第一篇：汽車售后服務(wù)顧問應(yīng)如何做好服務(wù)工作

【摘要】隨著汽車市場(chǎng)的活躍，維修站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶。服務(wù)顧問是修理廠的重要角色，是維修服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)的窗口。那么，服務(wù)顧問應(yīng)該怎樣作好自己的工作？

【關(guān)鍵詞】汽車售后 服務(wù)顧問 維修 【正文】

隨著汽車市場(chǎng)的活躍，汽車售后服務(wù)站的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，為了提高服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)取更多的用戶，維修站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶。那么，服務(wù)顧問應(yīng)該怎樣作好自己的工作。

1、迎接顧客要主動(dòng)熱情

服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。為此要做到以下幾點(diǎn)：一是熱情友好的接待，如對(duì)新顧客應(yīng)主動(dòng)自我介紹，遞上名片；二是對(duì)顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對(duì)不要和老朋友聊個(gè)沒完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應(yīng)盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來(lái)跑去把顧客放一邊，這樣會(huì)使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂；四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因?yàn)樾骂櫩驼俏覀円_發(fā)的資源。

2、與顧客交談要誠(chéng)心誠(chéng)意 首先要仔細(xì)傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對(duì)方的說(shuō)話，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認(rèn)真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時(shí)，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語(yǔ)言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。如遇到顧客說(shuō)：“你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒?！狈?wù)顧問可不要自以為是，過于隨便，而應(yīng)把每項(xiàng)工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長(zhǎng)時(shí)間、多少費(fèi)用等等，這樣既可以避免結(jié)算費(fèi)用時(shí)發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對(duì)顧顧客花錢修車買放心。

3、車輛交接檢查要認(rèn)真仔細(xì)

車輛交接時(shí)，服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動(dòng)機(jī)后應(yīng)將車子開到舉升機(jī)平臺(tái)上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會(huì)加深顧客對(duì)修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時(shí)要全面，如出現(xiàn)故障時(shí)是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等，什么時(shí)候進(jìn)行過維護(hù)、以前修過什么部位、故障是何時(shí)出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一起試車，試車時(shí)切忌猛加油、急“剎車”、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這要會(huì)令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級(jí)音響、車載電修，不要輕易動(dòng)它。

4、填寫托修單要如實(shí)詳盡

車輛檢查診斷后，應(yīng)如實(shí)詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進(jìn)廠日期、車型、牌照號(hào)、底盤號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息；二是進(jìn)廠維修的具體項(xiàng)目?jī)?nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期；三是一些主要說(shuō)明及服務(wù)顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲(chǔ)。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，可操作性強(qiáng)，同時(shí)要給自己留出充分的回旋余地。

5、估算維修費(fèi)用及工期要準(zhǔn)確

估算維修費(fèi)用及工期是一個(gè)十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。

在維修費(fèi)用估算時(shí)，對(duì)于簡(jiǎn)單或明顯的故障，維修費(fèi)是容易計(jì)算的。但對(duì)需要作進(jìn)一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi)，如實(shí)告訴顧客費(fèi)用不超過多少，并把各項(xiàng)預(yù)算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù)；同時(shí)注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對(duì)是否可以更換隨時(shí)征求顧客意見。

在估算維修工期，即預(yù)定交車時(shí)限時(shí)，應(yīng)考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進(jìn)去。因?yàn)闀r(shí)限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來(lái)完成，否則，對(duì)顧客和修理廠都會(huì)帶來(lái)一些不必要的損失。

6、竣工檢驗(yàn)要仔細(xì)徹底

車輛修竣后，對(duì)修竣項(xiàng)目的檢驗(yàn)是總檢驗(yàn)員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認(rèn)真、仔細(xì)徹底地檢查，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行路試。檢查項(xiàng)目主要包括：對(duì)照托修單，核對(duì)所有修竣項(xiàng)目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全（轉(zhuǎn)向、制動(dòng)）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊?？傊?，只有一切都確認(rèn)沒有問題以后，方能通知顧客來(lái)接車。

7、竣工車輛交接要耐心

顧客驗(yàn)收修竣車輛一般都比較仔細(xì)。對(duì)此，服務(wù)顧問要有充分的耐心，并應(yīng)主動(dòng)配合顧客路試驗(yàn)車，隨時(shí)作些解釋和交代注意事項(xiàng)，切忌讓顧客單獨(dú)驗(yàn)收或試車，以免因小失大。特別是對(duì)一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進(jìn)行驗(yàn)收，使他們高興而來(lái)，滿意而去，因?yàn)檫@直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。

8、遇到維修質(zhì)量（品質(zhì)）問題時(shí)要虛心

修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時(shí)，服務(wù)顧問要態(tài)度誠(chéng)懇，尤其是對(duì)一些計(jì)較或蠻不講理的顧客，應(yīng)虛心傾聽并認(rèn)真做好記錄，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并及時(shí)做出相應(yīng)的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應(yīng)解釋清楚，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過錯(cuò)，要么找主任，要么找廠長(zhǎng)，這樣勢(shì)必會(huì)讓修理廠“關(guān)門大吉”。

服務(wù)顧問在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作，這樣才能真正達(dá)到顧客滿意。總之，服務(wù)顧問是修理廠的重要角色，是維修服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)的窗口，不僅要有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力，而且需要敏捷的思維和寬闊的胸懷，同時(shí)還應(yīng)掌握一定的心理學(xué)知識(shí)，只有這樣的服務(wù)顧問，才能使顧客修車放心，花錢舒坦，才能使修理廠的業(yè)務(wù)與日俱增。

一、接待服務(wù)

1、接待準(zhǔn)備

（1）服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。

（2）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。

（3）環(huán)境維護(hù)及清潔。

2、迎接顧客

（1）主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車。

（2）使用標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)言。

（3）恰當(dāng)稱呼顧客。

（4）注意接待順序。

3、環(huán)車檢查

（1）安裝三件套。

（2）基本信息登錄。

（3）環(huán)車檢查。

（4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。

4、現(xiàn)場(chǎng)問診

了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來(lái)意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述。

5、故障確認(rèn)

（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說(shuō)明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。

如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。

（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。

6、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息

（1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)。

（2）引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。

7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況

查詢備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。

（2）盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。

（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。

9、預(yù)估完工時(shí)間

根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。

10、制作任務(wù)委托書

（1）詢問并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。

（2）說(shuō)明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

（3）詢問顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。

（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。

（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。

（6）印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。

（7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。

11、安排顧客休息

顧客在銷售服務(wù)中心等待。

二、作業(yè)管理

1、服務(wù)顧問與車間主管交接

（1）服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。

（2）依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。

（3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。

（4）向車間主管說(shuō)明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。

2、車間主管向班組長(zhǎng)派工

（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。

（2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。

3、實(shí)施維修作業(yè)

（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收。

（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車。

（3）根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。

（4）維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。

（5）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備。

（6）對(duì)于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。

4、作業(yè)過程中存在問題

（1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。

（2）作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)－增項(xiàng)處理。

5、自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn)（1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。

（2）自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。

（3）檢查合格后，班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。

（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。

6、總檢

質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。

7、車輛清洗

（1）總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時(shí)通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。

（2）清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。

（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品。

（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。

三、交車服務(wù)

1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車

（1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。

（2）通知服務(wù)顧問停車位置。

2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車

（1）檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。

（2）實(shí)車核對(duì)《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上都已完成。

（3）確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車。

（4）確認(rèn)從車輛上更換下來(lái)的舊件。

（5）確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度（包括無(wú)灰塵、油污、油脂）。

（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顧客，約定交車

（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。

（2）與顧客約定交車時(shí)間。

（3）大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。

4、陪同顧客驗(yàn)車

（1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實(shí)車向顧客說(shuō)明。

（2）向顧客展示更換下來(lái)的舊件。

（3）說(shuō)明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。

（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。

（5）說(shuō)明備胎、隨車工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果。

（6）向顧客說(shuō)明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。

（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時(shí)間。（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

