第一篇：頂尖電話銷售高手的五大成功秘籍

頂尖電話銷售高手的六大成功秘籍

一、目標

優(yōu)秀的電話銷售人員在每一通電話前，都會預(yù)先想好電話的目的是什么？根據(jù)企業(yè)銷售的不同類型，常見的目標有1）邀約；2）直接銷售產(chǎn)品；3）是為了

告訴客戶最新的促銷信息；4）確定是否是關(guān)鍵的決策人？等等。

他們不會浪費寶貴的工作時間，他們希望自己的每一通電話都是高品質(zhì)電話，而非無聊之舉。在他們的心目中，電話是可以直達客戶心理的溝通利器，也是最好的賺錢武器。當(dāng)他們拿起電話就會感到興奮，對電話銷售本身的熱情超過了電話銷售工作給他們可能帶來的負荷，正是目標給他們帶來了工作的動力。

除了主動給自己的工作設(shè)定目標，他們同時也會講究策略。在主要目標之外，他們還會想到可供替換替換目標以及下一步的計劃，也就是說，當(dāng)自己的主要目的沒有按預(yù)想達成時，他們會拿起第二套方案與客戶保持聯(lián)系，而非魚死網(wǎng)

破的與客戶一刀兩斷。

二、準備

開發(fā)客戶前的準備工作，常常是頂尖銷售人員制勝的關(guān)鍵。不過，他們不會將準備工作花在與客戶溝通的黃金時間，用在上班時間內(nèi)，在準備方面，他們首先是高明的時間管理魔術(shù)師，前一天的晚上以及休息日往往是他們做準備最集中的時間。在這段時間里，他們把主要的精力花在以下領(lǐng)域

1）確定第二天重點開發(fā)的客戶名單

2）對意向客戶資料的進一步收集和整理

3）整理客戶溝通記錄，按聯(lián)系進度和客戶等級做好優(yōu)先聯(lián)絡(luò)計劃

4）如果開發(fā)對象是大客戶，他們通常會事先列出理想的目標大客戶信息

表。并根據(jù)聯(lián)系記錄，及時填充大客戶檔案。

5）如果是電話邀約，需要上門拜訪。在前一天還會規(guī)劃自己的拜訪路線

以及集中打電話的時間

除此之外，頂尖電話銷售人員也清楚地明白，工作現(xiàn)場的準備工作也是相當(dāng)?shù)闹匾?。?yōu)秀電話銷售人員會注意保持工作環(huán)境的整潔，定時整理好自己的桌面。隨時保持積極心態(tài)的小工具擺放有序，如鏡子、客戶常見問題解答FAQ、產(chǎn)品的說明書、綠色的植物等等。及時做好記錄的筆，本與便利貼，也是經(jīng)常使

用的工具。

積極心態(tài)的準備尤為重要，由于是一周五天連續(xù)打電話，人難免情緒有起有落。所以，優(yōu)秀的電話銷售人員都有一套適合自己的情緒調(diào)整方法。高潮時候抓

緊做事，低潮時候做高潮時候沒有做的事是個基本的原則。

筆者以前做電話銷售工作時，采用不同的“主題日”的方法來調(diào)整情緒。比如周一是“問候”主題，周二是“開發(fā)”主題，周三是“成交”主題，周四是“跟進”主題，周五是“邀約”主題。也就是說，賦予每個日子不同的傾向性特征，根據(jù)通常客戶的決策習(xí)慣來安排自己的重點任務(wù)，這樣自己就會感覺不那么枯燥。

三、基礎(chǔ)

一個從來沒有做過電話銷售的新人開始做銷售，如果說沒有一年的積累，那他肯定是不會成為合適的電話銷售人員的。那么，在這一年里，他們走過的彎路

就是他們打基礎(chǔ)的代價。

要想成為合適的電話銷售人員，你必須了解一些基礎(chǔ)的知識，如果有相當(dāng)合適的培訓(xùn)，我說的不是空泛的電話銷售技巧培訓(xùn)，而是合適這個階段新人的基礎(chǔ)電話銷售培訓(xùn)。打基礎(chǔ)階段的培訓(xùn)，關(guān)鍵是培訓(xùn)的質(zhì)量，而非培訓(xùn)內(nèi)容的多少。

主要包括

1）電話銷售的禮儀與規(guī)范

2）電話銷售的基礎(chǔ)溝通技能

3）公司產(chǎn)品及服務(wù)的知識

4）市場知識

5）競爭對手產(chǎn)品的知識

毫無疑問，頂尖的電話銷售人員無疑在以上方面都是相當(dāng)扎實的。無論是電話溝通禮儀，如接聽，掛機等細節(jié)的注意；還是電話銷售的基礎(chǔ)溝通技能，如因人而異的聲音修煉；良好的傾聽能力；有的放矢的產(chǎn)品說明；控制進程的提問技

能等等；抑或是對產(chǎn)品和市場的了解程度，都應(yīng)該是熟練掌握。

很多人是經(jīng)過多年工作經(jīng)驗才積累而成，再說的直接一點，犯的錯多了，就自然知道什么是正確的處理方法了。如果公司能夠有相應(yīng)的培訓(xùn)，系統(tǒng)地，循序漸進地對新人進行實施，這個階段會大大的縮短。筆者發(fā)現(xiàn)，如果這個階段的培訓(xùn)工作做得好，有些本身具備電話銷售特質(zhì)的新人不僅會迅速進入工作狀態(tài)，有

時還會超過老的員工。

四、引導(dǎo)

銷售過程中，不是你被客戶引導(dǎo)，就是客戶被你引導(dǎo)。通常衡量是否是銷售的高手，很明顯的一個特點就是看你是否可以通過引導(dǎo)客戶，讓客戶意識到他的問題所在，而通過你的介紹，可以使客戶意識到你就是他的唯一選擇。頂尖的電話銷售在引導(dǎo)客戶時，心中始終有一張GPS導(dǎo)航地圖在指引。引導(dǎo)不僅僅是會提問，會SPIN這樣的技巧那么簡單。我們通過研究發(fā)現(xiàn)：頂尖的電話銷售在引導(dǎo)客戶時，有如下的幾個特點。

第一：頂尖的電話銷售人員其引導(dǎo)的出發(fā)點是100%從客戶的利益出發(fā)，而不是自己。只有100%從客戶角度從發(fā)，說出來的話，提出的問題才有可能讓客

戶對你產(chǎn)生信任；

第二：專業(yè)的人一定是按專業(yè)的流程做事情，頂尖的銷售在做引導(dǎo)時也不例外。但他所以來的銷售流程根源來于客戶的心理決策流程。一般而言，客戶與你之間的關(guān)系都是經(jīng)過了陌生、接受、興趣、選擇、懷疑、渴望、相信等這幾個階

段。

相對地，銷售人員對應(yīng)客戶的心理變化，分別應(yīng)該以開場白、建立信任、刺激欲望、產(chǎn)品說明、異議處理、促進成交、承諾保證等階段與之相對應(yīng)。頂尖的電話銷售充分理解這個階段的客觀存在，而他們比普通銷售高明地地方在于：他們可以借助策略加速推動銷售進程，表現(xiàn)就是更高的成交率以及縮短銷售周期。比如，以咨詢客戶意見的形式以打消客戶的陌生戒備感，以不斷給予有價值的資訊以建立客戶對自己的信任感。策略從一定意義上說，是屬于行銷，而非銷售。科特勒曾說，行銷的作用就是使銷售變得多余。

所以，這也是筆者為什么主張對高級的電話銷售人員主要應(yīng)實行電話行銷策略培訓(xùn)的原因之一。而基礎(chǔ)的電話銷售技巧培訓(xùn)只適合銷售新人。對那些已經(jīng)熟練掌握銷售技巧的高級電話銷售而言，技巧反而不是那么重要了，他們可能比培

訓(xùn)師更懂得應(yīng)用那些小伎倆。

第三：我們發(fā)現(xiàn)頂尖的電話銷售在引導(dǎo)客戶過程當(dāng)中更加順暢自然。而非機械地照搬所謂的聽說問的技巧，一定要以某些模式化的部分來應(yīng)對客戶的異議。比如，常見的異議處理技巧，都讓我們要先認同客戶，再進行說明。而這個技巧是在客戶時間相對寬松，關(guān)系比較融洽基礎(chǔ)之上方可有效。在現(xiàn)實的電話銷售中，我們的客戶都相當(dāng)?shù)卦诤踝约旱臅r間，而且他們也不喜歡銷售人員說一些過渡的廢話。那么，這就要求我們的銷售人員能夠通過客戶的語氣，節(jié)奏，場景等因素通過經(jīng)驗和直覺進行直截了當(dāng)?shù)膶υ?，這些能力的背后就是所謂的洞察力。頂尖的電話銷售通常都是比較敏感，善于聽音的高手。依靠其長期的經(jīng)驗以判斷

