第一篇：淺論酒店個(gè)性化

淺論酒店個(gè)性化

淺論酒店個(gè)性化

摘要：文章分析了酒店個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)分析了酒店 個(gè)性化定位、個(gè)性化設(shè)計(jì)。

關(guān)鍵詞：酒店經(jīng)濟(jì)；個(gè)性化；民俗文化

中圖分類(lèi)號(hào)：f719文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：a文章編號(hào)：1007—6921()24—0066—02 旅游經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中越來(lái)越重要的一部分。從中央到地方越來(lái)越重視第三

產(chǎn)業(yè)對(duì)于經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)作用。

而在出游過(guò)程中，旅客們最大的花銷(xiāo)是旅費(fèi)、住宿、餐飲、購(gòu)物等幾個(gè)方面。但無(wú)論到哪，住宿、餐飲問(wèn)題都是必不可少并且受到旅客重視的。

在酒店數(shù)量急劇膨脹、檔次規(guī)模日益完備的今天，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入成熟階段。大多數(shù)酒 店很難通過(guò)進(jìn)一步提高硬件設(shè)施檔次、降低整體成本或優(yōu)化銷(xiāo)售渠道，來(lái)贏得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。目前，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心是軟件服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)和品牌的競(jìng)爭(zhēng)。而如何建設(shè)好酒店的軟 件服務(wù)體系和品牌戰(zhàn)略逐漸成為了酒店管理的核心問(wèn)題。而酒店個(gè)性化問(wèn)題逐漸被擺上臺(tái)面。近幾年來(lái)，越來(lái)越多的個(gè)性化酒店如雨后春筍般出現(xiàn)在神州大地上。酒店個(gè)性化問(wèn)題不僅

包含了酒店的個(gè)性化服務(wù)，還包涵了定位個(gè)性化，設(shè)計(jì)個(gè)性化，等等，文章會(huì)一一分析。 1 多元的酒店定位

1.1 經(jīng)濟(jì)型酒店的蓬勃發(fā)展

國(guó)內(nèi)許多開(kāi)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，檔次較高的星級(jí)酒店，近幾年來(lái)紛紛受到盈效比的困擾。無(wú)論是入 住率還是盈利率，都呈下降的趨勢(shì)，原因顯然不是旅游人數(shù)的不足。這些傳統(tǒng)酒店往往模式單一，設(shè)計(jì)風(fēng)格雷同，清一色的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)、服務(wù)、管理，使得消費(fèi)者往往失去新鮮感。而 大型星級(jí)酒店龐大的人員和結(jié)構(gòu)臃腫，往往使得運(yùn)行成本極大。而其定位也不清晰，總是試圖吸引到達(dá)一個(gè)城市的所有潛在房客，往往得到相反的效果。

近幾年來(lái)，經(jīng)濟(jì)型酒店在國(guó)內(nèi)迅速崛起，這個(gè)在國(guó)外被稱(chēng)為“床和早餐飯店”的模式，最大 的特點(diǎn)就是在保證客房基礎(chǔ)設(shè)施水平的基礎(chǔ)上，簡(jiǎn)化并非必須的會(huì)議、娛樂(lè)、餐飲等附加功能，從各方面降低運(yùn)營(yíng)成本，但極其重視旅客的睡眠質(zhì)量和餐飲質(zhì)量，以此來(lái)吸引旅客的入 住。其便利、舒適和更符合大多數(shù)商務(wù)旅客住宿要求的定位，使其很容易就贏得了眾多消費(fèi)者的青睞。 而經(jīng)濟(jì)型酒店也是很有發(fā)展前途的。參照歐美成熟的經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)，目前，國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型 酒店在規(guī)模和市場(chǎng)占有率上都還存在著很大的發(fā)展空間。在歐美成熟的酒店市場(chǎng)結(jié)構(gòu)中，經(jīng)濟(jì)型酒店為70%，而我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)份額卻不超過(guò)10%。 1.2 依附于當(dāng)?shù)匚幕赜蛱厣膫€(gè)性化酒店

文化是一種社會(huì)現(xiàn)象，文化的發(fā)展是歷史的集成，同時(shí)又具有民族性，地域性。(來(lái)源：文秘114 http://

第二篇：淺論酒店個(gè)性化

淺論酒店個(gè)性化

摘要：文章分析了酒店個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)分析了酒店

個(gè)性化定位、個(gè)性化設(shè)計(jì)。

關(guān)鍵詞：酒店經(jīng)濟(jì)；個(gè)性化；民俗文化

中圖分類(lèi)號(hào)：f719文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：a文章編號(hào)：1007—6921()24—0066—02

旅游經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中越來(lái)越重要的一部分。從中央到地方越來(lái)越重視第三

產(chǎn)業(yè)對(duì)于經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)作用。

而在出游過(guò)程中，旅客們最大的花銷(xiāo)是旅費(fèi)、住宿、餐飲、購(gòu)物等幾個(gè)方面。但無(wú)論到哪，住宿、餐飲問(wèn)題都是必不可少并且受到旅客重視的。

在酒店數(shù)量急劇膨脹、檔次規(guī)模日益完備的今天，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入成熟階段。大多數(shù)酒

店很難通過(guò)進(jìn)一步提高硬件設(shè)施檔次、降低整體成本或優(yōu)化銷(xiāo)售渠道，來(lái)贏得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。目前，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心是軟件服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)和品牌的競(jìng)爭(zhēng)。而如何建設(shè)好酒店的軟

件服務(wù)體系和品牌戰(zhàn)略逐漸成為了酒店管理的核心問(wèn)題。而酒店個(gè)性化問(wèn)題逐漸被擺上臺(tái)面。近幾年來(lái)，越來(lái)越多的個(gè)性化酒店如雨后春筍般出現(xiàn)在神州大地上。酒店個(gè)性化問(wèn)題不僅

包含了酒店的個(gè)性化服務(wù)，還包涵了定位個(gè)性化，設(shè)計(jì)個(gè)性化，等等，文章會(huì)一一分析。

1多元的酒店定位

1.1經(jīng)濟(jì)型酒店的蓬勃發(fā)展

國(guó)內(nèi)許多開(kāi)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，檔次較高的星級(jí)酒店，近幾年來(lái)紛紛受到盈效比的困擾。無(wú)論是入

住率還是盈利率，都呈下降的趨勢(shì)，原因顯然不是旅游人數(shù)的不足。這些傳統(tǒng)酒店往往模式單一，設(shè)計(jì)風(fēng)格雷同，清一色的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)、服務(wù)、管理，使得消費(fèi)者往往失去新鮮感。而

大型星級(jí)酒店龐大的人員和結(jié)構(gòu)臃腫，往往使得運(yùn)行成本極大。而其定位也不清晰，總是試圖吸引到達(dá)一個(gè)城市的所有潛在房客，往往得到相反的效果。

近幾年來(lái)，經(jīng)濟(jì)型酒店在國(guó)內(nèi)迅速崛起，這個(gè)在國(guó)外被稱(chēng)為“床和早餐飯店”的模式，最大的特點(diǎn)就是在保證客房基礎(chǔ)設(shè)施水平的基礎(chǔ)上，簡(jiǎn)化并非必須的會(huì)議、娛樂(lè)、餐飲等附加功能，從各方面降低運(yùn)營(yíng)成本，但極其重視旅客的睡眠質(zhì)量和餐飲質(zhì)量，以此來(lái)吸引旅客的入

住。其便利、舒適和更符合大多數(shù)商務(wù)旅客住宿要求的定位，使其很容易就贏得了眾多消費(fèi)者的青睞。

而經(jīng)濟(jì)型酒店也是很有發(fā)展前途的。參照歐美成熟的經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)，目前，國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型

酒店在規(guī)模和市場(chǎng)占有率上都還存在著很大的發(fā)展空間。在歐美成熟的酒店市場(chǎng)結(jié)構(gòu)中，經(jīng)濟(jì)型酒店為70%，而我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)份額卻不超過(guò)10%。

1.2依附于當(dāng)?shù)匚幕?，地域特色的個(gè)性化酒店

文化是一種社會(huì)現(xiàn)象，文化的發(fā)展是歷史的集成，同時(shí)又具有民族性，地域性。(來(lái)源：好范文 http://004km.cn/）而來(lái)自于大

都市單一生活模式的旅客往往對(duì)于特色文化，民俗風(fēng)情的概念更容易感興趣。因此，酒店可以根據(jù)當(dāng)?shù)丨h(huán)境，地域等理念的不同向旅客展示出不同的文化特色。

在深具民族風(fēng)情的景區(qū)，住在一處頗有當(dāng)?shù)匚幕L(fēng)情和特色的酒店，顯然要比枯燥的星級(jí)酒

店更有趣味。目前在許多景區(qū)內(nèi)，就出現(xiàn)了這樣一批或高檔或樸素的民俗特色酒店，充分利用了景區(qū)內(nèi)的原有資源，通過(guò)將民居房改造成客房，或以體驗(yàn)形式作為酒店的一部分，給到

景區(qū)游玩的旅客留下了更深刻的印象。如山西平遙縣第一個(gè)民俗五星級(jí)客棧云錦成客棧，以藏族文化為賣(mài)點(diǎn)西藏拉薩的雅魯藏布大酒店等等。

近幾年來(lái)，紅色旅游的概念也逐漸興起。以革命紀(jì)念地、紀(jì)念物及其所承載的革命精神為吸

引物，組織接待旅游者進(jìn)行參觀游覽，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)革命精神，接受革命傳統(tǒng)教育和振奮精神、放松身心、增加閱歷的旅游活動(dòng)越來(lái)越受到人民的喜歡。而當(dāng)?shù)卦S多酒店順應(yīng)這一潮流，打

造紅色酒店。紛紛以學(xué)習(xí)性，故事性，參與性這樣的概念，讓酒店里充滿紅色概念，能夠讓旅客足深切地感受到愛(ài)國(guó)主義教育，同時(shí)也能讓旅客有更深的旅游感悟。以韶山毛澤東故居

為例，故居旁邊的酒店都紛紛加入毛澤東元素，設(shè)計(jì)風(fēng)格和故居相宜，菜肴是主席口味，等等，這些元素都是吸引旅客的賣(mài)點(diǎn)。

1.3其他酒店模式的探索創(chuàng)新

近些年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，思維與國(guó)際的接軌，一些新型的酒店模式也在中國(guó)大地上發(fā)展起

