第一篇：前廳服務(wù)員菜品銷售培訓(xùn)

前廳服務(wù)員菜品銷售技巧

1.了解菜品知識(shí)、口味、配料、2.菜品營(yíng)銷的重要性：多數(shù)人覺得能不能留住客人的“腿”，關(guān)鍵看餐廳的飯菜是否色、香、味、意、養(yǎng)俱全，能不能吸引客人的“嘴”。但是客人進(jìn)入餐廳后最先接觸的是餐廳的服務(wù)，是餐廳的氛圍。能否留住客人的“腿”和“嘴”，首先要看餐廳的服務(wù)是否留住客人的“心” 讓顧客對(duì)餐廳飯菜和服務(wù)都非常滿意，同時(shí)餐廳又能實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，要想達(dá)到這種效果，前廳人員的營(yíng)銷服務(wù)至關(guān)重要。

3.推銷飯菜的基本技巧 ：姿勢(shì)端正，面帶微笑，身體稍向前傾，留心聽、認(rèn)真記。在點(diǎn)菜的過程中要注意兩點(diǎn)：第一、如果客人點(diǎn)的菜沒有供應(yīng)時(shí)，應(yīng)先道歉“對(duì)不起，今天生意特別好，XX菜已經(jīng)售完，您看XX菜怎么樣？”為客人推薦的菜肴應(yīng)該與客人所點(diǎn)的類似，或者更有特色的菜品。第二、如果客人點(diǎn)了相同類型的菜要提醒客人，要提醒客人，另點(diǎn)其它菜式，第三、如果客人表示要趕時(shí)間，盡量建議客人點(diǎn)比較快的菜，不向客人推薦慢的菜品。第四、客人點(diǎn)菜完畢后，向客人重復(fù)菜單，檢查是否有聽錯(cuò)或漏寫的內(nèi)容。沒聽清客人的話時(shí)要說“對(duì)不起，請(qǐng)您重復(fù)一遍好么?”。說話時(shí)聲音以客人能夠聽清為宜。

4.用餐中的推銷技巧：要多說話，絕大多數(shù)進(jìn)入餐廳的客人對(duì)自己今天吃什么，沒有一個(gè)準(zhǔn)確的感念。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員在與客人短暫接觸后，應(yīng)能準(zhǔn)確判斷出自己接待客人的消費(fèi)水平在一個(gè)什么樣的檔次，只有判斷正確才能有針對(duì)性地給客人推銷菜品。這時(shí)，服務(wù)員不失時(shí)機(jī)的推銷酒店的菜品，往往都能夠獲得成功。

5.對(duì)挑剔客人的推銷技巧：在日常接待服務(wù)工作中，服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)碰到一些對(duì)餐廳“軟件”和“硬件”評(píng)頭論足的客人。對(duì)于愛挑毛病的客人，服務(wù)人員首先要以自己最大的耐心和熱情來服務(wù)，對(duì)于客人所提意見要做到“有則改之，無則加勉，不卑不亢，合理解答”。要盡可能順著客人的意思去回答問題，在推銷飯菜時(shí)要多征求客人的意見，比如“先生，不知您喜歡什么口味的菜，您不妨提示一下好么？我會(huì)最大限度的滿足您的需求”等等，同時(shí)要切記，無論客人如何挑剔，都要以燦爛的微笑對(duì)待。

6.對(duì)猶豫不決客人的推銷技巧：有些客人在點(diǎn)菜時(shí)經(jīng)常猶豫不決，不知道該點(diǎn)那道菜好。從性格上講這種客人大部分屬于“隨波逐流”型，沒有主見，容易受到他人觀點(diǎn)左右。因此，面對(duì)這些客人，服務(wù)人員要把握現(xiàn)場(chǎng)氣氛，準(zhǔn)確地為客人推薦酒店的招牌菜、特色菜，并對(duì)所推薦的菜品加以講解。一般這類客人很容易接受推薦的菜肴，很多情況是客人選了半天什么都沒點(diǎn)，所點(diǎn)的全都是服務(wù)員推薦的。

