第一篇：新版(中國旅游飯店星級劃分及評定標準)

新版《旅游飯店星級劃分與評定》標準 旅游飯店星級的劃分與評定(GB/T14308-XXXX)1 范圍

本標準規(guī)定了旅游飯店星級的劃分條件評定規(guī)則及服務(wù)和管理要求。本標準適用于正式營業(yè)的各種經(jīng)濟性質(zhì)的旅游飯店。2 規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新適用于本標準。

GB/T10001.1-2000《標志用公共信息圖形符號》第1部分：通用符號

GB/T10001.2-2002《標志用公共信息圖形符號》第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號。3 術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標準： 旅游飯店 tourist hotel 能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。星級 star-rating 用星的數(shù)量和設(shè)色表示旅游飯店的等級。星級分為五個等級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級(含白金五星級)。最低為一星級、最高為白金五星級。星級越高，表示旅游飯店的檔次越高。

3.3預(yù)備星級 probationary star-rating作為星級的補充，其等級與星級相同。4 符號星級以鍍金五角星為符號，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。5 總則

5.1 由若干建筑物組成的飯店其管理使用權(quán)應(yīng)該一致，飯店內(nèi)包括出租營業(yè)區(qū)域在內(nèi)的所有區(qū)域應(yīng)該是一個整體，評定星級是不能因為某一區(qū)域財產(chǎn)權(quán)或經(jīng)營權(quán)的分離而區(qū)別對待。

5.2 飯店開業(yè)一年后可申請星級，經(jīng)星級評定機構(gòu)評定批復(fù)后，可以享有五年有效的星級及其標志使用權(quán)。開業(yè)不足一年的飯店可以申請預(yù)備星級，有效期一年。

5.3 除非本標準有更高要求，飯店的建筑、附屬設(shè)施、服務(wù)項目和運行管理必須符合安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護等現(xiàn)行的國家有關(guān)法規(guī)和標準。6 星級的劃分條件

6.1 一星級

6.1.1 飯店布局基本合理，方便客人在飯店內(nèi)的正?；顒?。6.1.2 公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。6.1.3 有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備，各區(qū)域通風(fēng)良好。6.1.4 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護良好，達到整潔、衛(wèi)生和有效。

6.1.5 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。6.1.6 能夠用英語提供服務(wù)。6.1.7 前廳

a.有前廳和總服務(wù)臺；

b.總服務(wù)臺位于前廳顯著位置，有裝飾、光線好，有中英文標志；前廳接待人員18小時以上以普通話提供接待、問詢、結(jié)賬和留言服務(wù)；

c.提供飯店服務(wù)項目宣傳品、客房價目表、所在地旅游交通圖、主要交通工具時刻表； d.提供小件行李存放服務(wù)； e.提供行李出入店服務(wù)。6.1.8 客房 a.至少有15間(套)可供出租的客房；

b.門鎖為暗鎖，有防盜裝置，顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明； c.裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具；

d.至少75%的客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸(配有浴簾)?？头恐袥]有衛(wèi)生間的樓層設(shè)有男女分設(shè)、間隔式公共衛(wèi)生間以及專供客人使用的男女分設(shè)、間隔式公共浴室，配有浴簾。采取有效的防滑措施，24小時供應(yīng)冷水，16小時供應(yīng)熱水;e.照明充足，有遮光窗簾；

f.備有飯店服務(wù)指南、價目表、住宿須知；

g.客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，隔日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，并做到每客必換；

h.16小時提供冷熱飲用水。6.1.9 餐飲

a.有桌椅、餐具、燈具配套及照明充足的就餐區(qū)域； b.能夠提供早餐服務(wù)；

c.餐飲加工區(qū)域及用具保持整潔、衛(wèi)生。6.1.10 公共區(qū)域

a.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間； b.有公用電話； c.有應(yīng)急照明燈；

d.走廊墻面整潔、有裝修，24小時光結(jié)充足，無障礙物。緊急出口等各種標識清楚，位置合理。

6.2 二星級

6.2.1 飯店布局基本合理，方便客人在飯店內(nèi)的正常活動。6.2.2 公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。6.2.3 有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備，各區(qū)域通風(fēng)良好。6.2.4 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護良好，達到整潔、衛(wèi)生和有效。

6.2.5 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。6.2.6 能夠用英語提供服務(wù)。6.2.7 前廳

a.有與飯店規(guī)模、星級想適應(yīng)的前廳和總服務(wù)臺；

b.總服務(wù)臺位于前廳顯著位置，有裝飾、光線好，有中英文標志；前廳接待人員24小時以上以普通話提供接待、問詢、結(jié)賬和留言服務(wù)； c.提供傳真服務(wù)。

d.總服務(wù)臺提供飯店服務(wù)項目宣傳品、客房價目表、所在地旅游景區(qū)(點)介紹、旅游交通圖、報刊及主要交通工具時刻表； e.有行李推車、提供行李出入房服務(wù)； f.提供小件行李存放服務(wù)； g.有管理人員24小時在崗位值班； h.設(shè)客人休息場所。6.2.8 客房

a.至少有20間(套)可供出租的客房；

d.門鎖為暗鎖，有防盜裝置，顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明； c.裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具,照明良好；

d.至少75%的客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸(配有浴簾)?？头恐袥]有衛(wèi)生間的樓層設(shè)有男女分設(shè)、間隔式公共衛(wèi)生間以及專供客人使用的男女分設(shè)、間隔式公共浴室，配有浴簾。采取有效的防滑措施，24小時供應(yīng)冷水，16小時供應(yīng)熱水;e.照明充足，有遮光窗簾；

f.有方便使用的電話機，可以撥通或使用預(yù)付費電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話，并配有使用說明； g.有彩色電視機，畫面音質(zhì)清晰； h.具備防噪音及隔音措施；

i.備有飯店服務(wù)指南、價目表、住宿須知； j.設(shè)有至少兩種規(guī)格的電源插座；

k.客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套； l.提供洗衣服務(wù)；

m.24小時提供冷熱飲用水。6.2.9 餐飲

a.有照明充足的就餐區(qū)域，桌椅、餐具、燈具配套； d.可以提供早餐；

c.應(yīng)客人要求提供送餐服務(wù)；

e.餐飲制作區(qū)域及用具保持干凈、整潔、衛(wèi)生。6.2.10 公共區(qū)域

a.提供回車線或停車場；

b.4層(含4層)以上的樓房有客用電梯； c.有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿； d.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；

e.代售郵票，代發(fā)信件，代售旅行日常用品； f.有應(yīng)急照明燈；

g.走廊墻面整潔、有裝修，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口等各種標識清楚，位置合理。6.3 三星級

6.3.1 飯店布局合理，方便客人在飯店內(nèi)活動。

6.3.2 指示用標志清晰，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。6.3.3 有空調(diào)設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)良好，溫、濕度適宜。6.3.4 有與本星級相適應(yīng)的計算機管理系統(tǒng)。

6.3.5 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護良好，使用安全，達到整潔、衛(wèi)生和有效。6.3.6 各項管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級相一致。

6.3.7 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。6.3.8 各對客服務(wù)區(qū)域能用普通話和英語提供服務(wù)。6.3.9 前廳

a.有與接待能力相適應(yīng)的前廳。內(nèi)裝修美觀別致。有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺；

b.總服務(wù)臺區(qū)段有中英文標志，接待人員24小時提供接待、問詢、結(jié)帳和留言服務(wù)。c.提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)； d.提供信用卡結(jié)算服務(wù)；

e.提供飯店服務(wù)項目宣傳品、客房價目表，所在地旅游交通圖、所在地旅游景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應(yīng)的報刊； f.24小時提供客房預(yù)訂；

g.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；

h.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，16小時迎送客人；

i.設(shè)專職行李員，有專用行李車，18小時為客人提供行李服務(wù)。有小件行李存放處； j.有管理人員24小時在崗值班； k.設(shè)大堂經(jīng)理，18小時在崗服務(wù)； l.在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所； m.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；

n.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，能為殘疾人必要的服務(wù)。6.3.10 客房

a.至少有30間(套)可供出租的客房； b.有門窺鏡和防盜裝置，在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；

c.裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝臺或?qū)懽峙_、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具。室內(nèi)滿鋪地毯、木地板或其他較高檔材料。室內(nèi)采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

d.有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴間。浴缸配有浴簾、淋浴噴頭(另有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭)。采取有效的防滑措施。采用較高級建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)柔和，目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器，溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座。24小時供應(yīng)冷、熱水；

e.有方便使用的電話機，可以直接撥通或使用預(yù)付費電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話，并配有使用說明；

f.可以提供國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并有使用說明；

g.有彩色電視機。播放頻道不少于16個，畫面和音質(zhì)清晰，備有頻道指示說明。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定； h.具備有效的防噪音及隔音措施；

i.有至少兩種規(guī)格的電源插座，并提供插座轉(zhuǎn)換器； j.有遮光窗簾； k.有單人間； l.有套房；

m.有與本星級相適應(yīng)的文具用品。有服務(wù)指南、價目表、住宿須知、所在地旅游景點介紹和旅游交通圖、應(yīng)客人要求提供相適應(yīng)報刊；

n.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補充齊全；

o.提供開夜床服務(wù)，放置晚安致意卡；

p.床上用棉織品(床單、枕芯、枕套、棉被及被單等)及衛(wèi)生間針織用品(浴衣、浴巾、毛巾等)材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適；

q.24小時提供冷熱飲用水，免費提供茶葉或咖啡；

r.70%客房有小冰箱，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單； s.客人在房間會客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)； t.提供留言和叫醒服務(wù)；

u.提供衣裝濕洗、干洗和熨燙服務(wù)；

v.有送餐菜單和飲料單，18小時提供送餐服務(wù)，有可掛置門外的送餐牌； w.提供擦鞋服務(wù)。6.3.11 餐廳及吧室

a.有餐廳，提供早、中、晚餐服務(wù)。

b.有宴會單間或小宴會廳，能提供宴會服務(wù)；

c.有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場所； d.餐具無破損，衛(wèi)生、光潔；

e.菜單及飲品單美觀整潔，出菜率不低于90%。6.3.12 廚房

a.位置合理，緊鄰餐廳；

b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；

c.冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間溫度符合食品衛(wèi)生標準，內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；

d.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜； e.有必要的冷藏、冷凍措施及保障體系； f.洗碗間位置合理，設(shè)施充裕；

g.有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉；

h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開、自動閉合的彈簧門； i.采取有效的消殺蚊繩、蟑螂等蟲害措施。6.3.13 會議康樂設(shè)施

有會議康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。6.3.14 公共區(qū)域

a.提供回車線或停車場；

b.4層(含4層)以上的建筑物有足夠的客用電梯； c.有公用電話；

d.有男女分設(shè)、間隔式公共衛(wèi)生間；

e.有小商店，出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品；

f.代售郵票、代發(fā)信件，提供傳真、復(fù)印、打字、國際長途電話等服務(wù)； g.提供電腦出租服務(wù)；

h.有應(yīng)急供電設(shè)施和應(yīng)急照明設(shè)施；

i.走廊地面滿鋪地毯或其他較高檔材料，墻面整潔、有裝修，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口標識清楚，位置合理。6.3.15 在選擇項目中至少具備10項。6.4 四星級

6.4.1 飯店布局和功能劃分合理，設(shè)施使用方便、安全。6.4.2 內(nèi)外裝修采用高檔材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。

6.4.3 指示用標志清晰、實用，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。6.4.4 有中央空調(diào)(別墅式度假飯店除外)，各區(qū)域通風(fēng)良好。6.4.5 有與本星級相適應(yīng)的計算機管理系統(tǒng)。

6.4.6 有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好。6.4.7 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護良好，無噪音，達到整潔、衛(wèi)生和有效。6.4.8 各項管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級相一致。

6.4.9 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。

6.4.10 能用普通話和英語提供服務(wù)，必要是能用第二種外國語提供服務(wù)。6.4.11 前廳

a.面積寬敞，與接待能力相適應(yīng)；

b.氣氛豪華，風(fēng)格獨特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足； c.有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺；

d.總服務(wù)臺各區(qū)段有中英文標志，接待人員24小時提供接待、問詢和結(jié)賬服務(wù)； e.提供留言服；

f.提供一次性總賬單結(jié)賬服務(wù)（商品除外）； g.提供信用卡結(jié)算服務(wù)； h.18小時提供外幣兌換服務(wù)；

i.提供飯店服務(wù)項目宣傳品、客房價目表、中英文所在地交通圖、所在地和全國主要旅游景點介紹、主要交通工具時刻表及相應(yīng)報刊； j.24小時接受客房預(yù)訂；

k.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；

l.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，18小時迎送客人；

m.設(shè)專職行李員，有專用行李車，24小時提供行李服務(wù)。有小件行李存放處； n.有管理人員24小時在崗值班； o.設(shè)大堂經(jīng)理，18小時在崗服務(wù)； p.在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所； q.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；

r.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務(wù)。6.4.12 客房

a.至少有40間(套)可供出租的客房；

b.70%客房的面積（不含衛(wèi)生間）不小于20平方米； c.裝修豪華，有高檔軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地?zé)?、全身鏡、行李架等高級配套家具。室內(nèi)滿鋪高級地毯、或優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔地面材料。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

d.客房門能自動閉合，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；

e.有衛(wèi)生間，裝有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭)，配有浴簾。水龍頭冷熱標識清晰。采取有效的防滑措施。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排風(fēng)系統(tǒng)，溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風(fēng)機。24小時供應(yīng)冷、熱水；

f.有方便使用的電話機，可以直接撥通或使用預(yù)付費電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南； g.提供國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并有使用說明；

h.有彩色電視機，播放頻道不少于16個，畫面和音質(zhì)良好。備有頻道指示說明；播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定；

i.有客人可以調(diào)控且音質(zhì)良好的音響裝置； j.有防噪音及隔音措施，效果良好；

k.有至少兩種規(guī)格的電源插座，方便客人使用，并提供插座轉(zhuǎn)換器； l.有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾； m.有單人間； n.有套房；

o.有至少3個開間的豪華套房；

p.有與本星級相適應(yīng)的文具用品。有服務(wù)指南、價目表、住宿須知、所在地旅游景點介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報刊；

q.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日或應(yīng)客要要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應(yīng)客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品； r.床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、棉被及被襯等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適； s.提供開夜床服務(wù)，放置晚安致意品；

t.24小時提供冷熱飲用水及冰塊，并免費提供茶葉或咖啡；

u.客房內(nèi)設(shè)微型酒吧（包括小冰箱），提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單； v.提供留言及叫醒服務(wù)；

w.客人在房間會客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；

x.衣裝干洗、濕洗、熨燙及縫補服務(wù)，可在24小時內(nèi)交還客人。16小時提供加急服務(wù)；

y.有送餐菜單和飲料單，24小時提供中西餐送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌； z.提供擦鞋服務(wù)。6.4.13 餐廳及吧室

a.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳；

b.有獨具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(或簡易西餐廳)，能提供自助早餐、西式正餐；

c.有宴會單間或小宴會廳。能提供宴會服務(wù)；

d.有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場所； e.餐具按中西餐習(xí)慣成套配置，無破損，衛(wèi)生，光潔； f.菜單及飲品單裝幀精致，完整清潔，出菜率不低于90%。6.4.14 廚房

a.位置合理，布局科學(xué)，傳菜路線不與其他公共區(qū)域交叉； b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；

c.冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施； d.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足；

e.有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉庫并及時清理過期食品；

f.洗碗間位置合理；

g.有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉，排污設(shè)施(地槽、抽油煙機和排風(fēng)口等)保持清潔通暢；

h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開、自動閉合的彈簧門； i.采取有效的消殺蚊繩、蟑螂等蟲害措施。6.4.15 會議康樂設(shè)施

有會議康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。6.4.16 公共區(qū)域 a.有足夠的停車場；

b.3層以上建筑物有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝修高雅；另配有服務(wù)電梯； c.有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；

d.各主要區(qū)域均有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間；

e.有商店，出售旅行日常用品，旅游紀念品、工藝品等商品；

f.有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，提供電報、傳真、復(fù)印、打字、國際長途電話和電腦出租等服務(wù)；

g.代購交通、影劇、參觀等票務(wù)； h.提供市內(nèi)觀光服務(wù)；

i.主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)； j.有應(yīng)急供電系統(tǒng)和應(yīng)急照明設(shè)施；

k.走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口標識清楚醒目，位置合理。6.4.17 在選擇項目中至少具備26項。6.4 四星級

6.4.1 飯店布局和功能劃分合理，設(shè)施使用方便、安全。6.4.2 內(nèi)外裝修采用高檔材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。

6.4.3 指示用標志清晰、實用，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。6.4.4 有中央空調(diào)(別墅式度假飯店除外)，各區(qū)域通風(fēng)良好。6.4.5 有與本星級相適應(yīng)的計算機管理系統(tǒng)。

6.4.6 有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好。6.4.7 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護良好，無噪音，達到整潔、衛(wèi)生和有效。6.4.8 各項管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級相一致。

6.4.9 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。

6.4.10 能用普通話和英語提供服務(wù)，必要是能用第二種外國語提供服務(wù)。6.4.11 前廳

a.面積寬敞，與接待能力相適應(yīng)；

b.氣氛豪華，風(fēng)格獨特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足； c.有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺；

d.總服務(wù)臺各區(qū)段有中英文標志，接待人員24小時提供接待、問詢和結(jié)賬服務(wù)； e.提供留言服；

f.提供一次性總賬單結(jié)賬服務(wù)（商品除外）； g.提供信用卡結(jié)算服務(wù)； h.18小時提供外幣兌換服務(wù)；

i.提供飯店服務(wù)項目宣傳品、客房價目表、中英文所在地交通圖、所在地和全國主要旅游景點介紹、主要交通工具時刻表及相應(yīng)報刊； j.24小時接受客房預(yù)訂；

k.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私； l.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，18小時迎送客人；

m.設(shè)專職行李員，有專用行李車，24小時提供行李服務(wù)。有小件行李存放處； n.有管理人員24小時在崗值班； o.設(shè)大堂經(jīng)理，18小時在崗服務(wù)； p.在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所； q.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；

r.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務(wù)。6.4.12 客房

a.至少有40間(套)可供出租的客房；

b.70%客房的面積（不含衛(wèi)生間）不小于20平方米；

c.裝修豪華，有高檔軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地?zé)簟⑷礴R、行李架等高級配套家具。室內(nèi)滿鋪高級地毯、或優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔地面材料。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

d.客房門能自動閉合，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；

e.有衛(wèi)生間，裝有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭)，配有浴簾。水龍頭冷熱標識清晰。采取有效的防滑措施。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排風(fēng)系統(tǒng)，溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風(fēng)機。24小時供應(yīng)冷、熱水；

f.有方便使用的電話機，可以直接撥通或使用預(yù)付費電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南； g.提供國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并有使用說明；

h.有彩色電視機，播放頻道不少于16個，畫面和音質(zhì)良好。備有頻道指示說明；播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定；

i.有客人可以調(diào)控且音質(zhì)良好的音響裝置； j.有防噪音及隔音措施，效果良好；

k.有至少兩種規(guī)格的電源插座，方便客人使用，并提供插座轉(zhuǎn)換器； l.有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾； m.有單人間； n.有套房；

o.有至少3個開間的豪華套房；

p.有與本星級相適應(yīng)的文具用品。有服務(wù)指南、價目表、住宿須知、所在地旅游景點介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報刊；

q.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日或應(yīng)客要要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應(yīng)客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品； r.床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、棉被及被襯等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適； s.提供開夜床服務(wù)，放置晚安致意品；

t.24小時提供冷熱飲用水及冰塊，并免費提供茶葉或咖啡；

u.客房內(nèi)設(shè)微型酒吧（包括小冰箱），提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單； v.提供留言及叫醒服務(wù)；

w.客人在房間會客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；

x.衣裝干洗、濕洗、熨燙及縫補服務(wù)，可在24小時內(nèi)交還客人。16小時提供加急服務(wù)；

y.有送餐菜單和飲料單，24小時提供中西餐送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌； z.提供擦鞋服務(wù)。6.4.13 餐廳及吧室 a.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳；

b.有獨具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(或簡易西餐廳)，能提供自助早餐、西式正餐；

c.有宴會單間或小宴會廳。能提供宴會服務(wù)；

d.有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場所； e.餐具按中西餐習(xí)慣成套配置，無破損，衛(wèi)生，光潔； f.菜單及飲品單裝幀精致，完整清潔，出菜率不低于90%。6.4.14 廚房

a.位置合理，布局科學(xué)，傳菜路線不與其他公共區(qū)域交叉； b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；

c.冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施； d.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足；

e.有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉庫并及時清理過期食品；

f.洗碗間位置合理；

g.有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉，排污設(shè)施(地槽、抽油煙機和排風(fēng)口等)保持清潔通暢；

h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開、自動閉合的彈簧門； i.采取有效的消殺蚊繩、蟑螂等蟲害措施。6.4.15 會議康樂設(shè)施

