第一篇：酒店如何為客人提供多樣化、個(gè)性化服務(wù).doc

如何為客人提供多樣化、個(gè)性化服務(wù)

現(xiàn)在旅游者越來(lái)越重視個(gè)人意志，對(duì)飯店服務(wù)的需求越來(lái)越趨向于個(gè)性化，多樣化，這就需要飯店在大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，積極提供多樣化、個(gè)性化服務(wù)，這對(duì)檔次較高的飯店尤為重要

（1）超常服務(wù)。

所謂超常服務(wù)，就是超出常規(guī)的方式為滿足賓客偶然的、個(gè)別的、特殊的需求而提供例外的服務(wù)，這種服務(wù)一般可超出客人的期望，給客人一份意外的驚奇，最容易給客人留下美好的影響，也最容易贏得客人對(duì)飯店的青睞

（2）整體服務(wù)與補(bǔ)位服務(wù)。

飯店服務(wù)是一個(gè)整體，任何部門、環(huán)節(jié)或服務(wù)人員的不良服務(wù)行為，都會(huì)影響飯店服務(wù)的整體質(zhì)量。在服務(wù)過(guò)程中，往往不可避免地會(huì)出現(xiàn)服務(wù)疏漏，發(fā)生服務(wù)不及、不當(dāng)或不周之處。服務(wù)人員應(yīng)有很強(qiáng)的補(bǔ)位意識(shí)，重視服務(wù)恢復(fù)，及時(shí)彌補(bǔ)服務(wù)的不足

（3）微笑服務(wù)。

微笑是一種特殊的情緒語(yǔ)言，對(duì)賓客笑臉迎送，并將微笑體現(xiàn)在接待服務(wù)的全過(guò)程，無(wú)疑有益于大大改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量

（4）微小服務(wù)。

賓客到飯店消費(fèi)，尋求的不僅僅是各種物資產(chǎn)品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍、愜意的回憶、體貼的照顧。這就要求飯店員工能從客人的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，根據(jù)他們的不同需求提供有針對(duì)性的細(xì)微服務(wù)

（5）超前服務(wù)。

服務(wù)人員善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就滿足了賓客的需要，正因?yàn)槠渚哂谐靶?，能給客人帶來(lái)更強(qiáng)烈的歡悅，甚至于終生難忘

（6）靈活性服務(wù)。

一流的服務(wù)應(yīng)該在規(guī)范地基礎(chǔ)上創(chuàng)造性地、靈活地處置各種意外情況

（7）感情服務(wù)。

感情服務(wù)是我國(guó)飯店服務(wù)的靈魂。飯店員工只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服務(wù)中去，真正把客人當(dāng)作有血有肉的人，真正從心里理解他們、關(guān)心他們，才能使自己的服務(wù)更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會(huì)飯店的服務(wù)水準(zhǔn)

（8）家庭式服務(wù)。

應(yīng)創(chuàng)造一種家庭式的服務(wù)氛圍，使客人感到身在飯店就如同在家一樣親切、自然、溫馨、舒適和方便

（9）癖好服務(wù)。

這是比較有規(guī)范、有針對(duì)性地個(gè)性服務(wù)。飯店建立團(tuán)體和個(gè)人的客史檔案，記錄儲(chǔ)存旅游者的癖好需求，并傳遞到各接待部門、接待點(diǎn)和接待人，以確保服務(wù)過(guò)程中地“投其所好”

（10）超值服務(wù)。

超值服務(wù)是飯店員工在按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作的同時(shí)，為客人提供超出其所付費(fèi)用價(jià)值的服務(wù)

酒店行為規(guī)范

一、禮貌：待人處事時(shí)，容貌、表情、言語(yǔ)、動(dòng)作、謙虛恭敬的表現(xiàn)；

1、禮節(jié)：交際場(chǎng)合，相互表示尊敬、問(wèn)候、致意、慰問(wèn)、給予必要的協(xié)助的慣用形式；

2、禮儀：較隆重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重，而舉行的禮賓儀式，禮節(jié)禮貌是相輔相成的。

二 語(yǔ)言表現(xiàn)的忌諱: 1.不能在酒店內(nèi)不分場(chǎng)合大聲喧嘩,海闊天空的聊天;

2.不得挑撥客人之間的關(guān)系;

3.不得與客人爭(zhēng)吵.辱罵;

4.不能再客人面前講家鄉(xiāng)話(方言)

三.語(yǔ)言內(nèi)容的忌諱

1.不能在酒店內(nèi)詢問(wèn)客人的子女,職業(yè),收入,及服飾價(jià)格等

四.舉動(dòng)的忌諱

1.姿勢(shì)要端莊,不得勾肩搭背,拉拉扯扯.2.不得在與客人交談中左顧右盼,頻頻看表.五.衛(wèi)生的忌諱

1.公共場(chǎng)所保持公共衛(wèi)生,而且要保持個(gè)人衛(wèi)生,是客人對(duì)衛(wèi)生程度滿意;

2.在客人面前著裝整潔,不得蓬頭垢面,衣冠不整不得有口氣,不得在客人面前挖鼻孔等.六.數(shù)字忌諱及其他忌諱

1.歐美:“13”

2、日本“四”“六”“九”“四十二”

3、意大利忌諱：菊花、中國(guó)人忌諱白菊，4、東南亞：阿拉伯人：忌諱吃豬肉、甲魚、外形丑陋的食物；印度人：禁食牛肉，“視牛為神”；印度、尼泊爾、阿拉伯、忌用左手，不能在客人面前翹二郎腿；日本人不習(xí)慣拍照時(shí)三人并列，這樣會(huì)使中間限制，稱亡靈為眼睛不自由的人，不得將名片放在褲內(nèi)，未受到邀請(qǐng)，不得到對(duì)方家里；美國(guó)人不喜歡別人說(shuō)“老”，蒙古人：為客人端飯、送水、忌用右手。

七、服務(wù)人員的行為規(guī)范：

服務(wù)人員在賓館代表賓館和國(guó)家的形象；

一般禮節(jié)：稱呼禮節(jié)、介紹禮節(jié)、握手禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、談話禮節(jié)；其他禮節(jié)：拱手、送花、注臂脫帽等禮節(jié)。

（一）、禮儀：微笑、問(wèn)候、避讓、站立、禮儀“十字方針”

微笑標(biāo)準(zhǔn)：露大牙六顆，縮短與客人之間的距離

（二）、正確對(duì)待、認(rèn)識(shí)自己：減少工作中的漏洞與不足；

(三)、互相輔助和幫助，工作決心完全體現(xiàn)工作標(biāo)準(zhǔn)；

酒店效益來(lái)自管理的精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化

酒店行業(yè)流行這樣一句話：“經(jīng)營(yíng)看人氣，管理看效益”，而酒店企業(yè)要在經(jīng)營(yíng)中出效益，提高利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，就必須要有一套標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)、規(guī)范、行之有效的管理標(biāo)準(zhǔn)。

著名的肯德雞、麥當(dāng)勞、沃爾瑪和海爾等成功企業(yè)，他們的共同之處就在于標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的經(jīng)營(yíng)與管理。它們之所以成功，與標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化經(jīng)營(yíng)與管理的思想、體制、手段、方法、服務(wù)、技術(shù)等是分不開(kāi)的。

而目前，國(guó)內(nèi)各地還有很大一部分中、小型規(guī)模和檔次的酒店還停留在粗放式、家族式的管理模式上，因此，在日漸競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店市場(chǎng)中出現(xiàn)了不少酒店表面上看起來(lái)是生意非常火爆，每日門前車水馬龍，人氣超旺，但在經(jīng)營(yíng)幾個(gè)月下來(lái)老板拿著算盤一算，收入減去原材料成本、水電氣、房租、工資等等費(fèi)用，卻發(fā)現(xiàn)帳面上并沒(méi)有掙到多少錢。有的甚至還出了虧損，這讓那些酒店老板門百思不得其解，丈二和尚摸不著頭惱。

筆者曾經(jīng)在成都一家大酒店工作時(shí)就遇到過(guò)這樣的事，我接管之前餐飲部每月賣60萬(wàn)左右的營(yíng)業(yè)額，酒店卻沒(méi)錢到掙，那時(shí)酒店沒(méi)有健全的制度，什么都沒(méi)標(biāo)準(zhǔn)，各個(gè)環(huán)節(jié)的管理一遍混亂。我就任后進(jìn)行整改和調(diào)整后每月賣25萬(wàn)就可保本扯平。試想該酒店之前使用的粗放式管理帶來(lái)的損失和后果筆者就不再一一細(xì)說(shuō)。在此筆者再借用成都飲食公司總經(jīng)理肖崇陽(yáng)先生常講的一句話：“酒店周身都是洞，遍地都是錢”（周身：四川話全身的意思）。這句話實(shí)際上在暗示酒店經(jīng)營(yíng)者和管理者，酒店的各個(gè)環(huán)節(jié)多，漏洞也很多，但要挖掘的潛力以很大，就看你使什么招了。

有業(yè)內(nèi)人士稱：“管理好的酒店，總是單調(diào)無(wú)味，沒(méi)有任何激動(dòng)人心的事件。那是因?yàn)榉彩强赡馨l(fā)生的危機(jī)早已被預(yù)見(jiàn)，并已將它們轉(zhuǎn)化為例行作業(yè)了”。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，沒(méi)有激動(dòng)人心的事發(fā)生，說(shuō)明酒店的運(yùn)行時(shí)時(shí)都處于正?？刂浦校@只有通過(guò)每天，每個(gè)瞬間嚴(yán)格地對(duì)細(xì)節(jié)加以控制才有可能實(shí)現(xiàn)。酒店管理從招待所式的粗放管理走向精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化非常重要，這已成為酒店“強(qiáng)店壯身”的關(guān)鍵一環(huán)。

因此，要想做酒店盈利，就一定要走現(xiàn)代化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、規(guī)范化管理的道路。酒店無(wú)大事，整天面對(duì)的都是些雞毛蒜皮的事（四川話就是油、鹽、醬、米、醋，這些小事），而每天努力做好每件小事，這就是我們酒店的大事。

所謂精細(xì)管理就是要落實(shí)管理責(zé)任，變一人操心為大家操心，“權(quán)力層層有，任務(wù)人人擔(dān)，責(zé)任個(gè)個(gè)負(fù)”。將管理責(zé)任具體、明細(xì)化、人人都管理、處處有管理、事事見(jiàn)管理、每一個(gè)崗位都要盡職盡責(zé)，每一項(xiàng)工作都要用心做好。目的是把大家平時(shí)看似簡(jiǎn)單，很容易的事情用心、精心地做好。

