第一篇：電話銷售培訓(xùn)課程

電話銷售培訓(xùn)課程

主講：徐海良

電話銷售是現(xiàn)代企業(yè)最為直接和高效的銷售方式，也是將來(lái)社會(huì)必然流行的一種銷售趨勢(shì)。

我大學(xué)畢業(yè)的總經(jīng)理助理生涯————電話銷售的優(yōu)勢(shì)：更多的顧客，更低的成本，更高的效率。

古希臘的阿基米德說(shuō)過(guò)：給我一個(gè)支點(diǎn)，我就可以翹起整個(gè)地球。

現(xiàn)在我們可以說(shuō)：給我一部電話，我就可以掘出一座金山。（3億電話用戶）

所以我要恭喜在座的各位，你們現(xiàn)在正躋身于一個(gè)新生的、高速發(fā)展的、有著遠(yuǎn)大前程的行業(yè)中，你們將會(huì)學(xué)到很多可以一輩子收益的知識(shí)，我們說(shuō)多少的金錢都有花完的一天，但知識(shí)，只要我們學(xué)好，卻可以一輩子的使用。那么你希不希望來(lái)聽(tīng)取這一次課程呢？

那么我現(xiàn)想先了解下，你們遇到了你們的目標(biāo)客戶，你的第一句話是怎么樣的，你是怎么樣介紹你的產(chǎn)品的？

以銷售筆記本為例的三種營(yíng)銷方法

王婆式營(yíng)銷 顧客式營(yíng)銷 量身定做式營(yíng)銷

我的筆記本好，輕，薄，速度快，美觀，質(zhì)量好 你有了筆記本就可以免去抄寫工作，減少你的工作量，作協(xié)發(fā)言，出差可以顯示你的身份和與眾不同。極品女人用極品電腦 你的需求是什么？你要寫文章，時(shí)間長(zhǎng)：那輻射一定要小，要出差：一定要小輕薄，你要上臺(tái)發(fā)言：那一定要美觀大方所以我推薦，或者為你量身定做

沒(méi)有創(chuàng)意，客戶聽(tīng)得太多，可信度低，里面有多少善意的欺騙 有進(jìn)步，比較有吸引力，但你說(shuō)了電腦的好，可我為什么一定要買你的電腦呢？ 根本不需要說(shuō)出賣字就可以買出電腦

真正從顧客角度考慮問(wèn)題

不是賣東西，而是推薦好東西，幫助客戶解決問(wèn)題

三種營(yíng)銷方法，各有特長(zhǎng)，各有適應(yīng)，沒(méi)有絕對(duì)好的方法。比如你賣蘋果，你在那里量身定做，你在那里講蘋果的好處，作為顧客，絕對(duì)煩死了。

但你想想，我們現(xiàn)在銷售的產(chǎn)品----企業(yè)拓展培訓(xùn)，應(yīng)該用那種營(yíng)銷方法，為什么？

要解決問(wèn)題，這是我們的目的，但問(wèn)題很棘手，不好解決，所以我們更要盡力，為顧客量身定做，給顧客一個(gè)最適合他們，最有效的方案，這樣顧客才會(huì)滿意，我們才會(huì)提高。剛開(kāi)始要求我們會(huì)寫個(gè)簡(jiǎn)單的活動(dòng)方案，將來(lái)要求我們能寫出一個(gè)企業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展的方案。這一點(diǎn)不能依靠別人，只能靠自己。

來(lái)研究我們業(yè)務(wù)員的銷售業(yè)績(jī)，發(fā)現(xiàn)主要受三個(gè)方面因素的影響：電話量，商業(yè)意識(shí)，溝通效果。

一、電話量

經(jīng)常會(huì)有人問(wèn)我，能不能有一個(gè)非常快的辦法，幫我提高一倍的銷售業(yè)績(jī)，或者幾倍銷售業(yè)績(jī)？有沒(méi)有？有！那就是增加一倍或者幾倍個(gè)拜訪量或電話量，業(yè)績(jī)肯定上去！

公司對(duì)于新員工都會(huì)有電話量上的數(shù)目指標(biāo)，而老員工沒(méi)有，主要是為了培養(yǎng)你的習(xí)慣，同時(shí)在你其他兩方面都比較缺乏的時(shí)候，唯一提高業(yè)績(jī)效果的方法就是電話量。網(wǎng)撒得多了，魚自然也會(huì)多。

電話銷售的倒三角模型：100---80=-50—20—10---5---2

銷售永遠(yuǎn)不會(huì)有太高的質(zhì)量

有人說(shuō)，我現(xiàn)在一天打一百個(gè)電話，真得很忙很辛苦了，絕不可能再增加了。那么我給你幾個(gè)建議：

1、更有速度：電話清單提早準(zhǔn)備，打完一個(gè)電話找一個(gè)電話，工作效率極其低下。工作時(shí)間不做其他無(wú)關(guān)事件。

2、減少無(wú)效勞動(dòng)：電話多，撞車也多，我考察了幾個(gè)大公司，都是用數(shù)據(jù)庫(kù)的方法來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，由專人建立數(shù)據(jù)庫(kù)，每天下派任務(wù)，下午再重新錄入。

3、更加有效，到更有魚的池塘撒網(wǎng)：一個(gè)服裝廠和一個(gè)高科技公司，你會(huì)先考慮哪一個(gè)？你是老板，你會(huì)給一群農(nóng)民工每人花三百塊做一個(gè)培訓(xùn)呢，還是給更有價(jià)值的員工身上。

4、認(rèn)真準(zhǔn)備：電話流程，工作流程，拜訪順序，都應(yīng)該提早準(zhǔn)備好，不要打一個(gè)電話想半天，當(dāng)然也慢了！

二、商業(yè)意識(shí)：

有人說(shuō)我不是經(jīng)濟(jì)類學(xué)科，沒(méi)有這種意識(shí)。這其實(shí)和學(xué)科并沒(méi)有關(guān)系，我在剛畢業(yè)的時(shí)候也沒(méi)有商業(yè)意識(shí)，這都是在平時(shí)的工作和學(xué)習(xí)中自己總結(jié)出來(lái)的。任何一個(gè)優(yōu)秀的有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員都有非常好的商業(yè)意識(shí)，這讓他們做什么銷售工作都能非常出色。

前面說(shuō)的營(yíng)銷三種手段和目標(biāo)市場(chǎng)選擇都是商業(yè)意識(shí)，其實(shí)很簡(jiǎn)單，聽(tīng)過(guò)就會(huì)了，以后做其他也用得上。

我在這里重點(diǎn)探討幾個(gè)問(wèn)題，有助于培養(yǎng)我們的商業(yè)意識(shí)：

1、培訓(xùn)行業(yè)發(fā)展如何，有幾種不同的培訓(xùn)方式和機(jī)構(gòu)，它們的特點(diǎn)和發(fā)展

2、請(qǐng)列舉你的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其優(yōu)劣勢(shì)，我們的應(yīng)對(duì)方法

3、我們的產(chǎn)品如何：獨(dú)有銷售特點(diǎn)（Uniquesellingpoint）:我們?cè)趺礃?獨(dú)有商業(yè)價(jià)值(uniquebusinessvalue)：這樣對(duì)你的好處

產(chǎn)品的好處和對(duì)客戶的真正價(jià)值(featureadevantgebenefit)：結(jié)合4、我們客戶的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，目標(biāo)解決問(wèn)題，明確的需求和潛在的需求（我有點(diǎn)渴，---準(zhǔn)備怎么解決）---如何提問(wèn)題，我們后面講。

5、商業(yè)心態(tài)問(wèn)題：很多的培訓(xùn)講技能沒(méi)有成果，聽(tīng)聽(tīng)激動(dòng)，想想感動(dòng)，就是走不動(dòng)。主

要就是心態(tài)問(wèn)題沒(méi)有解決

心態(tài)問(wèn)題主要有：只看劣勢(shì)，不看優(yōu)勢(shì)：任何企業(yè)必有三缺一

心態(tài)隨著銷量變，容易惡性循環(huán)

多抱怨，少檢討：公司，產(chǎn)品，政策。市場(chǎng)。經(jīng)營(yíng)，就是沒(méi)有自己弱者心理：自卑的故事

（情緒波動(dòng)，負(fù)面?zhèn)魅臼卿N售管理必須解決的問(wèn)題。要注意關(guān)心和跟進(jìn)）

解決并清楚了所有問(wèn)題，你的商業(yè)意識(shí)就非常好了！

三、溝通效果

電話銷售和其他銷售是存在區(qū)別的，被拒絕的概率很高。主要的原因是：

1、所有的電話都是一種打擾：面訪可以拖延和拒絕，電話行嗎？

2、電話只有聲音，信息來(lái)源單一，容易有浪費(fèi)時(shí)間的感覺(jué)：你稍等，后面是漫長(zhǎng)的等待

3、時(shí)間很珍貴，電話上來(lái)第一句話就是要時(shí)間：“你好，我是----公司的***，我想知道你現(xiàn)在有沒(méi)有時(shí)間，以便我們的產(chǎn)品能介紹給你”肯頂被干掉，沒(méi)干掉是對(duì)方也很寂寞無(wú)聊。由于電話費(fèi)概念。沒(méi)有好處不會(huì)投入成本

