第一篇：客戶(hù)服務(wù)實(shí)訓(xùn)報(bào)告

客戶(hù)服務(wù)實(shí)訓(xùn)報(bào)告

這個(gè)星期展開(kāi)了這個(gè)學(xué)期的第一次的實(shí)訓(xùn)課程，總的來(lái)說(shuō)還不錯(cuò)，老師的教學(xué)方法比較容易接受，而且大家在課堂上也很活躍，大家也很會(huì)演也很愛(ài)表演，并且能把所學(xué)的知識(shí)在老師面前班門(mén)弄斧。同學(xué)們也很喜歡這門(mén)課程。并且也學(xué)到了很多知識(shí)。

第一天，我們按老師的要求快速的分好小組。老師講訴了商業(yè)場(chǎng)合的一些相關(guān)的禮儀知識(shí)和服務(wù)的內(nèi)涵和一些相關(guān)注意事項(xiàng)，才發(fā)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)不僅僅是一門(mén)服務(wù)的課程，還是一門(mén)溝通和管理知識(shí)相結(jié)合的綜合運(yùn)用。這門(mén)客戶(hù)服務(wù)的目的是加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（通信方向）的實(shí)踐環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí)，使我們達(dá)到提高門(mén)店服務(wù)技能的目的，一適應(yīng)各通信企業(yè)營(yíng)業(yè)服務(wù)的要求，更好的掌握自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

當(dāng)然，職業(yè)形象和職業(yè)儀態(tài)也并不是我們想象的那么簡(jiǎn)單，男女有別在職場(chǎng)上也是有很大的不同的。在穿著和打扮上也需要我們進(jìn)一步學(xué)習(xí)很了解，以免犯錯(cuò)誤。

服務(wù)人員想要更好的服務(wù)顧客并不是滿(mǎn)足顧客提出的合理需求，還要客戶(hù)服務(wù)人員在和顧客溝通的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，是顧客滿(mǎn)意。通過(guò)這門(mén)課程的學(xué)習(xí)，我掌握了些客戶(hù)服務(wù)的技巧、溝通技巧和客戶(hù)抱怨的處理技巧。想要避免顧客抱怨就要掌握好客戶(hù)服務(wù)技巧和溝通技巧并且加以運(yùn)用，懂得應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況。

老師在教學(xué)的途中還要我們運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)，根據(jù)所給的案例進(jìn)行表演。開(kāi)始老師要求表演時(shí)，大家都感嘆，怎么要表演啊，使我們?cè)谡n堂上都保持十二分精神，但是后來(lái)，大家都愛(ài)表演，都愛(ài)扮演刁

蠻的顧客，每個(gè)場(chǎng)景都會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)狀況，但是同學(xué)們都處理的挺好的。

我對(duì)這些表演的部分很滿(mǎn)意，雖然有時(shí)很緊張，但是這可以鍛煉我們應(yīng)變突發(fā)狀況的能力，以適應(yīng)服務(wù)行業(yè)的要求。

通過(guò)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的訓(xùn)練，深切感受和體驗(yàn)服務(wù)的技巧，鍛煉自己的客戶(hù)服務(wù)水平。

在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，產(chǎn)品的差異和價(jià)格戰(zhàn)的效果越來(lái)越小，核心產(chǎn)品和有形產(chǎn)品上的競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不能對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生決定性的影響。外延產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)才是商家獲得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)、贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。因此客戶(hù)服務(wù)成為了解客戶(hù)、滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)足度和忠誠(chéng)度得重要方面，對(duì)服務(wù)客戶(hù)的全部服務(wù)過(guò)程的體驗(yàn)書(shū)很有必要的，這幾次的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容跟好地對(duì)客戶(hù)服務(wù)有了一個(gè)全面的了解和把握，為以后的服務(wù)客戶(hù)奠定了基礎(chǔ)。

通過(guò)這門(mén)課程的學(xué)習(xí)，我對(duì)客戶(hù)服務(wù)這一行業(yè)游客更深的認(rèn)識(shí)和了解，作為一門(mén)經(jīng)管系的學(xué)生，需要有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，良好的心理素質(zhì)和較強(qiáng)的實(shí)踐能力。相信在我們堅(jiān)持不懈的努力下，一定能夠做的更好的。

第二篇：客戶(hù)服務(wù)實(shí)訓(xùn)小結(jié)

《客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù)》實(shí)訓(xùn)小結(jié)

10電商2班

徐艷

10204045

一、課程學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容和理解

（一）主要內(nèi)容

1、學(xué)習(xí)并掌握crm login系統(tǒng)以及NxNet IPCC Management Center Login系統(tǒng)的實(shí)際應(yīng)用。

2、學(xué)習(xí)并掌握禮券兌禮回訪(fǎng)的相關(guān)Script和相關(guān)FAQ。

3、學(xué)習(xí)并掌握呼叫中心初級(jí)語(yǔ)言溝通技巧以及相關(guān)專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)

4、學(xué)習(xí)并掌握回訪(fǎng)客戶(hù)和通過(guò)crm login系統(tǒng)以及NxNet IPCC Management Center Login系統(tǒng)的同步性。

（二）課程理解

現(xiàn)階段，開(kāi)發(fā)市場(chǎng)最有效、成本最低的一種方法就是提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。企業(yè)無(wú)論規(guī)模打消，產(chǎn)品（服務(wù)）無(wú)論簡(jiǎn)單或者復(fù)雜，客戶(hù)服務(wù)都已經(jīng)成為企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的法寶。