7.對(duì)消費(fèi)水平一般客人的推銷技巧：一般來說，工薪階層客人的消費(fèi)能力相對(duì)較弱。他們更注重飯菜的實(shí)惠，要求菜品價(jià)廉物美。在向這些客人推銷菜品時(shí)，一定要掌握好尺度，要學(xué)會(huì)尊重他們，如果過分過多的推銷高檔食品會(huì)使他們覺得窘迫，很沒面子，甚至?xí)O大的刺傷客人的自尊心，容易使客人產(chǎn)生店大欺客的心理。所以在推銷高檔菜品時(shí)，要采取試探性的推銷方法，如果客人堅(jiān)持不接受，那么就需要服務(wù)人員轉(zhuǎn)過來在中、低檔菜品上做文章。切記，消費(fèi)水平不高的客人同樣是酒店尊貴的客人，厚此薄彼會(huì)使這些客人永不回頭。

第二篇：前廳服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容

餐廳實(shí)習(xí)服務(wù)員的培訓(xùn)內(nèi)容

實(shí)習(xí)服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容練習(xí)生也稱見習(xí)生或服務(wù)助理等。在對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，通常包括以下內(nèi)容：

（1）將客人用過的餐具送回洗碗部清潔，補(bǔ)充工作臺(tái)內(nèi)潔凈餐具。

（2）清理茶水檔內(nèi)茶渣雜物，清洗下欄車、茶盅、托盤、手布等。

（3）協(xié)助廳面工作，如打送熱開水，幫助服務(wù)員理臺(tái)。

（4）收拾及集中存放用過的臺(tái)布席巾，以便洗衣廠清洗。

（5）負(fù)責(zé)餐廳范圍內(nèi)所有清潔衛(wèi)生事項(xiàng)。

（6）盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己對(duì)工作盡責(zé)。

（7）勤苦耐勞，服從上司分配指派，認(rèn)真做好工作。

領(lǐng)位服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容在對(duì)領(lǐng)位服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，一般涉及領(lǐng)位服務(wù)員的儀表、開餐前的準(zhǔn)備工作、訂餐、引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳、介紹餐廳內(nèi)情況等一系列內(nèi)容。

（1）儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。

（2）做好開餐前的準(zhǔn)備工作，擺正清潔咨客臺(tái)，備好干凈的菜單、臺(tái)卡。

（3）負(fù)責(zé)接受賓客的訂餐，包括電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂，接受客人預(yù)訂時(shí)要問清客人姓名、房號(hào)或單位、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時(shí)間、位置或其他要求，然后作好記錄，報(bào)留適當(dāng)房位。若是有費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)或宴席性的訂餐要介紹到宴會(huì)部(營(yíng)業(yè)部)受理。

（4）負(fù)責(zé)禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳，有藝術(shù)地安排客人就座。如均勻帶客人入座，免使樓面有過分?jǐn)D迫或疏落感覺，遇有粗魯或衣著隨便的客人，應(yīng)帶往偏角處就餐，勿帶近門口位，以免影響觀瞻，只是語言態(tài)度需多加尊重。

（5）負(fù)責(zé)了解餐廳內(nèi)情況，以便隨機(jī)應(yīng)變地安排。

（6）要留意照顧客人跟隨你進(jìn)入餐廳就座，勿只顧自己前行。

（7）負(fù)責(zé)替賓客存放衣帽、文件箱等物品。

（8）負(fù)責(zé)為就餐客人遞送菜單，開胃酒單及推銷餐前酒，回答適當(dāng)問詢。

（9）負(fù)責(zé)接聽電話，并及時(shí)通知受話人。

（10）餐廳是客人消費(fèi)的場(chǎng)所，為保證客人進(jìn)餐的舒適和高雅，非總經(jīng)理、餐廳經(jīng)理和公共關(guān)系部帶來參觀的客人，一般謝絕參觀。

（11）要兼作公關(guān)，不但與同事、上司保持良好關(guān)系，還要多與客人打交道，熟記賓客姓名，當(dāng)客人再惠顧時(shí)熱情招呼。

（12）客人離去時(shí)要送客、拉門、按電梯、叫出租車等，并說“請(qǐng)?jiān)俟馀R”、“多謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌語。

（13）對(duì)進(jìn)餐人數(shù)、桌數(shù)等業(yè)務(wù)情況作好書面記錄，保管好菜單或交由指定領(lǐng)班存

第三篇：前廳服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)