4、接電話的為了避免浪費(fèi)時(shí)間，上來(lái)就直接拒絕。由于考慮。機(jī)會(huì)成本問(wèn)題，占線問(wèn)題 所以壓力更大，挫折感更強(qiáng)，這也要求我們更加注意溝通效果。在非常短的時(shí)間內(nèi)吸引我們的客戶。

為提高溝通效果，主要從以下三個(gè)方面著手：銷售流程設(shè)計(jì)，溝通技巧：傾聽(tīng)，提問(wèn)，形象，關(guān)系。異議處理。

（一）、銷售流程設(shè)計(jì)

銷售流程第一步

1、銷售前的準(zhǔn)備工作：

a、目的：為了達(dá)成交易，OR建立長(zhǎng)期關(guān)系

目標(biāo)：見(jiàn)面，發(fā)送資料，介紹其他客戶，收集信息，樹立專業(yè)形象

b、必須問(wèn)題準(zhǔn)備，會(huì)提問(wèn)，善于提問(wèn)，這是優(yōu)秀銷售代表的特長(zhǎng)，而不是等對(duì)方來(lái)提問(wèn)。c、應(yīng)對(duì)意外情況和可能提問(wèn)即異議處理

.設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備

可能的情況可能的問(wèn)題

客戶不在你們是做什么的 客戶掛掉電話你們有什么不同 客戶不態(tài)愿意講你們的價(jià)格如何 效果

d、所需資料準(zhǔn)備，隨時(shí)查閱

e、態(tài)度和狀態(tài)；鏡子（微笑）

2、銷售開(kāi)場(chǎng)白：自我介紹：介紹要有用（管理咨詢公司）

相關(guān)人和事作為橋梁

介紹電話目的，引起對(duì)方興趣：贊美和利益

確認(rèn)對(duì)方時(shí)間可行性（表現(xiàn)你的時(shí)間觀念）

轉(zhuǎn)向需求探詢：你對(duì)公司的團(tuán)隊(duì)精神培養(yǎng)什么看法

公司對(duì)員工的培訓(xùn)情況如何

您準(zhǔn)備如何解決該問(wèn)題，公司內(nèi)部培訓(xùn)，還是尋找專業(yè)公司做支持？ 問(wèn)卷調(diào)查案例

【舉例】

“前幾天，我跟陳總一塊兒探討過(guò)關(guān)于電話銷售人員提高業(yè)績(jī)的問(wèn)題，他提到您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的，他建議我一定要同您聯(lián)系一下，所以我今天打電話給您，主要是考慮到您作為電話銷售團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，肯定對(duì)提高電話銷售人員業(yè)績(jī)方面是非常感興趣的。” 從這段對(duì)話中你可以看到，這段對(duì)話中吸引對(duì)方的方法有兩個(gè)：

①“您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的”，這是在贊美對(duì)方，對(duì)方聽(tīng)了以后肯定很容易接受你； ②“打電話給您，主要是考慮到您對(duì)提高您的電話銷售人員的業(yè)績(jī)是非常感興趣的?！睂?duì)這一點(diǎn)，90%以上的人都會(huì)感興趣，所以他立刻就意識(shí)到你對(duì)他的價(jià)值在哪里，所以他自然也會(huì)樂(lè)于跟你交流。

3、推薦公司產(chǎn)品：注意結(jié)合客戶需求，和客戶認(rèn)同，適當(dāng)提高和交叉銷售

4、成交信號(hào)：細(xì)節(jié)詢問(wèn)總結(jié)好處

不斷認(rèn)同給出建議

解決疑問(wèn)引導(dǎo)簽單

興趣濃厚客戶認(rèn)同

（二）、溝通技巧

1、傾聽(tīng)：確認(rèn)：避免誤解：您的意思是……重點(diǎn)重復(fù)

澄清：

反饋：有人像鬼一樣

記錄：

聽(tīng)出客戶的性格：快慢，強(qiáng)權(quán)，說(shuō)服者，執(zhí)行者

不打斷

表達(dá)同理心

2、提問(wèn)技巧提問(wèn)要有前奏，讓對(duì)方能獲利：一兆韋德事例

反問(wèn)

提問(wèn)后的沉默

同一時(shí)間只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題

3、形象：專業(yè)（用語(yǔ)不要用可能，大概類的），自信（洗澡，香水，職業(yè)裝），積極，用語(yǔ)

簡(jiǎn)潔，停頓（了解顧客反映）

4、關(guān)系：跟進(jìn)：克服恐懼，好學(xué)生和差學(xué)生

適應(yīng)性格

贊美客戶：關(guān)系潤(rùn)滑劑

一針見(jiàn)血：

尊重基層，由低到高：縣官不是現(xiàn)管，酥餅案例

內(nèi)溝通問(wèn)題

5、禮儀：2-3聲電話，問(wèn)候，感謝（專業(yè)形象），對(duì)方先掛，電話輕放，不讓客戶等（長(zhǎng)時(shí)間要讓客戶先掛掉），隨時(shí)準(zhǔn)備接電話，不打私人電話，不做假設(shè)，不要不耐煩

（三）、銷售異議處理

1、婉言謝絕：我們不需要搞這種活動(dòng)：

2、尋找托辭：暫時(shí)不想，無(wú)權(quán)決策

3、貶低弱化：我不認(rèn)為這種產(chǎn)品對(duì)我們有多大價(jià)值

4、百般辯解：我很想買，但沒(méi)有錢

5、竭力詆毀：聽(tīng)說(shuō)你們的活動(dòng)高得很差

6、是的但是：你的建議很好，但我們已經(jīng)有預(yù)算了

7、無(wú)能為力：我無(wú)權(quán)處理，但會(huì)向老板匯報(bào)

8、別不選擇，我盡力了，由于價(jià)格太高

9、發(fā)泄抱怨：我的老板不喜歡

10、捏造事實(shí)，聽(tīng)說(shuō)你們活動(dòng)還出事了

評(píng)論|0

2007-07-27 12:04愛(ài)能放手嗎|四級(jí)

最重要的是四個(gè)字:揚(yáng)長(zhǎng)避短

把那個(gè)電話好的性能全部說(shuō)出來(lái) 不足的地方就遮而不提哈

口才方面還是要注意哈說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣和禮貌問(wèn)題

第二篇：電話銷售培訓(xùn)課程

電話銷售培訓(xùn)課程

課程目的?了解電話銷售的原則并以之為工作標(biāo)準(zhǔn)

?能夠根據(jù)客戶調(diào)整自身行為

?明確客戶的需求

?激發(fā)客戶的熱情

?給客戶留下深刻印象的產(chǎn)品介紹

?回答客戶關(guān)心的問(wèn)題

?增進(jìn)與客戶的相互合作，最終創(chuàng)造熱情的客戶

?電話銷售?產(chǎn)品介紹

?真實(shí)一刻?處理抗拒

?銷售流程?成交技巧

?準(zhǔn)備?交貨和追蹤

?接待和開(kāi)場(chǎng)?電話銷售成功要素

?需求分析?總結(jié)

控制范圍

銷售的含義

識(shí)別客戶的需要

滿足客戶的需要

雙贏

銷售的要素

信心控制范圍

需求影響范圍

購(gòu)買力 關(guān)心范圍

概述

XX先生/小姐，您好！我是凡拓公司的某生。凡拓公司是一家專門為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商及設(shè)計(jì)院進(jìn)行三維策劃制作的專業(yè)公司。與國(guó)內(nèi)外眾多設(shè)計(jì)院、房地產(chǎn)商及廣告公司合作過(guò)的大型制作公司。請(qǐng)問(wèn)您公司的一些項(xiàng)目是否有用動(dòng)畫或多媒體的方式進(jìn)行樓盤的宣傳呢？最近是否有新的項(xiàng)目在開(kāi)發(fā)？

電話行銷

?主動(dòng)銷售（Outbound Call）

? 被動(dòng)銷售(Inbound Call 電話銷售人員的角色

顧客打電話進(jìn)來(lái)會(huì)問(wèn)些什么？

銷售的機(jī)會(huì)與利益

? 公司

? 個(gè)人

? 客戶

我們的Call Center應(yīng)該是…...?一個(gè)具銷售潛力的隊(duì)伍

?一個(gè)專注于客戶需求的隊(duì)伍

?一個(gè)關(guān)心電話服務(wù)的質(zhì)與量的隊(duì)伍

?能提供超越一般性電話服務(wù)的隊(duì)伍

真實(shí)一刻

?針對(duì)這些 “真實(shí)一刻 ”(Moment of Truth)

?個(gè)人采取適當(dāng)、正面的措施

?就能創(chuàng)造 “ 客戶熱忱 ”(Customer Enthusiasm)

提升客戶的體驗(yàn)值

?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇

?科技、文化等社會(huì)環(huán)境的變化

?自身過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)?以客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題

?有計(jì)劃地逐步實(shí)施

?不斷改進(jìn)，以保持客戶熱情

失望的客戶

客戶不會(huì)抱怨，他們會(huì)把不滿通過(guò)他們的同學(xué)，家庭成員，零售業(yè)者，朋友，供應(yīng)商，咨詢提供者，經(jīng)理，俱樂(lè)部成員，長(zhǎng)輩，鄰居，傳給你……請(qǐng)樂(lè)于接受客戶的抱怨！受感動(dòng)的客戶

?據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)感動(dòng)的熱情客戶將會(huì)介紹8個(gè)潛在客戶，而一個(gè)失望的客戶將影響26個(gè)，這26個(gè)人又會(huì)怎樣呢？…..售前計(jì)劃

