第一篇：客戶關(guān)系管理軟件實訓報告格式

一、實訓目的客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企業(yè)電子化經(jīng)營管理解決方案中最重要的組成部分?？蛻絷P(guān)系管理提供了一種能夠反映企業(yè)與客戶之間復雜聯(lián)系的管理方法，不僅能夠記錄、追蹤客戶的信息資料和企業(yè)與客戶之間的業(yè)務(wù)行為，而且能夠分析這些信息，為企業(yè)的決策提供依據(jù)，從而適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代消費者需求的特點和電子商務(wù)對企業(yè)經(jīng)營管理所提出的要求。

CRM的理念是以客戶關(guān)系的建立、發(fā)展和維持為主要目的，尤其以維持為主，講究的是通過對客戶的了解更好地服務(wù)于客戶，從而使企業(yè)能夠從良好的客戶關(guān)系中獲取最大的利益，其最終目標是“開源”。

客戶關(guān)系管理實訓是電子商務(wù)專業(yè)的專業(yè)技能課。通過本實訓的學習，要使學生能夠領(lǐng)會客戶關(guān)系管理的基本思想和具體的應(yīng)用方法，深刻理解客戶關(guān)系管理如何增強企業(yè)核心競爭力、擴大市場規(guī)模、加速提升運營效率等知識點。讓我熟悉：企業(yè)資源規(guī)劃中客戶關(guān)系管理的方式、方法。掌握企業(yè)在進行產(chǎn)品營銷中的如何應(yīng)用信息平臺處理相關(guān)業(yè)務(wù)。使我學會: 熟練掌握對CRM軟件的相關(guān)操作。包括基礎(chǔ)管理的設(shè)置，銷售管理的相關(guān)操作，服務(wù)管理的相關(guān)操作和市場管理的相關(guān)操作。使我掌握職業(yè)技能：如何利用企業(yè)信息平臺管理相關(guān)資源。包括開發(fā)維護市場及客戶，處理企業(yè)產(chǎn)品營銷中產(chǎn)、供、銷整個產(chǎn)業(yè)鏈上的信息化管理。使學生增強敏銳的觀察力、提高信息捕捉力和團隊配合能力。

二、實訓內(nèi)容

項目一：基礎(chǔ)管理

基礎(chǔ)管理是CRM核心管理，是圍繞客戶為中心而展開的，包括與客戶相關(guān)的聯(lián)系人、線索、商機、活動、費用、任務(wù)、報價單、合同、訂單、收款、服務(wù)請求、服務(wù)項目、客戶投訴、商品等管理。通過實訓熟悉CRM軟件各操作界面和標準控件，掌握基礎(chǔ)資料的設(shè)置與管理。

1、工作任務(wù)：

1）為企業(yè)設(shè)置員工/部門基礎(chǔ)資料

1）設(shè)計特定商品銷售方法

2、工作流程：

（1）增加客戶

a)界面點擊“客戶管理客戶”按鈕，進入“客戶”界面。

b)在“客戶”界面選擇上方快捷按鈕欄中的“增加記錄”按鈕c)輸入客戶的各個字段內(nèi)容。

d)輸入完成后選擇上方快捷按鈕欄中的“保存記錄”按鈕。

（2）刪除客戶

a)在主界面點擊“客戶管理客戶”按鈕，進入“客戶”界面。

b)在“客戶”界面選擇上方快捷按鈕欄中的“刪除記錄”按鈕。

c)軟件彈出提醒框詢問是否真的要刪除，選擇“確定”刪除當前客戶記錄。

（3）查找客戶

a)在主界面點擊“客戶”按鈕，進入“客戶”界面。

b)在“客戶”界面上方“查詢條件”框內(nèi)中，選擇要查找的字段，在“包含”中輸入需要查找的字段值，選擇查找。

c)界面自動轉(zhuǎn)到查到的第一個客戶記錄。

（4）瀏覽客戶信息

a)在主界面點擊“客戶”按鈕，進入“客戶”界面。

b)在“客戶”界面上方快捷按鈕欄(如下)，使用上方左右導航按鈕瀏覽客戶記錄，中間的數(shù)字顯示了客戶記錄的總數(shù)和當前客戶記錄的序號。

（5）修改客戶信息

a)在主界面點擊“客戶”按鈕，進入“客戶”界面。

b)編輯客戶的各個字段內(nèi)容。

c)完成后選擇上方快捷按鈕欄中的“保存記錄”按鈕。

d)如不想保存修改的結(jié)果，按“恢復記錄”按鈕。

（6）新增、瀏覽、修改、查找、刪除聯(lián)系人

項目二：銷售管理

銷售管理系統(tǒng)主要通過建立全面的客戶信息的基礎(chǔ)上幫助企業(yè)提高銷售成功率，加快企業(yè)資金轉(zhuǎn)化速度，減少壞賬等方面具有很大作用，同時以此為目的提供了一些科學的管理方法。通過實訓掌握客戶管理、銷售過程、銷售促進管理等具體模塊的功能及基本操作。

