第一篇：通信行業(yè)銷(xiāo)售技巧

通信行業(yè)是一個(gè)比較特殊的行業(yè)，在不同的發(fā)展時(shí)期，其需求是不一樣的。比如現(xiàn)在在發(fā)達(dá)地區(qū)目前發(fā)展速度相對(duì)減慢。作為對(duì)通信行業(yè)推銷(xiāo)的業(yè)務(wù)員，一定要在注意發(fā)展時(shí)期的基礎(chǔ)上（因?yàn)椴煌瑫r(shí)期，發(fā)展要求，對(duì)設(shè)備的要求不一樣），注意通信行業(yè)的特殊性。我認(rèn)為主要有以下幾點(diǎn)：

第一、通信行業(yè)是國(guó)有企業(yè)（雖然移動(dòng)部分省市已經(jīng)上市，但仍然國(guó)有控股），單位的領(lǐng)導(dǎo)者中以轉(zhuǎn)業(yè)軍人占一定比例。要注意處理和這些人的關(guān)系，因?yàn)樗麄兪裁炊几艺f(shuō)，真正大學(xué)畢業(yè)生的弱點(diǎn)是考慮周全，一般不下定義。因此，一定注意把握；

第二、經(jīng)過(guò)前幾年的大發(fā)展，通信行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和管理人員有這樣的習(xí)慣，一定要用好的產(chǎn)品，價(jià)錢(qián)的問(wèn)題好商量。所以最好給自己的產(chǎn)品做一個(gè)定位，然后在做定奪；

第三、通信行業(yè)的管理和其他不一樣。一定要事先通過(guò)和普通管理人員熟悉，建立良好的關(guān)系，然后了解關(guān)鍵人物（決策人物）的喜好，做到知己知彼，對(duì)癥下藥。掌握住關(guān)鍵人物，對(duì)推銷(xiāo)極為有利，有時(shí)會(huì)受到事半功倍的效果；

第四、要多方交友，利于以后的伏款和驗(yàn)貨。因?yàn)檫@種行業(yè)有錢(qián)，若處理不好，拖款也會(huì)讓你大傷腦筋，微薄的利潤(rùn)付之東流。而你又不敢得罪他們。

第五、最好做進(jìn)口產(chǎn)品，可以附帶幾個(gè)出國(guó)名額，對(duì)你也許很有好處。

以上是我個(gè)人對(duì)通信行業(yè)的認(rèn)識(shí)，也許對(duì)你有一點(diǎn)借鑒意義，希望你成功！

我贊同各位朋友的觀點(diǎn)，我認(rèn)為這種現(xiàn)象應(yīng)該是很普遍的，有很多原因，也是績(jī)效考核中存在的問(wèn)題。

一、關(guān)于變故是很正常的，除了幾位朋友說(shuō)的因素以外，作為進(jìn)行市場(chǎng)擴(kuò)展的營(yíng)銷(xiāo)人員面對(duì)的客戶常常是被動(dòng)客戶，他們的需要是營(yíng)銷(xiāo)人員激發(fā)的，購(gòu)買(mǎi)愿望不是十分強(qiáng)列，客戶有充足的時(shí)間進(jìn)行主動(dòng)選擇比較，或者推遲購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃。所以會(huì)產(chǎn)生變故。

因此你要注意區(qū)別對(duì)待客戶，把主要精力放在可能性大的客戶上，把放在購(gòu)買(mǎi)可能性小的客戶上的精力放在擴(kuò)展渠道上。但不要忘記經(jīng)常保持電話聯(lián)系，以便及時(shí)知道客戶要求，這樣整體成功率會(huì)高。水到渠成才是真正的，要從客戶著眼。

二、認(rèn)識(shí)的問(wèn)題，業(yè)績(jī)不等于全部，要認(rèn)識(shí)到你所做的影響到客戶的選擇，使客戶知道你的情況，增加自己以后成功的機(jī)會(huì)。至于通過(guò)接電話的業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)好是因?yàn)樗昧斯镜恼w宣傳的效果。通常公司通過(guò)廣告，活動(dòng)的宣傳影響面積大，范圍廣，許多潛在客戶在需要時(shí)會(huì)主動(dòng)通過(guò)以前形成的觀念去查114，或網(wǎng)絡(luò)尋找，因此會(huì)找到銷(xiāo)售部門(mén)。而且這部份客戶大都是主動(dòng)客戶，需要急，所以成功率就大。與個(gè)人相比起公司的宣傳和營(yíng)銷(xiāo)成果就大多了。

三、我認(rèn)為作為單獨(dú)的營(yíng)銷(xiāo)人員要建立自己的銷(xiāo)售體系，分析受眾，抓住受眾的核心，并建立長(zhǎng)久友善的關(guān)系，這是靠接電話不能建立的。而且這個(gè)關(guān)系是一種極大的資本，不會(huì)因你工作的變化而變化。

我非常同意劉持金先生的觀點(diǎn)。

我雖然不在電信行業(yè)做，但我在幾個(gè)行業(yè)做過(guò)銷(xiāo)售，以我以往的做軟件銷(xiāo)售的經(jīng)驗(yàn)，也會(huì)遇

到類(lèi)似的問(wèn)題，對(duì)于一些大的項(xiàng)目，我們必需要找到最終與我們簽單的人，也就是給錢(qián)的人，工程師當(dāng)然也不可以放松，他可以作為引路人，要不你怎么找到老板呢，只有通過(guò)他你才能分析到他公司內(nèi)部的決策過(guò)程。

你才能做出相應(yīng)的對(duì)策，否則你就在盲目銷(xiāo)售，把希望寄托在某個(gè)人的身上，而沒(méi)有抓住主動(dòng)權(quán)，處于被動(dòng)狀態(tài)怎么能簽到訂單。

希望你在以后的銷(xiāo)售中，不但要懂得分析客戶心理狀態(tài)也要懂得分析誰(shuí)是最終決策者

我很贊同劉持金先生的觀點(diǎn)，客戶的決策過(guò)程確定是很重要。這里，我補(bǔ)充下我自己的觀點(diǎn)：造成銷(xiāo)售中拿不到單子的原因有很多，這需要具體情況，具體分析。分析點(diǎn)有：

1.為什么座在辦公室的業(yè)務(wù)人員的業(yè)績(jī)會(huì)比你自己的好？

2.為什么你會(huì)在關(guān)鍵時(shí)刻不能簽下單子（你有否做過(guò)自我分析，有否真誠(chéng)地請(qǐng)教過(guò)你的客戶？）

另外，還有一點(diǎn)很重要的背景我不太清楚，所以沒(méi)有辦法給你更深的建議：你是真對(duì)大的行業(yè)客戶進(jìn)行銷(xiāo)售呢？還是針對(duì)小客戶進(jìn)行銷(xiāo)售？這二者的銷(xiāo)售模式是完全不同的。如果你感興趣，可以發(fā)電子郵件給我，很希望與你探討。

其實(shí)在銷(xiāo)售產(chǎn)品的過(guò)程中，大家都知道，產(chǎn)品本身大多都能符合客戶的要求，我們做銷(xiāo)售的人員，要做的工作不僅僅是介紹自己的產(chǎn)品，更重要的是找客戶的真正心理上需求，要想知道客戶的需求的方法，我在工作中的體會(huì)就是：注意客戶的細(xì)節(jié)上的變化。但是，有了這些還不一定能達(dá)到銷(xiāo)售的最終目的，我們還要知道購(gòu)買(mǎi)的最終決策者是誰(shuí)。因?yàn)?，只有得到了他?shí)質(zhì)上的認(rèn)可，銷(xiāo)售就幾乎可以說(shuō)是成功的，所以說(shuō)“公關(guān)”也是銷(xiāo)售的重之重！

交易的達(dá)成其實(shí)不是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品是否合適的問(wèn)題，是很多交織在一起的關(guān)系和矛盾協(xié)調(diào)后的結(jié)果。尤其是中國(guó)的國(guó)有企業(yè)，比如中國(guó)移動(dòng)，中國(guó)聯(lián)通。不能控制好這些關(guān)系就不能控制好交易的達(dá)成，只能是被動(dòng)的接受結(jié)果。做一個(gè)電信業(yè)的銷(xiāo)售一定要先理清客戶組織內(nèi)的復(fù)雜關(guān)系，比如人員組成，決策過(guò)程，每個(gè)人的功能，他們之間的敵友關(guān)系，喜好，背景等，然后把你的影響力注入到這個(gè)組織里，平衡好各方關(guān)系，交易就自然達(dá)成了，如果你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比你協(xié)調(diào)的更好，他就會(huì)贏。

第二篇：醫(yī)療器械行業(yè)銷(xiāo)售技巧

醫(yī)療器械銷(xiāo)售技巧全攻略醫(yī)療器械銷(xiāo)售行業(yè)每年以14%～15%的增長(zhǎng)率迅速發(fā)展著，但是醫(yī)療器械銷(xiāo)售技巧營(yíng)銷(xiāo)模式趨于老化問(wèn)題卻逐漸浮出水面，提高銷(xiāo)售人員技巧水平，成了老總們?cè)絹?lái)越多的話題。

醫(yī)療器械行業(yè)具有知識(shí)密集和資金密集的特點(diǎn)，因此進(jìn)入的門(mén)檻較高，但近年來(lái)仍然吸引著大量的資本，豐厚的利潤(rùn)不能不說(shuō)是一個(gè)極具誘惑力的理由。但是產(chǎn)品價(jià)格高，使用周期長(zhǎng)，客戶要求嚴(yán)，卻是給銷(xiāo)售人員設(shè)了很多難題，澆了無(wú)數(shù)盆冷水，該怎么做，是不是要繼續(xù)做，可能是他們一直在問(wèn)的問(wèn)題。答案當(dāng)然是繼續(xù)下去。技巧就是堅(jiān)持下去。下面是從醫(yī)院設(shè)備及家用器械兩方面做比較整理出來(lái)的銷(xiāo)售技巧，供迷茫的醫(yī)療器械銷(xiāo)售人員參考。

再提一下，要決勝醫(yī)療器械市場(chǎng)，不可能速戰(zhàn)速?zèng)Q，只有打持久戰(zhàn)一條路可走。在這條路上，銷(xiāo)售人員沒(méi)有良好的心理素質(zhì)，沒(méi)有專業(yè)知識(shí)和銷(xiāo)售技巧，是很難獲得成功的。

