第一篇：客房培訓(xùn)教案(一)
客房培訓(xùn)教案
（一）客房在賓館中的地位與作用: 客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位。
1、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎(chǔ)。
2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%~80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營活動所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。
（1）客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。我國飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房凈面積（不含衛(wèi)生間）不能小于12平方米；標(biāo)準(zhǔn)高度不能低于2.7米。（2）建筑標(biāo)：為客人創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。
3、酒店的等級水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因為人們衡量酒店的等級水平，主要依據(jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說，都主要體現(xiàn)在客房，因為旅客在客房呆的時間較長，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級水平的標(biāo)準(zhǔn)。客房水平包括兩個方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等；二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技巧和方法等。
4、客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤的重要來源。酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分--客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定。客房收入一般占酒店總收入的50%左右。從利潤來分析，因客房經(jīng)營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。
5、客房是帶動酒店一切經(jīng)濟(jì)活動的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動整個酒店的經(jīng)營管理?？腿俗∵M(jìn)客房，要到前臺辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務(wù)帶動了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。
6、服務(wù)質(zhì)量的影響
客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，客人對客房更有“家”的感覺。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、服務(wù)項目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量“價”與“值”是否相符的主要衣?lián)?，所以客房服?wù)質(zhì)量是衡量整個飯店服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)飯店聲譽(yù)的重要標(biāo)志?？头抗芾淼慕M織形式 客房的種類與設(shè)備
一、房的種類
i.單人房（Single Room）
這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房內(nèi)有獨立的衛(wèi)生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時，稱“蜜月客房”。ii.雙人間（Two-Bed Room）
這種房間配備兩張單人床，稱為“標(biāo)準(zhǔn)間”（Twin Room）?？晒﹥晌豢腿俗∷?。酒店絕大多數(shù)的客房都為標(biāo)準(zhǔn)房。iii.普通套（Junior Sutit）
這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間會客廳也可作為餐室，配備大號雙人床。iv.豪華套房（Deluxe Suite）此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現(xiàn)豪華的氣派。有臥室，會客廳（餐室）和書房，兩個衛(wèi)生間。臥室中配置大號雙人床或特大號雙人床。)v.總統(tǒng)套房
總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內(nèi)設(shè)備和用品華麗、名貴。套房內(nèi)分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)房，另有客廳、辦公室、會計室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級設(shè)施。整個套房裝飾高雅豪華。
房態(tài)即客房狀態(tài)，一般有住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫不能使用）等到四種。
客房的設(shè)備與用品T
一、房間的設(shè)備與用品
1.床（席夢思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個枕頭）
2.床頭柜（抽屜內(nèi)有針線包，筆和留言條）3.燈、床頭燈、夜燈、落地?zé)簟⑴_燈 4.圓桌茶幾或方形茶幾 5.扶手椅或沙發(fā)
6.化妝臺或?qū)懽峙_（桌子臺面擺有服務(wù)指南和服務(wù)指南夾，客房送餐卡）7.琴凳 8.行李架
9.電視柜（有電視機(jī)、冰箱及VCD點播系統(tǒng)）10.電話機(jī)（VOD點播單，電視頻道介紹）
11.衣柜（內(nèi)放12個衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）12.涼水瓶、電水煲 13.垃圾桶
14.房間裝飾品（有綠色植物）15.中央空調(diào)
16.國際標(biāo)準(zhǔn)型3線插座器
17.消防裝置---天花板上設(shè)煙感報警器
二、衛(wèi)生間設(shè)備與用品
1、浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開關(guān)裝置、淋浴噴頭
2、面盆
3、坐便器（馬桶）
4、毛巾架
5、晾衣繩
6、按床應(yīng)計：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計一條（大床按兩條）
7、按床位計：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一塊；牙具、梳子，浴帽各一個。
8、生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個。清潔衛(wèi)生服務(wù)
（一）、客房
一、工作車的準(zhǔn)備
工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應(yīng)按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動強(qiáng)度、省時，也是一種服務(wù)的標(biāo)志。如果不用工作車而用提籃的話，則應(yīng)在房門外掛歷上“正在打掃”的牌子 l 工作車上的所有物品必須取出
l 用半濕抹布抹車身內(nèi)外，每周星期六對車身上一次金屬保養(yǎng)劑； l 注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活；
l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草；
l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩(wěn)；
l 中間層放“四巾”；
l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處；
l 各類物品必須歸類擺放整齊；
l 干濕抹布和不同類的清潔用具應(yīng)分開放置；
● 配置充足的抹布。
二、房間清潔次序
（1）正常清掃次序!)A、VIP B、客人口頭要求打掃的房間 C、掛有“請速打掃”牌的房間
D、住客房
E、長包房} F、走房
G、空房
（2）開房較緊張的清掃次序 A、VIP B、客人口頭要求打掃的房間
C、掛有“請速打掃”牌的房間
D、走房
E、長包房 F、空房
二、房間衛(wèi)生操作規(guī)程 1.準(zhǔn)備工作
A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全； B、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。.進(jìn)入房間
A、敲門（或按門鈴）
*a、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有“請勿打擾”牌或上“雙鎖” *b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準(zhǔn)；
*c、在門外等候5--10秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜。B、開門：
*a在確認(rèn)房內(nèi)無動靜后再敲三下；
*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報明自己的身份，詢問：“可以進(jìn)來嗎？”后，方可進(jìn)入房間；
如果客人在房內(nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問候并詢問客人：“現(xiàn)在是否可以打掃房間？
*c把”正在清掃“牌掛于門鎖上。3.撤出臟布草和雜物 A、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；|
B、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）C、關(guān)空調(diào)、臺燈、床頭燈、落地?zé)?、夜燈?/p>
D、用房內(nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價值的物品，是否有未來的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；
E、把客人用過的”四巾“卷好放于布草袋里； F、用洗潔劑均勻地噴一次”三缸“；
G、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）
H、將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置 I、若房內(nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來回走一次。
酒店培訓(xùn)教案
（二）4.做床/OR'l1
A、拿床單和枕套進(jìn)房內(nèi)鋪床；”xL3% B、按規(guī)定程序和尺寸做床；)3Xi
C、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。X“ 5.抹灰&^X=
A、從門外鈴開始抹至門框；7=
B、按順時針（或逆時針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；cB6G%= C、燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹；f1 D、物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放；#'8*tD
E、抹的過程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房內(nèi)設(shè)備。M$ 6.洗衛(wèi)生間{H$CIq
A、將用進(jìn)的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；}
B、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；CpO22G C、用短把刷刷洗馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；N
D、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）：[9GOiX E、默記需補(bǔ)充的物品。t 7.補(bǔ)充物品*v1
A、補(bǔ)充衛(wèi)生間”四巾“和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放）：T#|q B、抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；” C、補(bǔ)充房內(nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）；O D、補(bǔ)充茶具。uri 8.吸塵I:?（A、先從窗臺下開始吸；DFe% B、注意死角（床底、柜底、柜后）；1 C、吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）；($Hj“Z D、吸地時要順紋吸；1wE0
E、操作要小心，以免碰撞家俱；sM{%l
F、吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。E 9.檢查有無漏項go}*!
A、檢查整個房間是否打報干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放（包括床罩是否鋪平，鏡面、玻璃、掛畫是否擦凈）；v B、將空調(diào)撥到適當(dāng)位置（如是住房，撥到進(jìn)房時客人設(shè)定和位置），按標(biāo)準(zhǔn)打開規(guī)定開啟的燈具。D 10.離開房間M6