下一步的應(yīng)對方法，是直截了當(dāng)，還是迂回，采取不同的對策。

這種能力對于有的人來說是天生的，要經(jīng)常通過實戰(zhàn)演練給予輔導(dǎo)，以幫助

銷售盡快能夠靈活應(yīng)對。

五、跟進

根據(jù)統(tǒng)計，85%的銷售定單是在第7次、第8次的跟進之后產(chǎn)生的。而我們一般的銷售普遍心態(tài)比較浮躁，不懂得如何理性地管理自己的客戶關(guān)系。大部分的人在碰壁3-4次之后，就認定該客戶沒有繼續(xù)開發(fā)的必要了。我們經(jīng)常在團隊里看到這樣的現(xiàn)象，很多被A銷售看作是雞肋的客戶，在B銷售人員手上成交。其實，天堂與地獄往往只有一步之遙遠。但很多的銷售人員就是不懂得這一

點。太相信客戶的話?！拔也恍枰薄澳悴灰俅螂娫挕钡鹊阮愃频奶自??？蛻粼跊]有充分了解到產(chǎn)品對他的價值之前，如果他拒絕你，只能說明他覺得的是你這個人，而不是你的產(chǎn)品。所以，跟進，跟進 跟進，這是做電話銷售的黃金法則。頂尖的銷售人員深諳此道。他們會耐心地潛伏在目標客戶身旁，嘗試從不同角度接近客戶，或讓客戶意識到產(chǎn)品的價值。比如，不斷地發(fā)郵件，不斷地問候，沒有目的的交流，告訴客戶成交的成功案例。如果還得不到客戶的同意，他們也會開玩笑地征詢客戶的真實想法：“XXX先生，我們也聊了這么久了，我真的很想知道，你到底是什么原因不愿意購買我們的產(chǎn)品呢？您可以直接告訴

我嗎？”

如果客戶很坦承地告訴你他不購買的原因，那就好有解決的希望了。通常在了解到真實信息之后，銷售高手再繼續(xù)跟進。

六、反省

實踐之后的反省是前進的源泉。我們犯錯不可怕，可怕的是犯錯之后死不悔改，還一意孤行，人都是在一次次的犯錯和反省中才逐漸成長的。頂尖的電話銷售當(dāng)遇到他不明白的問題的時候，通常自己會回顧自己的電話溝通過程，有條件的一遍遍聽自己的錄音，自我檢討。也可以把錄音拿到小組討論會上，讓經(jīng)理和同事來指教。同時，自己虛心接受，并形成自己的記錄，不斷積累。同時，在反省過程中，頂尖的電話銷售不會迷信所謂權(quán)威的意見，他會結(jié)合自己的分析和實踐，在應(yīng)用中找到最佳的解決方案。常年累月下來，這些犯過的錯誤和反省的結(jié)

論將成為自己最寶貴的人生財富。

第二篇：頂尖電話銷售高手的五大成功寶典

頂尖電話銷售高手的五大成功寶典 如果你是做電話銷售的朋友，不知道你有沒有這樣的困惑：

為什么沒有經(jīng)過專業(yè)的電話銷售培訓(xùn)？

有些人還是做得非常好，而有些人總是在生死線徘徊?

為什么大家都接受了同樣的電話銷售技巧，為什么還總是有人始終業(yè)績平平?

你覺得這還是簡單的電話銷售技巧的問題嗎?

如果你還在相信所謂的萬能電話銷售技巧，那以下的內(nèi)容不太適合你。

經(jīng)過Bizraise營銷咨詢機構(gòu)多年的研究發(fā)現(xiàn)，在企業(yè)里業(yè)績表現(xiàn)優(yōu)異的電話銷售人員，總是在以下方面做得非常出色。

一、目標

優(yōu)秀的電話銷售人員在每一通電話前，都會預(yù)先想好電話的目的是什么？根據(jù)企業(yè)銷售的不同類型，常見的目標有1）邀約；2）直接銷售產(chǎn)品；3）是為了告訴客戶最新的促銷信息；4）確定是否是關(guān)鍵的決策人？等等。

他們不會浪費寶貴的工作時間，他們希望自己的每一通電話都是高品質(zhì)電話，而非無聊之舉。在他們的心目中，電話是可以直達客戶心理的溝通利器，也是最好的賺錢武器。當(dāng)他們拿起電話就會感到興奮，對電話銷售本身的熱情超過了電話銷售工作給他們可能帶來的負荷，正是目標給他們帶來了工作的動力。

除了主動給自己的工作設(shè)定目標，他們同時也會講究策略。在主要目標之外，他們還會想到可供替換替換目標以及下一步的計劃，也就是說，當(dāng)自己的主要目的沒有按預(yù)想達成時，他們會拿起第二套方案與客戶保持聯(lián)系，而非魚死網(wǎng)破的與客戶一刀兩斷。

二、準備

開發(fā)客戶前的準備工作，常常是頂尖銷售人員制勝的關(guān)鍵。不過，他們不會將準備工作花在與客戶溝通的黃金時間，如上午9：30到下午5：00；在準備方面，他們首先是高明的時間管理魔術(shù)師，前一天的晚上以及休息日往往是他們做準備最集中的時間。在這段時間里，他們把主要的精力花在以下領(lǐng)域

1）確定第二天重點開發(fā)的客戶名單

2）對意向客戶資料的進一步收集和整理

3）整理客戶溝通記錄，按聯(lián)系進度和客戶等級做好優(yōu)先聯(lián)絡(luò)計劃

4）如果開發(fā)對象是大客戶，他們通常會事先列出理想的目標大客戶信息表。并根據(jù)聯(lián)系記錄，及時填充大客戶檔案。

5）如果是電話邀約，需要上門拜訪。在前一天還會規(guī)劃自己的拜訪路線以及集中打電話的時間

除此之外，頂尖電話銷售人員也清楚地明白，工作現(xiàn)場的準備工作也是相當(dāng)?shù)闹匾?yōu)秀電話銷售人員會注意保持工作環(huán)境的整潔，定時整理好自己的桌面。隨時保持積極心態(tài)的小工具擺放有序，如鏡子、客戶常見問題解答FAQ、產(chǎn)品的說明書、綠色的植物等等。及時做好記錄的筆，本與便利貼，也是經(jīng)常使用的工具。

積極心態(tài)的準備尤為重要，由于是一周五天連續(xù)打電話，人難免情緒有起有落。所以，優(yōu)秀的電話銷售人員都有一套適合自己的情緒調(diào)整方法。高潮時候抓緊做事，低潮時候做高潮時候沒有做的事是個基本的原則。

筆者以前做電話銷售工作時，采用不同的“主題日”的方法來調(diào)整情緒。比如周一是“問候”主題，周二是“開發(fā)”主題，周三是“成交”主題，周四是“跟進”主題，周五是“邀約”主題。也就是說，賦予每個日子不同的傾向性特征，根據(jù)通?？蛻舻臎Q策習(xí)慣來安排自己的重點任務(wù)，這樣自己就會感覺不那么枯燥。

三、基礎(chǔ)

一個從來沒有做過電話銷售的新人開始做銷售，如果說沒有一年的積累，那他肯定是不會成為合適的電話銷售人員的。那么，在這一年里，他們走過的彎路就是他們打基礎(chǔ)的代價。

要想成為合適的電話銷售人員，你必須了解一些基礎(chǔ)的知識，如果有相當(dāng)合適的培訓(xùn)，我說的不是空泛的電話銷售技巧培訓(xùn)，而是合適這個階段新人的基礎(chǔ)電話銷售培訓(xùn)。打基礎(chǔ)階段的培訓(xùn)，關(guān)鍵是培訓(xùn)的質(zhì)量，而非培訓(xùn)內(nèi)容的多少。

主要包括

1）電話銷售的禮儀與規(guī)范

2）電話銷售的基礎(chǔ)溝通技能

3）公司產(chǎn)品及服務(wù)的知識

4）市場知識

5）競爭對手產(chǎn)品的知識

毫無疑問，頂尖的電話銷售人員無疑在以上方面都是相當(dāng)扎實的。無論是電話溝通禮儀，如接聽，掛機等細節(jié)的注意；還是電話銷售的基礎(chǔ)溝通技能，如因人而異的聲音修煉；良好的傾聽能力；有的放矢的產(chǎn)品說明；控制進程的提問技能等等；抑或是對產(chǎn)品和市場的了解程度，都應(yīng)該是熟練掌握。

很多人是經(jīng)過多年工作經(jīng)驗才積累而成，再說的直接一點，犯的錯多了，就自然知道什么是正確的處理方法了。如果公司能夠有相應(yīng)的培訓(xùn)，系統(tǒng)地，循序漸進地對新人進行實施，這個階段會大大的縮短。筆者發(fā)現(xiàn)，如果這個階段的培訓(xùn)工作做得好，有些本身具備電話銷售特質(zhì)的新人不僅會迅速進入工作狀態(tài)，有時還會超過老的員工。

