第一篇：4.銀行卡客戶服務-復習要點

銀行卡客戶服務復習要點匯編

一、歷程篇

1.中國銀行卡客戶服務的發(fā)展歷程

中國銀行卡客戶服務的發(fā)展歷程劃分為萌芽期（1979-1984年）、起步期（1985-1992年）、形成期（1993-2001年）、發(fā)展期（2002年至2006年）和轉型期（2007年起）五個階段。

（一）產(chǎn)業(yè)萌芽期，客戶服務似有還無，從外卡代理服務開始。

（二）產(chǎn)業(yè)起步期，客戶服務應運而生，承載的主要服務是存取款、轉賬、匯款等。

（三）產(chǎn)業(yè)形成期，客戶服務初具雛形

以1993年開始的“金卡工程”為契機，銀行卡產(chǎn)業(yè)進入快速發(fā)展期，銀行卡客戶服務順勢發(fā)展。該階段的客戶服務具有以下特征：

第一，從服務意識來看，銀行的客戶服務意識逐步增強

第二，從服務目的來看，銀行卡強化了銀行吸收居民存款的功能

第三，從服務種類看，借記卡異軍突起，提升了國人的用卡熱情

第四，銀行卡服務渠道有所增加，服務資源整合穩(wěn)步推進

第五，從服務功能來看，銀行卡依然作為存折的附屬品

第六，從服務流程來看，業(yè)務流程仍需完善，人員素質仍需提高

（四）產(chǎn)業(yè)發(fā)展期，客戶服務迅猛發(fā)展

以2002年中國銀聯(lián)成立為契機，在中國人民銀行的正確領導下，通過商業(yè)銀行和中國銀聯(lián)的共同努力，中國銀行卡客戶服務以前所未有的速度蓬勃發(fā)展。主要表現(xiàn)在： 第一，實現(xiàn)了銀行卡的“聯(lián)網(wǎng)通用，通用好用”，客戶服務逐步成為競爭焦點 第二，受理市場環(huán)境大為改觀，有效提升持卡人用卡熱情

第三，解決了部分老大難問題，有效提升客戶的用卡滿意度

第四，開始為銀聯(lián)卡客戶提供跨境客戶服務

第五，初步形成借記卡客戶服務與信用卡客戶服務的雙輪驅動

第六，客戶服務逐步邁向專業(yè)化

第七，建立了較為完備的客戶服務工作流程

第八，服務渠道、服務范圍和服務內容得到延伸

第九，個性化服務大發(fā)展

（五）產(chǎn)業(yè)轉型期，客戶服務創(chuàng)新發(fā)展

進入2007年，銀聯(lián)卡客戶服務工作緊緊跟隨產(chǎn)業(yè)發(fā)展洪流，不斷開拓創(chuàng)新，主要表現(xiàn)在：

第一，銀聯(lián)卡境外客戶服務日趨完善

第二，服務范圍穩(wěn)步擴展，服務功能日益豐富，服務渠道不斷延伸

第三，服務差異化漸趨明顯，產(chǎn)品體系化日益完善

第四，客戶重點轉向高端群體，服務重點轉向客戶體驗

第五，客戶服務的戰(zhàn)略價值逐步得到體現(xiàn)

