第一篇：醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)大全

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)分析當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)特點，講解服務(wù)對于醫(yī)院的重要性。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅僅是從規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的儀表儀態(tài)上來體現(xiàn)，更重要的是要從醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識得到根本提高，這樣才能讓病患滿意而歸，讓醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展。

醫(yī)療市場面臨的十大沖擊

1.醫(yī)療競爭將比想象的來得還要快。

2.醫(yī)院院長由職業(yè)經(jīng)理人出任,董事會管理下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制會出現(xiàn)在公有制醫(yī)院中。

3.衛(wèi)生機構(gòu)將出現(xiàn)倒閉現(xiàn)象。

4.爭奪出色衛(wèi)生技術(shù)人員的趨向白熱化,高水平者被人搶、低能力者無飯吃的局面出現(xiàn)。

5.由于競爭的激烈,醫(yī)院將放下“架子”從自己做起,改變目前醫(yī)患關(guān)系溝通不良局面,而不再單純指責(zé)患者。

6.醫(yī)院服務(wù)將向五星級飯店及航空公司服務(wù)靠攏。

7.幾年前爭相成立的以一家大醫(yī)院為首、幾家小醫(yī)院為輔的航空母艦型醫(yī)療聯(lián)盟,由于沒有財務(wù)制度的統(tǒng)一,如今面臨名存實亡甚至解體的危機。

8.隨著科技的發(fā)展和醫(yī)療服務(wù)態(tài)度的改進(jìn),人們的就醫(yī)方式將有所變化,預(yù)約服務(wù)將成主流。

9.醫(yī)療行業(yè)的職業(yè)培訓(xùn)將盛行,醫(yī)院的職業(yè)化管理將成為管理者的必修課。

10.醫(yī)療保險和健康保險的介入將縮短病人平均住院日,將可能出現(xiàn)上午腹腔鏡手術(shù)下午出院的情況。

于此同時，平價藥房的快速擴(kuò)張也對醫(yī)院產(chǎn)生了不小的沖擊，醫(yī)療行業(yè)競爭的激烈使得患者從過去的別無選擇到現(xiàn)在的自由選擇。面對這樣的巨大變革，醫(yī)院該如何做好自己讓患者找上門來。

醫(yī)護(hù)人員服務(wù)培訓(xùn)— —心態(tài)培訓(xùn)

一、服務(wù)意識 服務(wù)意識就是一個人對服務(wù)的理解，以及在理解該服務(wù)后，所表現(xiàn)出來的一個自覺性行為。

醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識有多少，就會得到多少回報。如果我們不注意提高自己，或是不肯付出，工作散漫，以自我為中心，團(tuán)隊意識不強，任何一個醫(yī)院都不會把這樣一個“服務(wù)意識差”的員工留在下的。

做為一名醫(yī)務(wù)人員，我們要明白，服務(wù)意識應(yīng)該牢牢扎根于自己的內(nèi)心深處，體現(xiàn)到工作中去。

樹立正確的服務(wù)意識，首先要有自知之明，要提倡量力而行，要推崇克盡職守，要鼓勵我們每一位服務(wù)人員都去積極做好自己該做的事情。

二、服務(wù)人性化

一些大夫,給病人看病時,對患者需要得到基本的關(guān)心和情感溝通重視不夠；一些醫(yī)院擁有許多先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備,但在醫(yī)療過程中很少考慮到為患者提供積極的、健康的情感服務(wù)，導(dǎo)致醫(yī)院門可羅雀。

醫(yī)務(wù)人員要做到“九個多”、“十個一點”來倡導(dǎo)服務(wù)人性化：

“九個多”

多一句解釋、多一個微笑、多跑一回路

多陪一分鐘、多一次方便、多一些實惠

多一份溫馨、多一點關(guān)愛、多一分滿意

“十個一點”

微笑真一點、語言美一點

責(zé)任強一點、理由少一點

說話柔一點、動作輕一點

胸襟寬一點、脾氣小一點

做事多一點、效率高一點

三、嚴(yán)謹(jǐn)敬業(yè)

醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)對象是患有疾病的人，工作任務(wù)就是治病救人。病人，特別是危重病人，對醫(yī)務(wù)人員充滿信任感和依賴感，當(dāng)他進(jìn)入醫(yī)院，就把健康和生命托付給了醫(yī)務(wù)人員，產(chǎn)生了一種無形的信任感。

因此,醫(yī)務(wù)人員更應(yīng)強化愛崗敬業(yè)意識，充分認(rèn)識醫(yī)療職業(yè)特點，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，執(zhí)行崗位規(guī)范，以最優(yōu)質(zhì)服務(wù)來完成治病救人的光榮使命。

四、換位思考

為了加強溝通，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該主動換位思考。在醫(yī)患溝通互動中，醫(yī)生的主動意識是主要的。醫(yī)生應(yīng)該充分考慮到病人的處境和壓力，講究溝通藝術(shù)，不但避免沖突，而且更好地為病人解除痛苦，達(dá)到雙贏效果。

首先是傾聽，無論對病人還是家屬，要充分了解他們的要求、具體的治療目的，包括心理上的焦慮和恐懼等，這樣才能真正做到設(shè)身處地為病人著想。

其次，醫(yī)生要尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，詳細(xì)告知與診療相關(guān)的背景，這樣才能獲得患者積極支持和配合。

另一方面，患者也同樣需要換位思考，尊重醫(yī)生的專業(yè)地位，相信醫(yī)生的責(zé)任心。

五、服務(wù)營銷

醫(yī)院開始爭奪病人, 據(jù)了解，南京、青島等大中城市已經(jīng)出現(xiàn)病人開始自主選擇醫(yī)生的案例,就表明中國醫(yī)療服務(wù)業(yè)已發(fā)生了質(zhì)的變化,開始進(jìn)入“買方時代”。技術(shù)與服務(wù), 成為當(dāng)今醫(yī)療市場的主要競爭手段。

醫(yī)療服務(wù)需求具有廣泛性、層次性、重復(fù)性，醫(yī)療市場具有廣闊性和復(fù)雜性。從資源的占有的角度來看任何一個醫(yī)療機構(gòu)都不可能擁有所有的醫(yī)療服務(wù)資源，一所醫(yī)療機構(gòu)所擁有的資源、所具備的條件和服務(wù)能力始終是有限的。

因此，醫(yī)療機構(gòu)自身要發(fā)揮更多的作用去識別各種強烈的需求，開發(fā)更好的技術(shù)，更有效的診療、保健、康復(fù)的方法和服務(wù)，做好廣告宣傳，從而開辟自己的市場，引發(fā)健康消費者和健康投資者主動獲取該醫(yī)療機構(gòu)提供的各項醫(yī)療、保健、康復(fù)服務(wù)。

六、團(tuán)隊意識

團(tuán)隊精神是一種力量，也是一筆財富。通過合作學(xué)習(xí)，可以彌補個人知識的不足，提高解決問題的能力。善于合作，往往有助于事業(yè)的成功，而且這是時代的要求。而作為醫(yī)務(wù)人員，團(tuán)隊精神也就顯得尤為重要。

醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識體現(xiàn)到服務(wù)過程當(dāng)中，在于以人為本的服務(wù)理念的徹底貫徹，醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求醫(yī)務(wù)人員要有尊重病人、關(guān)愛病人、方便病人、服務(wù)病人的人文精神，這樣醫(yī)院才能在競爭激烈的當(dāng)代醫(yī)療行業(yè)站穩(wěn)腳跟。

第二篇：醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程通過介紹醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德、醫(yī)護(hù)行為規(guī)范、醫(yī)院儀表規(guī)范、醫(yī)護(hù)語言規(guī)范、護(hù)患溝通技巧等，幫助醫(yī)護(hù)人員塑造與自己職業(yè)相符的個人形象、提升個人修養(yǎng)、提升醫(yī)院整體形象，從而提高醫(yī)院競爭力。