有會議康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。6.4.16 公共區(qū)域 a.有足夠的停車場；

b.3層以上建筑物有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝修高雅；另配有服務(wù)電梯； c.有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿； d.各主要區(qū)域均有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間；

e.有商店，出售旅行日常用品，旅游紀念品、工藝品等商品；

f.有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，提供電報、傳真、復(fù)印、打字、國際長途電話和電腦出租等服務(wù)；

g.代購交通、影劇、參觀等票務(wù)； h.提供市內(nèi)觀光服務(wù)；

i.主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)； j.有應(yīng)急供電系統(tǒng)和應(yīng)急照明設(shè)施；

k.走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口標識清楚醒目，位置合理。6.4.17 在選擇項目中至少具備26項。6.5 五星級

6.5.1 飯店布局和功能劃分合理，設(shè)施設(shè)備使用方便、安全。6.5.2 內(nèi)外裝修采用高檔材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。

6.5.3 指示用標志清晰、實用、美觀，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。

6.5.4 有中央空調(diào)(別墅式度假飯店除外)，各區(qū)域通風(fēng)良好。6.5.5 有與本星級相適應(yīng)的計算機管理系統(tǒng)。

6.5.6 有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好。6.5.7 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護良好，無噪音，達到完備、整潔和有效 6.5.8 各項管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級相一致。

6.5.9 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。

6.5.10 能用普通話和英語提供服務(wù)，必要是能夠用第二種外國語提供服務(wù)。6.5.11 前廳

a.空間寬敞，與接待能力相適應(yīng)，不使客人產(chǎn)生壓抑感； b.氣氛豪華，風(fēng)格獨特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足； c.有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺；

d.總服務(wù)臺各區(qū)段有中英文標志，接待人員24小時提供接待、問詢和結(jié)賬服務(wù)； e.提供留言服；

f.提供一次性總賬單結(jié)賬服務(wù)（商品除外）； g.提供信用卡結(jié)算服務(wù)； h.18小時提供外幣兌換服務(wù)；

i.提供飯店服務(wù)項目宣傳品、客房價目表、中英文所在地交通圖、全國旅游交通圖、所在地和全國旅游景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應(yīng)的報刊； j.24小時接受客房預(yù)訂；

k.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；

l.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，18小時迎送客人；

m.設(shè)專職行李員，有專用行李車，24小時提供行李服務(wù)。有小件行李存放處； n.有管理人員24小時在崗值班； o.設(shè)大堂經(jīng)理，18小時在崗服務(wù)； p.在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所； q.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；

r.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務(wù)。6.5.12 客房

a.至少有40間(套)可供出租的客房；

b.70%客房的面積（不含衛(wèi)生間和門廊）不小于20平方米；

c.裝修豪華，具有文化氛圍，有舒適的床墊、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地?zé)?、全身鏡、行李架等高級配套家具。室內(nèi)滿鋪高級地毯、或用優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔材料裝飾。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好； d.客房門能自動閉合，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；

e.有面積寬敞的衛(wèi)生間，裝有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭(另有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭)，配有浴簾。采取有效的防滑措施。采用豪華建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的無噪音排風(fēng)系統(tǒng)，溫度與客房保持一致。有110/220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風(fēng)機。24小時供應(yīng)冷、熱水；

f.有方便使用的電話機，可以直接撥通或使用預(yù)付費電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南； g.提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并備有使用說明；

h.有彩色電視機，播放頻道不少于16個，畫面和音質(zhì)良好。備有頻道指示說明；播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定；

i.有可由客人調(diào)控且音質(zhì)良好的音響裝置； j.有防噪音及隔音措施，效果良好；

k.有至少兩種規(guī)格的電源插座，方便客人使用，并提供插座轉(zhuǎn)換器； l.有沙簾及遮光窗簾； m.有單人間； n.有套房；

o.有至少4個開間的豪華套房；

p.有與本星級相適應(yīng)的文具用品。有服務(wù)指南、價目表、住宿須知、所在地旅游景區(qū)(點)介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報刊；

q.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日或應(yīng)客要要求更換床單、被單及枕套?？陀闷泛拖钠费a充齊全，并應(yīng)客人要求隨時進房清理，補充客用品和消耗品；

r.床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、棉被及被襯等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適； s.提供開夜床服務(wù)，放置晚安致意品；

t.24小時提供冷熱飲用水及冰塊，并免費提供茶葉或咖啡；

u.客房內(nèi)設(shè)微型酒吧（包括小冰箱），提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單； v.客人在房間會客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)； w.提供叫醒、留言及語音信箱服務(wù)；

x.提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及縫補服務(wù)，可在24小時內(nèi)交還客人。18小時提供加急服務(wù)；

y.有送餐菜單和飲料單，24小時提供中西餐送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌； z.提供擦鞋服務(wù)。6.5.13 餐廳及吧室

a.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳；

b.有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅的專業(yè)外國餐廳，配有專門廚房；

c.有獨具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(或簡易西餐廳)，能提供自助早餐、西式正餐.咖啡廳(或有一餐廳)營業(yè)時間不少于18小時并有明確的營業(yè)時間； d.有3個以上宴會單間或小宴會廳。能提供宴會服務(wù)；

e.有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場所；

f.餐具按中西餐習(xí)慣成套配置，材質(zhì)高檔，工藝精致，有特色，無破損磨痕，衛(wèi)生，光潔；

g.菜單及飲品單裝幀精致，完整清潔，出菜率不低于90%。6.5.14 廚房

a.位置合理，布局科學(xué)，傳菜路線不與其他公共區(qū)域交叉； b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；

c.冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施； d.冷菜間有二次更衣場所及設(shè)施；

e.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足；

f.有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉庫并定期清理過期食品；

g.洗碗間位置合理；

h.有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉，排污設(shè)施(地槽、抽油煙機和排風(fēng)口等)保持通暢清潔；

i.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門； j.采取有效的消殺蚊繩、蟑螂等蟲害措施。6.5.15 會議康樂設(shè)施

有會議康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。6.5.16 公共區(qū)域 a.有足夠的停車場；

b.3層以上建筑物有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝修高雅；另配有服務(wù)電梯； c.有公用電話；

d.各主要區(qū)域均有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間；

e.有商店，出售旅行日常用品，旅游紀念品、工藝品等商品；

f.有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，代辦電報、電傳、傳真、復(fù)印、國際長途電話，提供打字和電腦出租等服務(wù)； g.代購交通、影劇、參觀等票務(wù)； h.提供市內(nèi)觀光服務(wù)； i.有緊急求助室；

j.有應(yīng)急供電系統(tǒng)和應(yīng)急照明設(shè)施； k.主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)；

l.走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口標識清楚醒目，位置合理。6.5.17 在選擇項目中至少具備33項。6.6 白金五星級

6.6.1 具有兩年以上五星級飯店資格。

6.6.2 地理位置處于城市中心商業(yè)區(qū)或繁華地帶，交通極其便利。

6.6.3 建筑主題鮮明，外觀造型獨具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象。6.6.4 內(nèi)部功能布局及裝修裝飾能與所在地歷史、文化、自然環(huán)境相結(jié)合，恰到好處地表現(xiàn)和烘托其主題氛圍。

6.6.5 除有富麗堂皇的門廊入口外，飯店整體氛圍極其豪華氣派。

6.6.6 各類設(shè)施設(shè)備配置齊全，品質(zhì)一流；有飯店內(nèi)各區(qū)域溫濕度自動控制系統(tǒng)。6.6.7 有位置合理、功能齊全、口味高雅、裝飾華麗的行政樓層專用服務(wù)區(qū)，至少對行政樓層提供24小時管家式服務(wù)； 6.6.8 以下項目中至少具備5項: a.普通客房面積不小于36平方米；

b.有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅、符合國際標準的高級西餐廳，可提供正規(guī)的西式正餐和宴會；

c.有位置合理、裝飾高雅、氣氛濃郁的獨立封閉式酒吧； d.有凈高度不小于5米，至少容納500人的宴會廳；

e.國際認知度極高，平均每間可供出租管房收入連續(xù)三年居于所在地同星級飯店前列； f.有規(guī)模壯觀、構(gòu)思獨特、布局科學(xué)、裝潢典雅、出類拔萃的專項配套設(shè)施。6.6.9 在選擇項目中至少具備37項。6.7 選擇項目(共74項)6.7.1 綜合類別(22項)a.5家以上飯店共享同一連鎖品牌或10家以上飯店由同一家飯店管理公司管理； b.總經(jīng)理連續(xù)5年以上擔(dān)任過同級飯店高級管理職位； c.總經(jīng)理連續(xù)2年以上接受飯店管理專業(yè)教育或培訓(xùn)；

d.總經(jīng)理持有國務(wù)院旅游行政管理部門頒發(fā)的《旅游行業(yè)管理人員崗位培訓(xùn)證書》； e.不少于10%的員工通過國務(wù)院旅游行政管理部門認可的“旅游飯店職業(yè)英語等級測試”

f.委托代辦服務(wù)(“金鑰匙”)； g.電梯內(nèi)有方便殘疾人使用的按鍵； h.有殘疾人客房；

i.客用電梯轎廂內(nèi)兩側(cè)均有按鍵； j.不少于50%的客房配備客用保險箱；

k.不少于70%的客房內(nèi)配有靜音、節(jié)能、環(huán)保型冰箱；

l.為客房內(nèi)床上用品及衛(wèi)生間一次性客用品、客用布草的再次使用設(shè)有征詢客人意見牌；

m.客房內(nèi)配有逃生用充電式手電；

n.客房衛(wèi)生間有大包裝、循環(huán)使用的洗發(fā)液、沐浴液方便容器； o.客房衛(wèi)生間配備防霧梳妝鏡或化妝放大鏡； p.不少于50%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設(shè)；

q.不少于50%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開(或有獨立的化裝間)； r.客房衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng)； s.設(shè)有無煙樓層；

t.餐廳、吧室均設(shè)有無煙區(qū)；

u.餐廳及吧室不使用一次性筷子、一次性濕毛巾和塑料桌布； v.有中水處理系統(tǒng)； 6.7.2 特色類別一(20項)a.至少容納200人的多功能廳或?qū)Ｓ脮h室，并有良好的隔音、遮光效果，配設(shè)衣帽間； b.至少容納200人的大宴會廳，配有專門的宴會廚房； c.至少2個小會議室或洽談室(至少容納10人)； d.現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)及視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)； e.有錄音、擴音功能的音響控制系統(tǒng)； f.同聲傳譯設(shè)施(至少2種語言)；

g.多媒體演示系統(tǒng)(含電腦、多媒體投影儀、實物投影儀等)； h.會議即席發(fā)言麥克風(fēng)； i.至少2000平方米的展廳； j.獨立的鮮花店； k.獨立的酒吧、茶室等； l.大堂酒吧； m.餅屋；

n.所有客房內(nèi)配有電熨褲機； o.所有客房附設(shè)寫字臺電話； p.套房數(shù)量占客房總數(shù)的10%以上；

q.所在套房供主人和來訪客人使用的衛(wèi)生間分設(shè)； r.有5個以上開間的豪華套房；

s.設(shè)行政樓房，有本樓層客人專用服務(wù)區(qū)； t.行政樓層客房內(nèi)配有可收發(fā)傳真或上網(wǎng)的設(shè)備； 6.7.3 特色類別二(16項)a.有觀光電梯； b.有自動扶梯； c.歌舞廳；

d.有影劇場、舞美設(shè)施和舞臺照明系統(tǒng)能滿足一般演出需要； e.美容美發(fā)室； f.健身中心； g.桑拿?。?h.保健按摩；

i.視音頻交互服務(wù)系統(tǒng)(VOD)，提供客房內(nèi)可視性帳單查詢服務(wù)； j.提供語言信箱服務(wù)； k.24小時提供加急洗衣服務(wù)； l.定期歌舞表演； m.專賣店或商場；

n.獨立的書店或圖書館(至少有1000冊圖書)； o.有24小時營業(yè)餐廳； p.旅游信息電子查詢系統(tǒng)。6.7.4 特色類別三(16項)a.自用溫泉或海濱浴場或滑雪場； b.不少于30%的客房有陽 c.室內(nèi)游泳池； d.室外游泳池； e.棋牌室； f.游戲機室； g.桌球室； h.乒乓球室；

i.保齡球室(至少4道)； j.網(wǎng)球場； k.高爾夫練習(xí)場； l.電子模擬高爾夫球場； m.高爾夫球場(至少9洞)； n.壁球場； o.射擊或射箭場； p.其它運動休閑項目。7 星級的評定規(guī)則

7.1 星級的評定組織及其職責(zé)

7.1.1 全國旅游飯店星級評定的責(zé)任機關(guān)是國務(wù)院旅游行政管理部門，其職責(zé)是領(lǐng)導(dǎo)與監(jiān)督各級飯店星級評定機構(gòu)開展工作。

7.1.2 國務(wù)院旅游行政管理部門設(shè)全國旅游飯店星級評定機構(gòu)，統(tǒng)籌全國旅游飯店星級評定工作，授權(quán)并督導(dǎo)省級以下旅游飯店星級評定機構(gòu)開展旅游飯店星級評定工作，具體組織或授權(quán)實施五星級飯店的評定與復(fù)核工作，保有對各級旅游飯店星級評定機構(gòu)所評飯店星級的否決權(quán)。

7.1.3 省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門設(shè)旅游飯店星級評定機構(gòu)，接受全國旅游飯店星級評定機構(gòu)的授權(quán)和督導(dǎo)，組織本地區(qū)旅游飯店星級評定與復(fù)核工作，保有對本地區(qū)下級旅游行政管理部門旅游飯店星級評定機構(gòu)所評飯店星級的否決樣，并承擔(dān)推薦五星級飯店的責(zé)任。同時，負責(zé)將本地區(qū)所評星級飯店的批復(fù)和報告書上報全國旅游飯店星級評定機構(gòu)備案。

7.1.4 各城市或其他行政區(qū)域旅游行政管理部門設(shè)旅游飯店星級評定機構(gòu)，接受全國旅游飯店星級評定機構(gòu)的授權(quán)和所在地區(qū)省級旅游飯店星級評定機構(gòu)的督導(dǎo)，實施本地區(qū)旅游飯店星級評定與復(fù)核工作，保有對本地區(qū)下級旅游行政管理部門旅游飯店星級評定機構(gòu)所評飯店星級的否決權(quán)，并承擔(dān)推薦較高星級飯店的責(zé)任。同時，負責(zé)將本地區(qū)所評星級飯店的批復(fù)與報告書逐級上報人國旅游飯店星級評定機構(gòu)備案。7.2 星級的申請

7.2.1 凡加入中國旅游飯店業(yè)協(xié)會的旅游飯店，承諾履行向全國旅游飯店星級評定機構(gòu)提供不涉及本飯店商業(yè)機密的經(jīng)營管理數(shù)據(jù)的義務(wù)，均可申請星級。

7.2.2 申請星級的飯店，應(yīng)按屬地原則向相應(yīng)旅游飯店星級評定機構(gòu)遞交星級申請材料。申請材料包括：飯店星級申請報告、自查自評情況說明及其它必要的文字和圖片資料。

7.3 星級的評定規(guī)程

7.3.1 受理。接到飯店的星級申請報告后，旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)在核實申請材料的基礎(chǔ)上，于14天內(nèi)做出受理與否的答復(fù)。

7.3.2 檢查。受理申請后，旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)在一個月內(nèi)以明查和暗訪的方式安排評定檢查。檢查合格與否，檢查員均應(yīng)提交檢查報告。對檢查未予通過的飯店，旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)加強指導(dǎo)，待接到飯店整改完成并要求重新檢查的報告后，于一個月內(nèi)再次安排評定檢查。對申請四星級以上的飯店，檢查分為初檢和終檢：

a.初檢由申請飯店所在地有推薦權(quán)的旅游飯店星級評定機構(gòu)組織，上一級旅游飯店星級評定機構(gòu)委派檢查員參加，并將所提出的整改意見記錄在案，供終檢時使用；初檢合格，方可向上級旅游飯店星級評定機構(gòu)書面推薦；

b.終檢由有評定權(quán)的旅游飯店星級評定機構(gòu)組織，委派檢查員對照初檢時提出的整改意見進行全面檢查；終檢合格與否，檢查員均應(yīng)提交檢查報告。

7.3.3 評審。接到檢查報告后一個月內(nèi)，旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)根據(jù)檢查員意見對申請星級的飯店進行評審。評審的主要內(nèi)容有：審定申請資格，核實申請報告，認定本標準的達標情況，查驗違規(guī)及事故、投訴的處理情況等。

7.3.4 批復(fù)。對于經(jīng)評審認定達到標準的飯店，旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)給予評定星級的批復(fù)，并授予相應(yīng)星級的標志和證書。對于經(jīng)評審認定達不到標準的飯店，旅游飯店星級評定機構(gòu)不予批復(fù)。7.4 星級的評定辦法

星級的評定按照本標準及附錄A、附錄B和附錄C中給出的最低得分和得分率執(zhí)行，服務(wù)與管理制度評價表參見附錄D。7.5 星級的評定原則

7.5.1 飯店所取得的星級表明該飯店所有建筑物、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項目均處于同一水準。如果飯店由若干座不同建筑水平或設(shè)施設(shè)備標準的建筑物組成，旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)按每座建筑物的實際標準評定星級，評定星級后，不同星級的建筑物不能繼續(xù)使用相同的飯店名稱。否則，旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)不予批復(fù)或收回星級證書和標志。7.5.2 飯店取得星級后，因改造發(fā)生建筑規(guī)格、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項目的變化，關(guān)閉或取消原有設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能或項目，導(dǎo)致達不到原星級標準的，必須向原旅游飯店星級評定機構(gòu)申報，接受復(fù)核或重新評定。否則，原旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)收回該飯店的星級證書和標志。

