第一篇：會(huì)銷(xiāo)人員如何維護(hù)老客戶(hù)關(guān)系

《會(huì)銷(xiāo)人員如何維護(hù)老客戶(hù)關(guān)系》

學(xué)院

畢業(yè)論文

畢業(yè)生姓名畢業(yè)生學(xué)號(hào)畢業(yè)生班別專(zhuān)

所

指導(dǎo)業(yè)屬教名稱(chēng)系師論文提交日期

會(huì)銷(xiāo)人員如何維護(hù)老客戶(hù)關(guān)系

學(xué)院系班姓名

【摘要】對(duì)于一位會(huì)銷(xiāo)人員，業(yè)績(jī)是他工作能力的最好證明，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的行銷(xiāo)成本等于留住一個(gè)老顧客的五倍，而維系好老客戶(hù)關(guān)系能有效地提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度，提升公司品牌，并在新客戶(hù)開(kāi)發(fā)中起到重要作用。維護(hù)好老客戶(hù)關(guān)系要從售后入手，建立的有效的客戶(hù)管理機(jī)制，并根據(jù)客戶(hù)不同的需求靈活運(yùn)用各種客戶(hù)維護(hù)技巧。

【關(guān)鍵詞】客戶(hù)關(guān)系維護(hù)；售后服務(wù)；客戶(hù)開(kāi)發(fā)概述

以往在企業(yè)會(huì)銷(xiāo)活動(dòng)中，有相當(dāng)一部分企業(yè)只重視吸引新客戶(hù)，而忽視保持現(xiàn)有客戶(hù)，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶(hù)大量流失。然而企業(yè)為保持銷(xiāo)售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶(hù)”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。企業(yè)可以在一周內(nèi)失去100個(gè)客戶(hù)，而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶(hù)，從表面看來(lái)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)沒(méi)有受到任何影響，而實(shí)際上為爭(zhēng)取這些新客戶(hù)所花費(fèi)的宣傳、促銷(xiāo)等成本顯然要比保持老客戶(hù)昂貴得多，從企業(yè)投資回報(bào)程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。因此，以“漏斗”原理作為制定企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略的指導(dǎo)思想，只適應(yīng)于傳統(tǒng)的生產(chǎn)觀念以及產(chǎn)品觀念和推銷(xiāo)觀念為主導(dǎo)的時(shí)代。如今，買(mǎi)方市場(chǎng)情況下，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來(lái)越高，同時(shí)，由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品本身的生命周期也是越來(lái)越短，很多企業(yè)推出的營(yíng)銷(xiāo)策略和手段也大同小異，消費(fèi)者已變得相當(dāng)理智，所以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行維護(hù)和售后的服務(wù)非常必要。老客戶(hù)維護(hù)的九大技巧

2.1 不難為顧客

談合作、談項(xiàng)目一定要講究時(shí)期。時(shí)期不好，好合作也會(huì)泡湯。當(dāng)客戶(hù)有為難之處時(shí)，一定要體諒別人，不要讓客戶(hù)為難。比如他正在有事，他認(rèn)為那樣做會(huì)不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會(huì)讓他覺(jué)得很抱歉甚至內(nèi)疚，下次一有機(jī)會(huì)他就不會(huì)忘記補(bǔ)償你。

2.2 心系客戶(hù) 我們與客戶(hù)合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶(hù)也能漂亮地向上司交差。

我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績(jī)，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。

因此，我們?cè)诤献鲿r(shí)就要注意，不要把客戶(hù)沒(méi)有用或不要的東西賣(mài)給他，也不要讓客戶(hù)花多余的錢(qián)，盡量減少客戶(hù)不必要的開(kāi)支，客戶(hù)也會(huì)節(jié)省你的投入。你除產(chǎn)品之外唯一可以“賣(mài)”給他的是，你公司產(chǎn)品的附加值和公司文化，還有就是你自己的個(gè)人魅力。

2.3 尊重客戶(hù)如同尊重自己

每個(gè)人都需要尊重，都需要獲得別人的認(rèn)同。在維護(hù)客戶(hù)關(guān)系過(guò)程中，我們會(huì)經(jīng)常碰到不軟不硬的釘子，甚至有的客戶(hù)你根本聽(tīng)不懂他的普通話(huà)，這個(gè)時(shí)候，請(qǐng)你一定要拿出自己最大的耐心聽(tīng)他講完，并且能準(zhǔn)確的判斷他想表達(dá)的意思。我們也會(huì)碰到一些素質(zhì)不能與你齊肩的客戶(hù)，那么也請(qǐng)你拿出自己最大的寬容，平和自己的心態(tài),不急不燥，淡然待之。有的客戶(hù)可以不尊重你，也許在他心里你根本就沒(méi)有他值得尊重的地方，那么就請(qǐng)你拿出你的實(shí)際行動(dòng)來(lái)獲得他對(duì)你的尊重。

對(duì)于客戶(hù)給予的合作，我們一定要心懷感激，并對(duì)客戶(hù)表達(dá)出你的感謝。而對(duì)于客戶(hù)的失誤甚至過(guò)錯(cuò)，則要表示出你的寬容，而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案。這樣，你的客戶(hù)會(huì)從心底里感激你，讓他知道，你可以并且有能力為他解決問(wèn)題。

2.4 信守原則

一個(gè)信守原則的人最會(huì)贏得客戶(hù)的尊重和信任。因?yàn)榭蛻?hù)也知道，滿(mǎn)足一種需要并不是無(wú)條件的，而必須是在堅(jiān)持一定原則下的滿(mǎn)足。只有這樣，客戶(hù)才有理由相信你在推薦產(chǎn)品給他時(shí)同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。請(qǐng)記住，每一個(gè)行業(yè)都有它的游戲規(guī)則，請(qǐng)你和你的客戶(hù)都能遵守游戲規(guī)則和做人的原則。

在維護(hù)客戶(hù)關(guān)系過(guò)程中，請(qǐng)不要輕易承諾客戶(hù)什么事情或者什么條件，你要有一種使命感的責(zé)任態(tài)度來(lái)兌現(xiàn)自己所說(shuō)的每句話(huà)。如果輕易承諾，一旦沒(méi)有滿(mǎn)足要求，那么你在客戶(hù)面前就成為不講誠(chéng)信之人，這對(duì)于你們今后的合作是非常不利的。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，我對(duì)客戶(hù)從不承諾任何事情，哪怕一件微不足道的小事，只會(huì)用“我想想辦法”、“我再給你回話(huà)”、“我得申請(qǐng)批示”等等，給自己留下最

大的周旋余地。

2.5 懂得剛?cè)岵?jì)

在客戶(hù)觸犯你的談判底線(xiàn)時(shí)，請(qǐng)用你的個(gè)人魄力在電話(huà)里或者面對(duì)面的對(duì)他斬釘截鐵的表示拒絕。任何一個(gè)混跡于生意場(chǎng)上的人都會(huì)懂得察言觀色，他會(huì)從你的表情或語(yǔ)言中知道他已觸犯你的底線(xiàn)，如果他對(duì)你的產(chǎn)品或者產(chǎn)品的附加值有一定的合作欲望，那么他就會(huì)作出退步。

如果我們深諳太極之道，那么我們也可以委婉的對(duì)其表示拒絕，并坦言自己的苦衷，可以告訴他這個(gè)價(jià)格或者這種要求，你作不了主，你可以代其向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)申請(qǐng)批準(zhǔn)，在一定時(shí)間內(nèi)給他答復(fù)。很多時(shí)候，你明明知道客戶(hù)的要求是不可能兌現(xiàn)的，但請(qǐng)你先穩(wěn)住客戶(hù)，讓他對(duì)你充滿(mǎn)期待。

在與客戶(hù)談判過(guò)程中，你要有在權(quán)利范圍內(nèi)的當(dāng)機(jī)立斷的魄力，適當(dāng)時(shí)候你可以延伸自己的權(quán)利，先斬后奏，談判結(jié)束后回公司再作批示。請(qǐng)記住，一個(gè)什么都做不了主的人，客戶(hù)是不會(huì)在你的身上浪費(fèi)自己的時(shí)間的，那么你在與客戶(hù)談判之前所做的準(zhǔn)備工作將功虧一簣。

2.6 要有特殊維護(hù)

