第一篇：移動(dòng)通信行業(yè)客戶(hù)流失原因及對(duì)策

移動(dòng)通信行業(yè)客戶(hù)流失原因及對(duì)策 ———以某地聯(lián)通校園公司為例

隨著電信企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)加劇，電信運(yùn)營(yíng)商不斷推出新的服務(wù)模式和業(yè)務(wù)，希望爭(zhēng)取到更多的市場(chǎng)份額。但同時(shí)也在很大程度上加大了客戶(hù)的不穩(wěn)定性，使客戶(hù)離網(wǎng)現(xiàn)象頻繁發(fā)生。研究表明，一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低5％，利潤(rùn)就能增加25％~85％，可見(jiàn)大量的客戶(hù)流失讓運(yùn)營(yíng)商蒙受巨大損失。因此，如何防止客戶(hù)流失、做好客戶(hù)挽留工作，已成為運(yùn)營(yíng)商關(guān)注的焦點(diǎn)之一。1客戶(hù)流失定義

客戶(hù)流失是指由于各種原因而導(dǎo)致的客戶(hù)中止合作的現(xiàn)象。中國(guó)聯(lián)通的客戶(hù)流失有兩方面的含義：一是指客戶(hù)從聯(lián)通運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)網(wǎng)到其他電信運(yùn)營(yíng)商，這是客戶(hù)流失分析的重點(diǎn)，也是本文研究的重點(diǎn)；二是指客戶(hù)ARPU（指每用戶(hù)平均消費(fèi)量）降低，從高價(jià)值客戶(hù)成為低價(jià)值客戶(hù)。2某聯(lián)通校園公司客戶(hù)流失現(xiàn)狀

某聯(lián)通校園公司成立于2005年，位于三線城市一個(gè)大學(xué)分部，校內(nèi)約有大學(xué)生 8 000人。目前該校園移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商有中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信。根據(jù)各移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商成立時(shí)間、競(jìng)爭(zhēng)力的不同，在校區(qū)的客戶(hù)數(shù)量和市場(chǎng)占有率也有很大差別。目前該校園移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，聯(lián)通客戶(hù)流失嚴(yán)重，其2010年數(shù)據(jù)見(jiàn)表1

表1 某聯(lián)通公司校園用戶(hù)資本數(shù)據(jù)

注:數(shù)據(jù)來(lái)源于聯(lián)通內(nèi)部資料

從表1中看出，2010年月均新增用戶(hù)99戶(hù)，月均離網(wǎng)用戶(hù)97戶(hù)，月均離網(wǎng)／月均新增比例高達(dá)97．98％。即每月每新增100個(gè)用戶(hù)，就有97．98個(gè)用戶(hù)離網(wǎng)，互抵后凈增用戶(hù)僅2．02戶(hù)?？梢?jiàn)該聯(lián)通校園公司網(wǎng)上用戶(hù)處于大進(jìn)大出的不穩(wěn)定狀態(tài)，聯(lián)通付出大量的人力、物力、財(cái)力成本用于新用戶(hù)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，結(jié)果卻是新增用戶(hù)堵住了流失用戶(hù)的缺口后所剩無(wú)幾，增幅僅為0．71％。3客戶(hù)流失原因分析

3．1導(dǎo)致客戶(hù)流失的外部原因 3．1.1競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷(xiāo)活動(dòng) 學(xué)生選擇了“其他運(yùn)營(yíng)商促銷(xiāo)活動(dòng)”。目前該校區(qū)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商主要有中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信。近年來(lái)為爭(zhēng)奪客戶(hù)，各通信運(yùn)營(yíng)商都開(kāi)展了大量的促銷(xiāo)活動(dòng)，其中最為突出的是中國(guó)移動(dòng)。研究發(fā)現(xiàn)，有這樣一個(gè)循環(huán)：聯(lián)通降價(jià)—移動(dòng)客戶(hù)離網(wǎng)加入聯(lián)通—移動(dòng)反擊開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)—聯(lián)通客戶(hù)離網(wǎng)加入移動(dòng)。聯(lián)通每次主動(dòng)降價(jià)引起移動(dòng)的反擊，最終導(dǎo)致聯(lián)通客戶(hù)的大量離網(wǎng)。3．1．2客戶(hù)趨眾心理

趨眾心理是大眾普遍存在的一種社會(huì)心理，尤其是對(duì)于校園這樣相對(duì)封閉的消費(fèi)圈，信息的普及和傳播主要是靠同學(xué)間的口耳相傳，從眾性尤其明顯。調(diào)查顯示：有的學(xué)生因?yàn)椤爸車(chē)褂弥袊?guó)聯(lián)通的人少”而離網(wǎng)，他們認(rèn)為與周?chē)耐瑢W(xué)使用同一運(yùn)營(yíng)商的手機(jī)卡，能很大程度地減少自己的手機(jī)費(fèi)用，同時(shí)還可以享受很多的優(yōu)惠業(yè)務(wù)，如親情號(hào)業(yè)務(wù)、飛信免費(fèi)發(fā)短信業(yè)務(wù)等。因此若某人周?chē)耐瑢W(xué)圈子如同寢、同班都是移動(dòng)的用戶(hù)，那么其最終也會(huì)由于趨眾心理更改為移動(dòng)的用戶(hù)而使聯(lián)通產(chǎn)生客戶(hù)流失。3．2導(dǎo)致客戶(hù)流失的內(nèi)部原因 3．2．1網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量

電信服務(wù)的核心產(chǎn)品就是完成通信，而通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量及覆蓋程度是最重要的因素。，有的用戶(hù)是由于聯(lián)通通話質(zhì)量差而離網(wǎng)。中國(guó)聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是造成該地聯(lián)通公司學(xué)生客戶(hù)流失的主要原因之一。3．2．2服務(wù)質(zhì)量

有的學(xué)生認(rèn)為“該聯(lián)通公司工作人員服務(wù)態(tài)度差”，其中有學(xué)生認(rèn)為“聯(lián)通10010客服熱線服務(wù)響應(yīng)速度慢、經(jīng)常打不通”。此外，還有學(xué)生反映“投訴受理速度慢”?？梢?jiàn)，營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)質(zhì)量差成為學(xué)生離網(wǎng)的一個(gè)重要原因。3．2.3品牌 在品牌方面，中國(guó)聯(lián)通與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中國(guó)移動(dòng)相比處于劣勢(shì)。學(xué)生認(rèn)為中國(guó)聯(lián)通“品牌形象知名度低”。作為剛剛起步的中國(guó)聯(lián)通“新勢(shì)力”品牌，有“動(dòng)感地帶”成功的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，但是不能盲目復(fù)制，否則就會(huì)被個(gè)性張揚(yáng)、我行我素的年輕人拋棄。

4客戶(hù)流失解決對(duì)策

面對(duì)有限的市場(chǎng)容量和不斷上升的客戶(hù)流失率，該聯(lián)通校園公司減少客戶(hù)流失的對(duì)策關(guān)鍵在于保持和維系現(xiàn)有用戶(hù)，而不是一味爭(zhēng)取新用戶(hù)。結(jié)合校園市場(chǎng)和學(xué)生消費(fèi)行為的特點(diǎn)，從以下幾個(gè)方面探討客戶(hù)流失解決對(duì)策。4．1深入學(xué)生開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)

中國(guó)聯(lián)通校園的宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)要有別于其他群體，應(yīng)以學(xué)生為中心，圍繞其學(xué)習(xí)、生活情況開(kāi)展宣傳工作，根據(jù)校園市場(chǎng)周期規(guī)律，確定促銷(xiāo)思路。4．1．1與學(xué)生組織合作

大學(xué)生活豐富多彩，課余活動(dòng)更是多種多樣，如校園十佳歌手大賽、校園模特兒大賽等，這些活動(dòng)在學(xué)生中有著巨大的影響力。該聯(lián)通校園公司可以與相關(guān)的學(xué)生組織合作，冠名贊助舉辦知名度高、影響力大的活動(dòng)，如聯(lián)通杯校園歌唱組合大賽。借助校園活動(dòng)在學(xué)生中的深遠(yuǎn)影響，勢(shì)必會(huì)對(duì)聯(lián)通的知名度有很大提高。4．1．2與校勤工助學(xué)組織合作

