第一篇：服務(wù)員星級評定標(biāo)準(zhǔn)

客房服務(wù)員星級評定標(biāo)準(zhǔn) 為了提高員工工作積極性，提升員工服務(wù)質(zhì)量和水平，促進(jìn)小木屋的未來發(fā)展，現(xiàn)推出“星級服務(wù)員”評選活動，本活動評選有效期為X個月,活動最高級別設(shè)5星級（50元/星級），以下是評定細(xì)則：

一、客房服務(wù)員星級考評范圍和級別

客房服務(wù)員星級考評只限正式職工和原人事部門審批的合同制營業(yè)員，星級營業(yè)員考評可分五個級別進(jìn)行，即：五星級客房服務(wù)員、四星級客房服務(wù)員、三星級客房服務(wù)員、二星級客房服務(wù)員、一星級客房服務(wù)員。

二、客房服務(wù)員星級考評的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

客房服務(wù)員星級考評分三個內(nèi)容：

1、思想政治表現(xiàn)；

2、業(yè)務(wù)技能；

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作；

其中思想政治表現(xiàn)考評由所在支部負(fù)責(zé)；業(yè)務(wù)技能考評、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作考評由部門主管負(fù)責(zé)。

三、客房服務(wù)員通用標(biāo)準(zhǔn)

1、熟知客房部現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范，執(zhí)行規(guī)范條例。

2、思想積極要求進(jìn)步，刻苦鉆研業(yè)務(wù)、服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同志、愛崗敬業(yè)，一心為酒店，經(jīng)所在支部考核，思想政治表現(xiàn)優(yōu)秀。

3、模范遵守小木屋會務(wù)中心各項(xiàng)規(guī)章制度，不遲到、不早退、不曠工、站好崗。勞動紀(jì)律全年未受到中心通報(bào)批評或行政警告以上處分。

(一)五星級客房服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)

1、從事服務(wù)員工作滿5年，評為四星級服務(wù)員一年以上，并結(jié)合服務(wù)工作實(shí)踐，上報(bào)一篇3000字以上論文。

2、高中以上學(xué)歷，具備一定客房管理知識和客房服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過三年以上班組長工作，經(jīng)過商業(yè)理論知識考試成績達(dá)85分以上。

3、熟練掌握服務(wù)規(guī)范，本崗位業(yè)務(wù)技能過硬，在客房服務(wù)員中是公認(rèn)的業(yè)務(wù)尖子、服務(wù)標(biāo)兵。業(yè)務(wù)水平達(dá)到《客房服務(wù)員技術(shù)理論標(biāo)準(zhǔn)》中的高級標(biāo)準(zhǔn)。

4、掌握本崗位應(yīng)知應(yīng)會的外語基本知識，能夠做好一般性的外賓接待工作，外語考試中級成績合格，有證書。

5、熟練掌握客房各區(qū)域的操作流程，在日常服務(wù)工作中能夠常年如一日為顧客主動、熱情服務(wù)，職業(yè)道德優(yōu)良，嚴(yán)守紀(jì)律，規(guī)范用語，全年無違紀(jì)現(xiàn)象，做到規(guī)范化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6、經(jīng)班組長代表和本部門員工民主評議投票率在90％以上。

(二)四星級客房服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)

l、從事服務(wù)員工作滿四年，評為三星級服務(wù)員一年以上，并結(jié)合自己工作經(jīng)驗(yàn)，上報(bào)一篇2500字以上的論文。

2、高中以上學(xué)歷，具備一定客房管理知識和客房服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，并擔(dān)任過二年以上班組長工作，經(jīng)過商業(yè)理論知識考試成績達(dá)80分以上。

3、熟練掌握服務(wù)規(guī)范，本崗位業(yè)務(wù)技能過硬，達(dá)到《客房服務(wù)員技術(shù)理論標(biāo)準(zhǔn)》中的高級標(biāo)準(zhǔn)。

