第一篇：銷售培訓(xùn)技巧

做銷售之前的準(zhǔn)備

-心態(tài): 千萬不要把自己作為推銷者的身份.你就是 一個(gè)幫助企業(yè)解決問題的人.你和客戶的地位都是 一樣的.站在客戶的角度,看如何幫助客戶解決企業(yè) 存在的問題,優(yōu)化企業(yè)的管理.-儀表:注意你是職業(yè)人士,你的穿著,舉止,儀態(tài)都應(yīng) 該讓客戶感覺你的職業(yè),親和力,通過你的儀表先給 客戶信心,建立對(duì)你的信任感.-素材:想清楚,客戶可能會(huì)有什么問題,我們應(yīng)該怎 么解決.(可以聽有經(jīng)驗(yàn)的人講,可以自己的實(shí)踐中 體檢和總結(jié))

所有的銷售都是一樣,你必須對(duì)你所銷售的商 品有所了解.在成為銷售專家之前,你要做的是先成 為一個(gè)產(chǎn)品專家.所以,在你從事銷售之前,請你對(duì) 軟件的優(yōu)勢,軟件的客戶對(duì)象,軟件的功能有哪些, 每個(gè)具體功能在軟件中是怎么實(shí)現(xiàn)的這些問題能 夠解決.成功銷售的絕招

1.一次成功的推銷不是一個(gè)偶然的故事，它是學(xué)習(xí)、計(jì)劃以及銷售代表的知識(shí)和技巧運(yùn)用的結(jié)果。

2.事前的充分準(zhǔn)備與現(xiàn)場靈感所綜合出來的力量，往往很容易瓦解堅(jiān)強(qiáng)對(duì)手而獲得成功。

3.獲取訂單的道路是從尋找客戶開始的，培養(yǎng)客戶比眼前的銷量更重要，如果不發(fā)展新顧客，銷售代表就不再有成功之源。

4.了解客戶并滿足他們的需要。不了解客戶的需求，就好像在黑暗中走路，白費(fèi)力氣又看不到結(jié)果。

5.客戶沒有高低之分，卻有等級(jí)之分。依客戶等級(jí)確定拜訪的次數(shù)、時(shí)間，可以使銷售代表的時(shí)間發(fā)揮出最大的效能。

6.推銷的黃金準(zhǔn)則：你喜歡別人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)待別人；推銷的白金準(zhǔn)則：按人們喜歡的方式待人。

7.讓客戶談?wù)撟约骸Ｗ屢粋€(gè)人談?wù)撟约?，可以給你大好的良機(jī)去挖掘共同點(diǎn)，建立好感并增加完成推銷的機(jī)會(huì)。

8.為幫助客戶而銷售，而不是為了提成而銷售。

9.對(duì)客戶的異議自己無法回答時(shí)，絕不可敷衍、欺瞞或故意反駁。必須盡可能答復(fù)，若不得要領(lǐng)，就必須盡快請示領(lǐng)導(dǎo)，給客戶最迅捷、滿意、正確的答案。

10.當(dāng)客戶決定要購買時(shí)，通常會(huì)給你暗示，所以，傾聽比說話更重要

銷 售 制 勝 方 法

1.最基本的銷售方法——賣文化、賣自己、賣 產(chǎn)品；

2.最有效的銷售方法——事實(shí)與數(shù)據(jù)；

3.最持續(xù)的銷售方法——客戶價(jià)值；

4.最好的銷售方法——感動(dòng)客戶；

5.最受歡迎的銷售方法——成就客戶；

6.最高明的銷售方法—— 幫客戶賺錢或者省錢

7.最難被抄襲的銷售方法 ——讓客戶內(nèi)心滿意；

8.最神奇的銷售方法—— 讓客戶上癮或追隨。

事例：【拒絕你是為什么】

甲去買煙，煙29元，但他沒火柴，跟店員說： 順便送一盒火柴吧。店員沒給。乙去買煙煙29 元，他也沒火柴，跟店員說：便宜一毛吧。最后，他用這一毛錢買了盒火柴

——

啟示：

對(duì)方拒絕的不是你的目的，而是拒絕你想達(dá)到目的所使用的錯(cuò)誤方法和態(tài)度！

第二篇：銷售技巧培訓(xùn)

銷售技巧培訓(xùn)

一 心理素質(zhì)和潛能培訓(xùn)

———銷售首先是思維的突破

任何一個(gè)銷售精英都必須經(jīng)歷一個(gè)從無知到有知、從生疏到熟練的過程，只要敢正視暫時(shí)的失敗和挫折，并善于從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，那么成功終會(huì)向你招手。（－）六大定律

1、客戶是一定可以搞定的。

條件：樹立積極的心態(tài)，集中力量解決。

客戶一般沒有主見，觀念不清晰，可以被引導(dǎo)。

能來了解，就說明他有需求。

客戶對(duì)所購買的商品不是很了解，缺乏專業(yè)知識(shí)?？蛻粜睦锸仟q豫不決的。害怕做出決定，要幫他做出決定。

2、我一定能搞定客戶。

條件：頑強(qiáng)的意志，必勝的信心。

3、客戶所講的不買的理由全是借口。條件：假借口是因?yàn)椴恍湃?。真借口是因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為就是這樣。

4、客戶所講的任何缺點(diǎn)都是微不足道不值一提的；都不足以影響商品的品質(zhì)和他生活的品質(zhì)。

5、我項(xiàng)目的任何優(yōu)點(diǎn)都足以影響客戶的生活品質(zhì)。

6、清晰有力的主打點(diǎn)周全細(xì)致的輔助點(diǎn)完善的服務(wù)成交。

（二）案例分析

1、入住時(shí)間晚（期房）解決方法：

1）先讓客戶座下來，為自己爭取談話的時(shí)間。

2）座在客戶的旁邊，盡量不要形成對(duì)位面。3）傾聽與提問,了解真實(shí)理由。

4）分析與說服，盡量站在客戶的角度上考慮問題。說辭：

1）可以退房，但請你先講一下對(duì)我們項(xiàng)目不滿意的地方好嗎！2）您退的一點(diǎn)道理都沒有！

3）您在交錢時(shí)已經(jīng)知道何時(shí)入住了吧？ 4）交錢前業(yè)務(wù)員就已經(jīng)介紹清楚了吧？

5）儀式只有一天，可婚姻生活卻是一輩子，等待幾個(gè)月又算的了什么！6）倉促選擇的苦果，需要一輩子來承受，所以等待幾個(gè)月是非常明智的！7）買房是一輩子的事，而且，像您這樣有身份、有品位的人，怎能退而求其次！8）我們的房子是獨(dú)一無二的，絕無僅有的，我們的房子值得等待！9）其實(shí)您的計(jì)劃是可以有變通辦法的，不是不能改變的！10）價(jià)格便宜，升值空間大，就像買了原始股。

2、價(jià)格高(錢不夠)說辭： 1）選擇按揭付款，裝修款也可以一并按揭，銀行的錢不用白不用。2）尋求公司配合，首付款可先少付，余款延長付款期限。

3）月供款是壓力也是動(dòng)力，更努力的工作，也是在給自己一個(gè)更完滿的生活。

4）原來的房子出租或出售，“我以前就是干這行的或我有很多朋友就是干這行的，可以幫助您”。5）積金貸款，利率低，可減少10%的房款。6）向雙方的父母及朋友尋求幫助。

7）描述項(xiàng)目周圍的規(guī)劃前景、發(fā)展趨勢，用增值空間、投資回報(bào)率來吸引客戶。8）描述項(xiàng)目的配套及配置等賣點(diǎn)，“我們的項(xiàng)目物有所值，根本就不貴”！

9）向客戶的虛榮心求助，“我們的項(xiàng)目是您地位、身份、全新生活方式的象征，別人不知道有多羨幕您哪”！

10）客戶的家人求助：描繪父母的養(yǎng)老、妻子的生活、孩子的教育、丈夫的事業(yè)等生活場景；“辛辛苦苦的奔忙，不就是為了讓家人過上更好的生活”！

11）虛構(gòu)一位有名氣、有影響力、有地位、有身份、見多識(shí)廣的人，“他就買了我們的房子，而且還買了兩套哪”！

12）自己對(duì)價(jià)格要認(rèn)可,才會(huì)有信心說“我們的房子才4000塊錢”！

13）通過對(duì)比別的項(xiàng)目的劣勢，突出我項(xiàng)目的優(yōu)勢，證明我項(xiàng)目的最佳性價(jià)比?！跋襁@樣好的房子，你到哪里去買呀！

3、面積大 說辭：

1）買房子是一輩子的事?！澳憧梢砸徊降轿唬院蟛挥迷贀Q了?！?/p>

2）把客戶歸為先知先覺的人。隨著人們生活水平的日益提高，大戶型是未來發(fā)展的趨勢?！澳惚葎e人早享受了一步”。

3）戶型功能細(xì)分更是未來發(fā)展的趨勢，能夠滿足你居家生活的更多需求。如：“您可以有自己的書房，靜靜的讀書、沉思，而不會(huì)有人打擾你”?！肮ぷ髦啵氵€可以到健身房去鍛煉身體，以保持旺盛的工作斗志。”

4）向客戶的虛榮心求助。如：“面積大的房子是像你這樣事業(yè)成功、生活質(zhì)量要求高的人才能夠享受的，5）不是一般人可以享受的?！?/p>

6）父母的暫住，節(jié)假日親戚朋友的往來聚會(huì)，肯定需要更大的空間。

7）國外發(fā)達(dá)城市居住水平及生活現(xiàn)狀的描述，如：“美國的今天就是我們的明天?！?/p>

8）家庭每個(gè)成員擁有更多的空間，互不干擾，有利于身心健康，更好的生活工作。如：“大面積是更高生活品質(zhì)的體現(xiàn)”。

9）盡述小面積的缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)大面積的優(yōu)點(diǎn)。使客戶情緒化，將客戶帶入到生活在這樣的房子里未來種種美好的憧憬之中。

10）業(yè)主們相近的素質(zhì)，令你更有認(rèn)同感、歸屬感，對(duì)孩子的教育與成長也很有利。

4、證件不全 說辭：

1）銷售員自己要接受這個(gè)現(xiàn)實(shí)，心中不能有障礙。

2）手續(xù)復(fù)雜，辦理時(shí)間長。如：“項(xiàng)目越來越多，可政府部門辦事人員人手很缺，工作效率也不高，不是我們不愿辦，但有些情況的確需要時(shí)間”。

3）“現(xiàn)在項(xiàng)目投入已經(jīng)很大，我們不會(huì)為了少量的城建費(fèi)用而犧牲以后的利潤，所以，我們肯定會(huì)辦理”。

4）“企業(yè)發(fā)展是長期行為，我們?yōu)榱似髽I(yè)的長足發(fā)展及企業(yè)的形象考慮，也會(huì)去辦理手續(xù)”。5）“現(xiàn)在是內(nèi)部認(rèn)購期，您可以了解一下，所有的項(xiàng)目在內(nèi)部認(rèn)購期間都是沒有證件的，不是我們一家是這樣的情況”。

6）可以給客戶一個(gè)大概的時(shí)間，讓其對(duì)項(xiàng)目抱有希望。如:“我們到正式開盤時(shí)就會(huì)辦理下來”。7）可以給客戶保證，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。如：“如果到時(shí)間還沒有辦下來，您可以退錢”或“我們可以把您的這個(gè)擔(dān)心寫入合同條款，您完全不用擔(dān)心”。

8）利用公司原來項(xiàng)目的利好情況，打消客戶的顧慮。如：“您可以了解一下我們原來項(xiàng)目的情況，從來沒有出現(xiàn)過您現(xiàn)在擔(dān)心的問題，我們公司一向是很誠信的，您還擔(dān)心什么哪”！

9）展示協(xié)作單位的實(shí)力，增強(qiáng)客戶的信心。如：“您看，與我們合作的單位實(shí)力都是非常強(qiáng)的，如果我們公司是像您擔(dān)心的那樣，這些單位也不會(huì)跟我們合作的。您說，是嗎？

5、西曬 說辭：

1）首先從觀念上扭轉(zhuǎn)客戶對(duì)西曬的想法。如：“西曬更多的是自己主觀的心理感受，是對(duì)傳統(tǒng)觀念不去深入思考而盲目跟從的結(jié)果。您如果仔細(xì)分析一下，其實(shí)，西曬根本就是微不足道的”?！拔鲿窀揪筒皇悄胂竦哪敲磭?yán)重”。

2）利用建材及配置的優(yōu)勢。如：“空心節(jié)能保溫磚、雙層中空玻璃、空調(diào)等，也足以阻擋西下斜陽那點(diǎn)微弱的熱度”。

3）了解客戶一天的生活規(guī)律。如：“據(jù)研究證明，所謂的西曬只是夏天下午2點(diǎn)到4 點(diǎn)之間那一段時(shí)間陽光比較強(qiáng)烈。可是，太陽升起時(shí)您已上班了，下午2點(diǎn)到4點(diǎn)您還沒有回家。所以，西曬對(duì)您的生活根本就沒有任何影響”。

4）聯(lián)系戶型的情況，進(jìn)一步瓦解西曬對(duì)客戶的影響。如：“就算是有西曬，也只是曬著了廚房，可是您一年又有幾天在下午2點(diǎn)到4點(diǎn)之間做飯吶”！

5）價(jià)格偏低、節(jié)約資金。如：“而且這套房子價(jià)格又比較便宜，節(jié)省下來的錢可以做更好的裝修、買更好的家具和電器，非常劃算的”！或“為一個(gè)根本就不存在的原因而多支出一筆錢，實(shí)在是太不明智了”！

6）和別的客戶作比較。如：“從來沒有聽到買這個(gè)房子的其他客戶向我們談到這個(gè)問題”。

7）季節(jié)的不同對(duì)陽光的不同感受。如：“夏天您覺得是西曬，但到了其他的季節(jié)，又何嘗不是溫暖的享受哪”！

8）西曬不該成為您決定是否購買的影響因素。如：“別的方面都滿意，卻為一個(gè)根本就不存在的原因而猶豫，實(shí)在是太不應(yīng)該了”！

9）抓住客戶的從眾心理、英雄所見略同。如：“這個(gè)戶型是所有戶型中賣的最好的，沒剩幾套了，您 還猶豫什么”！

6、常用借口分析解決 1）很忙，沒有時(shí)間

給予緊迫感。如：“您看好的房子由于銷售的好，還剩兩套了”。馬上要漲價(jià)。如：“您看上的那套房子馬上就要漲價(jià)了”。

說明其工作繁忙的目的。如：“您辛辛苦苦的奔忙，不就是為了讓家人過上幸福的生活嗎”！幫客戶定時(shí)間。如：“要不您現(xiàn)在定個(gè)時(shí)間，我可以過去”。

利用客戶的一切資源。如：“要不這樣，您留一下您的傳真或郵箱，我把資料發(fā)給您”。2）做不了主，要與家人商量

首先，說這話的人一定是能夠做足的人。請他一定帶上家人來現(xiàn)場。我們可以去接他的家人。我們可以親自上門拜訪。

先說服客戶，然后督促他說服家里人。3）人在外地 現(xiàn)在資訊非常發(fā)達(dá)，可以很便捷的與家人溝通聯(lián)系。您完全應(yīng)該相信自己的判斷力。

“快漲價(jià)了”或“您看上的房子賣的特別好”，使客戶盡快下決定。我可以給他打電話、發(fā)傳真或發(fā)郵件。

確定回來的日期。如：“我盡量向經(jīng)理申請一下，給您多保留幾天”。4）已買了其它房子

首先，肯定還沒買，只是看到并可能有興趣。

探測其對(duì)我項(xiàng)目的意見和其關(guān)注的其他樓盤。如：“您覺得我們項(xiàng)目還有哪些地方應(yīng)該改善？；“您買的是那個(gè)項(xiàng)目的房子，我可以幫您參謀一下”。

與他感興趣的項(xiàng)目做對(duì)比。擴(kuò)大我項(xiàng)目的優(yōu)勢及其他項(xiàng)目的劣勢，縮小別的項(xiàng)目的優(yōu)勢及我項(xiàng)目的劣勢。不要說的很肯定，用“聽說”、“好像”、“某些”等詞語。根據(jù)我的觀察，您絕對(duì)有實(shí)力買兩套房子。其實(shí)我們這套房子用來投資也很不錯(cuò)呀！

交首付才是真正的購買，還有爭取的機(jī)會(huì)，不要輕易放棄！5）如何留下客戶的電話 原因： 擔(dān)心被騷擾。

沒有得到想得到的信息。沒有足夠吸引他的東西。并非他理想的房子 并不想買，只是想了解。說辭：

您放心，我一定不會(huì)在您不方便的時(shí)候給您打電話。要不您說個(gè)時(shí)間，我在那個(gè)時(shí)間打過去。

其實(shí)，我只是希望能把項(xiàng)目的最新情況及時(shí)告知與您，讓您更客觀的做決定。要不，您留下傳真或郵箱，我發(fā)資料給您。

我們樣板間馬上就推出了，您留下電話，到時(shí)我會(huì)通知您來參觀。6）如何讓客戶簽單

首先讓客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。

盡量探索客戶需求，調(diào)動(dòng)產(chǎn)品的所有資源來滿足客戶需求。（1）多提問

辦公還是居住-----安排功能。您要看多大的面積-----鎖定戶型。您家?guī)卓谌?----安排戶型。喜歡安靜嗎-----安排位置。您的生活品味-----投其所好。您從事的工作-----確定性格。購房預(yù)算-----確定付款方式。第幾次置業(yè)-----客戶成熟度。（2）多聆聽 客戶的滿意點(diǎn)在哪。客戶的不滿意點(diǎn)在哪。他需要什么。他是否已動(dòng)心。他是否對(duì)你放心。他的購買動(dòng)機(jī)。他的最大心愿。他的困難在那里。