第六，服務營銷一體化初見雛形

第七，跨行客戶服務聯(lián)動機制形成2.中國銀行卡客戶服務的發(fā)展特點

(一)客戶服務始終服務于銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展

(二)客戶服務與銀行卡發(fā)展水平密切相關

(三)客戶服務與銀行卡產(chǎn)業(yè)的發(fā)展同步

(四)客戶服務和受理市場建設密不可分

(五)系統(tǒng)是開展客戶服務的技術保障

(六)考核機制是做好客戶服務的保證

二、當下篇

1.客戶服務中心的產(chǎn)生與發(fā)展

銀行業(yè)客戶服務中心的角色對比以前有了很大的轉變，大致作用可以分為如下幾項： 第一，銀行服務突破實體柜面。

第二，全面優(yōu)化的服務策略，差異化區(qū)隔服務，精準尋找服務價值。

第三，走向客戶聯(lián)絡中心。

2.銀行卡客戶分層

按產(chǎn)品類型劃分，銀行卡客戶通?？煞譃榻栌浛蛻?、準貸記卡客戶、信用卡客戶和借貸合一卡客戶；

按照銀行卡客戶不同的級別，一般可將銀行卡客戶分為普卡客戶、金卡客戶、白金卡客戶、無限卡客戶等；

按銀行卡客戶不同的風險級別來分，一般可分為低風險客戶、高風險客戶、貸后管理客戶；

按照銀行卡客戶對銀行不同的貢獻度，一般可將銀行卡客戶劃分為高價值客戶和低價值客戶等；

按照生命周期可以將銀行卡客戶分為五個層次：潛在客戶、成長期客戶、成熟期客戶、衰退期客戶及流失客戶。

3.銀行卡客戶服務渠道

（一）銀行卡客戶服務渠道管理的作用：

第一，是銀行卡增值服務向市場推廣營銷的載體。

第二，銀行卡客戶服務渠道的管理水平直接影響了客戶的滿意度和忠誠度。

第三，銀行通過建立公共客戶信息數(shù)據(jù)庫和面向所有客戶應用的統(tǒng)一服務平臺，可以大規(guī)模地降低基礎設施的成本。

第四，利用服務渠道的整合，銀行可以提供差異化的服務。

（二）渠道管理的方法，主要可以從四個方面著手：客戶歸屬、重點渠道、重點業(yè)務和服務能力。

首先，銀行應根據(jù)客戶的價值和渠道偏好細分客戶層級，并制定不同的渠道分流策略。其次，積極拓展電子渠道，準確定位該渠道的重要程度。

然后，明確各渠道的重點運營業(yè)務。

最后，在服務渠道之上疊加營銷與銷售的功能，提升各服務渠道的運營價值和盈利能力，以改善客戶體驗、客戶與銀行接觸的便捷度。

（三）渠道管理的具體方式

營業(yè)網(wǎng)點管理：

首先，在定位上，網(wǎng)點不再局限于作為處理客戶交易的場地，其營銷的角色越來越重。其次，在網(wǎng)點的分布上，由于成本與效益的考慮，許多銀行也做了更多理性的分析。最后，對于網(wǎng)點的形象和裝修也有很多概念上的轉變。

自助設備管理：

第一，加大自助設備投入，規(guī)范管理。

第二，加強網(wǎng)絡系統(tǒng)建設，提高營運效率。

第三，降低經(jīng)營成本，擴大盈利能力。

電話銀行管理：

電話銀行的管理也從單一的呼入電話的管理向呼入呼出電話的管理、多渠道服務的管理延伸。一方面，銀行加強對自助語音服務方式的應用。另一方面，銀行不斷提高人工服務的水平，同時，不斷優(yōu)化流程，提高客戶服務效率。

網(wǎng)上銀行與手機銀行管理：

第一，豐富業(yè)務品種，完善功能。

第二，加強營銷宣傳，引導客戶使用。

第三，提高安全性和穩(wěn)定性，提供在線支持。

（四）渠道管理的優(yōu)化策略

第一，豐富電子渠道功能，加大自助服務渠道營銷推廣力度。

第二，明確渠道的分工定位，細分各渠道的目標客戶，形成渠道網(wǎng)絡的整體集成優(yōu)勢。第三，加大電子渠道的產(chǎn)品創(chuàng)新和服務手段創(chuàng)新。

第四，建立和完善可共享的客戶信息數(shù)據(jù)庫。

4.銀行卡客戶關系管理

客戶關系管理對于銀行卡發(fā)展具有重要的價值，體現(xiàn)在四個方面：

（一）銀行卡經(jīng)營戰(zhàn)略實施的重要保障

（二）客戶價值挖掘的重要手段

（三）提升客戶滿意度、忠誠度的有效砝碼

（四）商業(yè)銀行盈利的有效保障

差異化客戶關系管理，即根據(jù)不同的客戶需求、客戶級別、風險級別、貢獻度等提供差異化服務，達到鑒別客戶、贏得客戶、留住客戶、發(fā)展客戶的效果。

5.客戶服務中心運營管理的關鍵點

（一）推動“關鍵時刻”可以產(chǎn)生以下的預期效益：

第一，服務質量標準化。提升服務品質、減少服務糾紛。

第二，培訓優(yōu)秀員工。經(jīng)由完整的“關鍵時刻”訓練，讓員工發(fā)自內心地關懷客戶并提升事情處理能力。

第三，強化人際關系。在服務過程中，員工對客戶做好個人營銷，可擴展員工的人際關系。

第四，提升工作效率。協(xié)助一線員工在第一時間內對客戶做好完整的答復及應對。

（二）電話銀行運營要點

電話銀行的服務運營管理首先要依托于信息技術。有了成熟的硬件設施，還要相應的配套軟件，人員的綜合素質就是重要的軟件，是整個運營管理的關鍵。另外，電話銀行服務運營管理中，還必須注重現(xiàn)場管理和流程的管理。

