第一篇：客服工作學(xué)習(xí)心得

客服工作學(xué)習(xí)心得一：客服工作心得體會(huì)

客服工作是一個(gè)很大的話題，單說(shuō)一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開來(lái)說(shuō)，又未免太泛，很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來(lái)探討一下。

首先想說(shuō)說(shuō)的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無(wú)到有，該如何組建呢？我覺得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對(duì)象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：

客服部門管理制度

投訴管理制度

業(yè)績(jī)考核制度

處理問(wèn)題流程

制定制度的同時(shí)，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開展了，正如文章開頭所說(shuō)，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過(guò)談話，問(wèn)卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^(guò)程，面對(duì)面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗(yàn)不多，不夠成熟等等。

在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰(shuí)受理，怎么處理，誰(shuí)反饋，誰(shuí)跟蹤，誰(shuí)記錄等等。

團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識(shí)，具體可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn)，原則是簡(jiǎn)單有效。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)－客戶期望管理了。客戶期望管理的最高原則是信譽(yù)，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時(shí)辦到。沒有信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預(yù)計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成，你應(yīng)該和客戶說(shuō)需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí)，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì)，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時(shí)候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十有八九客戶是?huì)理解的。

還有一個(gè)客服人員業(yè)績(jī)考核的問(wèn)題。良好的業(yè)績(jī)考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時(shí)完成情況，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進(jìn)情況，負(fù)責(zé)人考評(píng)，日常考評(píng)，業(yè)務(wù)知識(shí)考核等都可以納入考核。

客服工作學(xué)習(xí)心得二：客服工作心得報(bào)告（958字）

在沒有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在前臺(tái)接接電話，解決一下售后問(wèn)題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。

在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。

如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗，其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時(shí)間里，我對(duì)客服的工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。

在沒有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在前臺(tái)接接電話，解決一下售后問(wèn)題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。

在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。

如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗。

其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

客服工作學(xué)習(xí)心得三：客服工作心得體會(huì)（826字）

作為一名客服服務(wù)人員，首先要保持好自身的心態(tài)，才能服務(wù)好每一位客戶。

在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于：第一服務(wù)決定一切；因?yàn)榉?wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意?？蛻舻臐M意就代表我們贏得消費(fèi)者的心，我們以自己的誠(chéng)心、精心、細(xì)心、熱心、耐心的服務(wù)。得到客戶的放心、稱心、動(dòng)心、舒心、歡心。為了達(dá)到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對(duì)于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。第二團(tuán)隊(duì)的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度；團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是對(duì)付客戶的重要法寶，古時(shí)候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅(jiān)持，還有他們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心，就要合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛，互相尊重。還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通。更重要的就是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新能力，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價(jià)值。因?yàn)槲覀兣囵B(yǎng)好了團(tuán)隊(duì)的精神，知道只有站在客戶的立場(chǎng)上去行動(dòng)才能贏的雙贏的成就。以一份真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度和對(duì)客戶一份親情的關(guān)愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場(chǎng)上贏得一定的地位，我們就必須與市場(chǎng)去競(jìng)爭(zhēng)，去迎接市場(chǎng)上每一位客戶對(duì)我們出的難題，關(guān)鍵就是我們員工對(duì)于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全掌握。我們采取的措施就是：1.隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài)，2.“利他”是我們服務(wù)的宗旨.3.我們的服務(wù)必須要給客戶帶來(lái)快樂(lè)，要站在客戶立場(chǎng)考慮3.沒有難以服務(wù)的客戶，要不斷為客戶提供服務(wù)，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細(xì)節(jié)，這樣才能真正贏得社會(huì)上的雙贏！

既然我是一名客服服務(wù)人員，我就以這些措施來(lái)帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)，將我的團(tuán)隊(duì)發(fā)展成一個(gè)可以為客戶服務(wù)時(shí)刻關(guān)心客戶的需求。以服務(wù)客戶為主要核心，來(lái)提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。

客服工作學(xué)習(xí)心得四：淘寶客服工作心得體會(huì)（831字）

入職半個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較 好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中 出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交 易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶 提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn) 識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然 此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就 本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可 以引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方 面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到 及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可 以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助 的。在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的 哪款包包，打開相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常 考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡 壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱 情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

客服工作學(xué)習(xí)心得五：客服工作中的實(shí)習(xí)心得體會(huì)（698字）

我以為，要做為一名合格的客服員，在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì)，溝通及應(yīng)變能力，高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感。

我以為，要做為一名合格的客服員，在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì)，溝通及應(yīng)變能力，高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感、產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)是我們工作的基石，這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。

