第一篇：關于地產企業(yè)客服體系的學習心得

“今天早上，a項目一鬧事業(yè)主就樓上滲水問題找到客服部，要求給與賠償。在雙方溝通過程中，該鬧事業(yè)主一直處于憤怒狀態(tài)。最后由于溝通沒有達到他的預期目的，他竟然一巴掌拍在會客桌上，然后抓住客服人員的衣領，推推搡搡、惡語相向……”。當小李拿著這份當天的工作報告提交給他的頂頭上司客服部經理的時候，經理笑了。

在安撫了小李的情緒后，他緩緩地說到：“我們服務人員要時時刻刻站在客戶的角度來考慮問題，我想這一點你一定也是贊同的。那我們再想想看，首先，這位業(yè)主不是來鬧事的，他是來投訴的，通過他的投訴我們才能清楚地知道我們的產品是不是真的那么好；另外，你再回憶一下，某些細節(jié)地方的描寫上是不是稍微有些過于夸張？”五分鐘后，小李笑著走出了經理的辦公室。

這種情形其實很常見，作為一個地產公司的客服人員更要有積極的態(tài)度去面對，通過有效手段來解決問題，提升客戶的滿意度。最近也和很多朋友聊了相關的內容，這里和大家分享一下個人體會。

一、態(tài)度端正

在接到客戶投訴的時候，客服人員要端正態(tài)度。業(yè)主花了大價錢，很可能是一輩子的積蓄來買一套房子，難道他是因為找事做才來投訴的么？一定不會的，他是遇到了難事才想到了找客服。那么，在第一次交互的時候，客服人員需要做出明確表態(tài)，給客戶一顆定心丸。

二、標準統(tǒng)一

客服人員要用專業(yè)的語言將客戶投訴的問題按標準進行分類整理。業(yè)主在描述問題的過程中，措詞不會很專業(yè)。這個時候，客服人員要做的就是將業(yè)主的問題轉換成專業(yè)語言，這樣在反饋給相應的負責部門后，才能達到信息對稱。即在內部同一平臺上用相同的語言來溝通。標準統(tǒng)一可以避免不同客服人員在接待同一投訴問題時做出不同解決方法的問題。

三、全程透明

項目負責人在接收到客服部反饋的問題后，要在第一時間與業(yè)主取得聯(lián)系并進行溝通。明確告訴業(yè)主：采取的解決方法，問題處理完畢的時間等，同時也要了解業(yè)主的想法。在問題處理的過程中，要不斷的、公開的向業(yè)主說明問題的處理情況，及時溝通做到全程透明化，讓業(yè)主時刻感到備受尊重。

四、結果跟蹤

負責人在解決完問題后再將結果反饋給客服人員。客服人員收到問題關閉指令后，要及時對業(yè)主進行回訪?？梢允孪茸龊脦滋渍{查問卷，便于回訪過程有針對性、條理性，這個環(huán)節(jié)主要是對客戶的滿意度進行調查。

五、知識沉淀

問題處理完畢并不是該投訴過程結束的標志?？头藛T應該將問題的發(fā)生原因，處理過程及結果記錄在案。這樣做的目的有兩個：一是下次遇到相同投訴問題時，可以給與指引，提高工作效率；二是幫助企業(yè)把好產品、服務關，為下期項目的開展規(guī)避風險。

近年來，隨著crm在地產行業(yè)的傳播，一些企業(yè)已經開始引入“全程客戶服務”的理念，關注客戶與企業(yè)間的所有交互環(huán)節(jié)，即經營客戶的全生命周期?？头w系在整個地產企業(yè)中占有舉足輕重的地位。通過優(yōu)秀的客服體系，可以幫助企業(yè)更好的經營客戶，提升客戶的滿意度、忠誠度，最終實現(xiàn)老客戶的再購與推薦購買的銷售額的提升。同時，更要意識到完美的客服體系是地產企業(yè)核心競爭力的重要組成部分，也是企業(yè)品牌、口碑塑造的有利保證。

第二篇：地產客服經理職責

地產客服經理職責

1、負責搭建溝通平臺、組織人員培訓;

2、組織人員對項目情況摸底、梳理風險點，制定解決方案;

3、項目交付全過程風險管控實施，項目內跨職能溝通;

4、負責定期開展客戶滿意度調查，編制滿意度調查報告;

