第一篇：Salesforce客戶關(guān)系管理軟件使用報(bào)告

Salesforce CRM使用報(bào)告

周遠(yuǎn)川

Salesforce客戶關(guān)系管理軟件使用報(bào)告

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)1302 周遠(yuǎn)川

一、Salesforce CRM系統(tǒng)的主要功能

Salesforce主頁(yè)按照橫向分布8個(gè)主要功能模塊：事件搜索引擎、儀表板、我的任務(wù)、日歷、市場(chǎng)活動(dòng)、潛在客戶、客戶信息、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)

1.事件搜索引擎

在搜索欄可以根據(jù)在Salesforce上歷史任何操作過(guò)的歷史痕跡搜索出來(lái)，搜索欄右邊會(huì)顯示最近加入公司的用戶，并且曾經(jīng)建立過(guò)關(guān)鍵事件也能有效地提醒。

2.儀表板

顯示已建立好的不同歷史分析數(shù)據(jù)報(bào)表，還可以根據(jù)自身不同的喜好可以更改6種不同的顯示風(fēng)格。

3.我的任務(wù)

按照傳統(tǒng)表單顯示方式，事件完成情況、事件日期、主題、事件關(guān)鍵人物和相關(guān)項(xiàng)信息。

4.日歷

通過(guò)日歷進(jìn)行規(guī)劃會(huì)議進(jìn)程，對(duì)未來(lái)7天作為一個(gè)單元把單元內(nèi)的會(huì)議計(jì)劃提醒。特別重要會(huì)議計(jì)劃，系統(tǒng)會(huì)用高亮度的顏色字體標(biāo)注，達(dá)到把使用者關(guān)注度提高的效果。

5.市場(chǎng)活動(dòng)

市場(chǎng)活動(dòng)模塊主要以市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃整個(gè)公司以及個(gè)人的整體市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的核心軸。把客戶歸類(lèi)為潛在客戶與已有客戶，根據(jù)兩種客戶不同的特質(zhì)通過(guò)最近市場(chǎng)活動(dòng)與市場(chǎng)類(lèi)報(bào)表給用戶一個(gè)直觀的數(shù)據(jù)分析，從而能夠有效地制定相對(duì)應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)策略。

6.潛在客戶

潛在客戶是一個(gè)公司隱形資產(chǎn)，合理的挖掘一些具有潛力的客戶將會(huì)給公司

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帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益。潛在客戶一般分為兩大類(lèi)，其中一類(lèi)為已有來(lái)往的潛在客戶，另一種是暫無(wú)來(lái)往的潛在客戶。

Salesforce里面通過(guò)報(bào)表顯示的形式會(huì)把潛在客戶列出有效期作為提醒市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員何時(shí)需要對(duì)潛在客戶再次拜訪維護(hù)客戶關(guān)系，系統(tǒng)按照來(lái)源歸類(lèi)潛在客戶，給用戶帶來(lái)更加顯著拜訪計(jì)劃信息獲取效應(yīng)。

其中已退回潛在客戶模塊給市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)一個(gè)深刻反省，為何潛在客戶會(huì)拒絕我們公司的一些產(chǎn)品介紹或者回絕我們公司的產(chǎn)品，為以后我們公司制定潛在客戶溝通方法有意義

7.客戶信息

用于記錄客戶最近的相關(guān)業(yè)務(wù)信息。業(yè)務(wù)活動(dòng)紀(jì)錄中的資料可以更新到這里來(lái)。

8.業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)

追蹤一直是客戶關(guān)系管理中的難點(diǎn)。在跟客戶的溝通中發(fā)現(xiàn)，很多用戶都會(huì)在第一時(shí)間詢問(wèn)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)如何在CRM中進(jìn)行追蹤與管理。

二、Salesforce CRM系統(tǒng)建議改進(jìn)或完善的地方

1.應(yīng)用系統(tǒng)

如何與大型企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)作連接與結(jié)合，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，中小企業(yè)逐漸的向大型企業(yè)靠攏，形成更加緊密的戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)群體，或者換個(gè)說(shuō)法，大型企業(yè)將會(huì)不斷地收歸一些中小型企業(yè)形成樹(shù)形管理機(jī)制，數(shù)據(jù)開(kāi)源與差異化后臺(tái)管理，是未來(lái)與Salesforce CRM同類(lèi)需要考慮改革的方向。

2.系統(tǒng)操作

在使用過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)各系統(tǒng)操作是相互聯(lián)系的，但同時(shí)也是分離的，例如在新建客戶時(shí)，會(huì)出現(xiàn)必須要填寫(xiě)的聯(lián)系人，母公司等信息填寫(xiě)，如果在聯(lián)系人中沒(méi)有該聯(lián)系人或者沒(méi)有搜索到母公司，那么意味著該新建是錯(cuò)誤的，這種系統(tǒng)操作對(duì)于使用者的技術(shù)要求很高。

我認(rèn)為可以將沒(méi)有這些聯(lián)系人或者母公司的信息系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)添加到聯(lián)系人中，同時(shí)建議使用者進(jìn)行聯(lián)系人的信息完善。

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3.功能模塊

Salesforce CRM系統(tǒng)功能模塊缺少一些自定義模塊，即可以企業(yè)自定義的一些模塊。畢竟每個(gè)企業(yè)不同，他們從事的行業(yè)也不同。我認(rèn)為Salesforce CRM系統(tǒng)應(yīng)該增加一個(gè)自定義模塊，可以讓企業(yè)根據(jù)自己的實(shí)踐需要進(jìn)行功能的添加。

4.功能信息

Salesforce CRM這個(gè)系統(tǒng)中聯(lián)系人或者客戶或者潛在客戶之類(lèi)的缺少一些特別應(yīng)該記錄的信息，比如：客戶/潛在客戶的生日、客戶/潛在客戶的興趣、客戶/潛在客戶的聯(lián)系朋友（既可以捆綁間接聯(lián)系人）等等。

使用者可以通過(guò)這些記錄可以在聯(lián)系人特別的時(shí)刻送上特別的關(guān)懷，從而為使用者帶來(lái)意想不到的收獲。

三、CRM個(gè)人試用體會(huì)

通過(guò)Salesforce CRM的試用，我基本上了解了這個(gè)CRM系統(tǒng)的基本操作。在使用的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)該系統(tǒng)在開(kāi)始使用時(shí)會(huì)向使用者逐步解說(shuō)如何使用該系統(tǒng)，這點(diǎn)是有助于初次使用的人能夠更快的使用該系統(tǒng)，節(jié)省了一些必要的培訓(xùn)時(shí)間。該系統(tǒng)之間的各部分是相互聯(lián)系的，如果有一個(gè)部分沒(méi)有按要求寫(xiě)上，就會(huì)導(dǎo)致該部分無(wú)法創(chuàng)建。

通過(guò)一次次的試用，我學(xué)會(huì)了如何將該系統(tǒng)的各個(gè)模塊聯(lián)系在一起，也知道了如何才能夠新建聯(lián)系人、編輯業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)配置、新建產(chǎn)品等。這是書(shū)本中學(xué)不到的一些技巧。

以前我覺(jué)得一個(gè)企業(yè)使用EXCEL就可以解決一個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)了，但是試用了該系統(tǒng)后，我覺(jué)得這種系統(tǒng)功能更加完善，雖說(shuō)它有許多不足之處，但是在系統(tǒng)及技術(shù)上來(lái)說(shuō)，是一個(gè)大的進(jìn)步。