一、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)。客戶服務(wù)職員直接接觸用戶，為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容對(duì)待用戶的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素質(zhì)。

二、熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)，了解產(chǎn)品及用戶需求。熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)是客服工作職員的基本素質(zhì)之一，只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在，熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)才能夠積極應(yīng)對(duì)客戶。

三、溝通及應(yīng)變能力?？头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯?yīng)變能力上對(duì)從業(yè)職員提出了更高的要求。客服職員在接受用戶投訴時(shí)需要運(yùn)用一定的溝通技巧，積極應(yīng)變，化解矛盾爭(zhēng)端，解決沖突與對(duì)抗，從投訴流失中吸取教訓(xùn)，維護(hù)企業(yè)形象并及時(shí)為用戶解決題目。

四、高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感?？头ぷ魇瞧髽I(yè)形象對(duì)外展示的窗口，客服工作的質(zhì)量，客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德，做好本職工作，維護(hù)企業(yè)的形象。

總而言之，客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價(jià)值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的題目，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

對(duì)于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學(xué)習(xí)的地方，在工作的同時(shí)不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升個(gè)人專業(yè)素養(yǎng)，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份氣力。

第二篇：客服工作

完成目標(biāo)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)

客戶部是一個(gè)由7名員工組成的小集體,承載著全州所有的咨詢及投訴以及業(yè)務(wù)受理工作。每天處理50份左右的工單100以上用戶咨詢回訪，作為一線服務(wù)單位，我們將打造一流服務(wù)窗口作為工作目標(biāo)，始終將服務(wù)工作放在首位來(lái)抓，2010年通過(guò)內(nèi)部管理的不斷改進(jìn)、員工隊(duì)伍素質(zhì)的不斷提高、業(yè)務(wù)技術(shù)的不斷攀升使客戶滿意度得以提升。在完成繁重的日常工作的同時(shí)確保了投訴客戶的感知，在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中對(duì)穩(wěn)定客戶、支撐市場(chǎng)發(fā)展起到了積極的作用。

一、提升業(yè)技水平和服務(wù)意識(shí)，熟練掌握為客戶服好務(wù)的過(guò)硬本領(lǐng)。

客戶服務(wù)崗位面對(duì)的是客戶質(zhì)疑甚至刁難，因此應(yīng)具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)能力和處理技巧。2010年，省客服部開展了一線員工培訓(xùn)學(xué)校，且集中了各分公司的案例共享，為一線員工搭建了交流平臺(tái)。在省公司的引導(dǎo)下；通過(guò)剖析典型案例，用集體智慧，以總結(jié)出最佳的處理方案和服務(wù)技巧，促進(jìn)服務(wù)技能方面共同進(jìn)步。同時(shí)，為進(jìn)一步提高投訴處理能力，內(nèi)部定期舉辦業(yè)務(wù)考試，并且形成了疑難案例共協(xié)商共解決辦法，以此杜絕無(wú)效工單。以提升工單處理及時(shí)率、提升投訴客戶滿意度等為中心。投訴處理全體人員將日常工作中的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行交流、通過(guò)探討，總結(jié)突破了單一通過(guò)硬件擴(kuò)容方式提升處理能力的思維瓶頸，使工單處理效率得到了提升了。

二、嚴(yán)格履行 “首問(wèn)負(fù)責(zé)，限時(shí)辦結(jié)”，避免出現(xiàn)“踢皮球”影響客戶感知。

投訴處理人員為每張工單的首問(wèn)責(zé)任人，負(fù)責(zé)投訴處理的全程跟蹤。每日統(tǒng)計(jì)超過(guò)24小時(shí)未完結(jié)工單，針對(duì)超過(guò)24小時(shí)未完結(jié)的工單匯集至值班長(zhǎng)，由值班長(zhǎng)提出處理意見并立即實(shí)施跟進(jìn)處理，如仍無(wú)法解決再匯集至部門經(jīng)理處，由部門經(jīng)理與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。工單流轉(zhuǎn)過(guò)程中，涉及的各部門各服務(wù)環(huán)節(jié)之間協(xié)作配合，派單人要進(jìn)行跟蹤、催單，并有催單情況的系統(tǒng)痕跡。該舉措使投訴處理人員在掌握投訴工單的處理進(jìn)度，利于實(shí)現(xiàn)有效督辦的同時(shí)，透過(guò)員工與員工，部門與部門之間的壓力傳遞，加強(qiáng)相互的聯(lián)動(dòng)協(xié)作水平，提高服務(wù)效率，提升客戶感知。