企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，從而獲得盈利。客戶(hù)是企業(yè)生存和發(fā)展的支柱，企業(yè)的利潤(rùn)完全來(lái)自于客戶(hù)。故企業(yè)為吸引客戶(hù)，在提高產(chǎn)品質(zhì)量、增加產(chǎn)品功能的同時(shí)，將不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，改善服務(wù)質(zhì)量，以更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

客戶(hù)服務(wù)部是公司的售后一線(xiàn)，在這里能完全接觸到公司的產(chǎn)品，并且能夠了解客戶(hù)的真正需求，一個(gè)公司只有完全能夠從客戶(hù)的角度出發(fā)，以客戶(hù)的利益為根本，換位思考才能不斷改進(jìn)、不斷發(fā)展。

二、實(shí)訓(xùn)的主要項(xiàng)目和承擔(dān)的主要工作

實(shí)訓(xùn)目的：通過(guò)實(shí)訓(xùn)能對(duì)呼叫中心有深入了解，掌握呼叫中心初級(jí)語(yǔ)言溝通技巧以及相關(guān)專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)，掌握呼叫中心相關(guān)系統(tǒng)軟件的基本應(yīng)用。實(shí)訓(xùn)方法：同學(xué)之間一方扮演接受回訪(fǎng)的客戶(hù)，一方是實(shí)際上線(xiàn)的坐席通過(guò)《禮券兌禮回訪(fǎng)》項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際上線(xiàn)演練，每個(gè)同學(xué)每天一半時(shí)間扮演接受回訪(fǎng)的客戶(hù)，一半時(shí)間是擔(dān)當(dāng)實(shí)際上線(xiàn)的坐席。

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：禮券兌禮客戶(hù)回訪(fǎng)上線(xiàn)實(shí)訓(xùn)

回訪(fǎng)原因：之前客戶(hù)有撥打過(guò)我們的電話(huà), 由于線(xiàn)路繁忙當(dāng)時(shí)沒(méi)有給客戶(hù)兌換,現(xiàn)回訪(fǎng)客戶(hù)進(jìn)行禮券兌禮。

回訪(fǎng)內(nèi)容：核對(duì)客戶(hù)禮券券號(hào)和以及對(duì)禮券進(jìn)行驗(yàn)證，對(duì)驗(yàn)證成功的客戶(hù)詢(xún)問(wèn)并準(zhǔn)確記錄客戶(hù)的相關(guān)禮券信息以及送貨信息。

三、實(shí)訓(xùn)和學(xué)習(xí)的體會(huì)、小結(jié)

作為服務(wù)客戶(hù)的人員，我們?cè)谝唤油蛻?hù)打來(lái)的電話(huà)，就要讓客戶(hù)能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話(huà)能順利展開(kāi)，對(duì)公司有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)： “ 你好，這里是 XX 公司 ”。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應(yīng)有 “ 我代表單位形象 ” 的意識(shí)。需要認(rèn)真清楚的記錄客戶(hù)的來(lái)電，做好客戶(hù)的資料檔案。電話(huà)記錄時(shí)既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于客戶(hù)服務(wù)技巧。要結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝” “ 再見(jiàn) ”，再輕輕掛上電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。存在的問(wèn)題：在注重了客戶(hù)技巧的同時(shí)，不能夠很好地去用語(yǔ)言表達(dá)，這覺(jué)得是一個(gè)比較重要的問(wèn)題，自己還有電話(huà)服務(wù)方面的知識(shí)不夠，很多都是憑以往的接聽(tīng)電話(huà)那樣，不是很專(zhuān)業(yè)。

服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)的數(shù)量是密切相關(guān)的，幾乎所有行業(yè)都會(huì)有服務(wù)的高峰期，在每一天、每個(gè)月甚至每一年都會(huì)出現(xiàn)一些服務(wù)的高峰期，當(dāng)高峰期出現(xiàn)的時(shí)候，往往出現(xiàn)排隊(duì)等候、服務(wù)遲緩的情況。并且服務(wù)人員服務(wù)熱情的下降、體力的透支、精神的疲憊和服務(wù)失誤的增加都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。而這種客戶(hù)需求的波動(dòng)，是企業(yè)很難控制的。因此，如何在客戶(hù)需求的高峰時(shí)間提供令客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)也是客服人員必須面臨的挑戰(zhàn)。

理解客戶(hù)的需求與期望是很困難的，客服人員要全身心的注意客戶(hù)在說(shuō)什么，通過(guò)傾聽(tīng)、提問(wèn)、復(fù)述來(lái)理解客戶(hù)的需求與期望。

四、對(duì)實(shí)訓(xùn)安排的建議

經(jīng)過(guò)為期五周的客戶(hù)服務(wù)實(shí)訓(xùn)，前兩周也去了客服企業(yè)公司實(shí)習(xí)，對(duì)于學(xué)校的安排還是滿(mǎn)意的。只是實(shí)訓(xùn)過(guò)程中電腦的crm login系統(tǒng)以及NxNet IPCC Management Center Login系統(tǒng)存在不穩(wěn)定性，有好多時(shí)候會(huì)登錄不上，希望學(xué)校技術(shù)人員加以改進(jìn)，給以后的學(xué)員們創(chuàng)造一個(gè)更好的學(xué)習(xí)環(huán)境，讓他們覺(jué)得更有身臨其境的感覺(jué)，增加他們的學(xué)習(xí)氛圍。

第三篇：客運(yùn)服務(wù)實(shí)訓(xùn)作業(yè)(劇本)

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)

（初稿）站務(wù)與乘務(wù)實(shí)訓(xùn)作業(yè)

