第一篇：酒店總機(jī)培訓(xùn)教案

酒店總機(jī)培訓(xùn)教案

接聽電話的基本要求：

A、嗓音甜美、充滿熱情、語言規(guī)范、使用敬語。

B、電話三聲之內(nèi)接起，客人等待30秒應(yīng)招呼一次，對(duì)方掛斷后方即掛機(jī)。C、回答耐心、細(xì)致、復(fù)述客人要求，對(duì)待客人、領(lǐng)導(dǎo)及員工一視同仁。D、業(yè)務(wù)嫻熟，轉(zhuǎn)接電話、尋呼及叫醒服務(wù)迅速準(zhǔn)確。

E、熟悉與掌握集團(tuán)、酒店各方面的信息，自如回答客人相對(duì)簡單的咨詢，能夠巧妙回答對(duì)客疑難問題。

各項(xiàng)基本服務(wù)程序：

一、留言程序

1、訪客留言

① 電話占線或無人接聽時(shí)，應(yīng)提醒客人：“您是否需要留言或稍后再撥？”

② 根據(jù)來電者所報(bào)的客人姓名、房號(hào)與電腦核對(duì)，若正確將留言內(nèi)容詳細(xì)記錄在留言單上。③ 將留言內(nèi)容復(fù)述一遍與來電者核實(shí)，如有疑問應(yīng)與來電者再次核實(shí)，要保證留言內(nèi)容的準(zhǔn)確性。④ 當(dāng)電話占線時(shí)可采取口頭留言的方式直接告之客人，要求語言表達(dá)清楚簡練，有相應(yīng)禮貌敬語。同時(shí)將留言內(nèi)容記錄并留存總機(jī)，以備客人查詢；如占線時(shí)間過長或無人接聽?wèi)?yīng)將留言單送至客人房內(nèi)。

⑤ 三分鐘之內(nèi)填寫留言單及留言信封，應(yīng)注意字跡工整，語句通暢、簡潔內(nèi)容完整準(zhǔn)確、格式標(biāo)準(zhǔn)、使用敬語，不得用口語記錄留言內(nèi)容。

⑥ 要在第一時(shí)間通知禮賓部送留言單至客房，將留言的第一聯(lián)送至客人房內(nèi)，第二聯(lián)送至總臺(tái)，第三聯(lián)由禮賓部簽收后，留存總機(jī)備查。

2、住客留言

將住客留言內(nèi)容填寫在留言單上，將客人房間的電話轉(zhuǎn)移至總機(jī)9，并通知當(dāng)班所有話務(wù)員，凡是轉(zhuǎn)接該房的電話或內(nèi)線分機(jī)撥此房間跳至總機(jī)的，一律轉(zhuǎn)告住客的留言，要告之賓客回房后取消留言，再將電話恢復(fù)正常。

二、叫醒服務(wù)程序

1、零星叫醒

① 接受叫醒時(shí)，要準(zhǔn)確記錄房號(hào)及叫醒時(shí)間并與客人核實(shí)；當(dāng)一客人在房內(nèi)打電話要求幫另一客房的客人做叫醒時(shí)，總機(jī)要及時(shí)與另一客人核實(shí)并記錄，以該客人要求為準(zhǔn)。

② 認(rèn)真填寫叫醒記錄表，包括房號(hào)、叫醒時(shí)間、記錄時(shí)間、客人姓名及備注（通知人姓名及其它），叫醒記錄表一式兩聯(lián)，一聯(lián)總機(jī)留存、一聯(lián)交至總臺(tái)。

③ 按規(guī)定輸入叫醒時(shí)，如叫醒時(shí)間在當(dāng)日08:00—23:00之間，應(yīng)將同一時(shí)間輸入82分機(jī)并提醒其它話務(wù)員（要避免在82分機(jī)輸入多個(gè)不同時(shí)間的叫醒），檢查叫醒打印機(jī)記錄的房號(hào)、時(shí)間是否準(zhǔn)確無誤。

