第一篇：電話銷售培訓(xùn)心得

《贏得客戶的十二個(gè)關(guān)鍵電話----銷售里程碑》培訓(xùn)心得

培訓(xùn)發(fā)展處張建清 2010/1/

4電話銷售以其低成本、高效率越來越被更多的企業(yè)使用。從理論上來講，電話銷售可以銷售一切商品，包括保險(xiǎn)。我司雖然沒有電話銷售的渠道，但在日常的銷售過程中，電話的作用是不容小覷的，增員電話、電話約訪等等。

但是電話銷售在中國的生存環(huán)境越來越不好，電話詐騙案幾乎每天都會聽到。消費(fèi)者接到銷售電話最本能的反應(yīng)就是拒絕，甚至不等對方介紹自己，很多電話銷售專家把這種人稱為“木頭”。但準(zhǔn)確的來講，我們認(rèn)為不是消費(fèi)者是“木頭”，而是我們的銷售人員是“木頭”，是我們的銷售人員用電話把消費(fèi)者打成“木頭”。

其實(shí)電話銷售和一般的商品銷售是一樣的，都不可能一蹴而就的。舉個(gè)例子，比方說，我們銷售人員打電話給客戶：

“是***先生嗎？”

“是，你是哪位？”

“我是國泰人壽理財(cái)顧問?！?/p>

“保險(xiǎn)啊，我要了，我要了?！?/p>

這種情況呢是比較少見的，或者說是不可能的。一般是要經(jīng)過一定的過程或者說是階段的。

再舉個(gè)例子：

“是***先生嗎？”

“是，你是哪位？”

“我是國泰人壽理財(cái)顧問?！?/p>

“保險(xiǎn)，我不需要?！?/p>

“哦，那不好意思，打擾了，再見?！?/p>

那這種情況，我們說這個(gè)銷售人員沒有銷售思維，或者說是沒有經(jīng)過專業(yè)的銷售訓(xùn)練。至少要做進(jìn)一步的探尋。比如說，是你已經(jīng)有保險(xiǎn)了呢還是對保險(xiǎn)不了解等等。

那什么是銷售思維呢？

我們銷售人員打電話給客戶，通常是說完了上句，就不知道下一句該講什么，就像剛才的例子一樣，客戶不需要就再見了?；蛘哒f是出現(xiàn)了話術(shù)以外的情況，就不知道該怎么應(yīng)對，我們的銷售人員就變成“木頭”了，缺乏靈活性，這就是沒有銷售思維。

一般來講，所有銷售都要經(jīng)過一個(gè)銷售流程，正如我們PS班教給新人的一樣，從準(zhǔn)客戶開發(fā)→約訪客戶→接近客戶→收集客戶資料→尋找購買點(diǎn)→建議書設(shè)計(jì)→建議書說明與促成→保單遞送→客戶服務(wù)。當(dāng)然，這是專業(yè)的保險(xiǎn)銷售的流程。

那對于一般商品呢，也遵循這個(gè)流程：建立關(guān)系→發(fā)掘有急迫動機(jī)的需求→認(rèn)同公司/產(chǎn)品/服務(wù)→認(rèn)同價(jià)格/時(shí)間。

一、建立關(guān)系

關(guān)系在中國人的字典中就是一個(gè)很重要，而且很微妙的字眼。在商業(yè)活動中也不例外，在有需求后，跟誰采購，很大程度上就看兩者的關(guān)系了。建立關(guān)系本來就不是一件容易做的事情，更何況在電話里，每次通話只有幾分鐘，建立關(guān)系談何容易。所以，我們說，只要對方不排斥你，能和你做進(jìn)一步的交流，初步的關(guān)系就算建立起來了。

二、發(fā)掘有急迫動機(jī)的需求

當(dāng)與客戶建立起一定的關(guān)系之后，我們就要試著去發(fā)掘客戶的需求。這一步通常是銷售流程中最難的一個(gè)環(huán)節(jié)。需求的發(fā)掘不僅需要銷售人員很好的技巧，在很多時(shí)候我們的客戶也不一定意識到自己需求的存在，或者說有需求也不一定會表達(dá)出來，這都需要我們銷售人員去發(fā)掘，有時(shí)候甚至是激發(fā)。在電話銷售中，發(fā)掘需求的方法很多，我們通常是去假設(shè)客戶存在某一方面的需求，這個(gè)需求正好是你的產(chǎn)品能滿足的。比如說優(yōu)勢引導(dǎo)法----基于對產(chǎn)品優(yōu)勢及客戶普遍心理需求的把握。比如說，一個(gè)信用卡銷售人員，他們產(chǎn)品的優(yōu)勢就是還款便利。他們在電話里就可以這么來引導(dǎo)客戶“我們很多客戶認(rèn)為，信用卡還款是否便利是很重要的，您覺得呢？”這樣一來，客戶比較容易和你互動，在互動的過程中，你會從中獲得一些客戶的信息，通常情況下，這種信息是很重要的。當(dāng)然，可能客戶并不關(guān)心這個(gè)問題，他會說，我覺得資金安全更為重要，我們的銷售人員在捕捉到此信息后，同樣可以從這一需求導(dǎo)入。

需求分析一定要做到位，否則后續(xù)在成交時(shí)會碰到障礙。當(dāng)我們真正發(fā)掘到客戶的需求之后，后續(xù)的公司介紹、產(chǎn)品說明及價(jià)格就不會有太多的障礙了。

三、認(rèn)同公司/產(chǎn)品/服務(wù)

四、認(rèn)同價(jià)格/時(shí)間

我們銷售人員在理解銷售流程之外，很重要的一點(diǎn)就是要學(xué)會判斷目前和客戶處于那一階段，是還在建立關(guān)系階段，還是已經(jīng)走到了產(chǎn)品說明階段。如果缺乏這一技能，對于我們的銷售通常是不利的?？蛻舳家呀?jīng)等著成交了，我們銷售人員還在產(chǎn)品說明，這樣會錯失良機(jī)。

電話銷售一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)：每通電話所用時(shí)間。所以我們每通電話都要有價(jià)值：

1、從中收集客戶有價(jià)值的信息。

2、判斷現(xiàn)在所處階段，爭取向下一階段邁進(jìn)。

第二篇：電話銷售培訓(xùn)心得總結(jié)

電話銷售培訓(xùn)心得總結(jié)

很有幸參加了某公司組織的電話銷售培訓(xùn)，在這兩天的培訓(xùn)中受益匪淺，給我以后的工作打了一支強(qiáng)心針。為了做好以后的工作，總結(jié)了一份這兩天的電話銷售培訓(xùn)心得，與大家共同分享!

