認(rèn)為員工的好品格是企業(yè)的持久動力，所謂好品格是一個人無論在任何場合都按最高要求的行為標(biāo)準(zhǔn)做正確事的內(nèi)在動機(jī)。一個人的品格如何，是看他在四處無人時做些什么。品格決定著每個人言行、態(tài)度、目標(biāo)等一切行為。企業(yè)要提高工作效率，為客人服務(wù)，增加利潤，減少投訴，創(chuàng)造最大附加價值，無不以好的品格作基礎(chǔ)。因此，酒店應(yīng)依據(jù)品格建立酒店文化，注重學(xué)習(xí)一種品格（包括節(jié)制、敬重、謹(jǐn)慎、真愛、可靠、效忠、誠懇、誠實(shí)、美德、知足等），及時糾正員工存在的問題，依據(jù)員工品格進(jìn)行業(yè)績評價。作為酒店而言，更需要提供以品格教育為核心的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)計劃，同時加強(qiáng)法制意識的教育，以真正提高員工自覺保護(hù)客人隱私的意識。

２、站在客人角度提供“恰到好處”的個性化服務(wù)

記得有一個例子，說有位歐洲客人到一個高檔酒吧，當(dāng)這位客人喝完一杯啤酒時，服務(wù)員問：“先生，您要再來些嗎？”客人反感地說：“你把我看成什么人了，難道我是酒鬼嗎？”。不論這位客人的做法是否合理，但酒店在提高個性化服務(wù)時，應(yīng)注意服務(wù)客人的尺度，以免引起客人的反感，造成對酒店的不滿意。因?yàn)榫频攴?wù)是一種生活服務(wù)，客人較為敏感，酒店應(yīng)把握住服務(wù)的度，切不可造成“物極必反”。歐洲酒店的服務(wù)員在服務(wù)中遵循一個原則，就是“我不去打擾客人”，而在我國，甚至整個亞洲，都提倡服務(wù)員主動征詢客人需要什么服務(wù)，而這很容易造成客人的誤會酒店對他個人權(quán)利的侵害。可見，并非沒有限度的個性化服務(wù)都是好的，其標(biāo)準(zhǔn)仍是以顧客真實(shí)需求為前提。這要求酒店應(yīng)從客人的不同文化背景出發(fā)，站在客人的角度提供客人所需的服務(wù)。

３、正確運(yùn)用高科技

酒店可運(yùn)用高科技提高對客人隱私權(quán)保密。香港大成飯店運(yùn)用“紅外線感應(yīng)器”系統(tǒng)，探測

客房內(nèi)的物體運(yùn)動頻率來判斷客人是否在客房內(nèi)，以此來提供客房服務(wù)信息，以此來避免服務(wù)員過多的打擾客人，從而保護(hù)客人的隱私；同時，將飯店的電視系統(tǒng)與前臺的電腦系統(tǒng)直接聯(lián)網(wǎng)，確保留言轉(zhuǎn)達(dá)的準(zhǔn)確性和保密性。日本的愛情酒店為提高客人的隱私權(quán)，讓客人在房間里從電視上了解自己的帳單；客人要離開時，只要把信用卡插入門口的付款機(jī)付款便可，這些做法讓住此酒店的客人不遇到其它客人，保證客人的秘密，受到客人的歡迎。

4、提高客人的自助服務(wù)程度

酒店可通過提高客人參與服務(wù)的程度，以減少員工對客人部分活動的干預(yù)。如一些酒店讓客人將所點(diǎn)的菜單自己送到廚房，待菜肴制作好后，再由客人自己取走。這些做法的目的都是通過提高客人的自助程序，來減少服務(wù)員對客人的干擾次數(shù)。一些酒店選擇讓客人自己動手整理房間衛(wèi)生；香港半島酒店利用“狗洞”（設(shè)置在房門邊墻下聯(lián)，接門外與客房內(nèi)的一個小洞），可讓客人將需送洗的衣物或需擦拭的皮鞋放入狗洞，服務(wù)員可通過走廊上的門將衣物或皮鞋取走，而當(dāng)衣物洗凈或皮鞋擦拭干凈后，再由服務(wù)員送回到洞內(nèi)，客人從內(nèi)部取出。北京某酒店在房門外墻角平臺放上一盆鮮花，當(dāng)客人離開時，就將鮮花挪走，當(dāng)客人進(jìn)房后，又將鮮花放在門邊上，以方便向客人提供不打擾服務(wù)。

5、通過立法強(qiáng)化隱私權(quán)保護(hù)