三、展望篇

1.銀行卡客戶服務的市場背景展望

(一)發(fā)卡市場進入相對穩(wěn)定的增長階段

(二)銀行卡受理市場規(guī)模將繼續(xù)擴大

(三)銀行卡市場結構呈現(xiàn)多元化和分散化

(四)銀行卡產(chǎn)業(yè)國際化將持續(xù)深入發(fā)展

(五)新興支付市場將進一步高速發(fā)展

2.中國銀行卡客戶服務的發(fā)展方向展望

(一)銀行卡客戶服務標準由分散走向統(tǒng)一

(二)銀行卡客戶服務中心的應用領域逐步擴大

(三)個性化、定制化銀行卡客戶服務發(fā)展迅速

(四)風險防范成為銀行卡客戶服務的重點內容

(五)銀行卡業(yè)務創(chuàng)新對服務創(chuàng)新的推動作用增強

(六)銀行卡組織在銀行卡跨行交易客戶服務領域越來越重要

第二篇：2014.6銀行卡從業(yè)人員培訓-客戶服務模擬題 23道

客戶服務模擬題 23道

單選題

銀行卡客戶服務體系中，對營業(yè)網(wǎng)點的管理體系在（定位上、不再局限于昨晚處理客戶交易的場地，營銷角色越來越重；分布上，由于成本和效率的考慮，許多銀行業(yè)做了更多理性的分析；對于網(wǎng)點的形象和裝修也有很多概念上的轉變）

銀行卡客戶服務體系中,對自助設備的管理（以上都對）

銀行客戶群中占最大比重（借記卡客戶）

銀行卡客戶服務體系中，服務能力提升路徑包括（以上都對）

如何對網(wǎng)上銀行和手機銀行進行管理（以上都對）

以2002年中國銀聯(lián)成立為契機。。在銀行卡產(chǎn)業(yè)的（發(fā)展期）

銀行卡產(chǎn)業(yè)銀行卡客戶服務經(jīng)歷了（萌芽、起步、形成、發(fā)展、轉型）

按照生命周期將客戶分為（潛在、成長期、成熟期、衰退期、流失）

按照級別將客戶分為（普卡、金卡、白金卡、無限卡）

按照產(chǎn)品類型將客戶分為（借記、準貸記卡、信用卡和借貸合一）

客戶服務的戰(zhàn)略價值得到體現(xiàn)，服務營銷一體化行車的時期（轉型期）

對比各渠道穩(wěn)定性，較高的是（自助語言、ATM；網(wǎng)上銀行、網(wǎng)站查詢及網(wǎng)點）

多選題

銀行卡客戶服務渠道管理的作用表現(xiàn)在（是銀行卡增值服務向市場推廣營銷的載體；直接影響客戶的滿意度和忠誠度；可以大規(guī)模降低基礎設施的成本；利用服務渠道的整合，銀行可以提供差異化的服務）

銀行卡客戶服務體系，針對目前渠道管理存在問題，可使用的渠道優(yōu)化策略（建立和完善可共享的客戶信息數(shù)據(jù)庫；加大電子渠道的產(chǎn)品創(chuàng)新和服務手段傳銷；明確渠道的分工定位；細分各渠道的目標客戶，形成渠道網(wǎng)絡的整體集成優(yōu)勢；豐富電子渠道功能，加大自主服務渠道營銷推廣力度）

銀行卡客戶服務渠道管理的主要方法（根據(jù)客戶的價值和渠道偏好細分層級；積極拓展電子渠道；明確各渠道的重點運營業(yè)務；疊加營銷和銷售功能）

客戶服務取得長效發(fā)展，其特點主要有（客戶服務與銀行卡產(chǎn)業(yè)的發(fā)展同步；客戶服務和受理市場的建設密不可分；系統(tǒng)是開展客戶服務的技術保障；考核機制是做好客戶服務的保證；客戶服務始終服務于銀行卡產(chǎn)業(yè)的發(fā)展；客戶服務與銀行卡發(fā)展水平密切相關）

中國的銀行卡客戶服務主要特點（銀行卡注重在銀行卡跨行交易客戶服務領域越來越重要；銀行卡業(yè)務創(chuàng)新對服務創(chuàng)新的推動作用增強；風險防范成為銀行卡客戶服務的重點內容；個性化、定制銀行卡客戶服務發(fā)展迅速；銀行卡客戶服務中心的應用領域逐步擴大；銀行卡客戶服務標準有分散走向統(tǒng)一）

各銀行客戶服務中心較以前的改變（銀行服務突破實體柜臺；全面優(yōu)化服務策略、差異化區(qū)隔服務，精確尋找服務價值；走向客戶聯(lián)絡中心）

（自助柜臺POS；電話；網(wǎng)上；手機）渠道拓展用戶享有服務的空間，讓客戶基本不受時間、不受地點或很少受地點限制

銀行卡客戶關系管理的價值（銀行卡經(jīng)營戰(zhàn)略實施的重要保障；客戶價值挖掘的重要手段；提升客戶滿意度、忠誠度的有效砝碼；商業(yè)銀行盈利的有效保障）