前廳服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)行 為 規(guī) 范與服 務(wù) 流 程員工的儀容儀表不僅代表了

自身形像而且還代表了整個(gè)公司的形像，所以員工應(yīng)按照公司要求規(guī)范

自我儀容儀表，公司要求如下：

6、賓客未離去，餐廳服務(wù)員不得離崗，不得提前撤臺(tái)或清理現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)老弱病殘客人應(yīng)在用餐上提供必要的方便。

7、遞東西給客人時(shí)應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心的一扔；從客人手中接?xùn)|

西也同樣必須使用雙手去接；

8、遞茶，上菜，上飯，撤空盤時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不亂，開門，關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。站姿的規(guī)范要求女生站立時(shí)，身體要端正，挺胸，收腹，眼睛平視，面帶

微笑，雙手自然垂于前面，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。（肩膀要平直，不許聳肩歪腦，雙手不可叉于腰間，更不可抱在胸前），站立時(shí)

身體不可東倒西歪不可靠在桌子上椅背上或墻上，雙腳站成V形，腳尖開度為

50度左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳開叉。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳距

離與肩部同寬，身體不要東倒西歪，站累時(shí)，一只腳可以向后撤半步，但上體仍

需保持正直，不可向后伸的過大，在任何情況下，雙手不可插在腰間，抱在胸前

或身體依靠它物。走姿的規(guī)范要求步速適中，步幅不宜過大，走路時(shí)腳步

要輕面穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺，腰和臀部居后。行走是盡量直錢前進(jìn)。

遇有 急事，可加步伐，但不可慌張奔馳。多人一起行走時(shí)，不要橫作一排并行，以免擋路，更不能搭肩行走，如有急事要超過前面行人的，不得跑步，但可以大

步超過并轉(zhuǎn)身向被超者致意道歉。男士走路時(shí)不要扭腰，女士不要搖晃臀部；行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內(nèi)或打響指，不

可邊走手上邊玩弄物品.行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行； 禮貌用語語言是服務(wù)員和

顧客交流的一種工具。所以服務(wù)員要掌握基本的禮貌用語。服務(wù)員應(yīng)正確使用服

務(wù)用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭(zhēng)辦到、不能回答的用時(shí)請(qǐng)示、基本禮貌用語分為： 歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語、征詢語歡迎語：歡迎您來我們餐廳、歡迎光臨2 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。3

告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。4 稱呼語：小姐、夫人、太太、同志、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、大叔。祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財(cái)。6 道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮

了。7 道謝語：謝謝、非常感謝。8 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

9、征詢語：你

好,請(qǐng)問我有什么可以幫你？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？?/p>

還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。。）？請(qǐng)您。。好嗎？

10、基本

禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。11、常用禮貌用語詞11

個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。12、專業(yè)語：歡迎您來我們餐廳用餐、請(qǐng)稍等、請(qǐng)這邊坐、您的菜

上齊了請(qǐng)慢用、請(qǐng)問您喜歡吃點(diǎn)什么、請(qǐng)用餐、請(qǐng)坐、謝謝、再見。服務(wù)員

工作流程服務(wù)員的工作流程分為：餐前檢查準(zhǔn)備工作餐中的服務(wù)工作餐后收尾工作

餐前檢查準(zhǔn)備工作 1.上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不

屬于個(gè)人，而是屬于餐廳。2.上班前想想是否準(zhǔn)備好工作用具及前一天遺留工

作是否已經(jīng)準(zhǔn)備到位。一個(gè)小細(xì)節(jié)也許會(huì)影響你的服務(wù)質(zhì)量。3.不管是否

在自己的工作區(qū)域，只要走過路過，養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習(xí)慣，舉手

之勞卻可行大家方便。4.客人未到時(shí)，包房?jī)?nèi)只開一組燈，光線能夠工作即可。

如果每個(gè)房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個(gè)樓面每天至少可以節(jié)約六十度電，一個(gè)月或一年下來就不是個(gè)小數(shù)目了。5.營(yíng)業(yè)前，仔細(xì)檢查自己的工作區(qū)域