7.5.3 某些特色突出或極其個性化的飯店，若其自身條件與本標準規(guī)定的條件有所區(qū)別，可以直接向全國旅游飯店星級評定機構(gòu)申請星級。全國旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)在接到申請后一個月內(nèi)安排評定檢查，根據(jù)檢查結(jié)果給予評定星級的批復(fù)，并授予相應(yīng)星級的證書和標志。

7.5.4 星級評定的檢查工作由星級標準檢查員承擔(dān)，具體辦法由全國旅游飯店星級評定機構(gòu)制定。

7.6 星級的復(fù)核及處理

7.6.1 星級復(fù)核是星級評定工作的重要補充部分，其目的是督促已取得星級的飯店持續(xù)達標，其組織和責(zé)任劃分完全依照星級評定的責(zé)任分工。

7.6.2 對已經(jīng)評定星級的飯店，旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)按照本標準及附錄A、附錄B和附錄C進行復(fù)核，每年一次。星級復(fù)核的檢查工作由星級標準檢查員承擔(dān)。7.6.3 復(fù)核工作應(yīng)在飯店對照星級標準自查自糾、并將自查結(jié)果報告旅游飯店星級評定機構(gòu)的基礎(chǔ)上，由旅游飯店星級評定機構(gòu)以明查或暗訪的形式安排檢查難驗收。旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)于本地區(qū)復(fù)核工作結(jié)束后進行認真總結(jié)，并逐級上報復(fù)核結(jié)果。7.6.4 對嚴重降低星級標準或復(fù)核認定達不到相應(yīng)標準的星級飯店，按以下辦法進行處理：

a.旅游飯店星級評定機構(gòu)根據(jù)情節(jié)輕重給予簽發(fā)警告通知書、通報批評、降低或取消星級的處理，并在相應(yīng)范圍內(nèi)公布處理結(jié)果； b.凡在一年內(nèi)接到警告通知書三次以上或通報批評兩次以上的飯店，旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)降低或取消其星級，并向社會公布；

c.被降低或取消星級的飯店，自降低或取消星級之日起一年內(nèi)，不予恢復(fù)或重新評定星級；一年后，方可重新申請星級；

d.星級飯店如發(fā)生重大事故，造成惡劣影響，旅游飯店星級評定機構(gòu)可在職責(zé)范圍內(nèi)立即降低或取消星級。

7.6.5 飯店接到警告通知書、通報批評、降低星級的通知后，必須認真整改并在規(guī)定期內(nèi)將整改情況報告處理機構(gòu)。

7.6.6 各級旅游飯店星級評定機構(gòu)對星級飯店做出處理的責(zé)任劃分依照星級評定的責(zé)任分工辦理。全國旅游飯店星級評定機構(gòu)保留對各星級飯店的直接處理權(quán)。

7.6.7 凡經(jīng)旅游飯店星級評定機構(gòu)決定提升或降低、取消星級的飯店，應(yīng)將原星級標志和證書交還授予機構(gòu)，由旅游飯店星級評定機構(gòu)做出更換或沒收的處理。7.7 星級的標志和證書

7.7.1 旅游飯店星級的標志和證書由全國旅游飯店星級評定機構(gòu)統(tǒng)一制作、核發(fā)。7.7.2 旅游飯店星級的標志須置于飯店前廳最明顯位置。

7.7.3 旅游飯店星級的標志已在國務(wù)院工商行政管理部門登記注冊為證明商標。8 服務(wù)質(zhì)量要求 8.1 服務(wù)基本原則

8.1.1 對客人禮貌、熱情、親切、友好。

8.1.2 對所有客人，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，一視同仁。8.1.3 密切關(guān)注并盡量滿足客人的需求，高效率地完成對客服務(wù)。8.1.4 遵守國家法律法規(guī)，保護客人的合法權(quán)益。

8.1.5 尊重客人的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴。8.2 服務(wù)基本要求 8.2.1 員工儀容儀表要求 a.著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔； b.服務(wù)過程中表情自然、親切，熱情適度，提倡微笑服務(wù)； c.遵守飯店的儀容儀表規(guī)范。8.2.2 言行舉止要求

a.站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范； b.以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務(wù)，讓客人感到尊重舒適。8.2.3 語言要求

a.語言文明、簡明、清晰、符合禮儀規(guī)范；

b.對客人提出的問題暫時無法解決時，應(yīng)耐心解釋并于事后設(shè)法解決，不推諉和應(yīng)付。8.2.4 業(yè)務(wù)能力與技能要求

服務(wù)人員應(yīng)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能，并能熟練運用。8.3 服務(wù)質(zhì)量保證體系

具有飯店動作所需的管理制度和作業(yè)標準，能通過培訓(xùn)、檢查和督導(dǎo)使之得以有效執(zhí)行。9 管理制度要求 9.1 有員工手冊。

9.2 有飯店組織機構(gòu)圖和部門組織機構(gòu)圖。9.3 管理制度。

主要針對管理層如層級管理制度、質(zhì)量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責(zé)、項目動作規(guī)程(具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容)、管理分工、管理程序與考核指標等項目。

9.4 部門化動作規(guī)范。

包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項目核檢表、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。9.5 服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書。對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作等內(nèi)容進行書面說明。

9.6 服務(wù)項目、程序與標準說明

針對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書的要求，對每一個服務(wù)項目完成的目標、為完成該目標所需要經(jīng)過的程序，以及為各個程序的質(zhì)量標準進行說明。9.7 工作技術(shù)標準說明書。

對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應(yīng)的工作技術(shù)標準的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員必須知曉。

第二篇：旅游飯店星級的劃分與評定標準

旅游飯店星級的劃分與評定標準

更新時間:2015-02-25 來源：攀枝花日報 我來說兩句(0)

為確實開展好全市“質(zhì)量發(fā)展綱要”宣傳，讓市民了解星級飯店的具體標準，做到概念清晰、明白消費、監(jiān)督標準執(zhí)行，進一步促進全市旅游服務(wù)質(zhì)量水平的總體提升，攀枝花市旅游局現(xiàn)將《旅游飯店星級的劃分與評定標準》公布如下：

1．星級劃分及標識

1.1 用星的數(shù)量和顏色表示旅游飯店的星級。旅游飯店星級分為五個級別，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。最低為一星級，最高為五星級。星級越高，表示飯店的等級越高。

2.2 星級以鍍金五角星為標識，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。

2．總則

2.1 星級飯店的建筑、附屬設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目和運行管理應(yīng)符合國家現(xiàn)行的安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護、勞動合同等有關(guān)法律、法規(guī)和標準的規(guī)定與要求。

2.2 星級飯店設(shè)備設(shè)施的位置、結(jié)構(gòu)、數(shù)量、面積、功能、材質(zhì)、設(shè)計、裝飾等必須達到規(guī)定的評價標準。

2.3 星級飯店的服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護保養(yǎng)等必須達到規(guī)定的評價標準。

2.4 一星級、二星級、三星級飯店是有限服務(wù)飯店，評定星級時應(yīng)對飯店住宿產(chǎn)品進行重點評價；四星級和五星級（含白金五星級）飯店是完全服務(wù)飯店，評定星級時應(yīng)對飯店產(chǎn)品進行全面評價。

2.5 倡導(dǎo)綠色設(shè)計、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費的理念。

2.6 星級飯店應(yīng)增強突發(fā)事件應(yīng)急處置能力，突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)作為各星級飯店的必備條件。評定星級后，如飯店營運中發(fā)生重大安全責(zé)任事故，所屬星級將被立即取消，相應(yīng)星級標識不能繼續(xù)使用。

2.7 評定星級時不能因為某一區(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營權(quán)的分離，或因為建筑物的分隔而區(qū)別對待,飯店內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達到同一星級的質(zhì)量標準和管理要求。

2.8 飯店開業(yè)一年后可申請評定星級，經(jīng)相應(yīng)星級評定機構(gòu)評定批復(fù)后，星級標識使用有效期為三年。三年期滿后應(yīng)進行重新評定。

3．服務(wù)質(zhì)量總體要求

3.1 服務(wù)基本原則

3.1.1 對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。

3.1.2 密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務(wù)。

3.1.3 遵守國家法律法規(guī)，保護賓客的合法權(quán)益。

3.1.4 尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴。

3.2 服務(wù)基本要求

3.2.1 員工儀容儀表應(yīng)達到：

a）遵守飯店的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔；

b）著工裝、佩工牌上崗；

c）服務(wù)過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)。

3.2.2 員工言行舉止應(yīng)達到：

a）語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；

b）站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；

c）以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務(wù)，使賓客感到尊重舒適；

d）對賓客提出的問題應(yīng)予耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。

3.2.3 員工業(yè)務(wù)能力與技能應(yīng)達到掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，并能熟練運用。

4．管理要求

4.1 應(yīng)有員工手冊。

4.2 應(yīng)有飯店組織機構(gòu)圖和部門組織機構(gòu)圖。

4.3 應(yīng)有完善的規(guī)章制度、服務(wù)標準、管理規(guī)范和操作程序。一項完整的飯店管理規(guī)范包括規(guī)范的名稱、目的、管理職責(zé)、項目運作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標等項目。各項管理規(guī)范應(yīng)適時更新，并保留更新記錄。

4.4 應(yīng)有完善的部門化運作規(guī)范。包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項目核檢表、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。

4.5 應(yīng)有服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書，對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進行書面說明。

4.6 應(yīng)有服務(wù)項目、程序與標準說明書，對每一個服務(wù)項目完成的目標、為完成該目標所需要經(jīng)過的程序，以及各個程序的質(zhì)量標準進行說明。

4.7 對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，應(yīng)有相應(yīng)的工作技術(shù)標準的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng)知曉并熟練操作。

4.8 其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件。

5．安全管理要求

5.1 星級飯店應(yīng)取得消防等方面的安全許可，確保消防設(shè)施的完好和有效運行。

5.2 水、電、氣、油、壓力容器、管線等設(shè)施設(shè)備應(yīng)安全有效運行。

5.3 應(yīng)嚴格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)控設(shè)備的有效運行及人員的責(zé)任到位。

5.4 應(yīng)注重食品加工流程的衛(wèi)生管理，保證食品安全。

5.5 應(yīng)制訂和完善地震、火災(zāi)、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各項突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

攀枝花市星級旅游飯店名單一、五星級旅游飯店（1家）：

金海開元名都大酒店 二、四星級旅游飯店（6家）：

攀枝花賓館、川惠大酒店、金沙明珠大酒店、學(xué)府酒店、安寧明珠大酒店、寧澤陽光酒店三、三星級旅游飯店（5家）：

南山賓館、金沙來大酒店、西城佳園賓館、新視窗仁和賓館、紅格溫泉賓館 四、二星級旅游飯店（6家）：

攀電賓館、新視窗陽光酒店、寶山大酒店、太陽風(fēng)酒店、迎來君賓館、品色酒店

第三篇：旅游飯店星級的劃分與評定標準硬件設(shè)施.doc

旅游飯店星級的劃分與評定標準硬件設(shè)施

.“標準”中前廳有中心藝術(shù)品，形成良好的文化氛圍或視覺效果一項應(yīng)如何把握?

關(guān)于前廳有中心藝術(shù)品，在目前國內(nèi)酒店中，似乎越來越少。大部分酒店寧可在裝修材料方面追求高檔、豪華，而很少考慮如何營造一個獨特典雅的大堂藝術(shù)氣氛，這很大程度上和酒店投資方的藝術(shù)品位及設(shè)計師的設(shè)計思想有關(guān)，獨特的藝術(shù)氣氛一般來講較難把握和營造，而單純體現(xiàn)檔次的差別較易實現(xiàn)，因此，很多投資方和設(shè)計師普遍傾向于簡單地通過燈具及材料的選擇來體現(xiàn)檔次的差別?！傲己玫奈幕諊耙曈X效果”日益顯得重要。那么，關(guān)于這一點如何把握? 首先，應(yīng)確立一個酒店的統(tǒng)一的文化主題，即要明確酒店準備營造一個什么樣的文化氛圍，為酒店客人提供什么樣的文化環(huán)境。作為一個酒店，這種文化主題一般都應(yīng)立足于當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕c地方特色，或參考異國異地文化、風(fēng)情、風(fēng)光、歷史等并從中吸取素材，要能夠?qū)?dāng)?shù)禺?dāng)時的歷史文化語言和風(fēng)土人情濃縮成一種視覺符號，恰如其分地表現(xiàn)出來，并能準確地闡述一種文化背景，而又不過分地夸張以致影響建筑功能或帶來管理上的不便。這種中心藝術(shù)品不是盲目堆砌，而是文化特征和風(fēng)格的塑造，使人感到有一種特定的文化享受，并與大堂功能及布局和諧。

其次，關(guān)于中心藝術(shù)作品，在前廳中應(yīng)和整體的環(huán)境手法相統(tǒng)一，既不能太突出而至“孤立”，也不至于太平淡而無吸引力，“中心藝術(shù)品”在大堂中應(yīng)是與大堂整體和諧的。酒店的前廳大堂中每一局部的細節(jié)都應(yīng)該能與之相呼應(yīng)，它僅是一個統(tǒng)一的環(huán)境中的一個高潮和重點而已，這樣才能讓到訪者在每一細微處都感受到一種明確的文化主題。

第三，作為前廳的中心藝術(shù)品，要便于維護和管理，因為這是保障整體藝術(shù)氣氛長久不衰的關(guān)鍵，作為前廳的藝術(shù)品，如果不便于維護和管理，無論多么好的主題。也無論整體視覺上如何和諧和統(tǒng)一，都遲早會被淘汰。酒店任何部分的設(shè)計都是把功能放在第一位，如果藝術(shù)品的審美取向取代了建筑空間的功能取向，那么這個空間就不成為酒店，而變成“博物館”了。

1.何為殘疾人客房？

首先，殘疾人客房的門廳不應(yīng)有門檻，如有不同高低的地面，出入口應(yīng)有坡道，房內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求，具體有如下設(shè)施： ■ 坡道應(yīng)控制在12度以下；

■ 房間門、衛(wèi)生間門均不少于90cm 寬；

■ 門鎖應(yīng)為搖臂執(zhí)手(鎖把)，不宜用球形執(zhí)手；

■ 衛(wèi)生間應(yīng)有較大的空間方便輪椅回旋，內(nèi)有特殊折椅，淋浴輪椅；

■ 衛(wèi)生間有殘疾人的專用面盆、浴盆、在墻壁、浴缸、洗臉盆、便桶邊應(yīng)設(shè)牢固的扶手，扶手應(yīng)具備水平與垂直功能：

1.規(guī)格要求上，門與廁位間的空間間距不少于105cm。

2.面盆臺面高度在70cm左右，臺面下應(yīng)無影響殘疾車回旋的障礙物。3.坐便器高度為43cm左右。

4.浴盆邊側(cè)墻體扶手垂直安裝緊固，承受拉力不少于100公斤。5.毛巾架及掛衣鉤離地面高度不超過110cm。6.淋浴噴淋裝置要求活動式可調(diào)節(jié)噴淋器，并配有150cm左右長的金屬軟管?！?呼叫按鈕。

■ 門、窗簾、開關(guān)均為遙控或開關(guān)位置高度不應(yīng)超過110cm，最低不超過45cm。■ 盲文服務(wù)指南。

■ 衣櫥內(nèi)掛衣桿高度能適應(yīng)殘疾人。

2.“標準”中對客房家具材料分為優(yōu)質(zhì)、較好和普通三檔，應(yīng)如何區(qū)分？

關(guān)于家具材料分優(yōu)質(zhì)、較好、普通三個檔次，首先要了解家具的用材。目前的酒店家具，不管星級多高由于成本上的不經(jīng)濟及人們審美觀的變化，酒店很少采用全實木類家具，目前通常是：人造板結(jié)合實木制作或人造結(jié)合實木金屬、石材結(jié)合起來制作。

人造板在家具中主要用于作基層，如寫字臺、電視柜、行李柜、床頭柜、茶幾等平整的臺板和立面部分，而實木則做收邊和腳、腿等支撐或獨立部分。

由于人們審美的要求不論是人造板還是實木，都要求家具表層有其天然材質(zhì)的特征，這樣就出現(xiàn)了表面為天然材質(zhì)的人造夾板，比如：楓木夾板、櫸木夾板、橡木夾板等各種表面為天然材質(zhì)的人造板，這種天然材質(zhì)的人造板加實木邊組成的家具的表面層，而表面層下面都是人造材質(zhì)相同或接近的天然實木，這樣制作的家具整體上才美觀自然。

除上述因素外，從選材上區(qū)分；優(yōu)質(zhì)酒店家具一般選用以下幾種實木及夾板為主：樹榴木、花樟、紅影木、白影木、紋櫸木、胡桃木、雀眼木、楓木、柚木、酸枝木、花梨木等。

中檔家具一般選用以下幾種實木及夾板為主：山毛櫸、白松、橡木、波羅格、水曲柳、沙比力等。

普通家具用材以以下幾種實木及夾板為主：如各種硬雜木、樺木、柞木、楸木、雜木夾板，表面貼木皮、貼木紋紙等。

酒店家具除了上述表面所需用材料及家具實木收邊，實木支撐以外，還可對基材進行區(qū)分。優(yōu)質(zhì)酒店家具所用之實木須經(jīng)嚴格的脫脂，高溫烘干處理，其基材須以細木工板或高密度板，臺面合成的實心厚度須達到2.8-3cm以上，家具所配輔料如：拉手、導(dǎo)軌、鐵花、石材及軟包面料（高緊密提花布等），須高檔、豪華、美觀。

中檔家具所選基材以普通木工板、纖維板及緊密型刨花板，臺面合成厚度須達2.8—3cm以上，選用拉手、軟包面料以大方、中檔為主（提花布或混紡織物）。普通酒店家具所用基板由普通刨花板或內(nèi)襯（簡稱排骨檔），所用金屬件也較普通，軟包面料以普通提花布或化纖面料。

3.“標準”中對客房家具工藝分為精致、較好和一般三檔，應(yīng)如何分別？

家具制作的工藝主要憑肉眼觀察和用手觸摸，同時也要了解用漆的情況，用肉眼觀察和手觸摸，較易區(qū)分工藝差別，但要了解漆的使用就較困難了。

首先說幾種方法，關(guān)于“精致”、“較好”、“一般”是這樣區(qū)分的。

精致：做工細膩，接縫均勻細密，無凹凸起伏的接口和收口，線條自然流暢。使用輕便順暢，配件安裝準確到位，家具內(nèi)部處理考究，手感平滑，轉(zhuǎn)角接口部分無縫隙，材質(zhì)無色差。

