第一篇：客戶關(guān)系管理調(diào)研報告

淮 海 工 學(xué) 院 客戶關(guān)系管理調(diào)研論文

題目：系(院)：專業(yè)：班級：姓名：學(xué)號：

年月日

09/10第2學(xué)期 市場營銷專業(yè)客戶關(guān)系管理調(diào)研論文

論文寫作要求：

論文總體上分為三個部分：前言、正文、結(jié)論，選擇某一企業(yè)或行業(yè)客戶關(guān)系管理為研究對象，依據(jù)客戶關(guān)系管理相關(guān)理論分析當(dāng)前客戶關(guān)系管理發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題，通過理論分析、研究，提出改進客戶關(guān)系管理的建議和對策，題目自定。

1在前言部分，介紹一下研究對象在客戶關(guān)系管理方面的現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢，提出問題，對所研究的問題進行簡要闡述、說明；

2在正文部分，針對研究問題展開分析；

3在結(jié)論部分，根據(jù)對問題的分析結(jié)果，提出建議和措施；字號小四，宋體，行間距：1.5倍；論文字?jǐn)?shù)不少于2500字，要有自己的見解，如果發(fā)現(xiàn)有大篇幅抄襲行為，視抄襲多少扣分；論文寫作時間為：第14周—16周；

第二篇：客戶關(guān)系管理調(diào)研報告

淮 海 工 學(xué) 院 客戶關(guān)系管理調(diào)研報告

題目：我國商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理分析系(院)：東港學(xué)院專業(yè)：工商管理班級：072姓名：孫杰學(xué)號：

2010年6月2日

我國商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理分析

前言：商業(yè)銀行對客戶關(guān)系管理的重視源于市場競爭結(jié)構(gòu)和競爭激烈程度的變化,這種變化要求商業(yè)銀行更加貼近市場和客戶,使商業(yè)銀行的管理中心逐步向外部轉(zhuǎn)移,客戶資源成為關(guān)鍵資源,并構(gòu)成商業(yè)銀行核心要素之一。目前一些銀行已經(jīng)制定了相應(yīng)的CRM應(yīng)用規(guī)劃，如中國工商銀行計劃在“十五”期間啟動客戶關(guān)系管理建設(shè)；而從長期來看，要完整地實現(xiàn)CRM還有很長的路要走。首先，觀念更新步伐緩慢。其次，缺乏理論指導(dǎo)和政策導(dǎo)向。再次，信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制。第四，體制和政策上的約束。我國國有商業(yè)銀行在體制結(jié)構(gòu)上都是采用多級遞階結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)模式，以追求利益為主要目標(biāo)的動力結(jié)構(gòu)相對較弱。

1.國有商業(yè)銀行客戶管理的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,簡稱CRM)起源于1980年提出的“接觸管理”(Contact Management),即專門收集、整理客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息。1990年,接觸管理演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)(Customer Care)。在業(yè)務(wù)需求拉動和信息技術(shù)推動下,經(jīng)過二十多年的理論完善,接觸管理演變?yōu)榭蛻絷P(guān)系管理,并日趨形成一套完整的管理理論體系。銀行客戶關(guān)系管理主要是為銀行保持已有的客戶，吸引新的客戶而設(shè)立的銀行與客戶的聯(lián)系通道并進行渠道的管理，同時分析客戶需要為銀行決策提供支持。銀行主要通過客戶關(guān)系管理來加強和完善客戶關(guān)系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并提高客戶服務(wù)效率，使銀行能在快速變化的市場競爭中，把握客戶的需求，贏得更多的客戶，整體上降低銀行的運營成本。

2.我國商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及其存在的問題

客戶關(guān)系管理理念引入中國已經(jīng)有幾年的時間了，銀行業(yè)屬于最早的應(yīng)用領(lǐng)域之一，客戶關(guān)系管理作為中國商業(yè)銀行打造未來核心競爭力的利器，目前一些銀行已經(jīng)制定了相應(yīng)的CRM應(yīng)用規(guī)劃，如中國工商銀行計劃在“十五”期間啟動客戶關(guān)系管理建設(shè)；而從長期來看，要完整地實現(xiàn)CRM還有很長的路要走。首先，觀念更新步伐緩慢。實施CRM，將“以客戶為中心”的理念自上而下地貫徹于整個企業(yè)是能夠成功實施CRM的基礎(chǔ)和前提。中國銀行業(yè)長期以來對客戶采取的是傳統(tǒng)的“一視同仁”的服務(wù)模式，不能針對不同的客戶提供不同的需求。其次，缺乏理論指導(dǎo)和政策導(dǎo)向。CRM是從國外引入的，是在完善的市場經(jīng)濟和信息技術(shù)廣泛運用的條件下產(chǎn)生的，而完全移植到我國商業(yè)銀行肯定是行不通的。再次，信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制。信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制

是制約我國商業(yè)銀行推行CRM的主要障礙。第四，體制和政策上的約束。我國國有商業(yè)銀行在體制結(jié)構(gòu)上都是采用多級遞階結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)模式，以追求利益為主要目標(biāo)的動力結(jié)構(gòu)相對較弱。第五，沒有健全的客戶關(guān)系管理體系。第六，對客戶關(guān)系管理在認知上存在的問題。以客戶為中心的經(jīng)營觀念還沒有完全樹立起來，對客戶關(guān)系管理的理解有誤區(qū)，對“客戶就是上帝”的認識也存在片面性。

4、國有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的意義

客戶關(guān)系管理是在電子商務(wù)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種新的管理思想、方法和技術(shù)。作為一種管理思想,客戶關(guān)系管理反映了以客戶為中心的管理理念,要求企業(yè)通過與客戶的密切聯(lián)系與溝通,了解客戶的需求,為客戶提供個性化的服務(wù),以實現(xiàn)客戶的價值來達到企業(yè)發(fā)展的目的。作為一種管理方法,客戶關(guān)系管理是指由客戶獲取到客戶開發(fā)再到客戶保留的一系列管理活動的過程,以求提高顧客的滿意度。作為一種技術(shù),客戶關(guān)系管理又是一套專門的電子商務(wù)系統(tǒng)和軟件。由于企業(yè)和客戶之間存在著多種溝通渠道,每個接觸點上都存在著大量的數(shù)據(jù)交換,如果不借助于計算機技術(shù),就無法將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的信息和知識,客戶關(guān)系管理也就無從談起。

國有商業(yè)銀行內(nèi)部存在著顯著的“二八”原則,即商業(yè)銀行80%的利潤來源于20%客戶的創(chuàng)造。麥肯錫公司的相關(guān)調(diào)查顯示,在中國商業(yè)銀行這個“二八”原則的分布可能更加極端,只有4%的客戶為銀行帶來80%的收益。在公司銀行業(yè)務(wù)方面,我國商業(yè)銀行的高端客戶主要包括跨國公司、外商獨資企業(yè)、中外合資企業(yè)、外向型企業(yè)、大型企業(yè)集團、高新技術(shù)企業(yè);在個人業(yè)務(wù)方面,我國商業(yè)銀行的高端客戶主要指那些有比較穩(wěn)定的工作和收入、受過高等教育、個人理財愿望比較強的客戶。

因此,客戶關(guān)系管理在國有商業(yè)銀行的銷售管理中具有重要的現(xiàn)實意義,存在著巨大的價值拓展空間?？蛻絷P(guān)系管理的成敗在很大程度上決定著市場營銷的成敗,從而決定著商業(yè)銀行競爭能力的培育力度,最終決定著國有商業(yè)銀行的長遠發(fā)展業(yè)績。

