第一篇：論客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營銷模式

【摘要】客戶關(guān)系管理是當(dāng)代企業(yè)在市場上競技的法寶，網(wǎng)絡(luò)營銷是傳統(tǒng)營銷在營銷手段上的一種創(chuàng)新?？蛻絷P(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷有著共同的營銷、銷售和客戶服務(wù)功能模塊，在管理與經(jīng)營、手段與方式上存在關(guān)鍵性交集，如何把網(wǎng)絡(luò)營銷與客戶關(guān)系管理進(jìn)行系統(tǒng)整合，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系營銷是本文探討的主要內(nèi)容。

【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理 網(wǎng)絡(luò)營

銷 一對一營銷 網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系營銷

客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷是現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境條件下有關(guān)營銷管理的兩大理論?？蛻絷P(guān)系管理理論是把客戶作為一種企業(yè)資源，側(cè)重于客戶與企業(yè)聯(lián)系、接觸及其關(guān)系的管理。網(wǎng)絡(luò)營銷作為企業(yè)整體營銷的重要組成部分，在全球化、信息化時代正發(fā)揮著越來越重要的作用?？蛻絷P(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷雖然存在著共同的功能性模塊，但在實(shí)踐中，絕大多數(shù)的企業(yè)并沒有對客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷的整合引起足夠的重視。本文主要探討網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷的整合及其客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營銷模式。

一、crm——企業(yè)新的管理機(jī)制和經(jīng)營戰(zhàn)略

當(dāng)前社會，對客戶和客戶關(guān)系的管理不僅僅是服務(wù)行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，也是其他行業(yè)在激烈市場上競技的法寶，客戶關(guān)系管理即crm的作用日益凸顯。crm是正在興起的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新管理機(jī)制和企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略?？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展之中，正在促成一種全新的營銷觀念形成。它一方面通過提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，從而確保了直接關(guān)系到企業(yè)利潤的客戶滿意度；另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。

積極主動地尋求、加強(qiáng)和管理客戶關(guān)系被認(rèn)為是可以形成或能夠帶來更大利潤的具有競爭優(yōu)勢的機(jī)制。開發(fā)、獲得和保留客戶關(guān)系必須成為全球化企業(yè)優(yōu)先考慮的問題，在很多情形下，高質(zhì)量的客戶關(guān)系是企業(yè)唯一重要的競爭優(yōu)勢。

從管理科學(xué)的角度考察，crm源于市場營銷理論；從解決方案的角度考察，crm是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件系統(tǒng)上?？蛻絷P(guān)系管理涉及到三個基本的商業(yè)流程，即營銷自動化、銷售過程自動化和客戶服務(wù)，是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對相關(guān)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計，并對相關(guān)工作流程進(jìn)行重組，以達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻(xiàn)度的目的。crm的本質(zhì)和核心是以“顧客份額”為中心，通過與客戶互動溝通及定制化與客戶逐一建立持久、長遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為客戶創(chuàng)造價值。

正在流行的很多新的營銷概念，如一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等，實(shí)際上都可以納入crm營銷的范疇。營銷的一對一和個性化的特性是crm的重要要素，crm始終根據(jù)不同的客戶、不同的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案。一個出眾的crm源于其很好地整合了同客戶相關(guān)的三個方面的能力。一是組織定位客戶，保留給員工很大的空間來滿足客戶的要求；二是關(guān)于客戶關(guān)系的信息，包括同客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的質(zhì)量和為了在整個公司共享數(shù)據(jù)的系統(tǒng)的質(zhì)量；三是朝著建立良好客戶關(guān)系的目標(biāo)，通過動機(jī)、規(guī)則、組織結(jié)構(gòu)來構(gòu)造企業(yè)聯(lián)盟。

crm意味著將企業(yè)內(nèi)部和外部所有與客戶相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)集成在同一個系統(tǒng)里，讓所有與客戶接觸的第一線人員或渠道（市場營銷人員、銷售人員、服務(wù)人員以及網(wǎng)站）都能夠得到必要的授權(quán)，可以實(shí)時地輸入、共享、查詢、處理和更新這些資料。對過去十分隨意的前臺工作（市場營銷、銷售與服務(wù)）導(dǎo)入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求都觸發(fā)一連串規(guī)范的內(nèi)部流程，使其得到快速而妥善的處理，并且通過規(guī)范的流程，讓服務(wù)同一個客戶的營銷、銷售、服務(wù)與管理人員能夠緊密協(xié)作，從而大幅度增加銷售業(yè)績、提高客戶滿意度。

實(shí)施 crm，如何對待企業(yè)的客戶將成為一切的根本。實(shí)施crm，必須與企業(yè)的文化與核心價值觀相吻合，使以服務(wù)客戶為核心的理念貫穿于整個企業(yè)，保證從上到下的主管、員工都能將此作為自己的行為準(zhǔn)則。實(shí)施crm，公司的上層不但要明白、清楚地認(rèn)識 crm，還要將它系統(tǒng)化、制度化、具體化，必須說服營銷人員改變過去的工作習(xí)慣，也需要對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整或優(yōu)化。

二、客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷的交集

網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分，是建立在傳統(tǒng)營銷理論基礎(chǔ)之上、貫穿于企業(yè)開展網(wǎng)上經(jīng)營的整個過程。包括信息發(fā)布、信息收集到開展以網(wǎng)上交易為主的電子商務(wù)階段，其實(shí)質(zhì)是利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和功能，通過信息的交互式流動，在虛擬市場中實(shí)現(xiàn)交易。

網(wǎng)絡(luò)營銷的本質(zhì)可以表述為兩個方面，一是一種迄今最為先進(jìn)、直接的傳輸通路，用戶與商家之間可藉以建立一種最直接的關(guān)系。一是存在于網(wǎng)絡(luò)空間中的營銷，它必須適應(yīng)該空間的開放、自由、交互等特征，并解決怎樣在這個空前廣闊的世界中找到并滿足有需

求的“網(wǎng)絡(luò)新人類”。認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)營銷的這兩層意思，才能充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢，這也是商家在網(wǎng)絡(luò)時代確保不敗的前提。

狹義地講，客戶關(guān)系管理就是借助營銷、銷售、服務(wù)即客戶與企業(yè)主要的接觸點(diǎn)所產(chǎn)生的活動及其關(guān)系的管理。隨著全球網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展與信息網(wǎng)絡(luò)社會變革，網(wǎng)絡(luò)逐漸成為人們生活和工作中不可或缺的服務(wù)工具。在這個基礎(chǔ)上網(wǎng)絡(luò)營銷便逐漸

發(fā)揮著其強(qiáng)大的作用，成為現(xiàn)代企業(yè)走入新世紀(jì)的營銷策略。網(wǎng)絡(luò)營銷以其特有的便捷、經(jīng)濟(jì)、高速與交互等優(yōu)勢而迅猛發(fā)展，越來越成為企業(yè)與客戶接觸的主要通道。