三、積極參與創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，加強(qiáng)員工凝聚力。

在省公司的帶領(lǐng)下，阿壩公司員工加入了創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，舉辦了集團(tuán)公司創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)信息宣傳工作會(huì)議，召開了深入開展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)工作推進(jìn)會(huì)，制定下發(fā)了一系列指導(dǎo)性文件，保證了活動(dòng)的順利開展。公司各級(jí)黨組織堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，嚴(yán)格按照中央和集團(tuán)公司的要求，緊密聯(lián)系各地實(shí)際，進(jìn)行全面深入的思想發(fā)動(dòng)，精心組織，積極推進(jìn)，以創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)為抓手，繼續(xù)推動(dòng)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)后續(xù)項(xiàng)目的整改落實(shí)工作，并將創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)作為活躍基層組織和創(chuàng)新黨建工作的重要平臺(tái)，積極探索和嘗試創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作的結(jié)合點(diǎn)和切入點(diǎn)，明確活動(dòng)載體，組織了形式多樣的主題活動(dòng)，為創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)融入企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作提供了有效的途徑。

投訴處理工作是承載公司業(yè)務(wù)發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)支撐與客戶直接接觸的支點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)投訴客戶滿意是我們的責(zé)任。今年，持續(xù)開展3G起點(diǎn)達(dá)標(biāo)工作以及全年各類營(yíng)銷活動(dòng)都需要投訴處理平臺(tái)做好進(jìn)一步的支撐和保障。因此，強(qiáng)化自身業(yè)技能力，提高溝通水平是我們永恒的主題。服務(wù)工作無(wú)小事，只有重視細(xì)節(jié)，關(guān)注客戶每個(gè)需求，認(rèn)真聆聽他們的心聲并圓滿解決，讓客戶帶著質(zhì)疑而來(lái)，滿意而歸。

第三篇：客服工作參考

客服工作內(nèi)容規(guī)劃

客服以聊天工具或電話、郵件形式與顧客溝通，或電話郵件定期回訪等對(duì)顧客進(jìn)行營(yíng)銷

一、利用聊天工具，如Qq，旺旺，msn，YY等聊天工具進(jìn)行直接或間接的外連工作 必須有Qq，旺旺兩種聊天工具，做法：

（一）.加各種不同的人，進(jìn)行聊天，在聊天中進(jìn)行推廣營(yíng)銷工作

（二）.加各種行業(yè)的群，進(jìn)行各種活動(dòng)或直接營(yíng)銷的推廣工作 1.QQ方面

申請(qǐng)三個(gè)新的Q號(hào)，在資料中真實(shí)的填寫，性別必須為女，以下幾點(diǎn)的做法，前三點(diǎn)必須按順序做，再進(jìn)行后面的工作

A、如果QQ群，加群之后，去群空間進(jìn)行新人報(bào)道，報(bào)道與酒福匯相關(guān) QQ群，每個(gè)Q號(hào)每天可加20個(gè)群，最多可加上百個(gè)群

B、如果有最新活動(dòng)或活動(dòng)圖片，很共享圖片或發(fā)到群論壇的帖子去 C、如果有最新活動(dòng)或活動(dòng)圖片以群郵件的形式發(fā)送

D、做到以上三點(diǎn)，再去群里以聊天的形式等發(fā)連接推廣工作 E、開討論組的形式發(fā)連接工作

F、聊天過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有夠買意向的，加之詳談等 2.群的行業(yè)或類型

1.廣告群，營(yíng)銷群，2.行業(yè)群：如房產(chǎn)群，紅酒群，2.技術(shù)群：如網(wǎng)站技術(shù)群，ps群，3.地區(qū)交流群，如北京交流群，4.內(nèi)部交流群，這個(gè)，看情況加入 5.年齡段的群，如80后交流群，以出生年月的同生緣的群等

（三），旺旺方面 旺旺有兩個(gè)版本，阿里巴巴的，淘寶的旺旺，加各種行業(yè)群，群聊，與人私聊等，二、前期準(zhǔn)備工作

（一）、先做一兩個(gè)相關(guān)酒福匯004km.cn的WORD或PDF格式文檔，最好文案能力好，酒福匯的介紹，酒福匯的主產(chǎn)品，酒福匯的優(yōu)勢(shì)和近期內(nèi)酒福匯的優(yōu)惠，或返利等。以便上傳道Q群里