1、工作任務(wù)：

1）追蹤蘭州石化學院招標信息

2）追蹤頂新公司采購信息

3）銷售分析

2、工作流程

（1）增加機會

a)進入“銷售管理”à“機會”。

b)在“銷售管理”à“機會”界面，單擊鼠標右鍵選擇“新建機會”。c)在客戶管理界面，進入機會，點擊右鍵建立和該客戶相關(guān)的機會信息。

（2）刪除機會

進入“銷售管理” “機會”，單擊鼠標右鍵選擇彈出菜單“刪除機會”項。

（3）修改機會

進入“銷售管理機會”，單擊鼠標右鍵選擇彈出菜單的“編輯機會”。

（4）瀏覽機會

進入”銷售管理機會”瀏覽，選擇選中的機會，點擊右鍵選擇“查看機會”。

（5）結(jié)束機會(轉(zhuǎn)為銷售)

a)進入“銷售管理機會”，選中一個機會，單擊鼠標右鍵選擇“結(jié)束機會”。

在“結(jié)束機會”的窗口中，填入機會是否成功轉(zhuǎn)為銷售。

c)選擇確定后，該機會就變?yōu)殇N售記錄。輸入詳細的銷售明細后，確定后成為一筆正式的銷售。

（6）機會明細察看

進入”銷售管理機會明細”，可以看到相關(guān)機會的具體情況，可以在列表中按客戶、聯(lián)系人或者日期等來查看相關(guān)內(nèi)容。

“機會明細”也可在每個客戶的選項卡查看。

（7）新建銷售

a)在“銷售管理” “銷售”列表中點擊右鍵，選擇新建銷售，即可開始建立一筆新的銷售記錄，一個訂單中可以錄入多筆產(chǎn)品的銷售。

b)在客戶界面的“銷售”欄中，點擊右鍵，選擇新建銷售。

c)結(jié)束機會轉(zhuǎn)變成為成功的銷售。

（（9）修改銷售

進入”銷售管理” “銷售”，單擊鼠標右鍵選擇彈出菜單的“編輯銷售”。

（10）瀏覽銷售

進入”銷售管理” “銷售”瀏覽，選擇選中的機會，點擊右鍵選擇“查看銷售”。在最下方，系統(tǒng)將自動統(tǒng)計總的銷售金額和各項銷售數(shù)據(jù)的合計數(shù)據(jù)。

（11）銷售明細察看

進入”銷售管理” “銷售明細”，可以看到相關(guān)明細產(chǎn)品的銷售情況，可以在列表中按產(chǎn)品或者日期來查看相關(guān)內(nèi)容的銷售情況。

項目三：服務(wù)管理

服務(wù)管理系統(tǒng)是為客戶提供各種服務(wù)為主要目的，通過實訓掌握要提高客戶的服務(wù)水平，必須建立并完善服務(wù)部門的基礎(chǔ)資料，尤其是一些常見問題處理方案的建立和商品管理的建立。通過實訓掌握客戶服務(wù)的產(chǎn)生及處理方法，以及與銷售管理、市場管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換。

1、工作任務(wù)

1）錄入服務(wù)請求，并按照業(yè)務(wù)流程進行分配處理。

任務(wù)資料：

服務(wù)請求單位：頂新集團公司

服務(wù)請求內(nèi)容：部分設(shè)備運轉(zhuǎn)不正常，具體表現(xiàn)為雜音很大

服務(wù)請求商品：打印機HP-100

2）設(shè)計一條知識庫信息，掛在知識庫中。

2、工作流程

1、完善基礎(chǔ)資料

2、錄入工作請求，并按照業(yè)務(wù)流程進行分配處理。

3、錄入服務(wù)請求單位：頂新集團公司，4、請求描述具體表現(xiàn)為雜音很大。

5、打開只是庫增添相關(guān)信息。

項目四：市場管理

市場管理系統(tǒng)是企業(yè)通過一些具有戰(zhàn)略意義的市場策劃活動進行市場拓展，提高市場占有率或者尋找潛在客戶。通過實訓掌握市場策劃活動中市場計劃和營銷戰(zhàn)役的策劃和實施，熟悉計劃實施中如何進行競爭對手管理和有效利用市場資源。

1、工作任務(wù)

1）設(shè)計一個商品展銷會的市場計劃模板

2）以該模板為基礎(chǔ)建立一個計劃展銷會，預(yù)算費用為10萬元，交給市場部

門去做

3）展會期間發(fā)現(xiàn)一批客戶線索，轉(zhuǎn)入銷售模塊，交由銷售部負責

2、工作流程

1、進入銷售增加計劃，選擇市場計劃模板。

2、建立計劃展銷會輸入基礎(chǔ)信息。

3、選擇客戶，增加線索，轉(zhuǎn)入商機。

項目五：綜合訓練

1、工作任務(wù)

1）建立一個計劃展銷會，預(yù)算費用為10萬元，交給市場部門去做。展會期間發(fā)現(xiàn)一批客戶線索，轉(zhuǎn)入銷售模塊，交由銷售部負責持續(xù)追蹤業(yè)務(wù)信息并成功簽約一個客戶?？蛻舭l(fā)出服務(wù)請求，新設(shè)備（打印機HP-100）性能不熟悉導致設(shè)備不能正常運轉(zhuǎn)。

2、工作流程

1、完善基礎(chǔ)資料。

2、進入銷售計劃，增加計劃，選擇計劃模塊。

3、在銷售周報告增加客戶建立線索。轉(zhuǎn)入商機。

4、在合同中增加選擇客戶完善合同內(nèi)容，審批合同。簽訂合同。

5、在服務(wù)模塊 根據(jù)客戶請求完善資料。建立知識庫儲備信息。

三、實訓心得

1、實訓經(jīng)驗總結(jié)：

了解了客戶關(guān)系管理，學習簡單的管理軟件操作，我們了解到任何軟件的建立操作時環(huán)環(huán)相扣的，在一步的操作中要注意下一步操作能夠順利完成。在完善基礎(chǔ)資料的時候要注意向關(guān)聯(lián)的一些信息。不能重復。