4、掌握一門本崗位應(yīng)知應(yīng)會的外語基本知識，能夠做好一般性的外賓接待工作，外語考試成績合格，有證書。

5、在日常服務(wù)工作中，對顧客主動熱情，并有良好的職業(yè)道德、嚴(yán)守紀(jì)律、用語規(guī)范、全年無違紀(jì)現(xiàn)象，做到規(guī)范化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。能夠獨(dú)立處理和解決服務(wù)過程中的各種矛盾，無工作差錯和服務(wù)事故。

6、經(jīng)班組長代表和本商場員工民主評議投票率在85％以上。

(三)三星級客房服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)

1、從事服務(wù)員工作滿三年的二星級服務(wù)員，具備高中以上學(xué)歷。

2、經(jīng)客房服務(wù)員技能中級考試成績合格者，操作技術(shù)熟練，在單位崗位技術(shù)比武中獲得名次者。

3、熟悉掌握客房部服務(wù)規(guī)范和專業(yè)技術(shù)知識，并在實(shí)際中自覺應(yīng)用。

(1)接待顧客做到“三聲三輕”。即：“客人來有迎聲，問有答聲、走有送聲；走路輕、操作輕、說話輕”。

(2)做到現(xiàn)場基本禮儀的標(biāo)準(zhǔn)。

(3)主動、熱情、周到、禮貌地為每一位賓客服務(wù)，能夠處理和解決服務(wù)過程中的一般事務(wù)。

(4)懂得服務(wù)細(xì)節(jié)、規(guī)范、自覺為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(5)精通本單位經(jīng)營的項(xiàng)目及價(jià)格，能夠咨詢服務(wù)，指導(dǎo)消費(fèi)。

4、嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律和規(guī)章紀(jì)律，沒有因違紀(jì)、工作失誤或其他問題受到部門經(jīng)理扣分罰款。

5、主動熱情為賓客服務(wù)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和集體榮譽(yù)感經(jīng)本部門員工民主評議，贊同票在8O％以上。

6、工作中沒有發(fā)生明顯的工作失職或客人投訴，三星級服務(wù)員季度要向考核部門上報(bào)個人在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的小結(jié)和體會，接受考核本部門的工作考察。

(四)二星級客房服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)

1、從事客房服務(wù)員工作滿二年以上。

2、業(yè)務(wù)技術(shù)、服務(wù)規(guī)范，考試成績達(dá)到75分以上，了解本崗位必要的業(yè)務(wù)技術(shù)，3、執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，掌握服務(wù)中的基本禮儀，接待顧客能做到儀表端莊、態(tài)度和藹、主動熱情、耐心為顧客服務(wù)。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中均未發(fā)生過慢怠、頂撞顧客等違紀(jì)現(xiàn)象，沒有因?yàn)榉?wù)態(tài)度、部門紀(jì)律或其它服務(wù)事故受到通報(bào)批評或150元以上罰款。

4、安心本職工作，有一定的責(zé)任心和集體榮譽(yù)感，懂業(yè)務(wù)流程。

(五)一星級客房服務(wù)員

1、從事客房服務(wù)員滿一年以上。

2、熟悉客房現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范，基本掌握客房服務(wù)知識和業(yè)務(wù)流程，上崗前培訓(xùn)合格。

3、業(yè)務(wù)技術(shù)達(dá)到《客房服務(wù)員技術(shù)理論標(biāo)準(zhǔn)》中的初極標(biāo)準(zhǔn)，并有國家頒發(fā)的證書。

4、主動熱情為顧客服務(wù)，嚴(yán)格遵守紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范。

一星級營業(yè)員有以下違紀(jì)行為，工作一年后延緩升為二星級以上營業(yè)員：

(1)因服務(wù)態(tài)度、柜臺紀(jì)律或其它服務(wù)事故受到通報(bào)批評或行政警告以上處分。

(2)業(yè)務(wù)技能，服務(wù)規(guī)范考核不合格。

(3)服務(wù)檔案記載多次出現(xiàn)一分違紀(jì)，年度二分違紀(jì)超過二次以上，三分違紀(jì)一次等。以上是客房部服務(wù)員的評定準(zhǔn)則，請大家認(rèn)真參照執(zhí)行，努力學(xué)習(xí)提高服務(wù)意識水平，爭取取得更高的星星等級。