?建立客戶的信任感以及雙方關(guān)系

?了解客戶的真正需求

?營(yíng)造友好、互相支持的氣氛

?支持客戶的選擇

?處理客戶的疑慮，回答客戶的提問(wèn)

?自我心理建設(shè)

準(zhǔn)備

自我準(zhǔn)備

拿起一面 “鏡子 ”，照一照自己和公司好的？ 可改進(jìn)的？

銷售工具--電話/設(shè)備

--有關(guān)話題

--Q&A

心理準(zhǔn)備計(jì)劃接待：接聽(tīng)、問(wèn)候、寒暄

交流方式：

?語(yǔ)句7%

35% ?語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)

?肢體語(yǔ)言 58%

交流方式--正面的態(tài)度

?表情自然放松

?微笑自然輕松

?動(dòng)作放松、有自我控制

客戶的行為類型

?主導(dǎo)型客戶的表現(xiàn)形式

?情感訴求：你行不行？

? 應(yīng)對(duì)方式

--傾聽(tīng)，理解對(duì)方的要求

--提問(wèn)

--站在對(duì)方立場(chǎng)說(shuō)話

--不要對(duì)抗，也不必順著他說(shuō)

--有理說(shuō)清楚，無(wú)理少說(shuō)話

?分析型客戶的表現(xiàn)形式

?情感訴求：你懂不懂？

?應(yīng)對(duì)方式

--一切以事實(shí)根據(jù)為本

--給出詳細(xì)的回答

--不知道答案一定要查，不能隨便作答

? 社交型客戶的表現(xiàn)形式

?情感訴求：你喜不喜歡我？

?應(yīng)對(duì)方式

--傾聽(tīng)

--支持與關(guān)心

--表示友好

--說(shuō)話緊扣重點(diǎn)

提問(wèn)的技巧

?開(kāi)放式問(wèn)題

--用 “誰(shuí)、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何” 等字句來(lái)進(jìn)行提問(wèn)

“否” 來(lái)回答

? 封閉式問(wèn)題

--用 “是”、“否” 回答問(wèn)題

?一般性問(wèn)題--過(guò)去或現(xiàn)在?辯識(shí)性問(wèn)題--現(xiàn)在和未來(lái)

?聯(lián)接性問(wèn)題--未來(lái)

一般性問(wèn)題

?您公司是否有用過(guò)三維的形式？

?您公司是否有新的項(xiàng)目？

?聽(tīng)您的聲音很年輕喔！

?您喜歡什么休閑活動(dòng)？

辨識(shí)性問(wèn)題

?您公司有沒(méi)有自己一直合作的廣告代理公司或中介代理公司？

?你對(duì)他們的質(zhì)量、價(jià)格滿意嗎？

聯(lián)接性問(wèn)題

?過(guò)去您和其他三維制作公司合作過(guò)嗎？--不用 “是”、?你對(duì)他們的質(zhì)量?jī)r(jià)格滿意嗎？

?與其他動(dòng)畫公司相比較，你對(duì)我們的作品有何感想？

主動(dòng)傾聽(tīng)

?探查(Probing)

--補(bǔ)充式

--闡明式

--重復(fù)式

--反射式

?總結(jié)(Summary)

產(chǎn)品介紹

有什么區(qū)別？

鉆石式結(jié)構(gòu)

開(kāi)始“謝謝”獲得允許

介紹怎樣進(jìn)行？

結(jié)束“謝謝”第一輪結(jié)束

產(chǎn)品介紹--怎樣進(jìn)行？

?“以客戶為中心” 的稱謂：?“我們公司有近百人的技術(shù)制作人員，并有一個(gè)儲(chǔ)備技術(shù)群，他們都是非常優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師，我們公司每半年對(duì)他們的作品進(jìn)行評(píng)選，獎(jiǎng)勵(lì)制作能力好的，同時(shí)激勵(lì)其他的設(shè)計(jì)師。“所以您如果擁有了這樣一支技術(shù)隊(duì)伍，同時(shí)有擁有了我們市場(chǎng)部門專業(yè)和熱心的服務(wù)，絕對(duì)可以做到您的所想。”

?針對(duì)客戶的益處：配備、功能、沖擊

?各特點(diǎn)的介紹順序產(chǎn)生抗拒的原因

?不同意見(jiàn)是購(gòu)買過(guò)程中的自然現(xiàn)象

?客戶產(chǎn)生不同意見(jiàn)的原因：

?--事實(shí)（正當(dāng)?shù)木芙^）

--信息不足

--誤解/錯(cuò)誤信息

--購(gòu)買動(dòng)機(jī)

抗拒的價(jià)值

?含有有用的信息

?告訴我們要改變交流方式

?是路標(biāo)，會(huì)指引我們到達(dá)最終成交的目的地

?幫助我們過(guò)濾客戶

?提供我們“學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)”

“太貴了”可能意味著

?競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品更便宜?我負(fù)擔(dān)不起

?比想象中的貴?我做不了決定

?我想討價(jià)還價(jià)?未能使我信服

?我認(rèn)為不需要

何時(shí)處理

?發(fā)生前的正確預(yù)防

?發(fā)生時(shí)的及時(shí)應(yīng)答

?發(fā)生后的積極處理

?絕不能無(wú)視它的存在處理方式

?明確不同意見(jiàn)

?適當(dāng)表示認(rèn)同

?采取中性立場(chǎng)

?提出解決方案

處理技巧

?傾聽(tīng)法?轉(zhuǎn)化法

?復(fù)述法?引導(dǎo)法

?提問(wèn)法?衡量法

?對(duì)其表示認(rèn)同成交技巧

“達(dá)成我們和客戶的雙贏，不要有 ?無(wú)論如何也要做成這筆生意?的企圖，不要玩弄手法，保持流程的公開(kāi)和透明。成交技巧

?正面假定式?循序漸進(jìn)

?二選一式?“如果”式

客戶的期望

關(guān)心

承諾兌現(xiàn)

良好且誠(chéng)實(shí)的建議

跟蹤

沒(méi)有一次交易的客戶，只有終生的客戶。

售后跟蹤的意義

?老客戶的維系

?新客戶的開(kāi)發(fā)

?--沒(méi)有一次交易的客戶，只有終生的客戶！

售后跟蹤的方法

?定期電訪或親訪

?關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā)

?產(chǎn)品資訊的定期提供

?相關(guān)促銷通知電話追蹤的方式

?確認(rèn)客戶適當(dāng)電話追蹤的時(shí)間

?了解客戶對(duì)產(chǎn)品是否滿意電話銷售成功的要素

?效率

?銷售技能

?親和力

?語(yǔ)調(diào)

?說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)值及利益

第三篇：電話銷售培訓(xùn)

自美國(guó)70年代開(kāi)始盛行電話銷售以來(lái)，現(xiàn)今美國(guó)電話銷售從業(yè)人員超過(guò)500萬(wàn)人。如果你住在美國(guó)，就能感受到電話銷售是無(wú)孔不入。今年美國(guó)國(guó)會(huì)通過(guò)法案，開(kāi)始限制電話銷售人員向登記在冊(cè)的家庭打出銷售電話。盡管這樣，還是絲毫沒(méi)有影響最近兩年在國(guó)內(nèi)備受重視的電話銷售行業(yè)發(fā)展。進(jìn)入國(guó)內(nèi)最大的招聘網(wǎng)站，你將發(fā)現(xiàn)電話銷售員已經(jīng)成為一個(gè)熱門職業(yè)。我曾經(jīng)輔導(dǎo)過(guò)的一家企業(yè)，其優(yōu)秀電話銷售人員的最高月收入已經(jīng)超過(guò)內(nèi)陸城市普通大學(xué)生一年的收入。這并非鳳毛麟角，電話銷售具有極高效率的天然優(yōu)勢(shì)，例如戴爾電腦公司的電話銷售人員人均一年銷售額就超過(guò)500萬(wàn)元。

下面以我進(jìn)行的一次電話銷售技巧培訓(xùn)課程實(shí)錄為參考，來(lái)介紹一些關(guān)鍵的電話銷售技巧。

培訓(xùn)啟動(dòng)

電話銷售技巧培訓(xùn)中需要學(xué)員與老師之間或?qū)W員之間進(jìn)行很多模擬電話銷售。以我多次培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)員一開(kāi)始都會(huì)非常不自然。畢竟沒(méi)有電話，而且也可以看到對(duì)方，這與真實(shí)情景是非常不同的。所以培訓(xùn)一開(kāi)始，我告訴大家，在電話銷售技巧的培訓(xùn)中，將有大量的實(shí)際案例分析，通過(guò)聽(tīng)錄音來(lái)共同改善電話銷售技巧。同時(shí)也進(jìn)行一些角色扮演，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)模擬來(lái)鞏固學(xué)到的技巧。接下來(lái)，我就得安排一個(gè)活躍培訓(xùn)氣氛的小游戲，以大大提高學(xué)員的參與度，這是后面培訓(xùn)成功的關(guān)鍵。同時(shí)為了了解每個(gè)學(xué)員電話銷售技巧的程度以及側(cè)重點(diǎn)，我接著就做了個(gè)小調(diào)研。我請(qǐng)只通過(guò)電話進(jìn)行銷售的學(xué)員舉手進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，又請(qǐng)幾乎不在電話中成交的學(xué)員舉手進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