客戶關(guān)系管理軟件的操作需要認真細心的對待，有些有疏忽造成的錯誤是不能修改或修改時非常復雜的。

2、實訓啟示

客戶關(guān)系管理軟件的目的是提高管理效率，降低管理成本獲得更大的效益。在高速發(fā)展的市場經(jīng)濟條件下，市場競爭日益激烈。企業(yè)如何在競爭中獲得更大的經(jīng)濟效益，得益于企業(yè)各個方面的效益化管理。因此，學習和熟練掌握現(xiàn)代企業(yè)管理軟件是作為一個技能性管理人才必備的素質(zhì)。

第二篇：人力資源管理軟件實訓總結(jié)

人力資源管理軟件實訓總結(jié)

學生姓名： 學 號： 專業(yè)班級：

通過過去一年的人力理論知識的學習，我對人力資源管理的具體模塊的運作步驟和程序等都有了初步的了解，但這只是基于課本的理論學習，這學期通過人力資源信息系統(tǒng)軟件的實訓操作，使我對人力資源管理的六大模塊的認識更加深入和清晰，使我在理論的基礎(chǔ)上增加了實踐的經(jīng)驗。下面是我對此次實訓的總結(jié)和心得體會。

1、組織管理。該模塊清晰的顯示組織機構(gòu)圖，組織結(jié)構(gòu)、職能、成立日期、工作范疇一目了然，主要用于企業(yè)對組織結(jié)構(gòu)、部門設(shè)置或下屬單位設(shè)置、標準崗位體系的設(shè)置和調(diào)整的管理。

2、人事管理。該模塊記錄了公司所有員工的檔案，便于領(lǐng)導對員工進行統(tǒng)籌管理，只有最高領(lǐng)導有權(quán)使用本功能。領(lǐng)導可以從不同角度對員工進行分類查看，用其所長，避其所短，充分發(fā)揮每一位員工的聰明才智。從而達到最佳的用人效果。

3、招聘管理。人才是企業(yè)最重要的資源，擁有優(yōu)秀的人才才能保證企業(yè)獲得持久的競爭力。招聘系統(tǒng)一般從以下幾方面提供支持：一是通過信息取舍，優(yōu)化招聘過程，減少業(yè)務(wù)工作量；二是通過信息比對，對招聘成本進行歸集、分析，從而降低招聘成本；三是為選擇聘用人才的崗位提供輔

助信息。并有效地幫助企業(yè)進行人力資源的挖掘。

4、考勤管理。一則能通過權(quán)限分配由最終用戶進行考勤輸入，由關(guān)鍵用戶進行考勤校隊及工資核算：二則與時間管理一接集成，方便查看及管理。同時，根據(jù)所在國或當?shù)氐娜諝v，靈活安排企業(yè)的運作時間以及員工的作息時間表。對員工加班、作業(yè)輪班、員工假期、以及員工作業(yè)頂替等做出一整套周密的編排。

5、薪資核算。一是能根據(jù)公司跨地區(qū)、跨部門、跨工種的不同薪資結(jié)構(gòu)及處理流程制定與之相適應(yīng)的薪資核算方法；二是與時間管理一接集成，能夠及時更新，對員工的薪資核算動態(tài)化；三是通過和其他塊的集成。自動根據(jù)要求調(diào)整薪資結(jié)構(gòu)及數(shù)據(jù)，履行“回算功能”。當薪資核算過程結(jié)束之后，員工的有關(guān)上一薪資核算期的主數(shù)據(jù)發(fā)生變化，在下一薪資核算期內(nèi)，回算功能會自動觸發(fā)，進行修正。工作管理。運用遠端考勤系統(tǒng)，可以將員工的實際出勤狀況記錄到主系統(tǒng)中。并把與員工薪資、獎金有關(guān)的數(shù)據(jù)導入薪資系統(tǒng)和成本核算中。

6、培訓管理。從員工技術(shù)現(xiàn)狀到培訓計劃、實施、評審、完成形成一整套完整的管理體系。實現(xiàn)培訓管理程序化、科學化、數(shù)字化。根據(jù)擔任該職位員工的資格和條件，系統(tǒng)會提出針對該員工的一系列相應(yīng)培訓設(shè)計方案，如遇到機構(gòu)改組或職位變遷，系統(tǒng)會及時提出對應(yīng)的一系列的培訓變

動。

7、員工管理。制定職務(wù)模型。包括職位要求、升遷路徑和培訓計劃，根據(jù)擔任該職位員工的資格和條件，系統(tǒng)會提出針對該員工的一系列相應(yīng)培訓設(shè)計方案，如遇到機構(gòu)改組或職位變遷，系統(tǒng)會及時提出對應(yīng)的一系列的職位變動或升遷建議。進行人員成本分析?？梢詫^去、現(xiàn)在、將來的人員成本做出細節(jié)性分析及總評性分析，在此基礎(chǔ)上。對相應(yīng)的成本做出數(shù)據(jù)化升降趨勢預(yù)測。并通過集成環(huán)境，為企業(yè)成本分析提供依據(jù)。對于企業(yè)人員、組織結(jié)構(gòu)編制的多種方案進行模擬比較和運用分析，并輔之以圖形的直觀評估，輔助管理層做出最終決策。

8、績效考核。人力資源管理軟件在績效管理管理方面，主要用于按照企業(yè)所設(shè)定的考核模式，結(jié)合自定義的通用績效指標，靈活地設(shè)計團隊或個人的考核方案，并將考核結(jié)果分類應(yīng)用。激發(fā)員工工作積極性、保留優(yōu)秀的員工而建立的考核機制，為高效員工創(chuàng)建晉升機會，讓員工盡心盡力地工作，提高工作效率、不斷創(chuàng)新。