通過(guò)文件模塊來(lái)上傳所需要的文件，通過(guò)設(shè)置潛在客戶查找潛在客戶。通過(guò)此次的業(yè)務(wù)操作更是我加深了對(duì)salesforce CRM的理解，在系統(tǒng)操作中的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)模塊中還要新建一個(gè)客戶名來(lái)給業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)命名，這樣才能完成整個(gè)過(guò)程；其次，通過(guò)“潛在客戶”選項(xiàng)卡即可進(jìn)入初次接觸的客戶管理界面，建立潛在客戶檔案。針對(duì)每一個(gè)潛在客戶，可以記錄與之發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系的所有方式，包括電話

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記錄、eamil記錄、市場(chǎng)活動(dòng)記錄。還可以通過(guò)“新建任務(wù)”和“新建事件”的方式安排比較重要的潛在客戶溝通工作。

Salesforce是CRM按需軟件的領(lǐng)袖，在全球范圍內(nèi)擁有用戶數(shù)最多的在線客戶關(guān)系管理平臺(tái)。Salesforce CRM客戶關(guān)系管理解決方案和云計(jì)算模型，用于銷(xiāo)售、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)和呼叫中心運(yùn)營(yíng)的簡(jiǎn)單易用于Web的CRM解決方案，可以簡(jiǎn)化客戶關(guān)系管理并提升客戶滿意度。

我在使用時(shí)發(fā)現(xiàn)Salesforce CRM是云端的應(yīng)用程序，升級(jí)自動(dòng)化，無(wú)需人工維護(hù)。方便擴(kuò)展，可以滿足企業(yè)的推廣。Salesforce是以業(yè)務(wù)為中心的銷(xiāo)售管理模式，銷(xiāo)售數(shù)據(jù)支持批量導(dǎo)入，減少了用戶錄入的時(shí)間。而且Salesforce的客戶服務(wù)部還提供免費(fèi)提供在線課程，幫助用戶學(xué)習(xí)如何使用該服務(wù)。

Salesforce可以快速把新舊客戶信息資料整合的能力、客戶日常行為分析圖形化、重要客戶會(huì)議與拜訪計(jì)劃提醒，潛在客戶與危機(jī)客戶數(shù)據(jù)報(bào)表分析等多種根據(jù)客戶行為分析模塊，適用于一般中小型企業(yè)。

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第二篇：客戶關(guān)系管理軟件實(shí)訓(xùn)報(bào)告格式

一、實(shí)訓(xùn)目的客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企業(yè)電子化經(jīng)營(yíng)管理解決方案中最重要的組成部分?？蛻絷P(guān)系管理提供了一種能夠反映企業(yè)與客戶之間復(fù)雜聯(lián)系的管理方法，不僅能夠記錄、追蹤客戶的信息資料和企業(yè)與客戶之間的業(yè)務(wù)行為，而且能夠分析這些信息，為企業(yè)的決策提供依據(jù)，從而適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代消費(fèi)者需求的特點(diǎn)和電子商務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理所提出的要求。

CRM的理念是以客戶關(guān)系的建立、發(fā)展和維持為主要目的，尤其以維持為主，講究的是通過(guò)對(duì)客戶的了解更好地服務(wù)于客戶，從而使企業(yè)能夠從良好的客戶關(guān)系中獲取最大的利益，其最終目標(biāo)是“開(kāi)源”。

客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)是電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)技能課。通過(guò)本實(shí)訓(xùn)的學(xué)習(xí)，要使學(xué)生能夠領(lǐng)會(huì)客戶關(guān)系管理的基本思想和具體的應(yīng)用方法，深刻理解客戶關(guān)系管理如何增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模、加速提升運(yùn)營(yíng)效率等知識(shí)點(diǎn)。讓我熟悉：企業(yè)資源規(guī)劃中客戶關(guān)系管理的方式、方法。掌握企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中的如何應(yīng)用信息平臺(tái)處理相關(guān)業(yè)務(wù)。使我學(xué)會(huì): 熟練掌握對(duì)CRM軟件的相關(guān)操作。包括基礎(chǔ)管理的設(shè)置，銷(xiāo)售管理的相關(guān)操作，服務(wù)管理的相關(guān)操作和市場(chǎng)管理的相關(guān)操作。使我掌握職業(yè)技能：如何利用企業(yè)信息平臺(tái)管理相關(guān)資源。包括開(kāi)發(fā)維護(hù)市場(chǎng)及客戶，處理企業(yè)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中產(chǎn)、供、銷(xiāo)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上的信息化管理。使學(xué)生增強(qiáng)敏銳的觀察力、提高信息捕捉力和團(tuán)隊(duì)配合能力。

二、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

項(xiàng)目一：基礎(chǔ)管理

基礎(chǔ)管理是CRM核心管理，是圍繞客戶為中心而展開(kāi)的，包括與客戶相關(guān)的聯(lián)系人、線索、商機(jī)、活動(dòng)、費(fèi)用、任務(wù)、報(bào)價(jià)單、合同、訂單、收款、服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)項(xiàng)目、客戶投訴、商品等管理。通過(guò)實(shí)訓(xùn)熟悉CRM軟件各操作界面和標(biāo)準(zhǔn)控件，掌握基礎(chǔ)資料的設(shè)置與管理。

1、工作任務(wù)：

1）為企業(yè)設(shè)置員工/部門(mén)基礎(chǔ)資料

1）設(shè)計(jì)特定商品銷(xiāo)售方法

2、工作流程：

（1）增加客戶

a)界面點(diǎn)擊“客戶管理客戶”按鈕，進(jìn)入“客戶”界面。

b)在“客戶”界面選擇上方快捷按鈕欄中的“增加記錄”按鈕c)輸入客戶的各個(gè)字段內(nèi)容。

d)輸入完成后選擇上方快捷按鈕欄中的“保存記錄”按鈕。

（2）刪除客戶

a)在主界面點(diǎn)擊“客戶管理客戶”按鈕，進(jìn)入“客戶”界面。

b)在“客戶”界面選擇上方快捷按鈕欄中的“刪除記錄”按鈕。

c)軟件彈出提醒框詢問(wèn)是否真的要?jiǎng)h除，選擇“確定”刪除當(dāng)前客戶記錄。

（3）查找客戶

a)在主界面點(diǎn)擊“客戶”按鈕，進(jìn)入“客戶”界面。

b)在“客戶”界面上方“查詢條件”框內(nèi)中，選擇要查找的字段，在“包含”中輸入需要查找的字段值，選擇查找。

c)界面自動(dòng)轉(zhuǎn)到查到的第一個(gè)客戶記錄。

（4）瀏覽客戶信息

a)在主界面點(diǎn)擊“客戶”按鈕，進(jìn)入“客戶”界面。

b)在“客戶”界面上方快捷按鈕欄(如下)，使用上方左右導(dǎo)航按鈕瀏覽客戶記錄，中間的數(shù)字顯示了客戶記錄的總數(shù)和當(dāng)前客戶記錄的序號(hào)。

