第一篇：客戶滿意度評(píng)價(jià)制度

客戶滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)制度

□ 通則

第一條 目的通過對(duì)客戶滿意度的調(diào)查分析評(píng)價(jià)，了解公司是否正確理解并滿足客戶當(dāng)前及未來的需求和期望，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)質(zhì)量管理體系，不斷提高客戶的滿意度。

第二條 適用范圍

公司的直接客戶和潛在客戶。

第三條 職責(zé)

1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理主管組織對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，針對(duì)調(diào)查的結(jié)果及其他客戶滿意度的調(diào)查信息進(jìn)行綜合分析評(píng)價(jià)，編制“客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及分析評(píng)價(jià)報(bào)告”。

2、客戶服務(wù)質(zhì)量管理主管組織相關(guān)部門根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。

3、技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)調(diào)查表和調(diào)查方案的批準(zhǔn)。

□ 工作程序

第四條 客戶服務(wù)質(zhì)量管理主管每年11月至12月兩月間挑選50名有代表性的客戶作為調(diào)查對(duì)象，并在一周內(nèi)將《客戶滿意度調(diào)查表》通過郵件、傳真、郵寄等多種方式傳達(dá)至客戶，并提請(qǐng)客戶在收到后一個(gè)月內(nèi)填妥并將表格發(fā)回。

第五條 次年第一個(gè)月客戶服務(wù)質(zhì)量管理主管將回收的調(diào)查表按要求進(jìn)行匯總、分析，并編制“客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及分析評(píng)價(jià)報(bào)告”，報(bào)技術(shù)總監(jiān)。

第六條 技術(shù)總監(jiān)組織相關(guān)部門采取相應(yīng)的糾正預(yù)防或改進(jìn)措施。

1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理主管在客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及分析評(píng)價(jià)報(bào)告經(jīng)技術(shù)總監(jiān)批準(zhǔn)后，將需要采取預(yù)防措施的信息填寫《糾正/預(yù)防措施處理單》交責(zé)任部門執(zhí)行。

2、責(zé)任部門根據(jù)《糾正/預(yù)防措施處理單》調(diào)查和分析潛在原因并制定預(yù)防措施計(jì)劃報(bào)技術(shù)總監(jiān)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。

3、客戶服務(wù)質(zhì)量管理主管組織對(duì)預(yù)防措施的驗(yàn)證。

□ 附則

第七條 本制度由市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)解釋。

第八條 本規(guī)定經(jīng)呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后公布實(shí)施，修訂時(shí)亦同。

第二篇：淘寶客戶滿意度評(píng)價(jià)

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江

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竹萃集網(wǎng)店客戶滿意度

及評(píng)價(jià)研究報(bào)告

小組成員：蔣 琴（09021083）李霜秋（09021075）

羅 靜（09021080）伍未苗（09021070）王 敏（09021084）周 伴（09021076）

宋麗麗（09021082）賀玲瓏（09021073）

商林娟（09021085）張文婷（09021077）

徐巧云（09021081）武

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目 錄

一、竹萃集官方旗艦店店鋪主要信息...2

1、竹萃集簡(jiǎn)介......................................................................3

2、產(chǎn)品的分類......................................................................3

3、產(chǎn)品的研發(fā)......................................................................4

4、產(chǎn)品品牌保證..................................................................4

二、網(wǎng)店主要評(píng)價(jià)狀況：.............5

1、從總體評(píng)價(jià)狀況來看......................................................5

2、具體分析..........................................................................5

3、近一個(gè)月內(nèi)的服務(wù)情況：..............................................6

三、具體實(shí)施計(jì)劃和監(jiān)督控制計(jì)劃.....7

1、淘寶交易中常見的客戶類型及應(yīng)對(duì)計(jì)劃......................7

2、監(jiān)督計(jì)劃........................................................................10 3.客服人員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估：...................................................11

四、評(píng)估..........................12 武

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一、竹萃集官方旗艦店店鋪主要信息

1、竹萃集簡(jiǎn)介：

竹萃集官方旗艦店是天津竹翠集商貿(mào)有限公司在淘寶商城設(shè)立的化妝品專營(yíng)商城，該品牌是國內(nèi)首創(chuàng)第一代植物竹萃取高保養(yǎng)功效的護(hù)膚品品牌，其產(chǎn)品以純植物竹葉，薰衣草，茶樹精華提取為基礎(chǔ)，具有維護(hù)細(xì)胞的正常新陳代謝，抑制脂質(zhì)過氧化，抗敏感，抗衰老，保濕補(bǔ)水，抵御日常壓力和干燥氣候?qū)∧w的侵襲的強(qiáng)大功效。