5、銀行客戶關(guān)系管理的實施策略

5.1 針對客戶關(guān)系管理重組銀行業(yè)務(wù)流程

客戶關(guān)系管理要實施成功首先要進行業(yè)務(wù)流程重組。商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理涉及銀行各層機構(gòu)的崗位、職能的重新定位，要通過銀行營銷組織架構(gòu)的重新設(shè)計，并最終建立起一套全新的扁平化營銷體系。這要求逐步整合信息渠道，獲取全面、準(zhǔn)確、及時的客戶信息，通過有效分析客戶的利潤貢獻率來制定相應(yīng)的市場、銷售和服務(wù)策略，并具此審視各項業(yè)務(wù)流程，對不合理、不科學(xué)的部分進行優(yōu)化，以達到方便客戶、減少客戶等

待時間，提高客戶服務(wù)效率的目的。只有根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的要求對組織結(jié)構(gòu)進行扁平化整合，按照市場細分后的不同客戶群來重組新的內(nèi)部職能部門，才能從組織實施上保證以客戶為中心的經(jīng)營理念得以貫徹落實。

5.2 調(diào)整和改進銀行客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程

由于客戶關(guān)系管理包含的內(nèi)容非常豐富，實施前應(yīng)根據(jù)銀行的需要，對實施方案進行總體規(guī)劃，并從控制和使用新工具、新流程的業(yè)務(wù)人員角度出發(fā)，對項目需求進行細化，分階段以漸進方式推進客戶關(guān)系管理。在實施的過程中，要能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需求隨時調(diào)整系統(tǒng)，而不至于偏離銀行應(yīng)用的目標(biāo)可先開發(fā)局部應(yīng)用模塊，在特定部門、區(qū)域進行試驗和質(zhì)量測試，評估階段成果并加以調(diào)整和改進，然后向系統(tǒng)添加功能或在更多部門部署，最后實現(xiàn)與其他應(yīng)用系統(tǒng)的集成。

5.3 明確市場定位

目前國際上通行的“二八”法則其實質(zhì)是本利對稱,即商業(yè)銀行80%的效益來自20%的優(yōu)良客戶。按照這一法則,界定和選擇大客戶是銀行客戶關(guān)系管理的首要問題。從關(guān)系營銷角度看,市場定位實際上是銀行與特定客戶群體的關(guān)系定位,即確定與誰打交道,這種關(guān)系定位,不僅僅指銀行與其產(chǎn)品消費即客戶的關(guān)系定位,也包括與存在于銀行特定市場環(huán)境中其他關(guān)系主體的關(guān)系定位。作為商業(yè)銀行必須全面分析區(qū)域內(nèi)的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、趨勢和同業(yè)情況,按照成本收益法對現(xiàn)有客戶進行分析、論證,找準(zhǔn)自己的優(yōu)劣勢,確定自己的客戶定位。在這過程中,要把維護現(xiàn)有客戶、拓展?jié)撛诳蛻?、挖掘潛在客戶與客戶定位結(jié)合起來,集中資源優(yōu)勢,有的放矢開展針對性的營銷,提高客戶的整體質(zhì)量,提升經(jīng)營效益。實施客戶關(guān)系管理,在確定的經(jīng)營重點和市場目標(biāo)中尋找那些具有一定規(guī)模和需求潛力的客戶作為優(yōu)質(zhì)客戶。根據(jù)客戶的現(xiàn)實需求和潛在需求,從了解客戶需要什么轉(zhuǎn)向為什么需要,從中發(fā)現(xiàn)市場機會。細分市場后,通過規(guī)模、業(yè)務(wù)量、信譽等指標(biāo)將客戶劃分等級,建立客戶分層策略;然后對產(chǎn)品或服務(wù)方式進行有效地整合,集中資源為特定的客戶群提供優(yōu)質(zhì)與個性化的服務(wù),并通過顧問式的服務(wù),創(chuàng)造客戶需求。

5.4 處理好信息、流程、技術(shù)和人員的關(guān)系

為了取得客戶關(guān)系管理實施的成功，銀行應(yīng)更多理解信息、流程、技術(shù)和人員這四大要素及其相互關(guān)系，并積極管理這些要素的整合，以確?？蛻絷P(guān)系管理實施中各階段上的信息、流程、技術(shù)和人員的完美組合。在客戶關(guān)系管理實施的不同階段，這四個要素的重要性不太一樣。例如在建立項目團隊時，人員的作用是比較突出的；為了確定需求時，就希望能有一個結(jié)構(gòu)化的流程來識別需求，并進行優(yōu)先級排序。在考慮系統(tǒng)集成時，技

術(shù)因素就非常重要了。

5.5 實施差別化服務(wù)戰(zhàn)略,建立和穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶群體

客戶群體是多方面的、多層次的,要加強客戶管理,必須實施分層次的客戶管理,針對客戶的層次、規(guī)模、地域服務(wù)要求的差異提供差別化的服務(wù),實現(xiàn)市場拓展與目標(biāo)客戶群體資源對等,提升對客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對個人客戶、零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品,由于客戶對服務(wù)的地域性要求比較強,業(yè)務(wù)規(guī)模小、客戶使用頻繁,可以推行“一站式”服務(wù),靈活、有效地抓住市場,拓展業(yè)務(wù)。對系統(tǒng)性優(yōu)質(zhì)客戶,通過綜合的理財優(yōu)勢和專業(yè)精良的服務(wù),為客戶充當(dāng)戰(zhàn)略顧問,對企業(yè)戰(zhàn)略性的兼并、重組、收購、轉(zhuǎn)型等提供前瞻性的研究,為客戶設(shè)計結(jié)構(gòu)和期限恰當(dāng)?shù)呢攧?wù)企劃書,以及項目可行性論證、評估、投資方案籌劃、資本運作、資信征集等各類高附加值服務(wù)。而對系統(tǒng)性一般客戶,除提供健全和完善的服務(wù)外,還要把重點放在為客戶提供先進的服務(wù)方式、服務(wù)手段上,依托現(xiàn)代科技支撐,開發(fā)安全便捷的業(yè)務(wù)品種和業(yè)務(wù)方式,盡可能降低成本,通過對外拓展,增加規(guī)模來獲取經(jīng)營收益。

第三篇：客戶關(guān)系管理報告正文

客戶關(guān)系管理報告

一．客戶關(guān)系管理的定義及作用

1.1客戶關(guān)系管理的定義

客戶關(guān)系管理的定義是：企業(yè)利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶。

1.2客戶關(guān)系管理包含內(nèi)容

① 客戶信息管理

這里需要把企業(yè)內(nèi)部各部門、各員工接觸客戶所獲得的資料集中起來統(tǒng)一管理。其中包括對客戶類型的各種劃分、客戶的基本信息、客戶聯(lián)系人信息。企業(yè)營銷人員進行跟蹤的記錄客戶的狀態(tài)以及合同信息等。② 市場營銷管理

這里需要制訂市場推廣計劃，對各渠道接觸的客戶進行記錄、分類，還要提供對予潛在客戶的管理。此外還要對市場各種活動進行評價。這里著重在一對一的微觀營銷上。

③ 銷售管理

它的功能包括對銷售人員通過電話銷售、現(xiàn)場銷售、網(wǎng)上銷售的管理。需要支持現(xiàn)場銷售人員的移動通信設(shè)備和筆記本電腦的接入，還需要進一步建立網(wǎng)上商店，支持網(wǎng)上結(jié)算管理。

④ 服務(wù)管理與客戶關(guān)懷

其功能包括服務(wù)請求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)網(wǎng)點、服務(wù)所需檔案以及服務(wù)收費等的管理，還有對客戶關(guān)懷的支持。由于信息技術(shù)的高度發(fā)展，為客戶關(guān)系管理提供了方便迅速的技術(shù)支持，但是客戶關(guān)系管理的注意力不應(yīng)該全部集中在技術(shù)