在講述產(chǎn)品信息的時(shí)候，要將客戶的需求放在第一位，不要面面俱到。抓住客戶關(guān)心的問題主推。要將產(chǎn)品的個(gè)性表達(dá)出來，鮮明的與其他項(xiàng)目區(qū)分開來。

要將產(chǎn)品的個(gè)性化與其特點(diǎn)講述的符合需求，使她感覺房子是為他而建的。最優(yōu)秀的服務(wù)的打動(dòng)他，最熱情的語言融化他，最專業(yè)的回答滿足他。7）如何讓客戶下訂

您這么喜歡，就訂這一套吧！

我想沒有哪套房子能如此打動(dòng)您吧！還是早點(diǎn)訂了，想想如何裝修吧，別再為選房子浪費(fèi)時(shí)間了。大家都喜歡，那就皆大歡喜，訂這一套吧！這套賣得很快，別再猶豫了，趕快下訂吧！這么好的房子，沒有第二家，現(xiàn)在不訂您會(huì)后悔的！訂了，對(duì)您沒有風(fēng)險(xiǎn)只有保障，您還猶豫什么！

我真心希望您能夠早一天住進(jìn)最美的家里，還是趕快定下吧！8）如何打電話讓客戶來現(xiàn)場 主動(dòng)給客戶定時(shí)間，不要不好意思。

根據(jù)客戶的職業(yè)特征，分析其一天的生活規(guī)律，給他打電話。不要怕被拒絕，堅(jiān)持不懈，永不放棄。給客戶一個(gè)吸引，給自己一個(gè)理由。

關(guān)心客戶，尊重客戶，與客戶處成朋友，使其不好拒絕你。誠懇的態(tài)度，像膏藥一樣貼住他。

7、銷售中的守價(jià) 1)客戶殺價(jià)的幾種方式

有朋友買了這里

認(rèn)識(shí)公司老總(有關(guān)系)房子不好

有講價(jià)格的習(xí)慣 2)應(yīng)對(duì)方式

先問,您的朋友買在幾號(hào)幾號(hào)室,或者問您的朋友叫什么 試探客戶的話是真是假,然后再采用相應(yīng)的措施

認(rèn)識(shí)公司的人,關(guān)系戶,沒有關(guān)系,我們這里是沒有優(yōu)惠的,具我了解的我們這里的關(guān)系戶都沒有優(yōu)惠的,您也可以去找找看,有優(yōu)惠最好,不過先生/小姐,如果您喜歡這套房的話,還是先定下來吧(強(qiáng)調(diào)下定的好處)因?yàn)槟俏业目蛻?我怕您在老總那里買了,我就沒有業(yè)績了.重復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的買點(diǎn)

要磨,對(duì)于有這種習(xí)慣的客戶

二:客戶分析及應(yīng)對(duì)技巧: “顧客是上帝”?！邦櫩汀笨赡苁恰澳Ч怼保亲铍y對(duì)付的顧客都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，他是你的顧客，他是你的推銷對(duì)象。(一)、價(jià)格至上的客戶

“價(jià)格太貴”，這是客戶最常用的托辭

1、(1)誤區(qū)

注意力太集中于價(jià)格，入題就是談價(jià)格，以致忽略了推銷房子。銷售不該只求價(jià)廉，應(yīng)該在討論價(jià)格之前先談房屋的價(jià)值

(2)(3)(4)

2、(1)(2)(3)(4)(5)(6)

3、(1)(2)(3)把時(shí)間浪費(fèi)在那些一味殺價(jià)卻不誠心購買的顧客 相信這些客戶所說的“周邊的樓盤如何便宜，如何優(yōu)勢” 高估了他們，覺得難對(duì)付而膽怯了 推銷策略

轉(zhuǎn)換法，他要你讓價(jià)，你也得提出條件還給他，例如增加首期款，加快付款速度 搞好私人關(guān)系

了解客戶究竟想得到什么，例如額外的優(yōu)惠、滿足感、勝利感，增加自己對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的信心 多談價(jià)值，必須改變談話的焦點(diǎn)，轉(zhuǎn)移到對(duì)房屋這樣昂貴的商品，更是一輩子要居住的環(huán)境，主要是對(duì)房子本身價(jià)值的肯定和喜歡，價(jià)格在此時(shí)已不是最主要的問題 不要在電話里跟此類客戶談價(jià)格

假如你陷入困境，那就先退避一下，找你的銷售經(jīng)理商量對(duì)策，不要把局面弄僵 成交策略

確定今天可以成交，再讓價(jià)格 在其它方面作一點(diǎn)讓步，然后成交 不作任何讓步，同客戶成交

(二)、無權(quán)購買的客戶

客戶看似大權(quán)在握，但事實(shí)上卻只是家里的配角，此時(shí)你會(huì)覺得自己的努力沒了方向

推銷策略1、2、3、4、5、設(shè)法讓他承認(rèn)自己不是決策者 把他拉到你這邊來

教客戶如何向決策者推銷產(chǎn)品，可附較多的書面資料 請決策者再來看房，由他引薦你直接和決策者聯(lián)絡(luò)

如決策者暫無法來現(xiàn)場，則鼓勵(lì)他由圖文傳真、E-mail的形式與決策者溝通，盡快下定，以免延誤時(shí)機(jī)

(三)、言行不一的客戶

在表現(xiàn)上客戶似乎已經(jīng)動(dòng)心，但不知何故又打了退堂鼓 推銷策略

1、(1)(2)(3)

2、開門見山，詢問得具體一些

要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即簽約

追問到底，最遲何時(shí)才能成交；成交還有什么問題；承諾在多大程度上能夠?qū)崿F(xiàn) 即使客戶離開，依舊保持聯(lián)系，以觀其動(dòng)態(tài)

如果客戶答應(yīng)購買你的產(chǎn)品，那就請他作更具體的保證，即下定簽約，顯示出輕微的“不滿”。例如：我很相信你會(huì)購買我們的房屋，但我們的經(jīng)理并不認(rèn)識(shí)你，他是認(rèn)書面的東西，你這些條件會(huì)很難談的?！?/p>

3、(1)(2)(3)(4)得知其承諾有變，要表現(xiàn)出大為驚訝的樣子，使其產(chǎn)生內(nèi)疚感 了解詳情

千萬別問“已經(jīng)太晚了嗎？” 立即參與競爭 為以后考慮

(四)、抱怨一切的客戶

每一項(xiàng)提議都會(huì)遭到他的反對(duì)，這讓你非常惱火。推銷策略

1、自問“他究竟最在乎什么？”

這類客戶就是要讓他覺得你是在認(rèn)真地聽他說話，他更希望你關(guān)注他本人，而不想聽你推銷產(chǎn)品，而你則應(yīng)盡量建立起彼此的信任，而不必過多地回答他的質(zhì)疑。2、3、4、5、6、說“我知道你關(guān)心什么，如果這些問題得到解決，你是否會(huì)購買呢？” 將抱怨的矛頭指向你的競爭樓盤

利用他為你服務(wù)，這些客戶將是你重要的信息來源。區(qū)分客戶刁難行為與誠懇意見 輕描淡寫產(chǎn)品確有的不足之處

你不能簡單否認(rèn)房屋有一定缺陷，但你可以設(shè)法把這種缺陷所帶來的負(fù)面影響說得微不足道。篩選出討論客戶真正在乎的話題，然后正面回答這些問題

(五)、口稱缺錢的客戶

他們費(fèi)盡心機(jī)，不過想推托而已。推銷策略1、2、3、僅從字面上理解“預(yù)算不夠”

只有少部分的客戶是真正預(yù)算不夠的，預(yù)算是可以增加。緊緊圍繞“錢”這個(gè)問題

這部分客戶通常會(huì)較易操作，因?yàn)樗麄冎欢缅X，“如何省錢”施些惠利，將他們緊緊套住。單刀直入，把帳目上的預(yù)算寫下來

絕不能泛泛而談，了解他們真正的預(yù)算，以及分解的組合，提出任何一個(gè)能省錢的建議。

(六)、優(yōu)柔寡斷的客戶

決策有時(shí)是一件讓人提心吊膽的事，這類客戶讓你覺得無所適從，會(huì)浪費(fèi)你不少時(shí)間。推銷策略

1、為他確定購買的最后期限

告訴他，只要在某某期限前購買，就能獲得減免一年物業(yè)管理費(fèi)、送裝修、價(jià)格折扣等一些他們盼望的優(yōu)惠條件，在客戶心理上造成一種限期購買的印象。

2、通過其它客戶的成交及現(xiàn)場氣氛向他施壓

這類客戶會(huì)有從眾性，總想靜觀其他客戶的購買意向，那就展現(xiàn)一個(gè)爭相訂購的場面，運(yùn)用現(xiàn)場SP及銷控，“如果你現(xiàn)在不訂，下午張總立即會(huì)來訂掉?！?/p>

3、4、問你是準(zhǔn)備訂A座還是B座，用選擇限定法引導(dǎo)客戶 用委婉平和的手法成交

先建立起彼此的友誼，再請其下定，此類客戶希望能得到你個(gè)人的支持，這種對(duì)他的支持與理解會(huì)打消他們心中的疑慮，一步步完成銷售，不能操之過急。

5、產(chǎn)品比較法

列一個(gè)周邊樓盤詳細(xì)的特性對(duì)比表，為客戶逐項(xiàng)說明你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，告訴他購買你的產(chǎn)品是明智的選擇。

6、用干脆果斷的手法

用以上方法不斷施壓，然后逼他下定。利用其惰性，告訴他“房子你已看了不少，也沒有十全十美的房屋，就定下來吧！”讓客戶有種解脫感。

(七)、生硬粗暴的客戶

不要以為他們只是針對(duì)你一個(gè)人的，這種客戶對(duì)所有銷售員態(tài)度都是這樣。推銷策略

1、裝出被迫無奈的樣子

性情粗暴的客戶總是逼人的提出苛刻條件，除了得到讓步以外，他們希望看到你的狼狽，而有滿足感，一次次讓步以后，你得裝出十分沖動(dòng)的樣子，“你不是在買房子，你是想逼死我”向他訴苦、抱怨。

2、含糊其詞

有時(shí)，為了擺脫客戶的緊逼，你可對(duì)其言行視而不見，假裝沒聽到他提出的無理要求，毫不在意，這樣可以幫助你很好的判別一個(gè)客戶提出的要求是不是認(rèn)真的，或許話題一轉(zhuǎn)移，客戶已經(jīng)忘了，放棄了要求，你也過了一關(guān)。

3、4、(1)(2)(3)(4)(5)

5、利用進(jìn)機(jī)陳述自己的觀點(diǎn)

這類客戶性情起伏，當(dāng)他們表現(xiàn)隨和的時(shí)候，抓準(zhǔn)機(jī)會(huì)迅速陳述觀點(diǎn)。擺脫困境

使他忙于回答問題，請教他問題 增加彼此的人情味，感染他 讓你的銷售經(jīng)理來做“白臉”

如他出言不遜，可以反問“我不敢相信你的話是當(dāng)真的，你的意思是??，使其意識(shí)到自己的過分 休戰(zhàn)

讓客戶覺得他已經(jīng)得到了最大限度的優(yōu)惠 可使用假定單、假底價(jià)表等

(八)、自以為是的客戶

不管你談的是什么問題，客戶總認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是正確的。在做生意時(shí)，哪怕他是個(gè)笨蛋，你也得為他保全一份信心。

推銷策略1、2、不要過多表現(xiàn)自己，要讓客戶有表現(xiàn)的機(jī)會(huì) 一邊聽他高談闊論，一邊用好奇的目光注視著他。聽聽客戶對(duì)你產(chǎn)品的忠告

他自以為對(duì)房產(chǎn)也很專業(yè)，對(duì)你的產(chǎn)品有種種異議，你不妨把它們?nèi)坑涗浵聛?，逐條加以研究。然后再約見，告訴他，你已請教過專家，對(duì)其細(xì)節(jié)問題一一答復(fù)，并承認(rèn)他們的確是正直的行家。

3、其他類型客戶舉例：

一、理智穩(wěn)健型

特征：深思熟慮、冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所動(dòng)，對(duì)予疑點(diǎn)，必詳細(xì)究問。應(yīng)對(duì)原則：以誠待人；以專業(yè)的內(nèi)容去信服于他。

二、喋喋不休型

特征：因?yàn)檫^分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顧慮之中，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。應(yīng)對(duì)原則：引到正題上；取得他的信任；快刀斬亂麻。

三、沉默寡言型

特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠，外表靜肅。應(yīng)對(duì)原則：要了解他實(shí)際的需求；切記自說自話。第二次帶朋友來看房時(shí)，讓他來介紹房屋，顯示其專業(yè)，順?biāo)浦?通常他介紹的比你好，最后讓他表現(xiàn)一下決策能力，讓他下定。

四、感情沖動(dòng)型

特征：天性激動(dòng)，易受外界的慫恿刺激，很快做出決定。

應(yīng)對(duì)原則：讓他冷靜下來；不能說服的，讓他盡快離開案場；激將法。

五、優(yōu)柔寡斷型

特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于做決定。應(yīng)對(duì)原則：幫他做決定；不給其選擇余地。

六、盛氣凌人型

特征：趾高氣揚(yáng)，以下馬威來嚇唬銷售員，常以教訓(xùn)口氣說話。應(yīng)對(duì)原則：不卑不亢；謙虛禮讓，抓住對(duì)方弱點(diǎn)，正面說服。

七、求神問卜型

特征：決定權(quán)操縱在“神意”或“巫師”手中，十分迷信。

應(yīng)對(duì)原則：以現(xiàn)代觀來說服他；適時(shí)以迷信、風(fēng)水等引導(dǎo)說服；買通“巫師”或風(fēng)水先生。

八、畏首畏尾型

特征：購房經(jīng)驗(yàn)缺乏，不易做出決定。

應(yīng)對(duì)原則：借助品牌實(shí)力來說服他；用業(yè)績來鼓勵(lì)他，說服他。

九、神經(jīng)過敏型

特征：容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。應(yīng)對(duì)原則：少說多聽。

十、藉口故意拖延型

特征：個(gè)性遲疑，推三推四。

應(yīng)對(duì)原則：了解他是否要買，了解他推遲的原因，幫他解決。

十一、斤斤計(jì)較型

特征：心思細(xì)密，大小通吃，事事計(jì)較。應(yīng)對(duì)原則：用威言相逼；斬釘截鐵。

十二、金屋藏嬌型

特征：出錢者通常都不愿曝光，決定權(quán)在不出錢的女方。應(yīng)對(duì)原則：抓攏她，贊美她；盡量讓他一次性付款。

三:售房方法與技巧

（一）孫子兵法說：“兵者，詭道也”。漢高祖劉邦也說：“吾寧斗智，不斗力”。可加速成交速度。但是，運(yùn)用時(shí)必須合乎道德、法律、公司規(guī)定的規(guī)范。下面介紹幾種： 一、一箭雙雕法

一箭雙雕又叫“一石二鳥”，是一舉兩得的意思。采用這種方法，即使用一個(gè)招數(shù)取得兩個(gè)以上利益的策略。

使用下種方法的步驟如下：

1、針對(duì)人性弱點(diǎn)及需要，先贏得好感，取得信任。

2、再按其所好地展開攻擊。制造矛盾地攻擊對(duì)方心防，來取得兩個(gè)以上的有利條件。（1）當(dāng)客戶自備款不足的時(shí)候，可以采用給予及獲取的技巧，幫助他將自備款的前面部分放一些到后期，以要求對(duì)方答應(yīng)你提出的價(jià)位和迅速成交。

（2）當(dāng)客戶殺價(jià)到底價(jià)以上的某一價(jià)位（即可以答應(yīng)的價(jià)格）時(shí)，不能馬上答應(yīng)，而應(yīng)讓對(duì)方覺得“來之不易”。此時(shí)，可以表示自己無法決定，必須請示上司，你可以反要求對(duì)方馬上交付定金，才能詢問（否則上司會(huì)懷疑你的能力）。如此，就可以迅速成交且讓對(duì)方滿意。

二、順手牽羊法

順手牽羊不是指單純的撿便宜，而是英雄創(chuàng)造時(shí)勢，因利趁便，有計(jì)劃地攫取。使用此法，要應(yīng)用兩個(gè)策略：

1、第一個(gè)策略：

巧妙地將雙方位置轉(zhuǎn)到“敵明我暗”的境界，讓自己處在談判的優(yōu)勢地位。

2、第二個(gè)策略：

掌握買方的需求和心理，讓對(duì)方提出要求，再順手推舟來達(dá)到目的。（1）使用假電話或假客戶來磨掉對(duì)方的心防。

（2）將二、三位客戶集中到某一時(shí)辰再次參觀工地，來增強(qiáng)售房的氣氛。（sp活動(dòng)時(shí)更可以使用這種方法）。

（3）善用“幕后王牌”以作擋箭牌，可制造自己的談判優(yōu)勢。

三、擒賊擒王，是指先將敵人首腦擊倒的意思。在房產(chǎn)銷售上，即為尋找具有決定權(quán)力的人：（1）出錢者（如父母）。（2）決定者（如妻子）。（3）意見領(lǐng)袖（如朋友）。

