第一篇：酒店總機(jī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料提要

酒店總機(jī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料提要：

接電話問(wèn)好、報(bào)單位后講問(wèn)候語(yǔ)，例如，“請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說(shuō)，只是一味地詢問(wèn)對(duì)方：“您叫什么名字?您是哪個(gè)單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問(wèn)好、報(bào)單位、問(wèn)候語(yǔ)這三者開(kāi)頭語(yǔ)的順序不能顛倒弄錯(cuò)。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。

一、基本要求

話務(wù)工作的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語(yǔ)準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。

二、接聽(tīng)電話的禮儀

1.“三響之內(nèi)”接洽

所有來(lái)電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽(tīng)筒以后還照常和周?chē)娜碎e扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許的。

2.先問(wèn)好，再報(bào)單位，再用問(wèn)候語(yǔ)

這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通話、粵語(yǔ)，或者用中文和英文。例如，Good morning，××Hotel。

接電話問(wèn)好、報(bào)單位后講問(wèn)候語(yǔ)，例如，“請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說(shuō)，只是一味地詢問(wèn)對(duì)方：“您叫什么名字?您是哪個(gè)單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問(wèn)好、報(bào)單位、問(wèn)候語(yǔ)這三者開(kāi)頭語(yǔ)的順序不能顛倒弄錯(cuò)。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。

3.避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言

熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語(yǔ)。

4.電話接線要迅速準(zhǔn)確

下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長(zhǎng)途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準(zhǔn)確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認(rèn)真、耐心、細(xì)心。通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽(tīng)筒。

5.注意聆聽(tīng)

在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對(duì)聽(tīng)不清楚的地方，要復(fù)述客人的話，以免搞錯(cuò)。聽(tīng)電話時(shí)要注意禮貌，仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話，要把對(duì)方的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合，應(yīng)不時(shí)地用“喂”、“對(duì)”、“是”來(lái)給對(duì)方積極的反饋。

如果對(duì)方發(fā)出邀請(qǐng)或會(huì)議通知，應(yīng)致謝。如對(duì)方反映問(wèn)題或是客人投訴，接待要耐心，回復(fù)對(duì)方的話要十分注意語(yǔ)氣和措詞，要顯得熱情、誠(chéng)懇、友善、親切，并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。

6.做好記錄

若是重要的事，應(yīng)做記錄。記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話，以檢驗(yàn)是否無(wú)誤。然后應(yīng)等對(duì)方自己來(lái)結(jié)束談話，如果電話上定不下來(lái)，可告知對(duì)方待請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，再通電話決定。

7.通話完畢

通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您!”。通電話以對(duì)方掛斷電話方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

三、打電話的禮儀

1.說(shuō)話要直截了當(dāng)

員工在打電話時(shí)，要直對(duì)著話筒說(shuō)話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常的語(yǔ)調(diào)，說(shuō)話直截了當(dāng)，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山。

2.做好準(zhǔn)備工作

電話簿、常用電話號(hào)碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。撥電話之前，員工應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容。

3.禮貌接聽(tīng)電話

打電話的人只能根據(jù)自己聽(tīng)到的聲音判斷對(duì)方對(duì)自己的態(tài)度，熱情友好和及時(shí)地招呼對(duì)方是最基本要求。員工應(yīng)該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應(yīng)提供幫助，解釋要找的人不在，并說(shuō)明大約何時(shí)回來(lái)，或把電話轉(zhuǎn)給某一個(gè)可以代替的人，或留下電話記錄。一個(gè)完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：

(1)受話人姓名。

(2)發(fā)話人姓名及公司。

(3)發(fā)話人電話號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼。

(4)發(fā)話人所在的城市。

(5)電話留言。

(6)要求的和允許的活動(dòng)。

(7)通話的日期和時(shí)間。

(8)記錄人姓名。

4.禮貌中斷電話

如果員工在通話過(guò)程中務(wù)必離開(kāi)一下，他應(yīng)該請(qǐng)發(fā)話人等待一下或請(qǐng)對(duì)方再掛電話來(lái)。如果對(duì)方愿意等待，應(yīng)告知對(duì)方他的電話沒(méi)有掛斷，并輕輕放下話筒。

5.禮貌轉(zhuǎn)接電話

員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對(duì)象能向發(fā)話者提供幫助時(shí)，才能將電話轉(zhuǎn)過(guò)去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。

6.禮貌地結(jié)束電話

員工在結(jié)束電話時(shí)，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語(yǔ)，以對(duì)發(fā)話人表示感謝，或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢?，?yīng)讓發(fā)話者先掛電話，以免對(duì)方有什么誤解。

四、聲音的要求

酒店電話員的聲調(diào)、語(yǔ)言、熱情、快捷以及他個(gè)人的知識(shí)等是促進(jìn)未來(lái)客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。

1.聲音親切、明快

接電話時(shí)應(yīng)提倡運(yùn)用富有人情味的聲音，運(yùn)用帶笑聲音與對(duì)方通話。親切、明快的聲音使對(duì)方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過(guò)自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁?？梢?jiàn)，通話時(shí)充分調(diào)動(dòng)一切語(yǔ)言修辭手段是樹(shù)立酒店良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段。

2.語(yǔ)氣自然、注意措辭

酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。

3.音量適中

音量要適中，不要過(guò)高，亦不能過(guò)低，以免客人聽(tīng)不清。采用愉快、自然的聲音，速度以適應(yīng)對(duì)方速度為宜。

4.聲調(diào)自然

聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)

酒店總機(jī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料提要：接電話問(wèn)好、報(bào)單位后講問(wèn)候語(yǔ)，例如，“請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說(shuō)，只是一味地詢問(wèn)對(duì)方：“您叫什么名字?您是哪個(gè)單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問(wèn)好、報(bào)單位、問(wèn)候語(yǔ)這三者開(kāi)頭語(yǔ)的順序不能顛倒弄錯(cuò)。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。

文章來(lái)源自 房地產(chǎn) e 網(wǎng)，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。

5.發(fā)音清楚

發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音，如潮汕口音、客家方言。

6.語(yǔ)調(diào)優(yōu)美

語(yǔ)調(diào)要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達(dá)力，而不是單調(diào)令人厭煩，沒(méi)有喘息聲。

五、注意事項(xiàng)

1.遵守保密制度

答復(fù)客人查找事項(xiàng)，要在不違反保密規(guī)定的前提下。在大多數(shù)情況下，電話總機(jī)服務(wù)員不準(zhǔn)向問(wèn)話對(duì)方提供客人的姓名、他的房間號(hào)碼以及其他任何有關(guān)客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。

2.快捷服務(wù)

電話總機(jī)服務(wù)因不能與客人見(jiàn)面，增加了難度，需用全面的知識(shí)，快捷的判斷來(lái)處理事情。

3.使用禮貌用語(yǔ)

注意使用禮貌用語(yǔ)，不準(zhǔn)講粗話、使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。任何時(shí)候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者隨便掛斷電話。

4.不要出差錯(cuò)

接錯(cuò)電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責(zé)。所以，應(yīng)盡量避免出差錯(cuò)。

5.待客留言

應(yīng)問(wèn)清來(lái)電者身份，大概是什么事，再請(qǐng)稍等，記清有關(guān)內(nèi)容，請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼再?gòu)?fù)述，然后說(shuō)謝謝。禁止竊聽(tīng)客人的電話。

6.叫醒服務(wù)

如遇到客人要求叫醒，應(yīng)記錄清楚，準(zhǔn)確操縱自動(dòng)叫醒機(jī)或準(zhǔn)時(shí)用電話叫醒，不得耽誤，無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，可隔二三分鐘叫一次，三次無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，通知服務(wù)員。

酒店話務(wù)員要細(xì)心而準(zhǔn)確地催醒客人，這是職責(zé)。電話話務(wù)員的任何一次失職，沒(méi)有按時(shí)按照客人的要求催醒客人，都會(huì)引起客人的不滿、氣憤、怨恨，因?yàn)檫@種粗心服務(wù)可能會(huì)使客人誤了一次班機(jī)，耽誤客人的行程或損失了一筆大生意。

7.答復(fù)咨詢

答復(fù)咨詢時(shí)，要耐心、禮貌地為客人解決問(wèn)題。

8.處理緊急事件

要迅速、準(zhǔn)確而不忙亂，要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關(guān)業(yè)務(wù)單位的電話。

9.不得打私人電話

不得利用工作之便打私人電話，影響酒店正常工作。

第二篇：酒店總機(jī)服務(wù)細(xì)則

目錄

第1章 緒論.......................................................1 第2章 總機(jī)服務(wù)工作認(rèn)識(shí).........................................2

2.1總機(jī)與總機(jī)服務(wù)...............................................2 2.2總機(jī)工作人員的素質(zhì)及形象.....................................2 2.3 總機(jī)服務(wù)工作所需要的準(zhǔn)備及要求..............................3 2.4 總機(jī)員工上崗要求............................................3 2.4 總機(jī)話務(wù)員接電話所必須遵守的三個(gè)原則：......................4

第3章 總計(jì)服務(wù)工作具體問(wèn)題分析及處理方法....................5

3.1 接聽(tīng)報(bào)崗....................................................5 3.2電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)...........................................5 3.3 回答問(wèn)詢及查詢服務(wù)..........................................6 3.4尋呼電話服務(wù).................................................6 3.5“免電話打擾”服務(wù)。...........................................6 3.6叫醒服務(wù)。...................................................7 3.7火警電話的處理。.............................................8 3.8 要求服務(wù)....................................................8 3.9 跟進(jìn)服務(wù)....................................................8 3.10 騷擾電話...................................................8 3.11 過(guò)濾電話...................................................9

第4章總機(jī)語(yǔ)言環(huán)境..............................................11 第5章 總機(jī)常見(jiàn)投訴案例分析...................................18 參考文獻(xiàn).........................................................21 致謝..............................................................22

第1章 緒論

提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力，是酒店取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的最為直接的途徑，從根本上說(shuō)服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，因此，不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求效益是酒店發(fā)展的必經(jīng)之路，也是酒店管理者共同努力的目標(biāo)和日常管理的核心。隨著酒店業(yè)的日趨競(jìng)爭(zhēng)，賓客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，細(xì)節(jié)服務(wù)的要求也越來(lái)越值得關(guān)注，除了看得見(jiàn)的服務(wù)，聽(tīng)得到的服務(wù)更加應(yīng)該引起重視，聲音與語(yǔ)言傳播的力量同樣能為客人帶來(lái)賓至如歸的體驗(yàn)，讓客人流連忘返，那么，如何做到用聲音打開(kāi)賓客的心墻，用語(yǔ)言留住客人的腳步，酒店總機(jī)服務(wù)工作，通過(guò)話機(jī)聽(tīng)筒傳遞微笑，讓服務(wù)與禮儀通過(guò)耳膜使大腦產(chǎn)生振動(dòng)。酒店總機(jī)連通賓客與酒店的同時(shí)也維持著酒店內(nèi)部運(yùn)作的系統(tǒng)，傳遞著與酒店相關(guān)的多種信息，在大量信息系統(tǒng)交匯融合中幫助酒店各部門(mén)的協(xié)調(diào)與工作，是酒店更加穩(wěn)定有序工作的重要二線部門(mén)。因此，保證酒店總機(jī)有一個(gè)良好的運(yùn)行環(huán)境以及專業(yè)的工作程序是一個(gè)星級(jí)酒店管理者所必需的資源儲(chǔ)備。用聲音工作打出酒店品牌，以總機(jī)服務(wù)創(chuàng)造品牌價(jià)值，本文詳細(xì)闡述星級(jí)酒店總機(jī)工作人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求，日常工作中遇到的相關(guān)賓客投訴事件以及問(wèn)題的普遍解決方法，體現(xiàn)出星級(jí)酒店專業(yè)服務(wù)的價(jià)值關(guān)鍵，采用語(yǔ)言傳播的技巧，讓賓客真正信任酒店，支持酒店，讓總機(jī)稱為酒店工作的拳頭部門(mén)，建立更多更龐大的客源關(guān)系，提高酒店形象，突出酒店服務(wù)的特色，傳播具有吸引力的企業(yè)文化，讓賓客聞聲而來(lái)，在服務(wù)中贏得競(jìng)爭(zhēng)追求效益。

第2章 理論綜述

無(wú)論是作為一名普通員工還是酒店的基礎(chǔ)管理者，都應(yīng)對(duì)酒店內(nèi)外環(huán)境做到充分的熟悉，并且清楚各部門(mén)的業(yè)務(wù)范圍，有一個(gè)清晰地思路來(lái)形成對(duì)自己所從事工作初步的框架概念，進(jìn)行有質(zhì)量的高效的工作。

