第一篇：電話銷售---客戶跟進培訓(xùn)

電話銷售—你知道如何跟進你的客戶么？

很多電話銷售人員總會遇到這樣的困惑，給客戶打完電話后不知道怎么跟 進？我也不知道如何通過電話和客戶建立關(guān)系？ 在電話銷售過程中經(jīng)常出現(xiàn)的問題是：

1、通過幾次電話后，客戶竟然還不知道銷售人員的姓名。

2、跟客戶在電話中自我感覺溝通的還不錯，但是不知不覺客戶就和競爭對手簽約了。

3、總想著給客戶打電話，但是一忙就忘了，等再打電話的時候客戶已經(jīng)和別人簽了。

如何解決這些問題？這里面牽扯到時間管理、目標管理、客戶管理三大內(nèi)容。時間管理、目標管理、客戶管理： 上午

9:00-10:00整理注冊的網(wǎng)站查看留言及發(fā)帖子，注冊新的網(wǎng)站、聊Q 10:00-12:00回訪重點客戶（到訪客戶，有店客戶及其它重點客戶）

下午

13:30-14:30整理客戶資料并按照溝通日期排好回訪流程

14:00-17:00回訪所有客戶及打新的留言電話

17:00-18:00整理今天的收獲，即重點客戶。查看自己目標差距，下一步重點回訪的客戶。今天到訪客戶談判總結(jié)。

一、跟進客戶出現(xiàn)的問題

1、客戶太忙，約不到

2、客戶說再考慮考慮

3、明年再說，不知道客戶是不是真的忙？不知道客戶真正的異議在哪里？客戶對產(chǎn)品不認可，還是對我們本人不認可？ 方法一：：調(diào)整跟進方法（重點）培養(yǎng)感情：

聊聊家常，生活，以關(guān)心對方為主。原因：每個人都希望被關(guān)心和認同，客戶一接受你，心情會比較放松。相對來說防范心理也會降低。比較容易跟客戶溝通。（目的是為了讓客戶能說出真正的異議，并且想辦法克服，最終達成約見達成簽單）

1、短信：周末好天氣，祝**，周末好心情！

2、郵件：方案，我公司的優(yōu)惠政策，公司的新聞，行業(yè)新聞，對客戶開店有幫助的開店經(jīng)營之道等

單一枯燥的寒暄+直奔主題=掛電話：客戶很懊惱（例如接到一個很久沒聯(lián)系的朋友的電話）將問候跟正事分開

方法

二、調(diào)整跟進對象，不要每次電話都自己出面打。要發(fā)揮團隊的力量。自己已經(jīng)打了好幾次電話，也嘗試了用N方法跟進的客戶，客戶依然拖，那么就讓別的同事以完全陌生的客戶開發(fā)一次，幫助判斷意向，如果有3個人幫忙打了，并且客戶反應(yīng)都不強烈的，這個客戶基本可以放棄了，經(jīng)營宗旨像追求一個心愛的人一樣去“跟進”客戶 真誠的，通過多個人，搜集多種跟進內(nèi)容采用多種方法，在多個時間段，追求追求再追求 電話銷售步驟及把握的重點

第一通電話

建立信任，相互了解。五大內(nèi)容

第二通電話

上次溝通的內(nèi)容，現(xiàn)在準備情況，還有哪些條件不具備 第三通電話

重新喚起客戶美好的記憶（客戶的需求、他的同行等），然后再解決異議、強化我們給她的利益。再下通電話

就可以直接講促銷收割之后的電話發(fā)出通知和警告，確定具體時間，要敢于要求客戶來公司簽合同。跟進的重要性

1、一次性談成客戶的幾率不高 2、80%的客戶是在跟進中實現(xiàn)的

3、跟進的方法和技巧得當可以大大提高業(yè)績

4、跟進是提高銷售能力的重要方法

跟進的中心思想

1、以建立關(guān)系和好感為中心

2、以解決客戶疑慮為中心

3、以快速成交為中心

跟進幾個要點

重溫舊夢——勾起沖動，重溫賣點、火上澆油——強化興趣點、異議處理——解決客戶“信心不足”的問題、測水溫——明確意向、預(yù)約下次——布置作業(yè)并預(yù)約下次聯(lián)系時間

跟進后，不同類型客戶的安排

客戶類型

安排時間

跟進中有進展的

1、能收割的盡快收割

1—3天內(nèi)安排再跟進

2、條件好的，小循環(huán)跟進，強化利益點2—5天內(nèi)再跟進

跟進中無任何進展或根本無法溝通

1、意愿還可以，不排斥電話的，繼續(xù)以培養(yǎng)品牌意識，增加客戶對品牌的認可為主來跟進，7-10天內(nèi)跟進。

2、意愿確實很不好，布置作業(yè)放大循環(huán)30天左右跟進，二個月電話打過去都直掛掉的可以放棄。

流程詳解及參考說辭

一、開場白（既重溫舊夢，利用上次電話的鋪墊，喚起回憶或重溫需求）注意技巧：重復(fù)客戶說過的細節(jié) 參考說辭：

1、從客戶開店的初衷：

您好！我是，前幾天和您聯(lián)系過的，還記得嗎？上次您和我講，您說要和家人商量的，對吧？

2、從上通電話布置的作業(yè)：

您好！我是，上次給您來過電話的，您告訴我有時間來考察我們的，我上次給您發(fā)了一些資料到您的郵箱，不知您是有否收到，對我們的資料有否了解？

3、從上通電話承諾會幫助他做事：

你好，我是xx小吃的xx，上次和您通電話也說過幫您做個投資分析的，我想在確認一下您店面有眉目沒有？

4從公司的新消息：

您好！我，我告訴你一個好消息，公司現(xiàn)在推出了新的品種產(chǎn)品，非常適合你的經(jīng)營思路，和你那邊市場，你要抓緊時間了。

二、話天地（即火上澆油，利用市場和平臺烘托，強化興趣點或予緊迫感）注意技巧：深化客戶感興趣的賣點，加成功故事 參考說辭：

1、用成功案例刺激：你那個地方XX店又評上季度明星店了，我估計她這個月賺1萬不成問題。

2、用漲費用的對比進行利益式的刺激：

三、異議處理（解決客戶“要不要買”的問題）注意技巧：疑義分解法（異義前、異議中、異議后）

老婆勸老公戒煙，一般解決方案，老婆列舉抽煙的種種不好，對自己不好，對家人不好。老公接受了，忍了兩天，同事遞根煙，忍不住了，前功盡棄，第二次，老婆還是講述同樣的不好，老公接收力就差不多了，不過可能還是會忍讓上一天，第三次，老婆的勸告幾乎無效。

異議分解法：追溯異議前————抽煙的原因，為什么會上癮？老公：“抽煙可以緩解壓力”（款式單

一、市場不一定接受）

闡述異議中————告訴老公緩解壓力是需要的（認同），如果是我初次了解親子裝，我也會認為款式單一（認同），但是試用的方法是錯誤的（澄清），但是以時裝的概念看待親子裝是錯誤的（澄清）如果他還繼續(xù)下去的話，就是保持讓自己錯誤下去，這樣肯定是不對的。（陳述）以后真的不要在抽煙了?。ㄒ螅┠氵€要好好了解親子裝。

解決異議后————那如果不抽煙，該用什么方式來釋放壓力呢？運動啊，唱歌啊，出去散散步，聊聊天都可以啊。（給方案給建議）我們出了三大類型款式。關(guān)鍵：引導(dǎo)老公自己回憶起壞習(xí)慣的根源，同時幫他找疏散的其他方式，這樣才能不止治標而且還治本。引導(dǎo)客戶錯誤的判斷。