四、扮豬吃虎法

扮豬吃虎，是使用“大智若愚”的方法，以達(dá)到目的。

如遇到業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)的購房者，不妨展開笑臉攻勢，將自己的角色低化為“毫無權(quán)力的業(yè)務(wù)人員”注意并不是毫無能力的業(yè)務(wù)員，一切必須請教上級(jí)。

五、激將法

激將法必須小心應(yīng)用，否則會(huì)有反效果，例如：某先生對(duì)某房屋已比較滿意，當(dāng)客戶第二、三次來看時(shí)，可以表示已經(jīng)有另外一位先生正要下決定，激發(fā)其立即下決定的勇氣。若對(duì)方未下決定，下次來工地時(shí)，可以表示該房屋已經(jīng)出售了，請他考慮另外一戶。

（二）由于房地產(chǎn)買賣金額很大，而且不像一般商品一樣有統(tǒng)一的售價(jià)。因此，售房技巧（談判策略）越高明，越能使您以“比合理價(jià)格更高的價(jià)位”售出房屋。

首先，要充分了解本案產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，并針對(duì)其優(yōu)缺點(diǎn)、市場環(huán)境、經(jīng)濟(jì)情勢做一份詳盡的銷售講習(xí)資料，主要內(nèi)容包括：

1、產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)（尤其是對(duì)缺點(diǎn)的回答）

2、附近市場、交通、學(xué)區(qū)、公園及其他公共設(shè)施。

3、附近大小環(huán)境的優(yōu)缺點(diǎn)。

4、附近交通建設(shè)、公共建設(shè)的動(dòng)向。

5、附近競爭個(gè)案的比較。

6、區(qū)域房屋市場狀況的比較。

7、個(gè)案地點(diǎn)、大小環(huán)境的未來有利動(dòng)向。

8、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、政治的利多利空因素。

其次，要建立信心，要相信“天下沒有賣不掉的房屋”。要堅(jiān)定信心，相信自己絕對(duì)能將房屋賣掉。不遭受失敗的打擊，不斷地分析自己的售房流程是否有改進(jìn)、加強(qiáng)的必要。對(duì)于價(jià)格要有信心，不輕易降價(jià)。不要有底價(jià)的觀念，不要以客戶的出價(jià)為基礎(chǔ)來作價(jià)格談判，不論客戶出價(jià)在底價(jià)以上或以下，都要馬上拒絕。目的在于爭取主控權(quán)，讓客戶認(rèn)為表列價(jià)格合理，而且讓他覺得爭取成交價(jià)格爭得很辛苦，從而使客戶獲得安全感、滿足感。

在接洽上，要先將自己推銷出去，取信對(duì)方，攻心為上。

大多數(shù)客戶是接受人再接受物。對(duì)房屋要充滿信心，大多數(shù)客戶是因?yàn)楫a(chǎn)品合乎需求及喜好才進(jìn)入價(jià)格談判。業(yè)務(wù)重心，應(yīng)擺在客戶心動(dòng)上，針對(duì)產(chǎn)品及環(huán)境優(yōu)點(diǎn)作攻擊。讓客戶認(rèn)為：

1、房屋合乎他的需要。

2、他很喜歡這套房子。

3、買下它物超所值。

銷售氣氛上要融洽，不要冷場?？梢圆捎昧奶?、談笑等方式來消除彼此的陌生，建立感情。當(dāng)您能確定客戶對(duì)產(chǎn)品很滿意，且能作購買決定（例如下訂金），才可做進(jìn)一步的價(jià)格談判?？偨Y(jié)： 1)必勝的信念 2)探測真實(shí)原因 3)分析的重要性 4)為客戶著想

5)向客戶的虛榮心求助 6)感情的滲透 7)綜合知識(shí)的運(yùn)用 8)客戶是可以說服的

9)對(duì)自己和產(chǎn)品豆油足夠的自信 10)保持高度的工作激情

11)工作態(tài)度和對(duì)同事的態(tài)度要誠懇 12)較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

第三篇：導(dǎo)購員銷售技巧培訓(xùn)

導(dǎo)購需要什么必備的條件？ 商場如戰(zhàn)場，終端賣場更是短兵相接的戰(zhàn)場。投入到這個(gè)戰(zhàn)場的士兵就是我們的導(dǎo)購和店長。我們先來看看導(dǎo)購是個(gè)什么樣的職業(yè)？

“導(dǎo)購”從字面上來看，就是“導(dǎo)”和“購”二字，就是“引導(dǎo)”和“購買”，導(dǎo)購工作的核心就是引導(dǎo)，幫助顧客選擇，實(shí)現(xiàn)顧客在門店購買的目的。

怎么引導(dǎo)和幫助的呢？站在門店里，等待上門的顧客，根據(jù)顧客的喜歡，幫助介紹、試穿、挑選合適的衣服，順便介紹下企業(yè)的品牌、款式，到最后顧客愉快的買單。好像不是復(fù)雜的事情，比我們那些上門推銷、預(yù)約談判等銷售的難度小很多。

顧客在什么時(shí)候需要我們導(dǎo)購的幫助？需要什么樣的幫助？我們的幫助會(huì)產(chǎn)生購買的效果嗎？顧客憑什么接受、相信我們導(dǎo)購的幫助呢？幫助顧客需要技巧、心態(tài)和知識(shí)，這樣的幫助才有購買的說服力。

技巧

什么是技巧？舉個(gè)例子：有兩個(gè)相鄰的小吃攤，兩種不同的售賣方式，給顧客打好蛋酒后一個(gè)問“老板，要加雞蛋嗎？”，另外一個(gè)店給顧客打好蛋酒后問“老板，加一個(gè)蛋還是兩個(gè)蛋”，銷售的結(jié)果我們自然知道誰會(huì)賣的更好。這就是技巧，是話術(shù)，什么樣的語言引起顧客防備？什么樣的話術(shù)促進(jìn)購買？是導(dǎo)購在終端接待顧客過程中必須知道和運(yùn)用的，有了好的技巧可以使導(dǎo)購事半功倍，這些就是技巧。

心態(tài)

什么是心態(tài)？舉個(gè)例子：雞蛋和鴨蛋哪個(gè)更好賣呢？誰都知道是雞蛋好賣，好為顧客接受，為什么？是雞蛋便宜嗎？更有營養(yǎng)嗎？不是的，研究表明，是因?yàn)殡u下蛋以后比鴨子興奮，會(huì)到處呱呱叫，興奮引起注意！這就是終端銷售的心態(tài)——興奮。在終端，始終尋找興奮點(diǎn)，能夠保持興奮度，把這種興奮傳染影響到顧客，銷售就完成了，這就是心態(tài)。

知識(shí)（專業(yè)）

什么是知識(shí)？舉個(gè)例子：上周我身體不舒服，發(fā)高燒，不得不到醫(yī)院，到了醫(yī)院醫(yī)生告訴我，發(fā)高燒是怎么引起的，需要輸什么液、打什么針，最后我就乖乖交了錢……中間我沒有提出什么反對(duì)問題，也沒有敢有什么價(jià)格疑義，醫(yī)生也沒有去激發(fā)我購買那些藥物的欲望，很快就成交了我這個(gè)顧客。為什么？因?yàn)獒t(yī)生專業(yè)！他有知識(shí)，我沒有，這就是知識(shí)，就是專業(yè)。

※超級(jí)贊美之不露痕跡實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練----你會(huì)贊美嗎？ 女人最喜歡什么？贊美； 男人最喜歡什么？贊美； 小孩最喜歡什么？贊美；

是人就喜歡贊美，快速搞定進(jìn)店的客人，就是贊美，你的導(dǎo)購會(huì)贊美嗎？

一、花兒不能沒有水，女人不能沒有贊美

看到這句話你也許不信，或許嚇一大跳；也許你會(huì)會(huì)心一笑，或許你會(huì)哈哈大笑。有這么嚴(yán)重嗎？花兒不能沒有水，女人不能沒有贊美??？

請看下面一則小故事，你或許可以找到答案。

一位老女人應(yīng)邀去參加一個(gè)別開生面的舞會(huì)，老女人為了應(yīng)付舞會(huì)，穿衣打扮費(fèi)了不少心思。舞會(huì)上，這個(gè)女人曾經(jīng)的兩位情人也來了。第一位情人見到那女人時(shí)情不自禁地說：“喲，你和年輕時(shí)完全不一樣了，真的變成一個(gè)老太婆了……”。第二位卻對(duì)她說：“你簡直太美了。人們都說歲月殘酷，可它絲毫未能摧毀你的美麗。要是你不介意的話，我多么希望我能和你跳一支舞”。接下來，舞會(huì)開始了。老女人在第二位情人的邀請下走上舞場，舞曲一支接一支地放，兩人一支接一支地跳，直到舞會(huì)終場，她禮貌地向兩位情人道別，便轉(zhuǎn)身走了。

3天以后傳來了這位老女人的死訊，兩位情人及時(shí)趕到，并分別得到一封信和一個(gè)包裹。在給第一個(gè)情人的信里，老女人說：“你是一個(gè)誠實(shí)的人，你說了真話，現(xiàn)在我把我一生的日記全部留給你，從中你可以看到一個(gè)女人真實(shí)的內(nèi)心世界”。在給第二個(gè)情人的信里，老女人說：“感謝你一席美麗的謊言，它讓我度過了一個(gè)美好的夜晚，并足以把我一生的夢幻帶到另一個(gè)世界，為此我將留給你我全部的財(cái)產(chǎn)！”

看到這里，你是愿意得到一本塵封的日記，還是愿意繼承富婆全部的財(cái)產(chǎn)呢？

女人熱衷一條裙子、一個(gè)發(fā)型、一場舞會(huì)等等的根本目的是為了自身的美，美給別人看才有意義，人們把女人身上的美說了出來，就是贊美。故事里的女人便是渴望贊美的典型，特別是異性的贊美！為什么說戀愛中的女人最美？那是因?yàn)橛幸粋€(gè)人執(zhí)著長期地對(duì)她投射深情關(guān)注的目光、吐露甜蜜贊美的情話，促使女性荷爾蒙分泌，自然由內(nèi)而外地散發(fā)美麗。

贊美不僅對(duì)女人有美容作用，還是女性購物血拼的興奮劑。

贊美是我們門店銷售過程中關(guān)注的核心，也許和富婆的遺產(chǎn)沒有關(guān)系。

各位，這里再送給您一句話，行為心理學(xué)研究的結(jié)果：女人接受贊美時(shí)越是不自然，她就越渴望贊美。

那男人呢？各位看官，聽我下段分享——

二、魚兒離不開水，男人離不開面子

一個(gè)傻乎乎的女人對(duì)一個(gè)男人說：“你哄哄我嘛？只要你夸我，那怕是一句假話，我心里都是蠻高興的?！?/p>

一個(gè)大男人對(duì)一個(gè)女人說：“在外給點(diǎn)面子嘛！在家里你怎么修理我都可以，我會(huì)感激不盡的。”

面子，男人極看重的就是面子。這就是男人喜歡贊美的根源，關(guān)乎面子。面子的事情對(duì)于男人來說，就象貞節(jié)對(duì)于女人而言那么重要，我說的是古時(shí)的女人。

博客上看到一篇署名虹影的文章，文章的題目是《怎樣對(duì)付男人：只消經(jīng)常閉上眼睛說一句話》，那句話就是：“你真棒！”

要讓男人沖動(dòng)起來，就只能灌迷魂湯，施毒，一種你制造的散發(fā)著香氣的毒。迷魂湯的主要成份，跟有野心的下級(jí)對(duì)上級(jí)說的話差不多：捧他，必有用，有根據(jù)沒根據(jù)一樣的捧，卡米拉就知道對(duì)查爾斯王子的講演稿贊美，迫不可待地要他趕緊傳真給她一讀為快，戴安娜就不會(huì)，結(jié)果呢，這兩個(gè)女人的命運(yùn)一個(gè)在天上一個(gè)在地下。

情場如此，商場更是如此。

商場是男人面子的競技場！男人離不開面子就象魚兒離不開水。

因此，在沒有硝煙的商場上，在熙熙攘攘的人群中，負(fù)責(zé)門店銷售的導(dǎo)購們就必須有這么一招——

三、超級(jí)贊美之不露痕跡——導(dǎo)購不能沒有的秘笈

贊美會(huì)讓女人快樂，快樂的女人自然越活越年輕，自然有美容的效果，這是我們關(guān)愛女性的依據(jù)；這里我們更關(guān)心的卻是贊美是“女性購物血拼的興奮劑”。

男人大多喜歡面子，贊美便是給足了的面子！俗話說，掙了面子，輸了里子。作為商業(yè)零售的我們不正看重就是他們的里子嗎？

零售終端為了創(chuàng)造她們“奮不顧身”瘋狂購物的聲勢，把我們的導(dǎo)購首先訓(xùn)練成贊美的高手便具有現(xiàn)實(shí)的意義。嘴上如同摸了“蜂蜜”的導(dǎo)購員，加上我們超級(jí)贊美之不露痕跡的專業(yè)訓(xùn)練，她們絕對(duì)能把“上帝”贊美到頭腦發(fā)昏心甘情愿掏出鈔票買下各式漂亮的衣服、飾品。即便我們的上帝發(fā)誓以后不會(huì)再輕易相信她們的贊美，但往往還是會(huì)有下一次，因?yàn)樗龕勖赖男乃紱]有變，他在乎面子的性格不會(huì)改。

朋友，予人玫瑰，手有余香； 導(dǎo)購，給人贊美，常有提成。

七、找到贊美點(diǎn)

男性客人的贊美點(diǎn)尋找

贊美一位男性，門店銷售服務(wù)人員可從以下幾個(gè)方面著手：

發(fā)型、額頭、鼻子、西裝、馬甲、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、氣質(zhì)、工作、事業(yè)、妻子、孩子、車子、房子、愛心、孝心等……

女性客人的贊美點(diǎn)尋找

贊美一位女性，則可從以下幾個(gè)方面著手：

發(fā)型、臉型、膚質(zhì)、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、項(xiàng)鏈、項(xiàng)鏈墜子、皮包、衣服、鞋子、氣質(zhì)、先生、孩子、工作等……

貨品和客人結(jié)合的贊美點(diǎn)尋找

魅力、飄逸、飛揚(yáng)、風(fēng)情、迷人、味道、純真、清涼、溫柔、時(shí)尚、冷酷、帥氣、熱辣、性感、有質(zhì)感、柔軟、風(fēng)行、垂墜感、優(yōu)雅、曲線、職業(yè)、閑情、柔情、激情、品位、與眾不同、豐滿、輕盈、個(gè)性、專業(yè)、華麗、高貴、歡快、浪漫、經(jīng)典、細(xì)膩、藝術(shù)、朝氣、奔放、大氣、粗獷、古典……

很多時(shí)候，走進(jìn)商場，從8樓到地下室，大部分的導(dǎo)購員介紹貨品，贊美客人都是見了女性就是“漂亮”，見了男性就是“好帥啊”，幾乎沒有區(qū)別，叫客人相信誰呢？購買哪一家的呢？沒有說服力。上面的詞匯中沒有一個(gè)詞是“漂亮”，但每一個(gè)詞針對(duì)性地結(jié)合貨品以后，每一個(gè)都比“漂亮”有說服力。

即興的贊美點(diǎn)發(fā)揮

尋找具體的贊美點(diǎn)，是練就贊美高手的基本功，然而更多的時(shí)候是我們即興的發(fā)揮，看看下面我一個(gè)親身的經(jīng)歷。

一天下班，乘大巴車回家，天熱人多，剛從前門上去。

司機(jī)對(duì)我大聲吼道：往后面走，到后面去。

我擠地頭冒火星，問道，“后面有位置嗎？你給個(gè)位置我就到后面去！”

那司機(jī)突然來了一句：“你坐我這個(gè)位置？”

我不甘示弱：“可以啊，開得不一定差。”

此時(shí)，你一言，我一語，不可開交啊，你猜猜那司機(jī)是怎么回答的？

那司機(jī)來了這么一句：“大哥，您是坐車的命，我們是開車的命，苦！”

說的好，雖然我是坐大巴車的命，但受的卻是捧?。柡?！叫我無話可說！

超級(jí)贊美之不露痕跡的訓(xùn)練，更多是掌握了贊美的要領(lǐng)之后，時(shí)常運(yùn)用，達(dá)到爐火純青的境界，就能夠隨機(jī)發(fā)揮，臨時(shí)應(yīng)變。

※如何用語言“鉤”住顧客的心 ①對(duì)待不同人要用不同語言

李小強(qiáng)在王老板的皮鞋店里任大堂經(jīng)理。王老板要清理庫存，皮鞋大甩賣。應(yīng)該說，這是李小強(qiáng)“立功受獎(jiǎng)”的絕好機(jī)會(huì)。于是，黃紙綠字的海報(bào)就立在了店門口兩旁，非常引人注目。