首先我們來(lái)看看成功企業(yè)麥當(dāng)勞的幾點(diǎn)細(xì)節(jié)管理：

1、吸管：粗細(xì)當(dāng)能用母乳般的速度將飲料送入口中顧客感覺(jué)最好；

2、面包：氣孔直徑為5毫米左右，厚度為17厘米時(shí)放在嘴中咀嚼的味道才是最好的；

3、可樂(lè)：溫度恒定在4℃時(shí)，口味最佳；

4、牛肉餅：重量在45克時(shí)其邊際效益達(dá)到最大值；

5、柜臺(tái)：高度在92厘米是絕大多數(shù)顧客在掏錢付賬取食品時(shí)最感方便；

6、等待時(shí)間：不要讓顧客在柜臺(tái)邊等候30秒，這是人與人對(duì)話時(shí)產(chǎn)生焦慮的臨界點(diǎn)。此外，麥當(dāng)勞對(duì)薯?xiàng)l的寬度、炸的時(shí)間、室內(nèi)溫度，甚至連一張抹布擦桌子能擦幾次再翻面都規(guī)定得清清楚楚?？煞从^國(guó)內(nèi)的餐飲、酒店企業(yè)，很少有能夠做到這樣精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化的，也難怪我們的餐飲企業(yè)跟這些洋快餐、“垃圾食品”無(wú)法抗?fàn)?。從某種意義上說(shuō)，麥當(dāng)勞賣的是一種美國(guó)文化和舒適愜意的就餐環(huán)境，而中國(guó)餐館賣的是菜的味道、品種和工藝，其實(shí)并不是直接的競(jìng)爭(zhēng)，但是國(guó)內(nèi)餐飲缺少的是洋快餐那種不斷地去琢磨消費(fèi)者心理，細(xì)致入微的工作態(tài)度，往往是比較浮躁，每天都喊著要打造品牌，可真要是落實(shí)到細(xì)節(jié)，又沒(méi)有哪個(gè)耐心。還有，星巴克為了營(yíng)造小資情調(diào)，把室內(nèi)設(shè)計(jì)的非常藝術(shù)化，營(yíng)造了獨(dú)特的星巴克咖啡文化，星巴克很少做廣告，但卻獨(dú)創(chuàng)出一種體驗(yàn)式營(yíng)銷。星巴克認(rèn)為，消費(fèi)者來(lái)到星巴克，他消費(fèi)的是濃濃的香醇的咖啡，但更重要的是，這里為他提供了一片安靜、舒適、愜意的休閑空間。為了營(yíng)造這樣的小資情調(diào)，星巴克的室內(nèi)設(shè)計(jì)非常藝術(shù)化，音樂(lè)、服務(wù)生、桌椅的擺放、墻上的畫，襯托著濃濃的咖啡香味，處處都在通過(guò)細(xì)節(jié)打造其品牌的核心內(nèi)涵。世界著名的企業(yè)品牌，無(wú)一不是在精細(xì)化上做足了功夫。

現(xiàn)在正在搞品牌建設(shè)的酒店，能不能靜下心來(lái)好好琢磨一下自己酒店的品牌定位究竟是什么，瞄準(zhǔn)的客戶群體是誰(shuí)，能不能從定位、出品、營(yíng)銷、研發(fā)、服務(wù)等各個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行深入地思考。眾多酒店應(yīng)該看到，精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理是超越競(jìng)爭(zhēng)者、超越自我的需要，是酒店適應(yīng)激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的必然選擇，也是酒店謀求基業(yè)常青的必然選擇，標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理也是我國(guó)酒店行業(yè)必須跨越的一道門檻。沒(méi)有過(guò)人的細(xì)致功夫，是不可能打造出強(qiáng)勢(shì)品牌的，我們國(guó)內(nèi)的很多酒店往往喜歡在廣告上大把大把花錢，但卻在產(chǎn)品研發(fā)、出品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、市場(chǎng)細(xì)分上功夫做得太少，以至于始終不能贏得顧客的忠誠(chéng)，沒(méi)有顧客的忠誠(chéng)度又怎么能形成真正的酒店品牌？

精細(xì)化管理的核心是標(biāo)準(zhǔn)化，要使每一個(gè)過(guò)程，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)操作。特別是一些連鎖酒店和餐飲連鎖企業(yè)，由于管理點(diǎn)很分散，所以將好的管理克隆到每一個(gè)連鎖店，形成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式十分必要。只有標(biāo)準(zhǔn)化的管理才能最大限度發(fā)揮好連鎖的優(yōu)勢(shì)。

如何進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理 標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理必須高度關(guān)注過(guò)程，重點(diǎn)抓好落實(shí)。就是對(duì)待每一項(xiàng)工作都要精心策劃，細(xì)致思考，把每一項(xiàng)工作都抓細(xì)、抓實(shí)、抓到位。標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理是對(duì)制度建設(shè)的延續(xù)和完善，酒店要立足實(shí)際，通過(guò)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理，在現(xiàn)有條件下全面提升酒店的綜合管理水平。

1、首先要有標(biāo)準(zhǔn)可依

如上海的錦江之星、洋快餐麥當(dāng)勞、肯德基在這方面做的很好，特別是連鎖酒店和連鎖餐飲企業(yè)，根據(jù)自身的情況找出適用于每一項(xiàng)任務(wù)的最好方法，并注意工作是否按照此方法進(jìn)行，然后將成功的模式復(fù)制到每個(gè)連鎖店。筆者記得曾在一家酒店做管理時(shí)，上任第一天就接到一位顧客投訴菜品份量不夠標(biāo)準(zhǔn)的事，經(jīng)過(guò)與客人溝通后得知，原來(lái)這位客人也是第三次到該店就餐了，每次來(lái)都會(huì)點(diǎn)一份豬肉丸子，但每次服務(wù)員端上來(lái)的份量都不一樣，分別是第一次8個(gè)，第二次12個(gè)，第三次10個(gè)，因此客人就問(wèn)到底你們那一次的數(shù)量才是標(biāo)準(zhǔn)份量，為什么每次在收費(fèi)價(jià)格不變的情況下數(shù)量卻在變。

所以沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)誰(shuí)都難以解釋清楚，同時(shí)讓顧客感覺(jué)你的酒店很隨便，很不規(guī)范，也會(huì)對(duì)你的酒店失去信任，從管理的角度來(lái)講，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)也無(wú)法對(duì)成本進(jìn)行準(zhǔn)確的控制。如果我們的酒店經(jīng)營(yíng)者在制定菜譜時(shí)就制定出每道菜的出品標(biāo)準(zhǔn)，比如一份回鍋肉，到底取用豬身上的那個(gè)部位，一份需幾兩肉，而這幾兩肉又該切成多少片，以及規(guī)格、長(zhǎng)短、厚簿、需要各種譜料的品種和份量等等進(jìn)行量化，有了這些標(biāo)準(zhǔn)不盡可以穩(wěn)定菜品口味和提高菜品質(zhì)量，還可對(duì)菜品的單項(xiàng)毛利，成本控制提供依據(jù)。

成都某五星級(jí)酒店老總對(duì)標(biāo)準(zhǔn)更是要求嚴(yán)格，就連自己秘書工作的每個(gè)細(xì)節(jié)都有明確規(guī)定，如他辦公桌上各種用品的擺放，筆記本電腦，筆記本，鋼筆、手機(jī)這些物件之間的擺放位置和距離，都要以厘米計(jì)算。如達(dá)不到規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)，這位秘書就會(huì)面臨下崗。

因此，凡是都要有標(biāo)準(zhǔn)可循，比如人員的招募標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)、菜品標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)務(wù)報(bào)表及分析標(biāo)準(zhǔn)、采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作標(biāo)準(zhǔn)、裝修標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)店選此標(biāo)準(zhǔn)等等。每個(gè)連鎖店都遵照同一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，才能保持各連鎖店一致性。

2、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理的原則

１）、注重細(xì)節(jié)；２）、立足專業(yè)；３）、科學(xué)量化。只有做到這三點(diǎn)，才能使管理落實(shí)到位。

再舉一個(gè)我們?nèi)粘Ｉ钪械睦?，就是煮雞蛋。我們一般在家里煮雞蛋，無(wú)非找一口鍋，放上水和雞蛋，打開(kāi)火，煮上十分八分鐘，等自己覺(jué)得差不多了，關(guān)火取雞蛋，放涼水里冰一下，就完成了。那么，如果采用標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的方式，將怎樣煮雞蛋呢？

在日本的超市里，雞蛋售出時(shí)都會(huì)附贈(zèng)一份說(shuō)明書，介紹的是怎樣煮雞蛋的步驟：（1）、采用長(zhǎng)寬高各4厘米的特制容器；（2）、加水50毫升左右；（3）、開(kāi)火1分鐘左右水開(kāi)；（4）、再過(guò)3分鐘關(guān)火；（5）、利用余熱再煮3分鐘；（6）、撈出雞蛋用涼水浸泡3分鐘。這樣煮出來(lái)的雞蛋，不但生熟適度，并且能節(jié)約4/5的水和2/3的熱能。

以上各個(gè)例子都充分說(shuō)明了標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理的重要性。

3、重視監(jiān)督管理

因人都會(huì)有一種惰性，總會(huì)有實(shí)施不力，執(zhí)行不到位的問(wèn)題，因此管理一旦失去了監(jiān)督，制度和標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)流于形式。我國(guó)的國(guó)企和一些酒店，其實(shí)早就在開(kāi)始搞標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理，之所以搞不好，一個(gè)重要原因就是制度說(shuō)在嘴上，寫在紙上，掛在墻上，就是沒(méi)有落實(shí)在行動(dòng)上。為什么？沒(méi)有人監(jiān)督或監(jiān)督不力。今天學(xué)海爾，明天學(xué)邯鋼，會(huì)也開(kāi)了，制度也訂了，企業(yè)就是不見(jiàn)效益，管理水平就是不見(jiàn)提高。但在海爾，生產(chǎn)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都有人監(jiān)督檢查，一旦出了問(wèn)題，首先追究檢查人的責(zé)任，然后再追究員工的責(zé)任，所以喊破嗓子，不如做出樣子。

在肯德基，有一個(gè)人人所共知的監(jiān)督制度，就是總部隨時(shí)會(huì)雇用、培訓(xùn)一批人，讓他們佯裝顧客潛入各分店內(nèi)進(jìn)行檢查評(píng)分，這些“神秘顧客”來(lái)無(wú)影，去無(wú)蹤，使分店經(jīng)理及員工每天戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰，在工作中絲毫不敢疏忽，不折不扣地按總部的標(biāo)準(zhǔn)去做，從而使肯德基在全球發(fā)展分店上萬(wàn)家。所以，強(qiáng)化監(jiān)督也是一個(gè)必不可少的環(huán)節(jié)。

4、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理需用企業(yè)文化做基礎(chǔ)