會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)老顧客的特殊維護(hù)其實(shí)也沒(méi)有什么特殊的地方，重點(diǎn)是做在細(xì)節(jié)方面，只要你平時(shí)想著你的顧客，了解你顧客的愛(ài)好、飲食、生日、日常安排等等，你就能做到特殊維護(hù)。這樣，我與客戶(hù)就不再是合作的關(guān)系了，更多的就是朋友關(guān)系了。這樣，一旦有什么機(jī)會(huì)時(shí)，他們一定會(huì)先想到我。會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)老顧客的特殊維護(hù)主要做到以下幾方面就行：特殊顧客的特殊護(hù)理。如幫顧客買(mǎi)他（她）適合的藥品、行動(dòng)不便的幫其做家務(wù)、變天下雨的問(wèn)候等等；會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)老顧客特殊日子的拜訪。如:生日、結(jié)婚紀(jì)念日、老伴的生日等。傳統(tǒng)節(jié)日的問(wèn)候。如：中秋、端午、重陽(yáng)、春節(jié)。投其所好的問(wèn)候及拜訪。如：陪同釣魚(yú)、養(yǎng)花、下棋等或?qū)ζ鋹?ài)好的小竅門(mén)共同分享。

2.7 讓老客戶(hù)為你介紹新的客戶(hù)資源

不是每個(gè)老客戶(hù)都能給你介紹新客戶(hù)，他必須是忠誠(chéng)客戶(hù)。忠誠(chéng)是指那些對(duì)企業(yè)友愛(ài)無(wú)欺和常年關(guān)懷，并且始終追隨著公司的品牌，響應(yīng)公司號(hào)召，意志堅(jiān)定、不動(dòng)搖，并且能夠起到宣傳產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，包涵我們工作中有時(shí)出現(xiàn)的不足，提出寶貴意見(jiàn)的已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品3個(gè)月以上的顧客。其次，他們還應(yīng)基本達(dá)到以下標(biāo)

準(zhǔn)：使用產(chǎn)品后效果良好；熱心宣傳； 性格最好開(kāi)朗、外向，善于語(yǔ)言表達(dá)，有一定影響力、說(shuō)服力； 交際圈廣。我們可以根據(jù)忠誠(chéng)客戶(hù)的不同類(lèi)型讓他們利用不同的時(shí)機(jī)給我們介紹客戶(hù)，類(lèi)型有如下幾種：發(fā)言顧客，旅游途中跟蹤、溝通新顧客型的忠誠(chéng)顧客，帶新顧客型的忠誠(chéng)顧客，轉(zhuǎn)介紹型老顧客，反復(fù)購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品的顧客等。

此外，對(duì)于不同的忠誠(chéng)客戶(hù)，我們也要有不同的維護(hù)方法：對(duì)于影響力一般，人際圈子較窄，轉(zhuǎn)介對(duì)象3人以?xún)?nèi)，繼續(xù)轉(zhuǎn)介潛力小，切入水平一般的由客服部及員工自行負(fù)責(zé)維護(hù)；對(duì)于影響力較強(qiáng)，在原單位任中層以下領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，人際圈子相對(duì)較廣，轉(zhuǎn)介對(duì)象5人以上，繼續(xù)轉(zhuǎn)介潛力較大，且收入水平中等偏上的，由部門(mén)經(jīng)理、客服部和員工本人共同負(fù)責(zé)維護(hù)；對(duì)于影響力很強(qiáng)，在原單位擔(dān)任高層（含副職）領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，人際圈子非常廣泛，在顧客群體中擁有較高威望，且能夠幫助公司進(jìn)行跨社區(qū)科普聯(lián)誼活動(dòng)的，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)親自參與維護(hù)，保證員工流失時(shí)顧客不會(huì)受到太大影響。

2.8 以讓步換取客戶(hù)認(rèn)同

在與客戶(hù)進(jìn)行溝通的過(guò)程中，一些銷(xiāo)售人員以為自己在每次溝通中都扮演著“進(jìn)攻者”的角色。為了達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)一步一步地向前邁進(jìn)，不斷地說(shuō)服客戶(hù)認(rèn)可產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格等等。這些銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售目標(biāo)是明確的，為了達(dá)成目標(biāo)而努力奮進(jìn)的勇氣也是值得贊揚(yáng)的，但是他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)所采用的方法卻不見(jiàn)得高明，至少，我不提倡銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行單一的、“進(jìn)攻”意圖明顯的說(shuō)服。

其實(shí)很多優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員都會(huì)在銷(xiāo)售溝通過(guò)程中有意無(wú)意地使用一些讓步方式，以期讓客戶(hù)滿(mǎn)意。比如在保證利潤(rùn)的前提下進(jìn)行價(jià)格方面的讓步，或者根據(jù)雙方的訴求提出解決問(wèn)題的折中方式等。銷(xiāo)售溝通中的讓步策略如果運(yùn)用得當(dāng)，那將有利于實(shí)現(xiàn)買(mǎi)賣(mài)雙方的雙贏，同時(shí)也有利于長(zhǎng)期銷(xiāo)售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2.9 讓每筆生意都有一個(gè)漂亮的收尾

所有的工作都做完了，你與客戶(hù)的合作告一段落，是不是就是終結(jié)了呢？也許這是大部分銷(xiāo)售人員處理的方式，但事實(shí)證明這是一個(gè)巨大的錯(cuò)誤。事實(shí)上，這次生意結(jié)束的時(shí)候正是創(chuàng)造下一次機(jī)會(huì)的最好時(shí)機(jī)。千萬(wàn)別忘了送給客戶(hù)一些合適的小禮品，或者給客戶(hù)一定的返利政策。如果生意效益確實(shí)不錯(cuò)，最好還能

給客戶(hù)一點(diǎn)意外的實(shí)惠。讓每筆生意有個(gè)漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開(kāi)發(fā)一個(gè)新的客戶(hù)。

如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系的話(huà)，這個(gè)時(shí)候這樣做就能很好地實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。如果前面的合作可能有些不如意的話(huà)，這更是個(gè)很好的補(bǔ)救方案。因?yàn)榇蟛糠值娜硕颊J(rèn)為既然合作完了，那么我們與客戶(hù)的關(guān)系也自然結(jié)束了，所以對(duì)這種不求回報(bào)的最后感謝，他們馬上就會(huì)把你從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系上來(lái)。那么下次再有需求時(shí)肯定跑不了就是你的。

在生意場(chǎng)上沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友，只有永遠(yuǎn)的共同利益，如果你和你的客戶(hù)之間沒(méi)有共同的利益，那么你的客戶(hù)正在悄悄的流失。請(qǐng)永遠(yuǎn)記住，如何讓你和客戶(hù)之間的利益最大化，是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的中心。其次是要讓你的客戶(hù)對(duì)你心存感激之情，對(duì)你有感激之情的客戶(hù)才是對(duì)你忠誠(chéng)的客戶(hù)。

在維護(hù)老客戶(hù)關(guān)系中，請(qǐng)你把主動(dòng)權(quán)留給自己，而不是客戶(hù)牽著你的鼻子走，這也是人們常說(shuō)的客戶(hù)管理。其中的微妙技巧只有在經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的摸索和垂煉中才能得心應(yīng)手，如魚(yú)得水。做好了老客戶(hù)維護(hù)，會(huì)銷(xiāo)人員的業(yè)績(jī)才有保證，這也是會(huì)銷(xiāo)人員工作能力的最大體現(xiàn)。

致謝：感謝老師在我求學(xué)過(guò)程中的教育和指導(dǎo)，教會(huì)我掌握的了許多專(zhuān)業(yè)知識(shí)和為人處事的經(jīng)驗(yàn)。感謝實(shí)習(xí)期間的指導(dǎo)老師們，給我提供了許多實(shí)踐聯(lián)系的機(jī)會(huì)，也教會(huì)了我很多書(shū)本上沒(méi)有學(xué)習(xí)到的知識(shí)。

由于個(gè)人水平有限，論文的寫(xiě)作還是不夠深刻和存有不足的。希望在今后的學(xué)習(xí)和工作當(dāng)中不斷吸取經(jīng)驗(yàn)，逐步完善，不斷探究。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉子奇.上最偉大的推銷(xiāo)員.故事版.哈爾濱：哈爾濱出版社，2009.4

[2]何潤(rùn)琴.客戶(hù)服務(wù)管理事務(wù).北京：北京理工大學(xué)出版社，2011.7

[3]談慧.每天學(xué)點(diǎn)銷(xiāo)售心理學(xué).北京：中國(guó)華僑出版社，2011.10

[4]會(huì)銷(xiāo)人員如何維護(hù)老顧客.