培訓(xùn)前言

醫(yī)院服務(wù)禮儀是對醫(yī)院的員工的言行舉止的一種文明規(guī)范。員工是醫(yī)院重要的組成部分，員工的個人修養(yǎng)、言行舉止都能體現(xiàn)出這個醫(yī)院的水平和形象。而且醫(yī)院員工服務(wù)水平一定程度上展現(xiàn)一個醫(yī)院的文明程度。但遺憾的是，一些醫(yī)護(hù)人員的文明禮儀意識不強，服務(wù)過程中禮貌用語太少、行為舉止不雅、服務(wù)態(tài)度不好，都大大影響和損壞了醫(yī)院在病患心目中的良好形象。根據(jù)醫(yī)院禮儀現(xiàn)階段的情況，中華醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)推出了《醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程》。

培訓(xùn)目的：

1.通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握并熟練應(yīng)用醫(yī)院服務(wù)禮儀；

2.通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；

3.通過培訓(xùn)幫助學(xué)員提高個人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；

4.通過培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運用到實際工作中，提升醫(yī)院競爭力。培訓(xùn)對象：醫(yī)院行業(yè)基層及管理人員等。

培訓(xùn)方式：講師講授、案例分析、分組討論、情景演練、現(xiàn)場模擬等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好！第一講：醫(yī)院服務(wù)意識培養(yǎng)

一、服務(wù)的內(nèi)涵

二、服務(wù)定位

1.我為什么而工作

2.我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

3.我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

4.打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

三、職業(yè)道德

3.主動服務(wù)

4.熱情服務(wù)

5.周到服務(wù)

第三講：醫(yī)院服職業(yè)形象塑造

分析：第一印象法則

討論：形象的重要性

一、醫(yī)院職員儀容儀表

（一）面部修飾

1.基本要求

2.局部修飾

（二）發(fā)部修飾

1.發(fā)部的整潔

2.發(fā)型的選擇

3.頭發(fā)的美化

（三）肢體修飾

1.手臂的修飾

2.下肢的修飾

（四）儀表

1.著裝的原則

2.醫(yī)院職員的服飾禮儀

二、醫(yī)院職員儀態(tài)禮儀

（一）動作語

1.手勢語

2.站姿

3.坐姿

4.走姿

5.蹲姿

（二）表情語

1.微笑

2.目光

三、能力訓(xùn)練

項目一：微笑、目光訓(xùn)練

項目二：站姿訓(xùn)練

項目三：走姿訓(xùn)練

項目四：坐姿訓(xùn)練

項目五：蹲姿訓(xùn)練

項目六：手勢禮儀訓(xùn)練

項目七：鞠躬禮

項目八：綜合訓(xùn)練

講解、示范、實操、分組練習(xí)

第四講：醫(yī)院服務(wù)用語禮儀訓(xùn)練

一、語言魅力訓(xùn)練

1.語言清晰度

2.親和力

3.音量控制

4.語態(tài)控制

二、稱呼禮儀

三、問候語

1.如何說第一句話

2.語言寒暄訓(xùn)練

四、贊揚他人技巧

五、接聽電話禮儀

1.接聽電話

2.撥打電話

3.電話禮儀禁忌

案例分析、實際場景模擬訓(xùn)練

第五講：醫(yī)院常用服務(wù)禮儀

1.握手禮儀

2.名片禮儀

3.乘車禮儀

4.饋贈禮儀

5.電梯禮儀

第六講：醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范

一、工作規(guī)范

1.提前到崗、崗前準(zhǔn)備

2.接待服務(wù)規(guī)范

3.窗口服務(wù)的“三個主動”、“五個一樣”

4.工作禁令

5.影響人際關(guān)系的十個“小節(jié)”

二、客戶溝通（冷靜、理智、策略）

1.耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議

2.自身失誤立即道歉

3.受了委屈冷靜處理

4.拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

三、服務(wù)異議的處理

1、異議情況處理原則

（1）彼此尊重、換位思考

（2）職權(quán)之內(nèi)

（3）職權(quán)之外

2、傾聽的技巧

3、服務(wù)異議處理的流程及規(guī)范

實戰(zhàn)案例分析、講解

第七講：醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

第三篇：醫(yī)院禮儀培訓(xùn)——醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀

培訓(xùn)主題:醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀 培訓(xùn)講師：沈清儀 培訓(xùn)時間：1--2天 培訓(xùn)對象：