■ 分析各類(lèi)客戶心理

目前，市場(chǎng)上醫(yī)用器械的銷(xiāo)售方式可大致分為三種：一是社區(qū)定點(diǎn)或不定點(diǎn)銷(xiāo)售，俗稱“跑腿式”。第二種是會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)，具體還可分為單一會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)型和復(fù)合會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)型。目前單一型會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)比例已經(jīng)較低了，“社區(qū)店+會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)”模式更為普遍，因?yàn)樵黾恿饲捌诤Y選的過(guò)程，會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)投入產(chǎn)出比有所提高，但營(yíng)銷(xiāo)成本高的弱點(diǎn)也同樣明顯。第三種就是“體驗(yàn)中心”模式，相比較會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)而言，特點(diǎn)是購(gòu)買(mǎi)周期長(zhǎng)，顧客滿意度較高。

了解了上述基本情況，還必須了解不同消費(fèi)者的心理。以家用醫(yī)療器械為例，普通消費(fèi)者之所以投資于醫(yī)療器械，是為了保障健康。而一旦達(dá)不到這個(gè)目標(biāo)，他們就會(huì)受到其他家庭成員的指責(zé)。若出現(xiàn)這種情況，對(duì)產(chǎn)品品牌的樹(shù)立、口碑的形成都是非常不利的。

對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)而言，只要他們相信能在較短時(shí)間內(nèi)（即回收期）獲取利潤(rùn)，他們通常都愿意下訂單。而管理性設(shè)備則比較難獲得訂單，這是因?yàn)獒t(yī)院多有這樣的認(rèn)識(shí)：購(gòu)買(mǎi)生產(chǎn)設(shè)備可以賺錢(qián)；購(gòu)買(mǎi)辦公設(shè)備只是讓員工更舒服些，對(duì)于醫(yī)院不會(huì)有太大好處，因此醫(yī)院對(duì)購(gòu)買(mǎi)管理性設(shè)備的審批往往進(jìn)行比較嚴(yán)格的控制。

消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)醫(yī)療器械時(shí)更注重商品的使用價(jià)值，而購(gòu)買(mǎi)生活用品的消費(fèi)者考慮更多的可能是商品的形象和品味等問(wèn)題。雖然，價(jià)格對(duì)醫(yī)療器械銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)也是一個(gè)重要因素，但第一要素肯定是質(zhì)量。因?yàn)椋M(fèi)者都有這樣的認(rèn)識(shí)——再便宜的東西如果不能消除病痛，提高生活質(zhì)量也是“白搭”。

對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，質(zhì)量同樣是需要考慮的第一要素。因?yàn)椋a(chǎn)品質(zhì)量直接關(guān)系到患者的健康甚至生命，沒(méi)有這個(gè)基礎(chǔ)，醫(yī)院的正常運(yùn)營(yíng)根本無(wú)從談起。而在購(gòu)入設(shè)備時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)們還十分關(guān)心設(shè)備的運(yùn)行費(fèi)用、耐久性、可靠性和售后服務(wù)，只有這幾個(gè)要素都能達(dá)到院方的要求，他們才會(huì)考慮購(gòu)買(mǎi)。

銷(xiāo)售人員要針對(duì)上述種種心理特征開(kāi)展工作。以管理性設(shè)備為例，可以將其作為“生產(chǎn)設(shè)備”來(lái)推銷(xiāo)，著重說(shuō)明產(chǎn)品提高效率的能力，要讓購(gòu)買(mǎi)方清楚了解，產(chǎn)品是如何減少醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)成本（時(shí)間及人力成本）的，從而說(shuō)服對(duì)方最終購(gòu)買(mǎi)。而在面對(duì)家庭使用者時(shí)，則更應(yīng)強(qiáng)調(diào)其產(chǎn)品的保健功能、方便性和快捷性。

■ 提高個(gè)人心理素質(zhì)

通常來(lái)說(shuō)，醫(yī)療器械的交易額是日用消費(fèi)品交易額的數(shù)倍。一個(gè)醫(yī)療器械銷(xiāo)售人員簽訂幾十萬(wàn)元的合同是司空見(jiàn)慣的事，一筆生意幾百萬(wàn)元的也不少見(jiàn)。巨大的數(shù)字固然意味著收益，但換個(gè)角度來(lái)看，醫(yī)療器械銷(xiāo)售員的活動(dòng)牽涉金額巨大，擔(dān)負(fù)的責(zé)任異常重大，他們更應(yīng)當(dāng)花費(fèi)足夠的時(shí)間和精力來(lái)鉆研業(yè)務(wù)。在這種環(huán)境下工作，有些醫(yī)療器械銷(xiāo)售新手感受到沉重的精神壓力，“喘不過(guò)氣”來(lái)。一個(gè)銷(xiāo)售X光機(jī)的小伙子，剛接到一個(gè)大型醫(yī)院價(jià)值300多萬(wàn)的購(gòu)物計(jì)劃，由于過(guò)去沒(méi)有類(lèi)似的經(jīng)驗(yàn)，他夜不能寐，整天擔(dān)心完不成任務(wù)，甚至無(wú)法從容不迫地過(guò)正常生活。而最終的結(jié)果是由于精神狀態(tài)不好，未能有效溝通，生意沒(méi)談成。

現(xiàn)實(shí)中，這種事情常在新手身上發(fā)生。其實(shí)，猶太人有句俗語(yǔ)叫“小孩子——小問(wèn)題；大孩子——大問(wèn)題”，意思是人要根據(jù)自己的個(gè)性特征，心理特點(diǎn)來(lái)選擇不同的道路。如果希望自己在市場(chǎng)上扮演“大角色”，就要先掂量掂量自身的心理承受力和各方面的實(shí)力。如果不能提高個(gè)人??醫(yī)療器械的銷(xiāo)售了。■ 比拼耐力贏得長(zhǎng)跑

醫(yī)療器械的采購(gòu)程序因管理方式的不同而不同，這取決于醫(yī)院的規(guī)模和管理側(cè)重點(diǎn)。一般說(shuō)來(lái)，申請(qǐng)可能由技術(shù)部或相關(guān)醫(yī)師提出，然后交給采購(gòu)部。如果采購(gòu)的產(chǎn)品價(jià)格超出了常規(guī)，最高領(lǐng)導(dǎo)層或許會(huì)進(jìn)行干預(yù)做最后決定。

即使在一個(gè)小型公司里，一切重要物資的采購(gòu)大權(quán)都掌握在老板手里，但在決策過(guò)程中，老板又或多或少受到下屬的影響。如某醫(yī)院要購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)測(cè)光機(jī)，雖然最終決定權(quán)在老板手里，但購(gòu)買(mǎi)哪個(gè)牌子、哪個(gè)型號(hào)的產(chǎn)品呢？此時(shí)，測(cè)光師的建議可能會(huì)起到很大的作用，因?yàn)檫@種機(jī)器他用得最多，也最有發(fā)言權(quán)。由此可見(jiàn)，醫(yī)療器械的銷(xiāo)售員通常面對(duì)著一種復(fù)雜的局面，往往需要面對(duì)各色人等，他們必須通盤(pán)考慮全局，同時(shí)找到工作的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，加以突破，才能最終做成生意。

有人說(shuō)在醫(yī)療器械市場(chǎng)上，只有“有關(guān)系”的人才能擁有顧客，這一結(jié)論或許有待商榷，但也提示我們，銷(xiāo)售工作不僅僅是“賣(mài)東西”這么簡(jiǎn)單。當(dāng)目標(biāo)顧客已經(jīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立起良好關(guān)系時(shí)，你能否插足進(jìn)去，是后續(xù)全部工作的起點(diǎn)；反過(guò)來(lái)說(shuō)，你一旦與客戶建立起長(zhǎng)期關(guān)系，并能不斷向他們提供良好的后續(xù)服務(wù)，就像樹(shù)起了一道堅(jiān)固的屏障，可以阻擋競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的入侵。

某測(cè)光廠的銷(xiāo)售主管曾花費(fèi)整整兩年時(shí)間才打進(jìn)一家醫(yī)院。為了開(kāi)辟這個(gè)客戶，他付出了艱苦的努力，一次又一次前往拜訪，并不時(shí)在產(chǎn)品維護(hù)等方面提出建議。他說(shuō)，我從不指望銷(xiāo)售新手們?cè)陬^一年里能做出什么成績(jī)來(lái)。我只希望他們熟悉產(chǎn)品，做好各種準(zhǔn)備，并不斷地與客戶進(jìn)行接觸即可。的確，醫(yī)療器械交易的談判有時(shí)會(huì)延續(xù)很長(zhǎng)一段時(shí)間，甚至幾年之久。因此，急功近利的工作模式不適用于醫(yī)療器械領(lǐng)域。

■ 服務(wù)至上絕非兒戲[/color]

服務(wù)已成為當(dāng)前商家競(jìng)爭(zhēng)的主題之一，對(duì)醫(yī)療器械行業(yè)來(lái)說(shuō)尤其如此?？梢院敛豢鋸埖卣f(shuō)，在許多情況下，快速維修能力可能是做成生意的主要原因。如果購(gòu)買(mǎi)了某產(chǎn)品后，使用中經(jīng)常出問(wèn)題，出問(wèn)題后又難找到必要的零件和人力進(jìn)行即時(shí)維修——這種事情將嚴(yán)重影響醫(yī)療器械買(mǎi)賣(mài)雙方的關(guān)系。

第三篇：通信行業(yè)銷(xiāo)售人員激勵(lì)方案

通

信

行

業(yè)

銷(xiāo)

售

人

員

激

勵(lì)

方

案

設(shè)

計(jì)

一、通信行業(yè)銷(xiāo)售人員背景介紹

1、行業(yè)銷(xiāo)售人員現(xiàn)狀介紹

通信公司自客服中心集中化管理之后, 各地市信息呼入除了較少部分分流到營(yíng)業(yè) 廳、大客戶服務(wù)中心以外,更多地是轉(zhuǎn)向電話客服中心,各地市的呼入人員也開(kāi)始陸續(xù) 附加了電話銷(xiāo)售工作。電話營(yíng)銷(xiāo)的越來(lái)越受到運(yùn)營(yíng)商的關(guān)注。但是，各個(gè)營(yíng)業(yè)廳的服 務(wù)人員也是公司的備受關(guān)注的。