經(jīng)過調研，客戶對賬務服務使用渠道的偏好（39%、39%、22%；更喜歡人工服務；非常愿意介紹電子賬單和自助短信）

銀行卡客戶服務體系，低價值客戶，工作側重于（發(fā)展；促動；提高滿意度）

成熟期客戶更希望得到的服務（實時了解賬戶情況；提高辦事效率；更注重發(fā)卡行的增值服務；機場貴賓禮遇）

網(wǎng)上銀行的劣勢表現(xiàn)在（系統(tǒng)缺乏穩(wěn)定性；依然受到空間的限制；通過該渠道盈利能力有限；安全性受到挑戰(zhàn)）

銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展將會呈現(xiàn)以下特點（發(fā)卡市場進入相當穩(wěn)定整長階段；信用卡和貸記卡功能差異明顯；銀行卡受理市場規(guī)模擴大；銀行卡市場結果呈多元化和分散化；銀行卡產(chǎn)品國際化將持續(xù)深入發(fā)展；新興支付市場將進一步高速發(fā)展）

銀行卡產(chǎn)業(yè)形成初期，客戶服務具有哪些特征（銀行客戶服務意識逐步增強；銀行卡強化了銀行吸收居民存款的功能；借記卡異軍突起，提升了國民的用卡熱情；銀行卡服務渠道有所增加，服務資源整合穩(wěn)步推進；銀行卡依然作為存折的附屬品；業(yè)務流程虛完善；人員素質需提供）

第三篇：復習要點

復習要點 ：物體由于發(fā)生 形變 而產(chǎn)生的力叫彈力，常見的 拉力、提力、壓力、支持力 都屬于彈力，彈力的方向總是垂直于 受力面。測量力的工具是

測力計，常用的測力計是 彈簧測力計。彈簧測力計的工作原理是：在彈性限

度內，彈簧受到的拉力越大，彈簧的伸長量就越長。相互作用的力總是大小 相

等、方向 相反、作用在 同一 直線上，同時產(chǎn)生，同時消失，并且它們分別

作用在 兩個物體 上，這兩個物體互為 受力物體 和 施力物體。

兩個相互接觸的物體 要發(fā)生或已發(fā)生 相對滑動時，在接觸面間產(chǎn)生的阻礙物體相對運動 的力，叫滑動摩擦力，方向 與物體相對運動的方向相

反，理解時注意：滑動摩擦力的方向 與物體相對運動的方向相反，與物體的運動方向不一定相反，如人在行走時摩擦力與人行走的方向相同，用傳輸

帶運送貨物時摩擦力與物體運動的方向相同?；瑒幽Σ亮ψ饔命c在物體間的接觸面 上，一般把作用點畫在物體的 重心 上?；瑒幽Σ亮Φ拇笮∨c 壓力的大小和 接觸面的粗糙程度 有關，壓力越大 滑動摩擦力越大，接觸面越

粗糙 滑動摩擦力越大。摩擦力共有三種：滑動摩擦力、滾動摩擦力、靜

摩擦力，在相同情況下，滾動摩擦力 小于 滑動摩擦力。增大摩擦力的方

法：增大壓力、增大接觸面的粗糙程度，減小摩擦力的方法：減小壓力、減小接觸面的粗糙程度、用滾動代替滑動、使接觸面分離。

力是物體對物體的 作用，它不能離開 物體 而單獨存在，要產(chǎn)生力

至少要有 兩個 物體，它們之間 不一定 接觸，其中一個是 施力物體，另

一個是 受力物體。物體間力的作用是 相互的，它們既是 施力物體，同

時也是 受力物體。力可以產(chǎn)生 兩種 作用效果：①力可以改變物體的 運

動狀態(tài) ；②力可以改變物體的 形狀。力的三要素是指：力的 大小、方向和 作用點。力一般用大寫字母 F 來

表示，在國際單位制中，力的單位是 牛頓，簡稱 牛，其符號是 N。用一條

帶 箭頭 的線段把 力的三要素 都表示出來的方法叫 力的圖示，力的示意

圖則只表示出 力的作用點 和 力的方向。

第四篇：復習要點

1、針灸學的概念

是以中醫(yī)基本理論為指導，經(jīng)絡腧穴理論為基礎，運用針刺、艾灸及其它作用方法，刺激人體的一定部位，調整臟腑、經(jīng)絡、氣血的功能，以達到防治疾病的一門臨床學科。針灸臨床的特點（優(yōu)點）：適應癥廣、療效明顯、操作簡便、經(jīng)濟安全、副作用少

