第一篇：貼心成就卓越--讀《郵差費雷德》有感

貼心成就卓越

--讀《郵差費雷德》有感

郵差，在大多數(shù)人的眼中，只要把客戶的郵件按地址及時送達即可，其投遞工作充滿繁瑣和枯燥。然而，主人翁弗雷德并不這么想，他能根據(jù)客戶的生活規(guī)律靈活地調(diào)整自已的投遞行為，他的服務貼心且充滿人性。其人，其事，已成為當今時代一個代名詞，就像雷鋒是助人為樂的代名詞。

我們中國電信的服務理念是“用戶至上，用心服務”：先客戶之想而想，先客戶之急而急，先客戶之需而動，恰是費雷德精神的簡明詮釋。而中通服的“乙方文化”則是：講服務，以主業(yè)、客戶需求為中心，不斷提高服務質(zhì)量和水平，為客戶創(chuàng)造更多價值；講責任，對團隊、對企業(yè)、對社會、對客戶負責任，以此驅(qū)動員工的敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神和工作激情；講導向，深刻理解客戶，尋找客戶的需求；講面對，不抱怨、不推委，不斷改變自己。更是費雷德精神生動體現(xiàn)。

寬帶固話末梢裝維屬于服務行業(yè)，我們已深知成功源自細節(jié)的重要，但對怎樣才能做到成功卻一臉茫然。讀了弗雷德的故事，我想說的是，貼心才能卓越。

貼心源自挖掘客戶隱性需求?？蛻舻男枨笳俏覀兊男袆臃较颍譃轱@性與隱性兩種。前者因為直觀，容易被我們捕捉得到。做服務，僅僅是滿足客戶的顯性需求是不夠的，還應適當照顧客戶的隱性需求。把寬帶、固話接通好，這是

客戶的顯性需求，但在這個過程中，客戶的一些隱性需求會流露出來，我們奉客戶為上，更應在細節(jié)上重視客戶的隱性需求。例如，耐心地向用戶演示上網(wǎng)操作流程，向用戶推介天翼LIVE和安全專家，幫助用戶解決一攬子應用，為他們的網(wǎng)絡生活增添更多的快樂與安全。

貼心在于“誘導”客戶換位思考，推已及人。實際工作中，我們的一些做法盡管自認為是替客戶著想，但客戶并不理解，換位思考，我們做了，卻沒有效果，原因是我們只做了一半。把自己當客戶只是手段，只是過程，而成功讓客戶換位思考才是目的。裝維是個技術(shù)操作性強的服務行業(yè)，難免出現(xiàn)這樣那樣的問題，但我們解決問題的態(tài)度、方法及結(jié)果，最終需獲得客戶的認可，而認可的最高境界就是換位思考法。例如，有一個客戶申告寬帶障礙，因為工程割接或設備故障，一時不能得以解決。但客戶正在洽談業(yè)務，離不開網(wǎng)絡傳遞信息，而如果此時我們只是簡單解釋后置身離開，客戶感知會如何？這時，我們最應做的是，告訴用戶，電信是個負責任的公司，電信員工是工作盡力的員工。我們先通過自帶筆記本幫助用戶解決當務之急，然后立即協(xié)調(diào)工程或設備部門，盡快調(diào)通寬帶網(wǎng)絡。這樣就能讓用戶看到了我們的敬業(yè)精神，當回訪時用戶對我們說：“我理解你們做事的難處，你們已經(jīng)盡力了”時，說明客戶換位思考開始了。哪怕是一天的辛勞，如能換回用戶對電信服務的認可，就是“費雷德式”貼心的服務。

貼心就是追求客戶利益最大化。追求客戶利益最大化與

追求公司利益最大化是相輔相成的。多花了一些時間去電話回訪客戶，了解客戶詳細的信息；多問別人幾個關系到客戶自身利益的問題；多做了一些為客戶著想的小事情。這“三個多一些”造就了杰出的弗雷德，締造了貼心與卓越。貼心就是別人做了應該做的事情，而我們就是在做了應該做的事情之上再多做了一些讓客戶不需付費而非常需要和得體的服務。這就能為客戶創(chuàng)造最大價值，就能得到客戶的推崇，就能為公司謀得寶貴的財富。就拿180電話回訪來說吧，大家都已習慣上班時打客戶的手機，為什么不去嘗試盡量在晚上打客戶的電話呢？這樣做的好處是明顯的：一是白天客戶比較忙，對你的回訪一般會敷衍了事；二是晚上人一般比較冷靜，容易流露出自已的真實想法。毫無疑問，稍作調(diào)整，回訪溝通的效果就會明顯得多。追求客戶利益最大化，需要我們?nèi)ゼ毿挠^察生活，揣摩客戶心理活動，恰如其分的采取行動。

當今社會，企業(yè)的競爭力，既體現(xiàn)在產(chǎn)品的硬實力上，更體現(xiàn)在服務的軟實力上，想要超越競爭對手，就必須學習并擁有“費雷德精神”，學會貼心的服務。也許我們不能做到弗雷德那樣時刻精神飽滿，但只要我們能夠在調(diào)整心態(tài)后笑著重拾激情，那么我們就是現(xiàn)實的弗雷德，我們就會愛護同事、愛護客戶，把工作做得更好，中國電信和我們個人都會越來越卓越!

