第一篇：基層優(yōu)秀客戶經(jīng)理評價機制的調研報告

東湖區(qū)煙草專賣局（分公司）營銷部

客戶經(jīng)理評價機制的調研報告

前言

1.背景

客戶經(jīng)理，是煙草行業(yè)一線的“排頭兵”。是連接客我關系的橋梁與紐帶，在和諧客我關系、和諧卷煙銷售市場、樹立煙草行業(yè)的經(jīng)營與服務形象方面起到了非常重要的作用。因此，搞好客戶經(jīng)理隊伍建設，如何讓這支隊伍更職業(yè)化、專業(yè)化地為客戶提供服務，成為當前客戶經(jīng)理管理中的主要問題，那么，如何強化機制，有效地提升客戶經(jīng)理的的素質，使他們能夠成為“多面手”，當好煙草行業(yè)政策的“宣傳員”，卷煙銷售市場的“觀察員”和客戶經(jīng)營的“指導員”呢？

2.調研時間：2009年9 月

3.調研地點：東湖區(qū)營銷部

4.調研方法：通過調查人員與被調查人員面對面的交談來取得所需資料，有個人面談和小組座談兩種方式。

調研報告 ：

1.制定科學的考核機制，真正做到公平、公正、公開

目前對客戶經(jīng)理的考核，我們大家都探索了一系列的方法、方式，從銷量指標、品牌培育、、明碼標價、應知應會、服務水平、日常工作等等方面事無巨細。建立合理科學的客戶經(jīng)理考核體系和激勵機制，營造激情工作氛圍。在客戶經(jīng)理目前的考核體系設置當中不能過高地強調銷量的考核。單純的銷量并不是客戶經(jīng)理工作成績的體現(xiàn)，對客戶經(jīng)理的考核不能照搬其他行業(yè)銷售工作以銷量為主的考核形式，因為客戶經(jīng)理的工作還包括服務客戶、明碼標價、經(jīng)營指導、培育品牌、電子結算等重點工作，過分注重銷量的考核會造成客戶經(jīng)理盲目追求各銷量指標的完成，使零售戶依照客戶經(jīng)理的意愿而非零售戶自身的實際需求進貨，無法積極配合上級公司統(tǒng)一的策略進行宣傳，與現(xiàn)在正在進行的“按客戶訂單組織貨源”工作相違背，造成卷煙市場結構畸形、不健康發(fā)展。所以僅用銷量或者過分注重銷量來考核客戶經(jīng)理的業(yè)績是急功近利的表現(xiàn)，對客戶經(jīng)理必須要講究科學考核，但是科學考核，不只是考核指標科學，更要樹立科學的考核理念。首先要依“法”考核、嚴格兌現(xiàn)，不吃大鍋飯。這里的“法”不是單指考核辦法，而是一系列考核制度和價值尺度的總括。包括了三層意思。首先，考核指標的制定要守“法”。制定考核指標要在一個市場經(jīng)營主體范圍內(nèi)全部統(tǒng)一，也就是說對客戶經(jīng)理的績效考核指標應該在我們市公司及其所轄區(qū)級營銷部范圍內(nèi)全部統(tǒng)一，不能有區(qū)別對待，客觀條件客觀解決，不能從主觀上放松；其次，考核機構要守“法”。應成立專門的客戶經(jīng)理績效考核小組，由市公司統(tǒng)一進行考核。最后，考核執(zhí)行要守“法”。制定了考核指標，就要嚴格進行，對事不對人，不能因為親疏遠近而有所不同，在考核面前人人平等，必須嚴格執(zhí)行?？己顺煽兇_定后要嚴格獎懲兌現(xiàn)，做到有諾必兌。在實際工作中，客戶經(jīng)理超額完成任務，工作比較突出的，區(qū)局（營銷部）無權對其實施一些獎勵，那就體現(xiàn)出在實際工作中對客戶經(jīng)理的工作我們只能做到有罰無獎，只能傷害客戶經(jīng)理的進取心，績效考核完全流于形式。試問這樣的隊伍，這樣的績效考核，如何能留住人才，如何能提高效率，如何能服務好客戶，更如何能面對未來更加激烈的市場競爭！所以，必須依“法”考核、嚴格兌現(xiàn)，不吃大鍋飯。業(yè)績與薪酬掛鉤，多勞多得；獎罰個體，通過管理點控制面。

其次要動態(tài)管理，與時俱進。市場環(huán)境和客戶需求是不斷變化的，要使績效考核真正發(fā)揮作用，必須進行動態(tài)管理，與時俱進。在現(xiàn)今全面進行卷煙服務營銷的大環(huán)境下，客戶經(jīng)理的績效考核應該實現(xiàn)三個轉變。第一、考核內(nèi)容應由單一的銷售考核逐步向綜合的服務營銷考核轉變。傳統(tǒng)的績效考核注重對銷售指標的考核，對于客戶服務等活情況考慮較少。而在目前以“三個滿意”為核心的網(wǎng)絡建設工作中，必須加入對服務質量、服務能力、服務觀念的考核，全面體現(xiàn)卷煙服務營銷以“客戶”為核心的理念，這項工作我們目前已經(jīng)提出了對客戶經(jīng)理的電子結算、明碼標價、品牌培育等相關服務水平的考核；第二、考核方式應由單位考核逐步向客戶和單位共同考核客戶經(jīng)理轉變。在傳統(tǒng)卷煙營銷中，以經(jīng)營卷煙為理念，對客戶經(jīng)理的考核只是單位的內(nèi)部工作之一，只能由單位獨自完成。而在卷煙服務營銷中，以經(jīng)營客戶為理念，客戶經(jīng)理作為聯(lián)系單位和客戶的紐帶，其工作效率和服務水平直接影響到單位和客戶的雙重利益，所以應該由客戶和單位共同對其進行考核；平時，可以通過撥打客戶電話，充分地聽取客戶真實的聲音，并且不定期隨機抽查部分客戶進行電話考核和市場走訪考核；第三、考核手段應由傳統(tǒng)的期末考核（結果考核）向現(xiàn)代市場營銷中科學的過程考核（工作痕跡考核）轉變。傳統(tǒng)的期末式考核，針對的是客戶經(jīng)理的既定工作成績，有一定的滯后性，不能及時糾正工作中的不足和減輕由于工作方法、方式不當?shù)仍蛟斐傻膯挝缓土闶劭蛻舻睦鎿p失，只能事后被動總結。所以應該采取科學的過程考核，對工作痕跡進行管理，及時糾正和發(fā)現(xiàn)問題，將損失降到最低，將客戶滿意提到最高。在新的形勢下新的考核體系才能檢驗客戶經(jīng)理的真實能力，只有對客戶經(jīng)理的考核進行動態(tài)管理，與時俱進，才能發(fā)揮績效考核的積極作用。加強過程監(jiān)督和控制，進一步完善服務流程和監(jiān)督流程，強化責任意識，實現(xiàn)事前、事中、事后管理三結合，不斷提升營銷人員服務市場的能力和水平。

2.實行動態(tài)分級管理、優(yōu)勝劣汰，永褒客戶經(jīng)理工作的熱情

對客戶經(jīng)理實行分級管理競爭上崗機制，能夠充分保證調動客戶經(jīng)理的積極性，通過適當?shù)膲毫统浞值募畲胧?，能夠更好地激發(fā)其潛能，發(fā)揮作用。通過客戶經(jīng)理的績效考核成績，確定其優(yōu)秀、稱

職，基本稱職和不稱職，考核結果將作為評定客戶經(jīng)理等級和支付客戶經(jīng)理薪酬和獎金的依據(jù)?？蛻艚?jīng)理等級分為一檔、二檔、三檔三個級別，客戶經(jīng)理在進入等級評定程序以前全部確認為三檔客戶經(jīng)理。從三檔客戶經(jīng)理開始，根據(jù)其綜合考評情況逐月進行升降級別，在考核過程中，要實行公開、公平、公正的原則，對本月考核結果通報及時排名上公布欄，使客戶經(jīng)理能及時了解本月的工作情況知道不足之處，為客戶經(jīng)理提供了競爭氛圍，達到真正的考核目的。同時通過優(yōu)勝劣汰，實現(xiàn)人力資源配置的最優(yōu)。

同時，在日常的考核過程中，為了避免出現(xiàn)職業(yè)惰性和鼓勵后進，要定期地選擇優(yōu)秀客戶經(jīng)理做典型、樹標桿。對這些典型的客戶經(jīng)理，要依據(jù)其政治理論水平、工作能力、工作業(yè)績、團隊協(xié)作能力等條件，以及市場變化對客戶經(jīng)理提出的新要求來綜合確定；其次、保證客戶經(jīng)理每晉升一級，個人素質和綜合能力要有質的飛躍。對于不同層級的客戶經(jīng)理要有不同的能力素質要求，體現(xiàn)能力差異和收入差異，以促進廣大客戶經(jīng)理的積極性；最后、優(yōu)勝劣汰，打造金牌客戶服務隊伍。在客戶經(jīng)理等級評定中，最關鍵的是評定程序必須市場化、客觀化、程序化，不能參雜任何人為因素，只能讓市場、客戶、業(yè)績來檢驗客戶經(jīng)理，而不是由個人主觀臆斷來決定，否則必將流于形式。在知識經(jīng)濟下，為了使我們的企業(yè)發(fā)展能夠跟上行業(yè)和社會改革的步伐，要求我們必須加強員工的繼續(xù)教育力度。根據(jù)有關資料顯示，今后的人才培養(yǎng)將出現(xiàn)幾個轉變，即由重視學歷向重視能力轉變、由單一型人才開發(fā)向復合型人才開發(fā)轉變、由重視人的顯能開發(fā)向重視

人的潛能開發(fā)轉變、由被動開發(fā)向主動開發(fā)轉變、由黃金階段開發(fā)向終生開發(fā)轉變、由近距離人才開發(fā)向遠距離人才開發(fā)轉變。這些轉變既體現(xiàn)了員工發(fā)展的愿望，也滿足了我們行業(yè)對人才的需求，是企業(yè)和員工不斷相互促進、相互和諧的產(chǎn)物。要讓客戶經(jīng)理通過在職、脫產(chǎn)、參加調研等多種形式進行學習，全面掌握現(xiàn)代流通領域的系統(tǒng)知識，為企業(yè)的發(fā)展打好人才基礎。

建立一支充滿生機和活力的客戶經(jīng)理隊伍難，管好這樣的一支隊伍更難，這是一個系統(tǒng)過程，是一個隨著經(jīng)濟環(huán)境不斷變化的過程，需要行業(yè)從上到下、方方面面，各單位、部門的共同配合。但是只要管得實在，管的公平、管的有發(fā)展，就一定可以實現(xiàn)。