該品牌的網(wǎng)上店鋪的整體顏色是竹子的淡綠色，給人一種清新淡雅般的自然愉悅感，網(wǎng)店的整體布局十分合情合理，產(chǎn)品的分類十分明確，店鋪的主要內(nèi)容也十分詳盡，包括竹萃集的品牌理念，達(dá)人分享，媒體推薦，品牌加盟，淘友贊，以及店鋪的瘋狂特價(jià)區(qū)。

該品牌堅(jiān)持高品質(zhì)，低價(jià)格的營(yíng)銷理念，在淘寶天下雜志以及多家女性雜志得到強(qiáng)有力的推薦，并獲得“天津市優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”稱號(hào)！

2、產(chǎn)品的分類：主要產(chǎn)品包括眼部護(hù)理、面部精華、香水

（1）.根據(jù)其產(chǎn)品的功效分類可分為眼部護(hù)理，祛痘去印，美白去黃，補(bǔ)水保濕，抗皺緊膚，毛孔收縮，控油清潔等功效的產(chǎn)品。（2）.根據(jù)其產(chǎn)品分類可分為眼部精華，眼霜，面部精華，面霜，爽膚水，乳液，面膜，BB霜，香水，潔面乳。

（3）.根據(jù)消費(fèi)者的膚質(zhì)——油性肌膚，痘痘肌膚，敏感肌膚，干性肌膚，混合型肌膚來對(duì)該品牌產(chǎn)品進(jìn)行分類。并且在網(wǎng)店的布置格局中也十分明確地對(duì)各種產(chǎn)品進(jìn)行分區(qū)擺放。排在首位的是店鋪的鎮(zhèn)店之寶中藥植物祛痘精華第一口碑產(chǎn)品——竹萃集彈力霜，以及中草 武

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藥搭配植物精華祛痘印痘坑痘疤——清新祛痘無印精華，奠定了這兩種產(chǎn)品高貴的地位，同時(shí)突出了這兩種產(chǎn)品強(qiáng)大的功效。

3、產(chǎn)品的研發(fā)：嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系，竹萃集產(chǎn)品從研發(fā)到生產(chǎn)以及出產(chǎn)，經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢查，嚴(yán)格把關(guān)。

（1）.高科技凈化生產(chǎn)車間：采用標(biāo)準(zhǔn)GM車間，ISO9001生產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)，全自動(dòng)化生產(chǎn)流程，配以高等空氣凈化系統(tǒng)，實(shí)行無接觸、無菌的規(guī)范操作，確保竹萃集產(chǎn)品的質(zhì)量安全。

（2）.嚴(yán)格出廠檢驗(yàn)：竹萃集產(chǎn)品灌裝前，進(jìn)行嚴(yán)格的細(xì)菌檢測(cè)、培養(yǎng)、皮膚測(cè)試，指標(biāo)合格后，在全封閉凈化空間灌裝，從源頭把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，確保每一個(gè)產(chǎn)品可以接受國家最苛刻的檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)。（3）.嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠つw測(cè)試：竹萃集所有產(chǎn)品配方均經(jīng)過嚴(yán)格的臨床醫(yī)學(xué)測(cè)試和“過敏性測(cè)試”用于眼部的所有產(chǎn)品，均通過眼科醫(yī)生多項(xiàng)測(cè)試后才允許生產(chǎn)，保證了產(chǎn)品的安全有效性。

4、產(chǎn)品品牌保證：專注于純植物精華的研發(fā)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)，憑借草本安全和杰出功效，贏得消費(fèi)者廣泛認(rèn)同，產(chǎn)品不含任何化學(xué)合成防腐劑，100%純植物精華，努力打造一流植物護(hù)膚品牌。

（1）多重質(zhì)檢，品質(zhì)保證：通過了國家QS質(zhì)量安全認(rèn)證；（2）正規(guī)渠道，品牌直銷：竹萃集旗艦店是竹萃集品牌唯一官方旗艦店，擁有國家總局頒發(fā)的商標(biāo)證書；