第二篇：星級服務(wù)員評定標(biāo)準(zhǔn)

新星博山家電城星級服務(wù)員評定標(biāo)準(zhǔn)

一、宗旨

為進(jìn)一步完善博山家電城員工管理，建立星級服務(wù)文化，提高員工的服務(wù)和競爭意識，進(jìn)一步塑造、提升所有員工的職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)人才，發(fā)現(xiàn)人才。

二、評選對象：所有博山家電城在崗導(dǎo)購員。

三、評選標(biāo)準(zhǔn)：按照集團(tuán)及商廈片相關(guān)制度要求，星級服務(wù)員從服務(wù)、品質(zhì)、人事三方面進(jìn)行綜合考核，分為五、四、三星級員工。

具體評選條件：

一）五星級評選標(biāo)準(zhǔn)：

1、工作年限超過6個月

2、遵守集團(tuán)規(guī)章制度，全月無遲到、早退、曠工者，3、有良好的團(tuán)隊(duì)精神，善于主動與人合作；

4、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，善于改進(jìn)工作方法，工作效率高；

5、工作中計(jì)劃性強(qiáng)、積極完成各項(xiàng)工作任務(wù)；銷售業(yè)績在本單位名列前茅。

6、尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，為人正直誠實(shí)，作風(fēng)正派，有良好的個人修養(yǎng)；努力進(jìn)取，不斷學(xué)習(xí)新知識，有創(chuàng)新精神，敬業(yè)愛崗；

7、熟練掌握本崗位所需的專業(yè)知識，有較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能熟練規(guī)范，工作質(zhì)量、效率高。

8、具有較強(qiáng)的主動服務(wù)意識，顧客溝通技能良好，使用文明用語，接待服務(wù)對象耐心細(xì)心、熱情周到、有問必答，做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，具有良好的示范效應(yīng)。

9、在工作中儀容儀表整潔、舉止文明，用語規(guī)范，著裝規(guī)范、亮牌上崗、精神飽滿，較好地完成崗位工作任務(wù)，表現(xiàn)突出，業(yè)績出色，受到同事好評、服務(wù)對象稱贊，無差錯、糾紛、投訴發(fā)生。

10、對企業(yè)的忠誠度、崗位的熱愛程度高。

（二）四星級評選標(biāo)準(zhǔn)：

1、工作年限超過6個月

2、全月無遲到、早退、曠工，全月請假不超過1次者；

3、工作認(rèn)真，適應(yīng)其崗位工作要求，在工作態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等方面表現(xiàn)出色。

4、服務(wù)態(tài)度好，辦事效率高，嚴(yán)格執(zhí)行“服務(wù)規(guī)范”的各項(xiàng)要求，對服務(wù)對象熱情、耐心、周到，積極主動為顧客提供各種便利服務(wù)。全月沒有出現(xiàn)一起被投訴的情況。