餐前準(zhǔn)備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就

像考完試后也要仔細(xì)復(fù)查一下考卷一樣。

6、記錄當(dāng)天沽清菜品，和新品菜、急

推菜品 服務(wù)流程 迎客（問好，詢問幾位）拉椅讓坐上茶上菜

單；點(diǎn)單唱單輸電腦上菜（報(bào)菜名）并劃菜單；

菜上齊告知客人為客買單應(yīng)先核對(duì)好單再買送客并提醒客人帶好

隨身物品餐中細(xì)節(jié)服務(wù)

1、熟知本店菜單各類菜品味性，了解簡(jiǎn)單的制作方

法，為客點(diǎn)菜時(shí)，詢問顧客喜好口味巧妙的為客人介紹本店招牌菜，特色菜，新菜。2.客人所點(diǎn)菜品已賣完時(shí)，要第一時(shí)間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時(shí)間越長(zhǎng)，客人的不滿會(huì)越大。3.點(diǎn)完菜而客人未到齊時(shí),一定要標(biāo)明所有菜品“叫單”；客人到齊后，只有主食“叫單”；熱菜上齊后要通知客人

已上齊菜品，并根據(jù)實(shí)際情況詢問客人是否要加菜或是否可以上主食。

4、點(diǎn)完菜后要復(fù)查臺(tái)號(hào),內(nèi)容包括就餐人數(shù)、所點(diǎn)菜品是否準(zhǔn)確等。多檢查一遍，會(huì)減少很多不必要的麻煩。

5、如客人帶有小孩，及時(shí)為客人搬來寶寶凳；點(diǎn)菜時(shí)，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時(shí)候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用。

6、上菜前盡量先檢查菜內(nèi)是否有異物 如頭發(fā)、玻璃、蟲子、蒼蠅等，多把一道關(guān)卡，就減少一分投訴的可能。就酒店的利益損失，也許就可以在這一關(guān)彌補(bǔ)。

7、上菜時(shí)要清楚響亮報(bào)上菜名并請(qǐng)顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。因?yàn)椴皇且晃豢腿它c(diǎn)所有一桌菜，報(bào)菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜，這樣會(huì)為餐廳積累下一批客人。

8、端菜上桌時(shí)，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。

9、上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置

10、要及時(shí)撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上菜會(huì)很方便，還能保持桌面的整潔。

11、上帶調(diào)料的菜品，要先上調(diào)料，后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來的調(diào)料是用在這道菜品上的。

12、客人用餐過程中，注意客人對(duì)環(huán)境、菜品、價(jià)格的看法并努力記下反映給經(jīng)理。每天不斷總結(jié)就能揣摩到顧客的心理。

13、隨時(shí)保持桌面和工作臺(tái)的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時(shí)拿走，垃圾和美味放在一起實(shí)在是不協(xié)調(diào)。

14、客人把筷子或其他餐具掉在地上時(shí),要在第一時(shí)間為客人換上干凈餐具。服務(wù)員應(yīng)該手急眼快，不要處處等著被要求。

15、隨時(shí)留意客人的茶杯是否有水，酒杯內(nèi)是否有酒。這樣，酒店不僅可以提高酒水銷售，還會(huì)避免客人干杯時(shí)杯子里沒酒的尷尬。

16、如暫時(shí)要離開崗位時(shí)（買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等），要交代其他同事代為照看自己的服務(wù)區(qū)域?？腿诵枰姆?wù)是隨時(shí)隨地的，有時(shí)就恰好是在離開的那小會(huì)兒。

17、營(yíng)業(yè)中接到沽清通知時(shí)，要及時(shí)告知身邊的其他同事。

18、在大廳值臺(tái)或巡臺(tái)過程中隨時(shí)留意客人的表情、動(dòng)作和需要，如有客人東張西望，要主動(dòng)上去問詢是否需要幫助。餐后買單

1、客人買單之前要核對(duì)賬單,查看有否多單、漏單。最好不要在客人提出買單時(shí)才匆匆忙忙看上一眼，越忙的時(shí)候越是容易出錯(cuò)。

2、客人買單時(shí)，對(duì)未打開的酒水飲料，要征詢客人是打開還是退掉。如果客人買完單再退，不但你麻煩，連收銀臺(tái)都會(huì)一起麻煩。

3、買單前應(yīng)請(qǐng)客人核對(duì)賬單，送上賬單時(shí)應(yīng)說“您一共消費(fèi)了XXX，請(qǐng)您核對(duì)一下賬單，謝謝”、收到錢時(shí)應(yīng)說“收你現(xiàn)金XXX元，應(yīng)找您零錢XXX，您稍等一下，謝謝”、送回找零或發(fā)票時(shí)再說聲“這是找你零錢XXX元，你請(qǐng)收好，謝謝”。注意接客人遞過來的物品，或遞給客人物品時(shí)，都應(yīng)該用雙手。