綜合分析各家通信運(yùn)行商的營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)，中國(guó)移動(dòng)在電話營(yíng)銷(xiāo)方面走到了各個(gè)運(yùn)營(yíng) 商前面，許多成功的銷(xiāo)售都是以電話的方式為基礎(chǔ)才得以實(shí)現(xiàn)的，電話銷(xiāo)售的成功率 較高，有的地市回呼成功率超過(guò)了50%。除了移動(dòng)自身品牌因素，移動(dòng)在電話營(yíng)銷(xiāo)工 作開(kāi)展前的準(zhǔn)備工作相當(dāng)充分，包括數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)挖掘、腳本設(shè)計(jì)、人員配備等等。電話營(yíng)銷(xiāo)的項(xiàng)目分為很多種：客戶調(diào)查、預(yù)警和客戶回訪調(diào)查等，具體項(xiàng)目的成功率 會(huì)不一樣，較好產(chǎn)品的成功率可以超過(guò)50%。從這里，我們可以看到集中型呼叫中心管 理的優(yōu)勢(shì)，各地市的呼出項(xiàng)目能夠成為利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)。因?yàn)橐苿?dòng)的呼出業(yè)務(wù)相對(duì)開(kāi)展 得較早，所以他們的外呼團(tuán)隊(duì)成員轉(zhuǎn)型更早，有的外呼人員在電話營(yíng)銷(xiāo)崗位工作已經(jīng) 超過(guò)五年，他們已經(jīng)具備了豐富的電話銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，對(duì)待任何外呼項(xiàng)目都能游刃有余，成為了公司在電話營(yíng)銷(xiāo)崗位的專業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)講師，更多的是在電話銷(xiāo)售崗位呆了一二 年時(shí)間，他們也有比較個(gè)性化的電話銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)。

2、行業(yè)銷(xiāo)售人員存在的問(wèn)題

由于移動(dòng)業(yè)務(wù)的復(fù)雜性、操作系統(tǒng)的不方便、外呼工作的單一性等原因，有相當(dāng)多的電話銷(xiāo)售人員在工作上已經(jīng)沒(méi)有銷(xiāo)售激情，這是一個(gè)非常普通存在的問(wèn)題。目前通 信行業(yè)的電話銷(xiāo)售人員,不管是高級(jí)電話銷(xiāo)售經(jīng)理,還是初級(jí)電話銷(xiāo)售人員,都會(huì)有銷(xiāo)售 的時(shí)候碰到激情不足的時(shí)候。面對(duì)這些問(wèn)題，應(yīng)該通過(guò)怎樣的激勵(lì)方式,來(lái)喚醒電話銷(xiāo) 售人員的銷(xiāo)售熱情，成為通信行業(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)發(fā)展的首要瓶頸。

2.1存在問(wèn)題的原因分析

1)工資制度缺乏針對(duì)性和差別性：培訓(xùn)中心目前對(duì)知識(shí)型員工的經(jīng)濟(jì)激勵(lì)趨于一

致，在基本工資上沒(méi)有對(duì)不同專業(yè)能力員工之間拉開(kāi)差距，容易使員工產(chǎn)生不公平感，給激勵(lì)帶來(lái)負(fù)面的效應(yīng)。

2)福利措施沒(méi)有特殊性，不具企業(yè)自身特色：培訓(xùn)中心采取的福利措施大部分

都是國(guó)家法定的福利措施，很少有其他福利，對(duì)員工的激勵(lì)程度不大，易造成員工的大量流動(dòng)。

3)激勵(lì)措施的內(nèi)容與實(shí)施的過(guò)程沒(méi)有很好的結(jié)合：招生獎(jiǎng)金制度里獎(jiǎng)金的核發(fā)

比較籠統(tǒng)，僅僅與完成招生數(shù)量掛鉤而沒(méi)有與招生工資質(zhì)的效果相結(jié)合，因此常常帶來(lái)較大的學(xué)生流失率。說(shuō)明激勵(lì)措施的實(shí)施過(guò)程還沒(méi)有得到足夠的重視。

4)員工缺乏培訓(xùn)機(jī)會(huì)：知識(shí)型員工有對(duì)知識(shí)不斷更新，自身的不斷提升，能力的不斷培養(yǎng)的需求，因?yàn)槿狈?fù)合型人才專門(mén)從事人力資源管理，企業(yè)目前還未對(duì)員工提供進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)會(huì)和空間。

3、通信行業(yè)銷(xiāo)售人員激勵(lì)的重要性

營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家布姆斯與畢特納在1981年主張現(xiàn)代的7P營(yíng)銷(xiāo)組合里就強(qiáng)調(diào)第五個(gè)P—人的元素的重要性,隨著現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境中不確定因素的增加、技術(shù)更新速度的加快與客戶資源有限性和需求日益?zhèn)€性化的市場(chǎng)條件下, 企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵就在于吸收和保留客戶。銷(xiāo)售隊(duì)伍作為企業(yè)和客戶間聯(lián)系的實(shí)體紐帶,是客戶了解企業(yè)的重要窗

口，是決定企業(yè)盈利和成長(zhǎng)的核心要素之一。企業(yè)若因激勵(lì)的疏忽而損失了優(yōu)秀銷(xiāo)售人員, 將損失預(yù)期利潤(rùn)和大部分的客戶,因此,對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行激勵(lì)是非常必要而且有效的。

激勵(lì)首先能夠充分激發(fā)人的潛能，提高員工綜合素質(zhì)。哈佛大學(xué)的心理學(xué)家威廉.詹姆士在對(duì)人力資源的激勵(lì)研究中發(fā)現(xiàn)，缺乏激勵(lì)的職工僅能發(fā)揮其實(shí)際工作能力的20%～30%，因?yàn)橹灰龅竭@一點(diǎn)，就足以使自己保住飯碗；但是受到充分激勵(lì)的職工，其潛力則可以發(fā)揮到80%～90%。這一定量分析的結(jié)果不能不使人們感到震驚?？梢?jiàn)激勵(lì)對(duì)員工積極性的調(diào)動(dòng)、對(duì)人潛能的挖掘有著極為重要的影響。而員工在利益追求動(dòng)力的激勵(lì)下必然會(huì)自覺(jué)地、積極地通過(guò)企業(yè)或社會(huì)提供的各種途徑來(lái)提高自己的綜合素質(zhì)，以適應(yīng)企業(yè)組織行為目標(biāo)變化的要求。其次，激勵(lì)能夠增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。行為學(xué)家通過(guò)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)一種個(gè)體行為的激勵(lì)或肯定會(huì)導(dǎo)致或消除一種群體行為的產(chǎn)生。也就是說(shuō)，激勵(lì)不僅直接作用于人，而且還間接影響其周?chē)娜?。假若管理者采取適當(dāng)?shù)募?lì)方式對(duì)員工的工作行為進(jìn)行刺激和誘導(dǎo)，就可以使廣大員工形成有利于企業(yè)的行為反應(yīng)，這不僅有利于企業(yè)良好文化的形成，還有利于增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。

二、激勵(lì)方案設(shè)計(jì)的原則

1、要把握員工的真實(shí)需要,樹(shù)立以人為本的管理理念

員工是有主觀能動(dòng)性、有情感需要的社會(huì)人,管理的方法不應(yīng)冷酷無(wú)情,而應(yīng)該是尊重人性、滿足人的各種需要。人本管理的核心在于管理過(guò)程中通過(guò)營(yíng)造管理者與被管理者之間相互著重、平等的關(guān)系,增強(qiáng)企業(yè)對(duì)員工的凝聚力和員工對(duì)企業(yè)的親和力,達(dá)到人才的聚集和人心的凝聚,使員工的積極性和創(chuàng)造性得到最大化的發(fā)揮。

2、要堅(jiān)持內(nèi)外激勵(lì)結(jié)合的原則,并突出以內(nèi)在激勵(lì)為主

雖然通信行業(yè)的薪酬對(duì)比其他行業(yè)已具優(yōu)勢(shì),但傳統(tǒng)的單一物質(zhì)激勵(lì)已無(wú)法滿足員工的內(nèi)在需要,更需要精神方面的內(nèi)在激勵(lì),包括授權(quán)、對(duì)員工工作業(yè)績(jī)的認(rèn)可,公平、公正的晉升制度,提供學(xué)習(xí)和發(fā)展、進(jìn)一步提高個(gè)人能力的機(jī)會(huì),制訂適合每個(gè)人特點(diǎn)的職業(yè)發(fā)展道路等,其目的是為了保證在一定的工資福利待遇的基礎(chǔ)上向員工提供實(shí)現(xiàn)自我的機(jī)會(huì)。根據(jù)上面所做的調(diào)查分析和行業(yè)員工的特點(diǎn),要提高他們的績(jī)效,增強(qiáng)他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和認(rèn)可,相應(yīng)地需要從事業(yè)、待遇以及文化等三個(gè)方面來(lái)完善激勵(lì)機(jī)制。

三、激勵(lì)方案設(shè)計(jì)的內(nèi)容

我們要用好激勵(lì)，就必須首先要明白：沒(méi)有相同的員工；我們必須明白不能以一種激勵(lì)手段來(lái)激勵(lì)所有的人。第二，不同階段中，員工有不同的需求。要用不同的激勵(lì)機(jī)制從精神上和物質(zhì)上激勵(lì)員工，使他們產(chǎn)生敬業(yè)愛(ài)崗、熱愛(ài)企業(yè)的信念。

1、對(duì)原薪酬方案進(jìn)行有益補(bǔ)充

1)增加市場(chǎng)開(kāi)發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)：國(guó)內(nèi)一些發(fā)展較為成熟的大型企業(yè)都非常注重對(duì)新員工的培養(yǎng)

和鼓勵(lì)，即使沒(méi)有太高的業(yè)績(jī)，也會(huì)有相應(yīng)的市場(chǎng)開(kāi)拓費(fèi)和勞務(wù)費(fèi)。如業(yè)務(wù)員這個(gè)

月聯(lián)系到了 100 個(gè)客戶，雖然這 100 個(gè)客戶最后均沒(méi)有簽約成功，但是這 100 個(gè)

客戶也算新開(kāi)發(fā)的市場(chǎng)，可以按比例給予一定的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)費(fèi)和勞務(wù)費(fèi)。