2.1總機(jī)與總機(jī)服務(wù)

總機(jī)，多是酒店前廳部門(mén)的成分之一，按酒店規(guī)劃不同也有與酒店客房服務(wù)中心合并的現(xiàn)象，但總機(jī)處理事務(wù)較多，大半部分還是獨(dú)立單個(gè)成分。一間辦公室內(nèi)配置多部服務(wù)話機(jī)和適量的話務(wù)操作臺(tái)（與話機(jī)相連接，用鍵盤(pán)撥號(hào)的電腦），總機(jī)工作員工通常被稱作話務(wù)員或者接線員。電話是服務(wù)部門(mén)最常用的通訊工具之一，在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中扮演著十分重要的角色，因此，專門(mén)負(fù)責(zé)為客人提供電話服務(wù)的總機(jī)房就具有非常重要的作用。總機(jī)人員主要的就是接聽(tīng)電話，處理包括內(nèi)外線的各種事物，傳遞每一個(gè)工作環(huán)節(jié)需要的信息，酒店工作相對(duì)較忙，同時(shí)進(jìn)來(lái)五六線電話是經(jīng)常有的事，所以對(duì)工作人員的處理能力要求還是很高的。作為服務(wù)人員我們每天面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的客人，個(gè)性、心境、期望各不相同的團(tuán)體。所以我們既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧來(lái)為客人服務(wù)。同時(shí)作為話務(wù)員的我們最重要的是通過(guò)有聲語(yǔ)言溝通與客人交流同時(shí)配合其他一線部門(mén)共同完成對(duì)賓客的服務(wù)。

2.2總機(jī)工作人員的素質(zhì)及形象

很多人都說(shuō)總機(jī)的工作適合養(yǎng)老，這話其實(shí)不假，接聽(tīng)電話不需要你一定年輕美貌，重要的是聲音傳遞出美。在總機(jī)工作女性居多，聲音更具有親和力，接聽(tīng)電話的時(shí)候聲音甜美，發(fā)展優(yōu)秀的酒店在培訓(xùn)總機(jī)員工的時(shí)候要讓她們的親切感超越移動(dòng)的客服電話，鈴響三聲內(nèi)必須接聽(tīng)電話，同時(shí)要將柔和的笑容和積極樂(lè)觀的態(tài)度從電話中傳播過(guò)去。酒店總機(jī)因?yàn)樾枰谝粫r(shí)間回答客人的提問(wèn)，必須熟悉酒店內(nèi)外及當(dāng)?shù)氐墓苍O(shè)施，很多酒店聘用稍年長(zhǎng)的女性來(lái)接聽(tīng)電話，因?yàn)樗齻冮啔v豐富從容淡定，她們有很好的語(yǔ)音控制技巧，在電話中聽(tīng)她們似乎永遠(yuǎn)保持著二十歲的音色。因此接線員的形象不是你多么白多么漂亮或者多么高，你可以相貌平淡，但必須儀容整潔，把你的自信和酒店的形象通過(guò)電話傳遞 2 出去，在電話另一邊收聽(tīng)的時(shí)候，你就是永遠(yuǎn)那么美。你通過(guò)工作所體現(xiàn)出來(lái)的不僅僅是素質(zhì)，而是良好的修養(yǎng)。

2.3 總機(jī)服務(wù)工作所需要的準(zhǔn)備及要求

（1）熟練使用辦公軟件的技能。因?yàn)榭倷C(jī)經(jīng)常是在電話與電腦之間切換，必備的軟件使用時(shí)不可缺少的。

（2）熟悉所在地的各種公共設(shè)施及電話，交通線路，重要樞紐點(diǎn)到酒店的乘車(chē)路線及費(fèi)用往來(lái)時(shí)間，公共游樂(lè)設(shè)施的距離及費(fèi)用，如果客人要你幫忙設(shè)計(jì)一下出游路線或者去醫(yī)院等地，需要第一時(shí)間對(duì)其作出答復(fù)。

（3）熟悉至背誦酒店具體概況，包括酒店地址，對(duì)外電話，傳真，近一個(gè)月內(nèi)所有活動(dòng)的具體方案及價(jià)目表，所有房型房態(tài)及其近期門(mén)市價(jià)、前臺(tái)價(jià)、網(wǎng)絡(luò)價(jià)，熟悉每個(gè)餐廳及活動(dòng)場(chǎng)所的方位，熟悉會(huì)議室大小及其不同的擺桌容量，這些都是客人來(lái)酒店經(jīng)常會(huì)問(wèn)到的東西，如果不熟悉的話會(huì)影響下一個(gè)電話的接聽(tīng)時(shí)間。

（4）背誦酒店二級(jí)以上所有領(lǐng)導(dǎo)的電話，以便在接聽(tīng)同時(shí)稱呼其職位。（5）背誦酒店各部門(mén)各房間的電話號(hào)碼，包括洗衣庫(kù)房等，以便同事或客人需要轉(zhuǎn)接電話時(shí)在5秒內(nèi)完成接通。每次總機(jī)在培訓(xùn)新員工入職的時(shí)候大量的背誦都是極大的挑戰(zhàn)。

2.4 總機(jī)員工上崗要求

⑴熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識(shí);⑵認(rèn)真做好交接班工作;⑶按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話;⑷對(duì)客人的詢問(wèn)要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答;、⑸主動(dòng)幫助賓客查找電話號(hào)碼或?yàn)樽】捅Ｃ茈娫?⑹準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù);⑺掌握店內(nèi)組織機(jī)構(gòu)，熟悉店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、聲音;⑻熟悉市內(nèi)常用電話號(hào)碼;⑼熟悉有關(guān)問(wèn)訊的知識(shí);⑽掌握總機(jī)房各項(xiàng)設(shè)備的功能，操作時(shí)懂得充分利用各功能鍵及注意事項(xiàng);⑾在工作中，不閑扯、不談笑、不看書(shū)、報(bào)、雜志;⑿如下情況，必須嚴(yán)格保密：

①客人的情況，必須嚴(yán)格保密;②賓客不對(duì)外公開(kāi)的情況;③客人的房號(hào)。

2.4 總機(jī)話務(wù)員接電話所必須遵守的三個(gè)原則：

①鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話

②通話結(jié)束后，要等客人先掛電話方可輕輕掛斷電話。③無(wú)論心情如何，都要講笑容傳入聽(tīng)筒。

第3章 總計(jì)服務(wù)工作具體問(wèn)題分析及處理方法

總機(jī)的工作看似比較簡(jiǎn)單，綜合來(lái)講話務(wù)員只需要接電話而已，但事實(shí)上想做一名優(yōu)秀的接線員還需要付出很多努力，在接聽(tīng)電話時(shí)有很多標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言需要記憶，這些東西在多次練習(xí)熟練之后可以在很大程度上提高我們的提高我們的工作效率。注意我們的我的顧客不僅僅是住店客人，包括能與酒店有所聯(lián)系的潛在客戶，每一個(gè)致電過(guò)來(lái)的問(wèn)詢者，我們的同事，領(lǐng)導(dǎo)都是我們的客戶，所以好的話務(wù)服務(wù)，可以為酒店?duì)幦〉礁嗟臐撛诳蛻?，這需要我們?cè)诠ぷ髦懈冻龈嗟呐Α?/p>

3.1 接聽(tīng)報(bào)崗

我們接聽(tīng)電話第一步要做的就是報(bào)崗，讓致電者清楚是哪里在接聽(tīng)店電話，具體操作內(nèi)外線是不一樣的。因?yàn)樵拕?wù)員一接起電話就要馬上反應(yīng)報(bào)崗內(nèi)容，所以這段語(yǔ)言必須記憶非常熟悉，達(dá)到慣性本能的反應(yīng)。具體操作如下：

外線：您好，某某酒店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您。Good moning/afternoon/evening,xxhoutel,how may I help you?

內(nèi)線：早上好/下午好/晚上好，電話服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？good moning/afternoon/evening,this is guest service center xxspeaking, ,how may I help you? 3.2電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)

①向來(lái)電話者熱情問(wèn)好，然后認(rèn)真聆聽(tīng)客人講話再轉(zhuǎn)接，并說(shuō)“好的，馬上為您轉(zhuǎn)接”，如果客人需要其他咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“好的，馬上為您查詢?！? ②在等候轉(zhuǎn)接時(shí)，為客人播出悅耳的音樂(lè)。

③接轉(zhuǎn)之后，如果對(duì)方無(wú)人接聽(tīng)，話務(wù)員應(yīng)在鈴響五次之后向客人說(shuō)明：“對(duì)不起，電話沒(méi)人接，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言？”若是需要留言，則問(wèn)清客人是要語(yǔ)音留言還是文本留言。多數(shù)情況下為語(yǔ)音留言，則馬上將電話轉(zhuǎn)至需要留言的房間話機(jī)。若是給酒店管理人員的留言，則由話務(wù)員清楚地記錄下來(lái)，通過(guò)尋呼或其他方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)人員。3.3 回答問(wèn)詢及查詢服務(wù)

無(wú)論是店內(nèi)還是店外的客人，常常都會(huì)向酒店總機(jī)提出各種問(wèn)訊，因而，話務(wù)員必須了解店內(nèi)外一般的信息資料，特別是酒店各部門(mén)及酒店附近的主要有關(guān)單位的電話號(hào)碼，以方便客人。查詢電話服務(wù)的工作程序通常是：

①如果客人查詢的是常用電話號(hào)碼，話務(wù)員須以最快的速度對(duì)答，體現(xiàn)工作效率。因此話務(wù)員平日應(yīng)將那些常用的電話號(hào)碼進(jìn)行熟記、背誦。

②如果客人是查詢非常用電話號(hào)碼，話務(wù)員必須請(qǐng)客人稍等，保留線路，而后以最有效的方式為客人查詢號(hào)碼，在確認(rèn)號(hào)碼正確無(wú)誤后，再及時(shí)通知客人。如果所查詢的號(hào)碼比較難查，一時(shí)之間查不出來(lái)，則應(yīng)請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼，等查清后再主動(dòng)與客人進(jìn)行聯(lián)系，將號(hào)碼告訴客人。

③如果來(lái)電是查詢客人房間的電話，話務(wù)員務(wù)必要注意為客人保密，不能泄露住客的房號(hào)，應(yīng)先接通，然后讓客人直接與來(lái)電人通話。來(lái)電時(shí)如果總臺(tái)電話占線，話務(wù)員可通過(guò)電腦為客人查詢。

④若來(lái)電找人，則問(wèn)清要查詢的客人是酒店員工呢還是住店客人，若是酒店員工，則問(wèn)清要查詢?nèi)说男彰?，部門(mén)，確有此人馬上將電話轉(zhuǎn)接之相關(guān)部門(mén)或人員。若查詢找住店客人，則問(wèn)清客人要查找人的姓名，單位，國(guó)籍等相關(guān)信息，核對(duì)后將電話轉(zhuǎn)入客人房間，如果轉(zhuǎn)接時(shí)間在客人休息中，則問(wèn)清住店客人是否接聽(tīng)，如果接聽(tīng)馬上將電話轉(zhuǎn)入，如果不需要接聽(tīng)則告知來(lái)電者這個(gè)時(shí)間段客人不方便接聽(tīng)。

3.4尋呼電話服務(wù)

①話務(wù)員應(yīng)將被尋呼者的姓名及BP機(jī)號(hào)碼清楚地記錄下來(lái)。

②將尋呼者的姓名、性別以及留言留下的電話號(hào)碼也清楚地記錄下來(lái)。

③記錄之后復(fù)述1、2項(xiàng)，確保信息正確。

④立即撥叫尋呼臺(tái)，向?qū)ず魡T通報(bào)被尋呼者的BP機(jī)號(hào)碼，并報(bào)尋呼者的姓名及電話號(hào)碼。

⑤話務(wù)員必須熟記酒店領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的BP機(jī)號(hào)。

3.5“免電話打擾”服務(wù)。

①話務(wù)員要將所有提出免電話打擾服務(wù)要求的客人姓名、房號(hào)記錄在交接本上，并注明接到此通知的時(shí)間。②話務(wù)員將這些客人房間的電話號(hào)碼通過(guò)話務(wù)臺(tái)鎖上，并要及時(shí)準(zhǔn)確地把這一信息通知給所有的當(dāng)班人員。

③客人取消了免打擾服務(wù)后，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過(guò)話務(wù)臺(tái)釋放被鎖住的電話號(hào)碼，并在交接班本上注明取消的時(shí)間。

④在客人接受免打擾服務(wù)期間，若有來(lái)人來(lái)電要求與客人通話聯(lián)系，話務(wù)員應(yīng)將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來(lái)人，并建議其留言或是等客人取消免打擾服務(wù)之后再進(jìn)行聯(lián)系。