5、制作結(jié)算單

（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。

（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。

6、向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng)

（1）根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說(shuō)明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目，要向顧客說(shuō)明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來(lái)的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請(qǐng)顧客注明并簽字。

（2）對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說(shuō)明（如果有）。

（3）對(duì)于首保顧客，說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。

（4）將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。

（5）告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng)。

（6）與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。

7、解釋費(fèi)用

（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。

（2）請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。

8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳

（1）服務(wù)顧問陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。

（2）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外。

（3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。

（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。

9、服務(wù)顧問將資料交還顧客

（1）服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。

（2）將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式（電話號(hào)碼等）告訴顧客。

（3）詢問顧客是否還有其它服務(wù)。

10、送顧客離開

送別顧客并對(duì)顧客的惠顧表示感謝：

四、跟蹤服務(wù)

第二篇：汽車售后服務(wù)顧問辭職報(bào)告

汽車4s店銷售員的辭職報(bào)告

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好，我考慮了良久，還是決定遞交這份辭呈，來(lái)4s店轉(zhuǎn)眼也有四五個(gè)月時(shí)間，得到了公司一致的認(rèn)可、和同事多方面的幫助，我在此表示非常的感謝。

特別是公司平等的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系和透明的工作態(tài)度、讓我一再有了依靠。我相信在這個(gè)時(shí)候提出辭職對(duì)我和公司都是一個(gè)考驗(yàn)、正如企業(yè)文化里面說(shuō)的：”凡事的發(fā)生必有其因果，必有助于我“。

此時(shí)、我還是堅(jiān)持我的想法，準(zhǔn)備回去和我堂哥運(yùn)營(yíng)一家公司，望在今后的道路上還能向公司學(xué)習(xí)。我堅(jiān)信在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，團(tuán)隊(duì)一定會(huì)越來(lái)越強(qiáng)大，在不久的將來(lái)一定會(huì)發(fā)生巨大可喜的變化，我很遺憾不能留下來(lái)為公司的明天添加色彩，但我真誠(chéng)的祝愿公司的業(yè)績(jī)一路狂飆，團(tuán)隊(duì)越來(lái)越強(qiáng)，相信會(huì)在自身的努力下越挫越勇。

最后祝大家、工作順利、天天開心。

辭職人：xx篇二：銷售顧問辭職報(bào)告

銷售顧問辭職報(bào)告

銷售顧問>辭職報(bào)告

（一）尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

自xx年入職以來(lái)，我一直都很享受銷售這份工作，感謝各位領(lǐng)導(dǎo)的信任、栽培及包容，也感謝各位同事給予的友善、幫助和關(guān)心。在過去的近兩年的時(shí)間里，利用公司給予良好學(xué)習(xí)時(shí)間，學(xué)習(xí)了很多銷售方面的東西，并增加了自己的一些銷售知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。我對(duì)于公司對(duì)我的照顧表示真心的感謝！當(dāng)然，我也自認(rèn)為自己在這半年的工作中做出了自己的最大努力。

但因?yàn)槟承﹤€(gè)人的理由，我最終選擇了向公司提出辭職申請(qǐng)，并希望能于今年2月正式離職。希望領(lǐng)導(dǎo)能早日找到合適的人手接替我的工作，我會(huì)盡力配合做好交接工作，保證業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作，對(duì)公司，對(duì)客戶盡好最后的責(zé)任。希望公司對(duì)我的申請(qǐng)予以考慮并批準(zhǔn)為盼。

此致

敬禮

辭職申請(qǐng)人：fwsir 年月日

銷售顧問辭職報(bào)告

（二）入公司工作兩年的時(shí)間里，得到了公司各位同事的多方幫助，由衷非常感謝各位同事。

在過去的兩年里，我在公司里工作的很開心，感覺公司的氣氛就和一個(gè)大家庭一樣，大家相處的融洽和睦，**在公司里也學(xué)會(huì)了如何與同事相處，如何與客戶建立**關(guān)系等方面**的東西。并在公司的過去兩年里，利用**公司給予**學(xué)習(xí)時(shí)間，學(xué)習(xí)了**新的東西來(lái)充實(shí)了自己，并增加**自己的**知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。我對(duì)于公司兩年多的照顧表示真心的感謝！

在經(jīng)過**年下半年的時(shí)間里，公司給予了很好的機(jī)會(huì)，讓自己學(xué)習(xí)做市場(chǎng)**的運(yùn)做，但自己缺乏**的經(jīng)驗(yàn)，自己沒有能很好的為公司做好新的市場(chǎng)開發(fā)，身感有愧公司的兩年的培養(yǎng)。

個(gè)人感覺，我在過去的一段時(shí)間里的表現(xiàn)不能讓自己感覺滿意，感覺有些愧對(duì)公司這兩年的照顧，自己也感覺自己在過去兩年沒有給公司做過點(diǎn)貢獻(xiàn)，也自己感覺自己的能力還差的遠(yuǎn)，在公司的各方面需求上自己能力不夠。經(jīng)過自己慎重考慮，自己和公司考慮，自己現(xiàn)向公司提出辭職，望公司給予批準(zhǔn)。

簽名：fwsir 年 月 日篇三：汽車銷售辭職申請(qǐng)報(bào)告 五篇

汽車銷售辭職申請(qǐng)報(bào)告 五篇

汽車銷售辭職申請(qǐng)(一)張總：

十分感謝您在我人生最困難的時(shí)候給了我這個(gè)平臺(tái)，讓我能在寶馬這樣一個(gè)優(yōu)秀汽車品牌中學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。在過去兩個(gè)工作過程中我給公司添了很多麻煩，大部分都是由于自身能力不足造成的，在此深表抱歉!這個(gè)也是我辭職最主要原因。

過去，我總是把自己的挫折和失敗歸結(jié)于命運(yùn)，經(jīng)過這一段時(shí)間的反思和總結(jié)，我覺得是性格和品格的問題。張總，那天打電話給您，您以長(zhǎng)者的身份對(duì)我的批評(píng)和指正，給了我很大的觸動(dòng)。是的，一個(gè)連責(zé)任感都沒有的人是不可能完成永久的事業(yè)的。我一定會(huì)謹(jǐn)記您給我的教誨，努力將自己塑造成一個(gè)有責(zé)任感并具有高尚道德情操的人。為了給公司一個(gè)說(shuō)法，我自已提出辭職。

祝公司汽車銷售再創(chuàng)佳績(jī)，祝張總和張總家人身體健康、萬(wàn)事如意!此致

敬禮!xxx 20xx年xx月xx日

汽車銷售辭職申請(qǐng)(二)尊敬的x總：

您好!感謝您抽出時(shí)間閱覽我的辭職報(bào)告，為此我深感歉意!承蒙您的信任，給了我到本添公司工作的機(jī)會(huì)，非常感激公司給予了我這樣的機(jī)會(huì)在良好的環(huán)境中工作和學(xué)習(xí)，讓我在幾個(gè)崗位上都得到了非常大的鍛煉，不止是我自己很多人都看在眼里，公司給予我太多太多的無(wú)形財(cái)富了。在這里，我有我的認(rèn)真負(fù)責(zé)，也有我的消極任性。一路走來(lái)，點(diǎn)點(diǎn)滴滴烙入腦海深處。因?yàn)橐屑ず芏嗳?，感激我的領(lǐng)導(dǎo)、感激那些與我朝夕相處患難與共的同事。是他們一直用一顆寬容的心，開導(dǎo)我、鼓勵(lì)我、培養(yǎng)我。真的很感激這里所有的人容忍了沖動(dòng)而暴躁的我!提出辭職我想了很久很久，這么好的機(jī)會(huì)我都這樣放棄，我自己內(nèi)心都很惱火：我真是一個(gè)不懂珍惜的人。其實(shí)，選擇離開真的是非常不舍，因?yàn)橐恍﹤€(gè)人原因，個(gè)人的工作能力有限，而公司就像高速列車不斷向前進(jìn)，我卻停滯不前。俗話說(shuō)學(xué)無(wú)止境，人是需要不斷發(fā)展、進(jìn)步、完善的。我也一直在努力改變，變得適應(yīng)環(huán)境，以便更好的發(fā)揮自己的作用。但是我覺得自己一直沒什么突破，而且重復(fù)性的工作讓我產(chǎn)生了一些惰性?？紤]了很久，我想我是需要去充充電，在有限的生命里盡量多學(xué)點(diǎn)知識(shí)，不讓若干年后白發(fā)蒼蒼的自己后悔年輕時(shí)的無(wú)知。