（5）修改客戶信息

a)在主界面點(diǎn)擊“客戶”按鈕，進(jìn)入“客戶”界面。

b)編輯客戶的各個(gè)字段內(nèi)容。

c)完成后選擇上方快捷按鈕欄中的“保存記錄”按鈕。

d)如不想保存修改的結(jié)果，按“恢復(fù)記錄”按鈕。

（6）新增、瀏覽、修改、查找、刪除聯(lián)系人

項(xiàng)目二：銷(xiāo)售管理

銷(xiāo)售管理系統(tǒng)主要通過(guò)建立全面的客戶信息的基礎(chǔ)上幫助企業(yè)提高銷(xiāo)售成功率，加快企業(yè)資金轉(zhuǎn)化速度，減少壞賬等方面具有很大作用，同時(shí)以此為目的提供了一些科學(xué)的管理方法。通過(guò)實(shí)訓(xùn)掌握客戶管理、銷(xiāo)售過(guò)程、銷(xiāo)售促進(jìn)管理等具體模塊的功能及基本操作。

1、工作任務(wù)：

1）追蹤蘭州石化學(xué)院招標(biāo)信息

2）追蹤頂新公司采購(gòu)信息

3）銷(xiāo)售分析

2、工作流程

（1）增加機(jī)會(huì)

a)進(jìn)入“銷(xiāo)售管理”à“機(jī)會(huì)”。

b)在“銷(xiāo)售管理”à“機(jī)會(huì)”界面，單擊鼠標(biāo)右鍵選擇“新建機(jī)會(huì)”。c)在客戶管理界面，進(jìn)入機(jī)會(huì)，點(diǎn)擊右鍵建立和該客戶相關(guān)的機(jī)會(huì)信息。

（2）刪除機(jī)會(huì)

進(jìn)入“銷(xiāo)售管理” “機(jī)會(huì)”，單擊鼠標(biāo)右鍵選擇彈出菜單“刪除機(jī)會(huì)”項(xiàng)。

（3）修改機(jī)會(huì)

進(jìn)入“銷(xiāo)售管理機(jī)會(huì)”，單擊鼠標(biāo)右鍵選擇彈出菜單的“編輯機(jī)會(huì)”。

（4）瀏覽機(jī)會(huì)

進(jìn)入”銷(xiāo)售管理機(jī)會(huì)”瀏覽，選擇選中的機(jī)會(huì)，點(diǎn)擊右鍵選擇“查看機(jī)會(huì)”。

（5）結(jié)束機(jī)會(huì)(轉(zhuǎn)為銷(xiāo)售)

a)進(jìn)入“銷(xiāo)售管理機(jī)會(huì)”，選中一個(gè)機(jī)會(huì)，單擊鼠標(biāo)右鍵選擇“結(jié)束機(jī)會(huì)”。

在“結(jié)束機(jī)會(huì)”的窗口中，填入機(jī)會(huì)是否成功轉(zhuǎn)為銷(xiāo)售。

c)選擇確定后，該機(jī)會(huì)就變?yōu)殇N(xiāo)售記錄。輸入詳細(xì)的銷(xiāo)售明細(xì)后，確定后成為一筆正式的銷(xiāo)售。

（6）機(jī)會(huì)明細(xì)察看

進(jìn)入”銷(xiāo)售管理機(jī)會(huì)明細(xì)”，可以看到相關(guān)機(jī)會(huì)的具體情況，可以在列表中按客戶、聯(lián)系人或者日期等來(lái)查看相關(guān)內(nèi)容。

“機(jī)會(huì)明細(xì)”也可在每個(gè)客戶的選項(xiàng)卡查看。

（7）新建銷(xiāo)售

a)在“銷(xiāo)售管理” “銷(xiāo)售”列表中點(diǎn)擊右鍵，選擇新建銷(xiāo)售，即可開(kāi)始建立一筆新的銷(xiāo)售記錄，一個(gè)訂單中可以錄入多筆產(chǎn)品的銷(xiāo)售。

b)在客戶界面的“銷(xiāo)售”欄中，點(diǎn)擊右鍵，選擇新建銷(xiāo)售。

c)結(jié)束機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)變成為成功的銷(xiāo)售。

（（9）修改銷(xiāo)售

進(jìn)入”銷(xiāo)售管理” “銷(xiāo)售”，單擊鼠標(biāo)右鍵選擇彈出菜單的“編輯銷(xiāo)售”。

（10）瀏覽銷(xiāo)售

進(jìn)入”銷(xiāo)售管理” “銷(xiāo)售”瀏覽，選擇選中的機(jī)會(huì)，點(diǎn)擊右鍵選擇“查看銷(xiāo)售”。在最下方，系統(tǒng)將自動(dòng)統(tǒng)計(jì)總的銷(xiāo)售金額和各項(xiàng)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的合計(jì)數(shù)據(jù)。

（11）銷(xiāo)售明細(xì)察看

進(jìn)入”銷(xiāo)售管理” “銷(xiāo)售明細(xì)”，可以看到相關(guān)明細(xì)產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況，可以在列表中按產(chǎn)品或者日期來(lái)查看相關(guān)內(nèi)容的銷(xiāo)售情況。

項(xiàng)目三：服務(wù)管理

服務(wù)管理系統(tǒng)是為客戶提供各種服務(wù)為主要目的，通過(guò)實(shí)訓(xùn)掌握要提高客戶的服務(wù)水平，必須建立并完善服務(wù)部門(mén)的基礎(chǔ)資料，尤其是一些常見(jiàn)問(wèn)題處理方案的建立和商品管理的建立。通過(guò)實(shí)訓(xùn)掌握客戶服務(wù)的產(chǎn)生及處理方法，以及與銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換。

1、工作任務(wù)

1）錄入服務(wù)請(qǐng)求，并按照業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分配處理。

任務(wù)資料：

服務(wù)請(qǐng)求單位：頂新集團(tuán)公司

服務(wù)請(qǐng)求內(nèi)容：部分設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)不正常，具體表現(xiàn)為雜音很大

服務(wù)請(qǐng)求商品：打印機(jī)HP-100

2）設(shè)計(jì)一條知識(shí)庫(kù)信息，掛在知識(shí)庫(kù)中。

2、工作流程

1、完善基礎(chǔ)資料

2、錄入工作請(qǐng)求，并按照業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分配處理。

3、錄入服務(wù)請(qǐng)求單位：頂新集團(tuán)公司，4、請(qǐng)求描述具體表現(xiàn)為雜音很大。

5、打開(kāi)只是庫(kù)增添相關(guān)信息。

項(xiàng)目四：市場(chǎng)管理

市場(chǎng)管理系統(tǒng)是企業(yè)通過(guò)一些具有戰(zhàn)略意義的市場(chǎng)策劃活動(dòng)進(jìn)行市場(chǎng)拓展，提高市場(chǎng)占有率或者尋找潛在客戶。通過(guò)實(shí)訓(xùn)掌握市場(chǎng)策劃活動(dòng)中市場(chǎng)計(jì)劃和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)役的策劃和實(shí)施，熟悉計(jì)劃實(shí)施中如何進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理和有效利用市場(chǎng)資源。

1、工作任務(wù)

1）設(shè)計(jì)一個(gè)商品展銷(xiāo)會(huì)的市場(chǎng)計(jì)劃模板

2）以該模板為基礎(chǔ)建立一個(gè)計(jì)劃展銷(xiāo)會(huì)，預(yù)算費(fèi)用為10萬(wàn)元，交給市場(chǎng)部

門(mén)去做

3）展會(huì)期間發(fā)現(xiàn)一批客戶線索，轉(zhuǎn)入銷(xiāo)售模塊，交由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)