醫(yī)生、護(hù)士等一線崗位服務(wù)人員 培訓(xùn)人數(shù)：（待定）培訓(xùn)方式：

講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、實踐型培訓(xùn)、游戲帶動 培訓(xùn)目標(biāo)：

通過培訓(xùn)滿足員工在學(xué)習(xí)與發(fā)展方面的需要，適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展對人才素質(zhì)的需求，營造良好的“學(xué)習(xí)型組織”氛圍。

通過培訓(xùn)使員工達(dá)到本崗位工作所要求的專業(yè)知識、工作技能方面的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；促進(jìn)在知識、技能、能力和工作態(tài)度等方面得到提升，達(dá)到成就自我的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。

通過培訓(xùn)使員工深入掌握醫(yī)院獨特的醫(yī)院文化（宗旨、使命、目標(biāo)、服務(wù)理念和標(biāo)識象征含義），使員工個人目標(biāo)與醫(yī)院目標(biāo)相統(tǒng)一。通過培訓(xùn)提高員工的服務(wù)水平，增加醫(yī)院的社會美譽度。培訓(xùn)大綱：

一、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念

1、為什么要讓患者滿意？

2、影響服務(wù)效果的三大因素

3、影響服務(wù)效果的四大層面

4、患者心理分析 A、患者性格分析 B、患者性別分析 C、患者年齡分析 D、患者職業(yè)分析 E、患者地域分析 F、患者就醫(yī)決策身份分析

二、醫(yī)生、護(hù)士儀容儀表

1、基本儀容要求

2、服飾禮儀

3、配飾禮儀

4、行為禮儀 A、工作禮儀 B、舉止行為禮儀

C、基本的坐、站、走、蹲、交談、導(dǎo)醫(yī)、目光交流肢體語言訓(xùn)練

三、醫(yī)生、護(hù)士服務(wù)語言禮儀

1、影響溝通效果的三大因素 A、內(nèi)容

B、聲音、肢體語言 C、態(tài)度、情緒信心

2、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治” A、微笑訓(xùn)練 B、贊美訓(xùn)練 C、提問技巧訓(xùn)練 D、關(guān)心技巧訓(xùn)練 E、聆聽技巧訓(xùn)練 F、“三明治”技巧訓(xùn)練

3、深入對方情境 A、對方最關(guān)心的是什么 B、如何站在對方立場進(jìn)行溝通 C、行為冰山模型 D、說到患者心理舒適區(qū)

4、醫(yī)生、護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范 A、護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范 B、護(hù)士語言規(guī)范的基本規(guī)則 C、日常禮貌用語

四、患者不滿抱怨投訴處理禮儀

1、患者抱怨投訴心理分析

A、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 B、患者抱怨投訴類型分析 C、患者抱怨投訴的心理分析 D、患者抱怨投訴目的與動機

2、患者抱怨投訴的處理技巧

A、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 B、錯誤處理患者抱怨的方式

C、影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素 D、患者抱怨及投訴處理的六步驟

E、患者抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧 F、患者抱怨投訴處理細(xì)

五、問與答——學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

講師介紹：沈清儀，高級禮儀培訓(xùn)師，中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)（004km.cn）特邀講師！聯(lián)系電話：

沈清儀：

國家高級禮儀培訓(xùn)師 國學(xué)禮儀專家

多家大學(xué)特聘禮儀講師 中國禮儀培訓(xùn)網(wǎng)資深禮儀顧問 多家知名企業(yè)禮儀顧問

實戰(zhàn)派禮儀策劃專家，品牌營銷策劃專家 國家高級美容師，企業(yè)形象塑造專家 韓國歐凱萊整型美容機構(gòu)特約禮儀顧問 國際商務(wù)人員考評委員會禮儀專家委員

沈清儀老師是中國著名企業(yè)培訓(xùn)師，國家高級禮儀講師，從事禮儀教學(xué)多年，以弘揚國家傳統(tǒng)文化，禮儀天下為己任，博采眾長，潛心鉆研。