在未離開崗位之前，我一定會(huì)盡自己的職責(zé)，做好應(yīng)該做的事。最后，希望公司的業(yè)績(jī)一如既往一路飆升，越走越順!領(lǐng)導(dǎo)及各位同仁工作順利，幸福快樂!此致

敬禮!20xx年xx月xx日

汽車銷售辭職申請(qǐng)(三)蔡總：

十分感謝您在我人生最困難的時(shí)候給了我這個(gè)平臺(tái)，讓我能在別克這樣一個(gè)優(yōu)秀汽車品牌中學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。在過去的一年的工作中，由于自身能力不足等各個(gè)方面的原因，給公司帶來(lái)了很大的損失和許多不良的影響，在此深表抱歉!回想前面人生經(jīng)歷，挫折和失敗并行，雖然不停的奔波，不停的努力，但命運(yùn)卻未

過去，我總是把自己的挫折和失敗歸結(jié)于命運(yùn)，經(jīng)過這一段時(shí)間的反思和總結(jié)，我覺得是性格和品格的問題。蔡總，那天打電話給您，您以長(zhǎng)者的身份對(duì)我的批評(píng)和指正，給了我很大的觸動(dòng)。是的，一個(gè)連責(zé)任感都沒有的人是不可能完成永久的事業(yè)的。我一定會(huì)謹(jǐn)記您給我的教誨，努力將自己塑造成一個(gè)有責(zé)任感并具有高尚道德情操的人。為了給公司一個(gè)說(shuō)法，我決定辭職。

祝公司事業(yè)興旺發(fā)達(dá)，祝蔡總和蔡總身體健康、萬(wàn)事如意!此致

敬禮!xxx 20xx年xx月xx日

汽車銷售辭職申請(qǐng)(四)尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：

你們好!我從2012年進(jìn)入公司到現(xiàn)在已經(jīng)兩年了，兩年來(lái)感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心，同事們對(duì)我的支持，讓我從不斷的工作中學(xué)到很多，懂得很多。生活也許就是這樣不斷的變化，當(dāng)一切變得熟悉時(shí)，又會(huì)發(fā)生讓你意想不到的改變。

人生的意義，我改變了很多。因?yàn)槲腋改冈诔啥?，女朋友和我商量后，決定到成都工作，目前她也已在成都找到了工作，女朋友和父母都需要我，故今天懷著不安的心情，向公司提出辭呈。

望公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)!希望長(zhǎng)安鈴木的明天發(fā)展會(huì)越來(lái)越好，在未來(lái)的日子里若長(zhǎng)安鈴木在成都建廠，我一定會(huì)再次申請(qǐng)加入。

此致

敬禮!20xx年xx月xx日

汽車銷售辭職申請(qǐng)(五)尊敬的銷售部經(jīng)理：

你好!我是銷售部二組的，很遺憾向您提交辭職報(bào)告，同時(shí)我將做好交接工作。在過去三年時(shí)間里，一直在銷售大眾汽車這個(gè)知名品牌，讓我感到很驕傲自豪。然而由于自身能力的原因，未能把工作做好，給公司帶來(lái)了損失，我感到很愧疚。為了不拖累公司，我決定還是辭去工作。很感謝公司全體員工對(duì)我的照顧和幫助，特別是肖經(jīng)理您。最后祝愿公司在新的一年里能夠再創(chuàng)佳績(jī)，銷量倍增。

此致

敬禮!辭職申請(qǐng)人：xxx 20xx年xx月xx日篇四：職業(yè)顧問辭職報(bào)告

辭職報(bào)告

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

我很遺憾自己在這個(gè)時(shí)候向公司正式提出辭職。

我自2011年7月7日進(jìn)入優(yōu)特福，經(jīng)過近一個(gè)月的培訓(xùn)成為一名置業(yè)顧問，到現(xiàn)在已經(jīng)有兩個(gè)月的時(shí)間，正是在這里我開始踏上了社會(huì)，完成了自己從一個(gè)學(xué)生到社會(huì)人的轉(zhuǎn)變。在公司的這兩個(gè)月里，雖然時(shí)間不是很長(zhǎng)，但是公司給予充足的學(xué)習(xí)和鍛煉時(shí)間，讓我增加了很多專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。我對(duì)于公司兩個(gè)月來(lái)的照顧表示真心的感謝!今天我選擇離開并不是我對(duì)現(xiàn)在的工作畏懼，承受能力不行。經(jīng)過這陣的思考，我覺得離我所追求的目標(biāo)越來(lái)越遠(yuǎn)。人如果沒有追求，他的生活很乏味，相信公司領(lǐng)導(dǎo)會(huì)給予諒解。

我也很清楚這時(shí)候向公司提出辭職，對(duì)于公司和我自己本身都是一個(gè)考驗(yàn)，公司正值用人之際，而且各項(xiàng)目都在緊鑼密鼓的開展，所有的前續(xù)工作在公司上下極力重視下一步步推進(jìn)，而且還需要更多的人才假如。也正是考慮到公司今后發(fā)展的合理性，本著對(duì)公司負(fù)責(zé)的態(tài)度，為了不讓公司因我而造成決策失誤，我鄭重向公司提出辭職，望公司給予批準(zhǔn)。

祝公司各個(gè)項(xiàng)目順利推進(jìn)，并創(chuàng)造出輝煌的業(yè)績(jī)，祝公司的領(lǐng)導(dǎo)和同事們前程似錦鵬程萬(wàn)里!此致

敬禮

置業(yè)顧問：xxx 2011年9月4日篇五：辭職報(bào)告

辭職報(bào)告

尊敬的***：

我很遺憾自己在這個(gè)時(shí)候向商會(huì)正式提出辭職。來(lái)到**整4個(gè)月了，**里的人對(duì)我都很好。

當(dāng)初由于您對(duì)我的能力的信任，使我得以加入**，并且在短短的4個(gè)月間獲得了許多的機(jī)遇。經(jīng)過這4個(gè)月在商會(huì)從事的新聞后期編輯和人才交流中心的管理工作，使我在后期編輯和人才交流管理等領(lǐng)域?qū)W到了很多知識(shí)，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，開闊了視野，鍛煉了能力。對(duì)此我深懷感激！

我衷心感謝**以及各位同事對(duì)我的照顧與關(guān)愛，而今，由于個(gè)人的婚姻問題，不得不提出辭職。

做出這個(gè)決定對(duì)我個(gè)人而言是相當(dāng)困難的，作為商會(huì)的一名中層干部，商會(huì)正值用人之際，不斷有新項(xiàng)目啟動(dòng)，所有的前續(xù)工作在商會(huì)上下極力重視下一步步推進(jìn)。也正是考慮到商會(huì)今后在各個(gè)項(xiàng)目安排的合理性，本著對(duì)商會(huì)負(fù)責(zé)的態(tài)度，為了不讓商會(huì)因我而造成失誤，我鄭重向商會(huì)提出辭職。我會(huì)在剩下的工作時(shí)間里盡力完成自己份內(nèi)的工作，并在離職前交接好手頭的工作以盡量減少或避免這些損失。