3.6叫醒服務(wù)。

①對(duì)每一個(gè)來(lái)自酒店內(nèi)部客人的叫醒服務(wù)申請(qǐng)，話務(wù)員都要進(jìn)行確認(rèn)。

②將叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)及收到申請(qǐng)的時(shí)間都清楚地記錄在記錄本上，并把信息輸入電腦，檢查是否正確。

③夜班的話務(wù)員把叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄記在交接班本上，注明相關(guān)信息并簽字。

④當(dāng)班的話務(wù)員務(wù)必在當(dāng)日的最早叫醒時(shí)間之前先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)的部門(mén)進(jìn)行處理。

⑤話務(wù)員務(wù)必在客人要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)地叫醒客人，如果耽誤客人的飛機(jī)，會(huì)議等重要事件，情況會(huì)非常嚴(yán)重。

⑥在叫醒時(shí)，話務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)有異常情況，要及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)派客房服務(wù)人員查看情況，并準(zhǔn)確記錄在交接班本上。

⑦客人如需二次叫醒，則需要話務(wù)員在電腦叫醒后提供人工叫醒，以下是叫醒的具體操作標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：

好的，先生/女士，您需要的早上/中午/下午XX點(diǎn)的叫醒對(duì)嗎？

已經(jīng)為您設(shè)定，請(qǐng)問(wèn)您還需要二次叫醒嗎？

請(qǐng)問(wèn)您的二次叫醒實(shí)在五分鐘后還是其他時(shí)間呢？

好的，先生/女士，我在為您重復(fù)一遍。

注意，叫醒時(shí)間一定要為客人重復(fù)確認(rèn)，是早上六點(diǎn)還是晚上六點(diǎn)，不要怕麻煩，以確保萬(wàn)無(wú)一失。下面是正式二次叫醒用語(yǔ)：

早上好，XX先生/女士，這里是電話服務(wù)中心，現(xiàn)在是早上/中午/下午幾點(diǎn)，您的叫醒時(shí)間已到，今天的天氣是XX，氣溫是XX，祝您今天過(guò)得愉快。

Good morning/afternoon/evening,this is guest service center,XXspeaking,this is your wake up call,today is suuny/rainy/windy,the tempreture is xx centigrade,have a nice day.3.7火警電話的處理。

話務(wù)員在接到火警電話時(shí)，千萬(wàn)別急或做出不當(dāng)?shù)闹鲝?，一定要依照下列程序和辦法去處理。

①當(dāng)班的話務(wù)員接到火警電話時(shí)，要保持極其清醒的頭腦，弄清火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)及火情。

②立即通知總經(jīng)理及駐店經(jīng)理，并說(shuō)明有關(guān)情況。

③通知工程部、保安部、醫(yī)務(wù)室等有關(guān)部門(mén)及火災(zāi)區(qū)域部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)立即趕到火災(zāi)發(fā)生地點(diǎn)，在通知時(shí)要清楚地說(shuō)明火情及具體地點(diǎn)。

3.8 要求服務(wù)

住店客人通常會(huì)有很多額外的要求服務(wù)，比如點(diǎn)餐，洗衣，租車(chē)，購(gòu)買(mǎi)物品等，話務(wù)員接到這樣的要求電話時(shí)一定要清楚地表達(dá)需要加收15%的服務(wù)費(fèi)后客人是否繼續(xù)服務(wù)。以下是具體操作程序（以送洗衣物為例）：

XX先生/女士，您是需要現(xiàn)在洗衣對(duì)嗎？是的

我們的洗衣服務(wù)需要再每件衣物上加收15%的服務(wù)費(fèi)您看可以嗎？可以 好的，您的電視柜抽屜里有洗衣單，請(qǐng)您現(xiàn)在填寫(xiě)一下，我馬上派服務(wù)生去您房間取衣物和單子。

3.9 跟進(jìn)服務(wù)

一般我們處理完客人的要求后會(huì)跟進(jìn)一下結(jié)果，看看客人是否滿意。要求處理前跟進(jìn)：XX先生/女士，您是需要一床新被子對(duì)嗎？是

請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫你的嗎？不用了，謝謝

這里的請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您的嗎就是服務(wù)前跟進(jìn)。要求處理后跟進(jìn)：打電話到客人房間，XX先生/女士，您需要的一床被子已

經(jīng)送到，請(qǐng)問(wèn)您還滿意嗎？謝謝滿意。

祝您今天過(guò)得愉快！

3.10 騷擾電話

我們?cè)跒榭腿颂峁┓?wù)的同時(shí)，當(dāng)然不會(huì)排除遇到一些無(wú)聊的客人打來(lái)騷擾電話和你聊天，這個(gè)時(shí)候我們要態(tài)度堅(jiān)決的拒絕他們的要求，如果來(lái)電者出言不遜，我們可以這樣回復(fù)：先生，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？我喝多了睡不著，小妹你陪我聊聊天吧。

先生您喝酒了是嗎，我讓服務(wù)生給您送杯茶水好嗎？我不需要，我就是要讓你陪我說(shuō)話。

對(duì)不起，先生，現(xiàn)在是上班時(shí)間，不允許打電話聊天，先生如果沒(méi)有其他事請(qǐng)您掛斷電話好嗎。這里注意，話務(wù)員是不允許掛客人電話的，必需等客人掛斷電話方可輕輕掛斷電話。如果客人還不掛電話，則告訴他：先生，請(qǐng)您馬上掛斷電話，我們的所有通話都在監(jiān)控當(dāng)中，如果您在不掛斷的話，我們的保安員將在五分鐘后到您的房間。這樣說(shuō)通常情況下騷擾電話都會(huì)自動(dòng)掛斷。

3.11 過(guò)濾電話

過(guò)濾電話使用在接聽(tīng)外線電話時(shí)查詢住店客人或酒店高層領(lǐng)導(dǎo)人所必經(jīng)的一個(gè)環(huán)節(jié)，如果住店客人有免打擾或有其他原因，對(duì)來(lái)訪電話有所要求，我們必須經(jīng)過(guò)過(guò)濾才可進(jìn)行轉(zhuǎn)接，還有酒店高層領(lǐng)導(dǎo)的電話不是誰(shuí)都可以打進(jìn)的，通常情況下這種電話我們可以直接轉(zhuǎn)到領(lǐng)導(dǎo)秘書(shū)那里進(jìn)行過(guò)濾。具體操作如下：

①您好先生，您是要找杜樂(lè)樂(lè)女士對(duì)嗎？對(duì)，是的。

好的，馬上為您查詢。放音樂(lè)保留來(lái)電者的電話。通過(guò)電腦查詢后確定有這位女士，但這個(gè)時(shí)間段杜女士設(shè)定了免打擾。馬上致電杜女士。

杜女士您好，這里是電話服務(wù)中心，很抱歉打擾您，外線有一位先生需要和您通話，請(qǐng)問(wèn)您需要接聽(tīng)嗎？哦，你幫我問(wèn)問(wèn)是誰(shuí)吧？

接起保留電話，先生您好，您能提供一下您的姓名嗎？XX 再次保留來(lái)電者電話，穿梭通話到杜女士。杜女士，是XX先生在線上，請(qǐng)問(wèn)您需要接聽(tīng)嗎？接聽(tīng)。好的，馬上為您接通。如果客人不想接聽(tīng)，則回復(fù)來(lái)電者杜女士現(xiàn)在不方便接聽(tīng)電話，請(qǐng)您稍后再打來(lái)好嗎。

②您好，您是要找我們酒店的營(yíng)銷(xiāo)部趙總對(duì)嗎？是的

保留來(lái)電，撥通趙總秘書(shū)電話，您好，這里是電話服務(wù)中，外線有客人找

趙總，我把電話轉(zhuǎn)過(guò)去可以嗎？可以，轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)吧。馬上為其轉(zhuǎn)接。

秘書(shū)回答在過(guò)濾一下，則穿梭回到來(lái)電，您好，您能提供一下您的姓名和公司嗎？提供后將電話再次保留，穿梭到秘書(shū)回復(fù)，接聽(tīng)則轉(zhuǎn)，不接則委婉回復(fù)來(lái)電者，對(duì)不起，趙總現(xiàn)在正在開(kāi)會(huì)，不方便接聽(tīng)電話，請(qǐng)您稍后再打過(guò)來(lái)好嗎。

第4章總機(jī)語(yǔ)言環(huán)境

星級(jí)酒店都會(huì)接待各國(guó)的賓客，他們?cè)谥袊?guó)使用的語(yǔ)言多數(shù)有漢語(yǔ)，英語(yǔ)，日語(yǔ)以及韓語(yǔ)，為了更好的和國(guó)外賓客溝通，在總機(jī)接聽(tīng)電話也需要不同的語(yǔ)言。一個(gè)人員完善的總機(jī)房都會(huì)安排會(huì)不同語(yǔ)種工作人員，在特殊情況下某些小語(yǔ)種使用困難時(shí)，國(guó)際通用的英語(yǔ)就會(huì)發(fā)揮很大的作用，所以在本章重點(diǎn)匯總了一些總機(jī)工作需要的英語(yǔ)對(duì)話句型。

1請(qǐng)問(wèn)您貴姓？對(duì)不起，請(qǐng)您重復(fù)一次好嗎？

May I have your name？/Would you give me your name? I beg your pardon?(Pardon , please?)2.請(qǐng)拼出客人的名字好嗎？ How to spell the guest’s name please?

3.對(duì)不起，因線路問(wèn)題我聽(tīng)不清楚您說(shuō)話，請(qǐng)重新打一次好嗎？ I’m very sorry.I can’t hear clearly,.Could you call it again? 4．能告訴我客人是哪里人嗎？

Would you tell me where the guest comes from ? 5．能告訴我客人是哪間公司的嗎？

Would you tell me which company the guest is from? 6.對(duì)不起，我們?cè)诰频甑拿麊紊险也坏娇腿说拿?。I ‘m sorry.We can’t find the guest name on our hotel list.7.介意我把電話轉(zhuǎn)接到接待處讓他們?yōu)槟橐幌?，好嗎?Would you mind connecting the line to reception to check it? 8.我再幫您查一下，請(qǐng)稍等。

I will check it for you again.Just a moment please.9.很抱歉，讓您久等了。I am sorry to have kept you waiting.10.請(qǐng)您重復(fù)一遍您說(shuō)的，好嗎？

Could you repeat what you said? / I beg your pardon? 11.請(qǐng)您講慢一點(diǎn)（大聲點(diǎn)），好嗎？ Could you speak more slowly(loudly)? 12.請(qǐng)稍等，我將為您轉(zhuǎn)接。

Wait a moment, please.l will connect/transfer it for you.13.您好，先生。這里是總機(jī)，您有一個(gè)外線電話，介意我接入您的房間嗎？ How are you, sir? This is the operator.You have an outside line.May I put it through ？

14.晚上好，丹尼斯先生，布魯斯先生的電話，請(qǐng)問(wèn)您是否需要接聽(tīng)？ Good evening, Mr.Dennis, Mr.Bruce is on the line(Phone)now.Would you like to take it? 15.對(duì)不起，先生，他的電話占線，請(qǐng)您稍后再撥。

I’m sorry, sir.The line is busy now, Could you please call back later.16.對(duì)不起，先生，電話無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)您稍后再撥或留言。

I’m sorry, sir.Nobody is answering, Could you please call back later or leave a message.17.讓我重復(fù)一次您的信息吧。Let me repeat your message.18.對(duì)不起，我聽(tīng)不懂您說(shuō)什么，我可以幫您轉(zhuǎn)接給大堂副理嗎？ Sorry I can’t follow you.May I put you through to the assistant manager? 19.對(duì)不起，先生，房間電話未掛好，轉(zhuǎn)不進(jìn)去。I’m sorry, sir.The phone is restricted, I can’t get through.20.對(duì)不起，先生，我們不可以透露客人的房號(hào)。

I am sorry, sir, we’re not allowed to disclose our guest’s room number.21.我是758房客，有人給我留言嗎？

I am staying in room 758./I am the guest of room 758。Did anyone leave message for me? 22.我的電話留言燈一閃一閃的，是否有我的留言？ The message light flashes constantly.Is there any message for me? The message light is flashing.does that mean I have a message? 23.對(duì)不起，先生我們暫時(shí)沒(méi)有收到您的留言。

I’m sorry, sir.There is no message for you./ We haven’t got any message for you.24.是的，您有一個(gè)留言。您不在時(shí)，**先生打電話給您，請(qǐng)您早上9點(diǎn)在大廳等候，屆時(shí)會(huì)有人來(lái)接您。