2)獎(jiǎng)勵(lì)電話接通率：據(jù)業(yè)務(wù)人員反映，該公司電話銷(xiāo)售人員整體士氣低落的主要原因

還是電話銷(xiāo)售工作的挫敗感較大，因?yàn)殡娫掍N(xiāo)售的成功概率畢竟很低。針對(duì)這一特

殊情況，可以規(guī)定每打一個(gè)失敗電話，就在表格上填一次，當(dāng)填滿 200 個(gè)時(shí)，即

給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)金額可以不多，然而能從側(cè)面激勵(lì)員工克服畏懼心理，積極拿起電話和客戶溝通。

3)設(shè)立經(jīng)驗(yàn)分享的獎(jiǎng)金制度：一些個(gè)人能力強(qiáng)的業(yè)務(wù)員，他們的業(yè)績(jī)非常突出，但他

們出于競(jìng)爭(zhēng)的顧慮不愿在公司內(nèi)部分享自己的成功經(jīng)驗(yàn)。公司曾請(qǐng)他們?cè)陂_(kāi)會(huì)討論時(shí)介紹個(gè)人的工作經(jīng)驗(yàn)，但他們都不涉及在客戶跟蹤過(guò)程中的關(guān)鍵步驟和方法。出現(xiàn)這種情況的主要原因是沒(méi)有與之配套的獎(jiǎng)勵(lì)制度。公司可以設(shè)立一項(xiàng)“知識(shí)分享快樂(lè)基金”，分享內(nèi)容包括談話技巧、服務(wù)心得、經(jīng)驗(yàn)話術(shù)、管理效率。比如分享一句有效的話術(shù)獎(jiǎng)勵(lì)100 元等等。對(duì)于有經(jīng)驗(yàn)、業(yè)績(jī)優(yōu)秀的員工要求分享講課，其講課酬勞費(fèi)從基金中提取。由此，鼓勵(lì)大家分享經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)新員工的成長(zhǎng)與提高。

2、采取多樣化的精神激勵(lì)

1）情感激勵(lì)：電話銷(xiāo)售人員每天都在不停地?fù)艽螂娫挘?99%都是失敗的連線，成功率只有 1%，工作壓力之大可想而知。所以，在日常工作當(dāng)中，需要實(shí)時(shí)關(guān)注每個(gè)電話營(yíng)銷(xiāo)人員的心態(tài)變化，經(jīng)常做思想工作及細(xì)節(jié)上的指導(dǎo)，及時(shí)調(diào)動(dòng)員工們的工作熱情。對(duì)于業(yè)績(jī)較差的新員工要象朋友一樣鼓勵(lì)他們，主管的一個(gè)微笑、一句肯定的話、一個(gè)表示認(rèn)可的拍拍肩都能表達(dá)出一種情感上的認(rèn)可，都會(huì)讓員工感受到不是一個(gè)人在孤獨(dú)地為訂單工作。此外，還可以運(yùn)用一些技巧和手段，比如通過(guò)做好電話數(shù)字統(tǒng)計(jì)，來(lái)提高業(yè)務(wù)人員的成就感。電話銷(xiāo)售的失敗率很高，使得電話銷(xiāo)售人員過(guò)于關(guān)注失敗而造成心態(tài)的低沉。電話銷(xiāo)售就像一種數(shù)字游戲，成功是有一定比例的。假設(shè)平均每打成 50 個(gè)電話，就有一個(gè)成功的交易，那么，當(dāng)你失敗 49 次時(shí)，就相當(dāng)接近成功了。而一旦銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)眾多的失敗是成功的必要前奏時(shí)，面對(duì)失敗的電話就顯得很坦然了。因此，每天統(tǒng)計(jì)自己的電話數(shù)字，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期積累就可以得到一個(gè)比較可靠的比例，了解這個(gè)比例將大大有利改善電話營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售心態(tài)，激發(fā)員工的自信心，增加成功的可能性。

2）自我實(shí)現(xiàn)激勵(lì)：當(dāng)電話銷(xiāo)售人員在物質(zhì)需求上基本可以滿足時(shí)，他們更多需要的是心靈上的滿足。對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行精神激勵(lì)時(shí)，需要誘發(fā)埋藏在他們內(nèi)心深處的自我實(shí)現(xiàn)欲望，這也是優(yōu)秀電話銷(xiāo)售人員最終選擇留下還是離開(kāi)的關(guān)鍵因素。可以采取每月定期與優(yōu)秀電話銷(xiāo)售員工進(jìn)行座談的方式，讓優(yōu)秀員工們?cè)谧剷?huì)上暢談自己對(duì)于工作的想法和感受，并針對(duì)每個(gè)員工的經(jīng)歷和背景，給予他們職業(yè)發(fā)展上的指導(dǎo)和幫助，以促進(jìn)他們自我實(shí)現(xiàn)。

3）企業(yè)文化激勵(lì)：對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有什么比描繪愿景、作出規(guī)劃更能激勵(lì)員工。而且這個(gè)使命、愿景一定式與員工相聯(lián)系，是員工愿意接受的。綱領(lǐng)是企業(yè)的靈魂，綱領(lǐng)能讓人興奮、產(chǎn)生動(dòng)力、爆發(fā)能量。有文化、有綱領(lǐng)大家才知道聚在一起要干什么，這才是一個(gè)團(tuán)隊(duì)。企業(yè)文化是指企業(yè)在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的，為其全體成員共同遵循的價(jià)值觀念和行為規(guī)范。企業(yè)文化不僅代表了企業(yè)的精神風(fēng)貌，還蘊(yùn)藏著企業(yè)的指導(dǎo)思想和經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。搞好企業(yè)文化建設(shè)，對(duì)內(nèi)能激勵(lì)職工銳意進(jìn)取、奮發(fā)向上，重視職業(yè)道德，改善人際關(guān)系，培養(yǎng)企業(yè)精神;對(duì)外有利于樹(shù)立企業(yè)形象，提高企業(yè)聲譽(yù)，擴(kuò)大企業(yè)影響。企業(yè)管理在一定程度上就是用一定的文化塑造人，企業(yè)文化是人力資源管理中的一個(gè)重要機(jī)制，只有當(dāng)企業(yè)文化真正融入每個(gè)員工個(gè)人的價(jià)值觀時(shí)，他們才能把企業(yè)的目標(biāo)當(dāng)成自己的奮斗目標(biāo)。因此，用員工認(rèn)可的文化來(lái)管理，可以為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供動(dòng)力。

4）銷(xiāo)售人員認(rèn)同感激勵(lì)：無(wú)論是小孩還是成人都需要被肯定，被認(rèn)可，但是許多人卻忽視這一點(diǎn)。比如剛?cè)肼毜男聠T工想到了一個(gè)新的處理某種設(shè)備故障的方法，正興致勃勃的想告訴本組主管，但是本組主管卻沒(méi)有興趣聽(tīng)，反而叫新員工按原來(lái)方法處理設(shè)備故障即可，怕用新的方法沒(méi)實(shí)驗(yàn)過(guò)而把設(shè)備弄壞。如此一來(lái)，這個(gè)新員工以后對(duì)設(shè)備或者其他方面有什么想法或新的思路都不敢再提什么建議了。這無(wú)形中就抹殺了一個(gè)有潛質(zhì)的員工。如果當(dāng)時(shí)那個(gè)主管能聽(tīng)完新員工的想法并對(duì)此種工作態(tài)度表示贊許，哪怕只是一句簡(jiǎn)單的話，輕輕拍一下員工的肩膀，新員工都會(huì)感覺(jué)到自己的價(jià)值得到了主管的認(rèn)可，以后這個(gè)新員工定會(huì)更努力工作上會(huì)更有干勁。日本企業(yè)普遍實(shí)行提案改善制度其實(shí)并不是真的想靠此帶給企業(yè)多大的利益，效益高低更多還是取決

于經(jīng)營(yíng)管理層，而是想用這種方式調(diào)動(dòng)員工參與管理的熱情，讓他們獲得公司的認(rèn)可：“你不是一個(gè)可有可無(wú)的人，你的知識(shí)和技能能夠?qū)居兴暙I(xiàn)！”

3、特殊的激勵(lì)方式

1）挫折激勵(lì)：所謂挫折激勵(lì)，就是員工通過(guò)總結(jié)挫折的教訓(xùn)，從而達(dá)到正面激勵(lì)的目的和效果。當(dāng)某個(gè)人努力滿足自己的需要而工作卻受到挫折時(shí)，他可能會(huì)采取兩種態(tài)度：一種是積極適應(yīng)的態(tài)度；另一種是消極防衛(wèi)的態(tài)度。通信服務(wù)行業(yè)進(jìn)行挫折激勵(lì)的目的，就是要求下屬遇到挫折以后以積極的心態(tài)面對(duì)，檢查自我、完善自我，利用受挫折者的防衛(wèi)機(jī)制，促其進(jìn)步。

2）負(fù)激勵(lì)：根據(jù)員工不同的情況采取恰如其分的激勵(lì)措施是非常有必要的，一味的正面激勵(lì)有時(shí)容易使人心生驕躁之心。負(fù)激勵(lì)可以讓心浮氣高的人保持清醒的頭腦，使整日沉浮幻想的人能看清現(xiàn)實(shí)。激勵(lì)并不完全是鼓勵(lì)，它也包括許多負(fù)激勵(lì)措施，如淘汰激勵(lì)、罰款、降職、和開(kāi)除激勵(lì)。

四、激勵(lì)方案設(shè)計(jì)的注意事項(xiàng)

1、激勵(lì)要因人而異：由于不同員工的需求不同，所以，相同的激勵(lì)政策起到的激勵(lì)效果也會(huì)不盡相同。即使是同一位員工，在不同的時(shí)間或環(huán)境下，也會(huì)有不同的需求。由于激勵(lì)取決于內(nèi)因，是員工的主觀感受，所以激勵(lì)要因人而異。在制定和實(shí)施激勵(lì)政策時(shí)，首先要調(diào)查清查每個(gè)員工真正需求的是什么，并將這些需求整理歸類(lèi)，然后制定相應(yīng)的激勵(lì)政策，幫助員工滿足這些需求。針對(duì)員工的需求量身定制措施。