第二篇：會(huì)銷(xiāo)人員如何維護(hù)老客戶(hù)關(guān)系

《會(huì)銷(xiāo)人員如何維護(hù)老客戶(hù)關(guān)系》

會(huì)銷(xiāo)人員如何維護(hù)老客戶(hù)關(guān)系

【摘要】對(duì)于一位會(huì)銷(xiāo)人員，業(yè)績(jī)是他工作能力的最好證明，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的行銷(xiāo)成本等于留住一個(gè)老顧客的五倍，而維系好老客戶(hù)關(guān)系能有效地提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度，提升公司品牌，并在新客戶(hù)開(kāi)發(fā)中起到重要作用。維護(hù)好老客戶(hù)關(guān)系要從售后入手，建立的有效的客戶(hù)管理機(jī)制，并根據(jù)客戶(hù)不同的需求靈活運(yùn)用各種客戶(hù)維護(hù)技巧。

【關(guān)鍵詞】客戶(hù)關(guān)系維護(hù)；售后服務(wù)；客戶(hù)開(kāi)發(fā) 概述

以往在企業(yè)會(huì)銷(xiāo)活動(dòng)中，有相當(dāng)一部分企業(yè)只重視吸引新客戶(hù)，而忽視保持現(xiàn)有客戶(hù)，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶(hù)大量流失。然而企業(yè)為保持銷(xiāo)售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶(hù)”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。企業(yè)可以在一周內(nèi)失去100個(gè)客戶(hù)，而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶(hù)，從表面看來(lái)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)沒(méi)有受到任何影響，而實(shí)際上為爭(zhēng)取這些新客戶(hù)所花費(fèi)的宣傳、促銷(xiāo)等成本顯然要比保持老客戶(hù)昂貴得多，從企業(yè)投資回報(bào)程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。因此，以“漏斗”原理作為制定企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略的指導(dǎo)思想，只適應(yīng)于傳統(tǒng)的生產(chǎn)觀念以及產(chǎn)品觀念和推銷(xiāo)觀念為主導(dǎo)的時(shí)代。如今，買(mǎi)方市場(chǎng)情況下，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來(lái)越高，同時(shí)，由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品本身的生命周期也是越來(lái)越短，很多企業(yè)推出的營(yíng)銷(xiāo)策略和手段也大同小異，消費(fèi)者已變得相當(dāng)理智，所以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行維護(hù)和售后的服務(wù)非常必要。老客戶(hù)維護(hù)的九大技巧 2.1 不難為顧客

談合作、談項(xiàng)目一定要講究時(shí)期。時(shí)期不好，好合作也會(huì)泡湯。當(dāng)客戶(hù)有為難之處時(shí)，一定要體諒別人，不要讓客戶(hù)為難。比如他正在有事，他認(rèn)為那樣做會(huì)不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會(huì)讓他覺(jué)得很抱歉甚至內(nèi)疚，下次一有機(jī)會(huì)他就不會(huì)忘記補(bǔ)償你。

2.2 心系客戶(hù)

《會(huì)銷(xiāo)人員如何維護(hù)老客戶(hù)關(guān)系》

我們與客戶(hù)合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶(hù)也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績(jī)，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。

因此，我們?cè)诤献鲿r(shí)就要注意，不要把客戶(hù)沒(méi)有用或不要的東西賣(mài)給他，也不要讓客戶(hù)花多余的錢(qián)，盡量減少客戶(hù)不必要的開(kāi)支，客戶(hù)也會(huì)節(jié)省你的投入。你除產(chǎn)品之外唯一可以“賣(mài)”給他的是，你公司產(chǎn)品的附加值和公司文化，還有就是你自己的個(gè)人魅力。

2.3 尊重客戶(hù)如同尊重自己

每個(gè)人都需要尊重，都需要獲得別人的認(rèn)同。在維護(hù)客戶(hù)關(guān)系過(guò)程中，我們會(huì)經(jīng)常碰到不軟不硬的釘子，甚至有的客戶(hù)你根本聽(tīng)不懂他的普通話(huà)，這個(gè)時(shí)候，請(qǐng)你一定要拿出自己最大的耐心聽(tīng)他講完，并且能準(zhǔn)確的判斷他想表達(dá)的意思。我們也會(huì)碰到一些素質(zhì)不能與你齊肩的客戶(hù)，那么也請(qǐng)你拿出自己最大的寬容，平和自己的心態(tài),不急不燥，淡然待之。有的客戶(hù)可以不尊重你，也許在他心里你根本就沒(méi)有他值得尊重的地方，那么就請(qǐng)你拿出你的實(shí)際行動(dòng)來(lái)獲得他對(duì)你的尊重。

對(duì)于客戶(hù)給予的合作，我們一定要心懷感激，并對(duì)客戶(hù)表達(dá)出你的感謝。而對(duì)于客戶(hù)的失誤甚至過(guò)錯(cuò)，則要表示出你的寬容，而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案。這樣，你的客戶(hù)會(huì)從心底里感激你，讓他知道，你可以并且有能力為他解決問(wèn)題。

2.4 信守原則

一個(gè)信守原則的人最會(huì)贏得客戶(hù)的尊重和信任。因?yàn)榭蛻?hù)也知道，滿(mǎn)足一種需要并不是無(wú)條件的，而必須是在堅(jiān)持一定原則下的滿(mǎn)足。只有這樣，客戶(hù)才有理由相信你在推薦產(chǎn)品給他時(shí)同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。請(qǐng)記住，每一個(gè)行業(yè)都有它的游戲規(guī)則，請(qǐng)你和你的客戶(hù)都能遵守游戲規(guī)則和做人的原則。

在維護(hù)客戶(hù)關(guān)系過(guò)程中，請(qǐng)不要輕易承諾客戶(hù)什么事情或者什么條件，你要有一種使命感的責(zé)任態(tài)度來(lái)兌現(xiàn)自己所說(shuō)的每句話(huà)。如果輕易承諾，一旦沒(méi)有滿(mǎn)足要求，那么你在客戶(hù)面前就成為不講誠(chéng)信之人，這對(duì)于你們今后的合作是非常不利的。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，我對(duì)客戶(hù)從不承諾任何事情，哪怕一件微不足道的小事，2

《會(huì)銷(xiāo)人員如何維護(hù)老客戶(hù)關(guān)系》

只會(huì)用“我想想辦法”、“我再給你回話(huà)”、“我得申請(qǐng)批示”等等，給自己留下最大的周旋余地。

2.5 懂得剛?cè)岵?jì)

在客戶(hù)觸犯你的談判底線(xiàn)時(shí)，請(qǐng)用你的個(gè)人魄力在電話(huà)里或者面對(duì)面的對(duì)他斬釘截鐵的表示拒絕。任何一個(gè)混跡于生意場(chǎng)上的人都會(huì)懂得察言觀色，他會(huì)從你的表情或語(yǔ)言中知道他已觸犯你的底線(xiàn)，如果他對(duì)你的產(chǎn)品或者產(chǎn)品的附加值有一定的合作欲望，那么他就會(huì)作出退步。

如果我們深諳太極之道，那么我們也可以委婉的對(duì)其表示拒絕，并坦言自己的苦衷，可以告訴他這個(gè)價(jià)格或者這種要求，你作不了主，你可以代其向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)申請(qǐng)批準(zhǔn)，在一定時(shí)間內(nèi)給他答復(fù)。很多時(shí)候，你明明知道客戶(hù)的要求是不可能兌現(xiàn)的，但請(qǐng)你先穩(wěn)住客戶(hù)，讓他對(duì)你充滿(mǎn)期待。

在與客戶(hù)談判過(guò)程中，你要有在權(quán)利范圍內(nèi)的當(dāng)機(jī)立斷的魄力，適當(dāng)時(shí)候你可以延伸自己的權(quán)利，先斬后奏，談判結(jié)束后回公司再作批示。請(qǐng)記住，一個(gè)什么都做不了主的人，客戶(hù)是不會(huì)在你的身上浪費(fèi)自己的時(shí)間的，那么你在與客戶(hù)談判之前所做的準(zhǔn)備工作將功虧一簣。

2.6 要有特殊維護(hù)

會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)老顧客的特殊維護(hù)其實(shí)也沒(méi)有什么特殊的地方，重點(diǎn)是做在細(xì)節(jié)方面，只要你平時(shí)想著你的顧客，了解你顧客的愛(ài)好、飲食、生日、日常安排等等，你就能做到特殊維護(hù)。這樣，我與客戶(hù)就不再是合作的關(guān)系了，更多的就是朋友關(guān)系了。這樣，一旦有什么機(jī)會(huì)時(shí)，他們一定會(huì)先想到我。會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)老顧客的特殊維護(hù)主要做到以下幾方面就行：特殊顧客的特殊護(hù)理。如幫顧客買(mǎi)他（她）適合的藥品、行動(dòng)不便的幫其做家務(wù)、變天下雨的問(wèn)候等等；會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)老顧客特殊日子的拜訪。如:生日、結(jié)婚紀(jì)念日、老伴的生日等。傳統(tǒng)節(jié)日的問(wèn)候。如：中秋、端午、重陽(yáng)、春節(jié)。投其所好的問(wèn)候及拜訪。如：陪同釣魚(yú)、養(yǎng)花、下棋等或?qū)ζ鋹?ài)好的小竅門(mén)共同分享。