5、儀表端莊，接待顧客熱情大方，解答問題準(zhǔn)確周密，銷售業(yè)績在本單位表現(xiàn)突出。

6、服從領(lǐng)導(dǎo)，工作主動，勤懇。

7、工作表現(xiàn)優(yōu)秀，在段組中起到表率作用。

（三）三星級評選標(biāo)準(zhǔn)：

1、不限制年限，符合崗位要求，工作表現(xiàn)良好，無違章違紀(jì)違規(guī)行為。

2、精神面貌良好，積極上進(jìn)，恪盡職守、愛崗敬業(yè)、業(yè)務(wù)嫻熟、務(wù)實(shí)高效。

3、文明服務(wù)、禮貌用語，禁用服務(wù)忌語；對待顧客熱情、誠懇，服務(wù)耐心、周到細(xì)致。

4、能按照相關(guān)規(guī)定，規(guī)范自身行為，儀表端莊、大方。

5、顧全大局，團(tuán)結(jié)協(xié)作，嚴(yán)格履行職責(zé)，責(zé)任意識強(qiáng)，工作效率高。

四、評選流程

1、各段組組長根據(jù)本段組員工出勤情況、銷售業(yè)績、服務(wù)表現(xiàn)等方面以平時(shí)的工作表現(xiàn)為依據(jù)進(jìn)行篩選推薦。

2、被推薦人根據(jù)自己的工作體驗(yàn)上交工作感悟。

3、由辦公室負(fù)責(zé)組織被推薦人進(jìn)行考核，并初步擬定星級員工名單。

4、由家電城領(lǐng)導(dǎo)班子審批認(rèn)定。

本評定標(biāo)準(zhǔn)自下發(fā)之日起實(shí)施，本標(biāo)準(zhǔn)解釋權(quán)歸家電城。

新星博山家電城

2010年3月5日

第三篇：星級服務(wù)員的評定

星級服務(wù)員的評定

根據(jù)服務(wù)員月考核結(jié)果，評定出二星、三星、四星、五星級。

評定條件：

A．二星服務(wù)員：連續(xù)2個月考核等級在B（含B）級以上的，2個月內(nèi)沒有請假，勞動紀(jì)律2個月扣分不超過5分，物品管理2個月扣分不超過5分，日常區(qū)域衛(wèi)生檢查2個月內(nèi)扣分不超過15分，零投訴。

B．三星服務(wù)員：連續(xù)3個月考核等級在B（含B）級以上的，綜合平均得

分在85分以上，3個月內(nèi)沒有請假，勞動紀(jì)律2個月扣分不超過6分，物品管理3個月扣分不超過4分，日常區(qū)域衛(wèi)生檢查2個月內(nèi)扣分不超過12分，零投訴。

C．四星服務(wù)員：連續(xù)4個月考核等級在B（含B）級以上的，綜合平均得

分在90分以上，4個月內(nèi)沒有請假，勞動紀(jì)律4個月扣分不超過6分，物品管理4個月扣分不超過3分，日常區(qū)域衛(wèi)生檢查4個月內(nèi)扣分不超過9分，零投訴，能夠獨(dú)立并熟練并完成服務(wù)工作。

D．五星服務(wù)員：連續(xù)5個月考核等級在B（含B）級以上的，綜合平均得

分在95分以上，5個月內(nèi)沒有請假，勞動紀(jì)律5個月扣分不超過5分，物品管理5個月扣分不超過2分，日常區(qū)域衛(wèi)生檢查5個月內(nèi)扣分不超過6分，零投訴，能夠獨(dú)立并熟練并完成服務(wù)工作，同時(shí)對新員工有工作指導(dǎo)。

二星級服務(wù)員基礎(chǔ)工資增加100元/月頒發(fā)榮譽(yù)證書

三星級服務(wù)員基礎(chǔ)工資增加200元/月頒發(fā)榮譽(yù)證書

四星級服務(wù)員基礎(chǔ)工資增加300元/月頒發(fā)榮譽(yù)證書佩帶胸卡

五星級服務(wù)員基礎(chǔ)工資增加400元/月頒發(fā)榮譽(yù)證書佩帶胸卡

第四篇：餐飲部前廳星級服務(wù)員評定標(biāo)準(zhǔn)

餐飲部前廳星級服務(wù)員評定標(biāo)準(zhǔn)

星級服務(wù)員意義：

為了提高員工工作積極性，提升員工服務(wù)質(zhì)量和水平，促進(jìn)餐飲服務(wù)工作的未來發(fā)展，推出“星級服務(wù)員”評選活動。星級評選的目的：