2、激勵(lì)的公平性：公平性是員工管理中一個(gè)很重要的原則，員工感到的任何不公的待遇都會(huì)影響他的工作效率和鞏固贊哦情緒，并且影響激勵(lì)效果。取得同等成績(jī)的員工，一定要獲得同等層次的獎(jiǎng)勵(lì)；同理，犯同等錯(cuò)誤的員工，也應(yīng)該受到同等層次的處罰。如果做不到這一點(diǎn)，管理者寧可不獎(jiǎng)勵(lì)或者不處罰。

3、給下屬面子：我們應(yīng)當(dāng)切記，不要在客人或第三者面前指責(zé)下屬，也就是要給下屬留面子，這一點(diǎn)對(duì)于建立彼此間的信任關(guān)系是不可或缺的條件。

4、獎(jiǎng)懲適度：獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰不適度都會(huì)影響激勵(lì)效果，同時(shí)增加激勵(lì)成本。獎(jiǎng)勵(lì)過(guò)重會(huì)使員工產(chǎn)生驕傲和滿足的情緒，失去進(jìn)一步提高自己的欲望；獎(jiǎng)勵(lì)過(guò)輕起不到效果，或者讓員工產(chǎn)生不被重視的感覺(jué)。懲罰過(guò)重會(huì)讓員工感到不公，或者失去對(duì)公司的認(rèn)同，甚至產(chǎn)生怠工或破壞的情緒；懲罰過(guò)輕會(huì)讓員工輕視錯(cuò)誤的嚴(yán)重性，可能還會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤。

五、激勵(lì)方案設(shè)計(jì)總結(jié)

企業(yè)是由人組成的，而激勵(lì)具有特殊的規(guī)律性，要有效地激勵(lì)員工去實(shí)現(xiàn)企業(yè)的 目標(biāo)，管理者必須了解人們的各種需求和強(qiáng)度，恰如其分地進(jìn)行激勵(lì)，對(duì)不同的人采 取不同的激勵(lì)方式和激勵(lì)頻率。激勵(lì)要以人為本。人是企業(yè)最主要的資源，企業(yè)應(yīng)以 人的能力、特長(zhǎng)、興趣、心理狀況等綜合因素，科學(xué)安排最合適的工作，人性化管理 就是“人的問(wèn)題”，而以人為本的激勵(lì)措施就要充分尊重員工的自我選擇，與此相應(yīng)的 激勵(lì)措施就是事業(yè)發(fā)展與規(guī)劃管理。建立一套科學(xué)的既有激勵(lì)，又有約束的運(yùn)行機(jī)制，是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要手段。

第四篇：珠寶行業(yè)銷(xiāo)售技巧解析

銷(xiāo)售技巧解析

第一步：招呼顧客

目標(biāo)：

留住過(guò)往顧客，創(chuàng)立一對(duì)一的互動(dòng)關(guān)系，建立信任。

基本原理：

銷(xiāo)售專家一認(rèn)為，前30秒是銷(xiāo)售中最重要的時(shí)刻。此刻我們的任務(wù)就是讓顧客感到放松，為接下來(lái)的銷(xiāo)售做好鋪墊。我們要避免使用傳統(tǒng)的招呼顧客方式，例如“買(mǎi)點(diǎn)什么？”“需要幫忙嗎？”之類(lèi)的問(wèn)話。相反，我們要使用有意義的，不含銷(xiāo)售韻味的對(duì)話該是我們的銷(xiāo)售，例如談?wù)摻诎l(fā)生的事情，顧客的首飾，孩子，車(chē)等等。

切忌，開(kāi)場(chǎng)白不要帶有銷(xiāo)售色彩，要獨(dú)特，親切，帶有人情味，既要讓顧客感到放松，又能激起他們的購(gòu)買(mǎi)欲望。

有專家認(rèn)為，顧客進(jìn)店后，不要急于對(duì)他們?cè)u(píng)價(jià)，想要找到銷(xiāo)售的感覺(jué)，創(chuàng)造一種銷(xiāo)售的氛圍。如果他的打扮很前衛(wèi)，開(kāi)場(chǎng)白不妨以此為切入點(diǎn)，對(duì)整個(gè)銷(xiāo)售有好處。

開(kāi)場(chǎng)白不要套用固定的模式，要有針對(duì)性，有個(gè)性化。因?yàn)轭櫩筒粌H在挑選首飾，也在挑選珠寶店盒珠寶銷(xiāo)售員。讓顧客感受到你是在跟他個(gè)人說(shuō)話，是一種一對(duì)一的互動(dòng)交流。這樣，顧客的滿意程度會(huì)驟然上升。

另外一個(gè)重要的任務(wù)就是在銷(xiāo)售珠寶之余還要注重銷(xiāo)售我們的店，以及我們自己，從而為建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系埋下伏筆?！盀槭裁催M(jìn)我們的店”就是一個(gè)很好銷(xiāo)售我們店和我們自己的問(wèn)句。

聆聽(tīng)多一點(diǎn)：

購(gòu)買(mǎi)珠寶很大一部分是因?yàn)楦星橐蛩?，要?wèn)顧客他們?yōu)槭裁催M(jìn)我們店，然后贊賞各個(gè)的眼光。然后花一點(diǎn)時(shí)間，傾聽(tīng)一下顧客的計(jì)劃和意愿。雖然會(huì)花費(fèi)一點(diǎn)時(shí)間，但是可以極大的增加我們成功銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。禁忌：

招呼顧客的第一句話，避免使用單向式的問(wèn)話，例如：“需要幫忙嗎？”“買(mǎi)點(diǎn)什么？”“打算花多少錢(qián)？”等。這種對(duì)話只能引來(lái)“只是看看”之類(lèi)的回答。

應(yīng)對(duì)技巧：

如果顧客回答“只是看看”，我們也不要灰心。給顧客20秒時(shí)間，讓他們認(rèn)真地看看。一般來(lái)說(shuō)，20秒后顧客會(huì)需要你的幫助，因?yàn)榇藭r(shí)他們的戒備心理已經(jīng)消除了，他們的心情現(xiàn)在很輕松，更有利于完成交易。

這20秒的“只是看看”，還會(huì)讓顧客有被尊重的感覺(jué)。尊重在銷(xiāo)售中也起到很大作用。

第二步：交換訊息

目標(biāo)：

弄明白顧客為什么進(jìn)我們店，他們需要什么，他們想要的是什么。

基本原理：

從顧客那里知道盡可能多的信息。訊問(wèn)所購(gòu)珠寶的主角，事件，地點(diǎn)，時(shí)間等方面會(huì)幫助我們獲得很多知識(shí)，傾聽(tīng)式獲得訊息的很好途徑。

例如“購(gòu)買(mǎi)這款××首飾，有什么特殊含義？“此類(lèi)對(duì)話會(huì)引出顧客購(gòu)買(mǎi)首飾的原因，而這將成為我們整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的主旨。根據(jù)不同的側(cè)重點(diǎn)銷(xiāo)售珠寶。

不要問(wèn)“她喜歡什么樣的首飾？”“她有什么樣的飾物？”“想花多少錢(qián)？”之類(lèi)的問(wèn)題，這樣會(huì)使購(gòu)買(mǎi)珠寶的浪漫大打折扣。相反，讓顧客想象一下，曾經(jīng)擁有的喜悅。例如，一位男士為妻子購(gòu)買(mǎi)周年禮物，我們可以問(wèn)“你上一次送給妻子什么樣的驚喜”，“一條手鏈”，“那么當(dāng)時(shí)她的反映是什么樣的呢？”現(xiàn)在他就會(huì)沉入當(dāng)日的難免之中，下面我們可以幫您選一款首飾，讓往日的浪漫重現(xiàn)。

筆記勤一點(diǎn)：

在交流的過(guò)程中，不時(shí)地用筆記下顧客提供地信息，會(huì)讓顧客有一種被尊重的感覺(jué)，也有助于建立長(zhǎng)久地顧客關(guān)系。

禁忌：

不要問(wèn)顧客“想花多少錢(qián)”之類(lèi)的問(wèn)題，這樣不利于我們向顧客推薦價(jià)位高一些的首飾，也不利于幫助顧客找到稱心如意的首飾。

應(yīng)對(duì)技巧：

對(duì)每一位顧客都要問(wèn)二、三個(gè)問(wèn)題：

——為誰(shuí)買(mǎi)首飾？

——您最注重首飾的哪個(gè)方面？

——以前有沒(méi)有最喜歡的首飾？

——特殊的場(chǎng)合是什么時(shí)候？

——什么時(shí)候開(kāi)始決定購(gòu)買(mǎi)首飾的？

如果你仍然不能從容面對(duì)，這時(shí)候你可以假設(shè)自己式顧客的朋友和親戚，耐幫助購(gòu)買(mǎi)首飾。

第三步驟：創(chuàng)造欲求

目標(biāo)：

在顧客的意識(shí)里構(gòu)建產(chǎn)品的價(jià)值感，創(chuàng)造顧客立刻就像擁有它的愿望。

基本原理：

在這一階段，我們要充分利用上一階段獲得的信息，并給顧客提供一定的意見(jiàn)。展示和擺放首飾時(shí)，都要非常小心謹(jǐn)慎，就好像它是一件價(jià)值百萬(wàn)的珍寶。

介紹產(chǎn)品時(shí)，避免使用專業(yè)性的詞眼，這樣會(huì)讓顧客迷惑，會(huì)讓顧客有一種一直被愚弄的感覺(jué)。多介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，會(huì)極大地增加成功銷(xiāo)售地機(jī)會(huì)。例如，在介紹夾鑲時(shí)，我們可以說(shuō)這種向前的方式非常牢固，非常適合日常佩戴。

試戴：

讓顧客親自感受一下他購(gòu)買(mǎi)地首飾，不失為創(chuàng)造價(jià)值地好方法。試戴會(huì)讓顧客有一種擁有地感覺(jué)，從而有助于完成交易。

禁忌：

不要再看開(kāi)始就把產(chǎn)品地所有優(yōu)點(diǎn)都介紹完，當(dāng)顧客突然發(fā)問(wèn)時(shí)，我們會(huì)無(wú)話可說(shuō)。相反，我們要保留產(chǎn)品的一兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說(shuō)明給顧客，這樣會(huì)增加顧客的購(gòu)買(mǎi)信心。