來(lái)。如許多戶外景區(qū)附近的酒店也開(kāi)始打起了特色營(yíng)銷(xiāo)牌，以吸引渴望新鮮感受的消費(fèi)者們。這些酒店大都擁有自己的特色，能夠給旅客帶來(lái)不一樣的旅行感受。

2關(guān)于酒店個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性服務(wù)起源于海外發(fā)達(dá)國(guó)家，但在如今酒店業(yè)中也應(yīng)用的極

其廣泛。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，運(yùn)營(yíng)者逐漸意識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客人的個(gè)別需求?？腿说男枨笸羌磿r(shí)的，隨條件改變的。所以服務(wù)必須站在客人的角度，隨客人私人習(xí)慣和當(dāng)時(shí)情形而變，有針對(duì)性的滿足不同客人的個(gè)別需求，使客人滿足生理與心理的需求，同時(shí)產(chǎn)生舒適的精神心理效應(yīng)。個(gè)性化服務(wù)業(yè)已成為是新時(shí)代酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心武器

。提供高個(gè)性，多選擇性的服務(wù)來(lái)

滿足客人的實(shí)時(shí)性的需要已成為酒店業(yè)的共識(shí)。

結(jié)合酒店的實(shí)踐來(lái)分析個(gè)性化服務(wù)工作，一般具有以下三個(gè)明顯特點(diǎn)：

2.1主動(dòng)性

員工應(yīng)預(yù)測(cè)顧客的需要，而非被動(dòng)地對(duì)顧客的需要做出反應(yīng)。顧客的任何需要都應(yīng)

該在顧客向你提出之前為他想到并準(zhǔn)備好。例如客人因生日、婚慶等原因在酒店訂房，服務(wù)員可以主動(dòng)建議客人，酒店可以根據(jù)客戶需求提供花籃、果籃以及蛋糕等個(gè)性化服務(wù)。

2.2多樣性

顧客在選擇酒店的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)可以挑選適合于自己的項(xiàng)目。例如，一些酒店有適合于多種睡覺(jué)習(xí)慣的枕頭菜單，客人可以根據(jù)自己的喜好選擇使用。

2.3超滿足性

傳統(tǒng)的酒店力求提倡百分百的滿意。但是現(xiàn)代酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為：即使顧客

達(dá)到完全滿意后，由于其求新的心理，他還有很大的可能去轉(zhuǎn)換下一次酒店品牌的選擇。因此，為了使顧客成為某一品牌的忠實(shí)擁護(hù)者，也就必須使其得到大于100%的滿意度，這額外的滿意度就是意外的驚喜、讓顧客難以忘懷的經(jīng)歷，并使其能區(qū)分其他酒店品牌的基礎(chǔ)。因此酒店各部門(mén)的員工都要時(shí)刻考慮：你能為顧客多做些什么，能否為顧客提供超常于標(biāo)準(zhǔn)之

上的服務(wù)，以及你的服務(wù)能否無(wú)形地增值等等。

個(gè)性化服務(wù)需要形成制度化運(yùn)營(yíng)，而制度化可以將服務(wù)員單體的個(gè)性化服務(wù)提升為整個(gè)酒店的特色經(jīng)營(yíng)，這樣才能贏得更多的客人，客房服務(wù)也才能真正地上一個(gè)臺(tái)階。但是個(gè)性化服務(wù)的制度化也有其消極的一面，即它有可能使服務(wù)員過(guò)于依賴(lài)制度，反而扼殺了自己的主觀

能動(dòng)性，創(chuàng)新性正是酒店提升自身服務(wù)品質(zhì)的源泉。沒(méi)有了創(chuàng)新，再好的模式也會(huì)過(guò)時(shí)，這就更需要酒店強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工不斷地創(chuàng)新。

3酒店個(gè)性化設(shè)計(jì)

設(shè)計(jì)離不開(kāi)文化，文化是設(shè)計(jì)的靈魂。而根據(jù)自然條

件、歷史遺風(fēng)、民俗特點(diǎn)等元素完全可以創(chuàng)造出具有東方特色或者是當(dāng)?shù)靥厣木频暝O(shè)計(jì)，這樣更能體現(xiàn)出酒店的個(gè)性化。只有根據(jù)各地地域，民俗文化特色創(chuàng)造出獨(dú)有的酒店設(shè)計(jì)才

能更好的體現(xiàn)出酒店的個(gè)性化，讓旅客有別具一格，別有洞天的感受。

文章以民族特色為賣(mài)點(diǎn)的酒店設(shè)計(jì)為例。在設(shè)計(jì)中主要考慮到人，建筑和文化三者之間的關(guān)

系，需要把握好民族文化和現(xiàn)代主義之間的平衡。而在滿足主要酒店功能的基礎(chǔ)上恰如其分地在空間和平面上滲透地道的民族氣息是設(shè)計(jì)的關(guān)鍵。在公共大面積空間的宏觀效果上整體

色彩要協(xié)調(diào)統(tǒng)一，需要滿足酒店的一些基本功能，而在深化設(shè)計(jì)時(shí)，往往可以加入一些更民族性的東西，比如用燈飾，裝飾品，掛畫(huà)，工藝品來(lái)表現(xiàn)。

在具體的設(shè)計(jì)上，要處理好面，線等元素的設(shè)計(jì)如何應(yīng)用在酒店基礎(chǔ)功能設(shè)施上的問(wèn)題。如

在面的處理上，玻璃的運(yùn)用，天花大廳的選擇，燈管的顏色等等。線的處理上，木質(zhì)材料的選擇，顏色的處理，用鮮艷的瑤瑟往往能夠賦予客人一種民族特色感覺(jué)。而整個(gè)公共大廳往

往選擇莊重大氣的顏色材質(zhì)，給客人一種穩(wěn)定的感覺(jué)。在裝飾點(diǎn)綴上，多考慮民族特色，譬如可以應(yīng)用民間工藝品和民間建筑材質(zhì)等等。

結(jié)束語(yǔ)

中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展方興未艾，而在發(fā)展中的問(wèn)題也是層出不窮。怎樣解決好酒店的個(gè)性

化問(wèn)題成為了主流酒店經(jīng)營(yíng)者需要慎重考慮的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，往往由一些特色元素組成的特色風(fēng)格融匯在酒店中，能夠大大提升酒店的知名度。而酒店個(gè)性化問(wèn)題顯然不是一個(gè)簡(jiǎn)單的個(gè)性

化服務(wù)項(xiàng)目能承載的，還包括個(gè)性化的定位，個(gè)性化的設(shè)計(jì)等等。酒店的管理思路的發(fā)展是永無(wú)止境的，推陳出新才能立于不敗之地，而酒店個(gè)性化恰是這個(gè)思路的徹底執(zhí)行者。

［參考文獻(xiàn)］

［1］許速.酒店定位：挑動(dòng)經(jīng)營(yíng)者的神經(jīng)［j］.成功營(yíng)銷(xiāo)，（1）：36～37.

［2］祝偉紅.淺談酒店的個(gè)性化服務(wù)［j］.現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)，7（4）：107～108.［3］黃愛(ài)時(shí).談酒店個(gè)性化服務(wù)［j］.中山大學(xué)學(xué)報(bào)論叢，27（12）：289～291.

［4］黎暢新.民族文化與現(xiàn)代文化在酒店設(shè)計(jì)中的交融——談貴龍飯店裝飾工程的設(shè)計(jì)心得［j］.廣東建筑裝飾，（5）：28～30.

第三篇：酒店個(gè)性化服務(wù)

酒店服務(wù)之個(gè)性化服務(wù)

“一個(gè)人可以一無(wú)所有，但是不能沒(méi)有夢(mèng)想。”這句話，我一直記得。是的，正是因?yàn)橛袎?mèng)想，我們才經(jīng)歷坎坷依然前行，正是因?yàn)橛袎?mèng)想，我們才歷經(jīng)滄桑信心不改。正是因?yàn)橛袎?mèng)想，我們才在兩江假日酒店相聚，為了我們這份難得可貴的緣分，讓我們左手敲打一下右手，謝謝！

大家好，我是劉嘉麗，今天我給大家分享的主題是酒店服務(wù)之個(gè)性化服務(wù)，那么下面誰(shuí)能告訴我，你們所理解的酒店服務(wù)是什么呢？

首先，在入職培訓(xùn)的時(shí)候可愛(ài)的bobo姐給我們講了酒店的六大意識(shí)，分別是賓客意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、銷(xiāo)售意識(shí)、成本意識(shí)、安全意識(shí)。其中，就著重講了第二點(diǎn)服務(wù)意識(shí)，所謂服務(wù)是酒店無(wú)形和無(wú)價(jià)商品，隨時(shí)隨地的向客人出售。服務(wù)也可以說(shuō)為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動(dòng)。服務(wù)的英文是service，每個(gè)字母的詮釋著服務(wù)，其中，S---smile 微笑

E----excellent 出色、優(yōu)秀（細(xì)微服務(wù)：快而準(zhǔn)、快而好）R----ready 準(zhǔn)備好ready to service 準(zhǔn)備好隨時(shí)為客人服務(wù)

V---viewing 看待 visible and valuable 可見(jiàn)的設(shè)施和有價(jià)值的服務(wù) I---inviting 邀請(qǐng)，服務(wù)結(jié)束后，邀請(qǐng)客人再次光臨 C---creating 創(chuàng)造，創(chuàng)造服務(wù)客人氣氛 E---eye 眼光。

作為酒店服務(wù)人員，我們是想為客人提供最好的服務(wù)，也就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上更加周到、熱情、細(xì)微的服務(wù)，那么優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

良好的禮貌禮儀、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、豐富的服務(wù)知識(shí)、快捷的服務(wù)技能、嫻熟的服務(wù)技巧

建立良好的顧客關(guān)系，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是等于規(guī)范服務(wù)加超常服務(wù)，其中，規(guī)范化服務(wù)是滿足客人基本的、共同的、必須重復(fù)需要的服務(wù)，構(gòu)成規(guī)范化服務(wù)有六大要素：硬件、行為舉止、效率技能、技能技巧、清美環(huán)境、安全。那么所謂的超常服務(wù)就是今天的重點(diǎn)---個(gè)性化服務(wù)。