曾為政務(wù)機關(guān)，工商企業(yè)，金融保險，醫(yī)院學(xué)校，社會團(tuán)體各個層面量身定做有針對性，實用性，突破性的培訓(xùn)課程。多年的教學(xué)實踐，形成有的放矢的制定課程方式，為企業(yè)實施高效目標(biāo)性培訓(xùn)。講課風(fēng)格：

沈老師的培訓(xùn)風(fēng)格親和、生動，形體示范優(yōu)美、大方、富有感染力，特別注重理論與實際相結(jié)合，最擅長將紛繁復(fù)雜的理論知識簡化為應(yīng)用性強、趣味性高的實操內(nèi)容，并針對不同單位的實際需求設(shè)計專署的課程，讓學(xué)員參訓(xùn)后快速得以改變和提升，講課風(fēng)格委婉、風(fēng)趣，廣獲贊譽。

第四篇：醫(yī)院服務(wù)禮儀

醫(yī)院服務(wù)禮儀

講禮儀不是講形式，要從內(nèi)心接受它，用禮儀約束自己，使自己有一個良好的形象服務(wù)于患者。醫(yī)院服務(wù)禮儀的重要性

一、個人方面

1、是構(gòu)建和諧融洽的人際關(guān)系的有效手段

2、能夠有效提升個人的文明修養(yǎng)

3、能塑造良好的個人形象

二、醫(yī)院方面

1、是良性醫(yī)患關(guān)系的基本組成部分

2、是醫(yī)院形象的重要組成部分

3、能夠提高服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)效益。醫(yī)院服務(wù)禮儀三大要素： 儀表、行為、語言 儀表：

頭發(fā)：男士：

護(hù)士帽（發(fā)卡、前不遮眉、后不搭肩）。盤發(fā)髻應(yīng)規(guī)整。

女 士：燙發(fā)、顏色不艷、注意保養(yǎng)，女性不梳披肩發(fā)，應(yīng)束起。面 部:淡妝（口紅）、夜班后要洗漱。

著 裝：統(tǒng)一、平整、潔凈、不捥袖，扣子系全，領(lǐng)口、袖口、下擺

不露衣服，冬季穿工褲，夏季短裙或七分褲，但不能超過白服。衣兜內(nèi)盡量少裝東西。女性：衣服不穿低胸衣服。護(hù)士帽清洗。胸牌兜口正中。男士：夏天不光膀子穿白服，不穿大短褲，涼鞋。

鞋：女士：軟底無聲工鞋（舒適減少疲勞，不影響他人）、不穿鞋拖，不光腳穿鞋。穿工鞋宜穿淺色襪子。

指甲: 不留長指甲、不染指甲。

飾品：不戴耳墜、耳圈，可戴耳釘，不戴戒指、手鏈、手鐲 行為：

站立：挺胸、收腹、收頜，眼睛平視，嘴角微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，手握空拳，或者在體前交叉，右手放在左手上，看不見拇指，兩腿靠攏，兩腳呈V字，或者前后錯步。男士：手背后，兩腳分開。

應(yīng)用：開業(yè)、迎接客人、晨會或與病人溝通時

忌：無精打采、聳肩勾背或者懶洋洋靠在墻或椅子、搭在同伴身上。，不宜將手插在兜里或交叉在胸前。更不能搞小動作（剪指甲、玩聽診器診錘等）。

確實累了可以跨前半步或撤后半步，身體重心輪流放在兩腿上。練習(xí)：

坐：不能弓腰駝背、趴在桌上或躺在椅子里，不翹二郎腿或把腳放在桌上其它凳子上。在不忙的情況下，你的屋里進(jìn)來人，年齡相仿的點頭打招呼，比你年齡大或者是領(lǐng)導(dǎo)你要起身相迎并打招呼。點頭、你好。行：雙臂自然下垂，在體側(cè)自然擺動，挺胸抬頭行走即可。開關(guān)門：進(jìn)病房時要敲門，輕關(guān)輕開，不可以用腳開關(guān)門。語言

接打電話：由問候和自我介紹兩部分組成，是外界了解個人和醫(yī)院形象的途徑。最好響兩聲接起：“你好，彩云社區(qū)某某科室??”串聯(lián)電話：“請您 稍等，我叫他接電話或者您再重播一遍可以嗎??”?！皩Σ黄?，他今天不在，如果有急事我可以替你轉(zhuǎn)告” “不客氣、再見?！?不可喊叫接電話。