客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷都集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，包括因特網(wǎng)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)庫、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。crm下的企業(yè)營銷涉及多種渠道，如電話銷售、電視營銷、直接郵寄、e-mail和web等方式，而e-mail和web正好也是網(wǎng)絡(luò)營銷的重要工具?？蛻絷P(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷都強(qiáng)調(diào)互動、定制化、一對一和個性化營銷，更重要的是兩者都強(qiáng)調(diào)建立和維持與客戶的長期關(guān)系，這實(shí)際上是在全球信息化和消費(fèi)需求個性化趨勢下營銷理念的發(fā)展。

當(dāng)人們進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代，所謂大眾營銷的戰(zhàn)略已經(jīng)沒落，一個新的時代已經(jīng)來臨，直接營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、關(guān)系營銷等營銷概念都在這個“互動年代”重新改寫規(guī)則。為客戶提供個性定制化的“一對一營銷”成為客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷掌握客戶信息、積累企業(yè)智慧、建立真正持久的競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略基礎(chǔ)。以“一對一營銷”為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷也正成為領(lǐng)導(dǎo)全球經(jīng)濟(jì)潮流的力量。無論是新經(jīng)濟(jì)的代表，如戴爾電腦、amazon，還是傳統(tǒng)企業(yè)ups、寶潔、雅芳，都以巨資引入客戶關(guān)系管理，重新設(shè)計產(chǎn)品、重建組織流程，使之成為創(chuàng)新企業(yè)價值的核心。以“客戶需求”為中心的一對一營銷策略，鎖定客戶忠誠度并提高利潤，從而為整個經(jīng)濟(jì)環(huán)境帶來根本性的變革。

三、客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營銷模式

由于客戶信息自身的特點(diǎn)以及企業(yè)對其認(rèn)識不足，目前許多企業(yè)對客戶信息尤其是網(wǎng)絡(luò)客戶信息的使用較為混亂，沒有統(tǒng)一的方法和高效的管理策略。crm建立在多個營銷戰(zhàn)役交叉的基礎(chǔ)上，在客戶與企業(yè)聯(lián)系的營銷、銷售、客戶服務(wù)的主要領(lǐng)域，能夠?qū)蛻舻幕顒蛹捌湫畔⒆龀黾皶r、統(tǒng)一的反應(yīng)，并能通過這些接觸加深與客戶之間的關(guān)系。

市場營銷迅速從傳統(tǒng)的營銷方式轉(zhuǎn)向web和e-mail等，這些基于web的營銷活動給潛在客戶更好的客戶體驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)營銷的繁榮使網(wǎng)絡(luò)逐漸成為客戶與企業(yè)聯(lián)系的主渠道，為更好地實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，網(wǎng)絡(luò)營銷與crm的有機(jī)整合也必將成為一種新的選擇。只有網(wǎng)絡(luò)營銷策略與crm的業(yè)務(wù)模型同步，才能確?？蛻趔w驗(yàn)的一致性，否則相互獨(dú)立的兩種系統(tǒng)必然會導(dǎo)致資源的浪費(fèi)并產(chǎn)生互不協(xié)調(diào)的結(jié)果，從而使客戶感到失望。

在全面競爭的時代，客戶可以選擇的空間大大增加，產(chǎn)品在進(jìn)入同質(zhì)化競爭以后，迫使網(wǎng)絡(luò)營銷也開始朝著以客戶為核心的客戶關(guān)系營銷的方向發(fā)展，要求企業(yè)維護(hù)與上游、下游的“交流”及其關(guān)系，實(shí)施“客戶關(guān)系營銷”。

電話、傳真、e-mail、web這些相互獨(dú)立的客戶交互接觸點(diǎn)常常給客戶一個關(guān)于企業(yè)的不完整的印象。這種脫節(jié)的運(yùn)作不僅使客戶不滿意，也會影響到企業(yè)對現(xiàn)有客戶資料的把握。由于不完整的客戶背景資料，互不相關(guān)的客戶接觸點(diǎn)妨礙了企業(yè)獲得客戶帶來的最大利益。“客戶關(guān)系營銷”解決方案能否在提供標(biāo)準(zhǔn)報告的同時又提供既定量又定性的即時分析，對及時、準(zhǔn)確的商業(yè)決策具有重要意義。

在網(wǎng)絡(luò)營銷中，通過客戶關(guān)系管理，將客戶資源、銷售、市場、客服、決策集成為一體，將原本疏于管理、各自為戰(zhàn)的銷售、市場、售前和售后服務(wù)與業(yè)務(wù)統(tǒng)籌起來，既能規(guī)范營銷行為，了解新、老客戶的需求，提升客戶資源的整體價值，也可以跟蹤訂單，幫助企業(yè)有序地監(jiān)控訂單的執(zhí)行過程，同時也有助于避免銷售隔閡，幫助企業(yè)調(diào)整營銷策略。一個精彩的“客戶關(guān)系營銷”系統(tǒng)應(yīng)該是客戶和企業(yè)雙贏的情形，最終用戶可以獲得增值服務(wù)，企業(yè)也因?yàn)闇?zhǔn)確、全面、及時、統(tǒng)一的客戶信息和決策而全面提升其核心競爭力。

【參考文獻(xiàn)】

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第二篇：客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)驗(yàn)報告

目 錄

實(shí)驗(yàn)一 產(chǎn)品檔案................................................................................................1 實(shí)驗(yàn)二 客戶檔案................................................................................................3 實(shí)驗(yàn)三 聯(lián)系人檔案............................................................................................4 實(shí)驗(yàn)四 商業(yè)機(jī)會................................................................................................5 實(shí)驗(yàn)五 銷售線索................................................................................................6 實(shí)驗(yàn)六 銷售活動................................................................................................7 實(shí)驗(yàn)七 報價單....................................................................................................7 實(shí)驗(yàn)八 業(yè)務(wù)訂單................................................................................................8 實(shí)驗(yàn)九 發(fā)票......................................................................................................10 實(shí)驗(yàn)十 服務(wù)中心..............................................................................................11 實(shí)驗(yàn)十一 統(tǒng)計報表..........................................................................................12 實(shí)驗(yàn)十二 輔助實(shí)驗(yàn)..........................................................................................13

實(shí)驗(yàn)一 產(chǎn)品檔案

試驗(yàn)指導(dǎo)：

點(diǎn)擊“產(chǎn)品檔案”選項(xiàng)卡，出現(xiàn)的頁面是產(chǎn)品檔案的相關(guān)信息，標(biāo)記1處是‘查詢產(chǎn)品’功能區(qū)域，輸入要查找的產(chǎn)品信息點(diǎn)擊“查找”即可。標(biāo)記2處是“產(chǎn)品列表”區(qū)域，在此區(qū)域中可以對產(chǎn)品進(jìn)行編輯和刪除。標(biāo)記3處是“產(chǎn)品工具”列表區(qū)域，此區(qū)域中有“導(dǎo)入產(chǎn)品”和“導(dǎo)出全部產(chǎn)品”兩個工具，點(diǎn)擊可實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的功能。