2.7 讓老客戶(hù)為你介紹新的客戶(hù)資源

不是每個(gè)老客戶(hù)都能給你介紹新客戶(hù)，他必須是忠誠(chéng)客戶(hù)。忠誠(chéng)是指那些對(duì)企業(yè)友愛(ài)無(wú)欺和常年關(guān)懷，并且始終追隨著公司的品牌，響應(yīng)公司號(hào)召，意志堅(jiān)定、不動(dòng)搖，并且能夠起到宣傳產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，包涵我們工作中有時(shí)出現(xiàn)的不足，提 3

《會(huì)銷(xiāo)人員如何維護(hù)老客戶(hù)關(guān)系》

出寶貴意見(jiàn)的已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品3個(gè)月以上的顧客。其次，他們還應(yīng)基本達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：使用產(chǎn)品后效果良好；熱心宣傳； 性格最好開(kāi)朗、外向，善于語(yǔ)言表達(dá)，有一定影響力、說(shuō)服力； 交際圈廣。我們可以根據(jù)忠誠(chéng)客戶(hù)的不同類(lèi)型讓他們利用不同的時(shí)機(jī)給我們介紹客戶(hù)，類(lèi)型有如下幾種：發(fā)言顧客，旅游途中跟蹤、溝通新顧客型的忠誠(chéng)顧客，帶新顧客型的忠誠(chéng)顧客，轉(zhuǎn)介紹型老顧客，反復(fù)購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品的顧客等。

此外，對(duì)于不同的忠誠(chéng)客戶(hù)，我們也要有不同的維護(hù)方法：對(duì)于影響力一般，人際圈子較窄，轉(zhuǎn)介對(duì)象3人以?xún)?nèi)，繼續(xù)轉(zhuǎn)介潛力小，切入水平一般的由客服部及員工自行負(fù)責(zé)維護(hù)；對(duì)于影響力較強(qiáng)，在原單位任中層以下領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，人際圈子相對(duì)較廣，轉(zhuǎn)介對(duì)象5人以上，繼續(xù)轉(zhuǎn)介潛力較大，且收入水平中等偏上的，由部門(mén)經(jīng)理、客服部和員工本人共同負(fù)責(zé)維護(hù)；對(duì)于影響力很強(qiáng)，在原單位擔(dān)任高層（含副職）領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，人際圈子非常廣泛，在顧客群體中擁有較高威望，且能夠幫助公司進(jìn)行跨社區(qū)科普聯(lián)誼活動(dòng)的，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)親自參與維護(hù)，保證員工流失時(shí)顧客不會(huì)受到太大影響。

2.8 以讓步換取客戶(hù)認(rèn)同

在與客戶(hù)進(jìn)行溝通的過(guò)程中，一些銷(xiāo)售人員以為自己在每次溝通中都扮演著“進(jìn)攻者”的角色。為了達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)一步一步地向前邁進(jìn)，不斷地說(shuō)服客戶(hù)認(rèn)可產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格等等。這些銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售目標(biāo)是明確的，為了達(dá)成目標(biāo)而努力奮進(jìn)的勇氣也是值得贊揚(yáng)的，但是他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)所采用的方法卻不見(jiàn)得高明，至少，我不提倡銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行單一的、“進(jìn)攻”意圖明顯的說(shuō)服。

其實(shí)很多優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員都會(huì)在銷(xiāo)售溝通過(guò)程中有意無(wú)意地使用一些讓步方式，以期讓客戶(hù)滿(mǎn)意。比如在保證利潤(rùn)的前提下進(jìn)行價(jià)格方面的讓步，或者根據(jù)雙方的訴求提出解決問(wèn)題的折中方式等。銷(xiāo)售溝通中的讓步策略如果運(yùn)用得當(dāng)，那將有利于實(shí)現(xiàn)買(mǎi)賣(mài)雙方的雙贏，同時(shí)也有利于長(zhǎng)期銷(xiāo)售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2.9 讓每筆生意都有一個(gè)漂亮的收尾

所有的工作都做完了，你與客戶(hù)的合作告一段落，是不是就是終結(jié)了呢？也許這是大部分銷(xiāo)售人員處理的方式，但事實(shí)證明這是一個(gè)巨大的錯(cuò)誤。事實(shí)上，這次生意結(jié)束的時(shí)候正是創(chuàng)造下一次機(jī)會(huì)的最好時(shí)機(jī)。千萬(wàn)別忘了送給客戶(hù)一些 4

《會(huì)銷(xiāo)人員如何維護(hù)老客戶(hù)關(guān)系》

合適的小禮品，或者給客戶(hù)一定的返利政策。如果生意效益確實(shí)不錯(cuò)，最好還能給客戶(hù)一點(diǎn)意外的實(shí)惠。讓每筆生意有個(gè)漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開(kāi)發(fā)一個(gè)新的客戶(hù)。

如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系的話(huà)，這個(gè)時(shí)候這樣做就能很好地實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。如果前面的合作可能有些不如意的話(huà)，這更是個(gè)很好的補(bǔ)救方案。因?yàn)榇蟛糠值娜硕颊J(rèn)為既然合作完了，那么我們與客戶(hù)的關(guān)系也自然結(jié)束了，所以對(duì)這種不求回報(bào)的最后感謝，他們馬上就會(huì)把你從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系上來(lái)。那么下次再有需求時(shí)肯定跑不了就是你的。

在生意場(chǎng)上沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友，只有永遠(yuǎn)的共同利益，如果你和你的客戶(hù)之間沒(méi)有共同的利益，那么你的客戶(hù)正在悄悄的流失。請(qǐng)永遠(yuǎn)記住，如何讓你和客戶(hù)之間的利益最大化，是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的中心。其次是要讓你的客戶(hù)對(duì)你心存感激之情，對(duì)你有感激之情的客戶(hù)才是對(duì)你忠誠(chéng)的客戶(hù)。

在維護(hù)老客戶(hù)關(guān)系中，請(qǐng)你把主動(dòng)權(quán)留給自己，而不是客戶(hù)牽著你的鼻子走，這也是人們常說(shuō)的客戶(hù)管理。其中的微妙技巧只有在經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的摸索和垂煉中才能得心應(yīng)手，如魚(yú)得水。做好了老客戶(hù)維護(hù)，會(huì)銷(xiāo)人員的業(yè)績(jī)才有保證，這也是會(huì)銷(xiāo)人員工作能力的最大體現(xiàn)。

第三篇：如何維護(hù)老客戶(hù)

如何維護(hù)老客戶(hù)？

面對(duì)單個(gè)客戶(hù)的流失，很多企業(yè)或許會(huì)不以為然，而一旦看到這個(gè)驚人的數(shù)字，不由會(huì)從心中重視起來(lái)。獲取一個(gè)新客戶(hù)的成本是保留一個(gè)老客戶(hù)的5倍，而且一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)平均要影響5個(gè)人，依此類(lèi)推，企業(yè)每失去一個(gè)客戶(hù)，其口碑效應(yīng)的影響是巨大的。如何對(duì)老客戶(hù)進(jìn)行維護(hù)，管理咨詢(xún)專(zhuān)家為您解答!

