第一篇：汽車售后服務(wù)顧問流程

汽車售后服務(wù)顧問流程

本人大學(xué)畢業(yè)后一直從事于汽車售后服務(wù)工作，雖然時間不長，至少也不再是當(dāng)時那個一無所知的“菜鳥”了?，F(xiàn)將前臺服務(wù)顧問服務(wù)流程跟大家分享一下，如有不足之處，望指正并提出您的意見。

我從事的公司要求的流程如下，可能在其他公司會要求的更多，為的是能做好細(xì)節(jié)，減少客戶投訴，提高客戶滿意度。如下的每一步都會有很多需要注意的細(xì)節(jié)，在此只大概說下，各位自己思考了。

第一：主動及被動預(yù)約。需進(jìn)站檢修及保養(yǎng)客戶，做好相關(guān)登記，所需工料準(zhǔn)備到位； 第二：第一時間接待。車輛進(jìn)站后，按照流程及時、規(guī)范的完成接待工作。并作簡要自我介紹、遞送名片；

第三：確定進(jìn)站車輛保養(yǎng)或維修項(xiàng)目，打印維修合同并預(yù)估當(dāng)次費(fèi)用，請客戶在維修合同上簽字確認(rèn)；

第四：維修派工。將打印的維修合同及時送交車間相關(guān)負(fù)責(zé)人，由車間負(fù)責(zé)人派定技師檢查、檢測；

第五：車輛維修進(jìn)度跟蹤。及時跟蹤在修車輛，如有增項(xiàng)，在維修合同指定位置標(biāo)出，再次預(yù)估增項(xiàng)后所需費(fèi)用，及時告知客戶，并再次請客戶在維修合同上簽字確認(rèn)； 第六：車輛終檢。當(dāng)次維修結(jié)束后確認(rèn)有無漏項(xiàng)，檢查車輛檢修情況；

第七：交車結(jié)算。確認(rèn)車輛檢修完畢，陪同客戶到結(jié)算柜臺結(jié)算，并向客戶解釋當(dāng)次維修內(nèi)容及費(fèi)用。如有更換配件，同時向客戶出示舊件；

第八：送客戶離廠。完成當(dāng)次檢修后，陪同客戶取車，并同客戶一起檢查車況。提醒客戶下次保養(yǎng)里程及時間，歡送客戶離廠。

第九：跟蹤回訪。當(dāng)次進(jìn)店客戶保養(yǎng)檢修后三日內(nèi)，按約定時間對客戶進(jìn)行回訪，了解當(dāng)次檢修后車輛的行駛狀況及客戶對當(dāng)次服務(wù)的滿意程度，做好相關(guān)記錄存檔，再次提醒客戶下次保養(yǎng)里程及時間，向客戶到店致謝。

第二篇：售后服務(wù)顧問流程

一、接待服務(wù)

1、接待準(zhǔn)備

(1)服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。

(2)準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。

(3)環(huán)境維護(hù)及清潔。

2、迎接顧客

(1)主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車。

(2)使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。

(3)恰當(dāng)稱呼顧客。

(4)注意接待順序。

3、環(huán)車檢查

(1)安裝三件套。

(2)基本信息登錄。

(3)環(huán)車檢查。

(4)詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。

4、現(xiàn)場問診

了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

5、故障確認(rèn)

(1)可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。

如果當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。

(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。

6、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息

(1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。

(2)引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。

7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況

查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時費(fèi)用

(1)查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。

(2)盡量準(zhǔn)確地對維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。

(3)將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。

(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。

9、預(yù)估完工時間

根據(jù)對維修項(xiàng)目所需工時的估計及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時間。

10、制作任務(wù)委托書

(1)詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式。

(2)說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

(3)詢問顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。

(4)將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。

(5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進(jìn)行維修。

(6)印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認(rèn)。

(7)將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。

11、安排顧客休息

顧客在銷售服務(wù)中心等待。

二、作業(yè)管理

1、服務(wù)顧問與車間主管交接

(1)服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。

(2)依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。

(3)向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。

(4)向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項(xiàng)。

2、車間主管向班組長派工

(1)車間主管確定派工優(yōu)先度。

(2)車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。

3、實(shí)施維修作業(yè)

(1)班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進(jìn)行驗(yàn)收。

(2)確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時試車。

(3)根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。

(4)維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。

(5)非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。

(6)對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。

4、作業(yè)過程中存在問題

(1)作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。

(2)作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時-增項(xiàng)處理。

5、自檢及班組長檢驗(yàn)

(1)維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。

(2)自檢完成后，交班組長檢驗(yàn)。

(3)檢查合格后，班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。

(4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。

6、總檢

質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。

7、車輛清洗

(1)總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。

(2)清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。

(3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品。

(4)清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。

第三篇：汽車售后服務(wù)顧問辭職報告

汽車4s店銷售員的辭職報告

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好，我考慮了良久，還是決定遞交這份辭呈，來4s店轉(zhuǎn)眼也有四五個月時間，得到了公司一致的認(rèn)可、和同事多方面的幫助，我在此表示非常的感謝。