該聯(lián)通校園公司可以提供部分崗位作為勤工儉學(xué)崗位，在招募工作中可以制造新聞賣(mài)點(diǎn)，引起學(xué)校、社會(huì)、媒體和學(xué)生的關(guān)注。另外，在當(dāng)前大學(xué)生就業(yè)過(guò)程中，不少企業(yè)需要有社會(huì)實(shí)踐的學(xué)生，在招募宣傳過(guò)程中可以以提供勤工儉學(xué)機(jī)會(huì)和社會(huì)實(shí)踐為賣(mài)點(diǎn)。從而體現(xiàn)聯(lián)通良好的企業(yè)文化及社會(huì)責(zé)任感，提高聯(lián)通的知名度和美譽(yù)度。

4．2加強(qiáng)學(xué)生渠道建設(shè)，創(chuàng)新校園營(yíng)銷(xiāo)渠道新模式

學(xué)生推廣渠道已成為目前校園營(yíng)銷(xiāo)渠道中的一股重要力量。通過(guò)學(xué)生進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣，可以發(fā)揮學(xué)生渠道的口碑效應(yīng)，消除對(duì)專(zhuān)業(yè)推廣人員的抵觸感和抗拒感，因此要大力發(fā)展學(xué)生渠道建設(shè)?？紤]到在相對(duì)封閉的校園內(nèi)拓展學(xué)生市場(chǎng)，不僅要建設(shè)銷(xiāo)售渠道，還應(yīng)該將客戶(hù)維系、品牌推廣等職能結(jié)合起來(lái)，建設(shè)自成體系、具有品牌特色的校園營(yíng)銷(xiāo)渠道。因此，應(yīng)創(chuàng)新校園渠道模式，建議成立校園辦，全面負(fù)責(zé)校園市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，采用“校園自有營(yíng)業(yè)廳＋校園客戶(hù)經(jīng)理”的營(yíng)銷(xiāo)作業(yè)模式，建立以營(yíng)業(yè)部為主，下設(shè)校園辦，統(tǒng)領(lǐng)校園客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍、校園自有營(yíng)業(yè)廳的組織架構(gòu)。學(xué)生經(jīng)理不但負(fù)責(zé)校園卡的銷(xiāo)售和宣傳促銷(xiāo)，也負(fù)責(zé)學(xué)生平時(shí)信息的調(diào)查和反饋工作，引導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳與聯(lián)通公司一起將發(fā)展和維系同步考慮實(shí)施，通過(guò)這種組織架構(gòu)來(lái)進(jìn)行客戶(hù)維系和品牌宣傳工作，預(yù)防客戶(hù)流失。4．3提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度

移動(dòng)通信行業(yè)的產(chǎn)品特殊性就表現(xiàn)在產(chǎn)品與服務(wù)是密切相關(guān)的，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到顧客的滿意度。鑒于聯(lián)通在通話質(zhì)量、品牌等硬件上要弱于中國(guó)移動(dòng)，因此筆者認(rèn)為要爭(zhēng)奪學(xué)生客戶(hù)可從人員服務(wù)等軟件上進(jìn)行爭(zhēng)取，重視人員服務(wù)，提高服務(wù)意識(shí)與水平，確保學(xué)生得到基本的服務(wù)滿意?；A(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目包括業(yè)務(wù)介紹、指導(dǎo)學(xué)生入網(wǎng)、話費(fèi)充值、品牌及套餐變更、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)投訴、話費(fèi)查詢(xún)等?？诒疇I(yíng)銷(xiāo)是高校學(xué)生群體的顯著特點(diǎn)，一個(gè)學(xué)生對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的不滿意或滿意都會(huì)在學(xué)生之間迅速傳播，所以該聯(lián)通校園公司要把提高服務(wù)質(zhì)量作為一項(xiàng)重要的任務(wù)。

4．4做好離網(wǎng)客戶(hù)挽留

該聯(lián)通校園公司目前還沒(méi)有建立用戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)的等級(jí)和調(diào)查流程，這既不利于欠費(fèi)回收，也不利于了解客戶(hù)離網(wǎng)的原因從而對(duì)客戶(hù)進(jìn)行挽留。因此，建議營(yíng)業(yè)廳對(duì)銷(xiāo)戶(hù)用戶(hù)只要不欠費(fèi)同時(shí)填寫(xiě)銷(xiāo)戶(hù)原因都可領(lǐng)取中國(guó)聯(lián)通的紀(jì)念品，以此增加與客戶(hù)溝通接觸的機(jī)會(huì)，了解客戶(hù)的離網(wǎng)原因和需求從而實(shí)施挽留。另外聯(lián)通還可加大對(duì)員工的客戶(hù)流失率考核力度，進(jìn)行壓力傳遞，使業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)前臺(tái)等相關(guān)人員都承擔(dān)客戶(hù)流失指標(biāo)，把挽留客戶(hù)和營(yíng)業(yè)廳工作人員的績(jī)效聯(lián)系在一起同步考核，增加激勵(lì)效果。

參考文獻(xiàn)

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［3］邵憲寶，楊春鵬，于麗衛(wèi)．大學(xué)生移動(dòng)通訊服務(wù)市場(chǎng)初探［J］．電子商務(wù)，2009（8）：52－54．

第二篇：移動(dòng)通信客戶(hù)流失分析方法

移動(dòng)通信客戶(hù)流失分析方法－ZT(2008-12-22 13:25:17)

標(biāo)簽：電信 移動(dòng)通信 呼叫轉(zhuǎn)移 數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng) it分類(lèi)：通信技術(shù)

移動(dòng)通信客戶(hù)流失分析方法

廣東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司

【摘要】本文描述了移動(dòng)客戶(hù)流失分析的重要性,流失的定義和客戶(hù)細(xì)分方法,提出了影響客戶(hù)流失的各種特征因素,闡述了客戶(hù)流失分析的建模流程及與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的關(guān)系。前言

我國(guó)的移動(dòng)通信企業(yè)經(jīng)過(guò)前幾年的高速發(fā)展，現(xiàn)在正步入緩慢增長(zhǎng)期：移動(dòng)通信注冊(cè)客戶(hù)數(shù)動(dòng)態(tài)增長(zhǎng)，即在大量客戶(hù)入網(wǎng)的同時(shí)，又有大批客戶(hù)離網(wǎng)流失；每月注冊(cè)客戶(hù)數(shù)與在網(wǎng)活動(dòng)客戶(hù)數(shù)相差懸殊,涌現(xiàn)大批零次話務(wù)客戶(hù)；業(yè)務(wù)與收入總量增長(zhǎng)相對(duì)趨緩，出現(xiàn)“增量不增收”。因此,分析客戶(hù)流失原因,吸引潛在客戶(hù)入網(wǎng),增加現(xiàn)有客戶(hù)滿意度,減少客戶(hù)流失幾率,提高客戶(hù)消費(fèi)水平,充分占有市場(chǎng),是移動(dòng)通信企業(yè)在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中制勝的關(guān)鍵。移動(dòng)客戶(hù)流失的定義與特征因素

2.1移動(dòng)客戶(hù)流失的定義

移動(dòng)通信領(lǐng)域的客戶(hù)流失有三方面的含義：一是指客戶(hù)從本移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)網(wǎng)到其他電信運(yùn)營(yíng)商,這是流失分析的重點(diǎn)。二是指客戶(hù)使用的手機(jī)品牌發(fā)生改變,從本移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的高價(jià)值品牌轉(zhuǎn)向低價(jià)值品牌，如中國(guó)移動(dòng)的用戶(hù)從全球通客戶(hù)轉(zhuǎn)為神州行客戶(hù)。三是指客戶(hù)ARPU(指每用戶(hù)月平均消費(fèi)量)降低，從高價(jià)值客戶(hù)成為低價(jià)值客戶(hù)。