較好：指做工較細致，接縫均勻，收口平整統(tǒng)一，安裝準確，材質(zhì)有一定色差，家具內(nèi)部處理一般，手感一般。

普通：是指做工較平整，轉(zhuǎn)角收口處雖無縫隙但線條不細膩，不平滑均勻，抽屜、門等開啟有錯位，開啟和關(guān)合不平整。最大的特點是家具使用一段時間后易出現(xiàn)返修問題。

關(guān)于用漆：這實際上牽涉到審美變化和薄膜的種類，凡漆膜光亮柔和、光滑無擋手的油漆均屬高檔。

凡漆膜光亮、均勻、光滑的油漆屬于中檔。漆膜不均勻或是有刷紋、有顆粒、易變色即屬低檔漆。

4.客房電話有語音信箱指的是什么？

星級飯店客房應(yīng)有多種功能電話，有可能的話配置錄音電話。當(dāng)客人離開房間而有電話接入，電話總機可將對方留言記下，然后撥通該電話機上的留言按鍵閃燈，客人回房發(fā)現(xiàn)后即可與電話總機聯(lián)系。

5.什么是電熱水壺？

電熱水壺指一種用于飯店客房內(nèi)供客人自助燒開水的電開水器，一般有分體式電源底座，水沸自動開關(guān)，有水位指示標準和電源指示燈、干燥保護等安全裝置，一般技術(shù)指標為950W左右，水容量一般不大于1公升，電壓220—240V。

6.什么是電熱熨褲機？

電熱熨褲機指一種用于飯店客房內(nèi)供客人自助燙熨褲子的自動電熱燙褲機，當(dāng)客人想燙熨褲子時先升起燙褲機的操作桿將晾干的褲子平整鋪開，然后緊鎖燙褲機，啟動定時開關(guān)，時間到后定時自動關(guān)閉，褲子仍放在里面，直到客人想穿褲子，客人關(guān)掉電源，升起操作桿，便可取出燙好的褲子。

7.西裝衣?lián)沃傅氖鞘裁矗?/p>

通常在五星級酒店的豪華套房都會配備一個高110cm的人像站衣架，一般西裝最長的不會超過80cm。

8．客房衛(wèi)生間裝修分為五檔計分，一。是全部采用高檔材料裝修（優(yōu)質(zhì)大理石、優(yōu)質(zhì)瓷磚等），工藝精致； 二。是大部分采用高檔材料裝修，工藝精致； 三。是全部采用中檔材料裝修（普通大理石），工藝較好；

四。是大部分采用普通大理石和部分釉面瓷磚材料裝修，工藝較好； 五。是采用普通材料裝修，工藝一般，這里的五個檔次應(yīng)如何界定？

■全部采用高檔材料裝修，工藝精致，指兩種類型：全部采用優(yōu)質(zhì)石材，包括洗面臺、地面、墻面等，整體效果佳，色彩華麗，色調(diào)統(tǒng)一，有獨特的藝術(shù)情調(diào)，所有轉(zhuǎn)角收口都打有防霉密封膠，石材對縫準確無誤，縫隙細密均勻。

■采用優(yōu)質(zhì)瓷磚是指：運用的瓷磚能營造獨特的藝術(shù)風(fēng)格，比如復(fù)古風(fēng)格、原始風(fēng)格、羅馬風(fēng)格、洛可可風(fēng)格等。瓷磚產(chǎn)品本身是名牌產(chǎn)品，尺寸大，施工工藝與風(fēng)格相得益彰。

■大部分采用高檔材料，工藝精致是指：主要部分采用優(yōu)質(zhì)石材或主要部分的面磚能傳達一種獨特的語言符號。如臺面、地面用優(yōu)質(zhì)石材，墻面用瓷磚或臺面用優(yōu)質(zhì)石材，地面、墻面用有獨特風(fēng)格的藝術(shù)瓷磚。

■全面采用中檔材料裝修，工藝較好是指：地、墻、臺面均采用國產(chǎn)或當(dāng)?shù)禺a(chǎn)的普通大理石裝修，材料雖普通，但搭配較佳，施工工藝細致。

■大部分采用普通大理石和部分采用面磚材料裝修，工藝較好是指：臺面、地面采用普通大理石，而墻面采用普通釉面磚，這和上一種區(qū)別往往在于墻面材料的運用，工藝上無甚差別。

■ 采用普通材料，工藝一般指的是除臺面石材外，墻、地等均采用釉面磚，而且無獨特藝術(shù)品位，施工工藝平常，墻、地面對縫效果一般，局部縫隙不均勻。

9.在不少于50%的客房衛(wèi)生間干濕分開一項中，干濕區(qū)指的是什么？

干濕區(qū)分開主要在豪華酒店的客房衛(wèi)生間中體現(xiàn)，主要指在功能上的區(qū)分，干區(qū)一般指正常的洗漱、化妝、剃須等的相關(guān)功能區(qū)域；而濕區(qū)是指恭桶及淋浴、盆浴、蒸房等入浴方面的功能區(qū)域；在豪華酒店客房衛(wèi)生間中，由于功能考慮得較全，面積大，因而它能將二者判斷區(qū)分，但也有小衛(wèi)生間達到這樣要求的，比如有的衛(wèi)生間分成兩部分的，互不影響，也能達到干濕區(qū)分開的目的。

10.如何區(qū)分客房衛(wèi)生間采用的是高級面盆，還是普通面盆? 現(xiàn)代達到衛(wèi)生潔具包括面盆，其品牌、品種、質(zhì)量、規(guī)格、式樣繁多并不斷推出更稀少、更好的產(chǎn)品滿足市場的需要，因此用簡短文字說明高級和普通之分是比較困難的，現(xiàn)就一般飯店衛(wèi)生間使用的三大件即面盆、浴盆、座便器從品牌、規(guī)格、功能不同加以區(qū)分。

■ 規(guī)格：以臺下盆為例，面盆功能是洗手洗面的，面盆過大會使用水量大，過小會使水外濺，不同等級的飯店應(yīng)選用不同規(guī)格的面盆，面盆大使衛(wèi)生間顯豪華，面盆小使衛(wèi)生間顯一般，因此甲級的面盆實際容水量應(yīng)大于10升，低于10升的為普通面盆。

■ 現(xiàn)代的面盆不單是洗手、洗面的器具，而是衛(wèi)生間的焦點，因此花邊面盆、圍紋面盆、玻璃面盆等裝飾性較強的面盆應(yīng)為高級面盆。

■ 品牌：現(xiàn)在市場進口的名牌有美國科勒（KOHLER）、日本東陶（TOTO）、德國漢斯格雅（HANSGROHE）、法國丹麗（DYNASTY）、美國美標（AMERICANSTANDARD）。

11.如何區(qū)分高級浴缸和普通浴缸？

浴缸的等級區(qū)分與上述面盆大體相同，但在規(guī)格及材料和制造工藝上有更多的差異，界定它的等級，除了它的材質(zhì)外，還可通過它的制造工藝款式、形狀和配件等級來區(qū)分。

■ 材質(zhì)區(qū)分：浴缸除表面釉面層有類同外，浴缸體基層采用的材料大體分為幾種: ◆ 鑄鐵（基層胚體為一定的厚度鑄鐵，中層為一定厚度搪瓷層，較堅硬，面層為一定厚度釉層面，俗稱琺瑯層）；

◆ 鋼板（基層為沖壓鋼板，中層為一般厚度搪瓷層，較脆，面層為一般厚度釉面層，俗稱琺瑯層）；

◆ 鋼板與纖維復(fù)合材料（新興復(fù)合材料由基層纖維與中層沖壓鋼板和面層多層纖維復(fù)合而成）； ◆ 纖維（由基層到面層是由多層纖維與特別質(zhì)料和釉面層復(fù)合而成）。注：全身浴盆多為陶瓷及纖維兩種。

■歸納：高級浴缸采用材料多數(shù)為鑄鐵及特殊纖維類材料缸質(zhì)；普通浴缸采用材料多數(shù)為鋼板、鋼板與纖維復(fù)合材料、一般纖維?！鲆?guī)格及安裝：

◆ 浴缸分一般全身缸，帶平面骨位或連體扶手位全身缸，左右邊裙缸整體外露，帶腳浴缸（俗稱古董缸），特別形狀，正常尺寸在長170cm × 70cm以上，以及特別形式規(guī)格缸?！?安裝分為普通瓷磚裝砌、高級工藝瓷磚裝砌及普通石材裝砌，優(yōu)質(zhì)石材裝砌?！鰵w納：

◆ 高級浴缸的規(guī)格及安裝分為：帶平面骨位或連體扶手全身浴缸、裙缸、整體外露帶腳浴缸，特別形式或帶按摩浴缸，高級工藝瓷磚及石材裝砌工藝，尺寸在長170cm×70cm以上，水容量大于200升；

◆ 普通浴缸的規(guī)格及安裝分為：一般全身缸、一般裙缸；安裝為普通瓷磚及普通石材裝砌工藝，尺寸在長170 cm×70cm以上，水容量少于200升； ◆ 品牌：市場常用的潔具分為瑞士勞芬（LAUGEN）、美國科勒（KOHLER）、日本東陶（TOTO）、德國漢斯格雅(HANS-GROHE)、泰國加華（KARAT）、美國美標（AMERICAN STANDARD）、和成（HCG）等。

12.沐浴有水流定溫供能如何體現(xiàn)？

在浴缸或淋浴間的龍頭上方，有一組帶開關(guān)把手、并刻有或裝有紅藍色標志，紅色代表熱水（H），藍色代表冷水（C）,客人可以根據(jù)自己的要求，調(diào)至合適的水溫和水量。

一般常見的單擺（單桿混合器）的龍頭，結(jié)構(gòu)原理為有一個流速調(diào)節(jié)器，并刻有紅藍色標志，可控制水溫和水流量，但沒有恒溫混合器。

正確的定溫功能是指一組龍頭內(nèi)裝有兩個或以上混合器，一個是調(diào)節(jié)和控制水溫，另一個是調(diào)節(jié)和控制水量，有些設(shè)計，具有一旦冷水突然停止，混合器會截斷所有水流，這樣可以避免燙傷。31.沐浴噴頭的水流可調(diào)節(jié)是否指可調(diào)節(jié)水流大??？

水流可調(diào)節(jié)是指從噴頭噴出的水柱的粗細可調(diào)節(jié)。

13.浴缸或沐浴間有單獨照明是否指在浴缸或在沐浴間上方單獨安置照明用燈？

是。

14.何為低噪音恭桶？高級恭桶和普通恭桶怎樣區(qū)分？

低噪音恭桶是指沖洗過程出水時，聲音較低，除正常水流聲音外，無抽水時特別的聲音和回氣聲，根據(jù)國家技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布GB6952-99標準所示，高檔衛(wèi)生間噪音不大于55dB，峰值不超過65dB，通常規(guī)格為連體式。

高級恭桶一般指規(guī)格為加長型或連體式造型，噴射虹吸式和出水噪音不大于55 dB低水箱配件，而普通型指分體式或常規(guī)造型，一般水箱配件及出水噪音大于55dB。

15.什么是高檔防霧梳妝鏡和高檔多面梳妝鏡？

高檔防霧鏡指鏡面本身具有防霧功能，不因衛(wèi)生間的水蒸氣而結(jié)霧。多面梳妝功能指梳妝鏡有多側(cè)面的，即除正立面外，側(cè)立面也有鏡面，可使化妝者從鏡面內(nèi)在一定角度內(nèi)多向觀察。

16.什么是加熱保溫?zé)簦?/p>

在溫度較低的時節(jié)（如冬天），為保證衛(wèi)生間溫度而專門設(shè)置的一種防爆紅外線燈，一般瓦數(shù)為300W以上。

17.怎樣算有呼救按鈕？

一般客房衛(wèi)生間，為防不測而安裝的呼救按鈕。呼救按鈕可呼叫客房中心，殘疾人房一般都有專線呼救按鈕。

18.什么是化妝放大鏡？

化妝放大鏡指單獨安裝的可翻轉(zhuǎn)的多用途鏡，一面可放大，一面正常使用，因可放大，故利于剃須及化妝。

19．壁掛式高檔吹風(fēng)機和普通吹風(fēng)機功能有何不同？

壁掛式高檔吹風(fēng)機是采用高級微電機并專為飯店客房衛(wèi)生間設(shè)計的。除美觀外，最大優(yōu)點是因固定在墻上，它有一個磁性接口，取下后自動吹風(fēng)，插合后自動斷電。

20.如何加權(quán)平均計算餐廳得分？

■餐廳需加權(quán)平均計算得分的主要項目包括： ◆地面裝飾材料（5.2.1）◆家具（5.2.2）◆燈具（5.2.3）◆餐具（5.2.4）

■餐廳加權(quán)平均數(shù)計算得分的方法：

根據(jù)各個餐廳的使用面積占餐廳的使用總面積之和的百分比乘以該餐廳項目得分，得出加權(quán)后的分值，然后將各餐廳加權(quán)后的分值相加，即得出餐廳該項目的加權(quán)平均值。（以下舉一個地面裝飾材料的例子）

例如：某飯店有A、B、C三個餐廳，面積分別為30m2、200m2、500m2，它們的地面裝飾材料分別為A高檔、B中檔、C一般，經(jīng)加權(quán)平均計算該飯店餐廳地面裝飾材料一項的加權(quán)平均值為4.2，根據(jù)國家標準取其加權(quán)平均值的整數(shù)部分，則該飯店餐廳地面裝飾材料一項得分為4分。

餐廳 面積（M2）地面材料檔次 本項目得分 加權(quán)得分 餐廳加權(quán)平均值 A餐廳 300 高檔 8 300/1000 8=2.4 B餐廳 200 中檔 4 200/1000 4=0.8 C餐廳 500 一般 2 500/1000 2=1.0 2.4+0.8+1.0=4.2

21、什么是飲用水系統(tǒng)？

所謂飲用水系統(tǒng)是指在飯店的餐飲及客房等，通過標準的直飲水龍頭或水處理裝置放出經(jīng)過深度凈化的可供直接飲用的健康供水系統(tǒng)。飲用水系統(tǒng)一般采用中央管道直飲水系統(tǒng)或終端分點供水系統(tǒng)，其管理按衛(wèi)生部關(guān)于《生活飲用水水質(zhì)衛(wèi)生規(guī)范》衛(wèi)法監(jiān)發(fā)[2001]第161號執(zhí)行。在客房內(nèi)放置飲水機或提供瓶裝桶裝水，不能稱其為具備飲用水系統(tǒng)。根據(jù)國家衛(wèi)生標準，桶/瓶裝水經(jīng)開封后接觸空氣超過24小時，水質(zhì)容易產(chǎn)生細菌造成衛(wèi)生合格不穩(wěn)定。

中央管道直飲水系統(tǒng)由中央水處理系統(tǒng)、儲水系統(tǒng)、輸送及循環(huán)系統(tǒng)、在線滅菌系統(tǒng)、管網(wǎng)清洗系統(tǒng)、中央控制系統(tǒng)組成：中央水處理系統(tǒng)一般采用反滲透、納濾或超濾對水源進行深度處理。其技術(shù)指標主要有制水量、出水標準、自動化程序等構(gòu)成。采用反滲透法制水，所得的水為純水，即在去除水中雜質(zhì)的過程中同時將水中的礦物質(zhì)一并去除。一般在水質(zhì)較為惡劣的水源地采用。其設(shè)備損耗較大，水資源可利用率低（一般需排放50%的廢水）；采用納濾法制水可以去除水中的二價以上的離子，主要是Ca2+、Mg2+，但水中保留適量的Ca2+、Mg2+ 離子是對人體有益的，除非是高硬度水源地區(qū)，一般地區(qū)也沒有必要采用；采用超濾法制水可以去除水中大部分有害物質(zhì)，對于水中的微量農(nóng)藥、有機污染、重金屬等可采用后置活性炭吸附的方法解決，水源水質(zhì)硬度在450mg/L以下的地區(qū)均可采用。

儲水系統(tǒng)：一般采用密封的不銹鋼水桶或PE、PP水桶，其進氣口應(yīng)有空氣過濾裝置，主要作用是平衡用水高峰以及制水系統(tǒng)停機或開機的信號來源。

在線滅菌系統(tǒng)：由于中央管道系統(tǒng)的管網(wǎng)較長，用水點用水量不均衡，所以通過循環(huán)輸送方法來解決。在儲水系統(tǒng)出水處采用紫外線、臭氧或二氧化氯法來達到保安滅菌的作用。輸送及循環(huán)系統(tǒng):一般采用不銹鋼管或PPR、PE等材料即可。

管網(wǎng)清洗系統(tǒng)：由于輸送及循環(huán)系統(tǒng)龐大而復(fù)雜，每半年需滅菌清洗一次，在設(shè)計輸送及循環(huán)系統(tǒng)時，應(yīng)分段設(shè)置滅菌清洗界面。

中央控制系統(tǒng)：一般中央管道直飲水系統(tǒng)均采用自動化管理，使制水系統(tǒng)、在線保安滅菌系統(tǒng)，輸送及循環(huán)系統(tǒng)處于最佳工作狀態(tài)，并監(jiān)控各系統(tǒng)的運行狀態(tài)。

中央管道直飲水系統(tǒng)需定員定崗管理，并保留連續(xù)的管理擋案。一般來說，中央管道直飲水系統(tǒng)龐大而復(fù)雜，一次性投資大且運行費用高，對于已建好的飯店或中小型飯店來說并不經(jīng)濟，如管理的不好反而得不償失。

終端分點分質(zhì)供水系統(tǒng)：即在需要直接飲用或預(yù)濾的某一點對水進行深度處理，采用超濾法或超濾加活性炭吸附法，以自來水的壓力為動力，通過膜管管壁納米級的微孔，去除水中的鐵銹、細菌、病毒、微量的農(nóng)藥、有機污染、重金屬等，且能保留水中有益礦物質(zhì)；終端分點分質(zhì)供水即采用分流式設(shè)計，當(dāng)使用洗滌用水時，立即沖去截留于膜管內(nèi)的雜質(zhì)，杜絕了濾芯二次污染的機會；經(jīng)過深度凈化的水通過標準的直飲水龍頭輸出，從而達到分質(zhì)供水的目的。分點分質(zhì)供水系統(tǒng)安裝有兩類：

1.標準的直飲水龍頭安放在臺面上，按國際慣例，水質(zhì)處理器暗藏于臺面下；

2.在開水器或制冰機入口前直接安裝。不破壞原裝璜，系統(tǒng)運行無能源消耗，無任何水源浪費，與自來水同價，工作壽命長，一次性投資小，維護方便，穩(wěn)定保證衛(wèi)生標準；適用于水源硬度小于450mg/L以下的地區(qū)。

普通的凈水器通過多級濾芯吸附和截留雜質(zhì)來制水，并把截留的雜質(zhì)留存于濾芯中，雜質(zhì)在濾芯中不斷富集，并成為細菌和病毒迅速繁殖的溫床，如不及時的更換濾芯反而危害更大，一般不宜采用。

綜上所述：飯店飲用水系統(tǒng)方案選擇在性價比比較下，終端分點供水（超濾UF）——分流式設(shè)計具有優(yōu)勢，該設(shè)計在國內(nèi)部分飯店應(yīng)用中反饋達到預(yù)期效果，符合國家衛(wèi)生部《生活飲用水水質(zhì)衛(wèi)生規(guī)范》衛(wèi)法監(jiān)發(fā)[2001]及最新國家建筑給排水設(shè)計規(guī)范（GB50015-2003）。中央管道直飲水系統(tǒng)制水流程：