李小強(qiáng)見一撥小青年看完海報(bào)步入店，就趕緊說：“本店品牌皮鞋出血大甩賣，原價(jià)216元，現(xiàn)降為98元，物美價(jià)廉?！蔽闯上耄渲幸磺嗄陞s說：“降價(jià)沒好貨！再說了，你去問問所有的老板們，有哪一個(gè)敢說他出血大甩賣？騙人也不動(dòng)動(dòng)腦子。誰不知道這一品牌的鞋是78元一雙，還降價(jià)呢！”小青年一席話，把李小強(qiáng)戧得只有大喘氣的份兒，沒有還嘴反駁的理由。因?yàn)檫@個(gè)品牌的鞋是他親自和老板一塊兒去進(jìn)的，就是78元一雙，現(xiàn)在降價(jià)98元一雙豈不是睜著眼睛說瞎話嗎？難道說，這是顧客的不對(duì)嗎？任何人站在任何角度都不會(huì)說顧客的不對(duì)，而是作為營銷人員的李小強(qiáng)說話有問題。

假如李小強(qiáng)有這個(gè)“不同人群，不同場合，不同時(shí)間”的營銷語言，自然會(huì)對(duì)那一撥進(jìn)店的年輕人說：本品牌是大家熟知的著名品牌，本店因?yàn)榱鲃?dòng)資金少，業(yè)務(wù)量大，所以讓利銷售，朋友們不妨看看？而后再加上，“讓利銷售”是因?yàn)榱鲃?dòng)資金緊張，業(yè)務(wù)量大而非純粹的賣不了降價(jià)處理，試想，那“挑刺，反駁”的年輕人還有話說嗎？退一步說，即便是小青年還有話要講，也不會(huì)因被激起的不滿而非說不可了。

例如，一位農(nóng)村老大娘去百貨大樓買布料，女售貨員迎上前去熱情地打招呼：“大娘，買布呀？您看這布多結(jié)實(shí)，顏色還好?！闭l知那位老大娘聽了不冷不熱地說：“要這么結(jié)實(shí)的布有啥用，穿不壞就該進(jìn)火葬場了?！?/p>

通過女售貨員與老大娘一問一答的簡單對(duì)話，不難看出兩個(gè)問題：一是女售貨員急于推銷。可急于推銷就能推銷成功嗎？不想辦法是難實(shí)現(xiàn)推銷目的的。而想辦法實(shí)現(xiàn)的推銷才叫真正的營銷。二是老大娘表現(xiàn)了極度的悲觀情緒。面對(duì)這兩個(gè)問題，售貨員很難接老大娘的話茬，一般情況下，售貨員只有翻兩下驚異和不滿意的眼皮不說話，買方與賣方在尷尬中“默默無語”了事?？蓪?duì)有營銷素質(zhì)的人來講，再難接的話茬也能接下去，將尷尬化解。

百貨大樓那位女售貨員略一沉思，笑瞇瞇地說：“大娘，您看您說到哪兒去了，您身子骨這么結(jié)實(shí)，再穿幾件也沒問題。再說，我看您氣色又好，比我家老媽面嫩多了?！币痪湓?，點(diǎn)亮了大娘胸中的心燈，大娘高興地不由自主地摸了摸自己的臉說：“是嗎？那你說我買這布料好看？”老大娘爽快地買上布料走了。

可以看出售貨員使用了“委婉”的說話方式，不用“死”、“進(jìn)火葬場”等等，讓人心寒的詞，而用“再穿幾件也沒問題”，尤其是“氣色好”和“比我家老媽面嫩多了”的話，老大娘豈有不心花怒放的？這種化不利為有利的是什么？就是說話的藝術(shù)。具體到這個(gè)案例中就是百貨大樓女售貨員深諳“見什么人說什么話”的道理，把營銷做到了老大娘的心坎上了。

有人說：“一句貼心話，招來萬戶客”，這話十分有道理。在推銷商品中，一句貼心話會(huì)使顧客“忘記”你是推銷員，而是他的知心朋友；一句貼心話，可以縮小你與顧客之間的距離，使顧客對(duì)你言聽計(jì)從。這樣，既為產(chǎn)品打開了銷路，又交了朋友，幫助了顧客，最終也幫助了自己。

貼近顧客要注意以下語言表達(dá)技巧：

1、捕捉顧客要注意以下語言表達(dá)技巧：

商場里，交易場內(nèi)，人山人海，川流不息，瞧商品、看熱鬧的人多，購買商品的人少，這是大家共同的感受。此時(shí)此地的推銷員不能等顧客上門，而應(yīng)主動(dòng)貼近顧客，與顧客攀談。

2、不用命令式語氣，多用請求式

要想貼近顧客，必須用熱誠去打動(dòng)顧客的心，喚起顧客對(duì)你的信任和好感，讓顧客感到你幫助他，而不是僅僅想賺他的錢。要做到這一切，應(yīng)當(dāng)注意語言表達(dá)技巧，多用“請您等一會(huì)兒，好嗎？”的請求式語氣，不說“你等一會(huì)兒”的命令式語氣。

3、“見什么人，說什么話”措詞準(zhǔn)確、得當(dāng)

從某種意義上講營銷活動(dòng)是一種心理戰(zhàn)，要想貼近顧客，首先要掌握顧客的心理，主動(dòng)迎合顧客心理變化，選擇恰當(dāng)?shù)膶?duì)話方式，也就是“見什么人，說什么話”。

面對(duì)隨和型顧客要熱情、有耐心、要順?biāo)浦?，滿足他們的自尊心；而對(duì)嚴(yán)肅型顧客要真誠、主動(dòng)，以柔克剛，設(shè)法使他們開口；面對(duì)慎重型顧客要不厭其煩，耐心解答，不要言語唐突，刺激對(duì)方；面對(duì)情緒型顧客要摸準(zhǔn)其心理，通過言行取得對(duì)方信任，消除其心理壓力，使他有一種安全感。

②善待問價(jià) 給顧客一個(gè)親切感

回答顧客的問價(jià)是營銷人員的家常便飯，怎樣回答？以什么樣的口氣回答也是基本常識(shí)，可這些“家常便飯”和“基本常識(shí)”在有些營銷人員嘴里卻“吃”出了別味，一是不耐煩，尤其是對(duì)待那些只問價(jià)不買貨的顧客，連問三聲，營銷人員要么自找借口抽身離開顧客，讓顧客“坐冷板凳”；要么嘴含“冷箭”狠狠地說：“買嗎？”言外之意，不買別問價(jià)。二是過分熱情，顧客一句問價(jià)，營銷人員有十句回答，弄得顧客逆反心理很重。三是掌握不住語調(diào)和語速，大聲小氣驚得顧客夠戧不說，還讓顧客聽的透不過氣來。是什么原因?qū)е铝藸I銷人員無常規(guī)性地回答問價(jià)的現(xiàn)象，究其原因雖然很多，但最根本的一條是沒有心理學(xué)常識(shí)，費(fèi)了九牛二虎之力，惹得顧客討厭。

有這么一件事。那天，筆者受朋友之托為其購買一臺(tái)激光打印機(jī)，于是我來到一家電腦商行問價(jià)，其中有一家店主對(duì)筆者很熱情，見我問價(jià)后想離開就對(duì)我說：“價(jià)格好商量，我保證在相同機(jī)型、相同質(zhì)量的前提下以最優(yōu)惠的價(jià)格賣給你。你要是心中沒數(shù)，你可以再到其他店里看一看?！迸R走時(shí)他還對(duì)我說：“買不買不要緊，歡迎您再來，我不會(huì)讓你吃虧的！”你別說，幾家轉(zhuǎn)過來，最終我還是回到原來那一家商店以最低價(jià)買了一臺(tái)打印機(jī)。

仔細(xì)分析顧客問價(jià)的心理狀態(tài)，一般有三種情況：一是貨比三家，看看哪家的便宜；二是打聽行情，為自己購物做早期準(zhǔn)備；三是沒事兒閑逛，看著自己順意的商品不買也問一問。不論哪種問價(jià)者，都應(yīng)該和藹可親地準(zhǔn)確回答顧客每一次的問價(jià)。我認(rèn)為，問價(jià)的每一位顧客早晚都是您的消費(fèi)者。再說同樣作答，為啥要得罪顧客呢？得罪了顧客豈不是丟了生意嗎？

所以，作為營銷人員，用巧妙的語言將自己的一腔真誠表達(dá)出來，才能鉤住顧客的心。③營業(yè)用語的技巧

1、“是、但是”法

在回答顧客異議時(shí)，這是一個(gè)廣泛應(yīng)用的方法，它非常得意，也非常有效。具體來說就是：一方面營業(yè)員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性。例如：

顧客：“我一直想買個(gè)漆皮手袋，但聽說很容易變花，我的一位朋友的沒用多久就花了?！?/p>

營業(yè)員：“是的，您說得很對(duì)，漆皮是比其它皮料容易變花,但是漆皮也很好打理呀,只要用干凈的濕布擦就可以變亮了,而且漆皮很有時(shí)尚質(zhì)感。

你看，這位營業(yè)員用一個(gè)“是”對(duì)顧客的話表示贊同，用一個(gè)“但是”解釋了不好的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對(duì)商品的誤解。

2、高視角、全方位法

顧客可能提出商品某個(gè)方面的缺點(diǎn)，營業(yè)員則可以強(qiáng)調(diào)商品的突出優(yōu)點(diǎn)，以弱化顧客提出的缺點(diǎn)。當(dāng)顧客提出的異議基于事實(shí)根據(jù)時(shí)，可采用此方法，例如： 營業(yè)員：“商務(wù)通的記事容量很大，可以記50萬漢字。” 顧客：“容量是很大，但很容易丟資料?！?/p>

營業(yè)員：“您說的是低價(jià)格的產(chǎn)品，需要有備用電池，以防換電池時(shí)丟失資料，現(xiàn)在的商務(wù)通采用快閃內(nèi)存技術(shù)，換電池或把電池拿去半年都不會(huì)丟失資料的?！?/p>

3、問題引導(dǎo)法

有時(shí)可以通過向顧客提問題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。例如，一位顧客進(jìn)入商店看鼓風(fēng)機(jī)：

顧客：“我想買一臺(tái)便宜點(diǎn)的鼓風(fēng)機(jī)。”

營業(yè)員：“便宜的鼓風(fēng)機(jī)一般都是小型的，您是想要小一點(diǎn)的嗎？” 顧客：“我想，大概折價(jià)店里的會(huì)便宜一點(diǎn)”。

營業(yè)員：“可是那里的鼓風(fēng)機(jī)質(zhì)量和我們的比較起來會(huì)怎么樣呢？” 顧客：“哦，他們的鼓風(fēng)機(jī).......?！?/p>

通過提問，營業(yè)員讓顧客自己比較商品的差異，做出選擇。采用這種方法，營業(yè)員要對(duì)各種型號(hào)的商品都熟悉，以幫助顧客進(jìn)行客觀的比較。

4、展示流行法

這種方法就是通過揭示當(dāng)今商品流行趨勢，勸說顧客改變自己的觀點(diǎn)，從而接受營業(yè)員的推薦。這種方法一般適用于對(duì)年輕顧客的說服上。例如，一位顧客想買一輛黑色的賽車。但已脫銷，營業(yè)員勸他買別的顏色，可是那位年輕人固執(zhí)已見，非要一輛黑色的不可。這時(shí)，經(jīng)理走過來說：“您看看大街上跑的車，幾乎全是紅色的?！币痪湓?，使這位青年改變了主意，欣然買下一輛紅色的賽車。

5、直接否定法

當(dāng)顧客的異議來自不真實(shí)的信息或誤解時(shí)，可以使用直接否定法。例如，一位顧客正在觀看一把塑料柄的鋸。

顧客：“為什么這個(gè)飾扣用塑料而不用金屬的呢？看起來是為了降低成本。”

營業(yè)員：“我明白您的意思，但是改用塑料絕不是為了隆低成本。您看，這種塑料很堅(jiān)硬，和金屬的一樣安全可靠。很多人都很喜歡這種樣式，因?yàn)樗容p便，又很便宜。”

由于直接否定法直接駁斥顧客的意見，所以，營業(yè)員只有在必要時(shí)才能使用。而且，采用此法說服顧客時(shí)，一定注意語氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和他辯論。

6、避免命令式，多用請求式。

命令式的語句是說者單方面的意思，沒有征求別人的意見，就強(qiáng)迫別人照著做；而請求式的語句，則是以尊重對(duì)方的態(tài)度，請求別人去做。請求式語句可分成三種說法： 肯定句：“請您稍微等一等?！?疑問句：“稍微等一下可以嗎？”

否定疑問句：“馬上就好了，您不等一下嗎？”

一般說來，疑問句比肯定句更能打動(dòng)人心，尤其是否定疑問句，更能體現(xiàn)出營業(yè)員對(duì)顧客的尊重。

7、少用否定句，多用肯定句?？隙ň渑c否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但如果運(yùn)用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顧客問：“這款有其它顏色的嗎？”營業(yè)員回答：“沒有”，這就是否定句，顧客聽了這話，一定會(huì)說：“那就不買了”于是轉(zhuǎn)身離去。如果營業(yè)員換個(gè)方式回答，顧客可能就會(huì)有不同的反應(yīng)。比如營業(yè)員回答：“真抱歉，這款目前只有黑色的，不過，我覺得高檔產(chǎn)品的顏色都比較深沉，與您氣質(zhì)，身份，使用環(huán)境也相符，您不妨試一試?！边@種肯定的回答會(huì)使顧客對(duì)其它商品產(chǎn)生興趣。

8、采用先貶后褒法。比較以下兩句話： “太貴了，能打折嗎？”

（1）--“價(jià)錢雖然銷微高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好?！保?）--“質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢銷微高了一點(diǎn)?！?/p>

這兩句話除了順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞沒有絲毫的變化，卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。先看第二句，它的重點(diǎn)放在“價(jià)錢”高上，因些，顧客可能會(huì)產(chǎn)生兩種感覺；其一，這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多；其二，這位營業(yè)員可能小看我，覺得我買不起這么貴的東西。再分析第一句，它的重點(diǎn)放在“質(zhì)量好”上，所以顧客就會(huì)覺得，正因?yàn)樯唐焚|(zhì)量很好，所以才這么貴。

總結(jié)上面的兩句話，就形成了下面的公式：（1）--缺點(diǎn)→優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)（2）--優(yōu)點(diǎn)→缺點(diǎn)=缺點(diǎn)

因此，在向顧客推薦介紹商品時(shí)，應(yīng)該采用A公式，先提商品的缺點(diǎn)，然后再詳細(xì)介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，也就是先貶后褒。此方法效果非常好。

9、言詞生動(dòng)，語氣委婉。請看下面三個(gè)句子：

“這件衣服您穿上很好看。”

“這件衣服您穿上很高雅，像貴夫人一樣?！?“這件衣服您穿上至少年輕十歲?！?/p>

第一句說得很平常，第二、三句比較生動(dòng)、形象，顧客聽了即便知道你是在恭維她，心里也很高興。

除了語言生動(dòng)以外，委婉陳詞也很重要。對(duì)一些特殊的顧客，要把忌諱的話說得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如對(duì)較胖的顧客，不說“胖”而說“豐滿”；對(duì)膚色較黑的顧客，不說“黑”而說“膚色較暗”；對(duì)想買低檔品的顧客，不要說“這個(gè)便宜”，而要說“這個(gè)價(jià)錢比較適中”。

※微笑服務(wù)的魅力

對(duì)服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇傭一個(gè)沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。一個(gè)營業(yè)員怎樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？ 1要有發(fā)自內(nèi)心的微笑

對(duì)于顧客來說，營業(yè)員硬擠出來的笑還不如不笑。有些商店提出“開發(fā)笑的資源”，強(qiáng)求營業(yè)員向顧客去笑，甚至鼓勵(lì)或要求營業(yè)員回家對(duì)著鏡子練笑，這都是不明智的做法。

微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。營業(yè)員并不僅僅在柜臺(tái)上展示微笑，在生活中處處都應(yīng)有微笑，在工作崗位上只要把顧客當(dāng)作自己的朋友，當(dāng)作一個(gè)人來尊重他，你就會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑。因些，這種微笑不用靠行政命令強(qiáng)迫，而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。

2要排除煩惱

一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個(gè)輕松愉快的心情?！?/p>

若是營業(yè)員們都能善于做這種“情緒過濾”，就不愁在服務(wù)崗位上沒有晴朗的笑容了。

營業(yè)員遇到了不順心的事，難免心情也會(huì)不愉快，這時(shí)再強(qiáng)求他對(duì)顧客滿臉微笑，似乎是太不盡情理。可是服務(wù)工作的特殊性，又決定了營業(yè)員不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上。所以營業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂永遠(yuǎn)伴隨自己，把歡樂傳遞給顧客。3要有寬闊的胸懷

營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要謹(jǐn)記“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。有些顧客在選購商品時(shí)猶猶豫豫，花費(fèi)了很多時(shí)間，但是到了包裝或付款時(shí)，卻頻頻催促營業(yè)員。遇到這種情況，營業(yè)員絕對(duì)不要不高興或發(fā)脾氣，應(yīng)該這么想：“他一定很喜歡這種東西，所以才會(huì)花那么多時(shí)間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著把商品帶回去給家人看，所以他才會(huì)催我”。在這種想法下，營業(yè)便會(huì)對(duì)顧客露出體諒的微笑。

總之，當(dāng)你擁有寬闊的胸懷時(shí)，工作中就不會(huì)患得患失，接待顧客也不會(huì)斤斤計(jì)較，你就能永遠(yuǎn)保持一個(gè)良好的心境，微笑服務(wù)會(huì)變成一件輕而易舉的事。4要與顧客有感情上的溝通