這是為什么呢？分清電話銷售在學(xué)員銷售工作中的主要作用類別是非常重要的。一般說(shuō)來(lái)，電話銷售在整個(gè)銷售活動(dòng)中分為兩大類別：一種是先通過(guò)撥打陌生拜訪電話進(jìn)行約訪，再登門拜訪、協(xié)商，最后當(dāng)面成交。另一種是直接通過(guò)陌生拜訪電話進(jìn)行銷售，而且追蹤直至成交均是通過(guò)電話實(shí)現(xiàn)。在本次培訓(xùn)中，純粹是第一、二種情況的學(xué)員大越各占三分之一，混合型的大約也占三分之一。因此我將課程安排比較均衡，分為四個(gè)部分：

1、電話銷售心態(tài)調(diào)整

2、快速陌生電話約訪

3、電話中的銷售技巧

4、電話銷售自我管理

電話銷售心態(tài)調(diào)整

企業(yè)的電話銷售人員通常流失率很高，最主要的原因就是越來(lái)越畏懼打電話。當(dāng)我請(qǐng)?jiān)陔娫掍N售時(shí)常被客戶拒絕的學(xué)員舉手時(shí)，大家全都毫不猶豫的把手舉了起來(lái)。當(dāng)我接著問(wèn)這里有誰(shuí)喜歡打陌生拜訪電話的，結(jié)果全都立即把手放了下去。我在這里稱之為“踢到鐵板”，這是電話銷售人員人人難免的，算是家常便飯。電話銷售人員常出現(xiàn)的狀態(tài)是，打完一個(gè)叫人不舒服的電話后（即被不禮貌的拒絕），總想干點(diǎn)別的什么事情來(lái)拖延打下一個(gè)電話。如果不能保持良好的心態(tài)來(lái)打電話，電話銷售的效率是極低的。有一次課程上，一個(gè)物流公司的銷售人員告訴我，他每周打20個(gè)陌生拜訪電話，讓我非常吃驚。

打電話進(jìn)行銷售，遭遇的拒絕非常多，有些甚至很沒(méi)有禮貌，所以導(dǎo)致電話銷售人員有強(qiáng)烈的挫折感，使他不愿意繼續(xù)打電話。毫無(wú)疑問(wèn)，這是正常的心理反應(yīng)。心理醫(yī)生常常通過(guò)電擊來(lái)糾正有心理疾患的患者，其需糾正行為被引發(fā)時(shí)，就會(huì)被電擊，自然是不舒服的，于是形成條件反射，待該行為再度發(fā)生時(shí)，電擊的感覺(jué)出現(xiàn)，于是行為被自覺(jué)終止了。當(dāng)被客戶拒絕時(shí)，我們?cè)庥隽穗姄簦覀儠?huì)將之與我們的電話銷售行為聯(lián)系起來(lái)，多次重復(fù)這種感覺(jué)后，自然有就會(huì)畏懼打電話的心理。

在給學(xué)員分析了畏懼打電話的心理根源后，我們做了一個(gè)模擬訓(xùn)練來(lái)了解接電話時(shí)顧客的心理反應(yīng)。我請(qǐng)一個(gè)學(xué)員出來(lái)扮演顧客，四個(gè)學(xué)員出來(lái)扮演電話銷售人員。設(shè)定如下的場(chǎng)景：顧客剛開(kāi)完會(huì)回來(lái)，準(zhǔn)備倒點(diǎn)水喝。一個(gè)學(xué)員打電話來(lái)銷售產(chǎn)品，假定分別三分鐘、五分鐘、二分鐘后，其余三位分別打電話過(guò)來(lái)銷售各自的產(chǎn)品或服務(wù)。最后我問(wèn)那位扮演顧客的學(xué)員：澳愣緣諞煌ǖ緇昂偷謁耐ǖ母惺苡瀉尾煌?？∝慀S甘強(qiáng)幾芯醪荒頭沉恕E怨鄣難г痹蜆鄄斕槳繆莨絲偷難г狽從Ψ直鶚塹諞煌ū冉峽推?，ｘc降降謁耐ǚ淺2豢推＞」苷飧黿巧繆莼疃械慵?，＿€г泵腔故欠⑾腫約捍游炊怨絲偷男睦磣刺齬げ?，ｒ此未能疫h(yuǎn)苑攪⒊±蠢斫餛湫形?BR>電話心態(tài)調(diào)整的第一步便是要理解顧客的拒絕，如果換做是電話銷售人員自己，恐怕也會(huì)很不耐煩。我強(qiáng)調(diào)說(shuō)，電話銷售人員爭(zhēng)奪的是顧客有限的注意力和時(shí)間，因此要思考我們?cè)诖螂娫捛?0秒時(shí)，如何做好引發(fā)顧客的興趣是至關(guān)重要的。當(dāng)然這些技巧是后話，我就沒(méi)有立即展開(kāi)。接著我要求學(xué)員在以后的電話銷售遭遇拒絕時(shí)，必須使用心態(tài)調(diào)整的第二招，我稱之為“以德報(bào)怨”。

如果對(duì)方拒絕甚至態(tài)度惡劣，掛機(jī)前都請(qǐng)微笑著對(duì)對(duì)方說(shuō)：“謝謝，祝您工作愉快，再見(jiàn)?！蔽覐?qiáng)調(diào)說(shuō)，這句話其實(shí)是對(duì)自己說(shuō)的，有很強(qiáng)的心理暗示作用。當(dāng)我們無(wú)奈的掛掉電話時(shí)，心情就會(huì)大打折扣，如果說(shuō)了這句話，則使自己具備了有氣度的姿態(tài)，心情便不容易受到影響。很多學(xué)員聽(tīng)到一半時(shí)，便笑起來(lái)，已經(jīng)理解了我的意思。

心態(tài)調(diào)整的第三個(gè)方法就是要做到對(duì)事不對(duì)人，轉(zhuǎn)移關(guān)注的焦點(diǎn)。我講了一個(gè)保險(xiǎn)公司真實(shí)的故事。一家海外保險(xiǎn)公司的電話銷售人員士氣低落，人員流動(dòng)大。銷售經(jīng)理想了很久，出臺(tái)了一個(gè)新的制度，規(guī)定每打一個(gè)失敗電話，在表格上填一下，當(dāng)填滿250個(gè)時(shí)，則發(fā)1000美金的獎(jiǎng)金，沒(méi)多久，士氣卻提高很多，銷售業(yè)績(jī)開(kāi)始上升，而公司發(fā)的整體獎(jiǎng)金并為增加調(diào)整后。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？電話銷售其實(shí)就是一種數(shù)字游戲，成功是有一定比例的。假設(shè)平均你每打成50個(gè)電話，就有一個(gè)成功的交易，那么當(dāng)你失敗49次時(shí)，就相當(dāng)接近成功了。而電話銷售的失敗率很高，使得電話銷售人員過(guò)于關(guān)注失敗而沒(méi)有成就感。一旦銷售人員發(fā)現(xiàn)眾多的失敗是成功的必要前奏時(shí)，面對(duì)失敗的電話就顯得很坦然了。因此我請(qǐng)學(xué)員們每日統(tǒng)計(jì)自己的電話數(shù)字，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期積累就可以得到一個(gè)比較可靠的比例。了解這個(gè)比例將大大有利改善自己的銷售心態(tài)。

快速陌生電話約訪

在介紹了自我心態(tài)調(diào)整的一些方法后，我又通過(guò)模擬訓(xùn)練講授了聲音的訓(xùn)練。很快培訓(xùn)就進(jìn)入了第二個(gè)部分—快速陌生電話約訪。

對(duì)于絕大部分銷售活動(dòng)來(lái)說(shuō)，電話約訪是成功的第一步。如果不能成功踏進(jìn)顧客的大門，銷售就已經(jīng)結(jié)束了。然而要讓繁忙的或是備受打擾的顧客同意花時(shí)間見(jiàn)面，卻也不是那么容易。曾經(jīng)一次培訓(xùn)班中，一個(gè)銷售高端計(jì)算機(jī)服務(wù)器的學(xué)員告訴我，他一周要打1300個(gè)電話才能約到一個(gè)客戶，這也是他的工作任務(wù)。這算是我所聽(tīng)到過(guò)的最低的比例了。

其實(shí)電話約訪很簡(jiǎn)單，只要遵循六個(gè)步驟

第一步就是打招呼。正如前面說(shuō)的，打電話的前10秒很重要，要爭(zhēng)奪到顧客的注意力。那么熱情、禮貌的問(wèn)好就是最好的引人注意策略。我強(qiáng)調(diào)了三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：名字、熱情、自信。我請(qǐng)二個(gè)學(xué)員進(jìn)行來(lái)打這樣一個(gè)招呼，就象在打給一個(gè)很重要的顧客的第一句：“王經(jīng)理，早上好！我是環(huán)球公司的李三。”簡(jiǎn)單的一句話，如果表達(dá)有力，則能讓人感受不同。結(jié)果其他學(xué)員給他們的評(píng)價(jià)都不高，說(shuō)明很少有人真正重視這開(kāi)頭的第一句。請(qǐng)大家回憶一下自己的動(dòng)作，你的打招呼達(dá)到了：名字、熱情、自信的要求嗎？