2、工作流程

1、進(jìn)入銷(xiāo)售增加計(jì)劃，選擇市場(chǎng)計(jì)劃模板。

2、建立計(jì)劃展銷(xiāo)會(huì)輸入基礎(chǔ)信息。

3、選擇客戶，增加線索，轉(zhuǎn)入商機(jī)。

項(xiàng)目五：綜合訓(xùn)練

1、工作任務(wù)

1）建立一個(gè)計(jì)劃展銷(xiāo)會(huì)，預(yù)算費(fèi)用為10萬(wàn)元，交給市場(chǎng)部門(mén)去做。展會(huì)期間發(fā)現(xiàn)一批客戶線索，轉(zhuǎn)入銷(xiāo)售模塊，交由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)持續(xù)追蹤業(yè)務(wù)信息并成功簽約一個(gè)客戶?？蛻舭l(fā)出服務(wù)請(qǐng)求，新設(shè)備（打印機(jī)HP-100）性能不熟悉導(dǎo)致設(shè)備不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、工作流程

1、完善基礎(chǔ)資料。

2、進(jìn)入銷(xiāo)售計(jì)劃，增加計(jì)劃，選擇計(jì)劃模塊。

3、在銷(xiāo)售周報(bào)告增加客戶建立線索。轉(zhuǎn)入商機(jī)。

4、在合同中增加選擇客戶完善合同內(nèi)容，審批合同。簽訂合同。

5、在服務(wù)模塊 根據(jù)客戶請(qǐng)求完善資料。建立知識(shí)庫(kù)儲(chǔ)備信息。

三、實(shí)訓(xùn)心得

1、實(shí)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：

了解了客戶關(guān)系管理，學(xué)習(xí)簡(jiǎn)單的管理軟件操作，我們了解到任何軟件的建立操作時(shí)環(huán)環(huán)相扣的，在一步的操作中要注意下一步操作能夠順利完成。在完善基礎(chǔ)資料的時(shí)候要注意向關(guān)聯(lián)的一些信息。不能重復(fù)。

客戶關(guān)系管理軟件的操作需要認(rèn)真細(xì)心的對(duì)待，有些有疏忽造成的錯(cuò)誤是不能修改或修改時(shí)非常復(fù)雜的。

2、實(shí)訓(xùn)啟示

客戶關(guān)系管理軟件的目的是提高管理效率，降低管理成本獲得更大的效益。在高速發(fā)展的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。企業(yè)如何在競(jìng)爭(zhēng)中獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益，得益于企業(yè)各個(gè)方面的效益化管理。因此，學(xué)習(xí)和熟練掌握現(xiàn)代企業(yè)管理軟件是作為一個(gè)技能性管理人才必備的素質(zhì)。

第三篇：博星卓越客戶關(guān)系管理軟件實(shí)驗(yàn)報(bào)告

《客戶關(guān)系管理》期中報(bào)告

博星卓越客戶關(guān)系管理軟件

實(shí)驗(yàn)報(bào)告

成績(jī)

一、軟件簡(jiǎn)介

博星卓越客戶關(guān)系管理教學(xué)實(shí)驗(yàn)系統(tǒng)是在對(duì)成熟的商用客戶關(guān)系管理軟件的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)廣泛調(diào)研和總結(jié)的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶關(guān)系管理教學(xué)最新主流知識(shí)體系的內(nèi)在業(yè)務(wù)邏輯設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的。系統(tǒng)以銷(xiāo)售計(jì)劃的制定和執(zhí)行為主線，包括了銷(xiāo)售前、中、后期的所有圍繞客戶關(guān)系建立、維護(hù)、鞏固而進(jìn)行的人、財(cái)、物等相關(guān)企業(yè)資源的整合、管理、監(jiān)控。系統(tǒng)除了提供現(xiàn)代信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)條件下的客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)型模擬實(shí)驗(yàn)外，還提供了對(duì)手工條件下客戶關(guān)系管理工作的認(rèn)知性實(shí)驗(yàn)。通過(guò)這兩種的結(jié)合，使學(xué)生更加全面、深刻地理解客戶關(guān)系管理以及現(xiàn)代技術(shù)條件下的客戶關(guān)系管理的新特點(diǎn)，從而加深對(duì)客戶關(guān)系管理的理論知識(shí)的理解，幫助學(xué)生靈活運(yùn)用這些知識(shí)，提升企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平。

通系統(tǒng)過(guò)全程的客戶關(guān)系處理過(guò)程將所學(xué)的知識(shí)貫穿起來(lái)，了解在客戶關(guān)系管理中的各個(gè)部門(mén)配合關(guān)系 理解現(xiàn)代信息化、網(wǎng)絡(luò)化條件下的客戶關(guān)系管理新特點(diǎn) 通過(guò)客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的使用，為以后實(shí)施和運(yùn)用客戶關(guān)系管理軟件打下基礎(chǔ)

二、軟件操作過(guò)程

在此次實(shí)驗(yàn)當(dāng)中我擔(dān)任的是服務(wù)人員客服的角色，我完成的任務(wù)主要是，實(shí)驗(yàn)三客戶管理，至少添加5條客戶記錄；實(shí)驗(yàn)八訂單管理，至少添加5條訂單記錄；實(shí)驗(yàn)十客戶服務(wù)，至少添加5條客戶服務(wù)記錄；實(shí)驗(yàn)十一分析決策，數(shù)據(jù)分析決策。以下是實(shí)驗(yàn)的詳細(xì)過(guò)程：

實(shí)驗(yàn)三：客戶管理

根據(jù)客戶的情況，對(duì)客戶進(jìn)行錄入，分析，分類(lèi)處理，通過(guò)這個(gè)過(guò)程促進(jìn)服務(wù)人員對(duì)客戶的理解，幫助企業(yè)作出良好的決策，同時(shí)完善企業(yè)各類(lèi)型客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)。

1． 客戶檔案截圖：

（綠箭公司已轉(zhuǎn)為代理）

2.代理管理

我們可以把已經(jīng)輸入的客戶轉(zhuǎn)為代理管理，進(jìn)入代理管理列表頁(yè)面后可以根據(jù)代理編號(hào)代理姓名等查詢已轉(zhuǎn)為代理的公司信息，同時(shí)還可以增加、刪除、修改、查看代理信息。通過(guò)高級(jí)查詢查詢所需要的代理信息。3.潛在客戶

我們可以在潛在客戶頁(yè)面對(duì)潛在客戶信息進(jìn)行輸入、搜索、編輯等操作。潛在客戶實(shí)驗(yàn)相關(guān)截圖：

4.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

我們可以在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手頁(yè)面對(duì)潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息進(jìn)行輸入、搜索、編輯等操作。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)驗(yàn)過(guò)程相關(guān)截圖：

5．實(shí)驗(yàn)總結(jié)：

通過(guò)系統(tǒng)對(duì)不同客戶進(jìn)行分類(lèi)錄入使我意識(shí)到通過(guò)系統(tǒng)對(duì)客戶分類(lèi)是至關(guān)重要的，它能幫助我們有效識(shí)別客戶。準(zhǔn)確的客戶識(shí)別對(duì)于服務(wù)的有效性和適當(dāng)性至關(guān)重要。分類(lèi)后有助于企業(yè)對(duì)進(jìn)行更快捷準(zhǔn)確的決策，加快服務(wù)人員工作效率。滿足各類(lèi)客戶的需求，使公司更快更好地發(fā)展。