現(xiàn)實(shí)生活中有很多事情的發(fā)生已經(jīng)預(yù)示著我們進(jìn)入了一個(gè)個(gè)性化時(shí)代，比如手機(jī)，現(xiàn)在幾乎每個(gè)成年人的手上都有一部手機(jī)。隨著手機(jī)的發(fā)展和變化，手機(jī)服務(wù)也隨之越來(lái)越個(gè)性化，個(gè)性彩鈴、個(gè)性圖片、個(gè)性視頻、個(gè)性化網(wǎng)絡(luò)精靈等服務(wù)擾亂了人們的視線，也讓人們體驗(yàn)到手機(jī)發(fā)展帶來(lái)的各種好處。我們時(shí)時(shí)都能感受到手機(jī)的科技化給我們的生活帶來(lái)的巨大改變，同時(shí)人們的生活理念也在發(fā)生著巨大的變化，幾年前認(rèn)為的出格裝扮現(xiàn)在出現(xiàn)在大街上已經(jīng)見(jiàn)怪不怪了?，F(xiàn)在的人們更多的是張揚(yáng)個(gè)性，表現(xiàn)自我，追求時(shí)尚，這就是時(shí)代的個(gè)性，社會(huì)的變化。整個(gè)社會(huì)都在經(jīng)歷著個(gè)性的變遷，具體到餐飲、酒店行業(yè)也同樣步入了個(gè)性化服務(wù)的時(shí)代。何為個(gè)性化服務(wù)？如何理解個(gè)性化服務(wù)呢？如何做到個(gè)性化

服務(wù)呢？那么接下來(lái)我們共同來(lái)解決這一系列的問(wèn)題。

何為個(gè)性化服務(wù)？酒店的個(gè)性化服務(wù)是一種超越酒店常規(guī)服務(wù)規(guī)范的服務(wù)，是滿足消費(fèi)者特殊的、少數(shù)的、偶然的個(gè)別需求的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)就是滿意加驚喜的服務(wù)，只有能注重顧客的感覺(jué)，注重客人的個(gè)性化，才能創(chuàng)造驚喜。比如初次來(lái)到北京的客人可能需要一張地圖，服務(wù)員就應(yīng)該主動(dòng)給客人提供服務(wù)，關(guān)心地詢(xún)問(wèn)一下客人在北京逗留的計(jì)劃，客人肯定想知道外出怎么走最方便，這些生活知識(shí)都是服務(wù)員應(yīng)該熟悉了解的，可以把最方便的路線和周?chē)囊恍┥顖?chǎng)所告訴客人。當(dāng)客人覺(jué)得入住這家酒店能這么方便地獲得想要的信息之后，這時(shí)候給客人帶來(lái)的感覺(jué)就是驚喜了。其體現(xiàn)在六個(gè)方面：癖好服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、自選服務(wù)、意外服務(wù)以及委托服務(wù)。當(dāng)然做好個(gè)性化服務(wù)要有良好的規(guī)范服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。

還有一句話可以貼切地形容個(gè)性化的服務(wù)，叫“特別的愛(ài)給特別的你。”相信這句話很容易理解。規(guī)范化服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)和提升，先做好規(guī)范化，達(dá)到讓客人感到滿意的要求之后再考慮怎樣針對(duì)客人提供有針對(duì)性的服務(wù)。提供個(gè)性化服務(wù)的要以提供客人的需求為宗旨和必須主動(dòng)提供服務(wù)為原則，其中包括：（1）有更為主動(dòng)的服務(wù)。

（2）有更為靈活的服務(wù)。

（3）有超常服務(wù)（即有人超出常規(guī)的方式滿足賓客偶然的個(gè)別的特殊需要）。（4）有更具體、更細(xì)微的服務(wù)：賓客到達(dá)飯店消費(fèi)，要求的不僅是各種物質(zhì)產(chǎn)品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍，美好的回憶，體貼的服務(wù)。

（5）具有更好的情感投入，員工們只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服務(wù)中去才能使自己的服務(wù)達(dá)到更高的水準(zhǔn)。

那么，如何理解個(gè)性化服務(wù)呢？通常大家所理解的個(gè)性化服務(wù)都是所謂的軟件個(gè)性化，而現(xiàn)在所講述的個(gè)性化服務(wù)不僅僅包括軟件個(gè)性化服務(wù)，還包括硬件個(gè)性化服務(wù)。

所謂硬件個(gè)性化服務(wù)就是通過(guò)硬件帶給賓客個(gè)性化的、獨(dú)特而又方便的服務(wù)。硬件指的是酒店中設(shè)施配置的個(gè)性，比如現(xiàn)在流行的主題餐廳、主題飯店等。

（1）不同特色的主題餐廳和酒店

特色的主題餐廳各式各樣，一眼就能被人看出它與其他餐廳不同的地方。

【案例】

音樂(lè)飯店

巴厘島有一家主題酒店叫做硬石搖滾飯店，這家飯店以搖滾音樂(lè)作為背景主題，門(mén)前有一個(gè)二十多米高的大吉他，給人展現(xiàn)的是音樂(lè)的個(gè)性，是一種藝術(shù)，一種文化，一種特色，一種主題。走進(jìn)去之后客人發(fā)現(xiàn)里面的裝飾都是用音樂(lè)名稱(chēng)雕筑的，能夠濃濃地感受到音樂(lè)的氣息?？头坷锩嬗刑貏e古老的歌譜，甚至還有一些音樂(lè)家的作品介紹。

除此之外，還有黑暗餐廳、醫(yī)院餐廳、海景餐廳、水下餐廳、胖人餐廳（莫斯科有一家胖人餐廳，號(hào)稱(chēng)是世界上唯一的一家以胖人作為主題的餐廳。很多肥胖的人經(jīng)常光顧這里，餐廳里面全部是圍繞著胖的概念來(lái)設(shè)計(jì)和打造。所以很多肥胖的客人在這里吃著很開(kāi)心，感覺(jué)終于找到自己的家。）以及馬桶餐廳。上面這些主題餐廳都有場(chǎng)景化，有特色、有主題、有個(gè)性，通過(guò)服務(wù)、環(huán)境場(chǎng)景化和個(gè)性化滿足客人的個(gè)性需求，突出了主題，體現(xiàn)了差異文化。還有比如音樂(lè)主題、文學(xué)主題、舞蹈主題、美術(shù)主題、影視主題、體育主題、廣告主題、集郵主題、戲劇主題、攝影主題、雕刻主題、時(shí)裝主題、節(jié)日文化主題、慶賀類(lèi)主題等。舉例來(lái)說(shuō)體育類(lèi)的足球餐廳，客人在里面可以踢足球，看世界杯，菜單全部以足球相關(guān)的名詞來(lái)命名。

（2）設(shè)備設(shè)施配置個(gè)性

設(shè)備設(shè)施配置個(gè)性就是在飯店裝飾及配置上表現(xiàn)服務(wù)個(gè)性，飯店內(nèi)部裝飾點(diǎn)綴表現(xiàn)奇特的創(chuàng)意和個(gè)性。

【案例】

一家麥當(dāng)勞餐廳有一個(gè)有特色的配置，餐廳里的熱水杯又稱(chēng)為變色杯，剛開(kāi)始沒(méi)倒水的時(shí)候沒(méi)有色彩，隨著溫度的升高杯子的顏色慢慢變成紅色，而且上面逐漸顯現(xiàn)出一句話“歡迎品嘗”。

【案例】

還有北京的一家餐廳，剛一進(jìn)門(mén)就發(fā)現(xiàn)腳下面有四個(gè)字：步步高升，頓時(shí)會(huì)讓客人感覺(jué)心情特別舒暢。

酒店的設(shè)施設(shè)備的個(gè)性化可以體現(xiàn)在許多方面，下面我列舉的幾個(gè)方面和大家分享：

椅子

有的酒店在客人坐的椅子上面做文章，搞創(chuàng)意，比如針對(duì)不同的客人打造不同的椅子，男人喜歡坐的椅子和女人喜歡的是不同的，還有專(zhuān)門(mén)的兒童椅、老人椅等?；蛘呤侵髻e和主人坐的椅子顏色不一樣，主賓的椅子是深灰色的，主人的椅子顏色淡一些，用這種辦法彰顯主賓的價(jià)值和重要性。

燈飾

酒店可以在設(shè)計(jì)燈的時(shí)候體現(xiàn)個(gè)性。比如凈雅大酒店里面的餐廳以海洋作為背景，燈飾的形狀類(lèi)似海洋動(dòng)物，給客人以親近海洋大自然的感覺(jué)。

菜單

還有很多餐廳創(chuàng)造了個(gè)性化的菜單，菜單封面可以做成古代圣旨的形狀，上面的分類(lèi)可以用曲藝類(lèi)、民族類(lèi)等各種文化藝術(shù)形式來(lái)代替直白的涼菜類(lèi)、酒水類(lèi)、熱菜類(lèi)等

洗手間

酒店的洗手間也是突出個(gè)性化的好地方，有一家酒店的客房洗手間的宣傳畫(huà)上面寫(xiě)著：“同志們，沖??！”讓客人覺(jué)得有一點(diǎn)小幽默，心情也會(huì)很輕松。還有就是抽水馬桶怎么打開(kāi)才能給客人帶來(lái)驚喜呢？有一家酒店就設(shè)置成當(dāng)馬桶蓋打開(kāi)的時(shí)候出現(xiàn)三片粉紅色的玫瑰花瓣，讓客人突然感覺(jué)到浪漫氣息，產(chǎn)生美好的想象。

窗簾

在酒店客房的裝飾和配置上同樣能實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，比如窗簾上設(shè)計(jì)了兩只小蝴蝶，看上去栩栩如生，拍一下才發(fā)現(xiàn)是假的。

拖鞋

飯店的拖鞋有紅、藍(lán)兩種顏色供客人挑選，讓客人找到家的感覺(jué)，而不像一般飯店提供的白色拖鞋，毫無(wú)感情色彩。拖鞋可以有不同的顏色，洗漱用品也一樣，飯店的牙膏也是一樣的。

毛巾

很多酒店的毛巾都折疊成規(guī)矩的形狀，但是有些個(gè)性的折疊方式更能吸引客人。比如折成花的形狀，或者是各種小動(dòng)物的形狀，這些都會(huì)讓客人記憶深刻。

床

酒店的房間布置對(duì)于客人來(lái)說(shuō)尤其重要，最重要的是床，其次是洗手間?？头康拇材芊窠o客人提供舒服的睡眠，洗手間的設(shè)計(jì)是否讓客人感覺(jué)到溫馨，這些都是十分重要的。比如酒店里的家庭房間床上的裝飾就讓客人過(guò)目難忘，床上放著特別可愛(ài)的三只小豬，仿佛像爸爸媽媽帶著自己的小寶寶一樣，溫馨的感覺(jué)表露無(wú)遺。還有為新婚愛(ài)人準(zhǔn)備的房間，床上用999朵玫瑰鋪墊成“Iloveyou”，浪漫氣息馬上充滿整個(gè)房間。