四、測水溫（明確意向）注意技巧:用引導(dǎo)式的問句

參考說辭：1那說到現(xiàn)在，您也是有想法開店的，那您看是25號還是26號過來考察？

2、您跟xx談戀愛也差不多了，是不是可以結(jié)婚了?。?/p>

4、感覺您也基本上確認了合作的意向了，那您看我把訂單和合同給您發(fā)過去看一下好嗎？

5、今天和你溝通非常開心，您也有和我們合作的想法。近期我?guī)湍粢庖幌驴纯从袥]有什么優(yōu)惠，如果有的話我第一時間給你來電話。

第二篇：銷售跟進客戶經(jīng)驗談

跟進客戶經(jīng)驗談

裴建軍

來源：網(wǎng)絡(luò)

銷售人員經(jīng)得起浴火重生的洗禮，知道什么是大器晚成，懂得“天將降大任于斯人也，必先苦其心志”，就一定能有所作為。各位銷售界的新人們，你們認為自己可以經(jīng)受得住考驗嗎？希望這些經(jīng)驗，能對你們有所啟發(fā)，更希望我們一起經(jīng)受風(fēng)雨的考驗，洗盡鉛華，成為一名合格且出色的銷售人員。永遠不要忘記，成功在向我們召喚！

跟進客戶是銷售工作中的重要環(huán)節(jié)，80%的客戶和市場是在跟進中達成的。對于銷售人員來說，學(xué)會跟蹤客戶非常重要，但跟蹤客戶又不能天天打電話逼單，要有技巧，要有度，這是銷售人員必須掌握的業(yè)務(wù)技能。我做大客戶銷售已經(jīng)5年了，下面我從客戶跟進的三個階段出發(fā)，關(guān)于銷售人員如何跟進客戶，談?wù)勎业慕?jīng)驗。

一、跟進客戶的前期階段

經(jīng)過預(yù)約，我們終于取得了與客戶初次見面的機會，這就要好好把握了，因為給客戶的第一印象非常重要。銷售人員的個人形象，幾乎在第一次見面時就已經(jīng)定型了。

（一）初次見面的三要點

1.注意個人形象

銷售人員應(yīng)該注重自己的穿著舉止。穿著整齊干凈、舉止不卑不亢，注重禮節(jié)，談話語速適中，不快不慢。我們最好比約定的時間提前十分鐘到達，千萬不要遲到，如果遲到了要真誠向客戶道歉。

2.善于提問和傾聽

銷售人員要善于提出問題，讓客戶來解答，一問一答之間能很明顯地顯示客戶目前的困難之處。同時要注意傾聽客戶說話，也就是要少說多聽，切勿打斷客戶的談話。談話時要做好筆記，這樣不僅有備忘的作用，而且讓客戶有被重視的感覺。

3.善于總結(jié)

最后，要善于總結(jié)初次面談的內(nèi)容，了解客戶的需求是什么，以及表達清楚我們的服務(wù)能為其解決目前存在的哪些問題，接受我們的服務(wù)能為其帶來什么樣的效果，這一點是最核

心的。此外，關(guān)于客戶的性情、愛好等個人情況要有初步的判斷，盡量讓自己去迎合客戶的性格特點，這樣可以很快拉近彼此的思想距離，防范和隔閡心理在不知不覺之中就減少了許多。

二、初次面談的步驟

1．你知我知的事情：這是給予真誠的贊美，例如可以說你的辦公室真的很優(yōu)雅！這是雙方可以看到的，即你知我知的事情。

2．我知你不知的事情：這是要向客戶介紹自己企業(yè)的優(yōu)勢是什么。這是客戶不知道的，必須向客戶介紹清楚，即我知你不知。

3．你知我不知的事情：客戶想得到的是什么？這只有客戶最清楚，這是我們不知道的，要依靠提問從客戶口中了解到，即你知我不知。

4．你不知我不知的事情：以后雙方有沒有機會合作，誰都不知道，即你不知我不知。在這種情況下，就很有必要向客戶表達清楚：如果你選擇了我的服務(wù)，能給你帶來什么樣的效果，我個人會以什么樣的銷售理念和責任心來給你做事。目的是讓客戶初步了解你，因為只有客戶信任你，才會把業(yè)務(wù)交給你來做，這也是個人感情溝通的開始！

有一個值得注意的細節(jié)就是：臨別的時候，別忘了把自己坐的椅子輕輕移回原位！

二、跟進客戶的中期階段

經(jīng)過初次的面談，客戶的基本需求信息我們已經(jīng)掌握了。在這種情況下，我們要根據(jù)客戶的需求對客戶等級做一個劃分。客戶的等級可以分為兩類，即一般客戶與重點客戶。如果按照成功交易的時間來劃分，又可以分為長線客戶與短線客戶。

在中期跟進客戶的過程當中，要加深客戶對你個人的印象，印象越深刻，在需要的時候越容易想起你。那么如何加深客戶的印象呢？這需要主動出擊，不要等客戶主動來找你，而是自己主動去找客戶。我們還需要編制一個周詳?shù)母M計劃表，因為過于頻繁會引起對方的反感，所以需要有計劃地進行。中期的跟進主要有以下步驟：

（一）布下內(nèi)線

《孫子兵法》中有云：故用間有五：有因間，有內(nèi)間，有反間，有死間，有生間。五間俱起，莫知其道，是謂神紀，人君之寶也。由此可見，掌握情報和及時了解信息的變化，是何其重要！布下內(nèi)線是讓自己免于身陷信息孤島的有效方式。

若沒有內(nèi)線，可能會出現(xiàn)三種后果：（1）變不知（如客戶內(nèi)部更換了有關(guān)高層決策人員，你卻不知道）；（2）身不明（到底由誰決定你不知道）；（3）意不統(tǒng)（內(nèi)部選擇意見不統(tǒng)一，你不知道）。

到底選擇什么樣的人來擔任內(nèi)線才合適呢？可以是企業(yè)的前臺，或者是中層管理，也可以是總經(jīng)辦助理（文員），只要對內(nèi)部行政接觸比較多且了解的人都可以成為內(nèi)線的合適人選。與內(nèi)線建立和諧的人際關(guān)系非常重要，這也是我們工作當中很重要的一部分。內(nèi)線的另外一個重要作用，就是可以通過他們了解到競爭對手的情況，例如價格、攻關(guān)程序、成功機率等，所謂知已知彼，百戰(zhàn)不殆。

（二）找對人，做對事

找對人就是找到?jīng)Q策者。在具備一定實力的企業(yè)當中，擁有決策權(quán)的人有以下4種：

1.使用買家：直接使用產(chǎn)品或者服務(wù)的人。

2.經(jīng)濟買家：付款方，一般系企業(yè)老板或者財務(wù)總監(jiān)。

3.技術(shù)買家：專業(yè)知識豐富，對產(chǎn)品性能作出評價的人員，多為工程師。

4．影響力買家：對決策具有一定影響力的人員。

實際工作當中，我們往往是多方接觸，但前提條件是以使用買家為主，因為只有使用方提出需求，才會導(dǎo)致后面三種人員的出現(xiàn)。如何弄清楚這幾種復(fù)雜的人事關(guān)系，前期所布下的內(nèi)線工作就很重要了。當然，內(nèi)線很多時候也可以由使用買家來擔當。