5、協(xié)調制定收房流程、客戶接待、手續(xù)辦理、收房數(shù)據(jù)統(tǒng)計等;

6、維修及時，維修過程成品保護、維修效果及維修人員的服務行為規(guī)范，保證維修服務品質，避免因維修引起的投訴;

7、負責組織活動日籌劃(工地開放、集中交付和其他活動);

8、客戶日常關系維護;外聯(lián)單位關系維護工作;

地產客服經理職責21、負責銷售中心的客戶服務與接待，協(xié)助銷售活動的開展;

2、監(jiān)管銷售現(xiàn)場的服務質量，進行電話回訪與客戶滿意度調查;

3、維護現(xiàn)場秩序、處理各類突發(fā)狀況，完成領導安排的其他工作。

地產客服經理職責31、負責為客戶提供房屋咨詢、買賣、租賃服務等相關業(yè)務;

2、通過各類渠道，開發(fā)房源、客源，挖掘潛在客戶，及時將客戶信息、盤源信息錄入公司系統(tǒng);

3、熟練掌握區(qū)域樓盤詳細情況，實地勘察物業(yè)狀況。

地產客服經理職責4

(1)在正常的工作范圍內，為顧客解決一切合理的關于產品的咨詢及售后服務。

(2)負責為客戶辦理按揭貸款事項。

(3)負責提醒日常客戶貸款交納工作。

(4)負責商品房合同備案登記。

(5)負責辦理房地產證等證件。

(6)參加竣工驗收和交接，從客戶的角度提出問題供有關部門參考。

(7)負責物業(yè)管理服務質量的監(jiān)督檢查并組織客戶滿意度調查;

(8)科學的客觀的反映顧客在產品咨詢、銷售以及售后服務中產生的問題及意見，并提出整改意見。

地產客服經理職責51、負責客戶接待及服務;

2、對樣板房戶型結構、裝修用材講解及示范;

3、樣板房軟裝擺件復位，工程問題統(tǒng)計報修、環(huán)境保潔監(jiān)管，物品管理等;

4、解答客戶疑問，及協(xié)助銷售的相關工作;

5、完成上級交辦的其它工作。

地產客服經理職責61、管理區(qū)域內所有項目的客服相關工作;

2、與營銷、設計等部門配合進行前期風控管理工作;

3、參與樓盤交付驗收全面管理工作;

4、妥善處理客戶投訴事件;

5、提升業(yè)主關系滿意度,組織各種活動;

6、客服團隊的搭建和培養(yǎng);

地產客服經理職責7

1.負責給客戶介紹房源

2.負責給業(yè)主提供營銷方案

3.帶客看房，溝通達成交易

第三篇：龍湖地產學習心得

龍湖地產學習心得

滑縣金秋華城工程部：樊順青

一個人生活在社會當中，要不斷地向別人虛心學習從而提高自己的修養(yǎng)。學習對于個人而言，是一個不斷提高自己整體素質的過程，這個過程任何時候都不能停止，正所謂：學無止境。通過公司組織大家向龍湖地產學習，這次學習讓我感觸很深，除了學到很多房地產知識以外，最重要的是對龍湖集團有了一個深刻的了解。

龍湖集團靠什么從一個小房地產開發(fā)公司發(fā)展成為全國最大的排在前幾位大型房地產開發(fā)商之一？而且能夠在美國成功上市？一個組織隨著規(guī)模的擴大必然會產生各種各樣的問題，龍湖集團卻仍然能夠健康的發(fā)展，它實行的是一個什么樣的管理模式？

通過這幾天的學習，我找到了答案。答案只有五個字——“精細化管理”。

精細化管理，我個人認為，包括“精”和“細”兩大精髓。精即準確，細即細致，要達到量化。二者關系缺一不可。龍湖集團在產品戰(zhàn)略上有很明顯的體現(xiàn)——精細化運作，標準化模塊，個性化拼湊，注重產品細節(jié)等等。下面我舉幾個具體的例子來說明龍湖的精細化管理。

在產品設計上，龍湖設有專門的產品研發(fā)中心和客戶體驗中心，每年都投入上千萬元經費，研究什么樣的產品最舒適、什么樣的產品代表未來，什么樣的產品是對“龍民”從規(guī)劃、審美、空間、居住理念的全面創(chuàng)新，充分滿足“龍民”住房的功能和個性化品質生活需求。