服務(wù)簿

很多酒店的服務(wù)簿里面都是老三套，打開(kāi)一看就是酒店的介紹、酒店的特色服務(wù)和設(shè)備設(shè)施。再往下看就是賠款一欄，里面詳細(xì)列舉了破壞客房設(shè)施的賠款額度，這讓很多第一次來(lái)酒店的客人感覺(jué)不舒服。比如北京有家飯店的服務(wù)簿設(shè)計(jì)讓客人感覺(jué)飯店是站在顧客角度思考的問(wèn)題，比如上面設(shè)計(jì)了飯店周邊的地理位置圖，飯店可以把周?chē)某?、特色小吃或者旅游景區(qū)列在上面，給客人提供了很多方便，讓客人一打開(kāi)就能感受到酒店的人文關(guān)懷的文化。

那么接下來(lái)介紹一下軟件個(gè)性化服務(wù)，軟件個(gè)性化服務(wù)是酒店個(gè)性化服務(wù)的重點(diǎn)，也是酒店能否做到個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵之處，也是與在坐的各位息息相關(guān)。具體來(lái)講有下列幾種方式：

（1）提供超前意識(shí)服務(wù)，指服務(wù)人員在服務(wù)的過(guò)程中具有超前意識(shí)，凡事都想在客人前面。這就是人們經(jīng)常說(shuō)的“想客人之所想，急客人之所急?！?/p>

【案例】

酒店超前意識(shí)服務(wù)情景

A、服務(wù)情景：夏天/寒冬客人進(jìn)入包間 客人需要：擦去汗水和暖身 服務(wù)行動(dòng)：主動(dòng)遞上冷毛巾/熱毛巾 B、服務(wù)情景：下雨或強(qiáng)烈的陽(yáng)光天氣 客人需要：雨傘或遮陽(yáng)

服務(wù)行動(dòng)：主動(dòng)上前為客人撐傘 C、服務(wù)情景：客人為同伴斟倒茶水 客人需要：可能需要添加茶水

服務(wù)行動(dòng)：主動(dòng)上前查看是否需要添加 D、服務(wù)情景：客人提前預(yù)定包間

客人需要：舒適的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

服務(wù)行動(dòng)：事先搜集客戶資料信息提供針對(duì)性服務(wù)

（2）提供超值服務(wù)，超值服務(wù)主要表現(xiàn)在超值上，是指本應(yīng)由客人自己做的事由服務(wù)員代勞或不在服務(wù)人員工作范圍以?xún)?nèi)的不收服務(wù)費(fèi)的附加服務(wù)。

【案例】

筷子菜單

每個(gè)人都應(yīng)該有雙筷子，筷子要適合自己。有的餐廳專(zhuān)門(mén)只做了一份筷子菜單，里面包括兒童筷子、老年人筷子、情侶筷子、商務(wù)客人筷子、VIP筷子等。如果客人喜歡還可以在達(dá)到一定的積分之后免費(fèi)得到這雙筷子。這同樣也是一種增值服務(wù)。

【案例】

有一家三星級(jí)酒店推出了“睡眠道平安”的服務(wù)，其實(shí)就是給客人提供一份枕頭菜單，由客人自行選擇喜歡的枕頭。除了枕頭給客人帶來(lái)驚喜以外，床單也可以。現(xiàn)在就有些酒店開(kāi)始設(shè)計(jì)不同的床單被套讓客人選擇，盡量提供個(gè)性化的服務(wù)。

比如還有小孩兒哭鬧影響大人就餐時(shí)，服務(wù)人員則要主動(dòng)為客人帶小孩兒；下雨天服務(wù)員拿著塑料袋站在門(mén)口，幫著顧客把雨傘裝進(jìn)塑料袋里，方便顧客，也保護(hù)環(huán)境；為客人提供免費(fèi)身體保健咨詢(xún)服務(wù)/常用藥品；對(duì)?？团渌兔赓M(fèi)果盤(pán)；用餐10次以上的客人準(zhǔn)備專(zhuān)用餐具。

給客人提供超值服務(wù)能夠讓客人有一種意外的驚喜，也是做好個(gè)性化服務(wù)的一種方法。

（3）提供超質(zhì)服務(wù)，超質(zhì)服務(wù)是在一定的服務(wù)需要的基礎(chǔ)上增進(jìn)了一種或多種附加質(zhì)。如客人在餐廳宴請(qǐng)，除了提供美味佳肴和周到細(xì)微的服務(wù)外，還借機(jī)給客人講一講菜式搭配的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，或食文化、酒文化等。

（4）服務(wù)人員主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客人的不同需求。員工關(guān)注客人、提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是是否都能夠?qū)?lái)店的客人有一種特別的優(yōu)待和照顧。從某種角度來(lái)講能不能幫助客人自于員工的服務(wù)意愿和積極性?！景咐?華天大酒店留言卡 尊敬的某先生：

您好！歡迎您來(lái)到美麗的星城長(zhǎng)沙，桌上的菊花茶是我們特意為您準(zhǔn)備的，希望能緩解您一天的疲勞。出門(mén)在外客人家人時(shí)刻惦記，別忘了打個(gè)電話報(bào)個(gè)平安，華天是您的“家外之家”，如果有什么服務(wù)需求請(qǐng)致電話“22”，祝您住店愉快！您的服務(wù)員某某

這張卡片體現(xiàn)出來(lái)的是關(guān)注客人，能夠想客人之所想，所以酒店的這位客人看了很感動(dòng)，也回了一張留言卡說(shuō)：服務(wù)員某某，感謝你們周到的服務(wù)，蕭申也祝你們工作順利，身體健康。

而有一次一家酒店，服務(wù)員留下的卡片上寫(xiě)著：尊敬的某老師，您辛苦了！奉上當(dāng)當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)供您品嘗。明天的氣溫是零下20℃到10℃，請(qǐng)注意天氣變化，注重身體。祝您早日康復(fù)！晚安！服務(wù)員某某某

正好那天那位有一點(diǎn)感冒，服務(wù)員對(duì)客人的觀察是非常細(xì)心和了解的，這樣的卡片就讓客人十分感動(dòng)，里面飽含了服務(wù)員的真誠(chéng)服務(wù)的熱情。

這些其實(shí)很簡(jiǎn)單：

做好這些服務(wù)只需要：飯店內(nèi)一張服務(wù)員淳樸的問(wèn)候卡；一封熱情洋溢的歡迎信；一件獨(dú)特的紀(jì)念品等；

只要是讓客人覺(jué)得酒店站在他的角度在提供服務(wù)，就會(huì)帶來(lái)服務(wù)的效果。

那么，在平時(shí)工作重可以從哪些方面來(lái)提升個(gè)性化服務(wù)呢？

第一，我們可以填寫(xiě)個(gè)性化服務(wù)信息表。員工每日填寫(xiě)個(gè)性化服務(wù)信息表，而且要采用可量化的數(shù)字。比如要求每個(gè)員工每天最少提供5個(gè)客人以上的個(gè)性化服務(wù)的信息。這張信息表中最關(guān)鍵的不是客人的姓名和電話，而是客人的個(gè)性、愛(ài)好和興趣。只要服務(wù)員用心去做，每天接觸的客人何止5個(gè)，記下十幾個(gè)人的信息都是可以做到的。

第二，每月或周開(kāi)展服務(wù)總結(jié)會(huì)或者故事會(huì)，從各部門(mén)挑選幾位員工說(shuō)說(shuō)發(fā)生在自己身上的服務(wù)案例，供員工學(xué)習(xí)和參考。

第三，提倡“三全”管理。即全員參與；全過(guò)程控制；全方位關(guān)注。全員參與就是要讓酒店的所有人員參與到為客人服務(wù)中去，要能讓前廳服務(wù)員甚至到保潔服務(wù)員、保安服務(wù)員等各個(gè)流程的服務(wù)人員為客人提供個(gè)性化服務(wù)，讓這些人也記住客人的名字和特征。

第四，這種辦法就是關(guān)注“三特”客人：特殊的要求；特殊的情況；特殊的人。很多客人都有特殊的要求，比如外地來(lái)重慶出差的人，都喜歡吃重慶火鍋，想帶點(diǎn)火鍋底料回家，這時(shí)候如果提出要求，可以為客人準(zhǔn)備好火鍋底料，關(guān)鍵是滿足客人的要求。特殊的情況。每個(gè)客人都可能出現(xiàn)一些特殊的情況，比如客人突然感冒了或者酒喝多了。曾經(jīng)就有一位客人在酒店喝多了，一位男服務(wù)生就馬上扶著這位客人進(jìn)了房間，然后又說(shuō)了一句話：“先生，您先躺一下，我先幫你倒一杯蜂蜜水?！贝蠹叶贾婪涿劭梢孕丫?，這位服務(wù)員很用心地考慮到客人的感受，及時(shí)提供了個(gè)性化的服務(wù)。特殊的人。所謂特殊的人是他的身份或者身體特殊，比如老年人、殘疾。很多高級(jí)酒店針對(duì)特殊的人都會(huì)提供金鑰匙服務(wù)或者貼身管家服務(wù)。

第五，將個(gè)性化服務(wù)制度化，比如建立、完善顧客的顧客檔案，把信息匯總起來(lái)，變成酒店培訓(xùn)員工的一個(gè)教材或者案例庫(kù)，對(duì)每天用心觀察顧客、用心為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的員工進(jìn)行個(gè)性化的獎(jiǎng)勵(lì)，采用各種手段激勵(lì)員工，比如可以推出個(gè)性化服務(wù)明星、服務(wù)天使等。建立好個(gè)性化服務(wù)的培訓(xùn)制度。

最后，給大家分享以下塑造員工良好的個(gè)性化服務(wù)習(xí)慣

酒店的服務(wù)理念關(guān)鍵是要讓員工能夠裝在心中，體現(xiàn)在行動(dòng)當(dāng)中。要培養(yǎng)員工以下的良好習(xí)慣：

習(xí)慣一：?jiǎn)T工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍習(xí)慣二：要求使用客人的名字稱(chēng)呼客人，預(yù)見(jiàn)并滿足客人的需求；習(xí)慣三：把顧客看做工作中最重要的部分，一切為了顧客；習(xí)慣四：養(yǎng)成寫(xiě)工作日記的習(xí)慣；