客戶(hù)流失分析，就是利用數(shù)據(jù)挖掘等分析方法,對(duì)已流失客戶(hù)過(guò)去一段時(shí)間的通話、客戶(hù)服務(wù)投訴或交費(fèi)等信息進(jìn)行分析，提煉出流失或有流失趨勢(shì)客戶(hù)的行為特征，再將這些特征應(yīng)用于現(xiàn)有的客戶(hù)服務(wù)，采取相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)手段做到客戶(hù)保持和客戶(hù)發(fā)展。

進(jìn)行客戶(hù)流失分析的目的就是挽留客戶(hù),增大業(yè)務(wù)收入。因此進(jìn)行客戶(hù)流失分析預(yù)測(cè)和客戶(hù)挽留應(yīng)與客戶(hù)服務(wù)成本結(jié)合起來(lái)?？蛻?hù)服務(wù)成本包括為客戶(hù)服務(wù)的所有成本,如客戶(hù)使用網(wǎng)絡(luò)的成本,客戶(hù)交費(fèi)、投訴的營(yíng)業(yè)成本等?？蛻?hù)的消費(fèi)帶來(lái)的收益可能大于或小于為其服務(wù)的成本,因此需要對(duì)流失的客戶(hù)進(jìn)一步細(xì)分：

⑴ 有完整聯(lián)系資料與沒(méi)有聯(lián)系資料的客戶(hù)：客戶(hù)入網(wǎng)應(yīng)提供正確可聯(lián)系的資料,如果客戶(hù)提供的資料虛假或不完整,則其欠費(fèi)離網(wǎng)的概率增大,因此對(duì)中國(guó)移動(dòng)來(lái)說(shuō),應(yīng)著重分析全球通客戶(hù),神州行客戶(hù)的流失分析應(yīng)次之。

⑵ 短期簽約客戶(hù)和長(zhǎng)期簽約客戶(hù)：那些使用期限大于一年的中長(zhǎng)期客戶(hù)才是有價(jià)值的客戶(hù)。如果客戶(hù)在3個(gè)月內(nèi)離開(kāi)，可能是在促銷(xiāo)優(yōu)惠補(bǔ)貼等因素影響下入網(wǎng),優(yōu)惠期滿即設(shè)法離開(kāi)，我們很難分析他的消費(fèi)行為，因而難采取措施防止他的流失,這部分的客戶(hù)應(yīng)從樣本數(shù)據(jù)中剔除。

⑶ 區(qū)分主動(dòng)流失與被動(dòng)流失客戶(hù)：客戶(hù)流失分析與挽留應(yīng)集中在主動(dòng)流失的客戶(hù)，對(duì)于被迫離開(kāi)的客戶(hù)（如因高額欠費(fèi)而被移動(dòng)公司停機(jī)）不應(yīng)進(jìn)行挽留。

⑷ 區(qū)分集團(tuán)客戶(hù)和個(gè)人客戶(hù)：一些大的企業(yè)集團(tuán)通常為其員工購(gòu)買(mǎi)通信工具并報(bào)銷(xiāo)相應(yīng)的費(fèi)用,員工離開(kāi)則不能享受該服務(wù),但整個(gè)集團(tuán)的消費(fèi)沒(méi)有變化。這類(lèi)個(gè)人客戶(hù)的流失不是因?yàn)橐苿?dòng)企業(yè)方面的原因,對(duì)其挽留收效甚微。

⑸ 區(qū)分本地客戶(hù)和外來(lái)客戶(hù)：一些人員因?yàn)楣ぷ靼l(fā)生變化,通常在不同的城市和地區(qū)流動(dòng),到達(dá)新地點(diǎn)后再購(gòu)買(mǎi)新的本地網(wǎng)號(hào)碼,因而對(duì)該類(lèi)客戶(hù)挽留難度很大。

2.2影響客戶(hù)流失的特征與因素

⑴ 客戶(hù)的基本屬性 ：如性別、年齡、在網(wǎng)時(shí)間、職業(yè)、愛(ài)好、籍貫、入網(wǎng)品牌與號(hào)碼、注冊(cè)服務(wù)等級(jí)(SLA)等,這些資料在客戶(hù)登記入網(wǎng)或客戶(hù)調(diào)查等過(guò)程中得到,并永久保存在客戶(hù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)中。不同背景的客戶(hù)有不同的社會(huì)行為特征和愛(ài)好,如職業(yè)影響收入,年齡影響產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型等。

⑵ 客戶(hù)的通話情況：如通話類(lèi)型、平均通話時(shí)間、通話對(duì)象及親情號(hào)碼、通話地點(diǎn)、漫游類(lèi)型、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用情況、消費(fèi)積分、客戶(hù)價(jià)值類(lèi)型、客戶(hù)VPMN 群等。在計(jì)費(fèi)中心客戶(hù)消費(fèi)話單和賬單中可以獲取客戶(hù)消費(fèi)的詳細(xì)信息。

⑶ 客戶(hù)服務(wù)情況：指客戶(hù)通過(guò)投訴渠道或客戶(hù)服務(wù)界面(如營(yíng)業(yè)廳,網(wǎng)站,客戶(hù)經(jīng)理等)進(jìn)行的有關(guān)繳費(fèi)、服務(wù)投訴/建議的情況。客戶(hù)滿意度高,投訴就少；查詢(xún)?cè)孪M(fèi)詳細(xì)清單的客戶(hù)對(duì)資費(fèi)政策通常很敏感等。

⑷ 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量情況：包括通信網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量，小區(qū)或無(wú)線信道通話接通率等影響客戶(hù)消費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)因素。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)通過(guò)對(duì)交換機(jī)進(jìn)行話務(wù)測(cè)量可以獲得網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的詳細(xì)分析報(bào)告。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是移動(dòng)通信企業(yè)的生命,是客戶(hù)服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的基礎(chǔ)。

⑸ 資費(fèi)政策與技術(shù)進(jìn)步：不同運(yùn)營(yíng)商的資費(fèi)高低改變等也是影響流失的一個(gè)重要因素。技術(shù)革新,會(huì)帶動(dòng)一大批追新潮客戶(hù)使用最新技術(shù)產(chǎn)品。

3客戶(hù)流失模型建立方法

3.1客戶(hù)流失模型建立的基礎(chǔ)

建立客戶(hù)流失模型,必須遵循數(shù)據(jù)挖掘模型建立與分析方法。數(shù)據(jù)挖掘,在某種意義上講,是統(tǒng)計(jì)學(xué)的擴(kuò)充,加上一點(diǎn)人工智能的含義。如同統(tǒng)計(jì)學(xué)，它不是商業(yè)解決方案，而是一門(mén)技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果直接在數(shù)據(jù)庫(kù)中不能查找到，是隱藏在數(shù)據(jù)庫(kù)中的寶石,而客戶(hù)流失特征就是數(shù)據(jù)挖掘需要找的寶石。

移動(dòng)通信企業(yè)數(shù)據(jù)挖掘存在的基礎(chǔ)已經(jīng)具備：

◆移動(dòng)企業(yè)大量的歷史數(shù)據(jù)： 每天的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)和計(jì)費(fèi)中心均產(chǎn)生多達(dá)上百Gbyte 的客戶(hù)投訴/客戶(hù)通話等數(shù)據(jù)。目前,各大移動(dòng)公司正進(jìn)行業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的集中化建設(shè)。統(tǒng)一集中的數(shù)據(jù)源擁有寶貴的數(shù)據(jù)信息。

◆大規(guī)模并行計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)： IBMHPSUNNCR 等公司的主流機(jī)型都能支持多達(dá)幾十Gbyte數(shù)據(jù)的并發(fā)I/O處理/小時(shí)。這些保證數(shù)據(jù)挖掘處理能每天進(jìn)行更新數(shù)據(jù)源,對(duì)市場(chǎng)能快速反應(yīng),真正做到”time-to-marketing”。

◆多種多樣的數(shù)據(jù)挖掘算法： SAS/IBM/SPSS 等公司都有成熟的商業(yè)數(shù)據(jù)挖掘軟件包供利用。

3.2 客戶(hù)流失分析過(guò)程

客戶(hù)流失分析過(guò)程指客戶(hù)流失邏輯模型的建立過(guò)程,包括數(shù)據(jù)采樣、數(shù)據(jù)分析、模型評(píng)估和應(yīng)用等方面,以下就這些方面進(jìn)行簡(jiǎn)單的描述。