A、將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房內(nèi)；'t B、取鑰匙卡，關(guān)門，按規(guī)定填寫記錄表。h7y(二)、公共區(qū)域#8
（1）公共區(qū)域的概念及特點ng
A、定義：凡是公眾共有共享的活動區(qū)域都能稱之為公共區(qū)域{hI5 B、特點：眾人矚目，要求高，影響大；HFimV 活動頻繁，環(huán)境多變；J} 人員復(fù)雜，難以控制；6
酒店培訓(xùn)教案
（三）三、消防安全I(xiàn)OaGQ
1、飯店應(yīng)作好消防安全的預(yù)防措施：M l 客房內(nèi)安裝煙感報警器；.l 客房走道上應(yīng)安裝報警及滅火裝置；W5*tAb
● 配合保安部定期檢查防火、滅火設(shè)備及用具，提出維修保養(yǎng)及更換的要求；m-S;● 制訂火警時的緊急疏散計劃，包括如何引導(dǎo)客人疏散，保護(hù)重要財產(chǎn)等。.ou{
2、防火工作F{M)#
火災(zāi)對一座現(xiàn)代化的酒店來說是致命的災(zāi)害，高層建筑一旦失火將無可挽救，必然會造成不可估量的人、財、物損失，因此酒店的防火工作應(yīng)用完整健全的措施，每位員工掌握一定的防火救火常識。}8 1）客房火災(zāi)事故原因T5`[/
--客人醉酒，躺在床頭吸煙，點燃床單。u
--床頭柜電路板發(fā)生短路，引起火災(zāi)。%2FNn
--客人帶了酒精、汽油等易燃物品進(jìn)房，抽煙時不小心引燃，引起火災(zāi)。vN 2）對策&1u;
--發(fā)現(xiàn)床單陰燃，應(yīng)立即取暖水瓶澆滅。注意開關(guān)房門時切鐵太用力，以防產(chǎn)生空氣對流引起轟燃。s
--對電器火災(zāi)，應(yīng)先切斷電源，用再1211滅火器。S,AQT
--對易燃酒精、油類引起的大火，應(yīng)用消防水龍頭或推車式1211滅火器滅火。3 3）為做好防火工作，應(yīng)注意以下幾點：]:T59
--臺班員要堅守崗位，不串崗、不睡覺、勤巡邏。注意觀察，對飲酒過量的客人要特別注意。b1Rum--查房時，注意客人使用權(quán)用的電器（如電吹風(fēng)）有無拔出插座，電源開關(guān)是否未關(guān)，并輔助切斷電源。Zi
--認(rèn)真檢查設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問題，及時報告或處理。~6
--火災(zāi)形成時：小火電廠災(zāi)要自己撲救，大火災(zāi)要及時報警，要保持沉著冷靜，一方面撲救，一方面通知樓層客人，并組織帶領(lǐng)客人從走火通道逃生。[ext 4）火災(zāi)常識FZ8
--起火時，空氣中產(chǎn)生大量有毒氣體，容易使人暈?；杳允プ跃饶芰?，在火災(zāi)現(xiàn)場應(yīng)盡量匍匐前進(jìn)，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。L'
--對起火的房間應(yīng)盡量減少室內(nèi)空氣對流，避免火勢加大并蔓延。77'f
--火警電話119。!wum0N
四、失物保管：客人在住房期間或離店時，難免會遺忘或丟失物品，所以飯店就嚴(yán)格規(guī)定員工在本飯店范圍發(fā)現(xiàn)客人的失物，必須如數(shù)上交，并作好記錄。具體操作如下：&k-!n
1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人遺失或丟失的物品，應(yīng)在第一時間內(nèi)上報部門主管以上的管理人員。a&
2、將拾到的物品清點過后，填寫失物交接登記表，表格如下：js?T5 ?慧聰行業(yè)論壇--全國最大的行業(yè)論壇
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日期 時間 拾物地點 拾物人 備注（物品品名及內(nèi)存）K ?慧聰行業(yè)論壇--全國最大的行業(yè)論壇
+ ZGI ?慧聰行業(yè)論壇--全國最大的行業(yè)論壇
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五、其它服務(wù)^YJ#
l 訪客接待：樓層服務(wù)員對來訪客人的接待，要像對待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認(rèn)已征得住店客人同意后，引領(lǐng)來訪者進(jìn)房間；同時應(yīng)送茶和座椅；另外作好記錄。V#% mg
l 擦鞋服務(wù)：為提供擦鞋服務(wù)，客房部在衣柜內(nèi)放有擦鞋籃，并告示客人臺需擦鞋服務(wù)，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門口?？头糠?wù)員免費為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門口。WK
l 借用物品服務(wù)：在服務(wù)指南中，可標(biāo)明此項服務(wù)，同時必須申明，如有損壞或遺失，應(yīng)照價賠償，客人借物，歸還時都有必須辦理手續(xù)，登記在冊。J[^{* 客房小食、酒水領(lǐng)用細(xì)則N i.樓層服務(wù)在每天查房時，膠時檢查房內(nèi)物品消費情況，并在客人退房前將消費單送至總臺或通知服務(wù)中心。0)!M
ii.房內(nèi)所缺的酒水，由服務(wù)員按房內(nèi)酒水消費的數(shù)量，憑單從庫房領(lǐng)出。5
iii.續(xù)房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺簽字憑單領(lǐng)取，消費單第一聯(lián)樓層留存，第二聯(lián)總臺留存，第三、四聯(lián)送至客房庫房。mcC
iv.賓館接待房內(nèi)消耗的食品酒水，需要立即補(bǔ)進(jìn)的消費單先送至總臺，再從庫房以借條形式借出補(bǔ)上，消費單簽字后，再送至庫房，索回借條。-Owgv
v.服務(wù)員定期檢查房內(nèi)食品、酒水及時撤出將過期的物品。X
vi.庫管員做好食品、酒水的進(jìn)出手續(xù)，做到進(jìn)出庫物品完好嘸破損。~J2i 客房洗衣收、送細(xì)則U,).一、服務(wù)員在接到客人洗衣服務(wù)要求，及時到房間收取客人需洗物品。5ZQo
二、在收取衣服過程中，應(yīng)當(dāng)面點清賓客所需洗耳恭聽衣物的數(shù)量，及衣物有無破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法（干、溫洗），請客人在洗衣單上簽字注明房號和所需特殊處理的衣物。Ws^L
三、在收取衣服時客人不在房內(nèi)時，應(yīng)檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實收數(shù)量并注明。gIUaB
四、所收衣服統(tǒng)一送至服務(wù)中心，由服務(wù)中心通知洗滌部收洗。Q`IW{Z
五、服務(wù)中心對送洗的衣服逐步進(jìn)行清點登記，注明各房間衣物顏色和特征，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時應(yīng)說明協(xié)助縫補(bǔ)。h
六、當(dāng)日收取的衣物在次日12時前送回，如是急件應(yīng)在洗衣單上注明送回時間。衣服送回時如客不在房內(nèi)，應(yīng)將衣物放于客人床頭上。如房門掛有”請勿打擾“時，應(yīng)先寫上字條，從門縫下放入房內(nèi)，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務(wù)臺，如客人需要可馬上送回，并留下服務(wù)臺電話。ga
七、任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過基本費的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等，概不負(fù)責(zé)。[uT5
八、如對衣服質(zhì)量不滿，可在收到衣服后24小時提出H>C-
九、衣物的洗滌費用按賓館規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺，第二聯(lián)留服務(wù)中心。3 客房部布草管理制度rmp!] 為了防止布草流失，使布草管理責(zé)任明確，特做出以下幾點規(guī)定：`
一、對布草進(jìn)行分類存產(chǎn)保管，整齊合理，存取方便。G:5NQ%
二、各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草，并于各班組負(fù)責(zé)。Up0$)q
三、每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點收，并填寫各樓層的收取單，雙方認(rèn)可后簽名生效。mA9OY
四、每天衛(wèi)生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領(lǐng)干斗凈布草補(bǔ)充，雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效，收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個原則：以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。T
五、若需超額領(lǐng)用（例如加床）需填寫領(lǐng)料單，報領(lǐng)班批準(zhǔn)。若庫房欠發(fā)，應(yīng)填寫欠條，并登記以便查找。WQo，六、將有破損、污跡的布草退回庫房，分類存放并登記。mF
七、每月26號對布草進(jìn)行盤點，要求領(lǐng)班參加，對盤存結(jié)果進(jìn)行分析，若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對其做出處理。qwNc@!客房棋牌管理制度:7h
一、樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時，做好記錄，并立即與棋牌室人員進(jìn)行聯(lián)系，在短時間內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備。/Qv)O
二、對要求在房間內(nèi)打牌子的客人，及時與總臺進(jìn)行聯(lián)系，在確認(rèn)同意后方可拿進(jìn)房，臺不行，則耐心與客人解釋，并請客人到棋牌室消費。ttkU_
三、棋牌的收費標(biāo)準(zhǔn)，按賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并及時將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺簽字，并通知服務(wù)中心進(jìn)行登記，第一聯(lián)樓層保存，第二把手聯(lián)總臺留存，第三、四聯(lián)送至客房庫管員處。Hg
四、對客人預(yù)留的桌位，隨時觀察，注意保留情況。X'K!(f
五、客人消費完后，應(yīng)及時清點整流器理查看有無遺失現(xiàn)象，做到每盤點一次，及時補(bǔ)上。ES
六、賓館其它部門要借物品，應(yīng)讓其打好借條，并保管好單據(jù)，每月盤點前，請其歸還。6 關(guān)于易耗品管理制度ccLmY
為了合理化控制成本，特對易耗品使用做出以下幾點規(guī)定：z
一、每天根據(jù)各樓層住客情況，按標(biāo)準(zhǔn)耗量發(fā)放當(dāng)天所需易耗品，并進(jìn)行登記，以便統(tǒng)計。EN=_=
二、若需超額領(lǐng)用請說原因后，方可填寫領(lǐng)料單，經(jīng)領(lǐng)班同意后，憑領(lǐng)料單到庫房領(lǐng)用。k`
三、每天由夜班領(lǐng)班對當(dāng)天易耗品消耗情況，進(jìn)行統(tǒng)計并記錄。發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見。&v@C6=
四、每月對各樓層易耗品消耗數(shù)量進(jìn)行合計，評出控制成本，最好的班組與最差的班組，對最好的提出表揚(yáng)并獎勵，對最差的提出批評并找出原因，在今后工作可不斷改進(jìn)。[ 客房部鑰匙管理制度j*PbjJ
為了確保住客的人身財物安全，客房部特制定部門鑰匙管理制度：p
（一）磁卡鑰匙的管理（東樓）sTK2G
1、磁卡鑰匙的保管eI|B
1.目前小區(qū)域卡（2把）由服務(wù)中心值班員保管；9Yc:sh 2.樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管；M3eYA 3.部門衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。*Es
2、磁卡鑰匙的制作：t^v
A、部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作，制作原則根據(jù)工作時間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限，負(fù)責(zé)制卡的人員必須登記造冊有案可查，同時收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。d/q>h
B、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個月，即每月為員制作一次工作卡。Z
3、磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度l
A、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù)；”**D(m
B、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管；tDJ
第二篇：客房服務(wù)培訓(xùn)
客房服務(wù)員培訓(xùn)計劃【一】
第一天 開歡迎會。人事主管帶領(lǐng)熟悉酒店環(huán)境、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)(認(rèn)識相關(guān)領(lǐng)導(dǎo))。學(xué)習(xí)著裝要求。學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范。介紹本崗位的位置及上、下班時間、員工通道等等。