習(xí)慣五：主動(dòng)認(rèn)識(shí)顧客，隨時(shí)記錄客人的愛(ài)好和習(xí)慣；習(xí)慣六：?jiǎn)T工都有權(quán)利和責(zé)任幫助客人解決問(wèn)題；習(xí)慣七：服務(wù)中習(xí)慣問(wèn)出客人的需求；

習(xí)慣八：?jiǎn)T工善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，并提出改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。

員工和企業(yè)是一個(gè)整體，與企業(yè)共同發(fā)展、共同成長(zhǎng)，這叫共贏。如果這八個(gè)習(xí)慣都能在酒店的員工身上體現(xiàn)出來(lái)，員工就形成了一種個(gè)性化服務(wù)的習(xí)慣，就能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤€(gè)性化服務(wù)。

蠟燭，很普通，光不強(qiáng)，但能給我們帶來(lái)光明；小草，很渺小，不高大，但能點(diǎn)綴春天。我們很平凡，但要學(xué)蠟燭，燃燒自己照亮他人，要學(xué)小草，在平凡的土地上譜寫(xiě)偉大的詩(shī)篇。同樣，我們?cè)谄椒驳膷徫簧弦材芊棚w夢(mèng)想創(chuàng)造奇跡。心有多大，舞臺(tái)就有多大！

我的演講完畢，謝謝大家的耐心聆聽(tīng)，希望大家多提寶貴意見(jiàn)，謝謝。

第四篇：酒店個(gè)性化服務(wù)淺析

酒店個(gè)性化服務(wù)淺析

酒店個(gè)性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎(chǔ)上，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對(duì)客人采取“量體裁衣”定制式的服務(wù)。是指針對(duì)顧客不同需求或潛在需求，提供有別于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，超出顧客想象，具有附加價(jià)值的服務(wù)。這種差異性服務(wù)讓客人更有自豪感和滿足感，從而留下深刻印象，并贏得他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。其本質(zhì)是以顧客為中心有針對(duì)性地為其提供服務(wù)；其目的是使服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，使顧客獲得持續(xù)滿意。單純從供給方考慮，個(gè)性化服務(wù)也指服務(wù)企業(yè)提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。

個(gè)性化服務(wù)離不開(kāi)服務(wù)細(xì)節(jié)，追求服務(wù)的細(xì)節(jié)能使個(gè)性化服務(wù)更為具體。把一些經(jīng)過(guò)實(shí)踐推敲成熟的個(gè)性化服務(wù)細(xì)節(jié)通過(guò)制度確定下來(lái)，成為必須的工作程序，這樣就將服務(wù)人員單體的個(gè)性化服務(wù)提升為整個(gè)飯店的特色經(jīng)營(yíng)，將偶爾的個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槌Ｒ?guī)化的特色服務(wù)，以贏得更多的客人。而且要建立良好的激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工不斷創(chuàng)新，使好的經(jīng)驗(yàn)有效推廣和不斷提高，形成一種良性循環(huán)。

那么酒店擁有個(gè)性化的服務(wù)，當(dāng)然離不開(kāi)“服務(wù)”這一重要的關(guān)鍵詞。服務(wù)的英文詞是“Service”。

S（Sincerely)誠(chéng)懇：各種服務(wù)都是發(fā)自?xún)?nèi)心的，真誠(chéng)的和誠(chéng)懇的，而不是例行公事。

E（efficient)有效率的：工作人員的服務(wù)行為是規(guī)范的，并能搞效率的勝任。

R（ready to serve)準(zhǔn)備服務(wù)：具有良好的服務(wù)意識(shí)，超前的，隨時(shí)的，即時(shí)的提供恰到好處的幫助。

V（visiable vauable)可見(jiàn)有價(jià)值的：通過(guò)餐飲產(chǎn)品、餐廳環(huán)境、合理的價(jià)格和熱情的幫助讓客人感到物有所值。

I（informative individuality)提供信息，個(gè)性獨(dú)特：盡力像客人提供超出客人期望值的資料信息和提供個(gè)性化服務(wù)。

C（courtous)習(xí)慣，風(fēng)俗：在服務(wù)過(guò)程中通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)、面部表情、行為舉止、儀容服裝、體現(xiàn)服務(wù)人員的有禮有節(jié)，尊重客人的人格，信仰和習(xí)慣。

E（excellent）優(yōu)質(zhì)杰出的。酒店的服務(wù)如果做到以上幾點(diǎn)，那么就代表已經(jīng)向成功邁向一大步了。怎么才能做到個(gè)性化呢？從業(yè)酒店前臺(tái)已經(jīng)有一段時(shí)間了，酒店一直把“賓客至上，服務(wù)第一”作為自己的宗旨，讓客人真正享受到“賓至如歸”的服務(wù)，而無(wú)“羈旅之感”。為此酒店要求每一位員工熱情待客、竭誠(chéng)服務(wù)。

由于個(gè)性化服務(wù)的靈活性較大，因此就要求服務(wù)員在個(gè)人服務(wù)意識(shí)的職業(yè)素養(yǎng)上要有以下的要求：

（一）規(guī)范化的服務(wù)程序是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，它可以反映出飯店的整體服務(wù)水平和特色，個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的繼續(xù)和補(bǔ)充。在實(shí)施個(gè)性化服務(wù)時(shí)，為滿足客人的一些特殊要求，所提供的服務(wù)往往會(huì)超出飯店職能部門(mén)的界限，通過(guò)對(duì)各部門(mén)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)來(lái)為客人提供服務(wù)。所以，服務(wù)的執(zhí)行者——服務(wù)員，就必須熟悉和了解飯店各部門(mén)的操作規(guī)程，必要時(shí)應(yīng)打破部門(mén)的局限，為客人提供及時(shí)的服務(wù)。

（二）飯店業(yè)是一個(gè)知識(shí)更新很快的行業(yè)，它所提供的服務(wù)始終以不同客人不同時(shí)期不同需要為中心。這就要求服務(wù)人員要快速更新和掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)。例如，當(dāng)?shù)氐臍夂颉⒙糜蝿?dòng)態(tài)、商務(wù)動(dòng)態(tài)、航班信息等。同時(shí)，對(duì)于不同時(shí)期旅客的需要，各地的民風(fēng)特點(diǎn)等相關(guān)知識(shí)，應(yīng)該有所掌握，這樣，在服務(wù)過(guò)程中才能做到有的放矢。作為身處異鄉(xiāng)的人，最擔(dān)心的就是來(lái)到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服務(wù)要盡快地熟悉客人的個(gè)人資料、生活習(xí)慣。這樣，在為客人服務(wù)時(shí)靈活運(yùn)用，才能拉近與客人的距離，為他們創(chuàng)造一個(gè)真正的“家外之家”。

不論是以天數(shù)，還是以客人入住的次數(shù)來(lái)記錄，只要是相同的客人，對(duì)他所提供的個(gè)性化服務(wù)都應(yīng)該是有持續(xù)性的。即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務(wù)是怎樣的，這次為他服務(wù)時(shí)還應(yīng)是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入住房間的擺設(shè)、樓層、房號(hào)都應(yīng)該以前一次客人入住時(shí)最滿意的服務(wù)為基準(zhǔn)，這樣就可以減少客人對(duì)酒店的陌生感、吸引更多的回頭客。這就要求服務(wù)員在服務(wù)時(shí)，要有敏銳的洞察力，同時(shí)，還要對(duì)客人的特殊服務(wù)進(jìn)行記錄，制定出詳細(xì)的客戶檔案。這也是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。總體而言，在個(gè)性化實(shí)施過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻保持最佳的精神狀態(tài)，才能了解客人的需求。而且，針對(duì)回頭客進(jìn)行持續(xù)性的個(gè)性化服務(wù)，是飯店知名度和美譽(yù)度在社會(huì)公眾中不斷提高的有力保證。

酒店的個(gè)性化服務(wù)是隨標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)演變過(guò)來(lái)的一種新的服務(wù)理念和模式，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）靈活服務(wù)。

在一般性的個(gè)性化服務(wù)當(dāng)中，酒店應(yīng)有人情味，盡最大的可能滿足客人提出的要求。例如：三口之家入住酒店，其中母親腿腳不是很靈活，剛進(jìn)酒店的大門(mén)口，行李生便主動(dòng)上前攙扶并通知另外一名行李生馬上去行李房取輪椅，酒店提供輪椅為特殊客人服務(wù)，及時(shí)的解決了客人的問(wèn)題。

(二)針對(duì)性服務(wù)。

“想客人所想，急客人所急”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)，但在個(gè)性化服務(wù)時(shí)，應(yīng)加入一些超前意識(shí)，提供有針對(duì)性的服務(wù)。

例如：當(dāng)酒店前臺(tái)聚集較多的客人時(shí)，可以主動(dòng)的給客人倒杯水，稍作休息，或說(shuō)“請(qǐng)您稍等”。酒店應(yīng)該為客人準(zhǔn)備免費(fèi)的地圖，如有客人詢(xún)問(wèn)路線的時(shí)候，順便可以拿給客人使用。

（三）意外服務(wù)。

這就是所謂“急事包辦，特事特辦”?？腿嗽谧〉昶陂g“突發(fā)”事件，自身解決有困難時(shí)，需要酒店提供幫助，如果這時(shí)酒店的服務(wù)準(zhǔn)確到位，客人會(huì)感激不盡。

例如：酒店客人入住房間都會(huì)登記客人的有效證件，這天正好是某小姐的生日，細(xì)心的前臺(tái)服務(wù)員已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了客人的生日日期，并及時(shí)的聯(lián)系餐飲部和客房部的同事，準(zhǔn)備為某小姐慶生。給客人一個(gè)意外的驚喜。當(dāng)服務(wù)員敲開(kāi)某小姐的房間門(mén)時(shí)，客人以為走錯(cuò)了，不敢相信眼前的一幕，酒店為某小姐準(zhǔn)備的長(zhǎng)壽面和祝賀詞，眼前的這一切讓客人一下回到了家的感覺(jué)。連聲說(shuō)“謝謝”。酒店如果提供給顧客意外的服務(wù)，會(huì)使顧客得到意外的驚喜。這樣，顧客得到的現(xiàn)實(shí)的服務(wù)超過(guò)他的期望服務(wù)，其滿意程度就會(huì)大大提高。

