第一篇：移動通信客戶第一觸點(diǎn)員工管理

量龐大，在零和競爭態(tài)勢下，該類員工的工作熱情、主觀能動性的發(fā)揮對公司的業(yè)績發(fā)展、服務(wù)質(zhì)量均影響重大，成為決定公司能否在與競爭對手肉搏戰(zhàn)取得勝利的關(guān)鍵所在。本文從“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的意識提高，滿意度調(diào)查，情緒感染理論淺探通信“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的管理。

1.前言

隨著3G牌照的發(fā)放和強(qiáng)勁對手的加入，移動通信市場已全面進(jìn)入買方市場。在產(chǎn)品同質(zhì)化、管理標(biāo)準(zhǔn)化的新形勢下，保住老客戶、爭奪新客戶等營銷服務(wù)工作都更加依賴“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的有效落地。

“客戶第一接觸點(diǎn)”員工數(shù)量龐大，在零和競爭態(tài)勢下，該類員工的工作熱情、主觀能動性的發(fā)揮對公司的業(yè)績發(fā)展、服務(wù)質(zhì)量均影響重大，成為決定公司能否在與競爭對手肉搏戰(zhàn)取得勝利的關(guān)鍵所在。可是，現(xiàn)有的傳統(tǒng)的績效考核方法由于其本身的復(fù)雜性、逐級傳遞的衰減性，對該類員工約束或激勵效應(yīng)都不明顯，員工感知較弱，生產(chǎn)部門工作的繁忙幾乎使得對上百人的績效指導(dǎo)流于形式，績效杠桿作用難以發(fā)揮。

2.“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的意識提高

2.1建立整體產(chǎn)品服務(wù)觀

“客戶第一接觸點(diǎn)”員工必須突破產(chǎn)品有形實(shí)體的概念范疇，建立起整體產(chǎn)品的服務(wù)觀念。服務(wù)經(jīng)濟(jì)的市場環(huán)境要求“客戶第一接觸點(diǎn)”員工必須明確自己的服務(wù)身份，并為自己找到合適的服務(wù)位置，竭盡所能以良好的服務(wù)理念，獨(dú)有的服務(wù)方式，高度責(zé)任感的服務(wù)舉措，去給客戶創(chuàng)造溫馨的購物環(huán)境，愉悅的購物體驗(yàn)和難忘的購物經(jīng)歷，最終才能以服務(wù)營銷獲取自身的競爭優(yōu)勢。

2.2構(gòu)建一體化服務(wù)：售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)

實(shí)踐中“客戶第一接觸點(diǎn)”員工應(yīng)做到不拘一格，圍繞著以提高客戶回頭率和忠誠度為中心，不斷擴(kuò)展售前、售中、售后服務(wù)的無形部分，加大服務(wù)力度，體現(xiàn)服務(wù)特色，使客戶能切實(shí)感受到物超所值，以贏得競爭優(yōu)勢。特別是在情感消費(fèi)日呈主流的時(shí)代，通信運(yùn)營商必須明白，服務(wù)不僅與商品使用有關(guān)，而且與客戶的情感聯(lián)系相通，要想把客戶的一次偶然購買行為變?yōu)槎啻伪厝坏馁徺I行為，由“買誰的都可”變?yōu)椤胺谴瞬毁I”，經(jīng)營者與客戶的關(guān)系就不能僅僅停留在買賣層次上，而要進(jìn)一步視客戶為自己一生的朋友來看待，去努力培養(yǎng)出“自己人效應(yīng)”。

2.3實(shí)施營銷服務(wù)方式———個性化服務(wù)

美國消協(xié)主席艾拉。馬塔拉說：“我們現(xiàn)在正從過去大眾化的消費(fèi)進(jìn)入個性化消費(fèi)時(shí)代，大眾化消費(fèi)時(shí)代即將結(jié)束”?？梢灶A(yù)見，個性化時(shí)代的到來，與眾不同將成為眾多客戶追逐的時(shí)尚。對此，要求“客戶第一接觸點(diǎn)”員工服務(wù)必須強(qiáng)調(diào)以人為本，即要由“客戶請注意” 的傳統(tǒng)經(jīng)營思想轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢堊⒁饪蛻簟钡默F(xiàn)代服務(wù)營銷理念。在個性化消費(fèi)時(shí)代，“客戶第一接觸點(diǎn)”員工建立起與客戶之間的“一對一”關(guān)系，根據(jù)不同價(jià)值的不同需求的客戶喜好設(shè)計(jì)、定制他們想要的產(chǎn)品和服務(wù)，凸現(xiàn)專門化、個性化特征，就能推動商品很快地普及和流行，從而提高通信運(yùn)營商對市場的快速反應(yīng)能力，贏得市場先機(jī)和厚利，自然也就為通信運(yùn)營商帶來了勃勃的生機(jī)與活力。

3.提高“客戶第一接觸點(diǎn)”員工服務(wù)的滿意度

面對日趨激烈的市場競爭，如何加強(qiáng)客戶服務(wù)，提高客戶滿意度，已經(jīng)成為通信運(yùn)營商的重中之重。為了提高客戶忠誠度，樹立品牌形象，通信企業(yè)紛紛開展客戶滿意度調(diào)查，特別是針對“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的服務(wù)滿意度的調(diào)查。

3.1“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的客戶滿意度

客戶滿意度是客戶對企業(yè)和“客戶第一接觸點(diǎn)”員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行的綜合評價(jià)，是客戶對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可程度。作為測評服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)之一，客戶服務(wù)滿

意度是衡量客戶對服務(wù)認(rèn)可程度的有效工具。客戶服務(wù)滿意度是以客戶的體驗(yàn)來衡量員工服務(wù)水準(zhǔn)的，服務(wù)水準(zhǔn)越高，則客戶服務(wù)滿意度將會越高，反之亦然?！翱蛻舻谝唤佑|點(diǎn)”員工的服務(wù)直接反映了客戶對員工的售后服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)品牌等方面的認(rèn)可程度?！翱蛻舻谝唤佑|點(diǎn)”員工的客戶滿意度可以分為外部滿意度和內(nèi)部滿意度。