龍湖的物業(yè)管理是龍湖產品的主要賣點。從保潔部要求“每人所轄區(qū)域每20分鐘要清潔一次”到“樓梯扶手、小區(qū)內的木條凳等需抹擦清潔的地方抹布抹擦的方向都有統(tǒng)一規(guī)范”；從要求“雨停后20分鐘內要求路上看不到積水”到“在小區(qū)內指定的保潔用水處接水，從保安部“決不能和業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)，哪怕是有不禮貌語言也要開除，龍湖物管“寧愿麻煩自己十分、不愿麻煩客戶一分”，以“滿意+驚喜”的服務水準多次獲得“全國住宅用戶滿意度第一”的榮譽。

比如說在景觀打造方面，它從人的視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、直覺五個方面來熏染客戶，小區(qū)植被上，打造六重景觀空間，分別為大喬→小喬→灌木→花卉→草被，六種植物來分布。每一種樹木的大小規(guī)格嚴格一致，甚至每棵樹的朝向都有要求；對于草皮，每平方米內的雜草不準超過幾顆都有嚴格規(guī)定。在小區(qū)內的小路旁放有雨傘，以備業(yè)主所需，這些都是細節(jié)的要求，享有的精致園林、保姆式的物管，也略略感受到傳說中的龍湖，意味深刻，常品常新。在園林上，龍湖可謂是不遺余力!從植物品種、色彩、高低與層次的搭配到全冠移植，從借助外部環(huán)境與打造園區(qū)環(huán)境相結合到營造提升項目品位的“景觀大道”，從“植物是建筑的外立面”到“項目未動，園林先行”，龍湖“成熟園林”的呈現(xiàn)，讓業(yè)主無需長年等待，入住時即可享受成熟、豐富、精致的園林景觀。

龍湖在2001年以前實質上只有龍湖花園一個項目，而正因為對龍湖花園的精耕細作，奠定了龍湖的品牌和重慶一流開發(fā)商的地位。將一個個優(yōu)質樓盤和公司模式在創(chuàng)新中復制到每一個城市，短短幾年時間，龍湖從區(qū)域性龍頭復制成為了全國性標桿。

我個人認為，對于一個企業(yè)來講最重要的是什么？是靈魂。龍湖集團的這種精細化管理模式就是它的靈魂。正是靠這種靈魂，賦予龍湖集團歷久不衰的旺盛生命力，使龍湖從一個小房地產開發(fā)公司發(fā)展成為能夠從美國上市的全國大型房地產開發(fā)公司。而這也正是我們所學習和借鑒的。

第四篇：體系文件學習心得

體系文件學習心得

2月17日以來公司組織全體管理、非計件人員認真、系統(tǒng)、全面的學習了質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系文件，使我們加深了對管理體系的理解，有助于在今后的體系運行過程中進一步落實標準化、規(guī)范化管理。

管理體系文件分為三個層次：管理手冊、程序文件以及支持性文件。管理手冊是全體員工在工作中必須遵循的法規(guī)性文件，全體員工必須嚴格遵照執(zhí)行。其中明確確定了質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全、風險管理方針：遵守法律法規(guī) 重視事故預防 堅持誠信經營 滿足顧客期望 開展科技創(chuàng)新 保證品質之源 注重以人為本 關注員工健康 實施文明生產 發(fā)展綠色能能源 創(chuàng)建和諧環(huán)境 實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展；

程序文件就是為了完成管理體系要素所規(guī)定的方法。在書面或文件化的程序中通常包括活動的目的和范圍，做什么和誰來做；何時、何地以及如何做；應采用什么材料、設備和文件；如何對活動進行控制和記錄。公司根據(jù)管理手冊和公司運行特點，制定了XXX個程序文件，程序文件詳細規(guī)定了公司運行各個部門的職責，并指導各項管理工作的實際工作程序，主要遵循5W1H原則（What—做什么，Who—誰來做，When—何時做，Where—何地做，Why—為何做，How—如何做）；其中涉及到質量部的程序文件主要有管理評審控制程序、計量確認標識控制程序、測量設備管理程序??等XXXX個。