1、高層管理者

作為企業(yè)的領(lǐng)袖,對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績和運作狀況負有第一責任。人力資源管理軟件的使用可以使高層管理者能夠認清企業(yè)資源運營狀況，建立企業(yè)運營的戰(zhàn)略視角，并尋求最佳的利潤機會；更有效地區(qū)分業(yè)務(wù)的優(yōu)先安排，降低運營成本。

深入的理解財務(wù)的戰(zhàn)略功效，掌握財務(wù)結(jié)構(gòu)，解讀財務(wù)報表。另外，企業(yè)高層可以利用其強大的查詢功能，查看企業(yè)人力資源管理方面的數(shù)據(jù)，得到企業(yè)實際發(fā)展狀況，避免決策盲目性。

2、中層管理者

中層管理者利用人力資源管理系統(tǒng)軟件可以了解整個公司的運作流程，提高全局和長遠策略意識，更好的理解不同決策對總體績效的影響，從而可以和不同部門達成更有效的溝通。同時，一線主管將提升其策略性思考的能力，以及與下屬溝通的技巧。另外，中層管理人員可以從事務(wù)性工作中解脫出來，不必花費很多的時間指導下屬處理人力資源管理事務(wù)性工作，從而節(jié)省時間，致力于自己業(yè)務(wù)工作，創(chuàng)造更多價值。

3.基層員工

企業(yè)員工是人力資源管理系統(tǒng)的建設(shè)參與者和最終使用者, 人力資源管理系統(tǒng)軟件的應(yīng)用可以使企業(yè)的戰(zhàn)略目標、經(jīng)營策略、業(yè)務(wù)計劃等內(nèi)容有效、準確的傳達到企業(yè)全員，實現(xiàn)企業(yè)知識傳播的網(wǎng)絡(luò)化，提供便捷、靈活的學習方式，使全體員工能夠很好的了解企業(yè)狀況。其次，人力資源管理系統(tǒng)軟件可以全面跟蹤員工的培訓和學習效果，并進行量化考評，形成完整的人才學習與發(fā)展的管理

體系，幫助員工成長發(fā)展。最后，對員工普遍關(guān)心自己

工作績效、工資等方面問題，員工都可以通過人力資源管理信息系統(tǒng)自助查詢，可以得到清晰、明確、及時回答，申訴也可以利用系統(tǒng)直接申請，方便快捷。

在老師的耐心指導和同學們的熱心幫助下，通過這半個學期的實際操作，使我對人力資源信息系統(tǒng)有了初步的認識，對人力資源信息系統(tǒng)中各個模塊的功能流程和具體的操作有了初步的了解，并能獨立的完成每一項實際操作。

在這次實訓中，我了解到人力資源的招聘、培訓、績效姑那里和薪酬管理并不是獨立存在的，是一系列的相關(guān)過程，和企業(yè)的財政實力和經(jīng)營狀況密切相關(guān)的。人力資源管理是站在組織整體的高度上，為組織的目標和員工的目標有效的整合與協(xié)調(diào)一致而進行的科學管理工作。做好人力資管理工作，不僅有利于保持企業(yè)人力資源長期競爭優(yōu)勢，而且有利于增強領(lǐng)導者的戰(zhàn)略意識。

通過一個學期的學習，使我對信息化人力資源管理的作用和優(yōu)點有了充分的了解，特別是在實訓過程中親身體驗過其為人力資源管理所帶來的便利后，是我對人力資源信息化管理的了解更加深入。人力資源信息化管理為人力資源管理提供了展示自身價值的空間；給人力資源管理從業(yè)人員和管理模式帶來新的挑戰(zhàn)；應(yīng)該服務(wù)于企業(yè)的人力資源管理需求；企業(yè)要變革自己，就必須順應(yīng)人力資源信息化管理系統(tǒng)。它不僅為人力資源管理提供了展示自身價值的空間，還為人

力資源管理在企業(yè)中的定位實現(xiàn)了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變：即從傳統(tǒng)的功能部門和成本中心變成企業(yè)的經(jīng)營伙伴，從被動解決問題到預(yù)先防止問題，從傳統(tǒng)的定性和局部的分析到現(xiàn)代的定量和整體的分析，從日常操作到前瞻性的分析預(yù)測?？梢姡诋斀裆鐣?，企業(yè)要更好的發(fā)揮人力資源管理的作用，使每一位員工能夠在合適的崗位上為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值就要充分利用人力資源信息化管理的高效率、提成本等特點。

第三篇：客戶關(guān)系管理實訓計劃書 - 副本（本站推薦）

客戶關(guān)系管理實訓計劃書

試用班級：電子商務(wù)專業(yè)大二各班級

指導老師：劉曉斌、盧鵬、鄭庚

一、實訓目的通過一周的綜合實訓，使學生樹立以客戶為中心的服務(wù)理念并能體會和掌握電子商務(wù)時代進行客戶開發(fā)和客戶關(guān)系維護的各種先進技術(shù)和手段，提高未來從事相關(guān)客戶管理工作的實際技能。

二、實訓作業(yè)

1.要求：

結(jié)合你了解的一家企業(yè)和書本學過的知識，幫助該企業(yè)制定一個服務(wù)水平和服務(wù)戰(zhàn)略方案。要求使用SWOT分析的方法，通過設(shè)計調(diào)查表，調(diào)查方案和應(yīng)用整理的數(shù)據(jù)提出相應(yīng)的服務(wù)戰(zhàn)略。