最后祝商會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和所有同事身體健康、工作順利！再次對(duì)我的離職給行里帶來(lái)的不便表示抱歉，同時(shí)我也希望許會(huì)長(zhǎng)能夠體恤我個(gè)人的實(shí)際情況，對(duì)我的申請(qǐng)予以考慮并批準(zhǔn)。

第三篇：汽車售后服務(wù)顧問考核辦法

售后服務(wù)顧問管理制度及考核辦法

一、職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)

1、對(duì)客戶要做到熱情、禮貌、耐心、周到。在任何情況下做到：罵不還口，有理讓人；不刁難客戶，不冷淡客戶，不訓(xùn)斥客戶，不使用禁忌語(yǔ)言。

2、不得利用職務(wù)之便向客戶索取實(shí)物、錢財(cái)，提出不合理的要求。

3、求上進(jìn)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)、學(xué)知識(shí)、學(xué)技術(shù)。

4、服從指揮，服從管理，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。

5、嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度，不泄露公司經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、客戶電話、密碼等資料。

6、不隨意修改客戶資料，保持原始資料的真實(shí)、完整。

7、嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不擅自立項(xiàng)收費(fèi)或改變收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；嚴(yán)禁違章辦理業(yè)務(wù)，強(qiáng)迫客戶購(gòu)買所售產(chǎn)品和高價(jià)位產(chǎn)品，搭配濫用。

8、如實(shí)反映生產(chǎn)狀況和服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不弄虛作假。

二、儀表儀容

1、上崗必須穿著統(tǒng)一的制服，服裝整潔、平整、鏈扣齊全。

2、不卷衣袖，內(nèi)衣不從領(lǐng)、袖處露出。

3、不穿拖鞋、時(shí)裝鞋、露趾鞋。

4、外露的襪子顏色女員工為肉色，男員工為深色。

5、保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，頭發(fā)清潔、整齊，不留怪異發(fā)型；男員工不留長(zhǎng)發(fā)、不留鬢角、發(fā)長(zhǎng)不過耳，女員工不披頭散發(fā)、長(zhǎng)發(fā)應(yīng)挽起。

6、面部清潔，男員工不留胡須，女員工應(yīng)施淡妝、色彩自然。

管理制度

汽車售后服務(wù)是目前汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分，做好售后服務(wù)不僅關(guān)系到公司產(chǎn)品的質(zhì)量和完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意為此。為規(guī)范和做好本公司的售后服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，特制定本制度。

售后服務(wù)工作內(nèi)容

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案歸檔，客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如：通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等。

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)，通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

（1）詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見；（2）詢問客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，活動(dòng)內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務(wù)；（7）走訪客戶；

一、售后服務(wù)管理制度

（二）售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作指定專人一對(duì)一跟蹤負(fù)責(zé)完成

2、跟蹤客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，建立相應(yīng)的客戶檔案并存檔。

3、跟蹤建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。

4、跟蹤客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后定時(shí)或定期主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，做售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流，電話交談時(shí)要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度，對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求、希望或投訴并及時(shí)處理，能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告主管，請(qǐng)示解決辦法并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

5、在售后第一次跟蹤服務(wù)的一周后7天以內(nèi)，應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)，電話聯(lián)系內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，提前一周以電話方式告之客戶。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話都要做好電話記錄登記，并將電話記錄存檔，便于下一步售后工作的開展。

（三）指定跟蹤員不在崗時(shí)，必須交接其他人員暫時(shí)代理。

（四）部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由部門主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告，并存檔保存。

二、業(yè)務(wù)接待工作制度

業(yè)務(wù)接待工作是售后服務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，其中包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說(shuō)，工作內(nèi)容與要求。

（一）業(yè)務(wù)接待工作程序 業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序，工作程序具體內(nèi)容如下：

1、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修的客戶。

2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來(lái)意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)。

3、將接修車送入車間，辦理交車手續(xù)，針對(duì)特殊的車輛需先清洗車輛。

4、維修期間，維修增項(xiàng)意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。

5、將竣工車從車間接出，檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品，并清洗車輛。

6、通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。

7、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。

8、對(duì)客戶跟蹤服務(wù)

（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定

1、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶 工作內(nèi)容：

（1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問好，表示歡迎（一般講“您好！歡迎光臨！我是本公司的客戶服務(wù)顧問XXX”）。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位的，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（3）簡(jiǎn)短問明來(lái)意（一般講“請(qǐng)問有什么需要幫助嗎或有什么需要為您效勞的嗎”），如屬簡(jiǎn)單咨詢，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請(qǐng)走好”、“歡迎再來(lái)”）如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后，再與客戶商洽。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告之客戶，記住預(yù)約時(shí)間 工作要求：

接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。

2、業(yè)務(wù)答詢與診斷 工作內(nèi)容：

在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，接待員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶的問題，在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客戶同意，然后開始技術(shù)診斷，接待人員對(duì)技術(shù)問題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速予以協(xié)助，盡快完成技術(shù)診斷；完成后明確車輛故障或問題所在，把診斷情況和維修建議告訴客戶，特殊情況應(yīng)填寫檢測(cè)診斷單并呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。工作要求：

接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性和權(quán)威性。

3、業(yè)務(wù)洽談 工作內(nèi)容：

(1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，并確定客戶有無(wú)其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請(qǐng)客戶過目并決定是否進(jìn)廠。

（2）客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶辦理出廠手續(xù)，并禮貌送客戶出廠。工作要求：

與客戶洽談時(shí)，要誠(chéng)懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的觀念對(duì)不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。

4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià) 工作內(nèi)容：

與客戶確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)估價(jià)；對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)估價(jià)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)含量不高或客戶指定維修的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)標(biāo)注估價(jià)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說(shuō)明，維修估價(jià)洽談中應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說(shuō)明：凡客戶自購(gòu)配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說(shuō)明。工作要求：

業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語(yǔ)氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對(duì)我公司有信任感，應(yīng)盡可能說(shuō)明本公司價(jià)格合理性。

5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間 工作內(nèi)容：

業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定，要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地，特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。工作要求：

要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。

6、辦理交車手續(xù) 工作內(nèi)容：

客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接待保險(xiǎn)出險(xiǎn)車輛應(yīng)接收客戶隨車證件及其他相關(guān)證件，并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說(shuō)明，并做相應(yīng)處理請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)，差異接收送修車時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，確認(rèn)有無(wú)異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對(duì)隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶在“隨車物品清單”上簽字，同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)，接車時(shí)對(duì)車鑰匙要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一指定擺放處；填寫維修單要清晰、簡(jiǎn)潔明了，認(rèn)真填寫每一項(xiàng)目，并辦理接車簽字手續(xù)。工作要求：

視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記，禮貌地請(qǐng)客戶在進(jìn)廠維修單上簽字。

7、禮貌送客戶 工作內(nèi)容：

客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，引導(dǎo)客戶至客戶休息室休息或禮貌暗示可以離去如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，致意：“請(qǐng)走好，恕不遠(yuǎn)送” 工作要求：

熱情主動(dòng)、親切友好，不可虎頭蛇尾。

8、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù) 工作內(nèi)容：

（1）客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”錄入電腦系統(tǒng)。

（2）特殊車輛由接待員清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車的“進(jìn)廠維修單”，并請(qǐng)接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘內(nèi)。工作要求：

認(rèn)真對(duì)待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。

9、追加維修項(xiàng)目處理 工作內(nèi)容：

接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期、維修費(fèi)的增加，得到客戶明確答復(fù)后立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間；如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人；如同意追加的在 “進(jìn)廠維修單”上注明填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度并記錄。工作要求：

咨詢客戶時(shí)，要禮貌，說(shuō)明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對(duì)待此時(shí)客戶的抱怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。

10、查詢工作進(jìn)度 工作內(nèi)容：

根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到50%至80%的時(shí)候詢問完工時(shí)間、維修有無(wú)異常，如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：