（二）、做幾個(gè)對(duì)應(yīng)酒福匯的宣傳圖片，上傳到空間相冊(cè)，還有聊天用的宣傳圖片以供應(yīng)聊天介紹的需要

（三），做一兩個(gè)郵件類的軟文（最好能誘惑性的圖文并茂，帶醒目鏈接喔）讓客服在加的QQ群（有開通群郵件發(fā)群郵件）（不要申請(qǐng)開通群郵件，有些技術(shù)群會(huì)專T這類人）

三，郵件形式或電話形式：目前客戶資料的整理等，定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪

第四篇：客服工作

電子商務(wù)客服崗位職責(zé)

解決客人的疑問(wèn)（關(guān)于商品、快遞、售后、價(jià)格、網(wǎng)站活動(dòng)、支付方式等疑問(wèn)）、處理交易中的糾紛、售后服務(wù)以及訂單出現(xiàn)異?；蛘邿o(wú)貨等情況時(shí)與客戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。

了解客戶的實(shí)際需求：

1．哪些是明示需求；

2．哪些是暗示需求；

3．了解客戶是否滿意；

4、了解客戶的期望值（我們的服務(wù)是否超過(guò)客戶的期望？）；

5、跟進(jìn)回訪，服務(wù)升級(jí)（如何提升個(gè)性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進(jìn)？）。

最重要的就是熟悉產(chǎn)品引導(dǎo)消費(fèi)，促成其他相關(guān)產(chǎn)品的購(gòu)買。

最基礎(chǔ)：電子商務(wù)客服職責(zé)

1、網(wǎng)店日常銷售工作，為顧客導(dǎo)購(gòu)，問(wèn)題解答；負(fù)責(zé)解答客戶咨詢,促使買賣的成交；

2、接單、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務(wù)；

3、網(wǎng)店銷售數(shù)據(jù)和資料整理。

4、與客戶在線交流,了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意；

5、日常促銷活動(dòng)維護(hù)、平臺(tái)網(wǎng)站（淘寶等）頁(yè)面維護(hù)。

6、.接聽客戶來(lái)電；

7、處理未接來(lái)電；

8、處理客戶投訴，做好與相關(guān)部門的銜接；

9、做好跟蹤售后記錄；

10、配合運(yùn)營(yíng)經(jīng)理完成其他事情。

配合運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的工作：

1．負(fù)責(zé)電子商務(wù)渠道客戶網(wǎng)絡(luò)信息維護(hù)和更新；

2．負(fù)責(zé)電子商務(wù)渠道客戶訂單的處理、分配和跟蹤；

3.負(fù)責(zé)電子商務(wù)各渠道網(wǎng)站消費(fèi)者溝通咨詢；

4.配合運(yùn)營(yíng)經(jīng)理負(fù)責(zé)電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推廣。

1、負(fù)責(zé)淘寶等店鋪在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的在線客服，引導(dǎo)客戶達(dá)成商品交易，熟悉淘寶等店鋪的運(yùn)作和管理，確?？头ぷ鞯挠行蛴行нM(jìn)行；

2、負(fù)責(zé)售前、售中、售后客服團(tuán)隊(duì)日常運(yùn)營(yíng)工作，完善客服工作規(guī)范及制度；

3、負(fù)責(zé)在線客服，針對(duì)客戶服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)解決并落實(shí)培訓(xùn)；

4、根據(jù)客戶需求，妥善處理客戶投訴及建議，不斷提升客戶滿意度；

5、負(fù)責(zé)售前、售后數(shù)據(jù)匯總、分析，努力提升各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)；

6、負(fù)責(zé)與其他營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)之間的溝通與協(xié)調(diào)

第五篇：客服工作

怎樣做好客服工作 ?

? 客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛鉤；能否贏得價(jià)值客戶，不盡是企業(yè)的質(zhì)量管理、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品價(jià)格等方面的問(wèn)題，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。

在社會(huì)發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時(shí)候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖?？蛻舴?wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來(lái)經(jīng)營(yíng)，客戶服務(wù)工作主要包括售后服務(wù)、客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對(duì)待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。

做客戶服務(wù)工作只是一種形式、一種潮流、一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無(wú)須言。?

? ?

? 做好客戶服務(wù)工作對(duì)個(gè)人到底有那些好處呢？

? ?

第一，做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因?yàn)槟隳軌蛲ㄟ^(guò)你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難伺候的客戶、刁蠻客戶等等）； 第二，有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營(yíng)銷人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量；

第三，有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富；可想而知的是，你的回報(bào)率自然就會(huì)越高；

第四，有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過(guò)結(jié)交各路人馬，你的見識(shí)、膽識(shí)與才識(shí)自然就會(huì)增加，溝通與交流能力就會(huì)越來(lái)越強(qiáng)，處理人際關(guān)系就會(huì)越好，等你完全做好這些，那成功就指日可待。? ?