2.步驟：

（1）確定企業(yè)以及確定要收集的信息的內(nèi)容，并用表的的形式列出。

（2）設(shè)計調(diào)查表

（3）確定服務(wù)戰(zhàn)略

（4）完成實訓總結(jié)報告

三、實訓要求

1.實訓期間，學生必須嚴格遵守實訓室規(guī)章制度，堅決杜絕一切可能危及安全的事件發(fā)生，同指導老師一道創(chuàng)造一個良好的實訓環(huán)境。

2.實訓期間，嚴格考勤。學生每天必須按時參加試訓，不準無故缺席、早退。

3.做好實訓總結(jié)，寫出實訓報告。

四、實訓總結(jié)報告的要求(標題為三號、宋體、加粗，正文為四號、宋體，注意排版，做到整潔、美觀、明了。)

1.前言：包括實訓的目的、意義等。

2．目錄

3．實訓作業(yè)內(nèi)容(即：

二、實訓作業(yè)中的各步驟按要求用書面形式表現(xiàn)出來。)

4.實訓總結(jié)

五、成績考核

指導老師根據(jù)學生出勤情況、實訓紀律、實訓報告等方面情況綜合評定每個學生的實訓成績。

2.評分結(jié)構(gòu)（100分）

出勤情況20%

實訓紀律10%

實訓總結(jié)報告70%

第四篇：酒店管理軟件實訓實驗報告冊

《酒店管理軟件實訓》

實驗報告冊-20 學年 第 學期 班 級： 學 號： 姓 名： 授課教師： 實驗教師： 實驗學時： 實驗組號：

經(jīng)濟管理學院旅游管理專業(yè)

2012年5月

旅游管理教研室

實驗報告冊

飯店軟件實訓報告

一、實驗時間及地點：

1.時間：第十三周周二、周四晚上和周五的下午和晚上。2.地點：四教六樓機房。3.指導老師：

二、實驗?zāi)康模?/p>

通過飯店軟件的實訓，讓我們對餐飲管理軟件進行深入、全面、詳細的了解。了解其具體的操作過程、功能、界面，以及前臺管理人員具體的工作，后臺人員對于一些單據(jù)的審核等。

通過實訓，再結(jié)合已經(jīng)學習過的理論知識，讓我們對飯店的軟件有了更深入的認識。由于大多數(shù)飯店采用的是這個軟件，這樣也為我們以后的工作提供了提前訓練的機會。同時，讓我們了解到自己知識的不足，并在接下來的學習中，不斷的加以鞏固和提高，讓自己得到進步和提高。

三、實驗內(nèi)容：

(一)前臺操作：

當客人有預(yù)定或者到店訂餐時，需要把必要的訂餐信息錄入到本系統(tǒng)中，以便以后的操作與管理以及酒店的對客服務(wù)。具體操作步驟如下：

1.登錄到本系統(tǒng)中，選擇“前臺營業(yè)”——“前臺系統(tǒng)”，然后選擇“登錄”，輸入登陸的賬號和密碼，即可進入前臺系統(tǒng)。

—第2頁—

旅游管理教研室

實驗報告冊

2.“開臺”：選擇臺號之后，點擊“開臺”，輸入客人預(yù)定的必要信息之后，即開臺成功。

3.“點菜”：開臺成功之后，系統(tǒng)自動進入“點菜”界面，根據(jù)客人的需要，適當?shù)耐扑]，幫助客人完成點菜操作。點完菜之后，立即下單。此時主界面即顯示“已開單”。

—第3頁—

旅游管理教研室

實驗報告冊

4.更改價格:有些菜品的價格根據(jù)實際情況需要做一些變動，這就需要我們對菜品的價格進行修改處理。在前臺系統(tǒng)的主界面選擇“營業(yè)管理”——“出品設(shè)置”，記住需要修改的菜品的編碼，進入修改界面之后，通過編碼找到對應(yīng)的菜品，選擇允許改價即可。

5.知會廚部：當客人的菜點完之后，需要下單到廚房，并且知會廚部。選擇需要知會的臺號，根據(jù)客人的需要，以及必要時都應(yīng)該為客人提供相應(yīng)的知會服務(wù)。

—第4頁—

旅游管理教研室

實驗報告冊

6.地喱傳菜：當客人需要起菜時，就開始為客人傳菜。傳菜完畢之后，選擇全部傳完即可，傳菜主界面對應(yīng)的臺號的顏色也從“粉色”變?yōu)椤盎疑?，前臺主界面對應(yīng)的臺號的顏色也從“綠色”變?yōu)椤盎疑保创伺_傳菜完畢——“已上齊”。

—第5頁—

旅游管理教研室

實驗報告冊

7.結(jié)賬：當客人就餐完畢之后，對客人進行收銀，結(jié)賬。在主界面點擊“結(jié)賬”，選擇需要結(jié)賬的臺號，登錄進入結(jié)賬界面。分別進行“打折”、“付款”、“免項”、“收款”操作。根據(jù)實際情況，進行相應(yīng)的操作即可。具體操作如下：