要準(zhǔn)時(shí)詢問，以免影響交車時(shí)限。

11、通知客戶接車 工作內(nèi)容：

（1）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)接待人員要對(duì)車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，準(zhǔn)備好該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。

（2）通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時(shí)（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時(shí)來(lái)接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶，說(shuō)明延誤原因，爭(zhēng)取客戶諒解，并表示歉意。工作要求：

通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠(chéng)，不得遺漏。

12、對(duì)取車客戶的接待 工作內(nèi)容：

（1）主動(dòng)起身迎候取車的客戶，簡(jiǎn)要介紹客戶車輛維修情況，指引或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（2）結(jié)算：客戶來(lái)到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理。

（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單、結(jié)算單、質(zhì)量保證書、隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場(chǎng)作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無(wú)異議，則請(qǐng)客戶在“結(jié)算清單”上簽名字。

（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員恭送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請(qǐng)走好”“祝一路平安！歡迎下次光臨！” 工作要求：

整個(gè)結(jié)算交車過程、動(dòng)作、用語(yǔ)要簡(jiǎn)練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣，交車后客戶接收簽字不可遺漏，送客要至誠(chéng)。

13、客戶檔案的管理 工作內(nèi)容：

客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況。工作要求：

建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理 工作內(nèi)容：

（1）客戶電話或來(lái)接待廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；

（2）回答要明確、簡(jiǎn)明、耐心，答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任，并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系客戶處理投訴問題，無(wú)論電話或上門答復(fù)和回訪。

（3）業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待，認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理，投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。工作要求：

受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，做到“首問責(zé)任制” 不可輕慢客戶，客戶對(duì)我方答復(fù)是否滿意要作記錄。

15、跟蹤服務(wù) 工作內(nèi)容：

根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)，一般跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”。工作要求：

跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然，要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。

16、預(yù)約維修服務(wù) 工作內(nèi)容：

受理客戶提出預(yù)約維修請(qǐng)求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見，填定預(yù)約單，并請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)預(yù)約時(shí)間要寫明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量，就請(qǐng)示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一）預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”。工作要求： 要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管或調(diào)度，以利到時(shí)留出工位，預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)應(yīng)提前一天或半天，通知客戶以免遺忘。

17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送 工作內(nèi)容：

做好日、周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營(yíng)業(yè)收入與欠收的登記，統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告由業(yè)務(wù)部完成，并按時(shí)提供分管經(jīng)理，以便經(jīng)營(yíng)管理的分析決策。工作要求：

按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日?qǐng)?bào)表在當(dāng)日下班后完成并于次日上班早會(huì)前上報(bào)，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。

18、本制度使用以下十七種表格：

（1）進(jìn)廠維修單（10）跟蹤服務(wù)電話登記表（2）維修追加項(xiàng)目單（11）跟蹤服務(wù)信函登記表（3）維修估價(jià)單（12）維修預(yù)約登記表（4）維修預(yù)約單（13）客戶檔案資料表（5）維修結(jié)算單（14）隨車物品清單（6）汽車檢測(cè)診斷報(bào)告單（15）業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表（7）出廠通知單（16）行業(yè)相關(guān)市場(chǎng)情況報(bào)告表（8）售后服務(wù)卡（17）公司業(yè)務(wù)狀況分析報(bào)告表（9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表

獎(jiǎng)懲辦法

為嚴(yán)明紀(jì)律，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，處罰落后，調(diào)動(dòng)員工積極性，提高工作效益和經(jīng)濟(jì)效益，特制訂本制度。對(duì)員工的獎(jiǎng)懲實(shí)行以精神鼓勵(lì)、思想教育和經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲為原則。每月將員工出勤奮情況匯總后報(bào)財(cái)務(wù)部門扣罰工資、獎(jiǎng)金。

一、獎(jiǎng)勵(lì)： 本公司設(shè)立好下獎(jiǎng)勵(lì)方法：

1.大會(huì)表?yè)P(yáng)；2.獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)；3.晉升提級(jí)。

對(duì)下列表現(xiàn)之一的員工，給予獎(jiǎng)勵(lì)：

1.遵紀(jì)守法，執(zhí)行公司規(guī)章制度，思想進(jìn)步，文明禮貌，團(tuán)結(jié)互助，事跡突出；

2.一貫忠于職守、積極負(fù)責(zé)，廉潔奉公，全年無(wú)出現(xiàn)事故； 3.完成計(jì)劃指標(biāo)，經(jīng)濟(jì)效益良好；

4.積極向公司提出合理化建議，為公司采納； 5.全年無(wú)缺勤，積極做好本職工作；

6.維護(hù)公司利益，為公司爭(zhēng)得榮譽(yù)，防止或挽救事故與經(jīng)濟(jì)損失有功； 7.維護(hù)財(cái)經(jīng)紀(jì)律，抵制歪風(fēng)邪氣，事跡突出； 8.節(jié)約資金，節(jié)儉費(fèi)用，事跡突出；

二、處罰：

員工有下列行為之一，經(jīng)批評(píng)教育不改的，視情節(jié)輕重，分別給予扣除一定時(shí)期的獎(jiǎng)金、扣除部分工資、警告、辭退、開除等處分：

1.違反國(guó)家法規(guī)、法律、政策和公司規(guī)章制度，造成經(jīng)濟(jì)損失或不良影響的； 2.違反勞動(dòng)法規(guī)，經(jīng)常遲到、早退、曠工、消極怠工，沒完成生產(chǎn)任務(wù)或工作任務(wù)的；

3.不服從工作安排和調(diào)動(dòng)、指揮，或無(wú)理取鬧，影響生產(chǎn)秩序、工作秩序的； 4.工作不負(fù)責(zé)，損壞設(shè)備、工具，浪費(fèi)原材料、能源，造成經(jīng)濟(jì)損失的； 5.玩忽職守，違章操作或違章指揮，造成事故或經(jīng)濟(jì)損失的；

6.濫用職權(quán)，違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律，揮霍浪費(fèi)公司資財(cái)，損公肥私，造成經(jīng)濟(jì)損失的；

7.貪污、盜竊、行賄受賄、敲詐勒索、賭博、流氓、斗毆，尚未達(dá)到刑事處分的；

8.挑動(dòng)是非，破壞團(tuán)結(jié)，損害他人名譽(yù)或領(lǐng)導(dǎo)威信，影響惡劣的； 9.泄露公司秘密，把公司客戶介紹給他人或向客戶索取回扣、介紹費(fèi)的； 10.散布謠言，損害公司聲譽(yù)；

11.對(duì)同事打擊報(bào)復(fù)或包庇員工違法亂紀(jì)行為的； 12.有其他違章違紀(jì)行為。

員工有上述行為的給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，情節(jié)嚴(yán)重，觸犯刑律的，提交司法部門依法處理。員工對(duì)處分決定不服的，允許按相關(guān)制度規(guī)定提請(qǐng)復(fù)議；對(duì)復(fù)議決定不服的，允許向總經(jīng)理室申訴。

三、考核依據(jù)

公司員工必須自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，上下班按規(guī)定實(shí)行登記、打卡或其他考勤方法。員工必須按時(shí)上下班，不遲到、不早退，上班時(shí)間不得擅自離開作崗位，外出辦事須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意。上班時(shí)間禁止外出私事、接待親友，違反者當(dāng)天按曠工處理。嚴(yán)格按照公司行政部請(qǐng)、銷假制度執(zhí)行。

考核標(biāo)準(zhǔn)

為加強(qiáng)勞動(dòng)管理，維護(hù)工作秩序，提高工作效率，制訂本考核標(biāo)準(zhǔn)。

一、現(xiàn)場(chǎng)管理（包括勞動(dòng)紀(jì)律和工作形象兩方面）

勞動(dòng)紀(jì)律

1、上班時(shí)應(yīng)統(tǒng)一著制服，儀表整潔、大方、自然；工作時(shí)間杜絕做與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，例如：打手機(jī)、吹牛聊天等。