Yes, you have got a message.Mr.** has phoned to you when you were out, he wanted you to wait in the lobby at 9;00am, the company will send someone to pick you up.25.晚上好，**先生，請(qǐng)問(wèn)您有收到您的留言嗎？ Good evening, **sir.Did you receive your message? 26.晚上好，**先生，您的朋友**先生邀請(qǐng)您今晚7點(diǎn)到二樓中餐廳用晚餐。Good evening, **sir.Your friend Mr.** invited you to have dinner on the second floor at LIBAI room in the Chinese restaurant at 7 o’clock tonight.27.您好,在您外出時(shí),**公司的李先生來(lái)電找過(guò)您,并請(qǐng)您收到留言后,盡快復(fù)電 給他。

How are you, Mr.**.When you were out, Mr.Lee of ** company called you.He Wanted you to receive this message, please call him back as soon as possible.28.早上好,您的朋友**請(qǐng)您8點(diǎn)到西餐用早餐,8點(diǎn)30分在大堂集合。Good morning, Mr.**, Your friend Mr.**asked you to have breakfast at the western Restaurant at 8 o’clock.Then wait in the lobby for him at 8:30am.29.請(qǐng)幫我接一下Jack He 的電話.Could you put me through to Jack He? 30.對(duì)不起，先生，Jack He 休假（下班了 / 不在位置上），我稍后請(qǐng)他復(fù)電話給您。請(qǐng)您留下聯(lián)系方式。

I’m sorry, sir.Jack He is on holiday(isn’t on duty / isn’t in the office), I will ask him to call you back..do you want to leave a message / speak to someone else.31.隔壁房間的人太吵了,吵得我不能入睡。

I couldn’t fall sleep because of the noise from the next door.32.請(qǐng)馬上派人來(lái)幫忙拿行李。

Please send someone to carry the luggage right away.33.可以借用一下熨斗和熨板嗎？Can I borrow an iron and ironing board? 34.房間空調(diào)有點(diǎn)問(wèn)題.There’s something wrong with the air conditioning.35.噴水頭的熱水出不來(lái)。

The hot water in the shower doesn’t work.36.電燈不亮。The light isn’t working.37.電源關(guān)閉了。The power is off.38.請(qǐng)送一些毛巾過(guò)來(lái)。

Could you send some towels to my room? 39.浴巾還是面巾？Bath towels or face towels, please? 40.請(qǐng)派人到我的房間來(lái)收拾餐具好嗎？ Please send someone to clear up the tableware.No problem, Please wait at the door, we will call an attendant right away.45.請(qǐng)你立刻派人到我的房間來(lái)好嗎？ Could you send someone to my room right away? 46.是的，先生，我馬上叫服務(wù)員過(guò)去。Yes, sir, I will call an attendant to your room right away.47.我有一些衣服要洗。I want some clothes to be washed.48.衣服什么時(shí)間能洗好？When can I get my laundry back? 49.我們洗衣有兩種，快洗：4小時(shí)，普通洗衣：8小時(shí)，請(qǐng)問(wèn)您要哪一種？ We have two kinds of laundry service;regular service, you may get your laundry back in 8 hours or.express service you can get back in 4 hours.Which one do you prefer? 50.請(qǐng)問(wèn)內(nèi)線怎么打？

How can I make a room-to-room call? 51.房間號(hào)碼請(qǐng)先撥8，再撥房號(hào)，其它分機(jī)直撥。

Please dial 8 first, and then room number, another extension directly dial the number.52.請(qǐng)問(wèn)您要打電話給哪個(gè)房間？需要我?guī)湍D(zhuǎn)接嗎？

Would you tell me which room do you want to call to? May I transfer the call for you? 53.請(qǐng)接855房。Please connect me to room 855.54.外線怎么打？請(qǐng)先撥9，然后撥您所要打的號(hào)碼。

How can I make an external call? Please dial 9 first, and then the telephone number.55.請(qǐng)問(wèn)您想打到哪里（國(guó)家，城市）？

Where(which country / city)would you like to call, please? 56.您可以告訴我電話號(hào)碼嗎？我?guī)湍油ê笤俎D(zhuǎn)入您房間? Could you tell me the telephone number , please? May I connect it first and then transfer into your room? 57.對(duì)不起，這個(gè)號(hào)碼是錯(cuò)的，您還有其它的號(hào)碼嗎？ Excuse me.It’s the wrong number, do you have another one? 58.請(qǐng)掛上電話后等一會(huì)，我會(huì)把電話接到您的房間的。Please hang up and wait.I will transfer the call to your room.59.請(qǐng)不要掛線，我馬上幫您接通。Hold on please, I will connect with it right now.60.本地電話1元一分鐘，已抱括服務(wù)費(fèi)。

Local call is one yuan a minute and including the service charge 61.國(guó)際長(zhǎng)途是8元一分鐘，加20%服務(wù)費(fèi)

The International call is eight yuan a minute,.plus twenty five percent service charge.62.你可以告訴我ATT對(duì)方付款的號(hào)碼嗎？ Could you tell me the ATT collecting call number ? 63.是10811.讓我提醒您，即使是由受話人付款，酒店方面仍要收取手續(xù)費(fèi)的。10811.May I remind you that there is still a handling charge for a collect call in the hotel? 64.我房間很冷，請(qǐng)問(wèn)有暖氣嗎？My room is too cold.Is there heating in the room? 65.不好意思，這里沒(méi)有暖氣，但我們可以提供一個(gè)暖爐給您。I’m sorry sir, there’s not heating in the room.But we can offer a heater to you.66.電腦上不了網(wǎng)，請(qǐng)叫電腦員過(guò)來(lái)檢查一下。

I can’t access to the Internet.Please call a computer engineer to check it for me.67.您可以先重啟電腦，如還是不行請(qǐng)?jiān)偻ㄖ覀儭?/p>

Please restart the computer first, if it still doesn’t work then inform us.68.真的很抱歉，我馬上叫電腦員過(guò)去。

I’m very sorry, sir, we will call a computer engineer right away.69.請(qǐng)你告訴我桑拿怎么走？Where is the Sauna center/department? 70.乘電梯到大堂，大堂門(mén)口左轉(zhuǎn)。

You can take the lift to lobby , Go through to the lobby main door and turn left.71.您到大堂后，我們的同事將會(huì)為您帶路。Please go to the lobby my colleague will show you.72.請(qǐng)問(wèn)你們酒店怎么走？ How can I get to your hotel? 73.請(qǐng)您稍等，我將為您轉(zhuǎn)接到禮賓部查詢。

Wait a moment, please.I will put you through to the concierge and they can explain to you..74.總機(jī)，我明天要8點(diǎn)叫醒服務(wù)。

Operator, I want a wake up call/morning call at 8am.75.8點(diǎn)鐘，沒(méi)問(wèn)題，我們明天會(huì)準(zhǔn)時(shí)叫醒您的，晚安。8 o’clock, no problem，sir.We will call you on time.Good night.76.好的，沒(méi)問(wèn)題，先生，但您的朋友已幫您要了9點(diǎn)的叫醒，請(qǐng)問(wèn)您是否要兩個(gè)叫醒服務(wù)呢？

All right, no problem, sir.But your friend has already called me to wake you up at 9am.do you want to have different times ? 77.很抱歉打擾您，這里是總機(jī)，我想跟您確認(rèn)一下您的叫醒時(shí)間是7點(diǎn)鐘嗎？ This is the operator speaking.I’m sorry to disturb you.I want to confirm your wake up call.At 7 o’clock, is this correct?

78.早上好，先生，您需要的叫醒服務(wù)時(shí)間到了，祝您居住愉快。Good morning, Sir, It’s time for your wake-up call, have a nice day.79.早上好，先生，您的7點(diǎn)鐘叫醒時(shí)間到了，但現(xiàn)在已經(jīng)是7點(diǎn)30分了，因?yàn)閯偛拍碾娫捯恢痹谡季€。

Good morning, Sir, It’s time for your morning wake up call at 7 o’clock, but it’s 7:30 now, because your phone was busy just now.80.我現(xiàn)在要午睡，請(qǐng)您幫我設(shè)一個(gè)請(qǐng)勿打擾。I am sleeping, Please make a DND for me.81.沒(méi)問(wèn)題，先生。能告訴我您不想被打擾的時(shí)間是哪個(gè)時(shí)間段，如果有緊急或國(guó)際長(zhǎng)途電話又該如何通知您？

No problem, sir.Could you tell me what period you don’t Want to be disturbed.And how about urgent or IDD calls? 82.請(qǐng)問(wèn)早餐什么時(shí)候開(kāi)始，到幾點(diǎn)結(jié)束？ Could you tell me the opening times for breakfast? 83.平時(shí)早上6點(diǎn)鐘到10點(diǎn)30，周末到11點(diǎn)結(jié)束。

From 6:00am to 10:30am on weekdays, and till 11:00am on weekend.84.謝謝您的來(lái)電。Thank you for your calling.85.請(qǐng)稍等。Wait a moment, please.86.你能告訴我你們酒店的地址嗎？ Could you tell me your hotel’s address?

第5章 總機(jī)常見(jiàn)投訴案例分析

總機(jī)工作細(xì)節(jié)繁多，操作中經(jīng)常容易出現(xiàn)錯(cuò)誤而引起賓客的投訴，嚴(yán)重時(shí)甚至?xí)绊懢频晷蜗蠛腿粘９ぷ鞯倪M(jìn)行，一下案例是總機(jī)出現(xiàn)的常見(jiàn)客戶投訴及其結(jié)果分析，希望以后在工作中可以避免這些錯(cuò)誤。

堯是剛從旅游院校畢業(yè)的大學(xué)生，分配到某酒店房務(wù)中心是為了讓他從基層開(kāi)始鍛煉。今天是他到房務(wù)中心上班的第二天，輪到值大夜班。接班沒(méi)多久，電話鈴響了，小堯接起電話：“您好，房務(wù)中心，請(qǐng)講?！薄懊魈煸绯?點(diǎn)30分叫醒?！币晃恢心昴凶由硢〉穆曇簟！?點(diǎn)30分叫醒是嗎？好的。沒(méi)問(wèn)題?！毙蛑溃行央m然是總機(jī)的事，但一站式服務(wù)理念和首問(wèn)負(fù)責(zé)制要求自己先接受客人要求，然后立即轉(zhuǎn)告總機(jī)，于是他毫不猶豫地答應(yīng)了。

當(dāng)小堯接通總機(jī)電話后，才突然想起來(lái)，剛才竟忘了問(wèn)清客人的房號(hào)！再看一下電話機(jī)鍵盤(pán)，把他嚇出一身冷汗———這部電話機(jī)根本就沒(méi)有號(hào)碼顯示屏！小堯頓時(shí)心慌，立即將此事向總機(jī)說(shuō)明?？倷C(jī)告稱也無(wú)法查到房號(hào)。于是小堯的領(lǐng)班馬上報(bào)告值班經(jīng)理。值班經(jīng)理考慮到這時(shí)已是三更半夜，不好逐個(gè)房間查詢。再根據(jù)客人要求一大早叫醒情況看，估計(jì)十有八九是明早趕飛機(jī)或火車(chē)的客人?，F(xiàn)在只好把希望寄托在客人也許自己會(huì)將手機(jī)設(shè)置叫醒。否則，只有等待投訴了。

早晨7點(diǎn)30分，一位睡眼惺忪的客人來(lái)到總臺(tái)，投訴說(shuō)酒店未按他的要求叫醒，使他誤了飛機(jī)，其神態(tài)沮喪而氣憤。早已在大堂等候的大堂副理見(jiàn)狀立即上前將這位客人請(qǐng)到大堂咖啡廳接受投訴。

原來(lái)，該客人是從郊縣先到省城過(guò)夜，準(zhǔn)備一大早趕往機(jī)場(chǎng)，與一家旅行社組織的一個(gè)旅游團(tuán)成員匯合后乘飛機(jī)出外旅游。沒(méi)想到他在要求叫醒時(shí)，以為服務(wù)員可以從電話號(hào)碼顯示屏上知道自己的房號(hào)，就省略未報(bào)。

酒店方面立即與這家旅行社聯(lián)系商量彌補(bǔ)辦法。該旅行社答應(yīng)讓這位客人可以加入明天的另一個(gè)旅游團(tuán)，不過(guò)今天這位客人在旅游目的地的客房預(yù)定金270元要由客人負(fù)責(zé)。接下來(lái)酒店的處理結(jié)果是：為客人支付這筆定金，同時(shí)免費(fèi)讓客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房費(fèi)。這樣算下來(lái)，因?yàn)橐淮谓行咽д`，導(dǎo)致酒店經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)790元。案例點(diǎn)評(píng)：