上，而應(yīng)該把它看作是一種管理的新理念?？蛻絷P(guān)系管理的技術(shù)乃是戰(zhàn)術(shù)層次的工具，現(xiàn)在確實需要從戰(zhàn)略的高度來考慮，在企業(yè)的愿景、使命、目標(biāo)和戰(zhàn)略措施中把客戶關(guān)系管理放在應(yīng)有的地位。

1.3客戶關(guān)系管理的作用

1.提高市場營銷效果

2.為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持

3.提供技術(shù)支持的重要手段

4.為財務(wù)金融策略提供決策支持

5.為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)

6.使企業(yè)的資源得到合理利用

7.優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程

8.提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力

9.改善企業(yè)服務(wù)，提高客戶滿意度

10.提高企業(yè)的銷售收入

11.推動了企業(yè)文化的變革

12.銷售漏斗思想

二.客戶關(guān)系管理的流程與實施

2.1知識庫的建立

知識庫是客戶關(guān)系管理的后備資源。也是銷售人員的知識儲備中心。知識庫的建立，是銷售過程的前期準(zhǔn)備，也是客戶關(guān)系管理的前期準(zhǔn)備。目前，根據(jù)公司的實情，暫定知識庫結(jié)構(gòu)如下：

1.案例分享（定期更新）

2.基本銷售流程與技巧的講解

3.產(chǎn)品知識的培訓(xùn)或教材

4.客戶的分類歸檔與分析

①核心客戶

②一般客戶

③潛在客戶

④

2.2客戶的導(dǎo)入以及信息處理

公司之前的是模式是用有效信息表的方式導(dǎo)入，里面的客戶信息都比較淺顯，都是客戶明面上的一些信息，沒有對客戶進行一個分析和整理?，F(xiàn)在我們將客戶細化。總共分為四個表格來導(dǎo)入：

1.《公共潛在客戶表》（業(yè)務(wù)員確認不跟進的客戶）

2.《潛在客戶表》（業(yè)務(wù)員正在跟進的客戶）

3.《長期未交易客戶表》（一年以上未交易的客戶）

4.《現(xiàn)有客戶表》（每個業(yè)務(wù)員已經(jīng)成交了的客戶）

客戶的評判說明以及評判結(jié)果都會在表格中顯現(xiàn)。同時作為輔助的，我們還建立了《客戶聯(lián)系信息表》，《售后信息表》。

2.3客戶達成客戶的達成并沒有太多的要求。在業(yè)務(wù)員與客戶交易條件達到一致以后，只要將對方的信息確認好就可以完成交易。需要注意的就是出貨明細要導(dǎo)入到出貨統(tǒng)計表中。

2.4客戶的維護

客戶在公司交易了以后，針對我們這個行業(yè)來說，并不是一次性的交易。在技術(shù)上，售后服務(wù)上，還有后期的耗材購買上，都還需要與客戶打交道。所以，這里就必須要有一套完善的客戶維護跟蹤制度，爭取不漏掉任何一個有效的客戶。在以上的四個表格中，公司是這樣安排的：

1.長期未成交的客戶中，由李偉每周發(fā)10個給業(yè)務(wù)員去聯(lián)系。

2.現(xiàn)有客戶和潛在客戶中，由業(yè)務(wù)員自主跟蹤聯(lián)系。

3.公共潛在客戶也是由業(yè)務(wù)自主聯(lián)系。

以上的客戶資源中，業(yè)務(wù)員聯(lián)系完以后，將聯(lián)系內(nèi)容填好導(dǎo)入客戶聯(lián)系表中進行匯總歸類。

第四篇：屈臣氏客戶關(guān)系管理報告

內(nèi) 容 摘 要

隨著社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，中國零售行業(yè)也得到了前所未有的進步，各個零售企業(yè)競爭激烈。目前，屈臣氏是中國零售行業(yè)的領(lǐng)先者，是中國目前最大的保健及美容產(chǎn)品零售連鎖店。零售作為一種服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，客戶是產(chǎn)業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，良好的客戶關(guān)系管理可以提高客戶的忠誠度和滿意度。屈臣氏的成功與CRM的實施管理有著密切聯(lián)系。本文通過分析屈臣氏集團的市場現(xiàn)狀，從而給屈臣氏的CRM工作提供一些有意義的建議，最后，針對屈臣氏客戶關(guān)系管理問題提出方案設(shè)計并評估實施效果。

前 言

屈臣氏集團創(chuàng)建于1828年，是和記黃埔有限公司全資擁有的子公司，憑借和黃雄厚的經(jīng)濟實力和靈活的經(jīng)營理念，在亞洲迅速崛起，成為家喻戶曉的零售品牌。目前，屈臣氏在中國200多個城市擁有超過1000家店鋪和三千萬名會員，是中國目前最大的保健及美容產(chǎn)品零售連鎖店。屈臣氏集團涉及的商品包括有保健產(chǎn)品、美容產(chǎn)品、香水、化妝品、食品、飲品、電子產(chǎn)品、洋酒及機場零售業(yè)務(wù)。本文主要通過對屈臣氏市場環(huán)境、目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場等現(xiàn)狀方面的分析，從而給屈臣氏的CRM工作提供一些有意義的建議，給企業(yè)的相關(guān)部門作出相應(yīng)的決策分析提供參考依據(jù)。分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，效果評估是本文的主要結(jié)構(gòu)。

一、現(xiàn)狀分析

（一）宏觀環(huán)境分析

1.政治法律環(huán)境

從政治法律角度看，社會主義新農(nóng)村建設(shè)為日化行業(yè)帶來了商機：“十五”規(guī)劃提出發(fā)展包括日化在內(nèi)的輕工業(yè)從2011年4月1日起取消護膚護發(fā)用品的消費稅，高檔護膚品的消費稅率從8%上調(diào)至30%，國家不斷出臺規(guī)范日化行業(yè)的相關(guān)法律，政府主管部門的更迭也會帶來個人護理及保健品行業(yè)的先變法，如法規(guī)規(guī)定保健食品不能用于宣傳治療作用。2.技術(shù)環(huán)境分析

從技術(shù)環(huán)境角度分析，追求可持續(xù)發(fā)展是技術(shù)創(chuàng)新的源泉，而環(huán)保節(jié)能也推動了屈臣氏進行技術(shù)創(chuàng)新。面對日益加劇的市場競爭，所有從事保健品生產(chǎn)的中國企業(yè)都應(yīng)該清醒認識到未來日用品、保健品競爭核心必將是科技含量，加強科技是必要的。3.社會文化環(huán)境

從社會文化角度看，我國日化市場從以城市為主向城鄉(xiāng)并存轉(zhuǎn)變，人們的生活方式在不斷改變，消費觀念也得以改變，促進了對個人護理和保健方面的消費。而屈臣氏公益在中國的企業(yè)形象良好，取得社會巨大反響，樹立了良好的企業(yè)形象，獲得了很多顧客的擁護和顧客忠誠。4.經(jīng)濟環(huán)境

我國人口眾多以及人民消費水平的迅速提高，個人護理市場需求潛力巨大，社會生活的變化促使了個人護理及保健品強勁勢頭。

（二）微觀環(huán)境分析

1.供應(yīng)商討價還價能力

供應(yīng)商威脅手段主要是提高供應(yīng)價格或者降低產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。從原材料供應(yīng)上看，人們傾向使用天然成分護膚產(chǎn)品，從陸地到海洋，從植物到動物，各類天然成分應(yīng)有盡有，許多產(chǎn)品沒有自己的生產(chǎn)基地，供應(yīng)商討價還價能力不強。2.購買者討價還價能力