⑴ 數(shù)據(jù)采樣

數(shù)據(jù)采樣就是從所有已經(jīng)流失的移動(dòng)客戶(hù)中，抽取部分客戶(hù)的信息，進(jìn)行預(yù)處理,如對(duì)錯(cuò)誤格式的記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行過(guò)濾、轉(zhuǎn)換, 對(duì)部分字段進(jìn)行必要的拆分或匯總。注意,有些字段在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中并不直接存在,需要轉(zhuǎn)換得到。例如: 某種離網(wǎng)模型數(shù)據(jù)輸入如表1所示：

表1 某離網(wǎng)模型數(shù)據(jù)表

? 基本資料組

客戶(hù)性別,客戶(hù)職業(yè), 地區(qū), 年齡, 付費(fèi)方式,客戶(hù)等級(jí),入網(wǎng)時(shí)間,客戶(hù)所在VPMN 客戶(hù)群

? 通話方式

最近連續(xù)半年平均消費(fèi)水平

最近連續(xù)3月平均消費(fèi)水平

前第3個(gè)月呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)

前第2個(gè)月呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)

本月呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)

網(wǎng)間通話占網(wǎng)內(nèi)通話的比率

未接電話次數(shù)

通話總分鐘數(shù)

漫游次數(shù)

? 交費(fèi)方式

最近半年欠費(fèi)停機(jī)次數(shù)

最近3月交費(fèi)方式變更次數(shù)

交費(fèi)渠道

? 投訴方式

投訴類(lèi)型

投訴故障級(jí)別

網(wǎng)絡(luò)故障類(lèi)型

? 政策方面

運(yùn)營(yíng)方式變更

資費(fèi)方式調(diào)整

國(guó)家出臺(tái)新政策

技術(shù)發(fā)生改變

⑵數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析就是對(duì)采樣后的數(shù)據(jù)進(jìn)行初步分析，試圖尋找出不同變量之間的關(guān)聯(lián)度，以及不同變量對(duì)于客戶(hù)流失的影響程度。

并非所有輸入變量都是同樣的權(quán)重,部分因子可能同客戶(hù)流失無(wú)關(guān)，則在選擇流失分析的輸入因子時(shí)，就必須將該部分因子去掉。部分因子間可能存在很強(qiáng)的正負(fù)關(guān)聯(lián)關(guān)系，建模時(shí)只需輸入其中的基本因子。例如：將從移動(dòng)網(wǎng)管中心獲得的交換機(jī)故障同從客服中心獲得的客戶(hù)投訴(如不能登錄)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，發(fā)現(xiàn)投訴情況同網(wǎng)絡(luò)故障成正比，則我們認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)故障是基本的輸入因子，而相關(guān)的投訴情況則不能夠作為輸入因子。

⑶ 模型建立

運(yùn)用相關(guān)的數(shù)據(jù)挖掘工具,選擇正確的挖掘算法(如決策樹(shù),神經(jīng)網(wǎng)絡(luò),各種統(tǒng)計(jì)分析方法)建立模型。整個(gè)建模過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)不斷循環(huán)的過(guò)程，一個(gè)模型分析的結(jié)果可能是另一個(gè)模型的輸入變量。

⑷ 模型評(píng)估及應(yīng)用

當(dāng)模型確定后，即可以應(yīng)用于所有的當(dāng)前客戶(hù)。經(jīng)過(guò)客戶(hù)經(jīng)理將結(jié)果運(yùn)用于生產(chǎn)系統(tǒng),我們最終有了如下信息：所有可能流失的客戶(hù)清單，每個(gè)客戶(hù)流失的概率，客戶(hù)流失的相關(guān)影響因素。

這只是完成了第一步，更重要的工作是制定什么樣的客戶(hù)保留策略去實(shí)施客戶(hù)保留,并不斷修正模型,使之更加完備。這里涉及到具體問(wèn)題具體分析,個(gè)性化服務(wù)才是關(guān)鍵,沒(méi)有相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)措施,從數(shù)據(jù)挖掘分析的結(jié)果永遠(yuǎn)是數(shù)值,不能產(chǎn)生應(yīng)有的效益。

一個(gè)典型的客戶(hù)流失數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)如圖1所示：

圖1 客戶(hù)流失數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)圖

3.3 事例分析

客戶(hù)流失方式很多,這里列舉兩種情況：

⑴ 客戶(hù)集體離網(wǎng)

這類(lèi)客戶(hù)群通常為一個(gè)VPMN 客戶(hù)群, 群內(nèi)話費(fèi)采取固定費(fèi)用包月制,免月租,有一定數(shù)額或比例報(bào)銷(xiāo)的對(duì)公統(tǒng)一帳戶(hù),群內(nèi)通話比例高,通常發(fā)生在一個(gè)交換局或一個(gè)小區(qū)覆蓋范圍內(nèi)。在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更優(yōu)惠的條件下,集體轉(zhuǎn)網(wǎng)。轉(zhuǎn)網(wǎng)初期,作呼叫轉(zhuǎn)移到其他運(yùn)營(yíng)商號(hào)碼。對(duì)公月帳單話費(fèi)下降劇烈,呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)與通話比率增大明顯。此種情況十分嚴(yán)重,對(duì)本運(yùn)營(yíng)公司造成的直接和間接影響都很大,因此建議采取多種形式進(jìn)行預(yù)防。

⑵ 大客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)

大客戶(hù)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手積極爭(zhēng)奪的對(duì)象,根據(jù)統(tǒng)計(jì),占客戶(hù)總數(shù)的30%的大客戶(hù)貢獻(xiàn)了話務(wù)總量的70%。目前,許多運(yùn)營(yíng)商對(duì)大客戶(hù)采取主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo),如上門(mén)服務(wù),贈(zèng)送手機(jī),話費(fèi)打折和積分等優(yōu)惠政策。

大客戶(hù)分類(lèi)方式多種多樣,根據(jù)社會(huì)影響和消費(fèi)高低,可分為黨政軍人,社會(huì)名人,各類(lèi)明星,各企業(yè)高級(jí)管理人員,個(gè)人高話務(wù)量客戶(hù)等。大客戶(hù)通常對(duì)話務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)服務(wù)水平要求高,對(duì)資費(fèi)敏感性差,喜歡使用高價(jià)值品牌。但部分大客戶(hù)在運(yùn)營(yíng)商贈(zèng)送手機(jī)和SIM卡等優(yōu)惠條件下,將會(huì)同時(shí)擁有多個(gè)運(yùn)營(yíng)商的號(hào)碼。從分析月清單可以看出,該類(lèi)客戶(hù)接聽(tīng)來(lái)話比例高,打出電話比例低,二者相差懸殊,這是因?yàn)榭蛻?hù)在非商業(yè)等一般情況下使用了資費(fèi)低的號(hào)碼。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看,某些地區(qū)移動(dòng)聯(lián)通電信小靈通入網(wǎng)用戶(hù)總數(shù)比人口普查所得到的人口總數(shù)還多也證明了一人多卡的現(xiàn)象普遍存在。如何提高大客戶(hù)這種變相離網(wǎng),需要更加個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)措施。

4結(jié)束語(yǔ)

客戶(hù)流失的根源在于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。通過(guò)應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘方法,分析客戶(hù)流失原因,目的在于改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)工作。移動(dòng)通信企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到客戶(hù)流失分析的重要性和難點(diǎn),通過(guò)培養(yǎng)數(shù)據(jù)分析業(yè)務(wù)骨干,堅(jiān)持不懈地進(jìn)行模型建立和優(yōu)化工作,就能降低客戶(hù)流失率,提高企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)能力。

第三篇：客戶(hù)流失原因

解讀客戶(hù)流失的八種原因

字號(hào)顯示：大 中 小2008-11-10 13:21:00來(lái)源：阿里巴巴論壇

誰(shuí)都知道客戶(hù)對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)意味著什么，但我們?yōu)楹芜€是常常會(huì)失去客戶(hù)？原因有多種，以下詳細(xì)闡述個(gè)人觀點(diǎn)。