第二步是自我介紹。這里要用到USP的概念。USP就是獨(dú)特銷售主張，也就是你跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最具吸引力的區(qū)別是什么，要用一句很短的話概括出來(lái)。這是在開(kāi)始引發(fā)興趣、建立最初信任的最有效方法。我對(duì)學(xué)員介紹說(shuō)，我們公司自己的USP就是“在上海唯一一家提供全系列臺(tái)灣經(jīng)驗(yàn)零售管理培訓(xùn)課程的企業(yè)?！弊詈笪艺?qǐng)學(xué)員都寫上自己公司的USP，然后一起來(lái)進(jìn)行分析（電話銷售技巧的培訓(xùn)班一般不超過(guò)20人，因此可以進(jìn)行相當(dāng)多的互動(dòng)）。

第三步業(yè)務(wù)介紹則需要用到牧群原理來(lái)強(qiáng)化顧客的興趣，同時(shí)強(qiáng)化信任關(guān)系。牧群原理也就是隨眾心理，牧群的移動(dòng)是由大多數(shù)的移動(dòng)決定方向，個(gè)體并無(wú)意識(shí)。同樣，每個(gè)人作出采購(gòu)的決定都害怕犯錯(cuò)誤，因此他們?cè)敢怆S大流。所以我要求學(xué)員在業(yè)務(wù)介紹時(shí)，一定要針對(duì)顧客的行業(yè)列舉出一些比較知名的典型客戶，以此強(qiáng)化顧客的興趣和信任。例如我舉例說(shuō)：“我們公司曾經(jīng)為杉杉集團(tuán)、羅蒙集團(tuán)、金利來(lái)等數(shù)十家服裝企業(yè)提供過(guò)零售管理培訓(xùn)，使他們大大提升了業(yè)績(jī)。”這樣的業(yè)務(wù)介紹無(wú)疑是非常具有說(shuō)服力的。假設(shè)學(xué)員的公司并無(wú)特別知名的企業(yè)，則可以采用數(shù)字化或者類比的方法來(lái)達(dá)成同樣的效果。

第四步就是要單刀直入的要求見(jiàn)面。我提醒學(xué)員，電話約訪的目的就是約訪，因此不要過(guò)多糾纏，要盡快直奔目標(biāo)。

第五步則是在提出見(jiàn)面要求后講述對(duì)此給顧客帶來(lái)的利益。沒(méi)人要做虧本買賣，顧客花時(shí)間與一個(gè)從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的人面談，讓你有機(jī)會(huì)向他銷售，顧客會(huì)覺(jué)得對(duì)誰(shuí)有利？所以一定要強(qiáng)調(diào)面談將帶給顧客什么樣的利益，才能打動(dòng)顧客。我對(duì)學(xué)員的建議是，告訴對(duì)方將介紹跟他同行的一些合作經(jīng)歷。每個(gè)人都對(duì)同行在做什么非常感興趣，他們想知道別人是怎么做的。所以這是打動(dòng)對(duì)方的最佳策略，我們沒(méi)有給顧客壓力，說(shuō)要賣東西給顧客，而只是要介紹一些經(jīng)驗(yàn)而已，這能有效降低顧客的抵觸。

第六步要建議式給出時(shí)間，顯得象個(gè)專業(yè)人士。切記不可提出一些容易被拒絕的問(wèn)題，例如：您有空嗎？顧客的下意識(shí)反應(yīng)一定是沒(méi)空。

我邊講邊演練，途中請(qǐng)學(xué)員根據(jù)自己的特點(diǎn)來(lái)設(shè)計(jì)整套對(duì)白。接下來(lái)講完異議處理與繞過(guò)前臺(tái)的技巧后，我給大家五分鐘來(lái)完善自己的電話約訪底稿，然后選兩個(gè)學(xué)員出來(lái)角色扮演。一番高潮迭起的扮演和評(píng)選后，大家一致選出一個(gè)最好的學(xué)員，我贈(zèng)送了一本大詞典給他做為獎(jiǎng)勵(lì).在進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)短的游戲之后，大家興致高漲，下午的培訓(xùn)開(kāi)始了。

上午的電話銷售技巧培訓(xùn)講授了心態(tài)調(diào)整、聲音訓(xùn)練和快速電話約訪的技巧，而下午的課程則重點(diǎn)講授電話中的銷售技巧及電話銷售自我管理。

電話銷售周期

電話中的銷售與拜訪客戶的銷售技巧有許多相似之處，也有很多區(qū)別。每個(gè)銷售業(yè)態(tài)都有自己的銷售周期，認(rèn)識(shí)自己的銷售周期非常重要。通過(guò)管理自己的銷售周期可以有效提高銷售效率，加快成交的速度，才能預(yù)測(cè)每次銷售的成功幾率。我在介紹一般銷售周期的各個(gè)環(huán)節(jié)后，隨后展示出電話銷售周期：

尋找潛在顧客

電話銷售的第一個(gè)動(dòng)作就是尋找潛在顧客，這包含兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是找出有購(gòu)買可能的客戶群，即確定待撥打電話名單；二是電話里找出有權(quán)決定采購(gòu)的人。

俗話說(shuō)，好的開(kāi)始就是成功的一半。撥打出陌生拜訪電話前，找到優(yōu)質(zhì)的電話名單是電話銷售管理里的最重要基礎(chǔ)工作。在通過(guò)電話銷售之前如果能對(duì)電話名單先期進(jìn)行篩選，將決定你的電話成交率是1%還是50%（就有一個(gè)學(xué)員告訴我她最優(yōu)秀的電話銷售員成交率可以達(dá)到50%），要知道，這相差至少50倍。在培訓(xùn)的電話銷售自我管理課程單元我介紹了幾種研究篩選或直接獲得優(yōu)質(zhì)電話名單的方法。

撥打出陌生拜訪電話后，成功的第一步驟就是找對(duì)人。俗話說(shuō)：找對(duì)人，做對(duì)事。如果連有權(quán)做決定的人都無(wú)法找到，電話里銷售技巧再好也是白費(fèi)周折。因此電話銷售員在第一次打出陌生電話的最初關(guān)鍵步驟就是要確認(rèn)與你通話的人就是你要找的關(guān)鍵人。據(jù)我以往從事企業(yè)電話銷售團(tuán)隊(duì)咨詢案的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，至少有70%的陌生拜訪電話不能找到關(guān)鍵人。如果這一比例能提高到50%，電話成交率將大為提升。如何判斷這個(gè)人就是就是你的關(guān)鍵人呢？關(guān)鍵人一般具有三個(gè)特征，可以用英文的MAN表示：M表示有錢，關(guān)鍵人必須有預(yù)算來(lái)購(gòu)買你的產(chǎn)品；A表示有權(quán)，關(guān)鍵人必須有采購(gòu)決策權(quán)或?qū)Q策有重要影響；N表示有需求，這點(diǎn)我后面的培訓(xùn)將會(huì)詳細(xì)介紹。課程上我就如何尋找關(guān)鍵人進(jìn)行叫模擬的扮演訓(xùn)練，從模擬訓(xùn)練中大家可以學(xué)習(xí)到如何確定并聯(lián)系到關(guān)鍵人。

需求利益

找到關(guān)鍵人后，接下來(lái)的動(dòng)作是什么？課程上我詢問(wèn)學(xué)員一個(gè)問(wèn)題：“有多少人在電話銷售的最初就開(kāi)始介紹產(chǎn)品？”結(jié)果大多數(shù)學(xué)員都舉了手。我接著問(wèn)道：“那么是否大多數(shù)人都立即表示拒絕？”這下全部的學(xué)員都舉了手。我請(qǐng)學(xué)員開(kāi)始反思，是否兩者間有直接的聯(lián)系呢？我緊接著拋出了第三個(gè)問(wèn)題：“顧客為什么要購(gòu)買？”這個(gè)答案地球人都知道，學(xué)員們紛紛回答--“需求”。是的，顧客有需求才會(huì)購(gòu)買，但是電話里卻常出現(xiàn)這種錯(cuò)誤做法：發(fā)現(xiàn)需求之前就提出產(chǎn)品或者服務(wù)的特征或利益。所以大家經(jīng)常在最初就被顧客拒絕也就不足為奇了。我請(qǐng)大家抄下來(lái)一句銷售原則：銷售活動(dòng)70%是傾聽(tīng)，20%是在提問(wèn)，10%是在講述，而講述的內(nèi)容絕對(duì)只是顧客想知道的。盡管大家都知道顧客購(gòu)買的原因是需求，但是將這一信息用于改良自己銷售行為的銷售人員還是少之又少。接下來(lái)的培訓(xùn)中，我與學(xué)員一道分析了顧客產(chǎn)生需求的原因，讓學(xué)員能針對(duì)顧客需求的不同心理來(lái)源能更有針對(duì)性的進(jìn)行銷售。

需求分為兩類：明確需求和隱含需求。我問(wèn)學(xué)員：“各位的銷售經(jīng)歷中是否有過(guò)特別痛快的銷售經(jīng)歷？”大家都露出了笑容，紛紛點(diǎn)頭?？梢?jiàn)銷售人員有時(shí)也會(huì)檢到金元寶，顧客有明確需求，你剛好遇上，而且你的產(chǎn)品或者服務(wù)正好能滿足顧客的需求，交易很快就達(dá)成了。就象碰到一個(gè)饑餓的小孩，拿出一雙碗筷晃動(dòng)，小孩就變得興奮。創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)的的最簡(jiǎn)單的方法就是找到饑餓的小孩，然后在他們面前晃動(dòng)碗筷。然而這一比例太低，可能你打電話找到的1000個(gè)顧客里，只有1個(gè)才有明確的需求，立即同意購(gòu)買。優(yōu)秀的電話銷售人員與差的電話銷售人員的重要區(qū)別就是，在將顧客的潛在需求轉(zhuǎn)化為明確需求的能力不同。如何有效的讓顧客的潛在需求變成明確需求？關(guān)鍵在電話中適時(shí)的提問(wèn)。接下來(lái)的培訓(xùn)我詳細(xì)的介紹了電話銷售中的提問(wèn)技巧，高超的提問(wèn)技巧將使電話銷售人員贏得顧客的初步信任，從而有機(jī)會(huì)能在電話中進(jìn)一步了解顧客的需求，從而推動(dòng)銷售進(jìn)展。