現(xiàn)代消費者追求物美價廉的產(chǎn)品，消費意識高漲，資訊透明化讓消費者在各企業(yè)之間比價更方便，屈臣氏采取的是物有所值、物超所值的低價策略，價格具有競爭力。屈臣氏還選擇了消費者購買最頻繁、對購買支出影響最大的多種保健和美容護膚商品

進行讓利，使平均價格低于市場價格。3競爭者的威脅

行業(yè)現(xiàn)有企業(yè)的反擊。屈臣氏、萬寧、康是美都有自有品牌，它們之間存在某種程度的錯位競爭，行業(yè)內(nèi)競爭非常激烈。4.替代品的威脅

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，人們的生活觀念也發(fā)生了變化，人們對護膚品的需求可以轉(zhuǎn)變?yōu)閷λ幬锏男枨螅际系陌l(fā)展要注意應(yīng)對各個替代品的威脅。

（三）面臨的機遇

1.電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷的迅速發(fā)展，使已進入電子商務(wù)平臺的屈臣氏擁有更多的銷售機會。

2.女性在保養(yǎng)品方面購買率高，一般女性花費在美容保養(yǎng)品上每一年的花費可達到數(shù)億元，屈臣氏的發(fā)展空間擁有無限潛力。

3.屈臣氏集團資金力量雄厚，發(fā)展形態(tài)良好。隨著時代的進步，現(xiàn)代消費者享受購物樂趣，對店面的裝潢與商品的陳列都有著比較高的要求，需要一定的資金支持。

（四）面臨的挑戰(zhàn)

1.對于屈臣氏來說，產(chǎn)業(yè)性能相近的競爭者很多，如便利店、藥妝店、量販店、超市等，還有一些品牌如莎莎、萬寧、康是美都是其強大競爭對手。

2.消費者對品牌的要求越來越高，從消費者角度看，企業(yè)品牌對于顧客來說不只是商店的一個名稱，更是一種文化，是直接影響購買行為的一個因素。

3.市場的競爭加劇，屈臣氏不得不創(chuàng)新經(jīng)營模式，服務(wù)推陳出新，規(guī)模擴張，同時還要保證質(zhì)量。

（五）市場細分、定位和目標(biāo)客戶特征

屈臣氏是以“健康、美態(tài)、快樂”三大理念為主題的個人護理經(jīng)營門店，使其“個人護理專家”的身份深入人心，以致于人們一提到屈臣氏便想到“個人護理專家”。以年齡、性別來劃分屈臣氏主要是以女性消費群體為主，目標(biāo)客戶群鎖定在18-35歲的中產(chǎn)階級女性，因為她們注重個性，擁有較強的消費能力，并愿意以較高的代價追求舒適的購物環(huán)境。屈臣氏所賣的商品也以女性商品為主，如化妝品、個人護理用品、時尚飾品等。

二、問題分析與實施CRM目標(biāo)

（一）客戶關(guān)系管理存在的問題

會員管理制度不成熟。屈臣氏在客戶關(guān)系管理方面采用會員管理制度，通過會員管理制度把目標(biāo)客戶鎖定，進行長期、穩(wěn)定和深入的交易，并有效致力于為自己目標(biāo)客戶提供所需要的商品和服務(wù)。屈臣氏會員管理操作方式和大部分超市一樣，首先由店面專門的會員卡推廣人員向消費者推廣：辦理會員卡僅收工本費1元；會員卡不設(shè)有效期；實行積分制，每次消費10元積一分；與一般超市不一樣的是屈臣氏的會員卡還可以享受更多的優(yōu)惠，如每周推出數(shù)十件貴賓獨享折扣商品、低至額外8折折扣、積分滿200分可以兌換禮品或抵用現(xiàn)金券等。隨后現(xiàn)場填寫入會申請表格，屈臣氏工作人員把顧客相關(guān)信息收集到網(wǎng)絡(luò)后臺服務(wù)中心，以便以后的管理分析。但由于屈臣氏在采用會員管理制度時候沒有做系統(tǒng)的CRM分析，缺乏對客戶心理的詳細了解，單方面從企業(yè)各種價格優(yōu)惠策略入手，所以在投入大量的人力資源和成本之后，屈臣氏的第一代會員卡的效果卻沒有達到預(yù)期的效果，沒能實現(xiàn)預(yù)期的銷售增長。

（二）原因分析

基本原因：1.屈臣氏的顧客大部分是18-35歲左右的女性，這個年齡段的女性對個人信息比較敏感，對于一些精準(zhǔn)信息比較反感，她們不愿意在公眾場合填寫個人信息。而屈臣氏是與普通超市不同的，它以“健康、美態(tài)、快樂”三大理念為主題的個人護理經(jīng)營門店，屈臣氏必須要得到顧客盡可能多的信息才能確定更精準(zhǔn)有效的促銷等推廣活動，以此來維持客戶關(guān)系以及吸引新客戶。

2.大多數(shù)研究發(fā)現(xiàn)，免費的卡很難獲得顧客的珍惜和利用。與大多數(shù)零售企業(yè)發(fā)放的會員卡一樣，屈臣氏辦理會員卡僅收工本費1元，會員卡的包裝和制作較為簡陋，“低門檻”的會員進入制度以及簡陋制作的會員卡對于追求個性、年輕、對價格敏感度相對較低的目標(biāo)客戶來說，同質(zhì)化的客戶關(guān)系管理制度反而讓她們覺得這家店很檔次低，免費的會員卡無法使她們有想要擁有的欲望，更不會得到她們的重視。

3.大多數(shù)消費者更是反應(yīng)“購物會員卡積分成雞肋”，很多商家包括屈臣氏會員卡所謂的積分兌換，禮品根本不值一提，都是廉價且不太用得上的東西，毫無吸引力可言，而積分換購的商品種類有限，挑選余地太小。屈臣氏的會員積分有效期是次年12月31日，逾期積分便強制清零，這對于很多時間性強、迷糊的客戶來說是很不愿看到的，大多數(shù)消費者對這種逾期積分清零的條款更是覺得不太合理。

根本原因：1.屈臣氏同質(zhì)化的客戶關(guān)系管理制度毫無特點，對客戶沒有吸引力。2.消費者對會員卡制度上的一些抱怨反應(yīng)了會員卡存在的一些問題，屈臣氏未能

以“客戶滿意”為中心，未能站在消費者立場在盈利的同時也做一些讓利，讓消費者感受到做為老客戶和忠實會員的一些實際的優(yōu)惠待遇。

（三）CRM目的及達成的目標(biāo)

1.客戶信息整理：CRM系統(tǒng)通過對客戶數(shù)據(jù)信息的獲取、識別、過濾、分析，挖掘出對企業(yè)有價值的客戶數(shù)據(jù)信息，多角度把握客戶需求，全面透視客戶情況。

2.維持老客戶：根據(jù)CRM信息數(shù)據(jù)庫較全面掌握客戶信息，分析老客戶購買需求，避免造成重復(fù)推廣而導(dǎo)致客戶滿意度下降，為企業(yè)節(jié)省不必要的推廣成本并挖掘新的銷售機會，增強客戶購買欲望，提高客戶滿意度與忠誠度，減少客戶丟失。

3.拓展商場：經(jīng)過CRM已有的客戶信息，企業(yè)能夠經(jīng)過客戶挑選條件快速尋找到產(chǎn)品銷售特征，如迅速找出最暢銷的商品、最有爭議的商品等等，根據(jù)產(chǎn)品的不同特征與銷量的內(nèi)在聯(lián)系以及產(chǎn)品總體發(fā)展趨勢，能讓企業(yè)更快地知道市場需求，然后為商品部分提供更有價值的商品信息，提出更符合客戶的實在需求，進步推廣活動的效率，更快更準(zhǔn)地拓展企業(yè)占有的商場。