22、如何區(qū)分餐具的高檔、較好和普通三個檔次？

常用的餐具主要由瓷器、不銹鋼和玻璃器皿組成。由于飲食文化的差異，中西式餐具的種類不盡相同，但瓷器的使 用最為廣泛。

瓷的種類繁多，但并非每一種都適合制作餐具。餐具使用頻繁，經(jīng)常的洗滌、磨劃、碰撞，要求瓷質(zhì)必須堅硬。一般用材以高分子骨灰瓷、強化瓷和高石英瓷為佳，普白瓷則為下品。品質(zhì)上乘的瓷餐具具有良好的透明度，釉面涂層均勻，清潔不起泡。面著彩按等級分為中彩、下彩和上彩。中彩制作復(fù)雜，工藝難度大，故成本相對偏高。國內(nèi)下彩釉面制作較好為湖南醴陵地區(qū)。該地區(qū)出產(chǎn)的瓷泥含磷量豐富，瓷制堅實，密度高，釉彩不易褪色，且有良好品質(zhì)。

判別瓷餐具優(yōu)劣的另一項指標為器皿成品的形狀。由于瓷在窯燒過程中的縮水率問題，和有可能發(fā)生的窯變現(xiàn)象，很難保證瓷器出爐冷卻后不變形，尤其是體積大，平面闊的瓷器，愈加明顯。這方面國外進口的瓷器因使用先進的壓制工藝，大大降低了變形度。

玻璃器皿在餐具中所占比例不大。而主要用于酒杯和飲料杯。優(yōu)質(zhì)玻璃杯無雜質(zhì)、無氣泡，材料含鉛量高，加工精細，形體對稱。高檔的還糅合天然水晶精華。

23、什么是餐廳的分區(qū)設(shè)計？

關(guān)于餐廳的分區(qū)設(shè)計，實質(zhì)上就是把不同的功能需求和使用目的在空間布局上劃分成不同的區(qū)域。這有兩層含義。一是根據(jù)功能的性能來分區(qū)，比如餐廳的基本分區(qū)至少分為制作區(qū)、傳菜區(qū)、就餐區(qū)三個功能區(qū)。制作區(qū)也即加工制作區(qū)，這也可細分為初加工區(qū)、成品制作區(qū)和成品轉(zhuǎn)換區(qū)等。而進餐區(qū)，國內(nèi)的酒店餐廳至少在大的分區(qū)上應(yīng)劃分出散座和包間區(qū)（或公共區(qū)和私密區(qū)）。而從功能上細分，應(yīng)體現(xiàn)出迎賓、等候、多人與少人就餐、吸煙與不準吸煙等分區(qū)，所以，餐廳的設(shè)計在平面布局上，能細分出各不同功能的需求，劃分出細致的功能分區(qū)，那么可以說該餐廳具有分區(qū)設(shè)計。

24、“標準”中對裝修及家具分為三個檔次計分：

一是優(yōu)質(zhì)裝修材料，裝修工藝精致，有豪華吧臺、吧椅等配套家具； 二是較好裝修材料、裝修工藝較好，有較好吧臺、吧椅等配套家具；

三是一般裝修材料，裝修工藝一般，有吧臺、吧椅等配套家具，具體應(yīng)如何界定？

關(guān)于家具材料分優(yōu)質(zhì)、較好、普通這三個檔次，首先要了解家具的用材。目前的酒店家具，不管星級多高由于成本上的不經(jīng)濟及人們審美觀的變化，酒店很少采用全實木類家具，目前的家具通常是：人造板結(jié)合實木制作或人造板實木金屬、石材結(jié)合起來制作。人造板在家具中主要用于作基層，如寫字臺、電視柜、行李柜、床頭柜、茶幾等平整的臺板或立面部分，而實木則作收邊和腳、腿等支撐或獨立部分。由于人們審美的要求不論是人造板還是實木，都要求家具表層有天然材質(zhì)的特征，這樣就出現(xiàn)了表面為天然材質(zhì)的人造夾板，比如：楓木夾板、櫸木夾板、橡木夾板等各種表面為天然材質(zhì)的人造板，這種天然材質(zhì)的人造板加實木邊組成家具的表面層，而表面層下面都是人造的或天然的各種普通板材。而家具收邊及支撐部分一般采用材質(zhì)與人造板材質(zhì)相同或接近的天然實木，這樣制作的家具才整體上美觀自然。

除上述因素，從選材上區(qū)分：優(yōu)質(zhì)酒店家具一般選用以下幾種實木及夾板為主：樹榴木、花樟、紅影木、白影木、紋櫸木、胡桃木、雀眼木、楓木、柚木、酸枝木、花梨木等。中檔家具用材以下幾種實木及夾板為主：山毛櫸、白松、橡木、白木、波羅格、水曲柳、沙比力等。普通家具用材以下幾種材料：如各種硬雜木、樺木、柞木、楸木、雜木夾板，各種設(shè)備的表面貼木皮、貼木紋紙等。酒店家具除了上述表面所需材料及家具實木收邊、實木支撐以外，還可對基材進行區(qū)分。優(yōu)質(zhì)酒店家具所用之實木須經(jīng)嚴格的脫脂，高溫烘干處理，其基材須以外細木工板或高密度板，臺面合成的實心厚度須達到2.8～3cm以上，家具所配輔料如：拉手、導(dǎo)軌、鐵花、石材及軟包面料（以高緊密提花布等），須高檔、豪華、美觀。中檔酒店家具所選基材以普通木工板、纖維板及緊密型刨花板、臺面合成厚度須達2.8～3cm以上，選用拉手、軟包面料須大方、中檔為主（提花布或混紡織物）。普通酒店家具所用基板由普通刨花板或內(nèi)襯木架（簡稱排骨檔），所用金屬件也較普通，軟包面料以普通提花布或化纖面料。

酒店家具“精致”、“較好”、“一般”之區(qū)分：酒店家具工藝好壞，主要憑視覺、觸摸及使用來區(qū)分：

精致：做工精致的家具無論從哪一個角度觀察總能給人以一種細膩、精巧的感覺，色澤一致，接縫均勻緊密，臺面平整光滑，封邊線條流暢、精細，配件安裝準確，使用順暢，手感平滑，家具前后、內(nèi)外做工考究一致，軟包貼切、柔軟。

較好：家具做工較細致，接口及連接平整、均勻、臺面平整光潔，五金件安裝到位，軟包工藝平整，缺點是材質(zhì)及油漆上有細微的色差，抽屜使用時有細小的磨擦聲。

普通：此家具做工一般，漆面也較平整，實木收口及轉(zhuǎn)角連接處也較均勻，但門及抽屜關(guān)合欠平整，互相容易錯位，導(dǎo)軌關(guān)啟時磨擦聲較大，使用一段時間后漆膜易剝落，實木連接處易裂縫，返修率較高。

關(guān)于用漆：由于審美觀的變化和漆面的種類不同，凡漆面豐滿、柔和、細膩、手感佳的油漆均屬高檔。凡漆膜厚、均勻、亮度及反光度高、透明無色的油漆屬中檔。漆膜不均勻或是有色漆，有顆粒、易變色即屬低檔漆。

25、餐廳氣氛高雅、獨特，環(huán)境布置、裝飾及燈光設(shè)計具有專業(yè)性和高雅及較好應(yīng)如何判別？

關(guān)于餐廳的氣氛的區(qū)分，很難用準確的技術(shù)性方法予以界定，只能將不同層次氣氛的餐廳所具有的特點闡述出來。

１、高雅、獨特、環(huán)境布置、裝飾及燈光設(shè)計具有專業(yè)性，是指：

（１）餐廳具有一個明確的文化主題，比如中餐、西餐、日式或俄式等從裝修風(fēng)格上一看就具有典型性，所有的裝飾語言和符號都圍繞一個文化主題變化，而這種文化主題確實在整體環(huán)境上給人一種賞心悅目的感覺，同時這種文化氛圍是自己酒店獨一無二的手法。近年興起的主題文化餐廳即是典型例證。

（２）環(huán)境布置及具體的裝飾手法、燈光設(shè)計，是指經(jīng)過專業(yè)化培訓(xùn)的專門人員或服務(wù)部門提供的，不僅符合餐廳的文化主題，而且互相之間配合巧妙、和諧統(tǒng)一。比如飾品、植物、插花藝術(shù)、雕塑小品等都由專業(yè)人士提供，不僅有助于提升餐廳主題氣氛，而且會配合餐廳的經(jīng)營、促銷手段而變化調(diào)節(jié)。燈光設(shè)計中專業(yè)化的設(shè)計是指在設(shè)計過程中由專業(yè)人士考慮光色、照度、光源方式等對就餐環(huán)境、食品、氛圍的影響。裝飾性照明與功能性照明有明確的區(qū)分，直接照明與間接照明巧妙配合。

２、高雅：是指餐廳的整體環(huán)境舒適協(xié)調(diào)，令人賞心悅目，但裝修風(fēng)格無明確的文化主題和獨特的藝術(shù)風(fēng)格，裝修做工精致考究，用料巧妙細心。３、較好：是指餐廳整體環(huán)境協(xié)調(diào)，但無獨特風(fēng)格，無明顯文化主題，環(huán)境布局無專業(yè)人士負責(zé)，燈光處理以功能性照明為主，裝飾性照明較少。

26、冷菜制作間如何分隔？冷菜間的適宜溫度是多少？

冷菜間是冷葷成品切配裝盆的場所。冷菜的制作遵循“專人、專室、專用工具、專消毒、專冷藏”的“五?！敝贫取Ｔ谄淙肟谔帒?yīng)設(shè)有洗手消毒設(shè)施的預(yù)進間；冷盆間內(nèi)裝置獨立的空調(diào)設(shè)施、保持室內(nèi)空氣潔凈度；并設(shè)置紫外光殺菌燈，水源供給管采用紫銅管連接，供接可生飲用的水源。為防止蚊蠅滋生，冷菜間內(nèi)排水系統(tǒng)不應(yīng)設(shè)置明溝，地面須保持清潔干凈。冷菜間可用鋁合金玻璃隔斷進行分隔，通過窗戶傳菜，冷菜間的布置應(yīng)盡量靠近備餐間。冷菜間適宜溫度應(yīng)在24℃以下。

27、如何確認洗碗碟間的位置是否合理？

洗碗機位置的設(shè)置應(yīng)符合潔污分流的原則，使餐廳或加工間用過的餐具可以方便地送至該洗碟間進行清潔處理并送回待用。另外，洗碗間的位置設(shè)置還應(yīng)處理好廢棄物、污染物等垃圾的存、運問題。在洗滌消毒過程中，一方面有餐具進入，另一方面又有潔凈餐具送出，所以其潔、污路線必須妥善處理，避免混淆和交叉。因此，潔污流線分流明確，無迂回交叉的位置是合理的，反之，為不合理的。

28、粗加工間與操作間應(yīng)如何分隔？操作間的適宜溫度是多少？

粗加工間是將水果、蔬菜、水產(chǎn)、禽、肉類等原料加工成初步半成品的場所。粗加工內(nèi)程序應(yīng)是從污到潔污過程，所以應(yīng)特別注意潔污分線和避免加工后的潔污倒流。工作過程中產(chǎn)生的大量廢棄物等垃圾的運送路線不能與潔凈物流線混淆。因水產(chǎn)品及禽肉類產(chǎn)品易于細菌污染，最好將其與蔬菜類粗加工分隔開。即設(shè)置葷食品加工間與蔬食品加工間。

操作間是將經(jīng)過粗加工的各種副食原料，分別按照菜肴或冷葷需要量進行稱量、洗、切、配菜過程，成為待進一步加工的生食半成品，再繼續(xù)送往熱灶間加工成成品的場所。

粗加工間與操作間應(yīng)獨立分間設(shè)置。從原料至成品的生產(chǎn)流線應(yīng)簡短順暢，無迂回交叉。粗加工間與操作間是排水量較多的地方，當(dāng)采用明溝排水，便于清潔及疏通。帶有油膩的排水，應(yīng)與其他排水系統(tǒng)分別設(shè)置，并安裝隔油設(shè)施。操作間的適宜溫度應(yīng)在26℃以下。

29、廚房與餐廳之間如何采用有效的隔音、隔熱、隔味的措施？

１、廚房和餐廳間應(yīng)有一定的緩沖空間，一般用備餐間來作為過渡空間，可通過設(shè)置雙道門、出菜屏風(fēng)、拐角玄關(guān)等方法有效解決隔音、隔味、隔熱等問題，還可避免就餐客人對廚房的透視。２、合理地設(shè)計排風(fēng)量及補風(fēng)量也是非常重要的。足夠的排風(fēng)量可及時吸走廚房爐灶產(chǎn)生的大量熱量與油煙，確保廚房內(nèi)空氣流通無悶熱感覺，使廚師有一個舒適的工作環(huán)境。廚房內(nèi)應(yīng)有一定的負壓值（≤5Pa）,使廚房內(nèi)產(chǎn)生的油煙、氣味不會往餐廳散逸，以達到隔熱、隔味的效果。

30、廚房及灶臺如何采用有效的通風(fēng)、排風(fēng)措施？

廚房內(nèi)通風(fēng)、排風(fēng)系統(tǒng)包括排煙罩（油網(wǎng)式煙罩、水濂式煙罩）、抽風(fēng)機（離心風(fēng)機、軸流風(fēng)機等）、排煙風(fēng)管、送新風(fēng)管及空間系統(tǒng)，有效的通風(fēng)、排風(fēng)必須符合下列標準：

1、廚房和飲食制作間的熱加工間機械通風(fēng)的換氣量宜按熱平衡計算，計算排風(fēng)量的65％通過排風(fēng)罩排出室外，而由房間的全面換氣排出35％；

2、排氣罩口吸氣速度一般不應(yīng)小于0.5M/S，排風(fēng)管內(nèi)速度不應(yīng)小于10M/S；

3、廚房和飲食制作間的熱加工間，其補風(fēng)量宜為排風(fēng)量的70％左右，房間負壓植不應(yīng)大于5Pa。

31、為什么要求廚房與餐廳（包括宴會廳）應(yīng)在同一樓面？

廚房與餐廳于同一樓面，可縮短輸送流程，提高工作效率，有利于保持菜肴色、香、味、形，另外還可減少設(shè)備投資，如果廚房與餐廳不在同一樓層時，要另加設(shè)食梯，并注意按生、熟、潔、污分設(shè)。并添加保溫保濕的輸送設(shè)備。

32、廚房布局設(shè)計如何才稱得上位置合理、布置科學(xué)？

合理的廚房布局設(shè)計應(yīng)遵循以下設(shè)計原則： ■廚房布局設(shè)計應(yīng)滿足既定菜式的需要。

■嚴格掌握生熟分開、潔污分流的原則，確保廚房飲食衛(wèi)生。

■生產(chǎn)加工流線簡短順暢，避免迂回交叉，盡量縮短輸送流程，使路徑分明。■廚房各功能區(qū)域清晰，既相互獨立又互相溝通、便于廚師各司其職，分工合作。■擁有合理的操作及人員走動空間，便于廚師作業(yè)，視野開闊，方便管理。

■廚房應(yīng)設(shè)置良好的排煙系統(tǒng)，確?？諝饬魍āo悶熱感覺，使廚師有一個舒適的工作環(huán)境。

33、在廚房設(shè)施設(shè)備檢查時如何檢查設(shè)備的完好有效？

廚房設(shè)備在使用過程中應(yīng)加強設(shè)備的日常保養(yǎng)和維護，加強設(shè)備的定期檢查，判斷廚房設(shè)備的運行好壞，除通過用一定的儀器來診斷外，還可簡單地憑五官感覺來“望”、“聞”、“嗅”。比如，廚房內(nèi)排煙效果是否良好；有無燃氣（油）味；燃氣、水管路有無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象；爐灶設(shè)備運行時，是否有紅火、回火、離火等現(xiàn)象；機械加工設(shè)備運轉(zhuǎn)是否平穩(wěn)；有無異常聲響；制冷設(shè)備制冷效果如何；洗滌設(shè)備加熱是否正常，噴淋是否有力；盤碟清洗后是否干凈無水痕等等。通過以上辦法，能判斷出設(shè)備是否完好、有效。

34、廚房為什么要配備煙感報警器、噴淋裝置以及煤氣報警器與二氧化碳滅火器？

廚房內(nèi)部存在著較多的火災(zāi)隱患，如廚房內(nèi)的燃氣（油）管道，燃氣（油）的泄露，爐灶燃燒時產(chǎn)生的高溫，煙罩內(nèi)長期積累的油污等等。如果平時管理不善或不注意保養(yǎng)、檢查一不小心就會引發(fā)火災(zāi)。

因此，平時除了應(yīng)加強員工的消防安全意識，防患于未然外，在廚房間還必須裝置必要的消防設(shè)施。如煙感報警器、噴淋裝置、二氧化碳滅火器等。

對于使用煤氣的單位，在廚房內(nèi)還應(yīng)裝置煤氣泄露報警器。

煙感報警器是通過探頭來感測廚房內(nèi)部煙氣的濃度，當(dāng)煙氣達到一定濃度時，會通過消防預(yù)警系統(tǒng)發(fā)出火災(zāi)警報。噴淋裝置是通過探頭來感測廚房內(nèi)空氣的溫度，當(dāng)空氣超過設(shè)定溫度時，玻璃感溫裝置會自動爆裂而噴水，以達到滅火的目的。二氧化碳滅火器利用其內(nèi)儲的碳酸類物質(zhì)釋放時，遇高溫分解的二氧化碳來隔離空氣，使火焰因缺氧而熄滅，適用于油性物體及導(dǎo)電體的滅火。煤氣泄漏報警器是用來探測室內(nèi)煤氣的濃度，當(dāng)達到設(shè)定濃度時，會報警并自動切斷煤氣供應(yīng)管路。

35、洽談室有何設(shè)置要求？

■裝飾風(fēng)格與酒店整體風(fēng)格一致，有相應(yīng)的面積。

■洽談室桌、椅、沙發(fā)擺放有利于洽談雙方心理距離接近。

■洽談室一般需設(shè)置演示設(shè)施，如電視機、錄像機，便于介紹講解。如有條件還應(yīng)設(shè)置計算機接口。

36、怎樣才算有封閉的電話間？

封閉式電話間指電話間有獨立的空間，有獨立的門，隔音效果好，不受干擾的通話空間。

37、有復(fù)印室、配備充足的復(fù)印設(shè)備具體指什么？

一般指有單獨的復(fù)印用的房間，配備能復(fù)印常用各種規(guī)格的高速和一般速度的復(fù)印機各一臺，或能復(fù)印常用各種規(guī)格的一般速度二臺復(fù)印機作為酒店會議或宴會配套設(shè)施設(shè)備。高速度指35～45張／分鐘；普通速度指21～35張／分鐘。

