第一篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)演講稿

《禮儀培訓(xùn)的收獲》

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、老師，各位同仁

大家好，（在這里，首先感謝領(lǐng)導(dǎo)給我們這個(gè)接受禮儀培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，雖然只有短短的一的時(shí)間，但是經(jīng)過培訓(xùn)使我們的思想得以改變，認(rèn)識(shí)到禮儀不但是提升個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)的主要途徑，還是吸引客戶群、提升**形象的有效方法，更是使我們看到自己的服務(wù)與大型銀行的差距。其次感謝這幾天老師為我們傳教、授課、解惑。在此我要聲謝謝老師，老師你們辛苦了！

服務(wù)，是金融機(jī)構(gòu)發(fā)展永遠(yuǎn)的正題。金融機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是比較各個(gè)金融機(jī)構(gòu)提供的金融服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)上。服務(wù)是金融機(jī)構(gòu)的一切活動(dòng)之本，也是提升形象、實(shí)現(xiàn)可連續(xù)發(fā)展的重要保證。對(duì)于處于經(jīng)濟(jì)大發(fā)展中的我們而言，如何提高服務(wù)質(zhì)量是我們發(fā)展的核心，服務(wù)質(zhì)量在很大程度上影響著我們的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

這次的禮儀培訓(xùn)，我們收獲到了：

第一點(diǎn)、思想得以改變

以前，我們個(gè)人的對(duì)于客戶服務(wù)認(rèn)識(shí)：我們是一線員工，是職工，客戶你來我們這里辦理業(yè)務(wù)，是你自己要來的，不是我要求你來的；高端客戶是領(lǐng)導(dǎo)們?nèi)フ业?，去維護(hù)的，不關(guān)我的事，我只是打工，沒有充分認(rèn)識(shí)到，我們是****的窗口，每個(gè)員工都是****的代表，客戶對(duì)我們的評(píng)價(jià)，是否接受我們的服務(wù)，來不來辦理業(yè)務(wù)，都是關(guān)系到****的發(fā)展，關(guān)系到****的生存，但是經(jīng)過這次禮儀培訓(xùn)，對(duì)于客戶服務(wù)正確的認(rèn)識(shí)：在金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，以客戶為中心，是金融服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行業(yè)服務(wù)的宗旨；培育客戶忠誠(chéng)度，是提升我們****聲譽(yù)、更是增強(qiáng)****綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要。我們要用心感受，用心體會(huì)，學(xué)會(huì)換位思考。“為他人著想”是世界的第一等學(xué)問，我們要學(xué)會(huì)從客戶的角度出發(fā)，急客戶之所急，憂客戶之所憂，從尊重自己開始達(dá)到尊重他人的目的，通過為他人提供服務(wù)和提供方便，使****到社會(huì)和他人的認(rèn)同。

二、儀表、形象的改變

來參加培訓(xùn)以前，我們的儀表、形象五花八門的，什么樣子都存在過，發(fā)型想怎么樣就搞什么樣式，著裝認(rèn)為怎么好看就怎么穿，飾品想帶什么就什么，沒有認(rèn)識(shí)到我們是一個(gè)整體，個(gè)人的不良儀表、形象損壞的是我們****的形象，造成的是****損失，經(jīng)培訓(xùn)班老師的教導(dǎo)，我們就改變了，開始注意自己的儀表，形象，注意自己的一言一行，舉止得體，運(yùn)用老師所教導(dǎo)的各種服務(wù)禮儀，服務(wù)用語，練習(xí)的像晨會(huì)，各種場(chǎng)景的模擬以便帶入到我們的日后的工作中來。