客運(yùn)服務(wù)課第六組 組長(zhǎng)：

組員：（按開(kāi)頭字母）

角色：

站 務(wù) 角 色： 乘務(wù)角色：

安 檢： 列車(chē)長(zhǎng) 總 服 務(wù) 臺(tái)： 乘務(wù)員 候車(chē)室值班員： 廣播員 檢票放行人員 乘 警 站臺(tái)工作人員 餐飲人員 出站口工作人員 旅 客 旅 客

乘 務(wù)

第一幕：檢票上車(chē)

地點(diǎn)：站臺(tái) 時(shí)間：登車(chē)中

天氣：晴

廣播員：各節(jié)車(chē)廂乘務(wù)員請(qǐng)注意：車(chē)站已經(jīng)檢票了，請(qǐng)打開(kāi)車(chē)門(mén)迎接旅客上車(chē)。乘務(wù)員：（立正姿勢(shì)，檢票）這里是10號(hào)車(chē)廂，請(qǐng)十號(hào)車(chē)廂的旅客排隊(duì)檢票上車(chē)，注意腳下，以免踏空絆倒。

12號(hào)車(chē)廂旅客：（手持12號(hào)車(chē)廂車(chē)票，從10號(hào)車(chē)廂登車(chē)）

乘務(wù)員：(查驗(yàn)12號(hào)車(chē)廂旅客車(chē)票)對(duì)不起，您的車(chē)票是12號(hào)車(chē)廂的，請(qǐng)到12號(hào)車(chē)廂上車(chē)，12號(hào)車(chē)廂在（手指拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，示意）那邊。

12號(hào)車(chē)廂旅客：（不耐煩）哎呀。都一樣啦，我上車(chē)再過(guò)去呀，那邊排隊(duì)的人好多。乘務(wù)員：不好意思，請(qǐng)您從12號(hào)車(chē)廂登車(chē)。

12號(hào)車(chē)廂旅客：那你告訴我為什么不能從這里上車(chē)再過(guò)去呢！從哪上車(chē)不是一樣的？ 乘務(wù)員：不一樣的，列車(chē)上過(guò)道較窄，您從10號(hào)車(chē)廂去12號(hào)車(chē)廂會(huì)給您和其他旅客帶來(lái)很大的不便。請(qǐng)您從12號(hào)車(chē)廂登車(chē)。

排隊(duì)旅客：是呀是呀，你快去12號(hào)車(chē)廂吧，后面還有好多人排隊(duì)的 12號(hào)車(chē)廂旅客：O了O了，我去好吧

廣播員：旅客朋友，大家好！今天是2012年3月22 日，星期4，農(nóng)歷是3 月 1，歡迎朋友們乘坐本次列車(chē)。本次列車(chē)是由漢口開(kāi)往北京西的Z78次直達(dá)特快列車(chē)，本次列車(chē)由漢口站始發(fā)，始發(fā)時(shí)間為20點(diǎn)24分。途經(jīng)孝感，信陽(yáng)，漯河，終到北京西。終到時(shí)間為次日6點(diǎn)47分。運(yùn)行時(shí)間：10小時(shí)23分，里程：1205 公里。旅客朋友，當(dāng)您踏上這趟列車(chē)，你的旅行生活就開(kāi)始了。你上車(chē)以后一定很關(guān)心自己的座席，鋪位地哪。請(qǐng)您看清車(chē)票標(biāo)明的座席號(hào)或鋪位號(hào)。小號(hào)座席、鋪位號(hào)是靠近乘務(wù)員室的這端，大號(hào)是另一端。當(dāng)您找到座位后，請(qǐng)擺放好自己攜帶的物品，比較重的、怕壓怕碰的請(qǐng)您放平穩(wěn)、牢固，最好放到座席或鋪位下面。比較輕的物品擺放到行李架上，比較長(zhǎng)的物品順著行李架擺放好，在您擺放物品的時(shí)候，請(qǐng)不要穿鞋蹬踩座席或鋪位，以免影響其它旅客乘坐。旅客朋友，吸煙既危脅安全，也危害健康。特別在列車(chē)這個(gè)特殊的環(huán)境的有限的活動(dòng)場(chǎng)所，還會(huì)給其它旅客帶來(lái)不便，希望各位朋友都能遵守列車(chē)不吸煙規(guī)定。相信各位旅客在旅途中一定會(huì)是文明的乘客。第二幕：列車(chē)出發(fā)

地點(diǎn)：車(chē)廂內(nèi) 時(shí)間：發(fā)車(chē)前

天氣：晴

（列車(chē)長(zhǎng)，乘務(wù)員，乘警巡視車(chē)廂，檢查行李）

廣播員旅客朋友大家好！為了使我們擁有一個(gè)優(yōu)美、整潔的乘車(chē)環(huán)境，請(qǐng)朋友們把隨身攜帶的物品平穩(wěn)整齊地放在行李架上，怕壓、怕碰比較重的物品放到座席或鋪位下面，這樣既保持了車(chē)容整齊、美觀，又保證了物品的安全。當(dāng)乘務(wù)員整理物品和衣帽時(shí)，請(qǐng)朋友們給予協(xié)助。