標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化經(jīng)營(yíng)管理能否得到真正的貫徹執(zhí)行，企業(yè)文化也是一個(gè)重要的影響因素。所謂企業(yè)文化，就是酒店的全體員工所共同具有的價(jià)值觀，它以優(yōu)良出品和高質(zhì)量的服務(wù)，滲透到消費(fèi)者中去，從而塑造出很好的酒店形象。它使酒店從上到下，從領(lǐng)導(dǎo)到一般員工，都有了統(tǒng)一的思想、統(tǒng)一的價(jià)值觀念，全體員工都知道同一件事應(yīng)該怎么做，不應(yīng)該怎么做，怎樣做是對(duì)的，怎樣做是錯(cuò)的，從而建立了標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理的基礎(chǔ)。其實(shí)干得好的企業(yè)都具有多年來(lái)自己創(chuàng)造和積累的企業(yè)文化。如譚魚頭集團(tuán)董事長(zhǎng)譚長(zhǎng)安先生也十分重視企業(yè)文化建設(shè)，他認(rèn)為：企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，一個(gè)企業(yè)沒(méi)有文化就等于沒(méi)有靈魂。他也一鍋紅艷，煮沸人間，校園、家園、群園，親情、友情、愛(ài)情，品質(zhì)、價(jià)格、價(jià)值等企業(yè)文化理念創(chuàng)造出火鍋行業(yè)的一個(gè)奇跡。海爾集團(tuán)的“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”、“賣信譽(yù)不賣產(chǎn)品”，“要么不干，要干就要爭(zhēng)第一”等等，由此形成海爾獨(dú)具個(gè)性的企業(yè)文化，企業(yè)員工就是在這種企業(yè)文化的指導(dǎo)下，形成了共同的價(jià)值觀念，共同的行為方式，形成了強(qiáng)有力的向心力和凝聚力。海爾的企業(yè)文化，不但使海爾在國(guó)內(nèi)取得成功，而且在國(guó)際化經(jīng)營(yíng)中也取得了成功。所以說(shuō)酒店標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理也離不開(kāi)企業(yè)文化。

5、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估工作成績(jī)

只有標(biāo)準(zhǔn)是不夠的，更重要的是確保標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，在標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的評(píng)估上，國(guó)內(nèi)中小型酒店還有許多做得不是很到位的地方，有的基本無(wú)評(píng)估，就算有評(píng)估，也不量化，憑的是感覺(jué)，主觀性很強(qiáng)。

評(píng)估包括自我評(píng)估，上級(jí)評(píng)估，外部評(píng)估等等。沒(méi)有評(píng)估就不知道與標(biāo)準(zhǔn)的差距，實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，如果沒(méi)有評(píng)估我們甚至不知道我們制定的標(biāo)準(zhǔn)有無(wú)問(wèn)題，合不合用，當(dāng)然也就不能真正地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)管理者對(duì)連鎖店及各崗位人員的管理也不能做到心中有數(shù)，要做好評(píng)估需要一些好的工具，如實(shí)用量化的評(píng)估表，還需要規(guī)定評(píng)估的周期，如此定期評(píng)估方能確保各連鎖店，各部門均在堅(jiān)定不移地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

同時(shí)把收集的資料與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，好在什么地方；不好在哪里，然后反饋給評(píng)估對(duì)象。酒店的評(píng)估反饋包括日評(píng)估、周評(píng)估、月末評(píng)估、季度評(píng)估、年底評(píng)估等。可根據(jù)管理層次不同，建立不同的評(píng)估重點(diǎn)。作為基層，尤其要堅(jiān)持天天評(píng)估，開(kāi)好班前班后會(huì)。通過(guò)評(píng)估反饋，可以發(fā)現(xiàn)好的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)上升到理論高度，形成好的管理制度，再加以推廣；也可以發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足，找出原因，及時(shí)糾正，不能總等到情況惡化再去解決，那就很被動(dòng)了。其次，評(píng)估也是薪金調(diào)整、提升、激勵(lì)、培訓(xùn)的重要依據(jù)。

3、根據(jù)評(píng)估結(jié)果實(shí)行獎(jiǎng)懲 如果缺乏公平的評(píng)估，獎(jiǎng)懲就會(huì)失去讓人信服的依據(jù)，就會(huì)導(dǎo)致人們花很大的精力在處理人際關(guān)系上，員工缺乏責(zé)任感、忠誠(chéng)度、沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神，缺少努力拼搏的斗志，沒(méi)有團(tuán)結(jié)一心共度難關(guān)的決心。在評(píng)估時(shí)，評(píng)估人員一定要以標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，不能以自我理解的東西作為標(biāo)準(zhǔn)，也不能加入任何個(gè)人的偏見(jiàn)，一定要客觀公正、公開(kāi)、公平，做到對(duì)事不對(duì)人。否則做幾個(gè)月之后，就會(huì)變成形式，又回到原來(lái)管理的老路上去了。例舉幾點(diǎn)酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

一、外圍停車場(chǎng)

1、地面清潔，無(wú)紙屑、煙頭、果皮等雜物；

2、不可有亂置物品、設(shè)備，無(wú)亂放自行車；

3、物品擺放合理、不影響整體的效果；

4、標(biāo)志牌、店招清晰、醒目；

5、燈光效果較好；

6、停車線及停車位清晰；

7、車道與車場(chǎng)分開(kāi)，車道寬度不小于3-4.5米；

8、崗哨臺(tái)清潔無(wú)污，9、花壇無(wú)雜物，草地、盆景無(wú)紙屑、煙頭；

10、外部燈具、射燈清潔；

11、保安儀容標(biāo)準(zhǔn)、制服標(biāo)準(zhǔn)；

12、保安工作物件準(zhǔn)備齊全。

二、迎賓接待處

1、地面、臺(tái)階清潔、無(wú)雜物；

2、地毯清潔，無(wú)褶皺；

3、地毯下無(wú)雜物；

4、招牌清潔、海報(bào)無(wú)破損；

5、盆景清潔，盆里無(wú)紙屑、煙頭，盆邊、花葉無(wú)灰塵 ；

6、窗臺(tái)無(wú)灰塵、污跡；

7、門窗、門簾整潔；

8、工作臺(tái)干凈，用品擺放整齊；

9、茶幾、座椅保持清潔

10、侯餐區(qū)清潔美觀

11、訂餐卡、侯餐卡、訂餐本放置整齊

12、準(zhǔn)備侯餐客人茶水、瓜子、座位；

13、迎賓員儀容符合標(biāo)準(zhǔn)、制服標(biāo)準(zhǔn)；

14、迎賓員工作物件齊全。

三、餐具的出堂標(biāo)準(zhǔn)。

1、餐具沖刷、洗滌、消毒、清洗、保潔符合程序；

2、餐具無(wú)污跡、無(wú)油污；

3、金屬、瓷器表面亮潔，釉質(zhì)完整無(wú)脫落，鍍層無(wú)脫層；

4、餐具無(wú)缺口、破損、裂縫；

5、餐具未變形（特別是金屬餐具）；

6、無(wú)消毒水及其他的異味；

7、筷子色澤發(fā)亮，不發(fā)毛；

8、玻璃器皿光亮，無(wú)污跡、無(wú)指印。

9、餐具上的企業(yè)標(biāo)志無(wú)脫落

第二篇：酒店如何為客人提供個(gè)性化服務(wù)

酒店如何為客人提供個(gè)性化服務(wù)

酒店行業(yè)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展，因此每家酒店都在不斷提高其競(jìng)爭(zhēng)力，而一個(gè)酒店競(jìng)爭(zhēng)力主要就體現(xiàn)其服務(wù)意識(shí)上，因此每位員工的個(gè)人素質(zhì)至關(guān)重要。酒店之所以不惜成本花費(fèi)人力、物力進(jìn)行大型培訓(xùn)就是要提升每個(gè)員工的素質(zhì)，籍此來(lái)提高酒店服務(wù)質(zhì)量。酒店只有為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到了他自己的標(biāo)準(zhǔn)之后，他才會(huì)再次光臨該酒店，也才會(huì)自愿為酒店進(jìn)行免費(fèi)宣傳。所以酒店始終把如何提高服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客對(duì)酒店滿意度和忠誠(chéng)度作為追求目標(biāo)。

然而要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)并非輕而易舉，首先酒店的服務(wù)質(zhì)量是人對(duì)人的“活”的工作，“活”字首先體現(xiàn)在顧客方面，顧客的構(gòu)成越來(lái)越多樣化，從前的港臺(tái)客、歐美客為主，到現(xiàn)在的國(guó)外客、國(guó)內(nèi)客、本地客并存，帶著各種消費(fèi)目的的顧客會(huì)要求酒店提供不同的服務(wù)。另外，顧客的消費(fèi)觀念越來(lái)越成熟化，他們懂得釋放自己的個(gè)性，這“活”字還體現(xiàn)在環(huán)境的多變性，不同的酒店環(huán)境和顧客，不同的社會(huì)文化背景，使他們同一個(gè)人在不同的環(huán)境下也有不同的需要和表現(xiàn)。

面對(duì)這樣的顧客，酒店必須通過(guò)服務(wù)人員為顧客提供“一對(duì)一”服務(wù)來(lái)體現(xiàn)“顧客第一”的理念，以達(dá)到提高市場(chǎng)份額的目的，對(duì)于前廳部、客房部、餐飲部等一線部門員工并非易事，如果完全按照酒店預(yù)先的服務(wù)流程和規(guī)范來(lái)操作，并不一定使每位顧客都達(dá)到滿意，甚至有時(shí)還會(huì)由于顧客的誤會(huì)而造成難以解決的糾紛。因此必須了解顧客個(gè)性化需求，調(diào)整服務(wù)流程和操作規(guī)范，提高專門設(shè)計(jì)的個(gè)性化服務(wù)。

然而，酒店服務(wù)人員如何準(zhǔn)確掌握顧客的真實(shí)需要也不是一件容易的事，我們?cè)趯?shí)際工作中往往會(huì)發(fā)現(xiàn)：顧客所來(lái)自的地域不同、民族不同、受教育程度不同、社會(huì)文化背景不同、從事的職業(yè)不同等等基本素質(zhì)的差異，就會(huì)表現(xiàn)出對(duì)酒店的各項(xiàng)服務(wù)要求有所不同，他們會(huì)要求有不同的服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果，重視服

務(wù)經(jīng)歷中的真摯情感和適應(yīng)性享受，也會(huì)有與其他顧客完全不同的對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法和標(biāo)準(zhǔn)。因此，對(duì)不同的顧客實(shí)施相同的服務(wù)，必然會(huì)使有的顧客滿意，有的顧客不滿意，有的顧客甚至?xí)蚓频晖对V。因此酒店的服務(wù)人員要清晰的洞察顧客的心理，充分了解顧客的心情和需要，顧客的意愿才能得到滿足。