（3）完善售后，三重保證：支持消費(fèi)者保障服務(wù)之7天無理由退換貨服務(wù)，所有商品均帶有“消費(fèi)者保障”識(shí)別標(biāo)志，均支持消費(fèi)者保障服務(wù)，賣家未履行承諾，淘寶先行賠付，所有商品均帶有“正” 武

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品識(shí)別標(biāo)志，均支持消費(fèi)者保障服務(wù)之正品保障服務(wù)。

二、網(wǎng)店主要評(píng)價(jià)狀況：

1、從竹萃集淘寶商城的總體評(píng)價(jià)狀況來看：

寶貝與描述相符評(píng)分為4.7，與同行業(yè)平均水平持平；

賣家的服務(wù)態(tài)度評(píng)分為4.8，與同行業(yè)平均水平相比高出1.50%； 賣家的發(fā)貨速度評(píng)分為4.8，與同行業(yè)平均水平相比10.43%；

2、具體分析：

從寶貝與描述、賣家的服務(wù)態(tài)度和賣家的發(fā)貨速度三個(gè)方面對(duì)該店鋪進(jìn)行詳細(xì)分析：

（1）、寶貝描述：參與該項(xiàng)評(píng)價(jià)的有30566人，其中80.64%的人給予五星評(píng)價(jià)，16.20%的人給予四星評(píng)價(jià)，2.34%的人給予三星的評(píng)價(jià)，0.23%的人給予兩星評(píng)價(jià)，只有0.59%的人給予一星評(píng)價(jià)；（2）、賣家的服務(wù)態(tài)度：共有30129人參與了此項(xiàng)評(píng)價(jià)，其中給予五星的占總?cè)藬?shù)的84.16%，給予四星評(píng)價(jià)的占14.11%，給予三星評(píng)價(jià)的只占1.35%，給予兩星和一星評(píng)價(jià)的分別只有0.17%、0.3%；（3）、賣家的發(fā)貨速度：共有30114人參與了該項(xiàng)的評(píng)價(jià)，其中有84.35%的人給了五星評(píng)價(jià)，13.59%的人給了四星評(píng)價(jià)，1.59%的人給三星評(píng)價(jià)，0.17%的人給了兩星評(píng)價(jià)，0.3%的人給了一星評(píng)價(jià)； 從上述分析我們可知該店鋪的寶貝描述與真實(shí)物品相差不大，得到買家的好評(píng)；84.16%的人對(duì)賣家的服務(wù)態(tài)度給了滿分評(píng)價(jià)，說明賣 武

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家在服務(wù)態(tài)度這方面做的不錯(cuò)；賣家的發(fā)貨速度也得到了買家的好評(píng)，表明賣家做事積極，對(duì)買家負(fù)責(zé)！

3、近一個(gè)月內(nèi)的服務(wù)情況：

（1）、該店鋪近30天平均退款速度（指最近30天賣家處理完結(jié)一筆退款申請(qǐng)平均花費(fèi)的時(shí)長(zhǎng)）為1.21天，小于同行的1.84天，說明該店退款速度較快，信譽(yù)較好。

（2）、該店鋪近30天退款總次數(shù)為148次，退款率為0.97%小于同行的1.83%，說明退款率較低；其中因買家無理由退款的有45次，在總次數(shù)中所占比重相對(duì)比較多；因商品質(zhì)量問題退款的有18次，占總退款數(shù)的12.16%，說明商品質(zhì)量問題不是該店鋪退款的主要原因；因未收到貨退款的有4次，只占總退款次數(shù)的0.02%，說明賣家在發(fā)貨這方面的服務(wù)做的比較到位。

（3）、該店鋪近30天并未出現(xiàn)售后問題和行為違規(guī)等問題，因而沒有被投訴，總投訴次數(shù)為0，投訴率也為0.00%。

（4）、該店鋪近30天也沒有出現(xiàn)過虛假交易、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)和發(fā)布違禁信息等受到相關(guān)處罰，因而處罰次數(shù)為0，小于同行的0.12次，說明該店鋪的運(yùn)營(yíng)符合相關(guān)法律法規(guī)，具有合法性。

