第一篇：滿意度評(píng)價(jià)制度與流程

滿意度評(píng)價(jià)制度與流程

一、為加強(qiáng)患者滿意度測(cè)評(píng)工作，做到真實(shí)，有效，納入考核。

二、患者滿意度測(cè)評(píng)是社會(huì)對(duì)科室人員滿意度評(píng)價(jià)的重要組成部分，這有利于持續(xù)改進(jìn)和提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

三、考核辦或科室對(duì)患者滿意度測(cè)評(píng)采取定期與不定期測(cè)評(píng)方法，并加強(qiáng)督查。

四、滿意度測(cè)評(píng)形式采用明察暗訪，不定期由測(cè)評(píng)人員以現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查形式詢問病人、滿意度測(cè)評(píng)分為滿意、較滿意、不滿意三個(gè)類別，結(jié)合患者投訴舉報(bào)記錄，最終作出評(píng)定意見。

五、對(duì)于滿意度測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的問題，由科室主任開會(huì)討論加以解決，以整改通知書形式通知問題所涉及科內(nèi)工作人員，個(gè)人接整改通知書后，應(yīng)立即制定相應(yīng)整改措施，并將整改結(jié)果如實(shí)報(bào)科主任。

六、對(duì)于痊愈病人反饋意見表述不清或有疑問的應(yīng)采用電話回訪或調(diào)查走訪等形式，厘清出院病人反映的問題以及事實(shí)情況，對(duì)于有悖醫(yī)德醫(yī)風(fēng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)人和事，由文明辦具體調(diào)查核實(shí)，并向主任報(bào)告，按規(guī)定作出相應(yīng)處理，文明辦對(duì)于出院病人滿意度測(cè)評(píng)中反饋的意見，涉及的問題應(yīng)采取保密，尊重和保護(hù)患者權(quán)益。

七、科室每次將測(cè)評(píng)結(jié)果以考評(píng)會(huì)形勢(shì)討論，對(duì)于與滿意度測(cè)評(píng)有關(guān)的重大或嚴(yán)重問題，作出獎(jiǎng)懲處理意見，并記錄在案。

門診、住院病人滿意度測(cè)評(píng)詢問內(nèi)容如下有：

1、醫(yī)生是否及時(shí)檢查、診斷、治療；

2、向醫(yī)生了解病情時(shí)，醫(yī)生是否耐心解答；

3、技師是否經(jīng)常與您溝通；

4、技師是否向您介紹住院須知及各類注意事項(xiàng)；

5、醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療技術(shù)；

6、技師的服務(wù)態(tài)度和護(hù)理操作技術(shù)；

7、衛(wèi)生員的服務(wù)態(tài)度，醫(yī)院環(huán)境和廁所是否整潔；

8、醫(yī)務(wù)人員是否暗示請(qǐng)客送禮； 出院病人征詢意見滿意度測(cè)評(píng)內(nèi)容有：

第二篇：客戶滿意度評(píng)價(jià)制度

客戶滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)制度

□ 通則

第一條 目的通過對(duì)客戶滿意度的調(diào)查分析評(píng)價(jià)，了解公司是否正確理解并滿足客戶當(dāng)前及未來的需求和期望，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)質(zhì)量管理體系，不斷提高客戶的滿意度。

第二條 適用范圍

公司的直接客戶和潛在客戶。

第三條 職責(zé)

1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理主管組織對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，針對(duì)調(diào)查的結(jié)果及其他客戶滿意度的調(diào)查信息進(jìn)行綜合分析評(píng)價(jià)，編制“客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及分析評(píng)價(jià)報(bào)告”。

2、客戶服務(wù)質(zhì)量管理主管組織相關(guān)部門根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。

3、技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)調(diào)查表和調(diào)查方案的批準(zhǔn)。

□ 工作程序

第四條 客戶服務(wù)質(zhì)量管理主管每年11月至12月兩月間挑選50名有代表性的客戶作為調(diào)查對(duì)象，并在一周內(nèi)將《客戶滿意度調(diào)查表》通過郵件、傳真、郵寄等多種方式傳達(dá)至客戶，并提請(qǐng)客戶在收到后一個(gè)月內(nèi)填妥并將表格發(fā)回。

第五條 次年第一個(gè)月客戶服務(wù)質(zhì)量管理主管將回收的調(diào)查表按要求進(jìn)行匯總、分析，并編制“客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及分析評(píng)價(jià)報(bào)告”，報(bào)技術(shù)總監(jiān)。