做對事就是在與客戶談判的過程中，善于洞察客戶的心理，投其所好，知道他們最想得到的是什么，清楚自己要做的工作是什么以及如何去做。做對事主要包括三項：

1.問狀況：客戶的需求有顯性和隱性兩種。很多時候客戶自己不容易感覺到隱形需求，通過問狀況可以很自然地引導(dǎo)和激發(fā)客戶的需求。

2.問痛苦：詢問客戶目前存在而沒有解決的難處是什么，進一步激發(fā)其需求欲。

3.問快樂：問快樂也就是對客戶說，如果你選擇了我，通過我的服務(wù)能為你解決哪些困難，讓其工作起來更輕松和舒心。也就是你能為客戶帶來什么，為其實現(xiàn)需求。

（三）進入客戶生活圈，促進感情溝通

銷售人員要了解客戶的個人和家庭情況，最好能夠家訪，認識其身邊的朋友和家人，在其生日、紀念日、節(jié)日的時候，送上精心準備的禮物和問候。要懂得關(guān)心客戶，在其需要幫助時，力所能及地給予真誠的幫助。了解別人的同時，也是讓別人了解自己，只要得到他們的認可，你離成功就不遠了。

在與客戶頻繁接觸的同時，要適當保持距離，這樣才能有效維系良好的人際關(guān)系。因為距離沒有得到控制的話，很容易導(dǎo)致一些意想不到的人際糾紛，這就是所謂的距離產(chǎn)生美。

在與不同客戶打交道的時候，客戶的性情、愛好和信仰也不一樣?？赡苡行酆梦膶W(xué)、有些愛好足球、還有些愛好品茶，所以你就需要具備廣而泛之的知識面，因為有同樣的愛好更容易讓客戶產(chǎn)生共鳴感。同時，還要注意個人人格魅力的建立，也就是自己對客戶說過的話一定要做到，兌現(xiàn)自己的諾言。如果做不到就不要輕易許下承諾，因為哪怕是一次的失信，都會讓你前功盡棄。

（四）遭到拒絕或強烈對抗怎么辦

做銷售，會經(jīng)常遭到拒絕。當遇到這種情況的時候，工作好像一下子就停滯不前，找不到其他的方式去繼續(xù)跟進該客戶了。我經(jīng)常會面臨這樣的窘境，給客戶打電話被他們很不客氣地掛斷，更不要說回訪面談了。遇到這種情況，我首先會調(diào)整跟進計劃，聯(lián)系的頻率和方式也都進行調(diào)整和改變。比如之前是一個星期聯(lián)系一次，我會改為兩個星期聯(lián)系一次，或者改用電子郵件、短信的方式聯(lián)系。

銷售人員就如戰(zhàn)場上的士兵，必須具備很強的戰(zhàn)斗力和堅定的信念，并且這種信念需是必勝的。我們不僅要有狼性，還要善于主動出擊，而不是單純消極的狼群戰(zhàn)術(shù)，那只能說勇氣可嘉但戰(zhàn)術(shù)欠佳。

有時候客戶不是很樂于接見我，或者說他們的工作確實很忙，我不會一味地給他們打電話爭取約見，我會不期而至地出現(xiàn)在其辦公場所。既然我已經(jīng)來到你的家門口，你接見還是不接見，看著辦吧！很多時候客戶會礙于情面而接見我。當然，這種方法不是對每個客戶都適用，但也不失為一種主動出擊的方式，一種扭轉(zhuǎn)被動為主動的技巧。

其實，拒絕也是對個人意志的一種考驗和磨煉。銷售不僅需要智慧，還需要良好的心理素質(zhì)。

三、跟進客戶的后期階段

經(jīng)過了中期工作的艱辛跟進，在客戶有合作意向的情況下，很自然就進入了以價格談判為主的后期階段。此時，客戶對選擇我們的產(chǎn)品或服務(wù)已經(jīng)有了非常明顯的意向，現(xiàn)在要做的就是砍價?？蛻敉ǔx擇兩家以上的服務(wù)商作為備選服務(wù)方，所以，這是攸關(guān)成敗的關(guān)鍵時刻，我們更要走好這步棋。

如何才能做到穩(wěn)操勝券呢？后期階段該做哪些重要工作？

1.了解競爭對手的價格

我們在前面就已經(jīng)知悉對手的報價是多少，但是在后期他們?yōu)榱藸幦》?wù)權(quán)，一定會調(diào)價。那么，競爭對手調(diào)整之后的價位是多少？比我的高還是低？這當然要從我們布下的內(nèi)線那里了解到?？梢?，前期、中期、后期的工作是環(huán)環(huán)相扣的。

2.明確性價比

根據(jù)自身服務(wù)的優(yōu)勢，和競爭對手作一個比較，據(jù)此擬定一個合理的交易價格。如果我們服務(wù)比對手優(yōu)越，可以采取偏高價位，反之，應(yīng)采用偏低價位。所謂什么樣的價位，享受什么樣的服務(wù)，這一點客戶也非常清楚。

3.談判技巧

（1）虛設(shè)上級：面對客戶的步步緊逼，自己沒有辦法不讓步的時候，可以虛設(shè)上級。例如：我的決策力是有限的，需要向我們老總審批后才能給您回復(fù)。

（2）絕不折中：客戶想要什么價格讓他們自己提出來，我們不要主動讓步，盡管該價格我們可以接受。

（3）謹慎讓步：所謂此消彼長，讓步的同時，盡量爭取其他的回報。

（4）極不情愿：就算讓步了，也要裝作極不情愿的樣子，滿足客戶的成就感。

4.洞悉對方的談判模式和心理活動

（1）軟硬兼施法：如客戶威脅說：“再不降價就不將你們列入選擇范圍！”

（2）黑白臉法：對方有兩個人，A唱黑臉，當場要把我們趕走，并命令B預(yù)約另外一家（即我們的競爭對手）來洽談合同事宜。然后B就來軟的，對我們說再不妥協(xié)就沒有機會了。

（3）以退為進法：向我們明確發(fā)出暗示：因為價格太高，將我們淘汰了。

（4）故意冷落法：故意不和我們聯(lián)系，在心理上給我們造成壓力。

對于客戶的這些心理游戲，在我們能夠拿捏得當且準確的情況下，結(jié)合內(nèi)線提供的情報，最有效的應(yīng)對方法是以其人之道，還治其人之身。孫子有云：上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。因為這是智慧與心力的較量，一定要在有把握的情況下才能如此行之，否則只會弄巧成拙。

綜上所述，商場如戰(zhàn)場，規(guī)則很殘酷，那就是弱肉強食。我們?nèi)绾卧谟邢薜纳婵臻g里建立自己的生存之地？道理很簡單：做別人做不到的事情！那么我們沒有具備這方面的能力怎么辦？也很簡單：做別人不愿意做的事情！

每個人都要用自已的方法開展工作，也只有適合自已的工作方法才是最好的。別人的經(jīng)驗可以借鑒，但不可生搬硬套，可以學(xué)個一招半式解決當前問題，但總的前提還是用自已的做法做自已的客戶。只有這樣，才能最終形成自已的一套切實有效、得心應(yīng)手的方法，才能真正使自已不斷成熟和成長。

第三篇：電話銷售人員如何打電話跟進顧客（推薦）

電話銷售人員如何打電話跟進顧客

首先，要在第一次電話中確定這個客戶是否值得你再次打電話給他，否則，就是在浪費時間。電話目標很重要，像剛才例子中，除了知道客戶是否收到資料外，還應(yīng)盡可能多的提些問題，獲取更多的信息。例如：