你是否遭遇過(guò)這樣的情況：有一天，你的某個(gè)客戶(hù)忽然對(duì)你說(shuō)，他決定終止和你企業(yè)的合作，轉(zhuǎn)為經(jīng)營(yíng)某競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)品牌的產(chǎn)品；你企業(yè)的一個(gè)業(yè)務(wù)員辭職，接著他負(fù)責(zé)的幾個(gè)客戶(hù)都相繼結(jié)束了和你公司的合作；你的已經(jīng)合作三年的一個(gè)客戶(hù)最近居然連續(xù)三個(gè)月沒(méi)有進(jìn)貨了……。

在營(yíng)銷(xiāo)手段日益成熟的今天，我們的客戶(hù)仍然是一個(gè)很不穩(wěn)定的群體，因?yàn)樗麄兊氖袌?chǎng)利益驅(qū)動(dòng)杠桿還是偏向于人、情、理的。如何來(lái)提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度是現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人一直在研討的問(wèn)題?？蛻?hù)的變動(dòng)，往往意味著一個(gè)市場(chǎng)的變更和調(diào)整，一不小心甚至?xí)?duì)局部（區(qū)域）市場(chǎng)帶來(lái)致命的打擊。這個(gè)現(xiàn)象在醫(yī)藥企業(yè)的處方產(chǎn)品中突顯，一個(gè)醫(yī)院由一個(gè)代表做到一定的銷(xiāo)售量，但是這個(gè)醫(yī)藥代表離開(kāi)后，那么銷(xiāo)量的下滑是很明顯的。如果你是公司的管理者，請(qǐng)務(wù)必在關(guān)鍵時(shí)刻擦亮你的眼睛，以免你的客戶(hù)在不經(jīng)意間流失，給公司的市場(chǎng)運(yùn)作帶來(lái)不利影響。當(dāng)然，這其中的因素和地區(qū)的主管、經(jīng)理也有很大的直接關(guān)系?？蛻?hù)的流失，通常主要出現(xiàn)在以下幾種情況：

1、公司人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶(hù)流失：

這是現(xiàn)今客戶(hù)流失的重要原因之一，特別是公司的高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)管理人員的離職變動(dòng)，很容易帶來(lái)相應(yīng)客戶(hù)群的流失。因?yàn)槁殬I(yè)特點(diǎn)，如今，營(yíng)銷(xiāo)人員是每個(gè)公司最大最不穩(wěn)定的“流動(dòng)大軍”，如果控制不當(dāng)，在他們流失的背后，往往是伴隨著客戶(hù)的大量流失。其原因是因?yàn)檫@些營(yíng)銷(xiāo)人他們手上有自己的渠道，也是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)所看到最大的個(gè)人優(yōu)勢(shì)和資源。這樣的現(xiàn)象在企業(yè)里比比皆是。

2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪走客戶(hù)：

任何一個(gè)行業(yè)，客戶(hù)畢竟是有限的，特別是優(yōu)秀的客戶(hù)，更是彌足珍稀的，20%的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)能夠給一個(gè)企業(yè)帶來(lái)80%的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，這是個(gè)恒定的法則。所以往往優(yōu)秀的客戶(hù)自然會(huì)成為各大廠家爭(zhēng)奪的對(duì)象。小心，也許你的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)在正在對(duì)你的大客戶(hù)動(dòng)之以情，曉之以理、誘之以利，以引誘他放棄你而另?xiàng)咧ΑＨ魏我粋€(gè)品牌或者產(chǎn)品肯定都有軟肋，而商戰(zhàn)中的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往最容易抓到你的軟肋，一有機(jī)會(huì)，就會(huì)乘虛而入，所以也警示企業(yè)一個(gè)問(wèn)題，那就是加強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)的建設(shè)問(wèn)題。

3、市場(chǎng)波動(dòng)導(dǎo)致失去客戶(hù)：

任何企業(yè)在發(fā)展中都會(huì)遭受震蕩，企業(yè)的波動(dòng)期往往是客戶(hù)流失的高頻段位，因?yàn)槠髽I(yè)高層出現(xiàn)矛盾，拿伊力來(lái)講，當(dāng)年不是高層的政變，也沒(méi)有今天的蒙牛了。在有一個(gè)問(wèn)題就

是企業(yè)資金出現(xiàn)暫時(shí)的緊張、比如出現(xiàn)意外的災(zāi)害等等，都會(huì)讓市場(chǎng)出現(xiàn)波動(dòng)，這時(shí)候，嗅覺(jué)靈敏的客戶(hù)們也許就會(huì)出現(xiàn)倒戈。沈陽(yáng)的飛龍也就是這樣的情況下不能夠在飛的真正原因。其實(shí)，在當(dāng)代市場(chǎng)中，以利為先的絕大多數(shù)商人多會(huì)是墻頭草，那邊有錢(qián)可賺就會(huì)倒向哪邊。這也是人類(lèi)的共性，商業(yè)行為的宗旨是以賺錢(qián)為目的的。

4、細(xì)節(jié)的疏忽使客戶(hù)離去：

客戶(hù)與廠家是利益關(guān)系紐帶牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細(xì)節(jié)部門(mén)的疏忽，往往也會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)的流失。企業(yè)忽視的一個(gè)問(wèn)題是，消費(fèi)者是“上帝”，但是忘記了一個(gè)原則經(jīng)銷(xiāo)商是企業(yè)的衣食父母。

一些民營(yíng)企業(yè)老板比較吝嗇，一些區(qū)域代理商大老遠(yuǎn)的來(lái)到企業(yè)參觀，最終連頓飯都不給吃，當(dāng)人家已經(jīng)定好票反程的時(shí)候才說(shuō)，應(yīng)該請(qǐng)你去吃飯，當(dāng)然這是長(zhǎng)理，也是個(gè)小的細(xì)節(jié)，但是有沒(méi)有想過(guò)這樣一個(gè)問(wèn)題，經(jīng)銷(xiāo)商只是為了你的一頓飯來(lái)的嗎？這不是荒唐的問(wèn)題嗎？其實(shí)往往大事有的并不怎么計(jì)較，往往細(xì)節(jié)的忽略會(huì)造成一個(gè)非常不良的印象。

5、誠(chéng)信問(wèn)題讓客戶(hù)失去：

廠家的誠(chéng)信出現(xiàn)問(wèn)題，有些業(yè)務(wù)經(jīng)理喜歡向客戶(hù)隨意承諾條件，結(jié)果又不能兌現(xiàn)，或者返利、獎(jiǎng)勵(lì)等不能及時(shí)兌現(xiàn)給客戶(hù)，客戶(hù)最擔(dān)心和沒(méi)有誠(chéng)信的企業(yè)合作。一旦有誠(chéng)信問(wèn)題出現(xiàn)，客戶(hù)往往會(huì)選擇離開(kāi)。例如：我參加服務(wù)的山東一家企業(yè)，他們給經(jīng)銷(xiāo)商的承諾很多，進(jìn)貨30萬(wàn)就給一臺(tái)微型車(chē)，但是半年過(guò)去了，企業(yè)又在互相的推脫，這樣以來(lái)客戶(hù)的心理就有一種感覺(jué)，感覺(jué)企業(yè)不夠誠(chéng)信。

6、店大欺客，客戶(hù)不堪承受壓力：

店大欺客是營(yíng)銷(xiāo)中的普遍現(xiàn)象，一些著名廠家的苛刻的市場(chǎng)政策常常會(huì)使一些中小客戶(hù)不堪重負(fù)而離去?；蛘呤切脑诓軤I(yíng)心在漢，抱著一定抵觸情緒來(lái)推廣產(chǎn)品。一遇到合適時(shí)機(jī)，就會(huì)甩手而去。醫(yī)藥、大型超市連鎖企業(yè)是個(gè)典型的例子，一些小企業(yè)進(jìn)店費(fèi)用很高，對(duì)小企業(yè)而言根本就接受不了，一個(gè)單品要一萬(wàn)元的進(jìn)店費(fèi)用，但是一班的大眾消費(fèi)品賣(mài)多少才能夠賺到進(jìn)店費(fèi)啊，企業(yè)真的不曾考慮嗎？難道不是這些曾經(jīng)的小企業(yè)把你的生意和市場(chǎng)做大和做強(qiáng)的嗎？