2、保證個(gè)人、各工組機(jī)臺(tái)衛(wèi)生、整潔，并積極主動(dòng)打掃公共環(huán)境。工具車、零件車、設(shè)備、工具按指定地點(diǎn)擺放，并保持整潔。

3、嚴(yán)禁使用公司電話接打私人電話，嚴(yán)禁利用公司電腦上網(wǎng)、玩游戲，嚴(yán)禁使用手機(jī)或其他電子產(chǎn)品在上班時(shí)間聽音樂、玩游戲、上網(wǎng)、發(fā)短信。

4、嚴(yán)禁使用客戶車輛收錄機(jī)、CD及其他電子產(chǎn)品或以維修、調(diào)試車輛電路為由聽音樂和觀看視屏。

5、嚴(yán)禁在車間內(nèi)吸煙，嚴(yán)禁在前臺(tái)區(qū)域休息，嚴(yán)禁在員工休息區(qū)內(nèi)睡覺。

6、按時(shí)參加例會(huì)，上班不遲到、不早退、不串崗。工作形象

1、衣著干凈、整潔，隨時(shí)保持面部清潔，不留胡須、鬢角和披頭散發(fā)。

2、雙手保持清潔，指甲不能過長(zhǎng)，不染指甲；不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的首飾、標(biāo)志和吉祥，禁止艷妝、噴灑過濃的香水。

3、上崗期間禁止飲酒和含有酒精的飲料。

4、不得將與工作無(wú)關(guān)的物品擺放到臺(tái)、柜上，不得當(dāng)著用戶用餐。

5、不得在工作區(qū)內(nèi)大聲喧嘩或呼喊他人，禁止嬉戲的、打鬧。

二、服務(wù)質(zhì)量管理（包括服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量?jī)煞矫妫?/p>

服務(wù)態(tài)度

1、接待客戶和與客戶談話盡量使用普通話，使用服務(wù)用語(yǔ)，禁止使用服務(wù)禁語(yǔ)。

2、接待客戶和與客戶談話應(yīng)嚴(yán)守儀容儀表和行為舉止規(guī)范。

3、在用戶詢問時(shí)面對(duì)客戶，并主動(dòng)熱情、耐心。

4、用戶詢問或投訴時(shí)，應(yīng)做到首問責(zé)任制。服務(wù)質(zhì)量

1、業(yè)務(wù)辦理做到快、準(zhǔn)確。

2、處理客戶投訴做到及時(shí)、準(zhǔn)確。

3、客戶資料必須完備和錄入，以便客戶檔案管理和售后服務(wù)管理。

接待報(bào)修執(zhí)勤員工作職責(zé)

1、按時(shí)上下班，不遲到、不早退，嚴(yán)格執(zhí)行值班日程、日志。

2、佩帶迎賓標(biāo)語(yǔ)做好前臺(tái)接待車輛、待修車輛和完工車輛停放引導(dǎo)，對(duì)待每一位客戶必須熱情大方、面帶微笑。

3、做好每天接待廳及售后服務(wù)經(jīng)理室衛(wèi)生打掃，辦公區(qū)隨時(shí)保持清潔、衛(wèi)生；下班后認(rèn)真檢查辦公設(shè)施、門窗和用電安全。

4、做好當(dāng)天日清日結(jié)工作，日清日結(jié)單必須填寫完整、清晰、明了。

5、做好前臺(tái)接待管理和監(jiān)督工作，同時(shí)配合車輛接待工作。

6、接待車輛時(shí)嚴(yán)格按照接待流程操作，檢查車輛內(nèi)外是否完好，提醒客戶貴重物品收放，并鋪好三件套.7、接車完畢后，及時(shí)與質(zhì)檢調(diào)度中心取得聯(lián)系，以便及時(shí)安排維修工作，并引導(dǎo)至客戶休息室休息。

8、維修期間，維修增項(xiàng)意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。

9、車輛竣工后引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。

10、接待報(bào)修執(zhí)勤員必須服從公司主管領(lǐng)導(dǎo)安排的每項(xiàng)工作，服從公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

2015年12月15日

第四篇：汽車售后服務(wù)顧問流程

汽車售后服務(wù)顧問流程

本人大學(xué)畢業(yè)后一直從事于汽車售后服務(wù)工作，雖然時(shí)間不長(zhǎng)，至少也不再是當(dāng)時(shí)那個(gè)一無(wú)所知的“菜鳥”了?，F(xiàn)將前臺(tái)服務(wù)顧問服務(wù)流程跟大家分享一下，如有不足之處，望指正并提出您的意見。

我從事的公司要求的流程如下，可能在其他公司會(huì)要求的更多，為的是能做好細(xì)節(jié)，減少客戶投訴，提高客戶滿意度。如下的每一步都會(huì)有很多需要注意的細(xì)節(jié)，在此只大概說(shuō)下，各位自己思考了。

第一：主動(dòng)及被動(dòng)預(yù)約。需進(jìn)站檢修及保養(yǎng)客戶，做好相關(guān)登記，所需工料準(zhǔn)備到位； 第二：第一時(shí)間接待。車輛進(jìn)站后，按照流程及時(shí)、規(guī)范的完成接待工作。并作簡(jiǎn)要自我介紹、遞送名片；

第三：確定進(jìn)站車輛保養(yǎng)或維修項(xiàng)目，打印維修合同并預(yù)估當(dāng)次費(fèi)用，請(qǐng)客戶在維修合同上簽字確認(rèn)；

第四：維修派工。將打印的維修合同及時(shí)送交車間相關(guān)負(fù)責(zé)人，由車間負(fù)責(zé)人派定技師檢查、檢測(cè)；

第五：車輛維修進(jìn)度跟蹤。及時(shí)跟蹤在修車輛，如有增項(xiàng)，在維修合同指定位置標(biāo)出，再次預(yù)估增項(xiàng)后所需費(fèi)用，及時(shí)告知客戶，并再次請(qǐng)客戶在維修合同上簽字確認(rèn)； 第六：車輛終檢。當(dāng)次維修結(jié)束后確認(rèn)有無(wú)漏項(xiàng)，檢查車輛檢修情況；

第七：交車結(jié)算。確認(rèn)車輛檢修完畢，陪同客戶到結(jié)算柜臺(tái)結(jié)算，并向客戶解釋當(dāng)次維修內(nèi)容及費(fèi)用。如有更換配件，同時(shí)向客戶出示舊件；

第八：送客戶離廠。完成當(dāng)次檢修后，陪同客戶取車，并同客戶一起檢查車況。提醒客戶下次保養(yǎng)里程及時(shí)間，歡送客戶離廠。

第九：跟蹤回訪。當(dāng)次進(jìn)店客戶保養(yǎng)檢修后三日內(nèi)，按約定時(shí)間對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解當(dāng)次檢修后車輛的行駛狀況及客戶對(duì)當(dāng)次服務(wù)的滿意程度，做好相關(guān)記錄存檔，再次提醒客戶下次保養(yǎng)里程及時(shí)間，向客戶到店致謝。

第五篇：汽車售后服務(wù)顧問實(shí)習(xí)報(bào)告

實(shí)習(xí)報(bào)告?一??實(shí)習(xí)情況概況?實(shí)習(xí)名稱：服務(wù)顧問，售后?實(shí)習(xí)單位：西安明達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司，西安市蓮湖區(qū)大慶路????????崗位：服務(wù)顧問??實(shí)習(xí)目地：學(xué)習(xí)，就業(yè)?二???內(nèi)容及過程：?時(shí)間過的真快，轉(zhuǎn)眼就快過代培期了。在這一段時(shí)間讓我的生活充實(shí)了許多，從中也發(fā)現(xiàn)了自己很多的不足。我在學(xué)校學(xué)的專業(yè)是汽車檢測(cè)與維修，按理說(shuō)學(xué)的專業(yè)知識(shí)是不少的，但是在真正實(shí)踐中還是發(fā)現(xiàn)許多不足之處。