特別是公司平等的競爭關(guān)系和透明的工作態(tài)度、讓我一再有了依靠。我相信在這個時候提出辭職對我和公司都是一個考驗(yàn)、正如企業(yè)文化里面說的：”凡事的發(fā)生必有其因果，必有助于我“。

此時、我還是堅持我的想法，準(zhǔn)備回去和我堂哥運(yùn)營一家公司，望在今后的道路上還能向公司學(xué)習(xí)。我堅信在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，團(tuán)隊(duì)一定會越來越強(qiáng)大，在不久的將來一定會發(fā)生巨大可喜的變化，我很遺憾不能留下來為公司的明天添加色彩，但我真誠的祝愿公司的業(yè)績一路狂飆，團(tuán)隊(duì)越來越強(qiáng)，相信會在自身的努力下越挫越勇。

最后祝大家、工作順利、天天開心。

辭職人：xx篇二：銷售顧問辭職報告

銷售顧問辭職報告

銷售顧問>辭職報告

（一）尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

自xx年入職以來，我一直都很享受銷售這份工作，感謝各位領(lǐng)導(dǎo)的信任、栽培及包容，也感謝各位同事給予的友善、幫助和關(guān)心。在過去的近兩年的時間里，利用公司給予良好學(xué)習(xí)時間，學(xué)習(xí)了很多銷售方面的東西，并增加了自己的一些銷售知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。我對于公司對我的照顧表示真心的感謝！當(dāng)然，我也自認(rèn)為自己在這半年的工作中做出了自己的最大努力。

但因?yàn)槟承﹤€人的理由，我最終選擇了向公司提出辭職申請，并希望能于今年2月正式離職。希望領(lǐng)導(dǎo)能早日找到合適的人手接替我的工作，我會盡力配合做好交接工作，保證業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作，對公司，對客戶盡好最后的責(zé)任。希望公司對我的申請予以考慮并批準(zhǔn)為盼。

此致

敬禮

辭職申請人：fwsir 年月日

銷售顧問辭職報告

（二）入公司工作兩年的時間里，得到了公司各位同事的多方幫助，由衷非常感謝各位同事。

在過去的兩年里，我在公司里工作的很開心，感覺公司的氣氛就和一個大家庭一樣，大家相處的融洽和睦，**在公司里也學(xué)會了如何與同事相處，如何與客戶建立**關(guān)系等方面**的東西。并在公司的過去兩年里，利用**公司給予**學(xué)習(xí)時間，學(xué)習(xí)了**新的東西來充實(shí)了自己，并增加**自己的**知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。我對于公司兩年多的照顧表示真心的感謝！

在經(jīng)過**年下半年的時間里，公司給予了很好的機(jī)會，讓自己學(xué)習(xí)做市場**的運(yùn)做，但自己缺乏**的經(jīng)驗(yàn)，自己沒有能很好的為公司做好新的市場開發(fā)，身感有愧公司的兩年的培養(yǎng)。

個人感覺，我在過去的一段時間里的表現(xiàn)不能讓自己感覺滿意，感覺有些愧對公司這兩年的照顧，自己也感覺自己在過去兩年沒有給公司做過點(diǎn)貢獻(xiàn)，也自己感覺自己的能力還差的遠(yuǎn)，在公司的各方面需求上自己能力不夠。經(jīng)過自己慎重考慮，自己和公司考慮，自己現(xiàn)向公司提出辭職，望公司給予批準(zhǔn)。

簽名：fwsir 年 月 日篇三：汽車銷售辭職申請報告 五篇

汽車銷售辭職申請報告 五篇

汽車銷售辭職申請(一)張總：

十分感謝您在我人生最困難的時候給了我這個平臺，讓我能在寶馬這樣一個優(yōu)秀汽車品牌中學(xué)習(xí)和成長。在過去兩個工作過程中我給公司添了很多麻煩，大部分都是由于自身能力不足造成的，在此深表抱歉!這個也是我辭職最主要原因。

過去，我總是把自己的挫折和失敗歸結(jié)于命運(yùn)，經(jīng)過這一段時間的反思和總結(jié)，我覺得是性格和品格的問題。張總，那天打電話給您，您以長者的身份對我的批評和指正，給了我很大的觸動。是的，一個連責(zé)任感都沒有的人是不可能完成永久的事業(yè)的。我一定會謹(jǐn)記您給我的教誨，努力將自己塑造成一個有責(zé)任感并具有高尚道德情操的人。為了給公司一個說法，我自已提出辭職。