(二)后臺操作：

首先登陸：打開系統(tǒng)，選擇相應(yīng)的帳套，輸入用戶名和密碼，即登錄后臺系統(tǒng)。

—第6頁—

旅游管理教研室

實驗報告冊

1)申購單：

1.先選擇“編輯”申購單,選擇“增加”，制作一張申購單。

2.填寫相關(guān)信息，然后“選擇物品”。

3.選擇“新增物品”。填寫好相關(guān)物品信息后，選擇“新增類別”,還有就是要選中“需要申購”，最后保存。如圖：

4.選中“優(yōu)質(zhì)牛肉”，點“確定”，即增加了“優(yōu)質(zhì)牛肉”。填寫好數(shù)量和申購價，保存。

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5.對剛才填寫的申購單進行審核。選中剛才的申購單，選擇“審核”，然后一直點“確定”，最后就審核完成。在“已審核”列表中，就有剛才審核的單據(jù)。到此，“申購單”就做完了。

2)采購訂單：

1.新增采購單，選擇“增加”，填好相關(guān)信息，“選擇物品”，選擇“優(yōu)質(zhì)鉛筆”，輸入數(shù)量，單擊保存?！皟?yōu)質(zhì)鉛筆”的采購單便添加完成。

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2.選擇剛才新增的采購單，進行“審核”。一直點擊確定，即審核完畢。最后在審核列表中查看剛才審核的單據(jù)。

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3)采購收貨單：

1.新增采購收貨單，選擇“增加”，填好相關(guān)信息，“選擇物品”，選擇“水蛇”，輸入實收金額，單擊保存。“水蛇”的采購收貨單便添加完成。

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2.選擇剛才新增的采購收貨單，進行“審核”。一直點擊確定，即審核完畢。最后在審核列表中查看剛才審核的單據(jù)。

3.其中，由于系統(tǒng)原因，時間應(yīng)該統(tǒng)一改為“2006-12-31”，這樣單據(jù)才能審核。

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4)編制退貨單：

1.新增退貨單，選擇“增加”，填好相關(guān)信息，“選擇物品”，選擇“豬肚”，輸入實退金額，單擊保存?！柏i肚”的退貨單便添加完成。其中，由于系統(tǒng)原因，時間應(yīng)該統(tǒng)一改為“2006-12-31”，這樣單據(jù)才能審核。

2.選擇剛才新增的采購收貨單，進行“審核”。一直點擊確定，即審核完畢。最后在審核列表中查看剛才審核的單據(jù)。

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四、實驗小結(jié)：

這次的飯店軟件實訓內(nèi)容大致就是這些，由于時間短，內(nèi)容方面不是太多，很多的內(nèi)容是我們自己加以了解，然后進行相關(guān)的操作，不懂的地方，我們就相互詢問和請教。

在實驗的過程中，老師給我們做了指導工作。特別是對大家都不明白的地方，進行集體的指導和操作演示，這樣我們更容易操作。

實驗中，由于系統(tǒng)的故障，有些操作無法進行。比如：前臺收銀結(jié)賬的時候，還有就是后臺在單據(jù)的審核問題上，我們要把日期改為2006-12-31，這樣才能順利通過審核。

五、心得體會：

這次的飯店軟件實訓實驗，讓我學會了很多。

首先，這次實驗讓我了解了飯店的經(jīng)營運作過程，認識到了飯店軟件系統(tǒng)在飯店管理中的重要作用。通過飯店軟件的實訓，讓我對餐飲管理軟件有了深入、全面、詳細的了解。了解其具體的操作過程、功能、界面等，特別是前臺管理人員具體的工作以及運營流程，后臺人員對于一些單據(jù)的申請與審核等。

其次，同學們在實訓的過程中，互相幫助，克服困難，不斷的發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，最后使得這次實訓圓滿完成，這一點值得發(fā)揚光大。

最后，這次實訓，讓我對飯店的軟件有了更深入的認識。通過飯店管理理論和實際軟件的操作，讓我了解到自己知識的不足。我會在今后學習中，不斷的加以學習和鞏固，讓自己掌握的知識和技能更多。

總之，這些都為今后的工作打下了一定的基礎(chǔ)。這一次實訓，雖然時間短，任務(wù)重，但是我很開心，也都很受益。

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考試內(nèi)容

我的考試內(nèi)容為：

第36題：請制作一張物品退貨單并使其通過審核。（物品名稱：鉛筆；物品代碼：0098）(一)分析說明：

1.由于鉛筆在系統(tǒng)中已經(jīng)存在，且之前在操作的過程中，添加過代號為0098的物品，故更名為：優(yōu)質(zhì)鉛筆，代號為0099。

2.優(yōu)質(zhì)鉛筆在系統(tǒng)中庫存為零，因此，想要成功的制作退貨單并且審核成功，先要采貨，再驗貨，最后才能退貨。即按照“申購單——采貨定單——收貨單——退貨單”的步驟進行操作。

(二)具體操作如下： 第一步：單據(jù)——申購單

1.先選擇“編輯”申購單,選擇“增加”，制作一張申購單。

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2.填寫相關(guān)信息，然后“選擇物品”。

3.由于沒有優(yōu)質(zhì)鉛筆，所以選擇“新增物品”。填寫好相關(guān)物品信息后，選擇“新增類別”,還有就是要選中“需要申購”，最后保存。如圖：

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4.選中“優(yōu)質(zhì)鉛筆”，點“確定”，即增加了“優(yōu)質(zhì)鉛筆”。填寫好數(shù)量和申購價，保存。

5.對剛才填寫的申購單進行審核。選中剛才的申購單，選擇“審核”，然后一直點“確定”，最后就審核完成。在“已審核”列表中，就有剛才審核的單據(jù)。到此，“申購單”就做完了。

第二步：單據(jù)——采購單 1.新增采購單，選擇“增加”，填好相關(guān)信息，“選擇物品”，選擇“優(yōu)質(zhì)鉛

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筆”，輸入數(shù)量，單擊保存?！皟?yōu)質(zhì)鉛筆”的采購單便添加完成。