以下是我電話銷售培訓(xùn)中的幾點(diǎn)心得和總結(jié)的幾個(gè)銷售技巧：

電話銷售培訓(xùn)心得一：引起注意，有技巧的開場白。

事實(shí)式：從與客戶個(gè)人或其生意有關(guān)的事實(shí)出發(fā)，通常這些事實(shí)也直接或間接地與你產(chǎn)品/服務(wù)有關(guān)。

問題式：問題要關(guān)于客戶的生意，并且與你拜訪的目的有關(guān)。提出的問題不是用“是”或者“不是”簡單回答的。

援引式：以另一個(gè)客戶的經(jīng)驗(yàn)作為

引子，來建立新客戶對自己的信心和興趣;所引用的客戶或是廣受尊重的(樹立信心)，或是在相關(guān)行業(yè)的(興趣所在)。

銷售工具：盡可能調(diào)動客戶的感覺器官，可以使用的工具有宣傳冊，模型，行銷管理軟件，樣品等。這些工具應(yīng)與對方的工作需求以及你希望探討的話題有關(guān)。

關(guān)聯(lián)式(只用于再次致電)：總結(jié)上次電話拜訪結(jié)束時(shí)的話題，然后自然過渡到本次電話拜訪主題。

在采用引起注意的技巧啟動了話題之后，你可以向客戶進(jìn)行目的說明。可以讓客戶擠出更多的時(shí)間與你在電話中進(jìn)行討論，有助于你完成電話銷售培訓(xùn)目標(biāo);最大限度地利用你在電話銷售培訓(xùn)拜訪方面的時(shí)間和資源。

電話銷售培訓(xùn)心得二：探尋客戶需求。

為了找到客戶的需求，可以采取提問方式，不同的問題會導(dǎo)致對方采用不同的方式進(jìn)行回答，因此要針對不同的

目的，有的放矢地提出相應(yīng)的問題。

在電訪中可采取開放式提問，封閉式提問以及探查式問題等等，這樣可以獲得有關(guān)信息，從而讓我在電話銷售培訓(xùn)過程中應(yīng)該對客戶的哪些具體需求進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。

提問目的就是發(fā)現(xiàn)潛在的問題，促成客戶發(fā)出購買信號，從而把電話拜訪發(fā)展成一個(gè)銷售提議，并且達(dá)成協(xié)議。為了更好的達(dá)成協(xié)議要通過仔細(xì)的傾聽，聆聽客戶的需求，做好總結(jié)，做好記錄。

電話銷售培訓(xùn)心得三：供貨分析。

這一點(diǎn)老師在課堂上給了我們每組我們產(chǎn)品的各一個(gè)優(yōu)點(diǎn)。讓我們在這產(chǎn)品優(yōu)勢上做一個(gè)更好的介紹。這一節(jié)讓我學(xué)到了確認(rèn)產(chǎn)品的特征，將特征擴(kuò)展為優(yōu)勢，把優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為利益?？蛻艋驖撛诳蛻敉粌H要求得到最好的產(chǎn)品和服務(wù)，而且需要把成本控制的最低，甚至自己也可以從中得到滿足，這樣他們才會從我們這里進(jìn)行購買。

電話銷售培訓(xùn)心得四：達(dá)成協(xié)議。

為了更好達(dá)成協(xié)議要注意客戶的購買信號。抓住好的時(shí)機(jī)。沒有最好的達(dá)成協(xié)議方式，只有最好的達(dá)成協(xié)議時(shí)間。如果陳述很完整;肯定性回答和/或購買信號非常多。這個(gè)時(shí)候，買家是最深信不疑的，所以這就是最好的達(dá)成協(xié)議時(shí)機(jī)。

在完成了一通成功的銷售的電訪。在途中也會到遇到一些客戶的反對意見。在應(yīng)對客戶的反對意見面前也讓我學(xué)習(xí)了如何應(yīng)對。在應(yīng)對過程中盡量避免運(yùn)用可是，但是，不過，然而的說詞。這樣才可以在電話中讓客戶得到信心。

在這兩天的電話銷售培訓(xùn)中學(xué)到的東西很多，但能夠在實(shí)際工作上能完完全全運(yùn)用的不是一天兩天的事。以后在工作為了更好運(yùn)用得上要一步一步的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)!

第三篇：電話銷售心得

電話銷售心得

通過這幾的天電話銷售從中體會很多，有收獲也有失落，有興奮也有汗水，對于這幾天的心得我自己也做了一下總結(jié)：

1、做電話銷售，要學(xué)會充分利用各種銷售媒介，這樣才能消息靈通，才會為自己找到足夠多的項(xiàng)目信息，然后打電話溝通篩選，要知道有時(shí)候有十個(gè)項(xiàng)目信息最后得到的也不過兩三個(gè)，所以找項(xiàng)目最重要的是找信息。

2、打電話要有禮貌，如詢問時(shí)間是否方便等等，并全神關(guān)注，傾聽客戶的每一個(gè)字眼。并事先準(zhǔn)備好題目和筆記本，隨時(shí)記錄你在溝通中獲得的信息。