④ 每日早班要幫助總臺(tái)核對(duì)夜班輸入的叫醒是否正確；每日中班下班前，要將叫醒記錄表中的房號(hào)、客人姓名與計(jì)算機(jī)資料再次核對(duì)，避免因客人提前退房而容易導(dǎo)致下一位客人的錯(cuò)誤叫醒；中班下班前要根據(jù)當(dāng)日客情重新更換兩張以上的打印紙，以確保打印機(jī)工作正常。

⑤ 叫醒成功后要及時(shí)對(duì)客人進(jìn)行2次人工叫醒并簽名；如打印記錄顯示房間無人接聽或占線時(shí)，核實(shí)后應(yīng)立即通知客房中心，并記錄被通知人的姓名及回復(fù)內(nèi)容，并簽名。

⑥ 如客人要求取消叫醒服務(wù)時(shí)，話務(wù)員應(yīng)立即在叫醒系統(tǒng)中取消該房叫醒并記錄。

2、團(tuán)隊(duì)叫醒

① 根據(jù)團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃及總臺(tái)的通知，確認(rèn)當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)的叫醒，注意日期、叫醒時(shí)間、團(tuán)隊(duì)名稱、代號(hào)。② 輸入團(tuán)隊(duì)叫醒時(shí)，應(yīng)以電腦中的房號(hào)為準(zhǔn)，如有疑問及不清楚的地方要及時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系。③ 將團(tuán)隊(duì)叫醒輸入系統(tǒng)，并核對(duì)打印記錄，若有錯(cuò)誤及遺漏及時(shí)修正并再次核對(duì)。

④ 在對(duì)團(tuán)隊(duì)做二次人工叫醒時(shí)，保證無漏、無誤；如無應(yīng)答或占線的，核實(shí)后立即通知客房中心，并記錄被通知人的姓名及回復(fù)內(nèi)容。

⑤ 若團(tuán)隊(duì)客人要求單獨(dú)叫醒的則以客人要求為準(zhǔn)。

⑥ 前臺(tái)通知馬上需叫醒團(tuán)隊(duì)，應(yīng)以最快速度叫醒客人，必要時(shí)可直接人工叫醒，并記錄備查。

三、轉(zhuǎn)接電話服務(wù)程序

① 保持電話工作狀態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)答。② 聽到電話鳴聲看到有電話進(jìn)來立即應(yīng)答，不超過三聲鈴。

③ 內(nèi)、外線電話的敬語使用需區(qū)別對(duì)待，節(jié)假日的敬語使用以總辦通知為準(zhǔn)。④ 聽清來電者的要求，如有不清楚的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍，態(tài)度要求謙和。⑤ 重復(fù)客人的要求得到確認(rèn)后，正確迅速的轉(zhuǎn)接電話。

⑥ 電話無人接聽或電話占線時(shí)，總機(jī)要求表示道歉，聽候來電者的要求后再做下一步處理。⑦ 回答客人詢問時(shí)要耐心、細(xì)致，不得回答：“我不知道”；任何時(shí)候必須等對(duì)方掛斷后方可掛機(jī)；請(qǐng)客人等候時(shí)應(yīng)每隔30秒招呼客人一次；內(nèi)、外線忙時(shí)，總機(jī)必須使用保留鍵一個(gè)個(gè)處理。

⑧ 要求接到客房的電話，要問清住客的姓名并與電腦核對(duì)，無出入時(shí)方可轉(zhuǎn)入；若電腦查不到可接總臺(tái)再次查詢，而不可簡單的說：“沒有此客人”；若來電者提供的入店時(shí)間、工作單位正確、但客人姓名與電腦不符時(shí)，可詢問來電者的姓名后接入客房，征求客人意見再做處理。若客人要求房間保密，總機(jī)應(yīng)嚴(yán)格按照客人要求執(zhí)行，不得擅自將電話轉(zhuǎn)入。