實(shí)驗(yàn)八：訂單管理

我們?cè)谟唵喂芾眄?yè)面可以快捷方便睇查看、編輯、增加、終止訂單，對(duì)訂單進(jìn)行管理。

1． 訂單管理

訂單管理實(shí)驗(yàn)相關(guān)截圖：

由于訂單里面涉及到產(chǎn)品，所以我先為之前新建的公司增加了一些產(chǎn)品，例如：

新建訂單截圖：

編輯訂單信息：

2.回款計(jì)劃管理

在回款計(jì)劃的頁(yè)面，我們可以實(shí)現(xiàn)對(duì)訂單的定義、維護(hù)、查詢等操作。同時(shí)我們可以定制一些適合我們客戶的計(jì)劃，例如分期收款等計(jì)劃，也可以在手款截止日期前，點(diǎn)擊提醒按鈕，提醒相關(guān)工作人員收款?；乜钣?jì)劃實(shí)驗(yàn)截圖：

3.訂單執(zhí)行管理

訂單執(zhí)行管理相關(guān)截圖：

4.訂單賬目管理

在訂單賬目管理頁(yè)面，我們可以查詢出相關(guān)訂單，并且查看訂單的金額和已付金額。了解訂單的最新賬目情況。訂單賬目管理實(shí)驗(yàn)相關(guān)截圖：

5.欠款賬目管理

在欠款賬目頁(yè)面我們可以清楚看到已經(jīng)欠款的賬目和該賬目的最新情況。欠款賬目管理的實(shí)驗(yàn)截圖：

實(shí)驗(yàn)總結(jié)：

通過(guò)訂單管理頁(yè)面和里面的功能，我們可以清楚看到我們與客戶合作的訂單最新清況，同時(shí)可以清楚地看到訂單的款項(xiàng)是否到位，這有助于公司對(duì)客戶的管理和了解，更有助于我們實(shí)施和完善售后服務(wù)。

實(shí)驗(yàn)十：客戶服務(wù)

1.反饋受理和處理

在服務(wù)任務(wù)管理頁(yè)面我們可以實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)任務(wù)查看、刪除、增加、編輯等操作。

反饋受理和處理實(shí)驗(yàn)截圖：

2.客戶關(guān)懷 在客戶關(guān)系頁(yè)面，我們可以對(duì)相關(guān)客戶進(jìn)行查詢，這樣有助于我們理解現(xiàn)有客戶情況。

客戶關(guān)懷實(shí)驗(yàn)截圖：

2． 對(duì)象挖掘

在對(duì)象挖掘頁(yè)面我們可以方面地找出企業(yè)的價(jià)值客戶。對(duì)象挖掘?qū)嶒?yàn)分析：

3.產(chǎn)品檔案管理

在產(chǎn)品檔案管理頁(yè)面，我們可以進(jìn)行產(chǎn)品信息查看、編輯等操作。方便客服人員對(duì)產(chǎn)品情況進(jìn)行詳細(xì)了解。產(chǎn)品檔案管理截圖：

實(shí)驗(yàn)總結(jié)：

系統(tǒng)的這個(gè)功能能幫助我們及時(shí)有效地出利客戶反饋的信息，有助于提高客戶或合作活便對(duì)企業(yè)服務(wù)管理的信心，使企業(yè)運(yùn)作更流暢，增加企業(yè)美譽(yù)度。

實(shí)驗(yàn)十一：分析決策

在系統(tǒng)的分析決策頁(yè)面，我們可以對(duì)客戶、代理客戶、潛在客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、員工表現(xiàn)，和相關(guān)銷(xiāo)售信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。為企業(yè)的決策提供依據(jù)，形象地給管理者展示分析結(jié)果。

1． 市場(chǎng)活動(dòng)分析

在市場(chǎng)活動(dòng)分析界面我們能清楚地查詢到在指定時(shí)間內(nèi)不同活動(dòng)類(lèi)型和部門(mén)含下屬的市場(chǎng)活動(dòng)分析，這能幫我們了解到各個(gè)部門(mén)甚至員工的工作情況。

市場(chǎng)活動(dòng)分析截圖：

2.銷(xiāo)售情況分析：

在銷(xiāo)售情況分析界面我們能清楚地查詢到在指定時(shí)間內(nèi)不同部門(mén)含下屬的銷(xiāo)售情況分析，這能幫我們了解到各個(gè)部門(mén)甚至員工的工作情況。

3.服務(wù)反饋分析 相關(guān)截圖如下：

4.客戶排行分析：

5.員工分析

員工分析頁(yè)面可以幫助我們針對(duì)個(gè)別員工進(jìn)行相關(guān)的了解和分析，方便行政部門(mén)對(duì)員工進(jìn)行正確引導(dǎo)和調(diào)配。

6.銷(xiāo)售時(shí)間分析

在銷(xiāo)售時(shí)間分析頁(yè)面我們可以，清楚地查詢到不同時(shí)間的銷(xiāo)售金額和銷(xiāo)售情況。截圖如下：

小結(jié)：由于2013年6月19日是班級(jí)上課時(shí)間，期間我們用系統(tǒng)進(jìn)行了多次模擬實(shí)驗(yàn)，所以可以明顯看出6月19日的銷(xiāo)售金額和銷(xiāo)售數(shù)量大幅增長(zhǎng)。

三、對(duì)博星卓越客戶關(guān)系管理軟件的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

相關(guān)截圖如下：

分析結(jié)果：由上面各截圖可知，存在客戶滿意度不夠高，消費(fèi)反饋次數(shù)較多等問(wèn)題，這急需得到解決。

啟發(fā)：客戶數(shù)據(jù)的處理錄入和合理利用能幫助公司更快更好的發(fā)展。在系統(tǒng)使用過(guò)程中我意識(shí)到客戶數(shù)據(jù)分析能幫助我們有效識(shí)別客戶。準(zhǔn)確的客戶識(shí)別對(duì)于服務(wù)的有效性和適當(dāng)性至關(guān)重要。合理配置資源。企業(yè)的資源往往是有限的，企業(yè)需要將有效的資源更合理的進(jìn)行配置和應(yīng)用，而要實(shí)現(xiàn)這一些，精確的客戶分類(lèi)是不可或缺的。只有通過(guò)有效的客戶分類(lèi)，企業(yè)才能在資源配置上合理的區(qū)分不同類(lèi)型客戶的需求，把合適的資源投入在合適的客戶身上，從而在客戶身上獲得最合理的投入與回報(bào)比率。

同時(shí)我們可以通過(guò)客戶反饋等系統(tǒng)功能為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。滿意的客戶服務(wù)是建立客戶忠誠(chéng)，保證企業(yè)持續(xù)獲利的基礎(chǔ)?？蛻舻牟町愋砸笃髽I(yè)能夠準(zhǔn)確的理解客戶的個(gè)性化服務(wù)需求，并基于對(duì)不同客戶的差異化需求理解來(lái)提供并管理服務(wù)過(guò)程。只有這樣，才能提供主動(dòng)的客戶服務(wù)，并使面向客戶服務(wù)達(dá)到真正的效果。

客戶數(shù)據(jù)能幫我們深入了解客戶鞏固核心客戶市場(chǎng)。一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)中的企業(yè)不可能在所有的客戶市場(chǎng)中都占有優(yōu)勢(shì)。正確的核心客戶市場(chǎng)定位與客戶選擇策略對(duì)于企業(yè)的可持續(xù)盈利和價(jià)值增長(zhǎng)至關(guān)重要?？蛻舴诸?lèi)能夠幫助企業(yè)準(zhǔn)確定位具備戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)的目標(biāo)客戶市場(chǎng)，并引導(dǎo)企業(yè)集中資源與核心客戶市場(chǎng)，從而不斷鞏固企業(yè)在核心客戶市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