讀者請注意就在標(biāo)記1左上角的位置有三個選項(xiàng)卡，我們剛才介紹的是產(chǎn)品選項(xiàng)卡中的內(nèi)容，接下來我們介紹一下其他兩個選項(xiàng)卡中的內(nèi)容。點(diǎn)擊“供應(yīng)商”選項(xiàng)卡，在標(biāo)記1處是“查找供應(yīng)商”功能區(qū)域，在此可以查找供應(yīng)商。標(biāo)記2處是 “供應(yīng)商列表”區(qū)域在此顯示了供應(yīng)商的基本內(nèi)容和對供應(yīng)商的編輯和刪除功能。在這里可能有的讀者就要問了：“你的供應(yīng)商哪兒來的啊？”。不要急馬上我們就來介紹如何添加供應(yīng)商，不過在添加供應(yīng)商以前還要完成一步 “添加產(chǎn)品”。（只是為了流程嚴(yán)密，沒有實(shí)際限制）

點(diǎn)擊子菜單下面的“新增產(chǎn)品”，出現(xiàn)了一個 關(guān)于產(chǎn)品信息的表單，在這里填入產(chǎn)品的相關(guān)信息點(diǎn)擊“保存”即可完成產(chǎn)品的添加，帶*的項(xiàng)是必須要填的。下面我們就可以添加供應(yīng)商了。

點(diǎn)擊子菜單下面的“新增供應(yīng)商”出現(xiàn)了一個關(guān)于供應(yīng)商信息的一個表單，在這里填入供應(yīng)商的相關(guān)信息，點(diǎn)擊保存即可完成供應(yīng)商的添加。（注意 ：帶*的項(xiàng)是必須要填寫的?。?/p>

其實(shí)在添加完產(chǎn)品以后就可以添加價格單了，具體操作是：點(diǎn)擊“新增價格單”在出現(xiàn)的表單中填入價格單名稱和其他信息點(diǎn)擊保存。

保存完成以后出現(xiàn)價格單的編輯頁面，標(biāo)記1處是對價格單的“編輯”“復(fù)制”和“刪除”三個按鈕，點(diǎn)擊按鈕實(shí)現(xiàn)其對應(yīng)的功能。標(biāo)記2處是為價格單添加產(chǎn)品的按鈕，點(diǎn)擊“選擇產(chǎn)品”按鈕。

出現(xiàn)了頁面中，標(biāo)記1處是“查找產(chǎn)品”功能區(qū)域，輸入產(chǎn)品信息可以查找需要的產(chǎn)品，標(biāo)記2處是為價格單選擇產(chǎn)品的區(qū)域，勾上這個區(qū)域左邊的復(fù)選框就表示選中了這個產(chǎn)品，區(qū)域右邊的文本框是填寫產(chǎn)品批發(fā)價的地方。信息錄入完成后點(diǎn)擊區(qū)域左上方的“添加到價格單”即可完成價格單產(chǎn)品的添加。

實(shí)驗(yàn)二 客戶檔案

實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)：

完成了對“產(chǎn)品檔案”的設(shè)置以后，我們來對“客戶檔案”進(jìn)行設(shè)置。點(diǎn)擊主菜單中的“客戶檔案”選項(xiàng)卡。標(biāo)記1處是“客戶查找”功能區(qū)域輸入要查找的客戶信息點(diǎn)擊“查找”按鈕即可查找；標(biāo)記2處是客戶列表，此區(qū)域中列出了已經(jīng)添加的客戶，也可以對現(xiàn)有的客戶進(jìn)行編輯；標(biāo)記3處是“客戶工具”區(qū)域，此區(qū)域中提供了“導(dǎo)入客戶”和“導(dǎo)出全部客戶”兩個功能點(diǎn)擊相應(yīng)的選項(xiàng)，根據(jù)提示可以完成相應(yīng)的操作。接下來，我們介紹如何添加客戶：

點(diǎn)擊子菜單下面的“新增客戶”在出現(xiàn)的表單中填寫詳細(xì)的客戶信息，點(diǎn)擊保存即可完成對客戶的添加。

點(diǎn)擊保存后出現(xiàn)客戶信息頁面，也就是我們剛剛添加完成的客戶信息，在客戶信息區(qū)域的下方是“新增聯(lián)系人”“新增任務(wù)”等選項(xiàng)，在這里可以針對性的對客戶進(jìn)行設(shè)置，在以后的章節(jié)中我們會逐個介紹。接下來介紹聯(lián)系人檔案。

實(shí)驗(yàn)三 聯(lián)系人檔案

實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)：

點(diǎn)擊“聯(lián)系人檔案”選項(xiàng)卡，在聯(lián)系表單中填寫詳細(xì)信息，點(diǎn)擊保存即可。

實(shí)驗(yàn)四 商業(yè)機(jī)會

實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)：

點(diǎn)擊“商業(yè)機(jī)會”選項(xiàng)卡，標(biāo)記1處是“查找商業(yè)機(jī)會”功能區(qū)域，在此輸入商業(yè)機(jī)會相關(guān)信息可以對其進(jìn)行查找；標(biāo)記2處“商業(yè)機(jī)會列表”在此區(qū)域匯中可以對商業(yè)機(jī)會進(jìn)行編輯和刪除；標(biāo)記3處是“商業(yè)機(jī)會工具”區(qū)域，此區(qū)域中有“導(dǎo)入商業(yè)機(jī)會”和“導(dǎo)出全部商業(yè)機(jī)會”兩個工具，點(diǎn)擊后可根據(jù)提示操作可實(shí)現(xiàn)其功能。下面我們介紹如何新增商業(yè)機(jī)會。

點(diǎn)擊子菜單中的“新增商業(yè)機(jī)會”，在出現(xiàn)的表單中輸入信息，在這里請讀者注意標(biāo)記處是客戶姓名文本框，點(diǎn)擊右邊的圖標(biāo)，就出現(xiàn)了客戶信息窗口，此窗口中的客戶就是我們在步驟2中添加的客戶，然后在要選擇的客戶上面單擊即可完成客戶的選擇。需要的信息輸入完成點(diǎn)擊“保存”，OK新增商業(yè)機(jī)會完成了。

實(shí)驗(yàn)五 銷售線索

實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)：

點(diǎn)擊“銷售線索”選項(xiàng)卡，標(biāo)記1處是“查找銷售線索”功能區(qū)域，輸入要查找的信息點(diǎn)擊“查找”按鈕即可對銷售線索進(jìn)行查找；標(biāo)記2處是銷售線索列表，在此區(qū)域中可以對銷售線索進(jìn)行編輯和刪除；標(biāo)記3處是“銷售線索工具”區(qū)域，此區(qū)域中有“導(dǎo)入銷售線索”和“導(dǎo)出全部銷售線索”兩個功能，點(diǎn)擊后根據(jù)提示操作可以完成相應(yīng)操作。

點(diǎn)擊子菜單中的“新增銷售線索”在打開的表單中填入相關(guān)信息點(diǎn)擊保存即可完成新增銷售線索。

實(shí)驗(yàn)六 銷售活動

實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)：

點(diǎn)擊“銷售活動”選項(xiàng)卡，標(biāo)記1處是“活動查找”功能區(qū)域，填入相關(guān)信息點(diǎn)擊“查找”可以查找活動；標(biāo)記2處是銷售“活動列表區(qū)域”，在此列表中可以對銷售活動進(jìn)行刪除和編輯。