第六條 技術(shù)總監(jiān)組織相關(guān)部門采取相應(yīng)的糾正預(yù)防或改進(jìn)措施。

1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理主管在客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及分析評(píng)價(jià)報(bào)告經(jīng)技術(shù)總監(jiān)批準(zhǔn)后，將需要采取預(yù)防措施的信息填寫《糾正/預(yù)防措施處理單》交責(zé)任部門執(zhí)行。

2、責(zé)任部門根據(jù)《糾正/預(yù)防措施處理單》調(diào)查和分析潛在原因并制定預(yù)防措施計(jì)劃報(bào)技術(shù)總監(jiān)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。

3、客戶服務(wù)質(zhì)量管理主管組織對(duì)預(yù)防措施的驗(yàn)證。

□ 附則

第七條 本制度由市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)解釋。

第八條 本規(guī)定經(jīng)呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后公布實(shí)施，修訂時(shí)亦同。

第三篇：患者滿意度評(píng)價(jià)制度

高新區(qū)人民醫(yī)院康復(fù)科 患者及家屬滿意度評(píng)價(jià)制度

一、為加強(qiáng)患者滿意度測(cè)評(píng)工作，制定本制度。

二、患者滿意度測(cè)評(píng)是社會(huì)對(duì)科室及醫(yī)務(wù)人員滿意度評(píng)價(jià)的重要組成部分，這有利于持續(xù)改進(jìn)和提高科室醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

三、患者滿意度測(cè)評(píng)由科主任組織實(shí)施，實(shí)行科內(nèi)考核。設(shè)立病人滿意度意見箱，接受患者評(píng)價(jià)和監(jiān)督。

四、對(duì)患者滿意度測(cè)評(píng)采取定期與不定期測(cè)評(píng)方法，并加強(qiáng)督查。不定期對(duì)門急診、病房患者滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)結(jié)果與科室及醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資考核掛鉤，實(shí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

五、滿意度測(cè)評(píng)形式采用明察暗訪，每月由測(cè)評(píng)人員以現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查形式向門診病人、病房住院病人進(jìn)行測(cè)評(píng)，滿意度測(cè)評(píng)分為很滿意、滿意、一般、不滿意四個(gè)類別，由科主任做好統(tǒng)計(jì)分析和匯總。

六、對(duì)于滿意度測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的問題，由科主任具體反饋至個(gè)人，以整改通知書形式通知問題所涉及限期整改，個(gè)人接到整改通知書后，應(yīng)立即制定相應(yīng)整改措施，并將整改結(jié)果如實(shí)報(bào)科主任備案。

七、出院病人滿意度測(cè)評(píng)由科室向出院病人發(fā)放調(diào)查問卷，對(duì)于出院病人反饋意見表述不清或有疑問的應(yīng)采用電話回訪或調(diào)查走訪等形式，理清出院病人反映的問題以及事實(shí)情況，對(duì)于有悖醫(yī)德醫(yī)風(fēng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)人和事，由辦公室具體調(diào)查核實(shí)，并向科主任報(bào)告，按規(guī)定作出相應(yīng)處理，對(duì)于出院病人滿意度測(cè)評(píng)中反饋的意見，涉及的問題應(yīng)采取保密，尊重和保護(hù)患者權(quán)益。

蘇州高新區(qū)人民醫(yī)院康復(fù)科

2012-02-01

第四篇：患者滿意度評(píng)價(jià)制度

患者滿意度評(píng)價(jià)制度

一、為加強(qiáng)患者滿意度測(cè)評(píng)工作，現(xiàn)依據(jù)《廣州市關(guān)于推動(dòng)公立醫(yī)院建立患者滿意度評(píng)價(jià)體系的通知》制定本制度。

二、患者滿意度測(cè)評(píng)是社會(huì)對(duì)醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員滿意度評(píng)價(jià)的重要組成部分，這有利于持續(xù)改進(jìn)和提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

三、患者滿意度測(cè)評(píng)醫(yī)院副院長(zhǎng)督辦，辦公室及醫(yī)務(wù)科具體執(zhí)行，組織實(shí)施，實(shí)行院科兩級(jí)考核。醫(yī)院各科室設(shè)立病人滿意度意見箱，接受患者評(píng)價(jià)和監(jiān)督。