總得來說該店鋪總體評(píng)價(jià)狀況較好，很多買家都覺得購買的產(chǎn)品效果很好，也很實(shí)用，覺得商家發(fā)貨挺快，包裝的挺好，服務(wù)態(tài)度挺好，而且很多買家都是二次或是多次購買該店鋪商品，對(duì)該店鋪的總體印象還不錯(cuò)；偶爾在快遞途中產(chǎn)品會(huì)受到損壞，使得產(chǎn)品變質(zhì)，希望賣家在產(chǎn)品包裝方面多加注意，以后發(fā)貨時(shí)盡量對(duì)商品加一些防震 武

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保護(hù)，以便為消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品！

三、具體實(shí)施計(jì)劃和監(jiān)督控制計(jì)劃

1、淘寶交易中常見的客戶類型及應(yīng)對(duì)計(jì)劃

（1）、支配型

性格特點(diǎn)：做決定迅速，果斷，不喜歡討價(jià)還價(jià)，以自我為中心。這種類型也是我們賣家最喜歡的類型。兩個(gè)字“爽快” 有的是只要看上了您店里的商品就直接拍下付款或者詢問好價(jià)格直接拍下。我曾今就遇到過很多這樣的買家，第一次我還以為是買家拍錯(cuò)了咯!

對(duì)待技巧：一定要話語簡(jiǎn)明，報(bào)價(jià)干脆，爽快，認(rèn)可對(duì)方價(jià)值觀。在顧客直接拍下付款的情況下，我們要通過各種方式聯(lián)系買家，首先要贊美他們的爽快和眼光！確定買家拍下無誤，確定收貨地址。讓買家肯定我們的細(xì)心。在買家詢問時(shí)，話語簡(jiǎn)明，不要太羅嗦哦！有禮品的最好主動(dòng)贈(zèng)送，讓買家感覺到我們的熱情和爽快！我們可說“您好，謝謝您的爽快和支持，地址和收件人沒錯(cuò)的話，我們會(huì)盡快給您發(fā)貨的。另外為表誠意，我們將會(huì)贈(zèng)送些禮品給您。希望您能喜歡！”“我們會(huì)隨時(shí)關(guān)注快遞去向和時(shí)間，請(qǐng)您放心”（2）、表現(xiàn)型

性格特點(diǎn)：愛表現(xiàn)自己，善于表達(dá)，喜歡被贊美。通俗點(diǎn)講就是語言能力好，自我感覺對(duì)商品很了解，個(gè)人自尊心特強(qiáng)的那種類 7 武

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型。我遇到的顧客，有時(shí)會(huì)認(rèn)為自己對(duì)我的鞋子很了解，什么皮料，什么材質(zhì)，價(jià)格方面。自我感覺良好！

對(duì)待技巧：善于抓住他們的優(yōu)越點(diǎn)，委婉引導(dǎo)他們謙讓，并適當(dāng)給予充分贊美。對(duì)于這種類型的顧客，我們要善于抓住他們的心理活動(dòng)。委婉引導(dǎo)他們謙讓。原因是：如果顧客是似懂非懂的，我們能闡述我們自己商品的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)格。從另外一個(gè)角度來看，也正好證明了我們對(duì)自己所做的商品熟悉度和專業(yè)。當(dāng)然適當(dāng)?shù)馁澝李櫩偷挠^點(diǎn)，像這種類型的顧客都是喜歡戴高帽子的哦！我們的出發(fā)點(diǎn)是為了成交，所以是一定必要的。我們可以說：“您的眼光和知識(shí)面真的很廣泛哦！都差不多快達(dá)到專業(yè)水平啦！您那么自信，我相信我們的合作是有共同語言的。同時(shí)很感謝您對(duì)小店的支持和信任咯！”

（3）、溫和型

性格特點(diǎn)：親切禮貌，愛交朋友，但是缺乏主見。這種類型新手買家居多，對(duì)網(wǎng)上購物感覺新鮮，有又顧慮，但是態(tài)度很好，非常有親切感。

對(duì)待技巧：一定要給予充分的友誼，有利于交易的溝通，讓他們自己作出選擇。有時(shí)間的話我建議賣家和買家多聊天，聊一些買家感興趣的話題，增加彼此共同語言。作為朋友一樣，感情上的交流，使彼此的信任度加強(qiáng)。順便向顧客推薦合適的商品！那為什么要買家自己作出選擇呢？這是給我們賣家自己的后路哦！原因就是我們不能浮夸風(fēng)式的推薦自己的商品，要真實(shí)。萬一顧客收到貨后 武