⑨ 要求接集團(tuán)及酒店領(lǐng)導(dǎo)的電話，可按規(guī)定轉(zhuǎn)秘書室、總經(jīng)辦或問清來電者的姓名及工作單位，征求領(lǐng)導(dǎo)意見后方可轉(zhuǎn)入。

⑩若轉(zhuǎn)接的電話占線，來電者有急事要求強(qiáng)插接入，總機(jī)應(yīng)問清姓名、工作單位后禮貌的幫助強(qiáng)插，一般情況不得隨意強(qiáng)插電話，話務(wù)員嚴(yán)禁監(jiān)聽電話。

第二篇：酒店總機(jī)英語

一． 問候?qū)Ψ?/p>

（一）外線電話之問候External Call

1.向?qū)Ψ絾柡?Address the caller.例: 你好.Good morning / afternoon/ evening

2.說出酒店名稱.Identify the hotel.例:中國大酒店.China Hotel

3.表明自己身份.Identify yourself

例:我是麗莎.Lisa speaking.4.提出幫助.Offer help

例:我可以幫你什么忙呢?May I help you?

（二）內(nèi)線電話之問候.Internal call

1.向?qū)Ψ絾柡?Address the caller.例:你好.Good morning /afternoon /evening.2.介紹你自己的部門/部分.Identify your department /section.例: 食街/詢問處.Food Street / Information.3.介紹你自己Identify yourself.例: 我是麗莎.Lisa speaking.4.提出幫助.Offer help.例: 我可以幫你什么忙呢?May I help you?

二． 電話轉(zhuǎn)線.TRANSFER CALL

1.告訴對(duì)方你的意向.Tell the caller of your action.例: 請(qǐng)稍等,我?guī)湍鷮㈦娫掁D(zhuǎn)給陳先生.One moment please, I’ll connect you to Mr.Chen.2.如果等回話時(shí)間超過30秒應(yīng)向?qū)Ψ降狼?Apologize for the time lap if the line has been held for 30 seconds.例:對(duì)不起.讓您久等了.Sorry to have kept you waiting.3.告訴對(duì)方情況.Reassure the caller.例: 電話正在使用,您是否再等一會(huì)或者留下一個(gè)口信呢?

The line is busy.Would you like to hold the line or leave a message?

4.若對(duì)方再次要求嘗試再轉(zhuǎn)線.Transfer again if the caller insists.例: 請(qǐng)稍等,我會(huì)幫您再轉(zhuǎn)線的.Certainly, sir.Please hold on and I’ll transfer for you again.三． 當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí).WHEN THE EXPECTED PERSON IS OUT ??

1.留下對(duì)方的姓名.Get the caller’s name.例: 請(qǐng)問貴姓?May I know who’s calling?

2.向?qū)Ψ阶鞒鼋忉?并提出幫助.Explain the situation and offer help.例: 陳先生,對(duì)不起,冼小姐暫時(shí)不在,但她會(huì)很快回來,您是否等一會(huì)或留下口信呢?

Mr.Chen，I’m sorry.Ms Sin is not around but she will be back soon.Would you like to hold the line or leave a message?

3.如若要找的人短時(shí)間內(nèi)將不會(huì)再回來,我們便應(yīng)提出幫助.If the expected person will not be back soon , offer help.例: 陳先生,對(duì)不起,冼小姐正在開會(huì),我恐怕她可能短時(shí)間內(nèi)不回來了,我是她的助手,有什么我可以幫忙的?

Mr.Chen,I’m sorry.Mr.Sin is in a meeting now and I’m afraid she won’t be back for a while I’m Lisa，her assistant, is there anything I can do for you ?

4.小心聆聽并記錄下來.Listen carefully, and take the note.5.不要打斷客人的說話,但須作適當(dāng)?shù)幕貞?yīng),表示你在聆聽.Do not interrupt the caller.Just give response to show that you’re listening.例: 是的,太太.Yes, madam.6.當(dāng)你聽不清楚對(duì)方的講話時(shí),便應(yīng)有禮貌地要求客人重復(fù).If you can’t hear clearly, request the caller to repeat.例: 陳先生,對(duì)不起,可否再講多一次呢 ?