不要評(píng)比店里的產(chǎn)品，這樣相當(dāng)于打自己嘴巴。

應(yīng)對(duì)技巧：

很多銷(xiāo)售員認(rèn)為，必須不停的展示產(chǎn)品，不停地介紹產(chǎn)品才能成功地銷(xiāo)售，否則顧客就會(huì)走掉。這對(duì)成功銷(xiāo)售并沒(méi)有很大地幫助。相反，介紹完產(chǎn)品后要保持沉默，給顧客適量的時(shí)間考慮，這會(huì)讓顧客想到他真正喜歡的首飾。

第四步：排除顧客的疑慮

目標(biāo)：

創(chuàng)造價(jià)值和信任，排除顧客的疑慮。

基本原理：

顧客的疑慮在銷(xiāo)售過(guò)程中都會(huì)出現(xiàn)，下面是最常見(jiàn)的幾個(gè)疑慮以及相對(duì)應(yīng)的回答：

——我只是看看。

——我明白，告訴我您喜歡哪一個(gè)號(hào)碼？

——這是我進(jìn)的第一家珠寶店

——太棒了，您首選但我們的店，我感到非常的有幸，請(qǐng)?jiān)试S我自我介紹。

——另一家店有相同的首飾，而且價(jià)格便宜許多。

——我敢保證，這兩件產(chǎn)品只是近似不是相同，我可以保證我們的產(chǎn)品據(jù)對(duì)物超所值。

——我想和我妻子商量一下。

——非常好，這么重要的首飾確實(shí)應(yīng)該和尊夫人商量。那么就讓我告訴您它最大的優(yōu)點(diǎn)吧，便于您跟

夫人商量。

禁忌：

當(dāng)顧客提出異議時(shí)，不要立刻反駁顧客，會(huì)讓顧客有受挫感，先對(duì)顧客的疑慮表示理解，再慢慢介紹正確信息。

不管遇上什么困難，笑容都不能從臉上消失。

應(yīng)對(duì)技巧：

很多銷(xiāo)售員遇上困難時(shí)，會(huì)改變銷(xiāo)售另一件產(chǎn)品，這并不妥。顧客有疑慮并不代表我們銷(xiāo)售有問(wèn)題、顧客只是想獲得更多信息。

第五步：完成交易

目標(biāo)：

促使顧客購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。

基本原理：

銷(xiāo)售的開(kāi)始就應(yīng)該為完成交易埋下伏筆。問(wèn)話的方式時(shí)獲取信息，完成交易的有效方法。一位每一次提問(wèn)，都能從顧客那里獲得一個(gè)答案，把這些答案串一塊，就可以成功完成交易?？磧蓚€(gè)列子：

——左手戒指還是右手戒指？

——左手。

——訂婚（結(jié)婚）戒指的鑲嵌時(shí)非常重要的。

——她喜歡什么樣的金屬？

——鉑金。

——太棒了，這樣她就可以天天佩戴而不必?fù)?dān)心損壞。

這樣會(huì)幫助顧客找到購(gòu)買(mǎi)的理由，展示的整個(gè)過(guò)程中都應(yīng)該用這種方法。

另一種完成交易的方法也是問(wèn)話的方式，如：

——您交現(xiàn)金還是信用卡

——我給您包裝成特別的禮盒還是裝進(jìn)首飾盒？

還有一種完成交易的方法就是反身疑問(wèn)法，即顧客提出的問(wèn)題最終會(huì)返回到顧客身上，如果顧客的回答時(shí)肯定的，那就是表示他愿意購(gòu)買(mǎi)。如：

顧客：可以在戒指上刻字嗎？

銷(xiāo)售員：能啊，您想刻字是吧？

顧客：是的。

（成交）

顧客：這支戒指星期6能做好嗎？

銷(xiāo)售員：能啊，星期六您就像過(guò)來(lái)拿到是吧？

顧客：是的，我打算星期天向她求婚。

銷(xiāo)售員：放心吧，到時(shí)候來(lái)拿就可以了。

還有一種完成交易的方法，它更加直接，但也很有效。例如：

——既然這么喜歡它，那就買(mǎi)下來(lái)吧。

——我們有現(xiàn)貨，您想要嗎？

——我知道您很喜歡他，為什么步買(mǎi)下來(lái)呢，它就像是為您量身定做的。

——你說(shuō)你不能做決定，那就讓我?guī)湍銢Q定吧。需要包裝成禮盒嗎？

附加銷(xiāo)售：

附加銷(xiāo)售是在我們完成現(xiàn)有的交易后，附加上其他的銷(xiāo)售。

顧客：這是我第一件鉑金首飾，我其他的首飾都是黃金的。

銷(xiāo)售員：我理解您的感受，但是這個(gè)戒指非常的適合您。您覺(jué)得這對(duì)耳墜是不是很適合這只戒指呢？

顧客：這顆鉆石的價(jià)錢(qián)可靠嗎？我從來(lái)沒(méi)買(mǎi)過(guò)這么貴的東西。

銷(xiāo)售員：我恐怕我們的價(jià)錢(qián)是全市最低價(jià)了。不需要為這顆鉆石搭配一個(gè)鑲座嗎？

禁忌：

不要使用這樣的問(wèn)句完成交易，“這是今年最后一次零售了，過(guò)了明天我們就不再賣(mài)了”，“明天我們就賣(mài)完了”，“這是我們店里最后一款了”。這樣的話語(yǔ)固然可能促使顧客抓緊時(shí)機(jī)購(gòu)買(mǎi)他們想要的首飾，但也會(huì)使顧客有去其他店看看的想法，反而會(huì)失去即將完成的交易。

第六步：售后服務(wù)

目標(biāo)：

建議客戶關(guān)系，為顧客將來(lái)的珠寶需求打基礎(chǔ)。

基本原理：

總的來(lái)說(shuō)，當(dāng)今珠寶業(yè)的售后服務(wù)并不是那么的理想，因此誰(shuí)能做好售后服務(wù)，誰(shuí)將在珠寶業(yè)中獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。

在顧客允許的情況下，我們可以記下顧客的住址，聯(lián)系電話，方便聯(lián)系的時(shí)間，特殊節(jié)日等信息。一次交易的完成并不是交易的結(jié)束，我們要設(shè)法做顧客一生的珠寶顧問(wèn)。

一次交易完成后，手寫(xiě)一份感謝卡寄給顧客，或者致電顧客，但是一定要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，否則會(huì)適得其反。

良好的售后服務(wù)還包括適當(dāng)?shù)母郊愉N(xiāo)售，不時(shí)地告訴顧客最新的珠寶時(shí)尚，以及我們最新的款式。附加銷(xiāo)售包括三種：搭配附加銷(xiāo)售、遞升附加銷(xiāo)售和累計(jì)附加銷(xiāo)售。每一種都能夠增加銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。贈(zèng)品：

贈(zèng)品在現(xiàn)在是非常流行的，但是有很多達(dá)不到預(yù)期的效果，反而造成一種資源浪費(fèi)。贈(zèng)品一定要有使用價(jià)值，如一個(gè)鼠標(biāo)墊，一只咖啡杯，或者是優(yōu)雅的簽字筆。也可以來(lái)點(diǎn)浪漫的，比方一束氣球或一束花。

記下顧客特殊的節(jié)日，在特殊的日子里會(huì)給顧客寄去特別的小禮物?；蛘吒鶕?jù)顧客的喜好寄去顧客會(huì)喜歡的小禮物。這些都會(huì)帶來(lái)很好的反饋信息，為我們帶來(lái)一大批回頭客。

“尊夫人喜歡您給她買(mǎi)的生日禮物嗎？”

“不要忘了我們有6個(gè)月的免費(fèi)清洗和檢查，六月底給我打電話吧?！?/p>

這些都是寄卡片或電話問(wèn)候很好的話題。

做顧客一生的珠寶專家，適逢顧客周年紀(jì)念或生日時(shí)，給顧客一個(gè)電話，介紹可能會(huì)適合他們的首飾。禁忌：

如果顧客不想附加購(gòu)買(mǎi)，那就不要強(qiáng)加介紹給顧客，這樣會(huì)使顧客反感的。

寄感謝卡或致電感謝時(shí)，要選好時(shí)機(jī)，要手寫(xiě)，而且一定不要帶有商業(yè)味，要像朋友一樣，發(fā)自內(nèi)心的去感謝顧客，顧客對(duì)我們的信任一旦建立，銷(xiāo)售量自然就提升了。

奇思妙想：

招呼顧客時(shí)要真誠(chéng)，根據(jù)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)尋找適當(dāng)?shù)脑掝}，開(kāi)場(chǎng)白不要帶有商業(yè)味，這樣會(huì)使顧客有戒備心理。以下是幾種獨(dú)特的開(kāi)場(chǎng)白：

——（對(duì)男士開(kāi)玩笑）先生，歡迎光臨，到這樣的店購(gòu)物是不是感覺(jué)不大一樣呢？在您周?chē)?gòu)物的可都是美女呀，真是一種享受。

——（根據(jù)天氣的不同）我們店是不是很溫暖（涼快，舒適）？或者跟顧客帶來(lái)的孩子說(shuō)說(shuō)話，就好像是孩子帶大人來(lái)購(gòu)物一樣。

——看首飾時(shí)想喝點(diǎn)什么，卡布奇諾，濃咖啡，香檳，冰水還是蘇打水？

——隨便看看吧，需要幫忙時(shí)，告訴我。

我在店銷(xiāo)售時(shí)跟顧客說(shuō)施華洛世奇水晶

交換訊息時(shí)，幽默也是一種很好的方法，當(dāng)然因人而異了。

建立一個(gè)記事本，上面記有金屬類(lèi)型，鉆石大小，手指型號(hào)，鉆石形狀，預(yù)算等，包含了購(gòu)買(mǎi)訂婚戒指的方方面面。

問(wèn)問(wèn)顧客，他們想讓珠寶禮物表達(dá)什么樣的意義。

如果顧客是來(lái)維修的，我們要問(wèn)2個(gè)問(wèn)題：購(gòu)買(mǎi)多長(zhǎng)時(shí)間了？天天佩戴嗎？

展示產(chǎn)品時(shí)，不要太急，不要一件接一件地展示給顧客看，要給顧客充分的時(shí)間考慮。展示時(shí)要?jiǎng)?chuàng)造一點(diǎn)神秘感和價(jià)值感，然后在慎重的交給顧客，說(shuō)明它是如何的適合顧客。