（四）特殊服務(wù)。

個(gè)性化服務(wù)不完全是超常服務(wù)，也包括許多常規(guī)服務(wù)，只不過(guò)要在常規(guī)服務(wù)中加入客人的個(gè)性。

中國(guó)大陸和港、澳、臺(tái)地區(qū)忌諱“4”字，因?yàn)榛浾Z(yǔ)中的“4”與“死”是同間，普通話的“4”與死“是諧音。因此，在安排這類(lèi)客人的房號(hào)，盡量避開(kāi)帶“4”的房號(hào)。西方國(guó)家的人們幾乎都忌諱“13”這個(gè)數(shù)字，他們普遍認(rèn)為“13”是個(gè)兇險(xiǎn)的數(shù)字，應(yīng)當(dāng)在安排房間時(shí)避開(kāi)帶“13”的房號(hào)或樓層。

酒店個(gè)性化服務(wù)重要性主要體現(xiàn)在：

（一）滿意顧客的個(gè)性需求創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌 顧客的需求是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會(huì)與酒店的規(guī)定有所不同，在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序，根據(jù)顧客的詳細(xì)要求，靈活地提供特別服務(wù)。

（二）尋找新的機(jī)會(huì)搶占新的市場(chǎng)

哪里有需求，哪里就有機(jī)會(huì)，顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉，顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會(huì)也能在激烈的市場(chǎng)中搶占更多的市場(chǎng)份額。

（三）樹(shù)立良好的企業(yè)形象在競(jìng)爭(zhēng)中取勝

急客人之所急，及時(shí)、正確地提供特別服務(wù)，往往成為樹(shù)立酒店良好形象的契機(jī)，恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。

（四）在行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

酒店應(yīng)為顧客提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模擬的、顧客認(rèn)為是重要的個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與顧客建立特別關(guān)系，形成顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)感，并利用良好口碑不斷為酒店招來(lái)新客人，以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

酒店個(gè)性化服務(wù)的多樣性主要體現(xiàn)在：

（一）顧客需求的多樣性決定了個(gè)性化服務(wù)的多樣性。

酒店經(jīng)營(yíng)者要善于發(fā)現(xiàn)顧客需求，針對(duì)某個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的共性和某些顧客的個(gè)性要求，利用自身?xiàng)l件，因勢(shì)利導(dǎo)、因地制宜，向顧客提供有本酒店特色的個(gè)性化服務(wù)。

例如：我現(xiàn)在工作的酒店的6層是無(wú)煙的樓層，專(zhuān)門(mén)為不吸煙的客人準(zhǔn)備的，并在客房?jī)?nèi)明顯位置擺放敬告房客及來(lái)訪者不要吸煙的告示卡。無(wú)煙客房的設(shè)立方便了不吸煙的客人，又不得罪吸煙的客人，值得借鑒。另外，酒店房間為客人準(zhǔn)備了牙簽等生活必備品。針對(duì)殘疾旅客的特點(diǎn)，酒店應(yīng)為其提供更為細(xì)致周到的服務(wù)，消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。臺(tái)北希爾頓酒店自1992年起在所有客用電梯上都添置了盲人專(zhuān)用的盲文顯示表，使盲人旅客上下樓更為方便。北京亞運(yùn)村內(nèi)某酒店為迎接參加殘運(yùn)會(huì)的運(yùn)動(dòng)員，將電梯門(mén)、客房門(mén)加寬以便于輪椅出入，還對(duì)部分客房設(shè)施進(jìn)行改造，方便了旅客享用酒店設(shè)施與服務(wù)。

（二）針對(duì)不同顧客的不同需求。

酒店通過(guò)建立客情表，對(duì)客人資料進(jìn)行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強(qiáng)服務(wù)工作的針對(duì)性和有效性，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。酒店服務(wù)既要滿足顧客的物質(zhì)需求，又要滿足顧客的精神需求。服務(wù)員與顧客的每一次接觸都是一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。找出服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵時(shí)刻，提高關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，會(huì)給顧客留下深刻的印象。酒店的服務(wù)特色可以從許多細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出來(lái)，打動(dòng)人的地方往往在細(xì)微之處。

（三）酒店個(gè)性化的服務(wù)藝術(shù)是反映在該酒店細(xì)微化的服務(wù)藝術(shù)之中的。

酒店服務(wù)的精義在于細(xì)微，服務(wù)中沒(méi)有什么大事，但每一件小事都是影響巨大的。因此，酒店必須設(shè)身處地的為客人著想。例如：客人在酒店的餐廳用餐，細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人有點(diǎn)小感冒，及時(shí)的與主管商量此事，最后由后廚為客人做了一碗姜湯，客人感激不盡。

例如：這是我本人親身的經(jīng)歷，有位客人在前幾天已退房，入住的是酒店的商務(wù)套房，房間當(dāng)然少不了為客人備用電腦，就是這臺(tái)電腦起了非常大的作用?？腿巳胱∑陂g，曾用過(guò)房間的電腦發(fā)郵件，可能也是客人疏忽了，發(fā)完郵件并沒(méi)有及時(shí)的檢查是否發(fā)送成功，直到離開(kāi)酒店幾天后，才知道對(duì)方根本沒(méi)有收到郵件，客人急著把電話打到前臺(tái)。跟我解釋了一下發(fā)生的事情，我說(shuō)這個(gè)可能幫不到您了，從電話的那頭我能感覺(jué)到客人的那種心情，正當(dāng)不知所措時(shí)，我問(wèn)了一下客人有沒(méi)有可能在房間的電腦上有備份，客人努力回想，肯定的說(shuō)，有備份。我說(shuō)，請(qǐng)放心，我現(xiàn)在就去房間幫您去查（套房此時(shí)為維修房，因房間的空調(diào)需要修理，幸好不是住客房）。我記下來(lái)客人的手機(jī)號(hào)，先讓客人掛斷電話，等我查到了，會(huì)及時(shí)的給客人回電話。就這樣，我去了客人前幾天住過(guò)的房間，打開(kāi)電腦，按照客人說(shuō)的，我終于找到了。馬上給客人回電話，向其確認(rèn)我查到的郵件是不是正是客人所需的郵件，此時(shí)，我也已經(jīng)從電話的那頭感覺(jué)到客人的那種喜悅的心情了，并按照客人的要求，重新發(fā)送了一次。就是這一次的幫助，這位客人已經(jīng)成為我們酒店的?？土恕?/p>

近年來(lái)，個(gè)性化一詞在酒店已經(jīng)廣為流傳了，那么有哪些酒店又是真正的做到了呢？但真正理解其中的內(nèi)涵，或者說(shuō)真正把它付諸實(shí)踐的還不多?？偨Y(jié)以下幾點(diǎn)誤區(qū)：

誤解一：提供個(gè)性化服務(wù)就會(huì)增加經(jīng)營(yíng)成本。有些飯店高層管理人員認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)就需要雇用更多的員工，增加更多的開(kāi)支，而且往往有些得不償失。不能否認(rèn)提供個(gè)性化服務(wù)可能會(huì)增加一些費(fèi)用，但是這些費(fèi)用更多地表現(xiàn)為情感投資，而這些情感投資會(huì)給酒店帶來(lái)意想不到的回報(bào)。

誤解二：提供個(gè)性化服務(wù)就是要設(shè)立專(zhuān)門(mén)崗位或提供專(zhuān)門(mén)服務(wù)項(xiàng)目。隨著飯店金鑰匙的不斷發(fā)展，有些人認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)就是設(shè)立諸如飯店金鑰匙、私人管家等崗位，或是增加更多可以供客人選擇的服務(wù)項(xiàng)目，甚至建立專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，組建一批專(zhuān)門(mén)隊(duì)伍為個(gè)人提供個(gè)性化服務(wù)。設(shè)立私人管家、飯店金鑰匙的確屬于提供化服務(wù)一種方式，尤其是金鑰匙服務(wù)成為國(guó)際上高檔飯店個(gè)性化服務(wù)的象征。不過(guò)提供個(gè)性化服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是這些，設(shè)立專(zhuān)門(mén)崗位或提供專(zhuān)門(mén)服務(wù)項(xiàng)目只是眾多途徑中的一種，飯店不能僅局限于這些方面。飯店個(gè)性化服務(wù)是貫穿于飯店經(jīng)營(yíng)管理方方面面、貫穿于飯店管理與服務(wù)全過(guò)程、是在每一位員工身上都應(yīng)該體現(xiàn)的。

誤解三：提供個(gè)性化服務(wù)只是高星級(jí)飯店所需要的。其實(shí)，無(wú)論是什么檔次飯店，都面臨一個(gè)共同問(wèn)題即不斷提高服務(wù)質(zhì)量。提供個(gè)性化服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量提高到一定程度后的必然要求。低星級(jí)飯店雖然受到設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目等方面限制，但服務(wù)質(zhì)量不能因此打折扣。

誤解四：個(gè)性化服務(wù)只是針對(duì)某些客人而提供的。有這種誤解的人認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是專(zhuān)門(mén)為某些特殊客人提供的特別服務(wù)，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來(lái)很大貢獻(xiàn)的客人。這樣做只會(huì)導(dǎo)致員工不能一視同仁的為客人提供應(yīng)該有的服務(wù)，這種厚此薄彼的做法會(huì)使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，大大損害飯店形象。酒店為客人服務(wù)是指為所有到酒店來(lái)的客人服務(wù)，而不能考慮其背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況等方面的差異。因此提供個(gè)性化服務(wù)不能只是針對(duì)某些客人提供，而是要為每位到飯店來(lái)的客人提供。所以個(gè)性化服務(wù)更能讓客人驚喜快樂(lè)，個(gè)性化服務(wù)對(duì)于飯店、尤其是高星級(jí)飯店提高客人回頭率，增強(qiáng)飯店競(jìng)爭(zhēng)力等有重要意義。酒店個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店業(yè)向縱深發(fā)展的航標(biāo)，成為高星級(jí)酒店強(qiáng)化自身品牌形象的強(qiáng)大動(dòng)力。

個(gè)性化服務(wù)對(duì)酒店業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)不可抗拒的發(fā)展趨勢(shì)，也是酒店在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足的重要法寶之一。為適應(yīng)多元化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)酒店業(yè)的個(gè)性化服務(wù)必須適應(yīng)時(shí)代，打出自己的品牌與特色。