星級評選時(shí)在一定時(shí)期內(nèi)，科學(xué)、動態(tài)地衡量員工工作狀況和效果的考核方式，通過制動有效、客觀的考核標(biāo)準(zhǔn)，旨在進(jìn)一步激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，提高員工工作率和基本素質(zhì)。

餐飲部前廳星級服務(wù)員評定階段分為：

1、試用期。

2、一星服務(wù)員。

3、二星服務(wù)員。

4、三星服務(wù)員。

5、四星服務(wù)員。

6、五星服務(wù)員。

評定標(biāo)準(zhǔn)如下：

1、新員工進(jìn)入酒店3天無薪試用，7天無薪試崗，（正試入職后加入考勤）合格后正試入職。

2、入職后1—3個月內(nèi)基礎(chǔ)工資標(biāo)準(zhǔn)為1800元/月，表現(xiàn)優(yōu)秀者，出勤率在100％，可在滿一個月后參與星級服務(wù)員評定。

3、一星服務(wù)員基礎(chǔ)工資為2000元/月：滿勤入職后1—3個月內(nèi)，由服務(wù)員提出申請或部門推薦，由前廳經(jīng)理進(jìn)行上報(bào)。

4、二星服務(wù)員基礎(chǔ)工資為2200元/月：且滿勤入職后3—6個月內(nèi)可以申請?jiān)u定。

5、三星服務(wù)員基礎(chǔ)工資為2400元/月：評定前提必須在本酒店就職半年（6個月）以上表現(xiàn)優(yōu)秀者，且滿勤可參與三星服務(wù)員評定。

6、四星服務(wù)員基礎(chǔ)工資為2600元/月：評定前提必須在本酒店就職一年（12個月）以上表現(xiàn)優(yōu)秀者，且滿勤可參與四星服務(wù)員評定。

7、五星服務(wù)員基礎(chǔ)工資為2800元/月，評定前提必須在本酒店就職一年半（18個月）以上表現(xiàn)優(yōu)秀者，且滿勤可參與五星服務(wù)員評定。

8、在重大接待任務(wù)中表現(xiàn)尤為突出的，作為晉級的重要依據(jù)。

9、在平時(shí)工作期間表現(xiàn)極為出色，一星二星可以跳檔。在上一個月滿勤或上一季度滿勤的前提下方可參與星級評定，在星級評定確定后，如若本月出勤率低于98％按照降一星工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放，如若連續(xù)三個月出勤率低于98％（按三個月計(jì)算）則降一星，一個月滿勤后方可重新申請。

10、星級服務(wù)員工的標(biāo)準(zhǔn)：必須熱愛集體，團(tuán)結(jié)同事，要工作中能互相幫助，工作中表現(xiàn)優(yōu)秀，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，服務(wù)中無客人投訴，經(jīng)常得到領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)及認(rèn)可，工作積極上進(jìn)，有責(zé)任心，具有敬業(yè)精神，熱愛本職工作，嚴(yán)守酒店機(jī)密，維護(hù)酒店利益者。

11、申報(bào)星級人員必須具備工作時(shí)間條件，培訓(xùn)時(shí)間條件和崗位相應(yīng)等級的專業(yè)技術(shù)條件；星級服務(wù)人員必須依據(jù)規(guī)則，按級申

報(bào)，逐級晉級。

12、每月或每季度進(jìn)行評審，若未通過評審，可以繼續(xù)申請參加下一次的考核。

13、降星規(guī)定：星級服務(wù)員工作上出現(xiàn)重大失誤者進(jìn)行降星處理。

14、星級服務(wù)員的考核流程采取本人申請或部門推薦、通過資格審核、理論和專業(yè)技能考核與平時(shí)工作考評相結(jié)合的綜合認(rèn)定方法。

15、領(lǐng)班的工資標(biāo)準(zhǔn)：星級服務(wù)員基礎(chǔ)工資＋崗位津貼＋其它，星級標(biāo)準(zhǔn)也按照星級服務(wù)員評定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

