第一篇：某某酒店總機注意事項

總機注意事項

1、外線接聽：“您好！某某酒店！請問有什么可以幫到您的……”

A如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；

B如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當(dāng)時，迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會。

C如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。

2、內(nèi)線接聽：您好！總機。房間客人來電則要尊稱客人“先生/小姐/如果辦公室來電則稱呼經(jīng)理/老總”。

3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是……”

4、電話機旁隨時準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。

5、對監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)察力度，對異常情況做認真記錄，出現(xiàn)問題及時匯報，沒有部門經(jīng)理同意不得擅自查看監(jiān)控錄像。

6、不得擅自離崗、做與工作無關(guān)的事（上網(wǎng)、打瞌睡、看電視等）在崗時著工裝佩戴工號牌。

7、認真核對各樓層VC房態(tài)，及時放給總臺。

8、叫醒服務(wù)的記錄及規(guī)定時間內(nèi)叫醒。

9、和總臺、樓層的溝通，入住，退房及時通知，認真做好房間和時間記錄。

10、沒有部門經(jīng)理的允許外來人員，酒店員工不得進入機房。

11、對客人要求開房門，一定要核實開房人姓名。

第二篇：酒店總機英語

一． 問候?qū)Ψ?/p>

（一）外線電話之問候External Call

1.向?qū)Ψ絾柡?Address the caller.例: 你好.Good morning / afternoon/ evening

2.說出酒店名稱.Identify the hotel.例:中國大酒店.China Hotel

3.表明自己身份.Identify yourself

例:我是麗莎.Lisa speaking.4.提出幫助.Offer help

例:我可以幫你什么忙呢?May I help you?

（二）內(nèi)線電話之問候.Internal call

1.向?qū)Ψ絾柡?Address the caller.例:你好.Good morning /afternoon /evening.2.介紹你自己的部門/部分.Identify your department /section.例: 食街/詢問處.Food Street / Information.3.介紹你自己Identify yourself.例: 我是麗莎.Lisa speaking.4.提出幫助.Offer help.例: 我可以幫你什么忙呢?May I help you?

二． 電話轉(zhuǎn)線.TRANSFER CALL

1.告訴對方你的意向.Tell the caller of your action.例: 請稍等,我?guī)湍鷮㈦娫掁D(zhuǎn)給陳先生.One moment please, I’ll connect you to Mr.Chen.2.如果等回話時間超過30秒應(yīng)向?qū)Ψ降狼?Apologize for the time lap if the line has been held for 30 seconds.例:對不起.讓您久等了.Sorry to have kept you waiting.3.告訴對方情況.Reassure the caller.例: 電話正在使用,您是否再等一會或者留下一個口信呢?

The line is busy.Would you like to hold the line or leave a message?

4.若對方再次要求嘗試再轉(zhuǎn)線.Transfer again if the caller insists.例: 請稍等,我會幫您再轉(zhuǎn)線的.Certainly, sir.Please hold on and I’ll transfer for you again.三． 當(dāng)對方要找的人不在時.WHEN THE EXPECTED PERSON IS OUT ??

1.留下對方的姓名.Get the caller’s name.例: 請問貴姓?May I know who’s calling?

2.向?qū)Ψ阶鞒鼋忉?并提出幫助.Explain the situation and offer help.例: 陳先生,對不起,冼小姐暫時不在,但她會很快回來,您是否等一會或留下口信呢?

Mr.Chen，I’m sorry.Ms Sin is not around but she will be back soon.Would you like to hold the line or leave a message?

3.如若要找的人短時間內(nèi)將不會再回來,我們便應(yīng)提出幫助.If the expected person will not be back soon , offer help.例: 陳先生,對不起,冼小姐正在開會,我恐怕她可能短時間內(nèi)不回來了,我是她的助手,有什么我可以幫忙的?

Mr.Chen,I’m sorry.Mr.Sin is in a meeting now and I’m afraid she won’t be back for a while I’m Lisa，her assistant, is there anything I can do for you ?

4.小心聆聽并記錄下來.Listen carefully, and take the note.5.不要打斷客人的說話,但須作適當(dāng)?shù)幕貞?yīng),表示你在聆聽.Do not interrupt the caller.Just give response to show that you’re listening.例: 是的,太太.Yes, madam.6.當(dāng)你聽不清楚對方的講話時,便應(yīng)有禮貌地要求客人重復(fù).If you can’t hear clearly, request the caller to repeat.例: 陳先生,對不起,可否再講多一次呢 ?