“那這個問題您怎么看？”

“它對有幫助嗎？”

“幫助在什么地方？”

“您建議我們下一步如何走？”

“為什么呢？”等等。

跟進電話在開始白中把這次電話與上次電話的要點和結(jié)果聯(lián)系起來，讓客戶想起上次談話的要點，如雙方都做過的承諾等，同時，陳述這次電話目的。而不是僅僅告訴客戶：“我覺得應(yīng)打個電話給您?”。

典型的跟進電話：

“陳經(jīng)理，我是**公司的***，上周三電話結(jié)束時，我們約好今天打電話給您。當時，我們談到?，今天給您電話是我們對這個問題又進行了深入研究，想同您探討下這個結(jié)果，可能會花15分鐘左右，現(xiàn)在打電話方便嗎？”

打跟進電話給客戶時，最好能有些新的、有價值的東西給客戶，讓客戶覺得每次與你通完電話后都有收獲。關(guān)于這一點，最好能與你的同事一起進行頭腦風(fēng)暴，看看可以找出多少有價值的理由與客戶保持聯(lián)系。例如，你公司最新的產(chǎn)品、同客戶約好回電、客戶在這期間業(yè)務(wù)上發(fā)生了變化、同客戶確定價格等等。

“我們公司最近根據(jù)客戶的要求，開發(fā)了一種新的成本更低的產(chǎn)品?”

“最近看到您公司業(yè)務(wù)在調(diào)整，所以，想著您可能會需要我們的幫助?”

“最近在看報紙，其中的一條新聞覺得您可能會感興趣?”

“我一看到我們的新產(chǎn)品，我第一個想到的就是您，我覺得您可能從中獲得利益?”

“我昨天看電視，聽到一個主持人的聲音特別像你，所以，就打電話給你?”

打跟進電話時以下話語盡可能少講：

“打電話給您主要是想看看您最近好不好...”

“是看看是不是有什么變化?”

“很久沒有聯(lián)系了，覺得應(yīng)當給您個電話?”

“只想看看您是否準備好?”

“看是不是有些什么東西是您需要的?”

但這些話可做為已成交客戶的回訪話術(shù)。

跟進電話的一般流程：

表明身份”我是XX公司的XX?”

從某點上過渡到這個電話目的“上個星期您提到?”

打電話目的“今天就是具體同您一起探討那個降低成本的計劃的”

確認客戶時間是否允許“可能要花10分鐘時間，現(xiàn)在方便嗎？”

提問問題把客戶引入會談“您對我提交給您的新方案有什么建議？”

做好計劃，識別有價值客戶進行跟進，根據(jù)不同類型的客戶確定電話跟進的

第四篇：電話銷售培訓(xùn)

自美國70年代開始盛行電話銷售以來，現(xiàn)今美國電話銷售從業(yè)人員超過500萬人。如果你住在美國，就能感受到電話銷售是無孔不入。今年美國國會通過法案，開始限制電話銷售人員向登記在冊的家庭打出銷售電話。盡管這樣，還是絲毫沒有影響最近兩年在國內(nèi)備受重視的電話銷售行業(yè)發(fā)展。進入國內(nèi)最大的招聘網(wǎng)站，你將發(fā)現(xiàn)電話銷售員已經(jīng)成為一個熱門職業(yè)。我曾經(jīng)輔導(dǎo)過的一家企業(yè)，其優(yōu)秀電話銷售人員的最高月收入已經(jīng)超過內(nèi)陸城市普通大學(xué)生一年的收入。這并非鳳毛麟角，電話銷售具有極高效率的天然優(yōu)勢，例如戴爾電腦公司的電話銷售人員人均一年銷售額就超過500萬元。

下面以我進行的一次電話銷售技巧培訓(xùn)課程實錄為參考，來介紹一些關(guān)鍵的電話銷售技巧。

培訓(xùn)啟動

電話銷售技巧培訓(xùn)中需要學(xué)員與老師之間或?qū)W員之間進行很多模擬電話銷售。以我多次培訓(xùn)的經(jīng)驗，學(xué)員一開始都會非常不自然。畢竟沒有電話，而且也可以看到對方，這與真實情景是非常不同的。所以培訓(xùn)一開始，我告訴大家，在電話銷售技巧的培訓(xùn)中，將有大量的實際案例分析，通過聽錄音來共同改善電話銷售技巧。同時也進行一些角色扮演，通過現(xiàn)場模擬來鞏固學(xué)到的技巧。接下來，我就得安排一個活躍培訓(xùn)氣氛的小游戲，以大大提高學(xué)員的參與度，這是后面培訓(xùn)成功的關(guān)鍵。同時為了了解每個學(xué)員電話銷售技巧的程度以及側(cè)重點，我接著就做了個小調(diào)研。我請只通過電話進行銷售的學(xué)員舉手進行統(tǒng)計，又請幾乎不在電話中成交的學(xué)員舉手進行統(tǒng)計。

這是為什么呢？分清電話銷售在學(xué)員銷售工作中的主要作用類別是非常重要的。一般說來，電話銷售在整個銷售活動中分為兩大類別：一種是先通過撥打陌生拜訪電話進行約訪，再登門拜訪、協(xié)商，最后當面成交。另一種是直接通過陌生拜訪電話進行銷售，而且追蹤直至成交均是通過電話實現(xiàn)。在本次培訓(xùn)中，純粹是第一、二種情況的學(xué)員大越各占三分之一，混合型的大約也占三分之一。因此我將課程安排比較均衡，分為四個部分：

1、電話銷售心態(tài)調(diào)整

2、快速陌生電話約訪

3、電話中的銷售技巧

4、電話銷售自我管理

電話銷售心態(tài)調(diào)整

企業(yè)的電話銷售人員通常流失率很高，最主要的原因就是越來越畏懼打電話。當我請在電話銷售時常被客戶拒絕的學(xué)員舉手時，大家全都毫不猶豫的把手舉了起來。當我接著問這里有誰喜歡打陌生拜訪電話的，結(jié)果全都立即把手放了下去。我在這里稱之為“踢到鐵板”，這是電話銷售人員人人難免的，算是家常便飯。電話銷售人員常出現(xiàn)的狀態(tài)是，打完一個叫人不舒服的電話后（即被不禮貌的拒絕），總想干點別的什么事情來拖延打下一個電話。如果不能保持良好的心態(tài)來打電話，電話銷售的效率是極低的。有一次課程上，一個物流公司的銷售人員告訴我，他每周打20個陌生拜訪電話，讓我非常吃驚。

打電話進行銷售，遭遇的拒絕非常多，有些甚至很沒有禮貌，所以導(dǎo)致電話銷售人員有強烈的挫折感，使他不愿意繼續(xù)打電話。毫無疑問，這是正常的心理反應(yīng)。心理醫(yī)生常常通過電擊來糾正有心理疾患的患者，其需糾正行為被引發(fā)時，就會被電擊，自然是不舒服的，于是形成條件反射，待該行為再度發(fā)生時，電擊的感覺出現(xiàn)，于是行為被自覺終止了。當被客戶拒絕時，我們遭遇了電擊，我們會將之與我們的電話銷售行為聯(lián)系起來，多次重復(fù)這種感覺后，自然有就會畏懼打電話的心理。