Mr.Chen, I’m sorry.I beg your pardon.7.當(dāng)對(duì)方講完時(shí),應(yīng)重復(fù)一次記錄.When the caller finishes, REPEAT the message.例:陳先生,我可以重復(fù)一下您剛才所講的話嗎???是這樣嗎?

Mr.Chen, may I repeat the message to you ???Is that correct?

四． 掛線.CLOSING CALL

1.問對(duì)方是否有其他的要求.Ask if the caller has any other request.例: 陳先生,是否還有其他事情?

Mr.Chen, will that be all?

2.如果對(duì)方留了口信,應(yīng)令對(duì)方確定下來.If the caller has a message, assure him / her.例:我會(huì)把您的口信給冼小姐.I’ll pass your message to Ms.Sin.3.向?qū)Ψ降绖e.Farewell.例: 再見,多謝你的來電,祝您有愉快的一天.Goodbye.Thank you for calling.Have a nice day.五． 電話應(yīng)對(duì)時(shí)應(yīng)做的??DOS

1.顯示出歡悅的聲音.Put a smile into your voice.2.講話應(yīng)該清楚．Be concise.3.保持鎮(zhèn)靜,有禮且樂于助人.Remain Calm, polite and helpful.4.用姓氏稱呼對(duì)方.Address by last name at all time.5.保持一種輕松的語調(diào).Maintain a pleasant tone.6.記住多講“請(qǐng)”, “多謝”,“對(duì)不起”.Remember PLEASE, THANK YOU and EXCUSE ME.7.注意你講話的姿勢.Mind your talking posture.8.在電話旁邊常放有紙.筆.Keep paper and pen beside telephone.9.被咨詢時(shí),大方地告訴來電者你的姓名.Give your name to the caller upon request.10.等候時(shí)間不超過1分鐘.Hold call for maximum one minute.六． 電話應(yīng)對(duì)時(shí)不應(yīng)該做的.DON’TS

1.當(dāng)你講電話時(shí)不能吃東西.Don’t eat while you’re talking.2.不能一面講電話,一面和身邊的人交談.Don’t talk to people around while you’re using the phone.3.不能問對(duì)方太多問題,而后才告訴對(duì)方所要找的人不在.Don’t ask the caller a lot of information, then inform him/ her that the expected person is out.4.不能把對(duì)方轉(zhuǎn)到其他地方尋求幫助.Don’t direct the caller to get the assistance elsewhere.5．不能總是講 OK.我沒辦法.我不知道.Don’t say OK, I’VE NO IDEA and DON’T KNOW.6．不能沒有回應(yīng).Don’t give no response.7．就算對(duì)方先發(fā)火,我們也不能發(fā)火.Don’t lose your temper even if the caller loses his / hers.8． 收線時(shí),不能將話筒大力放下.Don’t bang the phone.

第三篇：酒店總機(jī)案例（模版）

酒店總機(jī)案例一 艷陽高照的中午時(shí)分，金湖酒店的大堂里走來了一個(gè)邁著輕松步伐的中年人。只見他跟總臺(tái)的小姐，微笑著說：“ 602房結(jié)帳。”總臺(tái)收銀非常熟練地打出了他的帳單：“陳 X X，臺(tái)灣籍，總金額7700元；其中房費(fèi)崐660元，雜項(xiàng)40元，電話費(fèi)7000元?！碑?dāng)這位陳姓的臺(tái)灣客人一看帳單，?當(dāng)場就跳了起來：“7000元的電話費(fèi)?算錯(cuò)了吧?不可能的！””

“沒關(guān)系，您不要著急，我們幫您核對(duì)一下?！笨偱_(tái)收銀再次核對(duì)了電腦的記錄。崐“不好意思，電腦記錄上確實(shí)是這樣記載的?！?/p>

“不可能！我昨天只打了十幾分鐘的臺(tái)灣長途，怎么可能這么貴呢？”