2、針刺源于新石器時代，“砭石”-最早的針刺工具。灸法源于舊石器時代：火的使用—灸法產(chǎn)生的前提。針和灸，都屬外治法，互相補充。

3、戰(zhàn)國至西漢時期：《黃帝內經(jīng)》分為《靈樞》（針經(jīng)）與《素問》。

晉代的皇甫謐著有《針灸甲乙經(jīng)》，確定了349個穴名。是我國現(xiàn)存最早的針灸專著

宋金元時期即公元1026年，《銅人腧穴針灸圖經(jīng)》為北宋王惟一所著，考訂了354個穴位。次年，鑄造了兩具銅人經(jīng)穴模型。開創(chuàng)了醫(yī)學教育教學模型的先河

明代，有徐鳳的《針灸大全》、高武的《針灸聚英》、汪機的《針灸問對》、楊繼洲《針灸大成》。其中，楊繼洲《針灸大成》收集了明代以前有關針灸醫(yī)學的文獻資料，并有大量個人經(jīng)驗，是繼《內經(jīng)》、《針灸甲乙經(jīng)》之后針灸學的第三次總結，具有極大的參考價值 清代李學川的《針灸逢源》記載有經(jīng)穴361個。

4、經(jīng)絡的概念

是人體內經(jīng)脈和絡脈的總稱。它是人體氣血運行的通路。它內屬臟腑，外絡肢節(jié)，溝通內外，貫穿上下，將內部的臟腑同外部的各種組織、器官，聯(lián)系成為一個有機的整體，使人體各部的功能保持相對的協(xié)調和平衡。

5、十二經(jīng)脈的命名組成包括了手/足+陰/陽+臟/腑三方面的內容。

6、十二經(jīng)脈的循行分布特點：

? 有固定的流注次序

? 循行走向有規(guī)律

? 交接傳遞有規(guī)律

? 體表分布有規(guī)律

? 與臟腑有屬絡關系

7、十二經(jīng)脈的循行走向規(guī)律：

?

1、舉手直立，陰升陽降。

?

2、手之三陰，胸內手；手之三陽，手外頭；足之三陽，頭外足；足之三陰，足內

腹（胸）。

? 概況起來，就是：手之三陰從胸走手，手之三陽從手走頭，足之三陽從頭走足，足

之三陰從足走腹至胸

8、十二經(jīng)脈在體表的分布規(guī)律：

在頭面部的分布是：陽明在前，少陽在側，太陽在后，厥陰在巔頂

在軀干部的排列是：行于腹面的經(jīng)脈自內向外順序為足少陰、足陽明、足太陰、足厥陰 在四肢部的分布是：內側前中后，太陰厥少陰；外側前中后，陽明少太陽。需要提醒的是：在內踝上8寸以下的部位，足三陰經(jīng)循行排列次序自前向后是足厥陰、足太陰和足少陰。

9、十二經(jīng)脈的表里屬絡關系：陰經(jīng)屬臟絡腑，陽經(jīng)屬腑絡臟

10、奇經(jīng)八脈的概念

是指十二經(jīng)脈之外別道奇行的八條經(jīng)脈。分別是：任脈、督脈、帶脈、沖脈、陰蹺脈、陽蹺脈、陰維脈、陽維脈八條。

11、奇經(jīng)八脈的生理特點：

1）、分布。不像十二經(jīng)脈遍布全身。

2）、絡屬。與臟腑沒有直接絡屬關系，與奇恒之腑聯(lián)系。

3）、相互之間無表里配合關系

12、經(jīng)絡在生理上有四個方面的作用

? 1內屬臟腑，外絡肢節(jié)

? 2運行氣血，營養(yǎng)全身

? 3抗御外邪，反應病候

? 4平衡陰陽，調整虛實

13、經(jīng)絡學說在針灸治療上的應用主要是“循經(jīng)取穴”。其理論依據(jù)是“經(jīng)脈所通，主治所及”。? 十四經(jīng)穴

? 經(jīng)外奇穴

? 阿是穴

15、腧穴的主治作用有三種：

?近治作用：

? 遠治作用：

? 特殊作用：

16、腧穴的主治規(guī)律可以概況為：穴位所在，主治所在；經(jīng)脈所過，主治所及

17、腧穴的三種定位方法

?

1、體表解剖標志定位法（體表標志法）

?