四、實(shí)驗(yàn)體會(huì)

本實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目以博星電子商務(wù)模擬系統(tǒng)為平臺(tái)，模擬商務(wù)環(huán)境中各種商務(wù)角色的運(yùn)作過(guò)程。本實(shí)驗(yàn)中設(shè)計(jì)了會(huì)計(jì)、客服人員、生產(chǎn)主管、服務(wù)主管、銷(xiāo)售員、銷(xiāo)售經(jīng)理等角色。小組中各角色之間需相互配合，完成商務(wù)流程。

通過(guò)這次模擬實(shí)驗(yàn),我對(duì)于博星系統(tǒng)有了越發(fā)周全的了解。我的角色是客服人員。通過(guò)模擬流程，了解了客服人員的工作流程以及客戶、貨物、訂單之間的業(yè)務(wù)關(guān)系和電子商務(wù)的基本框架和初步應(yīng)用。在實(shí)驗(yàn)的過(guò)程中，最重要的是知道了自己的不足之處，并在老師和同學(xué)的幫助下得到了很大的完善，以后別人再問(wèn)電子商務(wù)如何運(yùn)作,就不會(huì)無(wú)言以對(duì)了。整個(gè)流程不僅要自己認(rèn)真完成也需要各方的協(xié)調(diào)，并且知道了每個(gè)角色的贏利點(diǎn)。

通過(guò)做實(shí)驗(yàn)的過(guò)程讓我知道看上去簡(jiǎn)單的事物做起來(lái)并不簡(jiǎn)單，需要花費(fèi)時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。的事物做起來(lái)并不簡(jiǎn)單，需要花費(fèi)時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。對(duì)于這次實(shí)驗(yàn)最大的感觸就是我對(duì)客戶關(guān)系管理有了更深的認(rèn)識(shí)。它能使我們更加了解客戶的需求和反饋，同時(shí)能使我們針對(duì)自己的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。

博星卓越軟件優(yōu)點(diǎn)：

1、博星卓越CRM是其CRM理念、方法與軟件技術(shù)的完美結(jié)合，它提供了功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)各種客戶信息，便于員工快速查詢客戶信息，使企業(yè)對(duì)客戶不再“陌生”，使客戶在與企業(yè)的交往過(guò)程中感覺(jué)自己倍受企業(yè)關(guān)注；它提供了客戶信息分析功能，幫助企業(yè)關(guān)注客戶與企業(yè)交易的細(xì)微變化，識(shí)別出企業(yè)的價(jià)值客戶、價(jià)值變動(dòng)客戶和問(wèn)題客戶，從而有針對(duì)性的采取相應(yīng)的行動(dòng)：感謝或者鼓勵(lì)價(jià)值客戶，與問(wèn)題客戶充分溝通，消除誤解、解決問(wèn)題，最終避免客戶的流失。此外，CRM提供了客戶挖掘功能，幫助企業(yè)分析客戶的交易行為特征，發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求，讓企業(yè)“比客戶更了解客戶”，從而有的放矢的進(jìn)行銷(xiāo)售，增加客戶的滿意度。

2、有強(qiáng)大的分析功能可對(duì)客戶，合作伙伴，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，市場(chǎng)，銷(xiāo)售，產(chǎn)品，員工，服務(wù)的信息，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。并為企業(yè)發(fā)展提供決策依據(jù)。

3、有良好的服務(wù)功能，博星系統(tǒng)在服務(wù)功能方面，有非常全面的表現(xiàn)，無(wú)論是處理服務(wù)反饋還是為客戶維修產(chǎn)品，都提供專(zhuān)門(mén)的功能進(jìn)行管理。對(duì)于所銷(xiāo)售產(chǎn)品具有一定工藝特征、需要為客戶提供很多后續(xù)服務(wù)的企業(yè)都提供了很好的功能支持。缺點(diǎn)： 博星系統(tǒng)可以建立會(huì)員升級(jí)等多個(gè)CRM項(xiàng)目，培養(yǎng)潛在客戶，使他們最終成為公司的用戶;對(duì)于已是會(huì)員客戶，我們根據(jù)他們不同的星級(jí)，提供不同的服務(wù)和互動(dòng)會(huì)員活動(dòng)，以提升用戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)而是公司的忠誠(chéng)度，提高銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售，并保持忠誠(chéng)度。另外，還有值得一提的是，因?yàn)橛辛藦?qiáng)大的技術(shù)支持，使得網(wǎng)站個(gè)性化、智能化的功能吸引了更多的重復(fù)訪問(wèn)者;而前臺(tái)和后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)的大集中，使前臺(tái)的數(shù)據(jù)跟蹤和后臺(tái)的數(shù)據(jù)分析得以實(shí)現(xiàn)，這為更好的收集客戶的信息，需求和反饋、評(píng)估并制定有針對(duì)性的服務(wù)提供了科學(xué)準(zhǔn)確的資料。針對(duì)CRM項(xiàng)目實(shí)施，我們需開(kāi)發(fā)了諸如收集網(wǎng)上客戶聲音的調(diào)查系統(tǒng)，方便用戶取得網(wǎng)上服務(wù)等等而大幅提高了工作效率和客戶滿意度。小結(jié)：

通過(guò)這幾次實(shí)驗(yàn)，我了解到博星卓越軟件的具體使用方法，理解到了企業(yè)相關(guān)人員怎么用運(yùn)用專(zhuān)業(yè)軟件對(duì)客戶進(jìn)行管理。知道了很多大型企業(yè)都必須使用客戶關(guān)系管理軟件或者系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行管理，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析。即了解到客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的重要性，更明白了使用企業(yè)專(zhuān)業(yè)的軟件來(lái)進(jìn)行管理和分析客戶和各種市場(chǎng)活動(dòng)不是一個(gè)人就能解決的事情，其實(shí)必須要團(tuán)隊(duì)的合作分工，按照一定的步驟來(lái)對(duì)各種數(shù)據(jù)等進(jìn)行有效分析，了解到哪些方面需要達(dá)到改善然后提出可行的CRM策略以及管理戰(zhàn)略。

第四篇：任我行客戶關(guān)系管理軟件分析

任我行客戶關(guān)系管理軟件分析

一、軟件簡(jiǎn)介

任我行CRM，是集CRM、OA、OM、HR、KM一體化的集成軟件系統(tǒng)CRM——客戶關(guān)系管理OA——辦公自動(dòng)化 OM——目標(biāo)管理 HR——人力資源 KM——知識(shí)管理通過(guò)建立組織運(yùn)營(yíng)管理鐵三角（企業(yè)文化-知識(shí)復(fù)制-目標(biāo)行動(dòng)），一切圍繞以客戶為中心的全方位、透明化的業(yè)務(wù)管理（市場(chǎng)-銷(xiāo)售-生產(chǎn)-服務(wù)），打造企業(yè)組織運(yùn)營(yíng)的高效協(xié)同管理平臺(tái)。