第二天上午大課，資深經(jīng)理培訓(xùn)酒店意識。第二天下午開始培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會。常用的禮貌用語及服務(wù)忌語?？头抗芾砝碚?。
第三天 培訓(xùn)了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽電話、敲門通報，使用磁卡開門，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。
第四天 熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調(diào)開啟的時間和規(guī)定。
第五天 培訓(xùn)如何準(zhǔn)備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注：請勿打擾房一般在下午兩點后進(jìn)行打掃，先請領(lǐng)班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請領(lǐng)班陪同進(jìn)去打掃。
第六天 培訓(xùn)查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時針或逆時針方向，抹布折疊使用，補(bǔ)充房內(nèi)所需物品。
第七天 培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù)，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回來時的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項。
第八天 培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補(bǔ)充物品。
第九天 培訓(xùn)在工作中要學(xué)會自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門是否呈45度，文件夾內(nèi)信簽是否4張。
第十天 培訓(xùn)如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報送棉織品，及各營業(yè)點的電話號碼和營業(yè)時間。新員工培訓(xùn)計劃第十一天 培訓(xùn)整理工作間、服務(wù)臺、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。
第十二天 培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱、習(xí)慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例，如動用客人物品等的后果。
第十三天 培訓(xùn)如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務(wù)。
第十四天 培訓(xùn)個性化服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。
第十五天 消防安全培訓(xùn)。(注意：每天均安排實操課程，早晨要進(jìn)行軍訓(xùn)，第一天晚上要搞一個見面會，其余晚上安排集體娛樂活動。
第十六天 進(jìn)行一次實際操作的全方面測試，并進(jìn)行總結(jié)表彰，準(zhǔn)備分崗。
客房服務(wù)員培訓(xùn)計劃【二】
一、客房部工作目的：
1、滿足住店客人的需求;
2、保證總臺的售房
3、方便工作調(diào)高效率;
4、有利于客房設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)。
二、客房清掃的順序：
1、請即打掃房?？腿丝陬^上要求打掃的房間，應(yīng)優(yōu)先安排清潔整理，滿足客人的要求。
2、總臺或經(jīng)理指示打掃的房間。
3、VIP房間?？头糠?wù)員培訓(xùn)資料
4、退客房。
5、普通住客房。(應(yīng)按客戶要求，客戶不要求不能隨便進(jìn)去打掃)
6、空房。(定期為二到三天整理一次)
7、長住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時打掃。
三、客房清掃的基本方法：
客房清潔應(yīng)按從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開(先臥室后衛(wèi)生間)、注意墻角及桌面及排放消費品的位置及電腦后面。
1、準(zhǔn)備工作
1)清潔用具的準(zhǔn)備：
應(yīng)備有：清潔籃、洗刷用具(面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷)、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。
抹布的使用要求：
紅色(1干1濕)—房間抹塵
橙黃色(1干1濕)—衛(wèi)生間浴盆
淡黃色(1干1濕)—衛(wèi)生間面盆
藍(lán)色(1干1濕)—馬桶
綠色(1干1濕)—衛(wèi)生間地面
白色擦杯布—杯具專用
客房臥室清理的十字訣
開：開門、開窗簾、開玻璃窗。
清：清理煙灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)
撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件及客人用過的餐具也一并撤出。
做：做床(更換床上用品)
擦：擦家具設(shè)備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。
查：查看家具用品有無塤壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢
查。(注：對客人的遺留物品進(jìn)行登記，下次客人到來時要記得返還)
添：添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過洗滌的茶水具。(此項工作后進(jìn)行衛(wèi)生間的清理)
吸：地毯吸塵由里向外，同時對清理完畢的衛(wèi)生間進(jìn)行吸塵。
關(guān)(觀)：觀察房間清潔整理的整體效果;關(guān)燈、關(guān)門。
登：在服務(wù)員工作日報表上做好登記。
衛(wèi)生間清掃的十字訣
開：開燈、開換氣扇。
沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。
收：收走客人用過的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。
洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。
擦：擦干凈衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。
消：對衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。
添：添補(bǔ)衛(wèi)生間的棉織品和消耗用品。
刷：刷洗衛(wèi)生間的地面。
吸：用吸塵器對地面吸塵。
關(guān)(觀)：觀察和檢查衛(wèi)生間工作無誤后即關(guān)燈并把門虛掩。將待修項目記下來上報。
客房服務(wù)員培訓(xùn)計劃【三】
一、說明
本培訓(xùn)計劃按勞動和社會保障部頒發(fā)的《國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》編寫。
二、培訓(xùn)目標(biāo)
通過培訓(xùn)，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識，全面了解初級客房服務(wù)員專業(yè)的理論知識，熟練掌握本工種操作技能，達(dá)到獨立上崗的水平。
三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求
(一)專業(yè)理論
1、客房產(chǎn)品概述
2、客房清潔服務(wù)
3、客房接待服務(wù)客房服務(wù)員培訓(xùn)
4、客房服務(wù)禮節(jié)
5、客房安全禮節(jié)
6、旅游地理(安康市)
7、外語知識
(二)專業(yè)技能
1、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練
2、客房清潔操作
3、標(biāo)準(zhǔn)的普通話
四、課程和課時分配
1、專業(yè)理論(40課時)
(1)客房產(chǎn)品概述
(2)客房清潔服務(wù)
(3)客房接待服務(wù)
(4)客房服務(wù)禮節(jié)
(5)客房安全禮節(jié)
(6)旅游地理(安康市)
(7)英語
2、專業(yè)技能(80課時)
(1)服務(wù)員儀態(tài)
(2)客房清潔操作
客房服務(wù)員培訓(xùn)大綱(初級)
一、本課程培訓(xùn)的基本要求：
1、了解客房產(chǎn)品知識
2、掌握客房清潔服務(wù)規(guī)范要求
3、掌握客房接待服務(wù)規(guī)范要求
4、學(xué)會使用客房服務(wù)的基本禮節(jié)
5、樹立安全意識，掌握基本防范措施
6、熟悉安康地區(qū)的旅游交通、景點等綜合知識
7、掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話，堅持用普通話對客服務(wù)
8、掌握客房服務(wù)工作常用英語，并能簡單應(yīng)答
二、培訓(xùn)要求與內(nèi)容：
第一章 客房產(chǎn)品概述
培訓(xùn)要求：
1、能描述客房的種類及其設(shè)備用品配備
2、了解客房部的基本任務(wù)
3、明確客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求
培訓(xùn)內(nèi)容：
一、客房種類及其特征
1、客房的各種類型與功能
2、設(shè)施設(shè)備的配備
3、客房用品的品種、數(shù)量與布置
二、客房部的組織機(jī)構(gòu)及其任務(wù)
1、客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置
2、客房部的基本任務(wù)
三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求
1、客房服務(wù)員崗位職責(zé)
2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求
第二章 客房清潔服務(wù)
培訓(xùn)要求：
1、掌握客房日常清潔的規(guī)范要求
2、掌握樓層計劃清潔的實施要求
3、清潔用品的使用與保養(yǎng)知識
培訓(xùn)內(nèi)容：
一、客房清潔
1、清潔工作的一般原則
2、客房清潔的操作程序與質(zhì)量要求
3、客房清潔的注意事項
二、計劃清潔
1、計劃清潔的概念
2、計劃清潔的項目與操作要求
三、清潔用具
1、清潔劑的種類與功能
2、清潔工具的使用與保管
第三章 客房接待服務(wù)
培訓(xùn)要求：
1、熟悉客房接待服務(wù)內(nèi)容
2、掌握客房接待服務(wù)程序與要求
培訓(xùn)內(nèi)容：
一、服務(wù)準(zhǔn)備工作
1、了解客情
2、布置客房
3、檢查工作
二、樓層迎賓服務(wù)
1、新客
2、老客
三、住客服務(wù)工作
1、會客服務(wù)
2、客衣服務(wù)
3、飲料服務(wù)
4、開床服務(wù)
5、物品租用
6、其他服務(wù)
四、賓客離店服務(wù)
1、送客服務(wù)
2、查房工作
第四章 客房服務(wù)禮節(jié)
培訓(xùn)要求：
1、掌握飯店服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)的要求
2、掌握客房服務(wù)的禮貌用語和操作禮節(jié)
培訓(xùn)內(nèi)容：
一、儀表儀容儀態(tài)
1、儀表
2、儀容
3、儀態(tài)
二、語言
1、稱呼
2、問候
3、應(yīng)答
三、操作
1、迎送
2、服務(wù)操作
第五章 客房安全知識
培訓(xùn)要求
1、具備安全意識
2、掌握預(yù)防和應(yīng)付事故的基本常識
3、掌握職業(yè)安全的要求
培訓(xùn)內(nèi)容：
一、飯店安全概述
1、飯店安全內(nèi)容、重點及原則
2、相關(guān)法規(guī)
二、飯店安全管理
1、對住宿賓客的要求
2、住宿登記
3、接待來訪的服務(wù)和管理
4、鑰匙管理
5、賓客財務(wù)的保管
6、對公安機(jī)關(guān)通緝、通報的處理
7、對賓客遺留物品的處理
三、消防知識
1、消防要求
2、防火滅火的主要措施
3、火災(zāi)報警系統(tǒng)
4、火災(zāi)發(fā)生時應(yīng)注意的問題
四、職業(yè)安全
1、操作安全
2、身心安全
第六章 旅游地理(安康地區(qū))
培訓(xùn)要求：
熟悉安康地區(qū)旅游活動各部要素的特色與方位
培訓(xùn)內(nèi)容：
1、安康的食
2、安康的住
3、安康的行
4、安康的游
5、安康的購
6、安康的娛
第七章 英語
培訓(xùn)要求
學(xué)會常用英語l00句，并能用簡單的禮貌用語應(yīng)答。
培訓(xùn)內(nèi)容：
1、熟悉通用英語l00句
2、簡單的禮儀應(yīng)答
客房服務(wù)員培訓(xùn)計劃【四】
一、編制說明
本培訓(xùn)計劃依據(jù)004km.cn《客房服務(wù)員》職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制，適用《客房服務(wù)員》的職業(yè)技能培訓(xùn)。
各學(xué)校根據(jù)本培訓(xùn)計劃及學(xué)校實際情況編寫具體實施的教學(xué)大綱和課程安排表。
二、培訓(xùn)目標(biāo)
通過本級別專業(yè)理論知識學(xué)習(xí)和操作技能訓(xùn)練，培訓(xùn)對象能夠為飯店住宿賓客提供常規(guī)性的樓層接待服務(wù)與客房保潔服務(wù)。
三、培訓(xùn)模塊課時分配
1、客房與公共區(qū)域的保潔工作 66課時
2、客房接待服務(wù) 60課時
3、客房常用設(shè)備的使用與維護(hù) 14課時
4、客房英語 40課時
總課時：180課時
四、培訓(xùn)要求與培訓(xùn)內(nèi)容
模塊1 客房與公共區(qū)域的保潔工作
1、培訓(xùn)要求
通過本模塊的培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象能夠
(1)了解飯店的定義、劃分與發(fā)展簡史等基本知識
(2)能描述客房產(chǎn)品的特點、種類及其設(shè)備用品的配備
(3)了解飯店客房部的重要地位、基本任務(wù)與崗位職責(zé)