東湖區(qū)營銷部劉剛

2009年9月16日

第二篇：基層組織建設機制調研報告

關于在加強和創(chuàng)新社會管理工作中落實 基層組織建設工作機制的調研報告

城關區(qū)委組織部

根據(jù)全市加強和創(chuàng)新社會管理工作的統(tǒng)一安排和部署，為進一步完善《拉薩市基層組織建設工作機制》和《拉薩市群團組織建設工作機制》，從4月23日起，由市委組織部牽頭，由市人社局、市民政局、團市委、市工商聯(lián)和城關區(qū)委組織部等相關單位參與的調研組一行深入城關區(qū)加強和創(chuàng)新社會管理試點單位開展了為期3天的調研工作。現(xiàn)將調研情況報告如下：

一、調研基本情況

此次調研按照?分領域、分行業(yè)、分團體?的工作思路，圍繞?城市黨建區(qū)域化?、?擴大群團組織覆蓋面?、?增強行業(yè)黨群組織工作影響力?、?創(chuàng)新基層黨群組織設臵形式?等內(nèi)容，分別深入城關區(qū)八廓街道、扎細街道、蔡公堂鄉(xiāng)，先后召開3次座談會，全面細致地了解試點鄉(xiāng)（街道)的基層黨組織建設和群團組織建設現(xiàn)狀、發(fā)揮作用情況，積極征求基層干部在加強和創(chuàng)新社會管理工作中推進基層組織建設工作方面的意見和建議。

干部，加大對不稱職、不勝任、甚至不作為的現(xiàn)職領導干部的調整力度，關心長期踏實工作、表現(xiàn)突出的干部，鮮明體現(xiàn)了黨的干部路線和用人導向。精心挑選多批村(社區(qū))黨支部書記赴北京、江蘇、云南、四川等地考察學習社區(qū)工作先進經(jīng)驗，提高基層干部綜合素質，并形成了街道社區(qū)干部赴內(nèi)地掛職鍛煉的長效機制。認真組織加強和創(chuàng)新社會管理試點街道、社區(qū)及辦公室工作人員赴北京市東城區(qū)實地學習考察網(wǎng)格化社會管理工作，加快推進作為試點單位的首府城區(qū)加強和創(chuàng)新社會管理各項工作。通過制定下發(fā)《村(社區(qū))?兩委?班子績效考核辦法(試行)》, 先后兩次提高村(社區(qū))?兩委?班子成員待遇，逐步建立起可行的村(社區(qū))干部激勵機制。出臺了《關于對城關區(qū)離職離崗村(居)基層干部實行生活補貼制度的意見》, 緩解了離職離崗村(社區(qū))干部后顧之憂，體現(xiàn)了組織的溫暖和關心。認真落實《發(fā)展黨員規(guī)劃》，定期開辦入黨積極分子和預備黨員培訓班，嚴格采取?一薦、二選、三送、四包?的方法發(fā)展黨員，并結合發(fā)展黨員工作開展?一年綠化一所學校?植樹活動。充分發(fā)揮已建立的 42 個農(nóng)村現(xiàn)代遠程教育終端站點的作用，把農(nóng)村黨員干部現(xiàn)代遠程教育作為大規(guī)模培訓黨員干部群眾的主要平臺，建立起分層次、重實效的培訓模式，受到了黨員干部和農(nóng)民群眾的普遍歡迎。

狠抓基層組織建設。以新成立街道黨工委、寺廟管委會、離退休干部職工?心系城關、共享和諧?大型活動。自治區(qū)流動黨員服務管理工作現(xiàn)場會在城關區(qū)成功召開。八廓街道黨委被授予?全國先進基層黨組織?榮譽稱號，并與扎細社區(qū)黨支部共同榮獲?自治區(qū)十佳基層黨組織?。扎細街道被國家民政部評為?全國和諧社區(qū)建設示范街道?, 俄杰塘社區(qū)被國家民政部評為?全國和諧社區(qū)建設示范社區(qū)?。

狠抓作風建設和反腐倡廉建設。深入貫徹兩個《條例》,以?領導干部作風建設年?為契機，扎實開展廉政文化?六進?活動，在全市率先建立法制警示教育基地，加大宣傳教育，筑牢黨員干部思想道德防線。注重機關效能建設，以工作承諾制為抓手，實行年初工作承諾、年中工作檢查、年底述職述廉報告，推動工作落實，認真做好了基層黨組織及黨員干部的作風建設和反腐倡廉建設。

科學推進群團組織建設。城關區(qū)歷來高度重視群團組織建設工作，通過健全引領機制，解決了動力不強的問題；通過健全聯(lián)動機制，解決職責不明的問題；通過健全落實機制，解決執(zhí)行不力的問題；通過健全創(chuàng)新機制，解決活力不足的問題；通過了健全互促機制，解決?兩張皮?的問題。

三、存在的問題和對策

作為西藏首府城區(qū)，城關區(qū)應充分發(fā)揮首位度作用，切實發(fā)揮基層黨組織在基層社會管理中的領導核心作用，充分發(fā)揮群團組織在加強基層組織建設中的橋梁紐帶作用。近年

要以?基層組織建設年?和?創(chuàng)先爭優(yōu)強基惠民?活動為抓手，以強組織增活力、創(chuàng)先爭優(yōu)迎十八大為主線，以提高基層黨建工作科學化水平為目標，按照健全基層組織體系、擴大黨的工作覆蓋面、抓好重點領域的基層黨建工作為基本工作方向，積極探索在農(nóng)牧民專業(yè)合作組織、專業(yè)協(xié)會、產(chǎn)業(yè)鏈、外出務工經(jīng)商人員集中地建立黨組織的有效途徑，加大在中小學校、非公有制經(jīng)濟組織和社會組織中建立黨組織工作力度，并加強寺管會黨組織建設工作。

完善黨建聯(lián)席會議制度，構建全社會各領域全面參與的黨建工作大格局。在開展加強和創(chuàng)新社會管理工作中，基層遇到的很大一個困難是駐區(qū)單位對社區(qū)建設的參與度不高、干部的社區(qū)居民意識不強，提高駐區(qū)單位黨組織和黨員參與社區(qū)建設意識和熱情工作勢在必行。近年來，城關區(qū)在縣級和鄉(xiāng)(街道)層面全面推廣了黨建工作聯(lián)席會議制度，取得了一定的成效，尤其是兩島街道黨工委在實行黨建聯(lián)席會議制度工作上一直走在前列。要進一步規(guī)范和擴大聯(lián)席會議制度，積極借鑒聯(lián)席會議制度模式，以擔任兼職委員等方式為手段，全面推廣街道大工委制。建議駐區(qū)單位政工人事部門負責人和非公企業(yè)黨組負責人進鄉(xiāng)黨委（街道黨工委), 納為兼職委員，流動黨支部負責人進社區(qū)?兩委?班子，切實建立溝通銜接機制，激發(fā)參與熱情，實現(xiàn)共駐共建，共享改革成果的良好機制。

過組織對接、資源聯(lián)享、活動聯(lián)辦、制度聯(lián)建等方式，增強網(wǎng)格內(nèi)黨群共建合力。

進一步加強流動黨員服務管理工作。目前，在流動黨員服務管理工作上存在基層黨組織對流動黨員管理服務工作的認識不夠深刻，流動黨員去向難掌握，隱形黨員、口袋黨員多，流動黨員重管理、輕服務等現(xiàn)象。要積極尋找流動黨員服務管理工作的突破口，進一步提升流動黨員服務管理水平。加強與流動黨員流出地黨組織之間的聯(lián)系，建立經(jīng)常性溝通交流工作機制，并積極幫助城關區(qū)外省市縣建立駐拉薩黨支部建設工作。同時，要協(xié)調流出地黨組織，在黨員外出時，流出地黨組織及時摸清黨員的個人信息、從業(yè)情況、流動行蹤、聯(lián)系方式等，發(fā)放《流動黨員活動證》, 并積極與城關區(qū)流動黨支部進行溝通，確保流動黨員在管理上?離鄉(xiāng)不離黨、流動不流失?。要加強對流動黨員的教育工作，提高流動黨員的黨性意識。加大對流動黨員的服務力度，注重關懷激勵，主動為流動黨員提供信息咨詢、技能培訓服務，對生活困難的流動黨員給予救助。要搭建溝通交流平臺和發(fā)揮作用平臺。定期召開流動黨員座談會，向流動黨員通報全區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展形勢和黨建工作情況，聽取流動黨員的意見和建議。堅持在流動黨員中，組織開展?黨員奉獻日?等主題實踐活動，組織流動黨員積極參與村居建設管理。同時，要注重發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)流動黨員中的優(yōu)秀分子，評選?優(yōu)秀共產(chǎn)黨

第三篇：關于全縣干部德育評價機制調研報告

今年初，我們在《全省組織工作重點調研課題》中選擇了“健全和完善干部德的評價標準和考察辦法問題研究”作為重點調研課題之一。課題組成員先后深入縣直部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(場)、社區(qū)等單位，開展干部群眾座談、專訪和隨機調查等活動，并在部機關干部中開展專題研討，就正確理解和準確把握干部德的內(nèi)涵與特征、進一步健全和完善干部德的評價標準和考察辦法進行深入調研。

一、XX縣探索干部德的評價標準和考察辦法的具體做法

近些年，XX縣經(jīng)濟社會處于快速發(fā)展時期，在這樣的背景下，推動和引領經(jīng)濟發(fā)展能力，成為衡量評價干部能力素質的重要標準。與此同時，我們并沒有忽視干部的德行培養(yǎng)及其在實踐中的評判與考量，按照德才兼?zhèn)?、以德為先的標準要求，我們更加鮮明的突出了德在干部評價標準中的優(yōu)先地位和主導作用，積極探索干部德的評價標準和考察辦法，力求全面準確的掌握干部德才與實績。

一是細化考核內(nèi)容，量化評價標準。針對干部德的評價標準不

一、要求過于籠統(tǒng)的問題，我們從xxxx年開始，在干部考察中探索對干部德行表現(xiàn)進行細化分解，在民主測評中設立了“政治立場”、“講大局、講團結”、“宗旨觀念和服務意識”、“事業(yè)心、責任感”、“清正廉潔”、“求真務實”、“家庭鄰里關系”、“生活作風”、“配偶子女管理”等項目。在不良行為測評中，增加了對不符合德的要求的具體表現(xiàn)測評環(huán)節(jié)，用“追求低級趣味”、“工作討價還價”、“計較個人名利得失”等進行細化界定，使考察的內(nèi)容更具體、評價的標準更明確。為便于分析對比，我們根據(jù)不同內(nèi)容定義的份量不同，賦予了相應分值，實現(xiàn)了對德的考核的量化，增強了德的考核結果的實用性。