點(diǎn)擊“新增事件”子菜單，在新增事件的表單中填入事件信息，帶*的必須要填，設(shè)置事件的一些屬性，完成后點(diǎn)擊“保存”即可。

點(diǎn)擊子菜單中的“新增任務(wù)”，對任務(wù)表單中的信息進(jìn)行填寫和設(shè)置，完成后點(diǎn)擊保存。

實(shí)驗(yàn)七 報價單

實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)：

點(diǎn)擊主菜單中的“報價單”，和其他選項(xiàng)卡的信息基本相似標(biāo)記1處是“查找報價單”功能模塊；標(biāo)記2處是“報價單列表”在此區(qū)域可以對報價單進(jìn)行編輯和刪除。

點(diǎn)擊子菜單下面的“新增報價單”填寫相關(guān)信息，標(biāo)記1處是要添加的客戶姓名點(diǎn)擊信息的窗口，選擇一客戶即可；標(biāo)記2處是選擇產(chǎn)品的按鈕，點(diǎn)擊填寫產(chǎn)品數(shù)量和批發(fā)價即可。

圖標(biāo)會彈出客戶

圖標(biāo)彈出產(chǎn)品信息列表選擇一產(chǎn)品，實(shí)驗(yàn)八 業(yè)務(wù)訂單

實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)：

我們來介紹一下“業(yè)務(wù)訂單”選項(xiàng)卡，這個選項(xiàng)卡包括“新增采購訂單”和“新增銷售訂單”兩個功能。點(diǎn)擊“業(yè)務(wù)訂單”選項(xiàng)卡，標(biāo)記1處是“查詢采購訂單”功能模塊；標(biāo)記2處是“采購訂單列表”區(qū)域，在此區(qū)域中可以對采購訂單進(jìn)行編輯和刪除。在這里細(xì)心的讀者一定會發(fā)現(xiàn)，不是有兩個功能嗎，為什么不見銷售訂單啊？哈哈！不知道您有沒有發(fā)現(xiàn)，就在標(biāo)記1處左上方，有兩個小小的選項(xiàng)卡也就是藍(lán)色標(biāo)記的地方一個是“采購訂單”另一個是“銷售訂單”，只要點(diǎn)擊就可以看到對應(yīng)的信息了，基本情況是一樣的，這里不再鰲述?，F(xiàn)在請看標(biāo)記3處，這里是怎么出來的呢？把鼠標(biāo)移動頁面左上角

圖標(biāo)上就出現(xiàn)了標(biāo)記3中的下拉菜單。因?yàn)樽硬藛蔚膬?nèi)容比較多，所以這里隱藏了一部分，其中“新增采購訂 單”和“新增銷售訂單”兩個菜單就在這里。

點(diǎn)擊下拉菜單中的“新增采購訂單”，在此表單中多數(shù)的地方和其他表單是一樣的，不同的地方就是標(biāo)記1和2處，標(biāo)記1處是“付款地址”標(biāo)記2處是“收貨地址”，如果你的付款地址和收貨地址是一樣的，那么在左邊填寫完信息后點(diǎn)擊

按鈕，就可以把左邊的信息直接復(fù)制到右邊的文本框中，反之亦可。信息填寫完后，點(diǎn)擊“保存”就可完成新增采購訂單。

“新增銷售訂單”的實(shí)現(xiàn)和“新增采購訂單”的操作方式基本一樣，這里不在細(xì)說。

實(shí)驗(yàn)九 發(fā)票

實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)：

點(diǎn)擊“發(fā)票”選項(xiàng)卡，在標(biāo)記1處是“查找發(fā)票”功能區(qū)域，輸入發(fā)票相關(guān)信息點(diǎn)擊“查找”按鈕即可查找；標(biāo)記2處是“發(fā)票列表”區(qū)域，在此區(qū)域中可以對發(fā)票進(jìn)行刪除和編輯。

把鼠標(biāo)放在 上，激活下拉菜單，點(diǎn)擊“新增發(fā)票”，填寫相關(guān)信息后保存即可。

實(shí)驗(yàn)十 服務(wù)中心

實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)：

點(diǎn)擊“服務(wù)中心”選項(xiàng)卡，此選項(xiàng)卡中包含“傳票”和“常見問題”兩個功能，其中標(biāo)記1處是“查找發(fā)票”功能區(qū)域，填入想要查找的發(fā)票信息，點(diǎn)擊“查找”即可；標(biāo)記2處是“發(fā)票列表”區(qū)域，在此可以對發(fā)票進(jìn)行編輯和刪除操作；標(biāo)記3處是“統(tǒng)計信息”功能模塊，點(diǎn)擊下面的鏈接即可看到統(tǒng)計信息。圖中的藍(lán)色標(biāo)記處是“傳票”和“常見問題”兩個選項(xiàng)卡點(diǎn)擊可在兩者之間進(jìn)行切換。

點(diǎn)擊“常見問題”選項(xiàng)卡，標(biāo)記1處是“查找常見問題”功能區(qū)域，輸入常見問題的相關(guān)信息，點(diǎn)擊“查找”即可；標(biāo)記2處是“常見問題列表”在此區(qū)域中可對常見問題進(jìn)行編輯和刪除。

實(shí)驗(yàn)十一 統(tǒng)計報表

實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)：

點(diǎn)擊“統(tǒng)計報表”，標(biāo)記處是“創(chuàng)建報表”和“創(chuàng)建報表文件夾”兩個功能按鈕。

點(diǎn)擊“創(chuàng)建報表”標(biāo)記1處是讓您選擇要創(chuàng)建報表的信息是來自那個模塊，點(diǎn)擊下拉箭頭即可選擇；標(biāo)記2處是選擇和您在標(biāo)記1處選擇的模塊的相關(guān)模塊，這里的內(nèi)容是隨著標(biāo)記1處的選擇而變化的，選擇完成后點(diǎn)擊“繼續(xù)”

在標(biāo)記從上至下逐個做設(shè)置，點(diǎn)擊各個標(biāo)題即可對其進(jìn)行設(shè)置，對每個條目設(shè)置完成后點(diǎn)擊“保存并執(zhí)行”

在彈出窗口中，三個標(biāo)記從上至下一次是：“報告名字”，“描述”，“報告文件夾”，前兩項(xiàng)需要輸入，第三項(xiàng)進(jìn)行選擇，然后點(diǎn)擊“Save”也就是“保存”，即可生成報表。

報表主要是對以前試驗(yàn)數(shù)據(jù)的一個總結(jié)也可以說是一個試驗(yàn)結(jié)果。

實(shí)驗(yàn)十二 輔助實(shí)驗(yàn)

實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)：

現(xiàn)在我們來介紹剩下的三個輔助模塊“備忘錄”、“電子郵件”和“日程安排”。點(diǎn)擊“備忘錄”選項(xiàng)卡，標(biāo)記1處是“查找備忘錄”功能模塊，輸入想要查找的備忘錄信息，點(diǎn)擊“查找”即可；標(biāo)記2處“備忘錄列表”，在此區(qū)域可以對備忘錄進(jìn)行編輯和刪除；標(biāo)記3處是“備忘錄工具”，此區(qū)域中有“導(dǎo)出全部備忘錄”功能，現(xiàn)在我們來添加備忘錄。