2.選擇剛才新增的采購單，進行“審核”。一直點擊確定，即審核完畢。最后在審核列表中查看剛才審核的單據(jù)。

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第三步：單據(jù)——采購收貨單 1.新增采購收貨單，選擇“增加”，填好相關(guān)信息，“選擇物品”，選擇“優(yōu)質(zhì)鉛筆”，輸入實收金額，單擊保存。“優(yōu)質(zhì)鉛筆”的采購收貨單便添加完成。其中，由于系統(tǒng)原因，時間應(yīng)該統(tǒng)一改為“2006-12-31”，這樣單據(jù)才能審核。

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2.選擇剛才新增的采購收貨單，進行“審核”。一直點擊確定，即審核完畢。最后在審核列表中查看剛才審核的單據(jù)。

第四步：單據(jù)——退貨單： 1.新增退貨單，選擇“增加”，填好相關(guān)信息，“選擇物品”，選擇“優(yōu)質(zhì)鉛筆”，輸入實退金額，單擊保存?！皟?yōu)質(zhì)鉛筆”的退貨單便添加完成。其中，由于系統(tǒng)原因，時間應(yīng)該統(tǒng)一改為“2006-12-31”，這樣單據(jù)才能審核。

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2.選擇剛才新增的采購收貨單，進行“審核”。一直點擊確定，即審核完畢。最后在審核列表中查看剛才審核的單據(jù)。

以上便是這次考試的具體操作過程。

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第五篇：《汽車服務(wù)管理軟件》實訓方案

實驗一：汽車營銷實訓方案

1．實驗?zāi)康模?/p>

（1）熟悉汽車4S店企業(yè)汽車銷售標準流程中各步驟的具體標準和操作細節(jié)；（2）熟悉汽車4S店整車銷售部門管理軟件的使用；

（3）學習從業(yè)人員素質(zhì)培養(yǎng)方法和手段及其對汽車銷售業(yè)務(wù)的重要性；（4）掌握4S店企業(yè)及汽車銷售部門間各個崗位人員結(jié)構(gòu)和協(xié)同工作標準；（5）學習4S店企業(yè)內(nèi)部管理流程，掌握各類管理工具表格的填寫使用及正確流轉(zhuǎn)；

2．實驗準備：

（1）先由教師集中授課，講解如何進行實驗，然后才是學生自主訓練。（2）利用2小時讓學生仔細閱讀軟件提供的《汽車銷售業(yè)務(wù)介紹》章節(jié)的內(nèi)容；（3）教師根據(jù)實驗人數(shù)指定學生帳號：S001-S100 3．實驗原理：

汽車銷售部是4S店的重要部門，也是最不容易把握的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，汽車的銷售不僅是銷售顧問的個人銷售能力體現(xiàn)，也是汽車4S店品牌營銷能力的綜合體現(xiàn)。所以，本章實訓側(cè)重于對汽車4S店管理和汽車銷售流程的培訓（例如：工作管理、客戶管理-采購管理、銷售管理、庫存管理、經(jīng)營分析等）

4．實驗內(nèi)容：

1）銷售顧問：主要實訓步驟：制定工作計劃-執(zhí)行工作計劃-每日工作評分-意向客戶跟進表-銷售顧問回訪-客戶及車輛信息表-客戶銷售訂購-銷售目標管理-銷售顧問目視管理-試乘試駕車輛周檢表。

2）大客戶主管： 主要實訓步驟：大客戶跟進表-大客戶信息表-大客戶銷售監(jiān)控。3）車輛管理員： 主要實訓步驟：車輛訂購入庫流程-車輛返廠流程-整車庫存管理流程-車輛周檢流程-試乘試駕車輛-車輛屬性定義。

4）銷售經(jīng)理： 主要實訓步驟：銷售顧問考核匯總-月銷售業(yè)績管理看板-工作制定執(zhí)行率-訪問量統(tǒng)計分析-整車銷售分析-保險銷售分析-精品銷售分析-價格監(jiān)控分析-車型、區(qū)域等銷售分析-影響客戶購車因素分析-品牌銷售分析-銷售進度監(jiān)控-跟蹤回訪統(tǒng)計分析-銷售效益分析

實驗二：汽車配件進銷存管理實驗

1．實驗?zāi)康模?/p>

（1）熟悉汽車配件業(yè)務(wù)的進貨、銷售、庫存管理流程；

（2）熟悉汽車配件企業(yè)及4S店、維修企業(yè)配件部門管理軟件的使用；（3）熟悉企業(yè)及部門間各個崗位人員結(jié)構(gòu)和協(xié)同工作標準；（4）掌握汽車零件屬性及管理方法

2．實驗準備：

（1）先由教師集中授課，講解如何進行實驗，然后才是學生自主訓練。（2）利用1小時讓學生仔細閱讀軟件提供的《配件業(yè)務(wù)流程介紹》章節(jié)的內(nèi)容；（3）教師根據(jù)實驗人數(shù)指定學生帳號：P001-P100 3．實驗原理：

軟件提供了4S店汽車配件部門的業(yè)務(wù)流程，但是，在現(xiàn)實中汽車配件銷售企業(yè)是獨立運營的

4．實驗內(nèi)容：

1)配件采購員： 主要實訓步驟：請購管理-訂購管理-需求管理-采購入庫-訂貨入庫（退貨）-調(diào)撥入庫（退貨）-其他入庫（退貨）-請購查詢-訂購查詢-需求查詢-配件供應(yīng)商管理-配件屬性定義。