四、引導(dǎo)

銷售過程中，不是你被客戶引導(dǎo)，就是客戶被你引導(dǎo)。通常衡量是否是銷售的高手，很明顯的一個特點就是看你是否可以通過引導(dǎo)客戶，讓客戶意識到他的問題所在，而通過你的介紹，可以使客戶意識到你就是他的唯一選擇。

頂尖的電話銷售在引導(dǎo)客戶時，心中始終有一張GPS導(dǎo)航地圖在指引。引導(dǎo)不僅僅是會提問，會SPIN這樣的技巧那么簡單。我們通過研究發(fā)現(xiàn)：頂尖的電話銷售在引導(dǎo)客戶時，有如下的幾個特點。

第一：頂尖的電話銷售人員其引導(dǎo)的出發(fā)點是100%從客戶的利益出發(fā)，而不是自己。只有100%從客戶角度從發(fā)，說出來的話，提出的問題才有可能讓客戶對你產(chǎn)生信任；

第二：專業(yè)的人一定是按專業(yè)的流程做事情，頂尖的銷售在做引導(dǎo)時也不例外。但他所以來的銷售流程根源來于客戶的心理決策流程。一般而言，客戶與你之間的關(guān)系都是經(jīng)過了陌生、接受、興趣、選擇、懷疑、渴望、相信等這幾個階段。

相對地，銷售人員對應(yīng)客戶的心理變化，分別應(yīng)該以開場白、建立信任、刺激欲望、產(chǎn)品說明、異議處理、促進成交、承諾保證等階段與之相對應(yīng)。

頂尖的電話銷售充分理解這個階段的客觀存在，而他們比普通銷售高明地地方在于：他們可以借助策略加速推動銷售進程，表現(xiàn)就是更高的成交率以及縮短銷售周期。比如，以咨詢客戶意見的形式以打消客戶的陌生戒備感，以不斷給予有價值的資訊以建立客戶對自己的信任感。策略從一定意義上說，是屬于行銷，而非銷售?？铺乩赵f，行銷的作用就是使銷售變得多余。

所以，這也是筆者為什么主張對高級的電話銷售人員主要應(yīng)實行電話行銷策

略培訓(xùn)的原因之一。而基礎(chǔ)的電話銷售技巧培訓(xùn)只適合銷售新人。對那些已經(jīng)熟練掌握銷售技巧的高級電話銷售而言，技巧反而不是那么重要了，他們可能比培訓(xùn)師更懂得應(yīng)用那些小伎倆。

第三：我們發(fā)現(xiàn)頂尖的電話銷售在引導(dǎo)客戶過程當(dāng)中更加順暢自然。而非機械地照搬所謂的聽說問的技巧，一定要以某些模式化的部分來應(yīng)對客戶的異議。比如，常見的異議處理技巧，都讓我們要先認同客戶，再進行說明。而這個技巧是在客戶時間相對寬松，關(guān)系比較融洽基礎(chǔ)之上方可有效。在現(xiàn)實的電話銷售中，我們的客戶都相當(dāng)?shù)卦诤踝约旱臅r間，而且他們也不喜歡銷售人員說一些過渡的廢話。那么，這就要求我們的銷售人員能夠通過客戶的語氣，節(jié)奏，場景等因素通過經(jīng)驗和直覺進行直截了當(dāng)?shù)膶υ?，這些能力的背后就是所謂的洞察力。頂尖的電話銷售通常都是比較敏感，善于聽音的高手。依靠其長期的經(jīng)驗以判斷下一步的應(yīng)對方法，是直截了當(dāng)，還是迂回，采取不同的對策。

這種能力對于有的人來說是天生的，一是要我們招聘時候，注意挑選。二是要經(jīng)常通過實戰(zhàn)演練給予輔導(dǎo)，以幫助銷售盡快能夠靈活應(yīng)對。關(guān)于在招聘方面，筆者自己曾做過一個HBDI的全腦優(yōu)勢測試，測試的結(jié)果說明筆者的C腦很強，而C腦強代表就是與人溝通，了解人性等方面優(yōu)勢突出，有興趣的朋友可發(fā)郵件交流。

五、跟進

根據(jù)統(tǒng)計，85%的銷售定單是在第7次、第8次的跟進之后產(chǎn)生的。而我們一般的銷售普遍心態(tài)比較浮躁，不懂得如何理性地管理自己的客戶關(guān)系。大部分的人在碰壁3-4次之后，就認定該客戶沒有繼續(xù)開發(fā)的必要了。我們經(jīng)常在團隊里看到這樣的現(xiàn)象，很多被A銷售看作是雞肋的客戶，在B銷售人員手上成交。其實，天堂與地獄往往只有一步之遙遠。但很多的銷售人員就是不懂得這一點。太相信客戶的話?！拔也恍枰薄澳悴灰俅螂娫挕钡鹊阮愃频奶自?。

客戶在沒有充分了解到產(chǎn)品對他的價值之前，如果他拒絕你，只能說明他覺得的是你這個人，而不是你的產(chǎn)品。所以，跟進，跟進跟進，這是做電話銷售的黃金法則。頂尖的銷售人員深諳此道。他們會耐心地潛伏在目標客戶身旁，嘗試從不同角度接近客戶，或讓客戶意識到產(chǎn)品的價值。比如，不斷地發(fā)郵件，不斷地問候，沒有目的的交流，告訴客戶成交的成功案例。如果還得不到客戶的同意，他們也會開玩笑地征詢客戶的真實想法：“陳總，我們也聊了這么久了，我真的很想知道，你到底是什么原因不愿意購買我們的產(chǎn)品呢？您可以直接告訴我嗎？”

如果客戶很坦承地告訴你他不購買的原因，那就好有解決的希望了。通常在了解到真實信息之后，銷售高手再繼續(xù)跟進。

六、反省

實踐之后的反省是前進的源泉。我們犯錯不可怕，可怕的是犯錯之后死不悔

改，還一意孤行，人都是在一次次的犯錯和反省中才逐漸成長的。頂尖的電話銷售當(dāng)遇到他不明白的問題的時候，通常自己會回顧自己的電話溝通過程，有條件的一遍遍聽自己的錄音，自我檢討。也可以把錄音拿到小組討論會上，讓經(jīng)理和同事來指教。同時，自己虛心接受，并形成自己的記錄，不斷積累。同時，在反省過程中，頂尖的電話銷售不會迷信所謂權(quán)威的意見，他會結(jié)合自己的分析和實踐，在應(yīng)用中找到最佳的解決方案。常年累月下來，這些犯過的錯誤和反省的結(jié)論將成為自己最寶貴的人生財富。

第三篇：電話銷售高手的秘籍

電話銷售高手的秘籍：“移魂大法”

《世界企業(yè)家》訊：金庸先生在武俠文學(xué)中將“移魂大法”描寫得可謂淋漓盡致、神乎其神，其不僅可以從心理上引導(dǎo)人的思維，而且還能夠在一定程度上控制人的 行為?，F(xiàn)實中銷售功力深厚的營銷人員也同樣會使用“移魂大法”來與客戶進行溝通，用多種方式去增強感染力，讓客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，對營銷人員產(chǎn)生感覺，從 而在不知不覺中進入營銷人員所設(shè)計的銷售流程與模式之中。

電話銷售行業(yè)是一個感性的行業(yè)，我們單子、合同成交的關(guān)鍵很大部分都是客戶的感覺在 起作用，客戶感覺是否需要你?客戶都不喜歡被推銷，但如果感覺需要，就會自然購買。我們不是在賣產(chǎn)品，而是在幫助客戶弄清楚為什么要買!營銷精英與普通營 銷人員最大的區(qū)別就在于前者更能夠從心理上去影響客戶，通過引出客戶對產(chǎn)品的內(nèi)在需求來達到最終銷售的目的，下面我們就與客戶進行溝通中經(jīng)常用到的聽、說、問來具體闡述“移魂大法”在銷售中的巨大作用。

一、聽

聽是什么?聽是為了使我們能夠再次的問，從而準備如何去說。

“移魂大法”之所以能夠引導(dǎo)客戶心智，在于其已經(jīng)先了解了客戶的內(nèi)心，這就需要先與客戶建立一個好的感覺，去多聽客戶說話。如何去聽呢?隨時回應(yīng)客戶，點頭認可并面帶微笑，有些營銷人員習(xí)慣于邊聽邊皺眉思考，看起來很認真，但是我們都聽過“但見蹙娥眉，不知心恨誰”這句話吧?客戶看到心里會不舒服，從而 對營銷人員產(chǎn)生反感，所以請營銷人員盡量避免。再有，我們要讓客戶感覺自己非常喜歡聽他說話，因為只有這樣客戶才會繼續(xù)講。會溝通的人都是很會聽的人，偶 爾再插上一句：“您剛才的意思是不是說??，是嗎?”什么是最尊重的聽?重復(fù)對方的話就是最尊重的聽!（《世界企業(yè)家》[bossline.com]）

那么都聽什么?我們應(yīng)該怎么樣聽呢?