4、買單后收到客人的錢款后，當(dāng)著客人的面點(diǎn)清金額，并要清楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯(cuò)，最好還是當(dāng)面點(diǎn)清楚。尤其要注意鈔票的真假。

5、客人就餐完畢離開時(shí)，告別一定要熱情，千萬不要流露“終于走了”的表情。售后服務(wù)和前期服務(wù)一樣重要。

6、客人離去后，為了健康、和酒店形象，不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重。

7、使用物品要遵守原則:哪里拿的東西放回那里,給誰借的東西還給誰，要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這的確是一個(gè)好習(xí)慣，不但你方便，大家都很方便。

8、發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞，要及時(shí)報(bào)告主管或工程部，以便得到及時(shí)維修，避免影響正常營(yíng)業(yè)工作。前提是每天都檢查一遍。

9、每日樓面發(fā)生的意外事故或投訴要告知值班主管，避免其他同事犯同樣的錯(cuò)誤。可以在例會(huì)上強(qiáng)調(diào)一下，拿自己的錯(cuò)誤舉例，是一種風(fēng)格。

10、看到別的同事忙不過來時(shí)，主動(dòng)去幫助別人，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神。如果你希望別人對(duì)你好，那么你要先對(duì)他好，你主動(dòng)去幫助他，他也會(huì)來幫助你。

11、撿到客人遺留的任何物品，要馬上交給經(jīng)理或吧臺(tái)，以便及時(shí)與客人取得聯(lián)系還給客人。這是服務(wù)員基本的職業(yè)道德。

12、任何時(shí)候、任何場(chǎng)合都要維護(hù)所在酒店的財(cái)產(chǎn)和聲譽(yù)。既然你是酒店的員工，酒店的聲譽(yù)其實(shí)就是你的聲譽(yù)

第四篇：前廳服務(wù)員規(guī)章制度

餐飲部規(guī)章制度

一、儀容儀表

1、上班必須按規(guī)定著工作服，工作鞋，佩戴工號(hào)牌，統(tǒng)一發(fā)型，只準(zhǔn)穿肉色。（黑色襪男員工）

2、女服務(wù)員：上班要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，長(zhǎng)發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，頭發(fā)不準(zhǔn)染色，不準(zhǔn)梳過于夸張的發(fā)型。

3、男服務(wù)員：頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須，勤修面。

4、不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油。不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水。

5、上班時(shí)間不準(zhǔn)戴夸張手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物。

6、工作服要整潔，無油漬、無皺痕。

7、上班前不準(zhǔn)吃大蒜、大蔥、檳榔等刺激性、帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的事物，飲料。

8、不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動(dòng)作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙，大呵欠等，打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。

9、檢查儀容，儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。

二、衛(wèi)生工作制度 a、個(gè)人衛(wèi)生

1、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。

2、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。

3、大、小便后要洗凈、擦干。b、區(qū)域衛(wèi)生

1、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。

2、桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須消毒。

3、工作臺(tái)要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要干凈、無污漬。

4、不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。

5、門窗、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網(wǎng)。

6、衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無異味，衛(wèi)生工具擺放整齊。

7、各班組衛(wèi)生分片包干到人，每天派人輪流值班，保持衛(wèi)生清潔。

三、工作紀(jì)律

1、提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。

2、上班時(shí)間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準(zhǔn)聚一起閑談，上班按規(guī)定時(shí)間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來。嚴(yán)禁以工作場(chǎng)地作為休息場(chǎng)所。

3、遇到客人和上司，要主動(dòng)問好點(diǎn)頭致意，不能視而不見。

4、客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。在服務(wù)過程中請(qǐng)使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時(shí)要送客，請(qǐng)客人慢走，并誠(chéng)心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語（送客至門口）。