2）配件銷售員： 主要實訓步驟：報價管理-銷售出庫-領(lǐng)料出庫-調(diào)撥出庫-預(yù)留出庫-銷售退貨-領(lǐng)料退貨-調(diào)撥退貨-報價查詢-銷售查詢-領(lǐng)料出庫查詢-調(diào)撥出庫查詢-預(yù)留出庫查詢-客戶檔案管理。

3）庫房管理員：主要實訓步驟：配件屬性定義-價格管理-倉位管理-盈虧管理-庫存瀏覽-盤點管理-庫存警戒線設(shè)置-庫存價格查詢-庫存?zhèn)}位查詢-庫存盈虧查詢-進出流水查詢。

4）配件部經(jīng)理：主要實訓步驟：購入庫統(tǒng)計分析-維修出庫統(tǒng)計分析-銷售出庫統(tǒng)計分析-調(diào)撥出庫統(tǒng)計分析-配件庫存統(tǒng)計分析-配件銷售統(tǒng)計分析-庫存積壓統(tǒng)計分析-庫存短缺統(tǒng)計分析-配件日報表-配件月報表-進銷存統(tǒng)計報表。

實驗三：汽車維修業(yè)務(wù)流程實驗

1．實驗?zāi)康模?/p>

（1）熟悉汽車企業(yè)10個工作環(huán)節(jié)：即招攬→預(yù)約→準備→接待→接車/制單→咨詢服務(wù)→作業(yè)→質(zhì)檢/內(nèi)部交車→結(jié)算交車→跟蹤服務(wù)管理流程；（2）熟悉汽車維修企業(yè)及4S店售后服務(wù)部門管理軟件的使用；（3）熟悉企業(yè)及部門間各個崗位人員結(jié)構(gòu)和協(xié)同工作標準；

（4）掌握各類單證的填寫使用及正確的流轉(zhuǎn)銜接，維修工時及單價屬性及管理方法

2．實驗準備：

（1）先由教師集中授課，講解如何進行實驗，然后才是學生自主訓練。（2）利用2小時讓學生仔細閱讀軟件提供的《維修業(yè)務(wù)流程介紹》章節(jié)的內(nèi)容；（3）教師根據(jù)實驗人數(shù)指定學生帳號：W001-W100 3．實驗原理：

4．實驗內(nèi)容（模擬1）：

1）前臺接待員： 車主基本資料錄入-車輛基本信息錄入-車輛進廠信息錄入-車輛檔案提取-診斷記錄錄入-維修項目工時錄入-需求配件錄入-附加項目錄入-建議維修項目錄入-工單查詢-項目查詢-進廠車輛查詢-打印維修委托單-打印維修報價單-打印維修施工單。

2）服務(wù)顧問： 預(yù)約管理-預(yù)約電子看板管理-預(yù)約配件資源管理-客戶接待-維修項目工時確認-維修配件確認-附加項目確認-需求配件管理-車輛保養(yǎng)計劃-車輛保養(yǎng)提醒-投訴處理-預(yù)約臺次查詢-預(yù)約率查詢-預(yù)約的預(yù)留配件查詢-維修跟蹤。

3）車間調(diào)度：維修派工處理-維修開工處理-維修完工處理-等件處理-待工處理-復工處理-返工處理-車間作業(yè)電子看板管理-車輛維修歷史查詢-配件領(lǐng)用管理-班組作息。

4）結(jié)算收銀： 維修工單查詢-優(yōu)惠項目處理-現(xiàn)金收訖處理-支票處理-刷卡處理-代金卷處理-掛帳處理-發(fā)票號處理-發(fā)票類型-打印維修結(jié)算單-打印出門證。

5）客戶管理員：顧客檔案管理-維修回訪內(nèi)容設(shè)定-售后回訪-維修跟蹤回訪-顧客生日祝賀-車輛保養(yǎng)提醒-車輛續(xù)保提醒-車輛年審提醒-短信服務(wù)平臺。

6）服務(wù)經(jīng)理： 維修臺次統(tǒng)計分析-結(jié)算情況統(tǒng)計分析-維修產(chǎn)值統(tǒng)計分析-預(yù)約業(yè)務(wù)查詢-前臺業(yè)務(wù)查詢-車間業(yè)務(wù)查詢-理賠業(yè)務(wù)查詢-保養(yǎng)業(yè)務(wù)查詢-財務(wù)查詢-保險業(yè)務(wù)查詢-進廠車輛統(tǒng)計-流失客戶查詢-投訴客戶查詢維修業(yè)務(wù)日報表-維修業(yè)務(wù)月報表。

5．實驗報告要求：

（1）列出一張整車銷售單，要求：上保險3種、上牌照、附加汽車精品3種。

（2）列出一張庫存查詢單，要求零件種類10種以上、配件編碼規(guī)則2種、有庫存警戒線。（3）列出一張維修單，要求：維修項目5種、結(jié)帳種類4種、更換零件2種。

6．實驗考核要求：

實驗課考核是考察學生對實驗掌握的程度，實驗成績設(shè)計為兩個部分（以百分制計算）： 實驗準備（30%）：對維修服務(wù)業(yè)務(wù)的相關(guān)理論知識有一定了解，這對開展好維修服務(wù)實驗

起到十分重要作用。

實驗操作（40%）：在軟件環(huán)境中能獨立完成各個工作崗位的工作流程，并掌握各崗位之間的銜接關(guān)系。

實驗報告（30%）：反映學生對軟件系統(tǒng)的理解，以及對整個維修服務(wù)工作流程、工作內(nèi)容、管理制度的理解。