四、醫(yī)務(wù)科對(duì)患者滿意度測(cè)評(píng)采取定期與不定期測(cè)評(píng)方法，并加強(qiáng)督查。醫(yī)務(wù)科不定期對(duì)門急診、病房患者滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)結(jié)果與科室及醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資考核掛鉤，實(shí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，部分服務(wù)窗口在滿意度測(cè)評(píng)中工作成績(jī)突出的另行給予一次性獎(jiǎng)勵(lì)，以資鼓勵(lì)。

五、滿意度測(cè)評(píng)形式采用明察暗訪，每月由測(cè)評(píng)人員以現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查形式向門急診病人、病房住院病人進(jìn)行測(cè)評(píng)，滿意度測(cè)評(píng)分為滿意、較滿意、不滿意三個(gè)類別，由醫(yī)務(wù)科統(tǒng)一做好統(tǒng)計(jì)分析和匯總，并結(jié)合患者投訴舉報(bào)記錄，最終作出評(píng)定意見，并報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)反饋至各部門。

六、對(duì)于滿意度測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的問題，由辦公室具體反饋至各科室，以整改通知書形式通知問題所涉及科室限期整改，科室接整改通知書后，應(yīng)立即制定相應(yīng)整改措施，并將整改結(jié)果如實(shí)報(bào)辦公室備案。

七、出院病人滿意度測(cè)評(píng)由病史室提供相關(guān)住院病人資訊，向出院病人發(fā)放調(diào)查問卷，對(duì)于出院病人反饋意見表述不清或有疑問的應(yīng)采用電話回訪或調(diào)查走訪等形式，理清出院病人反映的問題以及事實(shí)情況，對(duì)于有悖醫(yī)德醫(yī)風(fēng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)人和事，由辦公室具體調(diào)查核實(shí)，并向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，按規(guī)定作出相應(yīng)處理，辦公室對(duì)于出院病人滿意度測(cè)評(píng)中反饋的意見，涉及的問題應(yīng)采取保密，尊重和保護(hù)患者權(quán)益。

八、對(duì)病人滿意度測(cè)評(píng)實(shí)行定量定性測(cè)評(píng)的方法，門急診病人、住院病人測(cè)評(píng)每個(gè)病房、科室5—10份。

九、門急診、住院病人滿意度測(cè)評(píng)內(nèi)容有：

1、醫(yī)生是否及時(shí)檢查、診斷、治療；

2、向醫(yī)生了解病情時(shí)，醫(yī)生是否耐心解答；

3、護(hù)士是否經(jīng)常與您溝通；

4、護(hù)士是否向您介紹住院須知及各類注意事項(xiàng)；

5、醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療技術(shù)；

6、護(hù)士的服務(wù)態(tài)度和護(hù)理操作技術(shù)；

7、衛(wèi)生員的服務(wù)態(tài)度，醫(yī)院環(huán)境和廁所是否整潔；

8、醫(yī)務(wù)人員是否暗示請(qǐng)客送禮； 出院病人征詢意見滿意度測(cè)評(píng)內(nèi)容有：

9、醫(yī)生、護(hù)士、衛(wèi)生員服務(wù)態(tài)度；

10、醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境，就醫(yī)設(shè)備條件；

11、就醫(yī)流程方便性、就診等待時(shí)間、門急診、住院大樓標(biāo)識(shí)清晰明確：

12、在住院期間是否給醫(yī)務(wù)人員送過錢物；如送過，醫(yī)務(wù)人員是否拒收。

十、醫(yī)院辦公室每月將測(cè)評(píng)結(jié)果提交院月結(jié)會(huì)討論，對(duì)于與滿意度測(cè)評(píng)有關(guān)的重大或嚴(yán)重問題，作出獎(jiǎng)懲處理意見，并記錄醫(yī)德檔案。

十一、病人滿意度測(cè)評(píng)考核工作結(jié)束后，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)做好資料保管及歸檔工作。

***衛(wèi)生院辦公室 2012年8月22日

第五篇：額爾古納市人民醫(yī)院患者滿意度評(píng)價(jià)制度

額爾古納市人民醫(yī)院患者滿意度評(píng)價(jià)制度

一、為加強(qiáng)患者滿意度測(cè)評(píng)工作，現(xiàn)依據(jù)《額爾古納市關(guān)于推動(dòng)醫(yī)院建立患者滿意度評(píng)價(jià)體系的通知》制定本制度。

二、患者滿意度測(cè)評(píng)是社會(huì)對(duì)醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員滿意度評(píng)價(jià)的重要組成部分，這有利于持續(xù)改進(jìn)和提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