酒店的個(gè)性化服務(wù)是通過(guò)酒店員工來(lái)體現(xiàn)的。如何提供個(gè)性化服務(wù)，員工需要以下素質(zhì)：

1、要具備熟悉和了解相關(guān)知識(shí)的能力。

酒店業(yè)是一個(gè)知識(shí)更新很快的行業(yè)它所提供的服務(wù)始終以不同客人不同時(shí)期的不同需要為中心。這就要求服務(wù)人員要有極快速更新和掌握相關(guān)知識(shí)的能力，例如：當(dāng)?shù)氐臍夂颉⒙糜蝿?dòng)態(tài)、商務(wù)動(dòng)態(tài)、航班信息等等。同時(shí)，對(duì)于不同時(shí)期游客的需要，各地的民風(fēng)特點(diǎn)等相關(guān)知識(shí)，也應(yīng)該有所掌握。這樣，在服務(wù)過(guò)程中才能做到有的放矢。

2、熟悉和掌握飯店的規(guī)范化程序和各崗位的運(yùn)作規(guī)程。

規(guī)范化的服務(wù)程序是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，它可以反映出酒店的整體服務(wù)水平和特色。個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延續(xù)和補(bǔ)充。不僅如此，在實(shí)施個(gè)性化服務(wù)時(shí)為滿足客人的一些特殊要求，所提供的服務(wù)往往會(huì)超出飯店職能部門的界限，通過(guò)對(duì)各部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)來(lái)為客人提供服務(wù)。所以，對(duì)服務(wù)的執(zhí)行者——服務(wù)員，就必須熟悉和了解酒店各部門的操作規(guī)程，必要時(shí)打破部門的局限，為客人提供及時(shí)的服務(wù)。

3、在為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)具有超前意識(shí)。

“想客人之所想，急客人之所急”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)，但在個(gè)性化服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)加入一些超前意識(shí)才能更加完美。例如：在客人有客到訪時(shí)，房間內(nèi)人數(shù)為5個(gè)人，這時(shí)，值臺(tái)的服務(wù)員就主動(dòng)加入三套茶具供客人使用，同時(shí)還應(yīng)征求客人意見(jiàn)，是否需要其它的服務(wù)。例如：為他們預(yù)訂餐廳等。又好比：客人在詢問(wèn)到某景點(diǎn)應(yīng)該怎么走時(shí)，服務(wù)人員除了告訴客人路線外，還可以介紹一下沿途的一些景點(diǎn)、景區(qū)和返回酒店的最佳路線，如果客人是外國(guó)人，還可以為客人準(zhǔn)備一些中英文雙語(yǔ)的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問(wèn)路時(shí)使用。

在酒店服務(wù)中，餐飲服務(wù)又占極其重要的環(huán)節(jié)。個(gè)性化服務(wù)在餐飲服務(wù)中的應(yīng)用又有如下幾點(diǎn)：

1.提供個(gè)性化餐位

到酒店餐廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它的則包括家庭聚會(huì)、生日聚會(huì)、商務(wù)宴請(qǐng)、朋友情人間的聚餐等等。因此，餐飲管理者要能夠主動(dòng)根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點(diǎn)準(zhǔn)備具有特色的包房、觀景座位、包廂座位、聚會(huì)臺(tái)位等。有了這些服務(wù)設(shè)施，若讓其在日常的經(jīng)營(yíng)中更好的發(fā)揮作用，這就要求餐飲管理者和服務(wù)人員處處做有心人。例如：客人在預(yù)定餐位時(shí)一般都會(huì)主動(dòng)說(shuō)明需要什么樣的餐位，有什么特殊的要求。如果客人沒(méi)有說(shuō)明具體的要求，負(fù)責(zé)預(yù)定的服務(wù)人員應(yīng)該順便問(wèn)一下這將是一個(gè)什么樣的聚會(huì)，并在預(yù)定記錄本的備注欄予以說(shuō)明。如果一位客人在電話預(yù)定中提到他將約定一位生意場(chǎng)上的朋友共進(jìn)午餐，并商談一些業(yè)務(wù)上的事情，但是沒(méi)在提出具體的要求，這時(shí)餐廳的服務(wù)人員可以在預(yù)定記錄本上標(biāo)注類似“2人工作午餐”的字樣，待客人來(lái)用餐時(shí)，由迎賓小姐帶到一個(gè)專門為他們預(yù)留的較為僻靜的角落座位時(shí)，這位客人一定會(huì)為餐廳超前的、周到的個(gè)性化安排所嘆服。而對(duì)于一些常客，餐飲管理者和服務(wù)人員更應(yīng)該通過(guò)客史記錄了解他們的喜好，并在他們來(lái)用餐時(shí)主動(dòng)提供相關(guān)的服務(wù)。例如，有的客人喜歡一個(gè)人坐包廂等。只要條件允許，這些客人每次來(lái)用餐時(shí)，都應(yīng)該被安排在他們所喜歡的廳房或臺(tái)位。

僅有為成年客人準(zhǔn)備的個(gè)性化餐廳和餐位還不夠。酒店餐廳和宴會(huì)廳還要考慮更加周到些。比如，在家庭聚會(huì)上，常常有隨父母一起用餐的兒童顧客。不管是出于安全考慮，還是為了營(yíng)造溫馨的用餐環(huán)境，餐廳和宴會(huì)廳應(yīng)該主動(dòng)為這些兒童客人準(zhǔn)備好童椅、高椅、墊高座，以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。有了這些周到的安排，再加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，孩子們的父母一定會(huì)對(duì)他們的用餐經(jīng)理產(chǎn)生深刻的印象。

2.提供個(gè)性化菜單

可能有人會(huì)問(wèn)，菜單有什么個(gè)性可言，不就是在精美的紙品上印上菜名和價(jià)格。其實(shí)不然，菜單作為客人在餐廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用?？腿藦牟藛紊喜粌H可以知道餐廳所提供的菜品、酒水及其價(jià)格，進(jìn)而達(dá)到消費(fèi)的目的，還可以從菜單的設(shè)計(jì)、負(fù)責(zé)制上感受到酒店餐飲服務(wù)的氣息和文化品位。因此，菜單的印刷精美固然重要但是獨(dú)具匠心的菜單設(shè)計(jì)更能體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以作為餐廳應(yīng)較好的制作提供個(gè)性化菜單，可以在以下幾方面有所體現(xiàn)：

1.午餐內(nèi)頁(yè)每天都要更換。盡管所換的內(nèi)容只是一個(gè)小部分，比如日期、星期、例湯、當(dāng)日特菜，但是有了這些最新的內(nèi)容再加上與當(dāng)天（比如某個(gè)節(jié)日）相配套的問(wèn)候語(yǔ)印在菜單第一頁(yè)的頂部，使客人一打開(kāi)菜單就能感受到他們所享受的是最新的服務(wù)，并且能產(chǎn)生一種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年，里面的內(nèi)容也從來(lái)不更換，甚至不再推出的菜品也仍然留在菜單上。

2.關(guān)于VIP客人。該餐廳要能夠堅(jiān)持按照預(yù)定記錄本上的相關(guān)信息給那些VIP客人提供特別的菜單。也就是說(shuō)，只要餐廳由VIP客人或有在餐廳主辦特別的聚餐活動(dòng)的客人，餐廳都會(huì)在客人到達(dá)前做好有下列文字內(nèi)容的個(gè)性化菜單。

3.關(guān)注兒童菜單。無(wú)論什么時(shí)候也不能忘了兒童客人。為兒童客人服務(wù)雖然賺錢很少，甚至賺不到什么錢，但父母卻能給餐廳帶來(lái)收入。因此有的餐廳除了提供獨(dú)具特色的成年人菜單外，還準(zhǔn)備了精美的兒童菜單。列在這種菜單上的食品和飲料品種并不很多，都集中印在一張色彩鮮艷的紙上，字體活潑，而且字號(hào)較大，便于兒童閱讀。菜單的封面可以征詢?cè)诓蛷d用過(guò)餐的小客人的意見(jiàn)和建議，突出活潑可愛(ài)。同時(shí)還可在菜單里設(shè)置些卡通圖片。每次有兒童客人在父母的帶領(lǐng)下來(lái)餐廳用餐時(shí)，服務(wù)員先為小客人送上干凈整潔的兒童菜單，這樣會(huì)令小朋友們喜出望外，達(dá)到意想不到的效果。

第三篇：關(guān)于為VIP客人提供個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容

龍泉酒店

Dragon Spring Hotel

備忘錄

Memo

呈：總辦

前[字]No.FO-09003密級(jí)：無(wú)密 由：前廳部

事由：關(guān)于為VIP客人提供個(gè)性化服務(wù)計(jì)劃

日期：2009年5月17日

為了豐富酒店VIP接待服務(wù)內(nèi)容，及進(jìn)一步維護(hù)好新老顧客為顧客提供“個(gè)性化服務(wù)”在酒店酒店規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，為賓客提供酒店個(gè)性化服務(wù)。我酒店主要以歐美賓客及社會(huì)各界商務(wù)人士為主，為了留住客人的心及贏得客人對(duì)酒店的喜愛(ài)突出酒店的特別之處，在VIP客戶及熟客入住酒店或客人生日到來(lái)時(shí)為客人提供個(gè)性化禮物，贈(zèng)送禮品服務(wù)內(nèi)容如下：

1、VIP客人入住時(shí)，在客人入住當(dāng)天為客人送上精美具有中國(guó)歷史文化特色圖案包裝代一個(gè)，內(nèi)有巧克力兩顆。

2、針對(duì)VIP熟客及長(zhǎng)住房客人，客人當(dāng)日入住送上巧克力兩顆，在客人退房前一天為客人送上特殊具有中國(guó)歷史文化特色的精美剪紙框架一份，剪紙內(nèi)容豐富多樣化，外國(guó)客人可帶回外國(guó)作為紀(jì)念。

3、針對(duì)VIP客戶生日，在客人入住當(dāng)日針對(duì)男性為客人送上印有本酒店LOGO的特別領(lǐng)帶一條，另附贈(zèng)精美剪紙框架一份。女性則送上鮮花及

精美剪紙框架一份。為客人送上富有紀(jì)念價(jià)值的禮物，以此突出VIP客

戶在酒店的不同之處。

備注：贈(zèng)送禮品需購(gòu)買物品如下：精美布袋、巧克力、剪紙及框架、領(lǐng)帶。

以上妥否，請(qǐng)總辦批示！

備案：審核:批準(zhǔn):

蔣天臺(tái)先生李海飛女士周國(guó)梁先生 前廳部經(jīng)理總經(jīng)理助理集團(tuán)執(zhí)行總裁 抄送：各部門

第四篇：酒店個(gè)性化服務(wù)

酒店服務(wù)之個(gè)性化服務(wù)

“一個(gè)人可以一無(wú)所有，但是不能沒(méi)有夢(mèng)想?！边@句話，我一直記得。是的，正是因?yàn)橛袎?mèng)想，我們才經(jīng)歷坎坷依然前行，正是因?yàn)橛袎?mèng)想，我們才歷經(jīng)滄桑信心不改。正是因?yàn)橛袎?mèng)想，我們才在兩江假日酒店相聚，為了我們這份難得可貴的緣分，讓我們左手敲打一下右手，謝謝！