4.保證服務(wù)質(zhì)量：幫助企業(yè)從收到客戶的服務(wù)請求開始，全程跟蹤服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行過程，并對客戶反饋的信息及時收集、整理和分析，使企業(yè)對客戶的滿意度了如指掌，保證服務(wù)的及時性和完成質(zhì)量。

三、CRM方案設(shè)計及實施過程

（一）CRM方案設(shè)計

1.錄入CRM數(shù)據(jù)

屈臣氏的顧客大部分是18-35歲左右的女性，客戶信息資料的填寫除了在門店當(dāng)場填寫，針對不愿在公眾場合公開信息的客戶，屈臣氏采用線上注冊會員卡資料獎勵積分的方式，收集完整且準(zhǔn)確的信息，把信息錄入CRM信息數(shù)據(jù)庫。2.軟件系統(tǒng)選擇與開發(fā)

在CRM信息系統(tǒng)管理方面，針對企業(yè)客戶和一些VIP會員，通過East Fax傳真系統(tǒng)來實現(xiàn)對客戶的一對一管理。而針對大眾消費群，屈臣氏主要采取POS系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)采取。在收集到的個人信息之上，IT部門開發(fā)“促銷引擎”系統(tǒng)，該系統(tǒng)是專門針對顧客各種消費情況而推行不同促銷方式，比如根據(jù)每個購物籃總價值、某特定品牌的數(shù)量或數(shù)額、消費等級促銷等等方式，為會員采取多倍積分、現(xiàn)金減免、折扣、贈品等多種方式。

3.IDIC分析

從購買行為辨別、找出和了解客戶，掌握資料。進一步將客戶依照對企業(yè)的價值加以分析和分類，設(shè)法留住有價值的客戶，同樣不招惹、照顧好無價值的客戶。和客戶互動、對話與交換資訊，更容易掌握客戶需求。4.利用CRM數(shù)據(jù)分析技術(shù)，進行CRM需求分析

屈臣氏根據(jù)對客戶消費行為的追蹤，從而了解消費大眾的消費取向。在對女性顧客購物習(xí)慣的分析之上，屈臣氏發(fā)現(xiàn)女性喜歡在自己生日時候買東西“獎勵自己”，為此在會員中推出了生日月雙倍積分的制度，而女性顧客多半喜歡結(jié)伴逛街的特征，屈臣氏也推出了買兩件商品享受折扣等促銷方式，更根據(jù)女性的偏好，開發(fā)自有品牌、推出“hello kitty”等特有產(chǎn)品。5.描摹客戶購買模式，實現(xiàn)共同成長

屈臣氏通過CRM信息的管理，分析會員隨著年齡增加會對商品的類別發(fā)生購買的變化。比如20多歲的會員喜歡購買面膜等保養(yǎng)品，而隨著年齡增長則會對葡萄籽片等營養(yǎng)品更為關(guān)注。描摹成長中的客戶購物模式，和他們一起成長，如根據(jù)客戶需求有針對性的購入客戶想要的商品、對門店銷售人員進行專業(yè)培訓(xùn)等，從而為他們提供更多優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)。

6.換購活動給予客戶提供更多的讓利

屈臣氏采取與供應(yīng)商協(xié)作，讓其提供部分換購品和利用自有品牌的商品做換購品。一方面能確保換購品質(zhì)量，提高消費者滿意度；另一方面為店內(nèi)的供應(yīng)商品牌產(chǎn)品做了很好的宣傳，最終實現(xiàn)自身與供應(yīng)商的共贏。而采用自有品牌的商品作為換購品，對屈臣氏本身而言有很好的降低成本的作用，同時也可以提高其自有品牌的知名度。

7.精準(zhǔn)有效的“個性化”短信促銷

屈臣氏提供針對個人的美容健康服務(wù)咨詢，實現(xiàn)對更多增值領(lǐng)域的挖掘。同時，針對次年年底會員積分清零制度，屈臣氏可以選擇給每一個持有會員卡的客戶提前發(fā)送提醒換購信息到客戶手機上，減少客戶的抱怨，提高客戶滿意度。

（二）CRM實施

1.組織實施客戶關(guān)系管理必須具備的條件是：企業(yè)最高管理層的全力支持；員工觀念和素質(zhì)的轉(zhuǎn)變；組織和業(yè)務(wù)流程的變革；資金和資源配置的到位；實施規(guī)則和范圍的界定；隱私問題和原則的執(zhí)行。

2.根據(jù)CRM方案設(shè)計，實施客戶關(guān)系管理的基本步驟：企業(yè)的定位和價值主張；建立客戶關(guān)系管理團隊；制定實施客戶關(guān)系管理的計劃；分析客戶需求，初建企業(yè)信息系統(tǒng)；選擇合適的客戶關(guān)系管理解決方案；變革企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，再造工作流程； 組織培訓(xùn)，實現(xiàn)系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)；運行、評估、維護和改進系統(tǒng)。

四、效果評析

屈臣氏利用有效的客戶關(guān)系管理，深度研究目標(biāo)消費群體心理與消費趨勢，品牌產(chǎn)品從品質(zhì)到包裝全面考慮顧客需求，同時降低了產(chǎn)品開發(fā)成本也創(chuàng)造了價格優(yōu)勢，為自己培養(yǎng)了強大的忠誠客戶群體，使得其在競爭激烈的零售業(yè)界能迅速發(fā)展。屈臣氏實施CRM系統(tǒng)后具體表現(xiàn)為：促進了屈臣氏維持和獲取客戶的能力；最大化每個客戶的聲明周期價值；在不增加服務(wù)成本的情況下提升服務(wù)能力；使屈臣氏在競爭中取得領(lǐng)先地位。

總 結(jié)

保持和發(fā)展客戶是所有企業(yè)面臨的重要問題，它存在于各級供應(yīng)鏈中。通過對屈臣氏CRM的分析，認識到CRM在企業(yè)戰(zhàn)略管理中有著重要意義：首先，CRM通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運轉(zhuǎn)。其次，有效實施CRM可以拓展市場，擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領(lǐng)更多的市場份額。最后，有效實施CRM可以保留客戶。客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。因此，在如今激烈的市場競爭中，企業(yè)要想獲得競爭優(yōu)勢就必須關(guān)注“客戶滿意度”的問題，要把CRM的思想貫徹到企業(yè)應(yīng)用策略中去，注重每一次的交互過程中客戶體驗對于企業(yè)將來的利潤和收益的作用與影響，并且通過產(chǎn)品和服務(wù)、附加值、承諾和識別與客戶建立的一種良好的關(guān)系。

參 考 文 獻

[1]朱亞立.給客戶真正的關(guān)懷[J].IT經(jīng)理世界,2004,（14）

[2]韓冀東，成棟.客戶關(guān)系管理探析[M].北京:中國人民大學(xué)出版社，2006.[3]吳清，劉嘉.客戶關(guān)系管理[M].上海:上海復(fù)旦大學(xué)出版社，2008.[4]宿禮春.客戶管理方法[M].北京:經(jīng)濟管理出版社，2003.[5]http://business.sohu.com/20140103/n392892582.shtml [6]http://004km.cn/

第五篇：客戶關(guān)系管理

論文摘要

現(xiàn)代企業(yè)以逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心，服務(wù)至上，實現(xiàn)客戶價值和達到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)如何實現(xiàn)對多渠道銷售與服務(wù)的集成、統(tǒng)一管理，就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理的理論與技術(shù)實現(xiàn)手段提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。