乘務(wù)員：（發(fā)現(xiàn)行李架上有行李擺放不到位）請(qǐng)問(wèn)這是哪位旅客的行李？ 旅客：是我的，有什么問(wèn)題？

乘務(wù)員：您好，麻煩您把它放進(jìn)去一點(diǎn)行嗎？這樣放很容易掉下來(lái)砸傷他人。旅客：我行李箱就這樣的，塞不進(jìn)去了。

乘務(wù)員：那么麻煩您把它拿下來(lái)放在座位底下好嗎？ 旅客：放在地上會(huì)弄臟的

乘務(wù)員：我這里有幾張報(bào)紙，可以給您墊的 旅客：好的

乘務(wù)員：謝謝合作。

廣播員旅客朋友大家好！本次列車(chē)是由漢口站始發(fā)，沿途將要經(jīng)過(guò)孝感，信陽(yáng)，漯河站的Z78次列車(chē)，開(kāi)車(chē)時(shí)間是20點(diǎn)24分，列車(chē)還有5分鐘就要開(kāi)車(chē)了，有上錯(cuò)車(chē)的旅客和拿站臺(tái)票的朋友請(qǐng)下車(chē)，列車(chē)起動(dòng)后，請(qǐng)不要和站臺(tái)上的親友握手，以免發(fā)生危險(xiǎn)。

餐飲（叫賣(mài)）：啤酒花生瓜子飲料啊，牛奶餅干八寶粥方便面啦 廣播員旅客朋友，大家好！Z78

次列車(chē)在優(yōu)美、歡快的音樂(lè)聲中離開(kāi)了漢口站，您的旅行和我們的服務(wù)工作同時(shí)開(kāi)始了，在這里，我們?nèi)w乘務(wù)人員向您問(wèn)好，并祝愿旅客旅行愉快，一路平安。今天服務(wù)在你們身邊的是武漢鐵路局 客運(yùn)段1線(xiàn) 第6乘務(wù)組，我們將陪伴大家一起度過(guò)旅行生活。在旅行中，如果朋友們有什么困難和要求請(qǐng)隨時(shí)有我們聯(lián)系，如果您對(duì)我們的工作有什么意見(jiàn)，歡迎不客氣的寫(xiě)在留言簿上。預(yù)祝大家一路有個(gè)好心情，輕輕松松度過(guò)旅行生活。

乘務(wù)員：各位旅客朋友們，歡迎你們乘坐本次列車(chē)，我是10號(hào)車(chē)廂的乘務(wù)員，我叫杜榮榮。在本次旅途中，我將為大家服務(wù)，請(qǐng)各位旅客看管好自己的行李物品，以免丟失或妨礙他人，各位旅客有什么需要請(qǐng)來(lái)找我，最后，祝大家旅途愉快。

廣播員旅客朋友大家好！為了方便您的旅行生活，下面向您介紹列車(chē)的簡(jiǎn)單概況和服務(wù)項(xiàng)目。我們這趟列車(chē)掛有硬座車(chē)、硬臥車(chē)、軟臥車(chē)、餐車(chē)和行李車(chē)，餐車(chē)隨時(shí)為朋友們提供餐飲服務(wù)。需要購(gòu)買(mǎi)臥鋪票的旅客朋友請(qǐng)您注意收聽(tīng)列車(chē)廣播通告，按登記順序到辦公席辦理。在列車(chē)上，負(fù)責(zé)全面工作的是列車(chē)長(zhǎng)，列車(chē)長(zhǎng)辦公席設(shè)在10號(hào)車(chē)廂，可以為你補(bǔ)票和解答問(wèn)題。每節(jié)車(chē)廂有1名乘務(wù)員為您服務(wù)，您有什么事情，碰到什么困難可隨時(shí)找乘務(wù)員聯(lián)系。在12號(hào)車(chē)廂設(shè)有服務(wù)點(diǎn)，代售信紙、信封、郵票、毛巾、香皂、衛(wèi)生紙等旅行急需用品，在9號(hào)車(chē)廂設(shè)有醫(yī)藥點(diǎn)，備有旅行常備藥品，廣播室設(shè)在8號(hào)車(chē)廂，由我為大家安排節(jié)目，同時(shí)你對(duì)廣播有什么要求和建議，可以隨時(shí)提出來(lái)，我會(huì)盡力滿(mǎn)足你的要求。

為了改進(jìn)我們的服務(wù)工作，每節(jié)車(chē)廂設(shè)有意見(jiàn)簿，請(qǐng)您把意見(jiàn)留給我們，以便改進(jìn)工作，不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量，謝謝大家。旅客朋友，列車(chē)概況和服務(wù)項(xiàng)目就向您介紹到這里，您有什么不清楚的地方及時(shí)與我們?nèi)〉寐?lián)系。

第三幕：物品丟失

地點(diǎn)：車(chē)廂內(nèi) 時(shí)間：發(fā)車(chē)后

天氣：晴

廣播員旅客朋友：用餐的時(shí)間到了，餐車(chē)現(xiàn)在開(kāi)始營(yíng)業(yè)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了各種主食，副食，價(jià)格公道合理，餐車(chē)設(shè)在9號(hào)車(chē)廂，餐車(chē)工作人員歡迎你的到來(lái)。

廣播員旅客朋友：人們常說(shuō)在家千般好，出門(mén)事事難，為了幫助朋友們解決乘車(chē)中的困難，乘務(wù)員將開(kāi)始服務(wù)登記，了解各位朋友的到站、去向。如果您有什么需要，請(qǐng)您提出來(lái)，乘務(wù)員將為你盡力解決。

旅客：（著急）乘務(wù)員你好，我的錢(qián)包不見(jiàn)了！是一個(gè)黑色的皮質(zhì)錢(qián)包。請(qǐng)你幫我找一下！列車(chē)長(zhǎng)：（出場(chǎng)）小杜，什么情況??？ 乘務(wù)員：列車(chē)長(zhǎng)，這位旅客的錢(qián)包遺失了。