外部滿意度是由通信運(yùn)營商聘請專業(yè)調(diào)查公司，設(shè)計(jì)專業(yè)的調(diào)查問卷，通過計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查完成。內(nèi)部滿意度是由員工的客戶服務(wù)部門通過回訪調(diào)查通信售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，進(jìn)行質(zhì)量跟蹤并經(jīng)過數(shù)學(xué)加權(quán)平均得出的，內(nèi)部滿意度關(guān)注的是客戶體驗(yàn)。

3.2“客戶第一接觸點(diǎn)”員工內(nèi)部滿意度調(diào)查方法

“客戶第一接觸點(diǎn)”員工進(jìn)行內(nèi)部滿意度調(diào)查可以及時(shí)衡量自身的服務(wù)水平，監(jiān)控各個服務(wù)環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題并給予補(bǔ)救，避免造成惡劣影響并爭取再次激發(fā)客戶的熱忱，加深客戶對于員工的印象，增加機(jī)會，為此，員工需要實(shí)時(shí)監(jiān)測客戶對于服務(wù)的滿意程度。

內(nèi)部滿意度調(diào)查方法有電話調(diào)查、手機(jī)短信跟蹤、信件直郵、當(dāng)面的問卷調(diào)查等幾種方式?；诂F(xiàn)在手機(jī)通訊的高度發(fā)達(dá)狀況，以及電話調(diào)查方便、快捷、容易確認(rèn)，雙向溝通特點(diǎn)，大多數(shù)內(nèi)部客戶服務(wù)滿意調(diào)查均采用服務(wù)后3 天之內(nèi)的電話跟蹤回訪的調(diào)查方式。

3.3“客戶第一接觸點(diǎn)”員工客戶滿意度指標(biāo)管理與提升

為了有效提高客戶服務(wù)滿意度，根據(jù)內(nèi)部滿意度調(diào)查結(jié)果，服務(wù)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對服務(wù)部各崗位制定相應(yīng)的內(nèi)部滿意度指標(biāo)。對于內(nèi)部滿意度調(diào)查問卷的明細(xì)項(xiàng)目，需要結(jié)合外部滿意度調(diào)查的劣勢項(xiàng)目來確定。這樣就可以更加有效地利用外部滿意度調(diào)查結(jié)果。對于內(nèi)部滿意度指標(biāo)管理，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)制定外部滿意度調(diào)查報(bào)告中各細(xì)分問卷的滿意度指標(biāo)，并落實(shí)到相應(yīng)人員，應(yīng)分別對前臺主管、服務(wù)顧問、技術(shù)總監(jiān)、客服專員等崗位制定滿意度指標(biāo)。對指標(biāo)完成情況應(yīng)定期進(jìn)行分析，針對指標(biāo)完成情況不好的項(xiàng)目進(jìn)行原因分析，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施?？头鞴軕?yīng)定期與服務(wù)負(fù)責(zé)人溝通，結(jié)合外部滿意度調(diào)查結(jié)果中的劣勢項(xiàng)目設(shè)計(jì)確定內(nèi)部滿意度調(diào)查的問卷。由客服人員在回訪時(shí)做好記錄，定期分析匯總客戶反饋的意見，進(jìn)行數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析，編寫《回訪報(bào)告》。服務(wù)負(fù)責(zé)人要定期與相關(guān)人員溝通滿意度調(diào)查結(jié)果及存在的問題，探討改善措施，對于客戶抱怨出現(xiàn)較多的項(xiàng)目制定針對性的改進(jìn)措施。

4.“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的情緒感染理論運(yùn)用

情緒是心理學(xué)研究的一個重要領(lǐng)域，并且得到了營銷學(xué)者的廣泛重視。情緒是人們對客觀現(xiàn)實(shí)的一種反映形式，是一種情感狀態(tài)；情緒是與身體各部位變化有關(guān)的身體狀態(tài)，是明顯或細(xì)微的行為，它發(fā)生在特定的情境之中；情緒是一種多維度、多形態(tài)、多功能的復(fù)合體，是人們非常復(fù)雜的心理過程。由此可見，客戶的情緒在其消費(fèi)過程中發(fā)揮著重要作用。

4.1 情緒感染理論

Cacioppo和Rapson（1992）最早把這一現(xiàn)象上升為理論高度并加以研究，認(rèn)為個體在交互過程中，會自動和持續(xù)地模仿和同步于他人的面部表情、動作、聲音、姿勢和行為等，并傾向于時(shí)刻捕捉他人的情感。他們把這一過程稱之為“情緒感染”，并進(jìn)一步將情緒感染定義為一種自動的模仿和同步于他人的表情、動作、聲音、姿勢和行為的傾向性，其結(jié)果往往使得情緒聚合并統(tǒng)一。

4.2 情緒感染在服務(wù)消費(fèi)中的理論解釋

客戶模仿“客戶第一接觸點(diǎn)”員工情緒和行為的反應(yīng)是人類的本能，是基于大腦基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的一種先天性適應(yīng)功能?！翱蛻舻谝唤佑|點(diǎn)”員工真實(shí)內(nèi)在的情緒更容易被客戶捕捉并模仿，僵化的職業(yè)化笑容并不能起到感染作用，只有從內(nèi)心產(chǎn)生的真實(shí)情緒才能感染客戶。另外，“客戶第一接觸點(diǎn)”員工內(nèi)心真實(shí)的情緒也不能被隱藏，常常會通過自己的面部表情、語言、行為等表露出來，而這種情緒往往更容易被客戶感知。個體間具有不同的情緒感染敏感度，而女性對他人的情緒狀態(tài)更加敏感，男性更加理性，思維更具邏輯性，所以女性客戶

比男性客戶更容易受到“客戶第一接觸點(diǎn)”員工情緒、行為等方面的感染。

4.3 服務(wù)企業(yè)激發(fā)客戶積極情緒的策略

樹立管理客戶情緒的意識；加強(qiáng)“客戶第一接觸點(diǎn)”員工管理；將情緒感染理論運(yùn)用于企業(yè)內(nèi)部營銷管理；培養(yǎng)良好的企業(yè)文化