祝公司汽車銷售再創(chuàng)佳績，祝張總和張總家人身體健康、萬事如意!此致

敬禮!xxx 20xx年xx月xx日

汽車銷售辭職申請(二)尊敬的x總：

您好!感謝您抽出時間閱覽我的辭職報告，為此我深感歉意!承蒙您的信任，給了我到本添公司工作的機(jī)會，非常感激公司給予了我這樣的機(jī)會在良好的環(huán)境中工作和學(xué)習(xí)，讓我在幾個崗位上都得到了非常大的鍛煉，不止是我自己很多人都看在眼里，公司給予我太多太多的無形財富了。在這里，我有我的認(rèn)真負(fù)責(zé)，也有我的消極任性。一路走來，點(diǎn)點(diǎn)滴滴烙入腦海深處。因?yàn)橐屑ず芏嗳?，感激我的領(lǐng)導(dǎo)、感激那些與我朝夕相處患難與共的同事。是他們一直用一顆寬容的心，開導(dǎo)我、鼓勵我、培養(yǎng)我。真的很感激這里所有的人容忍了沖動而暴躁的我!提出辭職我想了很久很久，這么好的機(jī)會我都這樣放棄，我自己內(nèi)心都很惱火：我真是一個不懂珍惜的人。其實(shí)，選擇離開真的是非常不舍，因?yàn)橐恍﹤€人原因，個人的工作能力有限，而公司就像高速列車不斷向前進(jìn)，我卻停滯不前。俗話說學(xué)無止境，人是需要不斷發(fā)展、進(jìn)步、完善的。我也一直在努力改變，變得適應(yīng)環(huán)境，以便更好的發(fā)揮自己的作用。但是我覺得自己一直沒什么突破，而且重復(fù)性的工作讓我產(chǎn)生了一些惰性?？紤]了很久，我想我是需要去充充電，在有限的生命里盡量多學(xué)點(diǎn)知識，不讓若干年后白發(fā)蒼蒼的自己后悔年輕時的無知。

在未離開崗位之前，我一定會盡自己的職責(zé)，做好應(yīng)該做的事。最后，希望公司的業(yè)績一如既往一路飆升，越走越順!領(lǐng)導(dǎo)及各位同仁工作順利，幸?？鞓?此致

敬禮!20xx年xx月xx日

汽車銷售辭職申請(三)蔡總：

十分感謝您在我人生最困難的時候給了我這個平臺，讓我能在別克這樣一個優(yōu)秀汽車品牌中學(xué)習(xí)和成長。在過去的一年的工作中，由于自身能力不足等各個方面的原因，給公司帶來了很大的損失和許多不良的影響，在此深表抱歉!回想前面人生經(jīng)歷，挫折和失敗并行，雖然不停的奔波，不停的努力，但命運(yùn)卻未

過去，我總是把自己的挫折和失敗歸結(jié)于命運(yùn)，經(jīng)過這一段時間的反思和總結(jié)，我覺得是性格和品格的問題。蔡總，那天打電話給您，您以長者的身份對我的批評和指正，給了我很大的觸動。是的，一個連責(zé)任感都沒有的人是不可能完成永久的事業(yè)的。我一定會謹(jǐn)記您給我的教誨，努力將自己塑造成一個有責(zé)任感并具有高尚道德情操的人。為了給公司一個說法，我決定辭職。

祝公司事業(yè)興旺發(fā)達(dá)，祝蔡總和蔡總身體健康、萬事如意!此致

敬禮!xxx 20xx年xx月xx日

汽車銷售辭職申請(四)尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：

你們好!我從2012年進(jìn)入公司到現(xiàn)在已經(jīng)兩年了，兩年來感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)心，同事們對我的支持，讓我從不斷的工作中學(xué)到很多，懂得很多。生活也許就是這樣不斷的變化，當(dāng)一切變得熟悉時，又會發(fā)生讓你意想不到的改變。

人生的意義，我改變了很多。因?yàn)槲腋改冈诔啥?，女朋友和我商量后，決定到成都工作，目前她也已在成都找到了工作，女朋友和父母都需要我，故今天懷著不安的心情，向公司提出辭呈。

望公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)!希望長安鈴木的明天發(fā)展會越來越好，在未來的日子里若長安鈴木在成都建廠，我一定會再次申請加入。

此致

敬禮!20xx年xx月xx日

汽車銷售辭職申請(五)尊敬的銷售部經(jīng)理：

你好!我是銷售部二組的，很遺憾向您提交辭職報告，同時我將做好交接工作。在過去三年時間里，一直在銷售大眾汽車這個知名品牌，讓我感到很驕傲自豪。然而由于自身能力的原因，未能把工作做好，給公司帶來了損失，我感到很愧疚。為了不拖累公司，我決定還是辭去工作。很感謝公司全體員工對我的照顧和幫助，特別是肖經(jīng)理您。最后祝愿公司在新的一年里能夠再創(chuàng)佳績，銷量倍增。