5、不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，要記住客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，不準(zhǔn)向客人索取物品與小費(fèi)。若因態(tài)度問題導(dǎo)致客人不買單，給酒店造成的損失由本人承擔(dān)。

6、拾到客人物品必須上交吧臺(tái)或上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占為已有。

7、如遇客人較多時(shí)，不得私自離崗。離崗要上報(bào)領(lǐng)班（包括上洗手間），領(lǐng)班安排人員頂崗后，才能離開。

8、不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑，不準(zhǔn)在餐廳、包廂、公共場(chǎng)所大吼大叫、大聲說話。

9、不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排、罷工、三五聚集鬧事，或向外界人員透露酒店的商業(yè)機(jī)密或

抵毀酒店形象，予以開除處理。

10、員工必須參加班前會(huì)及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

11、在工作中隨時(shí)服從，工作完后再提出見解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)辯。

12、上班時(shí)間不準(zhǔn)吃東西，更不準(zhǔn)私自吃、用酒店或客人的食物。

13、熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，了解每天供應(yīng)的菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因業(yè)務(wù)不熟，造成客人不滿情緒的，視情節(jié)輕重，所造成的損失由本人承擔(dān)。

14、上班時(shí)間必須使用普通話，不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品。

15、禁止向客人只推薦有開瓶費(fèi)的酒以此誤導(dǎo)客人。

16、做好每日開餐前的準(zhǔn)備工作，檢查好開餐所需物品是否齊全。如不齊全，應(yīng)馬上做好補(bǔ)充工作，如因此對(duì)在開餐過程中所造成的后果及損失由責(zé)任人承擔(dān)。

17、熟記各類菜的佐料單；熟記單號(hào)、包廂位置；熟記下單、上菜時(shí)間、上菜順序。如有跟錯(cuò)菜料、記錯(cuò)餐桌位置、上錯(cuò)菜、延誤下單、上菜時(shí)間，顛倒上菜順序，所造成的損失及后果，由責(zé)任人承擔(dān)。

18、及時(shí)參加班前會(huì)，熟記班會(huì)內(nèi)容，積極主動(dòng)配合好服務(wù)員的工作。

19、完成好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的一切任務(wù)。

20、堅(jiān)決把好食品衛(wèi)生關(guān)，做到變味、變質(zhì)食品不上餐桌。

四、物品管理制度

1、酒店所有設(shè)備設(shè)施，不能私拿、私用。

2、服務(wù)員不能隨意開放空調(diào)私自使用，客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)、電燈、電視。

3、每天必須檢查空調(diào)、消毒柜、燈光、衛(wèi)生間下水道、電視機(jī)、煤氣灶具開關(guān)等工作是否正常，如有異常立即上報(bào)領(lǐng)班或主管安排人來維修。

4、如已知某物不能使用，不可強(qiáng)行使用，否則造成的后果由本人承擔(dān)。

5、下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開關(guān)是否關(guān)掉、門窗是否關(guān)好，領(lǐng)導(dǎo)檢查到某區(qū)域沒關(guān)電器設(shè)備開關(guān)，所造成的損失由本人承擔(dān)。

6、酒店配發(fā)給服務(wù)員的一切物品，服務(wù)員應(yīng)妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價(jià)賠償或使其恢復(fù)原樣。