列車(chē)長(zhǎng)：請(qǐng)您先不要著急，您還記得錢(qián)包是什么時(shí)候在哪里不見(jiàn)的嗎？ 旅客：我在餐車(chē)吃飯的時(shí)候還在，回到座位上之后就不見(jiàn)了。列車(chē)長(zhǎng)：小杜你廣播室傳達(dá)一下，我和這位旅客去找找。

乘務(wù)員：好的列車(chē)長(zhǎng)，我這就去（退場(chǎng)）

(旅客帶領(lǐng)列車(chē)長(zhǎng)尋找可能丟失錢(qián)包的地方)廣播員：各位旅客你們好，現(xiàn)在播報(bào)一則尋物啟事，有位旅客在10號(hào)車(chē)廂丟失一黑色皮質(zhì)錢(qián)包，請(qǐng)撿到的旅客及時(shí)交至廣播室，謝謝合作

（餐飲人員登場(chǎng)）

餐飲：廣播員，我在10號(hào)車(chē)廂售貨時(shí)撿到一個(gè)錢(qián)包，請(qǐng)你播報(bào)一下

廣播員：各位旅客你們好，現(xiàn)在播報(bào)一則失物招領(lǐng)，列車(chē)工作人員在10號(hào)車(chē)廂撿到黑色皮質(zhì)錢(qián)包一個(gè)，請(qǐng)遺失的旅客到廣播室領(lǐng)取。

(列車(chē)長(zhǎng)與旅客登場(chǎng))列車(chē)長(zhǎng)：這個(gè)錢(qián)包是你的嗎？

旅客：是的，里面有身份證，銀行卡，以及現(xiàn)金三百元整

列車(chē)長(zhǎng)：（對(duì)錢(qián)包進(jìn)行檢查確認(rèn)后，交還旅客）對(duì)的，是你的，請(qǐng)你保管好自己的物品，以免再次丟失

旅客：好的好的，謝謝你們 列車(chē)長(zhǎng)：這是我們應(yīng)該做的 第四幕：旅客糾紛

地點(diǎn)：車(chē)廂內(nèi) 時(shí)間：行駛中

天氣：晴

廣播員旅客朋友：列車(chē)運(yùn)行前方到站是漯河車(chē)站，到達(dá)漯河車(chē)站的時(shí)間是00點(diǎn)01分。下車(chē)和換車(chē)的旅客朋友，請(qǐng)整理好自己隨身攜帶的物品，別忘在車(chē)上。漯河站是一個(gè)比較大的車(chē)站，上下車(chē)的旅客比較多，不下車(chē)的旅客朋友請(qǐng)看管好自己的物品。以免互相拿錯(cuò)。到站臺(tái)上散步和購(gòu)買(mǎi)食品的旅客，請(qǐng)注意開(kāi)車(chē)鈴聲，鈴響及時(shí)上車(chē)。為了保持站內(nèi)的清潔衛(wèi)生，停車(chē)時(shí)請(qǐng)旅客朋友不要使用車(chē)內(nèi)的廁所。

廣播員在漯河站上車(chē)的旅客朋友，大家好！候車(chē)辛苦了，歡迎您乘坐我們這趟列車(chē)旅行。

本次列車(chē)是由漢口站開(kāi)來(lái)，經(jīng)由本站，一直開(kāi)往到北京西站的Z78次列車(chē)，在本站開(kāi)車(chē)的時(shí)間是00點(diǎn)03分。請(qǐng)你查看一下自己車(chē)票的到站、車(chē)次是否與本次列車(chē)開(kāi)往的方向相同，免得坐錯(cuò)車(chē)，耽誤了你的旅行。朋友們，您上車(chē)后請(qǐng)往車(chē)廂里面走，找到座位后，請(qǐng)把你的物品放到行李架上，要注意放得平穩(wěn)、牢固、整齊，免得列車(chē)震動(dòng)脫落，砸傷旅客和摔壞你的物品。為了保證你的安全，請(qǐng)不要將危險(xiǎn)品帶上車(chē)。吸煙的旅客，請(qǐng)您不要在車(chē)廂內(nèi)吸煙。開(kāi)車(chē)后到車(chē)廂兩端去吸，并把吸剩下的煙頭放進(jìn)煙灰盒里，以免發(fā)生火災(zāi)，謝謝合作。旅客朋友，Z78次列車(chē)在本站就要開(kāi)車(chē)了，請(qǐng)送親友的朋友注意下車(chē)。

A旅客：（持著一張車(chē)票）對(duì)不起！這里是我的座位。

B旅客（坐在座位的）：什么？這是我的座位，怎么可能是你的？有沒(méi)有搞錯(cuò)？ A旅客：（把車(chē)票拿給他看）你看，T180次座票，98號(hào)座位。沒(méi)錯(cuò)，就是這里。B旅客（坐在座位的）：不會(huì)吧，（拿出車(chē)票）我的車(chē)票也是這樣的。B旅客（坐在座位的）：（生氣）你這張車(chē)票肯定是假的。A旅客：你的才是假的。我的是真金白銀買(mǎi)的，怎么會(huì)是假的？ B旅客（坐在座位的）：我的是在車(chē)站售票廳買(mǎi)的，怎么可能是假的？ A旅客：肯定是你買(mǎi)到假票了。

兩人爭(zhēng)吵不斷，并互有拉拉扯扯，乘務(wù)員、乘警到來(lái)