目前我國立法上尚未有隱私權(quán)的明確規(guī)定，實(shí)踐中發(fā)生侵害隱私權(quán)的行為，通常依其相關(guān)法律規(guī)定予以調(diào)整，操作性不強(qiáng)。因此，一方面我國應(yīng)盡快通過立法對隱私權(quán)給予明確規(guī)定，以提高人們的法律意識，另一方面，酒店也應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)員對客服務(wù)中的法律意識，提高住客的隱私權(quán)。西方國家的酒店都十分強(qiáng)調(diào)酒店尊重客人的隱私權(quán)，不允許未經(jīng)登記許可的第三人進(jìn)入客人的房間，甚至是客人的配偶。（由于單單婚姻并不隱含丈夫允許妻子進(jìn)入其房間之意，同時飯店永遠(yuǎn)也無法知道婚姻狀況是否和睦。）其依據(jù)是客人有私自獨(dú)處和安寧地占有其房間的權(quán)利。美國最高法院表明，客人在已付清房費(fèi)的房間里有權(quán)受到防止不合理搜查和扣押的憲法保護(hù)（憲法第四修正案，保證公民免受無證搜查），酒店經(jīng)理或其他雇員一般無權(quán)對客人房間進(jìn)行搜查，這會侵犯客人的隱私權(quán)，酒店尊重客人隱私權(quán)要把握以下要點(diǎn)

[2]：

（1）酒店工作人員打掃房間要在客人不在房間時進(jìn)行，一般非緊急情況（如發(fā)生火災(zāi)時例外），未經(jīng)允許一律不得進(jìn)入客房；

（2）前臺服務(wù)員和門僮不能大聲報客人房號讓旁人聽到；

（3）酒店雇員不得向來訪者通告客人房號；

（4）酒店雇員不能將鑰匙交給租房客人以外的任何人；

（5）警察無搜查令不得進(jìn)入客人的房間。

從2001年12月21日起，澳大利亞將實(shí)行新的隱私法，新的隱私法有十條規(guī)定：

（1）只有在必需時才能收集個人的信息；

（2）以原始目的使用和公開的信息，只能是采用收集到的信息；

（3）采用一切負(fù)責(zé)任的步驟，使得收集到的人上人信息是準(zhǔn)確的、完整的和最新的；

（4）為保證數(shù)據(jù)的安全，采用一切負(fù)責(zé)任的步驟，以保證你擁有的個人信息不丟失，不泄露；

（5）制定可操作的相關(guān)文件，規(guī)定使用收集到的個人信息的方法，要讓所有信息使用者，知道文件的規(guī)定和實(shí)行規(guī)定；

（6）收集到的信息能讓顧客看到，并能讓顧客進(jìn)入系統(tǒng)，進(jìn)行更改和更新；

（7）如有需要，可以像醫(yī)療鑒定一樣使用英聯(lián)邦政府的鑒定人；

（8）如果法律和實(shí)踐允許，允許顧客以匿名提供信息；

（9）對于將收集的個人信息傳送到國外，要事先征得顧客同意；

（10）要征得敏感性的信息，需事先征得顧客同意。

這些規(guī)定影響到飯店的經(jīng)營管理，包括日常經(jīng)營中的顧客預(yù)訂和登記、忠誠顧客促銷活動、市場信息調(diào)查、飯店內(nèi)的特許經(jīng)營和附屬服務(wù)。所以在顧客登記入住時，在填寫登記入住卡時，可以根據(jù)新的隱私法，在登記卡上加上一個顧客可以選擇的空格，注明：如果你不想將你的個人信息用于促銷和被我連鎖飯店使用，請打鉤。

為了保證新的隱私法的實(shí)施，澳大利亞飯店方面作了以下相應(yīng)的規(guī)定：

（1）將新的隱私法規(guī)定公布在飯店的登記處和飯店的網(wǎng)頁上；

（2）對于將使用顧客信息進(jìn)行保銷和被其他國、其他飯店使用，必須先征得顧客同意，最好的方法好在登記入住卡上增加解釋，并讓顧客打鉤確認(rèn)。

總之，充分尊重客人的隱私，實(shí)際上也是完善服務(wù)、改進(jìn)產(chǎn)品形式的重要方面，酒店在提供服務(wù)與管理中能將個性化服務(wù)與客人隱私保護(hù)同時考慮起來，那么必能取到意想不到的效果

第二篇：輿論監(jiān)督與隱私權(quán)保護(hù)

輿論監(jiān)督與隱私權(quán)保護(hù)的關(guān)系

輿論監(jiān)督權(quán)與隱私權(quán)都是公民的基本權(quán)利，都應(yīng)受到保護(hù)。而日常生活中過了“度”的輿論監(jiān)督總會侵犯隱私權(quán)，所以輿論監(jiān)督與隱私權(quán)保護(hù)有密切的關(guān)系。那么輿論監(jiān)督和隱私權(quán)的具體定義是什么？輿論監(jiān)督是指公眾通過大眾傳媒對國家機(jī)關(guān)及其工作人員、公眾人物的與公共利益相關(guān)的事務(wù)進(jìn)行披露、批評，并提出建議的行為。隱私權(quán)是一種個人為了保護(hù)自己的人性尊嚴(yán)而對私人領(lǐng)域、私人信息、私人事務(wù)的一種自我決定權(quán)。