因?yàn)橐淮谓行训氖д`，酒店竟為此付出790元的代價(jià)。是成本？是“投資”？筆者認(rèn)為這790元既是成本，也是“投資”———花錢(qián)買(mǎi)教訓(xùn)！由本案得出的教訓(xùn)和應(yīng)采取的改進(jìn)措施有二：

一是所有“新手”上崗，都應(yīng)當(dāng)有“老員工”或領(lǐng)班帶班一段時(shí)間，關(guān)注他們工作情況，包括哪怕接一次電話的全部過(guò)程。比如與客人對(duì)話是否得體完整、是否復(fù)述、是否記錄等等。必要時(shí)要做好“補(bǔ)位”工作。

二是所有接受客人服務(wù)來(lái)電的電話機(jī)都必須有來(lái)電顯示屏，并有記憶功能。這樣既利于提高效率、方便客人，也可防止類(lèi)似本案事件的發(fā)生。

要杜絕類(lèi)似本案事件的發(fā)生，是否應(yīng)當(dāng)讓當(dāng)事人“買(mǎi)單”？讓當(dāng)事人的上司負(fù)連帶責(zé)任？對(duì)此，暫且不論，但是不論怎樣處理這兩位員工，倘若不接受教訓(xùn)并采取有效改進(jìn)措施的話，將來(lái)還有可能產(chǎn)生“小堯第二”，甚至可能有人不愿意充當(dāng)“小堯”。因此，總結(jié)教訓(xùn)，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施(比如換上有來(lái)電顯示的電話機(jī)，新手由領(lǐng)班“跟蹤”一段時(shí)間)，防患于未然才是根本。酒店各級(jí)管理人員應(yīng)當(dāng)充分利用自身的工作經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，有預(yù)見(jiàn)性地去尋找問(wèn)題，并采取預(yù)防性的措施，這才是提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

某公司的毛先生是杭州某三星級(jí)飯店的商務(wù)客人。他每次到杭州，肯定入住這家三星級(jí)飯店，并且每次都會(huì)提出一些意見(jiàn)和建議?？梢哉f(shuō)，毛先生是一位既忠實(shí)友好又苛刻挑剔的客人。

某天早晨8：00，再次入住的毛先生打電話到總機(jī)，詢問(wèn)同公司的王總住在幾號(hào)房?？倷C(jī)李小姐接到電話后，請(qǐng)毛先生“稍等”，然后在電腦上進(jìn)行查詢。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打擾服務(wù)，便對(duì)毛先生說(shuō)“我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去”，說(shuō)完就把電話轉(zhuǎn)到了901房間。此時(shí)901房間的王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這樣早吵醒他，并為此很生氣。

二、問(wèn)題：總機(jī)李小姐的做法是否妥當(dāng)？

三、應(yīng)該采用的做法及評(píng)析：

1、李小姐應(yīng)該考慮到通話的時(shí)間，早上8：00是否會(huì)影響客人休息。

2、應(yīng)迅速分析客人詢問(wèn)房間號(hào)碼的動(dòng)機(jī)。此時(shí)毛先生的本意也許并不是要 立即與王總通話，而只想知道王總的房間號(hào)碼，便于事后聯(lián)絡(luò)。在不能確定客人動(dòng)機(jī)的前提下，可以先回答客人的問(wèn)話，同時(shí)征詢客人意見(jiàn)“王總住在901房，請(qǐng)問(wèn)先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過(guò)去嗎？”必要時(shí)還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時(shí)間尚早，如要通話是否1小時(shí)之后再打。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務(wù)的主動(dòng)性、超前性、周到性。

參考文獻(xiàn)

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致謝

四年的讀書(shū)生活在這個(gè)季節(jié)即將劃上一個(gè)句號(hào)，而于我的人生卻只是一個(gè)逗號(hào)，我將面對(duì)又一次征程的開(kāi)始。四年的求學(xué)生涯在師長(zhǎng)、親友的大力支持下，走得辛苦卻也收獲滿囊，在論文即將付梓之際，思緒萬(wàn)千，心情久久不能平靜。偉人、名人為我所崇拜，可是我更急切地要把我的敬意和贊美獻(xiàn)給一位平凡的人，我的導(dǎo)師。我不是您最出色的學(xué)生，而您卻是我最尊敬的老師。您治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，學(xué)識(shí)淵博，思想深邃，視野雄闊，為我營(yíng)造了一種良好的精神氛圍。授人以魚(yú)不如授人以漁，置身其間，耳濡目染，潛移默化，使我不僅接受了全新的思想觀念，樹(shù)立了宏偉的學(xué)術(shù)目標(biāo)，領(lǐng)會(huì)了基本的思考方式，從論文題目的選定到論文寫(xiě)作的指導(dǎo),經(jīng)由您悉心的點(diǎn)撥,再經(jīng)思考后的領(lǐng)悟,常常讓我有“山重水復(fù)疑無(wú)路,柳暗花明又一村”。

感謝我的爸爸媽媽，焉得諼草，言樹(shù)之背，養(yǎng)育之恩，無(wú)以回報(bào)，你們永遠(yuǎn)健康快樂(lè)是我最大的心愿。在論文即將完成之際，我的心情無(wú)法平靜，從開(kāi)始進(jìn)入課題到論文的順利完成，有多少可敬的師長(zhǎng)、同學(xué)、朋友給了我無(wú)言的幫助，在這里請(qǐng)接受我誠(chéng)摯謝意！

同時(shí)也感謝學(xué)院為我提供良好的做畢業(yè)論文的環(huán)境。

最后再一次感謝所有在畢業(yè)設(shè)計(jì)中曾經(jīng)幫助過(guò)我的良師益友和同學(xué)，以及在設(shè)計(jì)中被我引用或參考的論著的作者。

第三篇：酒店禮節(jié)禮儀培訓(xùn)資料

服務(wù)培訓(xùn)資料

一、儀容儀表規(guī)范

儀容儀表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣著服飾與發(fā)型等方面，它是人的精神面貌的外在體現(xiàn)。良好的儀容儀表可體現(xiàn)出消費(fèi)場(chǎng)所的氣氛和檔次。

1、儀容規(guī)范

儀容規(guī)范的具體要求如下：

（1）面部應(yīng)保持清潔、頭發(fā)整齊光潔，發(fā)型大方，不使用濃烈氣味的發(fā)乳或化妝品。

（2）男員工要堅(jiān)持每天修面，不留胡須，頭發(fā)要梳理整齊，且長(zhǎng)度不能蓋及耳部及衣領(lǐng)。

（3）女員工頭發(fā)要梳理整齊，無(wú)頭皮屑，頭發(fā)長(zhǎng)度不宜過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)需扎好盤(pán)起。

（4）要經(jīng)常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清潔。（5）女員工可畫(huà)職業(yè)淡妝，不能濃妝艷抹。

（6）上班前不吃帶異味的食品，飯后漱口，保持口腔清潔。

（7）儀容大方，坦誠(chéng)待客，對(duì)客人的講話要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)讓客人有受尊重之感。不可帶有厭煩、僵硬的表情。

（8）注意休息好，經(jīng)常運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，上班時(shí)不要面帶倦容。

2、儀表規(guī)范

儀表規(guī)范的具體要求如下：

（1）上班時(shí)間要穿著規(guī)定的制服，要整齊筆挺。衣服紐扣要齊全、扣好，不可衣冠不整。做到經(jīng)常換洗，保持干凈。

（2）男員工系領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)時(shí)，要將衣服下擺扎在褲里，不能將衣袖、褲子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。

（3）女員工穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色的襪子?？膳宕饕幻痘榻鋷资直?，不得帶耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露。

（4）工號(hào)牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不準(zhǔn)戴有色眼鏡。

（5）每日上班前腰先檢查自己的儀容儀表，需要整理時(shí)要到衛(wèi)生間或工作間進(jìn)行，不能當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。

一、禮貌、禮節(jié)、禮儀的定義及內(nèi)容

禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝

1.禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度，禮是由風(fēng)俗習(xí)慣形成的禮節(jié)，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。

2.禮節(jié)：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規(guī)則和方式，人們?cè)诠矆?chǎng)所的舉止、風(fēng)度和衣著等。

3.禮儀：是由風(fēng)俗和傳統(tǒng)逐漸演變?cè)俳?jīng)過(guò)專門(mén)規(guī)定而形成的一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：著裝的打扮、容貌梳理、姿態(tài)、分度、舉止行為。

二、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？

1、主要表現(xiàn)在：語(yǔ)言文明、態(tài)度文明、工作文明

2、常用禮貌文明用 ： 1）您好，歡迎光臨 2）請(qǐng)問(wèn)您幾位，是否有預(yù)定 3）請(qǐng)跟我來(lái) 4）很抱歉讓您久等了 5）請(qǐng)您多多包涵 6）請(qǐng)多關(guān)照

7）真是抱歉耽誤了您很長(zhǎng)時(shí)間 8）您還需要?jiǎng)e的嗎 9）

我能為您做些什么嗎 10）

很高興為您服務(wù) 11）

請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)

12）

請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎 13）

請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的服務(wù)還滿意嗎 14）

謝謝光臨，請(qǐng)慢走。15）

您走好，歡迎下次光臨。

三、“五講”“四美”“三熱愛(ài)”是什么？ 1.講文明，講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序 2.行為美、環(huán)境美、心靈美、語(yǔ)言美 3.愛(ài)公司、愛(ài)本職工作、愛(ài)顧客

四、酒店的服務(wù)意識(shí)：

1、讓每一位賓客在這里消費(fèi)都滿意而歸。

2、酒店的硬件設(shè)施重要，便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)，所以，就要有全面、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。

五、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說(shuō)話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。

4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應(yīng)聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

六、服務(wù)中的5先原則：

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長(zhǎng)后一般

4、先長(zhǎng)輩后晚輩

5、先兒童后成人

七、服務(wù)員的語(yǔ)言要求：

（基本用語(yǔ)）謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)、客問(wèn)必答、客走告別。

八、服務(wù)中常用語(yǔ)應(yīng)分哪些種類(lèi)： 服務(wù)中應(yīng)用語(yǔ)大致分十三種：

歡迎語(yǔ)、問(wèn)侯語(yǔ)、直接稱謂語(yǔ)、間接稱謂語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、征徇語(yǔ)、道歉語(yǔ)、安慰語(yǔ)、勸阻語(yǔ)、交待語(yǔ)、推辭語(yǔ)、告別語(yǔ)

1、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。

2、問(wèn)候語(yǔ)：早上好、下午好、晚上好等。

3、祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新年快樂(lè)、圣誕快樂(lè)等。

4、應(yīng)答語(yǔ)：好的、是的、謝謝（當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過(guò)獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂(lè)意為您服務(wù)”等。）

5、征詢語(yǔ)： 我能為您做點(diǎn)什么？、對(duì)不起，您可以說(shuō)慢一點(diǎn)嗎？、如果您不介意，我可以………？ 對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問(wèn)……？、您看，這樣……可以嗎？ 請(qǐng)問(wèn)您還需要點(diǎn)什么嗎？

6、向客人表示歉意時(shí)：

在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒(méi)完了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。道歉不可過(guò)份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠(chéng)懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格。道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給店內(nèi)帶來(lái)不必要的損失。

7、使用告別語(yǔ)：

告別語(yǔ)是與人分別時(shí)所用的禮貌語(yǔ)言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情，故語(yǔ)言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語(yǔ)。當(dāng)客人暫離開(kāi)您服務(wù)的地方，可以說(shuō)“再見(jiàn)”、“慢走”、“呆會(huì)兒見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“歡迎隨時(shí) 光臨”等。當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說(shuō)：“希望您常來(lái)”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來(lái)！”等。當(dāng)你離開(kāi)客人房間或服務(wù)處所，可以說(shuō)：“晚安，小姐（先生）”、“請(qǐng)好好休息，再見(jiàn)”，“我得去……了，謝謝您，再見(jiàn)”等。

進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來(lái)為客人服務(wù) 要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

8、稱呼語(yǔ)：先生、小姐、閣下等。

九、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？（主動(dòng)、熱情、耐心、周到）

1.主動(dòng)：主動(dòng)的要求標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語(yǔ)親切，積極關(guān)照；工作熱心，照料周到。

3.待客周到：指一視同仁、待客誠(chéng)懇、安排細(xì)致、有條有理、想在前面、服務(wù)熱心、照顧周全，達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)。

十、禮貌待客應(yīng)做到什么？

陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費(fèi)多的與消費(fèi)少的一樣。

十一、怎樣對(duì)客人一視同仁？

不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動(dòng)熱情、耐心周到。

十二、常用的禮貌用語(yǔ)十四字：

您、請(qǐng)、謝謝、您好、再見(jiàn)、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系

十三、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到哪五聲？ 1.顧客進(jìn)門(mén)有迎聲 2.顧客詢問(wèn)有答聲 3.顧客幫忙有謝聲 4.照顧不周有歉聲 5.顧客離開(kāi)有送聲