此致

敬禮!辭職申請人：xxx 20xx年xx月xx日篇四：職業(yè)顧問辭職報告

辭職報告

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

我很遺憾自己在這個時候向公司正式提出辭職。

我自2011年7月7日進(jìn)入優(yōu)特福，經(jīng)過近一個月的培訓(xùn)成為一名置業(yè)顧問，到現(xiàn)在已經(jīng)有兩個月的時間，正是在這里我開始踏上了社會，完成了自己從一個學(xué)生到社會人的轉(zhuǎn)變。在公司的這兩個月里，雖然時間不是很長，但是公司給予充足的學(xué)習(xí)和鍛煉時間，讓我增加了很多專業(yè)知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。我對于公司兩個月來的照顧表示真心的感謝!今天我選擇離開并不是我對現(xiàn)在的工作畏懼，承受能力不行。經(jīng)過這陣的思考，我覺得離我所追求的目標(biāo)越來越遠(yuǎn)。人如果沒有追求，他的生活很乏味，相信公司領(lǐng)導(dǎo)會給予諒解。

我也很清楚這時候向公司提出辭職，對于公司和我自己本身都是一個考驗(yàn)，公司正值用人之際，而且各項(xiàng)目都在緊鑼密鼓的開展，所有的前續(xù)工作在公司上下極力重視下一步步推進(jìn)，而且還需要更多的人才假如。也正是考慮到公司今后發(fā)展的合理性，本著對公司負(fù)責(zé)的態(tài)度，為了不讓公司因我而造成決策失誤，我鄭重向公司提出辭職，望公司給予批準(zhǔn)。

祝公司各個項(xiàng)目順利推進(jìn)，并創(chuàng)造出輝煌的業(yè)績，祝公司的領(lǐng)導(dǎo)和同事們前程似錦鵬程萬里!此致

敬禮

置業(yè)顧問：xxx 2011年9月4日篇五：辭職報告

辭職報告

尊敬的***：

我很遺憾自己在這個時候向商會正式提出辭職。來到**整4個月了，**里的人對我都很好。

當(dāng)初由于您對我的能力的信任，使我得以加入**，并且在短短的4個月間獲得了許多的機(jī)遇。經(jīng)過這4個月在商會從事的新聞后期編輯和人才交流中心的管理工作，使我在后期編輯和人才交流管理等領(lǐng)域?qū)W到了很多知識，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，開闊了視野，鍛煉了能力。對此我深懷感激！

我衷心感謝**以及各位同事對我的照顧與關(guān)愛，而今，由于個人的婚姻問題，不得不提出辭職。

做出這個決定對我個人而言是相當(dāng)困難的，作為商會的一名中層干部，商會正值用人之際，不斷有新項(xiàng)目啟動，所有的前續(xù)工作在商會上下極力重視下一步步推進(jìn)。也正是考慮到商會今后在各個項(xiàng)目安排的合理性，本著對商會負(fù)責(zé)的態(tài)度，為了不讓商會因我而造成失誤，我鄭重向商會提出辭職。我會在剩下的工作時間里盡力完成自己份內(nèi)的工作，并在離職前交接好手頭的工作以盡量減少或避免這些損失。

最后祝商會領(lǐng)導(dǎo)和所有同事身體健康、工作順利！再次對我的離職給行里帶來的不便表示抱歉，同時我也希望許會長能夠體恤我個人的實(shí)際情況，對我的申請予以考慮并批準(zhǔn)。

第四篇：汽車售后服務(wù)顧問考核辦法

售后服務(wù)顧問管理制度及考核辦法

一、職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)

1、對客戶要做到熱情、禮貌、耐心、周到。在任何情況下做到：罵不還口，有理讓人；不刁難客戶，不冷淡客戶，不訓(xùn)斥客戶，不使用禁忌語言。

2、不得利用職務(wù)之便向客戶索取實(shí)物、錢財，提出不合理的要求。

3、求上進(jìn)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)、學(xué)知識、學(xué)技術(shù)。

4、服從指揮，服從管理，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。

5、嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度，不泄露公司經(jīng)營數(shù)據(jù)、客戶電話、密碼等資料。

6、不隨意修改客戶資料，保持原始資料的真實(shí)、完整。

7、嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不擅自立項(xiàng)收費(fèi)或改變收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；嚴(yán)禁違章辦理業(yè)務(wù)，強(qiáng)迫客戶購買所售產(chǎn)品和高價位產(chǎn)品，搭配濫用。

8、如實(shí)反映生產(chǎn)狀況和服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真統(tǒng)計數(shù)據(jù)不弄虛作假。