第二篇：郵差費雷德觀后感

《郵差弗雷德》讀后感

郵差是這個社會上默默奉獻的一種職業(yè)，總是風里來、雨里去地將一封封信件投遞到戶。記得小時候只要聽到郵遞員叔叔自行車的車鈴聲，就知道他們繁忙的一天又開始了。我能夠想象出他們將游子的平安信交給牽腸掛肚的父母手中，那一刻老人臉上開心的笑容；將錄取通知書交到焦急等待的學子手中，那一刻孩子臉上激動的笑容……弗雷德正是這樣一位平凡的郵差，一份毫不起眼的工作他卻干得十分出色，不但盡心盡力地完成了自己的工作，還與客戶建立了深厚的友誼和信任。在這本書上我看到，工作不分貴賤，只是看你怎樣對待，有些人在自己的崗位上庸庸碌碌了一輩子，別人都感覺不到他的重要性，而弗雷德并沒有做出什么驚天地、泣鬼神的創(chuàng)舉，卻成了一位家喻戶曉的名人。其實他只是用自己的熱情和責任感不計回報地幫助他人，感動了身邊的每個人。

從弗雷德身上我還看到，體現(xiàn)自我價值并不僅僅靠自身的努力，還需要有融洽和彼此信任的人際關系。對我們來說，也要學著做一名弗雷德，關心客戶、處處設身處地為客戶著想，每天每分鐘，都以熱忱對待工作、以熱情對待客戶，這樣鑄成的客戶關系，應該比其他手段來得更牢固吧。

每個人都有自己的工作方式，但是如果只是日復一日的重復勞動，到最后連最初的沖勁和興趣都消磨殆盡，這樣的人生你會覺得有意義嗎？像弗雷德一樣，每天與自己的潛力、自己的平庸進行競爭，每一天都超越一次自己，不讓自己甘于平凡、被得過且過的心態(tài)打倒。或者我們像書中所說花1元錢，為老人買一杯咖啡，在自己獲得助人為樂的開心的同時，也讓對方感到溫暖。以快樂的心情帶動工作積極性，或許對方會感謝你，或許他會接著幫助他人，這不正是我們希望看到的嗎？

一本《郵差弗雷德》讀罷，我相信平凡崗位也可以做出杰出的成就。幫助他人、信任他人，對方同樣會給予回報和同等價值的信任，這是金錢所不能替代的。每個人不可能生來就十分優(yōu)秀，要靠后天的努力。今后我會認真對待工作，用自己的熱情和快樂感染每個人，努力做一位你身邊的“弗雷德”

第三篇：讀《費雷德的故事》有感

讀《費雷德的故事》有感

想想弗雷德所作的一切：別的郵差可能把自己的工作看成是枯燥乏味的苦差，他卻從中看到了為別人生活帶來改善的機會，而且是積極的改善。

費雷德是怎樣在做好他平凡的工作。首先做的就是了解客戶的基本需求，在這個過程中，以為對方著想為前提條件、通過了解客戶期望、需求進行傾聽來開展第一步。了解客戶的基本需求后，從客戶的利益角度出發(fā)，做出超出客戶期望的提議，每個提議都是完整且實際可行的。開展提議后，得到客戶的認可，隨后，費雷德開展實際“行動”。在開展行動中，費雷德的行為一直都是在為客戶的利益著想，并不斷超出客戶的期望。在為客戶提供服務的過程中，費雷德也獲得利益，得到了客戶的肯定。

其實費雷德也沒有特別的，只是他能想客戶之想，做客戶之想。在他平凡的工作中所做的點點滴滴平凡的事，這些我們所有人都可以做到的，然而在現(xiàn)實生活中，我們往往忽略了或者根本沒有意識到這些小事的重要性，使得我們的工作水平?jīng)]有本質(zhì)的提高。