(4)掌握客房與公共區(qū)域的保潔規(guī)程
(5)了解客房衛(wèi)生防疫知識
2、培訓(xùn)主要內(nèi)容
(1)理論教學(xué)內(nèi)容
1.1 飯店的定義與劃分
1.2 飯店業(yè)發(fā)展概況
1.3 客房產(chǎn)品的特點與基本類型
1.4 客房設(shè)備、用品的配備
1.5 客房部的重要地位及其任務(wù)
1.6 客房部的組織機(jī)構(gòu)及其崗位職責(zé)
1.7 客房日常保潔規(guī)程
1.8 客房計劃衛(wèi)生
1.9 公共區(qū)域保潔規(guī)程
1.10客房常用清潔劑與清潔用具的正確使用
1.11客房衛(wèi)生防疫知識
(2)技能實訓(xùn)內(nèi)容
2.1 鋪床(西式鋪床、中式鋪床)
2.2 客房清潔
2.3 寢前整理
3、培訓(xùn)方式建議
(1)理論教學(xué)：除一般常規(guī)課堂教學(xué)方式外，部分培訓(xùn)內(nèi)容可利用多媒體教學(xué)工具，通過直觀的教學(xué)方法，達(dá)到加深印象、提高效率的教學(xué)目的。
(2)技能實訓(xùn)：本模塊建議可開展鋪床、客房清潔、寢前服務(wù)的實訓(xùn)項目，一名實訓(xùn)老師可以帶教16名學(xué)員。
模塊2 客房接待服務(wù)
1、培訓(xùn)要求
通過本模塊的培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象能夠：
(1)熟知客房服務(wù)人員應(yīng)具備的各項素質(zhì)要求
(2)掌握客房服務(wù)禮節(jié)
(3)了解客房對客服務(wù)模式
(4)掌握客房接待服務(wù)各環(huán)節(jié)內(nèi)容與常規(guī)服務(wù)項目的操作規(guī)程
(5)了解預(yù)防安全事故的基本常識
(6)熟悉廣東省、廣州地區(qū)的食、行、游、購、娛等旅游活動要素的特色
2、培訓(xùn)主要內(nèi)容
(1)理論教學(xué)內(nèi)容
1.1 客房服務(wù)人員應(yīng)具備的各項素質(zhì)要求
1.2 客房服務(wù)禮節(jié)
1.3 客房對客服務(wù)模式
1.4 服務(wù)準(zhǔn)備工作
1.5 樓層迎賓服務(wù)
1.6 住客服務(wù)工作
1.7 賓客離店服務(wù)
1.8 飯店安全概述與消防知識
1.9 客房安全工作制度
1.10我國旅游概況與廣東省、廣州地區(qū)的食、行、游、購、娛等旅游活動要素的特色
(2)操作技能實訓(xùn)
2.1 站、坐、走等外表姿態(tài)
2.2 樓層訪客服務(wù)
2.3 樓層客衣服務(wù)
2.4 留言服務(wù)
2.5 函件服務(wù)
3、培訓(xùn)方式建議
(1)理論教學(xué)：除一般常規(guī)課堂教學(xué)方式外，部分培訓(xùn)內(nèi)容可利用多媒體教學(xué)工具，通過直觀的教學(xué)方法，達(dá)到加深印象、提高效率的教學(xué)目的。(2)技能實訓(xùn)：本模塊建議可開展站、坐、走等外表姿態(tài)、樓層訪客服務(wù)、樓層客衣服務(wù)、留言服務(wù)、函件服務(wù)的實訓(xùn)項目，一名實訓(xùn)老師可以帶教16名學(xué)員。
一、引座與點菜
1.引座 引座是客人進(jìn)入酒店餐廳后接受服務(wù)的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引座能使客人對酒 店餐廳留下良好的第一感覺，同時，引位技能恰到好處的運(yùn)用，可以使酒店餐廳 的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感 觀印象。增加客人的滿意度。
引座的具體技巧有：(1)根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對 應(yīng)。這樣可以充分利用餐廳的服務(wù)能力。(2)酒店的引座應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦過程中 應(yīng)當(dāng)尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結(jié)合起來。(3)第一批客人到餐廳就餐時，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶 比較近的地方，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給客 人留下門庭冷落的印象。(4)對于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小 孩的安全，同時，也利于餐廳員工的服務(wù)。(5)對于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加 餐廳的亮色。(6)對于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。(7)餐廳經(jīng)營高峰時，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時地為 客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動態(tài)。
2.點菜 周到、熱情、切合客人需求的點菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享 受，使客人對酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費。
餐廳員工在為客人進(jìn)行點菜服務(wù)時要注意以下一些方面：
(1)按客人的居住地點和具體生活習(xí)慣為其點菜 ①對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低 的食品。②對于急于用餐趕時間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。③北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。④湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食 品。⑤江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。⑥廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐 前喝老火湯。
(2)考慮客人的消費能力 ①普通消費者。這類客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，點菜時更多地考慮經(jīng)濟(jì)實 惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。②工薪階層消費者。此類客人雖然并不追求高消費，但有一定的消費能力，餐廳員工可以適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。③高消費者。這類客人追求高消費、高享受，點菜時既考慮到營養(yǎng)價值又要 觀賞價值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。
(3)各色菜種的搭配組合 ①烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。②冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時候既要有冷菜又要有熱菜，當(dāng)客人點冷 菜較多而熱菜較少的時候，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝?。③上菜速度的組合：有些菜如東坡肘作的時間相對要長一些，可以向客人推 薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。④菜肴顏色的組合：點菜時可以考慮不同顏色的適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白 幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。⑤葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點菜時 注意到葷菜與素菜的恰當(dāng)搭配。⑥形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合 同樣有助于構(gòu)成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。(3)就餐人數(shù)與菜的分量相宜 餐廳員工在向客人推薦菜肴的時候要考慮到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來確定為 其點菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實際情況。通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不 同的分量。
3.寫菜 寫菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而 準(zhǔn)確地為客人展開服務(wù)的重要一環(huán)。
(1)在寫菜時應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準(zhǔn)確地 寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客 人問清楚。
(2)客人不能很快決定自己所要的菜點時，餐廳員工應(yīng)耐心地等待，熱情地 為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風(fēng)味、特點。
(3)如果客人點菜確實比較慢或餐廳快要結(jié)束營業(yè)時，應(yīng)用委婉的方式禮貌 地向客人解釋。
第三篇：客房培訓(xùn)計劃
一、樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)
1、早班領(lǐng)班的工作流程
2、中班領(lǐng)班的工作流程
3、夜班領(lǐng)班工作流程
二、樓層服務(wù)員崗位職責(zé)
1、早班服務(wù)員的工作流程
2、中班服務(wù)員的工作流程
3、夜班服務(wù)員的工作流程
三、客房管理
1、客房物品擺設(shè)
2、客房清潔
3、開夜床前的準(zhǔn)備工作、操作程序及標(biāo)準(zhǔn)
4、房間衛(wèi)生檢查程序
5、正確退房方法
四、中夜班VIP入住接待
五、客人遺留物品的處理
六、迷你吧的管理與要求
七、客房標(biāo)準(zhǔn)消毒
八、鎖匙的控制與管理
九、吸塵機(jī)的使用
十、“DND”的處理程序
十一、維修報告
十二、借用物品
十三、地毯清潔
十四、加床處理程序
十五、洗衣的收發(fā)程序及注意事項
十六、工作車使用須知
十七、工作間、服務(wù)臺的管理
十八、客房各種房態(tài)的定義
十九、接聽電話的禮節(jié)禮貌與程序
二十、來訪客人接待規(guī)范 二
十一、怎樣做好來訪登記 二
十二、辦公室各類文件的整理 二
十三、如何處理客人的電話投訴 二
十四、消防知識培訓(xùn) 二
十五、迷你吧的管理 二
十六、布草的管理
樓層領(lǐng)班崗位職責(zé) 職位：樓層領(lǐng)班 直屬上司：樓層主管
職責(zé)范圍：管理各自分配之樓層
1、對本班轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生，服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé)；早班每天必須檢查轄區(qū)內(nèi)所有房間，必要時親自監(jiān)督清潔VIP房。
2、查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格控制壞房、維修房的數(shù)量。
3、嚴(yán)格控制和檢查樓層布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。
4、按部門要求對下屬員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能。
5、負(fù)責(zé)對轄區(qū)內(nèi)計劃衛(wèi)生的安排和監(jiān)督檢查工作。
6、處理客人投訴并向部門經(jīng)理和大堂經(jīng)理匯報，當(dāng)遇到自身能力不能解決的事情時，應(yīng)第一時間知會上司。
7、定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務(wù)員的關(guān)系。
8、解決轄區(qū)內(nèi)因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，重大問題必須向部門經(jīng)理報告。
9、做好轄區(qū)內(nèi)的防火、防盜等安全工作，確保樓層的安全、安靜。
10、參加部門例會，如實反映工作，積極提出合理化建議。早班領(lǐng)班的工作流程 1、8：20AM到辦公室簽到，領(lǐng)取所管轄區(qū)域內(nèi)的鎖匙和房態(tài)表，查看交班本并簽名，認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。2、8：30AM主持班前會，檢查服務(wù)員儀表、儀容、布置當(dāng)日工作，傳達(dá)部門通知和文件，總結(jié)前一天的工作，發(fā)放鎖匙和房態(tài)表。3、8：00——9：00AM檢查空房與文員核對房態(tài)。4、9：00AM——4：30PM檢查房間清潔質(zhì)量處理小型維修，及時準(zhǔn)確地將房態(tài)報給管家部。5、10：30左右安排服務(wù)員輪流吃飯，11：00點鐘督促并監(jiān)督服務(wù)員收洗客衣。
6、嚴(yán)格控制各種低值易耗品的消耗，始終使易耗品消耗保持最低水平。7、3：00PM根據(jù)本樓層消耗酒水向部門文員據(jù)實領(lǐng)取，本樓層酒水儲備始終保持平衡。
8、下班前者與文員再對一次房態(tài)，送房態(tài)表給前臺，并向主管經(jīng)理匯報當(dāng)天的情況。
9、下班前督促員工將工作間、消毒間、房口車、吸塵器等進(jìn)行清潔整理。