先展示貴重的產(chǎn)品，通常情況下賣(mài)出去的就是先展示的產(chǎn)品，因此要認(rèn)真的選擇第一展示的產(chǎn)品。不要等待顧客要求看產(chǎn)品，觀察顧客的神態(tài)眼神，主動(dòng)拿出來(lái)交給顧客，看看佩戴后的效果。

嘗試成交時(shí)，要縮小顧客的選擇范圍，給男士留有3個(gè)選擇范圍，女士要稍微多一些。

當(dāng)顧客在幾款產(chǎn)品間猶豫時(shí)，我們不妨讓顧客對(duì)這幾款產(chǎn)品排序，最喜歡的放在最前面，以此向后排。這是幫助顧客做決定的好方法。

嘗試成交時(shí)，如果顧客在2個(gè)產(chǎn)品間猶豫不定（他們想購(gòu)買(mǎi)的超過(guò)了預(yù)算），跟他們說(shuō)“仔細(xì)想一下吧，哪一個(gè)如果你放棄了你會(huì)后悔？”這個(gè)方法很有效。

當(dāng)價(jià)錢(qián)成為購(gòu)買(mǎi)的障礙，但是顧客又非常喜好時(shí)，跟顧客說(shuō)“那就把午餐省一省吧，一個(gè)星期下來(lái)就會(huì)節(jié)省***元呢，也算是一種珠寶投資吧。”

要對(duì)顧客說(shuō)真話，顧客試戴后，也許會(huì)改變想法。

完成交易時(shí)，當(dāng)顧客試戴，說(shuō)非常喜歡時(shí)，我們要保持沉默，給顧客充分的思考時(shí)間。然后說(shuō)“要包裝起來(lái)嗎？”或者“交現(xiàn)金還是信用卡？”

對(duì)顧客說(shuō)“如果您覺(jué)得您需要時(shí)間考慮的話，那今天您就不要買(mǎi)了，我希望您的購(gòu)買(mǎi)是一個(gè)快樂(lè)的過(guò)程?！蓖ǔＧ闆r下，顧客會(huì)說(shuō)不需要考慮了，當(dāng)時(shí)就會(huì)買(mǎi)下。

完成交易后，要為該顧客的下一次交易作一下構(gòu)想，在顧客的特殊節(jié)日到來(lái)之前，致電顧客，提示他上次購(gòu)買(mǎi)的首飾，并提供一些意見(jiàn)。

在完成交易之前，進(jìn)行附加銷(xiāo)售。

“我想知道您佩戴后，您周?chē)娜耸窃趺丛u(píng)價(jià)的，可以嗎？”

告訴顧客，下一次購(gòu)買(mǎi)時(shí)會(huì)有優(yōu)惠。

如何成為一個(gè)成功的營(yíng)銷(xiāo)代表？

應(yīng)具備的素質(zhì)：

——取悅顧客并協(xié)助他們選擇渴望得到的商品。

——表現(xiàn)得熱誠(chéng)，營(yíng)造一種輕松而有生氣的購(gòu)物氣氛。

——一個(gè)專業(yè)的售貨員是能直接聯(lián)系顧客的需要，展示貨品對(duì)顧客的利益，從而建立一種個(gè)人關(guān)系 ——樂(lè)于幫助顧客，將最適合的貨品提供給顧客，要“創(chuàng)造”客人的需求，而不僅僅是“提供”客人的需求，以確保他們滿意和再次光臨。

——必須有豐富的專業(yè)知識(shí)，使顧客對(duì)你有信心。

——要懂得在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候退開(kāi)，有些顧客確實(shí)只想獨(dú)自逛逛，讓他們舒適的選購(gòu)，殷勤而不礙事的態(tài)度，給予顧客靜心選擇的機(jī)會(huì)，切忌不要強(qiáng)迫客人接受你的意見(jiàn)。

——令顧客滿意并經(jīng)常光顧，甚至帶同朋友一起來(lái)。

——我們?cè)谕其N(xiāo)貨品的同時(shí)也是在推銷(xiāo)自己：禮貌、修養(yǎng)、自信、談吐、熱情、真誠(chéng)、專業(yè)知識(shí)等?！词箍珊湍愕囊庖?jiàn)不一，或直接反駁你的觀點(diǎn)，你也不要馬上直接爭(zhēng)論，應(yīng)先肯定其觀點(diǎn)的可能性，再迂回說(shuō)明。

銷(xiāo)售小技巧：

（1）你應(yīng)緊記若想顧客多花錢(qián)，去購(gòu)買(mǎi)一件較好品質(zhì)的貨品時(shí)，首先要令他明白，貨品為何如此珍貴，以及貨品價(jià)格上差異的原因，這樣他便會(huì)懂得去欣賞及接受一件較高價(jià)的貨品。

（2）無(wú)論顧客是什么人及要購(gòu)買(mǎi)的是什么貨品，只要物有所值，價(jià)格往往是次要的。但顧客必定先要了解貨品的價(jià)值，這便是為什么顧客要認(rèn)識(shí)貨品，以及貨品為何如此珍貴的原因。

（3）假如顧客對(duì)你的服務(wù)感到滿意而產(chǎn)生信心，他們很可能會(huì)再來(lái)光顧。作為專業(yè)營(yíng)業(yè)員，你當(dāng)然不會(huì)滿足于只做一宗生意，而是以與顧客發(fā)展長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系為目的，令初次購(gòu)物的顧客變成長(zhǎng)期的顧客。

（4）當(dāng)你已經(jīng)了解顧客和了解貨品以后，剩下的就四要將兩者撮合，再達(dá)成交易。你必須安排撮合——把合適的商品與合適的顧客配合起來(lái)。

（5）展示貨品的時(shí)候，盡可能讓顧客坐下。

（6）所有顧客都會(huì)提出相反的意見(jiàn)，及對(duì)款式或者大小等特點(diǎn)有所疑惑。遇到這些情況，你便要小心和有耐性的提出，或重復(fù)對(duì)個(gè)別顧客有利的貨品優(yōu)點(diǎn)，克服相反的意見(jiàn)。當(dāng)顧客對(duì)價(jià)錢(qián)表現(xiàn)疑惑，許多時(shí)候?qū)嶋H上是對(duì)貨品有興趣，這正是克服相反意見(jiàn)，及使顧客相信他們的選擇是正確的時(shí)候。

（7）利用你的貨品知識(shí)去推銷(xiāo)貨品的優(yōu)點(diǎn)。重點(diǎn)應(yīng)放在優(yōu)點(diǎn)而非缺點(diǎn)，同時(shí)應(yīng)肯定你是在向顧客介紹，而非自圓其說(shuō)。讓顧客表達(dá)他們的觀點(diǎn)，不要加以反駁，然后重申貨品會(huì)帶給他或者禮者的好處。

（8）當(dāng)顧客滿意你的解釋，并沉默下來(lái)考慮是否購(gòu)買(mǎi)時(shí)，你應(yīng)盡量避免打擾。這可能表示他們有意購(gòu)買(mǎi)。不要錯(cuò)失成交的時(shí)刻。留意購(gòu)買(mǎi)的訊號(hào)：短暫的沉默、要求再次察看貨品或細(xì)看價(jià)錢(qián)牌。

（9）不要催促客人，要爭(zhēng)取信任，如果顧客信任你，即使今天做不成生意，日后他們也會(huì)再來(lái)光顧。如果顧客今天決定不購(gòu)買(mǎi)，給他們一些他們看過(guò)的首飾資料。如果他們決定購(gòu)買(mǎi)，那就概括說(shuō)明它的優(yōu)點(diǎn)，然后稱贊他們作出了明智的選擇。

第五篇：美容行業(yè)銷(xiāo)售技巧

美容行業(yè)銷(xiāo)售技巧

鄭州海源營(yíng)銷(xiāo)策劃有限公司 憑借15年為美容企業(yè)成功營(yíng)銷(xiāo)策劃的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在中國(guó)首先實(shí)現(xiàn)了為中小美容企業(yè)低成本，無(wú)風(fēng)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)策劃的公司理念。我們所有的營(yíng)銷(xiāo)策劃工作都能達(dá)到或超過(guò)中國(guó)一流水準(zhǔn)，以及為美容企業(yè)創(chuàng)造相當(dāng)于營(yíng)銷(xiāo)策劃費(fèi)用10-100倍的經(jīng)濟(jì)效益，是海源營(yíng)銷(xiāo)策劃公司永遠(yuǎn)不變的鄭重承諾。

美容化妝品行業(yè)經(jīng)過(guò)近二十年的發(fā)展，為促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和社會(huì)就業(yè)作出了卓越貢獻(xiàn)，可謂是第三產(chǎn)業(yè)中發(fā)展的一顆璀璨明珠。然而，現(xiàn)今美容院經(jīng)營(yíng)者、從業(yè)人員大多有這樣的“體驗(yàn)”：美容從“暴利”轉(zhuǎn)變成“微利”時(shí)代了；從“找品牌”轉(zhuǎn)變成“品牌多的是”了；從“小資金賺取大市場(chǎng)”轉(zhuǎn)變成“競(jìng)爭(zhēng)激烈”了……面對(duì)以上種種市場(chǎng)困擾，筆者深感遺憾、痛心，特此對(duì)美容行業(yè)銷(xiāo)售技巧及經(jīng)營(yíng)發(fā)展進(jìn)行分析，以期盼該銷(xiāo)售技巧對(duì)各經(jīng)營(yíng)者有所幫助。

一、美容院傳統(tǒng)銷(xiāo)售觀念：

賣(mài)產(chǎn)品，做售后服務(wù)

1．剖析：

①以“賣(mài)產(chǎn)品為贏利”的主導(dǎo)思想，一旦產(chǎn)品銷(xiāo)售不佳時(shí)，便對(duì)產(chǎn)品效果或支持政策產(chǎn)生抱怨，從而導(dǎo)致合作艱難，并有更換品牌產(chǎn)品意愿；進(jìn)而使得美容師對(duì)各產(chǎn)品知識(shí)的掌握膚淺、片面，銷(xiāo)售積極性難以調(diào)動(dòng)起來(lái)；顧客更覺(jué)得無(wú)所適從，消費(fèi)意愿很難達(dá)成。