乘務(wù)員：你們兩個(gè)怎么回事？干什么搞成這樣？ A旅客：他坐了我的座位，他不讓我坐。B旅客：他硬要坐我的座位，我不給他。乘務(wù)員：請(qǐng)你們把車(chē)票拿給我看看。A、B旅客拿車(chē)票給乘務(wù)員看,乘務(wù)員仔細(xì)看清楚票，分辨出其中一張是假的。乘警和乘務(wù)員交流一會(huì)，明白事情原由了，發(fā)現(xiàn)A旅客的車(chē)票是假的

乘務(wù)員：請(qǐng)你們跟我們來(lái)，讓我們搞清楚事情經(jīng)過(guò)原由。

四人來(lái)到乘警室。

乘警（對(duì)A旅客）：你的車(chē)票在哪里買(mǎi)的？ A旅客：我在火車(chē)站，跟一個(gè)人買(mǎi)的

乘警：同志，你被騙了，這張車(chē)票是假的，你上黃牛黨的當(dāng)了。請(qǐng)你補(bǔ)票吧 乘務(wù)員：你的車(chē)票真的是假的，我教你辨別真假吧。（告訴他方法）以后請(qǐng)到正規(guī)售票處買(mǎi)票，以免上當(dāng)受騙。

A旅客：謝謝你

乘務(wù)員：這是我們應(yīng)該做的

第五幕：列車(chē)終到

地點(diǎn)：車(chē)廂內(nèi) 時(shí)間：到站時(shí)

天氣：晴

廣播員旅客朋友，早上好！今天是3月23日，星期5，農(nóng)歷3月2日。隨著列車(chē)的飛馳，我們又迎來(lái)了一個(gè)美好的清晨。在這里，我給朋友們奉上一首歡快的樂(lè)曲，愿這 優(yōu)美的旋律能沖淡一夜的旅途的勞頓，帶給您清新、愉快的感覺(jué)。祝旅客朋友新的一天里，有一個(gè)爽朗的好心情。臥鋪車(chē)的旅客朋友，您起床后，請(qǐng)您整理好自己的臥具。洗臉的旅客朋友，請(qǐng)把貴重的物品保管好，不好忘在洗漱間。為了讓大家都能用上水，請(qǐng)您在用完水后及時(shí)關(guān)閉閥門(mén)。謝謝朋友們的合作。旅客朋友，終點(diǎn)站北京西站就要到了，在列車(chē)到達(dá)終點(diǎn)站前，還要請(qǐng)旅客朋友再一次與我們合作，協(xié)助保持車(chē)廂內(nèi)的衛(wèi)生，為了能讓列車(chē)干干凈凈的到達(dá)終點(diǎn)站，我們還要做一次撤底的清掃，當(dāng)乘務(wù)員清掃到你身邊時(shí)，勞駕你把座位下面的物品挪動(dòng)一下，以便撤底清掃，清掃過(guò)后，請(qǐng)協(xié)助保持。由于我們的清掃給您帶來(lái)麻煩，請(qǐng)您多加諒解，為了保持終點(diǎn)站的清潔，列車(chē)上的廁所要提前鎖閉，請(qǐng)旅客朋友們提前使用。（乘務(wù)員打掃衛(wèi)生）

廣播員旅客朋友，大家好！

一路旅行辛苦了！

列車(chē)伴隨著歡歌笑語(yǔ)，我們的旅行生活已接近尾聲，這趟列車(chē)由漢口站開(kāi)出，經(jīng)過(guò)了10小時(shí)23分的旅行，現(xiàn)已到達(dá)終點(diǎn)站北京西站了。在您旅行生活即將結(jié)束，只有到了分手的時(shí)候，才覺(jué)得時(shí)光的短暫，友情的珍貴。人們常說(shuō)，相逢即是緣。旅客朋友，在您即要走下這趟列車(chē)與我們分別的時(shí)候，我代表列車(chē)全體工作人員感謝你對(duì)我們工作的支持與協(xié)助。同時(shí)，也希望下次旅行再乘坐我們這趟列車(chē)，愿我們?cè)傧喾辏?/p>

站 務(wù)

第一幕：安檢

地點(diǎn)：進(jìn)站口 時(shí)

間：上午

天氣：晴

安檢：尊敬的旅客朋友大家好，為保證每位旅客朋友的安全，請(qǐng)把您的隨身物品放入安檢儀，謝謝大家配合（旅客帶寵物進(jìn)站）

安檢：對(duì)不起，車(chē)站規(guī)定不允許攜帶寵物進(jìn)站，請(qǐng)通知您身邊的朋友帶回去或交車(chē)站處理

旅客：這是給我女朋友帶的 安檢：對(duì)不起，請(qǐng)隨我到總服務(wù)臺(tái)

第二幕：退票

地點(diǎn)：總服務(wù)臺(tái) 時(shí)

間：上午

天氣：晴

服務(wù)臺(tái)值班員：您好，車(chē)站不允許將寵物帶上列車(chē)，如果您不是本地居民那就交給車(chē)站處理或乘專(zhuān)車(chē)回去吧

旅客：那好吧，我回去吧

服務(wù)臺(tái)值班員：請(qǐng)到售票廳辦理退票手續(xù)，謝謝合作

第三幕：候車(chē)

地點(diǎn)：候車(chē)室 時(shí)

間：上午

天氣：晴

候車(chē)室值班員：旅客朋友，首先給大家說(shuō)聲五一節(jié)快樂(lè)，希望大家過(guò)一個(gè)快樂(lè)的黃金周，我們會(huì)以良好的服務(wù)態(tài)度，保證大家在候車(chē)時(shí)間有一個(gè)良好的心情，謝謝

第四幕：放行

地點(diǎn)：候車(chē)室 時(shí)