我作為一名XXX車間檢驗員，通過這次學習培訓以及結合2013組裝車間整體質量狀況，我就本人工作情況做一下總結；

1、在工作過程中雖然有發(fā)現(xiàn)問題的能力但在解決問題時未能過程控制方法的原則對問題進行處理，例如XXXXXXXX批量性質量事故的發(fā)生，雖然當時在生產現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)了可能存在的質量隱患，以及XXXXXXXXXXXXX導致報廢問題，但由于未能完全按照程序文件中《產品監(jiān)視和測量控制程序》以及《過程監(jiān)視和測量控制程序》未能形成信息反饋單，等相關手續(xù)反饋給相關部門進行及時解決，導致后來對原因追溯時帶來困難；

2、生產現(xiàn)場部分滯留XXX較長時間無標識，不清楚處于什么狀態(tài)，主要由于在工作過程中未能執(zhí)行《不符合控制程序》，未能及時做好標識、隔離，并及時開具《不合格品通知單》以及《返工返修單》、《報廢單》等相關手續(xù)對平時產生的不合格品形成閉環(huán)；

以上這些問題以及在日常工作過程中領導與同事指正的問題我將會在今后的工作過程中強化執(zhí)行力，發(fā)現(xiàn)不符合現(xiàn)象時嚴格執(zhí)行《不符合控制程序》對產品進行標識隔離，同時出具相關手續(xù)，避免不合格品流轉；同時執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》以及《改進控制程序》，對生產過程中各項測量數(shù)據(jù)進行匯總并利用質量管理工具進行分析，能夠及時的了解產品質量狀況以及趨勢，做好糾正預防措施，避免批量性不合格品的產生；

“質量是企業(yè)的生命，用戶是我們的衣食父母”。質量決定市場。只有樹立很強的工作責任心和牢固的質量意識才能把工作做好、做實；質量就是意識，它在我們心中，也在我們手中，在以后的工作中，我加倍努力，立足實際，嚴格把關工作中的每一個環(huán)節(jié)，提高工作效率，為公司的發(fā)展作出積極的貢獻。

XXXXXXX XXXX年 XX月XX日

第五篇：內控體系學習心得

內控體系學習心得

1、內部控制十一哥完整的系統(tǒng)，一個好的運作體系對于企業(yè)運作的風險降低有很大的幫助。調查結果表明，企業(yè)內部偷竊行為中，主管員工占了很大一部分。

2、內部控制基本準則、規(guī)范，作為一個會計人，我們應該好好要學習一下。在企業(yè)管理中，風險管理，風險偏好以及其企業(yè)戰(zhàn)略管理、內部控制都很有關系。

3、一個企業(yè)越大，系統(tǒng)越大，就越混亂，越需要一個好的框架體系來管理。內部控制需要會計人員財務工作者有好的專業(yè)能力，在我們今后的工作中，對我們的工作能力要求越來越高。

4、coso法案中，現(xiàn)在也加入了戰(zhàn)略管理。難怪cpa考試也加了一門

5、sox法案。想要發(fā)展到一個層次，就應該要有所了解。中國正在與國際接軌。

6、內部控制也有自身的局限性，要了解內部控制的目標，那就是為了企業(yè)的管理戰(zhàn)略。要站在一個更加高的角度來看待內部控制和管理

7、內部控制的成本效益原則，以有限的成本產生盡可能產生大的效益。以內部審計來衡量內部控制的效果。企業(yè)內部控制的環(huán)境。風險評估.以內部審計來衡量內部控制的結果，企業(yè)內部控制的環(huán)境。風險評估

8、企業(yè)管理中的分權結構，做了該公司的管理咨詢則不能做該公司的審計，否則無法保證審計的獨立性，也不保證內部控制的有效實施。設計委員會應當設立在董事會之下、內部審計是一個獨立的部門。