對(duì)維修企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)顧問是非常重要的一個(gè)窗口。在此過程中，服務(wù)顧問協(xié)調(diào)了企業(yè)和客戶的利益。

一、服務(wù)顧問有責(zé)任保證客戶的需求得到理解和認(rèn)同：當(dāng)來(lái)修車的客戶進(jìn)入接待大廳時(shí)，第一個(gè)接觸的人就是服務(wù)顧問，服務(wù)顧問有責(zé)任保證客戶的需求得到理解和認(rèn)同，并以令客戶滿意的方式來(lái)關(guān)注客戶的這些需求。

二、服務(wù)顧問不僅培養(yǎng)了回頭客，同時(shí)引進(jìn)了一些新的客戶為企業(yè)創(chuàng)造效益：大家都知道，贏得客戶的忠誠(chéng)是企業(yè)各個(gè)部門的責(zé)任。所以，各個(gè)部門應(yīng)當(dāng)秘密配合。比如說(shuō)，銷售部門每賣出一輛車，就有責(zé)任把這個(gè)新的客戶帶到維修部，介紹給維修部。因?yàn)殇N售部門的客戶很有可能將來(lái)會(huì)成為維修部門的忠誠(chéng)客戶，而維修部門的責(zé)任是當(dāng)發(fā)現(xiàn)他們的客戶有購(gòu)買動(dòng)機(jī)的時(shí)候，就必須把這個(gè)客戶介紹給銷售部門，這樣，使客戶能夠再回過頭來(lái)購(gòu)買我們的新車。在上述過程中，服務(wù)顧問還起到了一種協(xié)調(diào)部門之間工作的作用，提高了企業(yè)的工作效率和效益。與其他員工相比，服務(wù)顧問有更多的機(jī)會(huì)使客戶滿意。一個(gè)客戶到銷售部來(lái)買車的時(shí)候，可能只有一次機(jī)會(huì)令他對(duì)銷售人員工作滿意的機(jī)會(huì)，因?yàn)榭蛻糍I了車以后，可能在往后的幾年里還沒有換新車的準(zhǔn)備。至于維修部門，每一天、每一個(gè)月都會(huì)接待這些忠誠(chéng)的客戶和回頭客，所以，服務(wù)顧問有很多次機(jī)會(huì)使同一個(gè)客戶感到滿意。

下面我就簡(jiǎn)單敘述一下服務(wù)顧問的主要工作流程：預(yù)約、接車制單、維護(hù)修理、質(zhì)量檢驗(yàn)、交車結(jié)算、跟蹤服務(wù)。

預(yù)約服務(wù)是汽車維修服務(wù)發(fā)展的一大趨勢(shì)。預(yù)約是汽車維修服務(wù)流程的首個(gè)環(huán)節(jié)，它是一個(gè)與客戶建立良好關(guān)系的機(jī)會(huì)。

維修預(yù)約一共有兩種，一種是主動(dòng)預(yù)約，一種是被動(dòng)預(yù)約。主動(dòng)預(yù)約：如果用戶對(duì)汽車不太了解，或者沒有時(shí)間關(guān)心自己的車何時(shí)應(yīng)該做保養(yǎng)或者維修，甚至連壞了也不知道，這時(shí)候，維修中心就要定期參考客戶的檔案，打電話給客戶，提醒他的車應(yīng)該保養(yǎng)了，并與他預(yù)約一個(gè)時(shí)間，讓他到維修中心來(lái)做保養(yǎng)，這就叫做主動(dòng)預(yù)約；被動(dòng)預(yù)約：被動(dòng)預(yù)約，就是一些客戶在開車過程中覺得車有毛病必須維修，或者有些客戶能夠參照使用手冊(cè)，了解到車必須定期做保養(yǎng)，在這種情況下，客戶就會(huì)主動(dòng)打電話來(lái)跟我們預(yù)約時(shí)間。

做好預(yù)約登記，問清楚客戶需要解決什么問題，向提供客戶相關(guān)的信息。比如說(shuō)，客戶要做保養(yǎng)，這時(shí)候應(yīng)該提供的信息是收費(fèi)多少。因?yàn)檫@些的保養(yǎng)得項(xiàng)目是屬于比較標(biāo)準(zhǔn)的維修保養(yǎng)操作，這些都是上墻的報(bào)價(jià)。如果更換剎車片的話，這種普通的維修業(yè)可以做出初步報(bào)價(jià)。確認(rèn)提前做好相關(guān)人員、配件的及時(shí)到位工作。

二、接車制單。

在預(yù)約時(shí)間到來(lái)以前，要準(zhǔn)備好資料等待客戶到來(lái)，對(duì)預(yù)約的客戶或者非預(yù)約的客戶，都要表示歡迎，主動(dòng)迎接做好車旁接待。

了解客戶需求

客戶到來(lái)之后，要認(rèn)真了解客戶的需求，了解客戶到這里來(lái)是什么目的，他想做什么樣的保養(yǎng)，想做什么樣的維修，這些都要首先弄明白。

對(duì)車輛進(jìn)行預(yù)檢

要對(duì)車輛進(jìn)行預(yù)檢?，F(xiàn)在奧迪店都有直接接車工位，這就是預(yù)檢的地方。在做預(yù)檢的時(shí)候，要當(dāng)著客戶的面，鋪上三件套，然后把車開到直接接車工位上去，跟客戶一起做預(yù)檢，對(duì)應(yīng)預(yù)檢單對(duì)維修車輛進(jìn)行逐一檢查，有無(wú)損壞，刮痕，要在預(yù)檢單上做出標(biāo)記并口頭與客戶確認(rèn)此處。

在制作估價(jià)單時(shí)候，告知客戶應(yīng)該維修的項(xiàng)目之后，客戶只要求更換主要損壞部件時(shí)，這時(shí)候，就要向客戶建議，告訴他這些部件之間的關(guān)聯(lián)。如果客戶堅(jiān)持選擇不維修其他部件，我們要在派工單上注明建議維修更換，客戶同意不換件，出現(xiàn)問題后果自負(fù)，讓客戶本人簽字，以免以后發(fā)生法律糾紛。例如：更換正時(shí)皮帶，我們建議更換正時(shí)皮帶三件套（正時(shí)皮帶，水泵，張緊輪）如果客戶只選更換正時(shí)皮帶，這時(shí)我們就要在委托書上記錄下來(lái)，之后出現(xiàn)一系列因?yàn)樗?，張緊輪導(dǎo)致的問題我們不予質(zhì)保。

三、維護(hù)修理。

在維修期間服務(wù)顧問應(yīng)該至少一次的告知客戶車輛維修的進(jìn)度，至多一次的需要增加維修項(xiàng)目的報(bào)價(jià)及客戶簽字。客戶在休息區(qū)等待的時(shí)間段，服務(wù)顧問要在這段時(shí)間跟蹤該客戶車輛的維修進(jìn)度，對(duì)該車輛是否能按約定時(shí)間內(nèi)完成維護(hù)修理，對(duì)發(fā)現(xiàn)新問題的處理和對(duì)維修時(shí)間以及產(chǎn)生費(fèi)用與客戶交流，并及時(shí)作出維修方案。

四、質(zhì)量檢測(cè)。

在必要的時(shí)候組織進(jìn)行試車

在質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)問要安顧問安排試車員試車，試完以后，把車放在交車區(qū)。顧問應(yīng)當(dāng)通知有關(guān)車間的負(fù)責(zé)人和維修工進(jìn)行補(bǔ)救。

有時(shí)候，維修補(bǔ)救行動(dòng)會(huì)導(dǎo)致交車的時(shí)間延遲，因此要及時(shí)通知客戶。服務(wù)顧問在通知客戶取車之前，要最后檢查一下應(yīng)該做的工作是不是做完，更換下來(lái)的零件放在哪里，所有應(yīng)該更換的零件都更換了沒有，車?yán)锩媸遣皇且呀?jīng)打掃干凈，車是不是已經(jīng)洗干凈，這些都是服務(wù)顧問要做的最后一項(xiàng)檢查工作。