在給學(xué)員分析了畏懼打電話的心理根源后，我們做了一個模擬訓(xùn)練來了解接電話時顧客的心理反應(yīng)。我請一個學(xué)員出來扮演顧客，四個學(xué)員出來扮演電話銷售人員。設(shè)定如下的場景：顧客剛開完會回來，準備倒點水喝。一個學(xué)員打電話來銷售產(chǎn)品，假定分別三分鐘、五分鐘、二分鐘后，其余三位分別打電話過來銷售各自的產(chǎn)品或服務(wù)。最后我問那位扮演顧客的學(xué)員：澳愣緣諞煌ǖ緇昂偷謁耐ǖ母惺苡瀉尾煌?？∝慀S甘強幾芯醪荒頭沉恕E怨鄣難г痹蜆鄄斕槳繆莨絲偷難г狽從Ψ直鶚塹諞煌ū冉峽推鴆降降謁耐ǚ淺2豢推＞」苷飧黿巧?？娸活冬Ｐ点棘Ｋ，＿€г泵腔故欠⑾腫約捍游炊怨絲偷男睦磣刺齬げ?，ｒ此未能疫h苑攪⒊±蠢斫餛湫形?BR>電話心態(tài)調(diào)整的第一步便是要理解顧客的拒絕，如果換做是電話銷售人員自己，恐怕也會很不耐煩。我強調(diào)說，電話銷售人員爭奪的是顧客有限的注意力和時間，因此要思考我們在打電話前10秒時，如何做好引發(fā)顧客的興趣是至關(guān)重要的。當然這些技巧是后話，我就沒有立即展開。接著我要求學(xué)員在以后的電話銷售遭遇拒絕時，必須使用心態(tài)調(diào)整的第二招，我稱之為“以德報怨”。

如果對方拒絕甚至態(tài)度惡劣，掛機前都請微笑著對對方說：“謝謝，祝您工作愉快，再見。”我強調(diào)說，這句話其實是對自己說的，有很強的心理暗示作用。當我們無奈的掛掉電話時，心情就會大打折扣，如果說了這句話，則使自己具備了有氣度的姿態(tài)，心情便不容易受到影響。很多學(xué)員聽到一半時，便笑起來，已經(jīng)理解了我的意思。

心態(tài)調(diào)整的第三個方法就是要做到對事不對人，轉(zhuǎn)移關(guān)注的焦點。我講了一個保險公司真實的故事。一家海外保險公司的電話銷售人員士氣低落，人員流動大。銷售經(jīng)理想了很久，出臺了一個新的制度，規(guī)定每打一個失敗電話，在表格上填一下，當填滿250個時，則發(fā)1000美金的獎金，沒多久，士氣卻提高很多，銷售業(yè)績開始上升，而公司發(fā)的整體獎金并為增加調(diào)整后。為什么會出現(xiàn)這種情況？電話銷售其實就是一種數(shù)字游戲，成功是有一定比例的。假設(shè)平均你每打成50個電話，就有一個成功的交易，那么當你失敗49次時，就相當接近成功了。而電話銷售的失敗率很高，使得電話銷售人員過于關(guān)注失敗而沒有成就感。一旦銷售人員發(fā)現(xiàn)眾多的失敗是成功的必要前奏時，面對失敗的電話就顯得很坦然了。因此我請學(xué)員們每日統(tǒng)計自己的電話數(shù)字，經(jīng)過長期積累就可以得到一個比較可靠的比例。了解這個比例將大大有利改善自己的銷售心態(tài)。

快速陌生電話約訪

在介紹了自我心態(tài)調(diào)整的一些方法后，我又通過模擬訓(xùn)練講授了聲音的訓(xùn)練。很快培訓(xùn)就進入了第二個部分—快速陌生電話約訪。

對于絕大部分銷售活動來說，電話約訪是成功的第一步。如果不能成功踏進顧客的大門，銷售就已經(jīng)結(jié)束了。然而要讓繁忙的或是備受打擾的顧客同意花時間見面，卻也不是那么容易。曾經(jīng)一次培訓(xùn)班中，一個銷售高端計算機服務(wù)器的學(xué)員告訴我，他一周要打1300個電話才能約到一個客戶，這也是他的工作任務(wù)。這算是我所聽到過的最低的比例了。

其實電話約訪很簡單，只要遵循六個步驟

第一步就是打招呼。正如前面說的，打電話的前10秒很重要，要爭奪到顧客的注意力。那么熱情、禮貌的問好就是最好的引人注意策略。我強調(diào)了三個關(guān)鍵點：名字、熱情、自信。我請二個學(xué)員進行來打這樣一個招呼，就象在打給一個很重要的顧客的第一句：“王經(jīng)理，早上好！我是環(huán)球公司的李三?！焙唵蔚囊痪湓?，如果表達有力，則能讓人感受不同。結(jié)果其他學(xué)員給他們的評價都不高，說明很少有人真正重視這開頭的第一句。請大家回憶一下自己的動作，你的打招呼達到了：名字、熱情、自信的要求嗎？

第二步是自我介紹。這里要用到USP的概念。USP就是獨特銷售主張，也就是你跟競爭對手最具吸引力的區(qū)別是什么，要用一句很短的話概括出來。這是在開始引發(fā)興趣、建立最初信任的最有效方法。我對學(xué)員介紹說，我們公司自己的USP就是“在上海唯一一家提供全系列臺灣經(jīng)驗零售管理培訓(xùn)課程的企業(yè)?！弊詈笪艺垖W(xué)員都寫上自己公司的USP，然后一起來進行分析（電話銷售技巧的培訓(xùn)班一般不超過20人，因此可以進行相當多的互動）。

第三步業(yè)務(wù)介紹則需要用到牧群原理來強化顧客的興趣，同時強化信任關(guān)系。牧群原理也就是隨眾心理，牧群的移動是由大多數(shù)的移動決定方向，個體并無意識。同樣，每個人作出采購的決定都害怕犯錯誤，因此他們愿意隨大流。所以我要求學(xué)員在業(yè)務(wù)介紹時，一定要針對顧客的行業(yè)列舉出一些比較知名的典型客戶，以此強化顧客的興趣和信任。例如我舉例說：“我們公司曾經(jīng)為杉杉集團、羅蒙集團、金利來等數(shù)十家服裝企業(yè)提供過零售管理培訓(xùn)，使他們大大提升了業(yè)績?！边@樣的業(yè)務(wù)介紹無疑是非常具有說服力的。假設(shè)學(xué)員的公司并無特別知名的企業(yè)，則可以采用數(shù)字化或者類比的方法來達成同樣的效果。

第四步就是要單刀直入的要求見面。我提醒學(xué)員，電話約訪的目的就是約訪，因此不要過多糾纏，要盡快直奔目標。

第五步則是在提出見面要求后講述對此給顧客帶來的利益。沒人要做虧本買賣，顧客花時間與一個從來沒有見過的人面談，讓你有機會向他銷售，顧客會覺得對誰有利？所以一定要強調(diào)面談將帶給顧客什么樣的利益，才能打動顧客。我對學(xué)員的建議是，告訴對方將介紹跟他同行的一些合作經(jīng)歷。每個人都對同行在做什么非常感興趣，他們想知道別人是怎么做的。所以這是打動對方的最佳策略，我們沒有給顧客壓力，說要賣東西給顧客，而只是要介紹一些經(jīng)驗而已，這能有效降低顧客的抵觸。