首先，聽我們需要的。行業(yè)里的積極信息，客戶對公司的正面評價，客戶對產(chǎn)品細節(jié)功能的初步認可等等，總之對我們的行銷有好處的東西，這些信息都是我們最終實施“移魂大法”的有力道具。

其次，不聽我們不需要的。行業(yè)的不完善，人員的服務(wù)意識不夠，產(chǎn)品的內(nèi)在缺陷等。此時不要去反駁，我們不是來和客戶開辯論賽的，客戶只是在吐吐苦水而已。即使客戶闡述一些真實的負面想法，我們也不要在這個環(huán)節(jié)中去和客戶多做解釋，不能剛開始就讓客戶感覺與我們很對立。

二、問

為什么要問呢?問是為了找到客戶的需求，問出來問題才有可能去解決問題，會溝通的人同時也是會問問題的人。

問客戶感興趣的話題，讓對方喜歡回答你;問客戶沒有抗拒點的問題，讓對方能夠回答你;問能夠給客戶帶來好處的問題，讓對方愿意回答你。

我們在做什么?我們在通過問來尋找客戶的購買點。找購買點不是找客戶買什么樣的產(chǎn)品，因為產(chǎn)品會變化，會出新，我們是在找客戶是一個什么樣的人?！叭诵?之所在，行銷之所在”，通過客戶對問題的回答來初步把握他的心理，把握了客戶的心理與需求，也就把握了產(chǎn)品。因為我們可以通過客戶的需求來制定“移魂大 法”的進攻思路，去傳遞給他相應(yīng)的感覺?？蛻魧Ξa(chǎn)品的感覺有了，購買也就成了順理成章的事情了。

我們?nèi)绻玫揭粋€好的答案，就要學(xué)會提出一個好的問題。也就是說這個答案是能夠幫助我們成交的答案，然后我們的任務(wù)就是朝著這個方向來設(shè)計問題。

這與我們想讓對方喝水，就要讓他知道他很口渴是一個道理，其實我們是在設(shè)計一個溝通的流程，目的是制造客戶的感覺。

需要重點強調(diào)的是，不要把我們的產(chǎn)品直接的拋給客戶，在銷售的流程上一定是先得到客

戶的需求，或者說通過詢問得到客戶的一個答案，即使這個答案是我們幫他設(shè)計回答出來的。關(guān)鍵是我們引導(dǎo)出了客戶的需求點，客戶以前可能從沒想過這個問題，但現(xiàn)在我們幫助他，提醒他了，他感覺到他需要解決這個問題，他有這方面的需求了。

這時候，我們再告訴客戶現(xiàn)在有這樣一種產(chǎn)品，它具有多種功能，可以很具針對性的滿足客戶的個性化需求。這是一種通過影響客戶心智來銷售的方法，我們通過 客戶的需求來定義自己所賣的產(chǎn)品，誰定義的越漂亮，越貼近客戶的內(nèi)心需求，誰就會賣得越好!回到前面所說，任何人都不喜歡被推銷，但如果有需求就會有購買 的想法。在產(chǎn)品具有明顯同質(zhì)性的今天，營銷決勝的關(guān)鍵是我們的營銷人員如何能夠賦予產(chǎn)品更多的附加價值，銷售的更具有創(chuàng)意性，很多時候客戶不是拒絕產(chǎn)品，而是拒絕營銷人員的平庸。

下面營銷人員的對話所采用的就是典型的設(shè)計式問話方式。

業(yè)務(wù)員：“請問貴公司所生產(chǎn)的產(chǎn)品主要是面向國內(nèi)市場嗎?”

客 戶：“是的?！睒I(yè)務(wù)員：“請問貴公司是生產(chǎn)自己品牌的產(chǎn)品嗎?”

客 戶：“是的?！睒I(yè)務(wù)員：“既然做自己品牌，那如何提升和維護品牌形象是十分重要的，是吧?”客 戶：“是的?！睒I(yè)務(wù)員：“作為生產(chǎn)制造企業(yè)，怎樣促進產(chǎn)品銷量，是您最關(guān)心的問題，是嗎?”客 戶：“是的。業(yè)務(wù)員：“怎樣能及時、準確了解產(chǎn)品的市場銷售情況，使商品信息化，這對企業(yè)很重要，是嗎?”客 戶：“是的。”

業(yè)務(wù)員：“如果現(xiàn)在有一方法能提升和維護品牌形象，而且可以促進產(chǎn)品銷量及傳遞產(chǎn)品市場信息，您會認真考慮嗎?”客 戶：“是的?！?/p>

業(yè)務(wù)員：“我們的產(chǎn)品可以為貴公司解決上述問題，如果您愿意，我愿花費我的時間來協(xié)助您解決這個問題??”

三、說

在整個銷售流程中，銷售人員要說的東西很多，但是說話是要講究方法的。下面與大家分享一下如何用話語來引導(dǎo)客戶的思維與需求，如何去感染客戶的內(nèi)心。

1、學(xué)會贊美客戶

簡單的說,贊美就是說出客戶外在的基本事實，說出自己內(nèi)心的真實感受。

贊美是人類溝通的潤滑劑，也是有效運用“移魂大法”的必要技能。很多時候營銷

人員處理的不是問題，而是客戶的心情，客戶的情緒。因為客戶要掙扎，客戶當(dāng)然很不爽了，憑什么我們一來就要把錢拿走!

所以銷售功力深厚的營銷人員面對客戶時都掌握了“先處理心情，再處理事情;先處理情緒，再講道理”的技巧。同時據(jù)專家研究，一個人如果長時間被他人贊美，其心情會變得愉悅，智商會有所下降，營銷人員應(yīng)該毫不吝嗇的找到客戶的贊美點去進行贊美，如：

“×先生的辦公室布置的非常時尚，非常有現(xiàn)代感，想必×先生的經(jīng)營理念也是緊跟社會發(fā)展的節(jié)奏和方向的。”

“×小姐的企業(yè)精致小巧，卻是一片生氣勃勃的景象，具有這樣精神面貌的企業(yè)不發(fā)展壯大都很難啊!”

“×先生的辦公廠房寬敞明亮，設(shè)施齊備，您的企業(yè)在同行中一定是具有規(guī)模效

應(yīng)的優(yōu)勢吧!”

“×先生這么年輕，就有今天的成就，令我們由衷佩服，確實是我們學(xué)習(xí)的榜樣啊!”

客戶智商的下降和愉悅心情的產(chǎn)生，決定了我們離成功營銷又更近了一步。

2、學(xué)會通過話語來引導(dǎo)客戶的購買思維

通過下面的例子來與大家溝通“如何引導(dǎo)客戶思維，回應(yīng)其所說產(chǎn)品太貴”的問題?？?戶：“你們的報價有點高?！睒I(yè)務(wù)員：“我可以了解您的感受，前期當(dāng)

您對我們的產(chǎn)品不是很了解的情況下，一定會這么認為的!您的意思是不是說目前企業(yè)沒有那么多的預(yù)算來購買這套產(chǎn)品?”客 戶：“是的。”

業(yè)務(wù)員：“您的意思是不是說其實您知道這套產(chǎn)品對您的企業(yè)還是有很大的幫助的，只是因為您感覺太貴才不想購買，是嗎?”(背后有購買的意思)客 戶：“是的?！睒I(yè)務(wù)員：“那么除了這個問題，您還有其他的問題嗎?”

客 戶：“沒有了?！?如果客戶說還有其他問題，那就再回到上一句，繼續(xù)讓客戶闡述他的問題，一般來講，客戶的問題不會超過5個)

業(yè)務(wù)員：“那么如果我能夠幫助您解決現(xiàn)在所困惑的問題，您是否就會購買這套產(chǎn)品呢?”

客 戶：“是的?！?/p>

業(yè)務(wù)員：“那您聽聽我的建議，好嗎?一個管理完善的公司，需要仔細編制預(yù)算，預(yù)算是幫助公司達成目標的重要工具，但工具本身是需要彈性的，是嗎?今天我們的產(chǎn)品，能夠帶給貴公司長期的利潤和競爭力，身為企業(yè)決策者，您會讓預(yù)算來主控您還是您來主控預(yù)算呢???”

以上就是一個非常標準的銷售流程，一直在引導(dǎo)客戶的思路在走，我對下屬的要求是一定要記熟，說出來如行云流水，好似信手拈來?，F(xiàn)在好多營銷人員是很喜歡 學(xué)習(xí)，但是不愿意復(fù)習(xí)，即使愿意復(fù)習(xí)，卻不愿意練習(xí)，做法是很不對的。一定要多多練習(xí)，最好達到晚上做夢說夢話都不會說錯的程度。

3、學(xué)會用請示的方法贏得定單

協(xié)商是條件的交換，立場各有不同;談判是利益的交換，雙方各有取舍。

營銷人員在與客戶談判的過程中，經(jīng)常會碰到立場非常堅定的客戶，這時候我們可以采取請示的方法，來讓對方感覺我們在舍棄自己的利益，在進行讓步，從而達到簽定合同的目的?？聪旅娴膶υ挘?/p>

客 戶：“你再看一下有沒有便宜，沒有便宜我是不會考慮的!”