我國目前監(jiān)督機(jī)制有人大監(jiān)督、司法監(jiān)督、行政監(jiān)督、黨內(nèi)監(jiān)督、民主黨派監(jiān)督、民眾監(jiān)督以及新聞監(jiān)督。其中新聞監(jiān)督尤為引人注目。眾所周知，真實(shí)性是新聞的生命和首要原則，因此，越是真實(shí)的信息，就越符合新聞的要求，但是涉及公民個人隱私的信息，采訪越深入，報道越真實(shí)、越具體，對公民隱私權(quán)的侵害就越嚴(yán)重。隱私要“不為人知”，而新聞要“廣為人知”，這就構(gòu)成了二者的沖突。尤其在21世紀(jì)這個信息化社會，新聞媒體為了追求吸引眼球、滿足人們的獵奇心理，往往會觸及到人們不愿為他人知曉的個人隱私，即涉及隱私權(quán)的侵犯。另外以下幾種情況下，個人隱私允許被泄露：①本人同意；②公共利益的需要，比如政界要人，政府高官，他們對公眾事務(wù)負(fù)有特別責(zé)任，隱私權(quán)也受到限制。及時準(zhǔn)確的新聞輿論監(jiān)督可以起到扶正辟邪、弘揚(yáng)正氣、凝聚人心的作用。③公眾興趣，比如明星消息：④權(quán)威消息來源，個人隱私已經(jīng)被公開記錄。由于司法實(shí)踐中隱私權(quán)的模糊界限，一方面需要建全法律對隱私權(quán)的保護(hù)，對新聞機(jī)構(gòu)本身的法制素養(yǎng)提出更高的要求；另一方面需要加強(qiáng)新聞工作者的職業(yè)道德建設(shè)，堅持社會公共利益優(yōu)先的原則。

便捷的互聯(lián)網(wǎng)給我們帶來了網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督，它是傳統(tǒng)監(jiān)督方式在網(wǎng)絡(luò)信息化條件下的創(chuàng)新和演變，也使得輿論監(jiān)督與隱私權(quán)保護(hù)陷入了更為嚴(yán)苛的對立關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督當(dāng)然有它好的方面，鄭州“房妹”之父翟振鋒因網(wǎng)絡(luò)舉報被檢方立案調(diào)查，“表哥”、“房叔”們因微博曝光而相繼落馬??網(wǎng)絡(luò)反腐頗見成效。在虛擬的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、論壇里面，網(wǎng)民同時就同一件事發(fā)表不同的觀點(diǎn)，進(jìn)行信息的整合與及時反饋，為強(qiáng)大輿論的形成創(chuàng)造條件。在佛山小悅悅事件中，兩歲的小悅悅不幸被車子碾壓，十八名路人冷漠無視。該事件引起重多網(wǎng)友的注意和對社會公共道德淪喪的反思。于是一些偏激的網(wǎng)友將那些冷漠的路人一一人肉搜索出來，了解到他們的姓名、工作、地址，并上門去謾罵。當(dāng)事人的隱私權(quán)被嚴(yán)重侵害。

我們可以這樣說，當(dāng)輿論監(jiān)督與隱私權(quán)保護(hù)相沖突的時候，哪一個更有說服力的時候，就支持哪個，或者找到它們之間的平衡點(diǎn)。

第三篇：淺議新聞自由與隱私權(quán)保護(hù)

隨著社會的發(fā)展，新聞媒體所發(fā)揮的輿論監(jiān)督等各項(xiàng)作用也愈加顯著。然而，現(xiàn)代大眾傳播手段技術(shù)的進(jìn)步，亦使得新聞媒體對公民隱私權(quán)的侵害愈加容易，侵權(quán)的后果也更為嚴(yán)重。隨著公民權(quán)利意識的覺醒，公民對隱私權(quán)也越來越重視，新聞自由和隱私權(quán)保護(hù)之間的矛盾日益突出，兩者之間需要建立一種合理的機(jī)制來予以平衡、協(xié)調(diào)。

一、隱私權(quán)的保護(hù)范圍

新聞自由侵害隱私權(quán)是指新聞單位、新聞從業(yè)人員或者其他公民通過新聞工具采訪、傳遞、報道和出版當(dāng)前政治事件、社會事件及各種人們感興趣的事情，并對其進(jìn)行評論的過程中，不法地對他人隱私進(jìn)行介入或披露的行為。

那么，接下來的問題是：如何界定隱私權(quán)的保護(hù)范圍？不同的人的隱私權(quán)保護(hù)范圍是否相同？下面筆者主要從國家官員、公眾人物和普通民眾三個對象入手分析。

（一）國家公務(wù)人員

理論界很多學(xué)者把國家公務(wù)人員歸為公眾人物，但國家公務(wù)人員和其他的公眾人物還是有很大區(qū)別的。

早在19世紀(jì)30年代，美國Melvin V.Reid案就確立了這樣的法律原則：公職人員的某些隱私將受到限制。而進(jìn)行這種限制的目的是為了公共利益，公共利益的價值高于公職人員個人部分隱私利益。[1]從此國家官員的隱私因擔(dān)任公職而受到限制成為通說。官員尤其是高級官員的隱私受到限制是因?yàn)樗麄兊脑S多隱私是公共利益的一部分，只有限制他們的隱私才能夠保證人民的知情權(quán)，發(fā)揮社會輿論監(jiān)督，促進(jìn)廉潔、高效的政府。但，這并不代表新聞媒體和公眾可以無限制地挖掘和公開其私生活，官員正當(dāng)?shù)碾[私是受法律保護(hù)的：政府官員的住宅不受非法侵入；夫妻感情生活不受他人打擾或調(diào)查；享有通信秘密和通信自由等。總之，與社會政冶和公共利益完全無關(guān)的私人事務(wù)是受法律保護(hù)的，任何單位和個人都不得非法披露。