二、儀表儀容

1、上崗必須穿著統(tǒng)一的制服，服裝整潔、平整、鏈扣齊全。

2、不卷衣袖，內(nèi)衣不從領(lǐng)、袖處露出。

3、不穿拖鞋、時裝鞋、露趾鞋。

4、外露的襪子顏色女員工為肉色，男員工為深色。

5、保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，頭發(fā)清潔、整齊，不留怪異發(fā)型；男員工不留長發(fā)、不留鬢角、發(fā)長不過耳，女員工不披頭散發(fā)、長發(fā)應(yīng)挽起。

6、面部清潔，男員工不留胡須，女員工應(yīng)施淡妝、色彩自然。

管理制度

汽車售后服務(wù)是目前汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分，做好售后服務(wù)不僅關(guān)系到公司產(chǎn)品的質(zhì)量和完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意為此。為規(guī)范和做好本公司的售后服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，特制定本制度。

售后服務(wù)工作內(nèi)容

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案歸檔，客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如：通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等。

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)，通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項(xiàng)；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，活動內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務(wù)；（7）走訪客戶；

一、售后服務(wù)管理制度

（二）售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作指定專人一對一跟蹤負(fù)責(zé)完成

2、跟蹤客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，建立相應(yīng)的客戶檔案并存檔。

3、跟蹤建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、跟蹤客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后定時或定期主動電話聯(lián)系客戶，做售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流，電話交談時要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度，對客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶的要求、希望或投訴并及時處理，能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告主管，請示解決辦法并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，給客戶一個滿意的答復(fù)。

5、在售后第一次跟蹤服務(wù)的一周后7天以內(nèi)，應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)，電話聯(lián)系內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費(fèi)服務(wù)活動后，提前一周以電話方式告之客戶。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話都要做好電話記錄登記，并將電話記錄存檔，便于下一步售后工作的開展。

（三）指定跟蹤員不在崗時，必須交接其他人員暫時代理。

（四）部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行，由部門主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告，并存檔保存。

二、業(yè)務(wù)接待工作制度

業(yè)務(wù)接待工作是售后服務(wù)工作的一個重要組成部分，其中包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求。

（一）業(yè)務(wù)接待工作程序 業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序，工作程序具體內(nèi)容如下：

1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。

2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報價。

3、將接修車送入車間，辦理交車手續(xù)，針對特殊的車輛需先清洗車輛。

4、維修期間，維修增項(xiàng)意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。

5、將竣工車從車間接出，檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品，并清洗車輛。

6、通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。

7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。

8、對客戶跟蹤服務(wù)

（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定

1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶 工作內(nèi)容：

（1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“您好！歡迎光臨！我是本公司的客戶服務(wù)顧問XXX”）。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位的，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意（一般講“請問有什么需要幫助嗎或有什么需要為您效勞的嗎”），如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）如屬需診斷、報價或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶，記住預(yù)約時間 工作要求：

接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。

2、業(yè)務(wù)答詢與診斷 工作內(nèi)容：

在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時，接待員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題，在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客戶同意，然后開始技術(shù)診斷，接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速予以協(xié)助，盡快完成技術(shù)診斷；完成后明確車輛故障或問題所在，把診斷情況和維修建議告訴客戶，特殊情況應(yīng)填寫檢測診斷單并呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。工作要求：

接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性和權(quán)威性。

3、業(yè)務(wù)洽談 工作內(nèi)容：

(1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價、交車時間，并確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請客戶過目并決定是否進(jìn)廠。

（2）客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客戶辦理出廠手續(xù)，并禮貌送客戶出廠。工作要求：

與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。

4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價 工作內(nèi)容：

與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)估價；對一時難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)估價，這種方式風(fēng)險大，定價時應(yīng)考慮風(fēng)險價值針對維修內(nèi)容技術(shù)含量不高或客戶指定維修的，可以用“項(xiàng)目定價”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)標(biāo)注估價，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明，維修估價洽談中應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說明。工作要求：

業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感，應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性。

5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間 工作內(nèi)容：

業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定，要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地，特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。工作要求：

要有信心，同時要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。

6、辦理交車手續(xù) 工作內(nèi)容：

客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接待保險出險車輛應(yīng)接收客戶隨車證件及其他相關(guān)證件，并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時與客戶說明，并做相應(yīng)處理請客戶簽字確認(rèn)，差異接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字，同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)，接車時對車鑰匙要登記、編號并放在統(tǒng)一指定擺放處；填寫維修單要清晰、簡潔明了，認(rèn)真填寫每一項(xiàng)目，并辦理接車簽字手續(xù)。工作要求：

視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記，禮貌地請客戶在進(jìn)廠維修單上簽字。

7、禮貌送客戶 工作內(nèi)容：

客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，引導(dǎo)客戶至客戶休息室休息或禮貌暗示可以離去如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，致意：“請走好，恕不遠(yuǎn)送” 工作要求：