把鼠標(biāo)放在子菜單最右邊的點(diǎn)擊“保存”，上面激活下拉菜單，點(diǎn)擊“新增備忘錄”，在備忘錄表單中填寫備忘信息，13

添加備忘錄成功，標(biāo)記處是實(shí)現(xiàn)對備忘錄的“編輯”“復(fù)制”和“刪除”功能，點(diǎn)擊可實(shí)現(xiàn)其對應(yīng)的功能。

在這里我們重點(diǎn)介紹一下“編輯”和“復(fù)制”鈕的區(qū)別，我們點(diǎn)擊“編輯”和“復(fù)制”按鈕后彈出的界面是一樣的，但是保存后的結(jié)果是不一樣的。點(diǎn)擊“編輯”按鈕后保存，只是在原來信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行的修改，也就是說，保存后還是一條信息，如果點(diǎn)擊“復(fù)制”按鈕后保存，是在原來信息的基礎(chǔ)上又復(fù)制了一條信息，點(diǎn)擊保存后就會多處一條信息。

12，點(diǎn)擊“電子郵件”選項(xiàng)卡，標(biāo)記1處是“查找郵件”功能區(qū)域，輸入相關(guān)信息進(jìn)行查找；標(biāo)記2處是已發(fā)送的郵件列表；標(biāo)記3處是“Email工具”其中有一個“導(dǎo)出全部Email”功能。

下面我們把鼠標(biāo)放到子菜單的上，點(diǎn)擊“撰寫新郵件”在標(biāo)記處選擇“銷售線索”或者“聯(lián)系人”，填入郵件主題等信息，撰寫郵件內(nèi)容，完成后點(diǎn)擊“發(fā)送”即可。點(diǎn)擊“保存”按鈕是把郵件保存但不發(fā)送。

在這里也可以選擇系統(tǒng)默認(rèn)或者是自己設(shè)置的郵件模板，點(diǎn)擊“選擇Email模板”按鈕，選擇一種模板即可。

點(diǎn)擊“日程安排”選項(xiàng)卡，標(biāo)記2處是對日期的選擇；標(biāo)記1處是對時刻的選擇。在標(biāo)記2處選擇好具體日期以后，在標(biāo)記1處點(diǎn)擊一個具體時刻，在彈出的對話框中選擇日程類型“電話”或者“會議”，在主題文本框中填入主題，點(diǎn)擊“保存”即可。

第三篇：淺析電子商務(wù)模式下的網(wǎng)絡(luò)營銷渠道

淺析電子商務(wù)模式下的網(wǎng)絡(luò)營銷渠道

作者：領(lǐng)優(yōu)互聯(lián)編輯部

1.電子商務(wù)模式下的網(wǎng)絡(luò)營銷新理論

網(wǎng)絡(luò)自身的特性和網(wǎng)絡(luò)顧客需求的個性化是網(wǎng)絡(luò)營銷區(qū)別于傳統(tǒng)營銷的根本,網(wǎng)絡(luò)營銷的出發(fā)點(diǎn)是網(wǎng)絡(luò)特征和消費(fèi)者需求的變化,運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)整合營銷、網(wǎng)絡(luò)直復(fù)營銷、“軟營銷”等新營銷理論,進(jìn)行營銷策略創(chuàng)新。

（1）網(wǎng)絡(luò)整合營銷

網(wǎng)絡(luò)整合營銷,是指由于網(wǎng)絡(luò)營銷信息的雙向互動特性,使顧客真正參與到企業(yè)的整個營銷過程中,顧客選擇性、參與的主動性加強(qiáng),顧客在整個營銷過程的地位和傳統(tǒng)營銷相比進(jìn)一步得到提高。

（2）網(wǎng)絡(luò)直復(fù)營銷

網(wǎng)絡(luò)直銷是指生產(chǎn)廠家通過直接分銷渠道,直接銷售產(chǎn)品。目前常見的做法有兩種:一種是企業(yè)委托信息服務(wù)商在網(wǎng)站上發(fā)布相關(guān)信息,企業(yè)利用有關(guān)信息與客戶聯(lián)系,直接銷售產(chǎn)品;另一種是企業(yè)在因特網(wǎng)上建立自己獨(dú)立的站點(diǎn),申請域名,制作主頁和銷售網(wǎng)頁,由網(wǎng)絡(luò)管理員專門處理有關(guān)產(chǎn)品的銷售事務(wù)。

（3）“軟營銷”

“軟營銷”是指在網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下,企業(yè)向顧客提供的信息及采用的促銷手段更具理性化,更同意被顧客接受,從而實(shí)現(xiàn)信息共享與營銷整合。信息共享、降低信息交流的成本以及網(wǎng)絡(luò)訪問者的主動參與是網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的基礎(chǔ),這就規(guī)定了在網(wǎng)上提供信息應(yīng)遵循網(wǎng)絡(luò)禮儀。網(wǎng)絡(luò)禮儀是網(wǎng)上行為的準(zhǔn)則,作為一個具有社會、文化、經(jīng)濟(jì)三重性質(zhì)的團(tuán)體，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)是按照一定的行為規(guī)劃組織起來的,網(wǎng)絡(luò)營銷也不例外?！败洜I銷”觀念的特征主要體現(xiàn)在遵守網(wǎng)絡(luò)禮儀的同時,通過對網(wǎng)絡(luò)禮儀的巧妙運(yùn)用留住顧客,使顧客建立起對企業(yè)及產(chǎn)品的忠誠意識,從而獲得最佳的營銷效果。

2.電子商務(wù)及其特點(diǎn)

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用的普及,電子商務(wù)正以前所未有的速度迅猛發(fā)展,由最初的電子零售階段、電子貿(mào)易階段發(fā)展到現(xiàn)在的網(wǎng)上交易市場階段。網(wǎng)上交易市場是一個從內(nèi)向外、內(nèi)外整合的供應(yīng)價值鏈。企業(yè)如果想進(jìn)入網(wǎng)上交易市場內(nèi)部必須先有一套合作的電子化生產(chǎn)管理系統(tǒng),而且這套系統(tǒng)可以與外部信息無縫對接,從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)、采購、銷售全過程的整合信息化。

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)相比有著不同的規(guī)律與模式,當(dāng)然電子商務(wù)也不可能是傳統(tǒng)商務(wù)活動在網(wǎng)絡(luò)上的翻版。電子商務(wù)之所以大大優(yōu)于傳統(tǒng)商務(wù),在于其自身所具有的特點(diǎn)決，具體表現(xiàn)在:

（1）企業(yè)經(jīng)營規(guī)模不受限制

電子商務(wù)為企業(yè)提供了虛擬的全球化貿(mào)易環(huán)境，拓寬了商務(wù)活動的范圍,極大的提高了商務(wù)活動的水平和質(zhì)量。企業(yè)可以比較方便容易地把產(chǎn)品和服務(wù)推向世界市場,實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域、跨國界經(jīng)營。電子商務(wù)賦予了企業(yè)一種全新的經(jīng)營方式。