一些高層管理人員經(jīng)常詫異地說(shuō)：“不久前與客戶(hù)的關(guān)系還好好的，一會(huì)兒?風(fēng)向?就變了，真不明白?！笨蛻?hù)流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個(gè)老客戶(hù)會(huì)帶來(lái)巨大損失，也許需要企業(yè)再開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶(hù)才能予以彌補(bǔ)。但當(dāng)問(wèn)及企業(yè)客戶(hù)為什么流失時(shí)，很多企業(yè)老總一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠(chéng)惶誠(chéng)恐。

客戶(hù)的需求不能得到切實(shí)有效的滿(mǎn)足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶(hù)流失的最關(guān)鍵因素。一般來(lái)講，企業(yè)應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手來(lái)堵住客戶(hù)流失的缺口。

實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)

顧客追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，如果我們不能給客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，終端顧客就不會(huì)對(duì)他們的上游供應(yīng)者滿(mǎn)意，更不會(huì)建立較高的顧客忠誠(chéng)度。因此，企業(yè)應(yīng)實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意和企業(yè)贏利方面形成密切關(guān)系。

另外，企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中為防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走自己的客戶(hù)，戰(zhàn)勝對(duì)手，吸引更多的客戶(hù)，就必須向客戶(hù)提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更多“顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品，這樣，才能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度并加大雙方深入合作的可能性。為此，企業(yè)可以從兩個(gè)方面改進(jìn)自己的工作：一是通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價(jià)值;二是通過(guò)改善服務(wù)和促銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。

某企業(yè)為了更好地吸引客戶(hù)，將銷(xiāo)售收入的3%用于新產(chǎn)品的研制開(kāi)發(fā)，生產(chǎn)市場(chǎng)上有良好需求的產(chǎn)品，還投入了大量的費(fèi)用改進(jìn)產(chǎn)品的各種性能，提高產(chǎn)品的價(jià)值。而且把全國(guó)市場(chǎng)劃分為華東、華西、華中、華南、華北五個(gè)部分，出資建立了五個(gè)倉(cāng)庫(kù)，每個(gè)倉(cāng)庫(kù)都配備專(zhuān)門(mén)的送貨車(chē)。另外企業(yè)承諾客戶(hù)不管什么時(shí)間要貨，只要一個(gè)電話(huà)，保證24受到眾多客戶(hù)的好評(píng)，企業(yè)當(dāng)年的銷(xiāo)售額就比往年增加了23.5%。

很多企業(yè)為了發(fā)現(xiàn)自身存在的問(wèn)題，經(jīng)常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報(bào)告潛在購(gòu)買(mǎi)者在購(gòu)買(mǎi)公司及其競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點(diǎn)，并不斷改進(jìn)。

管理咨詢(xún)專(zhuān)家指出，著名的肯德基快餐店就經(jīng)常采用這種方法。美國(guó)的肯德基國(guó)際公司的子公司遍布全球60多個(gè)國(guó)家，達(dá)9900多個(gè)，但如何保證他的下屬能循規(guī)蹈矩呢?一次，上?？系禄邢薰臼盏搅?份總公司寄來(lái)的鑒定書(shū)，對(duì)他們外灘快餐廳的工作質(zhì)量分3次簽定評(píng)分，分別為83、85、88分。分公司中外方經(jīng)理都為之瞠目結(jié)舌，這三個(gè)分?jǐn)?shù)是怎么定的呢?原來(lái)，肯得基國(guó)際公司雇傭、培訓(xùn)一批人，讓他們佯裝顧客潛入店內(nèi)進(jìn)行檢查評(píng)分，來(lái)監(jiān)督企業(yè)完善服務(wù)。

這些佯裝購(gòu)物者甚至可以故意提出一些問(wèn)題，以測(cè)試企業(yè)的銷(xiāo)售人員能否適當(dāng)處理。例如，一個(gè)佯裝購(gòu)物者可以對(duì)餐館的食品表示不滿(mǎn)意，以試驗(yàn)餐館如何處理這些抱怨。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購(gòu)物者，經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室，進(jìn)入他們不熟悉的企業(yè)以及競(jìng)爭(zhēng)者的實(shí)際銷(xiāo)售環(huán)境，以親身體驗(yàn)作為“客戶(hù)”所受到的待遇。經(jīng)理們也可以采用另一種方法來(lái)做這件事，他們可以打電話(huà)到自己的企業(yè)，提出各種不同的問(wèn)題和抱怨，看企業(yè)的員工如何處理這樣的電話(huà)。從中我們很容易發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的流失是不是由于員工的態(tài)度而流失，發(fā)現(xiàn)公司的制度及服務(wù)中存在哪些不足，以便改進(jìn)。

提高市場(chǎng)反應(yīng)速度

1、善于傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議

客戶(hù)與企業(yè)間是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)尊重客戶(hù)，認(rèn)真對(duì)

待客戶(hù)提出的各種意見(jiàn)及抱怨，并真正重視起來(lái)，才能得到有效改進(jìn)。在客戶(hù)抱怨時(shí)，認(rèn)真坐下來(lái)傾聽(tīng)，扮好聽(tīng)眾的角色，有必要的話(huà)，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來(lái)，要讓客戶(hù)覺(jué)得自己得到了重視，自己的意見(jiàn)得到了重視。當(dāng)然光僅僅是聽(tīng)還不夠，還應(yīng)及時(shí)調(diào)查客戶(hù)的反映是否屬實(shí)，迅速將解決方法及結(jié)果反饋給客戶(hù)，并提請(qǐng)其監(jiān)督。

管理咨詢(xún)專(zhuān)家指出，客戶(hù)意見(jiàn)是企業(yè)創(chuàng)新的源泉。很多企業(yè)要求其管理人員都去聆聽(tīng)客戶(hù)服務(wù)區(qū)域的電話(huà)交流或客戶(hù)返回的信息。通過(guò)傾聽(tīng)，我們可以得到有效的信息，并可據(jù)此進(jìn)行創(chuàng)新，促進(jìn)企業(yè)更好的發(fā)展，為客戶(hù)創(chuàng)造更多的經(jīng)營(yíng)價(jià)值。當(dāng)然，還要求企業(yè)的管理人員能正確識(shí)別客戶(hù)的要求，正確地傳達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，以最快的速度生產(chǎn)出最符合客戶(hù)要求的產(chǎn)品，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

在一次進(jìn)貨時(shí)，某家具廠的一個(gè)客戶(hù)向其經(jīng)理抱怨，由于沙發(fā)的體積相對(duì)大，而倉(cāng)庫(kù)的門(mén)小，搬出搬進(jìn)的很不方便，還往往會(huì)在沙發(fā)上留下劃痕，顧客有意見(jiàn)，不好銷(xiāo)。要是沙發(fā)可以拆卸，也就不存在這種問(wèn)題了。兩個(gè)月后，可以拆卸的沙發(fā)運(yùn)到了客戶(hù)的倉(cāng)庫(kù)里。不僅節(jié)省了庫(kù)存空間，而且給客戶(hù)帶來(lái)了方便。而這個(gè)創(chuàng)意正是從客戶(hù)的抱怨中得到的。

2、分析客戶(hù)流失的原因

(1)對(duì)于那些已停止購(gòu)買(mǎi)或轉(zhuǎn)向另一個(gè)供應(yīng)商的客戶(hù)，公司應(yīng)該與他們接觸一下以了解發(fā)生這種情況的原因，區(qū)分客戶(hù)流失的原因?？蛻?hù)流失的原因，有些是公司無(wú)能為力的，如客戶(hù)離開(kāi)了當(dāng)?shù)?，或者改行了、破產(chǎn)了，除此之外，其他的因素有：他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品;供應(yīng)商的問(wèn)題或產(chǎn)品沒(méi)有吸引力。這些都是公司可以改進(jìn)的，如客戶(hù)流失是因?yàn)榉?wù)差、產(chǎn)品次、價(jià)格太高等。

(2)對(duì)流失的客戶(hù)進(jìn)行成本分析。

部分的企業(yè)員工會(huì)認(rèn)為，客戶(hù)流失了就流失了，舊的不去，新的不來(lái)。流失一個(gè)客戶(hù)，企業(yè)要損失多少。一個(gè)企業(yè)如果每年降低5%的客戶(hù)流失率，利潤(rùn)每年可增加25%——85%，因此對(duì)客戶(hù)進(jìn)行成本分析是必要的。

蜂窩電話(huà)的經(jīng)營(yíng)者每年為失去的25%的客戶(hù)支付20—40億美元的成本。據(jù)資料記載，美國(guó)一家大型的運(yùn)輸公司對(duì)其流失的客戶(hù)進(jìn)行了成本分析。該公司有64000個(gè)客戶(hù)，今年由于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，該公司喪失了5%的客戶(hù)，也就是有3200(64000×5%)個(gè)客戶(hù)流失。平均每流失一個(gè)客戶(hù)，營(yíng)業(yè)收入就損失40000美元，相當(dāng)于公司一共損失了128000000(3200×40000)美元的營(yíng)業(yè)收入。假如公司的贏利率為10%，那這一年公司就損失了12800000(128000000×10%)美元的利潤(rùn)，但是隨著時(shí)間的推移，公司的損失會(huì)更大。

面對(duì)單個(gè)客戶(hù)的流失，很多企業(yè)或許會(huì)不以為然，而一旦看到這個(gè)驚人的數(shù)字，不由會(huì)從心中重視起來(lái)。