38、何為現(xiàn)代化電子排版、印刷及裝訂系統(tǒng)？

酒店可為會議或宴會配備桌面印刷系統(tǒng)，可小批量制作完成一般的印刷稿件，來滿足客人。排版、印刷及裝訂系統(tǒng)可分為如下幾個步驟：首先通過電腦中的文案錄入軟件（如五筆輸入法或拼音輸入法等）將文案輸入電腦中，再將圖片通過掃描儀輸入電腦，用相應(yīng)的軟件（如Ｐhotoshop或Ｐaint等）對其進行顏色校準或畫面處理，然后再把文字和圖片調(diào)入排版軟件中（如Ｗord或Ｐage-maker等）進行格式編排、組版。完成后再通過激光打印機或彩色噴墨打印機打印成黑白或彩色稿件，并可控制打印份數(shù)，最后通過一般辦公用打孔裝訂機裝訂成冊。

39、照相膠卷沖印室應(yīng)包括那些功能？

一般分為兩類：

快速收發(fā)外發(fā)加工沖印服務(wù)。

自置設(shè)備現(xiàn)場沖印服務(wù)。

功能上可大體分為三大類：

包括：可快速沖洗膠卷、印制、放大、剪裁相片。

通常由１－２臺機器組成。

40、同聲傳譯設(shè)施有無具體要求？

同聲傳譯設(shè)施除應(yīng)有不少于４種語言通道的同聲傳譯設(shè)施外，翻譯室設(shè)計要求各自獨立小間，并有隔音設(shè)施，以及能讓翻譯人員看到演講者身體為理想。較先進的可通過視音頻系統(tǒng)界面對演講者同步傳譯。

41、什么是電話會議設(shè)施？

是指三方以上，通過電話可進行會議式交談、講座而必須具備的電話設(shè)施。包括：普通電話、傳真電話、視音放大設(shè)備等設(shè)施。

42、什么是現(xiàn)場視音頻傳播系統(tǒng)？

是能將會議現(xiàn)場的內(nèi)容過程實況，通過現(xiàn)場小型內(nèi)部視音頻轉(zhuǎn)換系統(tǒng)，轉(zhuǎn)播到每一個需要的區(qū)域。包括：攝像、錄音、轉(zhuǎn)換系統(tǒng)、視音放大設(shè)備等設(shè)施。

43、什么是高清晰度投影儀和普通膠片投影儀？

高清晰度投影儀：是指能夠?qū)㈦娔X編制的圖文，轉(zhuǎn)換投影到屏幕上的專用投影儀，等級上以圖像分辨率高低來區(qū)分。此設(shè)備是可將多種媒介物（音頻信號、視頻信號、RGB信號等）進行統(tǒng)一處理，它通過內(nèi)置的揚聲器處理輸入的音頻信號，通過光學(xué)原理處理來自不同輸出設(shè)備的視頻信號及RGB信號，然后將其圖像投射。

普通膠片投影儀：是指能夠?qū)⑹孪戎谱骱玫哪z片或菲林片，單獨通過投影儀設(shè)計的光線折射功能，投影到屏幕上。

44、客用電梯有雙排按鍵是否指電梯門兩側(cè)均有按鍵？ 客用電梯的按鍵有單排雙排兩種，它是根據(jù)客戶的要求而定，單排是在進電梯間左側(cè)（面對電梯）、而單排雙排按鍵也有兩種定義，如超過20層樓的單排按鍵，就會使鍵盤造的很長。

45、有殘疾人專用按鍵是否指所有按鍵旁設(shè)有盲文？

殘疾通常指坐輪椅或手拿導(dǎo)向棒的盲人，按規(guī)范化的要求，殘疾人專用的按鍵旁應(yīng)設(shè)盲文，這是一種文明文化的標志。

46、什么是卡拉OK廳？

卡拉OK是指一種由日本傳入的自娛自樂的演唱形式，演唱曲可自行選擇，有TV形式的提式字幕及圖像，音樂為消除了原唱的音樂伴唱形式（無樂隊伴奏）。提供這種娛樂形式的大廳稱為卡拉OK廳。

47、什么是KTV房？

KTV房通常指卡拉OK包房，“K”是英文“King”的縮寫，意為“皇家”級消費娛樂場所。KTV房可通過視屏終端提供的歌單自行點歌。

48、在理發(fā)美容室內(nèi)設(shè)置屏風(fēng)，分為男賓區(qū)域和女賓區(qū)域，是否算男女分隔？有現(xiàn)代化理發(fā)美容設(shè)備、有普通理發(fā)美容設(shè)備和有普通理發(fā)設(shè)備應(yīng)怎樣區(qū)別？

不算。

現(xiàn)代化理發(fā)美容設(shè)備應(yīng)具備豪華舒適的理發(fā)椅、燙發(fā)機、油機、躺式洗發(fā)盆、高檔的手用工具：剪刀、刀子、推子、吹風(fēng)機等，美容設(shè)備應(yīng)具有皮膚斑測試儀、超聲波導(dǎo)入儀、紫光電療儀物化脫毛機、離子噴霧器、吸脂機、健胸機、掃斑機、紋眉機、冷凍治療設(shè)備、電腦除皺美容儀、遠紅外美顏機、減肥機等。

普通理發(fā)美容設(shè)備具備理發(fā)座椅、燙發(fā)、油機、手使工具、洗發(fā)盆及普通美容設(shè)備、各種洗面奶、各種面膜、美容機、暗瘡擠壓工具等。

普通理發(fā)設(shè)備指一般的理發(fā)椅、燙發(fā)機、油機各種手用工具。

49、標準中對健身中心的裝修分為三個檔次，一是豪華材料裝修、工藝較好； 二是較好材料裝修、工藝較好；

三是普通材料裝修、工藝一般，應(yīng)怎么把握？

本題同14題，只是健身中心所用材料一般為柔性材料，較少使用石材、天然木材等，較多使用清潔和維護的人工材質(zhì)。

50、什么是沖浪池？

具有循環(huán)水功能，池中四側(cè)分布多組噴咀，通過壓力形成波浪及水力按摩作用的水池。

51、健身房有一種綜合器械，具有８種或以上功能，是否算有８種器械？

此種綜合器械是將不同功能的器械組合安裝在一件上，所以是算有８種或以上器械。

52、什么是攀巖練習(xí)室？

攀巖練習(xí)室指一種室內(nèi)形式的攀巖練習(xí)場地。這種攀巖形式都是一種“巖壁”形式的立面，與地面的角度從70度至120度不等。根據(jù)難易程度分級，這種室內(nèi)攀巖練習(xí)場用于訓(xùn)練和提高初級攀巖愛好者的技巧和水平。

53、標準中對各區(qū)域地面裝飾材料中地毯的要求分為優(yōu)質(zhì)地毯、高級地毯、普通地毯三個檔次，應(yīng)怎樣區(qū)分？

區(qū)分地毯的檔次可依據(jù)兩個因素： 一是品質(zhì)，二是輔設(shè)輔料及安裝技術(shù)。

地毯的檔次高低很大程度上取決于地毯所采用纖維質(zhì)量以及圖案色彩結(jié)構(gòu)和經(jīng)使用后地毯質(zhì)量保持度以及安裝過程采用的輔料如底襯、掛條、合理接駁等技術(shù)，起到良好腳感彈性及平整度，來綜合區(qū)分。

以下提供是國際上對地毯應(yīng)用纖維性能的各種分析： 商用地毯的使用場所分類

一類：中等人流量（＜500人／天）這類區(qū)域有一定的人流量，會引起地毯的一些污垢。例如：寫字樓辦公室、賓館臥室。

二類：密集人流量（人流密度500～1000人／天）這類區(qū)域人流攜帶有較多的塵埃，沉積在地毯上，對地毯造成較嚴重的踩踏和磨損。例如賓館走道、大禮堂、餐廳。

三類：超密集人流量（＞1000人／天）這類區(qū)域人流量非常的密集，攜帶的塵埃很多沉積在地毯上，對地毯造成嚴重的踩踏、磨損和劈裂。例如：機場、商店或銀行的付款處。注意：以上的地毯分類僅按照其最終使用場合，并非細分標準。歸納優(yōu)質(zhì)的地毯：

根據(jù)上述表1～3數(shù)據(jù)比較，具有良好耐磨、抗壓、易清洗、抗靜電、耐火以及圖案、色彩均佳，視覺感官有舒適感，以及長纖（BCF）尼龍及尼龍與其它纖維混紡類地毯等來界定。高級的地毯：

根據(jù)上述表1～3數(shù)據(jù)比較，基于酒店文化風(fēng)格及定位特別設(shè)計加工制作，選料及工藝上乘，款式獨特，并具有耐磨、耐火、抗污等特性。短纖（Staple）尼龍、混紡及上等羊毛纖維類地毯。如大堂鋪設(shè)工藝地毯和某些區(qū)域特別加工制造的地毯。普通地毯：

根據(jù)上述表1～3數(shù)據(jù)比較，其耐磨、抗壓、易清洗、抗靜電、耐火等明顯低于上述兩種檔次地毯，如一般羊毛、一般化纖類纖維地毯，且價格中低，水平安裝附料及工藝一般。

第四篇：旅游飯店星級的劃分與評定實施辦法

旅游飯店星級的劃分與評定實施辦法

三、星級申報及標志使用要求

第七條飯店星級評定遵循企業(yè)自愿申報的原則。

第八條凡在中華人民共和國境內(nèi)正式營業(yè)一年以上的旅游飯店，均可申請星級評定。經(jīng)評定達到相應(yīng)星級標準的飯店，由全國旅游飯店星級評定機構(gòu)頒發(fā)相應(yīng)的星級證書和標志牌。星級標志的有效期為三年。

第九條飯店星級標志應(yīng)置于飯店前廳最明顯位置，接受公眾監(jiān)督。飯店星級標志已在國家工商行政管理總局商標局登記注冊為證明商標，其使用要求必須嚴格按照《星級飯店圖形證明商標使用管理規(guī)則》執(zhí)行。任何單位或個人未經(jīng)授權(quán)或認可，不得擅自制作和使用。同時，任何飯店以“準X星”、“超X星”或者“相當(dāng)于X星”等作為宣傳手段的行為均屬違法行為。

第十條飯店星級證書和標志牌由全國星評委統(tǒng)一制作、核發(fā)。標志牌工本費按照國家相關(guān)部門批準的標準收取。

第十一條每塊星級標志牌上的編號，與相應(yīng)的星級飯店證書號一致。每家星級飯店原則上只可申領(lǐng)一塊星級標識牌。如星級標志牌破損或丟失，應(yīng)及時報告，經(jīng)所在省級星評委查明屬實后，可向全國星評委申請補發(fā)。

星級飯店如因更名需更換星級證書，可憑工商部門有關(guān)文件證明進行更換，同時必須交還原星級證書。

四、星級評定的標準和基本要求

第十二條飯店星級評定依據(jù)《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2010）進行，具體要求如下：

（一）《旅游飯店星級的劃分及評定》附錄A“必備項目檢查表”。該表規(guī)定了各星級必須具備的硬件設(shè)施和服務(wù)項目。要求相應(yīng)星級的每個項目都必須達標，缺一不可。

（二）《旅游飯店星級的劃分及評定》附錄B“設(shè)施設(shè)備評分表”（硬件表，共600分）。該表主要是對飯店硬件設(shè)施的檔次進行評價打分。三、四、五星級規(guī)定最低得分線：三星220分、四星320分、五星420分，一、二星級不作要求。

（三）《旅游飯店星級的劃分及評定》附錄C“飯店運營質(zhì)量評價表”（軟件表，共600分）。該表主要是評價飯店的“軟件”，包括對飯店各項服務(wù)的基本流程、設(shè)施維護保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生方面的評價。三、四、五星級規(guī)定最低得分率：三星70%、四星80%、五星85%，一、二星級不作要求。

第十三條申請星級評定的飯店，如達不到本辦法第十二條要求及最低分數(shù)或得分率，則不能取得所申請的星級。

第十四條星級飯店強調(diào)整體性，評定星級時不能因為某一區(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營權(quán)的分離，或因為建筑物的分隔而區(qū)別對待。飯店內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達到同一星級的質(zhì)量標準和管理要求。否則，星評委對飯店所申請星級不予批準。第十五條飯店取得星級后，因改造發(fā)生建筑規(guī)格、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項目的變化，關(guān)閉或取消原有設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能或項目，導(dǎo)致達不到原星級標準的，必須向相應(yīng)級別星評委申報，接受復(fù)核或重新評定。否則，相應(yīng)級別星評委應(yīng)收回該飯店的星級證書和標志牌。

五、星級評定程序和執(zhí)行

第十六條五星級按照以下程序評定：

1.申請。申請評定五星級的飯店應(yīng)在對照《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2010）充分準備的基礎(chǔ)上，按屬地原則向地區(qū)星評委和省級星評委逐級遞交星級申請材料。申請材料包括：飯店星級申請報告、自查打分表、消防驗收合格證（復(fù)印件）、衛(wèi)生許可證（復(fù)印件）、工商營業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件）、飯店裝修設(shè)計說明等。

2.推薦。省級星評委收到飯店申請材料后，應(yīng)嚴格按照《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2010）的要求，于一個月內(nèi)對申報飯店進行星評工作指導(dǎo)。對符合申報要求的飯店，以省級星評委名義向全國星評委遞交推薦報告。

3.審查與公示。全國星評委在接到省級星評委推薦報告和飯店星級申請材料后，應(yīng)在一個月內(nèi)完成審定申請資格、核實申請報告等工作，并對通過資格審查的飯店，在中國旅游網(wǎng)和中國旅游飯店業(yè)協(xié)會網(wǎng)站上同時公示。對未通過資格審查的飯店，全國星評委應(yīng)下發(fā)正式文件通知省級星評委。

4、賓客滿意度調(diào)查。對通過五星級資格審查的飯店，全國星評委可根據(jù)工作需要安排賓客滿意度調(diào)查，并形成專業(yè)調(diào)查報告，作為星評工作的參考意見。

5、國家級星評員檢查。全國星評委發(fā)出《星級評定檢查通知書》，委派二到三名國家級星評員，以明查或暗訪的形式對申請五星級的飯店進行評定檢查。評定檢查工作應(yīng)在36-48小時內(nèi)完成。檢查未予通過的飯店，應(yīng)根據(jù)全國星評委反饋的有關(guān)意見進行整改。全國星評委待接到飯店整改完成并申請重新檢查的報告后，于一個月內(nèi)再次安排評定檢查。

6.審核。檢查結(jié)束后一個月內(nèi)，全國星評委應(yīng)根據(jù)檢查結(jié)果對申請五星級的飯店進行審核。審核的主要內(nèi)容及材料有：國家級星評員檢查報告（須有國家級星評員簽名）、星級評定檢查反饋會原始記錄材料（須有國家級星評員及飯店負責(zé)人簽名）、依據(jù)《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2010）打分情況（打分總表須有國家級星評員簽名）等。

7.批復(fù)。對于經(jīng)審核認定達到標準的飯店，全國星評委應(yīng)做出批準其為五星級旅游飯店的批復(fù)，并授予五星級證書和標志牌。對于經(jīng)審核認定達不到標準的飯店，全國星評委應(yīng)做出不批準其為五星級飯店的批復(fù)。批復(fù)結(jié)果在中國旅游網(wǎng)和中國旅游飯店業(yè)協(xié)會網(wǎng)站上同時公示，公示內(nèi)容包括飯店名稱、全國星評委受理時間、國家級星評員評定檢查時間、國家級星評員姓名、批復(fù)時間。

8．申訴。申請星級評定的飯店對星評過程及其結(jié)果如有異議，可直接向國家旅游局申訴。國家旅游局根據(jù)調(diào)查結(jié)果予以答復(fù)，并保留最終裁定權(quán)。

9．抽查。國家旅游局根據(jù)《國家級星評監(jiān)督員管理規(guī)則》（附件2），派出國家級星評監(jiān)督員隨機抽查星級評定情況，對星評工作進行監(jiān)督。一旦發(fā)現(xiàn)星評過程中存在不符合程序的現(xiàn)象或檢查結(jié)果不符合標準要求的情況，國家旅游局可對星級評定結(jié)果予以否決，并對執(zhí)行該任務(wù)的國家級星評員進行處理。

第五篇：中國旅游飯店星級的劃分與評定標準

中 華 人 民 共 和 國 國 家 標 準

旅游飯店星級的劃分與評定

Star—rating standard for tourist hotels

前

言

本標準代替GB/T 14308—1997《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》。

本標準與GB/T 14308—1997相比主要變化如下： a）用“旅游飯店”取代“旅游涉外飯店”，并按照國際慣例明確了旅游飯店的定義；

b）規(guī)定旅游飯店使用星級的有效期限為五年，取消了星級終身制，增加了預(yù)備星級；

c）明確了星級評定規(guī)則，增加了某些特色突出或極具個性化的飯店可以直接向國家旅游飯店星級評定機構(gòu)申請星級的內(nèi)容；

d）對餐飲服務(wù)的要求適當(dāng)簡化；

e）對一星級飯店客房的最低數(shù)量要求由原來的20間改為15間；

f）將原標準三星級以上飯店的選擇項目合并，歸納為“綜合類別”、“特色類別一”、“特色類別二”和“特色類別三”四大部類，刪去了原有部分內(nèi)容，增加了飯店品牌、總經(jīng)理資質(zhì)、環(huán)境保護等內(nèi)容；

g）對四星級以上飯店的核心區(qū)域前廳、客房和餐廳強化了要求，增加整體舒適度等內(nèi)容；

h）借鑒一些國家的做法，增設(shè)了“白金五星級”。

本標準附錄A、附錄B和附錄C為規(guī)范性附錄，附錄D為資料性附錄。

本標準由中華人民共和國國家旅游局提出。

本標準由全國旅游標準化技術(shù)委員會歸口。

本標準主要起草單位：中華人民共和國國家旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理司。

本標準主要起草人：張潤鋼、楊強、周政、賀靜、戴斌。

本標準所代替標準的歷次版本發(fā)布情況為：

——GB/T 14308—1993

——GB/T 14308—1997

旅游飯店星級的劃分與評定 范圍

本標準規(guī)定了旅游飯店星級的劃分條件、評定的原則、服務(wù)質(zhì)量和管理制度要求。

本標準適用于正式營業(yè)的各種經(jīng)濟性質(zhì)的旅游飯店。規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否使用這些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

GB/T10001.1《標志用公共信息圖形符號》第1部分：通用符號

GB/T10001.2《標志用公共信息圖形符號》第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號 術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標準：

3.1

旅游飯店 tourist hotel

能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。

3.2

星級

star—rating

用星的數(shù)量和設(shè)色表示旅游飯店的等級。星級分為五個等級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。最低為一星級，最高為白金五星級。星級越高，表示旅游飯店的檔次越高。

3.3

預(yù)備星級

probationary star—rating

作為星級的補充，其等級與星級相同。符號

星級以鍍金五角星為符號，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。總則

5.1 由若干建筑物組成的飯店其管理使用權(quán)應(yīng)該一致，飯店內(nèi)包括出租營業(yè)區(qū)域在內(nèi)的所有區(qū)域應(yīng)該是一個整體，評定星級時不能因為某一區(qū)域財產(chǎn)權(quán)或經(jīng)營權(quán)的分離而區(qū)別對待。