經(jīng)過此次培訓(xùn)，我們要讓老師的教誨變?yōu)槲覀兊男袆?dòng)，做到學(xué)禮知理運(yùn)用禮，做到嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)制度和規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在工作中做到客戶到來有迎聲，客戶提問有答聲，客戶批評(píng)有歉聲，客戶表揚(yáng)有謝聲?？蛻綦x開有送聲。牢記“請(qǐng)”字打頭，“謝謝”結(jié)束。要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中，微笑的聆聽客戶的來電，耐心的解答客戶的請(qǐng)求，用一顆健康的心態(tài)來面對(duì)我們的客戶，面對(duì)自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造****良好的服務(wù)品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給新老客戶留下美好的印象。

（我的演講完畢，謝謝大家）

第二篇：2015服務(wù)禮儀培訓(xùn)演講稿

2015服務(wù)禮儀培訓(xùn)演講稿

第1篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)演講稿

大家中午好：歡迎大家來參加院青協(xié)培訓(xùn)部舉辦的關(guān)于禮儀的培訓(xùn)。記得有人說過：“人，一撇一捺，寫起來容易做起來難。我們要經(jīng)常性地思考，我在做什么，我做得怎樣，我要成為怎樣的人?！弊鲈鯓拥娜耍话賯€(gè)人會(huì)有一百種答案，但在每一個(gè)答案的背后都有一個(gè)基點(diǎn)，那就是做人首先要做一個(gè)文明的人，做一個(gè)懂禮儀的人。有的人認(rèn)為我們現(xiàn)在是大學(xué)生了，知識(shí)儲(chǔ)備增多，文化水平也上了個(gè)臺(tái)階，個(gè)人教養(yǎng)也隨著完善。其實(shí)知識(shí)不等于文化，而知識(shí)也不等于教養(yǎng)。其實(shí)知識(shí)轉(zhuǎn)化為人格特征時(shí)，先轉(zhuǎn)化為良好的行為習(xí)慣，知識(shí)才會(huì)成為一個(gè)人的教養(yǎng)。那么其中的橋梁行為習(xí)慣就是我們今天要講的禮儀。禮儀是人們生活和社會(huì)交往中約定俗成的，人們可以根據(jù)各式各樣的禮儀規(guī)范，正確把握與外界的人及交往的尺度，會(huì)的處理好人與人的關(guān)系。如果沒有這些禮儀規(guī)范，往往會(huì)使人們?cè)诮煌懈械绞肿銦o措，乃至失禮于人，鬧出笑話，所以熟悉和掌握禮儀，就可以做到觸類旁通，待人接物恰到好處。在社會(huì)活動(dòng)中。交談講究禮儀；可以變得文明；舉止講究禮儀可以變得高雅；穿著講究禮儀，可以變得大方；行為講究禮儀，可以變得美好??所以只要講究禮儀，事情都會(huì)做的恰到好處?？傊粋€(gè)人講究禮儀，就可以變得充滿魅力。孔子在《論語.雍也》中這樣定義君子（緩慢）“質(zhì)勝文則，野文勝質(zhì)則史，文質(zhì)彬彬，然后君子。俄國(guó)的哲學(xué)家赫爾芩說：“生活里最需要的是禮儀，它比最高的智慧，比一切學(xué)識(shí)都重要。從中可見禮儀是步入文明社會(huì)的“通行證”禮儀是開啟成功之門的“金鑰匙”這是一些不好的圖片，所以我們要努力的完善自己，使自己成為文明的中國(guó)人。禮儀的關(guān)鍵不在于學(xué)到了多少社交技能，而在于（停頓）你自身的品質(zhì)能否贏得他人的尊重。我們一起來看一下禮儀基本準(zhǔn)則（放幻燈片，每一個(gè)準(zhǔn)則有一張幻燈片，注意慢）誠(chéng)信為本，謙虛為懷，寬容為福，適度為慢美，合作為金，學(xué)會(huì)感恩。生活中是離不開語言的，我們無時(shí)不刻的運(yùn)用它表達(dá)我們的想法和意思。第2篇：