來到公司后，每天工作都是不斷的電話，業(yè)主來訪反饋，現(xiàn)場巡查，很多時候都沒有坐下來休息過。最開始有點反感這個工作的，因為做的不是專業(yè)相關的工作，所以心里多少都是有抵觸情緒。但是想想既然我做了這個工作，我就要做好，這是做事的基本原則。每當看到業(yè)主得到滿意的結(jié)果，高興而歸，心里也挺高興的。這些繁瑣、枯燥的事情讓我切實地感受到了工作給我?guī)淼目鞓?。想要在工作中享受快樂，就要“多琢磨事，少琢磨人；多學習知識，少發(fā)牢騷；多想發(fā)展，少想私利；多做奉獻，少計得失；多講主觀，少講客觀?！碧貏e是琢磨和做得事越多、學得知識越多、懂得就越多，自己越能得到豐富和提高，這將是受益終身的事情。

從費雷德身上我們學到四條原則。

一是在工作時一定要持樂觀向上的精神面貌。在每一次尋常的服務中所做出的努力，保為客戶提供超出規(guī)范的服務，創(chuàng)造附加值；用認真、熱情、責任心打動客戶，才能獲得客戶的認同感。付出的努力必須落實到實處，持之以恒。

二是人際關系對工作的成敗很重要。在任何工作或業(yè)務中，關系的建立是首要的目標，只有在服務人員和客戶之間建立某種關系和交往，服務才能人性化。

三是必須持續(xù)地為他人創(chuàng)造價值而不必花費一分錢。弗雷德工作時只有一套藍色工作服，一只布口袋而已！但是他的腦袋里卻裝滿了想象。正是這些想象，使他能為顧客創(chuàng)造價值，這并沒有讓他多花一分錢，他只是比大多數(shù)郵差用心多一點，創(chuàng)造性多一點。弗雷德的做法表明，你的目標應該比競爭對手想得更多，而不是花錢更多。

四是要不斷重朔自我。每天，一早醒來，你都是一個全新的人。昨天的你已成為過去，把握現(xiàn)在、將來的你，按照自己的選擇，來塑造自己的工作和生活。調(diào)整你的工作態(tài)度，相信自己可能做得更好。

成功并不一定非要在大事上干，在本職工作中干出色了同樣很有成就感。你做的工作就不會只是卑微、平庸的差事。珍惜自己的工作、熱愛自己的工作！在生活中不斷沉淀自己，為將來做準備，在工作中鍛煉自己，為自己的未來儲備力量，機會都是留給有準備的人！

第四篇：《郵差弗雷德——激情如何成就卓越》讀后感

《郵差弗雷德——激情如何成就卓越》讀后感

近些年，各種各樣的勵志叢書層出不窮，從不同的角度啟迪和引導讀者如何正確經(jīng)營生活、對待工作?！多]差弗雷德——激情如何成就卓越》是一本非常具有啟發(fā)性的書，它通過對日常生活中平凡的人或事的思考和升華，把一些淺顯易懂而又經(jīng)常被人忽略的道理重新呈現(xiàn)在讀者面前，并附以作者的體會和感悟，給人以新的啟示和思考。通讀這本書后，我覺得在以下三個方面感觸頗深。

一、激情不僅成就卓越，往往也能決定成敗。具有飽滿的熱情或激情，是做好任何事情的基礎。激情往往決定著每個人的付出以及為之采取的具體行動。因此，對待生活和工作首先需要有激情，要有成就卓越的愿望。就像桑布恩所說的“沒有人會強迫你做到超凡脫俗”，它必須是我們內(nèi)心的真實愿望的反映；其次，要專注于每一件具體的工作，騰出時間來思考怎樣把平凡的舉動轉(zhuǎn)變?yōu)椴黄椒驳男袨?。尤其當我們從事一些開創(chuàng)性、探索性的工作時，更需要深入思考如何把我們的工作做得更細致、更全面、更完善，從而更加符合企業(yè)實際和客戶需求。第三，要持之以恒的保持激情。人們往往在某一階段對待某件事會有激情，但這樣的狀態(tài)往往難以持續(xù)。激情不能是燦爛的焰火或者一現(xiàn)的曇花，而應該像費雷德那樣把它融入到工作和生活中，使其成為一種習慣，成為一種常態(tài)，成為工作和生活中自然而然的一部分。

二、腳踏實地做好本職工作，人人都能有所作為。做為一名管控部門的員工，如何在為企業(yè)增加價值方面發(fā)揮更大、更重要的作用，也是我長期以來不斷思考的問題。在讀了這本書后，我覺得進一步明確和堅定了我的認識。桑布恩在書中寫道“雖然我們每個人的工作崗位看似很普通，但只要腳踏實地，從本職崗位做起，就不僅能夠在事業(yè)中做出超凡努力，獲得百倍成功，而且還會發(fā)現(xiàn)自己的人生也在不斷散發(fā)亮麗，增添精彩”。因此，只要摒棄那種甘于平庸、只愿意應付了事和敷衍塞責的思想，只要換一種方式去工作、盡最大努力去工作，只要快樂、熱情、積極行動、干好每一項具體的工作，就會在為企業(yè)創(chuàng)造價值、推動企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的同時，實現(xiàn)自身價值的最大化。鑒于此，我們只要和自己競賽、和自己作比較，把好的想法記錄下來，納入每天的日程表，并采取行動確保每天做一件超越平凡的事，這樣就能夠真正衡量出我們?nèi)〉玫某煽兒托枰_到的目標。