5.2 飯店開業(yè)一年后可申請星級，經(jīng)星級評定機構(gòu)評定批復(fù)后，可以享有五年有效期的星級及標志使用權(quán)。開業(yè)不足一年的飯店可以申請預(yù)備星級，有效期一年。

5.3 除非本標準有更高的要求，旅游飯店的建筑、附屬設(shè)施、服務(wù)項目和運行管理應(yīng)符合安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護等現(xiàn)行的國家有關(guān)法規(guī)和標準。星級劃分條件

6.1 一星級

6.1.1 飯店布局基本合理，方便客人在飯店內(nèi)的正常活動。

6.1.2 公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。

6.1.3 有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備，各區(qū)域通風(fēng)良好。

6.1.4 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護良好，達到清潔、衛(wèi)生和有效。

6.1.5 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。

6.1.6 能夠用普通話提供服務(wù)。

6.1.7 前廳

a.有前廳和總服務(wù)臺；

b.總服務(wù)臺位于前廳顯著位置，有裝飾，光線好，有中英文標志；前廳接待人員 18h以上用普通話提供接待、問詢、結(jié)帳和留言服務(wù)；

c.提供飯店服務(wù)項目宣傳品、客房價目表、所在地旅游交通圖、主要交通工具時刻表；

d.提供小件行李存放服務(wù)；

e.提供行李出入店服務(wù)。

6.1.8 客房

a.至少有15間(套)可供出租的客房；

b.門鎖為暗鎖，有防盜裝置，顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；

c.裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具；

d.至少75%的客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴簾）?？头恐袥]有衛(wèi)生間的樓層設(shè)有男女分設(shè)、間隔式公共衛(wèi)生間及專供客人使用的男女分設(shè)、間隔式公共浴室，配有浴簾。采取有效的防滑措施。24h供應(yīng)冷水，16h供應(yīng)熱水；

e.照明充足，有遮光窗簾；

f.客房有飯店服務(wù)指南、價目表、住宿須知；

g.客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，并做到每客必換；

h.16h提供冷熱飲用水。

6.1.9 餐飲

a.有照明充足的就餐區(qū)域，座椅、餐具、燈具配套；

b.能夠提供早餐服務(wù)；

c.餐飲加工區(qū)域及用具保持整潔、衛(wèi)生。

6.1.10 公共區(qū)域

a.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；

b.有公用電話；

c.有應(yīng)急照明燈；

d.走廊墻面整潔，有裝修，24h光線充足，無障礙物。緊急出口等各種標識清楚，位置合理。

6.2 二星級

6.2.1 飯店布局基本合理，方便客人在飯店內(nèi)的正?；顒?。

6.2.2 公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。

6.2.3 有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備，各區(qū)域通風(fēng)良好。

6.2.4 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護良好，達到清潔、衛(wèi)生和有效。

6.2.5 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。

6.2.6 能夠用普通話提供服務(wù)。

6.2.7 前廳

a.有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的前廳和總服務(wù)臺；

b.總服務(wù)臺位于前廳顯著位置，有裝飾、光線好，有中英文標志；前廳接待人員24h以普通話提供接待、問詢、結(jié)帳和留言服務(wù)；

c.提供傳真服務(wù)；

d.總服務(wù)臺提供飯店服務(wù)項目宣傳品、客房價目表、所在地旅游交通圖、旅游景區(qū)（點）介紹、報刊及主要交通工具時刻表；

e.有行李推車，提供行李出入房服務(wù)；

f.提供小件行李存放服務(wù)；

g.有管理人員24h在崗值班；

h.設(shè)客人休息場所。

6.2.8 客房

a.至少有20間(套)可供出租的客房；

b.門鎖為暗鎖，有防盜裝置，顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；

c.裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具，照明良好；

d.至少75%的客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴簾）?？头恐袥]有衛(wèi)生間的樓層設(shè)有男女分設(shè)、間隔式公共衛(wèi)生間及專供客人使用的男女分設(shè)、間隔式公共浴室，配有浴簾。采取有效的防滑措施。24h供應(yīng)冷水，18h供應(yīng)熱水；

e.照明充足，有遮光窗簾；

f.有方便使用的電話機，可以撥通或使用預(yù)付費電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話，并配有使用說明；

g.有彩色電視機，畫面音質(zhì)清晰；

h.具備防噪音及隔音措施；

i.備有飯店服務(wù)指南、價目表、住宿須知；

j.設(shè)有至少兩種規(guī)格的電源插座；

k.客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套；

l.提供洗衣服務(wù)；

m.24h提供冷熱飲用水。

6.2.9 餐飲

a.有照明充足的就餐區(qū)域，座椅、餐具、燈具配套；

b.能夠提供早餐服務(wù)；

c.應(yīng)客人的要求提供送餐服務(wù)；

d.餐飲制作區(qū)域及用具保持干凈、整潔、衛(wèi)生。6.2.10 公共區(qū)域

a.提供回車線或停車場；

b.四層(含)以上的樓房有客用電梯；

c.有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；

d.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；

e.代售郵票，代發(fā)信件，代售旅行日常用品；

f.有應(yīng)急照明燈；

g.走廊墻面整潔，有裝修，24h光線充足，無障礙物。緊急出口等各種標識清楚，位置合理。

6.3 三星級

6.3.1 飯店布局基本合理，方便客人在飯店內(nèi)的活動。

6.3.2 指示用標識清晰，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。

6.3.3 有空調(diào)設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)良好，溫濕度適宜。

6.3.4 有與本星級相適應(yīng)的計算機管理系統(tǒng)。

6.3.5 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護良好，使用安全，達到清潔、衛(wèi)生和有效。

6.3.6 各項管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級相一致。

6.3.7 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。

6.3.8 各對客服務(wù)區(qū)域能用普通話和英語提供服務(wù)。

6.3.9 前廳

a.有與接待能力相適應(yīng)的前廳。內(nèi)裝修美觀別致。有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺；

b.總服務(wù)臺各區(qū)段有中英文標志，接待人員24h提供接待、問訊、結(jié)帳和留言服務(wù)；

c.提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)；

d.提供信用卡結(jié)算服務(wù)；

e.提供飯店服務(wù)項目宣傳品、客房價目表、所在地旅游交通圖、所在地旅游景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應(yīng)的報刊；

f.24h提供客房預(yù)訂；

g.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；

h.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，16h迎送客人；

i.設(shè)專職行李員，有專用行李車，18h為客人提供行李服務(wù)。有小件行李存放處；

j.有管理人員24h在崗值班；

k.設(shè)大堂經(jīng)理，18h在崗服務(wù)；

l.在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所；

m.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；

n.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，能為殘疾人提供必要的服務(wù)；

6.3.10 客房

a.至少有30間(套)可供出租的客房；

b.有門窺鏡和防盜裝置，在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；

c.裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝臺或?qū)懽峙_、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具。室內(nèi)滿鋪地毯，或木地板或其他較高檔材料。室內(nèi)采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

d.有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴間。浴缸配有浴簾、淋浴噴頭(另有單獨淋浴間的可不帶淋浴噴頭)。采取有效的防滑措施。采用較高級建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)柔和，目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器，溫濕度與客房相適宜。110/220V不間斷電源插座。24h供應(yīng)冷、熱水；

e.有方便使用的電話機，可直接撥通或使用預(yù)付費電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話，并配有使用說明；

f.可以提供國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并有使用說明。

g.有彩色電視機。播放頻道不少于16個，畫面和音質(zhì)清晰，備有頻道指示說明。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定；

h.具備有效的防噪音及隔音措施；

i.有至少兩種規(guī)格的電源插座，并提供電源轉(zhuǎn)換器；

j.有遮光窗簾；

k.有單人間；

l.有套房；

m.有與本星級相適應(yīng)的文具用品。有服務(wù)指南、價目表、住宿須知、所在地旅游景點介紹和旅游交通圖。應(yīng)客人要求提供相應(yīng)的報刊；

n.客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補充齊全；

o.提供開夜床服務(wù)，放置晚安致意卡；

p.床上用棉制品（床單、枕芯、枕套、被單及棉被等）及衛(wèi)生間針織用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適；

q.24h提供冷熱飲用水，免費提供茶葉或咖啡；

r.70%的客房有小冰箱，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單；

s.客人在房間會客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；

t.提供留言和叫醒服務(wù)；

u.提供衣裝干洗、濕洗和熨燙服務(wù)；

v.有送餐菜單和飲料單，18h提供送餐服務(wù)，有可掛置門外的送餐牌；

w.提供擦鞋服務(wù)。

6.3.11 餐廳及吧室

a.有餐廳，提供早、中、晚餐服務(wù)；

b.有宴會單間或小宴會廳，能提供宴會服務(wù)；

c.有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場所；

d.餐具無破損，衛(wèi)生、光潔；

e.菜單及飲品單美觀整潔，出菜率不低于90%。

6.3.12 廚房

a.位置合理，緊鄰餐廳；

b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；

c.冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間溫度符合食品衛(wèi)生標準，內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；

d.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜；

e.有必要的冷藏、冷凍設(shè)施；

f.洗碗間位置合理，設(shè)施充裕；

g.有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉；

h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開、自動閉合的彈簧門；

i.采取有效的消殺蚊繩、蟑螂等蟲害措施。

6.3.13 會議和康樂設(shè)施

有會議和康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。

6.3.14 公共區(qū)域

a.提供回車線或停車場；

b.四層(含)以上的建筑物有足夠的客用電梯；

c.有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；

d.有男女分設(shè)、間隔式公共衛(wèi)生間；

e.有小商店，出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品；

f.代售郵票、代發(fā)信件，提供傳真、復(fù)印、打字、國際長途電話等服務(wù)；

g.提供電腦出租服務(wù)；

h.有應(yīng)急供電設(shè)施和應(yīng)急照設(shè)施。

i.走廊地面滿鋪地毯或其他較高檔材料，墻面整潔，有裝修，24h光線充足，無障礙物。緊急出口等各種標識清楚，位置合理。

6.3.10 在選擇項目中至少具備10項)

6.4 四星級

6.4.1 飯店布局合理功能劃分合理，設(shè)施使用方便、安全。

6.4.2 內(nèi)外裝修采用高檔材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。

6.4.3 指示用標識清晰、實用，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。

6.4.4 有中央空調(diào)(別墅式度假飯店除外)，各區(qū)域通風(fēng)良好。

6.4.5 有與本星級相適應(yīng)的計算機管理系統(tǒng)。

6.4.6 有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好。

6.4.7 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護良好，無噪音，達到清潔、衛(wèi)生和有效。

6.4.8 各項管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級相一致。

6.4.9 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。

6.4.10能用普通話和英語提供服務(wù)，必要時能用第二種外語提供服務(wù)。

6.4.11 前廳

a.面積寬敞，與接待能力相適應(yīng)；

b.氣氛豪華，風(fēng)格獨特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足；

c.有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺；

d.總服務(wù)臺各區(qū)段有中英文標志，接待人員24h提供接待、問訊和結(jié)帳服務(wù)；

e.提供留言服務(wù)；

f.提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)；

g.提供信用卡結(jié)算服務(wù)；

h.18h提供外幣兌換服務(wù)；

i.提供飯店服務(wù)項目宣傳品、客房價目表、中英文所在地交通圖、所在地和全國主要旅游景點介紹、主要交通工具時刻表及相應(yīng)報刊；

j.24h接受客房預(yù)訂；

k.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；

l.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，18h迎送客人；

m.設(shè)專職行李員，有專用行李車，24h提供行李服務(wù)。有小件行李存放處；

n.有管理人員24h在崗值班；

o.設(shè)大堂經(jīng)理，18h在崗服務(wù)；

p.在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所；

q.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；

r.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務(wù)；

6.4.8 客房

a.至少有40間(套)可供出租的客房；

b.70%客房的面積(不含衛(wèi)生間)不小于20平方米；

c.裝修豪華，有高檔的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地?zé)?、全身鏡、行李架等高級配套家具。室內(nèi)滿鋪高級地毯，或為優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔地面材料。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

d.客房門能自動閉合，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；

e.有衛(wèi)生間，裝有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭)，配有浴簾。水龍頭冷熱標識清晰。采取有效的防滑措施。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排風(fēng)系統(tǒng)、溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風(fēng)機。24h供應(yīng)冷、熱水；

f.有方便使用的電話機，可以直接撥通或使用預(yù)付費電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南；

g.提供國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并有使用說明。

h.有彩色電視機。播放頻道不少于16個，畫面和音質(zhì)良好，備有頻道指示說明；播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定；

i.有客人可以調(diào)控且音質(zhì)良好的音響裝置；

j.有防噪音及隔音措施，效果良好；

k.有至少兩種規(guī)格的電源插座，方便客人使用，并提供電源轉(zhuǎn)換器

l.有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾；

m.有單人間；

n.有套房；

o.有至少3個開間的豪華套房；

p.有與本星級相適應(yīng)的文具用品。有服務(wù)指南、價目表、住宿須知、所在地旅游景點介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報刊；

q.客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應(yīng)客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品；

r.床上用棉制品（床單、枕芯、枕套、被單及棉被等）及衛(wèi)生間針織用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適；

s.提供開夜床服務(wù)，放置晚安致意品；

t.24h提供冷熱飲用水及冰塊，并免費提供茶葉或咖啡；

u.客房內(nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱)，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單；

v.提供留言及叫醒服務(wù)；

w.客人在房間會客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；

x.提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補服務(wù)，可在24h內(nèi)交還客人。16h提供加急服務(wù)；

y.有送餐菜單和飲料單，24h提供中西式送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于八種，飲料品種不少于四種，甜食品種不少于四種，有可掛置門外的送餐牌；

z.提供擦鞋服務(wù)。

6.4.13 餐廳及吧室

a.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳；

b.有獨具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(或簡易西餐廳)，能提供自助早餐、西式正餐。

c.有宴會單間或小宴會廳。能提供宴會服務(wù)；

d.有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場所；

e.餐具按中西餐習(xí)慣成套配置，無破損，衛(wèi)生、光潔；

f.菜單及飲品單裝禎精致，完整清潔，出菜率不低于90%。

6.4.14 廚房

a.位置合理，布局科學(xué)，保證傳菜路線不與其他公共區(qū)域交叉；

b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；

c.冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；

d.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足；

e.有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉庫并及時清理過期食品；

f.洗碗間位置合理；

g.有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉，排污設(shè)施（地槽、抽油煙機和排風(fēng)口等）保持清潔通暢；

h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門；

i.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。

6.4.15 會議和康樂設(shè)施

有會議和康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。

6.4.16 公共區(qū)域

a.有足夠的停車場；

b.三層以上建筑物有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝修高雅；并有服務(wù)電梯；

c.有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；

d.各主要區(qū)域均有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間；

e.有小商店，出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品；

f.有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，提供電報、傳真、打字、復(fù)印、國際長途電話和電腦出租等服務(wù)；

g.代購交通、影劇、參觀等票務(wù)；

h.提供市內(nèi)觀光服務(wù)；

i.主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)；

j.有應(yīng)急供電系統(tǒng)和應(yīng)急照明設(shè)施。

k.走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔，有裝修裝飾，24h光線充足，無障礙物。緊急出口等各種標識清楚，位置合理。

6.4.17 在選擇項目中至少具備26項。

6.5 五星級

6.5.1 飯店布局合理功能劃分合理，設(shè)施使用方便、安全。

6.5.2 內(nèi)外裝修采用高檔材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。

6.5.3 指示用標識清晰、實用，美觀，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。

6.5.4 有中央空調(diào)(別墅式度假飯店除外)，各區(qū)域通風(fēng)良好。

6.5.5 有與本星級相適應(yīng)的計算機管理系統(tǒng)。6.5.6 有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好。

6.5.7 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護良好，無噪音，達到完備、整潔和有效。

6.5.8 各項管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級相一致。

6.5.9 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。

6.5.10能用普通話和英語提供服務(wù)，必要時能用第二種外語提供服務(wù)。

6.5.11 前廳

a.空間寬敞，與接待能力相適應(yīng)，不使客人產(chǎn)生壓抑感；

b.氣氛豪華，風(fēng)格獨特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足；

c.有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺；

d.總服務(wù)臺各區(qū)段有中英文標志，接待人員24h提供接待、問訊和結(jié)帳服務(wù)；

e.提供留言服務(wù)；

f.提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)；

g.提供信用卡結(jié)算服務(wù)；

h.18h提供外幣兌換服務(wù)；

i.提供飯店服務(wù)項目宣傳品、客房價目表、中英文所在地交通圖、全國旅游交通圖、所在地和全國旅游景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應(yīng)的報刊；

j.24h接受客房預(yù)訂；

k.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；

l.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，18h迎送客人；

m.設(shè)專職行李員，有專用行李車，24h提供行李服務(wù)。有小件行李存放處；

n.有管理人員24h在崗值班；

o.設(shè)大堂經(jīng)理，18h在崗服務(wù)；

p.在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所；

q.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；

r.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務(wù)；

6.5.12 客房

a.至少有40間(套)可供出租的客房；

b.70%客房的面積(不含衛(wèi)生間和門廊)不小于20平方米；

c.裝修豪華，具有文化氛圍，有舒適的墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地?zé)?、全身鏡、行李架等高級配套家具。室內(nèi)滿鋪高級地毯，或用優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔材料裝飾。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

d.客房門能自動閉合，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；

e.有面積寬敞的衛(wèi)生間，裝有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭)，配有浴簾。水龍頭冷熱標識清晰。采取有效的防滑措施。采用豪華建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的無明顯噪音的排風(fēng)系統(tǒng)，溫度與客房無明顯差異。有110/220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風(fēng)機。24h供應(yīng)冷、熱水；

f.有方便使用的電話機，可以直接撥通或使用預(yù)付費電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南；

g.提供國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并有使用說明。

h.有彩色電視機。播放頻道不少于16個，畫面和音質(zhì)優(yōu)良。備有頻道指示說明。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定；

i.有客人可以調(diào)控且音質(zhì)良好的音響裝置；

j.有防噪音及隔音措施，效果良好；

k.有至少兩種規(guī)格的電源插座，方便客人使用，并提供插座轉(zhuǎn)換器

l.有紗簾及遮光窗簾；

m.有單人間；

n.有套房；

o.有至少四個開間的豪華套房；

p.有與飯店本身星級相適應(yīng)的文具用品。有服務(wù)指南、價目表、住宿須知、所在地旅游景點介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報刊；

q.客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，每日或應(yīng)客人需要更換床單、被單及枕套?？陀闷泛拖钠费a充齊全，并應(yīng)客人要求隨時進房清理，補充客用品和消耗品；

r.床上用棉制品（床單、枕芯、枕套、被單及棉被等）及衛(wèi)生間針織用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適；

s.提供開夜床服務(wù)，放置晚安致意品；

t.24h提供冷熱飲用水及冰塊，并免費提供茶葉或咖啡；

u.客房內(nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱)，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單；

v.客人在房間會客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；

w.提供叫醒、留言及語音信箱服務(wù)；

x.提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補服務(wù)，可在24h內(nèi)交還客人。18h提供加急服務(wù)；

y.有送餐菜單和飲料單，24h提供中西式送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于八種，飲料品種不少于四種，甜食品種不少于四種，有可掛置門外的送餐牌；

z.提供擦鞋服務(wù)。

6.5.13 餐廳及吧室

a.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。

b.有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅的專業(yè)外國餐廳，配有專門的廚房；

c.有獨具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(或簡易西餐廳)，能提供自助早餐、西式正餐?？Х葟d(或有一餐廳)營業(yè)時間不少于18h并有明確的營業(yè)時間；

d.有三個以上宴會單間或小宴會廳。能提供宴會服務(wù)；

e.有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場所；

f.餐具按中外習(xí)慣成套配置，材質(zhì)高檔，工藝精致，有特色，無破損磨痕，衛(wèi)生、光潔；

g.菜單及飲品單裝禎精美，完整清潔，出菜率不低于90%。

6.5.14 廚房

a.位置合理、布局科學(xué)，傳菜路線不與其他公共區(qū)域交叉；

b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；

c.冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；

d.冷菜間有二次更衣場所及設(shè)施；

e.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供應(yīng)充足；

f.有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉庫并定期清理過期食品；

g.洗碗間位置合理；

h.有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉，排污設(shè)施（地槽、抽油煙機和排風(fēng)口等）保持清潔通暢；；

i.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門；

j.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。

6.5.15 會議和康樂設(shè)施

有會議和康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。

6.5.16 公共區(qū)域

a.有足夠的停車場；

b.三層以上建筑物有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝飾高雅；另配有服務(wù)電梯；

c.有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；

d.各主要區(qū)域均有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間；

e.有小商店，出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品；

f.有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，代辦電報、電傳、傳真、復(fù)印、國際長途電話，提供打字和電腦出租等服務(wù)；

g.代購交通、影劇、參觀等票務(wù)；

h.提供市內(nèi)觀光服務(wù)；

i.有緊急救助室；

j.有應(yīng)急供電系統(tǒng)和應(yīng)急照明設(shè)施；

k.主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)；

l.走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔，有裝修裝飾，24h光線充足，無障礙物。緊急出口等各種標識清楚，位置合理。