微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務(wù)?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

【例】飛機(jī)起飛前，一位乘客請求空姐給他倒一杯水吃藥?？战愫苡卸Y貌地喻：”先生，為了您的安全，請稍等片刻，等飛機(jī)進(jìn)入平穩(wěn)飛行后，我會(huì)立刻把水給您送過來，好嗎？

15分鐘后，飛機(jī)早已進(jìn)入了平穩(wěn)飛行狀態(tài)。突然，乘客服務(wù)鈴急促地響了起來，空姐猛然意識(shí)到：糟了，由于太忙，她忘記給那位乘客倒水了！當(dāng)空姐來到客艙，看見按響服務(wù)鈴的果然是剛才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說：”先生，實(shí)在對(duì)不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時(shí)間，我感到非常抱歉。”這俠乘客抬起左手，指著手表說道：“怎么回事，有你這樣服務(wù)的嗎？”空姐手里端著水，心里感到很委屈，但是，無論她怎么解釋，這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。

接下來的飛行途中，為了補(bǔ)償自己的過失，每次去客艙給乘客服務(wù)時(shí)，空姐都會(huì)特意走到那位乘客面前，面帶微笑地詢問他是否需要水，或者別的什么幫助。然而，那位乘客余怒未消，擺出一副不合作的樣子，并不理會(huì)空姐。

臨到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本給他送過去，很顯然，他要投訴這名空姐。此時(shí)空姐心里雖然很委屈，但是仍然不失職業(yè)道德，顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說道：”先生，請?jiān)试S我再次向您表示真誠的歉意，無論你提出什么意見，我都將欣然接受您的批評(píng)！”那位乘客臉色一緊，嘴巴準(zhǔn)備說什么，可是卻沒有開口，他接過留言本，開始在本子上寫了起來。

等到飛機(jī)安全降落，所有的乘客陸續(xù)離開后，空姐本以為這下完了，沒想到，等她打開留言本，卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，那位乘客在本子上寫下的并不是投訴信，相反，這是一封熱情洋溢的表揚(yáng)信。

是什么使得這位挑剔的乘客最終放棄了投訴呢？在信中，空姐讀到這樣一句話：“在整個(gè)過程中，您表現(xiàn)出的真誠的歉意，特別是你的十二次微笑，深深打動(dòng)了我，使我最終決定將投訴信寫成表揚(yáng)信！你的服務(wù)質(zhì)量很高，下次如果有機(jī)會(huì)，我還將乘坐你們的這趟航班！”

附加：培訓(xùn)游戲

1）消除疲勞、提高積極性的游戲——晉級(jí)

在工作之余同事之間做一些小的游戲，既有助于同事之間的情感溝通，又有助于活躍辦公室的氣氛，增強(qiáng)大家的工作積極性。

游戲規(guī)則和程序

1.讓所有人都蹲下，扮演雞蛋。

2.相互找同伴猜拳，或者其他一切可以決出勝負(fù)的游戲，由成員自己決定，獲勝者進(jìn)化為小雞，可以站起來。

3.然后小雞和小雞猜拳，獲勝者進(jìn)化為鳳凰，輸者退化為雞蛋，雞蛋和雞蛋猜拳，獲勝者才能再進(jìn)化為小雞。

4.繼續(xù)游戲，看看誰是最后一個(gè)變成的鳳凰。

相關(guān)討論

本游戲的主旨是什么？

總結(jié)

1.這實(shí)際上是一個(gè)大游戲套小游戲的游戲，在猜拳的過程中，可以讓大家玩得津津有味，所以這個(gè)游戲是一個(gè)典型的可以調(diào)節(jié)氣氛的游戲，讓大家在玩樂中相互熟悉起來，相互更好的溝通。

2.游戲可以幫助主管者將辦公室變成一個(gè)更為活躍、自由的地方，有助于成員的創(chuàng)造性和積極性的發(fā)揮，因?yàn)榱己玫沫h(huán)境才能給人以良好的情緒，而良好的情緒又是努力工作的源泉。

參與人數(shù)：全體參與

時(shí)間：15分鐘

場地：不限

道具：無

應(yīng)用：（1）溝通剛開始時(shí)的相互熟悉

（2）用于制造出快樂、輕松的辦公室氛圍

2）幫助學(xué)員應(yīng)對(duì)變化的游戲——銷售中的異議

商品的推銷和售后服務(wù)是一個(gè)公司人員會(huì)面臨最多異議和爭端的時(shí)候，怎樣才能跟顧客進(jìn)行很好的溝通，讓他們對(duì)公司的產(chǎn)品感到滿意，是每一個(gè)營銷管理人員應(yīng)該考慮的問題。

游戲規(guī)則和程序

1.將學(xué)員分成2人一組，其中一個(gè)是A，扮演銷售人員，另一個(gè)是B，扮演顧客。

2.場景一：A現(xiàn)在要將公司的某件商品賣給B，而B則想方設(shè)法地挑出本商品的各種毛病，A 的任務(wù)是一一回答B(yǎng)的這些問題，即便是一些吹毛求疵的問題也要讓B滿意，不能傷害B的感情。

3.場景二：假設(shè)B已經(jīng)將本商品買了回去，但是商品現(xiàn)在有了一些小問題，需要進(jìn)行售后服務(wù)，B要講一大堆對(duì)于商品的不滿，A的任務(wù)仍然是幫他解決這些問題，提高他的滿意度。

4.交換一下角色，然后再做一遍。

5.將每個(gè)組的問題和解決方案公布于眾，選出最好的組給予獎(jiǎng)勵(lì)。

相關(guān)討論

1.對(duì)于A來說，B的無禮態(tài)度讓你有什么感覺？在現(xiàn)實(shí)的工作中你會(huì)怎樣對(duì)待這些顧客？

2.對(duì)于B來說，A怎樣才能讓你覺得很受重視，很滿意，如果在交談的過程中，A使用了像“不”“你錯(cuò)了”這樣的負(fù)面詞匯，你會(huì)有什么感覺？談話還會(huì)成功嗎？

總結(jié)

1.對(duì)待顧客的最好的方法就是要真誠地與他溝通，站在他的角度思考問題，想方設(shè)法地替他解決問題；能夠解決的問題盡快解決，不能解決的要對(duì)顧客解釋清楚，并且表示歉意；有時(shí)候即便顧客有些不太理智，銷售人員也要保持微笑。始終記?。侯櫩褪巧系?，上帝是不會(huì)犯錯(cuò)的!

2.在交流的過程中，語言的選擇非常重要，同樣的意思用不同的話說出來意思是不一樣的，多用一些積極的詞匯，盡量避免使用一些否定的、消極的話語，這樣才能讓顧客心里覺得舒服，讓顧客滿意。所以，對(duì)于公司的主管來說，要在平時(shí)多注意培養(yǎng)員工這方面的素質(zhì)。

參與人數(shù)：2人一組

時(shí)間：15分鐘

場地：室內(nèi)

道具：無

應(yīng)用：（1）溝通能力的訓(xùn)練

（2）溝通詞語的選擇

（3）銷售技巧培訓(xùn)

3）提高學(xué)員表達(dá)能力的游戲——肢體語言

沒有肢體語言的幫助，一個(gè)人說話會(huì)變得很拘謹(jǐn)，但是過多或不合適的肢體語言也會(huì)讓你這個(gè)人讓人望而生厭，自然、自信的身體語言會(huì)幫助我們的溝通更加自如。

游戲規(guī)則和程序

1.將學(xué)員們分為2人一組，讓他們進(jìn)行2～3分鐘的交流，交談的內(nèi)容不限。

2.當(dāng)大家停下以后，請學(xué)員們彼此說一下對(duì)方有什么非語言表現(xiàn)，包括肢體語言或者表情，比如有人老愛眨眼，有人會(huì)不時(shí)地撩一下自己的頭發(fā)。問這些做出無意識(shí)動(dòng)作的人是否注意到了這些行為。

3.讓大家繼續(xù)討論2～3分鐘，但這次注意不要有任何肢體語言，看看與前次有什么不同。

相關(guān)討論

1.在第一次交談中，有多少人注意到了自己的肢體語言？

2.對(duì)方有沒有什么動(dòng)作或表情讓你覺得極不舒服，你是否告訴他了你的這種情緒？

3.當(dāng)你不能用你的動(dòng)作或表情輔助你的談話的時(shí)候，有什么樣的感覺？是否會(huì)覺得很不舒服？

總結(jié)

1.人與人之間的交流是兩個(gè)方面的：一方面是語言的，另一方面是非語言的，這兩個(gè)方面互為補(bǔ)充，缺一不可。有時(shí)候非語言傳達(dá)的信息比語言還要更加精確，比如如果一個(gè)人不停的向你以外的其他地方看去，你就可以理解到他對(duì)你們的談話缺乏興趣，需要調(diào)動(dòng)他的積極性了。

2.同樣，在日常的生活工作中，為了讓別人對(duì)你有一個(gè)更好的印象，一定要注意戒除自己那些不招人喜歡的動(dòng)作或表情，注意用一些良好的手勢、表情幫助你的交流，因?yàn)楹玫闹w語言會(huì)幫助你的溝通，壞的肢體語言會(huì)阻礙我們的社交。

參與人數(shù)：2人一組

時(shí)間：10分鐘

場地：不限

道具：無

應(yīng)用：（1）培訓(xùn)、會(huì)議活動(dòng)開始前的學(xué)員相互溝通

（2）溝通技巧訓(xùn)練

4）激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣的游戲——同心協(xié)力

這是一個(gè)很有意思的游戲，它可以調(diào)動(dòng)參與者的興趣，并且能讓他們從游戲中體會(huì)友誼和協(xié)作的樂趣。另外，這個(gè)游戲還可以在培訓(xùn)中場或結(jié)束時(shí)使用，既可以活躍課堂氣氛，還

能幫助學(xué)員放松神經(jīng)，增強(qiáng)學(xué)習(xí)效果。

游戲規(guī)則和程序

1.將學(xué)員分成幾個(gè)小組，每組在5人以上為佳。

2.每組先派出兩名學(xué)員，背靠背坐在地上。

3.兩人雙臂相互交叉，合力使雙方一同站起。

4.以此類推，每組每次增加一人，如果嘗試失敗需再來一次，直到成功才可再加一人。

5.培訓(xùn)者在旁觀看，選出人數(shù)最多且用時(shí)最少的一組為優(yōu)勝。

相關(guān)討論

1.你能僅靠一個(gè)人的力量就完成起立的動(dòng)作嗎？

2.如果參加游戲的隊(duì)員能夠保持動(dòng)作協(xié)調(diào)一致，這個(gè)任務(wù)是不是更容易完成？為什么？

3.你們是否想過一些辦法來保證隊(duì)員之間動(dòng)作協(xié)調(diào)一致？

總結(jié)

1.別看這個(gè)游戲簡單，但是依靠一個(gè)人或幾個(gè)人的力量是不可能完成的。因?yàn)樵谶@個(gè)游戲中，大家組成了一個(gè)整體，需要全力配合才可能達(dá)到目標(biāo)。它可以幫助學(xué)員體會(huì)團(tuán)隊(duì)相互激勵(lì)的含義，幫助他們培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。

2.另外，這個(gè)游戲還考驗(yàn)每個(gè)小組的領(lǐng)導(dǎo)者，看他怎么指揮和調(diào)動(dòng)隊(duì)員。因?yàn)檫@個(gè)游戲不但需要大家通力合作，還需要每個(gè)參與者的密切配合。如果步調(diào)不一致，大家的力氣再大也不可能順利完成。這種情況下，作為小組的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該想一些辦法來解決這個(gè)問題。比如可以讓大家以他馬首是瞻，跟隨他的動(dòng)作；更有效的就是想出一個(gè)口號(hào)，既可以鼓舞士氣又能統(tǒng)一大家的節(jié)奏。

3.無論隊(duì)員還是領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)該明白，任何一個(gè)人的不配合都會(huì)對(duì)小組的行動(dòng)產(chǎn)生負(fù)面效果。因此，培訓(xùn)者應(yīng)注意，在游戲結(jié)束后，要幫助完成效果不好的小組找出原因。幫助他們樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，引導(dǎo)他們總結(jié)自己的失誤。這對(duì)學(xué)員的素質(zhì)提高有很大幫助。

參與人數(shù)：5人以上一組為佳

時(shí)間：5～10分鐘

道具：無

場地：空地

應(yīng)用：(1)了解團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性

(2)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的歸屬感

(3)激發(fā)學(xué)員的奮斗精神

第四篇：家具銷售技巧培訓(xùn)

2012年家具銷售技巧培訓(xùn)

企業(yè)對(duì)終端銷售指導(dǎo)能力，是一種具體能力，它首先是對(duì)產(chǎn)品系統(tǒng)、創(chuàng)造性的銷售方式。我做格調(diào)沙發(fā)時(shí)，有一款產(chǎn)品因采用羽毛填充和尼龍布內(nèi)膽，坐下去有摩擦聲響?？腿俗⒁獾竭@問題，產(chǎn)品走不動(dòng)。導(dǎo)購反映說產(chǎn)品缺點(diǎn)明顯沒辦法。我把賣法改一下：根據(jù)格調(diào)銷售工具銷售技術(shù)序列，有個(gè)技術(shù)命題叫MCS（坐感控制系統(tǒng)）。據(jù)此引申這套產(chǎn)品新銷售方式：“格調(diào)沙發(fā)在坐感控制方面行業(yè)領(lǐng)先，一般工廠對(duì)坐感要求只有軟和硬兩種指標(biāo)，格調(diào)沙發(fā)對(duì)坐感控制共有依靠感、觸感、落座感等七個(gè)指標(biāo)，甚至聲音感受也設(shè)計(jì)過，這款沙發(fā)，我們叫做稻草人，產(chǎn)品創(chuàng)意是還原一種坐在稻草垛上的感覺，坐下去看看，這個(gè)聲音是專門設(shè)計(jì)出來，和坐在干爽草堆上聽到的一樣，設(shè)計(jì)師通過精確坐感設(shè)計(jì)，為您還原一種鄉(xiāng)土自然感受??”然后這款沙發(fā)成為店里講故事專用沙發(fā)之一，吸引很多客戶對(duì)格調(diào)沙發(fā)的興趣。

其次，企業(yè)對(duì)終端銷售指導(dǎo)能力還表現(xiàn)在，定量訓(xùn)練水平和考核機(jī)制。09-11年我們咨詢幾個(gè)企業(yè)，在開發(fā)銷售工具之后，隨之而來終端培訓(xùn)體系都有重大升級(jí)，標(biāo)志性的改變就是定量訓(xùn)練和考核機(jī)制的建立。我們把銷售訓(xùn)練分為ABC三個(gè)級(jí)別，企業(yè)決策層能夠清楚看到這個(gè)銷售網(wǎng)絡(luò)里面，每個(gè)執(zhí)行具體銷售任務(wù)的人每年得到的訓(xùn)練量是多少，而衍生出很多低成本高效率的訓(xùn)練模塊。更重要的是，這種機(jī)制會(huì)把經(jīng)銷商和工廠捆綁在一起，培訓(xùn)不再是抽象的，而是工廠和經(jīng)銷商之間有任務(wù)、有指標(biāo)、有承諾的定量事件。

這會(huì)對(duì)家具銷售人員有足夠的耐心及毅力如何提升銷售能力及技巧就成了銷售人員及企業(yè)管理者共同的話題，還要會(huì)運(yùn)用各種銷售技巧。

要熟知顧客的購買動(dòng)機(jī)，善于掌握展示與介紹產(chǎn)品的時(shí)機(jī)以接近和說服顧客，創(chuàng)造成交機(jī)會(huì)，甚至與客戶成為朋友，促進(jìn)潛在客戶的形成。銷售人員要根據(jù)本商場家具的特點(diǎn)，熟練運(yùn)用各種技巧。銷售人員對(duì)銷售手段的運(yùn)用和技巧的把握，是提高成交率、樹立公司良好形象的關(guān)鍵。銷售技巧包括以下幾個(gè)方面： 引發(fā)興趣 向預(yù)計(jì)購買者說明本商場商品能夠滿足他們的需要以及滿足的程度使喚起注意。引發(fā)興趣的主要方法；對(duì)商場的貨品經(jīng)常性地作一些調(diào)整并不斷的補(bǔ)充新的貨品，使顧客每次進(jìn)店都有新鮮感；營造新穎、有品味的小環(huán)境吸引顧客；當(dāng)?shù)陜?nèi)顧客較多時(shí)，選擇其中的一位作為重點(diǎn)工作對(duì)象，并對(duì)其提問進(jìn)行耐心、細(xì)致地解說，以引發(fā)店內(nèi)其他客戶的興趣。引導(dǎo)消費(fèi)

在顧客已對(duì)其較喜歡的產(chǎn)品有所了解，但尚在考慮時(shí)，銷售人員可根據(jù)了解的家居裝飾知識(shí)幫助客人進(jìn)行選擇，告知此商品可以達(dá)到怎樣的效果，還可以無意的談起此類商品的消費(fèi)群體的層次都比較高，以有效促成最終的成交。引導(dǎo)消費(fèi)最重要的一點(diǎn)是銷售人員以較深的專業(yè)知識(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行介紹，給顧客消費(fèi)提供專業(yè)水平的建議。處理意見