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不喜歡，而且又是我們強(qiáng)力推薦的，那后果大家也應(yīng)該明白吧！我們首先要知道顧客喜歡的款式和價(jià)位，我們可以說：“您好！我就按照您的價(jià)位和款式給您推薦一下，您自己作出選擇好嗎？對(duì)于材質(zhì)和質(zhì)量上我都可以慢慢向您解答的。希望我們的服務(wù)能使您滿意”

（4）、分析型

性格特點(diǎn)：重?cái)?shù)據(jù)，重細(xì)節(jié)，盡力降低風(fēng)險(xiǎn)，自己作出決定。喜歡精打細(xì)算的，砍價(jià)是最厲害的。比如說“仔細(xì)核算價(jià)格、運(yùn)費(fèi)。甚至?xí)贸銎渌彝惿唐穬r(jià)格做比較”給賣家心里施加壓力。

對(duì)待技巧：提供足夠資料，作出規(guī)范的承諾，由其自己作出決定。這種類型顧客是很難應(yīng)付的。當(dāng)顧客給出的價(jià)格很離譜的時(shí)候，并且拿出同類商品與我們的商品價(jià)格做比較時(shí)，我們就要考慮下自己是否可以接受，可以告訴顧客我們拿貨的渠道是不一樣的，所以質(zhì)量也會(huì)不一樣。而且作出規(guī)范的承諾。比如質(zhì)量上的要求，售后服務(wù)等等。在溝通時(shí)間有些長(zhǎng)的時(shí)候，我們也不能過于太熱情，要把握好這個(gè)度。也適當(dāng)給點(diǎn)買家一個(gè)心理暗示。我們可以說：“網(wǎng)購也需要彼此信任，您開的價(jià)格實(shí)在是太低了，您是顧客，我們也不能拒您于千里之外，生意不成仁義在嘛！我給的？？？這個(gè)價(jià)已經(jīng)是最優(yōu)惠，也是底價(jià)了，您自己好好考慮吧！”讓其自己衡量性價(jià)比的價(jià)值觀。假如顧客很喜歡您的這個(gè)商品，我想他會(huì)理解的。一味的只是想貪便宜，這種顧客我們只能委婉的送客了！武

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2、監(jiān)督計(jì)劃

(1)客服主管：

培訓(xùn)監(jiān)督客服工作人員要接受標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流處理每日店鋪及商品信息留言，對(duì)每天的投訴進(jìn)行及時(shí)處理；完成團(tuán)隊(duì)最低銷售業(yè)務(wù)，每個(gè)團(tuán)隊(duì)之間進(jìn)行業(yè)績(jī)對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)；每次的活動(dòng)優(yōu)惠政策讓每個(gè)客服人員理解到位，然后帶到銷售中去；(2)客服人員：

要嚴(yán)格按照公司制定的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程操作；熟知店鋪物品的基本信息，深入了解店鋪熱銷賣點(diǎn)和細(xì)節(jié)；熟知店鋪進(jìn)行的各種活動(dòng)優(yōu)惠政策；及時(shí)向客戶解決疑難問題，解決不了的及時(shí)向客服主管問清楚，再回復(fù)客戶；對(duì)于買家的需求及時(shí)備注，與客戶進(jìn)行溝通買賣問題，解決不必要的麻煩；維護(hù)自己的老客戶，有相關(guān)的店鋪促銷打(3)折等優(yōu)惠信息及時(shí)通知；

積極處理售后問題，退貨，退款等問題，對(duì)廠家和客戶進(jìn)行及時(shí)反饋信息，做出處理政策。具體操作有：

首先針對(duì)交易中的幾種常見買家的類型（自主購買型，隨意挑選型，精挑細(xì)選型，感情型，沖動(dòng)型，對(duì)比型，理智型等）進(jìn)行分析，分析客戶心理特征，想好應(yīng)對(duì)政策。

其次，進(jìn)行及時(shí)溝通，確定顧客需求，回答客戶提出的相關(guān)問題如價(jià)格，尺碼，款式，郵遞，質(zhì)量，幫顧客查詢一下是否有庫存等，及時(shí)處理，然后引導(dǎo)顧客深入了解產(chǎn)品，了解的多了，顧客覺得值了，武

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再談價(jià)格等讓客戶更加了解商品，放心購買，增強(qiáng)購買欲，放下壓力，增強(qiáng)購買信心。