關(guān)鍵詞：客戶，CRM，管理

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目

錄

引言................................................................1

一、客戶關(guān)系管理概述................................................1

（一）客戶關(guān)系管理的含義及作用......................................1

（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟....................................2

（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項................................4

（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢......................................5

二、我國商業(yè)銀行簡介................................................5

（一）商業(yè)銀行的職能................................................5

（二）商業(yè)銀行的特征................................................5

（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險................................................5

三、我國商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理存在的問題..........................6

（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵........................................6

（二）國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的難點和障礙........................7

（三）國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的對策研究..........................7

四、結(jié)語............................................................8

五、參考文獻........................................................8

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客戶關(guān)系管理

引言

隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加快和競爭的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心、服務(wù)至上、實現(xiàn)客戶價值和達到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)為獲得滿意的客戶關(guān)系，重要的思路是通過實施客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）項目來實現(xiàn)。

我國的企業(yè)也逐步認識到實施客戶關(guān)系管理項目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實施這個項目卻令眾多企業(yè)一籌莫展，本文從分析產(chǎn)品的市場結(jié)構(gòu)和交易行為特征入手，闡明了企業(yè)實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性，然后提出了基于Web的企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的流程框架，最后闡述了企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施要點。

一、客戶關(guān)系管理概述

CRM的發(fā)展取決于市場和企業(yè)應(yīng)用兩方面，對CRM發(fā)展產(chǎn)生影響的主要因素有：市場競爭環(huán)境的變化；WTO對市場的影響；政府改革的推進和政府在信息化方面的政策；企業(yè)內(nèi)部管理信息化的成熟；有競爭力的專業(yè)廠商參與的程度；產(chǎn)品的完善；已有客戶的應(yīng)用產(chǎn)品；社會輿論導(dǎo)向。

（一）客戶關(guān)系管理的含義及作用

1、客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理(CRM)，是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。

客戶關(guān)系管理(CRM)，首先是一個管理理念。CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。

客戶關(guān)系管理(CRM)，也是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的管理機制。CRM實施于企業(yè)的銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過向企業(yè)的市場營銷和相關(guān)技術(shù)人員提供全面、個性化的客戶資料，強化跟蹤服務(wù)與信息服務(wù)的能力，建立和維護企業(yè)與客戶及生意伙伴之間一對一的關(guān)系，從而使企業(yè)提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，增加銷售額。另外，通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)的經(jīng)營成本。

客戶關(guān)系管理(CRM)，還是一種管理軟件和技術(shù)。CRM將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、銷售自動化以及其他信息技術(shù)緊密地結(jié)合在一起，為企業(yè)的 1

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銷售、客戶服務(wù)和決策提供一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案。使企業(yè)建立面對客戶的服務(wù)系統(tǒng)，從而實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。

總之，理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。

客戶關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價值。

2、客戶關(guān)系管理的作用

1、提高客戶忠誠度。吸收新客戶的成本要遠遠超過保留現(xiàn)有客戶所在的費用。CRM能夠促進企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶做出最及時的反應(yīng)。

2、共享客戶信息。CRM強調(diào)對全公司的數(shù)據(jù)進行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。

3、促進企業(yè)組織變革。信息技術(shù)的突飛猛進在促進企業(yè)信息化的同時，也帶來了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。

（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟

1、獲得企業(yè)內(nèi)部的全方位支持

首先，CRM將涉及到企業(yè)內(nèi)部的很多層面，所以，最重要的是要獲得 銷售、市場、技術(shù)支持、財務(wù)以及生產(chǎn)分配等部門的通力協(xié)作。1全方位的協(xié)作包括四個方面：一是自上而下的決策層的支持；二是系統(tǒng)用戶自下而上的需求；三是項目團隊團結(jié)協(xié)作；四是CRM方案預(yù)算的合理分配。

另外，企業(yè)內(nèi)部的所有項目相關(guān)人員都應(yīng)當(dāng)充分認識到，客戶關(guān)系管理將是企業(yè)全面配套CRM系統(tǒng)取得成功的關(guān)鍵所在。通過企業(yè)內(nèi)部各個層面的相關(guān)人員的充分激發(fā)，將項目實施的阻力最小化，通過自動化的流程處理，增加項目成功的機率。

2、建立CRM項目團隊

在企業(yè)的所有部門都達成了CRM項目共識時，CRM項目團隊的建立自然就提上了日程。項目團隊的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場銷售、系統(tǒng)集成/技術(shù)支持，財務(wù)以及終端用戶。項目成員將各司其職，提出對采用的CRM系統(tǒng)后期望達到的具體結(jié)果。

①、管理：管理層應(yīng)當(dāng)在CRM實施的各個階段提供決策指導(dǎo)、人員激勵以及糾正錯誤等。

②、信息服務(wù)/技術(shù)支持：技術(shù)支持團隊必須積極地參與CRM開發(fā)的所有階段，而且也必須對采用的新系統(tǒng)具有深入的了解。

③、銷售和市場用戶：用戶將在幾方面評估CRM系統(tǒng)，包括：是否方便學(xué)習(xí)？

1、客戶關(guān)系管理中對客戶的分析.市場周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報 2005,(04).安樹寶

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是否方便使用？是否將節(jié)省時間降低成本？是否是客戶溝通更加方便快捷？是否加強企業(yè)與客戶之間的交流和溝通？以及是否能夠增加銷售量？

④、財務(wù)方面：財務(wù)團隊人員應(yīng)當(dāng)提供最詳盡的財務(wù)分析，在CRM技術(shù)方面，包括銷售量的增長評估、運營成本評估、系統(tǒng)拓展升級的預(yù)算成本以及投資回報率的估算等。

⑤外部CRM專家：委托經(jīng)驗豐富的CRM資深專家在CRM實施開始之前以及項目進行當(dāng)中提供專業(yè)的咨詢建議，這一點同樣至關(guān)重要。他們將分析企業(yè)真正的商業(yè)需要，同時幫助項目團隊適時的進行項目回顧，目標(biāo)修訂以及功能性規(guī)范指導(dǎo)。

3、商業(yè)需求分析

CRM項目成功的重中點是商業(yè) 求分析。在很多失敗的案例中，CRM項目小組往往過分或者過快的進入到CRM項目的技術(shù)層面，而忽視了預(yù)先對現(xiàn)有流程進行評估以及對具體自動化需求的分析。所以，進行CRM調(diào)查將有助于企業(yè)在實施全2面CRM解決方案時獲取必要的數(shù)據(jù)依據(jù)。

CRM調(diào)查將確定企業(yè)到底需要實現(xiàn)哪些商業(yè)自動化功能，為技術(shù)實現(xiàn)提供決策依據(jù)，最終達成最佳的CRM解決方案。企業(yè)的商業(yè)分析以及CRM調(diào)查結(jié)果將為全面實施CRM解決方案描繪出未來的藍圖。

4、CRM執(zhí)行計劃

企業(yè)在CRM的實施過程中，有必要制定詳細的CRM執(zhí)行計劃，規(guī)定相應(yīng)的工作流程從而使CRM規(guī)劃逐步成為現(xiàn)實。在項目執(zhí)行的不同階段，不但CRM系統(tǒng)規(guī)范需要進一步界定和考核，而且很多決定性因素也必須預(yù)先考慮到，以推動項目的繼續(xù)進行。

CRM解決方案的最佳來源是那些具有豐富經(jīng)驗的行業(yè)專家。在CRM產(chǎn)業(yè)中具有眾多的長期從事CRM研究的咨詢和分析專家。

項目評估過程將成為建立一系列CRM解決方案的關(guān)鍵。在評估過程中，企業(yè)必須嚴(yán)格確認CRM全面解決方案的各組成部分。CRM全面解決方案應(yīng)由三部分組成?軟件、技術(shù)以及供應(yīng)商。