10、下班前到辦公室交回鎖匙，寫好交班與下一班交接，簽退下班。中班領(lǐng)班的工作流程 1、3：20PM到辦公室簽到，認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。2、3：30PM準(zhǔn)時到三樓工作間主持“班前會”。3、3：40——4：30PM督促、檢查服務(wù)員完成的公共衛(wèi)生質(zhì)量和清洗杯具的質(zhì)量。4、4：30PM去吃飯，吃飯時間為30分鐘，5：00PM點鐘回辦公室查看交班本，發(fā)房態(tài)表。5、7：00PM檢查空房與文員核對房態(tài)。6、7：00——10：00PM抽查部門開夜床服務(wù)的質(zhì)量。
7、負(fù)責(zé)跟進(jìn)當(dāng)日洗滌客衣的送回工作。
8、檢查VIP房，督導(dǎo)重要團(tuán)體的接待工作。9、10：00PM與文員核對房態(tài)，并送房態(tài)表給前臺。10、10：00——11：30PM與文員輪流去吃宵夜。11、12：00PM到辦公室交回鎖匙，寫好交班與下一班交接，簽退下班。
12、促和監(jiān)督服務(wù)員接待客人和做好客人流動情況記錄。夜班領(lǐng)班工作流程 1、23：45到辦公室簽到，安排好夜班工作。
2、和中班領(lǐng)班，文員交接好班。
3、督促和監(jiān)督服務(wù)員檢查房態(tài)。
4、督促服務(wù)員做好來訪登記和客人流動情況記錄。
5、督促服務(wù)員接待好入住客人。
6、每一個小時巡樓層一次。中班服務(wù)員的工作流程 1、3：20PM到辦公室簽到，認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。2、3：30PM準(zhǔn)時到三樓工作間集中開班前會。3、3：40——4：30PM和5：00——6：00PM完成當(dāng)日公共區(qū)域衛(wèi)生和計劃衛(wèi)生，并清洗好客用杯具。4、4：30PM到飯?zhí)贸燥?，吃飯時間不得超過半個小時，之后到辦公室領(lǐng)取鎖匙和對講機(jī)，到達(dá)樓層與早班交接，并檢查所有空房。5、6：00PM做好樓層公共區(qū)域開燈工作。（開燈時間可根據(jù)季節(jié)變化和層內(nèi)光線強(qiáng)度而有所改變），并做好入住和來訪記錄情況，根據(jù)早班交班送回客衣。6、6：30PM起開始開夜床服務(wù)，并做好開夜床記錄，盡量在職0：00PM前完成該工作。7、10：00——11：30PM整理工作間、房口車，送回臟布草，將未完成的計劃衛(wèi)生做完。8、10：00——11：30PM各樓層輪流到飯?zhí)贸韵埂?、11：30——12：00PM與夜班交班，將轄區(qū)內(nèi)所有特別事項口頭交班并記錄在交班本上，并在12：00PM準(zhǔn)時關(guān)掉公共區(qū)域的燈槽、壁燈和部分樓梯燈。
10、回辦公室簽退，交鎖匙和對講機(jī)，確認(rèn)沒有遺留問題要交班后經(jīng)過領(lǐng)班同意后下班。夜班服務(wù)員的工作流程 1、11：00PM到辦公室簽到，領(lǐng)取鎖匙和對講機(jī)，認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。2、12：00PM前往各樓層與中班服務(wù)員做好交接班，查閱早中班的交班記錄。
3、做好交接班后檢查所有空房和OOO房，并做好客人入住和來訪記錄。4、2：00AM后開始做當(dāng)天公共區(qū)域的計劃衛(wèi)生。
5、當(dāng)值期間不停地巡查樓層，確保樓層的安靜和安全；留意一切異常情況并反饋給當(dāng)值領(lǐng)班和大堂副理。半小時巡樓一次并簽名。6、8：00AM前按各樓層實際住房率分配布草，并整理裝車寫交班。
7、下班前將工作間，服務(wù)臺，茶水間，杯具整理好后，將夜班所發(fā)生的情況據(jù)實交班。
8、回辦公室簽退，交鎖匙和對講機(jī)，確認(rèn)沒有遺留問題，與文員交班后經(jīng)過領(lǐng)班同意后方可下班?？头抗芾?/p>
客房是酒店的主要設(shè)施，酒店銷售的主要商品是客房，客房的收入通常占酒店收入的一半以上，因此，客房和管理是非常重要的。
管家部的服務(wù)員常被譽(yù)為服務(wù)的幕后英雄，因為他（她）們不象其他部門的員工那樣頻繁地接觸客人，但他們卻用整潔、舒適、安全和具有魅力的客房使賓客感到愜意和愿意久住，也正因為他們的良好服務(wù)，才使得很多賓客多次到酒店下榻。因此可見，房管部服務(wù)的工作十分重要的，也是深受賓客尊重的。管家部的管理主要是功能性和技能性管理，主要側(cè)重接待客人的禮節(jié)，禮貌與程序，客房與公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，裝飾和保養(yǎng)，晚間開床的禮節(jié)及其程序，客房的檢查和維修，整理客房的工作程序及應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)員的工作節(jié)奏以及與酒店其他部門的關(guān)系等等。
管家部的主要職責(zé)是為賓客提供方便、舒適、安全、溫暖、優(yōu)雅的環(huán)境，使賓客感到愉快，富有眷戀之感。標(biāo)準(zhǔn)客房物品擺設(shè) 清潔房的程序
一、開門
敲門：輕敲三次，每次三下，每敲門一次按一次門鈴，并報“服務(wù)員”，每次相隔2至3秒鐘，切忌用拳頭或手掌拍門，敲門不能太急促，按門鈴注意節(jié)奏和適當(dāng)?shù)拈g隔，報稱時，聲量適中清晰，不能垂頭或東張西望。
反應(yīng)：如聽到有客人回答，應(yīng)告訴客人：“我是客房服務(wù)員，請問我能現(xiàn)在進(jìn)來為您打掃房間嗎？”并等客人開門。如房間無反應(yīng)須重說一遍，直到客人允許進(jìn)入才可進(jìn)房間。
開鎖：如沒有客人回音或無任何反應(yīng)，服務(wù)員即可用鎖匙輕刷門鎖，等門鎖顯示綠燈的向下輕輕轉(zhuǎn)動把手，同時將鎖匙放順袋內(nèi)。開門：轉(zhuǎn)動反手輕推動房門，攤門速度要慢，輕，將門推開至15公分的縫后，再次報稱“服務(wù)員”，并繼續(xù)推房門進(jìn)入房間，巡視房間一遍以確定房間是否有人或有什么特殊情況。
二、關(guān)燈、窗簾、開空調(diào)
確定政黨后窗簾完全開啟，并掉房內(nèi)所有的燈，將空調(diào)開至最大，開窗簾時，窗簾應(yīng)完全開啟，確保在足夠的光線進(jìn)入房間，并注意檢查窗簾拉支是否暢順。
關(guān)掉房內(nèi)所有的燈以節(jié)約能源，并在關(guān)燈時檢查所有的燈和開頭是否能正常運(yùn)作，將空調(diào)開至最大，以確保室內(nèi)空氣清新，并檢查空調(diào)開關(guān)使用是否政治，風(fēng)力是否正常，有無噪音或其他不尋常情況，并報方位。
三、收垃圾
將客人使用過的杯具收出，放在吧房待洗，依次將行李柜、梳妝臺、床、床頭柜、洗手間等各處客人用過棄廢的垃圾收出，放入工作車的垃圾袋內(nèi)。
收垃圾的同時檢查有無客人的遺留物品，切忌將客人的遺留有用的物品當(dāng)垃圾丟充棄，遇到分不清該不該棄的物品時，應(yīng)請示當(dāng)值領(lǐng)班。
收出的垃圾應(yīng)把有水的倒干凈，以免增加垃圾的重要，使垃圾袋爛掉，以免臟水漏在地毯上。
收出的垃圾應(yīng)干濕分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套的小垃圾袋如不濕、不臟的情況下只需要將里面的垃圾倒掉而無需要換新垃圾袋，客人用過的牙膏、牙刷、洗頭水、沐浴露、潤膚油、香皂等應(yīng)回收分開放好。
四、鋪床 撤臟布草：
1、將床單邊角拉開，由上至下分開撤取，第一張床撤出的棉被和枕頭放在椅上，第二張床的棉被，枕頭放在第一張床上。
2、撤床單和被套時，仔細(xì)檢查是否有客人物品，檢查有無被人為損壞現(xiàn)象，收出的床單不能放在地上，應(yīng)放工作車布草袋內(nèi)。鋪床：
1、將干凈的床單，枕袋按所需要數(shù)量拿取放于床上或靠床的椅子上。
2、將床拉開使之距床頭柜50CM左右，左右，并檢查和整理好床墊和保護(hù)墊，如發(fā)現(xiàn)保護(hù)墊有損壞或弄臟的應(yīng)及時撤換清洗，拉床時用力均勻，注意保護(hù)身體。
3、站在床頭中間鋪床，閑單正面向上，棉被在床單之上，床單、棉被的中線與床的中線吻合，床單的床頭處多出的床單與床架底齊平，將周邊多出的床單下塞入床墊與床架之間，注意包角要90度，床面要拉緊、平整。然后鋪棉被，棉被的標(biāo)志正面上，處于床尾位置，棉被與床頭相距離30CM。
4、鋪床后床裙要整理好，以不拖地，不吊起，距地1CM為準(zhǔn)。
5、將枕頭套入枕袋內(nèi)，枕的包口要套好放在床頭中間位置上，套口蓋正上反下，開口向兩邊（以床頭柜為中、大床的開口向中間），枕頭外觀平整，不能皺歪，四角拉直。
6、雙手托起床輕輕將床推回原位，枕頭正擺于床頭板的中間。抹塵：
1、抹布：準(zhǔn)備一條干手巾和一條濕手巾。
2、順序：抹塵的路線從門開始從左至右，從上到下，依次為衣柜，行李柜、梳妝鏡及臺、電視機(jī)、柜、壁畫、地?zé)?、茶幾、電話、床頭柜、床頭燈、床頭板、空調(diào)調(diào)節(jié)器、迷你吧柜、吧房門。
3、要求：所有地主包括邊角位均做無塵，無污漬，無雜物，無水跡，抹塵過程中需將所有物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放好，檢查設(shè)施的使用情況并將有問題的地主記錄上報給領(lǐng)班。
4、注意：輕用帶家私臘的抹布抹鏡面、玻璃、電視屏幕，抹燈具時嚴(yán)禁將燈具打開或用濕布帶家私臘抹布去抹塵，抹塵時必須按由上至下，由左至右，按規(guī)定路線遂個地方抹塵，切不可跳格進(jìn)行，抹冰箱時如發(fā)現(xiàn)冰箱起霜的應(yīng)去霜，箱內(nèi)保持無水，熱水壺，冷水壺，冰壺里面一定要保證無水，表面要光亮（有客住除外），切勿用濕抹布抹電器、銅具。
5、填補(bǔ)物品，補(bǔ)充被客人用過的物品，用過的火柴必須換掉，文具用品皺、爛、有污漬的要換掉。
六、清潔吧房：
1、收出所有的臟布草，放在工作車布草袋內(nèi)，吧房門口鋪好小地毯，馬桶沖水。
2、將清潔劑噴在洗手盆、浴缸、馬桶、沖涼房地板上。（從上到下、從里到外、從臟到干凈）。
3、清洗洗手盆：用清潔毛球或百潔布清洗洗手盆，臺面，水龍頭，杯具，然后用水沖干凈。
4、清洗浴缸：用浴缸擦清潔浴缸、扶手、水龍頭、皂架、浴缸邊瓷磚，然后用清水沖洗干凈。
5、洗滌坐側(cè)：要一層一層分開洗干凈，座側(cè)底底部內(nèi)壁不能有污跡。
6、清洗沖涼房：用浴缸擦清洗沖涼房墻壁，地面用濕抹布。
7、抹干：用干凈抹布將鏡面、洗手盆、洗手臺、杯具、浴缸、沖涼房、馬桶、地板抹干凈。
8、補(bǔ)充物品：按標(biāo)準(zhǔn)將物品填補(bǔ)齊全并按規(guī)定擺放好，按順序從大到小擺放。
9、注意事項：所有地方須保證潔凈、無塵、無水印、無污漬、無毛發(fā)、不銹鋼品潔亮，保證無異味發(fā)出；清潔過程中應(yīng)檢查設(shè)備是否完好，水質(zhì)有無異樣，有無將水沖進(jìn)中適插座或電源插座里面，冷熱水是否正常。
七、吸塵：
1、插上電源，確保吸塵機(jī)設(shè)備正常。
2、吸房間地毯，將耙頭輕換到包鐵方向，從里面開始邊吸邊退，順著地毯紋路向同一方向推吸，至所有地毯吸完塵，家私底部，地毯邊角用吸管的軟接頭管吸塵。
3、吸衛(wèi)生間；將耙頭輕換到毛刷方向吸吧房地面。
4、關(guān)機(jī)：先將開關(guān)關(guān)上后再撥插頭，撥插頭時不能直接抓住電線從插座上拉開插頭；將電線繞在吸塵機(jī)的蓋上，避免電線扭成一團(tuán)，吸塵機(jī)應(yīng)放在工作車側(cè)不要靠墻，吸管不能臥放在地上。
5、吸塵機(jī)不得吸水、玻璃、大塊紙團(tuán)、牙簽等大件物體，不能拉著吸管或電源線走，用完后一定要把吸塵袋清潔干凈，并將里外抹干凈。
八、自我檢查：
1、檢查所有物品已掃標(biāo)準(zhǔn)擺放。
2、空調(diào)有無復(fù)位。
3、有無清潔用具留在房中。
4、所有物品是否已補(bǔ)充。
5、清潔燈有無關(guān)閉，空調(diào)是否關(guān)。
6、檢查地毯是否有小面積的污點，如有用刷子刷干凈，大面積通知領(lǐng)班。
九、住客房清潔應(yīng)注意：
1、原住房客人的物品放回原處，不能翻閱客人的資料及其它東西，更不能拉開抽屜或行李箱。
2、不能自作主張地丟原住房客人的東西，紙條等。
3、原住房的客人私人物品要擺放整齊，如衣服、鞋子等。
4、客人中途歸來時，一定要和客人打招呼，征求客人意見后再清理。
5、離開時要和客人打招呼，并表示抱歉。開夜床前的準(zhǔn)備工作、操作程序及標(biāo)準(zhǔn)
1、中班開床之前準(zhǔn)備好工作車以及看好早班的交接情況，補(bǔ)好干凈的布草和物品。
2、晚上6：30開始開床，由中班領(lǐng)班打印好房態(tài)送至樓層，并交待好特別事項及其當(dāng)日的重要VIP。
3、進(jìn)房先敲門，敲門二次，每次三下并報稱服務(wù)員。
4、按門鈴，按鈴時清晰地報稱“服務(wù)員”，等客人反應(yīng)在用適當(dāng)?shù)貓蠓Q，不要東張西望。
5、到客人有回音，服務(wù)員應(yīng)說“我是客房服務(wù)員，請問我現(xiàn)在能進(jìn)來幫您開夜床嗎？”并等客人開門，如果房內(nèi)沒有反應(yīng)，服務(wù)員才能用鎖匙打開門并同時報稱“服務(wù)員”。
6、如果在開門過程中，發(fā)現(xiàn)綠燈亮方可開啟，開門時應(yīng)輕輕推至自動靜為止。
7、打開房門后把“正在清潔牌”掛在門的拉手上，輕輕擺放穩(wěn)，然后巡視一遍房間，以確定房間是否有人或其它特殊情況。
8、填寫工作表開始開床的時間，認(rèn)真填寫，以確保原始準(zhǔn)確性。
9、給房間燒開水。
10、先拉攏原窗簾，保證中間無縫隙并要有平整垂的感覺。
11、發(fā)現(xiàn)房間有用地水杯，應(yīng)抽換干凈的杯具，有用過的煙灰缸就及時拿到吧房洗手盆里面
12、然后擺在的最中間，枕頭要飽滿，四角要堅挺。
13、開完夜床后檢查被套上是否有污跡，并將被套拉平。
14、將電視遙控擺放于床頭柜開床的一邊，并拿出賓客意見表，擺放在旁邊。
15、從床頭柜里面拿出拖鞋，根據(jù)房態(tài)表的人數(shù)決定開幾張床，如果是二張則拿二雙成套，可擺放在開床處一條直線上的地毯上。
16、吧房將客人用過的煙灰缸清洗干凈并放回原處，將浴簾拉開一半，靠座廁一邊，將防滑墊放在浴缸里面，將地巾擺在沖涼房門口，將洗手間的馬桶蓋打開一層，保證上面無尿漬、水漬。
17、如果有客用過三缸，則應(yīng)用清潔劑沖洗干凈，并換干凈的布草，馬桶用過則應(yīng)用一條抹布抹，不要跟其它抹布混在一起，以確保衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)并補(bǔ)充其它物品。
18、理完吧房后，巡視房間自我檢查一遍是否有遺留清潔用品在房間，不要關(guān)燈。