2、骨度分寸定位法（骨度法）

? 3、手指同身寸定位法(指量法)

18、骨度分寸定位法中各種骨度的分寸：參照表

19、手指同身寸定位法中如何規(guī)定尺寸？

? 中指同身寸：以患者中指橈側兩端紋頭之間的距離為1寸。

? 拇指同身寸：以患者拇指的指間關節(jié)的寬度為1寸。

? 橫指同身寸（一夫法）：令患者將食指、中指、無名指和小指并攏，以中指中節(jié)橫

紋為標準，其四指的寬度作為3寸

20、十四經(jīng)的經(jīng)穴和經(jīng)外奇穴

少商穴

拇指末節(jié)橈側距指甲角旁約0.1寸

內關

仰掌，位于前臂正中，腕橫紋上2寸，在橈側屈腕肌腱同掌長肌腱之間

神門

腕掌側橫紋尺側端，尺側腕屈肌腱的橈側凹陷中

合谷

在手背的第一、二掌骨之間，約平第二掌骨橈側緣的中點

外關

腕背橫紋上2寸，橈骨與尺骨之間

后溪

握拳，第五指掌關節(jié)后，尺側橫紋頭赤白肉際

三陰交：足三陰經(jīng)交會的穴位

在小腿內側，當足內踝尖上3寸，脛骨內側緣后方

太沖

足背，第一、二跖骨結合部之前凹陷中。太沖穴與發(fā)怒可消除怨氣：生氣、發(fā)怒癥狀的病人往往太沖穴出現(xiàn)異常。通過對太沖穴的針灸、按摩等，確實可以疏解病人的情緒 合谷配合太沖合稱“四關穴”，臨床上常常聯(lián)合應用。

太溪

內踝高點與跟腱之間凹陷中。太溪常常用來治療腰酸，是腎經(jīng)的主要穴位

足三陰經(jīng)在內踝上8寸以下的排列順序分別是：

前 足厥陰肝經(jīng)

中 足太陰脾經(jīng)

后 足少陰腎經(jīng)

內踝上8寸以上

前 足太陰脾經(jīng)

中足厥陰肝經(jīng)

后足少陰腎經(jīng)

天樞

與臍平，在臍旁2寸

足三里

犢鼻穴下3寸，脛骨前嵴外一橫指；屈膝，髕骨下緣，臏韌帶外側凹陷中。是常用的保健穴位。四總穴歌：“肚腹三里留。古人稱：若要安，三里常不干

陽陵泉

腓骨小頭前下方凹陷中。陽陵泉常常用來治療膽囊炎

委中

腘橫紋中點，當股二頭肌腱和半腱肌腱之間。委中常常用來治療腰痛

至陰

足小趾外側趾甲角旁約0.1寸。至陰穴常常用來治療胎位不正。

關元

臍下3寸

中脘

臍上4寸

起于胞宮從會陰部沿著后背正中，上行頭部，止于上唇系帶的經(jīng)脈是督脈

督脈的作用主要有二：

1、總督諸陽，為“陽脈之海”。

2、與人的精神、神志活動有關。督脈的主干行于背部正中，入屬于腦

大椎

第七頸椎棘突下。

百會

后發(fā)際正中直上7寸，或前發(fā)際直上5寸。

水溝

在人中溝的上1/3與中1/3交接處。水溝（人中）經(jīng)常用于急救

腰痛穴常常用來治療急性腰扭傷，位置在第二、三掌骨及第四、五掌骨之間，當腕背橫紋與掌指關節(jié)中點。手背掌骨中線，第二指伸肌腱的橈側和第四指伸肌腱的尺側

21、刺灸法的要點如下：

22毫針結構分為五部分：

23坐位、俯伏坐位、側伏坐位。其中，仰臥位 適合于身體前部的腧穴，側臥位適合于身體側部的腧穴，俯臥位適合于身體后部的腧穴，仰靠坐位 適合于取前頭部、頸及胸部的腧穴。俯伏坐位 適合于取后頭、項及肩背的腧穴，側伏坐位 適合于取身體的頭部一側。

面頰及耳前后的腧穴。

24毫針刺法中，持針法分為四種，分別是：

1）、二指持針法

2）、三指持針法

3）、多指持針法

4）、持針身法

25、刺手用來掌握針具，施行手法；押手用于固定腧穴，協(xié)助進針。

26、進針的方法有三種，分別是：單手進針法、雙手進針法、針管進針法。雙手進針法有包括爪切進針法、夾持進針法、舒張進針法、提捏進針法。

27、針刺角度是指進針時針身與所刺部位皮膚表面形成的夾角。一般分為直刺、斜刺、橫刺三種

28、行針的基本手法包括：提插法和捻轉法

29、針感的概念以及針感的表現(xiàn)？

亦稱得氣，是指針刺入腧穴一定深度后，施以一定的行針手法，是針刺部位產(chǎn)生經(jīng)氣的感應，稱為針刺感應

針感的表現(xiàn)