二是擴大考察層面，保證考察效果。在民主測評時，不斷擴大覆蓋面，把干部德的表現(xiàn)作測評的重要內(nèi)容，不僅要求本單位領導班子成員、機關干部、下屬單位主要負責人等參加測評，還要求有一定比例的老黨員、老干部、群眾代表和“兩代表一委員”等人員，以增強測評效果。個別談話人數(shù)達到測評人數(shù)的50%以上，深入了解干部德的表現(xiàn)。同時，加強與有關部門的信息溝通，征求紀檢、信訪、公安、審計部門意見，以情況通報會或函詢形式查詢干部德的表現(xiàn)情況。堅持經(jīng)常開展縣領導、組織部門與干部談心談話活動，了解干部德的表現(xiàn)和變化。

三是注重做好結合，豐富考察內(nèi)涵。德才素質與工作實績相結合。綜合分析干部德行表現(xiàn)、群眾反響與工作業(yè)績和工作成效;平時與關鍵時刻表現(xiàn)相結合。普遍了解干部的日常表現(xiàn)，重點了解干部在重點工作、重要時期、突發(fā)事件等時刻的表現(xiàn);聽其言和觀其行相結合。不僅看干部的言辭表現(xiàn)，還要看在具體工作和生活中的表現(xiàn)，檢驗識別是否求真務實、言行合一;領導評價和社會公論相結合。注重了解工作對象、基層群眾、主管部門及分管領導的意見和評價;強化主體和建章立制相結合。堅持從嚴治部，苦練內(nèi)功，不斷提高考察主體的識才水平。同時推行考察責任制、考察預告制、公示制、試用期制、票決制等，使干部德的考察工作更加規(guī)范化、制度化。

四是堅持樹立導向，強化結果運用。及時做好考察結果反饋，促使干部自警自勵。將干部德的考核測評結果反饋給班子黨政正職，由其再反饋給每個班子成員或干部，促進干部德育建設?？h委把德行考核評價結果作為領導干部選拔任用、職務級別調整以及獎懲、教育培訓的先決要件，作為干部選拔任用的重要依據(jù)，并視情節(jié)輕重予以函詢、誡勉、警告以至組織處理。xxxx年以來，對5名德行表現(xiàn)不穩(wěn)定、有不良傾向的干部進行了組織談話提醒。

二、干部德的評價標準和考察辦法中存在問題及原因分析

在座談和研討中，大家認為，在干部德的考察評價工作中仍然存在著一些錯誤認識和難點問題：一是認識不清、方向不明。有的對干部德的考察標準持“模糊論”，認為德的考察難度很大，難下定論;有的對德的考察地位持“淡化論”，認為只是走形式，一帶而過;有的對德的考察做法持“過時論”，認為這是不合時宜的做法，可有可無;有的對德的考察內(nèi)容持“代替論”，以經(jīng)濟效益代替德的分析，忽略德的重要性。二是方法單

一、手段簡單。工作中務實創(chuàng)新意識還不強，普遍存在手段不健全、不完善的問題，客觀上存在片面性、簡單化的問題和傾向。個別考察中只是按照方案要求進行填票、談話等程序，缺少深入細致的綜合分析和真實準確的定性評價，導致德的評價片面化、抽象化、空泛化等現(xiàn)象，難以辨別干部思想道德素質的優(yōu)劣。三是標準各異、評價不一。對同一考察對象，往往是仁者見仁，智者見智，有的以偏概全，以局部代整體，甚至出現(xiàn)相反的觀點。四是研究不夠，難點較多。對干部德的考察工作研究得少，研究得不深，缺乏規(guī)范的考核標準，不好操作和把握，隨意性比較大。

分析上述存在的問題，一是考察人員能力上存在差異性。干部德的考察量大、面廣，由于考察人員的興趣愛好、思維方式、能力素質等方面的差異性，對同一個人或事的評價會有較大的差異性，對干部德的評價作出不同的定性。二是組織考察方法上存在局限性。目前的考察組織實施中，考察時間相對緊張，很難觸及干部德的深層次問題，有的單位談話對象缺乏全面性和代表性，有時民主測評的環(huán)境不夠寬松，干部劃票有顧慮不能真實表達自己意愿。三是談話對象思想上存在復雜性。有的談話者對干部考察抱著一種“事不關已、高高掛起”的態(tài)度;有的談話者因利害關系顧慮，回避矛盾問題;有的由于私人關系，夸大成績，隱瞞問題;有的出于嫉妒、報復等狹隘心理，不進行客觀評價。四是考察對象德的表現(xiàn)存在多面性。干部德的表現(xiàn)具有綜合性和變化性的特點，談話人對考察對象德的表現(xiàn)，一般談不具體，對考察對象的缺點一般都是提希望，語言含糊，只談現(xiàn)象不談本質，準確量化評價有一定的難度，不少考察材料千人一面，不夠準確。

三、完善干部德的評價標準和考察辦法的初步構想

中央一直強調“要把干部的德放在首要位置”，干部的德，被提升到了一個新的歷史高度。組織部門作為考察選任干部的重要職能部門，一定要緊密結合實際，在探索實踐中認真貫徹落實。

(一)建立科學合理的干部德的評價標準

領導干部作為一個特殊的群體，既是一般社會公民，又是干部群眾的公仆表率，因此，不但要具備公民的基本道德，更要具備公仆的政治素養(yǎng)。當前應從政治品德、職業(yè)道德、社會公德、家庭美德四個方面確立評價標準和方向。

1.政治品德方面。主要看干部的理想信念是否堅定，是否牢固樹立共產(chǎn)主義遠大理想，堅持中國特色社會主義理論武裝;是否講黨性、講原則，在思想上政治上行動上與黨中央保持高度一致，自覺貫徹執(zhí)行黨的路線方針政策;在大是大非面前，是否頭腦清醒，態(tài)度堅決，絕不人云亦云，風吹兩邊倒;是否顧全大局，公道正派，團結共事，不搞個人主義、拉幫結派、團團伙伙。

2.職業(yè)道德方面。主要看干部是否愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾和奉獻社會，宗旨意識強不強，是全心全意為人民服務，還是一事當前，首先考慮個人利益;是勤奮敬業(yè)，甘于吃苦，樂于奉獻，還是凡事講條件，拈輕怕重、得過且過、做一天和尚撞一天鐘;是真抓實干，銳意進取，還是搞花架子，貪圖名利、虛報浮夸。

3.社會公德方面。主要看干部是否文明禮貌、助人為樂、愛護公物、保護環(huán)境和遵紀守法，是否帶頭遵守社會公德，維護公共秩序，包括遵守紀律、節(jié)約資源、誠實守信、增強法制意識等等，堅決不做違法亂紀、見利忘義、侵害和影響他人利益的事;心地善良，充滿愛心，熱愛生活，情趣健康;嫉惡如仇，愛憎分明，扶貧濟困，樂于助人。

4.家庭美德方面。主要看干部是否尊老愛幼、男女平等、夫妻和睦、勤儉持家和鄰里團結，家庭觀念、家庭責任感是否強，是否孝敬老人，注重子女教育培養(yǎng)，夫妻恩愛，家庭和睦;是否尊老愛幼，與人為善，鄰里關系和諧融洽。

(二)健全和完善干部德的評價標準和考察辦法的具體措施

全面準確地評價干部的德，必須運用辯證的、歷史的、發(fā)展的觀點，建立以德為先、以績?yōu)橹?，包含有道德評價、量化實績、民主測評和民意調查的考核評價機制，并處理好相關工作關系。

1.構建立體指標體系。一要選準切入點。權力運行情況是一個最能集中反映領導干部德的外在表現(xiàn)，要把領導干部工作、社交、生活里的用權情況進行比照，看是否人前人后“兩種態(tài)度”，對上對下“雙重標準”，臺上臺下“兩個形象”。二要擴大時空范圍?？疾旄刹康牡卤仨氈蹠r代特點，拓寬考察視野，擴大時空范圍，把考察觸角延伸到干部的社交圈、生活圈和娛樂圈。三要注重辯證分析。既要注重在突發(fā)事件、個人進退留轉等時刻的表現(xiàn)，又要注重在日常工作和生活中的表現(xiàn)，以小節(jié)觀其大德;四要緊緊依靠群眾。領導干部的一舉一動都在群眾視野之內(nèi)，必須認真聽取群眾意見，注重群眾公認，這樣才能把干部考察準。

2.建立綜合評價方法。一是從重大事件中考察政治品德。干部的政治品德如何、能否經(jīng)得住考驗，最能在重大事件中表現(xiàn)出來。諸如面對重大火災、交通事故、防汛抗洪等社會重大事件和急難險重任務等時刻，看干部的膽識、意志品質和對群眾的感情，看是否頭腦清醒、立場堅定，能否沖在一線，團結帶領干部群眾果斷行動、妥善解決;在職稱評定、換屆選舉等與個人利益密切相關時刻，看是否有堅定的黨性觀念、紀律觀念和正確的權力觀、名利觀和榮辱觀。二是從日常工作中考察職業(yè)道德。要看干部對工作恪盡職守、對服務對象真誠熱情，是始終如一，還是時斷時續(xù)。在考察方式上，實行干部考核、定期巡查、調查了解服務對象等方式結合的方法，掌握干部的工作紀律、工作作風、為民服務質量和群眾滿意度，了解干部的真性情。三是從社會行為中考察社會公德。要在干部的社會活動中考察干部的社會公德，不但要看是否遵守日常行為規(guī)范，而且要看與不良行為和丑惡現(xiàn)象做斗爭的表現(xiàn)，在去偽存真、實實在在的行動中對其進行考察評價。四是從日常生活中考察家庭美德。要通過社會輿論了解干部的家庭表現(xiàn)，必要時還要征詢干部的鄰居、配偶、父母、同學、朋友等各方面的意見，真實地了解干部在家庭中的基本表現(xiàn)，對干部的德給予比較全面的評價和考量。

3.完善考察評價手段。一是驗證法?？梢詫⒈豢疾烊税才旁凇凹彪y險重”任務或關鍵崗位、重要部位進行檢驗，考察其在具體實踐中的表現(xiàn)，從而達到對干部德的定量評價的驗證。二是反證法。通過對德的要求所禁止的行為認定，比對干部的言行，從反面作出對干部德的評價。比如干部涉黃賭毒、家庭暴力、不孝敬父母等表現(xiàn)。三是例證法。從干部單位同事、身邊群眾、周圍鄰居、家庭親人等處征詢其學習、工作、生活的典型事例，從正反兩方面進行綜合分析，對干部的好、一般或差給予實例證明，增強評價的效力。四是印證法。綜合運用幾種方法，將各類證據(jù)、資料、現(xiàn)象所反映的事實聯(lián)系起來進行考察，確定它們之間的印證關系，對干部的德形成綜合客觀的定性結論。