9、人力資源政策，輪崗交班，進行強制性的監(jiān)督，也是內部控制的一種方式。法律顧問以及內部環(huán)境的治理。

10、進行控制之前應該進行風險評估、考察財務報表的可靠性。

11、信息的整合溝通，包括內部的還外部的。同時要關注信息安全程度

12、內部監(jiān)督包括專項監(jiān)督和持續(xù)性的監(jiān)督csa內部控制的自我評價

13、內部控制也要考慮到員工的心里因素。不僅要有人情味，同時也要有效率。注重員工思想道德的建設

14、公司舞弊公司管理層---虛假財務報告中層干部-----虛報費用收受回扣一般員工-----貪污偷竊

15、舞弊的形成：壓力動機機會 內控體系學習心得（2）：

5月8日，我代表我公司參加了江蘇省財政廳主辦的《江蘇省企業(yè)內部控制體系建設與實施學習報告會》。報告會主講人是財政部會計司劉玉廷司長，我記得xx年版新企業(yè)會計準則正是在劉司長的主導下編寫并頒布普及的，幾年來對我國會計事業(yè)的發(fā)展起到了重大作用，標志著我國會計制度體系已正式與國際化接軌。在會計制度體系基本完善之后，財政部會計司又把企業(yè)內部控制體系建設提高到一個非常重要的高度，經過近5年的摸索與調研，今年4月份財政部又聯(lián)合證監(jiān)會等五家部委共同發(fā)布了《企業(yè)內部控制應用指引》，并要求率先在國有大型企業(yè)和上市公司應用起來。由此可見，政府對企業(yè)內部控制體系建設已經給予了前所未有的重視。

近年來，企業(yè)內部控制失控造成重大損失的事件頻頻發(fā)生，引起了國際社會和國內政府管理層的高度關注。從xx年安然公司、xx年世通公司丑聞，到德隆系資金鏈斷裂、中航油違規(guī)期權交易、伊利高管挪用巨額公款，xx年農業(yè)銀行分行管理員偷盜挪用5100萬巨款、xx年中海運韓國分公司高管截留4000萬運費收入等等重大違規(guī)事件，讓人們不得不正視企業(yè)內部的各種經營操作風險?？梢哉f，由于對內部控制缺乏足夠的重視，目前我國企業(yè)在內部控制管理方面是比較薄弱的，其中蘊含了巨大的風險，隨時都可能危及企業(yè)的生命。正是在這一背景下，xx年財政部等16個部委聯(lián)合發(fā)布了《企業(yè)內部控制基本規(guī)范》，今年4月份又由財政部等5部委聯(lián)合發(fā)布了《企業(yè)內部控制應用指引》，用非常通俗易懂易操作的語言，引導企業(yè)建立起必要的內部控制制度?！镀髽I(yè)內部控制應用指引》全文一共有18個主題，涵蓋了企業(yè)管理的方方面面。通過閱讀《指引》，發(fā)現(xiàn)其運用的語言非常淺顯易懂，但是蘊涵的內部控制思想卻非常深刻。學習報告會簡要介紹了《指引》出臺的背景、內容和意義，我通過參加報告會，對其中幾點很有感觸的部分，也產生了一些自己的體會：

一、內部控制建設是一個循序漸進的過程

企業(yè)內部控制建設的第一個階段是監(jiān)督管理階段。在這個階段，企業(yè)還沒有系統(tǒng)的內控制度體系，還停留在以人管人、以人監(jiān)督人的階段。這個時候企業(yè)發(fā)生了經營、資金、市場等風險狀況時，往往采取的是救火的方式去解決問題，即哪里著火了就去救哪里，缺乏系統(tǒng)的、全面的制度體系建設。這一階段強調的是對關鍵風險的監(jiān)督，即對已經發(fā)生的或可以預見將要發(fā)生的風險點進行監(jiān)督管理。我公司目前應該也是處于對關鍵風險進行監(jiān)督管理的階段，通過近半年來各部門對流程制度的編制和整理，我公司也基本搭建起了初步的流程制度體系框架，對其中的一些風險點也有了一些認識和防范。但是總體而言，仍然處于看火救火，缺乏系統(tǒng)管理的層次上。

企業(yè)內部控制建設的第二個階段是融入管理階段。在這個階段，強調的是對運營過程的管理，即所謂對關鍵過程的控制，將內部控制的思想體現(xiàn)在運營過程管理活動中，實現(xiàn)日?；?、體系化的風險管理。它與上一階段不同的是，不再強調著火這個結果，而是強調通過各崗位人員規(guī)范化操作避免火災的發(fā)生，因此更強調經營過程的合規(guī)性。目前我公司正在推行的生產部門二次革新、內部審計活動，也是往這個方向發(fā)展的一個體現(xiàn)。而通過閱讀《企業(yè)內部控制應用指引》也可以發(fā)現(xiàn)，其中的內容也是引導企業(yè)建立有效內控制度，也是強調的對企業(yè)運營過程的規(guī)范。它其實也在告訴我們，如果做一件事情它的每個步驟和重要環(huán)節(jié)都是合乎規(guī)范的，那么這件事情的結果至少不會出太大的偏差；如果其中一些步驟是不合規(guī)的，那事情的結果就有可能蘊藏巨大的未知風險。比如最近我公司發(fā)生的某銷售人員挪用房租的事件，仔細分析事件的整個過程，會發(fā)現(xiàn)其中經過的很多環(huán)節(jié)都是因為貪圖一時方便或其他人為原因而沒有按規(guī)范流程操作，因此埋下了重大的隱患，不得不引起我們的重視和反省。因為風險的始作俑者的一個重要行為特征是，他總是千方百計地找出種種理由阻擾正常流程按規(guī)范操作，總是在不斷強調特殊原因從而繞過流程制約，最終達到自己的目的。