3、在與客戶交流時(shí)要把握重點(diǎn)，要明白你想要什么，客戶需要什么，你想從客戶哪兒了解什么信息，思路要明確，并且對客戶的問題要盡可能的回答。

4、對于潛在項(xiàng)目要重視，有時(shí)候客戶會說我們用自己的產(chǎn)品，這可能不是真的，只是某種愿因拒絕你的一種方式。你可以改天再和他聯(lián)系可能就會為自己創(chuàng)造機(jī)會。比如上好佳控股有限公司濟(jì)南濟(jì)北開發(fā)區(qū)上好佳食品第一次打電話就被告知用自己的產(chǎn)品，第二次打電話得知以外包。

第四篇：電話銷售心得

電話銷售注意事項(xiàng)

1，第一次電話可以稱呼某某先生

2，第二次電話要稱呼某某哥姐，套近乎

3，盡量約她出來談，如果要報(bào)價(jià)的，要說面談，報(bào)價(jià)是要具體做什么的 4，有些客戶貪便宜的可以用活動來誘導(dǎo)他上門（5.1活動）

一般情況下，陌生銷售是很難一次達(dá)成的，其成功交易常常可分為三部分，第一次電話拜訪，第二次電話跟進(jìn)，第三次促成交款。以下九個(gè)能輕松搞定98%客戶的電話銷售技巧，是對這三大內(nèi)容的具體介紹。(內(nèi)容摘自微信平臺sale51，關(guān)注學(xué)習(xí)更多電話銷售技巧)

第一次電話三大技巧：

銷售秘技一：讓客戶說是，不要給客戶拒絕的機(jī)會。

第一次打電話可以提到你的產(chǎn)品，但是不要問客戶是不是需要你的產(chǎn)品，因?yàn)榈谝淮坞娫捒蛻羰菍δ愫芊纻涞?，只要你一問他是否需要，他很可能馬上回答不需要，然后掛掉電話。你可以問客戶一些答案肯定的問題，銷售員就問我：這幾年網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)發(fā)展得很快對嗎。我當(dāng)然回答對，就是這樣的一些問題。

銷售秘技二：在通話結(jié)束時(shí)，一定要給自己下一次的電話跟進(jìn)找到一個(gè)理由，讓下一次的電話順利成章，每增加一次溝通，成交機(jī)會就增加一些。

銷售秘技三：在給客戶留手機(jī)號的時(shí)候，一定要確保對方已經(jīng)記錄下來，這樣，萬一客戶真的需要的時(shí)候，可以保證能順利的聯(lián)系到你。

銷售人員給我留完電話之后，讓我再報(bào)了一遍她的電話，一般人都是隨口記一下，或者敷衍一下沒記，她這樣一問，就使得客戶必須要記號碼了。

第二天的跟進(jìn)(第一天已經(jīng)鋪墊好了)

第二天的銷售用到的五個(gè)技巧：

銷售秘技四：真實(shí)的謊言

這個(gè)是銷售過程中的核心，最最核心的部分。什么叫真實(shí)的謊言：真實(shí)的謊言就是，一些可以讓你產(chǎn)生有利于商家的聯(lián)想的事實(shí)，而你聯(lián)想的事實(shí)不是事實(shí)。比如一個(gè)廣告可以說：百分之九十的人使用了這個(gè)產(chǎn)品都很滿意，實(shí)際上他可能只調(diào)查了10個(gè)人，其中有九個(gè)人沒說這個(gè)產(chǎn)品不好而已。這個(gè)商家有撒謊嗎，沒有，但是我們聽到這個(gè)話會理解成什么呢?

銷售秘技五：避實(shí)就虛。

當(dāng)你的客戶問一些問題，而這些問題很致命的時(shí)候，可以避開他的話題，說一些貌似相關(guān)的話。很多人是反應(yīng)不過來的。

銷售秘技六：營造產(chǎn)品稀缺的氣氛，讓你的客戶珍惜機(jī)會。

一定不能讓你的客戶覺得這個(gè)產(chǎn)品時(shí)隨時(shí)隨地都有的，一定要讓他感覺到產(chǎn)品稀缺。數(shù)量有限。

銷售秘技七：博得客戶的理解和同情。

當(dāng)客戶提了一些不利于銷售的條件時(shí)，讓客戶知道這樣做你很為難，會給你造成的損失或者傷害。

銷售秘技八：讓客戶覺得這個(gè)結(jié)果是很難才爭取到的，讓他很困難的達(dá)到他的目的，那么他會珍惜，并最終進(jìn)行交易。

銷售人員整個(gè)過程中，都強(qiáng)調(diào)這個(gè)很可能爭取不到，當(dāng)然，最后都很“驚險(xiǎn)”的爭取到了。

銷售秘技九：委婉的催客戶交款，不交款一切都白搭。但是直接催款會讓人反感。

特定高層的銷售

第五篇：電話銷售培訓(xùn)

自美國70年代開始盛行電話銷售以來，現(xiàn)今美國電話銷售從業(yè)人員超過500萬人。如果你住在美國，就能感受到電話銷售是無孔不入。今年美國國會通過法案，開始限制電話銷售人員向登記在冊的家庭打出銷售電話。盡管這樣，還是絲毫沒有影響最近兩年在國內(nèi)備受重視的電話銷售行業(yè)發(fā)展。進(jìn)入國內(nèi)最大的招聘網(wǎng)站，你將發(fā)現(xiàn)電話銷售員已經(jīng)成為一個(gè)熱門職業(yè)。我曾經(jīng)輔導(dǎo)過的一家企業(yè)，其優(yōu)秀電話銷售人員的最高月收入已經(jīng)超過內(nèi)陸城市普通大學(xué)生一年的收入。這并非鳳毛麟角，電話銷售具有極高效率的天然優(yōu)勢，例如戴爾電腦公司的電話銷售人員人均一年銷售額就超過500萬元。