4.健全評價保障體系。只有建立健全干部德的考察責任機制，才能有效預防干部德能考察結果失真失實，真正選準用好干部。一是提高組織部門的干部管理權威，積極為干部群眾愿說真話、想說真話、敢說真話、能說真話創(chuàng)造條件。二是進一步健全干部考察工作責任制，按照誰考察誰負責的原則，以制度保證考察結果的真實性。三是加強組工干部的能力素質培養(yǎng)和工作作風磨練，提高重德識德、知人善任的水平。四是加大干部監(jiān)察、審計工作力度，客觀有力地評價干部的德廉表現(xiàn)。

總之，要把德的考察評價作為提高干部工作質量的有力推手，繼續(xù)加強干部德的評價標準和考察辦法的深入研究和實踐探索，強化結果運用，形成良好的激勵、評價和使用導向，為推進干部工作科學化水平、提高組織工作滿意度，進而推動各項事業(yè)的發(fā)展奠定堅實的基礎。

第四篇：關于基層行政管理體制機制的調研報告

關于基層行政管理體制機制的調研報告

關于基層行政管理體制機制的調研報告

推進基層行政管理體制機制改革，建立服務型政府，激發(fā)基層活力，用好人力資源，提高行政效率，對于加快統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展步伐具有重要意義。經(jīng)過調研，現(xiàn)就建立和完善基層行政管理體制機制報告如下。

一、基本情況

區(qū)現(xiàn)行基層行政體制是在1998年撤銷地區(qū)建立開發(fā)區(qū)，撤銷開，鄉(xiāng)鎮(zhèn)之間干部的適時動態(tài)交流可有效保持基層隊伍活力。體制調整后管理方式?jīng)]有及時跟進。致使基層干部處于“塊狀分割”形態(tài)，干部流動存在“三好”“三難”現(xiàn)象：即“上好動下難動”（科級以上流動易科級以下流動難）；“進好動出難動”，“內(nèi)好動外難動”（行政體制內(nèi)流動易，事業(yè)向行政流動難）。有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)建區(qū)8年來，除個別干部提拔調動和調入?yún)^(qū)級單位外，鄉(xiāng)鎮(zhèn)間交流基本沒有。個別干部缺乏危機意識和進取精神，隊伍缺少活力，基層又無手段，只好望洋興嘆！

（五）分配政策需要完善

分配缺乏靈活性?；鶎诱码y分，工作統(tǒng)一做，卻“政事不同酬”；村組干部報酬無統(tǒng)一規(guī)范，各地差別過大；實行全市公務員津補貼政策，實職與非領導職務津補貼基本無差別，一線干部任務重、責任大，連工作話費補助也沒有，一定程度上影響了一線干部的積極性。

（六）村民自治任重道遠

村組集體經(jīng)濟薄弱甚至“空殼”，村民自治的工作環(huán)境和條件較差；村居規(guī)模擴大村組干部工作量成倍增加，然而有的村干部報酬偏低（每月僅250元）；村民自治決策執(zhí)行中缺乏約束手段，《村規(guī)民約》實施不力，有的流于形式；民主選舉、民主決策、民主管理、民主監(jiān)督還不規(guī)范。

三、對策建議

（一）精兵簡政，建立集約高效的行政體制

“精兵”勢在必行。不“精兵”就不能從根本上減輕群眾負擔，不“精兵”就無從提高行政效率?！笆持弑姟边@類非常問題需要用非常措施來解決。要下決心通過“強村弱鄉(xiāng)”、“誘導創(chuàng)業(yè)”等多種形式精簡分流富余財政供養(yǎng)人口。

“簡政”大勢所趨。隨著免除農(nóng)業(yè)稅、村民自治、依法行政等國家大政重大調整，基層政府職能從“催糧催款”、“刮宮引產(chǎn)”式的管制型向服務型轉變必將加速推進。“簡政”是必由之路；我區(qū)5000多人的原蒲花鄉(xiāng)改由居委會管理的成功實踐，湖北咸豐縣、貴州雷山縣的“大鄉(xiāng)鎮(zhèn)制”的經(jīng)驗有力證明了“簡政”的可能性。隨著經(jīng)濟社會發(fā)展，交通信息條件進一步改善，干部素質的不斷提高，依法行政能力的增強，“簡政”條件日趨成熟。“簡政”要與區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略相結合。隨著渝懷鐵路、渝湘高速公路、舟白機場陸續(xù)開通，阿蓬江流域開發(fā)的深入推進，作為武陵山區(qū)交通樞紐的區(qū)位優(yōu)勢逐步凸顯。與國家“大部委制”改革相呼應，建議在科學論證基礎上，進一步調整行政區(qū)劃。撤并部分基層行政單元，適當擴大鄉(xiāng)鎮(zhèn)及村（居）建制，大幅度減少街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)數(shù)量，相應增大街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)管轄村、居范疇。在此基礎上適度減少干部職數(shù)，大幅度降低行政運行成本。鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政中心盡可能沿渝懷鐵道、沿高速公路、沿阿蓬江流域布局，加速推進城鎮(zhèn)化、工業(yè)化進程，更好促進“三沿”產(chǎn)業(yè)發(fā)展和馮家、濯水、阿蓬江鎮(zhèn)城市綿延帶建設。根據(jù)城市擴張要求及舟白、正陽兩鎮(zhèn)行政職能的特點，有必要及時將其轉為“街道”建制，并相應調整其稱謂和職能。

（二）深化改革，建立高效便民的管理機制

明晰各級事權。職責不明，“政事不分”，老是“打麻子賬”，就談不上職能轉變?？茖W界定鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府職能，合理劃分區(qū)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)的職責權限，從有利于事業(yè)發(fā)展有利于社會管理出發(fā)，選擇“條條管理”或“塊塊管理”的具體模式，不宜“一刀切”?；鶎诱坝兴鶠橛兴粸椤?，強化鄉(xiāng)鎮(zhèn)的服務職能和社會管理職能。

規(guī)范委托執(zhí)法。市、區(qū)黨委、政府應從嚴掌控部門與基層“責權利”的綜合平衡，“責任委托”的同時，人財物等執(zhí)法資源應向下作相應的傾斜分配，要研究制定市對區(qū)縣、區(qū)對鄉(xiāng)鎮(zhèn)的委托執(zhí)法財政轉移支付等配套政策，真正建立起權責明確、行為規(guī)范、監(jiān)督有效、保障有力的行政執(zhí)法體系。

轉變領導方式。處理好政府與市場、政府與社會、政府與基層自治組織的關系，農(nóng)村產(chǎn)業(yè)發(fā)展要從政府直接參與經(jīng)濟或行政命令、包辦代替的慣性模式轉變到主要依靠市場調節(jié)和通過經(jīng)濟及法律手段間接調控經(jīng)濟的方式上來；政府重點是為市場主體創(chuàng)造公平有序的發(fā)展環(huán)境，讓基層政府從“有限政府無限責任”狀態(tài)中解脫出來。

健全服務機制。解決邊遠鄉(xiāng)村群眾辦事難的問題是政府面臨的繁重任務?；鶎诱ㄟ^做好“便民代理”服務工作進一步密切與人民群眾的聯(lián)系。把為民辦事全程代理納入鄉(xiāng)鎮(zhèn)的重要日常工作。行政富余人員優(yōu) 本文來自，轉載請保留此標記。先充實“辦事”隊伍，建立覆蓋城鄉(xiāng)的代辦網(wǎng)點，建立健全包括組織領導、目標考核、經(jīng)費保障等統(tǒng)一的制度和政策。把“便民服務”真正辦成百姓滿意的民心工程。新增教育、衛(wèi)生、文化等公共服務資源要盡量向農(nóng)村傾斜，加快農(nóng)村養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、就業(yè)扶助、社會救濟等社會保障和救助體系建設；公安、司法、國土、法院、工商、稅務等實行片區(qū)管理的部門要調整優(yōu)化機構布局（如增設代辦點），不斷提高服務質量，更好地為群眾服務。

（三）解放思想，創(chuàng)新干部管理機制

創(chuàng)新制度。建立與兩級體制相適應的干部管理制度。完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)間、鄉(xiāng)鎮(zhèn)與區(qū)級部門間的科級以下干部有序流動制度。在一個地方工作滿未達“改非”年齡的，原則上應進行交流。每年給鄉(xiāng)鎮(zhèn)一定的“優(yōu)秀者正向交流”、“末位者逆向交流”的指導性指標。努力建設一支開拓創(chuàng)新、朝氣蓬勃、充滿活力的基層干部隊伍。

暢通出口。區(qū)縣歸并形成干部數(shù)量過大，結構不合理是一道“馬拉松”難題。然而換一個角度審視，作為一個特殊的移民城市，區(qū)縣歸并后留存了一大批管理人才和專業(yè)人才，政策得當，可以轉化成一筆寶貴的財富。學習溫州“全民創(chuàng)業(yè)”的發(fā)展理念，借鑒河南商丘市“經(jīng)濟大發(fā)展、全民大創(chuàng)業(yè)”的做法，出臺“工商零注冊”、“按工作年限和工資標準給予買斷性補償”等寬松的工商登記、信貸融資、稅費減免等創(chuàng)業(yè)配套政策，鼓勵財政供養(yǎng)人員辭職或離崗創(chuàng)業(yè)。形成與區(qū)域性中心城市建設相適應的思想觀念和創(chuàng)業(yè)機制，營造鼓勵人們干事業(yè)、支持人們干成事業(yè)的社會氛圍，放手讓一切勞動力、知識、技術、管理和資本的活力競相迸發(fā)，讓一切創(chuàng)造社會財富的源泉充分涌流，以推動超常規(guī)跨躍式發(fā)展。

唯才是舉。統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展關鍵在人，要不拘一格用人才。建立行政與“參公”單位人才互動機制。行政單位公務員缺編，同等條件下，可優(yōu)先從熟悉農(nóng)村工作的事業(yè)干部隊伍中補充。

（四）調整充實，建立科學公正的綜合考核機制

基層考核要堅持“富民為本”的基本宗旨，按照“分類指導、結合實際、突出重點、注重民意、公開結果、接受監(jiān)督、賞罰分明、推動工作”原則，完善考核評價體系。

考核類別：按照區(qū)劃類型及不同的發(fā)展基礎和生產(chǎn)條件，可將原街道、中心鎮(zhèn)、其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)三類合并為街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)兩大類考核，將正陽、舟白兩鎮(zhèn)納入街道考核范圍；

考核內(nèi)容：突出區(qū)委區(qū)政府全局工作和鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府職能的重點，增加民生、社會發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展等方面的內(nèi)容，項目適當精簡，一般性常規(guī)工作改為單項評比。

考核結構：為鼓勵基層創(chuàng)造性開展工作，充分發(fā)揮各自獨特的資源優(yōu)勢，可按“規(guī)定動作”與“自選動作”相結合改善考核結構。

考核方式：要“官考”與“民考”并重，“自評”與“互評”結合。更加尊重民意，增大基層群眾及轄區(qū)內(nèi)人大代表和政協(xié)委員的參與度?？己私Y果經(jīng)媒體公示，接受社會監(jiān)督。簡化過程考核，重在最終績效。