協(xié)商

當(dāng)與顧客就他的需求進(jìn)行討論，并告知顧客將要獲得的的利益后，電話銷售已經(jīng)向前推進(jìn)了一大步。電話銷售人員接下來(lái)就會(huì)碰到顧客異議。電話銷售中顧客異議比較當(dāng)面的拜訪銷售更難處理，你無(wú)法看到顧客的表情，很難分辨顧客的真實(shí)意圖。顧客的異議大致有兩種情形：一種是反對(duì)意見(jiàn)，例如“你們的價(jià)格太貴了”，這是最常碰到的反對(duì)型異議。另一種是拖延型異議，例如“我要跟經(jīng)理匯報(bào)一下，等他的答復(fù)”，也是最常碰到的拖延型異議。在給學(xué)員詳細(xì)講述多種反對(duì)型異議的有效處理方法之后，我展示了一張史瓦辛格的《魔鬼終結(jié)者》劇照來(lái)說(shuō)明拖延型異議才真正是電話銷售旅程的的終結(jié)者。曾有一個(gè)財(cái)務(wù)培訓(xùn)公司的銷售經(jīng)理發(fā)言告訴我們，她電話銷售團(tuán)隊(duì)大約80%的失敗來(lái)自這種很難應(yīng)付的異議。

幾乎很少有電話銷售人員有習(xí)慣向拖延者直接提出要與老板交流，他們害怕得罪電話那端的客戶。然后這卻是應(yīng)對(duì)拖延型異議的關(guān)鍵步驟。首先，在電話里，我們對(duì)對(duì)方要等候上級(jí)的決定表示理解，例如“張經(jīng)理，象您這樣上規(guī)模的公司是需要呈報(bào)上級(jí)。”待表示理解后，就要立即提出直接與其上級(jí)溝通的請(qǐng)求。拖延大部分是你的電話銷售對(duì)象意圖暫停銷售過(guò)程，他們可能是不希望再被打擾，又不好意思直接了當(dāng)拒絕你。因此當(dāng)你提出要直接溝通的請(qǐng)求時(shí)，就可以作為你判斷對(duì)方購(gòu)買意向程度的依據(jù)。當(dāng)然大部分情況下，你還是很難與其上司直接對(duì)話，但是萬(wàn)一可以，你的機(jī)會(huì)就大大增加了。如果不行，學(xué)員們需要將電話中的對(duì)象發(fā)展成為自己的銷售人員，為自己在其上司面前推銷。所以這時(shí)電話銷售人員需要與電話中的顧客共同總結(jié)本次或歷次電話溝通下來(lái)顧客滿意的地方，例如“張經(jīng)理，我們?cè)?jīng)討論過(guò)??，聽(tīng)得出您對(duì)??這幾點(diǎn)還比較滿意，我說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)吧？”采用這一方式，加深了顧客對(duì)你提供產(chǎn)品或服務(wù)的良好印象，你便有機(jī)會(huì)將他轉(zhuǎn)為你的推銷代理，向他的上級(jí)推銷。拖延型異議處理的關(guān)鍵在于立即分別對(duì)方是否真正有采購(gòu)的興趣，否則你將浪費(fèi)大量無(wú)效時(shí)間，不如趕緊撥打下一個(gè)電話吧。

在異議處理結(jié)束時(shí)，請(qǐng)記住一定要獲得顧客的某種承諾。這里指的承諾是與顧客達(dá)成的將銷售推進(jìn)到下一步的具體約定。例如“張經(jīng)理，那我這個(gè)周五上午再打電話給您，看您這邊進(jìn)展如何？”。而不要犯這樣的錯(cuò)誤：“張經(jīng)理，那我們?cè)俾?lián)系，再見(jiàn)?！边@種最常見(jiàn)的電話銷售結(jié)束語(yǔ)并沒(méi)有推動(dòng)電話銷售的進(jìn)展。請(qǐng)記住，電話銷售的過(guò)程可能要?dú)v數(shù)多次電話，每次都要能推動(dòng)銷售進(jìn)展，沒(méi)有顧客的承諾不能視為銷售進(jìn)展，那會(huì)很危險(xiǎn)，因?yàn)殡娫捘嵌说念櫩蛯⑹巧谱兊摹?/p>

成交

在電話中，銷售人員一步一步激發(fā)了顧客的興趣，呈現(xiàn)了產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，解決了顧客的大部分疑問(wèn)，現(xiàn)在到了關(guān)鍵階段。電話銷售人員應(yīng)抓住火候，盡快要求成交。在電話銷售時(shí)，機(jī)會(huì)稍縱即逝，因此電話銷售人員要采用非常靈活的要求成交方式，即不可對(duì)顧客施加太大的壓力，也不可放過(guò)機(jī)會(huì)。這里介紹兩種基本手法：一種是假定成交。電話中不提要求顧客簽單，而假定已經(jīng)成交，直接請(qǐng)求成交后的具體動(dòng)作。例如“張經(jīng)理，您下午在辦公室嗎？我就安排跟您送貨過(guò)來(lái)?！钡羌俣ǔ山槐仨氁娫捴谢鸷虿诲e(cuò)時(shí)才可以運(yùn)用。課程中我們又通過(guò)案例分析來(lái)了解哪些情況下可以用這種技巧。另一種方法是設(shè)計(jì)合理誘因來(lái)加速成交。課程中我請(qǐng)學(xué)員舉例，當(dāng)學(xué)員去百貨公司買東西的時(shí)候，?？梢钥吹侥男┐黉N的活動(dòng)。這些常用的促銷手法其實(shí)都可以運(yùn)用到電話銷售中作為誘因促使顧客做出成交決定，課程中我與學(xué)員一道將列出的促銷手法轉(zhuǎn)化為電話銷售中的成交誘因。

電話銷售自我管理

在課程的最后單元，我跟大家一起研討了電話銷售人員的自我管理。

掌握自己的數(shù)字

說(shuō)實(shí)話，電話銷售就是數(shù)字游戲，除了基本技巧之外，不斷堅(jiān)持是獲得成功的關(guān)鍵。每次課程中我都詢問(wèn)學(xué)員三個(gè)問(wèn)題：第一個(gè)問(wèn)題：“有誰(shuí)知道自己電話數(shù)量與成交比例？”多次課程中卻幾乎沒(méi)有人能回答這個(gè)問(wèn)題，我提醒學(xué)員應(yīng)認(rèn)真記錄好自己的電話銷售數(shù)據(jù)，如此才能保證自己能達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)。數(shù)字是根據(jù)你自己的電話銷售周期來(lái)記錄，你每天打多少個(gè)電話，進(jìn)入電話銷售周期各階段的分別是多少個(gè)，都要記錄下來(lái)。接下來(lái)按月、季度、統(tǒng)計(jì)，就能掌握自己的電話成交比例數(shù)字。這個(gè)數(shù)字有什么用呢？那我接著問(wèn)第二個(gè)問(wèn)題：“有誰(shuí)可以列出可以使收入倍增的五種方法？”大家都想了半天，說(shuō)不上來(lái)。其實(shí)掌握自己的數(shù)字后，答案很簡(jiǎn)單：四個(gè)銷售階段的數(shù)字隨便一個(gè)翻一倍，加上請(qǐng)每個(gè)老顧客介紹一個(gè)新顧客，就可以實(shí)現(xiàn)。第三個(gè)問(wèn)題是：“如果假定你每天打30個(gè)陌生電話，一年可以賺10萬(wàn)元，你會(huì)去做嗎？”每位學(xué)員都同意去做，但是大多數(shù)人卻不能堅(jiān)持。所以掌握自己的數(shù)字后，要給自己確定一個(gè)分解后的數(shù)字目標(biāo)。分解的數(shù)字目標(biāo)非常重要，電話銷售人員每天都要努力去實(shí)現(xiàn)，超高收入將不再是夢(mèng)想。這些問(wèn)

題都是與打電話的數(shù)字相關(guān)的，事實(shí)就是你打得越多，就會(huì)賣得越多，收入越多，電話銷售技巧也就越好。準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、準(zhǔn)備