獲取一個(gè)新客戶(hù)的成本是保留一個(gè)老客戶(hù)的5倍，而且一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)平均要影響5個(gè)人，依此類(lèi)推，企業(yè)每失去一個(gè)客戶(hù)，其實(shí)意味著你失去了一系列的客戶(hù)，其口碑效應(yīng)的影響是巨大的。

3、建立強(qiáng)力督辦系統(tǒng)，迅速解決市場(chǎng)問(wèn)題，保證客戶(hù)利益

如竄貨問(wèn)題導(dǎo)致客戶(hù)無(wú)利可圖，企業(yè)應(yīng)迅速解決。某分銷(xiāo)商是A品牌在東南地區(qū)的銷(xiāo)售大戶(hù)。有一段時(shí)間，該分銷(xiāo)商為謀取年底豐厚的扣點(diǎn)返利，自恃在A品牌銷(xiāo)售體系中的銷(xiāo)售地位及預(yù)期利潤(rùn)回報(bào)，開(kāi)始以低價(jià)向鄰近省市竄貨，A品牌及時(shí)發(fā)現(xiàn)了該經(jīng)銷(xiāo)商“圖謀不軌”的行為，并果斷采取了斷貨的措施。除此之外，還以年終扣點(diǎn)向該分銷(xiāo)商提出了嚴(yán)厲的警告。沒(méi)想到A品牌會(huì)動(dòng)真格的，該分銷(xiāo)商眼見(jiàn)自己的大批下游客戶(hù)因拿不到貨倒戈相向、另投明主，迫于內(nèi)外交困的言論，迅速恢復(fù)了正常的區(qū)域分銷(xiāo)及價(jià)格體系。而A品牌為了保證其他客戶(hù)的利益，承諾承擔(dān)因竄貨而導(dǎo)致的損失，有效防止了客戶(hù)的流失。

定期派出業(yè)務(wù)人員到市場(chǎng)上進(jìn)行巡查，一旦發(fā)現(xiàn)竄貨跡象，要及時(shí)向企業(yè)反映，以爭(zhēng)取

充足的時(shí)間來(lái)采取措施控制竄貨的發(fā)生，從而降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)?，在很多情況下，猖獗的竄貨往往致使客戶(hù)無(wú)利可圖，最后客戶(hù)才無(wú)奈放棄產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)而遠(yuǎn)企業(yè)而去。

對(duì)竄貨的監(jiān)督是必要的，而對(duì)業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，檢查客戶(hù)在有關(guān)如何使用產(chǎn)品方面是否得到了適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)、培訓(xùn)和技術(shù)性的幫助也是其職責(zé)。

4、建立投訴和建議制度

95%的不滿(mǎn)意客戶(hù)是不會(huì)投訴的，僅僅是停止購(gòu)買(mǎi)，最好的方法是要方便客戶(hù)投訴。一個(gè)以客戶(hù)為中心的企業(yè)，應(yīng)為其客戶(hù)投訴和提建議提供方便。許多飯店和旅館都備有不同的表格，請(qǐng)客人訴說(shuō)他們的喜憂(yōu)。寶潔、通用電器、惠而浦等很多著名企業(yè)，都開(kāi)設(shè)了免費(fèi)電話(huà)熱線(xiàn)。很多企業(yè)還增加了網(wǎng)站和電子信箱，以方便雙向溝通。這些信息流為企業(yè)帶來(lái)了大量好創(chuàng)意，使它們能更快地采取行動(dòng)，解決問(wèn)題。3M公司聲稱(chēng)它的產(chǎn)品改進(jìn)建議有超過(guò)2/3的是來(lái)自客戶(hù)的意見(jiàn)。

長(zhǎng)春佳美賓館用品商店的老板就接到了客戶(hù)的一個(gè)建議，建議其銷(xiāo)售的衛(wèi)生紙紙卷小點(diǎn)。原來(lái)商店的客戶(hù)是一家低檔賓館，入住的客人素質(zhì)很差，服務(wù)員每天放在衛(wèi)生間的一大卷衛(wèi)生紙，客人用不完也都全部拿走了。本來(lái)可以用二、三天的衛(wèi)生紙，第二天只好再上新的，結(jié)果導(dǎo)致管理成本上升。商店老板了解到這個(gè)情況，立即從造紙廠訂購(gòu)了大量小卷衛(wèi)生紙，派人去本市各低檔賓館推銷(xiāo)。由于小卷衛(wèi)生紙解了賓館經(jīng)理的難心事而受到歡迎，銷(xiāo)量大增。

5、建立預(yù)測(cè)系統(tǒng)，為客戶(hù)提供有價(jià)值的信息。

商丘一飼料廠的廠長(zhǎng)曾談到這個(gè)問(wèn)題，企業(yè)真正為客戶(hù)著想，在預(yù)測(cè)到飼料價(jià)格短期內(nèi)將上浮的消息時(shí)，總會(huì)及時(shí)告訴經(jīng)銷(xiāo)商，而了解到這個(gè)消息的經(jīng)銷(xiāo)商就會(huì)大批量地進(jìn)貨，以也通知經(jīng)銷(xiāo)商降低庫(kù)存，以減少不必要的資金積壓和成本費(fèi)用。信息就是財(cái)富，客戶(hù)對(duì)廠家自然是感激不盡。

與客戶(hù)建立關(guān)聯(lián)

1、向客戶(hù)灌輸長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意義

企業(yè)與客戶(hù)合作的過(guò)程經(jīng)常會(huì)發(fā)生很多的短期行為，這就需要企業(yè)對(duì)其客戶(hù)灌輸長(zhǎng)期合作的好處，對(duì)其短期行為進(jìn)行成本分析，指出其短期行為不僅給企業(yè)帶來(lái)很多的不利，而且還給客戶(hù)本身帶來(lái)了資源和成本的浪費(fèi)。

企業(yè)應(yīng)該向老客戶(hù)充分闡述自己企業(yè)的美好遠(yuǎn)景，使老客戶(hù)認(rèn)識(shí)到自己只有跟隨企業(yè)才能夠獲得長(zhǎng)期的利益，這樣才能使客戶(hù)與企業(yè)同甘苦、共患難，不會(huì)被短期的高額利潤(rùn)所迷惑，而投奔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

管理咨詢(xún)專(zhuān)家曾遇到東方獸藥廠的一位區(qū)域經(jīng)理，面對(duì)市場(chǎng)上眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和別的廠家的高額返利，他沒(méi)有盲從，而是與經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行推心置腹的談話(huà)：“很多廠家以高利潤(rùn)和高其高額利潤(rùn)從哪里來(lái)呢??羊毛出在羊身上?，廠家一定不會(huì)做虧本買(mǎi)賣(mài)的，一定在產(chǎn)品的質(zhì)量上打了折扣。我們的產(chǎn)品雖說(shuō)價(jià)格高了點(diǎn)，但產(chǎn)品質(zhì)量可以保證，而且我們生產(chǎn)的這種飼你經(jīng)營(yíng)我們獸藥廠的產(chǎn)品保證你會(huì)得到穩(wěn)定的收益?！边@樣做的結(jié)果使很多經(jīng)銷(xiāo)商放棄了眼前的利益，追求更為長(zhǎng)遠(yuǎn)的打算，該企業(yè)也贏得了一大批穩(wěn)定的老客戶(hù)。

2、深入與客戶(hù)進(jìn)行溝通，防止出現(xiàn)誤解

(1)將廠家的信息及時(shí)反映給客戶(hù)

同時(shí)把客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見(jiàn)、建議收集上來(lái)，將其融入企業(yè)各項(xiàng)工作的改進(jìn)之中。這樣，一方面可以使老客戶(hù)知曉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)意圖，另一方面可以有效調(diào)整企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略以適應(yīng)顧客需求的變化。當(dāng)然，這里的信息不僅包括我們企業(yè)的一些政策，如新制定的對(duì)客戶(hù)的獎(jiǎng)勵(lì)政策、返利的變化、促銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展、廣告的發(fā)放等，而且還包括產(chǎn)品的相關(guān)信息，如新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品價(jià)格的變動(dòng)信息等。

(2)加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的了解

很多銷(xiāo)售人員跳槽帶走客戶(hù)，主要原因就是企業(yè)對(duì)客戶(hù)情況不了解，缺乏與客戶(hù)的溝通和聯(lián)系。企業(yè)只有詳細(xì)地收集客戶(hù)資料，建立客戶(hù)檔案，進(jìn)行歸類(lèi)管理并適時(shí)把握客戶(hù)需求才能真正實(shí)現(xiàn)“控制”客戶(hù)的目的。企業(yè)還要確?？蛻?hù)的訂貨能正確及時(shí)地得到滿(mǎn)足，收集客戶(hù)有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)方面的意見(jiàn)，并將其反饋到企業(yè)的各個(gè)部門(mén)。