然后，不能讓買家在那里猶豫不決，需要客服人員跟進(jìn)腳步，促使其購買，完成付款交易，達(dá)成買賣，進(jìn)行售后管理，還要讓顧客沒有后顧之憂，給予店鋪好評(píng)。

最后，確認(rèn)下收貨地址，保持輕松愉快的心態(tài)，向客戶問候，關(guān)心客戶，增強(qiáng)其情感的需要，服務(wù)好，留住顧客的心，買家與客服聯(lián)系時(shí)，客服人員務(wù)必以最誠懇的態(tài)度、熱忱的服務(wù)滿足顧客的要求，使顧客歡喜而來，滿意而歸。形成客戶滿意，進(jìn)一步演變成客戶忠誠，重復(fù)購買。

3.客服人員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估：

客服人員必須每月業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)，采取獎(jiǎng)懲制度，從客服人員的態(tài)度，每月銷量等方面給予評(píng)價(jià)分析，服務(wù)態(tài)度好，銷量高，投訴少的采取獎(jiǎng)勵(lì)制度，業(yè)績(jī)差的或者投訴過多者進(jìn)行懲罰。就要求每一個(gè)客服人員務(wù)必做到讓顧客覺得賓至如歸，買到稱心如意的產(chǎn)品，或者即使沒有購買，但是對(duì)于客服人員的熱忱服務(wù)留下了完美的印象，為以后的銷售埋下了伏筆。

當(dāng)客戶的滿意度、忠誠度和信用度到某一階段時(shí)，新客戶將發(fā)展成老客戶。而此時(shí)。良好的服務(wù)將有助于于保持老客戶，還有助于開發(fā)新客戶，完善客服監(jiān)督控制制度十分有必要。武

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院

四、評(píng)估

通過上述的調(diào)查和分析，我們了解到一個(gè)網(wǎng)店商品寶貝與描述的真實(shí)性是店鋪信譽(yù)的積累的基礎(chǔ)，買家最終最看重的是自己所購買的產(chǎn)品，看它是否與自己的期望相一致，自己所購產(chǎn)品是否物有所值；賣家的服務(wù)態(tài)度也是網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)好壞的重要輔工具，服務(wù)態(tài)度的好壞是賣家樹立自己店鋪形象和留給買家的店鋪印象的橋梁，對(duì)買家是否進(jìn)行重復(fù)光顧和再次購買起著重要的影響；賣家的發(fā)貨速度是店鋪賣家工作效率和積極程度的表現(xiàn)，是賣家對(duì)買家的負(fù)責(zé)行為的體現(xiàn)；針對(duì)不同的客戶類型采取不同的應(yīng)對(duì)技巧，運(yùn)用靈活的方式去應(yīng)對(duì)困難，積極認(rèn)真為買家解答，贏取買家好感；不斷完善自己的監(jiān)督機(jī)制，使得整個(gè)購買過程更加暢通便利；所以，總體來說網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)無論是在店鋪寶貝、賣家服務(wù)還是發(fā)貨速度上，賣家只有積極做好各個(gè)方面，才能使自己的店鋪經(jīng)營(yíng)更加順利，新老顧客源源不斷，生意才會(huì)越來越好！

具體分工：網(wǎng) 店 確 定：羅 靜

基本信息收集：羅 靜 周 伴 主要評(píng)價(jià)狀況：蔣 琴 李霜秋 具體實(shí)施計(jì)劃：宋麗麗 伍未苗 監(jiān) 督 計(jì) 劃: 商林娟 張文婷 PPT制作及講解：王 敏 徐巧云 評(píng) 審 打 分： 賀玲瓏 審 核 及 總 結(jié)：蔣 琴 武

漢

長(zhǎng)

江

工

商

學(xué)

院

第三篇：客戶滿意度調(diào)查制度

客戶滿意度調(diào)查制度

為了進(jìn)一步貫徹落實(shí)市局公司“心系客戶，滿意你我”的服務(wù)理念，加強(qiáng)營(yíng)銷人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)了解客戶評(píng)價(jià)，改進(jìn)服務(wù)水平，提升營(yíng)銷服務(wù)滿意度，特制定本制度。