電話銷售自我管理中哪三項(xiàng)工作最為重要？第一是準(zhǔn)備、第二是準(zhǔn)備、第三還是準(zhǔn)備。電話銷售的銷售過(guò)程短暫，充分的準(zhǔn)備才能抓住難得的機(jī)會(huì)。電話銷售中前10秒就要抓住顧客的注意力，并引發(fā)他的興趣。30秒內(nèi)就決定了后面的命運(yùn)：是結(jié)束還是繼續(xù)。我主持的電話公開(kāi)課程及內(nèi)訓(xùn)課程很多次，從來(lái)沒(méi)有看過(guò)完備的電話銷售準(zhǔn)備表，也沒(méi)有看到過(guò)讓人滿意的電話話術(shù)，最多的就是聽(tīng)到電話銷售人員抱怨很容易遭遇顧客拒絕。沒(méi)有充分的準(zhǔn)備，遭遇拒絕當(dāng)然是家常便飯。課程中我對(duì)學(xué)員進(jìn)行分組，并假設(shè)一個(gè)情景：現(xiàn)在了解顧客的需求后，提交了產(chǎn)品規(guī)格書，現(xiàn)在希望了解顧客的決策流程及對(duì)產(chǎn)品規(guī)格書的看法。各小組需要設(shè)計(jì)一份完整的電話銷售準(zhǔn)備表。在分組討論時(shí)，請(qǐng)各組派一位學(xué)員出來(lái)自己介紹小組完成的電話銷售準(zhǔn)備表，再各請(qǐng)全體學(xué)員進(jìn)行評(píng)比。通過(guò)這種訓(xùn)練，將使學(xué)員在培訓(xùn)結(jié)束后也能為自己銷售的產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)合適的電話銷售準(zhǔn)備表。

電話進(jìn)度與顧客關(guān)系管理

在課程中，我給學(xué)員展示了一個(gè)顧客關(guān)系管理的數(shù)據(jù)庫(kù)，介紹電話進(jìn)度與顧客關(guān)系管理的聯(lián)系。很多產(chǎn)品和服務(wù)需要多通持續(xù)的銷售電話才能最終搞定，因此電話進(jìn)度與顧客關(guān)系管理能協(xié)助你追蹤銷售電話，直到成交。這里有三個(gè)基本工作：首先是顧客分級(jí)，可以參考電話銷售周期來(lái)進(jìn)行分級(jí)。顧客分級(jí)的意義在于提醒自己最優(yōu)先處理的顧客，要將最合適打電話的時(shí)間、最佳情緒的時(shí)候留給級(jí)別最高的顧客。其次是確保每通有效電話關(guān)鍵內(nèi)容進(jìn)行摘要記錄。有效電話是指通過(guò)銷售電話已成交或可列入高級(jí)別顧客的電話過(guò)程，摘要記錄除記錄簡(jiǎn)要的電話內(nèi)容外，還要列明后續(xù)追蹤的時(shí)間與下一個(gè)目標(biāo)。最后是將某位顧客的所有電話記錄與該顧客進(jìn)行關(guān)聯(lián)，能快速查詢。通過(guò)有這些功能的CRM軟件或自建數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行電話進(jìn)度與顧客關(guān)系管理，促使自己不斷持續(xù)打陌生電話，按優(yōu)先順序或約定順序追蹤電話拜訪，大幅度提高電話銷售成交率。即使每天的銷售電話通數(shù)多達(dá)200，也能高效的管理自己的銷售電話。

整整一天的電話銷售技巧培訓(xùn)內(nèi)容很多，短短一篇文章也難以詳盡介紹，希望以后有機(jī)會(huì)就每個(gè)部分都能與讀者深入探討。所有的培訓(xùn)都不是靈丹妙藥，最關(guān)鍵的還是執(zhí)行。我在培訓(xùn)結(jié)束后，發(fā)給所有學(xué)員一份《電話銷售技巧自我診斷表》，學(xué)員自我評(píng)分后，定下改善計(jì)劃，我們相約2個(gè)月后再次評(píng)分，來(lái)督促學(xué)員認(rèn)真執(zhí)行。我也希望廣大讀者能真正堅(jiān)持去應(yīng)用文章中介紹的技巧與經(jīng)驗(yàn)，預(yù)祝大家成功。

第四篇：電話電話銷售培訓(xùn)

電話電話銷售培訓(xùn)

2010年12月24-25日 上海

【主辦單位】百喬羅管理咨詢（上海）有限公司

【培訓(xùn)對(duì)象】呼叫中心電話銷售代表、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)、質(zhì)檢師、培訓(xùn)師，企業(yè)銷售經(jīng)理及主管、銷售代表等。

【培訓(xùn)費(fèi)用】1800元（含資料費(fèi)、午餐費(fèi)、專家演講費(fèi)）；住宿統(tǒng)一安排，費(fèi)用自理；

【咨詢報(bào)名】閆老師

【溫馨提示】本課程可為企業(yè)提供內(nèi)訓(xùn)，歡迎來(lái)電咨詢！

課程背景：

電話銷售業(yè)績(jī)要做大做強(qiáng)絕不是僅通過(guò)“人海戰(zhàn)”就可以，也并不是需要每個(gè)人都有著出眾的電銷天賦，更多是需要去科學(xué)的引導(dǎo)和訓(xùn)練。

很多電銷代表總是在業(yè)績(jī)的“疲態(tài)”中徘徊，推一把，其就會(huì)邁向優(yōu)秀和卓越，而退一步則可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、離職，損失的不僅僅是其自己，對(duì)電銷團(tuán)隊(duì)的士氣和成本也都有很大的負(fù)面影響。

高產(chǎn)能的電話銷售是有方法的，不僅需要好的流程、好的團(tuán)隊(duì)配合和支持，更需要電銷代表“人的技術(shù)”的提升。

課程收益：

培訓(xùn)師本人有著多年的大型呼叫中心的管理經(jīng)驗(yàn)，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造過(guò)行業(yè)人均產(chǎn)能的標(biāo)桿。加上專業(yè)的培訓(xùn)技巧，將深入總結(jié)的電銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)用生動(dòng)、有效的方式展現(xiàn)，使您的電銷技能在直接的收益中快速提升。課程中配有實(shí)戰(zhàn)的錄音分享和“大家來(lái)找茬”的練習(xí)，注重實(shí)務(wù)導(dǎo)向，使培訓(xùn)中學(xué)員的“心動(dòng)”、“激動(dòng)”能有效轉(zhuǎn)化為“行動(dòng)”。

課程內(nèi)容：

模塊

一、電話銷售的思考拓展

1.你在電銷中的主要困惑和需解決的問(wèn)題有哪些

2.電銷中的感性、理性、積極性

3.變革中電銷代表的角色與職責(zé)

模塊

二、電銷客戶需求分析及客戶分類

1.客戶需求及服務(wù)層次

2.3.模塊

三、電銷溝通中“人的技術(shù)”

1.2.3.4.5.6.7.8.模塊

四、電銷話術(shù)策略中的“中西合璧”

1.2.3.?

?

?

4.?

? 話書、話述和話術(shù) “西式”：傳統(tǒng)電話溝通及話術(shù)管理（QA管理）方法 “中式”：語(yǔ)言行為分析方法 兩個(gè)語(yǔ)言類型、九個(gè)語(yǔ)言行為、兩個(gè)關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn) “按規(guī)范、但績(jī)效淡”的錄音“軟故障”分析 高超的電銷代表如何拿捏通話中的程序面和個(gè)人面 “中西合璧”：話術(shù)及溝通策略管理的新方法 ? 服務(wù)營(yíng)銷語(yǔ)言行為的策略應(yīng)用 ? 電話溝通話術(shù)管理中的“中西合璧”方法舉例 高超電銷代表的“武備庫(kù)” 電銷代表的語(yǔ)匯、語(yǔ)氣及發(fā)聲方法 針對(duì)對(duì)不同類型的客戶，電話聯(lián)系前的準(zhǔn)備 電銷中的 “聽(tīng)”“問(wèn)”技巧 FAB技巧等相結(jié)合的話術(shù)制定方法 其他各類在線銷售技巧薈萃 客戶的性格色彩維度及溝通風(fēng)格 大家來(lái)找茬：電銷模擬演練及對(duì)話分析 多維的客戶細(xì)分 電銷中的“以客戶為中心”內(nèi)涵及行為解析

模塊

五、電銷代表職業(yè)動(dòng)力與情緒的自我管理

1.2.3.4.5.? 學(xué)會(huì)積極、學(xué)會(huì)思考 ? 向職業(yè)球員學(xué)習(xí)，做職業(yè)電銷代表 ? 讓晨會(huì)、夕會(huì)更多彩和高效 ? 張弛有道——職場(chǎng)工間操 ? 適度的壓力，做最好的自己

講師介紹

周力之 百喬羅高級(jí)顧問(wèn)

客戶服務(wù)及呼叫中心資深培訓(xùn)師

背景介紹：

具有十余年大型上市公司客戶服務(wù)管理、呼叫中心運(yùn)營(yíng)、電話銷售管理、培訓(xùn)等方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，曾任東方航空總部服務(wù)質(zhì)量主管，太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)總公司服務(wù)運(yùn)營(yíng)處長(zhǎng)、呼叫中心管理處

長(zhǎng)兼電銷中心運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人等職，推動(dòng)建立了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了電銷人均產(chǎn)能的行業(yè)標(biāo)桿，其所在企業(yè)也獲得了行業(yè)滿意度測(cè)評(píng)第一名、全國(guó)用戶滿意企業(yè)、中國(guó)金融業(yè)最佳呼叫中心獎(jiǎng)、中國(guó)最佳客戶服務(wù)獎(jiǎng)等多項(xiàng)殊榮。

周老師為南開(kāi)大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員，并受聘為中國(guó)呼叫中心及業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）高級(jí)顧問(wèn)、《客戶世界》雜志編委。周老師的培訓(xùn)與咨詢主要專注在客戶服務(wù)、電話營(yíng)銷等領(lǐng)域。