19、項檢查房間及衛(wèi)生間的物品是否齊全，客人是否消耗酒水及小食，保證各種物品齊全，擺放整齊，床鋪要平整、美觀。
20、用手輕輕把門關(guān)上，在報表上記下完成工作的時間。
7、監(jiān)督服務(wù)員巡樓情況。
8、幫客人解決一定的實際問題。9、6：00點鐘做三份準(zhǔn)確房態(tài)表。10、6：00點鐘在辦公室寫好交班，并和服務(wù)員對好交班。
11、和主管、經(jīng)理匯報當(dāng)晚情況。樓層服務(wù)員崗位職責(zé)
——————————————————————————————————————— 職位：樓層服務(wù)員 直屬上司：樓層領(lǐng)班
職責(zé)范圍：各區(qū)段分配之客房及該公共區(qū)域衛(wèi)生
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1、按樓層主管安排的段落上班，上班時的工作活動不能超越此區(qū)。
2、對該區(qū)域的服務(wù)及客房管理負(fù)全部責(zé)任，包括該區(qū)客房的衛(wèi)生清潔和公共區(qū)域衛(wèi)生，對客服務(wù)，房間保養(yǎng)和突發(fā)事件等，了解該區(qū)內(nèi)的所有客房實際狀態(tài)。
3、確保樓層安全，安靜，留意一切有異常舉動和需要服務(wù)或特別照顧的客人，及時提供必要的幫助，做好一切記錄和交班。
4、負(fù)責(zé)該區(qū)內(nèi)的退房檢查工作，及時將檢查情況報告給前臺收銀，除OK房外的所有狀況都要報到辦公室。
5、在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品（走房），不論價值大小，都應(yīng)記下房間號碼，客人姓名，日期，送到管家部登記保管登記。
6、向當(dāng)值領(lǐng)班匯報轄區(qū)內(nèi)的維修項目和衛(wèi)生達(dá)不到要求而自己不能完成的事項。
7、具備吃苦耐勞的精神，能夠迅速而高效地完成上司交給的各項任務(wù)，工作中不浪費資源。
8、嚴(yán)格卷宗酒店各項規(guī)章制度，服從上司管理，遇到自身不能解決的問題及時向上反映，切忌自作主張。
9、熟練掌握客房清潔工作流程和服務(wù)程序，工作迅速，具有良好的工作效率，對本職工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。早班服務(wù)員的工作流程 1、7：45AM到辦公室簽到，領(lǐng)取所轄段落的鎖匙和房態(tài)表，查看交班本，并簽名認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。8：20到三樓人倉庫領(lǐng)取小物品。2、8：30AM在三樓參加樓層領(lǐng)班主持的班前會。3、8：20AM整理房口車，檢查清潔用具是否齊全，物品是否補(bǔ)充足夠。各巾類的數(shù)目是否相符，閱看中、夜班的交班，把一些要做的事寫在工作表上，9：00AM準(zhǔn)時將房口車、吸塵器推至所轄段落內(nèi)開始客房清潔工作，首先檢查空房和已退的房間。
4、按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生：
MUR（掛清潔燈的房間）——VDS（臟的單人房）——VDD（臟的雙人房）——LDG（長住客）——續(xù)住房——VR（空房）。
5、在清理房間過程中應(yīng)留意各種設(shè)備是否運(yùn)作正常，如果發(fā)現(xiàn)有破損或故障，應(yīng)馬上通知領(lǐng)班。6、11：00AM 前檢查轄區(qū)內(nèi)所有房間收取洗衣。7、2：00PM將懸掛“DND”的房間號報給辦公室和領(lǐng)班。
8、當(dāng)班期間保持好工作間、房口車、轄區(qū)走廊、公共區(qū)域及煙灰盅的整潔。
9、盡量在4：00PM前完成客房清潔工作并把布草車送到各工作間，根據(jù)實際狀況寫好交班本，下班前整理好工作間、房口車、吸塵器，按規(guī)定擺放整齊。
10、回辦公室簽退，并交還鎖匙，順便認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。給當(dāng)值領(lǐng)班同意后再下班。
三、房間衛(wèi)生檢查程序
要求：眼看到的地方無污漬，手觸及的地方無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味。
1、房門
1）門鈴聲是否正常，清潔燈是否正常。2）門號牌有無松動，字跡是否清晰。3）門鎖開啟是否正常，保險鎖有無失靈。4）門活頁是否正常。5）防盜門會不會松動。6）房門有無裂縫，7）門柜有無積塵。8）入口燈是否正常。
2、衣柜
1）衣柜有無破損，有無放好。2）防毒面具是否完好。3）保險箱是否正常。
4）衣柜門開頭是否正常，衣柜燈是否正常，能否自動開頭。5）備用毯有無污物，異味，擺放是否整齊。6）浴袍有無按標(biāo)準(zhǔn)放好。
7）洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊疊放。8）鞋油、衣刷是不干凈，位置是否正確。
9）鞋油、擦鞋布、拖鞋等有無按要求擺放，是否干凈。
10）衣柜架，購物袋是否按標(biāo)準(zhǔn)放置，掛衣桿、柜板等是否干凈。
3、行李柜
1）抽屜拉動是否順暢。2）木板和地腳線的無污跡。
4、梳妝臺
1）鏡面是否潔凈，鏡框有無脫漆裂縫，鏡身是否會松動。2）鏡燈是否正常開關(guān)動作，燈架有無歪，燈罩正不正，燈罩有無灰塵。3）梳妝臺臺面有無破損，刮花，脫漆現(xiàn)象，擺放位置是否正確。4）抽屜拉動是否暢順，里面有無雜物。5）臺腳上有無污跡。
6）梳妝椅擺放位置是否正確。7）梳妝椅有無破損松動現(xiàn)象。8）煙灰盅擺放位置是否正確。
9）火柴有沒有被用過，有沒有按規(guī)定放好。10）文具夾擺放位置對不對，印刷品擺放是否正確。
11）文具夾內(nèi)信紙、信封、電傳紙等是否齊全，有無折皺破損污跡、字跡，圓珠筆能否使用。12）垃圾桶位置是否正確，垃圾桶內(nèi)是否干凈。
5、電視柜
1）電視節(jié)目指南有無折皺破損、污漬、字漬，節(jié)目表是否正確。2）遙控器有無按標(biāo)準(zhǔn)擺放，能否正常使用。3）電視柜有無脫漆、破損、掉漆等到。4）電視柜柜門能否正常開合。5）電視柜底地毯有無污物，雜物。
6）電視機(jī)電源插頭有無插錯位置，開關(guān)是否正常，屏幕有無污漬。7）電視機(jī)畫面是否清晰，有無雜音，頻道是否按規(guī)定調(diào)好。8）電視機(jī)音量有無按規(guī)定在第六格上。
6、茶幾
1）茶幾和茶幾椅是否穩(wěn)固無破損。2）茶幾是否潔凈，椅面有無污漬。3）茶幾和茶幾椅擺放位置是否正確。4）茶幾下地毯吸塵是否干凈。
5）落地?zé)魯[放位置對不對，燈罩會不會松動，地?zé)粝掠袩o吸塵，電線有無繞好。
7、壁畫
1）壁畫是否牢固，表面的油漆有無脫落，2）壁畫是否干凈。
8、睡床
1）被套是否平整、清潔、無污漬和異味。2）床單是否平整無污漬，二線是否合一。3）包角是否對稱整齊。4）床上有無頭發(fā)等雜物。5）床頭板是否干凈整潔。
6）床頭燈架是否穩(wěn)固，會不會松動，燈罩有無擰緊。7）床頭燈是否能正常開、關(guān)。
8）床頭控制板是否能正常控制各種受控電器。9）電話能否正常使用，位置有無放好。
10）便條夾內(nèi)便條紙數(shù)量是不是剛好5張，鉛筆有沒有被損壞或?qū)懙煤芏?，能否書寫?/p>
9、迷爾吧
1）開關(guān)，拉手會不會松動。2）抽屜能否拉動順暢。
3）迷爾吧柜內(nèi)的所有物品是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放。4）各種壺、杯是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。5）各種酒水，小食是否補(bǔ)充。
6）注意檢查各種酒水有無過期或被開封。7）冰箱動作是否正常，有無結(jié)霜現(xiàn)象。
10、天花
1）四周邊角有無裂縫，有無霉點，污漬，蛛網(wǎng)。2）煙滅器有無松動，破損，是否隔幾秒鐘還會閃一下。
11、地毯
1）是否平整無疏松，無折皺，無破損。2）地毯上有無污漬。
3）床底地毯和床頭柜下地毯有地雜物。4）地毯邊角是否干凈。
12、墻紙
1）墻紙上有無霉點或污漬。2）墻紙有無脫落或破損。3）墻角有無破損。4）空調(diào)口墻壁是否潔白。
10、衛(wèi)生間
1）吧房門開關(guān)正常，門活頁會不會松動，能不能停在任何位置上。2）門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活，能水能正常鎖右或開左。3）百葉門干不干凈。
4）抽風(fēng)是否正常，有無噪音。5）天花有無霉點污漬。
6）洗手盆水龍頭開關(guān)停放位置是否正確，表面是否潔亮，底下是否干凈。7）洗手盆表面有無水漬或污漬，溢水口是否有污垢，去水口有無污漬。8）面巾架會否松動，是否潔亮干凈。9）洗手臺臺面有無污漬。10）水龍頭后墻壁有無污垢。11）吧房鏡鏡面是否潔凈。
12）托盤及托盤內(nèi)物品擺放位置是否正確，衛(wèi)生有沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。13）藤藍(lán)有無濕水，發(fā)霉現(xiàn)象，位置是否正確，方巾疊放是否正確。14）風(fēng)筒能不正常，浴巾架能否松動，有無皂漬。15）面巾紙折疊標(biāo)不標(biāo)準(zhǔn)，盒蓋是否潔亮，紙巾有無疊好。16）香皂碟是否干凈，香皂會不會有濕水現(xiàn)象。17）浴缸花灑頭、水龍頭是否潔凈，擺放正不正確。18）浴巾折疊是否整齊，浴巾架是否松動，有無皂漬。19）浴巾桿是否干凈，潔亮。20）浴簾有無污漬，有無發(fā)霉現(xiàn)象。21）浴缸開關(guān)開動是否正常是否潔亮。
22）浴缸內(nèi)有無污漬或油漬，有無頭發(fā)，去水塞是否干凈。23）地巾擺放位置是否正確，有無污漬。
24）沖涼房墻壁、皂架、水龍頭有無污漬、油漬、有無頭發(fā)，地漏是否干凈。25）防滑墊是否干凈，有無水或其它雜物。26）卷紙架是否干凈，開口折疊是否如一標(biāo)準(zhǔn)。27）馬桶水箱上的衛(wèi)生袋有無殘舊，卷曲，擺放位置是否正確。28）馬桶水箱和馬桶底部有無灰塵。29）馬桶沖水是否正常，開關(guān)是否靈活。30）水箱內(nèi)有無水垢。31）馬桶蓋有無松動。
32）馬桶內(nèi)壁有無因長流水造成的水垢痕。33）馬桶下地面是否干凈，地漏有無異味。
四、正確退房方法
1、前臺電話通知辦公室，“某某某”退房，文員記錄后，報給管轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)員。
2、退房前服務(wù)員要了解退房的房態(tài)。
3、服務(wù)員接到退房通知后馬上放下手中的工作，在3分鐘內(nèi)完成退房的程序。
4、敲門之時，并報“服務(wù)員”，拉開窗簾，環(huán)視房間設(shè)施墻紙，天花等是否面花，劃破。
5、檢查房間從衣柜，吧房開始，順著一個方向環(huán)形檢查一遍，是否有遺留損壞等現(xiàn)象。
6、床上用品：床單、棉被、枕頭、枕套、保護(hù)墊是否數(shù)量夠，是否有損壞，搞臟等，再檢查電器。
7、檢查冰箱內(nèi)酒水和迷你吧（檢查酒水首先要查數(shù)量、種類、品牌是否相符，再檢查是否有損）。
8、檢查地毯是否有燒壞及煙頭印。
9、檢查一切正常的情況下，服務(wù)員可以直接打電話給前臺，講“某某某”房退房，查房OK，工號多少。
10、如果房間有少東西或客人損壞，遺留東西，服務(wù)員一定要先報前臺，后再報辦公室。
五、中夜班VIP入住接待
1、服務(wù)員接到入住通知以后，盡快放下手中工作，打一壺開水（了解客人的姓名和籍貫，以便稱呼客人），送入房間。
2、進(jìn)房時，首先要敲門，并征求客人同意以后，才可以進(jìn)入，如果確定客人在房間，但敲門沒有人回復(fù)時，要在門口處等一段時間，再送入，如果確定客人已外出，才可以用鎖匙開門送開水。
3、進(jìn)門首先要和客人講某某先生，小姐，歡迎光臨等歡迎詞，然后講：“我是服務(wù)員，來幫您送開水”，然后征求客人意見倒開水，開電視，拉窗簾，開床，鋪地巾。
4、和客人介紹酒店結(jié)構(gòu)和客房種類，以及房間設(shè)施等。
5、離開時，要和客人解釋“打擾了，有需要請打某處電話和我們聯(lián)系，我們將為您 效勞！”
6、離開時，要輕輕把房門關(guān)好。
七、客人遺留物品的處理
遺留物品的來源：客房、公共區(qū)域、餐廳等公司范圍內(nèi)的所有地方，由客人或公司職員遺留丟失的一切物品，包括非本區(qū)域一切在外的所有物品。遺留物品的保管：
1、發(fā)現(xiàn)物品后第一時間電話通知管家部，向文員詳細(xì)描述所發(fā)現(xiàn)之遺留物品的名稱、形狀、顏色、品牌等，文員及時通知前臺收銀。
2、普通物品以最短的時間內(nèi)將物品送到管家部辦公室，貴重物品或大量現(xiàn)金應(yīng)立即通知當(dāng)值經(jīng)理和領(lǐng)班到現(xiàn)場清點登記，當(dāng)事人在清點登記前盡可能不要離開現(xiàn)場。
3、交到辦公室的遺留物品由文員登記保管，拾獲人應(yīng)確認(rèn)文員已做登記后才能離開，文員在登記完畢后應(yīng)通知當(dāng)值大堂副理。
4、所有遺留物品都必須鎖在失物儲存柜子內(nèi)，存放時要分類儲存，貴重物品要交給管家部經(jīng)理儲存在保險柜內(nèi)，一般物品不論高低，一律交管家部辦公室，不得私人占有。
5、保留時間長度：
食品，包裝食品在食品的最后食用期的前三天，最長保留期為90天，無包裝的食品最長保留期為30天。普通食品：最長保存期為90天。貴重物品：保存期為1年或以上。招領(lǐng)：
1、所有拾獲人的遺留物品由大堂副理及樓層主管盡力尋找通知失主認(rèn)領(lǐng)。
2、客人認(rèn)領(lǐng)物品時，文員必須確認(rèn)客人的身份與失主符合時才可給予認(rèn)領(lǐng)，并須登記好認(rèn)領(lǐng)人的有效證件，客人簽名方可領(lǐng)取。
3、保存期滿后，無人認(rèn)領(lǐng)的物品將發(fā)還給拾獲人，拾獲人有權(quán)在物品保留期限到期時向辦公室遺留物品的存放負(fù)責(zé)人索取拾物。
4、管家部經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)有疑問時有權(quán)扣押該項物品。
十、迷你吧的管理與要求
1、每個工作間存有固定數(shù)量的酒水，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)交班鎖匙。
2、領(lǐng)班每天從工作間加入相應(yīng)的酒水進(jìn)房間。
3、倉管根據(jù)實際酒水單加入工作間酒水，下班前把當(dāng)天實際消耗的酒水及小食交給領(lǐng)班。