5、CRM軟件的選擇

企業(yè)在選擇CRM軟件的時候，目標(biāo)在于優(yōu)化銷售、市場以及客戶服務(wù)流程。這就意味著，軟件的選擇必須立足于企業(yè)現(xiàn)有的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施以及全面配套的功能要求。全面的CRM軟件應(yīng)當(dāng)包括多個動態(tài)組成部分，各部分功能的實現(xiàn)將決定客戶互動以及客戶關(guān)系管理的質(zhì)量。

6、技術(shù)

技術(shù)因素也是CRM項目成功與否的重要因素之一。因為沒有任何兩個企業(yè)是完全相同的，同樣沒有任何一套CRM解決方案適合所有的企業(yè)。每個企業(yè)的本質(zhì)

1、《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛群 中國財政經(jīng)濟出版社2001

2、《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社2004

3、《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004

宜順論文網(wǎng)004km.cn 的不同點應(yīng)當(dāng)在技術(shù)方面區(qū)別對待。因此，最重要的是企業(yè)所采取的新技術(shù)如何實現(xiàn)個性化，如何與現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施相集成。

7、選擇供應(yīng)商

與選擇CRM軟件一樣，選擇CRM軟件供應(yīng)商也是同樣重要的。一般來說，具有豐富經(jīng)驗的供應(yīng)商應(yīng)具備的素質(zhì)有：確定具體的商業(yè)自動化需求具有培訓(xùn)項目3團隊的能力進行系統(tǒng)設(shè)計和設(shè)置提供實施和技術(shù)支持培訓(xùn)用戶、經(jīng)理人員以及技術(shù)支持團向用戶展示CRM系提供不斷的支持服務(wù)CRM項目各階段，包括咨詢、實施、安裝、調(diào)試和培訓(xùn)等階段的效率，往往取決于所選擇的供應(yīng)商。選擇最先進的技術(shù)和最好的軟件，但是卻選擇了最無能的供應(yīng)商，無疑是浪費了企業(yè)的時間和金錢。在CRM成功的道路中要堅決摒棄那些沒有堅實專業(yè)基礎(chǔ)和可靠支持服務(wù)的供應(yīng)商。

8、CRM系統(tǒng)的實施和安裝

戰(zhàn)略實施的貫徹是CRM實施成功與否的關(guān)鍵。成功的CRM實施應(yīng)包括如下七個戰(zhàn)略階段：

②、分析和規(guī)范 ③、項目規(guī)劃和管理 ④、系統(tǒng)配置和和集成 ⑤、系統(tǒng)測試和系統(tǒng)重組

⑥、引導(dǎo)系統(tǒng)和質(zhì)量確保測試 ⑦、最終實施和演示 ⑦、持續(xù)支持

9、對CRM系統(tǒng)持續(xù)的管理

CRM系統(tǒng)具備績效評估的功能是非常重要的。CRM系統(tǒng)應(yīng)該可以有效的捕獲相關(guān)的數(shù)據(jù)并且允許相關(guān)的人員訪問這些信息。要保證系統(tǒng)正常運作并達到預(yù)期效果，在正式啟用前，必須對其進行全面的測試。若系統(tǒng)的功能表現(xiàn)不盡如人意，應(yīng)修改必要的設(shè)置直至令人滿意。從用戶角度看，反饋裝置設(shè)置將為管理人員對用戶提供指導(dǎo)和自我管理提供方便。

另外，CRM系統(tǒng)還應(yīng)該具有為項目團隊反饋信息的功能。這種智能化的設(shè)計能夠讓商業(yè)人士對CRM系統(tǒng)有著更全面的了解和評估，可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)在哪些方面更具有價值，哪些方面并不理想以及發(fā)現(xiàn)潛在的商機等，以提高在技術(shù)上的投資回報率。

（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項

1、根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務(wù)狀況進行需求分析

2、明確企業(yè)要實現(xiàn)的目標(biāo)

1、客戶關(guān)系管理的基本觀點.機械工業(yè)信息與網(wǎng)絡(luò) 2005年09期 陳明亮

2、如何有效實施客戶關(guān)系管理.河南商業(yè)高等?？茖W(xué)校學(xué)報 2005,(02)劉靜,王學(xué)友

3、客戶關(guān)系管理思想的現(xiàn)代營銷理念分析.商業(yè)研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

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3、建立團隊，統(tǒng)一觀念，加強培訓(xùn)

4、設(shè)計總提方案和制定項目規(guī)劃

5、選擇最適合企業(yè)情況的解決方案

6、高層管理者的支持和企業(yè)全員的參與

7、制定實施計劃、步驟和階段性的衡量標(biāo)準(zhǔn)

8、設(shè)定TCO和ROI指標(biāo)

9、功能參數(shù)配置、系統(tǒng)調(diào)試和上線準(zhǔn)備

10、系統(tǒng)投入運行和優(yōu)化

（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢

客戶之間的關(guān)系保持在不近不遠才可既不會因為過勁導(dǎo)致的一些不必要的細節(jié)麻煩，也不會因為過遠導(dǎo)致的客戶丟失，有規(guī)律的，有計劃的針對性管理

二、我國商業(yè)銀行簡介

（一）商業(yè)銀行的職能

商業(yè)銀行的職能是由它的性質(zhì)所決定的，主要有四個基本職

1、信用中介職能

2、支付中介職能

3、信用創(chuàng)造功能

4、金融服務(wù)職能

（二）商業(yè)銀行的特征

說簡單一點商業(yè)銀行做的也是買賣，跟普通生意人沒有本質(zhì)的區(qū)別，只是他買賣的商品比較特殊，是貨幣

（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險

我國商業(yè)銀行主要面臨以下幾種風(fēng)險：

1、信用風(fēng)險：即交易對象無力履約的風(fēng)險；

2、市場風(fēng)險：是由于市場價格的變動，銀行的表內(nèi)和表外頭寸所面臨遭受損失的風(fēng)險；

3、利率風(fēng)險：指銀行的財務(wù)狀況在利率出現(xiàn)不利的波動時所面對的風(fēng)險；

4、流動性風(fēng)險：指銀行無力為負債的減少或資產(chǎn)的增加提供融資，即當(dāng)銀行流動性不足時，它無法以合理的成本迅速增加負債或變現(xiàn)資產(chǎn)獲得足夠的資金，從而影響了其盈利水平的情況；

5、操作風(fēng)險：主要在于內(nèi)部控制及公司治理機制的失效；

6、法律風(fēng)險：包括因不完善、不正確的法律意見、文件而造成同預(yù)計情況相比資產(chǎn)價值下降或負債加大的風(fēng)險；

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7、聲譽風(fēng)險：該風(fēng)險產(chǎn)生于操作上的失誤、違反有關(guān)法規(guī)和其他問題

三、我國商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理存在的問題

（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行通過選聘客戶經(jīng)理，對客戶關(guān)系進行管理和維護，與客戶建立全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對應(yīng)關(guān)系，推銷金融產(chǎn)品、采購客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融一體化服務(wù)，從而實現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化、推進金融服務(wù)商品化、增強商業(yè)銀行競爭實力的經(jīng)營管理模式。

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行服務(wù)理念和業(yè)務(wù)經(jīng)營管理機制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴大優(yōu)質(zhì)客戶群體的有效手段?？蛻艚?jīng)理既是商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的“推銷員”，又是收集市場信息、反饋客戶需求的“采購員”，同時也是為客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的“服務(wù)員”。作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)代表，客戶經(jīng)理可以調(diào)動內(nèi)部資源，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，在與客戶建立長期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是商業(yè)銀行經(jīng)營體系中一個專業(yè)化的服務(wù)群體。