（五）整改機構，創(chuàng)建科學公正的分配激勵機制

職能重組，政事分開。深化鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合改革，通過分流、改制等方式理順事業(yè)與行政間的分配關系。按行政性、純公益服務性、經(jīng)營性等標準重新調整界定鄉(xiāng)鎮(zhèn)事業(yè)機構性質。將財政、社保等具備典型行政性質的機構劃歸行政序列，將農(nóng)業(yè)服務中心、文化衛(wèi)生服務中心等承擔的安檢、執(zhí)法、統(tǒng)計等行政職能剝離并入行政機構，符合條件的相應人員轉入公務員序列，其工資分配參照行政標準執(zhí)行。

試行公共服務采購制?？偨Y推廣公共衛(wèi)生服務券制度經(jīng)驗，試行公共服務政府招標采購制度，賦予服務對象以選擇優(yōu)質服務的權利，形成政府公共服務的競爭機制，有效提高公共服務的水平和質量。變“以錢養(yǎng)人”為“以錢干事”。

規(guī)范村居干部待遇。在撤并減少鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村居建制基礎上，由區(qū)政府按村居規(guī)模和鄉(xiāng)鎮(zhèn)財力狀況統(tǒng)一制定村居干部報酬的分類標準和補助辦法，區(qū)級補助納入財政預算。制定津補貼配套政策。高度重視普遍性傾向性的干部思想動態(tài)，在執(zhí)行津補貼統(tǒng)一規(guī)定前提下，研究制定更加合理的地方性補充政策。

（六）統(tǒng)籌規(guī)劃健全規(guī)范基層自治機制

加強村居自治的基礎建設。研究制定村（居）委建設方案，統(tǒng)一建設標準，納入《城鄉(xiāng)總體規(guī)劃》。通過村居投勞、區(qū)鄉(xiāng)投資等辦法，用2至3年時間使村（居）委的工作環(huán)境明顯改善；

加強和改善基層自治工作領導。基層政府對村務工作要少一些行政干預，多一些服務引導。少干一些干不了、干不好、“戴著碓窩唱戲”的事。

民主自治與經(jīng)濟發(fā)展有機結合。研究制定發(fā)展農(nóng)村勞務經(jīng)濟與鼓勵務工人員回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)并重、激勵城鎮(zhèn)有經(jīng)濟實力懂經(jīng)營管理的能人下鄉(xiāng)進行土地集約經(jīng)營的政策措施，大力發(fā)展村組集體經(jīng)濟，為村民自治健康發(fā)展提供物質保障。

第五篇：客戶經(jīng)理年終報告優(yōu)秀

客戶經(jīng)理，每天面對的就是管片里的客戶，為客戶提供熱情周到地服務，需要與各式各樣的人接觸，所以應該有很多感觸。下面由小編給大家?guī)砜蛻艚?jīng)理年終報告優(yōu)秀范文，一起來看看吧!

客戶經(jīng)理年終報告(一)

時間過得真快，轉眼間20xx年即將逝去，新的一年又將到來，回顧這一年來的工作，才發(fā)現(xiàn)自己的成績雖未拔得頭籌，但也名列前茅，位居三甲?，F(xiàn)在想來，能取得這樣的成績，顧然同單位領導的關懷、各位同志的幫助不無干系，但同自己的努力和付出的辛勤也同樣密不可分?，F(xiàn)就我個人方面的原因做一下分析：

敬業(yè)愛崗，視單位為我家

自從20xx年被招入煙草公司至今已過了三年多的時間，作為一名瀕臨破產(chǎn)企業(yè)的下崗職工，我深深知道愛崗敬業(yè)的重要性和一份工作的來之不易，我對煙草公司招收我是懷著一份深深感激之情的，也許正是這樣，才使我對新的工作充滿熱情。正所謂隔行如隔山，對于從事煙草公司客戶經(jīng)理一職來說，我以前所學知識和工作經(jīng)驗完全無用武之地，以前的財務工作是對著表格來做?，F(xiàn)在要面對的是一個個活生生的人，這就要求我重新做起，從頭再來。我想盡一切辦法，利用業(yè)余時間向一些老同志請教，但是由于這項工作在我縣起步較晚，也算是一種新生事物，實在是沒有太多現(xiàn)成的經(jīng)驗可學，一切幾乎全得自己摸索，包括怎樣搞好同客戶的關系，怎樣培育新的卷煙品牌，怎樣調劑卷煙品種來滿足不同的消費地域和群體等等。總之，學這學那只有一個目的，那就是盡快掌握新的工作要領，滿足新的工作要求，使之成為我新的人生起點。

在抓緊一切時間學習業(yè)務知識，充實頭腦，提高工作技能的同時，我更注重與所里的同事們之間保持一種親密的兄弟關系，作為一個基層單位，一個所就是一個家，所里的同事就是自己的弟兄，而一個人的成績也不僅是靠一個人就能取得的，每個人實際上就是所有的工作鏈條中的一環(huán)，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都不可能把工作干好，所以與同事們之間的團結協(xié)作也是很重要的，不管是稽查員、送貨員還是司機師傅，都與我的所謂成績密不可分，而我作為集體的一員，單位效益的好壞直接影響到我的既得利益，對此我有切身體會，而單位要想有好的效益，又與每個員工的一點一滴的積累不無關系，所以我在單位就像在自己家里一樣，就像為家里人做事一樣，認真負責、殫精竭慮、不遺余力。這樣我與同事們的關系非常融洽，為我在工作中能取得優(yōu)異成績奠定了良好的人際關系。

加強溝通，維護客戶利益

作為煙草公司的客戶經(jīng)理，同我每天接觸最多的就要算是卷煙零售客戶了，沒有他們的支持，我所做的一切全是無用功，通過兩年多的磨合，我同他們之間建立了牢不可破的親情關系。因此我必須把他們的利益放在第一位，設身處地為他們的利益著想，這樣做的目的也正是為了使他們成為我公司忠實的客戶，把我們作為商品的第一供應商，自覺地抵制假冒偽劣卷煙的沖擊，更好地保護好消費者身體健康、維護好消費者利益的同時，無形中也為公司創(chuàng)造了效益，在客戶能獲得最大利益的時候他們也就真正成為了煙草公司的銷售終端，為公司的可持續(xù)發(fā)展提供了充足的網(wǎng)絡保障。

進入20xx年，我同卷煙經(jīng)營戶的關系也進入一個新階段，我對他們可說是已經(jīng)非常熟悉了，誰最愛賣什么樣的卷煙，誰最愛老品牌，誰最愛新品牌，誰幾天該補一次貨等，我都了如指掌，對于他們提出的一些問題我也能夠及時處理并提供幫助。對于個性化服務，我更是駕輕就熟，運用自如，我把自己的手機號給每個經(jīng)銷戶都留了一份，他們誰有問題可以隨時同我聯(lián)系，對于該補倉而未補的情況，我也會打電話過去或親自登門去提醒一下，他們對此都非常感謝，把我當成知心人，有什么事全對我說，而我在卷煙品牌的調劑方面盡量做到緊俏煙戶戶有，斷檔卷煙一定會告知他們一個合理的理由?，F(xiàn)在廣大農(nóng)民的收入還較有限，消費水平也較城市低很多，加上外出務工人員較多，所以五類卷煙在農(nóng)村這塊市場的消費需求比較大，而由于煙廠在生產(chǎn)方面也在提檔增效，因此，五類卷煙的生產(chǎn)量極小，根本無法滿足消費需求。在訪銷過程中，就有很多經(jīng)銷戶、普通消費者問到這個問題，問為什么沒有五類卷煙，我對他們提出的問題一一答復，不論時間再晚都會解釋清楚每個問題，真到他們滿意為止，這些東西看來是微不足道的小事，實際上并不盡然，雖然多費些口舌，但對于他們來說卻是一種信息的傳達，使他們增加了對我、對煙草公司的信任度，不解釋清楚的話，他會認為是煙草公司故意不給他煙，斷他的財路，他就會轉而向別的地方尋求貨源，對于煙草公司以后的發(fā)展造成不穩(wěn)定因素。

由于我與經(jīng)銷戶的溝通，他們都非常理解和支持我的工作，這種融洽的關系也使我受益匪淺，他們向我反饋了很多有價值的需求信息，更有經(jīng)銷戶直接拒絕那些來路不明的私煙，認為通過我給他訂的卷煙才貨真價實。

樂觀自信，養(yǎng)成良好的心態(tài)

自信是使看似不可為的事情取得成功的前提，有了自信才有取得成功的可能性，而樂觀卻是一種對于工作的態(tài)度，視工作為快樂、享受，必然會得到工作給你帶來的最大回報。

自從進入煙草公司以來，我對于領導及單位交給的各項任務都持自信和樂觀的心態(tài)：別人能完成的我也能完成，他們能做好的我也同樣做得出色，我并不比他們差。對于每月的任務指標，由于我對于經(jīng)銷戶的真情實感及他們的大力支持，我完全有把握很好地完成，事實也果真如此，這樣的工作業(yè)績也使我感受到了成功的快樂。正所謂知足者常樂，我的快樂正是來自于

低起點的目標定位，這樣的定位使我很快便實現(xiàn)了一個個的目標，而正是一個個目標實現(xiàn)的積累收到了意想不到的結果，也使我從中得到更大的樂趣，使我懂得在工作中一定要有自己實現(xiàn)工作任務的標準，哪怕它與實際目標有一定差距，那也沒什么，先把它實現(xiàn)了吧，然后再做其他的，這樣就是在享受工作了，而不會感到它帶給你的壓力，你就會更加熱愛自己的工作，也會干出更多的成績。因此保持良好的心態(tài)以及樂觀自信的工作態(tài)度也是我取得成績的保證。

態(tài)度決定一切，只要你努力了，你終究會得到回報，成績只代表過去，這點成績的取得有我的辛勤和汗水，更離不開同志們的協(xié)助以及經(jīng)銷戶的大力配合，這是大家共同努力的結果。盡管有了成績，但是和先進同志相比還是有很大差距，還有努力的余地。因此，我會在新的一年里以此為新的起點，去開拓更燦爛輝煌的局面。

客戶經(jīng)理年終報告(二)

一元復始,萬象更新。在這年末歲初的時候,我懷著十分愉悅的心情,認真地總結個人一年來的學習和工作，通過回顧，歸納為以下幾個方面，向組織和同志們作一匯報。

努力學習，如饑似渴鉆研業(yè)務知識

知識使人進步。在社會主義市場經(jīng)濟條件下，要使自己能夠不斷適應復雜多變的銷售市場，就

得不斷學習，經(jīng)常掌握黨的路線方針、法規(guī)政策。一年來，我努力學習鄧小平理論和 三個代表 重要思想，學習黨的十七大報告、中央經(jīng)濟工作會議精神，學習省、市、縣的相關政策規(guī)定，并且認真地記寫學習筆記3000多字。力爭使自己能夠較多地了解掌握黨和政府的經(jīng)濟政策，了解煙草市場整體動態(tài)。其次是努力學習與經(jīng)營有關的業(yè)務知識，尤其是市場營銷方面的知識，如了解市場，掌握動態(tài)，遵重客戶，熱情服務，現(xiàn)代物流模式等。