間：上午

天氣：晴

放行檢票：T15次已開(kāi)始檢票，請(qǐng)大家拿好車(chē)票和行李準(zhǔn)備檢票，請(qǐng)大家自覺(jué)排隊(duì)不要擁擠（列車(chē)啟動(dòng)）

旅客：剛才堵車(chē)了，列車(chē)現(xiàn)在不是還沒(méi)走嗎？

放行檢票：對(duì)不起，列車(chē)開(kāi)車(chē)前五分鐘放行出口已經(jīng)關(guān)閉，請(qǐng)乘坐下次列車(chē)吧 旅客：我有急事，讓我進(jìn)去吧

放行檢票：為了您的安全，請(qǐng)?jiān)徫也荒芊拍M(jìn)去，您可以到售票廳辦理改簽 旅客：好吧

第五幕：登車(chē)

地點(diǎn)：站臺(tái) 時(shí)

間：上午

天氣：晴

站臺(tái)值班員：各位旅客，請(qǐng)按車(chē)票規(guī)定進(jìn)入車(chē)廂，為了保證你們安全，請(qǐng)站在安全線(xiàn)以?xún)?nèi)，等列車(chē)停穩(wěn)后再上車(chē)

第六幕：出站

地點(diǎn)： 出站口 時(shí)

間：下午

天氣： 晴

出站口工作人員：各位旅客，請(qǐng)拿好自己隨身攜帶物品，穿過(guò)安全通道出站，謝謝合作

第四篇：客房服務(wù)實(shí)訓(xùn)總結(jié) 教師總結(jié)

客房服務(wù)實(shí)訓(xùn)總結(jié)

17酒店1、2班的客房服務(wù)實(shí)訓(xùn)終于圓滿(mǎn)結(jié)束。本次實(shí)訓(xùn)注重實(shí)際操作的訓(xùn)練和實(shí)際問(wèn)題運(yùn)用與處理的能力的強(qiáng)化訓(xùn)練，使學(xué)生掌握在對(duì)客服務(wù)中所必備的知識(shí)和技能，為學(xué)生今后從事客房服務(wù)和客房基層管理打好基礎(chǔ)。

本課程大力培養(yǎng)學(xué)生動(dòng)手、操作、演示能力。強(qiáng)調(diào)學(xué)生在學(xué)中做、做中學(xué)，以達(dá)到學(xué)以致用的目的，從而適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要，使客房教學(xué)為社會(huì)經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展和人才培養(yǎng)服務(wù)。在備課過(guò)程中認(rèn)真分析實(shí)訓(xùn)模塊，根據(jù)學(xué)生的實(shí)際情況設(shè)計(jì)項(xiàng)目考核，不斷激勵(lì)學(xué)生的求知欲和求勝心里，以達(dá)到良好的操作水平。

大部分同學(xué)在保證到課率的前提下，都順利完成了實(shí)訓(xùn)的考核，取得了較為優(yōu)異的成績(jī)。此次通過(guò)講練結(jié)合的方式，使學(xué)生將理論與實(shí)踐相結(jié)合，很好地提高了學(xué)生的實(shí)踐操作能力。另外，在整個(gè)實(shí)訓(xùn)過(guò)程中，嚴(yán)格要求學(xué)生到課考勤，加強(qiáng)學(xué)生完成實(shí)訓(xùn)的要求，對(duì)學(xué)生良好學(xué)習(xí)態(tài)度的養(yǎng)成，綜合素質(zhì)的培養(yǎng)起到了積極的促進(jìn)作用。

通過(guò)一周的實(shí)踐實(shí)訓(xùn)教學(xué)，大部分學(xué)生學(xué)習(xí)態(tài)度好，出勤率高，并且表現(xiàn)良好。體現(xiàn)出了個(gè)人操作能力，以及團(tuán)隊(duì)合作互幫互助的意識(shí)。因此，這一周的實(shí)訓(xùn)不但圓滿(mǎn)的完成了實(shí)訓(xùn)的各項(xiàng)要求，而且使學(xué)生知識(shí)面、職業(yè)技能等都得到了大幅度的提升。

另外，在此次實(shí)訓(xùn)過(guò)程中，指導(dǎo)教師很好地設(shè)計(jì)了各個(gè)能力模塊的教學(xué)，以學(xué)生為主體，充分調(diào)動(dòng)了學(xué)生參與的積極性，及學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。使學(xué)生能充分發(fā)揮個(gè)人及團(tuán)隊(duì)的力量去完成一項(xiàng)項(xiàng)的實(shí)訓(xùn)任務(wù)，通過(guò)查看學(xué)生的實(shí)訓(xùn)報(bào)告發(fā)現(xiàn)，此形式教學(xué)方法得到了大部分學(xué)生的認(rèn)可和喜愛(ài)。

總的來(lái)說(shuō)，這次實(shí)訓(xùn)還是比較成功的，無(wú)論是個(gè)人動(dòng)手能力還是團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力都得到了很好的鍛煉。當(dāng)然，在實(shí)訓(xùn)的過(guò)程中也發(fā)現(xiàn)了學(xué)生存在不少的問(wèn)題，比如說(shuō)，有個(gè)別學(xué)生操作時(shí)不夠積極，總是要老師督促才去訓(xùn)練，在完成項(xiàng)目考核時(shí)節(jié)奏把握不好，導(dǎo)致超時(shí)情況產(chǎn)生。

因此，在今后的實(shí)訓(xùn)教學(xué)中，教師更應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)生到課意識(shí)，加強(qiáng)學(xué)生課堂管理，及實(shí)訓(xùn)后材料收集的工作。另外，建議在今后的實(shí)踐實(shí)訓(xùn)教學(xué)中，指導(dǎo)教師應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)各個(gè)實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)，以充分提高學(xué)生的動(dòng)手能力。