5.總結(jié)

“客戶第一接觸點(diǎn)”員工數(shù)量龐大，在零和競爭態(tài)勢下，該類員工的工作熱情、主觀能動性的發(fā)揮對公司的業(yè)績發(fā)展、服務(wù)質(zhì)量均影響重大，成為決定公司能否在與競爭對手肉搏戰(zhàn)取得勝利的關(guān)鍵所在。所以要加強(qiáng)移動通信“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的管理。論文出處(作者):

第二篇：客戶觸點(diǎn)管理

客戶觸點(diǎn)管理

有什么比客戶關(guān)系改善與營銷業(yè)績提升更重要嗎？答案是肯定的。面對網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、營銷、服務(wù)幾乎全面同質(zhì)化的現(xiàn)實(shí)，特別是全業(yè)務(wù)運(yùn)營，甚至可以攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)以后，拿什么來吸引與留住客戶，是擺在運(yùn)營商面前的共同課題。

能否增強(qiáng)對客戶的吸引力，關(guān)鍵在于讓客戶感受到你與競爭對手有什么不同?？蛻暨x擇一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)，無非考慮理性和感性兩個因素，理性因素諸如網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、業(yè)務(wù)資費(fèi)等，這是運(yùn)營商當(dāng)前普遍關(guān)注并改善的問題，彼此間的差距越來越??；感性因素諸如服務(wù)品質(zhì)、互動體驗(yàn)等，這是很難被復(fù)制和超越的，因此更能建立競爭優(yōu)勢。

運(yùn)營商已經(jīng)意識到提升客戶感知的重要性，建立了諸如CRM等管理系統(tǒng)，開展了各類客戶關(guān)懷和體驗(yàn)營銷活動。遺憾的是，大部分CRM系統(tǒng)僅用于企業(yè)內(nèi)部的市場、營銷與客戶服務(wù)，而沒有切實(shí)解決企業(yè)與客戶之間的實(shí)際互動問題；有的活動很成功，卻不知道為什么成功，難以形成可復(fù)制的成功模式；有的體驗(yàn)活動叫座不叫賣，也不知道是什么原因，難保以后不出現(xiàn)同樣的問題。

要抓住客戶的眼球、留住客戶的心，增強(qiáng)與客戶互動和體驗(yàn)的效果，不僅僅是建一套系統(tǒng)，搞幾個活動，換一個地方，換一種方式，更要重視并加強(qiáng)客戶觸點(diǎn)管理（CTM，CustomerTouchpointManagement）。想象一下，如果所有客戶對每個觸點(diǎn)都很滿意，那么自然就會引爆營銷的臨界點(diǎn)。

重視客戶觸點(diǎn)管理，突破營銷瓶頸

你是否知道，客戶與企業(yè)接觸過程中，至少會產(chǎn)生100個觸點(diǎn)。觸點(diǎn)就是客戶與企業(yè)接觸過程中的一切溝通與互動點(diǎn)，包括人與人的互動點(diǎn)、人與物理環(huán)境的互動點(diǎn)等?？蛻艨赡苓B自己也意識不到，但每一點(diǎn)都對企業(yè)進(jìn)行著主觀、情感化的評價(jià)，并決定是否繼續(xù)與企業(yè)接觸。

客戶觸點(diǎn)管理就是在一切能給客戶留下美好印象的地方竭盡所能，全面改善與提升客戶體驗(yàn)，其目的是增強(qiáng)對客戶的吸引力、提高客戶的滿意度及忠誠度，最終提升企業(yè)市場份額和業(yè)務(wù)收入。

客戶觸點(diǎn)可以分為傳播觸點(diǎn)、渠道觸點(diǎn)、人員觸點(diǎn)、品牌觸點(diǎn)四大類?？蛻粲|點(diǎn)循環(huán)周期可以分為尋找（Search）、現(xiàn)場（Site）、購買（Shopping）、滿意度（Satisfaction）四個階段，即：4S。

一、尋找（Search）

簡單來講，尋找就是從傳播的角度開展“客戶如何找到你”的活動，比如：廣告、促銷、關(guān)系網(wǎng)、公關(guān)活動等。讓客戶找到的方法和途徑有很多，關(guān)鍵是更加個性和精準(zhǔn)，滿足目標(biāo)客戶的心理基調(diào)和潛在渴望，把他們吸引過來。

以網(wǎng)站廣告為例，每一次點(diǎn)擊都蘊(yùn)含著大量的互動信息。假設(shè)某個廣告的月點(diǎn)擊量是200萬次，可以分析的東西有很多。通過IP地址，可以掌握廣告點(diǎn)擊的重復(fù)率。如果重復(fù)率是4，說明有50萬人點(diǎn)擊了該廣告，并且回過頭來看了3次，說明這條廣告很有吸引力，可以通過更多的渠道加以傳播；如果重復(fù)率是1，則有200萬人點(diǎn)擊，說明廣告的渠道選擇不錯，再進(jìn)一步分析，如果在頁面停留的時(shí)間很短，說明廣告內(nèi)容需要改進(jìn)。

二、現(xiàn)場（Site）

無論是直銷渠道、自有營業(yè)廳、社會渠道，還是電子渠道，消費(fèi)地點(diǎn)都會給客戶留下印象。店面風(fēng)格、物品陳列、光線強(qiáng)弱等等，這些看似靜止的物理環(huán)境，都是與客戶互動的觸點(diǎn)。

假如客戶到營業(yè)廳辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)，營業(yè)廳的VI系統(tǒng)是一個視覺觸點(diǎn)，門是一個物理觸點(diǎn)，環(huán)境是一個感官觸點(diǎn)，營業(yè)員問“有什么可以幫您”則形成了溝通觸點(diǎn)。從客戶詢問相關(guān)業(yè)務(wù)開始，到辦理完業(yè)務(wù)為止，客戶會遇到越來越多的觸點(diǎn)。這些觸點(diǎn)共同構(gòu)成了客戶此次營業(yè)廳之行的經(jīng)歷。