下面以我進(jìn)行的一次電話銷售技巧培訓(xùn)課程實(shí)錄為參考，來介紹一些關(guān)鍵的電話銷售技巧。

培訓(xùn)啟動

電話銷售技巧培訓(xùn)中需要學(xué)員與老師之間或?qū)W員之間進(jìn)行很多模擬電話銷售。以我多次培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)員一開始都會非常不自然。畢竟沒有電話，而且也可以看到對方，這與真實(shí)情景是非常不同的。所以培訓(xùn)一開始，我告訴大家，在電話銷售技巧的培訓(xùn)中，將有大量的實(shí)際案例分析，通過聽錄音來共同改善電話銷售技巧。同時(shí)也進(jìn)行一些角色扮演，通過現(xiàn)場模擬來鞏固學(xué)到的技巧。接下來，我就得安排一個(gè)活躍培訓(xùn)氣氛的小游戲，以大大提高學(xué)員的參與度，這是后面培訓(xùn)成功的關(guān)鍵。同時(shí)為了了解每個(gè)學(xué)員電話銷售技巧的程度以及側(cè)重點(diǎn)，我接著就做了個(gè)小調(diào)研。我請只通過電話進(jìn)行銷售的學(xué)員舉手進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，又請幾乎不在電話中成交的學(xué)員舉手進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

這是為什么呢？分清電話銷售在學(xué)員銷售工作中的主要作用類別是非常重要的。一般說來，電話銷售在整個(gè)銷售活動中分為兩大類別：一種是先通過撥打陌生拜訪電話進(jìn)行約訪，再登門拜訪、協(xié)商，最后當(dāng)面成交。另一種是直接通過陌生拜訪電話進(jìn)行銷售，而且追蹤直至成交均是通過電話實(shí)現(xiàn)。在本次培訓(xùn)中，純粹是第一、二種情況的學(xué)員大越各占三分之一，混合型的大約也占三分之一。因此我將課程安排比較均衡，分為四個(gè)部分：

1、電話銷售心態(tài)調(diào)整

2、快速陌生電話約訪

3、電話中的銷售技巧

4、電話銷售自我管理

電話銷售心態(tài)調(diào)整

企業(yè)的電話銷售人員通常流失率很高，最主要的原因就是越來越畏懼打電話。當(dāng)我請?jiān)陔娫掍N售時(shí)常被客戶拒絕的學(xué)員舉手時(shí)，大家全都毫不猶豫的把手舉了起來。當(dāng)我接著問這里有誰喜歡打陌生拜訪電話的，結(jié)果全都立即把手放了下去。我在這里稱之為“踢到鐵板”，這是電話銷售人員人人難免的，算是家常便飯。電話銷售人員常出現(xiàn)的狀態(tài)是，打完一個(gè)叫人不舒服的電話后（即被不禮貌的拒絕），總想干點(diǎn)別的什么事情來拖延打下一個(gè)電話。如果不能保持良好的心態(tài)來打電話，電話銷售的效率是極低的。有一次課程上，一個(gè)物流公司的銷售人員告訴我，他每周打20個(gè)陌生拜訪電話，讓我非常吃驚。

打電話進(jìn)行銷售，遭遇的拒絕非常多，有些甚至很沒有禮貌，所以導(dǎo)致電話銷售人員有強(qiáng)烈的挫折感，使他不愿意繼續(xù)打電話。毫無疑問，這是正常的心理反應(yīng)。心理醫(yī)生常常通過電擊來糾正有心理疾患的患者，其需糾正行為被引發(fā)時(shí)，就會被電擊，自然是不舒服的，于是形成條件反射，待該行為再度發(fā)生時(shí)，電擊的感覺出現(xiàn)，于是行為被自覺終止了。當(dāng)被客戶拒絕時(shí)，我們遭遇了電擊，我們會將之與我們的電話銷售行為聯(lián)系起來，多次重復(fù)這種感覺后，自然有就會畏懼打電話的心理。

在給學(xué)員分析了畏懼打電話的心理根源后，我們做了一個(gè)模擬訓(xùn)練來了解接電話時(shí)顧客的心理反應(yīng)。我請一個(gè)學(xué)員出來扮演顧客，四個(gè)學(xué)員出來扮演電話銷售人員。設(shè)定如下的場景：顧客剛開完會回來，準(zhǔn)備倒點(diǎn)水喝。一個(gè)學(xué)員打電話來銷售產(chǎn)品，假定分別三分鐘、五分鐘、二分鐘后，其余三位分別打電話過來銷售各自的產(chǎn)品或服務(wù)。最后我問那位扮演顧客的學(xué)員：澳愣緣諞煌ǖ緇昂偷謁耐ǖ母惺苡瀉尾煌?？∝慀S甘強(qiáng)幾芯醪荒頭沉恕E怨鄣難г痹蜆鄄斕槳繆莨絲偷難г狽從Ψ直鶚塹諞煌ū冉峽推?，ｘc降降謁耐ǚ淺2豢推＞」苷飧黿巧?？娸活冬Ｐ点棘Ｋ，＿€г泵腔故欠⑾腫約捍游炊怨絲偷男睦磣刺齬げ?，ｒ此未能疫h(yuǎn)苑攪⒊±蠢斫餛湫形?BR>電話心態(tài)調(diào)整的第一步便是要理解顧客的拒絕，如果換做是電話銷售人員自己，恐怕也會很不耐煩。我強(qiáng)調(diào)說，電話銷售人員爭奪的是顧客有限的注意力和時(shí)間，因此要思考我們在打電話前10秒時(shí)，如何做好引發(fā)顧客的興趣是至關(guān)重要的。當(dāng)然這些技巧是后話，我就沒有立即展開。接著我要求學(xué)員在以后的電話銷售遭遇拒絕時(shí)，必須使用心態(tài)調(diào)整的第二招，我稱之為“以德報(bào)怨”。

如果對方拒絕甚至態(tài)度惡劣，掛機(jī)前都請微笑著對對方說：“謝謝，祝您工作愉快，再見?！蔽覐?qiáng)調(diào)說，這句話其實(shí)是對自己說的，有很強(qiáng)的心理暗示作用。當(dāng)我們無奈的掛掉電話時(shí)，心情就會大打折扣，如果說了這句話，則使自己具備了有氣度的姿態(tài)，心情便不容易受到影響。很多學(xué)員聽到一半時(shí)，便笑起來，已經(jīng)理解了我的意思。