6.5.17 在選擇項目中至少具備33項。

6.6 白金五星級

6.6.1 具有兩年以上五星級飯店資格。

6.6.2 地理位置處于城市中心商務(wù)區(qū)或繁華地帶，交通極其便利。

6.6.3 建筑主題鮮明，外觀造型獨具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象

6.6.4 內(nèi)部功能布局及裝修裝飾能與所在地歷史、文化、自然環(huán)境相結(jié)合，恰到好處的表現(xiàn)和烘托其主體氛圍。

6.6.5 除有富麗堂皇的門廊及入口外，飯店整體氛圍豪華氣派。

6.6.6 各類設(shè)施設(shè)備配置齊全，品質(zhì)一流；有飯店內(nèi)主要區(qū)域溫濕度自動控制系統(tǒng)。

6.6.7 有位置合理、功能齊全、品質(zhì)高雅、裝飾華麗的行政樓層專用服務(wù)區(qū)，至少對行政樓層提供24h管家式服務(wù)。

6.6.8 以下項目中至少具備5項：

a.普通客房面積不小于36平方米；

b.有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅、符合國際標準的高級西餐廳，可提供正規(guī)的西式正餐和宴會。

c.有位置合理、裝飾高雅、氣氛濃郁的獨立封閉式酒吧；

d.有凈高度不小于5米、至少容納500人的宴會廳；

e.國際認知度極高，平均每間可供出租客房收入連續(xù)三年居于所在地五星級飯店前列；

f.有規(guī)模壯觀、構(gòu)思獨特、布局科學(xué)、裝潢典雅、出類拔萃的專項配套設(shè)施。

6.6.9 在選擇項目中至少具備37項。

6.7 選擇項目（共73項）

6.7.1 綜合類別（21項）

a.五家以上飯店共享同一連鎖品牌或十家以上飯店由同一家飯店管理公司管理；

b.總經(jīng)理連續(xù)五年以上擔(dān)任過同級飯店高級管理職位；

c.總經(jīng)理連續(xù)兩年以上接受飯店管理專業(yè)教育或培訓(xùn)；

d.總經(jīng)理持有全國旅游崗位培訓(xùn)指導(dǎo)機構(gòu)頒發(fā)的《旅游行業(yè)管理人員崗位培訓(xùn)證書》；

e.不少于50%的員工通過全國旅游崗位培訓(xùn)指導(dǎo)機構(gòu)認可的“旅游飯店職業(yè)英語等級測試”；

f.委托代辦服務(wù)(“金鑰匙”)；

g.電梯內(nèi)有方便殘疾人使用的按鍵；

h.有殘疾人客房；

i.客用電梯轎廂內(nèi)兩側(cè)均有按鍵；

j.不少于50%的客房配備客用保險箱；

k.不少于70%的客房內(nèi)配有靜音、節(jié)能、環(huán)保型冰箱；

l.為客房內(nèi)床上用品及衛(wèi)生間一次性客用品、客用布草的再次使用設(shè)有征詢客人意見牌；

m.客房內(nèi)配有逃生用充電式手電；

n.客房衛(wèi)生間有大包裝、循環(huán)使用的洗發(fā)液、沐浴液方便容器；

o.客房衛(wèi)生間配備防霧梳妝鏡或化妝放大鏡；

p.不少于50%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設(shè)； q.不少于50%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開(或有獨立的化妝間)；

r.客房衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng)；

s.設(shè)有無煙樓層；

t.餐廳吧室均設(shè)有無煙區(qū)；

u.餐廳及吧室不使用一次性筷子、一次性濕毛巾和塑料桌布；

6.7.2 特色類別一（20項）

a.至少容納200人的多功能廳或?qū)Ｓ脮h室，并有良好的隔音、折光效果，配設(shè)衣帽間；

b.至少容納200人的大宴會廳，配有序廳和專門廚房；

c.至少兩個小會議室或洽談室(至少容納10人)；

d.現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)及視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；

e.有錄音、擴音功能的音響控制系統(tǒng)

f.同聲傳譯設(shè)施(至少兩種語言)；

g.多媒體演示系統(tǒng)（含電腦、多媒體投影儀、實物投影儀等）

h.會議即席發(fā)言麥克風(fēng)；

i.至少2000平方米的展廳；

j.獨立的鮮花店；

k.獨立的酒吧、茶室等；

l.大堂酒吧；

m.餅屋；

n.所有客房內(nèi)配有電熨褲機；

o.所有客房附設(shè)寫字臺電話；

p.套房數(shù)量占客房總數(shù)的10%以上；

q.所有套房供主人和來訪客人使用的衛(wèi)生間分設(shè)；

r.有五個以上開間的豪華套房；

s.設(shè)行政樓層，由本樓層客人專用服務(wù)區(qū)；

t.行政樓層客房內(nèi)配有可收發(fā)傳真或上網(wǎng)的設(shè)備。

6.7.3 特色類別二（16項）

a.有觀光電梯；

b.有自動扶梯；

c.歌舞廳；

d.有影劇場，舞臺設(shè)施和舞臺照明系統(tǒng)能滿足一般演出需要；

e.美容美發(fā)室；

f.健身中心；

g.桑拿浴；

h.保健按摩；

i.視音頻交互服務(wù)系統(tǒng)（VOD），提供客房內(nèi)可視性帳單查詢服務(wù)；

j.提供語言信箱服務(wù)；

k.24h提供加急洗衣服務(wù)；

l.定期歌舞表演；

m.專賣店或商場；

n.獨立的書店或圖書館（至少有1000冊圖書）；

o.有24h營業(yè)的餐廳；

p.旅游信息電子查詢系統(tǒng)。

6.7.4 特色類別三（16項）

a.自用溫泉或海濱浴場或滑雪場；

b.不少于30%的客房有陽臺；

c.室內(nèi)游泳池

d.室外游泳池

e.棋牌室；

f.游戲機室

g.桌球室；

h.乒乓球室；

i.保齡球室(至少4道)；

j.網(wǎng)球場；

k.高爾夫球練習(xí)場；

l.電子模擬高爾夫球場；

m.高爾夫球場(至少9洞)；

n.壁球場；

o..射擊或射箭場

p.其他運動休閑項目。星級的評定規(guī)則

7.1 星級評定的責(zé)任分工

7.1.1 旅游飯店星級評定工作由全國旅游星級飯店評定機構(gòu)統(tǒng)籌負責(zé)，其責(zé)任是制定星級評定工作的實施辦法和檢查細則，授權(quán)并督導(dǎo)省級以下旅游星級飯店評定機構(gòu)開展星級評定工作，組織實施全國五星級飯店的評定與復(fù)核工作，保有對各級旅游星評機構(gòu)所評星級飯店的否決權(quán)。

7.1.2 省、自治區(qū)、直轄市旅游星級飯店評定機構(gòu)按照全國旅游星級飯店評定機構(gòu)的授權(quán)和督導(dǎo)，組織本地區(qū)旅游飯店星級評定與復(fù)核工作，保有對本地區(qū)下級旅游星級評定機構(gòu)所評飯店星級的否決權(quán)，并承擔(dān)推薦五星級飯店的責(zé)任。同時，負責(zé)將本地區(qū)所評定星級飯店的批復(fù)和評定檢查資料上報全國旅游星級飯店星級評定機構(gòu)備案。

7.1.3 其他城市或行政區(qū)域旅游星級飯店評定機構(gòu)按照全國旅游星級飯店評定機構(gòu)的授權(quán)和所在地區(qū)省級旅游星級飯店評定機構(gòu)的督導(dǎo)，實施本地區(qū)旅游飯店星級評定與復(fù)核工作，保有對本地區(qū)下級旅游飯店評定機構(gòu)所評飯店星級的的否決權(quán)，并承擔(dān)推薦較高星級飯店的責(zé)任。同時，負責(zé)將本地區(qū)所評星級飯店的批復(fù)和評定檢查資料逐級上報全國旅游星級飯店星級評定機構(gòu)備案。

7.2 星級的申請

7.2.1 申請星級的旅游飯店，應(yīng)執(zhí)行《旅游統(tǒng)計調(diào)查制度》，承諾履行向全國旅游星級飯店評定機構(gòu)提供不涉及本飯店商業(yè)機密的經(jīng)營管理數(shù)據(jù)的義務(wù)。

7.2.2 旅游飯店申請星級，應(yīng)向相應(yīng)評定權(quán)限的旅游星級飯店評定機構(gòu)遞交星級申請材料，申請四星級以上的飯店，應(yīng)按屬地原則逐級遞交申請材料。申請材料包括：飯店星級申請報告、自查自評情況說明及其他必要的文字和圖片資料。

7.3 星級的評定規(guī)程

7.3.1 受理

接到飯店星級申請報告后，相應(yīng)評定權(quán)限的旅游星級飯店評定機構(gòu)應(yīng)在核實申請材料的基礎(chǔ)上，于14天內(nèi)作出受理與否的答復(fù)。對申請四星級以上的飯店，所在地旅游星級飯店評定機構(gòu)在逐級遞交或轉(zhuǎn)交申請材料時應(yīng)提交推薦報告或轉(zhuǎn)交報告。

7.3.2 檢查

受理申請或接到推薦報告后，相應(yīng)評定權(quán)限的旅游星級飯店評定機構(gòu)應(yīng)在一個月內(nèi)以明查和暗訪的方式安排評定檢查。檢查合格與否，檢查員均應(yīng)提交檢查報告。對檢查未予通過的飯店，相應(yīng)評定機構(gòu)應(yīng)加強指導(dǎo)，待接到飯店整改完成并要求重新檢查的報告后，于一個月內(nèi)再次安排評定檢查。

對申請四星級以上的飯店，檢查分為初檢和終檢：

a．初檢由相應(yīng)評定權(quán)限的旅游星級飯店評定機構(gòu)組織，委派檢查員以明查獲暗訪的方式實施檢查，并將檢查結(jié)果及整改意見記錄在案，供終檢時對照使用。初檢合格方可安排終檢；

b．種檢由相應(yīng)評定權(quán)限的旅游星級飯店評定機構(gòu)組織，委派檢查員對照初檢結(jié)果及整改意見進行全面檢查。終檢合格方可提交評審。

7.3.3 評審

接到檢查報告后一個月內(nèi)，旅游星級飯店評定機構(gòu)應(yīng)根據(jù)檢查員意見對申請星級的飯店進行評審。評審的主要內(nèi)容有：審定申請資格，核實申請報告，認定本標準的達標情況，查驗違規(guī)及事故、投訴的處理情況等。

7.3.4 批復(fù)

對于評審?fù)ㄟ^的飯店，旅游星級飯店評定機構(gòu)應(yīng)給予評定星級的批復(fù)，并授予相應(yīng)星級的標志和證書。對于經(jīng)評審認定達不到標準的飯店，旅游星級飯店評定機構(gòu)不予批復(fù)。

7.4 星級的評定辦法

7.4.1 星級的評定按照本標準及附錄Ａ、附錄Ｂ和附錄Ｃ中給出的最低得分和得分率執(zhí)行，服務(wù)與管理制度評價表參見附錄Ｄ。

7.4.2 星級評定和復(fù)核的檢查工作由星級標準檢查員承擔(dān)。

7.5 星級的評定原則

7.5.1 飯店所取得的星級表明該飯店所有建筑物、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項目均處于同一水準。如果飯店由若干座不同建筑水平或設(shè)施設(shè)備標準的建筑物組成，旅游星級飯店評定機構(gòu)應(yīng)按每座建筑物的實際標準評定星級，評定星級后，不同星級的建筑物不能繼續(xù)使用相同的飯店名稱。否則，旅游星級飯店評定機構(gòu)應(yīng)不予批復(fù)或收回星級標志和證書。

7.5.2 飯店取得星級后，因改造發(fā)生建筑規(guī)格、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項目的變化，關(guān)閉或取消原有設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能或項目，導(dǎo)致達不到原星級標準的，必須向原旅游星級飯店評定機構(gòu)申報，接受復(fù)核或重新評定。否則，原旅游星級飯店評定機構(gòu)應(yīng)收回該飯店的星級證書和標志。

7.5.3 某些特色突出或極其個性化的飯店，若其自身條件與本標準規(guī)定的條件有所區(qū)別，可以直接向全國旅游星級飯店評定機構(gòu)申請星級。全國旅游星級飯店評定機構(gòu)應(yīng)在接到申請后一個月內(nèi)安排評定檢查，根據(jù)檢查和評審結(jié)果給予評定星級的批復(fù)，并授予相應(yīng)星級的證書和標志。

7.6 星級的復(fù)核及處理

7.6.1 星級復(fù)核是星級評定工作的重要補充部分，其目的是督促已取得星級的飯店持續(xù)達標，其責(zé)任劃分完全依照星級評定的責(zé)任分工。

7.6.2 對已經(jīng)評定星級的飯店，旅游星級飯店評定機構(gòu)應(yīng)按照本標準及附錄Ａ、附錄Ｂ和附錄Ｃ進行復(fù)核，每年一次。

7.6.3 復(fù)核工作應(yīng)在飯店對照星級標準自查自糾、并在將自查結(jié)果報告旅游星級飯店評定機構(gòu)的基礎(chǔ)上，由旅游星級飯店評定機構(gòu)以明查或暗訪的形式安排抽查驗收。旅游星級飯店評定機構(gòu)應(yīng)于本地區(qū)復(fù)核工作結(jié)束后進行認真總結(jié)，并逐級上報復(fù)核結(jié)果。7.6.4 對嚴重降低或復(fù)核認定達不到本標準相應(yīng)星級的飯店，按以下辦法處理：

ａ．旅游星級飯店評定機構(gòu)根據(jù)情節(jié)輕重給予簽發(fā)警告通知書、通報批評、降低或取消星級的處理，并在相應(yīng)范圍內(nèi)公布處理結(jié)果；

ｂ．凡在一年內(nèi)接到警告通知書三次以上或通報批評兩次以上的飯店，旅游星級飯店評定機構(gòu)應(yīng)降低或取消其星級，并向社會公布；

ｃ．被降低或取消星級的飯店，自降低或取消星級之日起一年內(nèi)，不予恢復(fù)或重新評定星級；一年后，方可重新申請星級；

ｄ．已取得星級的飯店如發(fā)生重大事故，造成惡劣影響，其所在地旅游星級飯店評定機構(gòu)應(yīng)立即反映情況或在權(quán)限范圍內(nèi)做出降低或取消星級的處理。

7.6.5 飯店接到警告通知書、通報批評、降低星級的通知后，必須認真整改并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況報告處理機構(gòu)。

7.6.6 旅游星級飯店評定機構(gòu)對星級飯店進行處理的責(zé)任分工依照星級評定的責(zé)任分工辦理。全國旅游星級飯店評定機構(gòu)保留對各星級飯店的直接處理權(quán)。

7.6.7 凡經(jīng)旅游星級飯店評定機構(gòu)決定提升或降低、取消星級的飯店，應(yīng)立即將原星級標志和證書交還授予機構(gòu)，由旅游星級飯店評定機構(gòu)做出更換或沒收的處理。

7.7 星級的標志和證書

7.7.1 旅游飯店星級的標志和證書由全國旅游星級飯店評定機構(gòu)統(tǒng)一制作、核發(fā)。

7.7.2 旅游飯店星級的標志應(yīng)置于飯店前廳最顯著位置。服務(wù)質(zhì)量要求

8.1 服務(wù)基本原則

8.1.1 對客人禮貌、熱情、親切、友好。

8.1.2 對所有客人，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，一視同仁。

8.1.3 密切關(guān)注并盡量滿足客人的需求，高效率地完成對客服務(wù)。

8.1.4 遵守國家法律法規(guī)，保護客人合法權(quán)益。

8.1.5 尊重客人的道德修養(yǎng)與民俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴。

8.2 服務(wù)基本要求

8.2.1 員工儀容儀表要求：

a.著工裝、戴工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔；

b.服務(wù)過程中表情自然、親切，熱情適度，提倡微笑服務(wù)；

c.遵守飯店的儀容儀表規(guī)范。

8.2.2 言行舉止要求：

a.站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；

b.以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務(wù)，讓客人感到尊重舒適。

8.2.3 語言要求：

a.語言文明、簡明、清晰，符合禮儀規(guī)范；

b.對客人提出的問題暫時無法解決時，應(yīng)耐心解釋并于事后設(shè)法解決，不推諉和應(yīng)付。

8.2.4 業(yè)務(wù)能力與技能要求

服務(wù)人員應(yīng)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能，并能熟練運用。

服務(wù)質(zhì)量保證體系 管理制度要求

9.1 有員工手冊。

9.2 有飯店組織機構(gòu)圖和部門組織機構(gòu)圖。

9.3 管理制度。

主要針對管理層如層級管理制度、質(zhì)量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責(zé)、項目運作規(guī)程(具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容)、管理分工、管理程序與考核指標等項目。

9.4 部門化運作規(guī)范。

包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項目核檢表、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。9.5 服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書。

對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進行書面說明。

9.6 服務(wù)項目、程序與標準說明書。

針對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書的要求，對每一個服務(wù)項目完成的目標、為完成該目標所需要經(jīng)過的程序，以及為各個程序的質(zhì)量標準進行說明。

9.7 工作技術(shù)標準說明書。

對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，應(yīng)有相應(yīng)的工作技術(shù)標準的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng)知曉。

9.8 其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件。

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