Mr.Chen, I’m sorry.I beg your pardon.7.當(dāng)對方講完時,應(yīng)重復(fù)一次記錄.When the caller finishes, REPEAT the message.例:陳先生,我可以重復(fù)一下您剛才所講的話嗎???是這樣嗎?

Mr.Chen, may I repeat the message to you ???Is that correct?

四． 掛線.CLOSING CALL

1.問對方是否有其他的要求.Ask if the caller has any other request.例: 陳先生,是否還有其他事情?

Mr.Chen, will that be all?

2.如果對方留了口信,應(yīng)令對方確定下來.If the caller has a message, assure him / her.例:我會把您的口信給冼小姐.I’ll pass your message to Ms.Sin.3.向?qū)Ψ降绖e.Farewell.例: 再見,多謝你的來電,祝您有愉快的一天.Goodbye.Thank you for calling.Have a nice day.五． 電話應(yīng)對時應(yīng)做的??DOS

1.顯示出歡悅的聲音.Put a smile into your voice.2.講話應(yīng)該清楚．Be concise.3.保持鎮(zhèn)靜,有禮且樂于助人.Remain Calm, polite and helpful.4.用姓氏稱呼對方.Address by last name at all time.5.保持一種輕松的語調(diào).Maintain a pleasant tone.6.記住多講“請”, “多謝”,“對不起”.Remember PLEASE, THANK YOU and EXCUSE ME.7.注意你講話的姿勢.Mind your talking posture.8.在電話旁邊常放有紙.筆.Keep paper and pen beside telephone.9.被咨詢時,大方地告訴來電者你的姓名.Give your name to the caller upon request.10.等候時間不超過1分鐘.Hold call for maximum one minute.六． 電話應(yīng)對時不應(yīng)該做的.DON’TS

1.當(dāng)你講電話時不能吃東西.Don’t eat while you’re talking.2.不能一面講電話,一面和身邊的人交談.Don’t talk to people around while you’re using the phone.3.不能問對方太多問題,而后才告訴對方所要找的人不在.Don’t ask the caller a lot of information, then inform him/ her that the expected person is out.4.不能把對方轉(zhuǎn)到其他地方尋求幫助.Don’t direct the caller to get the assistance elsewhere.5．不能總是講 OK.我沒辦法.我不知道.Don’t say OK, I’VE NO IDEA and DON’T KNOW.6．不能沒有回應(yīng).Don’t give no response.7．就算對方先發(fā)火,我們也不能發(fā)火.Don’t lose your temper even if the caller loses his / hers.8． 收線時,不能將話筒大力放下.Don’t bang the phone.

第三篇：酒店總機案例（模版）

酒店總機案例一 艷陽高照的中午時分，金湖酒店的大堂里走來了一個邁著輕松步伐的中年人。只見他跟總臺的小姐，微笑著說：“ 602房結(jié)帳?！笨偱_收銀非常熟練地打出了他的帳單：“陳 X X，臺灣籍，總金額7700元；其中房費崐660元，雜項40元，電話費7000元?！碑?dāng)這位陳姓的臺灣客人一看帳單，?當(dāng)場就跳了起來：“7000元的電話費?算錯了吧?不可能的！””

“沒關(guān)系，您不要著急，我們幫您核對一下。”總臺收銀再次核對了電腦的記錄。崐“不好意思，電腦記錄上確實是這樣記載的?！?/p>

“不可能！我昨天只打了十幾分鐘的臺灣長途，怎么可能這么貴呢？”

“不好意思，我們叫總機房再查一下?！?/p>

“好吧！那快點！”

“先生，真不好意思，總機的電腦記費單上，有您打電話的記錄：5月14日晚上10點7分至凌晨6點有您的臺灣長途！”

“是啊，我10點是往臺灣打了一個國際長途，但沒那么久??！”

“那是不是您沒將電話機放好？”

“那怎么會？這7000元電話費我可不付！”

“先生，您不要著急，這事我們再請有關(guān)人員查一下，不過您看，?您是否到大堂沙發(fā)那里休息一下，我們盡快查清這件事?！?/p>

這時，前臺的張主任、大堂副理小朱都過來了，在總臺婉轉(zhuǎn)而禮貌得體地留住了這位臺灣客人，然后緊急通知了總機及工程部。

經(jīng)過總機維修劉工及電腦部的工作人員的一番緊張工作，終于找到了問題的癥結(jié)。原來這位臺灣客人是因本地的親戚，推薦他而入住本酒店的，在五月十四日的崐晚上十點多時，往臺灣打了個國際長途。由于沒有將電話放好，電話始終處于通話狀態(tài)達一晚上，而未被發(fā)現(xiàn)。在電腦的計費板上，就將此階段發(fā)生的電話費，忠實地記錄了下來。這固然是客人的疏忽而造成的，但作為總機的話務(wù)員，應(yīng)該在一定的時間內(nèi)，定期對通話狀態(tài)的話機，實施查線工作，就可以避免或減少客人的損失，幫助客人糾正因他的疏忽而造成的錯誤。