（二）公眾人物

根據(jù)《元照英美法詞典》的解釋，公眾人物是指在社會生活中廣為人知，具有相當(dāng)高的社會知名度的社會成員，如明星、節(jié)目主持人、專家、貴族等。對公眾人物隱私權(quán)的限制，法律雖然沒有明文規(guī)定，但是在司法實(shí)踐中已經(jīng)默認(rèn)了這個規(guī)則。新聞價值或者公眾的合理興趣已經(jīng)成為限制公眾人物的主要理由。對公眾人物隱私權(quán)限制的同時對其合理的私生活仍舊是保護(hù)的，新聞自由也是受到限制的，不可以舉著自由的幌子無限制的挖掘公眾人物的隱私。

1997年英國王妃戴安娜之死曾轟動整個世界，這件侵犯隱私的案件發(fā)生后全球各地的譴責(zé)矛頭紛紛指向新聞媒體，迫使新聞工作者重新檢討他們在專業(yè)方面的限度。

（三）普通民眾

對于普通民眾而言，其隱私應(yīng)該受到最大限度的保護(hù)，只要是屬于隱私范圍，新聞工作

者的新聞自由就要受到限制，否則就構(gòu)成侵權(quán)行為，承擔(dān)由此帶來的法律后果。關(guān)于隱私權(quán)的內(nèi)容，有的學(xué)者認(rèn)為，隱私權(quán)的內(nèi)容包括對個人信息的控制權(quán)，個人活動的自由權(quán)，公民的私有領(lǐng)域不受侵犯三個方面；[2]有學(xué)者則具體列舉了隱私權(quán)的10個方面：

1、公民姓名、肖像、住址、住宅電話、身體肌膚形態(tài)的秘密；

2、公民的合法個人活動不受監(jiān)視；

3、公民的住宅不受非法侵入；

4、公民的性生活不受干涉；

5、公民的儲蓄、財產(chǎn)狀況不受非法調(diào)查、公布；

6、公民的通信、日記和其他私人文件、個人數(shù)據(jù)不受非法刺探收集；

7、公民的社會關(guān)系不受非法調(diào)查或公開

8、公民的檔案材料不得非法公開；

9、公民不愿公開的過去和現(xiàn)在的純屬個人的情況不得收集公開；

10、公民的任何其他純屬于私人內(nèi)容的個人數(shù)據(jù)，不得非法加以搜集利用。[4]

二、新聞自由與隱私權(quán)沖突的原因

新聞自由與隱私權(quán)沖突的案件逐年增多，是社會各種因素綜合的結(jié)果：

（一）是新聞自由和隱私權(quán)所保護(hù)的利益之間具有對抗性。新聞自由保護(hù)的是大眾的知情權(quán)，要盡可能多的為大眾提供信息，所以也就不可避免的去挖掘個人信息；而隱私權(quán)所保護(hù)的是個人信息、個人秘密和個人私生活的安寧。新聞自由的開放性和隱私權(quán)的保守性，新聞媒體的利益和個人隱私的利益，處于一種對抗的狀態(tài)，造成新聞自由和隱私權(quán)的沖突。[5]

（二）兩者性質(zhì)具有對抗性。從權(quán)利屬性講，新聞自由是一種公權(quán)利，是以社會公益為目的的一種權(quán)利；而隱私權(quán)是一種私權(quán)，起著維護(hù)個人內(nèi)心寧靜、保護(hù)個人私生活秘密的作用，兩者發(fā)生沖撞是必然的。

（三）意識形態(tài)的差異。由于經(jīng)濟(jì)、文化風(fēng)俗、習(xí)慣等不同，人們對新聞自由和隱私權(quán)有不同的理解。如，很多新聞工作者為了宣傳道德風(fēng)尚或者體現(xiàn)人文關(guān)懷，卻在報道中傷害了某些人的感情，侵犯了他們的隱私權(quán)。

（四）法律的缺陷。我國還沒有出臺明確規(guī)定保護(hù)隱私權(quán)的法律。目前，我國是通過保護(hù)名譽(yù)權(quán)來保護(hù)隱私權(quán)的，而名譽(yù)權(quán)和隱私權(quán)間區(qū)別很大，因此法律保護(hù)不力也是導(dǎo)致隱私權(quán)屢屢被侵犯的重要原因。

（五）新聞工作者的職業(yè)道德。近年來，媒體生態(tài)環(huán)境發(fā)生了很大的變化，媒體逐步走向市場，因此商業(yè)媒介與其他商業(yè)組織一樣，以實(shí)現(xiàn)利潤為要，不免使得有的新聞工作者為達(dá)到目的，以新聞自由為借口侵害個人隱私。

三、新聞自由與隱私權(quán)保護(hù)沖突的實(shí)質(zhì)