大家好，我是劉嘉麗，今天我給大家分享的主題是酒店服務(wù)之個(gè)性化服務(wù)，那么下面誰(shuí)能告訴我，你們所理解的酒店服務(wù)是什么呢？

首先，在入職培訓(xùn)的時(shí)候可愛(ài)的bobo姐給我們講了酒店的六大意識(shí)，分別是賓客意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、銷售意識(shí)、成本意識(shí)、安全意識(shí)。其中，就著重講了第二點(diǎn)服務(wù)意識(shí)，所謂服務(wù)是酒店無(wú)形和無(wú)價(jià)商品，隨時(shí)隨地的向客人出售。服務(wù)也可以說(shuō)為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動(dòng)。服務(wù)的英文是service，每個(gè)字母的詮釋著服務(wù)，其中，S---smile 微笑

E----excellent 出色、優(yōu)秀（細(xì)微服務(wù)：快而準(zhǔn)、快而好）R----ready 準(zhǔn)備好ready to service 準(zhǔn)備好隨時(shí)為客人服務(wù)

V---viewing 看待 visible and valuable 可見(jiàn)的設(shè)施和有價(jià)值的服務(wù) I---inviting 邀請(qǐng)，服務(wù)結(jié)束后，邀請(qǐng)客人再次光臨 C---creating 創(chuàng)造，創(chuàng)造服務(wù)客人氣氛 E---eye 眼光。

作為酒店服務(wù)人員，我們是想為客人提供最好的服務(wù)，也就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上更加周到、熱情、細(xì)微的服務(wù)，那么優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

良好的禮貌禮儀、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、豐富的服務(wù)知識(shí)、快捷的服務(wù)技能、嫻熟的服務(wù)技巧

建立良好的顧客關(guān)系，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是等于規(guī)范服務(wù)加超常服務(wù)，其中，規(guī)范化服務(wù)是滿足客人基本的、共同的、必須重復(fù)需要的服務(wù)，構(gòu)成規(guī)范化服務(wù)有六大要素：硬件、行為舉止、效率技能、技能技巧、清美環(huán)境、安全。那么所謂的超常服務(wù)就是今天的重點(diǎn)---個(gè)性化服務(wù)。

現(xiàn)實(shí)生活中有很多事情的發(fā)生已經(jīng)預(yù)示著我們進(jìn)入了一個(gè)個(gè)性化時(shí)代，比如手機(jī)，現(xiàn)在幾乎每個(gè)成年人的手上都有一部手機(jī)。隨著手機(jī)的發(fā)展和變化，手機(jī)服務(wù)也隨之越來(lái)越個(gè)性化，個(gè)性彩鈴、個(gè)性圖片、個(gè)性視頻、個(gè)性化網(wǎng)絡(luò)精靈等服務(wù)擾亂了人們的視線，也讓人們體驗(yàn)到手機(jī)發(fā)展帶來(lái)的各種好處。我們時(shí)時(shí)都能感受到手機(jī)的科技化給我們的生活帶來(lái)的巨大改變，同時(shí)人們的生活理念也在發(fā)生著巨大的變化，幾年前認(rèn)為的出格裝扮現(xiàn)在出現(xiàn)在大街上已經(jīng)見(jiàn)怪不怪了?，F(xiàn)在的人們更多的是張揚(yáng)個(gè)性，表現(xiàn)自我，追求時(shí)尚，這就是時(shí)代的個(gè)性，社會(huì)的變化。整個(gè)社會(huì)都在經(jīng)歷著個(gè)性的變遷，具體到餐飲、酒店行業(yè)也同樣步入了個(gè)性化服務(wù)的時(shí)代。何為個(gè)性化服務(wù)？如何理解個(gè)性化服務(wù)呢？如何做到個(gè)性化

服務(wù)呢？那么接下來(lái)我們共同來(lái)解決這一系列的問(wèn)題。

何為個(gè)性化服務(wù)？酒店的個(gè)性化服務(wù)是一種超越酒店常規(guī)服務(wù)規(guī)范的服務(wù)，是滿足消費(fèi)者特殊的、少數(shù)的、偶然的個(gè)別需求的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)就是滿意加驚喜的服務(wù)，只有能注重顧客的感覺(jué)，注重客人的個(gè)性化，才能創(chuàng)造驚喜。比如初次來(lái)到北京的客人可能需要一張地圖，服務(wù)員就應(yīng)該主動(dòng)給客人提供服務(wù)，關(guān)心地詢問(wèn)一下客人在北京逗留的計(jì)劃，客人肯定想知道外出怎么走最方便，這些生活知識(shí)都是服務(wù)員應(yīng)該熟悉了解的，可以把最方便的路線和周圍的一些生活場(chǎng)所告訴客人。當(dāng)客人覺(jué)得入住這家酒店能這么方便地獲得想要的信息之后，這時(shí)候給客人帶來(lái)的感覺(jué)就是驚喜了。其體現(xiàn)在六個(gè)方面：癖好服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、自選服務(wù)、意外服務(wù)以及委托服務(wù)。當(dāng)然做好個(gè)性化服務(wù)要有良好的規(guī)范服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。

還有一句話可以貼切地形容個(gè)性化的服務(wù)，叫“特別的愛(ài)給特別的你。”相信這句話很容易理解。規(guī)范化服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)和提升，先做好規(guī)范化，達(dá)到讓客人感到滿意的要求之后再考慮怎樣針對(duì)客人提供有針對(duì)性的服務(wù)。提供個(gè)性化服務(wù)的要以提供客人的需求為宗旨和必須主動(dòng)提供服務(wù)為原則，其中包括：（1）有更為主動(dòng)的服務(wù)。

（2）有更為靈活的服務(wù)。

（3）有超常服務(wù)（即有人超出常規(guī)的方式滿足賓客偶然的個(gè)別的特殊需要）。（4）有更具體、更細(xì)微的服務(wù)：賓客到達(dá)飯店消費(fèi)，要求的不僅是各種物質(zhì)產(chǎn)品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍，美好的回憶，體貼的服務(wù)。

（5）具有更好的情感投入，員工們只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服務(wù)中去才能使自己的服務(wù)達(dá)到更高的水準(zhǔn)。

那么，如何理解個(gè)性化服務(wù)呢？通常大家所理解的個(gè)性化服務(wù)都是所謂的軟件個(gè)性化，而現(xiàn)在所講述的個(gè)性化服務(wù)不僅僅包括軟件個(gè)性化服務(wù)，還包括硬件個(gè)性化服務(wù)。

所謂硬件個(gè)性化服務(wù)就是通過(guò)硬件帶給賓客個(gè)性化的、獨(dú)特而又方便的服務(wù)。硬件指的是酒店中設(shè)施配置的個(gè)性，比如現(xiàn)在流行的主題餐廳、主題飯店等。

（1）不同特色的主題餐廳和酒店

特色的主題餐廳各式各樣，一眼就能被人看出它與其他餐廳不同的地方。

【案例】

音樂(lè)飯店

巴厘島有一家主題酒店叫做硬石搖滾飯店，這家飯店以搖滾音樂(lè)作為背景主題，門前有一個(gè)二十多米高的大吉他，給人展現(xiàn)的是音樂(lè)的個(gè)性，是一種藝術(shù)，一種文化，一種特色，一種主題。走進(jìn)去之后客人發(fā)現(xiàn)里面的裝飾都是用音樂(lè)名稱雕筑的，能夠濃濃地感受到音樂(lè)的氣息?？头坷锩嬗刑貏e古老的歌譜，甚至還有一些音樂(lè)家的作品介紹。

除此之外，還有黑暗餐廳、醫(yī)院餐廳、海景餐廳、水下餐廳、胖人餐廳（莫斯科有一家胖人餐廳，號(hào)稱是世界上唯一的一家以胖人作為主題的餐廳。很多肥胖的人經(jīng)常光顧這里，餐廳里面全部是圍繞著胖的概念來(lái)設(shè)計(jì)和打造。所以很多肥胖的客人在這里吃著很開(kāi)心，感覺(jué)終于找到自己的家。）以及馬桶餐廳。上面這些主題餐廳都有場(chǎng)景化，有特色、有主題、有個(gè)性，通過(guò)服務(wù)、環(huán)境場(chǎng)景化和個(gè)性化滿足客人的個(gè)性需求，突出了主題，體現(xiàn)了差異文化。還有比如音樂(lè)主題、文學(xué)主題、舞蹈主題、美術(shù)主題、影視主題、體育主題、廣告主題、集郵主題、戲劇主題、攝影主題、雕刻主題、時(shí)裝主題、節(jié)日文化主題、慶賀類主題等。舉例來(lái)說(shuō)體育類的足球餐廳，客人在里面可以踢足球，看世界杯，菜單全部以足球相關(guān)的名詞來(lái)命名。

（2）設(shè)備設(shè)施配置個(gè)性

設(shè)備設(shè)施配置個(gè)性就是在飯店裝飾及配置上表現(xiàn)服務(wù)個(gè)性，飯店內(nèi)部裝飾點(diǎn)綴表現(xiàn)奇特的創(chuàng)意和個(gè)性。

【案例】

一家麥當(dāng)勞餐廳有一個(gè)有特色的配置，餐廳里的熱水杯又稱為變色杯，剛開(kāi)始沒(méi)倒水的時(shí)候沒(méi)有色彩，隨著溫度的升高杯子的顏色慢慢變成紅色，而且上面逐漸顯現(xiàn)出一句話“歡迎品嘗”。

【案例】

還有北京的一家餐廳，剛一進(jìn)門就發(fā)現(xiàn)腳下面有四個(gè)字：步步高升，頓時(shí)會(huì)讓客人感覺(jué)心情特別舒暢。

酒店的設(shè)施設(shè)備的個(gè)性化可以體現(xiàn)在許多方面，下面我列舉的幾個(gè)方面和大家分享：

椅子

有的酒店在客人坐的椅子上面做文章，搞創(chuàng)意，比如針對(duì)不同的客人打造不同的椅子，男人喜歡坐的椅子和女人喜歡的是不同的，還有專門的兒童椅、老人椅等?；蛘呤侵髻e和主人坐的椅子顏色不一樣，主賓的椅子是深灰色的，主人的椅子顏色淡一些，用這種辦法彰顯主賓的價(jià)值和重要性。

燈飾

酒店可以在設(shè)計(jì)燈的時(shí)候體現(xiàn)個(gè)性。比如凈雅大酒店里面的餐廳以海洋作為背景，燈飾的形狀類似海洋動(dòng)物，給客人以親近海洋大自然的感覺(jué)。

菜單

還有很多餐廳創(chuàng)造了個(gè)性化的菜單，菜單封面可以做成古代圣旨的形狀，上面的分類可以用曲藝類、民族類等各種文化藝術(shù)形式來(lái)代替直白的涼菜類、酒水類、熱菜類等