“不好意思，我們叫總機(jī)房再查一下?！?/p>

“好吧！那快點(diǎn)！”

“先生，真不好意思，總機(jī)的電腦記費(fèi)單上，有您打電話的記錄：5月14日晚上10點(diǎn)7分至凌晨6點(diǎn)有您的臺(tái)灣長途！”

“是啊，我10點(diǎn)是往臺(tái)灣打了一個(gè)國際長途，但沒那么久??！”

“那是不是您沒將電話機(jī)放好？”

“那怎么會(huì)？這7000元電話費(fèi)我可不付！”

“先生，您不要著急，這事我們?cè)僬?qǐng)有關(guān)人員查一下，不過您看，?您是否到大堂沙發(fā)那里休息一下，我們盡快查清這件事。”

這時(shí)，前臺(tái)的張主任、大堂副理小朱都過來了，在總臺(tái)婉轉(zhuǎn)而禮貌得體地留住了這位臺(tái)灣客人，然后緊急通知了總機(jī)及工程部。

經(jīng)過總機(jī)維修劉工及電腦部的工作人員的一番緊張工作，終于找到了問題的癥結(jié)。原來這位臺(tái)灣客人是因本地的親戚，推薦他而入住本酒店的，在五月十四日的崐晚上十點(diǎn)多時(shí)，往臺(tái)灣打了個(gè)國際長途。由于沒有將電話放好，電話始終處于通話狀態(tài)達(dá)一晚上，而未被發(fā)現(xiàn)。在電腦的計(jì)費(fèi)板上，就將此階段發(fā)生的電話費(fèi)，忠實(shí)地記錄了下來。這固然是客人的疏忽而造成的，但作為總機(jī)的話務(wù)員，應(yīng)該在一定的時(shí)間內(nèi)，定期對(duì)通話狀態(tài)的話機(jī)，實(shí)施查線工作，就可以避免或減少客人的損失，幫助客人糾正因他的疏忽而造成的錯(cuò)誤。

無奈的臺(tái)灣客人看了電腦記錄后，沒辦法，只好自認(rèn)自己倒霉，很不情愿地嘮嘮叨叨地付了7000多元的電話費(fèi)。前臺(tái)的張主任和大堂副理小朱，看著客人懊惱又無奈、氣憤又無處發(fā)泄、怨怒而又自責(zé)的神情，心里也在自責(zé)。想到此事盡管是客人的責(zé)任，但作為我們的總機(jī)

話務(wù)員，要是能嚴(yán)格按操作規(guī)程來工作的話，也許客人就不必付這筆冤枉錢了！

這時(shí)總機(jī)的劉工打來了電話，透露了這樣一個(gè)信息：由于金湖酒店的總機(jī)，采用的是被叫計(jì)費(fèi)方式，真實(shí)的話費(fèi)發(fā)生額可以從郵局的電腦計(jì)費(fèi)單上查出，這樣就有可能可以減少客人的損失。但由于郵局是每月底結(jié)算一次，故實(shí)際結(jié)果得一個(gè)月后才可以知道。小朱和小張高興地立即告訴了客人這個(gè)消息，這才使臺(tái)灣客人稍微露出了一絲輕松的神態(tài)。小朱和小張迅即代表酒店向客人寫了一份承諾書，承諾待崐月底郵局的話費(fèi)清單出來后，按實(shí)際發(fā)生額予以結(jié)算、清退，并由臺(tái)灣客人授權(quán)了崐在本地的親友前來領(lǐng)取。

辦完了這一切的有關(guān)手續(xù)后，小朱和小張對(duì)視了一眼，如釋重負(fù)之后，又陷入沉沉的思索......一個(gè)多月后，問題終于查清了，因我酒店采用的是被叫計(jì)費(fèi)方式，當(dāng)時(shí)，由于在臺(tái)灣受話的客人已掛斷了電話，郵局與我酒店的通話實(shí)際已被切斷，而我酒店的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)卻因客人的失誤，繼續(xù)計(jì)費(fèi)，故顯示的收費(fèi)狀態(tài)實(shí)際上是一個(gè)“虛擬”的話費(fèi)。7000多元的話費(fèi)，讓酒店和客人都虛驚了一場。

過了幾天，這位臺(tái)灣客人在本地的親友，愉快地到酒店領(lǐng)走了這多收的6000多元長途話費(fèi)......