十四、酒店的服務(wù)意識(shí)包括： 言談、儀表、舉止、禮節(jié)、稱呼。

十五、為什么迎客在前、送客在后？

客人初來(lái)不熟悉環(huán)境，禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座；客人消費(fèi)回去要離開(kāi)送別，在后面握手再見(jiàn)除了表示尊重、有禮貌虛心外，還體現(xiàn)著熱情、歡迎光臨、下次再來(lái)的意思。

十六、工作中應(yīng)做到哪幾“勤”？那么四勤的基本要求是什么？ 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

A.“眼勤”要做到眼觀六路、耳聽(tīng)八方，并根據(jù)客人的來(lái)來(lái)往往、舉止行動(dòng)準(zhǔn)確判斷客人的需求及時(shí)主動(dòng)地給予滿足。

B.“嘴勤”要做到有問(wèn)必答、有呼必應(yīng)，做到人聲先到，主動(dòng)介紹和詢問(wèn)有關(guān)情況后及時(shí)回答。

C.“手勤”“腿勤”要經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)區(qū)域周?chē)^察并及時(shí)提供服務(wù)。

十七、應(yīng)怎樣迎送消費(fèi)的客人

顧客進(jìn)廳時(shí)前去打招呼，歡迎光臨“您好”，顧客離開(kāi)時(shí)應(yīng)主動(dòng)送行說(shuō)“謝謝”“慢走”“歡迎下次光臨”等禮貌用語(yǔ)。

十七、接待服飾打扮奇特或相貌奇特的客人應(yīng)注意哪些？ 1.不目目久視 2.不交頭接耳 3.不驚奇竊笑 4.不品頭論腳

十八、儀態(tài)

1.站態(tài)：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開(kāi)、男女均采用背手式。

2.坐態(tài)：坐姿端正、雙肩放松開(kāi)放、目光平視、面帶微笑。3.行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn) 1）盡量靠右邊走而不走中間

2）與上司、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意

3）與上司同行至門(mén)前時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己搶先而行 4）與上司、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下 5）客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，就主動(dòng)為客人讓路 4.手態(tài)：“體態(tài)語(yǔ)言”手姿要求規(guī)范適度 5.行禮：面遇客人時(shí)要主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好 十九：電話禮儀：

1、非總機(jī)員工接員電話規(guī)范： 1）電話鈴響不得超過(guò)3遍就應(yīng)拿起話筒。

2）拿起話筒馬上自報(bào)酒店或部門(mén)崗位或自己姓名，并做問(wèn)候； 如：您好XX部門(mén) 您好，我是XXX 您好，請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭脝幔?您好，有什么可以幫到您嗎？等

2）如果對(duì)方語(yǔ)言不清或是錯(cuò)號(hào)時(shí)，也應(yīng)禮貌回答：

如：對(duì)不起，您可能撥錯(cuò)號(hào)了，我們是XXX，您要的XXX號(hào)碼是XXX。不應(yīng)粗魯掛下。

如果對(duì)方找其他部門(mén)的員工，可禮貌地告訴他聯(lián)系辦法。如果對(duì)方找本部門(mén)員工，請(qǐng)其將電話打到休息室，如該員工不在或不宜接電話時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要說(shuō)明并表示可以轉(zhuǎn)告對(duì)方的內(nèi)容，用筆記錄后在復(fù)述，同時(shí)留下來(lái)電人的姓名與聯(lián)系辦法以代轉(zhuǎn)告該員工。原則上在工作崗位不應(yīng)接聽(tīng)私人電話。

無(wú)論哪個(gè)部門(mén)的員工打工作電話，雖不與通話者見(jiàn)面，但聲音和

語(yǔ)言是一種信息，時(shí)時(shí)反映著飯店的水準(zhǔn)與形象，所以飯店員工打電話時(shí)應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣，注意以下事項(xiàng)：

1、不管對(duì)方態(tài)度保持如何，始終保持柔和親切的音調(diào)，發(fā)聲忌用假嗓，音量中等，不讓對(duì)方感到過(guò)輕或過(guò)重，在聲音上給對(duì)方建立良好的印象。

2、打電話前先準(zhǔn)備談話內(nèi)容和紙筆，簡(jiǎn)明扼要、表達(dá)清楚，忌在電話中閑聊和占線時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，給對(duì)方干練高效的印象。

3、打電話時(shí)應(yīng)先問(wèn)候，報(bào)上自己的單位與姓名以及要找的對(duì)方姓名的恰當(dāng)稱謂。如“您好，我是XXX洗浴XX，請(qǐng)找XX 先生”。

4、聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)仔細(xì)，并間或出聲，如“嗯”“啊”“好”“可以”等詞表示自己在專心聽(tīng)且明白了對(duì)方的意思，長(zhǎng)時(shí)間不出聲無(wú)反應(yīng)是不禮貌的，重要信息以紙筆記錄。

5、通話完畢應(yīng)道禮貌用語(yǔ)如“謝謝”、“再見(jiàn)”等，并等對(duì)方掛繼自己再輕輕掛電話。

6、浴所某些業(yè)務(wù)部門(mén)如公關(guān)部、銷(xiāo)售部、餐飲部等有邀請(qǐng)電話或業(yè)務(wù)上感情聯(lián)絡(luò)的電話，宜選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，最好是對(duì)方工作間歇或休息時(shí)間，簡(jiǎn)要但誠(chéng)摯地邀請(qǐng)或問(wèn)候，會(huì)起到工作上意想不到的效果.十九、為什么要微笑？

因?yàn)槲⑿Ψ?wù)可以融洽顧客與服務(wù)者之間的良好關(guān)系，還可以反映出一個(gè)服務(wù)者的美好心靈和高尚情操，又可以表達(dá)服務(wù)者對(duì)顧客的歡迎感情。一見(jiàn)面就給客人一個(gè)熱情舒適的感覺(jué)，可以使客人高興而來(lái)、滿意而歸。

二十、如拾到任何遺留物品時(shí)，應(yīng)怎樣處理：

要立即上交當(dāng)班負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人保管，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過(guò)負(fù)責(zé)人，請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取，上交公司另行處理。二

十一、什么是酒店的服務(wù)需求？

酒店是服務(wù)需求，就是被服務(wù)者的需求，即客人對(duì)酒店服務(wù)的欲望和期待，一般來(lái)說(shuō)，客人對(duì)酒店的服務(wù)要求主要有表現(xiàn)為幾個(gè)方面：

1、功能性：酒店所提供有服務(wù)能滿足客人基本需要；

2、經(jīng)濟(jì)性：客人希望酒店提供的服務(wù)能物有所值；

3、安全性：客人希望酒店能保障他們的人身和財(cái)物安全，并有一種心理上的安全感；

4、時(shí)間性：客人希望酒店提供的服務(wù)能及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)；

5、舒適性：客人希望酒店的設(shè)施齊全、功能完善、設(shè)備完好、服務(wù)周到、環(huán)境優(yōu)美，令他們有種美的享受。

6、文明性：客人希望酒店能提供熱情誠(chéng)懇、親切友好的服務(wù)，使他們得到精神上的滿足。

二十二、怎樣理解酒店服務(wù)員的服務(wù)觀念？

酒店（旅游、飯店）服務(wù)員的服務(wù)觀念，簡(jiǎn)言之就是“客人至上”的觀念，具體應(yīng)確立以下六個(gè)意識(shí)：

1）我們的收入來(lái)自客人的消費(fèi)，客人我們的衣食父母； 2）客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務(wù)； 3）我們提供服務(wù)的基本依據(jù)是客人的需求和酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

4）我們應(yīng)當(dāng)以自己的優(yōu)良服務(wù)行為去感化客人，而不要被社會(huì)上的傳統(tǒng)陋習(xí)所同化；

5）寧可自己辛苦、麻煩一點(diǎn)，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂(lè)； 6）盡管我們有很好的口才，但客人不是我們爭(zhēng)論對(duì)象，即在任何情況下都不同客人爭(zhēng)吵。

二十三、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”這兩句名言分別是誰(shuí)提出來(lái)的？

1、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”是二十世紀(jì)初美國(guó)的飯店業(yè)主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被飯店業(yè)主們推崇格守，奉若神明。

2、“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”是十九世紀(jì)后期歐洲最有名的瑞士籍飯店業(yè)主塞薩里茲提出的，是大飯店時(shí)期的飯店經(jīng)營(yíng)格言。

第四篇：服務(wù)禮儀常識(shí)培訓(xùn)資料

服務(wù)禮儀常識(shí)

服務(wù)禮儀、行為語(yǔ)言規(guī)范

第一板塊：情景表演

內(nèi)容：接待來(lái)訪者

目地：了解自身的禮儀儀態(tài)，感受真實(shí)服務(wù)

第二板塊：禮儀基礎(chǔ)知識(shí)

目的：了解禮儀常識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)：

禮儀——是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。它是禮節(jié)和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。

禮貌——是指在相互交往過(guò)程中以莊嚴(yán)和順之儀表示敬重和友好的規(guī)范行為。禮節(jié)——是指待人接物的行為規(guī)則。如女方地位較高，男士要屈一膝作半跪式，再提手吻之。此禮在英法兩國(guó)最流行。

儀表——是指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等，是禮儀的重要組成部分。

儀式——?jiǎng)t是禮的秩序形式，即為表示敬意或表示隆重而在一定場(chǎng)合舉行的、具有專門(mén)程序的規(guī)范化的活動(dòng)，禮儀的本質(zhì)：禮儀是人類(lèi)內(nèi)心情感的外在表現(xiàn)。凡是把內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過(guò)美好的儀表、儀式表達(dá)出來(lái)就是禮儀。服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)項(xiàng)目是產(chǎn)品，是公司價(jià)值的體現(xiàn)。隨著人們生活水平的不斷提高，服務(wù)行業(yè)的種類(lèi)增多，更加專業(yè)化、規(guī)模化，競(jìng)爭(zhēng)也日漸激烈?？驮词欠?wù)業(yè)的財(cái)源，是服務(wù)業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，創(chuàng)造客源，最根本、最基礎(chǔ)的就是靠提高服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)行業(yè)中，有一句提得最多的口號(hào)“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。（分組辯論）

解釋：“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)”從宏觀層面上提的，即服務(wù)行業(yè)是以通過(guò)向大多數(shù)顧客服務(wù)而換得生存回報(bào)的這個(gè)層面提的

第三板塊：儀態(tài)、著裝（授課方式：講授與示范）具體內(nèi)容：

（一）儀表

部 位 男 員 工 女 員 工

整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔 頭發(fā)狀況 梳理整齊，無(wú)頭皮屑，組織健康

發(fā)型 大方，不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角、發(fā)角以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜。大方，不留怪異新潮發(fā)型，不披頭散發(fā)，不留夸張頭飾。

面容 臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，胡子刮干凈，胡子濃重的人每天刮兩次，鼻毛不許露出鼻孔 臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，可以適當(dāng)化淡妝

身體 香水清淡，勤洗澡、無(wú)體味、無(wú)口氣

飾物 領(lǐng)帶無(wú)污染，扎得得當(dāng)、精神 注意各部細(xì)節(jié)；頭巾是否圍好，首飾是否晶瑩整潔，內(nèi)衣不能外露

衣服 領(lǐng)子、袖口干凈、平整 襯衣、領(lǐng)口干凈、平整

手 指甲要整齊衛(wèi)生，指甲要修好 不能涂指甲油，或只能涂無(wú)色透明指甲油

鞋襪 襪子拉挺，深色、無(wú)破損；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋襪清潔無(wú)異味 襪子無(wú)破損，西裝裙不能露出襪口，鞋要擦亮，鞋跟完好，鞋襪清潔無(wú)異味 包 手提公文包外觀整潔、擦亮 拎包外觀整潔、擦亮，尤其金屬部分擦亮

（二）儀表修飾的原則：

1、注意適體性，修飾要與容貌、體型、個(gè)人氣質(zhì)相適宜；要與自己的身份和職業(yè)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，合乎和體現(xiàn)自己的身份特點(diǎn)和表現(xiàn)內(nèi)在的素養(yǎng)。

2、要注意整體性，各部位的修飾要與整體協(xié)調(diào)一致。

3、要把握適度性，無(wú)論在修飾程度，還是飾品的數(shù)量和修飾技巧上，都要把握分寸，自然適度，追求雕而無(wú)痕的效果。

4、要適應(yīng)TPO原則，就是要求儀表修飾因時(shí)間（time）地點(diǎn)(place)場(chǎng)合(occasion)的變化而相應(yīng)地變化。