通話完畢后，接電話方要等對方掛斷后再放下電話。打電話響六聲后無人接聽需掛斷。其它同打電話。

吐字清晰、聲調(diào)平和、語言文明 患者進(jìn)入醫(yī)院(待患如親、患者是上帝)患者進(jìn)入大廳：不可裝作看不見、不耐煩冷漠、一指神功?；颊哌M(jìn)入診室： ――使用文明用語：“你好、請坐、您哪里不舒服、對不起、請您稍等、實在抱歉、請您不要著急、一會兒就好、請您按時吃藥、請您按時來復(fù)診、不用客氣、請慢走、謝謝、祝您早日康復(fù)”等文明用語。一般應(yīng)適合患者身份稱呼如：同志、師傅、大爺、大娘、阿姨、小朋友等。做到語言親切，態(tài)度和藹，來由應(yīng)聲，問有答聲，走有送聲。

――禁說服務(wù)忌語“你干啥、不知道、問別人去、夠了、我知道了、沒看見正忙著呢、著急什么、咋地不行呀、你看病還是我看病、快點、就這態(tài)度愛上哪告告去、越忙越填亂、真煩人、跟你講你也不懂、嫌這不好到別處去、看這破血管扎都扎不進(jìn)去、你想吃啥藥哇”等服務(wù)忌語。禁忌態(tài)度冷淡、語氣生硬粗俗，在接診處理過程中存在不當(dāng)或不正確的，應(yīng)及時向患者解釋清楚及道歉，以得到患者及家屬的諒解。杜絕煩躁聲、抱怨聲。――對病人一視同仁。診治時耐心解答病人或家屬的醫(yī)療咨詢。認(rèn)真執(zhí)行首見、首問、首診、首科負(fù)責(zé)制，為患者提供熱情的服務(wù)，決不能推諉扯皮。

住院患者：護(hù)士主動迎接病人，雙手接過病歷，讓患者先坐下，介紹自己及管床醫(yī)生，安排床位，送患者去病房過程中向患者介紹衛(wèi)生間，醫(yī)生護(hù)士值班室，熱水間等，告訴患者如有什么需要隨時提出來。根據(jù)情況向病人介紹住院須知、相關(guān)疾病保健知識。在住院過程中經(jīng)常與病人溝通，隨時告知病情轉(zhuǎn)歸，鼓勵患者促進(jìn)疾病早日康復(fù)?；颊呷x院時給予出院指導(dǎo)，征求患者意見，并表示患者出院后有事仍可隨時咨詢，我們會隨時提供幫助，建立起良好的醫(yī)患關(guān)系?！爸x謝您的寶貴意見、我們一定盡快改進(jìn)，也謝謝您在住院期間對我們工作的理解和配合，如有關(guān)照不周。請多多包涵”

“以后如有需要我們幫助的地方，請不要客氣，今后也一樣，我們會繼續(xù)為您服務(wù)”可以把科室電話告訴患者，也可把本人電話告訴患者。“您慢走，外面風(fēng)大，注意別著涼??”送患者一段距離。只要你主動、熱情、耐心、真誠的對待患者，都會贏得患者的信賴，你在院贏得了一個患者，在社會上你就會贏得一批患者。八聲服務(wù)

患者入院有迎接聲 身體不適有問候聲 治療之前有解釋聲 患者詢問有回答聲 患者配合有致謝聲 服務(wù)不周有道歉聲 疾病好轉(zhuǎn)有祝賀聲 出院之時有道別聲 四 有

有一個良好的形象，有一個寬大的胸懷 有一個健康的身體，有一門精湛的技術(shù)。具備這些你就是一個最棒的醫(yī)生（護(hù)士??）

醫(yī)院擁有了這樣的醫(yī)生（護(hù)士??）,就是一個最佳的醫(yī)院！

第五篇：成都醫(yī)院護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)

專注西部醫(yī)療行業(yè)培訓(xùn)-成都管理培訓(xùn)公司（三顧）《醫(yī)院護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