旅游教研室

范珊珊

2016年12月30日

第五篇：酒店服務(wù)實(shí)訓(xùn)報(bào)告

酒

店

服

務(wù)

模

擬

實(shí)

訓(xùn)

報(bào)

告

一、實(shí)訓(xùn)目的為7月的酒店實(shí)習(xí)提前做好準(zhǔn)備，分析并了解自己的心理和身體素質(zhì)及承受能力，熟悉酒店工作內(nèi)容和內(nèi)部基本情況，避免在實(shí)習(xí)過(guò)程中發(fā)生不必要的錯(cuò)誤。

二、實(shí)訓(xùn)時(shí)間

2012年6月11日——2012年6月15日

三、實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)

第六教學(xué)樓102教師

四、指導(dǎo)老師

萬(wàn)婷春

五、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

*6月11日：

這門(mén)實(shí)訓(xùn)由“對(duì)酒店實(shí)習(xí)準(zhǔn)備好了嗎”“準(zhǔn)備了哪些”引入正題，大家非常那個(gè)活躍地討論著這個(gè)問(wèn)題?；卮鸩槐M相同，“抗壓、不睡懶覺(jué)、加強(qiáng)英語(yǔ)學(xué)習(xí)、加強(qiáng)鞏固知識(shí)技能......”下午各同學(xué)溝通交流自己想在哪個(gè)部門(mén)上班，同學(xué)之間相互分析并提出建議。*6月12日：

分享第一天布置關(guān)于溫德姆酒店的作業(yè)，對(duì)實(shí)習(xí)酒店有了基礎(chǔ)了解。接著老師講授怎樣做好一名新員工，應(yīng)該具備怎樣的內(nèi)在和外在素質(zhì)。尤其是員工在接到工作的同時(shí)應(yīng)該怎樣安排工作計(jì)劃，對(duì)工作要有一個(gè)科學(xué)的進(jìn)行程序。然后大家以“10旅游管理實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)”為例，論證處理工作的正確決策和程序。

*6月13日：

講授工作目標(biāo)的種類(lèi)，怎樣發(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題，找到發(fā)生問(wèn)題的原因，用什么樣的方式方法結(jié)局問(wèn)題并做好反饋工作。并通過(guò)自己處理問(wèn)題的一個(gè)例子來(lái)分析自己解決問(wèn)題的能力。下午兩人一組面對(duì)面坐，大家互相進(jìn)行溝通來(lái)鍛煉自己的溝通交際能力，以“一分鐘約會(huì)”和“現(xiàn)場(chǎng)求職”為例，來(lái)分析自己的溝通能力并加以改善。*6月14日：

老師組織大家觀看《巴比倫飯店》，看完之后雖然大家都有點(diǎn)模棱兩可，但卻也還是知道了酒店的基本情況，尤其是客人與客人之間、員工與客人之間應(yīng)該注意的細(xì)節(jié)。較真實(shí)地反映了酒店內(nèi)部的情況，與此同時(shí)，也教育我們?cè)趯?shí)習(xí)過(guò)程中要安守本分，各司其職，持積極樂(lè)觀態(tài)度，不能意氣用事。

*6月15日：

實(shí)訓(xùn)的最后一天，老師與我們進(jìn)行了很多交流，給我們看實(shí)習(xí)手冊(cè)，幫我們回答了我們一直疑惑的問(wèn)題，教我們?cè)鯓犹幚碓诰频暧龅降膯?wèn)題。也舉了很多真實(shí)例子，讓大家引以為戒。

實(shí)訓(xùn)總結(jié)：

一周實(shí)訓(xùn)結(jié)束了，我可以很肯定地說(shuō)，這周的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)是最讓我記憶深刻的，它不僅讓我明白了自己的工作意向，而且也教會(huì)了我怎樣使現(xiàn)在的自己得到更大的改善和提升。在進(jìn)學(xué)校之前，酒店不是我工作意向的第一選擇，因?yàn)榇蠖嗳藢?duì)酒店存在著誤解和抵觸心理，包括我爸爸媽媽。而且自己也一度認(rèn)為自己不適合酒店工作，可是，連

試都沒(méi)試又怎么知道自己不行呢？馬上就要踏上實(shí)習(xí)崗位了，我必須得改掉自己沒(méi)有主見(jiàn)這個(gè)最大的缺點(diǎn)。人生和命運(yùn)是自己的，所有的都是自己在創(chuàng)造，其實(shí)我一直不肯定“知識(shí)改變命運(yùn)”這句話(huà)，只要肯努力肯改造，命運(yùn)照樣掌握在自己手中。這周的實(shí)訓(xùn)已經(jīng)讓我心理做好了充足的準(zhǔn)備，盡管我可能不能很快適應(yīng)工作環(huán)境，但是我相信自己只要做到，就一定會(huì)堅(jiān)持，因?yàn)槲业拿\(yùn)是自己在掌握，我要證明我的價(jià)值，所以，實(shí)習(xí)乃至以后的工作，我都會(huì)竭盡全力！自己并不奢求要在很好賺很多錢(qián)的部門(mén)，在這之前可能還會(huì)對(duì)各部門(mén)有所挑剔，但是，三百六十行行行出狀元，在哪個(gè)部門(mén)對(duì)我們來(lái)說(shuō)只是工作內(nèi)容不一樣，實(shí)習(xí)生是去學(xué)習(xí)的，由不由自己選部門(mén)是其次，重要的是自己能勞有所獲。相信自己可以做到！