洗手間

酒店的洗手間也是突出個(gè)性化的好地方，有一家酒店的客房洗手間的宣傳畫上面寫著：“同志們，沖啊！”讓客人覺(jué)得有一點(diǎn)小幽默，心情也會(huì)很輕松。還有就是抽水馬桶怎么打開(kāi)才能給客人帶來(lái)驚喜呢？有一家酒店就設(shè)置成當(dāng)馬桶蓋打開(kāi)的時(shí)候出現(xiàn)三片粉紅色的玫瑰花瓣，讓客人突然感覺(jué)到浪漫氣息，產(chǎn)生美好的想象。

窗簾

在酒店客房的裝飾和配置上同樣能實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，比如窗簾上設(shè)計(jì)了兩只小蝴蝶，看上去栩栩如生，拍一下才發(fā)現(xiàn)是假的。

拖鞋

飯店的拖鞋有紅、藍(lán)兩種顏色供客人挑選，讓客人找到家的感覺(jué)，而不像一般飯店提供的白色拖鞋，毫無(wú)感情色彩。拖鞋可以有不同的顏色，洗漱用品也一樣，飯店的牙膏也是一樣的。

毛巾

很多酒店的毛巾都折疊成規(guī)矩的形狀，但是有些個(gè)性的折疊方式更能吸引客人。比如折成花的形狀，或者是各種小動(dòng)物的形狀，這些都會(huì)讓客人記憶深刻。

床

酒店的房間布置對(duì)于客人來(lái)說(shuō)尤其重要，最重要的是床，其次是洗手間?？头康拇材芊窠o客人提供舒服的睡眠，洗手間的設(shè)計(jì)是否讓客人感覺(jué)到溫馨，這些都是十分重要的。比如酒店里的家庭房間床上的裝飾就讓客人過(guò)目難忘，床上放著特別可愛(ài)的三只小豬，仿佛像爸爸媽媽帶著自己的小寶寶一樣，溫馨的感覺(jué)表露無(wú)遺。還有為新婚愛(ài)人準(zhǔn)備的房間，床上用999朵玫瑰鋪墊成“Iloveyou”，浪漫氣息馬上充滿整個(gè)房間。

服務(wù)簿

很多酒店的服務(wù)簿里面都是老三套，打開(kāi)一看就是酒店的介紹、酒店的特色服務(wù)和設(shè)備設(shè)施。再往下看就是賠款一欄，里面詳細(xì)列舉了破壞客房設(shè)施的賠款額度，這讓很多第一次來(lái)酒店的客人感覺(jué)不舒服。比如北京有家飯店的服務(wù)簿設(shè)計(jì)讓客人感覺(jué)飯店是站在顧客角度思考的問(wèn)題，比如上面設(shè)計(jì)了飯店周邊的地理位置圖，飯店可以把周圍的超市、特色小吃或者旅游景區(qū)列在上面，給客人提供了很多方便，讓客人一打開(kāi)就能感受到酒店的人文關(guān)懷的文化。

那么接下來(lái)介紹一下軟件個(gè)性化服務(wù)，軟件個(gè)性化服務(wù)是酒店個(gè)性化服務(wù)的重點(diǎn)，也是酒店能否做到個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵之處，也是與在坐的各位息息相關(guān)。具體來(lái)講有下列幾種方式：

（1）提供超前意識(shí)服務(wù)，指服務(wù)人員在服務(wù)的過(guò)程中具有超前意識(shí)，凡事都想在客人前面。這就是人們經(jīng)常說(shuō)的“想客人之所想，急客人之所急?！?/p>

【案例】

酒店超前意識(shí)服務(wù)情景

A、服務(wù)情景：夏天/寒冬客人進(jìn)入包間 客人需要：擦去汗水和暖身 服務(wù)行動(dòng)：主動(dòng)遞上冷毛巾/熱毛巾 B、服務(wù)情景：下雨或強(qiáng)烈的陽(yáng)光天氣 客人需要：雨傘或遮陽(yáng)

服務(wù)行動(dòng)：主動(dòng)上前為客人撐傘 C、服務(wù)情景：客人為同伴斟倒茶水 客人需要：可能需要添加茶水

服務(wù)行動(dòng)：主動(dòng)上前查看是否需要添加 D、服務(wù)情景：客人提前預(yù)定包間

客人需要：舒適的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

服務(wù)行動(dòng)：事先搜集客戶資料信息提供針對(duì)性服務(wù)

（2）提供超值服務(wù)，超值服務(wù)主要表現(xiàn)在超值上，是指本應(yīng)由客人自己做的事由服務(wù)員代勞或不在服務(wù)人員工作范圍以內(nèi)的不收服務(wù)費(fèi)的附加服務(wù)。

【案例】

筷子菜單

每個(gè)人都應(yīng)該有雙筷子，筷子要適合自己。有的餐廳專門只做了一份筷子菜單，里面包括兒童筷子、老年人筷子、情侶筷子、商務(wù)客人筷子、VIP筷子等。如果客人喜歡還可以在達(dá)到一定的積分之后免費(fèi)得到這雙筷子。這同樣也是一種增值服務(wù)。

【案例】

有一家三星級(jí)酒店推出了“睡眠道平安”的服務(wù)，其實(shí)就是給客人提供一份枕頭菜單，由客人自行選擇喜歡的枕頭。除了枕頭給客人帶來(lái)驚喜以外，床單也可以?，F(xiàn)在就有些酒店開(kāi)始設(shè)計(jì)不同的床單被套讓客人選擇，盡量提供個(gè)性化的服務(wù)。

比如還有小孩兒哭鬧影響大人就餐時(shí)，服務(wù)人員則要主動(dòng)為客人帶小孩兒；下雨天服務(wù)員拿著塑料袋站在門口，幫著顧客把雨傘裝進(jìn)塑料袋里，方便顧客，也保護(hù)環(huán)境；為客人提供免費(fèi)身體保健咨詢服務(wù)/常用藥品；對(duì)?？团渌兔赓M(fèi)果盤；用餐10次以上的客人準(zhǔn)備專用餐具。

給客人提供超值服務(wù)能夠讓客人有一種意外的驚喜，也是做好個(gè)性化服務(wù)的一種方法。

（3）提供超質(zhì)服務(wù)，超質(zhì)服務(wù)是在一定的服務(wù)需要的基礎(chǔ)上增進(jìn)了一種或多種附加質(zhì)。如客人在餐廳宴請(qǐng)，除了提供美味佳肴和周到細(xì)微的服務(wù)外，還借機(jī)給客人講一講菜式搭配的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，或食文化、酒文化等。

（4）服務(wù)人員主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客人的不同需求。員工關(guān)注客人、提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是是否都能夠?qū)?lái)店的客人有一種特別的優(yōu)待和照顧。從某種角度來(lái)講能不能幫助客人自于員工的服務(wù)意愿和積極性。【案例】 華天大酒店留言卡 尊敬的某先生：

您好！歡迎您來(lái)到美麗的星城長(zhǎng)沙，桌上的菊花茶是我們特意為您準(zhǔn)備的，希望能緩解您一天的疲勞。出門在外客人家人時(shí)刻惦記，別忘了打個(gè)電話報(bào)個(gè)平安，華天是您的“家外之家”，如果有什么服務(wù)需求請(qǐng)致電話“22”，祝您住店愉快！您的服務(wù)員某某

這張卡片體現(xiàn)出來(lái)的是關(guān)注客人，能夠想客人之所想，所以酒店的這位客人看了很感動(dòng)，也回了一張留言卡說(shuō)：服務(wù)員某某，感謝你們周到的服務(wù)，蕭申也祝你們工作順利，身體健康。

而有一次一家酒店，服務(wù)員留下的卡片上寫著：尊敬的某老師，您辛苦了！奉上當(dāng)當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)供您品嘗。明天的氣溫是零下20℃到10℃，請(qǐng)注意天氣變化，注重身體。祝您早日康復(fù)！晚安！服務(wù)員某某某

正好那天那位有一點(diǎn)感冒，服務(wù)員對(duì)客人的觀察是非常細(xì)心和了解的，這樣的卡片就讓客人十分感動(dòng)，里面飽含了服務(wù)員的真誠(chéng)服務(wù)的熱情。

這些其實(shí)很簡(jiǎn)單：

做好這些服務(wù)只需要：飯店內(nèi)一張服務(wù)員淳樸的問(wèn)候卡；一封熱情洋溢的歡迎信；一件獨(dú)特的紀(jì)念品等；

只要是讓客人覺(jué)得酒店站在他的角度在提供服務(wù)，就會(huì)帶來(lái)服務(wù)的效果。

那么，在平時(shí)工作重可以從哪些方面來(lái)提升個(gè)性化服務(wù)呢？

第一，我們可以填寫個(gè)性化服務(wù)信息表。員工每日填寫個(gè)性化服務(wù)信息表，而且要采用可量化的數(shù)字。比如要求每個(gè)員工每天最少提供5個(gè)客人以上的個(gè)性化服務(wù)的信息。這張信息表中最關(guān)鍵的不是客人的姓名和電話，而是客人的個(gè)性、愛(ài)好和興趣。只要服務(wù)員用心去做，每天接觸的客人何止5個(gè)，記下十幾個(gè)人的信息都是可以做到的。

第二，每月或周開(kāi)展服務(wù)總結(jié)會(huì)或者故事會(huì)，從各部門挑選幾位員工說(shuō)說(shuō)發(fā)生在自己身上的服務(wù)案例，供員工學(xué)習(xí)和參考。

第三，提倡“三全”管理。即全員參與；全過(guò)程控制；全方位關(guān)注。全員參與就是要讓酒店的所有人員參與到為客人服務(wù)中去，要能讓前廳服務(wù)員甚至到保潔服務(wù)員、保安服務(wù)員等各個(gè)流程的服務(wù)人員為客人提供個(gè)性化服務(wù)，讓這些人也記住客人的名字和特征。

第四，這種辦法就是關(guān)注“三特”客人：特殊的要求；特殊的情況；特殊的人。很多客人都有特殊的要求，比如外地來(lái)重慶出差的人，都喜歡吃重慶火鍋，想帶點(diǎn)火鍋底料回家，這時(shí)候如果提出要求，可以為客人準(zhǔn)備好火鍋底料，關(guān)鍵是滿足客人的要求。特殊的情況。每個(gè)客人都可能出現(xiàn)一些特殊的情況，比如客人突然感冒了或者酒喝多了。曾經(jīng)就有一位客人在酒店喝多了，一位男服務(wù)生就馬上扶著這位客人進(jìn)了房間，然后又說(shuō)了一句話：“先生，您先躺一下，我先幫你倒一杯蜂蜜水?！贝蠹叶贾婪涿劭梢孕丫疲@位服務(wù)員很用心地考慮到客人的感受，及時(shí)提供了個(gè)性化的服務(wù)。特殊的人。所謂特殊的人是他的身份或者身體特殊，比如老年人、殘疾。很多高級(jí)酒店針對(duì)特殊的人都會(huì)提供金鑰匙服務(wù)或者貼身管家服務(wù)。