無奈的臺灣客人看了電腦記錄后，沒辦法，只好自認自己倒霉，很不情愿地嘮嘮叨叨地付了7000多元的電話費。前臺的張主任和大堂副理小朱，看著客人懊惱又無奈、氣憤又無處發(fā)泄、怨怒而又自責(zé)的神情，心里也在自責(zé)。想到此事盡管是客人的責(zé)任，但作為我們的總機

話務(wù)員，要是能嚴(yán)格按操作規(guī)程來工作的話，也許客人就不必付這筆冤枉錢了！

這時總機的劉工打來了電話，透露了這樣一個信息：由于金湖酒店的總機，采用的是被叫計費方式，真實的話費發(fā)生額可以從郵局的電腦計費單上查出，這樣就有可能可以減少客人的損失。但由于郵局是每月底結(jié)算一次，故實際結(jié)果得一個月后才可以知道。小朱和小張高興地立即告訴了客人這個消息，這才使臺灣客人稍微露出了一絲輕松的神態(tài)。小朱和小張迅即代表酒店向客人寫了一份承諾書，承諾待崐月底郵局的話費清單出來后，按實際發(fā)生額予以結(jié)算、清退，并由臺灣客人授權(quán)了崐在本地的親友前來領(lǐng)取。

辦完了這一切的有關(guān)手續(xù)后，小朱和小張對視了一眼，如釋重負之后，又陷入沉沉的思索......一個多月后，問題終于查清了，因我酒店采用的是被叫計費方式，當(dāng)時，由于在臺灣受話的客人已掛斷了電話，郵局與我酒店的通話實際已被切斷，而我酒店的計費系統(tǒng)卻因客人的失誤，繼續(xù)計費，故顯示的收費狀態(tài)實際上是一個“虛擬”的話費。7000多元的話費，讓酒店和客人都虛驚了一場。

過了幾天，這位臺灣客人在本地的親友，愉快地到酒店領(lǐng)走了這多收的6000多元長途話費......

第四篇：酒店總機工作小結(jié)

酒店總機工作小結(jié)

時間過得真快，走上工作崗位已快一年了，在酒店領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的關(guān)心與幫助下，自己也慢慢地進入了酒店從業(yè)人員的角色。作為一名新手，在這近一年里，我學(xué)到了很多東西，也得到了很多幫助。下面我將近一年的工作，作如下總結(jié)：

一、企業(yè)理念的深入學(xué)習(xí)

企業(yè)發(fā)展離不開人才培養(yǎng)，主席在論為人中講到：“有錯誤的是我，沒有錯誤的是他?！边@句話深深印在我的腦海中。的確，一個人要想在職業(yè)生涯中走得更遠，就必須具備這種良好的心理素質(zhì)，要平衡心態(tài)。首先要從自身找原因，敢于承擔(dān)錯誤。

二、業(yè)務(wù)技能的全面提升

這一年中，對于之前英語方面的欠缺，現(xiàn)已開始逐步的提升。能夠放平心態(tài)，認真聆聽客人的需求。在接待外賓電話時，像轉(zhuǎn)房間或是叫醒服務(wù)，都能很好的應(yīng)對。對于總機一些細節(jié)方面的問題，自己也會主動去研究，直到弄懂為止。在銷售方面，自己總結(jié)出一套銷售的技巧，懂得怎樣抓住顧客的心理，也完成了十一張會員卡的銷售成績，較前半年有了進一步的提高。

雖然自身的業(yè)務(wù)有了完善，但還有待加強，雖然有理論知識作鋪墊，但把理論和實踐結(jié)合起來確實還需一個過程。要從多方面來提升：1 語音語調(diào)，在報自己的崗位時，要保持愉快的心情才能有悅耳的音調(diào)，同時也可使對方減低排斥感，加強親和力。2 添加適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，拉近彼此的距離感，而非只是電話拜訪員。