一、調(diào)查組織和安排

（一）組織實(shí)施：綜合管理部組織，營(yíng)銷部協(xié)助實(shí)施；

（二）時(shí)間安排：每半年一次；

（三）調(diào)查安排：由營(yíng)銷部或委托第三方機(jī)構(gòu)組織設(shè)計(jì)，并報(bào)上一級(jí)營(yíng)銷部門備案。

二、調(diào)查內(nèi)容及方式

（一）調(diào)查方案包括調(diào)查的時(shí)間、形式、范圍、對(duì)象、配合部門及其工作要求、問卷式樣、結(jié)果處理等。

（二）調(diào)查內(nèi)容包括服務(wù)、商品、經(jīng)營(yíng)、溝通等。

（三）調(diào)查形式采取上門訪問、電話訪問、網(wǎng)上調(diào)查、問卷等。

三、調(diào)查結(jié)果

（一）公司的零售客戶滿意度調(diào)查及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總，應(yīng)委托第三方機(jī)構(gòu)具體組織實(shí)施。

（二）公司應(yīng)對(duì)客戶不滿意項(xiàng)目逐項(xiàng)進(jìn)行整改，不斷研究、改進(jìn)公司業(yè)務(wù)流程、服務(wù)方式等，不斷提高零售客戶滿意度和忠誠度。

（三）所有調(diào)查資料作為公司商業(yè)機(jī)密，公司應(yīng)指定專人妥善保管。

本制度自印發(fā)之日起執(zhí)行。

第四篇：患者滿意度評(píng)價(jià)制度

高新區(qū)人民醫(yī)院康復(fù)科 患者及家屬滿意度評(píng)價(jià)制度

一、為加強(qiáng)患者滿意度測(cè)評(píng)工作，制定本制度。

二、患者滿意度測(cè)評(píng)是社會(huì)對(duì)科室及醫(yī)務(wù)人員滿意度評(píng)價(jià)的重要組成部分，這有利于持續(xù)改進(jìn)和提高科室醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

三、患者滿意度測(cè)評(píng)由科主任組織實(shí)施，實(shí)行科內(nèi)考核。設(shè)立病人滿意度意見箱，接受患者評(píng)價(jià)和監(jiān)督。

四、對(duì)患者滿意度測(cè)評(píng)采取定期與不定期測(cè)評(píng)方法，并加強(qiáng)督查。不定期對(duì)門急診、病房患者滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)結(jié)果與科室及醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資考核掛鉤，實(shí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

五、滿意度測(cè)評(píng)形式采用明察暗訪，每月由測(cè)評(píng)人員以現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查形式向門診病人、病房住院病人進(jìn)行測(cè)評(píng)，滿意度測(cè)評(píng)分為很滿意、滿意、一般、不滿意四個(gè)類別，由科主任做好統(tǒng)計(jì)分析和匯總。

六、對(duì)于滿意度測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的問題，由科主任具體反饋至個(gè)人，以整改通知書形式通知問題所涉及限期整改，個(gè)人接到整改通知書后，應(yīng)立即制定相應(yīng)整改措施，并將整改結(jié)果如實(shí)報(bào)科主任備案。

七、出院病人滿意度測(cè)評(píng)由科室向出院病人發(fā)放調(diào)查問卷，對(duì)于出院病人反饋意見表述不清或有疑問的應(yīng)采用電話回訪或調(diào)查走訪等形式，理清出院病人反映的問題以及事實(shí)情況，對(duì)于有悖醫(yī)德醫(yī)風(fēng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)人和事，由辦公室具體調(diào)查核實(shí)，并向科主任報(bào)告，按規(guī)定作出相應(yīng)處理，對(duì)于出院病人滿意度測(cè)評(píng)中反饋的意見，涉及的問題應(yīng)采取保密，尊重和保護(hù)患者權(quán)益。

蘇州高新區(qū)人民醫(yī)院康復(fù)科

2012-02-01

第五篇：患者滿意度評(píng)價(jià)制度

患者滿意度評(píng)價(jià)制度

一、為加強(qiáng)患者滿意度測(cè)評(píng)工作，現(xiàn)依據(jù)《廣州市關(guān)于推動(dòng)公立醫(yī)院建立患者滿意度評(píng)價(jià)體系的通知》制定本制度。

二、患者滿意度測(cè)評(píng)是社會(huì)對(duì)醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員滿意度評(píng)價(jià)的重要組成部分，這有利于持續(xù)改進(jìn)和提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