熱情主動、親切友好，不可虎頭蛇尾。

8、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù) 工作內(nèi)容：

（1）客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”錄入電腦系統(tǒng)。

（2）特殊車輛由接待員清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時交隨車的“進(jìn)廠維修單”，并請接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘內(nèi)。工作要求：

認(rèn)真對待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。

9、追加維修項(xiàng)目處理 工作內(nèi)容：

接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對方對增項(xiàng)維修的意見同時，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期、維修費(fèi)的增加，得到客戶明確答復(fù)后立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間；如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加的在 “進(jìn)廠維修單”上注明填列追加維修項(xiàng)目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度并記錄。工作要求：

咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項(xiàng)目時，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。

10、查詢工作進(jìn)度 工作內(nèi)容：

根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預(yù)計工期進(jìn)行到50%至80%的時候詢問完工時間、維修有無異常，如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：

要準(zhǔn)時詢問，以免影響交車時限。

11、通知客戶接車 工作內(nèi)容：

（1）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)接待人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，準(zhǔn)備好該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。

（2）通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示歉意。工作要求：

通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。

12、對取車客戶的接待 工作內(nèi)容：

（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指引或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時，結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應(yīng)迅速辦理。

（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單、結(jié)算單、質(zhì)量保證書、隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無異議，則請客戶在“結(jié)算清單”上簽名字。

（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員恭送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好”“祝一路平安！歡迎下次光臨！” 工作要求：

整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣，交車后客戶接收簽字不可遺漏，送客要至誠。

13、客戶檔案的管理 工作內(nèi)容：

客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況。工作要求：

建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理 工作內(nèi)容：

（1）客戶電話或來接待廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；

（2）回答要明確、簡明、耐心，答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識、引導(dǎo)對我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識與信任，并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系客戶處理投訴問題，無論電話或上門答復(fù)和回訪。

（3）業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待，認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理，投訴對話結(jié)束時要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。工作要求：

受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，做到“首問責(zé)任制” 不可輕慢客戶，客戶對我方答復(fù)是否滿意要作記錄。

15、跟蹤服務(wù) 工作內(nèi)容：

根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)，一般跟蹤服務(wù)的第一次時間選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”。工作要求：

跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明，語調(diào)應(yīng)親切自然，要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求并及時向業(yè)務(wù)主管匯報。

16、預(yù)約維修服務(wù) 工作內(nèi)容：

受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見，填定預(yù)約單，并請客戶簽名確認(rèn)預(yù)約時間要寫明確，需要準(zhǔn)備價值較高的配件量，就請示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價的二分之一）預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計表”。工作要求： 要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管或調(diào)度，以利到時留出工位，預(yù)約時間臨近時應(yīng)提前一天或半天，通知客戶以免遺忘。

17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表填制、報送 工作內(nèi)容：

做好日、周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記，統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告由業(yè)務(wù)部完成，并按時提供分管經(jīng)理，以便經(jīng)營管理的分析決策。工作要求：

按規(guī)定時間完成報表填報，日報表在當(dāng)日下班后完成并于次日上班早會前上報，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成統(tǒng)計要準(zhǔn)確、完整，不得估計、漏項(xiàng)。

18、本制度使用以下十七種表格：

（1）進(jìn)廠維修單（10）跟蹤服務(wù)電話登記表（2）維修追加項(xiàng)目單（11）跟蹤服務(wù)信函登記表（3）維修估價單（12）維修預(yù)約登記表（4）維修預(yù)約單（13）客戶檔案資料表（5）維修結(jié)算單（14）隨車物品清單（6）汽車檢測診斷報告單（15）業(yè)務(wù)統(tǒng)計表（7）出廠通知單（16）行業(yè)相關(guān)市場情況報告表（8）售后服務(wù)卡（17）公司業(yè)務(wù)狀況分析報告表（9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表

獎懲辦法

為嚴(yán)明紀(jì)律，獎勵先進(jìn)，處罰落后，調(diào)動員工積極性，提高工作效益和經(jīng)濟(jì)效益，特制訂本制度。對員工的獎懲實(shí)行以精神鼓勵、思想教育和經(jīng)濟(jì)獎懲為原則。每月將員工出勤奮情況匯總后報財務(wù)部門扣罰工資、獎金。

一、獎勵： 本公司設(shè)立好下獎勵方法：

1.大會表揚(yáng)；2.獎金獎勵；3.晉升提級。

對下列表現(xiàn)之一的員工，給予獎勵：

1.遵紀(jì)守法，執(zhí)行公司規(guī)章制度，思想進(jìn)步，文明禮貌，團(tuán)結(jié)互助，事跡突出；

2.一貫忠于職守、積極負(fù)責(zé)，廉潔奉公，全年無出現(xiàn)事故； 3.完成計劃指標(biāo)，經(jīng)濟(jì)效益良好；

4.積極向公司提出合理化建議，為公司采納； 5.全年無缺勤，積極做好本職工作；

6.維護(hù)公司利益，為公司爭得榮譽(yù)，防止或挽救事故與經(jīng)濟(jì)損失有功； 7.維護(hù)財經(jīng)紀(jì)律，抵制歪風(fēng)邪氣，事跡突出； 8.節(jié)約資金，節(jié)儉費(fèi)用，事跡突出；