大家好，很高興有這個(gè)機(jī)會(huì)跟大家分享關(guān)于禮儀方面的知識(shí)，禮儀的概念在我們現(xiàn)實(shí)生活中每個(gè)人都或多或少接觸過一些。禮儀是一種社交的技巧，它是一種溝通的藝術(shù)，它是一種行為規(guī)范。禮儀的學(xué)習(xí)，決不緊緊是簡(jiǎn)單的肢體、動(dòng)作的模仿，它實(shí)際上把一個(gè)人的修為，一個(gè)人的思想，通過一種更得體，更自然，更和協(xié)的方式去表達(dá)出來。是一種人與人之間基于尊重和被尊重而建立起來的一種行為規(guī)范。禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。名片禮儀：名片代表著一個(gè)人的身份，名片是自我介紹的簡(jiǎn)便方式，它幫助你向?qū)Ψ絺鬟f信息，便于雙方的溝通和了解。名片方便雙方保持今后聯(lián)系，增加商務(wù)、業(yè)務(wù)人際的往來。名片禮貌的傳遞，體現(xiàn)了對(duì)對(duì)方的尊重。我們通常名片傳遞的要求是：兩大拇指按名片上兩角，兩手掌托住名片，字正向?qū)Ψ?，身體微傾向?qū)Ψ剑⒑?jiǎn)單寒暄“請(qǐng)多多關(guān)照”。

接受名片時(shí)應(yīng)舉止謙恭。起立，微微欠身，雙手接受（用單手特別是左手接受，這是最不禮貌的）并微笑點(diǎn)頭，雙目注視對(duì)方名片，說“謝謝”。介紹禮儀：所謂介紹指的是指把自己的情況向別人說明，把不相識(shí)的人之間的情況彼此說明，這叫介紹。介紹他人時(shí)，掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直線，整個(gè)手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時(shí)兼顧客人。介紹自己就是把自己的情況向別人介紹時(shí)，介紹自己時(shí)要把握自我介紹的時(shí)機(jī)，自我介紹的內(nèi)容，自我介紹時(shí)也要掌握分寸。自我介紹的內(nèi)容分為應(yīng)酬式、分務(wù)式、禮儀式、社交式等幾種。公務(wù)式自我介紹也叫商務(wù)式是在工作場(chǎng)合必須使用的，這種介紹包括四大要點(diǎn)：?jiǎn)挝弧⒉块T、職務(wù)、姓名。社交式是指在私人的聚會(huì)上，縮短人際關(guān)系的一種自我介紹。握手禮儀：握手是絕大多數(shù)國(guó)家的人們，在見面和道別時(shí)最為通用而有效的禮節(jié)。此外，它還含有感謝、慰問、祝賀或相互鼓勵(lì)的表示。握手時(shí)我們要做到五到——身到、笑到、手到、眼到、問候到；握手時(shí)間3－5秒為宜，力度適中。握手的順序要遵循貴賓先、長(zhǎng)者先、主人先、女士先的順序。

第三篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)演講稿

服務(wù)禮儀培訓(xùn)演講稿

大家中午好：歡迎大家來參加院青協(xié)培訓(xùn)部舉辦的關(guān)于禮儀的培 訓(xùn)。記得有人說過：“人，一撇一捺，寫起來容易做起來難。我 們要經(jīng)常性地思考，我在做什么，我做得怎樣，我要成為怎樣的 人?！?/p>

做怎樣的人，一百個(gè)人會(huì)有一百種答案，但在每一個(gè)答案 的背后都有一個(gè)基點(diǎn)，那就是做人首先要做一個(gè)文明的人，做一 個(gè)懂禮儀的人。有的人認(rèn)為我們現(xiàn)在是大學(xué)生了，知識(shí)儲(chǔ)備增多，文化水平也上了個(gè)臺(tái)階。個(gè)人教養(yǎng)也隨著完善。其實(shí)知識(shí)不等于文化，而知識(shí)也不等于教養(yǎng)。其實(shí)知識(shí)轉(zhuǎn)化為人格特征時(shí)，先轉(zhuǎn)化為良好的行為習(xí)慣，知識(shí)才會(huì)成為一個(gè)人的教養(yǎng)。