7、若有發(fā)現(xiàn)故意損壞酒店設(shè)備、設(shè)施者，作重罰開除處理。

8、若客人損壞了酒店物品也應(yīng)要求賠償。但語氣要委婉，不得對(duì)客人無禮。

9、每月盤點(diǎn)一次工作用具、家私及酒店各種設(shè)備設(shè)施。損耗與賠償方案按具體情況實(shí)施。

茶樓規(guī)章制度

一、茶座衛(wèi)生制度

1、茶桌椅整潔，地面清潔，玻璃光亮，包間保持干凈、整潔、無污漬。

2、要每天清掃兩次，每周大掃除一次，達(dá)到無蠅、無蜘蛛。

3、不銷售變質(zhì)、生蟲茶品。

4、茶具用后洗凈、消毒、保潔。

5、服務(wù)員穿戴清潔工作服，工前、便后洗手消毒。

6、泡茶的水必須煮沸。

7、服務(wù)人員工作時(shí)禁止戴夸張戒指，手鏈，涂指甲。

二、茶品保管制度

1、茶品實(shí)行專用，并設(shè)有防鼠、防蠅、防潮、防霉、通風(fēng)、冷藏、消毒的設(shè)施及措施，并運(yùn)轉(zhuǎn)正常；

2、茶品應(yīng)分類，分架，各類茶品有明顯標(biāo)志，要及時(shí)冷藏、冷凍保存；

3、建立倉庫進(jìn)出庫專人驗(yàn)收登記制度，做到勤進(jìn)勤出，先進(jìn)先出，定期清倉檢查，防止茶品過期、變質(zhì)、霉變、生蟲，及時(shí)清理不符合衛(wèi)生要求的茶品；

4、茶品不得與藥品、雜品等物品混放；

三、工作制度

1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)

2、不準(zhǔn)遲到、不早退，有事請(qǐng)假。

3、不準(zhǔn)聊天、看書報(bào)、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不準(zhǔn)私自外出會(huì)客，不做一切與工作無關(guān)的事情。

4、客人給的小費(fèi)，拾到遺物品，要及時(shí)上交吧臺(tái)登記。不準(zhǔn)擅自進(jìn)入吧臺(tái)。

5、服從主管的工作安排。

6、不得對(duì)茶樓重大安排借故推辭或請(qǐng)假。

7、工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當(dāng)途經(jīng)向店長(zhǎng)提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。

8、計(jì)價(jià)收款要迅速準(zhǔn)確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務(wù)員同時(shí)簽字。

9、客人入座點(diǎn)茶后，每隔１５分鐘全場(chǎng)巡查一遍，客人提出需要，應(yīng)立即解決，并報(bào)吧臺(tái)。

10、嚴(yán)禁工作期間飲酒。

11、收款收到假幣由當(dāng)事人全額賠償。

12、不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排、罷工、三五聚集鬧事，或向外界人員透露酒店的商業(yè)機(jī)密或 抵毀酒店形象，予以開除處理。

13、未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金，違者重罰。

2015年6月12日星期五

第五篇：前廳服務(wù)員崗位職責(zé)

前廳服務(wù)員崗位職責(zé)

1.全面負(fù)責(zé)本崗工作，確保公司的文化、制度、規(guī)范有效執(zhí)行,用企業(yè)文化作為工作的指導(dǎo)思想，創(chuàng)造良好的組織氛圍。

2.高效執(zhí)行各項(xiàng)指令，保證工作結(jié)果、嚴(yán)格按公司規(guī)范開展工作、確保自身行為、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

3.精神面貌、儀容儀表、禮貌禮儀達(dá)標(biāo)；語言標(biāo)準(zhǔn)；（熱情、快樂、激情）。4.按服務(wù)流程規(guī)范操作；收集顧客的就餐意見及建議，并及時(shí)向主管反饋信息。5.為客人提供高效率、高質(zhì)量的用餐服務(wù)；關(guān)注病殘和幼小的客人，提供特殊細(xì)致服務(wù)。

6.盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時(shí)將客人的問題和投訴及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)班，尋求解決辦法。

7.上菜服務(wù)，準(zhǔn)確記錄每道菜上菜時(shí)間；檢查菜品形狀和餐具衛(wèi)生是否干凈。8.環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)清理本區(qū)域衛(wèi)生清潔工作，負(fù)責(zé)每周一次大掃除。9.同事認(rèn)可度，與本部門及其他部門人員配合，建立良好的工作氛圍。10.節(jié)能、降耗，對(duì)門店的設(shè)備設(shè)施正確使用，嚴(yán)格按照操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，異常情況及時(shí)上報(bào)物品如有損壞，按程序上報(bào)維修。

11.特殊客戶關(guān)系特別維護(hù)及時(shí)上報(bào)，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，微笑禮貌接待。12.對(duì)職能部門檢查時(shí)，先禮貌接待然后及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)或領(lǐng)導(dǎo)（工商、稅務(wù)、城管、派出所、食藥局、消防等部門）

13.突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)，完成上級(jí)指派的其他工作。14.當(dāng)餐服務(wù)結(jié)束后，做好收尾衛(wèi)生清理工作，4D歸位。