二、功能介紹

任我行CRM包含了4大功能及應(yīng)用：

1、業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化：客戶管理-銷(xiāo)售管理-服務(wù)管理-流程管理 ——打造透明化、全方位的業(yè)務(wù)管控平臺(tái)加速客戶成交周期客戶關(guān)懷提升客戶滿意度精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)工具郵件群發(fā)和短信群發(fā)，讓企業(yè)不缺客戶建立流水線業(yè)務(wù)流程控制，讓事情卡在哪里不做都不行建立完整的客戶中央數(shù)據(jù)庫(kù)，離職不用交接。

2、工作模式標(biāo)準(zhǔn)化：目標(biāo)管理打造一切圍繞目標(biāo)的協(xié)同執(zhí)行系統(tǒng)，讓執(zhí)行過(guò)程透明化，100%執(zhí)行到位。讓員工知道“做什么－怎么做－做到什么程度” 讓主管知道“管什么－怎么管－管到什么程度”。

3、知識(shí)體系標(biāo)準(zhǔn)化：人才復(fù)制系統(tǒng)-管理復(fù)制系統(tǒng)建立人才培訓(xùn)復(fù)制系統(tǒng)，相當(dāng)于24小時(shí)開(kāi)放的圖書(shū)館，讓新人提速3倍，老員工快速成長(zhǎng)建立像麥當(dāng)勞一樣的管理復(fù)制系統(tǒng)，相當(dāng)于管理的孵化器，人在有改善、人走無(wú)影響。

4、文化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化：企業(yè)文化網(wǎng)上輸出和訓(xùn)練平臺(tái)“筆桿子里面出政權(quán)”，建立企業(yè)文化訓(xùn)練平臺(tái)，讓員工天天被訓(xùn)練給一把手提供企業(yè)價(jià)值觀傳播的平臺(tái)，讓一把手聲音無(wú)處不在 本著“復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化、簡(jiǎn)單問(wèn)題流程化、流程問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題信息化”的思路，幫助企業(yè)實(shí)施規(guī)范化管理，實(shí)現(xiàn)“繼管清楚帳后的第二次運(yùn)營(yíng)管理革命”。讓企業(yè)高效協(xié)同、自動(dòng)運(yùn)營(yíng)，讓領(lǐng)導(dǎo)人輕松解脫，隨時(shí)隨地借助手機(jī)、平臺(tái)電腦等上網(wǎng)工具掌控公司、隨時(shí)隨地處理各種審批，《每周只到公司一天》，從而實(shí)現(xiàn)真正的“局外管理”，讓標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和IT工具成為企業(yè)的戰(zhàn)略資產(chǎn)。

三、軟件的流程

企業(yè)成功實(shí)施CRM五個(gè)步驟：

第一步:理念導(dǎo)入

理念導(dǎo)入主要包括組建實(shí)施小組、確定人員和時(shí)間、項(xiàng)目動(dòng)員和CRM理念培訓(xùn)。其中CRM的理念培訓(xùn)是實(shí)施中的重要價(jià)值點(diǎn)。“以客戶為中心”的管理方式，將客戶而非產(chǎn)品放在企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的位置上，企業(yè)要能夠真正應(yīng)用好CRM系統(tǒng)，必須首先從理念上了解、接受和認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)。

第二步：業(yè)務(wù)梳理

業(yè)務(wù)梳理是系統(tǒng)實(shí)施的重要步驟和控制實(shí)施周期的關(guān)鍵點(diǎn)。通過(guò)流程分析，CRM的咨詢顧問(wèn)可以了解企業(yè)現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)狀況及工作方式，提煉出市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)中各環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)控制點(diǎn)，暴露出隱藏的問(wèn)題。同時(shí)，咨詢顧問(wèn)可充分發(fā)揮“第三方”的優(yōu)勢(shì)，提出個(gè)性化的實(shí)施建議，并對(duì)實(shí)施中可能出現(xiàn)的阻力做充分準(zhǔn)備，是進(jìn)行下一個(gè)步驟“方案設(shè)計(jì)”的基礎(chǔ)。

第三步：流程固化

流程固化的重點(diǎn)是在調(diào)整和優(yōu)化原有工作流程的基礎(chǔ)上，建立基于的CRM系統(tǒng)、規(guī)范的、科學(xué)的、以客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程。在方案設(shè)計(jì)過(guò)程中，CRM咨詢顧問(wèn)將運(yùn)用在相關(guān)行業(yè)的成功實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)在業(yè)務(wù)梳理過(guò)程中總結(jié)有關(guān)信息，重新進(jìn)行流程規(guī)劃調(diào)整。

第四步：系統(tǒng)部署

系統(tǒng)部署主要完成正式啟用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作。在系統(tǒng)部署過(guò)程中，咨詢顧問(wèn)將根據(jù)方案設(shè)計(jì)中規(guī)定的企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程、工作傳遞關(guān)系、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的特點(diǎn)等將基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入或?qū)氲较到y(tǒng)，指導(dǎo)企業(yè)建立協(xié)調(diào)統(tǒng)一的信息標(biāo)準(zhǔn)(或參照ISO標(biāo)準(zhǔn))。系統(tǒng)部署由咨詢顧問(wèn)和企業(yè)內(nèi)部的CRM項(xiàng)目負(fù)責(zé)人共同完成，確保知識(shí)傳遞。

第五步：應(yīng)用培訓(xùn)

在應(yīng)用培訓(xùn)階段，CRM認(rèn)證講師根據(jù)《實(shí)施方案》，結(jié)合應(yīng)用流程對(duì)企業(yè)工作人員提供培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)，企業(yè)員工能夠很快熟悉系統(tǒng)，了解自身工作在系統(tǒng)中的角色及如何利用系統(tǒng)提高工作效率，使系統(tǒng)得以盡快投入到實(shí)際工作中，解決現(xiàn)有的問(wèn)題，加強(qiáng)工作協(xié)調(diào)。

四、主要客戶分布及特點(diǎn)

任我行CRM主要客戶分析

9%

五、軟件的不足

1、技術(shù)方面：

首先，CRM是IT軟件服務(wù)系統(tǒng)一部分的，這一點(diǎn)毋庸置疑，但是，我想假如沒(méi)有好的硬件的支撐的話，一個(gè)再好的CRM的軟件，也不會(huì)有好多效果，一個(gè)年久失修的服務(wù)器，一個(gè)不給力的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)，給CRM實(shí)施帶來(lái)很大的困難，這說(shuō)明CRM是依賴性比較強(qiáng)的軟件。

其次，數(shù)據(jù)對(duì)于任何的IT服務(wù)都是至關(guān)重要的一個(gè)因素，因此一個(gè)企業(yè)在數(shù)據(jù)質(zhì)量的高低上，決定能否順利的上一些好的系統(tǒng)，CRM也不例外，在依靠人力輸入客戶資料以及有關(guān)銷(xiāo)售的信息時(shí)，難免會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，可是到目前為止，沒(méi)有任何一家的CRM系統(tǒng)中可以自動(dòng)的修復(fù)更正數(shù)據(jù)這也是CRM不完美很重要的一方面，其實(shí)這跟第一點(diǎn)提到的，提高企業(yè)人員的素質(zhì)仍舊是關(guān)鍵。