三、購買（Shopping）

客戶與人員的良好互動是促進(jìn)客戶購買的關(guān)鍵一環(huán)，優(yōu)秀的人員總是能夠讓客戶感到愉快，他們的共同特點(diǎn)是“用心”，即如何真正的為客戶著想，給他們帶來價(jià)值，而不是“用腦”，挖空心思把客戶搞定。每一個眼神、每一個表情、每一個動作、每一句語言，這些細(xì)

微的表現(xiàn)都逃不過客戶的“法眼”。讓客戶走進(jìn)營業(yè)廳感到溫馨，離開營業(yè)廳感到舒心，使用業(yè)務(wù)感到放心，這是運(yùn)營商的不變追求。

在客戶看來，員工的水平即企業(yè)的水平，所以，關(guān)注一切可能與客戶接觸的員工的行為表現(xiàn)。每個員工都應(yīng)將自己視為企業(yè)的形象代言人，專業(yè)、準(zhǔn)確、統(tǒng)一的向客戶傳遞企業(yè)信息。

四、滿意度（Satisfaction）

客戶滿意度貫穿售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)，銷售成功僅僅意味著服務(wù)的開始，服務(wù)也是銷售。特別對于重復(fù)消費(fèi)的電信業(yè)客戶更是如此。

要評價(jià)一個客戶是否忠誠，不是在企業(yè)運(yùn)營得好的時(shí)候選擇你，而是在企業(yè)運(yùn)營得不好的時(shí)候依然追隨你。這不是優(yōu)惠促銷能夠換來的，而是客戶與企業(yè)之間互動溝通帶來的長期情感積累。所以，不要等客戶有了抱怨和投訴才想起他們，再主動一些，盡可能給他們更多的關(guān)懷。在中國這樣一個人情味比較濃的文化氛圍中，關(guān)系經(jīng)久的客戶能夠容忍企業(yè)某些方面的不足。

對于客戶觸點(diǎn)管理，我們也可以從另一個角度來理解。如果客戶與企業(yè)有100個觸點(diǎn)，在某一點(diǎn)上有負(fù)面評價(jià)，即失去一分。假如企業(yè)推出一項(xiàng)很好的業(yè)務(wù)，客戶成群結(jié)隊(duì)而來，但需要排很久的隊(duì)，客戶的觸點(diǎn)即失去1分，此時(shí)不僅需要立即改善排隊(duì)的問題，同時(shí)避免在其它觸點(diǎn)丟分。不妨采用這種方式，按照相同的標(biāo)準(zhǔn)，衡量一下你與競爭對手較量的資本，數(shù)值越高你的競爭優(yōu)勢就越大。

需要說明的是，客戶觸點(diǎn)管理不是對原有營銷服務(wù)模式的否定，而是在各種模式中挖掘出最佳著力點(diǎn)，行之有效的運(yùn)用和管理，實(shí)現(xiàn)營銷業(yè)績和服務(wù)品質(zhì)的新突破。

客戶觸點(diǎn)管理規(guī)劃與實(shí)施

推進(jìn)和深化客戶觸點(diǎn)管理，必須以企業(yè)的重視為前提，以深入的研究為基礎(chǔ)，以系統(tǒng)的管理為支撐，以有力的措施為保障。

不同的客戶、不同的業(yè)務(wù)、不同的渠道其觸點(diǎn)各不相同，客戶觸點(diǎn)數(shù)量極其龐大，全面實(shí)施客戶觸點(diǎn)管理將是一項(xiàng)巨大的挑戰(zhàn)。那么，客戶觸點(diǎn)管理應(yīng)如何規(guī)劃與實(shí)施呢？在此提供的流程與方法供參考，旨在拋磚引玉。

1.組建項(xiàng)目組

項(xiàng)目組應(yīng)由相關(guān)部門人員共同組成，負(fù)責(zé)客戶觸點(diǎn)管理項(xiàng)目的統(tǒng)籌管理，包括啟動、組織、調(diào)研、實(shí)施、評估、優(yōu)化、考核等事宜。

2.梳理客戶觸點(diǎn)

客戶觸點(diǎn)的質(zhì)量直接決定著項(xiàng)目的成敗，一方面可以總結(jié)企業(yè)內(nèi)部方方面面的經(jīng)驗(yàn)，另一方面來源于科學(xué)、專業(yè)的市場調(diào)研。

我們頭腦里可能充滿了各類觸點(diǎn)信息，究竟哪些是，哪些不是；哪些重要，哪些不重要；哪些可以改善，哪些不能改善，還沒有一個清晰的認(rèn)識。在梳理關(guān)鍵觸點(diǎn)時(shí)，可以從業(yè)務(wù)外推和客戶內(nèi)引兩個方向著手，即業(yè)務(wù)推出后通過哪些環(huán)節(jié)到達(dá)客戶，或者客戶主動了解、關(guān)注、購買業(yè)務(wù)需要通過哪些環(huán)節(jié)。

梳理客戶觸點(diǎn)時(shí)，一定要統(tǒng)統(tǒng)倒出來，一點(diǎn)都不留，甚至一些看起來毫不相關(guān)的都可以列出來。然后從重要程度、緊急程度、差距大小、可操作性等方面進(jìn)行綜合評估，排列出優(yōu)先順序，分重點(diǎn)、分步驟予以改善。

對于存在爭議的關(guān)鍵觸點(diǎn)，重新進(jìn)行調(diào)研和探討，盡可能多聽聽一線員工、客戶、代銷商及其他外部意見。

3.形成實(shí)施方案

明確需改善的關(guān)鍵客戶觸點(diǎn)后，形成針對性實(shí)施方案。制定方案時(shí)，一方面應(yīng)結(jié)合企業(yè)當(dāng)前的戰(zhàn)略部署、發(fā)展規(guī)劃、階段目標(biāo)、資源狀況等優(yōu)選，另一方面應(yīng)考慮階段性推進(jìn)計(jì)劃。