7、企業(yè)管理不平衡，令中小客戶(hù)離去：

營(yíng)銷(xiāo)人士都知道2、8法則，很多企業(yè)都設(shè)立了大客戶(hù)管理中心，對(duì)小客戶(hù)則采取不聞不問(wèn)的態(tài)度。廣告促銷(xiāo)政策也都向大客戶(hù)傾斜，使得很多小客戶(hù)產(chǎn)生心理不平衡而離去。其實(shí)不要小看小客戶(hù)20%的銷(xiāo)售量，比如一個(gè)年銷(xiāo)售額10個(gè)億的公司，照推算其小客戶(hù)產(chǎn)生的銷(xiāo)售額也有2個(gè)億，且從小客戶(hù)身上所賺取的純利潤(rùn)率往往比大客戶(hù)高，算下來(lái)絕對(duì)是一筆不菲的數(shù)目。因此，企業(yè)真的應(yīng)該重視一些小客戶(hù)，你的大客戶(hù)是紅花，也應(yīng)該有綠葉的陪襯呀！

8、自然流失：

有些客戶(hù)的流失屬于自然流失，公司管理上的不規(guī)范，長(zhǎng)期與客戶(hù)缺乏溝通，或者客戶(hù)轉(zhuǎn)行轉(zhuǎn)業(yè)等。關(guān)鍵所在就是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和管理不到為，不能夠的與一線的市場(chǎng)做更多的溝通，現(xiàn)在的商業(yè)領(lǐng)域很廣泛，生產(chǎn)企業(yè)也處在供大于求的狀態(tài)，所以企業(yè)如果不能夠很好的去維護(hù)你的客戶(hù)，那么流失客戶(hù)的資源是非常正常的表現(xiàn)。

當(dāng)代企業(yè)應(yīng)該針對(duì)性的加強(qiáng)企業(yè)的管理、市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)的觀念，在理性的戰(zhàn)略思維角度多為客戶(hù)想想，為自己的企業(yè)的員工想想，為自己的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)想想，這也是擺在一些企業(yè)工作中首要的問(wèn)題所在。

第四篇：中移動(dòng)通信客戶(hù)流失分析方法

移動(dòng)通信客戶(hù)流失分析方法

廣東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司

【摘要】本文描述了移動(dòng)客戶(hù)流失分析的重要性,流失的定義和客戶(hù)細(xì)分方法,提出了影響客戶(hù)流失的各種特征因素,闡述了客戶(hù)流失分析的建模流程及與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的關(guān)系。前言

我國(guó)的移動(dòng)通信企業(yè)經(jīng)過(guò)前幾年的高速發(fā)展，戶(hù)數(shù)動(dòng)態(tài)增長(zhǎng)，活動(dòng)客戶(hù)數(shù)相差懸殊增收”。因此,提高客戶(hù)消費(fèi)水平移動(dòng)客戶(hù)流失的定義與特征因素

2.1移動(dòng)客戶(hù)流失的定義

移動(dòng)通信領(lǐng)域的客戶(hù)流失有三方面的含義：商,這是流失分析的重點(diǎn)。二是指客戶(hù)使用的手機(jī)品牌發(fā)生改變牌轉(zhuǎn)向低價(jià)值品牌，每用戶(hù)月平均消費(fèi)量

客戶(hù)流失分析，就是利用數(shù)據(jù)挖掘等分析方法戶(hù)服務(wù)投訴或交費(fèi)等信息進(jìn)行分析，征應(yīng)用于現(xiàn)有的客戶(hù)服務(wù)，采取相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)手段做到客戶(hù)保持和客戶(hù)發(fā)展。

進(jìn)行客戶(hù)流失分析的目的就是挽留客戶(hù)挽留應(yīng)與客戶(hù)服務(wù)成本結(jié)合起來(lái)?？蛻?hù)服務(wù)成本包括為客戶(hù)服務(wù)的所有成本絡(luò)的成本,客戶(hù)交費(fèi)、投訴的營(yíng)業(yè)成本等。客戶(hù)的消費(fèi)帶來(lái)的收益可能大于或小于為其服務(wù)的成本,因此需要對(duì)流失的客戶(hù)進(jìn)一步細(xì)分：

⑴ 有完整聯(lián)系資料與沒(méi)有聯(lián)系資料的客戶(hù)：戶(hù)提供的資料虛假或不完整球通客戶(hù),神州行客戶(hù)的流失分析應(yīng)次之。

⑵ 短期簽約客戶(hù)和長(zhǎng)期簽約客戶(hù)：那些使用期限大于一年的中長(zhǎng)期客戶(hù)才是有價(jià)值的客戶(hù)。如果客戶(hù)在法離開(kāi)，我們很難分析他的消費(fèi)行為，因而難采取措施防止他的流失本數(shù)據(jù)中剔除。

⑶ 區(qū)分主動(dòng)流失與被動(dòng)流失客戶(hù)：,涌現(xiàn)大批零次話務(wù)客戶(hù)；業(yè)務(wù)與收入總量增長(zhǎng)相對(duì)趨緩，出現(xiàn),充分占有市場(chǎng)如中國(guó)移動(dòng)的用戶(hù)從全球通客戶(hù)轉(zhuǎn)為神州行客戶(hù)。)降低，從高價(jià)值客戶(hù)成為低價(jià)值客戶(hù)。,3個(gè)月內(nèi)離開(kāi)，可能是在促銷(xiāo)優(yōu)惠補(bǔ)貼等因素影響下入網(wǎng),吸引潛在客戶(hù)入網(wǎng),是移動(dòng)通信企業(yè)在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中制勝的關(guān)鍵。提煉出流失或有流失趨勢(shì)客戶(hù)的行為特征，,增大業(yè)務(wù)收入。因此進(jìn)行客戶(hù)流失分析預(yù)測(cè)和客戶(hù) 現(xiàn)在正步入緩慢增長(zhǎng)期：,增加現(xiàn)有客戶(hù)滿意度,從本移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的高價(jià)值品 ,對(duì)已流失客戶(hù)過(guò)去一段時(shí)間的通話、客,因此對(duì)中國(guó)移動(dòng)來(lái)說(shuō)移動(dòng)通信注冊(cè)客“增量不,減少客戶(hù)流失幾率, 三是指客戶(hù)ARPU(指再將這些特 ,如客戶(hù)使用網(wǎng),如果客,應(yīng)著重分析全,優(yōu)惠期滿即設(shè),這部分的客戶(hù)應(yīng)從樣對(duì)即在大量客戶(hù)入網(wǎng)的同時(shí)，又有大批客戶(hù)離網(wǎng)流失；每月注冊(cè)客戶(hù)數(shù)與在網(wǎng)分析客戶(hù)流失原因 一是指客戶(hù)從本移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)網(wǎng)到其他電信運(yùn)營(yíng)

客戶(hù)入網(wǎng)應(yīng)提供正確可聯(lián)系的資料則其欠費(fèi)離網(wǎng)的概率增大

客戶(hù)流失分析與挽留應(yīng)集中在主動(dòng)流失的客戶(hù)，于被迫離開(kāi)的客戶(hù)（如因高額欠費(fèi)而被移動(dòng)公司停機(jī)）不應(yīng)進(jìn)行挽留。

⑷ 區(qū)分集團(tuán)客戶(hù)和個(gè)人客戶(hù)： 一些大的企業(yè)集團(tuán)通常為其員工購(gòu)買(mǎi)通信工具并報(bào)銷(xiāo)相應(yīng)的費(fèi)用,員工離開(kāi)則不能享受該服務(wù),但整個(gè)集團(tuán)的消費(fèi)沒(méi)有變化。這類(lèi)個(gè)人客戶(hù)的流失不是因?yàn)橐苿?dòng)企業(yè)方面的原因,對(duì)其挽留收效甚微。