三、患者滿意度測(cè)評(píng)醫(yī)院副院長(zhǎng)督辦，辦公室及醫(yī)務(wù)科具體執(zhí)行，組織實(shí)施，實(shí)行院科兩級(jí)考核。醫(yī)院各科室設(shè)立病人滿意度意見箱，接受患者評(píng)價(jià)和監(jiān)督。

四、醫(yī)務(wù)科對(duì)患者滿意度測(cè)評(píng)采取定期與不定期測(cè)評(píng)方法，并加強(qiáng)督查。醫(yī)務(wù)科不定期對(duì)門急診、病房患者滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)結(jié)果與科室及醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資考核掛鉤，實(shí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，部分服務(wù)窗口在滿意度測(cè)評(píng)中工作成績(jī)突出的另行給予一次性獎(jiǎng)勵(lì)，以資鼓勵(lì)。

五、滿意度測(cè)評(píng)形式采用明察暗訪，每月由測(cè)評(píng)人員以現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查形式向門急診病人、病房住院病人進(jìn)行測(cè)評(píng)，滿意度測(cè)評(píng)分為滿意、較滿意、不滿意三個(gè)類別，由醫(yī)務(wù)科統(tǒng)一做好統(tǒng)計(jì)分析和匯總，并結(jié)合患者投訴舉報(bào)記錄，最終作出評(píng)定意見，并報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)反饋至各部門。

六、對(duì)于滿意度測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的問題，由辦公室具體反饋至各科室，以整改通知書形式通知問題所涉及科室限期整改，科室接整改通知書后，應(yīng)立即制定相應(yīng)整改措施，并將整改結(jié)果如實(shí)報(bào)辦公室備案。

七、出院病人滿意度測(cè)評(píng)由病史室提供相關(guān)住院病人資訊，向出院病人發(fā)放調(diào)查問卷，對(duì)于出院病人反饋意見表述不清或有疑問的應(yīng)采用電話回訪或調(diào)查走訪等形式，理清出院病人反映的問題以及事實(shí)情況，對(duì)于有悖醫(yī)德醫(yī)風(fēng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)人和事，由辦公室具體調(diào)查核實(shí)，并向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，按規(guī)定作出相應(yīng)處理，辦公室對(duì)于出院病人滿意度測(cè)評(píng)中反饋的意見，涉及的問題應(yīng)采取保密，尊重和保護(hù)患者權(quán)益。

八、對(duì)病人滿意度測(cè)評(píng)實(shí)行定量定性測(cè)評(píng)的方法，門急診病人、住院病人測(cè)評(píng)每個(gè)病房、科室5—10份。

九、門急診、住院病人滿意度測(cè)評(píng)內(nèi)容有：

1、醫(yī)生是否及時(shí)檢查、診斷、治療；

2、向醫(yī)生了解病情時(shí)，醫(yī)生是否耐心解答；

3、護(hù)士是否經(jīng)常與您溝通；

4、護(hù)士是否向您介紹住院須知及各類注意事項(xiàng)；

5、醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療技術(shù)；

6、護(hù)士的服務(wù)態(tài)度和護(hù)理操作技術(shù)；

7、衛(wèi)生員的服務(wù)態(tài)度，醫(yī)院環(huán)境和廁所是否整潔；

8、醫(yī)務(wù)人員是否暗示請(qǐng)客送禮； 出院病人征詢意見滿意度測(cè)評(píng)內(nèi)容有：

9、醫(yī)生、護(hù)士、衛(wèi)生員服務(wù)態(tài)度；

10、醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境，就醫(yī)設(shè)備條件；

11、就醫(yī)流程方便性、就診等待時(shí)間、門急診、住院大樓標(biāo)識(shí)清晰明確：

12、在住院期間是否給醫(yī)務(wù)人員送過錢物；如送過，醫(yī)務(wù)人員是否拒收。

十、醫(yī)院辦公室每月將測(cè)評(píng)結(jié)果提交院月結(jié)會(huì)討論，對(duì)于與滿意度測(cè)評(píng)有關(guān)的重大或嚴(yán)重問題，作出獎(jiǎng)懲處理意見，并記錄醫(yī)德檔案。

十一、病人滿意度測(cè)評(píng)考核工作結(jié)束后，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)做好資料保管及歸檔工作。

額爾古納市人民醫(yī)院

2014年8月22日