對于總機來說，是一個比較特別的班組，我們是用自己的聲音和客人打交道的。雖然客人看不到我們，但是可以通過一根小小的電話線感受到我們的服務(wù)、水平和業(yè)務(wù)技能。內(nèi)容雖不是很多，但比較煩瑣。服務(wù)細節(jié)問題需要注意，針對這種情況，我們不能害怕，不能退縮，而是要積極思考解決問題的途徑。

三、存在的問題和今后努力的方向

回顧自身存在的問題，我認為主要有三點：1 顧慮太多，有很多意見和想法未及時提出，總怕出現(xiàn)錯誤。在今后要放下所有的包袱，全力以赴地投入到自己的工作中去。2 固執(zhí)己見，對某事過于執(zhí)著，應(yīng)多聽取他人意見，好好與同事交流，虛心像領(lǐng)導(dǎo)問詢，自己再完善的想想。3 工作和生活分不開，在生活中遇到不開心的事情，有時很情緒化，會發(fā)泄幾句，可能會導(dǎo)致接客人電話時，語音語調(diào)的不完美。所以，我一直在努力地改變自己，盡量不把生活中的煩惱帶到工作中去，也不把工作中的壓力帶到平常的生活中！

第五篇：酒店總機個人工作總結(jié)

酒店總機個人工作總結(jié)

半年的實習(xí)時間轉(zhuǎn)瞬間即逝，在公司的工作，使我真正從校園踏上了社會，在總機的工作中，給我?guī)砹丝鞓返幕貞?，也帶給我的人生經(jīng)驗增長，在這短暫的時間里讓我學(xué)到了很多東西。讓我真正地認識到人與人之間的交流，體會到工作中應(yīng)該去掌握更多的技能，學(xué)會了怎樣認真、獨立地去對待自己的工作，懂得了掌握時間的觀念，增長了社會活動能力和自學(xué)能力等等，在這次的實習(xí)中讓我受益匪淺！

總機工作的起步是我們的領(lǐng)班華姐，是她耐心地輔導(dǎo)我們?nèi)ナ煜ず腿フ莆兆约汗ぷ髅鎸Φ牧鞒蹋粌H教會了我們總機工作的流程，也教會我們熟悉關(guān)于酒店的一些知識，也是她教會了我們?nèi)绾稳タ创@個復(fù)雜的社會，很感激她一開始到結(jié)束的耐心教導(dǎo)！

在總機的工作中，他們的嚴(yán)謹(jǐn)、認真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，使我從他們的身上學(xué)到了很多自己缺少的東西。

在過去的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如地做好一項工作，就必須正視自己的工作態(tài)度，以一種樂觀的心態(tài)去面對著每一天的工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，都要用積極的態(tài)度去完成自己的每一份工作，而不要用一種抱怨的心態(tài)面對。

總結(jié)自己在總機的工作職責(zé)：

（1）、堅守崗位，忠于職守，樹立全心全意為賓客服務(wù)的思想，禮貌回答，平等待客，耐心細致，講究效率。

（2）、按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個來電，保證通迅工作暢通，對客人check in和check out時及時開關(guān)每一個電話權(quán)限，并做好各項記錄。

（3）、對客人的詢問要熱情，禮貌，迅速地應(yīng)答，為客人提供咨詢，轉(zhuǎn)接 和叫醒等服務(wù)。

（4）、熟悉酒店內(nèi)部組織機構(gòu)，熟悉本店內(nèi)主要負責(zé)人和各部門經(jīng)理的姓名，分機號和聲音。

（5）、不能向外泄露酒店高級行政的人員和他們的私人電話，也要對住客的資料進行保密，做好總機的安全保密工作制度。

（6）、愛護總機房內(nèi)的設(shè)備，保證設(shè)備整潔，維護其正常工作。

（7）、正確操作總機的各項功能和注意事項。

（8）、自覺遵守酒店各項規(guī)章制度的員工守則，不得利用工作之便與客人們關(guān)系、交朋友。

（9）、完成上級領(lǐng)導(dǎo)的其他工作安排。

（10）、與同事做好交接班。

最后，我還是感謝幫助過我的同事們，感謝半年以來有你們的陪伴，謝謝有你們！

這是在總機半年以來的總結(jié)，總機的生話讓我歷歷在目。在這充滿挑戰(zhàn)的道路中，更應(yīng)用積極的心態(tài)和清晰創(chuàng)造性的思路去面對現(xiàn)實，因為我們都是勇于進取的人。

希望積累到的經(jīng)驗?zāi)茉谝院蟮牡缆飞细玫陌l(fā)揮！

希望自己有一個完美的開始，打造屬于自己人完美人生！