業(yè)務(wù)員：“×先生，我也知道您非常的有誠意，但是我能給到的價格真的已經(jīng)是最大的限度了。要不這樣，×先生，看您什么樣的價格能夠接受，我打電話請示一 下公司，盡我的能力幫您爭取。如果可以的話，我們皆大歡喜。(因為我也希望把生意做成)如果不可以的話，那就請×先生諒解，我想，公司也有公司的難處?；?許，以后還可以有合作的機會，來日方長嘛!×先生，你看什么樣的價格你比較能夠接受?”

(對方給出的價格會有2種情況，第一種情況是我們根本無法接受的，第二種情況是我們可以接受的)

第一種情況：

業(yè)務(wù)員：“×先生，這樣的價格是絕對不可能的，這樣的申請我肯定要受批評的?！料壬?，生意方面利潤的多或少，是可以考慮的，但貼本的生意是肯定 不會做的。相信您一定理解，您也是一個生意人對嗎?×先生，您另外再給個價線，只要我覺得有信心可以爭取的，我一定全力以赴?！料壬?，你另外給個價錢?！?/p>

第二種情況：

業(yè)務(wù)員：“×先生，這么低的價格我是決定不了的，這樣吧，您稍等2分鐘，我要打個電話請示一下?！?/p>

電話請示的技巧：

“×總，您好，我是×××，我現(xiàn)在在××公司×先生這里，是這樣的，×先生現(xiàn)在非常有誠意想與我們合作，但是價格方面對我們有一個要求，希望我們能夠給 到×價格，×總，我也知道，這樣的價格我們非常有困難。但是，×先生的企業(yè)非常有發(fā)展，產(chǎn)品系列也非常得多，×先生也有意跟我們合作，而且，如果這個價錢 可以的話，他就

可以今天定下來，所以我特打電話給您，希望您能夠給出一個優(yōu)惠支持，如果這個優(yōu)惠能夠讓客戶與我們合作的話，這也算是互惠互利的事情，您說 是嗎???”

客戶感覺我們已經(jīng)做了讓步，其實價錢仍然在營銷人員的掌控之內(nèi)。

4、學(xué)會讓客戶自己說出需求

客戶的拒絕多數(shù)情況下都是一種“慣性”在起作用，是一種習(xí)慣，就象我們問一個人是否喝水，他會很習(xí)慣的說不喝，但是如果我們把水給他倒上擺在他面前，他還是會喝的。

看下面的對話：

業(yè)務(wù)員：“今天與您見面，讓我們花費10分鐘的時間來一起解決貴公司××的問題?！?/p>

客 戶：“不需要?！?70%的營銷人員都栽到了這三個字上，其實我們是可以繼續(xù)進行的)

業(yè)務(wù)員：“我能夠了解您現(xiàn)在的心情，只要是對我們的產(chǎn)品不是很了解的人都會這么說的，那么能否詢問一下您認為不需要的理由嗎?”

客 戶：“我不想了解這個產(chǎn)品?！?/p>

業(yè)務(wù)員：“那么如果您想了解的時候，您會不會考慮呢?”

客 戶：“也許吧!”

業(yè)務(wù)員：“那么您認為在什么情況下您會考慮這個產(chǎn)品呢?”

客 戶：“??”

通過上面的溝通方式，營銷人員可以很輕松的引導(dǎo)客戶自己把需求闡述出來。

5、學(xué)會用“痛苦感”來刺激客戶的購買欲望

人的一切行為動機不是為了追求快樂，就是為了逃避痛苦。

同時人們?yōu)榱俗非箝L遠的快樂，會甘愿忍受暫時的痛苦;為了逃避長期的痛苦，而能夠放棄眼前的快樂——這就是人性。

營銷人員如果能夠通過“移魂大法”來引導(dǎo)客戶的人性，讓客戶感覺目前很“痛苦”，只有享受了我們產(chǎn)品才能夠“逃離痛苦”，從而“追求快樂”，銷售的達成就是很簡單的事情了。

具體的做法是營銷人員先引導(dǎo)客戶的情緒與自己同步，因為銷售是情緒的轉(zhuǎn)移，是感覺的互動。然后結(jié)合客戶的實際情況為其進行一個場景描述，如：

痛苦的場景：企業(yè)的資金狀況越來越拮據(jù);人心渙散，企業(yè)瀕臨破產(chǎn)的邊緣;債臺高筑，人心沉淪;個人失業(yè)，家庭不和??。

快樂的場景：使用了我們的產(chǎn)品后，企業(yè)的運營狀況非常健康，公司規(guī)模與實力迅速壯大;正在運做明年的上市;企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者成為了知名企業(yè)家，成為了全國勞動模范，受到了國家領(lǐng)導(dǎo)人的接見??。

針對公司的不同，對象的不同，產(chǎn)品的不同，描述的場景及側(cè)重點會有所不同，但出發(fā)點與方法都是一樣的，通過我們的產(chǎn)品使客戶感覺一定要“逃離痛苦，追求快樂”?？傊?，電話銷售行業(yè)是一個非常感性的行業(yè)。一個普通營銷人員與資深人員的差別就在于后者更能夠通過一些方法、動作與技巧去感染客戶，去改變客戶的心智，從而引導(dǎo)出客戶的購買需求，決定產(chǎn)品能否營銷成功的關(guān)鍵已不再是產(chǎn)品本身，而是客戶的感覺。

電話銷售是講究方法的，與眾不同的銷售方法不一定成功，但成功的銷售方法一定是與眾不同的，“移魂大法”就是通過對人性的把握，用感染力引導(dǎo)客戶的需求，從而創(chuàng)造出購買力，該方法將在營銷領(lǐng)域中被營銷人演繹得更加的爐火純青。

第四篇：電話銷售秘籍

某某公司銷售秘籍

2012年3月

引言：

這是一個開放的文檔，希望大家在工作過程中把經(jīng)典的經(jīng)驗總結(jié)出來，充實到這個文檔中，大家共同學(xué)習(xí)與提高。你們可以把好的經(jīng)驗，技巧，整理出來發(fā)給我，我來繼續(xù)完善此文檔。備注：標紅色字體的也就是精華所在，請認真體會。

一、過前臺/秘書

1.1電話情景：“你有什么事嗎？”

一些對工作極其認真的前臺/秘書會刨根問底。這種情況，銷售人員首先要充滿自信，在保持應(yīng)有的尊重的同時，語氣要堅定，直截了當(dāng)?shù)乇砻鳌昂鸵业娜艘呀?jīng)很熟悉，業(yè)務(wù)上的事情不方便向別人透露”。

建議：說話語氣要和緩，態(tài)度要堅決，只要你說的話有益于別人。

對話1 銷售人員：你好！請問您這里是某某公司嗎？ 前

臺：是的，您有什么事嗎？ 銷售人員：您好！麻煩轉(zhuǎn)一下銷售部。前

臺：您找銷售部什么事？

銷售人員：我要和貴公司銷售部了解一下貴公司的代理政策。前

臺：好的，請稍等。

1.2電話情景：“您實現(xiàn)預(yù)約了嗎？”

“預(yù)約了?！本褪菓?yīng)對本情景最實用的方法，也是最好的方法。銷售人員語氣堅定地報以肯定的回答，成功率會非常高。前提已經(jīng)知道銷售負責(zé)人。

對話1 銷售人員：您好！請幫我轉(zhuǎn)一下李總。

秘書/前臺：請問您哪里？您和李總有預(yù)約嗎？

銷售人員：我是某某公司的某某，我昨天預(yù)約過了，李總那么忙，不事先預(yù)約怎么敢冒昧打擾啊？

秘書/前臺：好的，請稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)進去。

對話2 銷售人員：你好！秘書/前臺：

1.3電話情景 “總經(jīng)理現(xiàn)在很忙，有什么事你先跟我說吧”

作為一名銷售人員，我們一定要親自向相關(guān)負責(zé)人解說產(chǎn)品，而不是依靠那些前臺/秘書。實際應(yīng)對時，電話銷售人員可以告知前臺/秘書“與相關(guān)負責(zé)人通話的內(nèi)容十分重要，不便外露”。這樣，前臺/秘書自然不會刨根問底，而會選擇轉(zhuǎn)接電話。有時，電話銷售人員，也會遇到那種特別難纏的前臺/秘書，她們會搬出很多理由來阻止你找到相關(guān)的負責(zé)人，這時你就要向她強調(diào)“如果因此造成損失，要由她來承擔(dān)責(zé)任”，從而給對方造成一定的心里壓力。