那么其中的橋梁行為習(xí)慣就是我們今天要講的禮儀。禮儀是人們生活和社會(huì)交往中約定俗成的，人們可以根據(jù)各式各樣的禮儀規(guī)范，正確把握與外界的人及交往的尺度，會(huì)處理好人與人的關(guān)系。如果沒有這些禮儀規(guī)范，往往會(huì)使人們?cè)诮煌懈械绞肿銦o措，乃至失禮于人，鬧出笑話，所以熟悉和 掌握禮儀，就可以做到觸類旁通，待人接物恰到好處。

在社會(huì)活動(dòng)中。交談講究禮儀;可以變得文明;舉止講究禮儀可以變得高雅;穿著講究禮儀，可以變得大方;行為講究 禮儀，可以變得美好??所以只要講究禮儀，事情都會(huì)做的恰到好處。

總之一個(gè)人講究禮儀，就可以變得充滿魅力?？鬃釉凇墩撜Z.雍也》中這樣定義君子(緩慢)“質(zhì)勝文則，野文勝質(zhì)則史，文質(zhì)彬彬，然后君子。俄國(guó)的哲學(xué)家赫爾芩說：“生活里最需要的是禮儀，它比最高的智慧，比一切學(xué)識(shí)都重要。從中可見禮儀 是步入文明社會(huì)的“通行證” 禮儀是開啟成功之門的“金鑰匙” 這是一些不好的圖片，所以我們要努力的完善自己，使自己成為文明的中國(guó)人。禮儀的關(guān)鍵不在于學(xué)到了多少社交技能，而在于(停頓)你自身的品質(zhì)能否贏得他人的尊重。我們一起來看一下禮儀基本準(zhǔn)則(放幻燈片，每一個(gè)準(zhǔn)則有一張幻燈片，注意慢)誠(chéng)信為本，謙虛為懷，寬容為福，適度為慢美，合作為金，學(xué)會(huì)感恩。

生活中是離不開語言的，我們無時(shí)不刻的運(yùn)用它表達(dá)我們的想法和意思。

第四篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)演講稿

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、老師，各位同仁

大家下午好，這次很榮幸單人了本次訓(xùn)練營(yíng)營(yíng)長(zhǎng)一職，在我們一起走過的這幾天里，我很感謝大家對(duì)我工作的支持，感謝“風(fēng)雨人生路”里陪我走過了那段黑暗道路的伙伴，感謝B隊(duì)，雖然我們輸了，我做了那么多的俯臥撐，但B隊(duì)在我的心中始終是一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)。“我們是一個(gè)人”！最后感謝聯(lián)社給了我們這次寶貴的機(jī)會(huì)，讓我們有了這次的學(xué)習(xí)，感謝這幾天老師為我們傳教、授課、解惑。在此我要聲謝謝老師，老師你們辛苦了！

作為以打造成最具有活力的現(xiàn)代商業(yè)機(jī)構(gòu)為目標(biāo)的農(nóng)信社，要求我們要統(tǒng)一職業(yè)形象，規(guī)范服務(wù)行為，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，改變服務(wù)心態(tài)。讓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為我們農(nóng)信社的核心競(jìng)爭(zhēng)力，讓顧客愛上我們的服務(wù)。這要求我們?cè)诠ぷ?、生活中要做到“形、心、?zé)”

“形”要求我們?cè)谌粘５墓ぷ魃钪?，不僅注意自己的儀表，形象，更要求在與他人的交往中，注意自己的一言一行，舉止得體，要求我們更好的運(yùn)用老師所教導(dǎo)的各種服務(wù)禮儀，服務(wù)用語，將我們所練習(xí)的像晨會(huì)展示，各種場(chǎng)景的模擬帶入到我們的工作中來。