北京職工大學(xué) 畢業(yè)論文

專(zhuān)業(yè)：酒店管理 班級(jí)：2008級(jí) 姓名：王微

論文題目：酒店個(gè)性化服務(wù)淺析

第五篇：酒店個(gè)性化服務(wù)

淺析酒店個(gè)性化服務(wù)

一、概念

個(gè)性化服務(wù)在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有自豪感和滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。

目前，飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，飯店要想在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，僅僅提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是不夠的。客人的個(gè)性化需求歸根結(jié)底是一種希望被尊重、受重視的感覺(jué)，而不僅僅是對(duì)物質(zhì)條件的滿足，所以飯店要在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開(kāi)發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)。我國(guó)服務(wù)發(fā)展經(jīng)過(guò)了情緒式服務(wù)、經(jīng)驗(yàn)式服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)幾個(gè)階段。無(wú)論是什么檔次的飯店，提供個(gè)性化服務(wù)是必然趨勢(shì)。

二、區(qū)別個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的是靈活性和有的放矢。眾所周知，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重操作的規(guī)范和程序，以保證整個(gè)服務(wù)過(guò)程的行動(dòng)如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。個(gè)性化服務(wù)則表現(xiàn)在服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，細(xì)心地觀察客人的言行舉止，掌握每個(gè)客人的特殊性，采取靈活的服務(wù)技巧，提供針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)。這就要求我們要站在服務(wù)者的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺(jué)淡化自我而強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，從而毫不遲疑地站在客人的立場(chǎng)進(jìn)行換位思考。這樣面對(duì)既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人，面對(duì)不同時(shí)間、不同場(chǎng)合發(fā)生的瞬息萬(wàn)變的情況，方能應(yīng)對(duì)自如。

飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率，個(gè)性化提倡主觀能動(dòng)性和效益以“人”為經(jīng)營(yíng)對(duì)象的特殊性質(zhì)決定了飯店業(yè)整體形象的重大意義。

實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的意義在“雙因素論”中，“贏得滿意”因素被稱(chēng)為服務(wù)的魅力因素，規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)滿足了賓客的個(gè)性化需求就是必要因素，有針對(duì)性、具有個(gè)性化與情感化的服務(wù)，就是魅力服務(wù)，規(guī)范化服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)才是飯店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品位的提高和升華，有了個(gè)性化服務(wù)才能提升酒店的檔次，才能適應(yīng)客人的要求，用滿意和驚喜最大限度的滿足了顧客的需求。

三、為何要做好個(gè)性化服務(wù) 首先，現(xiàn)時(shí)的趨勢(shì)是差異才能取勝，所以要注意服務(wù)的個(gè)性差異，都說(shuō)21世紀(jì)是人性化的社會(huì)，也是個(gè)性化的社會(huì)，為了提高飯店的經(jīng)營(yíng)效益提高核心競(jìng)爭(zhēng)力等方面，個(gè)性化服務(wù)顯得越來(lái)越重要。

其次，旅游者的需求是日新月異、形形色色、參差不齊的，因此，個(gè)性化服務(wù)將是新時(shí)期旅游飯店服務(wù)的發(fā)展方向和競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)。個(gè)性化服務(wù)的出現(xiàn)為酒店業(yè)的發(fā)展指明了方向，它是一種更高層次的服務(wù)思想和經(jīng)營(yíng)理念，將為新世紀(jì)酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的確立奠定穩(wěn)固的理論基礎(chǔ)和實(shí)踐指導(dǎo)，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展有不可估量的重要作用。

西方的酒店業(yè)界曾對(duì)消費(fèi)者作過(guò)一個(gè)廣泛的調(diào)查，當(dāng)他們被問(wèn)及“希望酒店把自己當(dāng)做什么”時(shí)，大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”。可見(jiàn)，現(xiàn)在大多數(shù)消費(fèi)者更希望出門(mén)在外時(shí)能體驗(yàn)到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠卻又周全的照顧。因此，在為客服務(wù)時(shí)要做到“想客人之所想，急客人之所急?！边@是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)。

再者，隨著社會(huì)的日新月異飯店的硬件越來(lái)越豪華也越來(lái)越先進(jìn)，比如迪拜的帆船酒店，卻也使得酒店想憑借硬件優(yōu)勢(shì)來(lái)凸顯個(gè)性化服務(wù)越來(lái)越難，即使具備優(yōu)勢(shì)也是短暫的，以酒店的開(kāi)放性，這種優(yōu)勢(shì)很快就會(huì)被同行趕上乃至超越，只靠硬件來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)，成本控制會(huì)受到制約這是毋庸置疑的。因此，各家酒店必須在服務(wù)上挖空心思，爭(zhēng)取塑造出成功的服務(wù)品牌以形成獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力，就像在鄭州提起服務(wù)，大家會(huì)不約而同地想到花園酒店。如果說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店的基礎(chǔ)，是酒店生存的基本條件，那么個(gè)性化服務(wù)就是錦上添花，是酒店提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的動(dòng)力。

柯恩思說(shuō)：“每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好?！憋埖甑母?jìng)爭(zhēng)始于基本使用價(jià)值，滿足或超越客人的期望使用價(jià)值是飯店的經(jīng)營(yíng)成功之道，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，只有延伸使用價(jià)值和使用價(jià)值差異化，才能取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。成功的飯店常以提供潛在使用價(jià)值為特征，因此，飯店的個(gè)性化服務(wù)造就了飯店產(chǎn)品的延伸價(jià)值和潛在價(jià)值，增加了飯店在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

酒店是服務(wù)性行業(yè)，也是銷(xiāo)售，既然是銷(xiāo)售，就有競(jìng)爭(zhēng)，有競(jìng)爭(zhēng)就會(huì)有淘汰，既然大家都不想被淘汰，就要看誰(shuí)更能讓顧客滿意，舒心，這也就是要有“個(gè)性化”的原因。要在體現(xiàn)自己特 色的同時(shí)，真正滿足顧客的需求，讓顧客以后再想吃飯的時(shí)候第一時(shí)間久想到這吃飯，這樣自己生意好，顧客也高興，所以真正的個(gè)性化服務(wù)是非常必要的。

最次，個(gè)性化服務(wù)造就了高素質(zhì)的員工隊(duì)伍從而優(yōu)化了飯店的服務(wù)質(zhì)量。由于個(gè)性化服務(wù)需要不斷地創(chuàng)新，因此給飯店的各個(gè)部門(mén)、各個(gè)崗位的員工提出了嚴(yán)峻的挑，要實(shí)現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化，飯店一定在員工的技巧性、藝術(shù)性、應(yīng)變能力、創(chuàng)新能力和服務(wù)意識(shí)上下功夫，這樣才能掌握每個(gè)客人的特殊性，采取靈活的服務(wù)技巧，提供針對(duì)的個(gè)性化服務(wù)，可見(jiàn)，個(gè)性化服務(wù)給飯店員工提出了更高的素質(zhì)要求，相反，個(gè)性化服務(wù)又磨練了員工各方面的綜合能力，久而久之，飯店將造就出一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。

個(gè)性化服務(wù)的引入，使飯店產(chǎn)品具有了靈活性和針對(duì)性，只要員工盡心盡責(zé)，就能讓每一位顧客都獲得不錯(cuò)的心理感受，而這種心理感受就意外著優(yōu)質(zhì)的飯店服務(wù)?？梢?jiàn)，個(gè)性化服務(wù)是優(yōu)化飯店服務(wù)的一條重要途徑。

四、個(gè)性化服務(wù)的表現(xiàn)形式

（一）一般個(gè)性化服務(wù)

只要顧客提出要求，就盡最大可能去滿足客人，這些個(gè)性化服務(wù)在技術(shù)上要求不高，只要求員工具備積極主動(dòng)為客人服務(wù)的意識(shí)，做到心誠(chéng)、眼尖、口靈、腳勤、手快。

（二）突發(fā)服務(wù)

客人并不是原有需求，但在酒店期間發(fā)生了需要解決的問(wèn)題，需要酒店幫助，如果此時(shí)服務(wù)準(zhǔn)確到位，客人將永遠(yuǎn)難忘。如果客人在自己服務(wù)的客房帖一張小便簽，手寫(xiě)著“尊敬的某某客人，我是本房間的服務(wù)員，如果您有什么需求，可致電***，祝您住店愉快！”這樣做雖然不保證得到好評(píng)如潮，但也肯定能打動(dòng)不少顧客。

五、怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)

（一）個(gè)性化服務(wù)酒店員工的要求

1、熟悉掌握飯店的規(guī)范化服務(wù)程序，具備不斷學(xué)習(xí)的能力

要想做到在服務(wù)中有的放矢，需要了解當(dāng)?shù)氐臍夂?、民風(fēng)民俗、旅游動(dòng)態(tài)等，規(guī)范化服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延伸和提高，為了滿足客人的一些特殊需求，只有熟知規(guī)范，才能打破飯店各部門(mén)的局限，通過(guò)統(tǒng)一協(xié)調(diào)來(lái)為客人提供周到的服務(wù)。飯店業(yè)是知識(shí)更新迅速的 行業(yè)，能快速更新和掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)就成為服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。

2、靈活的服務(wù) “想客人所想，急客人所急”是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)。如客人急需一件干睡袍，但如果按常規(guī)到服務(wù)間去取干凈的睡袍需要的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，完全可以從相鄰的未入住的客房中取一件為其更換再及時(shí)補(bǔ)充一件干凈的睡袍到未入住的客房即可。

3、在最短的時(shí)間內(nèi)減少與客人的陌生感

飯店服務(wù)的宗旨就是能讓顧客感到賓至如歸，如果住店客人在餐廳用餐時(shí)，能意外地收到酒店加的一道地道的家鄉(xiāng)菜，其效果可想而知。

4、用心服務(wù)

用心觀察，盡量預(yù)知顧客的個(gè)性化需求及潛在需求，并及時(shí)滿足顧客的這些需求，以真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度感動(dòng)客人。如看到懷抱嬰兒的客人入住酒店，服務(wù)人員就把嬰兒床先于客人要求加到客人房間。

5、員工的服務(wù)意識(shí)要強(qiáng)

（二）要達(dá)到服務(wù)個(gè)性化的要求，要有很好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)

個(gè)性化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)關(guān)系是相互促進(jìn)、相互轉(zhuǎn)化的關(guān)系。個(gè)性化服務(wù)必須以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為前提和依托，前者源于后者，同時(shí)高于后者。沒(méi)有規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)而去奢談個(gè)性服務(wù)，無(wú)疑是舍本逐末，緣木求魚(yú)。而如果只停留和滿足于規(guī)范服務(wù)，不向個(gè)性服務(wù)發(fā)展，飯店（尤其是高級(jí)飯店）的管理和質(zhì)量是難于上臺(tái)階的。