新聞自由與隱私權(quán)都是公民享有的重要的權(quán)利，它們對公民正常、生活、工作以及國家政治、經(jīng)濟(jì)、文化，乃至民族精神、公民素質(zhì)等都有巨大的影響。在探究兩種權(quán)利沖突實(shí)質(zhì)之前，必須了解什么是權(quán)利。龐德說：“我們主要是通過把我們所稱的法律權(quán)利賦予主張各種利益的人來保障這些（得到承認(rèn)并劃定界限的）利益的?！盵6] 可見，權(quán)利就是對利益的保護(hù)，權(quán)利之間的矛盾也就是利益和價值之間的沖突問題。人在以權(quán)利的形式去追求自己的利益和價值時，會受到他人的同樣以權(quán)利形式出現(xiàn)的指向同樣的對象的利益追求的阻礙，這樣權(quán)利的沖突就不可避免的了。因此，新聞自由與隱私權(quán)的沖突實(shí)質(zhì)就是不同的追求利益和價值的沖突。

四、新聞侵害隱私權(quán)的構(gòu)成要件

新聞侵害隱私是一種侵權(quán)行為，根據(jù)侵權(quán)民事責(zé)任的一般原則，新聞自由侵害隱私權(quán)民事責(zé)任的構(gòu)成要件有以下四個：新聞自由侵害隱私權(quán)的行為、新聞自由侵害隱私權(quán)所產(chǎn)生的損害結(jié)果、新聞自由侵害隱私權(quán)行為與損害結(jié)果之間的因果關(guān)系、侵權(quán)行為人的主觀過錯

（一）存在新聞侵害隱私權(quán)的行為

要認(rèn)定新聞是否侵害了個人的隱私，首先就要有侵權(quán)行為的存在。新聞活動主要是新聞采訪和新聞報道兩個階段，因此新聞侵害隱私權(quán)也集中在這兩個階段。

新聞采訪是獲得新聞的重要途徑。在新聞媒介競爭十分激烈的今天，為了獲得獨(dú)家新聞或者比較有轟動效應(yīng)的新聞事實(shí)，記者總是采取各種各樣的手段，通過各種途徑獲得新聞。手段可能是合法的，途徑可能是正確的，但其間也可能出現(xiàn)侵犯隱私權(quán)的情況。常見的侵犯隱私權(quán)的手段有竊聽、監(jiān)視、侵入住宅、暗訪、私拆信件偷窺其他文件資料、干擾等多種。新聞采訪侵害隱私是違背他人隱私的不可侵犯性而知悉他人的隱私，而不是公開他人的隱私。因此只要有上述行為，就證明侵權(quán)行為的存在，不以采訪內(nèi)容公開為必要。

新聞報道和出版是新聞采訪的結(jié)果，新聞媒介違背當(dāng)事人意愿在新聞作品中公開披露當(dāng)事人與社會公共利益無關(guān)的個人信息、個人事務(wù)及其他私生活情況，造成他人精神損害的行為都是侵權(quán)行為。

（二）具備新聞侵害隱私權(quán)所產(chǎn)生的損害結(jié)果

侵權(quán)行為的構(gòu)成必須以損害后果為要件，這是由侵權(quán)行為法的本質(zhì)與社會功能決定的。新聞侵害隱私權(quán)的損害結(jié)果主要表現(xiàn)為新聞采訪或者報道侵害個人隱私所造成的當(dāng)事人精神上或者財產(chǎn)上的損失。精神損害主要是指受害人因?yàn)樽约旱碾[私被他人知悉而感到羞辱、痛苦、焦躁、憂慮、不安等不正常的心理狀態(tài)以及由此而引起的肉體上的痛苦。財產(chǎn)上的損失主要是受害人因其隱私被披露被迫辭職或者因精神治療而花去的費(fèi)用等。對于損害結(jié)果的認(rèn)定，有學(xué)者認(rèn)為“只要侵害隱私權(quán)的行為已經(jīng)發(fā)生，就可推定損害結(jié)果的存在，不必以受害人提供自己精神損害和其他外在的人格損害的依據(jù)作為損害發(fā)生的依據(jù)。加害人也不能以受害人沒有精神痛苦和社會的不良反應(yīng)來否定損害結(jié)果的存在?！盵7] 筆者贊同這一觀點(diǎn)。

（三）新聞侵害隱私權(quán)行為與損害結(jié)果之間存在因果關(guān)系

新聞侵權(quán)行為必然導(dǎo)致受害人精神上的損害，新聞侵權(quán)行為與精神損害之間是有直接因果關(guān)系的，這在司法實(shí)踐中比較容易判斷。但，因新聞侵權(quán)行為造成的經(jīng)濟(jì)損失卻不易界定，通常而言，只有由于新聞侵權(quán)行為而導(dǎo)致受害人精神不振、不能正常工作，或者因?yàn)橹委熅駬p害而花去的相關(guān)費(fèi)用等，才能認(rèn)定與侵權(quán)行為有因果聯(lián)系。

（四）侵權(quán)行為人的主觀過錯

新聞侵害隱私權(quán)是一種過錯責(zé)任，侵權(quán)人主觀上必須有故意或者是過失?，F(xiàn)實(shí)案例中，有的新聞工作者為了獲得獨(dú)家報道而采用非法手段進(jìn)行采訪和獲取信息，很明顯是出于故意。而絕大多數(shù)新聞記者由于并不認(rèn)為報道內(nèi)容屬于隱私、沒有征得當(dāng)事人的同意，從而出于良好的主觀愿望予以披露報道，這是過失型侵權(quán)。