目前市場(chǎng)上流行的CRM給企業(yè)提供了了解客戶(hù)和掌握客戶(hù)資料的條件，主要是使用IT和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的統(tǒng)一管理，建立客戶(hù)的檔案，注明其名稱(chēng)、公司地址、經(jīng)營(yíng)范圍、信用情況、銷(xiāo)售記錄、庫(kù)存情況等，做到對(duì)客戶(hù)的情況了然于心，并為其提供完善的服務(wù)，這樣才能留住客戶(hù)。

(3)經(jīng)常進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查

管理咨詢(xún)專(zhuān)家根基一些研究表明，客戶(hù)每四次購(gòu)買(mǎi)中會(huì)有一次不滿(mǎn)意，而只有5%的不滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)抱怨，大多數(shù)客戶(hù)會(huì)少買(mǎi)或轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。所以，企業(yè)不能以抱怨水平來(lái)衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度。企業(yè)應(yīng)通過(guò)定期調(diào)查，直接測(cè)定客戶(hù)滿(mǎn)意狀況?？梢栽诂F(xiàn)有的客戶(hù)中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問(wèn)卷或打電話(huà)咨詢(xún)，以了解客戶(hù)對(duì)公司業(yè)績(jī)各方面的印象。也可以通過(guò)電話(huà)向最近的買(mǎi)主詢(xún)問(wèn)他們的滿(mǎn)意度是多少，測(cè)試可以分為：高度滿(mǎn)意;一般滿(mǎn)意;無(wú)意見(jiàn);有些不滿(mǎn)意;極不滿(mǎn)意。在收集有關(guān)客戶(hù)滿(mǎn)意的信息時(shí)，詢(xún)問(wèn)一些其他問(wèn)題以了解客戶(hù)再購(gòu)買(mǎi)的意圖將是十分有利的。一般而言，客戶(hù)越是滿(mǎn)意，再購(gòu)買(mǎi)的可能性就越高。衡量客戶(hù)是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的，好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶(hù)滿(mǎn)意。了解了客戶(hù)不滿(mǎn)意所在才能更好地改進(jìn)，贏得客戶(hù)滿(mǎn)意，防止老客戶(hù)的流失。

3、優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系

感情是維系客戶(hù)關(guān)系的重要方式，日常的拜訪、節(jié)日的真誠(chéng)問(wèn)候、婚慶喜事、過(guò)生日時(shí)的一句真誠(chéng)祝福、一束鮮花，都會(huì)使客戶(hù)深為感動(dòng)。在售后還須與客戶(hù)保持聯(lián)系，以確保他們的滿(mǎn)足持續(xù)下去。某公司銷(xiāo)售總經(jīng)理會(huì)在每年的大年三十拿上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到公司最優(yōu)秀的客戶(hù)家中，并和客戶(hù)家屬?lài)鴪A桌包餃子、暢談公司遠(yuǎn)景。

對(duì)于那些以勢(shì)相要挾的客戶(hù)，企業(yè)一定要嚴(yán)肅對(duì)待，“殺一儆百”乃為上策。

防范客戶(hù)流失工作既是一門(mén)藝術(shù)，又是一門(mén)科學(xué)，它需要企業(yè)不斷地去創(chuàng)造、傳遞和溝通優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)價(jià)值，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶(hù)，鍛造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)擁有立足市場(chǎng)的資本。

本文由賴(lài)茅酒廠編輯整理、信息代碼：2865261557

第四篇：淘寶老客戶(hù)維護(hù)方案

淘寶老客戶(hù)維護(hù)方案

（一）有研究證明發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)成本的10倍，老客戶(hù)的回頭率是大商家最關(guān)心的問(wèn)題，沒(méi)有老客戶(hù)的商家是長(zhǎng)不了的。所以做好老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)就顯得至關(guān)重要了，因?yàn)橹灰麄冊(cè)賮?lái)店鋪，那轉(zhuǎn)化率基本就是一抓一個(gè)準(zhǔn)了，做好老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)打造白金級(jí)轉(zhuǎn)化率是銷(xiāo)王道。具體方法有很多，下面幾點(diǎn)僅供大家參考：

1、成交之后贈(zèng)送店鋪抵用券，促進(jìn)二次消費(fèi)。

成交之后可以贈(zèng)送合理金額的店鋪抵用券，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予提醒，這樣可以有效的促成二次交易。

2、不定期開(kāi)展一些活動(dòng)回饋老顧客。

顧客就是上帝，不定期開(kāi)展一些活動(dòng)回饋老客戶(hù)和贈(zèng)送一些老客戶(hù)專(zhuān)屬小禮品，這樣可以讓他們感覺(jué)到你夠重視他們，商品哪個(gè)地方都能買(mǎi)，重視卻不是隨時(shí)都能得到的。

3、節(jié)假日短信問(wèn)候。

現(xiàn)在的社會(huì)其實(shí)就是一個(gè)人情社會(huì)，節(jié)假日的時(shí)候你花上1毛錢(qián)給老客戶(hù)發(fā)個(gè)祝福短信，他們就會(huì)感覺(jué)開(kāi)心，有消費(fèi)需求的時(shí)候他們自然就會(huì)想到你，當(dāng)然前提是要讓他們知道是你給他們發(fā)的短信，不要高高興興做了無(wú)用功。

4、新品推送

一般在換季的時(shí)候或節(jié)假日推送，不要太頻繁，被人拉入黑名單就事與愿違了。推送的商家很多，要顯得與眾不同就要?jiǎng)狱c(diǎn)腦筋了。比如有針對(duì)性的商品，回頭客消費(fèi)券等。

5、提升忠誠(chéng)度

很多人會(huì)留言說(shuō)自己是老顧客，這類(lèi)顧客的忠誠(chéng)度是商家最看重的，可以才取特殊處理方式，讓對(duì)方感受到你的在意和誠(chéng)信。

6、做好后臺(tái)

這個(gè)工作比較細(xì)致，不是每人都能做的，短時(shí)間內(nèi)也不會(huì)見(jiàn)效，但堅(jiān)持下去肯定會(huì)有回報(bào) 的。建立客戶(hù)明細(xì)，類(lèi)似很多電話(huà)熱線(xiàn)資料留存的方式。再來(lái)就很容易分辨了。

方法很多，先說(shuō)幾點(diǎn)，容后補(bǔ)充。大家也可以說(shuō)說(shuō)自己的方法。各取所需，皆大歡喜。

淘寶老客戶(hù)維護(hù)方案

（二）店最終的目的就是把新顧客變成老顧客并長(zhǎng)期維持下去，這樣你的淘寶店才能長(zhǎng)久的發(fā)展。所以今天給大家?guī)?lái)淘寶店老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)干貨分享。

一、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)： 就是運(yùn)營(yíng)的方向要明確，并且要具體分工。例如，引流的方式，根據(jù)店鋪的規(guī)模來(lái)選擇適合自己的2-3種來(lái)研究、細(xì)化，多而不精，最后肯定是反受其害的。

二、差異化營(yíng)銷(xiāo)： 淘寶現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)激烈，一定要做出自己店鋪的特色，無(wú)論是從客服培訓(xùn)接待，還是售后等等，要規(guī)范，貼心，這其實(shí)也是體現(xiàn)了老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性。

老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)一般有以下幾點(diǎn)：

首先催付，發(fā)貨，收貨，以及一些單品促銷(xiāo)都可以成為老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的一部分，要研究店鋪的客戶(hù)群體，了解他們的整體特性，來(lái)創(chuàng)造只屬于自己店鋪的一個(gè)文化特色，以便讓客戶(hù)更好的記住你，能讓客戶(hù)記住你，老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)就成功過(guò)了一半了。

其次，初次涉及到老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的朋友們，最初可先對(duì)一部分老客戶(hù)做營(yíng)銷(xiāo)，要對(duì)你的老客戶(hù)進(jìn)行精細(xì)化分類(lèi)，通過(guò)一些維度來(lái)判斷是否為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，注意：這里的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)不僅僅是客單價(jià)來(lái)衡量的。

例如，9、9包郵的產(chǎn)品，一位客戶(hù)買(mǎi)了30件；另一個(gè)是99的產(chǎn)品，一位客戶(hù)買(mǎi)了2件，雖然第二位的客單價(jià)低于第一位，但是第二位應(yīng)該是相對(duì)優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)。