大多數(shù)相關(guān)負責(zé)人確實公務(wù)繁忙，前臺/秘書人員也是如實相告。在這種情況下，電話銷售人員大可不必急于與相關(guān)負責(zé)人通話，可以先向前臺/秘書詢問相關(guān)負責(zé)人方便接聽來電的時間，以便有的放矢地制定回訪計劃。我們完全可以高頻率地打電話拜訪客戶，總有一次客戶會接聽到我們的電話。建議

把希望寄托在別人身上無異于拒絕成功。

“好運”照顧努力不懈的人，我們需要高頻率地拜訪客戶。

經(jīng)典話術(shù)

對話 1 銷售人員：您好！請問您這里是銷售部嗎？ 秘

書：是的。您找哪位？ 銷售人員：請問陳總在嗎？ 秘

書：您是找陳總嗎？

銷售人員：對。麻煩您轉(zhuǎn)接一下，謝謝。

秘

書：非常抱歉，陳總現(xiàn)在很忙，不方便接聽你的電話。您可以先和我說，之后我會幫您轉(zhuǎn)告的。

銷售人員：不好意思，這件事非常重要，我想還是直接和他談吧！

秘

書：對不起。陳經(jīng)理現(xiàn)在真的很忙。如果您不放心的話，也可以改天再和陳總聯(lián)系。銷售人員：我下午就要出差了，這件事情實在不能耽擱，關(guān)系到咱們兩家公司長期的合作，事關(guān)重大（可以構(gòu)建其他理由），您看，我跟您說合適嗎? 秘

書：如果是這樣的話，我覺得您還是和陳總直接溝通比較好。

銷售人員：可時間來不及了，我下午就要去外地，陳總現(xiàn)在又很忙，您看這怎么辦？ 秘

書：這樣吧，我先為您轉(zhuǎn)接一下陳總，請您盡量長話短說吧！銷售人員：好的。謝謝您！

對話 2

銷售人員：您好！請問王總在嗎？

秘

書：王總現(xiàn)在很忙，您跟我說吧，我會轉(zhuǎn)告他的。銷售人員：謝謝！您是王總的秘書吧？請問你貴姓？

秘

書：不客氣，免貴姓李。

銷售人員：李小姐，您好。我今天找王總商量的事情非常重要，我決定還是和他本人溝通比較好。所以，能不能麻煩您幫忙轉(zhuǎn)接一下王總呢？

秘

書：是這樣的，王總下午要出席一個重要的會議，而且有一個講話，他現(xiàn)在正在做準備。

銷售人員：好的，我知道了。李小姐您也非常辛苦，我就不給你添麻煩了。不過你能告訴我，王總什么時候方便接聽電話嗎？

秘

書：最快也要到明天下午了。

銷售人員：明天下午，好的。非常感謝李小姐！祝你工作愉快，再見！

溝通策略

電話銷售人員應(yīng)該意識到：前臺/秘書之所以像上述情景描述的那樣，并非是在執(zhí)行上級的指示，而通常是由于工作或個人原因?qū)е虑榫w低落甚至消極。她可能剛受到領(lǐng)導(dǎo)的批評或者和朋友大吵了一架，恰好這時你打電話過去，就成了她發(fā)泄情緒的對象。

建議

不能太強硬，也不能沒有原則。擁有同理心是拉近人與人之間距離的最有效、最快捷的方法。

經(jīng)典話術(shù)

對話 1 銷售人員：您好！請問是銷售部門嗎？

秘

書：是的。你有事嗎？

銷售人員：是的。請您幫忙聯(lián)系一下部門的負責(zé)人，可以嗎？ 秘

書：我現(xiàn)在很忙，你過一會兒再打過來吧！

銷售人員：我有很多朋友都是做助理/秘書工作的，事務(wù)性的工作非常多，很繁雜。如果不是既細心又負責(zé)的人，肯定不能勝任這份工作。對了，還沒有請教你貴姓？ 秘

書：叫我XX就可以了。

銷售人員：XX，很好聽的名字。您每天要做那么多的工作，一定非常辛苦吧？

秘

書：唉，希望如此！

銷售人員：我的那些做助理/秘書工作的朋友就是這樣，當(dāng)初非常辛苦，而且還經(jīng)常被領(lǐng)導(dǎo)罵，但現(xiàn)在都得到了提拔，我可羨慕他們了。

秘

書：呵呵，這就是“只見賊吃肉，不見賊挨打”吧？

銷售人員：蘇雅，你真幽默！唉，其實像咱們這樣的年輕人，在工作上受苦、受累、受委屈簡直太正常了，你看，我這不是就被領(lǐng)導(dǎo)左叮右囑咐，一定要和你們經(jīng)理聯(lián)系上嗎？ 秘

書：那我?guī)湍戕D(zhuǎn)過去吧！

銷售人員：那太謝謝你了，對了，還要麻煩問你一下，你們經(jīng)理怎么稱呼??？ 秘

書：他姓馬，你叫他馬總就行了。

銷售人員：好的，謝謝。改天咱倆接著聊吧，很高興認識你！秘

書：好的。再見。

對話2 銷售人員：您好！請幫忙轉(zhuǎn)接一下楊總。前

臺：你過會兒再打吧！

銷售人員：請問是不是楊總現(xiàn)在不方便？

前

臺：我現(xiàn)在正在忙。

銷售人員：我很理解您工作上的辛苦，那你幫我查一下分機號碼吧，待會我直接給楊總撥電話。查一下分機號不會耽誤您太多時間吧？

前

臺：誰說的？你已經(jīng)耽誤我很多時間了1 銷售人員：小姐，我知道你事務(wù)繁忙，但我現(xiàn)在要向楊總匯報一項非常重要的工作。如果因為你的不配合，導(dǎo)致楊總不能及時了解這項工作的進展，后果將會非常嚴重。你能承擔(dān)這個責(zé)任嗎？

前

臺：那你等一下。楊總的分機號是8128.建議

成功在于堅持。

很多時候，阻礙我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)、去創(chuàng)造的。僅僅是我們心理上的障礙和思想中的頑石。

二、開場白

我們通常會把一個電話的前30秒所說的內(nèi)容成為開場白。我們接觸的客戶主要是負責(zé)銷售的總監(jiān)、副總經(jīng)理等職位的高級管理者，他們的日常工作異常繁忙，通常他們沒有什么耐心能夠聽你介紹太長的時間，因此開場白非常之重要，如果你的第一個30秒沒有說好，不能吸引住客戶，你可能就不會再有機會了；如果你能夠在第一個30秒吸引住客戶，他就可能會給你第二個30秒、第三個30秒。。。由此可見開場白是多么的重要。“萬事開頭難”，有了好的開場白，我們也就向成功邁了一大步了。

2.1電話情景 “對，是我。你找我有什么事?！?/p>

建議

有好的開場白，就成功了一半。

客戶會有N個理由拒絕你，卻沒有理由拒絕好處。

經(jīng)典話術(shù)

銷售人員：你好！請問是趙總嗎？ 客

戶：是我，你有什么事？

銷售人員：趙總，下午好！我是北京某某公司的XX，我們是做終端數(shù)據(jù)運營和終端數(shù)據(jù)采集的，我們能夠幫助咱們企業(yè)把終端的銷售數(shù)據(jù)（如：銷量、庫存、訂單、竟品數(shù)據(jù)、生動化陳列、人員管理等）第一時間、及時準確、全面采集到我們企業(yè)的后臺，作為銷售管理者的您，能夠第一時間掌控到一線終端的所有情況。這些數(shù)據(jù)的及時性能夠給咱們企業(yè)帶來非常大的價值，諸如竟品數(shù)據(jù)，我們能夠?qū)崟r監(jiān)控競品在什么區(qū)域，什么店正在做什么樣的促銷和活動，從而我們能夠在第一時間作出跟進或其他市場應(yīng)變措施。還有及時銷量數(shù)據(jù)，能夠提高我們的物流配送效率和以銷定產(chǎn)提供決策依據(jù)。以及庫存數(shù)據(jù)，使得您能夠?qū)嵤┱瓶氐戒佋诮K端中的貨品情況，能夠從中分析出一個安全的庫存，為企業(yè)降低庫存資金。我們服務(wù)的企業(yè)有可口可樂、伊利、蒙牛、英博啤酒，家電行業(yè)有：海信、夏普、美的、聯(lián)想等。

趙總，您看咱們企業(yè)目前終端的數(shù)據(jù)上報是采用什么方式？ 我們的終端數(shù)量有多少呢？

這樣趙總，您看您什么時候方便，我前往拜訪一下您，為您做個演示和匯報？

2.2電話情景“你有什么事情快說”

電話銷售人員通過簡短的敘述，在開場白中快速引發(fā)客戶的興趣，無疑是成功開發(fā)客戶的重要先決條件。《水滸傳》里的“魯提轄拳打關(guān)西”的故事可謂家喻戶曉，魯提轄為何能在三拳之內(nèi)打死鎮(zhèn)關(guān)西？原因很簡單：一是出拳力大，二是擊中要害。