4.進(jìn)行實(shí)地評測

為避免因方案不成熟造成大規(guī)模負(fù)面影響，建議先選擇部分代表性區(qū)域，對可行性和實(shí)施效果實(shí)地評測。評測主要有明測和暗測兩種，最好兩者相結(jié)合。

明測主要在關(guān)鍵客戶觸點(diǎn)安排專人向客戶了解改善后的感受，比如：直接詢問“我們正在進(jìn)行某項(xiàng)測試，您的感覺怎么樣，您有哪些意見或建議”等。

暗測主要通過電話、郵件、面談等，向老客戶進(jìn)行調(diào)查。事先不告訴對方目的，只是分項(xiàng)詢問客戶最近的感受如何。

5.評估修正

測試結(jié)束后，整理各方面的反饋意見，如果達(dá)到預(yù)期效果，全面予以實(shí)施；如果沒有達(dá)到，或部分環(huán)節(jié)有待完善，重新修訂方案，再次測試，直到滿意為止。

6.全面實(shí)施

全面實(shí)施前，需對全體員工宣貫和培訓(xùn)，以統(tǒng)一認(rèn)識、明確要求、掌握要領(lǐng)。同時(shí)企業(yè)應(yīng)關(guān)注與員工的互動，建立實(shí)時(shí)反饋機(jī)制與通道，隨時(shí)調(diào)整和優(yōu)化。需強(qiáng)調(diào)的是，別忘了關(guān)注競爭對手的反應(yīng)和動作。

為保證實(shí)施效果，通過行為改善與量化指標(biāo)相結(jié)合，輔以必要的監(jiān)督與考核?？蛻粲|點(diǎn)管理注意事項(xiàng)

實(shí)施客戶觸點(diǎn)管理，有兩個方面非常重要，一是持續(xù)性，二是一致性。如果僅僅把客戶觸點(diǎn)管理作為一個熱門項(xiàng)目，實(shí)施一段時(shí)間便停止了，成果就會下降甚至消失，因此，運(yùn)營商應(yīng)將其作為一項(xiàng)常態(tài)管理內(nèi)容，融入企業(yè)運(yùn)營管理的各個環(huán)節(jié)。實(shí)施客戶觸點(diǎn)管理必須在關(guān)鍵客戶觸點(diǎn)有明確的標(biāo)準(zhǔn)，確保所有人的理解和執(zhí)行保持一致，例如：客戶對話單提出質(zhì)疑，有的員工承諾24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，有的承諾48小時(shí)內(nèi)回復(fù)，就意味著客戶得到了不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

立足現(xiàn)在，“觸點(diǎn)”未來，才有可能決勝千里。關(guān)注客戶觸點(diǎn)，為營銷注入情感，先于競爭對手握住撬動市場的支點(diǎn)和杠桿，你將贏得先發(fā)制人的競爭優(yōu)勢，建立競爭對手不可復(fù)制的競爭優(yōu)勢。

第三篇：移動通信客戶流失分析方法

移動通信客戶流失分析方法－ZT(2008-12-22 13:25:17)

標(biāo)簽：電信 移動通信 呼叫轉(zhuǎn)移 數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng) it分類：通信技術(shù)

移動通信客戶流失分析方法

廣東移動通信有限責(zé)任公司

【摘要】本文描述了移動客戶流失分析的重要性,流失的定義和客戶細(xì)分方法,提出了影響客戶流失的各種特征因素,闡述了客戶流失分析的建模流程及與營銷活動的關(guān)系。前言

我國的移動通信企業(yè)經(jīng)過前幾年的高速發(fā)展，現(xiàn)在正步入緩慢增長期：移動通信注冊客戶數(shù)動態(tài)增長，即在大量客戶入網(wǎng)的同時(shí)，又有大批客戶離網(wǎng)流失；每月注冊客戶數(shù)與在網(wǎng)活動客戶數(shù)相差懸殊,涌現(xiàn)大批零次話務(wù)客戶；業(yè)務(wù)與收入總量增長相對趨緩，出現(xiàn)“增量不增收”。因此,分析客戶流失原因,吸引潛在客戶入網(wǎng),增加現(xiàn)有客戶滿意度,減少客戶流失幾率,提高客戶消費(fèi)水平,充分占有市場,是移動通信企業(yè)在激烈市場競爭中制勝的關(guān)鍵。移動客戶流失的定義與特征因素

2.1移動客戶流失的定義

移動通信領(lǐng)域的客戶流失有三方面的含義：一是指客戶從本移動運(yùn)營商轉(zhuǎn)網(wǎng)到其他電信運(yùn)營商,這是流失分析的重點(diǎn)。二是指客戶使用的手機(jī)品牌發(fā)生改變,從本移動運(yùn)營商的高價(jià)值品牌轉(zhuǎn)向低價(jià)值品牌，如中國移動的用戶從全球通客戶轉(zhuǎn)為神州行客戶。三是指客戶ARPU(指每用戶月平均消費(fèi)量)降低，從高價(jià)值客戶成為低價(jià)值客戶。

客戶流失分析，就是利用數(shù)據(jù)挖掘等分析方法,對已流失客戶過去一段時(shí)間的通話、客戶服務(wù)投訴或交費(fèi)等信息進(jìn)行分析，提煉出流失或有流失趨勢客戶的行為特征，再將這些特征應(yīng)用于現(xiàn)有的客戶服務(wù)，采取相應(yīng)的營銷手段做到客戶保持和客戶發(fā)展。

進(jìn)行客戶流失分析的目的就是挽留客戶,增大業(yè)務(wù)收入。因此進(jìn)行客戶流失分析預(yù)測和客戶挽留應(yīng)與客戶服務(wù)成本結(jié)合起來?？蛻舴?wù)成本包括為客戶服務(wù)的所有成本,如客戶使用網(wǎng)絡(luò)的成本,客戶交費(fèi)、投訴的營業(yè)成本等。客戶的消費(fèi)帶來的收益可能大于或小于為其服務(wù)的成本,因此需要對流失的客戶進(jìn)一步細(xì)分：