（三）個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和針對(duì)性

一位客人向酒店提出建議，說(shuō)他喜歡自然醒，最好在開(kāi)夜床服務(wù)的時(shí)候把窗簾留條縫，那樣第二天早晨就會(huì)有光線從窗簾縫里照進(jìn)來(lái)，就能自然醒了。如果將客人的這個(gè)建議登記進(jìn)他的個(gè)人檔案，以方便我們?cè)谒麓稳胱〉臅r(shí)候提供個(gè)性化服務(wù)，那樣，絕對(duì)是一次成功的服務(wù)，但如果酒店因此更改了開(kāi)夜床的規(guī)范服務(wù)，規(guī)定每次夜床服務(wù)時(shí)都把窗簾開(kāi)條縫，估計(jì)用不了多久就會(huì)收到很多投訴的。

（四）要盡量彰顯人在服務(wù)中發(fā)揮的重要作用

這樣這項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)才會(huì)顯得有生命力。曾經(jīng)在一次婚宴時(shí)因?yàn)榭腿死蠁?wèn)菜品名字服務(wù)員就為一桌客人手抄了一份菜單，客人把員工的忙碌看得很清楚，顯然對(duì)于此舉很是受用，宴會(huì)結(jié)束后她借了紙筆給我寫(xiě)了封表?yè)P(yáng)信，交給了區(qū)域主管，后來(lái)酒店在宴會(huì)時(shí)會(huì)多打印幾份菜單以供客人需要時(shí)用，效果卻遠(yuǎn)不及那份 潦草的手寫(xiě)菜單，畢竟手寫(xiě)帶來(lái)的親切打印機(jī)代替不了。

（五）建立客史檔案

沒(méi)有理想的溝通就無(wú)法實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。作為一個(gè)企業(yè)，要使自己產(chǎn)品體現(xiàn)顧客個(gè)性，必須知道顧客的“個(gè)性”。所以必須建立自己的客史檔案，企業(yè)應(yīng)當(dāng)把顧客當(dāng)作一項(xiàng)資產(chǎn)來(lái)管理，對(duì)企業(yè)的每一位顧客都必須設(shè)定直接的管理者，每個(gè)顧客管理者建立自己的客戶檔案。

占有充足的顧客資料是了解顧客需求、為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。因此，飯店必須要建立起獨(dú)一無(wú)二的客史檔案。飯店要從收集顧客資料著手，全程跟蹤，完整準(zhǔn)確地建立?？蜋n案，所謂全程跟蹤，就指從顧客第一次在酒店接受服務(wù)到服務(wù)結(jié)束到再次光顧的整個(gè)過(guò)程中顧客所有有關(guān)信息都要記錄在案。其次，要應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)技術(shù)開(kāi)發(fā)，建立詳盡而又細(xì)微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息庫(kù)。如對(duì)客人的地址、生日、口味、禁忌、最?lèi)?ài)的菜、最喜歡的顏色、宗教信仰等方面的資料進(jìn)行存檔，等到節(jié)日或者顧客生日時(shí)給顧客發(fā)一封由總經(jīng)理簽名的賀卡或電子郵件，等到顧客再次光顧時(shí)有針對(duì)性地為顧客提供個(gè)性化服務(wù)等。

在個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施過(guò)程中，飯店要時(shí)刻了解客人的需求，針對(duì)不同客人提供個(gè)性化服務(wù)，這是飯店知名度和美譽(yù)度在公眾中不斷提高的有力保障。

（六）個(gè)性化生產(chǎn)

為了滿足顧客的多樣化需求，企業(yè)的生產(chǎn)裝配線必須具有快速調(diào)整的能力。為此，必須實(shí)現(xiàn)適合于個(gè)性化生產(chǎn)的模塊化設(shè)計(jì)和模塊化制造。企業(yè)要盡量實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的模塊化，它由兩部分組成，一部分是所有產(chǎn)品共有的，另一部分是體現(xiàn)產(chǎn)品定制特征的。這樣，企業(yè)將共同的部分事先組裝起來(lái)，一旦顧客提出自己的特定要求，便將這些滿足要求的部件迅速組裝上去，從而可以提高速度和效率。

（七）要挖掘開(kāi)拓

隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，人們對(duì)舒適程度的要求越來(lái)越高。他們對(duì)飯店服務(wù)不斷提出新的要求。所以，飯店將具有普遍性的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化后，要積極尋找新的個(gè)性化服務(wù)，盡可能地滿足客人千變?nèi)f化的需求。忠實(shí)的回頭客主要是通過(guò)個(gè)性服務(wù)而非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)贏得的。飯店服務(wù)是一種特殊的商品，它具有無(wú)形性和不穩(wěn)走性，由于受到服務(wù)人員的性格、情緒、服務(wù)能力和意識(shí) 等多方面因素的影響，在具體服務(wù)中可能產(chǎn)生以下情況：不同的服務(wù)員在同一項(xiàng)目上為客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同；同一服務(wù)員在同一項(xiàng)目上為不同客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同。為確保飯店服務(wù)質(zhì)量處于優(yōu)質(zhì)恒定狀態(tài)，必須制定一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。但是，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能只停留在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范上，應(yīng)該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面，即個(gè)性服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)大大豐富了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，它是一門(mén)富有靈活性、創(chuàng)造性的高超藝術(shù)。靈活性在于不照抄照搬飯店服務(wù)的條條框框，因人而異，因時(shí)而變；創(chuàng)造性則在于給客人的服務(wù)超過(guò)飯店服務(wù)規(guī)范中的內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)好比是軀殼，個(gè)性化服務(wù)則是靈魂。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化之間存在著互相補(bǔ)充、互相促進(jìn)的關(guān)系。所以飯店一方面要嚴(yán)格要求服務(wù)人員執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)他們自覺(jué)遵循規(guī)范的良好習(xí)慣；另一方面又要鼓勵(lì)與指導(dǎo)他們靈活運(yùn)用規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，使日常操作升華為個(gè)性服務(wù)。忠于規(guī)范，又高于規(guī)范，這才構(gòu)成飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一家飯店如果僅有標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，那無(wú)論如何也不可能躋身于世界一流飯店行列的。

（八）樹(shù)立內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)觀念

要想讓員工持續(xù)地對(duì)客人實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，離不開(kāi)員工對(duì)酒店的高滿意度。有了滿意的員工才會(huì)有滿意的顧客。-山姆、沃爾頓說(shuō)過(guò)，如果你熱愛(ài)工作，你每天就會(huì)盡自己所能追求完美，而不久你周?chē)拿恳粋€(gè)人也會(huì)從你這里感染這種熱情。而內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是針對(duì)酒店內(nèi)部員工所進(jìn)行的營(yíng)銷(xiāo)，是基于“員工是酒店的第一顧客，贏得員工，才能最終贏得顧客”的營(yíng)銷(xiāo)理念。同時(shí)必須培養(yǎng)飯店員工個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)和能力，建立各種有效的激勵(lì)機(jī)制，讓員工自覺(jué)主動(dòng)并有時(shí)間為客人提供個(gè)性化服務(wù)。

（九）培育細(xì)節(jié)文化

個(gè)性化服務(wù)提倡的是更為主動(dòng)更為細(xì)致的服務(wù)。中國(guó)有句古話“于細(xì)微處見(jiàn)精神”，飯店業(yè)中講究“于細(xì)微處見(jiàn)個(gè)性”，用周到、高效的超值服務(wù)去滿足客人。若能在服務(wù)工作中不放過(guò)細(xì)微之處，必將收到良好的效果。天津喜來(lái)登飯店住進(jìn)了一位來(lái)自澳大利亞的客人，他外出時(shí)把一件掉了紐扣的衣服放在房里，當(dāng)他晚上回來(lái)時(shí)發(fā)現(xiàn)紐扣已被釘好，衣服整齊地?cái)[在那里。原來(lái)是值班服務(wù)員整理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的襯衣少了一個(gè)紐扣，便在沒(méi)有任何監(jiān)督和要求下，主動(dòng)取來(lái)了針和線，選了一個(gè)相同的紐扣釘上了。這位客人非常感動(dòng)，他說(shuō)：“我這個(gè)紐扣丟失已久，沒(méi)想到，住進(jìn)貴店的第二天，服務(wù)小姐便主動(dòng)釘上了，你們的服務(wù) 真是無(wú)微不至?。　庇纱艘部梢钥闯觯?wù)人員細(xì)微主動(dòng)的個(gè)性服務(wù)，對(duì)于這位客人是多么周到，它可以比其它標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更使客人感動(dòng)和銘記在心。如果從眼前的經(jīng)濟(jì)利益來(lái)看，個(gè)性服務(wù)花費(fèi)的勞務(wù)成本遠(yuǎn)比標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來(lái)得高，但它可以換取飯店良好的社會(huì)效果，由此可以獲得飯店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

海爾CEO張瑞敏說(shuō)過(guò)：“沒(méi)有精細(xì)的局部，就沒(méi)有波瀾壯闊的全局?！笨鬃右苍f(shuō)過(guò)：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)?！奔?xì)節(jié)就是商機(jī)，細(xì)節(jié)就是飯店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量和水平的體現(xiàn)。細(xì)節(jié)最富有表現(xiàn)力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應(yīng)。因此，飯店要十分注重利用培育細(xì)節(jié)文化來(lái)提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力。

西方的酒店業(yè)界曾對(duì)消費(fèi)者作過(guò)一個(gè)廣泛的調(diào)查，當(dāng)他們被問(wèn)及“希望酒店把自己當(dāng)做什么”時(shí)，大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”?？梢?jiàn)，現(xiàn)在大多數(shù)消費(fèi)者更希望出門(mén)在外時(shí)能體驗(yàn)到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠卻又周全的照顧。因此，在為客服務(wù)時(shí)要做到“想客人之所想，急客人之所急?！边@是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)。

（十）向一線人員授權(quán)

必須要為個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，常規(guī)制度約束著員工個(gè)性化服務(wù)的操作，一線員工想要在自己的崗位上為顧客創(chuàng)造超越期望的服務(wù)必須有著個(gè)性化的制度作支持，否則，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)就像想帶著鐐銬跳舞般為難。

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