每個人都喜歡談?wù)撟约焊信d趣的話題，客戶也不例外。激發(fā)起客戶的興趣，是電話銷售成功的關(guān)鍵之一。只要電話銷售人員所說的話能夠激發(fā)起客戶的興趣，客戶就會愿意繼續(xù)談下去，生意才有可能成交。

哪些是客戶感興趣的呢？例如：

●客戶的產(chǎn)品、公司、行業(yè)、競爭對手； ●客戶的工作及他工作崗位相關(guān)的信息； ●時事、經(jīng)濟、體育；

。。

電話銷售人員在電話中是無法看到客戶表情的，因此要特別注意傾聽。洞察客戶對你的哪些話題感興趣，順著這些話題展開，就是你銷售過程中最好的竊入點。通過抓住客戶的這些興趣點，慢慢地把他的需求挖掘出來，下面的工作就會好做多了。

建議

開場白最忌諱推銷產(chǎn)品。

2.3電話情景“ 你先發(fā)份資料過來吧”

那些認為“客戶讓我傳資料，是因為他們覺得電話里說不清楚”的銷售人員，事實上只是在被客戶“忽悠”。換句話說，如果你的客戶沒等你完成開場白，就“迫不及待”地要求你發(fā)資料，那么他們十有八九是在拒絕你。

當(dāng)客戶要求“先發(fā)份資料過來”的時候，我們到底是發(fā)還是不發(fā)呢？發(fā)，當(dāng)然要發(fā)！關(guān)鍵是你在發(fā)之前和發(fā)之后應(yīng)該做什么。發(fā)之前，我們一定要爭取一下，比如“王總，我待會兒就給你發(fā)過去。不過，有個問題我也想先請教您一下??”從這開始繼續(xù)你的開場白。還有一種可能是客戶根本不聽你說，那你一定要在最后加一句：“那好，王總，我馬上發(fā)過去，您先看看，明天我們再和您聯(lián)系?！憋@然，明天的開場白就可以從這份資料說起了。

建議

路在腳下，更在心中；心隨路轉(zhuǎn)，心路常寬。

學(xué)會轉(zhuǎn)彎是人生的智慧，挫折往往是轉(zhuǎn)折，危機同時 也是轉(zhuǎn)機。

2.4電話情景 “我今天很忙，你過幾天再打過來吧”

溝通策略

持之以恒地客戶打電話當(dāng)然是你的選擇，不過時間的成本也是很高的。這時，你就需要用到一些高級的銷售技巧來刺激你的客戶了，例如用他們的同行。

人們都有“從眾”心理，當(dāng)你提到與客戶同行業(yè)的幾家大公司已經(jīng)在做某件事情的時候，就會激發(fā)起對方也要去做的欲望，因為好東西誰都想學(xué)。同時，用同行去刺激客戶，也會給其造成一定的壓力，促使其盡快做出抉擇。

使用這種方法時要注意：你所列舉的公司一定要是行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先者，你所列舉的個人也應(yīng)該是知名人士。

建議

銷售就要大膽去講、去做。

用同行刺激客戶，加快成交進程。

銷售靠問不靠講。

一定要找到客戶需求的關(guān)鍵按鈕，哪怕只有一個。

2.5電話情景 客戶打斷電話銷售人員的開場白，說：“不需要”

客戶為什么要打斷我們？顯然，這些客戶必定經(jīng)常接到同類產(chǎn)品的銷售電話，所以當(dāng)聽到我們說出類似的開場白事，就會產(chǎn)生無意識的抗拒行為。這時，如果我們能夠?qū)⒆约旱纳矸輳摹颁N售人員”變化成其他角色，并且用由衷的肺腑之言來包裝我們的新角色的話，那么客戶勢必會冷靜下來，愿意與我們繼續(xù)溝通。這不就是一次“幸福的開始”嗎？

事實上，在那些成功的電話銷售人員眼中，每一位客戶都是他們真正的朋友。為了與客戶交朋友，他們可以搖身一變，成為“仰慕已久的后輩”、“有事請教的學(xué)生”或者“興趣相投的朋友”。當(dāng)然，為了讓這些身邊有充足的說服力，他們永遠不會忽略“磨刀不誤砍柴工”的道理。在客戶心中，他們的這些角色無一例外都與“銷售人員”四個字無關(guān)。建議

不要因為客戶的拒絕而泄氣，要進一步努力說法客戶。設(shè)法找出客戶拒絕的原因，再對癥下藥。

2.6電話情景 “我接過很多次這樣的電話了，請你以后不要再打了”

溝通策略

我們要堅信我們的服務(wù)能夠為客戶帶來實實在在的價值，只是他們還沒有了解到我們的產(chǎn)品，面對能夠滿足他們需求和帶來價值的話題，他們總能產(chǎn)生興趣。為了引起客戶的興趣，我們可以在開場白中使用“向客戶請教或求助”、“客戶朋友或同事的轉(zhuǎn)介紹”等名義，吸引客戶的注意力。在之后的通話中，要盡量討論客戶目前最關(guān)心的話題，同時輔以對客戶的贊美之辭，逐步打開客戶的心鎖。

2.7電話情景“ 這件事你和××經(jīng)理說就行了”

溝通策略

決策人讓你和其他的人聯(lián)系，有兩種可能性：

第一種情況：他推托此事，拿別人做“擋箭牌”。處理這種情況并不復(fù)雜，你只要與決策人所安排之人打過一次電話之后，再繼續(xù)和這位決策人聯(lián)系即可。既然是推托，決策人也清楚別的人士做不了主的。

第二種情況：決策人所安排之人正是負責(zé)此項目工作的具體辦事人員。你在結(jié)束與決策人的通話之前，一定要加一句諸如“好的，張總。我在和王經(jīng)理溝通完會將結(jié)果向您匯報的，謝謝您，再見！”這樣的話語，為你在和××經(jīng)理洽談得不到實質(zhì)性進展時再去和決策人聯(lián)系埋下伏筆。

對話1 銷售人員：您好，請問您是趙總嗎？ 客

戶：是我。

銷售人員：趙總，您好！我是北京某某公司的大區(qū)經(jīng)理XX，您負責(zé)全國的銷售工作，一定非常重視終端管理和終端運營效率，尤其是對終端數(shù)據(jù)的掌握更是非常重要的一個環(huán)節(jié)。而北京某某公司正是提供終端數(shù)據(jù)采集與運營的專業(yè)機構(gòu)，我想在提升終端運營效率，降低終端運營成本，以及對終端的及時把控，我們可以為您提供滿意的服務(wù)，您看您明天有時間嗎？我前往拜訪您，為您做個展示和匯報。

客

戶：這方面的事情你和我們部門的王小姐聯(lián)系就可以了。銷售人員：好的，請問這位王小姐是負責(zé)哪方面工作的？ 客

戶：她是專門負責(zé)銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計的。

銷售人員：好的。趙總，謝謝您！我和王小姐聯(lián)系后，會將結(jié)果及時向您通報。祝您工作愉快，再見?？?/p>

戶：再見。

三、探尋需求

3.1電話情景 “你們的產(chǎn)品確實有用，不過我們不需要”

建議

客戶不會為別人心目中的需求買單。

不要總想顧客買不買你的產(chǎn)品，而要想想顧客到底需要什么。

3.2電話情景 “我們自己可以解決這個問題”

我們產(chǎn)品的價值是什么？是針對客戶問題的解決方案！客戶需求的強弱與他內(nèi)心的壓力有關(guān)系。壓力感越強，他的需求就越強烈，購買的決心就越大。因此，加重客戶的擔(dān)憂，引導(dǎo)客戶意識到“問題無法解決所招致的不良后果”，才是銷售人員在遇到本情景是要首先想到的方向。遺憾的是，一些心浮氣躁的銷售人員，還沒等客戶的問題暴露出來，就急于亮出自己的底牌，結(jié)果使自己陷于非常被動的局面。

通過耐心地探詢和提問，客戶在工作或生活中的問題就會慢慢的浮出水面。這時的局面會令我們非常主動，因為要不要解決問題是客戶的事情。

建議

不要一味地從自己產(chǎn)品的角度去說服潛在客戶。幫助客戶找到問題所在，挖掘沒有完成的價值。

3.3電話情景 “你發(fā)過來的資料我看了，還有更詳細點的嗎”

在電話銷售中，引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)他們自己的需求不能通過發(fā)送資料這種被動的方式去實現(xiàn)，而是需要主動出擊。當(dāng)客戶提出還需要資料時，你要有堅定的信念：資料不能幫你解決問題，你必須引導(dǎo)客戶，而不是被客戶牽著鼻子走。那么，方法何在？