在銷售工作中，經(jīng)常會(huì)聽到顧客的意見，一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員是不應(yīng)被顧客的不同意見所干擾的，銷售人員首先要盡力為購買者提供他們中意的商品，避免反對(duì)意見的出現(xiàn)或反對(duì)意見降低至最小程度，對(duì)于已出現(xiàn)的反對(duì)意見，銷售人員應(yīng)耐心地傾聽，如顧客所提出的意見不正確，應(yīng)有禮貌的解釋；反之，應(yīng)有誠懇的態(tài)度表示感謝。獲取信任

對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和信任可進(jìn)一步導(dǎo)致購買者作出購買的決策，銷售人員為限得顧客的信任，應(yīng)從以下幾方面入手：

如實(shí)提供顧客所需了解的相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)。談問題時(shí)，盡量站在其他人的角度設(shè)身處地考慮具有很強(qiáng)的說服力。尊重顧客，把握其消費(fèi)心理，運(yùn)用良好的服務(wù)知識(shí)和專業(yè)使顧客在盡短的時(shí)間內(nèi)獲得作為消費(fèi)者的心理滿足。在與顧客交流時(shí)，有效運(yùn)用身體語言（如眼神、表情等）傳遞你的誠意。介紹商品時(shí)，以攻擊其他同類產(chǎn)品的方式獲取顧客對(duì)我們商品的信任，其結(jié)果只會(huì)適得其反，甚至使顧客產(chǎn)生反感的情緒。了解顧客

銷售人員在與顧客交談時(shí)，可以其購買動(dòng)機(jī)、房屋居住面積、家庭裝修風(fēng)格、個(gè)人顏色喜好、大概經(jīng)濟(jì)情況等方面著手了解客人的選擇意向，從而有針對(duì)性的介紹商品。抓住時(shí)機(jī)

根據(jù)顧客不同的來意，采取不同的接待方式，對(duì)于目的性極強(qiáng)的顧客，接待要主動(dòng)、迅速，利用對(duì)方的提問，不失時(shí)機(jī)地動(dòng)手認(rèn)真演示商品；對(duì)于躊躇不定、正在“貨比三家”的顧客，銷售人員要耐心地為他們講解本商品的特點(diǎn)，不要急于求成，容顧客比較、考慮再作決定；對(duì)于已成為商品購買者的顧客，要繼續(xù)與客人保持交往，可以重點(diǎn)介紹公司的服務(wù)和其他配套商品，以不致其產(chǎn)生被冷落的感覺。抓好售后

售后服務(wù)是一個(gè)比售貨還重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)與顧客處理好買家關(guān)系的很重要一環(huán)，他能建立消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任感，不但可以加強(qiáng)商家與已購買物品的顧客間的聯(lián)系，促使他們成為“回頭客”，同時(shí)老顧客也能影響到新顧客，開拓更廣市場。門店銷售技巧

品牌就是這樣此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的家具導(dǎo)購們呢？今天不努力工作，明天努力找工作。

另外，也經(jīng)常見到家具導(dǎo)購們更加典型的動(dòng)作是這樣的：

一個(gè)家具導(dǎo)購和對(duì)面的家具導(dǎo)購，兩家隔著走道聊天，吐沫橫飛，口水從這邊打到那邊，從那邊打到這邊。這個(gè)不說，家具導(dǎo)購還能夠做到一邊聊天，一邊不誤接待，看到客人過來，來上一句“歡迎光臨，隨便看看”，然后繼續(xù)聊?? 迎賓：贏在起點(diǎn)，迎賓是品牌形象

按照我們培訓(xùn)理念的要求，迎接客人進(jìn)店之前家具導(dǎo)購正確的動(dòng)作是忙碌，忙碌的門店無形中提升客人的進(jìn)店率。接待以前的內(nèi)容，我們繼續(xù)接著向各位闡述下面的內(nèi)容。

家具導(dǎo)購在店里一片忙碌的時(shí)候，客人上門了?？腿说絹淼臅r(shí)候，就進(jìn)入《家具門店銷售服務(wù)技巧——六脈神劍》的篇章。六脈神劍，一把無形的劍，天龍八部中云南大理段氏家族橫行江湖的武林秘籍。今天這部秘籍將為家具門店服務(wù)的家具導(dǎo)購所用，用于家具終端服務(wù)客人的六脈神劍，一招一式是如何地展開，以下的篇章將為您呈現(xiàn)。迎賓，對(duì)于家具零售品牌連鎖門店或者品牌專賣店，有著至關(guān)重要的作用，它是品牌的門面，是服務(wù)形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象，對(duì)家具終端門店客人的購買行為產(chǎn)生極其重要的影響。家具品牌門店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語

結(jié)合家具零售品牌門店服務(wù)的特性，迎賓語的統(tǒng)一更能體現(xiàn)出品牌服務(wù)的價(jià)值，在前面章節(jié)談到的麥當(dāng)勞的案例中，客人走進(jìn)麥當(dāng)勞在全中國的任何一家餐廳，聽到的第一句話就是“歡迎光臨麥當(dāng)勞”，沒有別的迎賓語言。

目前我國家具零售品牌LOGO大多數(shù)的品牌采用英文，很多時(shí)候，我走進(jìn)這些英文店牌的品牌專柜，家具導(dǎo)購很熱情地“歡迎光臨、隨便看看”，我掃了一眼沒有看中的，就邁出這家店，聽到家具導(dǎo)購熱情的送客“請慢走”，惟獨(dú)遺憾的就是，已經(jīng)走出這家店的我不知道這是個(gè)什么品牌的家具店，就這么擦肩而過。

家具零售品牌門店，特別是全國連鎖的家具門店，迎賓的語言統(tǒng)一成為必要，也是經(jīng)營品牌的必須。

統(tǒng)一就是“歡迎光臨某某品牌”。舉個(gè)例子，前幾天服務(wù)了一個(gè)知名家具品牌，叫皇朝，她的LOGO是“Royal”，路過的客人也許看不懂啊，那么進(jìn)店的客人就會(huì)統(tǒng)一聽到這樣的迎賓語：“歡迎光臨皇朝家私”，深圳的迎賓語是這個(gè)，上海、北京門店的迎賓語也都是這個(gè)，全中國所有皇朝家私品牌的專柜和專賣店也都是“歡迎光臨皇朝家私”，品牌傳播的威力你便可想而知了。

那么錯(cuò)誤的迎賓語就是：“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑”，還常聽到有這么迎賓的：“進(jìn)來看看，買不買不要緊”?? 標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作

動(dòng)作，很多的家具終端門店的銷售員對(duì)動(dòng)作不以為然，認(rèn)為在銷售的過程中“說”是最重要的，如何說的好聽。很多的家具導(dǎo)購也是這么認(rèn)為，說是最重要的。果真是這樣嗎？ 最大的影響因素，這就解釋了上面的培訓(xùn)游戲中視覺的影響力。家具門店的銷售服務(wù)也是如此！語言的影響力只有11%，說十句話客人只能聽到一句，你說我們的質(zhì)量很好，客人想你肯定說自家的東西好，而且還不相信。動(dòng)作，視覺，這是影響力中最為關(guān)鍵的因素。不信可以看看下面的案例： 迎賓的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作有兩種站姿供選擇： “八字步”

肢體站立、雙腳八字站開 兩手自然交叉，放在腹前 面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！若是有的女性家具導(dǎo)購八字步兩腿不能 并攏的話，可以采用“丁字步”： 肢體站立、雙腳丁字站開

兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前 面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！

家具導(dǎo)購迎賓的動(dòng)作是需要平日演練的，各位都會(huì)注意到，現(xiàn)在街頭的美容美發(fā)店晨早上班之前，員工都會(huì)集合在店前，又是跳舞又是演練迎賓，競爭的結(jié)果比拼的就是服務(wù)。關(guān)于平時(shí)的演練，給大家兩種方法，一是上班接待客人前對(duì)著鏡子自己練，自己給自己糾正；第二種方法是兩個(gè)家具導(dǎo)購對(duì)著練，相互指正；時(shí)間不必太長，每天5分鐘，哪怕1分鐘，只要能堅(jiān)持。尋機(jī)

客人進(jìn)店，六脈神劍的第一式迎賓之后，你就馬上進(jìn)入接待嗎？ 進(jìn)店的客人有兩種

區(qū)別于其他的銷售培訓(xùn)，客人邏輯上分為很多種，這里為了簡單容易的識(shí)別，我把走進(jìn)家具門店的客人分為兩種：

第一種客人，目的型的客人：懷有購買的目的，有比較明確的需求或者想法。他（她）們可能開門見山或直奔主題索取自己喜歡的貨品，或者是半明確型的客人，是想買某樣?xùn)|西，但是具體要買什么樣子的家具，還沒有明確。

第二種客人，閑逛型的客人：現(xiàn)在的商場里有太多消磨時(shí)光閑逛型的客人，她（他）們有的是純粹打發(fā)時(shí)間，有的是心情不好，到琳瑯滿目的商場里散心。閑逛型的客人不一定是說不會(huì)購物，遇到她喜歡的和開心的貨品時(shí)，下手也是毫不猶豫。目前商場里的客人閑逛型的客人占大部分，同時(shí)將越來越多，據(jù)調(diào)查70%的客人是閑逛型的客人。閑逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。

閑逛型的客人進(jìn)店后，需要空間和時(shí)間來欣賞我們精心設(shè)計(jì)的產(chǎn)品陳列和貨品。

接著上面的討論，客人進(jìn)店不是馬上就上去接待嗎？特別是現(xiàn)在進(jìn)店的客人大部分都是閑逛型的客人，接待他（她）們最忌諱的就是立刻接待，80%的時(shí)候你得到的回答是：我隨便看看。顯然這樣的接待服務(wù)是有問題的。尋機(jī)

尋機(jī)就是在你迎賓之后，對(duì)于那些三三兩兩閑逛的客人，保持距離，用你眼睛的余光去觀察客人的舉動(dòng)，給客人一個(gè)適當(dāng)?shù)目臻g和時(shí)間去欣賞我們的貨品和陳列，時(shí)機(jī)到的時(shí)候，你才進(jìn)入到接待介紹工作中去。家具導(dǎo)購常見的錯(cuò)誤動(dòng)作： 緊跟式

客人一走進(jìn)店里，家具導(dǎo)購就尾隨其后，“這是我們最新款的貨品”、“這款我們現(xiàn)在打特價(jià)”、“這是什么什么??”，客人沒什么反應(yīng)轉(zhuǎn)了一圈，走出家具門店，家具導(dǎo)購跟到門口來一句：請慢走！“探照燈”式

客人走進(jìn)店里，家具導(dǎo)購像看賊一樣，眼睛緊盯客人的一舉一動(dòng)，跟著客人的走動(dòng)身子原地打轉(zhuǎn)了一圈，最后客人走出店，也馬上來一句：“請慢走！”

顯然這些服務(wù)動(dòng)作是錯(cuò)誤的，對(duì)于那些閑逛型的客人，迎賓之后，正確的動(dòng)作是尋機(jī)。第三式：開場

開場，是家具導(dǎo)購們最喜歡的部分，因?yàn)榇蠹叶枷矚g說，恨不得說得在場客人都立馬買單。一句話：塑造自家貨品的價(jià)值，引導(dǎo)到體驗(yàn)中去。

在家具零售終端，貨品只有通過體驗(yàn)，成交的可能性才會(huì)更大，體驗(yàn)都沒有實(shí)現(xiàn)，不可能能指望成交。下面就一般性的開場技巧展開： 開場技巧一：新品、新貨、新款開場的技巧

家具零售終端門店，現(xiàn)在各行業(yè)購買的客人越來越看中貨品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的貨品便成為家具門店銷售中最大的賣點(diǎn)之一。開場技巧二：促銷開場

家具零售業(yè)促銷天天有，手段也是各種各樣，促銷成為家具銷售的重要手段，那么促銷的開場就是家具門店導(dǎo)購會(huì)經(jīng)常用到的開場技巧，同時(shí)促銷又是提升業(yè)績很好的方法。然而： 太多的促銷被我們終端的家具導(dǎo)購白白浪費(fèi)了，為什么這么說呢？

各位，可見同樣的一家家具門店，在做著同樣的促銷活動(dòng)，賣著同樣的貨品，為什么在不同家具導(dǎo)購的嘴里說出來的效果是完全不同的呢？你們注意過這個(gè)問題嗎？我要表達(dá)的就是——

促銷語言中的重音你現(xiàn)在明白了嗎？能運(yùn)用的好嗎？“做人，做事，做生意”“以信待人，以質(zhì)服人”的崇高經(jīng)營理念，你一定能成功的。

終端店員服務(wù)法則

一、等待時(shí)機(jī)：耐心等待，保持良好的精神狀態(tài)。（狀態(tài)不好不如不做）

二、初步接觸：顧客進(jìn)店后，邊和顧客寒喧，邊接近顧客，稱之為“初步接觸”。初步接觸成功是銷售工作成功的一半。但難度就在如何選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)，不讓顧客覺得過于突兀感。

第一、與顧客初步接觸的最佳時(shí)機(jī)

1．當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一商品時(shí)，或者若有所思時(shí)；

2．當(dāng)顧客觸摸某一商品一小段時(shí)間之后；

3．當(dāng)顧客抬頭起來的時(shí)候；

4．當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)

5．當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)；

6．當(dāng)顧客與店員的眼光相碰時(shí)。

第二、把握好時(shí)機(jī)后，以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸

1．與顧客隨便打一個(gè)招呼；

2．直接向顧客介紹他中意的商品；

3．詢問顧客的購買愿望

第三、揣摩顧客需求的五種方法

A．讓顧客了解商品的使用情形；

B．讓顧客觸摸商品；

C．讓顧客了解商品的價(jià)值；

D．拿幾件商品讓顧客比較；

E．按照從低檔商品到高檔商品的順序拿商品。

三、商品提示：就是讓顧客了解商品。商品提示要對(duì)應(yīng)于顧客購買心理過程中的聯(lián)想階段與欲望階段，商品提示不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。

四、善于辨析：不同購買動(dòng)機(jī)、不同目的的顧客，其需求是不同的。要明確顧客喜歡什么樣的商品，才能向顧客推薦最合適的商品，幫助顧客作出明知的選擇。（不要盲目推薦）

五、友善說明：顧客產(chǎn)生欲望后，并不能決定購買，還需要比較、權(quán)衡，直到他們對(duì)商品產(chǎn)生充分信賴后才會(huì)購買。在此過程中，店員必須作好商品的說明工作。

六、耐心勸說：顧客聽完店員的相關(guān)講解后，就會(huì)開始作出決策，此時(shí)店員要?jiǎng)裾f顧客購買商品，正確、有效的勸說的五個(gè)特點(diǎn)。

1．實(shí)事求是的勸說；

2．投其所好的勸說；

3．輔以動(dòng)作的勸說；

4．用商品說話的勸說；

5．幫助顧客比較、選擇的勸說。

七、銷售賣點(diǎn)：一個(gè)顧客對(duì)商品會(huì)有許多需求，但其中必須有一個(gè)需求是主要的，能否滿足這個(gè)主要的要求是促使顧客購買的最重要的因素。最能夠?qū)е骂櫩唾徺I的那些商品特性就稱之為銷售賣點(diǎn)。作銷售說明時(shí)應(yīng)注意五悖?

1．利用“5WIH”原則：購買商品由何人使用，在何處使用，在什么時(shí)候使用，想要怎樣使用，為什么使用，如何使用，由此了解顧客的興趣點(diǎn)所在；

2．說明要點(diǎn)時(shí)要言辭簡短；

3．能形象、具體的表現(xiàn)商品的特性；

4．跟上時(shí)代變化，使用消費(fèi)觀念的趨向進(jìn)行說明；

5．投顧客所好進(jìn)行說明。

八、促單成交：當(dāng)顧客對(duì)商品和店員產(chǎn)生信任后，就會(huì)決定促成購買行為。但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向店員說明，這就需要店員作出進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作。當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：

1．顧客突然不再發(fā)問時(shí)；

2．顧客話題集中在某個(gè)商品上時(shí)；

3．顧客不講話而若有所思時(shí)；

4．顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)；

5．顧客開始注意價(jià)錢時(shí)；

6．顧客開始詢問購買數(shù)量時(shí)；

7．顧客不斷反復(fù)問同一問題時(shí)。

九、時(shí)機(jī)出現(xiàn)，促單的四種方法：

A．不要給顧客看新的商品

B．縮小顧客選擇的范圍

C．幫助顧客確定所喜歡的商品

D．對(duì)顧客所喜歡的商品作簡要的要點(diǎn)說明，促使下定決心，但千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。

十、收款包裝：收款時(shí)，唱收唱付，清楚準(zhǔn)確。包裝前要檢查商品有沒有破損臟污，包裝要快捷穩(wěn)妥，包裝過程中可以向顧客提一些友好的建議，增強(qiáng)與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。

十一、親情送客：雙手將商品送給顧客，并真心向顧客道謝，歡迎他下次再來。另外要注意留心顧客落下了什么物品，如有，要及時(shí)提醒。

如何當(dāng)好家具營業(yè)員

燈光閃爍的T型舞臺(tái),是模特展示自我、引導(dǎo)服裝潮流的天地,模特輕盈的貓步,或冷艷或燦爛的面容,明媚充滿自信的目光,無不體現(xiàn)出良好的素質(zhì),迷人的風(fēng)采,有時(shí)真是讓人“看了模特而忘了服裝”。然而,營業(yè)員的舞臺(tái)在哪里呢?商場就是我們的舞臺(tái)。作為營業(yè)員在這個(gè)特殊舞臺(tái)上該怎樣展示自己的風(fēng)采呢?