心態(tài)調(diào)整的第三個(gè)方法就是要做到對事不對人，轉(zhuǎn)移關(guān)注的焦點(diǎn)。我講了一個(gè)保險(xiǎn)公司真實(shí)的故事。一家海外保險(xiǎn)公司的電話銷售人員士氣低落，人員流動大。銷售經(jīng)理想了很久，出臺了一個(gè)新的制度，規(guī)定每打一個(gè)失敗電話，在表格上填一下，當(dāng)填滿250個(gè)時(shí)，則發(fā)1000美金的獎金，沒多久，士氣卻提高很多，銷售業(yè)績開始上升，而公司發(fā)的整體獎金并為增加調(diào)整后。為什么會出現(xiàn)這種情況？電話銷售其實(shí)就是一種數(shù)字游戲，成功是有一定比例的。假設(shè)平均你每打成50個(gè)電話，就有一個(gè)成功的交易，那么當(dāng)你失敗49次時(shí)，就相當(dāng)接近成功了。而電話銷售的失敗率很高，使得電話銷售人員過于關(guān)注失敗而沒有成就感。一旦銷售人員發(fā)現(xiàn)眾多的失敗是成功的必要前奏時(shí)，面對失敗的電話就顯得很坦然了。因此我請學(xué)員們每日統(tǒng)計(jì)自己的電話數(shù)字，經(jīng)過長期積累就可以得到一個(gè)比較可靠的比例。了解這個(gè)比例將大大有利改善自己的銷售心態(tài)。

快速陌生電話約訪

在介紹了自我心態(tài)調(diào)整的一些方法后，我又通過模擬訓(xùn)練講授了聲音的訓(xùn)練。很快培訓(xùn)就進(jìn)入了第二個(gè)部分—快速陌生電話約訪。

對于絕大部分銷售活動來說，電話約訪是成功的第一步。如果不能成功踏進(jìn)顧客的大門，銷售就已經(jīng)結(jié)束了。然而要讓繁忙的或是備受打擾的顧客同意花時(shí)間見面，卻也不是那么容易。曾經(jīng)一次培訓(xùn)班中，一個(gè)銷售高端計(jì)算機(jī)服務(wù)器的學(xué)員告訴我，他一周要打1300個(gè)電話才能約到一個(gè)客戶，這也是他的工作任務(wù)。這算是我所聽到過的最低的比例了。

其實(shí)電話約訪很簡單，只要遵循六個(gè)步驟

第一步就是打招呼。正如前面說的，打電話的前10秒很重要，要爭奪到顧客的注意力。那么熱情、禮貌的問好就是最好的引人注意策略。我強(qiáng)調(diào)了三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：名字、熱情、自信。我請二個(gè)學(xué)員進(jìn)行來打這樣一個(gè)招呼，就象在打給一個(gè)很重要的顧客的第一句：“王經(jīng)理，早上好！我是環(huán)球公司的李三?！焙唵蔚囊痪湓挘绻磉_(dá)有力，則能讓人感受不同。結(jié)果其他學(xué)員給他們的評價(jià)都不高，說明很少有人真正重視這開頭的第一句。請大家回憶一下自己的動作，你的打招呼達(dá)到了：名字、熱情、自信的要求嗎？

第二步是自我介紹。這里要用到USP的概念。USP就是獨(dú)特銷售主張，也就是你跟競爭對手最具吸引力的區(qū)別是什么，要用一句很短的話概括出來。這是在開始引發(fā)興趣、建立最初信任的最有效方法。我對學(xué)員介紹說，我們公司自己的USP就是“在上海唯一一家提供全系列臺灣經(jīng)驗(yàn)零售管理培訓(xùn)課程的企業(yè)。”最后我請學(xué)員都寫上自己公司的USP，然后一起來進(jìn)行分析（電話銷售技巧的培訓(xùn)班一般不超過20人，因此可以進(jìn)行相當(dāng)多的互動）。

第三步業(yè)務(wù)介紹則需要用到牧群原理來強(qiáng)化顧客的興趣，同時(shí)強(qiáng)化信任關(guān)系。牧群原理也就是隨眾心理，牧群的移動是由大多數(shù)的移動決定方向，個(gè)體并無意識。同樣，每個(gè)人作出采購的決定都害怕犯錯誤，因此他們愿意隨大流。所以我要求學(xué)員在業(yè)務(wù)介紹時(shí)，一定要針對顧客的行業(yè)列舉出一些比較知名的典型客戶，以此強(qiáng)化顧客的興趣和信任。例如我舉例說：“我們公司曾經(jīng)為杉杉集團(tuán)、羅蒙集團(tuán)、金利來等數(shù)十家服裝企業(yè)提供過零售管理培訓(xùn)，使他們大大提升了業(yè)績?！边@樣的業(yè)務(wù)介紹無疑是非常具有說服力的。假設(shè)學(xué)員的公司并無特別知名的企業(yè)，則可以采用數(shù)字化或者類比的方法來達(dá)成同樣的效果。

第四步就是要單刀直入的要求見面。我提醒學(xué)員，電話約訪的目的就是約訪，因此不要過多糾纏，要盡快直奔目標(biāo)。

第五步則是在提出見面要求后講述對此給顧客帶來的利益。沒人要做虧本買賣，顧客花時(shí)間與一個(gè)從來沒有見過的人面談，讓你有機(jī)會向他銷售，顧客會覺得對誰有利？所以一定要強(qiáng)調(diào)面談將帶給顧客什么樣的利益，才能打動顧客。我對學(xué)員的建議是，告訴對方將介紹跟他同行的一些合作經(jīng)歷。每個(gè)人都對同行在做什么非常感興趣，他們想知道別人是怎么做的。所以這是打動對方的最佳策略，我們沒有給顧客壓力，說要賣東西給顧客，而只是要介紹一些經(jīng)驗(yàn)而已，這能有效降低顧客的抵觸。