三、患者滿意度測(cè)評(píng)醫(yī)院副院長(zhǎng)督辦，辦公室及醫(yī)務(wù)科具體執(zhí)行，組織實(shí)施，實(shí)行院科兩級(jí)考核。醫(yī)院各科室設(shè)立病人滿意度意見箱，接受患者評(píng)價(jià)和監(jiān)督。

四、醫(yī)務(wù)科對(duì)患者滿意度測(cè)評(píng)采取定期與不定期測(cè)評(píng)方法，并加強(qiáng)督查。醫(yī)務(wù)科不定期對(duì)門急診、病房患者滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)結(jié)果與科室及醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資考核掛鉤，實(shí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，部分服務(wù)窗口在滿意度測(cè)評(píng)中工作成績(jī)突出的另行給予一次性獎(jiǎng)勵(lì)，以資鼓勵(lì)。

五、滿意度測(cè)評(píng)形式采用明察暗訪，每月由測(cè)評(píng)人員以現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查形式向門急診病人、病房住院病人進(jìn)行測(cè)評(píng)，滿意度測(cè)評(píng)分為滿意、較滿意、不滿意三個(gè)類別，由醫(yī)務(wù)科統(tǒng)一做好統(tǒng)計(jì)分析和匯總，并結(jié)合患者投訴舉報(bào)記錄，最終作出評(píng)定意見，并報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)反饋至各部門。

六、對(duì)于滿意度測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的問題，由辦公室具體反饋至各科室，以整改通知書形式通知問題所涉及科室限期整改，科室接整改通知書后，應(yīng)立即制定相應(yīng)整改措施，并將整改結(jié)果如實(shí)報(bào)辦公室備案。

七、出院病人滿意度測(cè)評(píng)由病史室提供相關(guān)住院病人資訊，向出院病人發(fā)放調(diào)查問卷，對(duì)于出院病人反饋意見表述不清或有疑問的應(yīng)采用電話回訪或調(diào)查走訪等形式，理清出院病人反映的問題以及事實(shí)情況，對(duì)于有悖醫(yī)德醫(yī)風(fēng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)人和事，由辦公室具體調(diào)查核實(shí)，并向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，按規(guī)定作出相應(yīng)處理，辦公室對(duì)于出院病人滿意度測(cè)評(píng)中反饋的意見，涉及的問題應(yīng)采取保密，尊重和保護(hù)患者權(quán)益。

八、對(duì)病人滿意度測(cè)評(píng)實(shí)行定量定性測(cè)評(píng)的方法，門急診病人、住院病人測(cè)評(píng)每個(gè)病房、科室5—10份。

九、門急診、住院病人滿意度測(cè)評(píng)內(nèi)容有：

1、醫(yī)生是否及時(shí)檢查、診斷、治療；

2、向醫(yī)生了解病情時(shí)，醫(yī)生是否耐心解答；

3、護(hù)士是否經(jīng)常與您溝通；

4、護(hù)士是否向您介紹住院須知及各類注意事項(xiàng)；

5、醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療技術(shù)；

6、護(hù)士的服務(wù)態(tài)度和護(hù)理操作技術(shù)；

7、衛(wèi)生員的服務(wù)態(tài)度，醫(yī)院環(huán)境和廁所是否整潔；

8、醫(yī)務(wù)人員是否暗示請(qǐng)客送禮； 出院病人征詢意見滿意度測(cè)評(píng)內(nèi)容有：

9、醫(yī)生、護(hù)士、衛(wèi)生員服務(wù)態(tài)度；

10、醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境，就醫(yī)設(shè)備條件；

11、就醫(yī)流程方便性、就診等待時(shí)間、門急診、住院大樓標(biāo)識(shí)清晰明確：

12、在住院期間是否給醫(yī)務(wù)人員送過錢物；如送過，醫(yī)務(wù)人員是否拒收。

十、醫(yī)院辦公室每月將測(cè)評(píng)結(jié)果提交院月結(jié)會(huì)討論，對(duì)于與滿意度測(cè)評(píng)有關(guān)的重大或嚴(yán)重問題，作出獎(jiǎng)懲處理意見，并記錄醫(yī)德檔案。

十一、病人滿意度測(cè)評(píng)考核工作結(jié)束后，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)做好資料保管及歸檔工作。

***衛(wèi)生院辦公室 2012年8月22日