第五，將個(gè)性化服務(wù)制度化，比如建立、完善顧客的顧客檔案，把信息匯總起來(lái)，變成酒店培訓(xùn)員工的一個(gè)教材或者案例庫(kù)，對(duì)每天用心觀察顧客、用心為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的員工進(jìn)行個(gè)性化的獎(jiǎng)勵(lì)，采用各種手段激勵(lì)員工，比如可以推出個(gè)性化服務(wù)明星、服務(wù)天使等。建立好個(gè)性化服務(wù)的培訓(xùn)制度。

最后，給大家分享以下塑造員工良好的個(gè)性化服務(wù)習(xí)慣

酒店的服務(wù)理念關(guān)鍵是要讓員工能夠裝在心中，體現(xiàn)在行動(dòng)當(dāng)中。要培養(yǎng)員工以下的良好習(xí)慣：

習(xí)慣一：?jiǎn)T工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍習(xí)慣二：要求使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見(jiàn)并滿足客人的需求；習(xí)慣三：把顧客看做工作中最重要的部分，一切為了顧客；習(xí)慣四：養(yǎng)成寫工作日記的習(xí)慣；

習(xí)慣五：主動(dòng)認(rèn)識(shí)顧客，隨時(shí)記錄客人的愛(ài)好和習(xí)慣；習(xí)慣六：?jiǎn)T工都有權(quán)利和責(zé)任幫助客人解決問(wèn)題；習(xí)慣七：服務(wù)中習(xí)慣問(wèn)出客人的需求；

習(xí)慣八：?jiǎn)T工善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，并提出改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。

員工和企業(yè)是一個(gè)整體，與企業(yè)共同發(fā)展、共同成長(zhǎng)，這叫共贏。如果這八個(gè)習(xí)慣都能在酒店的員工身上體現(xiàn)出來(lái)，員工就形成了一種個(gè)性化服務(wù)的習(xí)慣，就能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤€(gè)性化服務(wù)。

蠟燭，很普通，光不強(qiáng)，但能給我們帶來(lái)光明；小草，很渺小，不高大，但能點(diǎn)綴春天。我們很平凡，但要學(xué)蠟燭，燃燒自己照亮他人，要學(xué)小草，在平凡的土地上譜寫偉大的詩(shī)篇。同樣，我們?cè)谄椒驳膷徫簧弦材芊棚w夢(mèng)想創(chuàng)造奇跡。心有多大，舞臺(tái)就有多大！

我的演講完畢，謝謝大家的耐心聆聽(tīng)，希望大家多提寶貴意見(jiàn)，謝謝。

第五篇：酒店個(gè)性化服務(wù)淺析

酒店個(gè)性化服務(wù)淺析

酒店個(gè)性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎(chǔ)上，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對(duì)客人采取“量體裁衣”定制式的服務(wù)。是指針對(duì)顧客不同需求或潛在需求，提供有別于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，超出顧客想象，具有附加價(jià)值的服務(wù)。這種差異性服務(wù)讓客人更有自豪感和滿足感，從而留下深刻印象，并贏得他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。其本質(zhì)是以顧客為中心有針對(duì)性地為其提供服務(wù)；其目的是使服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，使顧客獲得持續(xù)滿意。單純從供給方考慮，個(gè)性化服務(wù)也指服務(wù)企業(yè)提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。

個(gè)性化服務(wù)離不開(kāi)服務(wù)細(xì)節(jié)，追求服務(wù)的細(xì)節(jié)能使個(gè)性化服務(wù)更為具體。把一些經(jīng)過(guò)實(shí)踐推敲成熟的個(gè)性化服務(wù)細(xì)節(jié)通過(guò)制度確定下來(lái)，成為必須的工作程序，這樣就將服務(wù)人員單體的個(gè)性化服務(wù)提升為整個(gè)飯店的特色經(jīng)營(yíng)，將偶爾的個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槌Ｒ?guī)化的特色服務(wù)，以贏得更多的客人。而且要建立良好的激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工不斷創(chuàng)新，使好的經(jīng)驗(yàn)有效推廣和不斷提高，形成一種良性循環(huán)。

那么酒店擁有個(gè)性化的服務(wù)，當(dāng)然離不開(kāi)“服務(wù)”這一重要的關(guān)鍵詞。服務(wù)的英文詞是“Service”。

S（Sincerely)誠(chéng)懇：各種服務(wù)都是發(fā)自內(nèi)心的，真誠(chéng)的和誠(chéng)懇的，而不是例行公事。

E（efficient)有效率的：工作人員的服務(wù)行為是規(guī)范的，并能搞效率的勝任。

R（ready to serve)準(zhǔn)備服務(wù)：具有良好的服務(wù)意識(shí)，超前的，隨時(shí)的，即時(shí)的提供恰到好處的幫助。

V（visiable vauable)可見(jiàn)有價(jià)值的：通過(guò)餐飲產(chǎn)品、餐廳環(huán)境、合理的價(jià)格和熱情的幫助讓客人感到物有所值。

I（informative individuality)提供信息，個(gè)性獨(dú)特：盡力像客人提供超出客人期望值的資料信息和提供個(gè)性化服務(wù)。

C（courtous)習(xí)慣，風(fēng)俗：在服務(wù)過(guò)程中通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)、面部表情、行為舉止、儀容服裝、體現(xiàn)服務(wù)人員的有禮有節(jié)，尊重客人的人格，信仰和習(xí)慣。

E（excellent）優(yōu)質(zhì)杰出的。酒店的服務(wù)如果做到以上幾點(diǎn)，那么就代表已經(jīng)向成功邁向一大步了。怎么才能做到個(gè)性化呢？從業(yè)酒店前臺(tái)已經(jīng)有一段時(shí)間了，酒店一直把“賓客至上，服務(wù)第一”作為自己的宗旨，讓客人真正享受到“賓至如歸”的服務(wù)，而無(wú)“羈旅之感”。為此酒店要求每一位員工熱情待客、竭誠(chéng)服務(wù)。

由于個(gè)性化服務(wù)的靈活性較大，因此就要求服務(wù)員在個(gè)人服務(wù)意識(shí)的職業(yè)素養(yǎng)上要有以下的要求：

（一）規(guī)范化的服務(wù)程序是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，它可以反映出飯店的整體服務(wù)水平和特色，個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的繼續(xù)和補(bǔ)充。在實(shí)施個(gè)性化服務(wù)時(shí)，為滿足客人的一些特殊要求，所提供的服務(wù)往往會(huì)超出飯店職能部門的界限，通過(guò)對(duì)各部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)來(lái)為客人提供服務(wù)。所以，服務(wù)的執(zhí)行者——服務(wù)員，就必須熟悉和了解飯店各部門的操作規(guī)程，必要時(shí)應(yīng)打破部門的局限，為客人提供及時(shí)的服務(wù)。

（二）飯店業(yè)是一個(gè)知識(shí)更新很快的行業(yè)，它所提供的服務(wù)始終以不同客人不同時(shí)期不同需要為中心。這就要求服務(wù)人員要快速更新和掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)。例如，當(dāng)?shù)氐臍夂?、旅游?dòng)態(tài)、商務(wù)動(dòng)態(tài)、航班信息等。同時(shí)，對(duì)于不同時(shí)期旅客的需要，各地的民風(fēng)特點(diǎn)等相關(guān)知識(shí)，應(yīng)該有所掌握，這樣，在服務(wù)過(guò)程中才能做到有的放矢。作為身處異鄉(xiāng)的人，最擔(dān)心的就是來(lái)到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服務(wù)要盡快地熟悉客人的個(gè)人資料、生活習(xí)慣。這樣，在為客人服務(wù)時(shí)靈活運(yùn)用，才能拉近與客人的距離，為他們創(chuàng)造一個(gè)真正的“家外之家”。

不論是以天數(shù)，還是以客人入住的次數(shù)來(lái)記錄，只要是相同的客人，對(duì)他所提供的個(gè)性化服務(wù)都應(yīng)該是有持續(xù)性的。即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務(wù)是怎樣的，這次為他服務(wù)時(shí)還應(yīng)是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入住房間的擺設(shè)、樓層、房號(hào)都應(yīng)該以前一次客人入住時(shí)最滿意的服務(wù)為基準(zhǔn)，這樣就可以減少客人對(duì)酒店的陌生感、吸引更多的回頭客。這就要求服務(wù)員在服務(wù)時(shí)，要有敏銳的洞察力，同時(shí)，還要對(duì)客人的特殊服務(wù)進(jìn)行記錄，制定出詳細(xì)的客戶檔案。這也是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的重要環(huán)節(jié)?？傮w而言，在個(gè)性化實(shí)施過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻保持最佳的精神狀態(tài)，才能了解客人的需求。而且，針對(duì)回頭客進(jìn)行持續(xù)性的個(gè)性化服務(wù)，是飯店知名度和美譽(yù)度在社會(huì)公眾中不斷提高的有力保證。

酒店的個(gè)性化服務(wù)是隨標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)演變過(guò)來(lái)的一種新的服務(wù)理念和模式，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）靈活服務(wù)。

在一般性的個(gè)性化服務(wù)當(dāng)中，酒店應(yīng)有人情味，盡最大的可能滿足客人提出的要求。例如：三口之家入住酒店，其中母親腿腳不是很靈活，剛進(jìn)酒店的大門口，行李生便主動(dòng)上前攙扶并通知另外一名行李生馬上去行李房取輪椅，酒店提供輪椅為特殊客人服務(wù)，及時(shí)的解決了客人的問(wèn)題。

(二)針對(duì)性服務(wù)。

“想客人所想，急客人所急”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)，但在個(gè)性化服務(wù)時(shí)，應(yīng)加入一些超前意識(shí)，提供有針對(duì)性的服務(wù)。

例如：當(dāng)酒店前臺(tái)聚集較多的客人時(shí)，可以主動(dòng)的給客人倒杯水，稍作休息，或說(shuō)“請(qǐng)您稍等”。酒店應(yīng)該為客人準(zhǔn)備免費(fèi)的地圖，如有客人詢問(wèn)路線的時(shí)候，順便可以拿給客人使用。

（三）意外服務(wù)。

這就是所謂“急事包辦，特事特辦”?？腿嗽谧〉昶陂g“突發(fā)”事件，自身解決有困難時(shí)，需要酒店提供幫助，如果這時(shí)酒店的服務(wù)準(zhǔn)確到位，客人會(huì)感激不盡。