五、新聞自由侵害隱私權(quán)的抗辯事由

隱私權(quán)的保護(hù)不是絕對的，并不是說只要符合了新聞侵害隱私權(quán)的構(gòu)成要件就認(rèn)定為侵權(quán)成立。為了保證新聞自由，在某些特定情況下，即使新聞自由侵犯了個人隱私權(quán)，也應(yīng)當(dāng)免責(zé)。

（一）公共利益

在新聞報道中，如果是為了公共利益而報道或者披露他人隱私，是新聞侵害隱私權(quán)的抗辯事由。在這種情況下公共利益優(yōu)先于個人利益，個人利益不再是和公共利益無關(guān)，而是與公共利益密切相關(guān)了。新聞媒介對有關(guān)公眾利益事情的報道，只要報道不是對社會善良風(fēng)氣具有粗暴及攻擊性的誤導(dǎo)，也不是明知為錯誤而又刻意加以報道，即可免除侵犯他人隱私權(quán)的責(zé)任。[8]無論是政府官員、公眾人物還是一般的個人，只要涉及到公共領(lǐng)域，就要服從和服務(wù)于公共利益。

（二）新聞價值

新聞價值是指構(gòu)成新聞的事實(shí)和材料能夠滿足社會新聞需要的各種素質(zhì)的總合。[9]也就是說凡是有關(guān)公共利益，能滿足社會需要的，都是具有新聞價值的。一般認(rèn)為有新聞價值的事件是公眾人物的事件、有關(guān)共公共利益的事件、公共文書或公共記錄所記載的事項(xiàng)。如果新聞媒體能夠證明報道的事件具有新聞價值，不管材料是怎么取得的，也不問內(nèi)容是否侵犯他人的隱私，只要不是編造而是基于事實(shí)，即可免責(zé)。

（三）受害人同意

雖然是受害人的個人隱私，但是他積極主動或者默許其隱私被報道，這時受害人的隱私就不在法律保護(hù)范圍內(nèi)。一切隱私只要經(jīng)隱私主體同意就可以公開，但必須在隱私主體所規(guī)定的范圍、內(nèi)容、限度內(nèi)公開，否則仍構(gòu)成侵權(quán)。但受害人只有權(quán)公開自己的隱私，無權(quán)公開涉及他人的隱私。

（四）使不可辨認(rèn)

有些個人的隱私確實(shí)有報道的價值或者教育意義，但是如果公開又會侵犯他人的隱私，而當(dāng)事人也不可能同意公開。這時新聞媒體會做一些處理。比如使用化名報道，在電視圖象上用馬賽克進(jìn)行處理，甚至對聲音也進(jìn)行處理等。只要能夠做到公開事件后，公眾不可能從新聞中辨認(rèn)或推斷有關(guān)當(dāng)事人，即不構(gòu)成侵權(quán)。

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第四篇：酒店客人的隱私保護(hù)[范文模版]

酒店客人的隱私保護(hù)

酒店來來往往，每日的客流量很多。如何保障客人隱私問題，顯得尤為重要。這不僅關(guān)乎酒店正面與否的形象，還讓顧客對酒店留下不好的印象。因此，對客人的隱私保護(hù)，是最基本的原則。如何做到保護(hù)隱私，恒8連鎖酒店對工作人員要求做到以下幾點(diǎn)。

一、酒店應(yīng)培養(yǎng)員工良好的品格,時刻注重并加強(qiáng)法制意識的教育，真正提高員工自覺保護(hù)客人隱私的意識。要明白酒店有責(zé)任和義務(wù)保護(hù)客人隱私。

二、提高客人的自助服務(wù)程度,以減少員工對客人部分活動的干預(yù)。應(yīng)盡量避免酒店員工過多地知曉客人的隱私。

三、酒店工作人員打掃房間要在客人不在房間時進(jìn)行，一般非緊急情況（如發(fā)生火災(zāi)時例外），未經(jīng)允許一律不得進(jìn)入客房；也不能帶有目的性地去探索些什么，做好自己的本職工作就好。

四、酒店雇員不得向來訪者通告客人房號,如要告訴，應(yīng)該取得住客的許可或讓住客通過電話與房客預(yù)約。一切必須經(jīng)過客人的同意。

五、如有打聽房間住客情況的，不得將住客姓名及單位名稱告訴對方，要有警覺性地保護(hù)客人隱私。

六、前臺服務(wù)員和門僮不能大聲報客人房號讓旁人聽到

七、不能將鑰匙交給租房客人以外的任何人。

做到以上幾點(diǎn)，客人的隱私就能得到很好的保護(hù)。酒店是來往客人的另一個家，要讓他們感到舒適，而不是時刻擔(dān)心自己的隱私受到侵犯。酒店的管理者和職員，都要有意識地去保護(hù)。這樣才能使酒店與客人之間的聯(lián)系更加和諧。

第五篇：酒店如何為客人提供個性化服務(wù)

酒店如何為客人提供個性化服務(wù)