企業(yè)內部控制的第三個階段是提升管理階段。在這個階段，企業(yè)已經達到一定規(guī)模，并且內部控制體系已經有了相當?shù)幕A，這時企業(yè)就可以以戰(zhàn)略為核心、以集團管控為手段、以實現(xiàn)穩(wěn)健運營為目標，進行全面綜合的風險管理。這個階段的重要特點是，內部控制要充分體現(xiàn)企業(yè)集團戰(zhàn)略，將內部控制以戰(zhàn)略為核心貫徹到集團的各個事業(yè)部、體系或子公司中，并且建立風險預測、評估和應對過程管理系統(tǒng)等更高級管理手段，對企業(yè)所有運營過程進行信息整合和分析。

二、關于采購業(yè)務內部控制 《企業(yè)內部控制應用指引》第7號主題是采購業(yè)務，無疑是每個企業(yè)都非常關心的內控環(huán)節(jié)?！吨敢分兄赋隽瞬少彉I(yè)務可能面臨的三個風險：

1、采購計劃安排不合理，市場變化趨勢預測不準確，造成庫短缺或積壓，可能導致企業(yè)生產停滯或資源浪費。

2、供應商選擇不當，采購方式不合理，招投標或定價機制不科學，授權審批不規(guī)范，可能導致采購物資質次價高，出現(xiàn)舞弊或遭受欺詐。

3、采購驗收不規(guī)范，付款審核不嚴，可能導致采購物資、資金損失或信用受損。

從我公司目前的情況看，以上三個風險都在不同程度上存在。雖然從去年以來，采購部和財務部都做了很多努力，改善了流程和管理，已經取得了一定的成績，但是由于人手、經驗等方面的欠缺，還不能說我們在采購計劃及預測、供應商選擇和付款驗收上完全沒有問題和風險。

比如在供應商選擇上，《指引》建議企業(yè)采購業(yè)務應當集中，避免多頭采購或分散采購，以提高采購效率，降低采購成本。這就與我們通常所認為的盡可能多詢價、多考察供應商的思想有所不同。詢價也不是越多越好，供應商也不是越多越好，集中幾家供應商來做，可能是更好的經驗。

另外，在采購操作上，《指引》建議對辦理采購業(yè)務的人員應定期進行崗位輪換；重要的采購業(yè)務應組織專家進行論證；除小額零星采購外，不得安排同一機構辦理采購業(yè)務全過程；建立采購物資定價機制，對大宗采購要根據(jù)市場行情設立最高限價等。這些方面，可能都是我們需要借鑒和思考的方面。

三、關于銷售業(yè)務的內部控制

《企業(yè)內部控制應用指引》第9號主題是銷售業(yè)務。關于銷售業(yè)務的內部控制，令我較有感觸的有以下幾個方面：

1、對客戶信用的管理?！吨敢方ㄗh企業(yè)應健全客戶信用檔案，關注重要客戶資信及經營變動情況，防范信用風險。

2、對于銷售合同，應當進行各有關部門會審會簽，而不僅僅是銷售部門自審自批。尤其是對于重要的銷售合同，簽訂時應征詢財務、法律專家的意見。重大的銷售業(yè)務談判，應適當吸收財會和法律專業(yè)人員參加，并形成完整的書面記錄。