⑸ 區(qū)分本地客戶(hù)和外來(lái)客戶(hù)：一些人員因?yàn)楣ぷ靼l(fā)生變化,通常在不同的城市和地區(qū)流動(dòng),到達(dá)新地點(diǎn)后再購(gòu)買(mǎi)新的本地網(wǎng)號(hào)碼,因而對(duì)該類(lèi)客戶(hù)挽留難度很大。

2.2影響客戶(hù)流失的特征與因素

⑴ 客戶(hù)的基本屬性碼、注冊(cè)服務(wù)等級(jí)在客戶(hù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)中。不同背景的客戶(hù)有不同的社會(huì)行為特征和愛(ài)好影響產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型等。

⑵ 客戶(hù)的通話情況：漫游類(lèi)型、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用情況、消費(fèi)積分、客戶(hù)價(jià)值類(lèi)型、客戶(hù)客戶(hù)消費(fèi)話單和賬單中可以獲取客戶(hù)消費(fèi)的詳細(xì)信息。

⑶ 客戶(hù)服務(wù)情況：指客戶(hù)通過(guò)投訴渠道或客戶(hù)服務(wù)界面行的有關(guān)繳費(fèi)、服務(wù)投訴戶(hù)對(duì)資費(fèi)政策通常很敏感等。

⑷ 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量情況：包括通信網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量，小區(qū)或無(wú)線信道通話接通率等影響客戶(hù)消費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)因素。告。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是移動(dòng)通信企業(yè)的生命

⑸ 資費(fèi)政策與技術(shù)進(jìn)步：素。技術(shù)革新，3客戶(hù)流失模型建立方法

3.1客戶(hù)流失模型建立的基礎(chǔ)

建立客戶(hù)流失模型計(jì)學(xué)的擴(kuò)充,加上一點(diǎn)人工智能的含義。如同統(tǒng)計(jì)學(xué)，它不是商業(yè)解決方案，而是一門(mén)技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果直接在數(shù)據(jù)庫(kù)中不能查找到，是隱藏在數(shù)據(jù)庫(kù)中的寶石是數(shù)據(jù)挖掘需要找的寶石。

移動(dòng)通信企業(yè)數(shù)據(jù)挖掘存在的基礎(chǔ)已經(jīng)具備：

◆移動(dòng)企業(yè)大量的歷史數(shù)據(jù)：的客戶(hù)投訴/客戶(hù)通話等數(shù)據(jù)。目前 ：如性別、年齡、在網(wǎng)時(shí)間、職業(yè)、愛(ài)好、(SLA)等,這些資料在客戶(hù)登記入網(wǎng)或客戶(hù)調(diào)查等過(guò)程中得到

如通話類(lèi)型、平均通話時(shí)間、通話對(duì)象及親情號(hào)碼、通話地點(diǎn)、/建議的情況。客戶(hù)滿意度高,必須遵循數(shù)據(jù)挖掘模型建立與分析方法。,是客戶(hù)服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的基礎(chǔ)。每天的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)和計(jì)費(fèi)中心均產(chǎn)生多達(dá)上百,各大移動(dòng)公司正進(jìn)行業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的集中化建設(shè)。統(tǒng)一

(如營(yíng)業(yè)廳,投訴就少；查詢(xún)?cè)孪M(fèi)詳細(xì)清單的客 數(shù)據(jù)挖掘 籍貫、入網(wǎng)品牌與號(hào)，如職業(yè)影響收入VPMN 群等。在計(jì)費(fèi)中心,網(wǎng)站,客戶(hù)經(jīng)理等 ,在某種意義上講,而客戶(hù)流失特征就,年齡)進(jìn),是統(tǒng)Gbyte 并永久保存 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)通過(guò)對(duì)交換機(jī)進(jìn)行話務(wù)測(cè)量可以獲得網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的詳細(xì)分析報(bào) 不同運(yùn)營(yíng)商的資費(fèi)高低改變等也是影響流失的一個(gè)重要因會(huì)帶動(dòng)一大批追新潮客戶(hù)使用最新技術(shù)產(chǎn)品。

集中的數(shù)據(jù)源擁有寶貴的數(shù)據(jù)信息。

◆大規(guī)模并行計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)： IBMHPSUNNCR 等公司的主流機(jī)型都能支持多達(dá)幾十Gbyte數(shù)據(jù)的并發(fā)I/O處理/小時(shí)。這些保證數(shù)據(jù)挖掘處理能每天進(jìn)行更新數(shù)據(jù)源,對(duì)市場(chǎng)能快速反應(yīng),真正做到”time-to-marketing”。

◆多種多樣的數(shù)據(jù)挖掘算法： SAS/IBM/SPSS 等公司都有成熟的商業(yè)數(shù)據(jù)挖掘軟件包供利用。

3.2 客戶(hù)流失分析過(guò)程

客戶(hù)流失分析過(guò)程指客戶(hù)流失邏輯模型的建立過(guò)程應(yīng)用等方面,以下就這些方面進(jìn)行簡(jiǎn)單的描述。

⑴ 數(shù)據(jù)采樣

數(shù)據(jù)采樣就是從所有已經(jīng)流失的移動(dòng)客戶(hù)中，抽取部分客戶(hù)的信息，進(jìn)行預(yù)處理格式的記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行過(guò)濾、系統(tǒng)中并不直接存在,需要轉(zhuǎn)換得到。

? 基本資料組

客戶(hù)性別,客戶(hù)職業(yè), 地區(qū)? 通話方式

最近連續(xù)半年平均消費(fèi)水平最近連續(xù)3月平均消費(fèi)水平前第3個(gè)月呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)前第2個(gè)月呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)本月呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)

網(wǎng)間通話占網(wǎng)內(nèi)通話的比率 轉(zhuǎn)換, 對(duì)部分字段進(jìn)行必要的拆分或匯總。表1 , 年齡, 付費(fèi)方式,包括數(shù)據(jù)采樣、數(shù)據(jù)分析、模型評(píng)估和 例如: 某種離網(wǎng)模型數(shù)據(jù)輸入如表,客戶(hù)等級(jí),入網(wǎng)時(shí)間,如對(duì)錯(cuò)誤注意,有些字段在業(yè)務(wù)1所示：

,客戶(hù)所在VPMN 客戶(hù)群

某離網(wǎng)模型數(shù)據(jù)表

未接電話次數(shù)

通話總分鐘數(shù)

漫游次數(shù)

? 交費(fèi)方式

最近半年欠費(fèi)停機(jī)次數(shù)

最近3月交費(fèi)方式變更次數(shù)

交費(fèi)渠道

? 投訴方式

投訴類(lèi)型

投訴故障級(jí)別

網(wǎng)絡(luò)故障類(lèi)型

? 政策方面

運(yùn)營(yíng)方式變更

資費(fèi)方式調(diào)整

國(guó)家出臺(tái)新政策

技術(shù)發(fā)生改變

⑵數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析就是對(duì)采樣后的數(shù)據(jù)進(jìn)行初步分析，不同變量對(duì)于客戶(hù)流失的影響程度。

并非所有輸入變量都是同樣的權(quán)重的輸入因子時(shí)，就必須將該部分因子去掉。時(shí)只需輸入其中的基本因子。的客戶(hù)投訴(如不能登錄),部分因子可能同客戶(hù)流失無(wú)關(guān)，則在選擇流失分析試圖尋找出不同變量之間的關(guān)聯(lián)度，以及 部分因子間可能存在很強(qiáng)的正負(fù)關(guān)聯(lián)關(guān)系，建模例如：將從移動(dòng)網(wǎng)管中心獲得的交換機(jī)故障同從客服中心獲得進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，發(fā)現(xiàn)投訴情況同網(wǎng)絡(luò)故障成正比，則我們認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)故障是基本的輸入因子，而相關(guān)的投訴情況則不能夠作為輸入因子。

⑶ 模型建立

運(yùn)用相關(guān)的數(shù)據(jù)挖掘工具,選擇正確的挖掘算法(如決策樹(shù),神經(jīng)網(wǎng)絡(luò),各種統(tǒng)計(jì)分析方法)建立模型。整個(gè)建模過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)不斷循環(huán)的過(guò)程，一個(gè)模型分析的結(jié)果可能是另一個(gè)模型的輸入變量。