學習方法，一是從書本上學，讀原著，全面領會精神實質。二是向業(yè)務內(nèi)行學習，帶著工作中存在的問題向其他領導和同志們請教，通過探討、交流的方式，達到解決問題、提高業(yè)務知識的目的。三是主動參加單位組織的集中學習，認真學習，共同討論，探索真締。四是通過網(wǎng)絡系統(tǒng)學習，隨時掌握我們行業(yè)的各種信息。

遵守紀律，滿腔熱忱地干好本職工作

紀律是干好一切工作的保證。作為煙草公司的一名職工，深知遵守紀律的重要性，因此，我堅持每天準時上下班，盡管家里上有老下有小，又家居*城，距單位較遠，天天乘車，多有不便，遇上雨雪天氣和公路維修，必須提前出發(fā)，才能保證按時到崗。家庭瑣事，盡量利用休息日安排妥當，非重大事項，絕不請假，一年來做到了出滿勤、干滿點。

工作中，團結同志，尊重領導，服從工作安排，聽從領導調配，不拈輕怕重，不挑揀攀比，干啥都是工作需要，干啥都盡自己的的能力干好。作為客戶經(jīng)理，我的主要工作就是天天下鄉(xiāng)，送貨上門，晴天一身土，雨天兩腿泥，三伏熱汗流，三九冷嗖嗖，面對這些困難，我從未叫苦叫累，本著以工作為重的態(tài)度，滿腔熱忱地干好每一天。

積極主動，熱情周到地為客戶服務

客戶是上帝，是我們的衣食父母。客戶經(jīng)理，每天面對的就是管片里的客戶。我清楚地認識到，當客戶經(jīng)理，并不是去領導他們，而是要積極主動，為客戶提供熱情周到地服務。在很多行外人看來，煙草實行專賣，做的是獨家生意，煙有車拉，送到一下，輕輕松松，無憂無慮。其實并非如此，在一個管片內(nèi)，有數(shù)百客戶，人上百口，形形色色，有說煙送少了，有說煙送晚了，有說外地煙賣不動，有說本地煙都給了熟人。每見一個客戶，我們都必須給他們做耐心細致地解說，宣傳政策，說明情況，上至國家方針，下至行業(yè)動態(tài)，遠至煙草生產(chǎn)規(guī)劃，近至幾個月內(nèi)的供貨情況。通過融情入理地宣傳動員，讓客戶了解行情，掌握大勢，理解我們，搞好銷售。

為了進一步加強合作，密切聯(lián)系，互相信任，成為朋友，我經(jīng)常主動與客戶拉家常，噓寒問暖，幫助他們整理貨架，抹洗煙柜，象家人一樣待他們，拉近我們與客戶之間的距離，變購銷關系為朋友關系，共同想方設法加大銷售，完成任務。一年來，我們所管片區(qū)共完成銷售情況如下：

經(jīng)過回顧總結，深知自己在一年來的工作中還存在一些不足，一是學無止境，自己的知識還非常淺薄，還要繼續(xù)努力，堅持學習，提高自己;二是工作苦累時，偶爾也發(fā)一兩句牢騷，磨煉不夠。在新的一年里，自己要下決心克服缺點，努力工作，爭取更大的成績。

客戶經(jīng)理年終報告(三)

這一載的光陰來到十二月。已然中旬，即使領導不予提示，我們也應該知道差不多該干什么事情了。在這個時候，人們總會爭相著感嘆時光的匆匆飛逝。若干年來，我總不知覺?？墒墙衲辏瑫r光，她，特別的快，也特別的不知所謂。

寫些文字，對我來說是不需糾結的易事。這些年來，也時常為支行內(nèi)刊撐過門面。年終總結，更是不用拼湊，看完十一篇月結便可以淡定起筆。然而今年，十一篇遂只有前五月章，也就意味著今年我的理財經(jīng)理生涯只區(qū)區(qū)五個月。那么后七個月何如?二個月停崗，支行19樓面壁思過;五個月轉換到一個我陌生的網(wǎng)點，當然等待我的幸甚還不算一個陌生的工作。未及一年過半，卻是全新的開始。

既然這一年被隔開了525三段。那作為工作上的總結，還必須得按部就班。于是照理我還是先回顧了下去年我做了些什么，寫了些什么——迂回千百字里行間，如此的躊躇滿志。待寫今年時，竟不知道那種洋灑的自信還丟了嗎?

每年的一月都有一個‘開門紅’的營銷任務，以期將新一年的勝利之門打開?？墒且晕覟槭椎恼麄€延中個金戰(zhàn)線卻黯然無光。這個一月甚至被我喻為是我從事個金理財經(jīng)理以來最壞的一個一月份。后來在和姚行長在那次使我作別個金隊伍的談話中，他問我說，個金隊伍需要引入競爭機制，這個周期不宜過長，也不宜過短。作為過來人。我要說，老的理財經(jīng)理在發(fā)展各項業(yè)務到一定階段時，會遇上不能逾越的瓶頸的。一旦部門注入新鮮血液，一定會有鯰魚效應。新加入的理財經(jīng)理常具意氣風發(fā)之度，初生牛犢之氣，猛虎下山之勇，所以甫一上手往往一沖會沖得很高，同一崗位換了種思維處事方式后總會帶有新氣象。久日，或許又是瓶頸了。——我可不是因為要退出隊伍而說些風涼話。我的退出，如果是一次徹底的拯救，那倒也罷了。

一月頹勢之排山倒海，以致到了二月頭上還沒有緩過神來。那時我的營銷狀態(tài)還不是。也許是剛過節(jié)，剛旅行，心太散了。不過，漸漸開始張羅起今年第一只營銷推進的基金，融通四季添利。盡管這第一筆在延中的融通添利的基金認購頗為不順，客戶不久便要反悔這筆認購，最后幾經(jīng)些許環(huán)節(jié)，也為初來乍到調節(jié)相關事宜的小周添了點麻煩。但隨后幾筆的認購則絲毫不含糊，我推的認真，客戶買的堅定。雖然終究離支行分發(fā)的該基金的銷售任務還差了一點，與其他網(wǎng)點同事火爆的銷售場景更無法相提并論，但總算是找回了以往營銷的自我狀態(tài)，讓延中的個金業(yè)績在掙扎中慢慢起色。所以，我始終敢于期許陰霾總有消散之刻。

三月份過去了，猶冷，天氣陰晴不定。

開一季小組會的時候，按時寫完月結竟然變成了我身上的一抹亮色，這是領導客氣了。似乎除了營銷之外的工作我都很出色。必須承認，2xx延中個金營銷的頭并沒有開好。

些許諷刺，說營銷羸弱了一些，可我覺得自身的服務水平是在不斷強化當中的，這可能單從數(shù)據(jù)化的報表上是細究不出來的。比如，我一向以為作為理財經(jīng)理的工作是發(fā)現(xiàn)客戶，繼而了解他們的需求，然后配置符合其自身風險能力和收益要求的產(chǎn)品給他們，再追蹤，把服務加深，以期可以挖掘出客戶更深的理財需求。這個過程，是需要用專業(yè)學識、金融市場的資歷乃至人情交往的情商去構成。不是說，客戶來了，他告訴你要買什么，然后我準確地利索地幫Ta做好，如果是一個低柜，那么我可以得8分。

但是，始終別忘了，我是理財經(jīng)理，理財經(jīng)理是用來發(fā)掘甚至創(chuàng)造客戶需求，繼而把合適的產(chǎn)品賣給他。如今，我相信很多駐網(wǎng)點的理財經(jīng)理都遇上將理財經(jīng)理當?shù)凸袷沟幕袒?，在目前尤其是銀行理財產(chǎn)品銷售的程序無法改善，整個支行理財經(jīng)理駐點機制無法改革的情形下，我們怎樣脫身出來去做一個非低柜的理財人員。

面對紛繁復雜的理財產(chǎn)品申購，如果無法需求再造讓其轉投保險基金的話，通過便捷的網(wǎng)銀去完成成了一種思路。和直愣愣的柜臺填單處理，網(wǎng)銀的優(yōu)勢無與倫比，這里不一一詳贅。這里也有一個問題，就是怎么讓那么多人接受我行網(wǎng)銀，使用網(wǎng)銀。這里也是我所要說的服務水平。這個引導過程需要時日，關鍵點在于自身必須對我行的網(wǎng)銀了若指掌，充分認可我行的網(wǎng)銀，并且有網(wǎng)銀實戰(zhàn)的經(jīng)驗。說起實戰(zhàn)的經(jīng)驗，我個人放棄了使用可以免費得到的usbkey證書，因為ukey證書由我父親開通，我自己則用文件證書，母親則使用‘自助注冊’。

這樣的話，我就能了解到目前我行僅有的這三種網(wǎng)銀注冊方式的功能以及使用。任何網(wǎng)銀疑難雜癥，在我面前都可以迎刃而解。在我的極力普及及推廣之下，假以時日，我敢說延中申購理財產(chǎn)品的客戶中，95%已在網(wǎng)銀的體系中運行這些產(chǎn)品了。很明顯，我完全有理由說我能騰出手來在理財經(jīng)理的場面上有所作為。只是業(yè)績，還不如其體現(xiàn)得那么快。

至于業(yè)績。領導在會議上時常會委婉地提到延中資源相對不是那么上等——其實，我在想，再怎么沒有質優(yōu)量大的客戶資源，就堂堂一個曾經(jīng)的支行，熙熙攘攘的大堂，二三億的儲蓄存款，日十幾筆的定期存款，每逢十號，排著隊嚷嚷著要買國債的架勢，每日只是從中化取二三萬的保險增量，憑此應不是什么難事吧。我也想找些為不盡如人意的業(yè)績開脫的借口托詞，奈著實難以啟齒。至于指標，盡管這個名詞始終縈繞著讓人頭痛，但從當時最近會議上公布的指標來看，單論保險，單以延中資產(chǎn)規(guī)模下發(fā)的指標3萬，僅單天工作日1.5萬的銷量。真心認為，這個指標不算高，更不算遙不可及。