第四篇：酒店總機(jī)工作小結(jié)

酒店總機(jī)工作小結(jié)

時(shí)間過得真快，走上工作崗位已快一年了，在酒店領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的關(guān)心與幫助下，自己也慢慢地進(jìn)入了酒店從業(yè)人員的角色。作為一名新手，在這近一年里，我學(xué)到了很多東西，也得到了很多幫助。下面我將近一年的工作，作如下總結(jié)：

一、企業(yè)理念的深入學(xué)習(xí)

企業(yè)發(fā)展離不開人才培養(yǎng)，主席在論為人中講到：“有錯(cuò)誤的是我，沒有錯(cuò)誤的是他。”這句話深深印在我的腦海中。的確，一個(gè)人要想在職業(yè)生涯中走得更遠(yuǎn)，就必須具備這種良好的心理素質(zhì)，要平衡心態(tài)。首先要從自身找原因，敢于承擔(dān)錯(cuò)誤。

二、業(yè)務(wù)技能的全面提升

這一年中，對(duì)于之前英語方面的欠缺，現(xiàn)已開始逐步的提升。能夠放平心態(tài)，認(rèn)真聆聽客人的需求。在接待外賓電話時(shí)，像轉(zhuǎn)房間或是叫醒服務(wù)，都能很好的應(yīng)對(duì)。對(duì)于總機(jī)一些細(xì)節(jié)方面的問題，自己也會(huì)主動(dòng)去研究，直到弄懂為止。在銷售方面，自己總結(jié)出一套銷售的技巧，懂得怎樣抓住顧客的心理，也完成了十一張會(huì)員卡的銷售成績，較前半年有了進(jìn)一步的提高。

雖然自身的業(yè)務(wù)有了完善，但還有待加強(qiáng)，雖然有理論知識(shí)作鋪墊，但把理論和實(shí)踐結(jié)合起來確實(shí)還需一個(gè)過程。要從多方面來提升：1 語音語調(diào)，在報(bào)自己的崗位時(shí)，要保持愉快的心情才能有悅耳的音調(diào)，同時(shí)也可使對(duì)方減低排斥感，加強(qiáng)親和力。2 添加適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，拉近彼此的距離感，而非只是電話拜訪員。

對(duì)于總機(jī)來說，是一個(gè)比較特別的班組，我們是用自己的聲音和客人打交道的。雖然客人看不到我們，但是可以通過一根小小的電話線感受到我們的服務(wù)、水平和業(yè)務(wù)技能。內(nèi)容雖不是很多，但比較煩瑣。服務(wù)細(xì)節(jié)問題需要注意，針對(duì)這種情況，我們不能害怕，不能退縮，而是要積極思考解決問題的途徑。

三、存在的問題和今后努力的方向

回顧自身存在的問題，我認(rèn)為主要有三點(diǎn)：1 顧慮太多，有很多意見和想法未及時(shí)提出，總怕出現(xiàn)錯(cuò)誤。在今后要放下所有的包袱，全力以赴地投入到自己的工作中去。2 固執(zhí)己見，對(duì)某事過于執(zhí)著，應(yīng)多聽取他人意見，好好與同事交流，虛心像領(lǐng)導(dǎo)問詢，自己再完善的想想。3 工作和生活分不開，在生活中遇到不開心的事情，有時(shí)很情緒化，會(huì)發(fā)泄幾句，可能會(huì)導(dǎo)致接客人電話時(shí)，語音語調(diào)的不完美。所以，我一直在努力地改變自己，盡量不把生活中的煩惱帶到工作中去，也不把工作中的壓力帶到平常的生活中！