“心”要求我們要用心感受，用心體會(huì)，學(xué)會(huì)換位思考。“為他人著想”是世界的第一等學(xué)問，我們要學(xué)會(huì)從客戶的角度出發(fā)，急客戶之所急，憂客戶之所憂，從尊重自己開始達(dá)到尊重他人的目的，通過為他人提供服務(wù)和提供方便，使自己得到社會(huì)和他人的認(rèn)同，從而享受服務(wù)帶來的快樂和幸福的人生。

“責(zé)”要求我們有責(zé)任心，為自己負(fù)責(zé)，為團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，為伙伴負(fù)責(zé)、忠于職守、勤勉盡責(zé)是我們每一個(gè)人最起碼的職業(yè)操守和道德品質(zhì)，無論大家的崗位是如何，但是要把我們的工作做到盡善盡美，精益求精，都離不開一個(gè)共同的因素，就是對(duì)我們的工作負(fù)責(zé)。在本次的訓(xùn)練中，我對(duì)此感觸頗深，無論是“風(fēng)雨人聲路”還是我們的團(tuán)隊(duì)游戲，都深深的體現(xiàn)了這一點(diǎn)，當(dāng)你攙扶著我走過那段漆黑的道路時(shí)，當(dāng)我們隊(duì)伍失敗了，你們紛紛為我分擔(dān)，扶持著我完成那160個(gè)俯臥撐時(shí)，我相信大家都做到了.，我們農(nóng)信社是個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，我們有著一批優(yōu)秀的隊(duì)員們。

經(jīng)過此此培訓(xùn)，我們要讓老師的教誨變?yōu)槲覀兊男袆?dòng)，做到學(xué)禮知理運(yùn)用禮，做到嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)制度和規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在工作中做到客戶到來有迎聲，客戶提問有答聲，客戶批評(píng)有歉聲，客戶表揚(yáng)有謝聲?？蛻綦x開有送聲。牢記“請(qǐng)”字打頭，“謝謝”結(jié)束。要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中，微笑的聆聽客戶的來電，耐心的解答客戶的請(qǐng)求，用一顆健康的心態(tài)來面對(duì)我們的客戶，面對(duì)自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造農(nóng)信社良好的服務(wù)品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給新老客戶留下美好的印象。

第五篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程是昆明尚德禮儀的精品課程，隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手仿效，再加上產(chǎn)品的差異化越來越小，企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，只有在服務(wù)上下功夫。服務(wù)禮儀是現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展對(duì)企業(yè)及其從業(yè)人員提出的新要求，掌握并熟練運(yùn)用服務(wù)禮儀與靈活的服務(wù)技巧，是提升現(xiàn)代企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的法寶。細(xì)致周到的服務(wù)贏得客戶的滿意，建立忠實(shí)的客戶群，樹立企業(yè)良好的品牌形象。

【課程講師】王藝錄

王藝錄講師聯(lián)系方式：0871—63210008

【課程時(shí)間】2天（每天6小時(shí)）

【課程對(duì)象】服務(wù)人員、管理人員

【課程收益】

1、提升服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，激發(fā)愛崗敬業(yè)的精神

2、通過培訓(xùn)能深刻地理解禮儀服務(wù)工作的重要性

3、掌握服務(wù)禮儀的基本要領(lǐng)，提高職業(yè)素養(yǎng)，提高工作效率

4、提升服務(wù)人員自身修養(yǎng)，誠(chéng)信待人，培養(yǎng)高度責(zé)任感，忠誠(chéng)度，為企業(yè)留住人才！培養(yǎng)人才！

5、塑造并維護(hù)企業(yè)形象，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

【培訓(xùn)方式】講師講授、角色扮演、角色扮演、互動(dòng)練習(xí)、場(chǎng)景演練等

【培訓(xùn)地點(diǎn)】客戶自定

服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱：

第一部分：服務(wù)理念篇

一、要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)