溝通策略

只有提出高質(zhì)量的問題，我們才能知道客戶的需求。所謂“銷售在問不在說”，通過在電話中提出高質(zhì)量的問題，將客戶的需求抽絲剝繭般展現(xiàn)出來，這才是探詢客戶需求的關(guān)鍵。

可惜，很多銷售人員不會提問題，也沒有意思去提問題。他們只會說，只會喋喋不休地介紹他們的產(chǎn)品。

銷售行業(yè)的箴言：能用問的就絕不用說的。多問少說永遠是電話銷售的黃金法規(guī)。我們一定要問對問題，問“有效的問題”。

3.4電話情景 “目前我還沒有想過這方面的事情”

所謂開放式問題，就是指為了引導(dǎo)對方自由發(fā)言而選定的一些問題，客戶的回答不受限制，通常會用到“什么”、“那里”、“怎樣”、“為什么”等詞語；而封閉式的問題則是將客戶的回答限制在某個范圍內(nèi)，它通常會用到“是不是”、“會不會”、“對嗎”等詞語。

開放式提問可以使客戶打開話匣子，說出自己的狀況、問題、想法、感受或者顧慮。但是，沒有人（特別是中國人）愿意在自己不熟悉的人面前坦白自己，電話營銷人員一定要在與客戶相互熟悉并且建立了信任關(guān)系之后，才開始使用開放式提問。

封閉式提問適合用來建立客戶關(guān)系。它的話題范圍窄，回答起來比較容易，陌生客戶很容易參與。并不是說所有的問題客戶都會參與，電話營銷人員所提的問題一定要對客戶有利而不是對客戶產(chǎn)生威脅。當(dāng)然，你的封閉式提問最好能夠激起客戶的好奇心。

還有一個屢試不爽的小技巧和大家分享：在探詢客戶需求時，用“我能提一個問題嗎”這樣的問句對引起電話那端的客戶的興趣非常管用。當(dāng)我們這樣問時，很少有人會拒絕，因為他們很好奇我們到底是問什么，這樣我們就有機會繼續(xù)跟客戶談下去了。

四、產(chǎn)品介紹

4.1電話情景 “產(chǎn)品介紹都是千篇一律的規(guī)格、成分、功能和特點”

溝通策略

因此，在介紹產(chǎn)品時，銷售人員是否能將規(guī)格、成分、功能和用途等產(chǎn)品自身的屬性轉(zhuǎn)化成滿足客戶需求的好處，將直接決定客戶對產(chǎn)品的關(guān)注程度。

那么，如何將解說產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)化為向客戶闡述利益呢？這里介紹一個產(chǎn)品解說的FAB法則：

F:Feature特征，指產(chǎn)品所具有的獨特性。及時、準確、全面

A:Advantage優(yōu)點，指產(chǎn)品可以幫客戶做什么。采集終端數(shù)據(jù)（銷量、庫存、生動化指標、臨期等）、竟品數(shù)據(jù)、人員管理。B：Benefit利益，指客戶在某種需求正是產(chǎn)品的優(yōu)點可以滿足的。降低終端運營成本，提升終端運營效率，提升市場反應(yīng)力。

FAB銷售法則揭示了介紹產(chǎn)品的三個層次，這三個層次間的遞進關(guān)系充分體現(xiàn)了電話銷售人員對客戶需求的關(guān)注，要用好FAB產(chǎn)品介紹法，電話銷售人員需要掌握以下三個原則：

1、FAB信息量不能過大。

信息量過大就會分散客戶的注意力，導(dǎo)致客戶對產(chǎn)品的認識發(fā)生混亂。

2、FAB講的是一個基本事實。

我們所用到的介紹法說的是 一個基本事實而不是主觀判斷。這個事實是簡明的，而且是非常可信的。

3、優(yōu)點（Advantage）是特征（Feature）和利益（Benefit）之間的聯(lián)系。這個連接非常關(guān)鍵，它告訴客戶產(chǎn)品的特征（Feature）為什么能夠具備利益（Benefit）.建議

別一個勁地告訴顧客你的產(chǎn)品是多么的了不得，顧客想聽的是你的承諾。不要為介紹產(chǎn)品而介紹產(chǎn)品。

第五篇：電話銷售成功

一分鐘行銷——電話銷售成功五則 http://info.china.alibaba.com 在你拔打電話給一個不認識的人推銷你的商品時，如果你感到害怕，這個電話不可能成功。因此學(xué)習(xí)電話技巧，克服恐懼，是你責(zé)無旁貸的事。著名銷售專家法蘭西斯指出：銷售人員領(lǐng)取六位數(shù)字酬勞的秘訣，就在于掌握有效的電話銷售技巧。以下五則技巧可讓你輕易完成電話銷售：

1.建立好的第一印象。別再以“我可以打擾你幾分鐘嗎？”作為開頭，因為它已使用過濫。一開始先要報上你的姓名，然后再問：“現(xiàn)在是不是方便？”事實上，任何時候接到推銷電話都是不方便的時間，但是很少有人真的會這么回應(yīng)。他們反而會問你為什么打電話來，這就暗示你可以繼續(xù)說話了。

2.直接、誠實。如果你真的在進行電話銷售，就千萬不要說“我不是要推銷產(chǎn)品”：或者“我在進行一項調(diào)查”，這就假了。人都是喜歡或相信誠實的，因此要采取比較誠實而幽默的方式，例如：“這是一個推銷電話，我想你不會掛電話吧？”根據(jù)人們的經(jīng)驗，此時十人中只有一人掛斷電話。

3.說明你的優(yōu)勢。遠離無意義的宣言，像“我們的產(chǎn)品及服務(wù)就是要讓顧客成功”等客套話。你應(yīng)該說明你的產(chǎn)品如何能幫助顧客解決問題，如此他才會買你的東西。

你的說明必須涵蓋該產(chǎn)品所能解決的２～３個問題。舉例來說，你可以說：“類似您這樣的新顧客告訴我們，我們的產(chǎn)品幫助他們降低了病毒入侵電腦造成損失的機會，減少了因垃圾郵件過多而需要額外增加容量的問題，并且讓他們省去了購買新安全軟件的費用?！边@些對你的新顧客而言，可能是很重要的。

4.找出顧客的關(guān)鍵問題。一旦顧客指出他們的首要問題，你就要立刻去了解這個問題。只有當(dāng)你徹底了解對方的特殊問題時，你才有可能為他提供解決方案。

5.確保面對面接觸的機會。你可以爭取與對方見面的機會，你可以這么說：“王小姐，如果解決這個問題這么重要的話，我們是否下個星期約個時間見面，我再仔細地向你說明?！碑?dāng)對方?jīng)Q定與你見面時，電話銷售就算完成。平均來說，這樣一通銷售電話不到５分鐘就可完成。掌握電話銷售上述五則，可以使你克服拔打電話的不安，并可馬到成功

電話銷售技巧 正文

電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時，省力，快速溝通的優(yōu)點，在目前全國3億電話用戶的時代，電話銷售已經(jīng)越來越顯現(xiàn)出起重要性來。

電話溝通究竟要如何才能做的更好呢？

在電話銷售的前期必須要做好以下幾個方面的準備，否則你的電話銷售工作就是一個失敗的過程。一：準備..心理準備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認真.負責(zé).和堅持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。

內(nèi)容準備，在撥打電話之前，要先把你所要表達的內(nèi)容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準備必要的話，提前演練到最佳。

在電話溝通時，注意兩點：1 注意語氣變化，態(tài)度真誠。2 言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。二： 時機...打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個時候達打電話給你，沒有打攪你吧？”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。

如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請問*先生/小姐的手機是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。

三： 接通電話...撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報家門，確認對方的身份后，再談?wù)?。例如：“您好，我?**公司，請問**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于.......講話時要簡潔明了...由于電話具有收費，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕電話長時間占線的現(xiàn)象存在。

掛斷前的禮貌...打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見?！傲硗?，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。

掛斷后...掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習(xí)慣。作為一個專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。

二： 接聽電話的藝術(shù)....有時一些顧客圖省力，方便，用電話也業(yè)務(wù)部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。1： 電話接通后，接電話者要自報家門如：”您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部“或”您好我是很高興為您服務(wù)“絕對禁止抓起話就問”喂，喂你找誰呀；你是誰呀？“這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

2、記錄電話內(nèi)容

在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待。

3、重點重復(fù)

當(dāng)顧客打來電話訂貨時，他一定會說產(chǎn)品名稱或編號、什么么時間要或取。這時不僅要記錄下來，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。

4、讓顧客等候的處理方法

如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：”對不起，請您稍等一下“之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向?qū)Ψ降狼福骸睂Σ黄鹱屇玫攘?。“如果讓對方等待時間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。

5、電話對方聲音小時的處理方法

如果對方語音太小，接聽者可直接說：”對不起請您聲音大一點好嗎？“我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：”喂喂大聲點“；要大聲的是對方，不是你。

6、電話找人時的處理方法

苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對對方說：”對不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達呢？"也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。

無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。