四月，離離開理財經(jīng)理的崗位還有二個月。這個月，我想分享一個也算我狀態(tài)回勇後的營銷案例。

我每次在針對一件產(chǎn)品做營銷的時候，總有一個中心思想。比方，擺出‘點滴成金’報價每周都在走低的實況，然后寄出市場利率可能也會隨時走低的理論，進而讓一些有效的一直以來瞄準短期理財?shù)目蛻粲锌紤]長期的計劃。因為通常在一個人或一個家庭中，也通常會有一些錢作為預防動機長期不用，正因為他們一直以來循環(huán)購買短期理財，是之前的利率水準一直處在一個上升的通道中，或者還可以說是主流媒體的引導所致，其實不是他們短期都需要用錢?，F(xiàn)在則是反之的趨勢，那我正好激起他們長期投資的欲念。有了這個念，無非配上一些相關長期的產(chǎn)品，貌似保險便是首當其沖。

但先別著忙，萬事講究一個戰(zhàn)略，得有一個巧妙的引導。我采取的方針是用國債去引導，因為我認為以四月所發(fā)行的五年國債6.15的收益率來說，還是擺得上臺面讓客戶去心動的。如果客戶這個都說沒問題，那么同樣滿期五年的銀保產(chǎn)品最難的一關就破了。也就是期限。也不用‘適當’誤導了，把五年說成三年，把三年說成一年，因為在我看來，所有這些銀保產(chǎn)品(除了國華二年那個特型外)，只有滿期才有可能僅僅戰(zhàn)勝定存。能接受五年電子國債了，那這個期限就沒問題了，也同時兼顧了一下客戶的利益。

既然介紹了每年6.15付息的國債，挺好的東西，那當然得讓客戶買。但不能全買。我的經(jīng)驗是，首先長期的理念沒問題;第二就是再植一個資產(chǎn)配置的理念，一定要配置;第三，同樣也是事實，以國債目前的熱銷勢頭，不一定買得上。我可以盡一些努力，讓客戶盡量買上，讓客戶感受如此貼心照顧的同時，再迂回促成其購買同樣五年期限的銀保產(chǎn)品。我當時挑選的是保底比較高的picc的那款金鼎富貴的C款作為主推，這樣我認為和國債6.15的落差顯得沒那么大，盡管它是有每年分紅的，但電子國債的每年付息(等于復利)又是何等的優(yōu)勢!實踐結果，四月出一單，買的金貴C款，13萬。同樣該客戶，讓其按下25萬，答應其在下一期國債的購買上盡量優(yōu)先。萬紫千紅的五月，又如法炮制了二筆相似的案例，也銷了13萬多。

五月還出了我入主延中個金理財以來第一單的信托。

其后，我還專門篩選排列了名下客戶，以期找到更多潛在的信托資源。既然保險基金的推進之路踽踽難行，便想以此途徑來增厚一下中收亦不失為異曲同工?？删驮谖液狼闈M懷，自感眉目已露的時候，六月份的一天，領導突如其來的召見-——似乎我從不曾想過，四年多的理財經(jīng)理生涯就在此刻風雨飄搖。

從去年四月至那時，被查到八次違規(guī)操作。我面臨的現(xiàn)實，已容不得我半點狡辯，似乎等待的只是審判。然而，停崗、學習制度、作出書面深刻檢查，都只為了一個從輕發(fā)落。在19樓‘面壁思過’的日子里，我既閱盡了中國一二等富貴繁華之地，也像一個小學生那樣，被打回到學習課本基礎的原型。作為小學生，罰得最多的就是抄寫?！姹凇^一天，頭一件事，便是將《上海銀行業(yè)機構防范操作風險三十禁》用畢恭畢敬的觸筆重謄了一遍。這是一次自我的懲罰。印象深刻，感覺尤其在這些年來除了不斷豐富自己的專業(yè)水準以外，很久沒有這樣學習過如此基礎的制度約束了，而恰恰這又是我欠缺已久的。

我待在一個營銷的崗位上，以營銷為己任，這是無可厚非的本職。但這壓根不能成為我漠視操作風險理所當然的理由。

我也一度很不屑把制度理解至死的做法。后來漸漸明白，銀行運作的是一個很嚴格、很嚴密、很嚴謹?shù)凝嫶篌w系，所以規(guī)章制度猶如天上繁星。作為從事銀行業(yè)的人，無論從業(yè)資歷有多么恢宏，面對制度，我們要去做的就是無條件地遵守它并遵照執(zhí)行;面對制度，切不可‘勿以法小而不為’。在我身上一些日常的違規(guī)操作事實，可以說，不是很難理解，卻又很難理解。我不想我14年職業(yè)生涯就此絆在如此顯而易見的基礎常識之上。14年了，職業(yè)生涯已不能算短。

這么多年，工作上不見大的失誤失責，但磕磕碰碰的劃痕依然經(jīng)年伴隨。試想人人都想得一完美，而往往愈想完美之人，到頭來不是因此在患得患失中所陷平庸，就是在大刀闊斧時玉石不分。多年來，遵紀守法，一直本分工作，以為踏踏實實。卻以這種‘面壁思過’的方式來到19樓，又以這種方式坐在支行領導的辦公室里。心理面臨著多大的煎熬。可能是多少年來，給予我對銀行內(nèi)控操作流程的漠然理解和松散執(zhí)行的一次擲地有音的回響。

八月，我會記得這個炎熱今夏的。我離開了，離開了我曾經(jīng)感嘆‘這是真正在做銀行’的理財經(jīng)理的崗位。盡管這一去，我不知道還會不會回來，還有沒有勇氣回來。如果都不可能，那我希望仍舊保有心底的那份執(zhí)著和自信，來迎接新的挑戰(zhàn)。盡管這一去，沒有眷戀，沒有渴望，徒有彷徨，徒有感傷。而我從沒有認為跌倒就是輸，也從來都認為教訓是財富。我是離開了。似乎一切都停滯了，我的客戶，我的支行，我的夢想。這四年多我從經(jīng)歷中真的學到了很多，也交到了很多有人生意義的朋友。所以哪怕知道這么一天我將失去，我都無悔當年的選擇。

八月二十一日，及至今的五個月，及再以后未知的日子，我都會在余姚路支行。盡管今年有大半光景都在那了卻，但請恕我在本文行將結尾處才第一次提起它。盡管大堂經(jīng)理的崗位對我而言駕輕就熟;盡管張迅行長是我以前常德路的老領導，謙和親切，默契十足;盡管網(wǎng)點同事、行業(yè)同仁、搭子、經(jīng)警、新客戶的相處都很歡樂，但我卻始終沒有從仿佛跌落沉淪的情緒中走出，內(nèi)心焦慮失措。所以五個月來，只盡到了一些些大堂經(jīng)理微薄的職責，只能說是做得很平常、很平常。把大堂經(jīng)理另一個營銷角色則完全忽略了。大堂日常的管理、服務、營銷都是靠我那么多年的資歷和經(jīng)驗在完成。說重些，這五個月，在余姚路支行做大堂經(jīng)理，只是簡單重復，重復簡單，幾乎沒怎么去用心思考。所以又何值一述呢?明年吧。明年我會用好心力，不要浪費四年多理財經(jīng)理所帶給我的積累、見識以及各項能力。在同樣可以驚艷四座的大堂經(jīng)理崗位上，交出一份矚目的答卷。

這一年，各方原因，言談仍頻，文字甚微。令人莞爾的是，這關于情況說明的檢查倒寫了二篇之眾。只能從側說明，這一年，討伐、警覺、反思以及重新的自我審視，乃我的關鍵字。如果明天不是世界末日，我希望這一年過去了，在我身上會有一個有意義的轉捩點。

客戶經(jīng)理年終報告(四)

2xx年各項工作基本告一段落了，一年來我能始終如一的嚴格要求自己，嚴格按照行里制定的各項規(guī)章制度來進行實際操作。在我的努力下，XX年我個人沒有發(fā)生一次責任事故。完成了各項工作任務，業(yè)余攬儲179萬元，營銷基金15萬元，營銷國債11萬元，營銷保險5萬元，營銷外匯理財產(chǎn)品――匯財通22萬元。營銷理財金帳戶25個。在這里我總結一下我在這一年中的工作情況。

一、加強學習，提高自身素質。

一年來，我能夠認真學習各項金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學習活動，不斷提高自己的理論素質和業(yè)務技能。特別是后來到了個人理財中心做客戶經(jīng)理后，多問、多學、多練，通過學習“優(yōu)質客戶識別引導流程”能成功的識別優(yōu)質客戶。如：1月21日，王先生來我行取款，在排隊等候和他的閑聊中了解到，他是我行的老客戶，每天都要來銀行辦理業(yè)務，并誠懇的請他為我行提意見，同時還建議他開理財金帳戶，可以享受工行優(yōu)質客戶的服務，他很高興的接受了我的建議，并留下了聯(lián)系電話。我查詢了他的存款在8萬元左右。過了幾天我打電話約他來我行開了理財金帳戶。

作為一名客戶經(jīng)理，我認為不但要善于學習，還要勤于思考。11月我做為客戶對交通銀行、建設銀行、招商銀行、中興實業(yè)銀行等4家商業(yè)銀行進行了走訪，看看他們的金融產(chǎn)品和服務質量，回來后深有感慨。從交通銀行醒目的基金牌價表和各種金融產(chǎn)品的宣傳資料、大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的優(yōu)質服務、中興實業(yè)銀行的人民幣理財產(chǎn)品、招商銀行為優(yōu)質客戶設置的綠色通道，我看到了我們行的差距，還看到了我個人知識的欠缺，回來后制訂了系統(tǒng)的學習業(yè)務知識和理論知識的計劃，同時提出了建議把基金牌價和放宣傳資料的架子盡快到位，既服務客戶又起到好的營銷效果。

二、勤奮務實，為我行事業(yè)發(fā)展盡責盡職。

一年來，我先后從事儲蓄員，客戶經(jīng)理等不同的崗位，無論在哪一個崗位工作，我都能夠立足本職、敬業(yè)愛崗、無私奉獻，為我行事業(yè)發(fā)展鞠躬盡瘁。在做客戶經(jīng)理時能主動收集優(yōu)質客戶資料，補登優(yōu)質客戶信息記錄表9多份。做為客戶經(jīng)理，我的一言一行，都代表我行的形象。所以，我對自己高標準、嚴要求，積極為客戶著想，向客戶宣傳我行的新產(chǎn)品，新業(yè)務，新政策，擴大我行的知名度。在儲蓄所工作時，能積極協(xié)同所主任搞好所內(nèi)工作，利用自己所學掌握的知識，做好所內(nèi)機具的保養(yǎng)和維修，保障業(yè)務的正常進行，營業(yè)前全面打掃所內(nèi)衛(wèi)生。營業(yè)終了，逐項檢查好各項安全措施，關好水電等再離所。從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。所里經(jīng)常會有外地來的工人和學生辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時填寫。當為他們每辦理完匯款業(yè)務的時候，他們都會不斷的向我表示感謝。

在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百計的把自己不會的學會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務素質提高。