第六步要建議式給出時間，顯得象個專業(yè)人士。切記不可提出一些容易被拒絕的問題，例如：您有空嗎？顧客的下意識反應(yīng)一定是沒空。

我邊講邊演練，途中請學(xué)員根據(jù)自己的特點來設(shè)計整套對白。接下來講完異議處理與繞過前臺的技巧后，我給大家五分鐘來完善自己的電話約訪底稿，然后選兩個學(xué)員出來角色扮演。一番高潮迭起的扮演和評選后，大家一致選出一個最好的學(xué)員，我贈送了一本大詞典給他做為獎勵.在進行一個簡短的游戲之后，大家興致高漲，下午的培訓(xùn)開始了。

上午的電話銷售技巧培訓(xùn)講授了心態(tài)調(diào)整、聲音訓(xùn)練和快速電話約訪的技巧，而下午的課程則重點講授電話中的銷售技巧及電話銷售自我管理。

電話銷售周期

電話中的銷售與拜訪客戶的銷售技巧有許多相似之處，也有很多區(qū)別。每個銷售業(yè)態(tài)都有自己的銷售周期，認識自己的銷售周期非常重要。通過管理自己的銷售周期可以有效提高銷售效率，加快成交的速度，才能預(yù)測每次銷售的成功幾率。我在介紹一般銷售周期的各個環(huán)節(jié)后，隨后展示出電話銷售周期：

尋找潛在顧客

電話銷售的第一個動作就是尋找潛在顧客，這包含兩個方面的內(nèi)容：一是找出有購買可能的客戶群，即確定待撥打電話名單；二是電話里找出有權(quán)決定采購的人。

俗話說，好的開始就是成功的一半。撥打出陌生拜訪電話前，找到優(yōu)質(zhì)的電話名單是電話銷售管理里的最重要基礎(chǔ)工作。在通過電話銷售之前如果能對電話名單先期進行篩選，將決定你的電話成交率是1%還是50%（就有一個學(xué)員告訴我她最優(yōu)秀的電話銷售員成交率可以達到50%），要知道，這相差至少50倍。在培訓(xùn)的電話銷售自我管理課程單元我介紹了幾種研究篩選或直接獲得優(yōu)質(zhì)電話名單的方法。

撥打出陌生拜訪電話后，成功的第一步驟就是找對人。俗話說：找對人，做對事。如果連有權(quán)做決定的人都無法找到，電話里銷售技巧再好也是白費周折。因此電話銷售員在第一次打出陌生電話的最初關(guān)鍵步驟就是要確認與你通話的人就是你要找的關(guān)鍵人。據(jù)我以往從事企業(yè)電話銷售團隊咨詢案的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，至少有70%的陌生拜訪電話不能找到關(guān)鍵人。如果這一比例能提高到50%，電話成交率將大為提升。如何判斷這個人就是就是你的關(guān)鍵人呢？關(guān)鍵人一般具有三個特征，可以用英文的MAN表示：M表示有錢，關(guān)鍵人必須有預(yù)算來購買你的產(chǎn)品；A表示有權(quán)，關(guān)鍵人必須有采購決策權(quán)或?qū)Q策有重要影響；N表示有需求，這點我后面的培訓(xùn)將會詳細介紹。課程上我就如何尋找關(guān)鍵人進行叫模擬的扮演訓(xùn)練，從模擬訓(xùn)練中大家可以學(xué)習(xí)到如何確定并聯(lián)系到關(guān)鍵人。

需求利益

找到關(guān)鍵人后，接下來的動作是什么？課程上我詢問學(xué)員一個問題：“有多少人在電話銷售的最初就開始介紹產(chǎn)品？”結(jié)果大多數(shù)學(xué)員都舉了手。我接著問道：“那么是否大多數(shù)人都立即表示拒絕？”這下全部的學(xué)員都舉了手。我請學(xué)員開始反思，是否兩者間有直接的聯(lián)系呢？我緊接著拋出了第三個問題：“顧客為什么要購買？”這個答案地球人都知道，學(xué)員們紛紛回答--“需求”。是的，顧客有需求才會購買，但是電話里卻常出現(xiàn)這種錯誤做法：發(fā)現(xiàn)需求之前就提出產(chǎn)品或者服務(wù)的特征或利益。所以大家經(jīng)常在最初就被顧客拒絕也就不足為奇了。我請大家抄下來一句銷售原則：銷售活動70%是傾聽，20%是在提問，10%是在講述，而講述的內(nèi)容絕對只是顧客想知道的。盡管大家都知道顧客購買的原因是需求，但是將這一信息用于改良自己銷售行為的銷售人員還是少之又少。接下來的培訓(xùn)中，我與學(xué)員一道分析了顧客產(chǎn)生需求的原因，讓學(xué)員能針對顧客需求的不同心理來源能更有針對性的進行銷售。

需求分為兩類：明確需求和隱含需求。我問學(xué)員：“各位的銷售經(jīng)歷中是否有過特別痛快的銷售經(jīng)歷？”大家都露出了笑容，紛紛點頭?？梢婁N售人員有時也會檢到金元寶，顧客有明確需求，你剛好遇上，而且你的產(chǎn)品或者服務(wù)正好能滿足顧客的需求，交易很快就達成了。就象碰到一個饑餓的小孩，拿出一雙碗筷晃動，小孩就變得興奮。創(chuàng)造銷售機會的的最簡單的方法就是找到饑餓的小孩，然后在他們面前晃動碗筷。然而這一比例太低，可能你打電話找到的1000個顧客里，只有1個才有明確的需求，立即同意購買。優(yōu)秀的電話銷售人員與差的電話銷售人員的重要區(qū)別就是，在將顧客的潛在需求轉(zhuǎn)化為明確需求的能力不同。如何有效的讓顧客的潛在需求變成明確需求？關(guān)鍵在電話中適時的提問。接下來的培訓(xùn)我詳細的介紹了電話銷售中的提問技巧，高超的提問技巧將使電話銷售人員贏得顧客的初步信任，從而有機會能在電話中進一步了解顧客的需求，從而推動銷售進展。

協(xié)商

當與顧客就他的需求進行討論，并告知顧客將要獲得的的利益后，電話銷售已經(jīng)向前推進了一大步。電話銷售人員接下來就會碰到顧客異議。電話銷售中顧客異議比較當面的拜訪銷售更難處理，你無法看到顧客的表情，很難分辨顧客的真實意圖。顧客的異議大致有兩種情形：一種是反對意見，例如“你們的價格太貴了”，這是最常碰到的反對型異議。另一種是拖延型異議，例如“我要跟經(jīng)理匯報一下，等他的答復(fù)”，也是最常碰到的拖延型異議。在給學(xué)員詳細講述多種反對型異議的有效處理方法之后，我展示了一張史瓦辛格的《魔鬼終結(jié)者》劇照來說明拖延型異議才真正是電話銷售旅程的的終結(jié)者。曾有一個財務(wù)培訓(xùn)公司的銷售經(jīng)理發(fā)言告訴我們，她電話銷售團隊大約80%的失敗來自這種很難應(yīng)付的異議。