酒店行業(yè)是一個競爭的行業(yè)，競爭關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展，因此每家酒店都在不斷提高其競爭力，而一個酒店競爭力主要就體現(xiàn)其服務(wù)意識上，因此每位員工的個人素質(zhì)至關(guān)重要。酒店之所以不惜成本花費(fèi)人力、物力進(jìn)行大型培訓(xùn)就是要提升每個員工的素質(zhì)，籍此來提高酒店服務(wù)質(zhì)量。酒店只有為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到了他自己的標(biāo)準(zhǔn)之后，他才會再次光臨該酒店，也才會自愿為酒店進(jìn)行免費(fèi)宣傳。所以酒店始終把如何提高服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客對酒店滿意度和忠誠度作為追求目標(biāo)。

然而要達(dá)到這個目標(biāo)并非輕而易舉，首先酒店的服務(wù)質(zhì)量是人對人的“活”的工作，“活”字首先體現(xiàn)在顧客方面，顧客的構(gòu)成越來越多樣化，從前的港臺客、歐美客為主，到現(xiàn)在的國外客、國內(nèi)客、本地客并存，帶著各種消費(fèi)目的的顧客會要求酒店提供不同的服務(wù)。另外，顧客的消費(fèi)觀念越來越成熟化，他們懂得釋放自己的個性，這“活”字還體現(xiàn)在環(huán)境的多變性，不同的酒店環(huán)境和顧客，不同的社會文化背景，使他們同一個人在不同的環(huán)境下也有不同的需要和表現(xiàn)。

面對這樣的顧客，酒店必須通過服務(wù)人員為顧客提供“一對一”服務(wù)來體現(xiàn)“顧客第一”的理念，以達(dá)到提高市場份額的目的，對于前廳部、客房部、餐飲部等一線部門員工并非易事，如果完全按照酒店預(yù)先的服務(wù)流程和規(guī)范來操作，并不一定使每位顧客都達(dá)到滿意，甚至有時還會由于顧客的誤會而造成難以解決的糾紛。因此必須了解顧客個性化需求，調(diào)整服務(wù)流程和操作規(guī)范，提高專門設(shè)計的個性化服務(wù)。

然而，酒店服務(wù)人員如何準(zhǔn)確掌握顧客的真實(shí)需要也不是一件容易的事，我們在實(shí)際工作中往往會發(fā)現(xiàn)：顧客所來自的地域不同、民族不同、受教育程度不同、社會文化背景不同、從事的職業(yè)不同等等基本素質(zhì)的差異，就會表現(xiàn)出對酒店的各項(xiàng)服務(wù)要求有所不同，他們會要求有不同的服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果，重視服

務(wù)經(jīng)歷中的真摯情感和適應(yīng)性享受，也會有與其他顧客完全不同的對服務(wù)質(zhì)量評價的方法和標(biāo)準(zhǔn)。因此，對不同的顧客實(shí)施相同的服務(wù)，必然會使有的顧客滿意，有的顧客不滿意，有的顧客甚至?xí)蚓频晖对V。因此酒店的服務(wù)人員要清晰的洞察顧客的心理，充分了解顧客的心情和需要，顧客的意愿才能得到滿足。

酒店的個性化服務(wù)是通過酒店員工來體現(xiàn)的。如何提供個性化服務(wù)，員工需要以下素質(zhì)：

1、要具備熟悉和了解相關(guān)知識的能力。

酒店業(yè)是一個知識更新很快的行業(yè)它所提供的服務(wù)始終以不同客人不同時期的不同需要為中心。這就要求服務(wù)人員要有極快速更新和掌握相關(guān)知識的能力，例如：當(dāng)?shù)氐臍夂?、旅游動態(tài)、商務(wù)動態(tài)、航班信息等等。同時，對于不同時期游客的需要，各地的民風(fēng)特點(diǎn)等相關(guān)知識，也應(yīng)該有所掌握。這樣，在服務(wù)過程中才能做到有的放矢。

2、熟悉和掌握飯店的規(guī)范化程序和各崗位的運(yùn)作規(guī)程。

規(guī)范化的服務(wù)程序是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，它可以反映出酒店的整體服務(wù)水平和特色。個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延續(xù)和補(bǔ)充。不僅如此，在實(shí)施個性化服務(wù)時為滿足客人的一些特殊要求，所提供的服務(wù)往往會超出飯店職能部門的界限，通過對各部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)來為客人提供服務(wù)。所以，對服務(wù)的執(zhí)行者——服務(wù)員，就必須熟悉和了解酒店各部門的操作規(guī)程，必要時打破部門的局限，為客人提供及時的服務(wù)。

3、在為客人服務(wù)時應(yīng)具有超前意識。

“想客人之所想，急客人之所急”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個基本點(diǎn)，但在個性化服務(wù)時，服務(wù)人員應(yīng)加入一些超前意識才能更加完美。例如：在客人有客到訪時，房間內(nèi)人數(shù)為5個人，這時，值臺的服務(wù)員就主動加入三套茶具供客人使用，同時還應(yīng)征求客人意見，是否需要其它的服務(wù)。例如：為他們預(yù)訂餐廳等。又好比：客人在詢問到某景點(diǎn)應(yīng)該怎么走時，服務(wù)人員除了告訴客人路線外，還可以介紹一下沿途的一些景點(diǎn)、景區(qū)和返回酒店的最佳路線，如果客人是外國人，還可以為客人準(zhǔn)備一些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問路時使用。