二、處罰：

員工有下列行為之一，經(jīng)批評教育不改的，視情節(jié)輕重，分別給予扣除一定時期的獎金、扣除部分工資、警告、辭退、開除等處分：

1.違反國家法規(guī)、法律、政策和公司規(guī)章制度，造成經(jīng)濟(jì)損失或不良影響的； 2.違反勞動法規(guī)，經(jīng)常遲到、早退、曠工、消極怠工，沒完成生產(chǎn)任務(wù)或工作任務(wù)的；

3.不服從工作安排和調(diào)動、指揮，或無理取鬧，影響生產(chǎn)秩序、工作秩序的； 4.工作不負(fù)責(zé)，損壞設(shè)備、工具，浪費(fèi)原材料、能源，造成經(jīng)濟(jì)損失的； 5.玩忽職守，違章操作或違章指揮，造成事故或經(jīng)濟(jì)損失的；

6.濫用職權(quán)，違反財經(jīng)紀(jì)律，揮霍浪費(fèi)公司資財，損公肥私，造成經(jīng)濟(jì)損失的；

7.貪污、盜竊、行賄受賄、敲詐勒索、賭博、流氓、斗毆，尚未達(dá)到刑事處分的；

8.挑動是非，破壞團(tuán)結(jié)，損害他人名譽(yù)或領(lǐng)導(dǎo)威信，影響惡劣的； 9.泄露公司秘密，把公司客戶介紹給他人或向客戶索取回扣、介紹費(fèi)的； 10.散布謠言，損害公司聲譽(yù)；

11.對同事打擊報復(fù)或包庇員工違法亂紀(jì)行為的； 12.有其他違章違紀(jì)行為。

員工有上述行為的給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，情節(jié)嚴(yán)重，觸犯刑律的，提交司法部門依法處理。員工對處分決定不服的，允許按相關(guān)制度規(guī)定提請復(fù)議；對復(fù)議決定不服的，允許向總經(jīng)理室申訴。

三、考核依據(jù)

公司員工必須自覺遵守勞動紀(jì)律，上下班按規(guī)定實(shí)行登記、打卡或其他考勤方法。員工必須按時上下班，不遲到、不早退，上班時間不得擅自離開作崗位，外出辦事須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意。上班時間禁止外出私事、接待親友，違反者當(dāng)天按曠工處理。嚴(yán)格按照公司行政部請、銷假制度執(zhí)行。

考核標(biāo)準(zhǔn)

為加強(qiáng)勞動管理，維護(hù)工作秩序，提高工作效率，制訂本考核標(biāo)準(zhǔn)。

一、現(xiàn)場管理（包括勞動紀(jì)律和工作形象兩方面）

勞動紀(jì)律

1、上班時應(yīng)統(tǒng)一著制服，儀表整潔、大方、自然；工作時間杜絕做與工作無關(guān)的活動，例如：打手機(jī)、吹牛聊天等。

2、保證個人、各工組機(jī)臺衛(wèi)生、整潔，并積極主動打掃公共環(huán)境。工具車、零件車、設(shè)備、工具按指定地點(diǎn)擺放，并保持整潔。

3、嚴(yán)禁使用公司電話接打私人電話，嚴(yán)禁利用公司電腦上網(wǎng)、玩游戲，嚴(yán)禁使用手機(jī)或其他電子產(chǎn)品在上班時間聽音樂、玩游戲、上網(wǎng)、發(fā)短信。

4、嚴(yán)禁使用客戶車輛收錄機(jī)、CD及其他電子產(chǎn)品或以維修、調(diào)試車輛電路為由聽音樂和觀看視屏。

5、嚴(yán)禁在車間內(nèi)吸煙，嚴(yán)禁在前臺區(qū)域休息，嚴(yán)禁在員工休息區(qū)內(nèi)睡覺。

6、按時參加例會，上班不遲到、不早退、不串崗。工作形象

1、衣著干凈、整潔，隨時保持面部清潔，不留胡須、鬢角和披頭散發(fā)。

2、雙手保持清潔，指甲不能過長，不染指甲；不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的首飾、標(biāo)志和吉祥，禁止艷妝、噴灑過濃的香水。