第六步要建議式給出時(shí)間，顯得象個(gè)專業(yè)人士。切記不可提出一些容易被拒絕的問題，例如：您有空嗎？顧客的下意識反應(yīng)一定是沒空。

我邊講邊演練，途中請學(xué)員根據(jù)自己的特點(diǎn)來設(shè)計(jì)整套對白。接下來講完異議處理與繞過前臺的技巧后，我給大家五分鐘來完善自己的電話約訪底稿，然后選兩個(gè)學(xué)員出來角色扮演。一番高潮迭起的扮演和評選后，大家一致選出一個(gè)最好的學(xué)員，我贈送了一本大詞典給他做為獎勵.在進(jìn)行一個(gè)簡短的游戲之后，大家興致高漲，下午的培訓(xùn)開始了。

上午的電話銷售技巧培訓(xùn)講授了心態(tài)調(diào)整、聲音訓(xùn)練和快速電話約訪的技巧，而下午的課程則重點(diǎn)講授電話中的銷售技巧及電話銷售自我管理。

電話銷售周期

電話中的銷售與拜訪客戶的銷售技巧有許多相似之處，也有很多區(qū)別。每個(gè)銷售業(yè)態(tài)都有自己的銷售周期，認(rèn)識自己的銷售周期非常重要。通過管理自己的銷售周期可以有效提高銷售效率，加快成交的速度，才能預(yù)測每次銷售的成功幾率。我在介紹一般銷售周期的各個(gè)環(huán)節(jié)后，隨后展示出電話銷售周期：

尋找潛在顧客

電話銷售的第一個(gè)動作就是尋找潛在顧客，這包含兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是找出有購買可能的客戶群，即確定待撥打電話名單；二是電話里找出有權(quán)決定采購的人。

俗話說，好的開始就是成功的一半。撥打出陌生拜訪電話前，找到優(yōu)質(zhì)的電話名單是電話銷售管理里的最重要基礎(chǔ)工作。在通過電話銷售之前如果能對電話名單先期進(jìn)行篩選，將決定你的電話成交率是1%還是50%（就有一個(gè)學(xué)員告訴我她最優(yōu)秀的電話銷售員成交率可以達(dá)到50%），要知道，這相差至少50倍。在培訓(xùn)的電話銷售自我管理課程單元我介紹了幾種研究篩選或直接獲得優(yōu)質(zhì)電話名單的方法。

撥打出陌生拜訪電話后，成功的第一步驟就是找對人。俗話說：找對人，做對事。如果連有權(quán)做決定的人都無法找到，電話里銷售技巧再好也是白費(fèi)周折。因此電話銷售員在第一次打出陌生電話的最初關(guān)鍵步驟就是要確認(rèn)與你通話的人就是你要找的關(guān)鍵人。據(jù)我以往從事企業(yè)電話銷售團(tuán)隊(duì)咨詢案的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，至少有70%的陌生拜訪電話不能找到關(guān)鍵人。如果這一比例能提高到50%，電話成交率將大為提升。如何判斷這個(gè)人就是就是你的關(guān)鍵人呢？關(guān)鍵人一般具有三個(gè)特征，可以用英文的MAN表示：M表示有錢，關(guān)鍵人必須有預(yù)算來購買你的產(chǎn)品；A表示有權(quán)，關(guān)鍵人必須有采購決策權(quán)或?qū)Q策有重要影響；N表示有需求，這點(diǎn)我后面的培訓(xùn)將會詳細(xì)介紹。課程上我就如何尋找關(guān)鍵人進(jìn)行叫模擬的扮演訓(xùn)練，從模擬訓(xùn)練中大家可以學(xué)習(xí)到如何確定并聯(lián)系到關(guān)鍵人。

需求利益

找到關(guān)鍵人后，接下來的動作是什么？課程上我詢問學(xué)員一個(gè)問題：“有多少人在電話銷售的最初就開始介紹產(chǎn)品？”結(jié)果大多數(shù)學(xué)員都舉了手。我接著問道：“那么是否大多數(shù)人都立即表示拒絕？”這下全部的學(xué)員都舉了手。我請學(xué)員開始反思，是否兩者間有直接的聯(lián)系呢？我緊接著拋出了第三個(gè)問題：“顧客為什么要購買？”這個(gè)答案地球人都知道，學(xué)員們紛紛回答--“需求”。是的，顧客有需求才會購買，但是電話里卻常出現(xiàn)這種錯誤做法：發(fā)現(xiàn)需求之前就提出產(chǎn)品或者服務(wù)的特征或利益。所以大家經(jīng)常在最初就被顧客拒絕也就不足為奇了。我請大家抄下來一句銷售原則：銷售活動70%是傾聽，20%是在提問，10%是在講述，而講述的內(nèi)容絕對只是顧客想知道的。盡管大家都知道顧客購買的原因是需求，但是將這一信息用于改良自己銷售行為的銷售人員還是少之又少。接下來的培訓(xùn)中，我與學(xué)員一道分析了顧客產(chǎn)生需求的原因，讓學(xué)員能針對顧客需求的不同心理來源能更有針對性的進(jìn)行銷售。