課程導(dǎo)入

“夫禮者，所以定親疏，決嫌疑，別同異，明是非；人有禮則安，無禮則危；故曰：禮者不可不學(xué)也?！?——禮記

第一部分：服務(wù)禮儀與個人涵養(yǎng)

1、禮儀的內(nèi)涵

2、人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧

3、服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容

4、服務(wù)禮儀的特點

5、服務(wù)禮儀的基本原則

6、內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象

第二部分：醫(yī)院護(hù)士服務(wù)意識培養(yǎng)

一、服務(wù)的內(nèi)涵

二、服務(wù)定位

我為什么而工作

我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

三、職業(yè)道德

第三部分：護(hù)士職業(yè)形象塑造

一、優(yōu)美的儀容儀表

1、個人形象的重要性分析

塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)

7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會

自信是職業(yè)形象的開始

為什么空姐看上去美麗？

2、護(hù)士制服著裝規(guī)范

制服、工號、腰帶、絲襪、鞋

3、發(fā)型的要求：顏色、長發(fā)要求、短發(fā)要求

4、工作妝要求：化妝的重要性；日常工作妝五步曲

5、配飾的要求：項鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等

培訓(xùn)方式：講解、示范、點評

二、優(yōu)雅的行為舉止（此部分可放在下午做實際訓(xùn)練）

自我形象檢查

1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練（三種不同場合的站姿要求）

2、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練（五種坐姿要求）

三顧網(wǎng)站：【51sangu】

3、穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練

4、大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

5、服務(wù)中得體的手勢與動作規(guī)范訓(xùn)練：請、領(lǐng)、送、指引

6、鞠躬禮的分類與服務(wù)場景訓(xùn)練：病患進(jìn)門、與顧客接觸時、熱情送病患

三、表情禮儀

1、微笑服務(wù)的魅力，如何訓(xùn)練空姐般的微笑

2、眼神與完美表達(dá)訓(xùn)練

培訓(xùn)方式：講解、示范、實操

總結(jié)：自我形象檢查

培訓(xùn)方式：講解、展示

四、護(hù)士形體禮儀

1、形體語言——您另一張無字的名片

2、非語言符號的作用

3、得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你帶來成功

第四部分：常見護(hù)士服務(wù)禮儀

一、日常接待禮儀

1、打招呼與握手

2、稱謂禮儀

3、遞送物品禮儀

4、公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌

二、介紹禮儀

1、自我介紹

2、為他人介紹

3、集體介紹

三、電話禮儀

1、撥打電話禮儀

2、接聽電話禮儀

3、電話禮儀注意事項

四、電梯禮儀

五、茶水遞送、入座交談禮儀

練習(xí)：案例分析、分組練習(xí)、角色扮演

第五部分：護(hù)士服務(wù)接待禮儀

一、接待前

1、自我形象檢查

2、規(guī)范的站姿與坐姿

3、微笑服務(wù)的魅力

4、眼神的的使用范圍

培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實操

二、接待中

1、患者進(jìn)門

“三聲”、“三到”、“三S”

問侯與招呼

鞠躬禮儀

指引入座的手勢

2、和患者的交流（導(dǎo)醫(yī)及其他崗位的要求）

敬人三A的態(tài)度

介紹與自我介紹

名片的遞交與接收

端茶送水的注意事項

引導(dǎo)顧客的手勢與走姿

蹲姿禮儀

培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實操

3、送客

怎樣道別

主動拉門

鞠躬禮儀

言語道別

第六部分：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及溝通技巧

1、客戶（病患）服務(wù)人員的自我認(rèn)知

2、客戶（病患）服務(wù)人員的素質(zhì)要求

3、滿足客戶需求的技巧

4、正確的服務(wù)意識：要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩溝通的技巧

說話的藝術(shù)

服務(wù)語言的表達(dá)技巧

客戶（病患）服務(wù)中傾聽技巧

第七部分：客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧

1、有效處理客戶投訴的意見

2、客戶投原因分析

3、正確處理客戶投訴的原則

4、處理客戶投訴的流程與規(guī)范

5、醫(yī)院投訴處理實戰(zhàn)案例分析

第八部分：醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)