幾乎很少有電話銷售人員有習(xí)慣向拖延者直接提出要與老板交流，他們害怕得罪電話那端的客戶。然后這卻是應(yīng)對拖延型異議的關(guān)鍵步驟。首先，在電話里，我們對對方要等候上級的決定表示理解，例如“張經(jīng)理，象您這樣上規(guī)模的公司是需要呈報上級?！贝硎纠斫夂?，就要立即提出直接與其上級溝通的請求。拖延大部分是你的電話銷售對象意圖暫停銷售過程，他們可能是不希望再被打擾，又不好意思直接了當拒絕你。因此當你提出要直接溝通的請求時，就可以作為你判斷對方購買意向程度的依據(jù)。當然大部分情況下，你還是很難與其上司直接對話，但是萬一可以，你的機會就大大增加了。如果不行，學(xué)員們需要將電話中的對象發(fā)展成為自己的銷售人員，為自己在其上司面前推銷。所以這時電話銷售人員需要與電話中的顧客共同總結(jié)本次或歷次電話溝通下來顧客滿意的地方，例如“張經(jīng)理，我們曾經(jīng)討論過??，聽得出您對??這幾點還比較滿意，我說的沒錯吧？”采用這一方式，加深了顧客對你提供產(chǎn)品或服務(wù)的良好印象，你便有機會將他轉(zhuǎn)為你的推銷代理，向他的上級推銷。拖延型異議處理的關(guān)鍵在于立即分別對方是否真正有采購的興趣，否則你將浪費大量無效時間，不如趕緊撥打下一個電話吧。

在異議處理結(jié)束時，請記住一定要獲得顧客的某種承諾。這里指的承諾是與顧客達成的將銷售推進到下一步的具體約定。例如“張經(jīng)理，那我這個周五上午再打電話給您，看您這邊進展如何？”。而不要犯這樣的錯誤：“張經(jīng)理，那我們再聯(lián)系，再見?！边@種最常見的電話銷售結(jié)束語并沒有推動電話銷售的進展。請記住，電話銷售的過程可能要歷數(shù)多次電話，每次都要能推動銷售進展，沒有顧客的承諾不能視為銷售進展，那會很危險，因為電話那端的顧客將是善變的。

成交

在電話中，銷售人員一步一步激發(fā)了顧客的興趣，呈現(xiàn)了產(chǎn)品或服務(wù)的價值，解決了顧客的大部分疑問，現(xiàn)在到了關(guān)鍵階段。電話銷售人員應(yīng)抓住火候，盡快要求成交。在電話銷售時，機會稍縱即逝，因此電話銷售人員要采用非常靈活的要求成交方式，即不可對顧客施加太大的壓力，也不可放過機會。這里介紹兩種基本手法：一種是假定成交。電話中不提要求顧客簽單，而假定已經(jīng)成交，直接請求成交后的具體動作。例如“張經(jīng)理，您下午在辦公室嗎？我就安排跟您送貨過來?！钡羌俣ǔ山槐仨氁娫捴谢鸷虿诲e時才可以運用。課程中我們又通過案例分析來了解哪些情況下可以用這種技巧。另一種方法是設(shè)計合理誘因來加速成交。課程中我請學(xué)員舉例，當學(xué)員去百貨公司買東西的時候，?？梢钥吹侥男┐黉N的活動。這些常用的促銷手法其實都可以運用到電話銷售中作為誘因促使顧客做出成交決定，課程中我與學(xué)員一道將列出的促銷手法轉(zhuǎn)化為電話銷售中的成交誘因。

電話銷售自我管理

在課程的最后單元，我跟大家一起研討了電話銷售人員的自我管理。

掌握自己的數(shù)字

說實話，電話銷售就是數(shù)字游戲，除了基本技巧之外，不斷堅持是獲得成功的關(guān)鍵。每次課程中我都詢問學(xué)員三個問題：第一個問題：“有誰知道自己電話數(shù)量與成交比例？”多次課程中卻幾乎沒有人能回答這個問題，我提醒學(xué)員應(yīng)認真記錄好自己的電話銷售數(shù)據(jù)，如此才能保證自己能達成業(yè)績目標。數(shù)字是根據(jù)你自己的電話銷售周期來記錄，你每天打多少個電話，進入電話銷售周期各階段的分別是多少個，都要記錄下來。接下來按月、季度、統(tǒng)計，就能掌握自己的電話成交比例數(shù)字。這個數(shù)字有什么用呢？那我接著問第二個問題：“有誰可以列出可以使收入倍增的五種方法？”大家都想了半天，說不上來。其實掌握自己的數(shù)字后，答案很簡單：四個銷售階段的數(shù)字隨便一個翻一倍，加上請每個老顧客介紹一個新顧客，就可以實現(xiàn)。第三個問題是：“如果假定你每天打30個陌生電話，一年可以賺10萬元，你會去做嗎？”每位學(xué)員都同意去做，但是大多數(shù)人卻不能堅持。所以掌握自己的數(shù)字后，要給自己確定一個分解后的數(shù)字目標。分解的數(shù)字目標非常重要，電話銷售人員每天都要努力去實現(xiàn)，超高收入將不再是夢想。這些問

題都是與打電話的數(shù)字相關(guān)的，事實就是你打得越多，就會賣得越多，收入越多，電話銷售技巧也就越好。準備、準備、準備

電話銷售自我管理中哪三項工作最為重要？第一是準備、第二是準備、第三還是準備。電話銷售的銷售過程短暫，充分的準備才能抓住難得的機會。電話銷售中前10秒就要抓住顧客的注意力，并引發(fā)他的興趣。30秒內(nèi)就決定了后面的命運：是結(jié)束還是繼續(xù)。我主持的電話公開課程及內(nèi)訓(xùn)課程很多次，從來沒有看過完備的電話銷售準備表，也沒有看到過讓人滿意的電話話術(shù)，最多的就是聽到電話銷售人員抱怨很容易遭遇顧客拒絕。沒有充分的準備，遭遇拒絕當然是家常便飯。課程中我對學(xué)員進行分組，并假設(shè)一個情景：現(xiàn)在了解顧客的需求后，提交了產(chǎn)品規(guī)格書，現(xiàn)在希望了解顧客的決策流程及對產(chǎn)品規(guī)格書的看法。各小組需要設(shè)計一份完整的電話銷售準備表。在分組討論時，請各組派一位學(xué)員出來自己介紹小組完成的電話銷售準備表，再各請全體學(xué)員進行評比。通過這種訓(xùn)練，將使學(xué)員在培訓(xùn)結(jié)束后也能為自己銷售的產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計合適的電話銷售準備表。

電話進度與顧客關(guān)系管理

在課程中，我給學(xué)員展示了一個顧客關(guān)系管理的數(shù)據(jù)庫，介紹電話進度與顧客關(guān)系管理的聯(lián)系。很多產(chǎn)品和服務(wù)需要多通持續(xù)的銷售電話才能最終搞定，因此電話進度與顧客關(guān)系管理能協(xié)助你追蹤銷售電話，直到成交。這里有三個基本工作：首先是顧客分級，可以參考電話銷售周期來進行分級。顧客分級的意義在于提醒自己最優(yōu)先處理的顧客，要將最合適打電話的時間、最佳情緒的時候留給級別最高的顧客。其次是確保每通有效電話關(guān)鍵內(nèi)容進行摘要記錄。有效電話是指通過銷售電話已成交或可列入高級別顧客的電話過程，摘要記錄除記錄簡要的電話內(nèi)容外，還要列明后續(xù)追蹤的時間與下一個目標。最后是將某位顧客的所有電話記錄與該顧客進行關(guān)聯(lián)，能快速查詢。通過有這些功能的CRM軟件或自建數(shù)據(jù)庫進行電話進度與顧客關(guān)系管理，促使自己不斷持續(xù)打陌生電話，按優(yōu)先順序或約定順序追蹤電話拜訪，大幅度提高電話銷售成交率。即使每天的銷售電話通數(shù)多達200，也能高效的管理自己的銷售電話。