三、學習弗雷德，最重要的是成為弗雷德。每個企業(yè)都希望能夠在員工中培育和塑造弗雷德，讓更多的員工能夠成為費雷德。那么，一方面，企業(yè)要創(chuàng)造讓弗雷德成長的寬松環(huán)境和良好氛圍，鼓勵員工努力成為弗雷德。另一方面，每一位員工也要在工作中不斷實踐弗雷德因子，不斷重塑自我，給自己的工作注入創(chuàng)造力和奉獻精神。具體來說，就要求每一位員工滿懷激情和責任感把每一件日常工作做好，在平凡的工作崗位不斷超越自己，真心為企業(yè)、工作、客戶、同事、家人和朋友做一些事,改變工作和生活的心態(tài),用快樂的心情享受生活，努力工作。

第五篇：讀《郵差弗雷德》有感

讀＜郵差弗雷德＞有感

讀了＜郵差弗雷德＞這本書，獲益匪淺。不管你從事什么職業(yè)，不管你的崗位如何，你都可以有所作為，你只需要擺正自己的心態(tài)，認真想想自己，今天我做了什么有意義的事情？我的價值實現(xiàn)了嗎？沒有任何工作是卑微的、不足道的。只要做好自己的工作，自我價值就可以得到實現(xiàn)。此外，可以適當調(diào)高自己工作的目標，不僅給公司創(chuàng)造更多的價值，還會提升自己的能力。不過，要做的這個也不是很容易的，因為自己的最大競爭者就是自己！你需要盡自己的努力，改變自己，包括價值觀、人生觀。

我們每個人、每一天都在對外界產(chǎn)生影響，帶來變化，因為自己的行為舉止可以改變同事、顧客的內(nèi)心世界，這不需要你做什么驚天動地的改變，只需要做事認真、細心，做到體諒他人，關注他人、給他們以應得的尊重，為他們提供禮貌、周到的服務，然后堅持下去、就可以造成積極的改變，相反，如果忽視、抨擊、貶低他人，就會形成負面的改變。

在認真拜讀《郵差弗雷德》的同時，使我明白，人與人交往，包括我們與客戶打交道，應該做到：

注意傾聽，用心去了解別人，尋求有助于提供更好服務的信息，這樣做總會贏得對方的好感。理解并認同他們的要求，會增加你為他們提供的服務的價值。時刻保持體諒的心，了解別人真實的感受。

此外，人與人的交往應該做到誠實、守信。交際藝術(shù)的真諦，不是說出對方愿意聽的話，而是已對方能聽得進的方式。告訴他們要知道的事情，不要承諾你做不到的事情，不要讓別人對你產(chǎn)生不切實際、無法滿足的期望，不要隨口應承，做一個言而有信的人。

樂于助人也是交際的一種方式，這需要我們從小事做起，因為小事可以造成大改變，許多小事積累起來，就可以形成天翻地覆的改變，同時，幫助別人，也是在幫助自己，人性就是這樣的，人人都會存在感恩的心。真實、對別人感興趣，當你表示出對別人感興趣，希望進一步了解他，不是出于好奇心，而是為了更好地提供幫助或者服務，那對方就會很感激，覺得很榮幸，學會欣賞我們服務的對象。會增加我們所提供的服務的價值。

在我們的工作生活中，做到把工作簡化，會有意想不到的效果。簡化工作程序，會使工作的心情好很多，一星期7天，一年52星期，一日一事，每日做完當天的事，這樣分解任務，不會讓你難以招架，相反，如果整天的想這幾天，這幾個星期，一堆事沒做完，無形的就給了自己壓力，就會天天郁郁寡歡，所以分解工作任務是很有必要的。

平凡的人，做不平凡的事，只需要調(diào)整心態(tài)，其實快樂很簡單，每天保持微笑，把追求卓越作為工作目標，只要按照書中提供的思路和方案用心實踐，我們每個人都能有所作為，成為具有積極思想、成功事業(yè)以及美麗心靈的“弗雷德”。人人都栽一棵樹，企業(yè)將成一片林，我們的企業(yè)也就由一棵樹成長為一片林了，還有什么風沙可阻擋呢?