（2）企業(yè)營銷成本較低

商品信息可以在網(wǎng)上發(fā)布,可隨時主動散發(fā),也可以隨時接受需求者的查詢,企業(yè)無須再負(fù)擔(dān)巨額的廣告促銷費(fèi)用。同時,可以更好地實(shí)現(xiàn)“零庫存”。在滿足市場需求的同時沒有店面租金成本和商品庫存費(fèi)用,節(jié)省了潛在開支。

（3）適合信息商品的銷售

電子商務(wù)是計算機(jī)軟件、電子報刊、圖書等電子信息商品的最佳選擇, 用戶可以足不出戶網(wǎng)上付款,輕輕松松在網(wǎng)上下載所購商品。

（4）便于收集和管理客戶信息

收到客戶訂單后或客戶意見后,服務(wù)器便自動匯集客戶信息到數(shù)據(jù)庫中,并對收到的訂單和意見進(jìn)行分析,引導(dǎo)新商品的生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)。為供貨方和客戶之間提供交互式的銷售渠道,不但商家能及時得到市場反饋,改進(jìn)自身工作, 而且增加了客戶和供貨方的聯(lián)系,使得雙方均可獲得最新數(shù)據(jù), 彼此間加強(qiáng)合作,提高服務(wù)質(zhì)量。

（5）高度電子化的支付手段

各銀行金融機(jī)構(gòu)、信用卡發(fā)放者、軟件廠商在SET 標(biāo)準(zhǔn)的推出之后紛紛提出了在網(wǎng)上購物后的貨款支付辦法,有電子現(xiàn)金、信用卡、智能卡、儲蓄卡等,電子貨幣的持有人可用它方便地購物和從事其他交易活動。引入CA 認(rèn)證體系,在使用高度電子化的支付手段的同時,又大大提高了支付手段的安全性、可靠性, 同時增強(qiáng)了國家對市場的調(diào)控能力。

3.網(wǎng)絡(luò)營銷渠道的建立

網(wǎng)絡(luò)營銷是目標(biāo)營銷、直接營銷、分散營銷、顧客導(dǎo)向營銷、雙向互動營銷、遠(yuǎn)程或全球營銷、虛擬營銷、無紙化交易、顧客參與式營銷的綜合。網(wǎng)絡(luò)營銷是一種技術(shù)手段的革命,而且包含了更深層的觀念革命?；ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)可以說是信息時代中最具魅力的營銷工具?；ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)作為跨時空傳輸?shù)摹俺瑢?dǎo)體”媒體,可以為顧客所在地提供及時的服務(wù),同時互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的交互性可以了解顧客需求并提供針對性的響應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)營銷賦予了營銷組合以新的內(nèi)涵

網(wǎng)絡(luò)營銷渠道能使生產(chǎn)企業(yè)直接面對消費(fèi)者,將貨物展現(xiàn)在他們面前,并回答有關(guān)產(chǎn)品的信息咨詢,接受訂單。對中間商的選擇與傳統(tǒng)的要求發(fā)生了一定的變化,特別是選擇國外中間商不再是以代理商為主,唱主角的是負(fù)責(zé)送貨的寄售或銷售代理。主要做法是:

a.設(shè)立產(chǎn)品展示區(qū),將產(chǎn)品圖像進(jìn)行電腦技術(shù)設(shè)計,通過立體形象的聲、影、形、色等虛擬的產(chǎn)品廚窗展現(xiàn)在上網(wǎng)用戶面前,并且根據(jù)各國文化、季節(jié)等需要,可以24 小時為各種客戶提供服務(wù)。

b.選擇合適的銷售代理。網(wǎng)絡(luò)營銷面對全球顧客,企業(yè)必須在各國建立相應(yīng)的代理

網(wǎng)點(diǎn),以保證按時送貨,銷路暢通。

c.網(wǎng)絡(luò)營銷與銀行結(jié)算聯(lián)網(wǎng),開發(fā)網(wǎng)絡(luò)結(jié)算系統(tǒng),將網(wǎng)上銷售的結(jié)算與銀行轉(zhuǎn)帳系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng),使消費(fèi)者能夠輕松地在網(wǎng)上購物、網(wǎng)上結(jié)算。

中國企業(yè)建立網(wǎng)絡(luò)營銷渠道的目的是為了使企業(yè)營銷渠道注入快速的反應(yīng)能力,以改善產(chǎn)銷關(guān)系,提高渠道運(yùn)行的效率,具體說來有以下幾點(diǎn):

a.將企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)向外部社會化。網(wǎng)絡(luò)營銷使得企業(yè)有能力在任何時間和地點(diǎn)與供應(yīng)商、零售商、消費(fèi)者及各種相關(guān)組織進(jìn)行交互式多媒體通訊,使得企業(yè)專門注重于外界的聯(lián)合,充分利用各種合作方式,從外界更廣泛的來源獲取更為優(yōu)化的資源。

b.促使企業(yè)充分利用外部資料,低成本、快節(jié)奏地開發(fā)利用市場機(jī)會。為適應(yīng)快速變化的市場需求,企業(yè)必須改變傳統(tǒng)的和少數(shù)固定的伙伴關(guān)系而保持與眾多企業(yè)、設(shè)計與研究單位及相關(guān)產(chǎn)業(yè)的動態(tài)聯(lián)系關(guān)系。根據(jù)不斷出現(xiàn)的新的市場機(jī)會,迅速重新組織價值鏈條,其結(jié)果使企業(yè)的活動將以價值鏈、價值網(wǎng)形式發(fā)展,甚至形成“虛擬公司”。

c.使企業(yè)營銷結(jié)構(gòu)趨于更直接和高效率。網(wǎng)絡(luò)營銷可以導(dǎo)致營銷商與制造商、消費(fèi)者與制造商直接溝通,形成一個單一的、連續(xù)的經(jīng)濟(jì)活動業(yè)務(wù)流。網(wǎng)絡(luò)營銷降低了整個經(jīng)營過程中所消耗的勞動力資源。

網(wǎng)絡(luò)營銷渠道的建立,一方面,減少了大量的國際化營銷成本,使產(chǎn)品迅速走向世界各地;另一方面,也使代理商走上專業(yè)化營銷崛起之路。這對于缺少人才,迫切需要擴(kuò)大國際市場需求,以及實(shí)施規(guī)模經(jīng)銷的企業(yè)營銷是個可取的捷徑。

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第四篇：電子商務(wù)環(huán)境下如何實(shí)施客戶關(guān)系管理

一、電子商務(wù)時代客戶關(guān)系管理的新特點(diǎn)

客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是一個不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技(IT)術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。它具有以下特點(diǎn)：

第一、能集中企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)從而形成正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享；第二、客戶能得到來自企業(yè)任何一個部門的一致的信息；第三、由于企業(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的，客戶可選擇多種方式如：電子郵件、電話、傳真等與企業(yè)聯(lián)系并都能得到滿意的答復(fù)；第四、由于客戶與公司交往的各種信息都能在對方的數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，因此能最大限度地滿足客戶個性化的需求；第五、公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有針對性的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度。

二、電子商務(wù)對客戶關(guān)系管理的要求

先進(jìn)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)必須借助Internet工具和平臺，實(shí)現(xiàn)與各種客戶關(guān)系、渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化，符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的基本推動力量。Internet和電子商務(wù)對客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的要求有：