3、對于應收賬款催收，催收記錄（包括往來函電）應妥善保存；財會部門要負責辦理資金結算并監(jiān)督款項的回收。

對于以上幾方面，可能咋看上去在很多企業(yè)都不會真正實行起來，理由可能是麻煩、不切實際、影響辦事效率。但是劉司長介紹說，經過他們多年調研幾千家企業(yè)的結果，對于銷售環(huán)節(jié)內部控制較為嚴格的企業(yè)，恰恰是經營績效和效率都很高的企業(yè)；而省略內部控制流程的企業(yè)，又往往是績效不大好、內部管理問題嚴重的企業(yè)。因此他認為，內部控制制度并不是像人們以為的那樣是一種束縛，而是一種推動力量。內控完善的企業(yè)，說明企業(yè)的管理水平高，管理效率高，企業(yè)經營績效就高，這是符合邏輯的。而省略內控環(huán)節(jié)的企業(yè)，看上去似乎效率高，實際上掩蓋了企業(yè)內部的管理混亂、內部溝通成本高，其結果必然是經營一定有風險，而且這些風險往往企業(yè)自己還不知道，自我感覺還很好。這不得不讓我們重新深思內部控制、管理和企業(yè)經營績效之間的邏輯關系。

四、關于研發(fā)活動的內部控制

《企業(yè)內部控制應用指引》第10號主題是研究與開發(fā)。其中有很多條，引起我注意的是以下幾方面：

1、企業(yè)可以組織獨立于申請及立項審批之外的專業(yè)機構和人員進行評估論證，出具評估意見。

2、企業(yè)應當建立嚴格的核心研究人員管理制度，明確界定核心研究人員范圍和名冊清單，簽署符合國家有關法律法規(guī)要求的保密協(xié)議。企業(yè)與核心研究人員簽訂勞動合同時，應當特別約定研究成果歸屬、離職條件、離職移交程序、離職后保密義務、離職后競業(yè)限制年限及違約責任等內容。

3、企業(yè)應當建立研究成果保護制度，加強對專利權、非專利技術、商業(yè)秘密及研發(fā)過程中形成的各類涉密圖紙、程序、資料的管理，嚴格按照制度規(guī)定借閱和使用。禁止無關人員接觸研究成果。

4、企業(yè)應當建立研發(fā)活動評估制度，加強對立項與研究、開發(fā)與保護等過程的全面評估，認真總結研發(fā)管理經驗，分析存在的薄弱環(huán)節(jié)，完善相關制度和辦法，不斷改進和提升研發(fā)活動的管理水平。

以上方面引起我注意的一個重要原因是，我公司可能在研發(fā)資料保密和核心研發(fā)人員控制上還需繼續(xù)完善。比如目前的研發(fā)人員郵箱、聊天工具均未實行外網隔離，存在信息安全的風險；核心研發(fā)人員如未按國家規(guī)定簽署保密協(xié)定，可能也隱藏了一定的風險。因此個人認為，我公司應在這些方面按照《指引》要求持續(xù)完善起來。

五、關于預算活動的內部控制

《企業(yè)內部控制應用指引》第15號主題是全面預算。應該說，我公司的預算活動做得是很不理想的，主要原因可能還是對預算的認識不足，預算缺乏剛性、執(zhí)行不力、考核不嚴。很多人都認為，預算一定會對企業(yè)經營活動產生束縛，會影響工作效率，實際上這種觀點是一種誤解。劉司長也介紹到，經過他走訪的幾千家大中小型企業(yè)，凡是預算活動做得較好的，通常都是經營管理水平較高，經營績效也很好的企業(yè)；凡是沒有預算管控或預算很弱的企業(yè)，往往都是經營費用特別高、浪費嚴重、利潤很低的企業(yè)。這幾乎已經成為一條定律。因此，那種認為預算會束縛企業(yè)經營的觀點，可能還是對預算認識不到位造成的錯覺，甚至反映的是一種管理上的惰性。大量實踐證明，只要企業(yè)認認真真下目標，運用預算實行嚴格的管理和考核，就一定會對企業(yè)經營起很好的推動作用。

從我公司的實踐來看，目前我們的預算約束是很弱的，因此造成今年以來費用仍然很高、浪費仍然很嚴重、利潤和資金仍然很緊張。由此可見，忽略預算并不會帶來企業(yè)的超常規(guī)發(fā)展，帶來的往往是浪費和管理混亂。同理，為什么我公司的訂貨額很好呢？就是因為我們在訂貨額上實行了嚴格的目標責任制，也就是嚴格的預算目標管理，并且有嚴格的考核激勵措施與之配套。如果對于訂貨額我們通過這樣的手段能做得很好，那么其他方面我相信也一樣可以通過這種手段做得很好。