最后，服務(wù)顧問要在維修單上簽名，然后標(biāo)上質(zhì)量檢查完畢的標(biāo)志，在工作中一定不要忘了這道手續(xù)。

五、交車結(jié)算。

在這個(gè)環(huán)節(jié)中，服務(wù)顧問要注意如何使客戶對(duì)維修車輛的滿意，店價(jià)格比外面修理店價(jià)格貴，店的賣點(diǎn)就是服務(wù)與質(zhì)量。所以在陪同客戶看維修好的車時(shí)，一定要表現(xiàn)出風(fēng)服務(wù)質(zhì)量，微笑的與客戶展示維修的質(zhì)量，展示換下的舊件。當(dāng)然要對(duì)客戶維修完工車輛進(jìn)行免費(fèi)洗車服務(wù)。

在帶客戶在交車區(qū)看好車輛之后，帶領(lǐng)客戶到前臺(tái)打印開出費(fèi)用清單。向客戶詳細(xì)地解釋工作的完成情況。比如我們做了些什么工作，哪一些事免費(fèi)的，都要和客戶說(shuō)明，還要說(shuō)明已經(jīng)進(jìn)行了全面的質(zhì)量檢查。

要向客戶指出車輛維修后解決了哪些問題和依然存在的其他問題，指出這輛車以后還有什么毛病必須修理，只是現(xiàn)在不是很緊急，可以留到下一次進(jìn)行修理，下一次的保養(yǎng)時(shí)間應(yīng)該是什么時(shí)候。所以在這個(gè)時(shí)候，也是服務(wù)顧問與客戶產(chǎn)生另一個(gè)新的預(yù)約的時(shí)機(jī)，因此，每一次同客戶接觸的時(shí)候，都要盡量做到與客戶有一個(gè)新的預(yù)約。

最后，帶領(lǐng)客戶到收銀臺(tái)進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。要感謝客戶對(duì)你工作的關(guān)照，提醒接到廠家電話時(shí)候，邀請(qǐng)客戶配合，并把客戶結(jié)算好的結(jié)算清單、車鑰匙、維修手冊(cè)等隨車的物品全部交到客戶手中，告知客戶以后車輛使用中出現(xiàn)問題要及時(shí)與我們聯(lián)系，以便減少不必要損失，最后目送客戶離開。

六、跟蹤回訪。

跟蹤回訪環(huán)節(jié)，是在完成維修后的三日之內(nèi)，要給客戶打個(gè)追蹤電話，以了解客戶對(duì)本次維修是否滿意。

通常，在一個(gè)繁忙的維修維修店里面，這個(gè)工作是由信息員做的。但是，也有些維修或者經(jīng)銷商是讓服務(wù)顧問來(lái)做。

在客戶最方便的時(shí)候打電話在預(yù)約的時(shí)候，就必須詢問清楚客戶什么時(shí)候最方便打電話。

打電話得客戶時(shí)，問的問題主要是車的總體狀況。根據(jù)客戶的回答做出解釋以及必要的返修。當(dāng)客戶滿意的時(shí)候，要在檔案上和已經(jīng)完成的委托書做記錄，如果客戶不滿意，也要把不滿意的原因?qū)懮先?，把信息反饋給服務(wù)經(jīng)理。

當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的時(shí)候，必須把檔案交給服務(wù)經(jīng)理，讓服務(wù)經(jīng)理來(lái)判斷由誰(shuí)去解決這個(gè)問題。之所以要把信息交給服務(wù)經(jīng)理而不交給其他人，是因?yàn)榉?wù)經(jīng)理不僅懂得管理，還懂得技術(shù)，他知道應(yīng)該讓什么人去處理這件事。

跟蹤回訪的目的：爭(zhēng)取新的預(yù)約；主要目的是在客戶滿意的情況下再爭(zhēng)取產(chǎn)生一個(gè)新的預(yù)約。在客戶應(yīng)該進(jìn)行保養(yǎng)之前作出提醒；還可以根據(jù)客戶的檔案顯示，客戶在某個(gè)時(shí)候必須做某一種保養(yǎng)，這時(shí)候，跟蹤回訪工作就要提前兩個(gè)星期，提醒客戶什么時(shí)候來(lái)保養(yǎng)。

三.實(shí)習(xí)收獲和工作體會(huì)

我們正生活在一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，每個(gè)人都在享受服務(wù)，每個(gè)人都在為別人服務(wù)。每個(gè)人都在為別人服務(wù)。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，品質(zhì)服務(wù)是企業(yè)對(duì)外的重要組成部分。

成熟是什么？個(gè)人理解成熟可以用四個(gè)字來(lái)形容，那就是：理解與勇氣。作為服務(wù)顧問，就要理解客戶的情緒和心情，當(dāng)你做錯(cuò)事后，要有勇氣承認(rèn)錯(cuò)誤和道歉，這就是通過這四個(gè)月代培給自己留下的深刻體會(huì)。

身為一名服務(wù)顧問，是與客戶接觸交流的第一線，我們要學(xué)會(huì)怎樣去與人相處，與不同的人相處，怎樣去工作，去做好工作。與人相處之道不外乎真誠(chéng)、用心。在做服務(wù)顧問這段時(shí)間我所接觸的人中有三類人最難纏：公務(wù)車司機(jī)、無(wú)賴、暴發(fā)戶。為了提升業(yè)務(wù)，我們是許多單位的維修點(diǎn)，所以過來(lái)的司機(jī)很多都很有氣場(chǎng)，可能是因?yàn)樗麄冮L(zhǎng)時(shí)間跟領(lǐng)導(dǎo)在一起自身產(chǎn)生一種上位者氣勢(shì)吧，我們小心很容易受到壓制。剛開始我也壓抑了無(wú)數(shù)次，相處久了后發(fā)現(xiàn)其實(shí)他們中大多數(shù)司機(jī)還是不錯(cuò)的，只要你們能按時(shí)把車修好，問題都解決好，就沒什么問題。第二類人是無(wú)賴，無(wú)理取鬧的人，這類人是本著修車怎么能把錢省下來(lái)怎么修車，和你軟磨硬泡。出質(zhì)保期還嚷著要求換件，投訴服務(wù)質(zhì)量啥的。第三類就是有錢人，很強(qiáng)勢(shì)，這些人在想修車的時(shí)候進(jìn)店，作為服務(wù)顧問最好使用專業(yè)的話術(shù)把他的氣勢(shì)攻下去，否則就會(huì)被牽著走，在我剛開始做這個(gè)工作時(shí)候，也有好多次被這類人氣場(chǎng)所震住，修車期間跟前跟后的。隨著時(shí)間工作的深入，我越來(lái)越適合服務(wù)顧問的工作。在實(shí)踐中從事與專業(yè)相關(guān)的實(shí)際工作，增強(qiáng)了專業(yè)的應(yīng)用技能，鍛煉了我們綜合所學(xué)的基礎(chǔ)理論去獨(dú)立分析和解決問題的能力，把理論和時(shí)間結(jié)合起來(lái)提高自身的綜合素質(zhì)。這就是我的工作感受。

此次代培期的結(jié)束，意味著榆次奧迪店的新開始，通過代培，讓我看清自己需要高端車服務(wù)顧問的一個(gè)流程和日常需要做的東西，同時(shí)也讓我積累了許多工作和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，這些都是在一些培訓(xùn)里面學(xué)不到的，這將對(duì)我以后踏足奧迪這個(gè)高端品牌有很好的借鑒和幫助作用。今后，我會(huì)帶著這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)，在人生的旅途中勇往直前，迎接新的挑戰(zhàn)。四.建議

希望學(xué)校多召開招聘會(huì)，給每個(gè)學(xué)生都找到屬于自己的松祚崗位。