(一)客戶信息必須同步化

企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，實(shí)現(xiàn)對客戶完整的、實(shí)時的交互信息的同步傳遞、共享能使各企業(yè)級的部門自如協(xié)調(diào)、系統(tǒng)同步化運(yùn)轉(zhuǎn)，從而實(shí)現(xiàn)一個連貫的、掌握客戶關(guān)系全程的客戶關(guān)系管理大系統(tǒng)。提高客戶信息系統(tǒng)的同步性，要求客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)在支持傳統(tǒng)的客戶溝通渠道或支持基于網(wǎng)絡(luò)的客戶方面既有側(cè)重又相互兼容，使來自面向客戶的整個渠道及功能模塊的溝通應(yīng)用達(dá)到同步化。

(二)Internet在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的地位

在Internet環(huán)境下，客戶因?yàn)橛辛烁嗟闹鲃訖?quán)，因此，Internet將交流和達(dá)成交易的權(quán)力更多地移向客戶一端，企業(yè)不得不給予客戶對雙方關(guān)系的更多控制權(quán)。Internet觀念和技術(shù)必須處于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的中心，只有真正基于Internet平臺的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品才能夠支持企業(yè)全面電子化運(yùn)營的需要。

(三)支持與開發(fā)電子商務(wù)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務(wù)的銷售如BtoB以及BtoC交易；要滿足企業(yè)開展個性化營銷及電子店面創(chuàng)建的需求；因此客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)不僅要提供電子商務(wù)的對接口，還要全面支持和開發(fā)電子商務(wù)。

三、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的實(shí)施

(一)高層管理者對客戶關(guān)系管理的理解與支持是實(shí)施的前提

要得到管理者的支持與承諾，首先要求管理者必須對項(xiàng)目有相當(dāng)?shù)膮⑴c程度，進(jìn)而能夠?qū)?xiàng)目實(shí)施有一定認(rèn)識和理解。高層管理者對CRM項(xiàng)目實(shí)施的支持、理解與承諾是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素之一。CRM系統(tǒng)實(shí)施所影響到的部門的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項(xiàng)目的發(fā)起人或參與人，CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍等信息應(yīng)當(dāng)經(jīng)由他們傳遞給相關(guān)部門和人員，只有這樣才能保證CRM系統(tǒng)的實(shí)施。

(二)CRM系統(tǒng)的實(shí)施要把遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期目標(biāo)結(jié)合起來

管理者在制定遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期目標(biāo)時，既要考慮企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀和技術(shù)條件及實(shí)際管理水平，也要看到外部市場對企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)。只有明確了實(shí)施CRM系統(tǒng)的目的，才能制定出適合企業(yè)自身的CRM遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

(三)通過業(yè)務(wù)來驅(qū)動CRM項(xiàng)目的實(shí)施

CRM系統(tǒng)是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務(wù)體系，因此CRM系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過程來驅(qū)動的。IT技術(shù)只是為CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)提供了技術(shù)可能性，但CRM真正的驅(qū)動力應(yīng)來自于業(yè)務(wù)本身。要在軟件提供的先進(jìn)技術(shù)與企業(yè)目前的運(yùn)作流程間找到平衡點(diǎn)，盡可能的在應(yīng)用中保留企業(yè)流程的特點(diǎn)和優(yōu)勢。

(四)建立項(xiàng)目實(shí)施小組

項(xiàng)目組成員由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實(shí)施伙伴共同組成。內(nèi)部人員主要是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)實(shí)施部門的業(yè)務(wù)骨干和IT技術(shù)人員。業(yè)務(wù)骨干要求他們真正熟悉企業(yè)目前的運(yùn)作，并對流程具備一定的發(fā)言權(quán)和權(quán)威性。

(五)有目的有步驟的實(shí)施業(yè)務(wù)調(diào)整

項(xiàng)目的實(shí)施會使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，同時也會影響到人員崗位和職責(zé)的變化，甚至引起部分組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。因此需要考慮對業(yè)務(wù)用戶的各種培訓(xùn)，以及為配合新流程的相應(yīng)的外部管理規(guī)定的制定等內(nèi)容，這些內(nèi)容都可以列入到調(diào)整管理的范圍之中。

綜上所述，客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它要求企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶，并有效實(shí)施客戶關(guān)系管理。在電子商務(wù)發(fā)展時代，實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也只有這樣，才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展

第五篇：淺析供應(yīng)鏈環(huán)境下的客戶關(guān)系管理

淺析供應(yīng)鏈環(huán)境下的客戶關(guān)系管理

[摘要]ＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ），即客戶關(guān)系管理，是一種旨在改善 企業(yè) 與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它既是一個概念，也是一套管理軟件和技術(shù)，一種企業(yè)的宏觀流程，一種企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，更是一種企業(yè)文化。而供應(yīng)鏈環(huán)境下的客戶關(guān)系管理目的在于建立一個系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場競爭、銷售及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系實(shí)體，為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢。本文主要分析了供應(yīng)鏈環(huán)境下的ＣＲＭ的特征、應(yīng)用及成功實(shí)施的基本條件。

[關(guān)鍵詞]供應(yīng)鏈 ＣＲＭ系統(tǒng) ＣＲＭ應(yīng)用 客戶關(guān)系管理

一、引言

CＲＭ即客戶關(guān)系管理，最早由美國的Ｇａｒｔｎｅｒ Ｇｒｏｕｐ于１９７７年提出。ＣＲＭ源于“以客戶為中心”的管理思想，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，目的在于建立一個企業(yè)與客戶之間的信息交流互動管理系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場競爭、銷售及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系實(shí)體，為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢。它一方面通過提供更快捷迅速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理減低企業(yè)的成本。ＣＲＭ既是一個概念，也是一套管理軟件和技術(shù)，一種企業(yè)的宏觀流程，一種企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，更是一種企業(yè)文化。利用ＣＲＭ軟件及配套系統(tǒng)，企業(yè)能搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，充分了解他們的需求，滿足其個性化需要，提高客戶的忠誠度和保有率。同時，還能觀察和分析客戶行為及其對企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。

ＣＲＭ作為一種管理現(xiàn)象早就存在，但作為一種成熟的管理思想和管理技術(shù)，則是這幾年才興起的，并且 發(fā)展 迅速。在國外，ＣＲＭ已經(jīng)在銀行、電信、航空、證券、保險、電子 等行業(yè)得以廣泛應(yīng)用。１９９９年全球ＣＲＭ市場收益約為７６億美元，２０００年超過１２０億美元。據(jù)市場分析專家預(yù)測，到２００４年全球ＣＲＭ市場收益將達(dá)到６７０億美元。如果說ＥＲＰ軟件幫助企業(yè)優(yōu)化了內(nèi)部的管理流程（如財務(wù)、制造、庫存、物流、人力資源等）和其他內(nèi)部資源，那么ＣＲＭ的出現(xiàn)則使企業(yè)外部的客戶資源得以合理利用，從而成為企業(yè)騰飛的推動力。