⑴ 有完整聯(lián)系資料與沒有聯(lián)系資料的客戶：客戶入網(wǎng)應(yīng)提供正確可聯(lián)系的資料,如果客戶提供的資料虛假或不完整,則其欠費(fèi)離網(wǎng)的概率增大,因此對中國移動來說,應(yīng)著重分析全球通客戶,神州行客戶的流失分析應(yīng)次之。

⑵ 短期簽約客戶和長期簽約客戶：那些使用期限大于一年的中長期客戶才是有價(jià)值的客戶。如果客戶在3個月內(nèi)離開，可能是在促銷優(yōu)惠補(bǔ)貼等因素影響下入網(wǎng),優(yōu)惠期滿即設(shè)法離開，我們很難分析他的消費(fèi)行為，因而難采取措施防止他的流失,這部分的客戶應(yīng)從樣本數(shù)據(jù)中剔除。

⑶ 區(qū)分主動流失與被動流失客戶：客戶流失分析與挽留應(yīng)集中在主動流失的客戶，對于被迫離開的客戶（如因高額欠費(fèi)而被移動公司停機(jī)）不應(yīng)進(jìn)行挽留。

⑷ 區(qū)分集團(tuán)客戶和個人客戶：一些大的企業(yè)集團(tuán)通常為其員工購買通信工具并報(bào)銷相應(yīng)的費(fèi)用,員工離開則不能享受該服務(wù),但整個集團(tuán)的消費(fèi)沒有變化。這類個人客戶的流失不是因?yàn)橐苿悠髽I(yè)方面的原因,對其挽留收效甚微。

⑸ 區(qū)分本地客戶和外來客戶：一些人員因?yàn)楣ぷ靼l(fā)生變化,通常在不同的城市和地區(qū)流動,到達(dá)新地點(diǎn)后再購買新的本地網(wǎng)號碼,因而對該類客戶挽留難度很大。

2.2影響客戶流失的特征與因素

⑴ 客戶的基本屬性 ：如性別、年齡、在網(wǎng)時(shí)間、職業(yè)、愛好、籍貫、入網(wǎng)品牌與號碼、注冊服務(wù)等級(SLA)等,這些資料在客戶登記入網(wǎng)或客戶調(diào)查等過程中得到,并永久保存在客戶資料數(shù)據(jù)庫中。不同背景的客戶有不同的社會行為特征和愛好,如職業(yè)影響收入,年齡影響產(chǎn)品購買類型等。

⑵ 客戶的通話情況：如通話類型、平均通話時(shí)間、通話對象及親情號碼、通話地點(diǎn)、漫游類型、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用情況、消費(fèi)積分、客戶價(jià)值類型、客戶VPMN 群等。在計(jì)費(fèi)中心客戶消費(fèi)話單和賬單中可以獲取客戶消費(fèi)的詳細(xì)信息。

⑶ 客戶服務(wù)情況：指客戶通過投訴渠道或客戶服務(wù)界面(如營業(yè)廳,網(wǎng)站,客戶經(jīng)理等)進(jìn)行的有關(guān)繳費(fèi)、服務(wù)投訴/建議的情況?？蛻魸M意度高,投訴就少；查詢月消費(fèi)詳細(xì)清單的客戶對資費(fèi)政策通常很敏感等。

⑷ 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量情況：包括通信網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量，小區(qū)或無線信道通話接通率等影響客戶消費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)因素。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門通過對交換機(jī)進(jìn)行話務(wù)測量可以獲得網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營的詳細(xì)分析報(bào)告。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是移動通信企業(yè)的生命,是客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的基礎(chǔ)。

⑸ 資費(fèi)政策與技術(shù)進(jìn)步：不同運(yùn)營商的資費(fèi)高低改變等也是影響流失的一個重要因素。技術(shù)革新,會帶動一大批追新潮客戶使用最新技術(shù)產(chǎn)品。

3客戶流失模型建立方法

3.1客戶流失模型建立的基礎(chǔ)

建立客戶流失模型,必須遵循數(shù)據(jù)挖掘模型建立與分析方法。數(shù)據(jù)挖掘,在某種意義上講,是統(tǒng)計(jì)學(xué)的擴(kuò)充,加上一點(diǎn)人工智能的含義。如同統(tǒng)計(jì)學(xué)，它不是商業(yè)解決方案，而是一門技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果直接在數(shù)據(jù)庫中不能查找到，是隱藏在數(shù)據(jù)庫中的寶石,而客戶流失特征就是數(shù)據(jù)挖掘需要找的寶石。

移動通信企業(yè)數(shù)據(jù)挖掘存在的基礎(chǔ)已經(jīng)具備：

◆移動企業(yè)大量的歷史數(shù)據(jù)： 每天的客戶服務(wù)部門和計(jì)費(fèi)中心均產(chǎn)生多達(dá)上百Gbyte 的客戶投訴/客戶通話等數(shù)據(jù)。目前,各大移動公司正進(jìn)行業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的集中化建設(shè)。統(tǒng)一集中的數(shù)據(jù)源擁有寶貴的數(shù)據(jù)信息。

◆大規(guī)模并行計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)： IBMHPSUNNCR 等公司的主流機(jī)型都能支持多達(dá)幾十Gbyte數(shù)據(jù)的并發(fā)I/O處理/小時(shí)。這些保證數(shù)據(jù)挖掘處理能每天進(jìn)行更新數(shù)據(jù)源,對市場能快速反應(yīng),真正做到”time-to-marketing”。

◆多種多樣的數(shù)據(jù)挖掘算法： SAS/IBM/SPSS 等公司都有成熟的商業(yè)數(shù)據(jù)挖掘軟件包供利用。

3.2 客戶流失分析過程

客戶流失分析過程指客戶流失邏輯模型的建立過程,包括數(shù)據(jù)采樣、數(shù)據(jù)分析、模型評估和應(yīng)用等方面,以下就這些方面進(jìn)行簡單的描述。