在酒店服務(wù)中，餐飲服務(wù)又占極其重要的環(huán)節(jié)。個性化服務(wù)在餐飲服務(wù)中的應(yīng)用又有如下幾點(diǎn)：

1.提供個性化餐位

到酒店餐廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它的則包括家庭聚會、生日聚會、商務(wù)宴請、朋友情人間的聚餐等等。因此，餐飲管理者要能夠主動根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點(diǎn)準(zhǔn)備具有特色的包房、觀景座位、包廂座位、聚會臺位等。有了這些服務(wù)設(shè)施，若讓其在日常的經(jīng)營中更好的發(fā)揮作用，這就要求餐飲管理者和服務(wù)人員處處做有心人。例如：客人在預(yù)定餐位時一般都會主動說明需要什么樣的餐位，有什么特殊的要求。如果客人沒有說明具體的要求，負(fù)責(zé)預(yù)定的服務(wù)人員應(yīng)該順便問一下這將是一個什么樣的聚會，并在預(yù)定記錄本的備注欄予以說明。如果一位客人在電話預(yù)定中提到他將約定一位生意場上的朋友共進(jìn)午餐，并商談一些業(yè)務(wù)上的事情，但是沒在提出具體的要求，這時餐廳的服務(wù)人員可以在預(yù)定記錄本上標(biāo)注類似“2人工作午餐”的字樣，待客人來用餐時，由迎賓小姐帶到一個專門為他們預(yù)留的較為僻靜的角落座位時，這位客人一定會為餐廳超前的、周到的個性化安排所嘆服。而對于一些?？?，餐飲管理者和服務(wù)人員更應(yīng)該通過客史記錄了解他們的喜好，并在他們來用餐時主動提供相關(guān)的服務(wù)。例如，有的客人喜歡一個人坐包廂等。只要條件允許，這些客人每次來用餐時，都應(yīng)該被安排在他們所喜歡的廳房或臺位。

僅有為成年客人準(zhǔn)備的個性化餐廳和餐位還不夠。酒店餐廳和宴會廳還要考慮更加周到些。比如，在家庭聚會上，常常有隨父母一起用餐的兒童顧客。不管是出于安全考慮，還是為了營造溫馨的用餐環(huán)境，餐廳和宴會廳應(yīng)該主動為這些兒童客人準(zhǔn)備好童椅、高椅、墊高座，以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。有了這些周到的安排，再加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，孩子們的父母一定會對他們的用餐經(jīng)理產(chǎn)生深刻的印象。

2.提供個性化菜單

可能有人會問，菜單有什么個性可言，不就是在精美的紙品上印上菜名和價格。其實(shí)不然，菜單作為客人在餐廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用。客人從菜單上不僅可以知道餐廳所提供的菜品、酒水及其價格，進(jìn)而達(dá)到消費(fèi)的目的，還可以從菜單的設(shè)計、負(fù)責(zé)制上感受到酒店餐飲服務(wù)的氣息和文化品位。因此，菜單的印刷精美固然重要但是獨(dú)具匠心的菜單設(shè)計更能體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以作為餐廳應(yīng)較好的制作提供個性化菜單，可以在以下幾方面有所體現(xiàn)：

1.午餐內(nèi)頁每天都要更換。盡管所換的內(nèi)容只是一個小部分，比如日期、星期、例湯、當(dāng)日特菜，但是有了這些最新的內(nèi)容再加上與當(dāng)天（比如某個節(jié)日）相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就能感受到他們所享受的是最新的服務(wù)，并且能產(chǎn)生一種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年，里面的內(nèi)容也從來不更換，甚至不再推出的菜品也仍然留在菜單上。

2.關(guān)于VIP客人。該餐廳要能夠堅持按照預(yù)定記錄本上的相關(guān)信息給那些VIP客人提供特別的菜單。也就是說，只要餐廳由VIP客人或有在餐廳主辦特別的聚餐活動的客人，餐廳都會在客人到達(dá)前做好有下列文字內(nèi)容的個性化菜單。

3.關(guān)注兒童菜單。無論什么時候也不能忘了兒童客人。為兒童客人服務(wù)雖然賺錢很少，甚至賺不到什么錢，但父母卻能給餐廳帶來收入。因此有的餐廳除了提供獨(dú)具特色的成年人菜單外，還準(zhǔn)備了精美的兒童菜單。列在這種菜單上的食品和飲料品種并不很多，都集中印在一張色彩鮮艷的紙上，字體活潑，而且字號較大，便于兒童閱讀。菜單的封面可以征詢曾在餐廳用過餐的小客人的意見和建議，突出活潑可愛。同時還可在菜單里設(shè)置些卡通圖片。每次有兒童客人在父母的帶領(lǐng)下來餐廳用餐時，服務(wù)員先為小客人送上干凈整潔的兒童菜單，這樣會令小朋友們喜出望外，達(dá)到意想不到的效果。