授課風(fēng)格：

課程內(nèi)容新穎、案例鮮活，授課專業(yè)、風(fēng)趣，課程注重實(shí)戰(zhàn)性，充分考慮客戶化需求，能將培訓(xùn)和咨詢有機(jī)結(jié)合，引導(dǎo)學(xué)員在課堂內(nèi)產(chǎn)生非常直接的有益成果，培訓(xùn)反饋好評(píng)如潮。主要課程：

《平衡制勝的高超客戶服務(wù)管理》《呼叫中心電話銷售技巧》《內(nèi)容精準(zhǔn)傳播高效——結(jié)構(gòu)為王的PPT》

服務(wù)客戶：

建設(shè)銀行信用卡中心、交通銀行上海分行、招商銀行上海分行、華安基金、中美大都會(huì)人壽保險(xiǎn)、中英人壽保險(xiǎn)、中新大東方人壽保險(xiǎn)、太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、雅培中國(guó)、廣西移動(dòng)、東方航空、東航武漢分公司、東風(fēng)汽車客服中心、復(fù)旦大學(xué)附屬上海第五人民醫(yī)院、深圳勝意科技、三住（MISUMI）精密機(jī)械、荷蘭海沃機(jī)械（揚(yáng)州）公司、易居（中國(guó)）控股、武漢珞珈航空服務(wù)公司、中青旅江蘇商旅服務(wù)公司、溫州萊特航空服務(wù)公司、貴州今日航空服務(wù)公司、中華禮儀培訓(xùn)師訓(xùn)練營(yíng)、中國(guó)呼叫中心與業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)、康佛倫斯國(guó)際會(huì)議機(jī)構(gòu)等知名企業(yè)和國(guó)內(nèi)外機(jī)構(gòu)。

第五篇：電話銷售培訓(xùn)手冊(cè)

電話銷售培訓(xùn)手冊(cè)

一、關(guān)于電話營(yíng)銷

確切的電話營(yíng)銷的定義為：通過(guò)使用電話、傳真等通信技術(shù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織，并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。

電話營(yíng)銷誕生之初是為了提高服務(wù)留住客戶，對(duì)銷售利潤(rùn)的追逐使得企業(yè)費(fèi)盡心思讓電話營(yíng)銷發(fā)生更大效益。多數(shù)商家和企業(yè)喜歡在晚餐時(shí)間、電視黃金時(shí)間打來(lái)電話，因?yàn)檫@時(shí)候“家里應(yīng)該有人”，理論上推銷廣告的效果會(huì)更好，但這個(gè)時(shí)段的電話也最讓用戶反感?！昂芏嗳藢?duì)電話營(yíng)銷反感，不是對(duì)模式本身的反感，而是對(duì)撥打電話的人的反感，同樣一個(gè)公司的電話銷售，不同的坐席撥出可能有截然不同的效果，坐席人員的能力起著舉足輕重的作用?！?/p>

電話營(yíng)銷首先要求把顧客整合到整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程中來(lái)，從他們的需求出發(fā)開(kāi)始整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程，在這種新?tīng)I(yíng)銷模式之下，企業(yè)和客戶之間的關(guān)系變得非常緊密，甚至牢不可破，這就形成了“一對(duì)一”的營(yíng)銷關(guān)系（），它始終體現(xiàn)了以客戶為出發(fā)點(diǎn)及企業(yè)和客戶不斷交互的特點(diǎn)。

幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)：

首先，必須要有高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫(kù)，要有更多的關(guān)于機(jī)主的信息，而且必須不斷更新，防止老化，“僅僅知道一個(gè)號(hào)碼，是不足以支撐電話營(yíng)銷的”；

其次，提高電話營(yíng)銷操作人員的素質(zhì)，減少給顧客帶來(lái)的反感，同時(shí)在盡可能短的時(shí)間里把產(chǎn)品或意圖介紹清楚；好范文版權(quán)所有

第三，營(yíng)造良性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，防止過(guò)度開(kāi)發(fā)利用電話資源。其實(shí)，企業(yè)應(yīng)該了解到“電話營(yíng)銷是有局限的，要更多地利用營(yíng)銷組合的力量，而不僅僅是某一種營(yíng)銷方式”。

二、電話銷售流程及技巧

在正式電話營(yíng)銷啟動(dòng)前，我們必須對(duì)電話銷售人員進(jìn)行專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)。專業(yè)電話營(yíng)銷人員必須具備自我形象的設(shè)計(jì)和自我推銷的能力。電話營(yíng)銷方式是通過(guò)電話來(lái)達(dá)到與客戶交流的目的。盡管客戶看不到我們，但我們應(yīng)注意自己的形象，這是對(duì)客戶最起碼的尊重，也是良好的職業(yè)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。如果你處在一種懶散的狀態(tài)中，你的聲音就會(huì)傳遞給客戶怠慢和非專業(yè)的感覺(jué)。在日常的電話銷售工作中，電話營(yíng)銷人員時(shí)刻都應(yīng)以專業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)。

今天我們所說(shuō)的內(nèi)容并不是電話銷售的全部流程，我們將重點(diǎn)介紹如何打好第一通電話。這一個(gè)陌生拜訪的電話打得是否成功，對(duì)你以后的銷售工作將起到?jīng)Q定性的作用，因?yàn)槿绻@個(gè)電話失敗了，那么你就算有再高超的面談技巧也沒(méi)有機(jī)會(huì)施展了。所以說(shuō)，良好的開(kāi)始是成功的一半。

第一步策劃

電話前的準(zhǔn)備工作

．分析客戶、準(zhǔn)備資料

我們?cè)诖螂娫捴?，通常都要?duì)手頭上的客戶資料進(jìn)行一定的分析，比如對(duì)方是男性還是女性，是做什么行業(yè)什么工作的，平時(shí)有什么消費(fèi)習(xí)慣等等，然后，根據(jù)初步了解的情況，準(zhǔn)備相應(yīng)的資料，也就是一會(huì)兒準(zhǔn)備向?qū)Ψ酵扑]的產(chǎn)品。

．設(shè)計(jì)電話腳本

【提問(wèn)】在座的有沒(méi)有在打電話之前設(shè)計(jì)過(guò)電話腳本？

設(shè)計(jì)電話腳本對(duì)于剛開(kāi)始做這項(xiàng)工作的業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)尤為重要，因?yàn)槿绻@方面的工作準(zhǔn)備不充分的話，那么你將會(huì)發(fā)現(xiàn)，你在拿起電話之后可能會(huì)語(yǔ)無(wú)倫次，可能就會(huì)沒(méi)有機(jī)會(huì)把應(yīng)該介紹對(duì)方聽(tīng)的產(chǎn)品內(nèi)容說(shuō)出來(lái)，因?yàn)椋瑢?duì)方很有可能會(huì)在第一時(shí)間就發(fā)現(xiàn)你是一個(gè)推銷員，而拒絕與你繼續(xù)通話。所以，你必須在這之前設(shè)計(jì)一個(gè)電話腳本來(lái)配合你的工作。

（）設(shè)計(jì)獨(dú)特且有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續(xù)聽(tīng)下去的重要部分。

（）三十秒原理（客戶愿意聽(tīng)你說(shuō)話的理由）。

（）以問(wèn)對(duì)問(wèn)題吸引客戶的注意力，這個(gè)問(wèn)題應(yīng)是具有影響力且客戶關(guān)注的。

（）塑造產(chǎn)品的價(jià)值，讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈需求的理由。

塑造產(chǎn)品的價(jià)值是電話營(yíng)銷過(guò)程中，客戶為什么要聽(tīng)你講的關(guān)鍵（一是產(chǎn)品的介紹、價(jià)格，作用、功能、細(xì)節(jié)等，二是強(qiáng)調(diào)果約的重要性，并塑造約訪的價(jià)值最大化）。

產(chǎn)品之所以賣不出去，是因?yàn)槟銢](méi)有一套好的產(chǎn)品的說(shuō)明方法，對(duì)產(chǎn)品的解釋有問(wèn)題，對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的塑造方法有問(wèn)題。所以必須要運(yùn)用一套話術(shù)，來(lái)塑造產(chǎn)品的價(jià)值，這一點(diǎn)非常非常重要。運(yùn)用不同凡響的語(yǔ)言，所塑造產(chǎn)品的價(jià)值，其銷售結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)產(chǎn)品本身的價(jià)值。

在電話腳本設(shè)計(jì)這方面，需要著重注意的是“問(wèn)題的設(shè)計(jì)”。在整個(gè)通話過(guò)程中，我們需要提出一系列的問(wèn)題，這樣一來(lái)能掌握電話的主動(dòng)權(quán)，二來(lái)能避免給客戶造成強(qiáng)烈的推銷感。

世界潛能大師安東尼·羅濱說(shuō)過(guò)：“成功者與不成功者最主要的判別是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的問(wèn)題，從而得到好的答案?！比绻阆敫淖冾櫩偷馁?gòu)買模式，那你就必須改變顧客的思考方式。提出一些好的問(wèn)題，就可以引導(dǎo)顧客的思維。因?yàn)橥其N員提出什么樣的問(wèn)題，顧客就會(huì)做出什么樣的反應(yīng)。問(wèn)題能引導(dǎo)顧客的注意力，注意等于事實(shí)。專業(yè)的電話銷售人員從不告訴顧客什么，而總是向客戶提問(wèn)題。銷售行業(yè)的圣言