二、供應(yīng)鏈環(huán)境下的CRM

所謂供應(yīng)鏈，是指產(chǎn)品生產(chǎn)和流通過程中所涉及的原材料供應(yīng)商生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售商以及最終消費(fèi)者組成的供需 網(wǎng)絡(luò)，即由物料獲取、物料加工、并將成品送到用戶手中這一過程所涉及的企業(yè)和企業(yè)部門組成的一個網(wǎng)絡(luò)。

供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€跨越多廠家、多部門的網(wǎng)絡(luò)化組織，把各個參與供應(yīng)鏈的企業(yè)有效地組織起來，優(yōu)化整個供應(yīng)鏈的資源，以最低的成本和最快的速度生產(chǎn)最好的產(chǎn)品最快地滿足用戶需求，以達(dá)到快速響應(yīng)市場和用戶需求的目的，這是供應(yīng)鏈企業(yè)計劃的最根本的目的和要求。供應(yīng)鏈管理的目的，是使供應(yīng)商、生產(chǎn)廠家、分銷商、零售商等在一條鏈路上的所有環(huán)節(jié)都聯(lián)系起來進(jìn)行優(yōu)化，使生產(chǎn)資料以最快的速度，通過生產(chǎn)、分銷環(huán)節(jié)送到消費(fèi)者手中。這不僅可以降低供應(yīng)鏈總成本，減少供應(yīng)鏈上的庫存水平，而且使社會資源到優(yōu)化配置，更重要的是通過信息網(wǎng)絡(luò)、組織網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)及銷售的有效鏈接以及物流、信息流、資金流的合理流動。

而供應(yīng)鏈環(huán)境下的客戶關(guān)系管理CRM（Customer Relationship Management）是IT業(yè)、營銷業(yè)內(nèi)的一個較新的概念，概念出現(xiàn)在90年代初期，最早的CRM產(chǎn)品則誕生在90年代

末期。目前，國內(nèi)國外均處于產(chǎn)品研究和開發(fā)階段，隨著數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的進(jìn)步，CRM正在走向?qū)嶋H應(yīng)用。CRM的目標(biāo)是通過管理與客戶間的互動,提高客戶價值、客戶滿意度、客戶忠誠度，并發(fā)現(xiàn)市場和銷售渠道，發(fā)現(xiàn)新的客戶，提高客戶利潤貢獻(xiàn)率，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的社會效益和 經(jīng)濟(jì) 效益的提高。

三、CRM成功實(shí)施的條件

在 經(jīng)濟(jì) 日益全球化的條件下，中國 企業(yè) 要實(shí)現(xiàn)信息化、電子 化，參與國際市場的激烈競爭，就必須堅持以“客戶為中心”的經(jīng)營理念，實(shí)施ＣＲＭ。因此，在具體實(shí)施過程中，尚需調(diào)動各方面的積極因素，創(chuàng)造條件，才能真正將 科學(xué) 的管理理念貫徹到實(shí)踐中去。

1.高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。為ＣＲＭ設(shè)定明確目標(biāo)；向ＣＲＭ項(xiàng)目提供為達(dá)到設(shè)定目標(biāo)所需的時間、財力和其他資源；確保企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)到基層員工，從研發(fā)到銷售，都認(rèn)識到ＣＲＭ的價值，并且身體力行，扎扎實(shí)實(shí)的配合實(shí)施。負(fù)責(zé)成立ＣＲＭ項(xiàng)目小組，并制定ＣＲＭ行動計劃。

2.組織良好的團(tuán)隊(duì)。實(shí)施ＣＲＭ的隊(duì)伍應(yīng)具有以下幾個方面的較強(qiáng)的能力：對業(yè)務(wù)流程重組的能力；對系統(tǒng)的客戶需求狀況的分析能力；對技術(shù)有一定的掌握，如 網(wǎng)絡(luò) 大小的合理設(shè)計、對用戶桌面工具的提供和支持?jǐn)?shù)據(jù)同步化策略等；改變管理方式的技能，并提供桌面幫助。

3.加強(qiáng)員工培訓(xùn)。只有讓每一位員工都理解了企業(yè)新的理念，才能使經(jīng)營組織產(chǎn)生最大效益。培訓(xùn)是讓企業(yè)員工避免理念沖突，迅速在新經(jīng)營組織中產(chǎn)生效益的有效途徑。培訓(xùn)工作應(yīng)主要集中在：理念講解、新組織的運(yùn)作方式、客戶溝通技巧等方面。如果企業(yè)內(nèi)部沒有可以利用的資源，應(yīng)向?qū)I(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)尋求支持與幫助。

4.選擇合適的軟硬件。應(yīng)用ＣＲＭ系統(tǒng)的目的是支持和推動優(yōu)化過的銷售、營銷和客戶服務(wù)流程，這意味著軟件的選擇應(yīng)建立在公司現(xiàn)有的在ＩＴ技術(shù)和業(yè)務(wù)要求的基礎(chǔ)之上。復(fù)雜的軟件包含了一系列可以選擇的模塊，來管理與客（中國論文聯(lián)盟整理）戶的互動活動，基本上要提供下列功能：聯(lián)系人和客戶管理；銷售管理；電話營銷和電話銷售；客戶服務(wù)；商業(yè)智能；潛在客戶管理；電子商務(wù)；技術(shù)因素；應(yīng)用程序快速開發(fā)工具；支持多種ＳＱＬ數(shù)據(jù)庫；各平臺間的數(shù)據(jù)同步化；用戶和數(shù)據(jù)安全措施；網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。

5.選擇合適的軟件供應(yīng)商。在與軟件商打交道時要注意他們的言行，看他們是否顯得很自信、很內(nèi)行；是否能夠準(zhǔn)確回答你的問題；你是否對他們的態(tài)度很滿意。最終要達(dá)到這樣一個結(jié)果，那就是項(xiàng)目小組和ＩＴ部門的人對所選擇的解決方案有充分的信心。

四、結(jié)語

ＣＲＭ作為一種全新的經(jīng)營管理理念，是感情消費(fèi)時代的產(chǎn)物，它的出現(xiàn)能極大地改造和提升企業(yè)文化：以客戶利益為中心，著力打造客戶導(dǎo)向型組織，有效地提升客戶的忠誠度和企業(yè)價值。西方企業(yè)的實(shí)踐證明，特別是在與客戶交流頻繁、客戶支持需求高的行業(yè)，如銀行、保險、房地產(chǎn)、電信、家電、民航、運(yùn)輸、證券、醫(yī)療保健等，采用了ＣＲＭ后都獲得了持續(xù)的、顯著的回報。毋容質(zhì)疑，我國企業(yè)只要勇于創(chuàng)新，深入研究和開發(fā)具有中國特色、符合自身?xiàng)l件的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，定會取得成功。

參考 文獻(xiàn) ：

［１］尹濤，張維．ＣＲＭ——中國電信企業(yè)騰飛的翅膀．北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心，2003，12（4）.［２］易聞．ＣＲＭ——網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系管理． 計算 機(jī)世界，2001－04－17．［３］田同生．ＣＲＭ中的管理理念．電子商務(wù)技術(shù)．2001－02－27．［４］楊冰昕．企業(yè)的客戶關(guān)系管理．電子與信息化．2002，3.