例如：酒店客人入住房間都會(huì)登記客人的有效證件，這天正好是某小姐的生日，細(xì)心的前臺(tái)服務(wù)員已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了客人的生日日期，并及時(shí)的聯(lián)系餐飲部和客房部的同事，準(zhǔn)備為某小姐慶生。給客人一個(gè)意外的驚喜。當(dāng)服務(wù)員敲開(kāi)某小姐的房間門時(shí)，客人以為走錯(cuò)了，不敢相信眼前的一幕，酒店為某小姐準(zhǔn)備的長(zhǎng)壽面和祝賀詞，眼前的這一切讓客人一下回到了家的感覺(jué)。連聲說(shuō)“謝謝”。酒店如果提供給顧客意外的服務(wù)，會(huì)使顧客得到意外的驚喜。這樣，顧客得到的現(xiàn)實(shí)的服務(wù)超過(guò)他的期望服務(wù)，其滿意程度就會(huì)大大提高。

（四）特殊服務(wù)。

個(gè)性化服務(wù)不完全是超常服務(wù)，也包括許多常規(guī)服務(wù)，只不過(guò)要在常規(guī)服務(wù)中加入客人的個(gè)性。

中國(guó)大陸和港、澳、臺(tái)地區(qū)忌諱“4”字，因?yàn)榛浾Z(yǔ)中的“4”與“死”是同間，普通話的“4”與死“是諧音。因此，在安排這類客人的房號(hào)，盡量避開(kāi)帶“4”的房號(hào)。西方國(guó)家的人們幾乎都忌諱“13”這個(gè)數(shù)字，他們普遍認(rèn)為“13”是個(gè)兇險(xiǎn)的數(shù)字，應(yīng)當(dāng)在安排房間時(shí)避開(kāi)帶“13”的房號(hào)或樓層。

酒店個(gè)性化服務(wù)重要性主要體現(xiàn)在：

（一）滿意顧客的個(gè)性需求創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌 顧客的需求是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會(huì)與酒店的規(guī)定有所不同，在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序，根據(jù)顧客的詳細(xì)要求，靈活地提供特別服務(wù)。

（二）尋找新的機(jī)會(huì)搶占新的市場(chǎng)

哪里有需求，哪里就有機(jī)會(huì)，顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉，顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會(huì)也能在激烈的市場(chǎng)中搶占更多的市場(chǎng)份額。

（三）樹(shù)立良好的企業(yè)形象在競(jìng)爭(zhēng)中取勝

急客人之所急，及時(shí)、正確地提供特別服務(wù)，往往成為樹(shù)立酒店良好形象的契機(jī)，恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。

（四）在行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

酒店應(yīng)為顧客提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模擬的、顧客認(rèn)為是重要的個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與顧客建立特別關(guān)系，形成顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)感，并利用良好口碑不斷為酒店招來(lái)新客人，以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

酒店個(gè)性化服務(wù)的多樣性主要體現(xiàn)在：

（一）顧客需求的多樣性決定了個(gè)性化服務(wù)的多樣性。

酒店經(jīng)營(yíng)者要善于發(fā)現(xiàn)顧客需求，針對(duì)某個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的共性和某些顧客的個(gè)性要求，利用自身?xiàng)l件，因勢(shì)利導(dǎo)、因地制宜，向顧客提供有本酒店特色的個(gè)性化服務(wù)。

例如：我現(xiàn)在工作的酒店的6層是無(wú)煙的樓層，專門為不吸煙的客人準(zhǔn)備的，并在客房?jī)?nèi)明顯位置擺放敬告房客及來(lái)訪者不要吸煙的告示卡。無(wú)煙客房的設(shè)立方便了不吸煙的客人，又不得罪吸煙的客人，值得借鑒。另外，酒店房間為客人準(zhǔn)備了牙簽等生活必備品。針對(duì)殘疾旅客的特點(diǎn)，酒店應(yīng)為其提供更為細(xì)致周到的服務(wù)，消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。臺(tái)北希爾頓酒店自1992年起在所有客用電梯上都添置了盲人專用的盲文顯示表，使盲人旅客上下樓更為方便。北京亞運(yùn)村內(nèi)某酒店為迎接參加殘運(yùn)會(huì)的運(yùn)動(dòng)員，將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入，還對(duì)部分客房設(shè)施進(jìn)行改造，方便了旅客享用酒店設(shè)施與服務(wù)。

（二）針對(duì)不同顧客的不同需求。

酒店通過(guò)建立客情表，對(duì)客人資料進(jìn)行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強(qiáng)服務(wù)工作的針對(duì)性和有效性，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。酒店服務(wù)既要滿足顧客的物質(zhì)需求，又要滿足顧客的精神需求。服務(wù)員與顧客的每一次接觸都是一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。找出服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵時(shí)刻，提高關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，會(huì)給顧客留下深刻的印象。酒店的服務(wù)特色可以從許多細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出來(lái)，打動(dòng)人的地方往往在細(xì)微之處。

（三）酒店個(gè)性化的服務(wù)藝術(shù)是反映在該酒店細(xì)微化的服務(wù)藝術(shù)之中的。

酒店服務(wù)的精義在于細(xì)微，服務(wù)中沒(méi)有什么大事，但每一件小事都是影響巨大的。因此，酒店必須設(shè)身處地的為客人著想。例如：客人在酒店的餐廳用餐，細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人有點(diǎn)小感冒，及時(shí)的與主管商量此事，最后由后廚為客人做了一碗姜湯，客人感激不盡。

例如：這是我本人親身的經(jīng)歷，有位客人在前幾天已退房，入住的是酒店的商務(wù)套房，房間當(dāng)然少不了為客人備用電腦，就是這臺(tái)電腦起了非常大的作用?？腿巳胱∑陂g，曾用過(guò)房間的電腦發(fā)郵件，可能也是客人疏忽了，發(fā)完郵件并沒(méi)有及時(shí)的檢查是否發(fā)送成功，直到離開(kāi)酒店幾天后，才知道對(duì)方根本沒(méi)有收到郵件，客人急著把電話打到前臺(tái)。跟我解釋了一下發(fā)生的事情，我說(shuō)這個(gè)可能幫不到您了，從電話的那頭我能感覺(jué)到客人的那種心情，正當(dāng)不知所措時(shí)，我問(wèn)了一下客人有沒(méi)有可能在房間的電腦上有備份，客人努力回想，肯定的說(shuō)，有備份。我說(shuō)，請(qǐng)放心，我現(xiàn)在就去房間幫您去查（套房此時(shí)為維修房，因房間的空調(diào)需要修理，幸好不是住客房）。我記下來(lái)客人的手機(jī)號(hào)，先讓客人掛斷電話，等我查到了，會(huì)及時(shí)的給客人回電話。就這樣，我去了客人前幾天住過(guò)的房間，打開(kāi)電腦，按照客人說(shuō)的，我終于找到了。馬上給客人回電話，向其確認(rèn)我查到的郵件是不是正是客人所需的郵件，此時(shí)，我也已經(jīng)從電話的那頭感覺(jué)到客人的那種喜悅的心情了，并按照客人的要求，重新發(fā)送了一次。就是這一次的幫助，這位客人已經(jīng)成為我們酒店的?？土?。

近年來(lái)，個(gè)性化一詞在酒店已經(jīng)廣為流傳了，那么有哪些酒店又是真正的做到了呢？但真正理解其中的內(nèi)涵，或者說(shuō)真正把它付諸實(shí)踐的還不多?？偨Y(jié)以下幾點(diǎn)誤區(qū)：

誤解一：提供個(gè)性化服務(wù)就會(huì)增加經(jīng)營(yíng)成本。有些飯店高層管理人員認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)就需要雇用更多的員工，增加更多的開(kāi)支，而且往往有些得不償失。不能否認(rèn)提供個(gè)性化服務(wù)可能會(huì)增加一些費(fèi)用，但是這些費(fèi)用更多地表現(xiàn)為情感投資，而這些情感投資會(huì)給酒店帶來(lái)意想不到的回報(bào)。

誤解二：提供個(gè)性化服務(wù)就是要設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項(xiàng)目。隨著飯店金鑰匙的不斷發(fā)展，有些人認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)就是設(shè)立諸如飯店金鑰匙、私人管家等崗位，或是增加更多可以供客人選擇的服務(wù)項(xiàng)目，甚至建立專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，組建一批專門隊(duì)伍為個(gè)人提供個(gè)性化服務(wù)。設(shè)立私人管家、飯店金鑰匙的確屬于提供化服務(wù)一種方式，尤其是金鑰匙服務(wù)成為國(guó)際上高檔飯店個(gè)性化服務(wù)的象征。不過(guò)提供個(gè)性化服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是這些，設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項(xiàng)目只是眾多途徑中的一種，飯店不能僅局限于這些方面。飯店個(gè)性化服務(wù)是貫穿于飯店經(jīng)營(yíng)管理方方面面、貫穿于飯店管理與服務(wù)全過(guò)程、是在每一位員工身上都應(yīng)該體現(xiàn)的。

誤解三：提供個(gè)性化服務(wù)只是高星級(jí)飯店所需要的。其實(shí)，無(wú)論是什么檔次飯店，都面臨一個(gè)共同問(wèn)題即不斷提高服務(wù)質(zhì)量。提供個(gè)性化服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量提高到一定程度后的必然要求。低星級(jí)飯店雖然受到設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目等方面限制，但服務(wù)質(zhì)量不能因此打折扣。

誤解四：個(gè)性化服務(wù)只是針對(duì)某些客人而提供的。有這種誤解的人認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是專門為某些特殊客人提供的特別服務(wù)，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來(lái)很大貢獻(xiàn)的客人。這樣做只會(huì)導(dǎo)致員工不能一視同仁的為客人提供應(yīng)該有的服務(wù)，這種厚此薄彼的做法會(huì)使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，大大損害飯店形象。酒店為客人服務(wù)是指為所有到酒店來(lái)的客人服務(wù)，而不能考慮其背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況等方面的差異。因此提供個(gè)性化服務(wù)不能只是針對(duì)某些客人提供，而是要為每位到飯店來(lái)的客人提供。所以個(gè)性化服務(wù)更能讓客人驚喜快樂(lè)，個(gè)性化服務(wù)對(duì)于飯店、尤其是高星級(jí)飯店提高客人回頭率，增強(qiáng)飯店競(jìng)爭(zhēng)力等有重要意義。酒店個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店業(yè)向縱深發(fā)展的航標(biāo)，成為高星級(jí)酒店強(qiáng)化自身品牌形象的強(qiáng)大動(dòng)力。

個(gè)性化服務(wù)對(duì)酒店業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)不可抗拒的發(fā)展趨勢(shì)，也是酒店在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足的重要法寶之一。為適應(yīng)多元化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)酒店業(yè)的個(gè)性化服務(wù)必須適應(yīng)時(shí)代，打出自己的品牌與特色。

北京職工大學(xué) 畢業(yè)論文

專業(yè)：酒店管理 班級(jí)：2008級(jí) 姓名：王微

論文題目：酒店個(gè)性化服務(wù)淺析