實施客戶經(jīng)理制的實質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶和市場的有效需求出發(fā)，建立以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以增強營銷能力為動力的全行聯(lián)動的市場營銷服務(wù)機制，通過培植一個龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體，實現(xiàn)商業(yè)銀行效益最大化。客戶經(jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：4

1、以客戶為中心的理念。這是客戶經(jīng)理制的最核心理念。商業(yè)銀行必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作質(zhì)量和工作效果的標(biāo)尺。要通過提供專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，使客戶資產(chǎn)價值增加，讓客戶享受增值服務(wù)，使其經(jīng)營風(fēng)險降低，運營效率提高，從而提高客戶對商業(yè)銀行的信賴度、依賴度和忠誠度。

2、營銷一體化理念。目前服務(wù)業(yè)的市場營銷早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴展到市場調(diào)研、營銷戰(zhàn)略、營銷組織、公共關(guān)系、技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和環(huán)節(jié)。商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制，也就是要把金融產(chǎn)品的營銷作為一種專門化的事業(yè)，將各種營銷資源進行整合，以滿足各種營銷活動要素，實現(xiàn)營銷的專業(yè)化。

3、核心客戶綜合開發(fā)理念。對為商業(yè)銀行創(chuàng)造80％的業(yè)務(wù)和利潤，且占客戶總量20％的優(yōu)質(zhì)、核心客戶，商業(yè)銀行必須給予高度重視，實行差別化服務(wù)，最大程度地滿足核心客戶的金融需求。只有核心客戶的金融需求得到有效開發(fā)，才能更好的為客戶提供高品位、專業(yè)化的金融服務(wù)，才能謀取更大的經(jīng)濟效益。

1、談客戶關(guān)系管理認識上的誤區(qū)及應(yīng)對措施[J].現(xiàn)代管理科學(xué) 2005,(09).蒲忠,劉險峰.2、談客戶關(guān)系管理的實踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉

3、《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟管理出版社 200

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4、個性化產(chǎn)品和服務(wù)理念?？蛻艚?jīng)理必須能夠綜合運用各種知識和技能，根據(jù)客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務(wù)，通過對客戶進行調(diào)查和評價，提供客戶服務(wù)方案，在金融產(chǎn)品和各種可以借助的外部資源中進行組合設(shè)計，最大限度地為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。

5、金融服務(wù)創(chuàng)新理念?？蛻艚?jīng)理制本身是制度創(chuàng)新，客戶經(jīng)理本身又是金融產(chǎn)品創(chuàng)新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應(yīng)對客戶的需求和變化異常敏感，及時進行提煉和總結(jié)，反饋到產(chǎn)品部門，和產(chǎn)品部門聯(lián)手進行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計，以最快的速度把最新的金融產(chǎn)品提供給客戶。

（二）國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的難點和障礙

國有商業(yè)銀行是從計劃經(jīng)濟體制下的專業(yè)銀行改制而來，它無論在經(jīng)營體制、管理機制，還是經(jīng)營管理水平上都與現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求存在較大的差距。在國有商業(yè)銀行目前的情況下實施客戶經(jīng)理制必將遇到的難點和障礙：

1、經(jīng)營管理體制改革滯后于客戶經(jīng)理制對體制的要求。

2、對實施客戶經(jīng)理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認識。

3、員工隊伍建設(shè)與客戶經(jīng)理的要求存在一定差距。

4、集中統(tǒng)一、適應(yīng)客戶經(jīng)理制考核要求的考核機制尚未建立。

5、集約營銷與部門服務(wù)分割的矛盾制約著客戶經(jīng)理的“對外作業(yè)”。

6、服務(wù)手段落后，金融創(chuàng)新不足。

（三）國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的對策研究

實施客戶經(jīng)理制必須突破國有商業(yè)銀行管理體制落后、人員素質(zhì)相對較低、服務(wù)手段落后創(chuàng)新經(jīng)驗不足等多方面障礙，遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、循序漸進、逐步實施”的原則，以全新的經(jīng)營理念和服務(wù)手段，逐步建立起適應(yīng)市場競爭需要的高效率、全方位市場營銷和以客戶經(jīng)理制為中心的服務(wù)體系以及相配套的人事激勵約束機制、支持保障機制，培養(yǎng)高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍，提高綜合競爭能力，實現(xiàn)效益最大化。

1、統(tǒng)一思想，提高認識，在員工中樹立全新的市場意識和營銷觀念。引入新的客戶經(jīng)營理念，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，增植優(yōu)良客戶是商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。

2、改造業(yè)務(wù)流程，完善客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)。以業(yè)務(wù)流程整合為重點，建立以客戶為中心的市場營銷機制，構(gòu)建以客戶經(jīng)理制為主要標(biāo)志的商業(yè)銀行組織架構(gòu)。

3、對客戶經(jīng)理實行對等配置、競聘上崗的動態(tài)管理。

4、完善客戶經(jīng)理考核體系，建立績效掛鉤的薪酬分配機制。

5、強化培訓(xùn)，全面提高客戶經(jīng)理整體素質(zhì)。

客戶經(jīng)理培訓(xùn)可實行積分制，由客戶經(jīng)理管理部門負責(zé)為客戶經(jīng)理建立培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)積分作為客戶經(jīng)理能否續(xù)聘的重要依據(jù)。培訓(xùn)以實用為主，兼顧人力資源潛能開發(fā)和商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展需求。培訓(xùn)力求形式多樣，滿足客戶經(jīng)理素質(zhì) 7

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差異和工作性質(zhì)要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培訓(xùn)、專題調(diào)研、網(wǎng)上培訓(xùn)等靈活多樣的方式。要突出開拓創(chuàng)新素質(zhì)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)客戶經(jīng)理的創(chuàng)新意識、愛崗敬業(yè)精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。

四、結(jié)語

理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。如何正確選擇合適的手段去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系客戶、開發(fā)合適的產(chǎn)品或服務(wù)、并且把其感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)推銷給客戶，這就必須借助對客戶的深入理解分析、接觸和高度自動化的交互方式，這就是新型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要目標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理帶來的個性化服務(wù)可以使企業(yè)在一個越來越復(fù)雜的市場中合理分配優(yōu)化資源、找到最佳的服務(wù)和投資方向、獲得最合適的收益-風(fēng)險比，客戶關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價值。

實施客戶關(guān)系管理，識別出企業(yè)真正的顧客，必須從CRM的“以客戶為中心”理念出發(fā)，通過多種角度進行分析，識別出企業(yè)的大客戶，樹立以大客戶為中心的營銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

五、參考文獻

1、客戶關(guān)系管理中對客戶的分析.市場周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、客戶關(guān)系管理的基本觀點.機械工業(yè)信息與網(wǎng)絡(luò) 2005年09期 陳明亮

3、如何有效實施客戶關(guān)系管理.河南商業(yè)高等?？茖W(xué)校學(xué)報 2005,(02)劉靜,王學(xué)友

4、客戶關(guān)系管理思想的現(xiàn)代營銷理念分析.商業(yè)研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

5、淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報 2005,(04).安樹寶.6、談客戶關(guān)系管理認識上的誤區(qū)及應(yīng)對措施[J].現(xiàn)代管理科學(xué) 2005,(09).蒲忠,劉險峰.7、談客戶關(guān)系管理的實踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉

8、《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟管理出版社 2001

9、《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛群 中國財政經(jīng)濟出版社2001

10、《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社2004

11、《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004 8

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