3、上崗期間禁止飲酒和含有酒精的飲料。

4、不得將與工作無關(guān)的物品擺放到臺、柜上，不得當(dāng)著用戶用餐。

5、不得在工作區(qū)內(nèi)大聲喧嘩或呼喊他人，禁止嬉戲的、打鬧。

二、服務(wù)質(zhì)量管理（包括服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量兩方面）

服務(wù)態(tài)度

1、接待客戶和與客戶談話盡量使用普通話，使用服務(wù)用語，禁止使用服務(wù)禁語。

2、接待客戶和與客戶談話應(yīng)嚴(yán)守儀容儀表和行為舉止規(guī)范。

3、在用戶詢問時面對客戶，并主動熱情、耐心。

4、用戶詢問或投訴時，應(yīng)做到首問責(zé)任制。服務(wù)質(zhì)量

1、業(yè)務(wù)辦理做到快、準(zhǔn)確。

2、處理客戶投訴做到及時、準(zhǔn)確。

3、客戶資料必須完備和錄入，以便客戶檔案管理和售后服務(wù)管理。

接待報修執(zhí)勤員工作職責(zé)

1、按時上下班，不遲到、不早退，嚴(yán)格執(zhí)行值班日程、日志。

2、佩帶迎賓標(biāo)語做好前臺接待車輛、待修車輛和完工車輛停放引導(dǎo)，對待每一位客戶必須熱情大方、面帶微笑。

3、做好每天接待廳及售后服務(wù)經(jīng)理室衛(wèi)生打掃，辦公區(qū)隨時保持清潔、衛(wèi)生；下班后認(rèn)真檢查辦公設(shè)施、門窗和用電安全。

4、做好當(dāng)天日清日結(jié)工作，日清日結(jié)單必須填寫完整、清晰、明了。

5、做好前臺接待管理和監(jiān)督工作，同時配合車輛接待工作。

6、接待車輛時嚴(yán)格按照接待流程操作，檢查車輛內(nèi)外是否完好，提醒客戶貴重物品收放，并鋪好三件套.7、接車完畢后，及時與質(zhì)檢調(diào)度中心取得聯(lián)系，以便及時安排維修工作，并引導(dǎo)至客戶休息室休息。

8、維修期間，維修增項(xiàng)意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。

9、車輛竣工后引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。

10、接待報修執(zhí)勤員必須服從公司主管領(lǐng)導(dǎo)安排的每項(xiàng)工作，服從公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

2015年12月15日

第五篇：售后服務(wù)顧問工作流程

售后服務(wù)顧問工作流程

一、客戶進(jìn)廠（門衛(wèi)發(fā)放處門卡）

二、前臺接待（10秒內(nèi)接到客戶）

1、歡迎客戶：使用文明用語（XX師傅您好，XX哥您好，請問有什么需要幫忙的？）

2、認(rèn)真聽取并記錄客戶對車輛問題或需求的描述，做好解釋工作。① 不維修客戶：只是做詢問、報價、預(yù)約維修的，做好登記，回復(fù)客戶后送客戶離開。

② 進(jìn)廠維修客戶：收取出門卡、使用四件套、對客戶車身進(jìn)行檢查（如有損壞應(yīng)登記在維修委托書上）并告知客戶、車內(nèi)物品清點(diǎn)，貴重物品請用戶帶走、請用戶在維修委托書上簽字確認(rèn)車身狀況和車內(nèi)物品，將第三聯(lián)給客戶，作為取車憑證。

③ 保險車輛，需與保險部交接車身狀況（尤其以小事故車輛為重）。保險部交來定損單后，售后服務(wù)顧問須填寫《保險事故車輛資料明細(xì)》。事故車修好后，客戶來接車，需確認(rèn)該車是否收現(xiàn)金：如不收現(xiàn)金，則需確認(rèn)保險資料是否齊全，資料齊全方可放車。最后將保險定損單交予保險部唐宇到保險公司索賠并做好交接登記。

3、安排作業(yè)班組，并與作業(yè)班組交接車身狀況和車內(nèi)物品，請作業(yè)班組在維修委托書上簽字。

4、將客戶引導(dǎo)到客戶休息室，為客戶倒上茶水;

三、維修作業(yè)1、2、3、維修進(jìn)度跟蹤（半小時跟蹤一次）維修品質(zhì)跟蹤 如有增加項(xiàng)目，需得到客戶同意方可維修

四、竣工交車

1、售后服務(wù)顧問確定維修項(xiàng)目全部完成維修委托書上有班組長簽字方可接車。

2、再次檢查車輛外觀，車內(nèi)物品是否齊全。如有問題需通知服務(wù)經(jīng)理處理。

3、通知客戶取車。

① 客戶未在廠：電話通知客戶，打印結(jié)算單，由收銀收錢。② 客戶在廠：引導(dǎo)客戶到收銀處，打印結(jié)算單，由收銀收錢。③ 簽單客戶，由售后服務(wù)顧問負(fù)責(zé)客戶在結(jié)算單上簽字；

4、客戶結(jié)賬或簽單后，將出門卡交予客戶，恭送客戶上車，并與客戶告別。