? 醫(yī)者會感到針下有徐和或沉緊的感覺，“如魚吞餌”。

? 患者會在針下的穴位出現(xiàn)相應的酸、麻、脹、重等感覺，這種感覺可沿著一定部位、向一定方向擴散傳導

30、留針方法中講述了留針時間，臨床治療中一般針刺的留針時間為30分鐘。留針包括動留針和靜留針。

1、靜留針：當針刺入穴位之后，要安靜地留置一些時間，期間不施行其他針刺手

法，到時出針。

2、動留針：當針刺入穴位之后，將針留置一些時間，期間間歇行針，施以各種手

法，以增強針刺感應。

31、出針方法，分別是左手持消毒棉球（棉簽）按壓針刺部位，右手作-小幅度捻轉，慢慢退針至皮下，然后快速拔出。

32、針刺異常情況的處理

暈針

? 暈針是在針刺過程中患者發(fā)生的暈厥現(xiàn)象。

? 原因：精神緊張、體質虛弱、或疲勞、饑餓、大汗、大瀉、大出血后，體位不適、或手法過重。

? 癥狀：患者出現(xiàn)疲倦、頭暈目眩、心慌氣短、面色蒼白、惡心欲吐、多汗、四肢發(fā)

涼等。重者可神昏倒地，四肢逆冷

處理： 立即停止針刺，將已刺之針迅速起出，讓患者平臥，頭部放低，松開衣帶，注意保暖。輕者靜臥片到，給予熱茶或溫開水飲之，糖水亦可，一般可漸漸恢復。重者在行上述處理后，可選取水溝、素髎、內關、合谷、太沖、涌泉、足三里等穴指壓或針刺之。亦可灸百會、氣海、關元等穴，即可恢復