4、退房酒水單由前臺收銀填寫，由倉管補(bǔ)加酒水時到前臺收銀處取回。
5、補(bǔ)加酒水單由服務(wù)員填寫并在單上定明補(bǔ)加，交給領(lǐng)班到前臺收銀處打單并加入酒水，白單放在房間給客人，紅單留前臺收銀，黃單給倉管。
6、每天的酒水單由中班文員做總報表和酒水分析報表交給審計，并各留一份部門保存，做報表時所有的消耗要和倉管發(fā)出的相符。
7、為保證各種酒水和小食的質(zhì)量，每月的月底倉管做一次全面的檢查，將食用期限提前兩個月和質(zhì)量有問題的酒水、小食收出退回總倉庫。
8、酒水及小食的擺放應(yīng)把快到期的放在外面，新加的放在里面。
十一、客房標(biāo)準(zhǔn)消毒
1、消毒是指消除或殺滅外界壞境中的病原體，是切斷傳播途徑的重要措施。
2、消毒方法：物理消毒和化學(xué)消毒。（高蒸氣消毒、紅外線消毒、速滅凈、消毒粉、草酸、漂白片精）
3、消毒程序：一沖、二洗、三消毒、四沖洗、五保潔。
4、速滅凈：每小包藥物20克加冷水10公斤，茶具浸泡15分鐘。
5、清潔三缸干凈以后，保持三缸放滿水，然后，按照洗手盆10g、座側(cè)10g、浴缸20g、浸泡15分鐘，用清水沖干，用消毒好的干抹布擰干水，在浸泡時，注意把含有消毒水的水，灑在洗手盆的表面，浴缸的表面，座側(cè)蓋四周，特別注意三缸里面有沒有頭發(fā)、污漬。
6、房間里所有的布草要消毒，并保持干凈，衛(wèi)生整潔。
7、電話：用電話消毒水每天必須消毒。
8、房間保持空氣流動。
9、抹塵、吸塵一定要徹底。
10、四勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗手。
11、客房內(nèi)的布草要做到一天一換。
12、清潔工具要分開，兩個清潔桶（清潔坐廁的專用工具：清潔洗手盆：浴缸的專用工具），抹布也在分開。
十二、鎖匙的控制與管理
1、樓層使用的所有鎖匙統(tǒng)一存放在管家部辦公室，由辦公室文員負(fù)責(zé)管理。
2、文員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行管理制度，監(jiān)督員工及時領(lǐng)取和收回鎖匙，查看有否簽名。
3、鎖匙領(lǐng)用之后必須隨身攜帶，不可將鎖匙放置于任何其他地方或交給他人保管。
4、其他部門員工若需進(jìn)房工作，必須確認(rèn)其理由合理方可開門（如有客人的房間需向客人解釋進(jìn)入房間的原因，并征得客人同意后方可進(jìn)入房間）。
5、如有客人開不了門時，可用客人的鎖匙試著給客人開門，若仍然開不了門，應(yīng)請客人前入接待處換新鎖匙，如果客人不愿意去接待處，一定要我們給他開門的時候，應(yīng)讓客人出示有效的身份證件和房卡，確認(rèn)房客身分無誤后才能用服務(wù)員鎖匙開門給客人進(jìn)入房間，如遇客人無法出示有效的身份證件和房卡中的任一項時，服務(wù)員應(yīng)立即報告給領(lǐng)班，主管或管家部，由管家部通知前臺值班AM解決，若遇客人發(fā)脾氣時千萬不要與客人發(fā)生沖突，說話語氣應(yīng)以客人為主，亦不應(yīng)客人發(fā)脾氣而不按規(guī)定給客人開門，每次給客人開門前都應(yīng)考慮：會不會出錯，會不會損害客房安全。
6、鎖匙只能在崗位工作時使用，調(diào)崗或下班時必須將鎖匙交還管家部辦公室做好記錄。
7、遺失鎖匙時應(yīng)第一時間報告給管家部經(jīng)理并聯(lián)同主管、領(lǐng)班盡力尋找。
8、損壞鎖匙時應(yīng)立即報告辦公室并將壞鎖匙交辦公室。
十三、吸塵機(jī)的使用
1、使用前必須檢查電線有無破損，插頭有無破裂或松脫，以免觸電事才。
2、檢查吸塵機(jī)頭有無隔塵網(wǎng)片，吸塵機(jī)身耳扣是否完好。
3、要檢查吸把轉(zhuǎn)動是否靈活。
4、拉吸塵機(jī)應(yīng)一手抓吸管，另一只手扶著吸塵機(jī)，避免碰撞其它物體。
5、吸塵機(jī)發(fā)生堵塞或機(jī)聲異樣時應(yīng)立即停止使用，并上報檢查或維修。
6、不能吸大件和尖硬、銳利物體。
7、經(jīng)常檢查輪子轉(zhuǎn)動是否靈活，有無纏有雜物，定時清理及加潤滑油。
8、吸塵時應(yīng)保持向前推向后退的原則，用吸塵耙頭的包鐵面吸地毯，有毛刷面吸地板。
9、千萬不要吸水或潮濕的地板、地毯。
10、吸塵機(jī)每使用完后，在下班時必須清理：將塵袋清倒干凈，塵袋、隔塵網(wǎng)要用另一部吸塵機(jī)吸干凈，機(jī)身要優(yōu)質(zhì)潔凈，切忌用水沖洗吸塵機(jī)的各部件，包括塵袋、塵網(wǎng)、吸管等。
11、地毯邊角吸塵時應(yīng)該用吸管的膠頭，不可用鋼管。
十四、“DND”的處理程序
住店客人在住店期間經(jīng)常會因為各種原因不想讓服務(wù)員進(jìn)房間而懸掛“DND”燈，以此通知服務(wù)員。
1、每天下午14：00PM將末清潔且懸掛“DND”燈的房號（不包當(dāng)天入住的房間）上報給管家部文員。
2、辦公室文員集中房號后統(tǒng)一報給值班大堂副理。
3、大堂副理聯(lián)絡(luò)客人后會將認(rèn)為房間可以清潔衛(wèi)生的或不能進(jìn)入房間的處理結(jié)果報給管家部辦公室。
4、再由辦公室文員通知樓層領(lǐng)班和服務(wù)員。
5、如有個別服務(wù)項目須聯(lián)絡(luò)“DND”房的客人時，可由文員用電話聯(lián)絡(luò)客人（如中班須送洗衣時）。
6、所有懸掛“DND”后進(jìn)入房間的均要做好書面記錄。
7、所有“DND”房，服務(wù)員盡量同領(lǐng)班一起進(jìn)出，盡量保持兩個人。
十五、維修報告
維修是客房保養(yǎng)的一個重要部分，在工作過程中如發(fā)現(xiàn)某一設(shè)施，設(shè)施出現(xiàn)故障，損壞時應(yīng)該以下程序處理。
（一）報告：
1、了解所有設(shè)施的完好狀態(tài)，在發(fā)現(xiàn)其一項設(shè)施或設(shè)備有故障，損壞和隱患時應(yīng)開工程維修單。
2、在工程維修單上注明準(zhǔn)確的時間、地點、快/慢/、申請人、姓名、聯(lián)系電話，詳細(xì)說明某處須維修項目原因。
3、寫維修單時，如同一張維修單上有兩項或多項維修項目時，應(yīng)將水工、電工、空調(diào)，程序分類，不要將種類不同的同列一張維修單上。
4、將開出的維修單盡快送到工程部值班處。
5、如有緊急維修應(yīng)立即通知管家部用電話通知工程部急修。
（二）維修：
1、工程部接到維修單后會按單前往維修，樓層所有員工在工程維修人員前來應(yīng)積極配合。
2、如果有客人住的房間，服務(wù)員應(yīng)將維修原因向客人詳細(xì)解釋，征得客人同意后再維修，如客人不在時服務(wù)員應(yīng)陪同維修人員一同進(jìn)入房間至維修完畢。
3、如果是空凈房維修，需由領(lǐng)班核實并通知文員封房。
（三）跟進(jìn)：
1、維修完畢后盡快恢復(fù)客房衛(wèi)生，將工程所產(chǎn)生的垃圾清除。
2、大問題檢修由領(lǐng)班簽收，小問題由服務(wù)員簽收，并做好維修效果記錄。
3、將維修結(jié)果報告當(dāng)值領(lǐng)班、主管。
4、如果某班有維修沒有處理好，一定要交班清楚，并通知領(lǐng)班由領(lǐng)班通知文員和前臺。
十六、借用物品
住房客人中有些客人要使用一些不常用的物品，而客房設(shè)施內(nèi)沒有這些物品，于是管家部會增置一些經(jīng)常有客人提出過要用的物品，以供客人使用。
1、服務(wù)員或文員在接到客人提出需要借用某種物品時，不管這些物品我們有沒有，都不可立即拒絕或接受客人的要求，應(yīng)先在辦公室查詢后再做出答復(fù)，以免引起客人的誤會。
2、確定該物品能提供后，由文員開借物單，服務(wù)員用最短的時間將借物單的所要借的物品送到客人的房間。
3、借物單需客人簽名，客人和辦公室各保存一份。
4、客人退房時，須將所借物品還給管家部，如被客人遺失或損壞時，將按借物單上開的壓金數(shù)向客人收取該金額。（注：燙斗、燙板借用的時間是2小時）
5、所有物品文員必須交班清楚，誰接班誰負(fù)責(zé)。
6、如因保存期間遺失或退房時被客人帶走而查房沒發(fā)現(xiàn)的將當(dāng)值員賠償。
十七、地毯清潔
1、地毯的壽命與平時的清潔關(guān)系緊密，在地毯的保養(yǎng)過程中，吸塵是最重要的，吸塵工作做得好地毯清洗次數(shù)少，其使用壽命就越長，另一方面，有了污跡就盡快清除，否則時間長了便會很難清除。
2、發(fā)現(xiàn)地毯有小塊污跡時，應(yīng)先用干凈的濕抹布輕輕擦洗污跡，擦不掉的地方用清水潔牙刷擦洗后將污水用干毛巾抹布吸干凈，仍擦不干凈時則需要用地毯清潔劑擦洗將污水用干抹布吸干凈。
3、地毯必須保持干爽，濕水的地方應(yīng)盡快風(fēng)干，大面積臟的要通知PA處理。
十八、加床處理程序
1、接受管家部批示送加床到某一客房。
2、每一間客房原則上只允許加一張床。
3、加床必須擺放在不阻礙客人走動的位置。
4、當(dāng)完成加床以后一定要增加相應(yīng)的客用品消耗及布草。
5、凡加床之客房均應(yīng)記錄并注意在客人離店收回相應(yīng)增加之布草。
6、所有加床都必須放在樓層不會撞到其他物品。
7、搬動加床時要密切留意不會撞到期貨物品。
十九、洗衣的收發(fā)程序及注意事項
（一）洗衣收發(fā)程序：
1、樓層服務(wù)員需在12：00AM之前收取所管轄范圍內(nèi)的入住房之洗衣，檢查對照客人件數(shù)與洗衣單上是否相符，日期和房號正確與否，衣袋內(nèi)有無物品，衣物有無破損，紐扣是否有松脫現(xiàn)象，檢查好后送至三樓工作間。
2、由倉管統(tǒng)一保管好后，12：00通知洗衣房收洗客衣，洗衣房領(lǐng)班至三樓與倉管清點好，雙方簽名驗收。
3、洗衣房將洗燙好的客衣打好包裝后在18：00之前分別按順序送至各樓層，倉管或領(lǐng)班核對清楚房號，件數(shù)無誤后雙方在洗衣登記表上簽名，之后由服務(wù)員依單送入各客房。
4、干凈衣物在送至客房時，如遇“DND”牌時可待客人回來后再送，早班下班時DND牌未刪除應(yīng)與中班領(lǐng)班交接清楚：如果是快洗衣服可打電話詢問客人。(二)注意事項：
1、干洗和水洗。
2、快洗：4小時內(nèi)送回，但要加50%的快洗服務(wù)費。
3、慢洗：當(dāng)天12：00AM之前收的，18：00PM之前送回。
4、樓層服務(wù)員或洗衣房收發(fā)員發(fā)現(xiàn)客衣內(nèi)無論有何物件，應(yīng)交還給客人或交辦公室文員填好失物登記后妥善保管。
5、如發(fā)現(xiàn)衣的有破損時應(yīng)知會客人，如客人不在房內(nèi)應(yīng)立即通知辦公室盡快與客人聯(lián)絡(luò)。
6、檢查洗衣單填好是否正確的同時也在看清是客人有無簽名，若無應(yīng)禮貌地提醒客人簽上自己的名字，避免跑單發(fā)生或其它事項。
7、樓層領(lǐng)班或服務(wù)員在接到洗衣房送回之洗衣時應(yīng)檢查是否潔凈和其它問題，杜絕客人之洗衣投訴。
8、任何交接班須以書面形式簽收，交接也須寫在交班上。
9、服務(wù)員檢查好客衣必須在洗衣單上簽工號。
10、客衣最基本要求是客人把臟衣服和洗衣單全部放在洗衣袋內(nèi)才可以洗。
11、衣服送回房間后，要把洗衣單統(tǒng)一收回辦公室交給文員做報表。
二十、工作車使用須知
1、推車時下面向房間，背面向外。
2、注意不要碰壞墻紙、墻角及其它設(shè)備。
3、各類物品一定要按規(guī)定格式分類擺放。
4、臟布草和垃圾分放于布草袋和垃圾袋內(nèi)，不得溢出袋口。
5、抹布掛在工作車的邊上，要整齊。
6、工作車上的日用品配量最多不超出13間房的用量，布草一般不超出5間房的用量。
7、工作車整齊、潔凈、美觀。
8、有異常情況時應(yīng)及時維修。二
十一、工作間、服務(wù)臺的管理
1、各樓層的工作間由當(dāng)值領(lǐng)班和各樓層員工共同負(fù)責(zé)衛(wèi)生，保持整潔。
2、各樓層工作間均有相應(yīng)房間數(shù)量的各種類別的儲備物品。
3、各種物品均須固定擺放于同一地點，不能隨便放置。
4、所有物品擺放必須整齊、美觀。
5、茶水間不能放置杯具以外的物品（可放一些少量的清潔用品）。
6、茶水間必須保持絕對的干凈、整潔。
7、房間收出的臟布草只能放在布草車內(nèi)，不能堆放在地上。
8、工作間必須做到人走關(guān)燈，工作間門保持鎖上。
9、杯具巾類等有破損即時通知倉管更換。
10、服務(wù)臺、工作間不能有報紙、雜志、小物品之類的東西。
11、交班本要書寫整潔，不能涂改，并擺整齊，用完及時更換。
12、坐在服務(wù)臺，有人經(jīng)過時一定要站好打招呼問好。
13、在工作間同一時間不能超過三個人，不能大聲喧嘩。
14、工作間的所有物品每個班必須交接清楚，領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督。二
十二、客房各種房態(tài)的定義
VC：可直接出租給客人使用的干凈的空房。
C/O：房間衛(wèi)生沒有清潔或有某些地方達(dá)不到要求的空房。OC：有客人租住已做好衛(wèi)生的房間。：有客人租住沒有做清潔的房間。
OO：設(shè)備有故障或該房另有用途而不能租給客人使用的。二
十三、接聽電話的禮節(jié)禮貌與程序
客房服務(wù)在很大程度上依賴著電話，電話也是溝通住處最普遍的聯(lián)絡(luò)工具，同時客人通過電話提出要求。勢必在員工準(zhǔn)備一定的接聽電話技巧。
1、電話旁邊配備筆記本和筆。
2、所有來電務(wù)必在一響之內(nèi)接聽。
3、接聽電話首先說“您好，管家部”或“Good morning/afternoon/evening”，有可能的話，說出你的名字，然后說：請問有什么幫到您的或May I help you ?不得顛倒次序，以免造成不必要的誤會。
4、接聽電話時不可以說：“喂”或“喂，你好”，此類語言均含有輕視對方的成份。
5、通話時，聽筒一頭應(yīng)置耳朵上，話筒一頭置于唇下約2公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽筒。
6、假如對方要找的人不在，然后詢問對方的身份或姓名，問對方是否要留言。如要則應(yīng)記清留言的事項，問清通話要點，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
7、接聽電話時做到說話清楚，聲調(diào)自然，不得讓對方感覺你很急躁很忙碌。
8、先讓對方掛斷電話，以顯示尊重對方和禮貌。
9、接聽電話時不可以咀嚼食物。
10、打電話時不得使用筆和其它物品按動鍵盤。
11、收線時不可以大力掛下電話，以免對方誤會你發(fā)脾氣，應(yīng)輕拿輕放。
12、接聽電話時，應(yīng)重復(fù)以表示聽清楚。
13、有服務(wù)員或前臺等打電話到辦公室應(yīng)記清時時、工號、姓名。二