（三）體姿

1、站姿

女子站立時(shí)，可并攏，也可雙腳叉開(kāi)成“V”字形，膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開(kāi)的距離約為兩拳。表現(xiàn)出溫順、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感。

忌東倒西歪，聳肩勾背，雙手亂放（插在褲袋或交叉在胸前）

2、坐姿

“坐如鐘”要求就是指美的坐姿給人端正、穩(wěn)重之感。

正確的坐姿：入座時(shí)，要款款走到座位前，轉(zhuǎn)身后右腳向后撤半步，輕穩(wěn)地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后把右腳與左腳并齊。入坐后，人體重心要垂直向下，上身正直稍向前傾，頭平正，下巴內(nèi)收，脖子挺直，兩肩放松，腰部挺起，雙手自然放在雙膝或椅子扶手上。

男子坐時(shí)如有需要，可交疊雙腿，一般是右腿架在左腿上，但千萬(wàn)不可晃動(dòng)足尖。女子坐時(shí)雙膝必須靠緊，腳跟并攏。入座時(shí)還要用手把裙子后片向前攏一下。

3、走姿

“行如風(fēng)”意為行要如同吹拂的和風(fēng)，灑脫飄逸。走姿不像站姿和坐姿那樣有嚴(yán)格的禮儀規(guī)范，因要受到諸多客觀因素的影響和制約。但從禮儀學(xué)的角度講，行走時(shí)應(yīng)步伐穩(wěn)健，步履自然，不給人以輕佻浮夸、矯揉造作的壞印象。男子走路：以大步為佳，應(yīng)昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動(dòng)，兩肩不搖。身體重心稍向前傾，感覺(jué)在前腳的大腳趾和二腳趾上，步態(tài)穩(wěn)健，顯出剛強(qiáng)豪邁的男子風(fēng)骨美。男子行走的路線應(yīng)是兩條平行線。

女子走路：應(yīng)當(dāng)是頭部端正，目光平和，直視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動(dòng)的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，碎步行進(jìn)，走成直線，步態(tài)要自如、勻稱、輕柔。忌：搖擺，奔跑，左顧右盼，雙手亂放，幾人成排行走。

同時(shí)注意：

¨ 盡量靠右行，不走中間

¨ 與客戶、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭行禮致意 ¨ 與客戶、上級(jí)同行到門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行

¨ 與客戶、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕，讓他們先上或先下 ¨ 引導(dǎo)客戶時(shí)，讓客戶在自己右側(cè)

¨ 客戶迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客戶讓路

第四板塊：行為語(yǔ)言

（一）介紹的禮儀

1、為他人介紹

A、介紹的順序：一般原則“受尊敬者有了解的優(yōu)先權(quán)”。

應(yīng)把男士先紹給女士，把晚輩先介紹給長(zhǎng)輩，把客人先介紹給主人，把未婚者先介紹給已婚者，把職位低者先介紹給職位高者，把本公司職務(wù)低的人先介紹給職務(wù)高的客戶，把個(gè)人先介紹給團(tuán)體，將晚到者先介紹給早到者。B、介紹人的神態(tài)與手勢(shì)。

為他人作介紹時(shí)態(tài)度要熱情友好，語(yǔ)言清晰明快，面部表情親切微笑，眼神隨手勢(shì)指向被介紹人。手的正確姿勢(shì)是掌心向上，胳膊略向外伸，五指并攏指向被介紹者。不可用手拍被介紹人的肩、胳膊和背等部位，更不能用食指或拇指指向被介紹的任一方。C、介紹時(shí)的立場(chǎng)

介紹人應(yīng)站在平等的立場(chǎng)為他人作介紹，不能偏頗任一方。

D、介紹人的陳述

介紹人在作介紹時(shí)要先向雙方打招呼，使雙方有思想準(zhǔn)備。介紹人介紹語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，并應(yīng)使用敬辭。介紹人在介紹后，不要隨即離開(kāi)，應(yīng)給雙方交談提示話題，可有選擇地介紹雙方的共同點(diǎn)，如相似的經(jīng)歷，共同的愛(ài)好和相關(guān)的職業(yè)等，待雙方進(jìn)入話題后，再去招呼其他客人。當(dāng)兩位客人正在交談時(shí)，切勿立即給其介紹別的人。

A、主動(dòng)打招呼

先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位（自我介紹三要素），同時(shí)遞上事先準(zhǔn)備好的名片。自我介紹的禮儀要求一般是：表述清楚，音量適中，舉止得體，落落大方，注意開(kāi)頭結(jié)尾的禮貌禮節(jié)，注意個(gè)人儀表儀容。附：遞名片的禮儀

1、遞名片：A、遞名片給他人時(shí)，應(yīng)鄭重其事。最好是起身站立，走上前去，使用雙手或者右手，將名片正面面對(duì)對(duì)方，交予對(duì)方。切勿以左手遞交名片，不要將名片背面面對(duì)對(duì)方或是顛倒著面對(duì)對(duì)方，不要將名片舉得高于胸部，不要以手指夾著名片給人。若對(duì)方是少數(shù)民族或外賓，則最好將名片上印有對(duì)方認(rèn)得的文字的那一面面對(duì)對(duì)方。將名片遞給他人時(shí)，口頭應(yīng)有所表示?？梢哉f(shuō)：“請(qǐng)多指教”，“多多關(guān)照”，“今后保持聯(lián)系”，“我們認(rèn)識(shí)一下吧”，或是先作一下自我介紹。B、當(dāng)他人表示要遞名片給自己或交換名片時(shí)，應(yīng)立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目視對(duì)方。接受名片時(shí)宜雙手捧接，或以右手接過(guò)，切勿單用左手接過(guò)，“接過(guò)名片，首先要看”，這一點(diǎn)至為重要。具體而言，就是換過(guò)名片后，當(dāng)即要用半分鐘左右的時(shí)間，從頭至尾將其認(rèn)真默讀一遍，若接過(guò)他人名片后看也不看，或手頭把玩，或棄之桌上，或裝入衣袋，或交予他人，都算失禮。

2、接名片：

接受他人名片時(shí)，應(yīng)口頭道謝，或重復(fù)對(duì)方所使用的謙詞敬語(yǔ)，如“請(qǐng)您多關(guān)照”，“請(qǐng)您多指教”，不可一言不發(fā)。若需要當(dāng)場(chǎng)將自己名片遞過(guò)去，最好在收好對(duì)方名片后再給，不要左右開(kāi)弓，一來(lái)一往同時(shí)進(jìn)行。

（二）手的禮儀

握手是最為常見(jiàn)、使用范圍十分廣泛的見(jiàn)面禮。它可以表示歡迎、友好、祝賀、感謝、敬重、致歉、慰問(wèn)、惜別、及至鼓勵(lì)等各種情感。握手雖然簡(jiǎn)單，但握手動(dòng)作的主動(dòng)與被動(dòng)、力量的大小、時(shí)間的長(zhǎng)短、身體的俯仰、面部的表情及視線的方向等，往往表現(xiàn)握手人對(duì)對(duì)方的不同禮遇和態(tài)度，也能窺測(cè)對(duì)方的心里奧秘。因而握手是大有講究的。

1、握手的原則。

握手的主要原則是尊重別人。握手的方法：平等式；乞討式；控制式；扣手式；抓尖式；死魚(yú)式；虎鉗式；木棒式。

2、握手的注意事項(xiàng)：

A、握手保留時(shí)間：初次見(jiàn)面以3秒種左右為宜，相識(shí)可據(jù)關(guān)系親近而定。B、握手的距離：一般一步左右為宜

C、握手時(shí)的眼神：平靜友好注視對(duì)方眼睛4—6秒。D、握手時(shí)的面部表情：以輕松自然的微笑為主。E、握手的力度：力量適中，體現(xiàn)自然和個(gè)性。

F、握手時(shí)的問(wèn)候：常見(jiàn)有“您好，見(jiàn)到您很高興”，“你好” G、戴手套時(shí)的握手：一定取下手套才與對(duì)方握手。

（三）致意（打招呼）的禮儀

致意指已相識(shí)的友人之間在相距較遠(yuǎn)或不宜多談的場(chǎng)合用無(wú)聲的動(dòng)作語(yǔ)言相互表示友好與尊重的一種問(wèn)候禮節(jié)。

1、基本規(guī)則：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲

2、方式：

方 式 適 用 場(chǎng) 合 要 點(diǎn) 注 意 事 項(xiàng)

舉手 公共場(chǎng)合遠(yuǎn)距離 抬右臂，向前伸直，輕擺手 不要幅度過(guò)大

脫帽 頭戴禮帽、氈帽 經(jīng)過(guò)時(shí)輕掀帽沿，談話時(shí)摘下與肩平行 女士是不行脫帽禮 點(diǎn)頭 不便說(shuō)話時(shí)（開(kāi)會(huì)、演出等）輕微頷首 勿雞啄米式 微笑 初識(shí)，多次會(huì)面，女性 自然、親切 女士居多 欠身 對(duì)身份顯赫者 目視對(duì)方身體微傾 不必傾斜過(guò)大

（四）表情的禮儀（游戲）

1、笑的種類(lèi)

人們的笑大致可分為以下幾種類(lèi)型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、嬌笑、陰笑、大笑、恥笑、嘲笑、諂笑、皮笑肉不笑等，服務(wù)行業(yè)提倡微笑。

2、微笑的魅力：

有人說(shuō)：“微笑是通向世界的護(hù)照?！蔽⑿κ谴騽?dòng)別人最美好的語(yǔ)言。微笑能化解不滿。（伸手不打笑面人）；微笑能塑造個(gè)人和公司美好的形象；微笑要發(fā)自內(nèi)心。

3、微笑的內(nèi)涵：

行為科學(xué)當(dāng)中，主張以行為改善意識(shí)。行為改變心境。如生活中，一件亮麗的服裝會(huì)給你一個(gè)快樂(lè)的心情；舒心的微笑會(huì)帶給你愉悅的心情。

A、笑是自信的象征

許多同事認(rèn)為服務(wù)工作是一項(xiàng)低人一等的工作，要在業(yè)主面前微笑很難，其實(shí)這是一種自卑的表現(xiàn)，這也是對(duì)自己在社會(huì)上所扮演的角色沒(méi)有正確的認(rèn)識(shí)。一個(gè)人只有充分尊重自己、重視自己、有抱負(fù)，充分看到自身存在的價(jià)值，必然重視強(qiáng)化自我形象，青春永駐，笑臉常開(kāi)。

B、微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個(gè)有知識(shí)，重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即便是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。C、微笑是和睦相處的反映。D、微笑是心理健康的標(biāo)志。E、微笑有利于身心健康。

4、微笑操作練習(xí)

A、“念一”“茄子”雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大。

B、口眼結(jié)合（眼是心靈的窗戶）“眼形笑”、“眼神笑”。C、笑與語(yǔ)言結(jié)合。

D、笑與儀表和舉止相結(jié)合。

（五）溝通的禮儀(游戲—撲克的溝通)游戲結(jié)論：

1、沒(méi)有語(yǔ)言的溝通是信息傳遞是不通暢的；

2、盡量減少溝通的環(huán)節(jié)；

3、形成統(tǒng)一的密碼和解碼；

十大金科玉律：

1、及時(shí)的關(guān)注

2、問(wèn)候的微笑；

3、使用客戶姓名；

4、使用魔力字眼“請(qǐng)”字；

5、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

6、仔細(xì)聆聽(tīng)

7、保持目光接觸

8、身體語(yǔ)言

9、嚴(yán)謹(jǐn)整潔的儀容儀表

10、額外的幫助

（六）不雅的行為舉止

1、不要總是摸后腦勺，這是不成熟，沒(méi)有社交經(jīng)驗(yàn)的表現(xiàn)。

2、注意克服手愛(ài)動(dòng)的習(xí)慣，這樣給人以輕浮感，對(duì)人不尊重。

3、不要抖動(dòng)腿部，給人以高，不好接近，缺乏社會(huì)修養(yǎng)。

4、避做臉上動(dòng)作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。

5、不要過(guò)分地關(guān)心別人，到處打聽(tīng)。

6、有做別人忌諱的事，尤其是少數(shù)民族獨(dú)特的習(xí)俗和禁忌。

7、不要不給對(duì)方講話的機(jī)會(huì)，只管自已機(jī)關(guān)槍似的講話。

8、不要輕率下斷言。

9、不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，化妝等私人事務(wù)。

10、不要與住房（或客人）開(kāi)過(guò)分的玩笑，同事之間也不要開(kāi)太過(guò)火的玩笑。第五板塊：語(yǔ)言技巧

（一）基本禮貌用語(yǔ)：您好、勞駕、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、歡迎、再見(jiàn)