33、灸法的概念 是用艾絨或其它藥物放置于體表穴位或病變部位上熏灼、溫熨，借灸火的溫度和熱力以及藥物的作用，以治療疾病的一種方法

34、艾的艾制品有艾炷和艾條，什么是艾炷？什么叫壯？

? 艾炷：

? 將艾絨做成一定大小的圓錐形的艾團，稱為艾炷，每燃燒一個艾炷稱之為一壯

35、艾條：又稱艾卷，即用艾絨卷成的圓柱形長條?？煞譃榧儼瑮l(清艾條)和藥艾條兩類。

36、藥艾條的種類很多，并有許多特定的名稱，如太乙神針、雷火神針等。它們都是艾條，不是針具

37、灸法的作用

一、溫經(jīng)通絡祛濕散寒

二、升陽舉陷回陽固脫

三、消瘀散結拔毒泄熱

四、防病保健強身延年

38、灸法的分類

一、艾炷灸

二、艾條灸

三、溫針灸

四、其它灸法：燈火灸、天灸

39、將艾炷放在穴位上施灸，稱艾炷灸

艾炷灸分為直接灸、間接灸，直接灸又分為化膿灸（瘢痕灸）、非化膿灸（無瘢痕灸）。艾條灸包括懸起灸和實按灸兩種，懸起灸按其操作方法又可分為溫和灸、雀啄灸和回旋灸。

40、耳廓正面表面解剖名稱

? 1耳輪——耳廓外緣向前卷曲的部分。

? 2耳輪結節(jié)——耳輪外上方稍肥厚的結節(jié)狀突起，又稱達爾文結節(jié)。

? 3耳輪尾——耳輪下緣與耳垂交界處。

? 4耳輪腳——耳輪深入到耳甲腔的橫行突起。

? 5對耳輪——與耳輪相對的隆起處。

? 6對耳輪上腳——對耳輪向上的分支。

? 7對耳輪下腳——對耳輪向下的分支。

? 8三角窩——對耳輪上下腳之間構成的三角形凹窩。

? 9耳舟——對耳輪與耳輪之間的凹溝。

? 10耳屏——耳廓前面的瓣狀突起，又稱耳珠。

? 11對耳屏——耳垂上部與耳屏相對的隆起。

? 12屏上切跡——耳屏上緣與耳輪腳之間的凹陷。

? 13屏間切跡——耳屏與對耳屏之間的凹陷。

? 14輪屏切跡——對耳屏與對耳輪之間的凹陷。

? 15耳甲——是由對耳屏和弧形的對耳輪體部及對耳輪下腳下緣圍成凹窩。

? 16耳甲艇——耳輪腳以上的耳甲部。

? 17耳甲腔——耳輪腳以下的耳甲部。

? 18耳垂——耳廓最下部無軟骨的皮垂

41、什么是耳穴？

是指分布在耳廓的穴位，即在耳廓上可用于診療病癥的區(qū)點

42、耳穴在耳廓上的分布規(guī)律是怎樣的？

耳穴在耳廓上的分布是有其規(guī)律可循的，它在耳廓正面的排列像一個在子宮內倒置的胎兒，頭部朝下，臀部及下肢朝上，胸腹部及主軀干在中間。

具體來說，與頭面部相應的耳穴分布在耳垂和對耳屏；與上肢相對應的耳穴分布在耳舟； 與軀干和下肢相應的耳穴分布在對耳輪體部和對耳輪上、下腳；與盆腔相應的耳穴分布在三角窩；與腹腔臟器相應的耳穴分布在耳甲艇；與胸腔臟器相應的耳穴分布在耳甲腔；與消化道相應的耳穴分布在耳輪腳周圍；與耳鼻咽喉相應的耳穴多分布在耳屏四周。

43、常用的耳穴

耳中 在耳輪腳處，即耳輪1區(qū)

耳尖 在耳廓向前對折的上部尖端處

神門 在三角窩后1/3處，即三角窩4區(qū)。

對屏尖 在對耳屏游離緣的尖端，即對耳屏l、2、4區(qū)交點處。

胃 在耳輪腳消失處，即耳甲4區(qū)。

心 在耳甲腔正中凹陷處，即耳甲15區(qū)

眼 在耳垂正面中央部，即耳垂5區(qū)

44、耳針治療選穴思路

?(1)相應的部位選穴，如前頭痛者選額區(qū)；胃痛者選胃區(qū)。

?(2)按中醫(yī)臟腑、經(jīng)絡學說選穴，如針對急性結膜可選肝穴或脾穴、肺穴；皮膚病常

選肺穴；落枕可取肝、膽穴或小腸、膀胱穴等。

?(3)按現(xiàn)代醫(yī)學理論選穴，如月經(jīng)不調選內分泌穴；植物神經(jīng)功能紊亂可選交感穴或

耳迷根穴；頸椎病，包括由其引起的肩臂痛、手麻、刺痛、頭疼、頭昏、耳鳴、胸悶等可選頸或頸椎穴。

45、針灸配穴處方, 基本原則--“循經(jīng)取穴”，這是根據(jù)“經(jīng)脈所過，主治所及”的原理而來的。具體有：近部選穴、遠部取穴、對癥選穴三種。

第五篇：復習要點

一、物質的變化與性質

1.物理變化與化學變化2.物理性質與化學性質

二、物質的組成與構成 1.組成：元素

2.構成：分子、原子、栗子

三、物質的分類

1.物質（混合物、純凈物）；純凈物（單質、化合物）；單質（金屬單質、分金屬單質）；化合物（氧化物、酸、堿、鹽）2.化合物（有機化合物、無機化合物）

四、化學反應的基本類型 1.化合反應 2.分解反應 3.置換反應 4.復分解反應（特殊形式：中和反應）

五、常見的單質 1.氧氣 2.氫氣 3.碳單質 4.金屬單質

六、常見的化合物 1.二氧化碳 2.一氧化碳 3.加完和乙醇 4.鹽酸和硫酸

5.氫氧化鈉和氫氧化鈣 6.氯化鈉

7.碳酸鈣、碳酸鈉和碳酸氫鈉

七、物質的檢驗 1.氧氣

2.二氧化碳

3.酸（或酸性溶液）

八、物質的制取 1.氧氣

2.二氧化碳（或氫氣）

九、物質組成的探究 1.空氣 2.水

十、資源的保護與利用 1.大氣 2.水資源 3.化石燃料 4.金屬資源

十一、化學與人類生成產(chǎn)、生活的密切了聯(lián)系 1.燃燒與滅火 2.花費與農藥

3.人類重要的營養(yǎng)物質

4.金屬材料、非金屬材料、有機材料（天然有機材料和有機合成材料）

十二、化學基本理論 1.分子運動輪

2.原子的結構域核外電子排布 3.元素周期表與元素周期律 4.質量守恒定律 5.金屬活動性順序

十三、混合體系 1.懸濁液 2.乳濁液

3.溶液（組成、基本特征、狀態(tài)、濃度、酸堿性、酸堿度）

十四、化學用語 1.元素符號 2.栗子符號 3.化合價 4.化學式 5.化學方程式

十五、化學實驗基本操作 1.藥品的取用

2.一起的鏈接與氣密性檢查 3.為物質加熱

4.溶解、過濾和蒸發(fā) 5.（濃硫酸的）稀釋 6.蒸餾