需求分為兩類：明確需求和隱含需求。我問學(xué)員：“各位的銷售經(jīng)歷中是否有過特別痛快的銷售經(jīng)歷？”大家都露出了笑容，紛紛點(diǎn)頭?？梢婁N售人員有時(shí)也會檢到金元寶，顧客有明確需求，你剛好遇上，而且你的產(chǎn)品或者服務(wù)正好能滿足顧客的需求，交易很快就達(dá)成了。就象碰到一個(gè)饑餓的小孩，拿出一雙碗筷晃動，小孩就變得興奮。創(chuàng)造銷售機(jī)會的的最簡單的方法就是找到饑餓的小孩，然后在他們面前晃動碗筷。然而這一比例太低，可能你打電話找到的1000個(gè)顧客里，只有1個(gè)才有明確的需求，立即同意購買。優(yōu)秀的電話銷售人員與差的電話銷售人員的重要區(qū)別就是，在將顧客的潛在需求轉(zhuǎn)化為明確需求的能力不同。如何有效的讓顧客的潛在需求變成明確需求？關(guān)鍵在電話中適時(shí)的提問。接下來的培訓(xùn)我詳細(xì)的介紹了電話銷售中的提問技巧，高超的提問技巧將使電話銷售人員贏得顧客的初步信任，從而有機(jī)會能在電話中進(jìn)一步了解顧客的需求，從而推動銷售進(jìn)展。

協(xié)商

當(dāng)與顧客就他的需求進(jìn)行討論，并告知顧客將要獲得的的利益后，電話銷售已經(jīng)向前推進(jìn)了一大步。電話銷售人員接下來就會碰到顧客異議。電話銷售中顧客異議比較當(dāng)面的拜訪銷售更難處理，你無法看到顧客的表情，很難分辨顧客的真實(shí)意圖。顧客的異議大致有兩種情形：一種是反對意見，例如“你們的價(jià)格太貴了”，這是最常碰到的反對型異議。另一種是拖延型異議，例如“我要跟經(jīng)理匯報(bào)一下，等他的答復(fù)”，也是最常碰到的拖延型異議。在給學(xué)員詳細(xì)講述多種反對型異議的有效處理方法之后，我展示了一張史瓦辛格的《魔鬼終結(jié)者》劇照來說明拖延型異議才真正是電話銷售旅程的的終結(jié)者。曾有一個(gè)財(cái)務(wù)培訓(xùn)公司的銷售經(jīng)理發(fā)言告訴我們，她電話銷售團(tuán)隊(duì)大約80%的失敗來自這種很難應(yīng)付的異議。

幾乎很少有電話銷售人員有習(xí)慣向拖延者直接提出要與老板交流，他們害怕得罪電話那端的客戶。然后這卻是應(yīng)對拖延型異議的關(guān)鍵步驟。首先，在電話里，我們對對方要等候上級的決定表示理解，例如“張經(jīng)理，象您這樣上規(guī)模的公司是需要呈報(bào)上級?！贝硎纠斫夂螅鸵⒓刺岢鲋苯优c其上級溝通的請求。拖延大部分是你的電話銷售對象意圖暫停銷售過程，他們可能是不希望再被打擾，又不好意思直接了當(dāng)拒絕你。因此當(dāng)你提出要直接溝通的請求時(shí)，就可以作為你判斷對方購買意向程度的依據(jù)。當(dāng)然大部分情況下，你還是很難與其上司直接對話，但是萬一可以，你的機(jī)會就大大增加了。如果不行，學(xué)員們需要將電話中的對象發(fā)展成為自己的銷售人員，為自己在其上司面前推銷。所以這時(shí)電話銷售人員需要與電話中的顧客共同總結(jié)本次或歷次電話溝通下來顧客滿意的地方，例如“張經(jīng)理，我們曾經(jīng)討論過??，聽得出您對??這幾點(diǎn)還比較滿意，我說的沒錯吧？”采用這一方式，加深了顧客對你提供產(chǎn)品或服務(wù)的良好印象，你便有機(jī)會將他轉(zhuǎn)為你的推銷代理，向他的上級推銷。拖延型異議處理的關(guān)鍵在于立即分別對方是否真正有采購的興趣，否則你將浪費(fèi)大量無效時(shí)間，不如趕緊撥打下一個(gè)電話吧。

在異議處理結(jié)束時(shí)，請記住一定要獲得顧客的某種承諾。這里指的承諾是與顧客達(dá)成的將銷售推進(jìn)到下一步的具體約定。例如“張經(jīng)理，那我這個(gè)周五上午再打電話給您，看您這邊進(jìn)展如何？”。而不要犯這樣的錯誤：“張經(jīng)理，那我們再聯(lián)系，再見。”這種最常見的電話銷售結(jié)束語并沒有推動電話銷售的進(jìn)展。請記住，電話銷售的過程可能要?dú)v數(shù)多次電話，每次都要能推動銷售進(jìn)展，沒有顧客的承諾不能視為銷售進(jìn)展，那會很危險(xiǎn)，因?yàn)殡娫捘嵌说念櫩蛯⑹巧谱兊摹?/p>

成交

在電話中，銷售人員一步一步激發(fā)了顧客的興趣，呈現(xiàn)了產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，解決了顧客的大部分疑問，現(xiàn)在到了關(guān)鍵階段。電話銷售人員應(yīng)抓住火候，盡快要求成交。在電話銷售時(shí)，機(jī)會稍縱即逝，因此電話銷售人員要采用非常靈活的要求成交方式，即不可對顧客施加太大的壓力，也不可放過機(jī)會。這里介紹兩種基本手法：一種是假定成交。電話中不提要求顧客簽單，而假定已經(jīng)成交，直接請求成交后的具體動作。例如“張經(jīng)理，您下午在辦公室嗎？我就安排跟您送貨過來?！钡羌俣ǔ山槐仨氁娫捴谢鸷虿诲e時(shí)才可以運(yùn)用。課程中我們又通過案例分析來了解哪些情況下可以用這種技巧。另一種方法是設(shè)計(jì)合理誘因來加速成交。課程中我請學(xué)員舉例，當(dāng)學(xué)員去百貨公司買東西的時(shí)候，?？梢钥吹侥男┐黉N的活動。這些常用的促銷手法其實(shí)都可以運(yùn)用到電話銷售中作為誘因促使顧客做出成交決定，課程中我與學(xué)員一道將列出的促銷手法轉(zhuǎn)化為電話銷售中的成交誘因。