第五篇：酒店總機(jī)個(gè)人工作總結(jié)

酒店總機(jī)個(gè)人工作總結(jié)

半年的實(shí)習(xí)時(shí)間轉(zhuǎn)瞬間即逝，在公司的工作，使我真正從校園踏上了社會(huì)，在總機(jī)的工作中，給我?guī)砹丝鞓返幕貞?，也帶給我的人生經(jīng)驗(yàn)增長，在這短暫的時(shí)間里讓我學(xué)到了很多東西。讓我真正地認(rèn)識(shí)到人與人之間的交流，體會(huì)到工作中應(yīng)該去掌握更多的技能，學(xué)會(huì)了怎樣認(rèn)真、獨(dú)立地去對(duì)待自己的工作，懂得了掌握時(shí)間的觀念，增長了社會(huì)活動(dòng)能力和自學(xué)能力等等，在這次的實(shí)習(xí)中讓我受益匪淺！

總機(jī)工作的起步是我們的領(lǐng)班華姐，是她耐心地輔導(dǎo)我們?nèi)ナ煜ず腿フ莆兆约汗ぷ髅鎸?duì)的流程，她不僅教會(huì)了我們總機(jī)工作的流程，也教會(huì)我們熟悉關(guān)于酒店的一些知識(shí)，也是她教會(huì)了我們?nèi)绾稳タ创@個(gè)復(fù)雜的社會(huì)，很感激她一開始到結(jié)束的耐心教導(dǎo)！

在總機(jī)的工作中，他們的嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，使我從他們的身上學(xué)到了很多自己缺少的東西。

在過去的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如地做好一項(xiàng)工作，就必須正視自己的工作態(tài)度，以一種樂觀的心態(tài)去面對(duì)著每一天的工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，都要用積極的態(tài)度去完成自己的每一份工作，而不要用一種抱怨的心態(tài)面對(duì)。

總結(jié)自己在總機(jī)的工作職責(zé)：

（1）、堅(jiān)守崗位，忠于職守，樹立全心全意為賓客服務(wù)的思想，禮貌回答，平等待客，耐心細(xì)致，講究效率。

（2）、按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)來電，保證通迅工作暢通，對(duì)客人check in和check out時(shí)及時(shí)開關(guān)每一個(gè)電話權(quán)限，并做好各項(xiàng)記錄。

（3）、對(duì)客人的詢問要熱情，禮貌，迅速地應(yīng)答，為客人提供咨詢，轉(zhuǎn)接 和叫醒等服務(wù)。

（4）、熟悉酒店內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，熟悉本店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的姓名，分機(jī)號(hào)和聲音。

（5）、不能向外泄露酒店高級(jí)行政的人員和他們的私人電話，也要對(duì)住客的資料進(jìn)行保密，做好總機(jī)的安全保密工作制度。

（6）、愛護(hù)總機(jī)房內(nèi)的設(shè)備，保證設(shè)備整潔，維護(hù)其正常工作。

（7）、正確操作總機(jī)的各項(xiàng)功能和注意事項(xiàng)。

（8）、自覺遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的員工守則，不得利用工作之便與客人們關(guān)系、交朋友。

（9）、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的其他工作安排。

（10）、與同事做好交接班。

最后，我還是感謝幫助過我的同事們，感謝半年以來有你們的陪伴，謝謝有你們！

這是在總機(jī)半年以來的總結(jié)，總機(jī)的生話讓我歷歷在目。在這充滿挑戰(zhàn)的道路中，更應(yīng)用積極的心態(tài)和清晰創(chuàng)造性的思路去面對(duì)現(xiàn)實(shí)，因?yàn)槲覀兌际怯掠谶M(jìn)取的人。

希望積累到的經(jīng)驗(yàn)?zāi)茉谝院蟮牡缆飞细玫陌l(fā)揮！

希望自己有一個(gè)完美的開始，打造屬于自己人完美人生！