⑴ 數(shù)據(jù)采樣

數(shù)據(jù)采樣就是從所有已經(jīng)流失的移動客戶中，抽取部分客戶的信息，進(jìn)行預(yù)處理,如對錯誤格式的記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行過濾、轉(zhuǎn)換, 對部分字段進(jìn)行必要的拆分或匯總。注意,有些字段在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中并不直接存在,需要轉(zhuǎn)換得到。例如: 某種離網(wǎng)模型數(shù)據(jù)輸入如表1所示：

表1 某離網(wǎng)模型數(shù)據(jù)表

? 基本資料組

客戶性別,客戶職業(yè), 地區(qū), 年齡, 付費(fèi)方式,客戶等級,入網(wǎng)時(shí)間,客戶所在VPMN 客戶群

? 通話方式

最近連續(xù)半年平均消費(fèi)水平

最近連續(xù)3月平均消費(fèi)水平

前第3個月呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)

前第2個月呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)

本月呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)

網(wǎng)間通話占網(wǎng)內(nèi)通話的比率

未接電話次數(shù)

通話總分鐘數(shù)

漫游次數(shù)

? 交費(fèi)方式

最近半年欠費(fèi)停機(jī)次數(shù)

最近3月交費(fèi)方式變更次數(shù)

交費(fèi)渠道

? 投訴方式

投訴類型

投訴故障級別

網(wǎng)絡(luò)故障類型

? 政策方面

運(yùn)營方式變更

資費(fèi)方式調(diào)整

國家出臺新政策

技術(shù)發(fā)生改變

⑵數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析就是對采樣后的數(shù)據(jù)進(jìn)行初步分析，試圖尋找出不同變量之間的關(guān)聯(lián)度，以及不同變量對于客戶流失的影響程度。

并非所有輸入變量都是同樣的權(quán)重,部分因子可能同客戶流失無關(guān)，則在選擇流失分析的輸入因子時(shí)，就必須將該部分因子去掉。部分因子間可能存在很強(qiáng)的正負(fù)關(guān)聯(lián)關(guān)系，建模時(shí)只需輸入其中的基本因子。例如：將從移動網(wǎng)管中心獲得的交換機(jī)故障同從客服中心獲得的客戶投訴(如不能登錄)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，發(fā)現(xiàn)投訴情況同網(wǎng)絡(luò)故障成正比，則我們認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)故障是基本的輸入因子，而相關(guān)的投訴情況則不能夠作為輸入因子。

⑶ 模型建立

運(yùn)用相關(guān)的數(shù)據(jù)挖掘工具,選擇正確的挖掘算法(如決策樹,神經(jīng)網(wǎng)絡(luò),各種統(tǒng)計(jì)分析方法)建立模型。整個建模過程實(shí)際上是一個不斷循環(huán)的過程，一個模型分析的結(jié)果可能是另一個模型的輸入變量。

⑷ 模型評估及應(yīng)用

當(dāng)模型確定后，即可以應(yīng)用于所有的當(dāng)前客戶。經(jīng)過客戶經(jīng)理將結(jié)果運(yùn)用于生產(chǎn)系統(tǒng),我們最終有了如下信息：所有可能流失的客戶清單，每個客戶流失的概率，客戶流失的相關(guān)影響因素。

這只是完成了第一步，更重要的工作是制定什么樣的客戶保留策略去實(shí)施客戶保留,并不斷修正模型,使之更加完備。這里涉及到具體問題具體分析,個性化服務(wù)才是關(guān)鍵,沒有相應(yīng)的市場營銷措施,從數(shù)據(jù)挖掘分析的結(jié)果永遠(yuǎn)是數(shù)值,不能產(chǎn)生應(yīng)有的效益。

一個典型的客戶流失數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)如圖1所示：

圖1 客戶流失數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)圖

3.3 事例分析

客戶流失方式很多,這里列舉兩種情況：

⑴ 客戶集體離網(wǎng)

這類客戶群通常為一個VPMN 客戶群, 群內(nèi)話費(fèi)采取固定費(fèi)用包月制,免月租,有一定數(shù)額或比例報(bào)銷的對公統(tǒng)一帳戶,群內(nèi)通話比例高,通常發(fā)生在一個交換局或一個小區(qū)覆蓋范圍內(nèi)。在競爭對手更優(yōu)惠的條件下,集體轉(zhuǎn)網(wǎng)。轉(zhuǎn)網(wǎng)初期,作呼叫轉(zhuǎn)移到其他運(yùn)營商號碼。對公月帳單話費(fèi)下降劇烈,呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)與通話比率增大明顯。此種情況十分嚴(yán)重,對本運(yùn)營公司造成的直接和間接影響都很大,因此建議采取多種形式進(jìn)行預(yù)防。

⑵ 大客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)

大客戶是競爭對手積極爭奪的對象,根據(jù)統(tǒng)計(jì),占客戶總數(shù)的30%的大客戶貢獻(xiàn)了話務(wù)總量的70%。目前,許多運(yùn)營商對大客戶采取主動營銷,如上門服務(wù),贈送手機(jī),話費(fèi)打折和積分等優(yōu)惠政策。

大客戶分類方式多種多樣,根據(jù)社會影響和消費(fèi)高低,可分為黨政軍人,社會名人,各類明星,各企業(yè)高級管理人員,個人高話務(wù)量客戶等。大客戶通常對話務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)服務(wù)水平要求高,對資費(fèi)敏感性差,喜歡使用高價(jià)值品牌。但部分大客戶在運(yùn)營商贈送手機(jī)和SIM卡等優(yōu)惠條件下,將會同時(shí)擁有多個運(yùn)營商的號碼。從分析月清單可以看出,該類客戶接聽來話比例高,打出電話比例低,二者相差懸殊,這是因?yàn)榭蛻粼诜巧虡I(yè)等一般情況下使用了資費(fèi)低的號碼。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看,某些地區(qū)移動聯(lián)通電信小靈通入網(wǎng)用戶總數(shù)比人口普查所得到的人口總數(shù)還多也證明了一人多卡的現(xiàn)象普遍存在。如何提高大客戶這種變相離網(wǎng),需要更加個性化的營銷措施。