電話銷售自我管理

在課程的最后單元，我跟大家一起研討了電話銷售人員的自我管理。

掌握自己的數(shù)字

說實(shí)話，電話銷售就是數(shù)字游戲，除了基本技巧之外，不斷堅(jiān)持是獲得成功的關(guān)鍵。每次課程中我都詢問學(xué)員三個(gè)問題：第一個(gè)問題：“有誰知道自己電話數(shù)量與成交比例？”多次課程中卻幾乎沒有人能回答這個(gè)問題，我提醒學(xué)員應(yīng)認(rèn)真記錄好自己的電話銷售數(shù)據(jù)，如此才能保證自己能達(dá)成業(yè)績目標(biāo)。數(shù)字是根據(jù)你自己的電話銷售周期來記錄，你每天打多少個(gè)電話，進(jìn)入電話銷售周期各階段的分別是多少個(gè)，都要記錄下來。接下來按月、季度、統(tǒng)計(jì)，就能掌握自己的電話成交比例數(shù)字。這個(gè)數(shù)字有什么用呢？那我接著問第二個(gè)問題：“有誰可以列出可以使收入倍增的五種方法？”大家都想了半天，說不上來。其實(shí)掌握自己的數(shù)字后，答案很簡單：四個(gè)銷售階段的數(shù)字隨便一個(gè)翻一倍，加上請每個(gè)老顧客介紹一個(gè)新顧客，就可以實(shí)現(xiàn)。第三個(gè)問題是：“如果假定你每天打30個(gè)陌生電話，一年可以賺10萬元，你會去做嗎？”每位學(xué)員都同意去做，但是大多數(shù)人卻不能堅(jiān)持。所以掌握自己的數(shù)字后，要給自己確定一個(gè)分解后的數(shù)字目標(biāo)。分解的數(shù)字目標(biāo)非常重要，電話銷售人員每天都要努力去實(shí)現(xiàn)，超高收入將不再是夢想。這些問

題都是與打電話的數(shù)字相關(guān)的，事實(shí)就是你打得越多，就會賣得越多，收入越多，電話銷售技巧也就越好。準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、準(zhǔn)備

電話銷售自我管理中哪三項(xiàng)工作最為重要？第一是準(zhǔn)備、第二是準(zhǔn)備、第三還是準(zhǔn)備。電話銷售的銷售過程短暫，充分的準(zhǔn)備才能抓住難得的機(jī)會。電話銷售中前10秒就要抓住顧客的注意力，并引發(fā)他的興趣。30秒內(nèi)就決定了后面的命運(yùn)：是結(jié)束還是繼續(xù)。我主持的電話公開課程及內(nèi)訓(xùn)課程很多次，從來沒有看過完備的電話銷售準(zhǔn)備表，也沒有看到過讓人滿意的電話話術(shù)，最多的就是聽到電話銷售人員抱怨很容易遭遇顧客拒絕。沒有充分的準(zhǔn)備，遭遇拒絕當(dāng)然是家常便飯。課程中我對學(xué)員進(jìn)行分組，并假設(shè)一個(gè)情景：現(xiàn)在了解顧客的需求后，提交了產(chǎn)品規(guī)格書，現(xiàn)在希望了解顧客的決策流程及對產(chǎn)品規(guī)格書的看法。各小組需要設(shè)計(jì)一份完整的電話銷售準(zhǔn)備表。在分組討論時(shí)，請各組派一位學(xué)員出來自己介紹小組完成的電話銷售準(zhǔn)備表，再各請全體學(xué)員進(jìn)行評比。通過這種訓(xùn)練，將使學(xué)員在培訓(xùn)結(jié)束后也能為自己銷售的產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)合適的電話銷售準(zhǔn)備表。

電話進(jìn)度與顧客關(guān)系管理

在課程中，我給學(xué)員展示了一個(gè)顧客關(guān)系管理的數(shù)據(jù)庫，介紹電話進(jìn)度與顧客關(guān)系管理的聯(lián)系。很多產(chǎn)品和服務(wù)需要多通持續(xù)的銷售電話才能最終搞定，因此電話進(jìn)度與顧客關(guān)系管理能協(xié)助你追蹤銷售電話，直到成交。這里有三個(gè)基本工作：首先是顧客分級，可以參考電話銷售周期來進(jìn)行分級。顧客分級的意義在于提醒自己最優(yōu)先處理的顧客，要將最合適打電話的時(shí)間、最佳情緒的時(shí)候留給級別最高的顧客。其次是確保每通有效電話關(guān)鍵內(nèi)容進(jìn)行摘要記錄。有效電話是指通過銷售電話已成交或可列入高級別顧客的電話過程，摘要記錄除記錄簡要的電話內(nèi)容外，還要列明后續(xù)追蹤的時(shí)間與下一個(gè)目標(biāo)。最后是將某位顧客的所有電話記錄與該顧客進(jìn)行關(guān)聯(lián)，能快速查詢。通過有這些功能的CRM軟件或自建數(shù)據(jù)庫進(jìn)行電話進(jìn)度與顧客關(guān)系管理，促使自己不斷持續(xù)打陌生電話，按優(yōu)先順序或約定順序追蹤電話拜訪，大幅度提高電話銷售成交率。即使每天的銷售電話通數(shù)多達(dá)200，也能高效的管理自己的銷售電話。

整整一天的電話銷售技巧培訓(xùn)內(nèi)容很多，短短一篇文章也難以詳盡介紹，希望以后有機(jī)會就每個(gè)部分都能與讀者深入探討。所有的培訓(xùn)都不是靈丹妙藥，最關(guān)鍵的還是執(zhí)行。我在培訓(xùn)結(jié)束后，發(fā)給所有學(xué)員一份《電話銷售技巧自我診斷表》，學(xué)員自我評分后，定下改善計(jì)劃，我們相約2個(gè)月后再次評分，來督促學(xué)員認(rèn)真執(zhí)行。我也希望廣大讀者能真正堅(jiān)持去應(yīng)用文章中介紹的技巧與經(jīng)驗(yàn)，預(yù)祝大家成功。