下面是與幾位賣(mài)家朋友一起總結(jié)的幾點(diǎn)關(guān)于老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的要點(diǎn)：

1、成立客戶(hù)維護(hù)團(tuán)隊(duì)，尤其是需要維修類(lèi)的產(chǎn)品，在買(mǎi)家拿到產(chǎn)品時(shí)，致電給買(mǎi)家，詢(xún)問(wèn)是否順利收到寶貝，并詢(xún)問(wèn)是否有損壞或者有哪些方面不了解。、差異化服務(wù) 差異化服務(wù)是凸顯店鋪文化最有效的方式。

3、店鋪老會(huì)員群還是很有必要的，不一定每天都要推銷(xiāo)產(chǎn)品，但是基本維護(hù)是必須的，找合適的理由來(lái)說(shuō)服大家加入店鋪群。

4、做客戶(hù)調(diào)查，了解客戶(hù)，才能真正做好營(yíng)銷(xiāo)。調(diào)查表是個(gè)不錯(cuò)的選擇，當(dāng)然，這不是單純的調(diào)查，是為第二次客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)做準(zhǔn)備的。假設(shè)要送贈(zèng)品，其實(shí)最好是送店鋪里其他的產(chǎn)品，目的不是為了盈利，而是為了讓他體會(huì)整個(gè)不一樣的購(gòu)物過(guò)程，當(dāng)然，成本等要控制好。

5、類(lèi)似清倉(cāng)的一些產(chǎn)品，其實(shí)最好的方法就是回饋給老客戶(hù)，一直在賣(mài)的產(chǎn)品，低折扣再清倉(cāng)，很多時(shí)候是在傷老客戶(hù)的心。

之后，根據(jù)老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的這個(gè)題目，為大家做老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)總結(jié)了以下幾點(diǎn)：

第一步 ：做客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)前，首先要修煉好內(nèi)功

老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該內(nèi)外兼修，先煉好內(nèi)功，再發(fā)外力，盲目的低價(jià)營(yíng)銷(xiāo)是不可取的，容易降低店鋪DSR，買(mǎi)過(guò)寶貝的客戶(hù)，降價(jià)信息會(huì)導(dǎo)致他們部分人給中差評(píng)。

這里的修內(nèi)功可以概括為以下幾點(diǎn)：

1、商品風(fēng)格化

一定要有自己的定位和風(fēng)格，縱觀淘寶賣(mài)家，做的好的店鋪，都會(huì)有細(xì)分。風(fēng)格定格以后，喜歡您的風(fēng)格的群體幾乎就鎖定您了，無(wú)人能敵，這就是商品風(fēng)格對(duì)老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的影響力所在。

2、產(chǎn)品質(zhì)量的把控

沒(méi)有質(zhì)量可言的產(chǎn)品，根本無(wú)從談及老客戶(hù)，二次營(yíng)銷(xiāo)等。第一次貨物都是勉強(qiáng)接受，想讓顧客第二次來(lái)購(gòu)買(mǎi)簡(jiǎn)直是天方夜譚。質(zhì)量把控好，能得到顧客最真實(shí)的信息反饋，那就是評(píng)價(jià)，供后來(lái)的顧客參考，起到推薦作用。

3、價(jià)格定位明確

通過(guò)市場(chǎng)定價(jià)參考，結(jié)合自身商品價(jià)值，合理定價(jià)，杜絕虛高、時(shí)高時(shí)低的現(xiàn)象出現(xiàn)，這樣對(duì)老客戶(hù)的傷害是非常大的。新品出來(lái)有一個(gè)折扣期，可以是一個(gè)周，這段時(shí)間可以吸引老客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。

4、客服服務(wù)體現(xiàn)

再好的質(zhì)量，再合適的價(jià)格，如果因?yàn)榭头B(tài)度不好而阻止了客戶(hù)的二次購(gòu)買(mǎi)，那就太冤枉了。

所以，客服的專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)也是非常重要。

首先：客服每個(gè)人登陸固定的客服號(hào)，不重復(fù)登陸。這樣，遇到問(wèn)題可以直接追蹤到是哪個(gè)客服接待的客戶(hù)。

其次：建議建立KPI績(jī)效考核制度，對(duì)售前的接單，詢(xún)單轉(zhuǎn)化率以及客單價(jià)要定期分析，并對(duì)未成交的顧客，調(diào)取聊天記錄，發(fā)現(xiàn)客服的問(wèn)題所在；對(duì)舉報(bào)維權(quán)的顧客，調(diào)取售后聊天記錄，找出原因，及時(shí)通知更正。

第二步 ：將客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分類(lèi)，劃分出會(huì)員等級(jí)，拉大會(huì)員折扣梯度，讓對(duì)店鋪相當(dāng)忠誠(chéng)的老顧客感受到最大的尊重和實(shí)惠。

第三步 ：對(duì)于老客戶(hù)，要先關(guān)懷再營(yíng)銷(xiāo)

通常很多客戶(hù)是不會(huì)記得曾經(jīng)在你的店鋪里買(mǎi)過(guò)東西，那么直接營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)果就是很多人會(huì)直接忽略掉。所以，優(yōu)選策略是先關(guān)懷老客戶(hù)。

1、真誠(chéng)互動(dòng)：通過(guò)BBS、幫派、掌柜說(shuō)，微博，會(huì)員群等跟您忠實(shí)的買(mǎi)家互動(dòng)起來(lái)。主題可以圍繞一些你的客戶(hù)感興趣的話(huà)題，因此前提就是要了解客戶(hù)。

2、促銷(xiāo)短信：促銷(xiāo)也是要有技巧的，即使是送禮品也是要跟會(huì)員等級(jí)掛鉤的。這樣才能凸顯老會(huì)員在店鋪中的一個(gè)地位，讓客戶(hù)有被尊重的感覺(jué)。

第五篇：網(wǎng)店老客戶(hù)維護(hù)的重要性

網(wǎng)店要想在淘寶長(zhǎng)期生存發(fā)展下去，并且銷(xiāo)量穩(wěn)步向前，必須得有自己一批忠實(shí)的老客戶(hù)。這些客戶(hù)不僅能幫你穩(wěn)住自己店鋪銷(xiāo)量，還可以幫你介紹更多的新客戶(hù)，擴(kuò)大客源市場(chǎng)。這就是賣(mài)家網(wǎng)店老客戶(hù)維護(hù)的重要性。

為什么賣(mài)家如此重視老客戶(hù)，主要有以下原因：

1、助你提升網(wǎng)店的回頭率。通常當(dāng)客戶(hù)第一次購(gòu)買(mǎi)你的商品，用后感覺(jué)良好的話(huà)都會(huì)再次來(lái)購(gòu)買(mǎi)的。這樣，只要質(zhì)量、性能有所保證的話(huà)，增加店鋪回頭率也很容易。

2、提高網(wǎng)店DSR評(píng)分。若客戶(hù)對(duì)你的商品或服務(wù)滿(mǎn)意的話(huà)，通常在DSR評(píng)分上都不會(huì)很差，甚至還會(huì)出現(xiàn)五分好評(píng)的情況。

3、網(wǎng)店流量?jī)r(jià)值的提升。通常賣(mài)家拼命地花錢(qián)砸廣告，直通車(chē)，鉆展，做淘寶活動(dòng)，為了的就是更多流量的引入。這種要付費(fèi)帶來(lái)的流量很難保證，但來(lái)客戶(hù)不一樣了，由于他們是你網(wǎng)店的忠實(shí)粉絲，有很大的粘性，所以，這部分的流量是賣(mài)家可以握住的。維護(hù)好客戶(hù)，還可以給網(wǎng)店注入更多新的流量。這就是網(wǎng)店老客戶(hù)維護(hù)的重要性所在。

4、網(wǎng)店客單價(jià)的提高。

由于老客戶(hù)對(duì)你店鋪的產(chǎn)品質(zhì)量有著深刻的了解，因此，在東西的購(gòu)買(mǎi)上不會(huì)猶豫太多。反正只要是合乎自己心意的，價(jià)格又還能接受的，都會(huì)下單購(gòu)買(mǎi)的。這樣，只要賣(mài)家你設(shè)置好了套餐，推薦給他們，只要他們稍有興趣，都很大機(jī)會(huì)會(huì)成交。

因此，對(duì)于賣(mài)家們來(lái)說(shuō)，與其花錢(qián)花精力去開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，還不如認(rèn)真思考如何維護(hù)好你的老客戶(hù)。用現(xiàn)有的資源去為網(wǎng)店創(chuàng)造出更多的效益。

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