連鎖商場的特性,決定了這個(gè)特殊舞臺(tái)的游戲規(guī)則:統(tǒng)一的形象、統(tǒng)一的規(guī)劃、統(tǒng)一的銷售產(chǎn)品、統(tǒng)一的價(jià)格、統(tǒng)一的服務(wù)和統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)營原則,要求營業(yè)員進(jìn)入商場的那一刻起,必須達(dá)到“四化”的標(biāo)準(zhǔn),即服飾統(tǒng)一化、微笑自然化、行為規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

俗話說“佛靠金裝、人靠衣裝”,良好的個(gè)人形象無疑會(huì)增加商場的亮點(diǎn),那么營業(yè)員的著裝是否有章可循呢?當(dāng)然有?？傮w要求是:整齊、清潔、挺括。男士西裝、襯衣、領(lǐng)帶、長褲、皮鞋；女士不可夸張暴露,嚴(yán)禁超短裙、拖鞋。具體講:商場的營業(yè)員(送貨員、收銀員、保安員)在工作時(shí)間,必須穿公司統(tǒng)一規(guī)定的制服,根據(jù)季節(jié)變化,統(tǒng)一換裝,褲子必須穿黑色或深藍(lán)色西褲,著黑色皮鞋,不得穿休閑褲、牛仔褲及休閑運(yùn)動(dòng)鞋、雨鞋:男性員工必須穿深色襪子,不得穿白色運(yùn)動(dòng)襪,女性員工夏天著裙裝時(shí),必須著肉色襪子,且不得有破損抽絲現(xiàn)象:襯衫無論是什么顏色,襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢,襯衫的下擺均勻塞在褲內(nèi):冬天營業(yè)員工作時(shí),不準(zhǔn)穿大衣或不宜穿腕腫的服裝。

常言道：“沒有笑臉莫開店?！睜I業(yè)員經(jīng)常是客人第一個(gè)見到的人，也是最后一個(gè)告別的人，此時(shí)的營業(yè)員不僅僅代表自己，同時(shí)也是公司形象的代表，熱情、禮貌、真誠的微笑，可以溶解冰雪、化解矛盾、贏得贊譽(yù)。曾經(jīng)有位顧客問一名營業(yè)員：“每次見您，都看見您笑得春光燦爛，難道你就沒有不開心的事嗎？”營業(yè)員回答說：“有，但是只要我一進(jìn)入商場，我就不是原來的我，我會(huì)把不開心的事暫時(shí)忘掉，全身心的為顧客服務(wù)！”平淡的一句話，卻可看出崇高的敬業(yè)、樂業(yè)精神。優(yōu)秀的營業(yè)員首先必須具備這種敬業(yè)、樂業(yè)精神,才會(huì)發(fā)出出自內(nèi)心的真誠的自然的微笑。

營業(yè)員舉止落落大方、言談清晰文雅、態(tài)度熱情持重、動(dòng)作干脆利落,就會(huì)給顧客以親切、愉快、輕松、舒適的感覺,相反,舉止輕浮、言談粗魯,或動(dòng)作拖拉、漫不經(jīng)心,則會(huì)使顧客產(chǎn)生厭煩心理。那么,營業(yè)員怎樣做才叫行為舉止大方呢? ? 標(biāo)準(zhǔn)的站姿是:男子挺胸、腰直,重心位于兩腿之間,雙腳稍稍分開,最多與肩同寬:女子雙腳成“丁“字,身體重心在后。注意站立談話的距離(約6Ocm),勿身體歪斜、依靠手扶、雙腿交叉。避免下意識(shí)的小動(dòng)作(挖鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、咬指甲),勿雙手抱肘、插在腰間。

? 標(biāo)準(zhǔn)的坐姿是:上體自然坐直,雙腿自然彎曲,雙腳平落地上,男士可稍稍分開,女士雙膝腳跟必須并緊,雙手自然放在膝上或坐椅扶手上。

? 標(biāo)準(zhǔn)的走姿是:走路姿態(tài)要端莊,腳步要輕,頭正頸直,目光平視,挺胸收腹,不要彎腰駝背，不要大搖大擺，外、內(nèi)八字。在通道走廊里遇到上司或客戶要側(cè)身禮讓,不能搶行。

? 握手的時(shí)候:眼睛和善地看著對(duì)方的眼睛,面帶微笑,身體微微向前傾,右手輕輕地握住對(duì)方的手,如果手上有東西,不要掛在肘上,而應(yīng)用左手拿住。

? 拾東西的時(shí)候,無論是穿長裙或長褲,不可僅把腰彎下,而把屁股翹得高高的,應(yīng)該把兩膝盡量拼攏再蹲下,才會(huì)顯得文雅美觀。

“服務(wù)”究竟是什么?日本武田哲男認(rèn)為:“服務(wù)為人而產(chǎn)生?！弊鳛闋I業(yè)員,一定要做好服務(wù)促進(jìn)工作,其中主要是做好售前、售中、售后三項(xiàng)服務(wù)工作。概括地講應(yīng)該是:親切迎客彬彬有禮、熱情周到:熱枕待客百問不厭:禮貌送客買多買少一個(gè)樣,買與不買一個(gè)樣。在激烈的競爭環(huán)境中,能提供什么樣的售后服務(wù),已成為關(guān)系企業(yè)能否繼續(xù)取得一定市場占有率的重要因素之一。作為一名優(yōu)秀的營業(yè)員,他不會(huì)賣完東西就將顧客忘掉,而是定期與顧客保持聯(lián)系,顧客會(huì)定期得到他提供的服務(wù)。記住,一旦你達(dá)成了交易,應(yīng)繼續(xù)推銷。請按下面6個(gè)臺(tái)階走: 1.說謝謝；

2.將商品盡快送到顧客手中； 3.給顧客意外的驚喜； 4.尋求連鎖業(yè)務(wù)； 5.獎(jiǎng)勵(lì)顧客； 6.給顧客寫信。

最后,請記住,你的每一個(gè)現(xiàn)有客戶,都會(huì)成為你的回頭客,都會(huì)為你提供連鎖業(yè)務(wù),只要你為他們提供服務(wù),只要你不忘記他們。

努力吧,優(yōu)秀營業(yè)員!

家具銷售技巧有哪些?這是很多家具促銷員和銷售員經(jīng)常問的一個(gè)問題，也是家具銷售中必須思考的一個(gè)問題，為了有助于大家解決這一問題，世界工廠網(wǎng)對(duì)家具銷售技巧進(jìn)行了收集、匯總，可供參考。

一個(gè)優(yōu)秀的家具促銷員(或銷售員)不僅賣的是產(chǎn)品，更是賣產(chǎn)品對(duì)顧客的好處、信賴和關(guān)愛，因此，要想成為一名優(yōu)秀的家具促銷員，就必須要把銷售的重點(diǎn)放在客戶身上，快速地與客戶建立信任，尋找客戶的需求點(diǎn)，運(yùn)用有效的技巧介紹產(chǎn)品，進(jìn)而促使交易的達(dá)成。此外，家具促銷員在于客戶交流時(shí)，其交流時(shí)間的分配比例如下：建立信任----40%;發(fā)現(xiàn)需求----30%;介紹產(chǎn)品----20%;促成交易----10%。

家具銷售技巧

1.建立情感營銷氛圍的家具銷售技巧

建立信任度的核心策略是建立情感營銷氛圍。世界上最好聽的聲音是充滿關(guān)切的聲音，家具業(yè)最為推崇的服務(wù)理念，是親切自然的微笑、細(xì)心周到的服務(wù)、無時(shí)無刻的關(guān)懷。情感的溝通、關(guān)切的聲音是建立信任度最為有效的方法，讓顧客為你而感動(dòng)。微笑、贊美和欣賞是建立信任度常用方法，用好心情去感染顧客。因?yàn)樾那楹?，一切都美好，用充滿關(guān)切的聲音了解客戶需求，采用顧客見證(內(nèi)容有客戶購買資料、報(bào)刊評(píng)論、獲獎(jiǎng)證書、檢驗(yàn)報(bào)告、圖冊等)的力量，讓顧客信服。

建立情感營銷氛圍的開場白：

“您好!歡迎您光臨××家具專賣店，很高興為您服務(wù)!”導(dǎo)購員問：“請問，我怎么稱呼您比較合適?”，客戶回答：“你就叫我吳老師吧”。導(dǎo)購員自我介紹：“您好吳老師，我是本店導(dǎo)購，我叫××，本次您在商場的導(dǎo)購服務(wù)由我負(fù)責(zé)，我將全程為您服務(wù)”。

解密：多次重復(fù)品牌和商號(hào)，用顧客自己介紹的稱呼稱呼他，以制造親切感，導(dǎo)購員自我介紹，讓顧客了解你，與顧客營造情感氛圍，這是充滿關(guān)切的開場白。

2.尋找客戶需求的家具銷售技巧

尋找和挖掘客戶的需求點(diǎn)，客戶為什么購買我們的產(chǎn)品?或是為了解決問題，或是實(shí)現(xiàn)快樂!了解客戶需求最簡單的方法是“站在對(duì)方的位置想問題”，剩下的銷售環(huán)節(jié)，不過是給客戶一個(gè)購買的理由。

人性化營銷的公式：認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問。認(rèn)同認(rèn)同的意思是同情、理解和寬容，認(rèn)同不代表完全的同意，認(rèn)同語型是：“那很好啊!”、“你說得很有道理!”、“這個(gè)問題問得很好!”、“我能理解你的意思!”等;

贊美的最高境界是和聲原則。和聲原則達(dá)到的最高火候應(yīng)該是：聽的人很受用，旁邊的人不反感;轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移就是把所要表達(dá)的意思悄悄地推進(jìn)一步。常用的五種轉(zhuǎn)移語型有：分解主題：你的意思是??還是??;偷換概念：這說明??只是??;說明舉例：其實(shí)??實(shí)際上??例如??;順勢推理：所以說??;歸謬引導(dǎo)：如果??當(dāng)然??;

反問當(dāng)我們跟客戶面對(duì)面交談的時(shí)候，最后用問號(hào)妙處更多。常用的反問語型有：“您覺得怎么樣?”、“如果??是不是呢?”、“您知道為什么嗎?”等等。

了解客戶需求和推薦產(chǎn)品最有效的話術(shù)如下：

(1).您以前聽過我們的品牌嗎?

(2).您選擇家具是注重品牌、質(zhì)量、價(jià)位、款式?

(3).我知道購買家具不容易，您可以細(xì)心比較，我會(huì)給您一些建議!

(4).您知道如何識(shí)別優(yōu)、劣產(chǎn)品的區(qū)別嗎?

(5).這種品牌的沙發(fā)用料好，近期銷量最大。

(6).您選擇產(chǎn)品最注重的幾個(gè)問題我都清楚了，因此我鄭重向您推薦幾款符合您要求的產(chǎn)品。

3.家具產(chǎn)品介紹技巧

我們必須樹立“我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給客戶的利益”觀念，反復(fù)問自己：產(chǎn)品能夠滿足客戶什么樣的需求?我們能為客戶帶來什么好處?

導(dǎo)購員可分為4個(gè)層次：

(1)低級(jí)的導(dǎo)購員講產(chǎn)品特點(diǎn)，希望客戶購買;

(2)中級(jí)的導(dǎo)購員講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，讓客戶知道;

(3)高級(jí)的導(dǎo)購員講產(chǎn)品利益點(diǎn)，讓客戶動(dòng)心;

(4)頂尖導(dǎo)購員賣產(chǎn)品的價(jià)值，證明產(chǎn)品能夠滿足客戶的需求。

最為有效的方法是通過塑造和提升家具的感性價(jià)值，并采用“美好意念”的方法，讓家具走進(jìn)顧客心里。家具導(dǎo)購員在銷售過程中，應(yīng)當(dāng)巧妙地引導(dǎo)顧客，讓顧客展開想象力，去體會(huì)家居美學(xué)和藝術(shù)，去感受那種他想擁有的生活方式和舒適感受，從而形成一種美好的意念，可把“家庭空間氛圍”和家具結(jié)合起來介紹。優(yōu)秀導(dǎo)購員都經(jīng)常運(yùn)用這種方法，讓顧客充滿對(duì)未來家居生活的無限期盼，讓客戶感受“選擇品位家具，就是設(shè)計(jì)您未來的家”的心理體驗(yàn)。

介紹產(chǎn)品的訣竅是突出利益、產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)勢。優(yōu)秀導(dǎo)購員在每一款新產(chǎn)品上市時(shí)，會(huì)將廠家提供的產(chǎn)品資料核心要點(diǎn)背誦并熟記于心(背原文)，這樣介紹產(chǎn)品時(shí)才具有說服力，但大多數(shù)普通導(dǎo)購員從不背原文，只是描述，這樣就會(huì)將產(chǎn)品的美感和特點(diǎn)丟失，不能形成“美好意念”的產(chǎn)品體驗(yàn)。以下是某品牌沙發(fā)文字介紹案例：

(1)此款產(chǎn)品除卻代表時(shí)尚的金屬配件，以木腳和木架的原始材料做主打形象與有力襯托，寧靜中透露著高貴典雅的貴族氣質(zhì)，深蘊(yùn)新古典主義之內(nèi)涵。適中的十字方塊形座墊，既增加了沙發(fā)的彈性與美觀度，又不讓打理有絲毫的為難，再配以大氣沉穩(wěn)的造型，無不體現(xiàn)復(fù)古的高貴雅致和現(xiàn)代生活的悠閑舒適。

(2)款沙發(fā)座深舒適有度，扶手中直方正，精心配置的圓扶手又給整款沙發(fā)多了一絲活潑的蘊(yùn)味，讓傳統(tǒng)不再單調(diào)。木架還可以隨著客廳的主題變換為胡桃木、櫻木等顏色。

(3)論是處于金碧輝煌的畫梁雕棟、還是溫文爾雅的小樓坊間，ZY-1302都可盡顯獨(dú)有的蘊(yùn)味。

解密：只有大量背誦經(jīng)典原文并告知顧客，加上部分描述，只有這樣才能成為產(chǎn)品介紹高手，如同古代詩詞，不能說出原文，只是描述，這樣的產(chǎn)品內(nèi)涵和美感便會(huì)蕩然無存!記住，每天朗讀優(yōu)秀家具導(dǎo)購臺(tái)詞，不久就會(huì)熟能生巧，功力非凡!

4.促成家具銷售的技巧

促成銷售最關(guān)鍵的訣竅是快速成交，并收取訂金。優(yōu)秀導(dǎo)購員在時(shí)機(jī)成熟時(shí)，會(huì)果斷做出成交行動(dòng)，速戰(zhàn)速?zèng)Q，避免猶豫不決，而讓顧客流失。注意以下3個(gè)要點(diǎn)：

(1)制造感情空間，讓客戶參與決策購買;

(2)不要再主動(dòng)制造新的問題;

(3)嘗試多次促成，迅速達(dá)成交易。

5.留住客戶的家具銷售技巧

離去的客戶回頭機(jī)會(huì)太小了，優(yōu)秀導(dǎo)購員一般會(huì)再次嘗試，找到客戶回頭的機(jī)會(huì)，留住客戶常用的話術(shù)：

(1)您對(duì)我的服務(wù)有什么意見和建議嗎?

(2)請您談?wù)勎覀兊昝娴难b修、產(chǎn)品的服務(wù)，給我們提出一點(diǎn)意見，好嗎?

(3)是不是我們什么地方做得不夠好，您可以給我們提出寶貴意見嗎?

(4)您可以留下聯(lián)系方式嗎?如果您關(guān)注的這幾款產(chǎn)品有優(yōu)惠活動(dòng)，我會(huì)第一時(shí)間通知您。

(5)您可以聽一下這種產(chǎn)品選購技巧，即使您現(xiàn)在不買，對(duì)以后選購?fù)惍a(chǎn)品也是有好處的。

(6)沒有關(guān)系，一定要好好挑選一下，這是我的名片，您有什么疑問我非常樂意為您解答。

客戶未購買，留下客戶聯(lián)系方式的話術(shù)：

(1)您好，這是產(chǎn)品的資料和我的名片，對(duì)了，我們還為所有來店的客戶準(zhǔn)備了一份小禮品，您幫我登記一下好嗎?另外如果您愿意的話，我們會(huì)定期通過短信為您發(fā)送一些新產(chǎn)品或促銷信息。

(2)您相信我是專業(yè)的，您放心，不管買或不買，我都會(huì)為您提供免費(fèi)咨詢，您可以留一個(gè)聯(lián)系方式嗎?我們有任何優(yōu)惠活動(dòng)，我將優(yōu)先通知您。

(3)您喜歡的這幾款產(chǎn)品，我向公司申請一個(gè)特價(jià)，您留個(gè)聯(lián)系方式，我到時(shí)候通知您。

(4)這是我的名片，能留下您的電話嗎?我們可以幫您免費(fèi)上門測量和制作演示效果。

解密：銷售是一個(gè)過程，得到一個(gè)客戶聯(lián)系方式，意味著客戶愿意把你納入到他的選擇計(jì)劃之中，這樣就增加了成功銷售的可能。賣場是收集客戶信息最重要的單位，要加強(qiáng)賣場信息的收集工作。

6.在家具銷售中尋找商機(jī)的技巧

客戶推薦蘊(yùn)含無限商機(jī)。在產(chǎn)品成交以后，優(yōu)秀導(dǎo)購員還不要忘記要求老客戶推薦新客戶。所謂的客戶鏈就是由老客戶不斷地去延伸、去形成我們的新客戶?？蛻敉扑]標(biāo)準(zhǔn)臺(tái)詞：感謝您信任本公司和信任我本人，像您這樣的成功人士、知名人士，(或)像您這樣的成功企業(yè)家，周圍一定有不少的朋友，(或)像您這樣人緣好的人一定有不少的朋友，不知道您周圍有沒有朋友也需要我們公司的產(chǎn)品，如果有，請您幫我做引薦，這樣您就可以幫助我進(jìn)一步開拓市場，服務(wù)更多的客戶，又可以幫助您的朋友選擇一個(gè)好的產(chǎn)品?您放心，我一定會(huì)為他同樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，(或)您放心，如果他不愿意買，我一定不會(huì)勉強(qiáng)您的，您看比如什么??