（二）講話技巧

1、稱呼：適當(dāng)?shù)姆Q呼能滿足對(duì)方尊重的心理，拉攏雙方的關(guān)系，緩和對(duì)立情緒。它具有呼喚對(duì)方，顯示呼喚人與被呼喚人的關(guān)系，表示呼喚者對(duì)被呼喚人的態(tài)度與情感等功能。現(xiàn)在通用的稱呼禮節(jié)大致是：男性稱“先生”；女性已婚的，稱“夫人”；未婚的，稱“小姐”；職業(yè)女性，稱“女士”；身份高的已婚女子，稱“太太”。最好不要單獨(dú)稱女性為“婦女”。不同的稱呼用于不同的人和場(chǎng)合；

姓名稱呼：適用于年齡，職務(wù)相仿的人或同學(xué)、好友之間。職務(wù)稱呼：有一定的職務(wù)位置，但千萬(wàn)不能把職務(wù)搞錯(cuò)。職業(yè)稱呼：該職業(yè)有較高的社會(huì)地位，如老師、醫(yī)生、律師等。擬親稱呼：用于年齡明顯高于自己者，如張阿姨、李奶奶等。呢稱，愛(ài)稱：用于較親近人之間，無(wú)特別忌諱。

2、敬詞

1）使用場(chǎng)合：比較正規(guī)的社交場(chǎng)合，如與師長(zhǎng)或身份地位較高的人交談，初識(shí)或不太熟的人交談，會(huì)議，談判等公務(wù)場(chǎng)合，物業(yè)管理人在接待來(lái)訪者，或上門(mén)服務(wù)時(shí)均需使用敬詞。2）常用敬語(yǔ)：稱呼對(duì)方的親屬，常使用“令”“尊”“賢”三個(gè)字；稱對(duì)方配偶時(shí)也可“尊”“賢”通用，即“尊夫人”=“賢內(nèi)助”；初次見(jiàn)面稱“久仰”“久仰大名”；請(qǐng)人批語(yǔ)稱“請(qǐng)教”、“賜教”“候教”、“呈正”、“斧正”等；請(qǐng)人原諒：包涵、海涵。

3、說(shuō)話態(tài)度 1）熱情：熱情是一種對(duì)待別人的最佳態(tài)度。熱情是展示自我的一種有效途徑。熱情是一種敬人與自尊的結(jié)合。熱情還是一種能力的表現(xiàn)。熱情也是一種行為。

2）主動(dòng)：A、主動(dòng)招呼，面對(duì)外來(lái)的客人，前來(lái)咨詢，投訴的業(yè)主，要主動(dòng)打招呼，以禮相待，主動(dòng)詢問(wèn)各種要求，不能因?yàn)闃I(yè)主可能態(tài)度不好，有棘手的事待處理，就逃避。B、為業(yè)主著想，物業(yè)管理公司的員工要牢固樹(shù)立“真心服務(wù)、真誠(chéng)回報(bào)”的思想，設(shè)身處地為業(yè)主著想，特別是有特殊要求的業(yè)主，應(yīng)想方設(shè)法盡量滿足。C、做到“三聲”即“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲”

3）耐心：對(duì)待客人要耐心，不準(zhǔn)同業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵，“如果你贏了一場(chǎng)爭(zhēng)吵，你便失去了一位朋友?！?/p>

4）談話要注意分寸：適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合，以適當(dāng)?shù)纳矸葜v適當(dāng)?shù)脑?，方稱為合理，有分寸。要讓說(shuō)話不失“分寸”，除了需要提高自身的思想修養(yǎng)以外，以下幾點(diǎn)還需要隨時(shí)留意：

A、談話時(shí)要認(rèn)清自己的身份，“角色地位”適合。

B、談話中要適當(dāng)考慮措辭，不能想怎么說(shuō)就怎么說(shuō)。C、談話要盡量客觀，不夸大，不斷章取義。D、談話要具有善意。

E、在一般交談時(shí)要堅(jiān)持“六不問(wèn)”的原則（年齡、婚姻、住址、收入、經(jīng)歷、信仰等屬個(gè)人隱私的問(wèn)題，當(dāng)然對(duì)方主動(dòng)談及就另當(dāng)別論）。

5）談話要委婉含蓄：用試探的口吻；用商量的口吻；用謙虛的口吻；用贊頌的口吻

4、對(duì)客戶服務(wù)用語(yǔ)要求

1）遇到客戶要面帶微笑，站立服務(wù)。管理處人員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)打招呼，稱呼要得到，問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)單、親切、熱情。對(duì)于熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏。2）與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)。

3）對(duì)客戶的話要全聲貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要平視著客戶的面部，要等客戶把話說(shuō)完，不要打斷客戶的談話?？蛻艉湍阏勗挄r(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶微笑。要有反應(yīng)，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌的請(qǐng)客戶重復(fù)一遍。

4）對(duì)客戶的問(wèn)詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上級(jí)，決不能以“不知道”，“不清楚”作答。回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能模凌兩可，胡亂作答。

5）說(shuō)話時(shí)，特別是客戶要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客戶服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩，冷漠，無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)辦”或馬上安排人員來(lái)辦。第六板塊：接聽(tīng)電話

具體內(nèi)容：接聽(tīng)電話的七大原則：表明身份、表明目的、稱呼姓名、仔細(xì)聆聽(tīng)、做好記錄、重復(fù)、道謝/告別。

1、程序：

1）“三響之內(nèi)”接洽，所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以體現(xiàn)我們公司的工作效率。因特別原因超過(guò)三次之后才接聽(tīng)電話，應(yīng)馬上致歉：“對(duì)不起，讓您久等了！”

2）先問(wèn)好，再報(bào)單位，再用問(wèn)候語(yǔ)，這樣的目的是避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩。機(jī)關(guān)辦公室：您好！廣利物業(yè)。+（請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么嗎？）；管理處：您好！廣利佳苑管理處。+（請(qǐng)問(wèn)我能幫你什么嗎？）；注：?jiǎn)柡?，?bào)單位，問(wèn)候語(yǔ)順序不能顛倒弄錯(cuò)。問(wèn)候語(yǔ)是在問(wèn)好，報(bào)單位后，稍作停頓時(shí)用，用以詢問(wèn)來(lái)電者目的。

3）電話轉(zhuǎn)接要迅速A、來(lái)電是找其他人，“請(qǐng)銷(xiāo)等！”，并迅速幫其找到此人，但不可大喊大叫。B、來(lái)電找的人不在，應(yīng)立即做出答復(fù)，“對(duì)不起，他有事外出，我能幫你什么嗎？” 4）注意聆聽(tīng)，A、不能打斷對(duì)方，也不能妄下結(jié)論，沒(méi)聽(tīng)清楚的部分，要請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)一遍，重要的內(nèi)容有必要重述一遍，以確認(rèn)無(wú)誤。B、聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)不時(shí)給對(duì)方積極的反饋，“對(duì)、是的”等，不能不作聲。C、遇到業(yè)主投訴時(shí)要耐心。

5）做好記錄，對(duì)業(yè)主（住戶）投訴或提出請(qǐng)修服務(wù)時(shí)，應(yīng)迅速記下來(lái)電者姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話，以檢驗(yàn)是否無(wú)誤。不愿留姓名、地址的，尊重住戶意愿，不得勉強(qiáng)。

6）做出回應(yīng)，A、如住戶投訴，應(yīng)給予住戶肯定答復(fù)，告知住戶我們將以最快速度處理，并感謝。B、如住戶請(qǐng)修，應(yīng)與住戶約定具體上門(mén)時(shí)間，提請(qǐng)?jiān)诩业群颉?/p>

7）通話完畢：通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您，再見(jiàn)！”，并等來(lái)電者掛下電話后輕輕放下話筒，任何時(shí)候不可用力擲電話。

2、語(yǔ)言：

1）接電話時(shí)應(yīng)提倡運(yùn)用富有人情味（明朗、熱情）的聲音，運(yùn)用帶笑聲音與對(duì)方通話。帶笑容通話，會(huì)把微笑帶給電話另一端的通話者。

2）語(yǔ)氣自然，注意措辭，接聽(tīng)電話、切忌急躁、不耐煩、氣喘吁吁、慌慌張張。

3）音量：音量適中，不要過(guò)高，亦不能過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不清楚，保持自然，愉快的音量。4）聲調(diào)：自然、清晰、柔和親切，不裝腔作勢(shì)，不聲嘶力竭。5）發(fā)音：清楚、易懂、盡量不夾雜地方口音。

6）語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)調(diào)優(yōu)美熱情，奔放，富有表達(dá)力，不能干癟，生硬，沒(méi)有氣息。

第五篇：酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)資料

酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)資料

一、酒店意識(shí)

酒店意識(shí)，就是每個(gè)員工應(yīng)自覺(jué)遵循的酒店理念。這些理念對(duì)統(tǒng)一員工的認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。它包括服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)等。

（一）服務(wù)意識(shí)

西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個(gè)字母都有著豐富的含義：

S-Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。E-Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。

R-Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。

V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

I-Inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。

C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

服務(wù)意識(shí)，是對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下五個(gè)方面：

1、服務(wù)儀表

所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：

（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。

（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

2、服務(wù)言談

服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：

（1）遇見(jiàn)賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。（3）向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。

（4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話和辯解。（5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。（6）對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。

（7）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。

3、服務(wù)舉止

服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：

（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。

（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。

（6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。

4、服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：

（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。

（2）不要隨意打聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問(wèn)女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。（3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。

（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”。

（二）質(zhì)量意識(shí)

以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會(huì)整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大?？梢哉f(shuō)，酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。

1、服務(wù)質(zhì)量的含義

服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。對(duì)于酒店來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來(lái)自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件” 完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。

2、服務(wù)質(zhì)量的特性（1）功能性

酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會(huì)交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒(méi)有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。（2）經(jīng)濟(jì)性

經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開(kāi)支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。（3）安全性

安全是客人關(guān)注的首要問(wèn)題。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。（4）時(shí)間性

時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢(qián)。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。時(shí)間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。（5）舒適性

賓客住進(jìn)酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。（6）文明性

文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。

3、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容

酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來(lái)講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來(lái)講，大致包括以下八個(gè)方面：（1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類(lèi)賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開(kāi)始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： ①主動(dòng)熱情； ②盡職盡責(zé)； ③耐心周到； ④文明禮貌。（2）完好的服務(wù)設(shè)備

服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來(lái)接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類(lèi)家具和室內(nèi)裝飾等。對(duì)酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對(duì)客服務(wù)的需要。（3）完善的服務(wù)項(xiàng)目

酒店是一個(gè)向賓客提供食、宿、行、游、購(gòu)、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，是酒店的等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)能力的體現(xiàn)。

現(xiàn)代酒店的服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為兩類(lèi)：一類(lèi)是在服務(wù)過(guò)程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為基本服務(wù)項(xiàng)目，如住宿、用餐、購(gòu)物、娛樂(lè)等；凡是由賓客提出但并不是每個(gè)賓客都有需求的服務(wù)項(xiàng)目，稱之附加服務(wù)項(xiàng)目。在某種程序上，具有個(gè)性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。（4）靈活的服務(wù)方式

服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無(wú)差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無(wú)NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。

每個(gè)酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級(jí)高低不等、接待對(duì)象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。（5）嫻熟的服務(wù)技能

服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。（6）科學(xué)的服務(wù)程序 服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。酒店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過(guò)科學(xué)的歸納，編制出來(lái)的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會(huì)給工作造成被動(dòng)，影響工作效率，招致客人投訴。（7）快速服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢(qián)”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥?lái)效率。（8）專業(yè)化的員工

人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒(méi)有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。

綜上所述，酒店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。

（三）制度意識(shí)

沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。

酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵(lì)作用。每位員工必須自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位員工必須自覺(jué)遵守、認(rèn)真執(zhí)行。

規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰(shuí)違反制度都應(yīng)自覺(jué)接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺(jué)遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對(duì)群眾無(wú)聲的命令。

（四）團(tuán)隊(duì)意識(shí)

團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí)，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過(guò)程四個(gè)方面。怎樣樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？

1、培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感

培養(yǎng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛(ài)團(tuán)隊(duì)。只有熱愛(ài)才會(huì)發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無(wú)形紐帶。

2、樹(shù)立員工共同的目標(biāo)和利益

團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來(lái)，就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。

3、擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通

要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠(chéng)摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。

4、樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神

在工作中既要注意個(gè)人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識(shí)到個(gè)人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。大家時(shí)時(shí)處處要有大局觀念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。

除了以上四個(gè)意識(shí)外，酒店意識(shí)還有成本意識(shí)、時(shí)間意識(shí)、品牌意識(shí)等。