16、服務(wù)生（傳菜生）由于不參與直接面向客人的服務(wù)，所以服務(wù)生的星級評定暫定在：

1、一星服務(wù)生2000元/月。

2、二星服務(wù)生2200元/月、3、三級服務(wù)生2400元/月。

17、前廳領(lǐng)位人員、收銀員的工資可參照服務(wù)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行認(rèn)定。

18、評選流程：本人申請或部門推薦----餐飲前廳經(jīng)理----上報(bào)人事部（資格審核）----考核合格后（理論和專業(yè)技能考核、平時(shí)工作考評）-------餐飲總監(jiān)-------總經(jīng)理批準(zhǔn)在下月執(zhí)行新的工資標(biāo)準(zhǔn)。

餐 飲 部

二〇一二年十一月二十六日

第五篇：服務(wù)員評定標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)崗位評定標(biāo)準(zhǔn)

為了提高員工的積極性、提高工作效率，現(xiàn)根據(jù)員工在實(shí)際工作中表現(xiàn)給予不同的工資標(biāo)準(zhǔn)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)：

一、模范服務(wù)員

1、在本公司工作滿兩年以上，熱愛本職工作；能率先垂范起到模范帶頭作用，及時(shí)完成上一級交給的各項(xiàng)工作任務(wù)；

2、始終堅(jiān)持微笑服務(wù)。嚴(yán)格儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)及禮貌禮儀規(guī)范，能以較高的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水準(zhǔn)為顧客提供服務(wù)；

3、上一無曠工現(xiàn)象；遲到、早退每月不超過2次；無客人投訴，無過失處罰。

4、可以靈活處理客戶的意見（如上菜慢，菜有雜物，菜品沒熟等），將店里損失降到最低并且使客人滿意；

6、對本店菜品的口味、主要原料、加工流程有深入了解；

7、服從上一級工作安排，且能給本部門提出合理化建議;

8、具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識及處理突發(fā)事情的應(yīng)急能力；能夠帶3名以上徒弟，其中要有一名徒弟達(dá)到優(yōu)秀服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)。

二、優(yōu)秀服務(wù)員

1、在公司工作滿一年以上，已取得初、中級服務(wù)員資格；

2、上一無曠工現(xiàn)象,遲到、早退每月不超過2次，無客人投訴；

3、始終堅(jiān)持微笑服務(wù)。嚴(yán)格儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)及禮貌禮儀規(guī)范；

4、服務(wù)水準(zhǔn)較好，操作失誤不得超過兩次。在顧客服務(wù)中，使顧客深感滿意而受到贊揚(yáng)、感謝，能為本店贏得良好口碑；

5、工作中積極主動，與同事相處友善，工作配合默契，具

有產(chǎn)品銷售意識，能起到帶頭作用；能帶徒弟不少于2人，其中一人達(dá)到中級服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)；

6、對廚房菜品的口味、主要原料有深入了解；

三、中級服務(wù)員

1、在公司工作滿半年以上，已取得初級服務(wù)員的資格；

2、半年內(nèi)無曠工現(xiàn)象，每月遲到不超過2次，不良反映半

年內(nèi)不超過2次，操作失誤半年內(nèi)不超過6次；

3、能獨(dú)立完成工作任務(wù)，工作積極主動，能帶徒弟不少于

一人；

4、了解本店菜品知識，了解廚房菜品的口味、主要原料；

5、能夠與同事和睦相處、樂于助人，具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識；

四、初級服務(wù)員

1、在公司工作滿一月以上，熟練本職工作

2、本月內(nèi)病、事假不得超過一天，無遲到、早退情況，無

客人投訴；

3、能夠與同事和睦相處，無打罵情況發(fā)生；

4、服從安排，能夠完成基本的工作任務(wù)；

5、熟悉本店菜品知識、菜品口味；

五、試用期服務(wù)員

試用期為一個月，工資按日薪結(jié)算，日工資為50元/日。