? 客服人員品格素質(zhì)要求：

1、忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德 ?

2、謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一 ?

3、擁有博愛之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人 ?

4、用于承擔(dān)責(zé)任 ?

5、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感

? 客戶服務(wù)技巧

? 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面的語(yǔ)言，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵，客戶服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言，什么是負(fù)面語(yǔ)言，比如說(shuō)：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可等等 ?

1、在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“我不能”

當(dāng)你說(shuō)“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上

正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說(shuō)不行、不可以等

2、在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“我不會(huì)做”

你說(shuō)“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。

? 正確方法：“我們能為你做的是……”

3、在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的” ? 客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋 ? 正確方法：“我很愿意為你做”

4、在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“我想我做不了”

? 當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

? 正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們 ?

5、在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“但是”

你受過(guò)這樣的贊美嗎——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶所說(shuō)的話進(jìn)行否定。

? 正確方法：只要不說(shuō)“但是”，說(shuō)什么都行，有一個(gè)“因?yàn)椤币尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。? 事物處理準(zhǔn)則：

? 客戶服務(wù)只有一個(gè)準(zhǔn)則：“客戶滿意優(yōu)于一切。

? 決定服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象。

? 客戶滿意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺。

? 如果有其他未規(guī)定的情況，請(qǐng)服務(wù)人員依下列三原則辦理： ?

1、客戶滿意第一 ?

2、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

3、如果客戶錯(cuò)了，請(qǐng)考慮第一項(xiàng)原則 ? 客戶投訴及安撫情緒：

? 按俺客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷 ?

1、憤怒 ?

2、焦急 ?

3、悲傷

4、喧嘩 ? 安撫客戶情緒： ?

1、聆聽客戶的傾訴 ?

2、判斷是否 ?

3、為我方原因 ?

4、表示理解 ?

5、并進(jìn)行說(shuō)明 ?

6、詳細(xì)記錄 ?

一、客戶資料整理 ?

1、資料收集

在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。?

2、資料整理

客服專員提取的客戶信息檔案，并驚醒高分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。?

3、資料處理

客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)的的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)的備案。?

二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

? 客戶的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。? 回訪方式：電話溝通、電郵溝通等。? 回訪內(nèi)容：

1、尊問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見； ?

2、特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日）； ?

3、特定詳細(xì)的拜訪記錄

? 注意：回放時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多 ? 回訪規(guī)范及用語(yǔ)

? 回訪規(guī)范：一個(gè)避免、三個(gè)必保，即： ? 避免在客戶休息時(shí)打擾客戶； ? 必須保證重點(diǎn)客戶的100%的回訪； ? 必須保證回訪信息的完整記錄；

? 必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。

? 電話回訪的部分話術(shù)：

? 開始：你好，我是某某，請(qǐng)問(wèn)你是某某先生/小姐嗎？ ? 打擾你了 ? 交流：

感謝您對(duì)我們公司的支持，請(qǐng)問(wèn)你對(duì)我們公司的產(chǎn)品和服務(wù)滿意嗎？

? 【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？

? 【不滿意/一般】：能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作？ ? 結(jié)束：

? 【滿意】：感謝你的大幅，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，順祝商祺！再見！

? 【不滿意/一般】：非常謝謝您的反映，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的，望您監(jiān)督，順祝商祺！再見！?

三、高效的投訴處理

? 完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

? 投訴處理工作的三個(gè)方面： ?

1、為顧客投訴提供便利的渠道； ?

2、對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效地處理； ?

3、對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。? 投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 ? 投訴解決策略：

? 短—渠道短；平—代價(jià)平；快—速度快 ? 投訴處理流程 ?

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等； ?

2、投訴判斷

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。?

3、提出處理方案。

根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。? 投訴處理準(zhǔn)則

? 與顧客不發(fā)生沖突的技巧： ?

1、不爭(zhēng)論、不惡言、不動(dòng)怒； ?

2、不輕易承諾、不失言； ?

3、不推卸責(zé)任； ?

4、不提高說(shuō)話音調(diào)；

5、避免跟顧客說(shuō)”不行、不知道、不可以”等； ?

6、不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格。? 需注意：

? 尊重顧客的人格，專心對(duì)待顧客，用心晴天，從客戶的角度處

罰，分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。?