1.服務(wù)人員自我肯定與定位

2.服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值

3.影響客戶先有自信和成就感

4.沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)

5.服務(wù)是個(gè)性化和無止境的第二部分：服務(wù)禮儀篇

一、禮儀與服務(wù)禮儀概述

1.禮儀的概念

2.服務(wù)禮儀的基本原理

3.語言與非語言信息的溝通

4.服務(wù)過程中容易忽視的禮儀細(xì)節(jié)

5.服務(wù)人員重新認(rèn)識(shí)自我二、服務(wù)禮儀概述

1.為何要學(xué)禮儀?

2.角色定位，傳達(dá)的信息

3.如何學(xué)禮儀？

第三部分：服務(wù)員的禮儀修養(yǎng)篇

一、服務(wù)員的形象禮儀

1.儀容的要求

2.著裝的要求

3.職業(yè)化的服務(wù)舉止——此時(shí)無聲勝有聲

⑴服務(wù)體態(tài)語（站姿、坐姿、走姿、蹲姿）

⑵富有親和力的面部表情語

⑶手勢(shì)語言的運(yùn)用

二、服務(wù)中的基本禮儀

1.服務(wù)中的禮儀規(guī)范

2.服務(wù)細(xì)節(jié)

三、服務(wù)用語

1.服務(wù)語言表達(dá)的技巧

2.常用的服務(wù)禮貌用語

3.服務(wù)過程中禮貌用語的靈活使用

4.服務(wù)忌語

四、接聽、撥打電話的禮儀

1.接聽電話的禮儀

2.撥打電話的禮儀

3.注意的事項(xiàng)

五、實(shí)施禮儀遵循五原則

1.六、良好服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)

1.微笑服務(wù)的作用

2.微笑服務(wù)的培養(yǎng)

3.態(tài)度是服務(wù)的基礎(chǔ)，服務(wù)態(tài)度決定一切

4.積極的態(tài)度——你最寶貴的財(cái)富

5.點(diǎn)燃服務(wù)的熱情

6.快樂工作的秘訣

7.良好心態(tài)的培養(yǎng)

8.積極自信是人生的最佳狀態(tài)

七、優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)

1.用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者

2.主動(dòng)服務(wù)——要做的正好是對(duì)方想的3.變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

4.愛心服務(wù)——服務(wù)不僅僅是賺一份工資

5.激情服務(wù)）——抱怨投訴是必然

第四部分：接待服務(wù)禮儀技巧篇

一、接待服務(wù)技巧

1.傾聽——先讓對(duì)方說，自己聽明白

2.表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)收音機(jī)重復(fù)播放

3.感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜

4.靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的5.贊美——善于發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，拉近彼此的距離

6.確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過分自信

7.當(dāng)服務(wù)令客戶不滿時(shí)，如何進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)

8.突發(fā)性事件處理原則、技巧

9.非語言溝通的運(yùn)用.服務(wù)中如何規(guī)避投訴

第五部分：客戶投訴處理藝術(shù)篇

一、正確面對(duì)客戶投訴和抱怨

1.用心傾聽

2.平復(fù)情緒

3.確認(rèn)問題

4.快速解決

5.承諾兌現(xiàn)——ATP法則

二、正確解決客戶投訴與抱怨的方法

1.如何傾聽——讓客戶把想說的話都說出來

2.如何表達(dá)——讓客戶感覺到同情與關(guān)懷

3.身體語言——靠近對(duì)方而不是對(duì)立

4.關(guān)鍵話術(shù)——讓客戶暖心的話

5.同理心——相同的感覺才能給到期望的關(guān)懷 第六部分:崗位服務(wù)流程實(shí)操篇

第七部分：服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)篇

備注：培訓(xùn)講師有權(quán)根據(jù)學(xué)員的實(shí)際情況對(duì)課程進(jìn)行微調(diào)