②以“賣(mài)產(chǎn)品為贏利”的主導(dǎo)思想，使美容師的銷(xiāo)售意識(shí)強(qiáng)于服務(wù)意識(shí)，推銷(xiāo)心情迫切，一開(kāi)口就推銷(xiāo)產(chǎn)品，使老顧客不敢登門(mén)，新顧客望而卻步。

③以“賣(mài)產(chǎn)品為贏利”的主導(dǎo)思想，使各品牌運(yùn)營(yíng)商均在“賣(mài)產(chǎn)品”上下功夫，如：特價(jià)、折扣、搭贈(zèng)銷(xiāo)售等方式，導(dǎo)致各美容院處于微利甚至無(wú)利經(jīng)營(yíng)的邊緣。當(dāng)顧客不能產(chǎn)生持續(xù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)，售后服務(wù)就難以兌現(xiàn)，最終導(dǎo)致顧客在抱怨中流失。

2．新思路：

做優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售

①顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品是基于對(duì)產(chǎn)品及價(jià)值的延伸——技術(shù)服務(wù)的認(rèn)同。當(dāng)產(chǎn)品效果得到顧客認(rèn)可情況下，再輔以細(xì)致化、專業(yè)化服務(wù)及良好的口碑形象，自然就促進(jìn)了產(chǎn)品銷(xiāo)售。

②以“做優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為主導(dǎo)思想，使得美容師的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高，工作細(xì)致，從而提高美容師的素質(zhì)、能力及忠誠(chéng)度，進(jìn)而提升美容院的高檔定位、形象、口碑，可有效地回避價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，提高利潤(rùn)率。

③以“做優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為導(dǎo)向，顧客不管繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品與否，美容院均會(huì)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)堅(jiān)持到底，一視同仁，使得顧客消費(fèi)放心、舒心，進(jìn)而提高顧客的穩(wěn)定性和忠誠(chéng)度，促進(jìn)顧客的購(gòu)買(mǎi)率不斷攀升。

④以“做優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為導(dǎo)向，促使美容院不斷地改善服務(wù)環(huán)境，不斷引進(jìn)特色服務(wù)項(xiàng)目，以特色技術(shù)及創(chuàng)新服務(wù)于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，這樣美容院就進(jìn)入不斷發(fā)展壯大的良性循環(huán)當(dāng)中。

二、美容院對(duì)顧客銷(xiāo)售的傳統(tǒng)觀念：

賣(mài)美容產(chǎn)品

1．剖析：

①行業(yè)中，各化妝品廠商均采取差異化營(yíng)銷(xiāo)策略，相繼推出概念、包裝、價(jià)格、功效各異的美容產(chǎn)品，從而推動(dòng)中國(guó)美容事業(yè)的迅速發(fā)展，但顧客的認(rèn)知卻有限，消費(fèi)憑直覺(jué)，且喜歡感性、模糊比較，這樣導(dǎo)致成交率不斷下降。

②因?qū)γ廊莩ＷR(shí)、產(chǎn)品知識(shí)缺乏了解，顧客雖購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品，但沒(méi)有養(yǎng)成美容院護(hù)理及日常保養(yǎng)相結(jié)合的良好習(xí)性，導(dǎo)致美容產(chǎn)品的消耗使用時(shí)間長(zhǎng)，產(chǎn)品效果因保養(yǎng)不當(dāng)而大打折扣，從而降低顧客持續(xù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的可能性。

③顧客使用產(chǎn)品后出現(xiàn)效果不明顯、過(guò)敏等現(xiàn)象，便向美容院投訴，要求退貨賠償，沒(méi)有充分理解產(chǎn)品效果與自身體質(zhì)、環(huán)境、飲食等方面的關(guān)系，導(dǎo)致美容院處理上述問(wèn)題非常被動(dòng)。

2．新思路：賣(mài)給顧客的并非產(chǎn)品，而是美容知識(shí)

——教育顧客成為美容“專家”

①大部分顧客對(duì)斑、痘、黑、粗等皮膚問(wèn)題的形成、預(yù)防、護(hù)理技巧及產(chǎn)品有效成份了解甚少。若在接待顧客時(shí)和推銷(xiāo)產(chǎn)品前，向顧客先講解美容知識(shí)，只要顧客認(rèn)同了美容院的專業(yè)技術(shù)、產(chǎn)品個(gè)性及護(hù)膚原理，那么顧客對(duì)美容院的信任度及購(gòu)買(mǎi)率就會(huì)大大提高。

②在服務(wù)過(guò)程中，經(jīng)常向顧客講解、強(qiáng)調(diào)美容化妝知識(shí)、產(chǎn)品使用技巧、方法，增強(qiáng)顧客對(duì)美容常識(shí)的了解、興趣，再逐步強(qiáng)化其成為生活習(xí)慣，這樣顧客美容護(hù)理次數(shù)及產(chǎn)品的使用量便大大提高。

③當(dāng)顧客理性地認(rèn)識(shí)美容常識(shí)及美容效果與自身體質(zhì)、飲食、環(huán)境等因素有關(guān)以后，顧客本人既可有效預(yù)防，又能以積極主動(dòng)的態(tài)度配合美容院做日常護(hù)理。

三、對(duì)待美容師的傳統(tǒng)觀念是：管理

1．剖析：

①當(dāng)美容院店主的能力、素質(zhì)較差時(shí)，管理就變成了沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的指令；美容師工作出現(xiàn)失誤或銷(xiāo)售任務(wù)難以達(dá)成時(shí)，管理就變成一種指責(zé)。沒(méi)有正確的引導(dǎo)、指導(dǎo)，事情終究還是做不好，產(chǎn)品終究還是賣(mài)不動(dòng)。

②因美容院的工作規(guī)律性較強(qiáng)，再加上在商圈開(kāi)發(fā)上缺乏主動(dòng)性、積極性，部分美容院在管理約束、限制、干預(yù)過(guò)多，從而致使美容院店主與美容師、美容師與美容師之間的關(guān)系變得非常緊張，美容師最終由于壓力大，工作郁悶離店而去。美容師工作穩(wěn)定性不高，從而影響美容院的整體銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

2．新思路：對(duì)待美容師的方式是發(fā)展

①對(duì)待美容師的思想是發(fā)展、培育、成就她，所以應(yīng)重視員工的培訓(xùn)和素質(zhì)教育。當(dāng)員工工作失誤時(shí)，教會(huì)她標(biāo)準(zhǔn)，向她做示范，督導(dǎo)她的練習(xí)、操作，這樣員工工作技能和效率就提高了。

②既然是發(fā)展美容師，就應(yīng)傳授美容師經(jīng)營(yíng)的技術(shù)、成本的控制、銷(xiāo)售的促成、服務(wù)的技巧，并為她創(chuàng)造多種銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，這樣美容店既能以用低成本投入創(chuàng)造高效益，美容師也可獲得較高的工資及福利回報(bào)。

③美容師既有學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，又獲取高工資，自然就會(huì)穩(wěn)定和努力工作。同時(shí)美容院就可能由50平米發(fā)展到100平米，由一個(gè)店發(fā)展成多個(gè)店，由店主發(fā)展成為經(jīng)銷(xiāo)商，所有一切都隨著自身及員工（美容師）的發(fā)展而發(fā)展。

四、對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的傳統(tǒng)觀念：

談生意，進(jìn)產(chǎn)品

1．剖析：

①這種思想多以產(chǎn)品見(jiàn)效快、折扣低、贈(zèng)送多為利益點(diǎn)搶占市場(chǎng)。該狀況會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品過(guò)敏率高，反彈快；或者經(jīng)銷(xiāo)商因折扣低、贈(zèng)送多而難以在售后服務(wù)上兌現(xiàn)承諾，最終導(dǎo)致合作雙方不歡而散。

②由于以利潤(rùn)和成效為主導(dǎo)，沒(méi)有考慮產(chǎn)品定位與市場(chǎng)美容院的匹配性，因此導(dǎo)致產(chǎn)品賣(mài)不動(dòng)，既占用資金，又占用柜臺(tái)陳列面；或即使產(chǎn)品賣(mài)了，但只是替代店內(nèi)老品牌的銷(xiāo)售，挖掘老顧客的提前購(gòu)買(mǎi)，美容院的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和利潤(rùn)仍沒(méi)有得到實(shí)質(zhì)性增長(zhǎng)。

③因長(zhǎng)期這種“錢(qián)”與“貨”的關(guān)系，會(huì)產(chǎn)生產(chǎn)品賣(mài)好了，店主仍懷疑經(jīng)銷(xiāo)商價(jià)差大，利潤(rùn)高；賣(mài)不好，就歸罪于產(chǎn)品或營(yíng)銷(xiāo)支持，長(zhǎng)此以往，導(dǎo)致雙方無(wú)法良性續(xù)“錢(qián)”進(jìn)“貨”，互不信任，最終導(dǎo)致彼此“生意”都難以經(jīng)營(yíng)，從而形成今天的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)“激烈”，產(chǎn)生惡性循環(huán)局面。

2．新思路：對(duì)待經(jīng)銷(xiāo)商——談的是合作，進(jìn)的是項(xiàng)目

①因引進(jìn)的是項(xiàng)目，所以經(jīng)營(yíng)者會(huì)考慮項(xiàng)目所容括的產(chǎn)品、技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)、管理、服務(wù)等綜合因素與自身美容院的適應(yīng)性、互補(bǔ)性和贏利性，這樣成功機(jī)率較高。

②因雙方是一種合作關(guān)系，雙方共同投入，各有分工，共同發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)資源，共同向顧客宣導(dǎo)新項(xiàng)目，推銷(xiāo)新產(chǎn)品，所以顧客接受較易，產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)機(jī)率也隨著提高。

③因合作雙方共同投入，并對(duì)投資回報(bào)及風(fēng)險(xiǎn)等已作充分預(yù)測(cè)和評(píng)估，經(jīng)營(yíng)心態(tài)平和、積極、主動(dòng)，重視的是市場(chǎng)運(yùn)作和商圈拓展的全過(guò)程，雙方共同發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并解決問(wèn)題，因此容易達(dá)成共識(shí)。長(zhǎng)此以往，經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)店的售后服務(wù)細(xì)致化、條理化，美容院在業(yè)績(jī)提升的同時(shí)也為經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)豐厚利潤(rùn)，從而促使雙方合作良性發(fā)展、互補(bǔ)共贏