4結(jié)束語

客戶流失的根源在于市場競爭。通過應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘方法,分析客戶流失原因,目的在于改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)工作。移動通信企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識到客戶流失分析的重要性和難點(diǎn),通過培養(yǎng)數(shù)據(jù)分析業(yè)務(wù)骨干,堅(jiān)持不懈地進(jìn)行模型建立和優(yōu)化工作,就能降低客戶流失率,提高企業(yè)的整體競爭能力。

第四篇：移動通信研究所員工辭職信

xx部長：

您好!我很遺憾自己在這個時(shí)候向公司正式提出辭職。

我來公司也快兩年了，也很榮幸自己成為西湖電子的一員。在公司工作近兩年中，我學(xué)到了很多知識與技能，移動通信研究所的發(fā)展也逐漸走上了軌道，從當(dāng)初的我一個人到現(xiàn)在的28人;研發(fā)，產(chǎn)品，市場團(tuán)隊(duì)的框架已經(jīng)基本建立，大家各司其職;產(chǎn)品的供應(yīng)鏈體系也已經(jīng)大體建立，為部門產(chǎn)品線的持續(xù)發(fā)展打下了一定的基礎(chǔ)。

我非常感激公司領(lǐng)導(dǎo)給予我在這樣的良好環(huán)境中工作和學(xué)習(xí)的機(jī)會。特別是章總，樸總，蔣總，沈部長在這兩年中都給了我太多的關(guān)心，幫助和支持，我在此表示誠摯的感謝!

由于個人能力等原因，xx年的責(zé)任考核指標(biāo)已無望完成，按照當(dāng)初的約定，我將提交辭職申請;另外，由于家庭原因，我現(xiàn)在無法全身心的投入到工作中去，無論是對公司還是個人來說，選擇辭職將是對雙方負(fù)責(zé)的行為;同樣，由于個人能力的問題，我已經(jīng)沒有信心可以帶領(lǐng)這個團(tuán)隊(duì)完成公司期望的目標(biāo)。

我對現(xiàn)在這個團(tuán)隊(duì)投入了深厚的感情，對現(xiàn)在做的產(chǎn)品也充滿信心，如果有一個能力強(qiáng)的帶頭人，我相信他們可以做出一番業(yè)績來回報(bào)公司，所以我希望公司領(lǐng)導(dǎo)一如既往的支持移動通信研究所。在我正式離開之前，我會把我的工作全部移交給接替我的人，直到他上手后我再離開，在當(dāng)前的人員中，我認(rèn)為許博士應(yīng)該可以接替我的工作，供公司參考。

此致

敬禮

辭職人：xiexiebang

日期

第五篇：SWOT分析客戶服務(wù)觸點(diǎn)

客戶服務(wù)觸點(diǎn)SWOT分析

急需改進(jìn)：

1、學(xué)校、水災(zāi)歷史遺留問題戶清單梳理，制訂維護(hù)措施，修復(fù)客戶關(guān)系。①節(jié)假日禮品贈送； ②天氣情況溫馨提示；

③主動提供服務(wù)（清雜草，幫消殺等），主動上門拜訪； ④社區(qū)文化活動邀約。

2、重視客戶投訴、報(bào)修，每月前臺梳理1次問題點(diǎn)，通報(bào)各部門主管，存在問題積極整改。①各部門需加強(qiáng)對客戶投訴及報(bào)修的重視度，盡量減少客戶投訴； ②加強(qiáng)對設(shè)備設(shè)施的檢查與維護(hù)，減少報(bào)修。

3、制訂別墅區(qū)服務(wù)提升措施并落實(shí)。①別墅區(qū)便民活動方案制定，活動特邀； ②別墅道閘安裝使用；

需要行動：

1、要求全體員工熟悉客戶觸點(diǎn)，把客戶觸點(diǎn)服務(wù)做到位。①門崗、清潔工、前臺熟悉業(yè)主，見面熱情打招呼；

②對已入住業(yè)主周邊環(huán)境加強(qiáng)巡查力度與清潔力度，避免客戶投訴； ③對客戶關(guān)注的熱點(diǎn)問題進(jìn)行總結(jié)分析，并加強(qiáng)力度解決。（如蚊蟲消殺、清潔打掃等）④各部門加強(qiáng)對觸點(diǎn)服務(wù)實(shí)施方案的培訓(xùn)，每月不少于2次，在班前十分鐘每日強(qiáng)調(diào)，形成制度。

保持優(yōu)勢：

1、確保小區(qū)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。

①如有停水停電通知，需及時(shí)告知業(yè)主，特別是VIP客戶，需要電話通知，不斷維護(hù)客戶關(guān)系；

②設(shè)備巡查員需仔細(xì)檢查各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題立即上報(bào)維修； ③設(shè)備質(zhì)量需要有保障，購買材質(zhì)較好的材料。

2、無安全事故發(fā)生。

①把控好車輛出入，對每一輛外來車輛進(jìn)行仔細(xì)排查，做到防范于未然； ②對陌生人員出入小區(qū)需仔細(xì)盤問，發(fā)現(xiàn)異樣立即上報(bào)核實(shí)； ③加強(qiáng)巡查力度（如沿街商業(yè)、集中商業(yè)前廣場），發(fā)現(xiàn)可疑人員需時(shí)刻警惕。④加強(qiáng)員工培訓(xùn)

錦上添花：

1、加強(qiáng)社區(qū)文化氛圍營造：開展便民服務(wù)、社區(qū)文化活動。①活動邀約業(yè)主過來參與，共同構(gòu)建特色社區(qū)文化； ②全年開展不少于6次便民服務(wù)，拉近與業(yè)主間的距離。

2、物業(yè)服務(wù)宣傳力度加大。

①社區(qū)服務(wù)中心微信平臺建立并使用，制作服務(wù)簡報(bào)上傳平臺； ②制作社區(qū)服務(wù)視頻，宣傳服務(wù)動作。