整整一天的電話銷售技巧培訓(xùn)內(nèi)容很多，短短一篇文章也難以詳盡介紹，希望以后有機會就每個部分都能與讀者深入探討。所有的培訓(xùn)都不是靈丹妙藥，最關(guān)鍵的還是執(zhí)行。我在培訓(xùn)結(jié)束后，發(fā)給所有學(xué)員一份《電話銷售技巧自我診斷表》，學(xué)員自我評分后，定下改善計劃，我們相約2個月后再次評分，來督促學(xué)員認真執(zhí)行。我也希望廣大讀者能真正堅持去應(yīng)用文章中介紹的技巧與經(jīng)驗，預(yù)祝大家成功。

第五篇：電話電話銷售培訓(xùn)

電話電話銷售培訓(xùn)

2010年12月24-25日 上海

【主辦單位】百喬羅管理咨詢（上海）有限公司

【培訓(xùn)對象】呼叫中心電話銷售代表、團隊長、質(zhì)檢師、培訓(xùn)師，企業(yè)銷售經(jīng)理及主管、銷售代表等。

【培訓(xùn)費用】1800元（含資料費、午餐費、專家演講費）；住宿統(tǒng)一安排，費用自理；

【咨詢報名】閆老師

【溫馨提示】本課程可為企業(yè)提供內(nèi)訓(xùn)，歡迎來電咨詢！

課程背景：

電話銷售業(yè)績要做大做強絕不是僅通過“人海戰(zhàn)”就可以，也并不是需要每個人都有著出眾的電銷天賦，更多是需要去科學(xué)的引導(dǎo)和訓(xùn)練。

很多電銷代表總是在業(yè)績的“疲態(tài)”中徘徊，推一把，其就會邁向優(yōu)秀和卓越，而退一步則可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、離職，損失的不僅僅是其自己，對電銷團隊的士氣和成本也都有很大的負面影響。

高產(chǎn)能的電話銷售是有方法的，不僅需要好的流程、好的團隊配合和支持，更需要電銷代表“人的技術(shù)”的提升。

課程收益：

培訓(xùn)師本人有著多年的大型呼叫中心的管理經(jīng)驗，并帶領(lǐng)團隊創(chuàng)造過行業(yè)人均產(chǎn)能的標桿。加上專業(yè)的培訓(xùn)技巧，將深入總結(jié)的電銷實戰(zhàn)經(jīng)驗用生動、有效的方式展現(xiàn)，使您的電銷技能在直接的收益中快速提升。課程中配有實戰(zhàn)的錄音分享和“大家來找茬”的練習(xí)，注重實務(wù)導(dǎo)向，使培訓(xùn)中學(xué)員的“心動”、“激動”能有效轉(zhuǎn)化為“行動”。

課程內(nèi)容：

模塊

一、電話銷售的思考拓展

1.你在電銷中的主要困惑和需解決的問題有哪些

2.電銷中的感性、理性、積極性

3.變革中電銷代表的角色與職責

模塊

二、電銷客戶需求分析及客戶分類

1.客戶需求及服務(wù)層次

2.3.模塊

三、電銷溝通中“人的技術(shù)”

1.2.3.4.5.6.7.8.模塊

四、電銷話術(shù)策略中的“中西合璧”

1.2.3.?

?

?

4.?

? 話書、話述和話術(shù) “西式”：傳統(tǒng)電話溝通及話術(shù)管理（QA管理）方法 “中式”：語言行為分析方法 兩個語言類型、九個語言行為、兩個關(guān)鍵質(zhì)量點 “按規(guī)范、但績效淡”的錄音“軟故障”分析 高超的電銷代表如何拿捏通話中的程序面和個人面 “中西合璧”：話術(shù)及溝通策略管理的新方法 ? 服務(wù)營銷語言行為的策略應(yīng)用 ? 電話溝通話術(shù)管理中的“中西合璧”方法舉例 高超電銷代表的“武備庫” 電銷代表的語匯、語氣及發(fā)聲方法 針對對不同類型的客戶，電話聯(lián)系前的準備 電銷中的 “聽”“問”技巧 FAB技巧等相結(jié)合的話術(shù)制定方法 其他各類在線銷售技巧薈萃 客戶的性格色彩維度及溝通風(fēng)格 大家來找茬：電銷模擬演練及對話分析 多維的客戶細分 電銷中的“以客戶為中心”內(nèi)涵及行為解析

模塊

五、電銷代表職業(yè)動力與情緒的自我管理

1.2.3.4.5.? 學(xué)會積極、學(xué)會思考 ? 向職業(yè)球員學(xué)習(xí)，做職業(yè)電銷代表 ? 讓晨會、夕會更多彩和高效 ? 張弛有道——職場工間操 ? 適度的壓力，做最好的自己

講師介紹

周力之 百喬羅高級顧問

客戶服務(wù)及呼叫中心資深培訓(xùn)師

背景介紹：

具有十余年大型上市公司客戶服務(wù)管理、呼叫中心運營、電話銷售管理、培訓(xùn)等方面的實踐經(jīng)驗，曾任東方航空總部服務(wù)質(zhì)量主管，太平洋財產(chǎn)保險總公司服務(wù)運營處長、呼叫中心管理處

長兼電銷中心運營負責人等職，推動建立了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)運營管理體系，并帶領(lǐng)團隊創(chuàng)造了電銷人均產(chǎn)能的行業(yè)標桿，其所在企業(yè)也獲得了行業(yè)滿意度測評第一名、全國用戶滿意企業(yè)、中國金融業(yè)最佳呼叫中心獎、中國最佳客戶服務(wù)獎等多項殊榮。

周老師為南開大學(xué)經(jīng)濟學(xué)碩士，COPC注冊協(xié)調(diào)員，并受聘為中國呼叫中心及業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）高級顧問、《客戶世界》雜志編委。周老師的培訓(xùn)與咨詢主要專注在客戶服務(wù)、電話營銷等領(lǐng)域。

授課風(fēng)格：

課程內(nèi)容新穎、案例鮮活，授課專業(yè)、風(fēng)趣，課程注重實戰(zhàn)性，充分考慮客戶化需求，能將培訓(xùn)和咨詢有機結(jié)合，引導(dǎo)學(xué)員在課堂內(nèi)產(chǎn)生非常直接的有益成果，培訓(xùn)反饋好評如潮。主要課程：

《平衡制勝的高超客戶服務(wù)管理》《呼叫中心電話銷售技巧》《內(nèi)容精準傳播高效——結(jié)構(gòu)為王的PPT》

服務(wù)客戶：

建設(shè)銀行信用卡中心、交通銀行上海分行、招商銀行上海分行、華安基金、中美大都會人壽保險、中英人壽保險、中新大東方人壽保險、太平洋財產(chǎn)保險、大地財產(chǎn)保險、雅培中國、廣西移動、東方航空、東航武漢分公司、東風(fēng)汽車客服中心、復(fù)旦大學(xué)附屬上海第五人民醫(yī)院、深圳勝意科技、三住（MISUMI）精密機械、荷蘭海沃機械（揚州）公司、易居（中國）控股、武漢珞珈航空服務(wù)公司、中青旅江蘇商旅服務(wù)公司、溫州萊特航空服務(wù)公司、貴州今日航空服務(wù)公司、中華禮儀培訓(xùn)師訓(xùn)練營、中國呼叫中心與業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)、康佛倫斯國際會議機構(gòu)等知名企業(yè)和國內(nèi)外機構(gòu)。