⑷ 模型評(píng)估及應(yīng)用

當(dāng)模型確定后，即可以應(yīng)用于所有的當(dāng)前客戶(hù)。經(jīng)過(guò)客戶(hù)經(jīng)理將結(jié)果運(yùn)用于生產(chǎn)系統(tǒng),我們最終有了如下信息：所有可能流失的客戶(hù)清單，每個(gè)客戶(hù)流失的概率，客戶(hù)流失的相關(guān)影響因素。

這只是完成了第一步，更重要的工作是制定什么樣的客戶(hù)保留策略去實(shí)施客戶(hù)保留,并不斷修正模型,使之更加完備。這里涉及到具體問(wèn)題具體分析,個(gè)性化服務(wù)才是關(guān)鍵,沒(méi)有相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)措施,從數(shù)據(jù)挖掘分析的結(jié)果永遠(yuǎn)是數(shù)值,不能產(chǎn)生應(yīng)有的效益。

一個(gè)典型的客戶(hù)流失數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)如圖1所示：

圖1 客戶(hù)流失數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)圖

3.3 事例分析

客戶(hù)流失方式很多,這里列舉兩種情況：

⑴ 客戶(hù)集體離網(wǎng)

這類(lèi)客戶(hù)群通常為一個(gè)VPMN 客戶(hù)群, 群內(nèi)話費(fèi)采取固定費(fèi)用包月制,免月租,有一定數(shù)額或比例報(bào)銷(xiāo)的對(duì)公統(tǒng)一帳戶(hù),群內(nèi)通話比例高,通常發(fā)生在一個(gè)交換局或一個(gè)小區(qū)覆蓋范圍內(nèi)。在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更優(yōu)惠的條件下,集體轉(zhuǎn)網(wǎng)。轉(zhuǎn)網(wǎng)初期,作呼叫轉(zhuǎn)移到其他運(yùn)營(yíng)商號(hào)碼。對(duì)公月帳單話費(fèi)下降劇烈,呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)與通話比率增大明顯。此種情況十分嚴(yán)重,對(duì)本運(yùn)營(yíng)公司造成的直接和間接影響都很大,因此建議采取多種形式進(jìn)行預(yù)防。

⑵ 大客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)

大客戶(hù)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手積極爭(zhēng)奪的對(duì)象,根據(jù)統(tǒng)計(jì),占客戶(hù)總數(shù)的30%的大客戶(hù)貢獻(xiàn)了話務(wù)總量的70%。目前,許多運(yùn)營(yíng)商對(duì)大客戶(hù)采取主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo),如上門(mén)服務(wù),贈(zèng)送手機(jī),話費(fèi)打折和積分等優(yōu)惠政策。

大客戶(hù)分類(lèi)方式多種多樣企業(yè)高級(jí)管理人員,個(gè)人高話務(wù)量客戶(hù)等。大客戶(hù)通常對(duì)話務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)服務(wù)水平要求高資費(fèi)敏感性差,喜歡使用高價(jià)值品牌。但部分大客戶(hù)在運(yùn)營(yíng)商贈(zèng)送手機(jī)和下,將會(huì)同時(shí)擁有多個(gè)運(yùn)營(yíng)商的號(hào)碼。電話比例低,二者相差懸殊計(jì)數(shù)據(jù)看,某些地區(qū)移動(dòng)也證明了一人多卡的現(xiàn)象普遍存在。如何提高大客戶(hù)這種變相離網(wǎng)措施。

4結(jié)束語(yǔ)

客戶(hù)流失的根源在于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)工作。移動(dòng)通信企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到客戶(hù)流失分析的重要性和難點(diǎn)據(jù)分析業(yè)務(wù)骨干,堅(jiān)持不懈地進(jìn)行模型建立和優(yōu)化工作體競(jìng)爭(zhēng)能力。,根據(jù)社會(huì)影響和消費(fèi)高低從分析月清單可以看出,這是因?yàn)榭蛻?hù)在非商業(yè)等一般情況下使用了資費(fèi)低的號(hào)碼。從統(tǒng)聯(lián)通電信小靈通入網(wǎng)用戶(hù)總數(shù)比人口普查所得到的人口總數(shù)還多 通過(guò)應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘方法,可分為黨政軍人,該類(lèi)客戶(hù)接聽(tīng)來(lái)話比例高,分析客戶(hù)流失原因,就能降低客戶(hù)流失率,社會(huì)名人,各類(lèi)明星SIM卡等優(yōu)惠條件,需要更加個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)培養(yǎng)數(shù),提高企業(yè)的整,各,對(duì),打出目的在于改

第五篇：中國(guó)移動(dòng)通信客戶(hù)流失情況調(diào)查問(wèn)卷

中國(guó)移動(dòng)通信客戶(hù)流失情況調(diào)查問(wèn)卷

親愛(ài)的同學(xué)：

您好！為使您的校園通訊生活更加豐富多彩，提高移動(dòng)通訊使用質(zhì)量，我們精心設(shè)計(jì)了這份問(wèn)卷，希望能了解您的一些想法，并且給予中國(guó)移動(dòng)公司一些合理的建議，感謝你百忙之中抽出時(shí)間填寫(xiě)此問(wèn)卷！請(qǐng)務(wù)必如實(shí)填寫(xiě)！

1.您的性別是（）

A、男B、女

2.您的年級(jí)是？（）

A、大一B、大二C、大三D、大四

3.您目前使用的通信運(yùn)營(yíng)商是？（可多選）（）

A、中國(guó)移動(dòng)B、中國(guó)聯(lián)通C、中國(guó)電信

4.如果您還在使用中國(guó)移動(dòng)請(qǐng)回答（沒(méi)有則轉(zhuǎn)至第5題）：

您選擇保留中國(guó)移動(dòng)的原因是

5.您選擇除中國(guó)移動(dòng)以外的其他運(yùn)營(yíng)商的原因是？

A、有線套餐B、流量套餐C、通話套餐D、其他

6.您目前每月的通訊費(fèi)用區(qū)間？（）

A、40元以下B、40~59元C、60~79元D、80元及以上

7.您能承受的月手機(jī)資費(fèi)是？（）

A、30元以下B、30~49元C、50~79元D、80~99元 E、100~119元F、120元及以上

8.您選擇目前運(yùn)營(yíng)商的主要原因是什么？（可多選）（）

A、資費(fèi)便宜B、朋友都用C、套餐好

D、信號(hào)好E、一直都用F、其他

9.下面的優(yōu)惠活動(dòng)，哪個(gè)對(duì)您的誘惑力很大？（）

A、充費(fèi)送費(fèi)B、充費(fèi)送實(shí)物禮品

C、充費(fèi)送機(jī)D、其他

10.您覺(jué)得目前選擇的非中國(guó)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商存在的問(wèn)題有？（可多選）（）

A、套餐不合理B、上網(wǎng)速度慢C、計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤

D、通話質(zhì)量差E、捆綁業(yè)務(wù)F、其他

11.您了解到的三大運(yùn)營(yíng)商在人工服務(wù)方面哪家最好？

A、中國(guó)移動(dòng)B、中國(guó)聯(lián)通C、中國(guó)電信

12.您是通過(guò)什么途徑了解最新的優(yōu)惠活動(dòng)的？（）

A、短信B、宣傳單C、同學(xué)D、營(yíng)業(yè)廳

13.您對(duì)中國(guó)移動(dòng)的GPRS業(yè)務(wù)的滿意程度：（）

A、非常滿意B、滿意C、不滿意D、非常不滿意

14.您對(duì)中國(guó)移動(dòng)的通話業(yè)務(wù)的滿意程度：（）

A、非常滿意B、滿意C、不滿意D、非常不滿意

15.您對(duì)中國(guó)移動(dòng)的WLAN業(yè)務(wù)的滿意程度：（）

A、非常滿意B、滿意C、不滿意D、非常不滿意

16.您給中國(guó)移動(dòng)的建議：

再次感謝您的配合，祝您生活愉快！