三、開拓市場，尋找新的增長點。

只有不斷開發(fā)優(yōu)質客戶，擴展業(yè)務，增加存款，才能提高效益。從朋友那里得知，王先生是大客戶，但公司帳戶卻開在建行，知道我們攬儲任務重，叫我去宣傳一下，看能否轉到我行來，我主動和王先生聯(lián)系，介紹我行的各項金融業(yè)務，還宣傳了理財金帳戶專享的服務，在我和朋友的催促下，第二天就來我行會計處開了一個一般帳戶，說等資金一到位就辦理理財金帳戶，以后慢慢把資金轉到我行來。為搞好營銷，擴大宣傳力度，我通過電話發(fā)短消息聯(lián)絡客戶，介紹我行的新產(chǎn)品，并上門送宣傳資料宣傳我行新產(chǎn)品的功能和特點。收到了好的效果。12月2號利用去兒子學校的機會，給他們老師介紹了匯財通和保險業(yè)務，老師們爭先詢問匯財通利率情況，有個客戶來我行購買了幾千元美圓的匯財通。

新的一年里我為自己制定了新的目標，做為客戶經(jīng)理我計劃從以下幾個方面來鍛煉自己，提高自己的整體素質。

一、道德方面。做為客戶經(jīng)理在品德、責任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng)，強烈的事業(yè)心，作風正派，自律嚴格，潔身自愛。

二、心理方面?？蛻艚?jīng)理心理要成熟、健康。經(jīng)受過磨煉，能理智地對待挫折和失敗。還要有積極主動性和開拓進取精神。同時，還要有較強的交際溝通能力，語言、舉止、形體、氣質富有魅力。在性格上要熱情開朗，在語言上要風趣幽默，在處理棘手問題上要靈活變通，在業(yè)務操作上要謹慎負責。

三、業(yè)務方面?？蛻艚?jīng)理要有系統(tǒng)、扎實的業(yè)務知識。首先要熟悉銀行的貸款、存款、結算、中間業(yè)務知識。既要掌握主要業(yè)務知識，又要熟悉較為冷門的業(yè)務知識;既要有較高的政策理論水平，又要能具體介紹各種業(yè)務的操作流程;既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務，又要及時掌握新興業(yè)務。另外，客戶經(jīng)理還要具備法律知識、經(jīng)濟知識，特別是要具備綜合運用多種知識為客戶提供多種可供選擇的投資理財方案的能力。

客戶經(jīng)理年終報告(五)

時間過得真快，轉眼間2xx年即將逝去，新的一年又將到來，回顧這三年來的工作，才發(fā)現(xiàn)自己的成績雖未拔得頭籌，但也不低于他人?，F(xiàn)在想來，能取得這樣的成績，顧然同單位領導的關懷、各位同事的幫助是密不可分的，但同自己的努力和付出的辛勤也同樣密不可分?，F(xiàn)就我個人方面以及對三年來的工作做一下總結分析：

一、敬業(yè)愛崗，視單位為家

自從2xx年進入煙草公司至今已過了三年多的時間，作為一名客戶經(jīng)理，我深深知道愛崗敬業(yè)的重要性和一份工作的來之不易，從進入公司以來我對煙草公司懷著一份深深感激之情，也許正是這樣，才使我對新的工作充滿熱情。正所謂隔行如隔山，對于從事煙草公司客戶經(jīng)理一職來說，我以前所學知識和工作經(jīng)驗完全無用武之地?，F(xiàn)在要面對的是一個個活生生的人，這就要求我重新做起，從頭再來。我想盡一切辦法，利用業(yè)余時間向一些同事請教，但隨著卷煙銷售網(wǎng)絡的改變提升，再加上這項工作在我縣起步較晚，也算是一種新生事物，實在是沒有太多現(xiàn)成的經(jīng)驗可學，一切幾乎全得靠自己摸索，包括怎樣搞好同客戶的關系，怎樣培育新的卷煙品牌，怎樣調劑卷煙品種來滿足不同的消費地域和群體等等。

總之，學這學那只有一個目的。就是抓緊一切時間學習業(yè)務知識，充實頭腦，提高工作技能的同時，我更注重與單位的同事之間保持一種親密的兄弟關系，作為一個基層單位，一個單位就是一個家，單位里的同事就是自己的弟兄，而一個人的成績也不僅是靠一個人就能取得的，每個人實際上就是所有的工作鏈條中的一環(huán)，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都不可能把工作干好，所以與同事之間的團結協(xié)作也是很重要的，不管是稽查員、送貨員還是司機師傅，都與我的所謂成績密不可分，而我作為集體的一員，單位效益的好壞直接影響到我的既得利益，對此我有切身體會，而單位要想有好的效益，又與每個員工的一點一滴的積累不無關系，所以我在單位就像在自己家里一樣，就像為家里人做事一樣，認真負責、殫精竭慮、不遺余力。這樣我與同事們的關系非常融洽，為我在工作中能取得優(yōu)異成績奠定了良好的人際關系。

二、加強對客戶的溝通，維護客戶利益

作為煙草公司的客戶經(jīng)理，同我每天接觸最多的就要算是卷煙零售客戶了，沒有他們的支持，我所做的一切全是無用功，通過三年的磨合，我同他們之間建立了牢不可破的親情和友情關系。其實卷煙與藥品一樣，都是屬于國家壟斷的產(chǎn)品。煙草公司是屬于專賣專營的商業(yè)批發(fā)企業(yè)，雖然其體制與一般的商業(yè)批發(fā)企業(yè)有所不同，但有一點是完全相同的，那就是所面對的市場及商業(yè)批發(fā)企業(yè)的立足之本就是客戶。

因此我必須把他們的利益放在第一位，設身處地為他們的利益著想，這樣做的目的也正是為了使他們成為我公司忠實的客戶。把我們作為商品的第一供應商，自覺地抵制假冒偽劣卷煙的沖擊，更好地保護好消費者身體健康、維護好消費者利益的同時，無形中也為公司創(chuàng)造了效益，在客戶能獲得利益的時候他們也就真正成為了煙草公司的銷售終端，為今后煙草公司的可持續(xù)發(fā)展提供了充足的網(wǎng)絡保障。

進入20XX年，隨著卷煙銷售網(wǎng)絡的進一步提升，我們客戶經(jīng)理的工作職能也在發(fā)生轉變;而我同卷煙客戶的關系也進入一個新階段，我對他們可說是已經(jīng)很熟悉了，誰最愛賣什么樣的卷煙，誰最愛老品牌，誰最愛新品牌，誰幾天該補一次貨等，我都了如指掌，對于他們提出的一些問題我也能夠及時處理并提供幫助。對于個性化服務，我更是駕輕就熟，運用自如，我把自己的手機號給每個客戶都留了一份，他們誰有問題可以隨時同我聯(lián)系，對于該補倉而未補的情況，我也會打電話過去或親自登門去提醒一下，他們對此都非常感謝，把我當成知心人，有什么事全對我說，而我在卷煙品牌的調劑方面盡量做到緊俏煙戶戶有，斷檔卷煙一定會告知他們一個合理的理由。

現(xiàn)在廣大農(nóng)民的收入還較有限，消費水平也比城市低很多，加上外出務工人員較多，所以四、五類卷煙在農(nóng)村這塊市場的消費需求比較大，而由于煙廠在生產(chǎn)方面也在提檔增效，因此，五類卷煙的生產(chǎn)量極小，根本無法滿足消費需求。在訪銷過程中，就有很多客戶、普通消費者問到這個問題，問為什么沒有五類卷煙，我對他們提出的問題一一答復，不論時間再晚都會解釋清楚每個問題，直到他們滿意為止，這些東西看來是微不足道的小事，實際上并不盡然，雖然多費些口舌，但對于他們來說卻是一種信息的傳達，使他們增加了對我、對煙草公司的信任度，不解釋清楚的話，他會認為是煙草公司故意不給他煙，斷他的財路，他就會轉向別的地方尋求貨源，對于煙草公司以后的發(fā)展造成不穩(wěn)定因素。

由于我與客戶的溝通，他們都非常理解和支持我的工作，這種融洽的關系也使我受益匪淺，他們向我反饋了很多有價值的需求信息，(比如我和同事李忠在走訪客戶時、卷煙客戶把他們看到有人在我們轄區(qū)兜售假煙的情況第一時間就告訴了我們，而且我和李忠在市場也是第一時間發(fā)現(xiàn)了我們的客戶有假煙、我們也是第一時間通知了主管部門)。更有客戶直接拒絕那些來路不明的私煙，認為通過我給他訂的卷煙才貨真價實。

三、對工作樂觀自信、要養(yǎng)成良好的心態(tài)

自信是使看似不可為的事情取得成功的前提，有了自信才有取得成功的可能性，而樂觀卻是一種對于工作的態(tài)度，視工作為快樂、享受，必然會得到工作給你帶來的回報。

自我進入煙草公司以來，我在工作中樹立正確的“人生觀、世界觀、價值觀”，我對于領導及單位交給的各項任務都持著自信和樂觀的心態(tài)。別人能完成的我也能完成，他們能做好的我也同樣做得出色，我并不比他們差。對于每月的任務指標，由于我對于客戶的真情實感及他們的大力支持，我完全有把握很好地完成，事實也果真如此，這樣的工作業(yè)績也使我感受到了成功的快樂。正所謂知足者常樂，我的快樂正是來自于低起點的目標定位，這樣的定位使我很快便實現(xiàn)了一個個的目標，而正是一個個目標實現(xiàn)的積累收到了意想不到的結果，也使我從中得到更大的樂趣，使我懂得在工作中一定要有自己實現(xiàn)工作任務的標準，哪怕它與實際目標有一定差距，那也沒什么，先把它實現(xiàn)了吧，然后再做其他的，這樣就是在享受工作了，而不會感到它帶給你的壓力，你就會更加熱愛自己的工作，也會干出更多的成績。

因此，保持良好的心態(tài)以及樂觀自信的工作態(tài)度也是我取得成績的保證。態(tài)度決定一切，只要你努力了，你終究會得到回報，成績只代表過去，這點成績的取得有我的辛勤和汗水，更離不開同志們的協(xié)助以及卷煙零售客戶的大力配合，這是大家共同努力的結果。盡管有了成績，但是和先進同事相比還是有很大差距，還有努力的余地。

20XX年是我們卷煙行業(yè)改革深入推進聯(lián)合重組的一年，隨著卷煙經(jīng)營的穩(wěn)步發(fā)展，我作為一名卷煙企業(yè)的客戶經(jīng)理，無論在思想上、知識上、行動上都必須跟上時代發(fā)展的要求，不然就會被淘汰，為了做一個合格的煙草人，我不斷告誡自己，“學習、學習、再學習”，自覺養(yǎng)成勤于學習、勤于思考的良好環(huán)境，在學習中加強自身修養(yǎng)，不斷提高自己適應改革發(fā)展的能力，增強個人素質。為今后煙草公司的可持續(xù)發(fā)展貢獻一份力量。