2、管理方面：

第一，企業(yè)內(nèi)CRM應(yīng)用，應(yīng)該是一個(gè)CRM program(客戶關(guān)系管理計(jì)劃)，而不是一個(gè)簡(jiǎn)單的CRM項(xiàng)目，應(yīng)該是一組CRM項(xiàng)目的集合，并且需要長(zhǎng)期在企業(yè)的各個(gè)層中灌輸“以客戶為中心”的管理思想。最終達(dá)到了解顧客，細(xì)分顧客，為不同顧客提供客戶化的服務(wù)，通過(guò)顧客需求滿足的最大化，以實(shí)現(xiàn)組織收益的最大化。

第二，公司應(yīng)用CRM的目的不純。許多公司利用CRM來(lái)獵取客戶，而不是懇切地爭(zhēng)取客戶。不同行業(yè)、同行業(yè)的不同公司，以及同一公司的不同客戶對(duì)客戶關(guān)系都有著不同的要求，而管理者們?cè)趯?shí)施CRM計(jì)劃時(shí)往往忽略這些，結(jié)果惹煩了那些潛在的客戶。因此企業(yè)應(yīng)該用積極的客戶策略來(lái)應(yīng)用CRM。

第三，多數(shù)企業(yè)是推出CRM計(jì)劃在前，調(diào)整組織結(jié)構(gòu)在后。他們通常會(huì)忽視在投資CRM技術(shù)之前先對(duì)內(nèi)部結(jié)構(gòu)和制度進(jìn)行改革的必要性，而這就像不把墻壁磨光就試圖重新粉刷一樣，效果注定比原來(lái)更糟。

綜上，一家公司的成敗絕不是因?yàn)橛辛薈RM系統(tǒng)就可以決定的，我們不能否認(rèn)CRM的巨大作用，但CRM應(yīng)用必須很好的服務(wù)于企業(yè)愿景，并長(zhǎng)期貫穿于企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)之中。為達(dá)成這一目標(biāo)需要企業(yè)全體人員積極配合，共同探索和完善CRM系統(tǒng)。

六、意見(jiàn)和建議

1、意見(jiàn)：

任我行-協(xié)同CRM的管理宗旨是每周只道公司一天，那公司的員工一定很少接觸，通過(guò)電腦或電話不足以深入了解公司員工，由于缺乏溝通和了解可能在一定程度上阻礙公司的發(fā)展。

任我行-協(xié)同CRM管理軟件讓我們更依賴高科技設(shè)備，而隨著科技的發(fā)展進(jìn)入他人的電腦竊取資料也變得容易，常使用該軟件也許會(huì)使公司一些資料流失。

2、建議：

（1）和商業(yè)智能集成鑒于當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，CRM領(lǐng)域出現(xiàn)了專(zhuān)業(yè)化的趨勢(shì)，所以企業(yè)除了通過(guò)削減成本來(lái)應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)衰退外，另一種常見(jiàn)的對(duì)策是更加注重銷(xiāo)售效果和企業(yè)員工的執(zhí)行力。企業(yè)應(yīng)該重視銷(xiāo)售信息的分析、細(xì)分、規(guī)劃和最佳實(shí)踐工作流程，改善成功率。

（2）后臺(tái)式管理，保證數(shù)據(jù)安全

客戶數(shù)據(jù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)的重要性，是每個(gè)做企業(yè)的老板們都知道的，如果這些數(shù)據(jù)不能保證在自己的企業(yè)內(nèi)部，后果和擔(dān)心是每個(gè)企業(yè)家們都想到的，所以擁有一套CRM系統(tǒng)，同時(shí)自助管理這套系統(tǒng)的所有數(shù)據(jù)，并保證數(shù)據(jù)安全是每個(gè)有一定影響力或者需要行業(yè)同不斷擴(kuò)張的企業(yè)想做到的，而這一點(diǎn)，有技術(shù)支持到每一個(gè)企業(yè)用戶。幫助企業(yè)更好更安全的實(shí)施CRM系統(tǒng)。

（3）CRM成為一種服務(wù)

軟件即服務(wù)已經(jīng)成為一種新的趨勢(shì)，而其中最為成功的就是CRM。目前，大多數(shù)企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到要持續(xù)發(fā)展，就必須有自己可控的CRM系統(tǒng)，一次付款買(mǎi)入一套完全屬于自己的系統(tǒng)，并廠商每半年免費(fèi)為用戶升級(jí)。

（4）移動(dòng)CRM市場(chǎng)啟動(dòng)

移動(dòng)CRM（客戶關(guān)系管理）是一種利用現(xiàn)代移動(dòng)終端技術(shù)、移動(dòng)通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)等現(xiàn)代科技實(shí)現(xiàn)在移動(dòng)中也能過(guò)完成通常要在辦公室里才能過(guò)完成的客戶關(guān)系管理任務(wù)。移動(dòng)CRM系統(tǒng)具有傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)無(wú)法比擬的優(yōu)越性。移動(dòng)CRM 系統(tǒng)使業(yè)務(wù)軟擺脫時(shí)間和場(chǎng)所局限，隨時(shí)進(jìn)行隨地與公司業(yè)務(wù)平臺(tái)溝通，有效提高管理效率，推動(dòng)企業(yè)效益增長(zhǎng)。

5.虛擬化波及CRM

虛擬化CRM技術(shù)目前運(yùn)用的廠商并不多，有待大家的期待的研究，希望任我行企業(yè)能研究出來(lái)。

2011/11/13

第五篇：機(jī)構(gòu)編制使用報(bào)告

XXXXXX學(xué)校機(jī)構(gòu)編制和人員信息核實(shí)

工作情況匯報(bào)

按區(qū)教育局通知要求，就我校機(jī)構(gòu)編制和人員信息核實(shí)工作情況匯報(bào)如下：

1、單位職能職責(zé)履行情況：（學(xué)校）能按科學(xué)合理、精簡(jiǎn)效能的原則，充分考慮事業(yè)的正常發(fā)展、人才結(jié)構(gòu)和人才培養(yǎng)等要素，結(jié)合本單位的實(shí)際情況，科學(xué)合理設(shè)置管理崗位、專(zhuān)業(yè)技術(shù)崗位，明確崗位職責(zé)、任職條件。根據(jù)當(dāng)下形勢(shì)的發(fā)展要求，經(jīng)區(qū)教育局、人社局核準(zhǔn)審批，及時(shí)調(diào)整崗位設(shè)置結(jié)構(gòu)比例，實(shí)行動(dòng)態(tài)化管理。能?chē)?yán)格執(zhí)行崗位設(shè)置的各項(xiàng)規(guī)定，堅(jiān)持按需設(shè)崗、競(jìng)聘上崗、按崗聘用、合同管理。

2、機(jī)構(gòu)設(shè)置情況：

現(xiàn)有編制XX人。其中，管理人員X人，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員Xx人；配備領(lǐng)導(dǎo)職數(shù)X個(gè)，分別為單位領(lǐng)導(dǎo)正職X人，副職X人。內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)X個(gè)，分別為X處、X處、X處；內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)職數(shù)X個(gè)，分別為X處正主任X名，副主任X名，X處正主任X名，副主任X名。

3、人員編制使用情況：現(xiàn)有在編人員X人。其中，管理人員X人，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員X人；內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)X個(gè)，分別為X處、X處、X處，內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)X人，分別為x處正主任x名，副主任x名，x處正主任x名，副主任x名，x處正主任x名，副主任x名。

4、公示情況：《在編在崗實(shí)有人員名冊(cè)表》于2018年7月19日—23日在學(xué)校公布欄進(jìn)行公示，公示期滿沒(méi)有收到任何投訴或異議。

XXXXXXXXXXXX 2018年7月24日