解密：優(yōu)秀導(dǎo)購員常用客戶推薦法獲取許多新客戶，這是他們業(yè)績成倍增長的秘密。因?yàn)榉?wù)好一個(gè)客戶，該客戶有可能推薦至少5個(gè)新客戶。

7.提高客戶成交率的家具銷售技巧

運(yùn)用銷售筆錄，獲取成交。導(dǎo)購員在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)把客戶所有有意向的產(chǎn)品記錄在銷售單上，內(nèi)容包括型號(hào)、款式、顏色、價(jià)格等，盡量多寫。然后找個(gè)安靜的地方，邊喝茶邊和客戶交流，讓客戶把不需要的產(chǎn)品劃掉，留下的自然是很有意向的產(chǎn)品，通過這樣的方法可迅速確定客戶的意向，提高成交率。

第五篇：銷售技巧培訓(xùn)課件

銷售技巧課件

本課程一共分為2個(gè)部分：

1、銷售步驟

2、顧客類型及其應(yīng)對(duì)技巧

第一部分：銷售的基本步驟：

常勝將軍不打無準(zhǔn)備之戰(zhàn)，商場如戰(zhàn)場，對(duì)于我們銷售來說，一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購在面對(duì)顧客銷售產(chǎn)品之前，也會(huì)做好充分的準(zhǔn)備。那這些準(zhǔn)備包括哪些方面呢？我們從2個(gè)角度來說：人員和店面。

人員，也就是我們，因?yàn)橹苯优c顧客接觸，所以首先要把自己“武裝”起來，那怎么武裝我們自己呢？

第一，對(duì)產(chǎn)品的掌握程度和對(duì)產(chǎn)品核心賣點(diǎn)的把握。在廣東一個(gè)連鎖的快餐店非常流

行，叫燒鵝仔，有一次有個(gè)朋友去燒鵝仔點(diǎn)了個(gè)燒鵝飯，那時(shí)候正好人不多，老板送的飯過來，端上飯的同時(shí)介紹說：吃了鵝肉不會(huì)生癌，因?yàn)樗械膭?dòng)物

里面，鵝是唯一不會(huì)生癌的。聽了老板的介紹，朋友非常驚訝，之前吃過很多

次燒鵝飯，從來沒有人說過這個(gè)話，吃這個(gè)飯也只是因?yàn)橛X得沒什么好吃的，結(jié)果那一餐朋友又多點(diǎn)了一份燒鵝飯。由此可見，挖掘產(chǎn)品區(qū)別于別人的核心

賣點(diǎn)對(duì)于銷售來說是多么重要！

第二，著裝。如果有工裝，必須統(tǒng)一著工裝，如果沒有工裝，可以著簡潔大方的比較

職業(yè)的服裝，衣服和鞋子的顏色最好不要超過2種，頭發(fā)保持干凈整齊，不要

凌亂。化淡妝，切忌濃妝艷抹。

第三，心態(tài)。服務(wù)意識(shí)可以幫我們達(dá)成銷售。熱情是良好服務(wù)的第一象征，是我們美

容顧問高尚品德的表現(xiàn)。我們要有一顆熾熱的心，急顧客之所急，想顧客之所

想，（與顧客站在同一頻率上）尊重每一位前來購物的顧客，盡一切力量滿足顧

客的需求。在為顧客作介紹時(shí)必須聚精會(huì)神、一絲不茍、回答準(zhǔn)確、服務(wù)規(guī)范，力戒作風(fēng)粗疏、不懂裝懂或置之不理、馬虎草率行事。我們要利用一切可利用的機(jī)會(huì)去“充電”，更好地掌握專業(yè)知識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。耐心回答顧客提出的問題是我們美容顧客必須具備的道德修養(yǎng)之一，在接待中應(yīng)做到“百拿不厭，百問不煩”。聽取顧客意見時(shí)要做到“四不計(jì)較”，即顧客語言輕重不計(jì)較；顧

客要求高低不計(jì)較；顧客多挑多選不計(jì)較；顧客態(tài)度好壞不計(jì)較。只有這樣才

能獲取顧客的好感，為成功銷售做好鋪墊。比爾。蓋茨說：如果你想要榮華富

貴，你必須具備銷售的能力，如果你想要成為銷售高手，你就一定要有激情。

店面：標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范的店面裝飾和陳列令我們的店面或產(chǎn)品脫穎而出。歐洲有一句經(jīng)商諺語說：即使是水果蔬菜，也要像靜物寫生畫般藝術(shù)地陳列。有研究機(jī)構(gòu)指出，有70%以上的人購買商品會(huì)受到產(chǎn)品陳列的影響。可能有人要說了：我們不是藝術(shù)家，怎么能陳列得像靜物寫生那么生動(dòng)呢？對(duì)，這一點(diǎn)我們可能做不到，但店面整潔明亮，產(chǎn)品排列整齊，我們可以做到吧？

講到產(chǎn)品陳列又是一個(gè)很長的課題了，這里不一一來講。我們可以參考一下大型超市或屈臣氏等的陳列。

第二步，店面、人員準(zhǔn)備好了之后，客人來了，我們就可以銷售了。那么，銷售的開始我們要探討的就是，如何接近顧客。我這里總結(jié)出3種方法：利益接近、誘惑接近和贊美接近。我們分別來看看這3種方法——

首先，利益接近，就是用客人關(guān)心的“利益”作為與顧客接近的“開場白”。比如：“您

好！過來了解一下我們的抗菌洗衣液，國內(nèi)目前抗菌抑菌率最高的一款洗衣液，還可10倍分解甲醛。寶寶安全，您也安心?！薄拔覀儎偼瞥鲆豢顚ｉT針對(duì)寶寶的防曬產(chǎn)品，物理防曬，安全有效，媽媽也可以使用。”這種方法和話術(shù)一般用在招攬顧客的時(shí)候或明確顧客的需求的時(shí)候。

其次，誘惑接近，突出新品和買贈(zèng)信息，引起顧客的興趣。比如，“小姐您好，過來了解一下我們的嬰兒牛奶沐浴露，原價(jià)38.8，現(xiàn)價(jià)28，買2支還送300ML抗菌洗衣液?！?/p>

贊美接近，有人說，銷售是從贊美開始的——這句話從一定程度上來講是很有道理的。贊美是拉近人與人之間距離的潤滑劑，更是我們接近顧客最有力的手段之一！但是，贊美也要注意幾點(diǎn)：

1、贊美要真誠，眼睛直視對(duì)方。學(xué)會(huì)用眼睛贊美，發(fā)自內(nèi)心，真心實(shí)意。

2、贊美要貼合實(shí)際，找到每個(gè)人的閃光點(diǎn)，點(diǎn)到為止，不露痕跡，不要過分夸張。

3、贊美要得當(dāng)，不要講讓人尷尬的話題。我們可以夸整體，也可以夸部分，我們可以說“您氣色真好！” “您真有氣質(zhì)！” “這件衣服穿在您身上真好看！”等等，贊美顧客身邊的寶寶會(huì)更有效果，我們也可以說“一看您寶寶的衣服就知道您是個(gè)很有品味的人?！钡鹊?。

接近顧客的口訣：速度快一點(diǎn)，表情好一點(diǎn)，說話客氣點(diǎn)，外表吸引點(diǎn)。

第三步，當(dāng)顧客對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣后，我們就要開始收集信息，了解顧客的需求點(diǎn)了?？蛻舻男枨蟆⒖蛻舻钠谕际怯伞奥牎倍@得的。如果不了解客戶的期望，如何能達(dá)成銷售的期望呢？所以要讓客戶充分闡述自己的意見、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。我們可以采用開放式問題和封閉式問題相結(jié)合的方式。比如：您主要是想看哪方面的產(chǎn)品？您用還是寶寶用呢？您的寶寶多大了？您家里有哪些產(chǎn)品？ 您寶寶的癥狀是怎樣的？之前用的什么產(chǎn)品？等等。

第四步，了解了顧客的需求之后，就要針對(duì)顧客的需求開始推介我們的產(chǎn)品了。推介產(chǎn)品的方法就是FABE法則：F-代表特征(Features)：產(chǎn)品的特質(zhì)、特性等最基本功能；以及它是如何用來滿足我們的各種需要的。例如從產(chǎn)品名稱、產(chǎn)地、材料、工藝定位、特性等等方面深刻去挖掘這個(gè)產(chǎn)品的內(nèi)在屬性，找到差異點(diǎn)。特性，毫無疑問就是要自己品牌所獨(dú)有的。每一個(gè)產(chǎn)品都有其功能，否則就沒有了存在的意義，這一點(diǎn)應(yīng)是毋庸置疑的。對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的常規(guī)功能，許多推銷人員也都有一定的認(rèn)識(shí)。但需要特別提醒的是：要深刻發(fā)掘自身產(chǎn)品的潛質(zhì)，努力去找到競爭對(duì)手和其他推銷人員忽略的、沒想到的特性。當(dāng)你給了顧客一個(gè)“情理之中，意料之外”的感覺時(shí)，下一步的工作就很容易展開了。A代表由這特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)(Advantages)：即(F)所列的商品特性究竟發(fā)揮了什么功能？是要向顧客證明“購買的理由”：同類產(chǎn)品相比較，列出比較優(yōu)勢；或者列出這個(gè)產(chǎn)品獨(dú)特的地方?？梢灾苯?，間接去闡述。例如：更管用、更高檔、更溫馨、更保險(xiǎn)、更…B代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益(Benefits)：即(A)商品的優(yōu)勢帶給顧客的好處。利益推銷已成為推銷的主流理念，一切以顧客利益為中心，通過強(qiáng)調(diào)顧客得到的利益、好處激發(fā)顧客的購買欲望。這個(gè)實(shí)際上是右腦銷售法則時(shí)候特別強(qiáng)調(diào)的，用眾多的形象詞語來幫助消費(fèi)者虛擬體驗(yàn)這個(gè)產(chǎn)品。E代表證據(jù)（Evidence）包括技術(shù)報(bào)告、顧客來信、報(bào)刊文章、照片、示范等，通過現(xiàn)場演示，相關(guān)證明文件，品牌效應(yīng)來印證剛才的一系列介紹。所有作為“證據(jù)”的材料都應(yīng)該具有足夠的客觀性、權(quán)威性、可靠性和可見證性。FABE法簡單地說，就是在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，通過這四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的銷售模式，解答消費(fèi)訴求，證實(shí)該產(chǎn)品確能給顧客帶

來這些利益，極為巧妙的處理好顧客關(guān)心的問題，從而順利實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售訴求。

第五步，處理異議。推介產(chǎn)品之后，部分顧客會(huì)直接購買，但也有部分顧客會(huì)有所顧慮，這個(gè)時(shí)候我們就必須引導(dǎo)顧客講出他們擔(dān)心的問題，針對(duì)顧客的問題，給出真誠而合理的解答，以消除顧客的疑慮。比如，我們?nèi)绻吹筋櫩瓦€在猶豫，可以說：您還有什么顧慮嗎？可以講出來我給您解答。千萬不要回避顧客的問題，但也不要給顧客做不到的承諾。

第六步，促成交易。

最后就是臨門一腳了，70%的人銷售失敗就失敗在這個(gè)時(shí)候不敢踢出這證明自己能力所在的一腳。很多人在其他時(shí)候能說會(huì)道，一遇到錢的問題，就覺得不好意思了。但如果我們換個(gè)角度來想：我們推薦給顧客產(chǎn)品，是在幫顧客解決問題，而不是在忽悠顧客，顧客不買我們的產(chǎn)品，也會(huì)去買其他品牌的產(chǎn)品，我們產(chǎn)品能解決的問題其他品牌的產(chǎn)品還不一定能解決。這么想，想讓顧客買東西會(huì)不會(huì)容易一點(diǎn)呢？促成交易的話術(shù)，我們可以說：“您帶2包唄？”“我?guī)湍虬脝?？”“我?guī)湍饶玫绞浙y臺(tái)?！薄拔?guī)湍_單好嗎？”等等

第七步，連帶銷售。促成交易之后，銷售還沒有結(jié)束。一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購，不僅體現(xiàn)在高成交率上，還體現(xiàn)在單筆成交額的多少上。簡單的一句話，就有可能帶給我們多一倍甚至幾倍的業(yè)績。我們可以采用填空式和選擇式提問方法，比如“您還需要。”“您還可以搭配。使用?！薄澳依镞€有。、。、和。嗎？

第八步，成交。如果介紹的產(chǎn)品很多，如果顧客沒有異議，我們就可以馬上促成成交，如果顧客露出為難之色，我們就可以幫顧客進(jìn)行取舍，比如，“您今天可以先選擇。和?？匆幌滦Ч玫脑捲賮碣I。”

第九步，回訪?；卦L主要是針對(duì)會(huì)員制。顧客購買完我們的產(chǎn)品后，如果條件允許，我們可以適當(dāng)要求顧客留下他們的聯(lián)系方式，方便進(jìn)行回訪并提醒顧客進(jìn)行二次購買，提升顧客的忠誠度。

回顧。

銷售是一門科學(xué)也是一門藝術(shù)，它是一門社會(huì)科學(xué)，要做好銷售，必須熟練掌握銷售的科學(xué)性，也要靈活掌握它的藝術(shù)性，觀察并深入顧客的內(nèi)心，才能成為銷售的高手。所以，以上的銷售步驟，僅作為參考，同時(shí)我們還要根據(jù)顧客的不同情況來進(jìn)行應(yīng)對(duì)。比如新老顧客的應(yīng)對(duì)技巧不同，顧客性格不同應(yīng)對(duì)技巧不同，根據(jù)人流量大小，應(yīng)對(duì)技巧也不同，等等，總之，我們要做到：眼觀六路耳聽八方，修煉成武林高手，才能應(yīng)對(duì)顧客無敵手！

第二部分，顧客類型及其應(yīng)對(duì)技巧。根據(jù)四個(gè)維度，任務(wù)導(dǎo)向和情感導(dǎo)向，主動(dòng)和被動(dòng)，我們把顧客的劃分為4個(gè)類型。

支配型，特點(diǎn)：思路清晰，主動(dòng)提出需求；不會(huì)繞圈子，直接奔主題；理性，不受外界影響；行動(dòng)果斷、干脆、強(qiáng)勢；較少耐性、不能容忍延誤

應(yīng)對(duì)技巧：迅速，準(zhǔn)確滿足需求；直接回答問題或提供服務(wù)；專注在他們的目標(biāo)上；不要強(qiáng)迫他們；提供專業(yè)并簡潔的貨品介紹

互動(dòng)型，特點(diǎn)：外向, 沖動(dòng)，較感性；對(duì)新產(chǎn)品感興趣；愿意通過交談來了解信息；容易被視覺感官誘惑 ；容易受他人影響而快速成交

應(yīng)對(duì)技巧：主動(dòng)、用熱情感染顧客；介紹新產(chǎn)品、新功能并強(qiáng)調(diào)其獨(dú)特性和唯一性；講有趣的話題；多贊美

分析型，特點(diǎn)：比起他人推薦，更相信自己；需要通過比較和分析去決定；經(jīng)?？紤] “產(chǎn)品性價(jià)比？”

應(yīng)對(duì)技巧：強(qiáng)調(diào)物有所值、仔細(xì)講解產(chǎn)品的好處、特性、耐心幫助顧客做比較、產(chǎn)品知識(shí)強(qiáng)，隨時(shí)準(zhǔn)備答疑

猶豫型，特點(diǎn)：總是長時(shí)間拿不定主意、不斷找出理由否定上一個(gè)結(jié)論、缺乏安全感和確定性、需要不斷吃”定心丸”

應(yīng)對(duì)技巧：慢慢接近，并贏得信任；先了解顧客真正的需求；表示關(guān)切；給予建議，并幫助他們下決定。

作為我們自己，也是這4類顧客中的一類，那么，你是屬于哪一類顧客呢？（可以互動(dòng)模擬銷售場景并進(jìn)行點(diǎn)評(píng)）

在與顧客的簡單交流或觀察顧客的肢體語言之后，初步判定顧客屬于什么類型，再根據(jù)顧客的類型提供服務(wù)，會(huì)事半功倍。

回顧。

本節(jié)課程我們主要講到了銷售的步驟和針對(duì)不同類型顧客的應(yīng)對(duì)技巧，謝謝大家！祝大家業(yè)績更上一層樓！