十四、來訪客人接待規(guī)范
1、對來訪客人要熱情有禮貌接待，使來訪與被訪雙方滿意。
2、要以和藹的語氣詢問來訪客人哪間房、何人，然后要求來訪人到服務(wù)臺登記驗證。
3、被訪人在房間，可請來訪者在大廳等候，并打電話征詢客人意見有“某某某”客人找您，請問方不方便讓他進(jìn)來。
4、被訪人不在房間時，可請來訪者在大廳等候，如果來訪人不等，可要求來訪人留言，客人回來時及時把留言傳達(dá)給客人，如果客人不在房間時，嚴(yán)禁來訪者進(jìn)入房間，除非客人有預(yù)先交待。
5、對來訪人員離店時，應(yīng)熱情歡送，并注意看來訪客人有否帶走貴重物品，并做好來訪記錄。
6、客人來訪期間，應(yīng)經(jīng)常在走廊巡視，查看有無異常反應(yīng)。
7、如果做了來訪記錄的客人離店時，即時記錄好離店時間。
8、如果客人不愿意做來訪登記，要用客人流動登記本登記清楚。二
十五、怎樣做好來訪登記
1、來訪時間：7：30AM之后——23：00PM之前。
2、有效證件：居民身份證、士兵證、老干部退休證和榮譽(yù)證書；外籍人以護(hù)照；港澳臺同胞以回鄉(xiāng)證和臺胞證為準(zhǔn)。
3、字跡要端正、清楚、不得涂改。
4、國內(nèi)客人持身份證要詳細(xì)填寫姓名、性別、年齡、詳細(xì)地址、身份證號碼，城市詳細(xì)住址要寫省、市區(qū)、街道門牌號碼，農(nóng)村要寫省、市、鄉(xiāng)、村、組，身份證號碼（15位或18位數(shù)字，最后一位是男單女雙）
5、被訪人姓名、房號一定要清楚。
6、進(jìn)出房時間以24小時計算，不需寫英文代號，不得填寫7：30之前及23：00之后的探訪時間。
7、值班員一定要寫姓名，不得寫工號，來訪日期一定要如實記載。
8、客人姓名、性別、年齡、詳細(xì)地址、身份證號碼，被訪人姓名，房號、進(jìn)出房時間切不得空格，錯位。二
十六、辦公室各類文件的整理
1、經(jīng)理辦公室檔案架上的資料待經(jīng)理審閱后要及時收出。
2、每天要及時將歸檔，以免散失，積壓。
3、要經(jīng)常清理檔案，清除不必要的保存材料。
4、準(zhǔn)確做好文件索引，以便于查找。二
十七、如何處理客人的電話投訴
當(dāng)客人來電報怨我們酒店服務(wù)時，接聽者應(yīng)細(xì)心聆聽客人的投訴，不要反駁客人，要以“賓客至上”的態(tài)度來處理，要有隨機(jī)應(yīng)變的能力，盡量讓客人發(fā)泄完后，首先向客人道歉，然后慢慢向客人解釋。二十八消防知識培訓(xùn)
一、對酒店來講，主要引起火災(zāi)的原因有三種： A、煙頭引起的火災(zāi) B、液體石油氣引起的火災(zāi) C、電器設(shè)備引起的火災(zāi)
二、怎樣杜絕火災(zāi)的發(fā)生：
A、在房間、走廊等處做好醒目的防火標(biāo)志。
B、發(fā)現(xiàn)客人攜帶各有易燃易爆的物品，立即通知保安部保管。C、做到人走關(guān)電源，以防電器超負(fù)動行，導(dǎo)致發(fā)熱發(fā)生火災(zāi)。
D、經(jīng)常檢查各類電源插頭、開關(guān)、電線接頭處有無破損，應(yīng)馬上通知工程部維修。
三、當(dāng)消防控制中心接到火警信號時，服務(wù)員每一時間怎么辦？ A、第一時間通知保安部、總機(jī)、工程部。B、按下警鈴控制器開關(guān)，控制報警噪音。
C、根據(jù)控制器顯示火警信號區(qū)域到現(xiàn)場查看火情。
四、怎樣排除煙感器的煙霧
1、取煙感應(yīng)器頭，排除感應(yīng)器內(nèi)煙霧。
2、打開門窗使房間通風(fēng)。
3、如煙霧較大，可借助風(fēng)機(jī)，風(fēng)扇加速排煙。
4、按正確操作裝回感應(yīng)器。
五、怎樣消除報警器的聲音 A、首先按下警鈴控制器停止鍵。
B、根據(jù)顯示燈所指方向，拆下火警區(qū)煙感器的感應(yīng)頭。C、排除感應(yīng)器及火警區(qū)煙霧。D、收好感應(yīng)器，恢復(fù)控制鍵。
六、客房各種原因引起的火災(zāi)怎樣處理？
A、如果客房引起的火災(zāi)，則視火情大小，以水、濕布撲滅。B、如果是電器設(shè)備的火災(zāi)，首先關(guān)閉電源，然后用1211干粉撲滅。
二十九、迷你吧的管理
1、每個工作間存有固定數(shù)的酒水，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)交班鎖匙。
2、領(lǐng)班每天從工作間加入相應(yīng)的酒水進(jìn)房間。
3、倉管根據(jù)實際酒水單加入工作間酒水，且下班前要把當(dāng)天實際消耗的酒水，小食數(shù)量交給文員。
4、退房酒水單由前臺收銀填寫，由倉管補(bǔ)加酒水時到前臺領(lǐng)回。
5、補(bǔ)加酒水單由服務(wù)員填寫且寫好補(bǔ)加，領(lǐng)班加入酒水并到前臺打單，打好單后白色一聯(lián)放在房間床頭柜，紅色一聯(lián)給前臺收銀，黃色一聯(lián)給客房存底。
6、所有酒水單由中班文員作總報表給審計，工每天部門保存分析表入電腦，且做報表時要和倉管實際消耗看是否相符。三
十、布草的管理 主要工作：
1、布草種類有：床單、保護(hù)墊、床裙、被套、浴巾、地巾、中巾、方巾、枕套、棉被、浴袍。
2、要求：布草要合格證整齊、整潔、無破損、無污漬。
3、布草每月月底倉管和布草主管統(tǒng)一盤點一次，并每月把盤點結(jié)果做報表一份，上交部門經(jīng)理。
4、布草除客人賠償外，一般情況下每日保持平衡。
5、樓層的布草統(tǒng)一放在每層樓工作間，有固定數(shù)量，每個班必須交接清楚，領(lǐng)班、倉管監(jiān)督執(zhí)行。運(yùn)作程序：
1、夜班服務(wù)員把洗衣房送回來的干凈布草，按要求分配在各樓層工作間，并在下班之前，按實際住房分裝在樓層各工作間的房口車上，且每個房口車上裝的布草要交班，早班服務(wù)員上班之前要核實布草，數(shù)量如有不相符，應(yīng)立即通知領(lǐng)班，中途需要布草也要通知領(lǐng)班或他管。2、16：00左右，由倉管報服務(wù)員的臟中、方、浴巾，按早班發(fā)的數(shù)量收回，在各工作間，其余由服務(wù)員送回工作間。（服務(wù)員在清理房間時應(yīng)把巾類、床單、被套分開，以便倉管收集），由中班文員和洗衣房清點好布草。
第四篇：客房消防培訓(xùn)材料
客房消防培訓(xùn)材料
飯店內(nèi)的消防設(shè)施有哪些？
消火栓 滅火器 自動噴淋滅火系統(tǒng) 手動報警系統(tǒng) 煙感報警系統(tǒng) 應(yīng)急燈 “安全出口”指示燈 防火門 消防通道 滅火器的使用方法？ 1將滅火器提到火災(zāi)現(xiàn)場 2撥出保險銷
3一手握住噴管，對準(zhǔn)火源根部，另一只手用力向下壓下手柄
緊急疏散旅客程序
1服務(wù)員發(fā)現(xiàn)火情，電話通知1810煙感值班員；如煙感值班員聽到煙感報警，馬上電話通知服務(wù)員，接電話者不得掛斷電話，迅速查明是火情，還是誤報，立即答復(fù)。
2服務(wù)員電話報煙感值班人員發(fā)生火災(zāi)后，要迅速投入滅火，會使用滅火器滅初起火。
3如確認(rèn)無法自救時，取出防煙面罩，快速通知組織旅客有序離開火災(zāi)現(xiàn)場，告知旅客使用濕毛巾捂住口鼻，沿消防通道撤離。要求熟記旅客房號，不得落下一人。
4負(fù)責(zé)將旅客帶到安全地帶后，安慰旅客并統(tǒng)計客人物品損失情況。客房服務(wù)員防火要求？
1不準(zhǔn)在工作崗位使用電爐和其他電熱器具。
2每天結(jié)合服務(wù)、治安管理工作進(jìn)行防火檢查，發(fā)現(xiàn)異味焦味及時報告。
3、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)旅客私自增設(shè)用電設(shè)備或焚燒紙屑，在床上抽煙等違章行為時，要立即勸阻及時報告，對醉酒旅客要實行特別防火監(jiān)督，直到酒醒為止。
4、學(xué)會使用消防器材和報警裝置。發(fā)生火災(zāi)時，保護(hù)旅客生命財產(chǎn)安全，引導(dǎo)旅客有秩序疏散。消防工作中的“三知、三會”的內(nèi)容？
答：三知：知道火警電話，知道消防設(shè)施器材的性能及用途，知道自己的防火安全職責(zé)。
三會：會報火警，會使滅火器材，會撲救初起火災(zāi)。6你知道火警電話嗎？
答：火警電話119。飯店的消防總控室的火警電話是1810（內(nèi)部）7在何種情況下先報火警? 在火勢大飯店義務(wù)消防隊撲救不住時，可以直接報119火警電話。如果火勢小，初起炎，幾個人又可以撲救時，就先救火后報消防總控火警電話1810，或者邊救火邊報1810 如何報火警？
當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時，要沉著上、鎮(zhèn)靜說明發(fā)生火災(zāi)的單位、部位、火勢大小、著了什么東西，報警人的姓名和電話號碼。服務(wù)員日常防火安全檢查有哪些？
清理房間時要檢查，房門后“防火安全疏散示意圖”是否清晰完整；“請勿臥床吸煙”提示牌是否正面向外放在床頭控制柜上。檢查 公共區(qū)域安全出口指示燈，應(yīng)急燈時不再來是否能正常使用。消火栓內(nèi)設(shè)備、滅火器完好，放在指定地點，不得隨意挪動，或用作他用。
東西兩側(cè)消防通道，樓梯不得堆放物品，確保暢通。防火門可以正常開啟，平時處于關(guān)閉狀態(tài)。知道本樓防煙面罩的存放位置、數(shù)量。
第五篇：客房衛(wèi)生知識培訓(xùn)
客房衛(wèi)生知識培訓(xùn)
一、客房清潔整理的重要性 客人入住酒店后，客房屬于客人的私人場所，因而他們對于客房的要求往往比較高。雖然客人在跨入酒店的同時已經(jīng)形成對酒店的第一印象，但當(dāng)其最后來到屬于自己私人空間的客房時，這之前所有的印象馬上被眼前的景觀所取代。美國拉斯維加斯ＭＧＭ大酒店的一位客房部經(jīng)理曾經(jīng)這樣說過：“客房是酒店的心臟。除非客房的裝修完好、空氣新鮮、家具什物一塵不染，否則你將無法讓客人再次光顧。”
二、客房整理的流程及要求
1.確定有關(guān)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮的因素
與清潔整理客房有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)具體地說，應(yīng)考慮如下因素：(1)進(jìn)房次數(shù)
一般來說，進(jìn)房次數(shù)適當(dāng)?shù)亩啾硎痉?wù)規(guī)格較高，但必須注意，這樣一來各方面的成本都將上升。所以，確定進(jìn)房的次數(shù)要作全盤考慮，而本酒店的檔次、客源對象和營業(yè)成本應(yīng)作為主要考慮因素。當(dāng)然，不論規(guī)定了進(jìn)房幾次，一旦客人需要整理客房，酒店則應(yīng)該盡量滿足其要求。(2)操作標(biāo)準(zhǔn)
操作標(biāo)準(zhǔn)一般在各項工作程序中予以說明。不少酒店將有關(guān)操作要領(lǐng)拍成照片并張貼出來以供參照。(3)布置規(guī)格
各種類型的客房應(yīng)設(shè)哪些客用品、數(shù)量多少及如何擺放，這些都應(yīng)有圖文說明，以確保規(guī)格一致、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。通常，這些布置講求美觀、實用、簡潔。否則，員工難做、易出差錯，客人也不一定都欣賞。(4)整潔狀況
一般來說，整潔狀況含有兩方面的內(nèi)容：生化標(biāo)準(zhǔn)和視覺標(biāo)準(zhǔn)。前者往往由衛(wèi)生部門人員來作定期或臨時抽樣測試與檢驗而知。后者卻要由酒店自己來把握。有道是“仁者見仁，智者見智”，客人與員工、員工與員工的視覺標(biāo)準(zhǔn)都不盡一致。要掌握好這一標(biāo)準(zhǔn)，唯有多了解客人的要求，從中總結(jié)出規(guī)律性的東西。為了堅持標(biāo)準(zhǔn)而又不致造成人力的浪費或時間的緊張，客房部往往在日常整理客房的基礎(chǔ)上擬定一個周期清潔計劃。這一計劃要求在一定的時期內(nèi)(兩周或一個月)，將所有客房中平時不易做到或做徹底的項目全部清掃一遍。其方法有兩種：一種是每天做一定量的客房中所有的項目；另一種是每天完成所有客房中一定的項目。
總之，整潔與否要看能否把握客人的要求，因為最終的評判是客人而不是自己。如果要為整潔狀況劃一個標(biāo)準(zhǔn)，那么它應(yīng)該處于這樣一個范圍：從每一個客人都能接受直到每一個客人都感到滿意。(5)速度和定額
雖然員工的操作有快慢，但熟練者的平均速度(按一般標(biāo)準(zhǔn)房計)應(yīng)達(dá)到：走客房30～40分鐘，住客房15～20分鐘，空房與夜床約5分鐘。但是，在實際工作中常常會例外，所以計算工作定額時要考慮到以下一些相關(guān)的因素： ①工作職責(zé)的要求：是專職從事客房的清潔整理，還是要兼做別的工作？如果是這樣，則別的工作約占多少時間？
②客房整潔的標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)高必然耗時多。③每層樓的客房數(shù)：樓層客房的多少會對員工多做或少做客房產(chǎn)生影響。最好不要讓員工跨樓層做清潔客房，可以用別的方法來予以調(diào)節(jié)。
④工作區(qū)域的狀況：客房面積大小、家具擺設(shè)繁簡、外界環(huán)境影響等，都對工作量構(gòu)成或大或小的影響。
⑤住店客人的特點：客人來自的地區(qū)、身份地位、生活習(xí)慣等都是影響清潔客房速度和定額的重要因素。有時，名義上相同的工作量實際上要相差很遠(yuǎn)。⑥員工的熟練程度：經(jīng)正規(guī)培訓(xùn)并形成良好工作習(xí)慣的員工都能完成正常的工作量。
⑦工作器具的配備：從清潔劑、手工用具到機(jī)器設(shè)備都將在一定程度上影響著工作的效率。
以上只是確定工作定額時需要考慮的一些基本因素，一旦定額標(biāo)準(zhǔn)制訂出來，還要根據(jù)情況的變化而作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。2.制訂清潔整理客房的工作程序 整理客房又稱做房。它包括三個方面的工作內(nèi)容：清潔整理客房、更換補(bǔ)充物品、檢查保養(yǎng)設(shè)備。為了使工作能夠有條不紊地進(jìn)行，避免員工過多的體力消耗和意外事故的發(fā)生，同時也便于控制工作的速度與質(zhì)量，各酒店都應(yīng)有自己的工作程序并定期予以修改和補(bǔ)充。
盡管程序編排格式各有特點，但其主要內(nèi)容都大同小異。通常，一套較為完整的整理客房工作程序應(yīng)有如下內(nèi)容：(1)準(zhǔn)備工作
得到工作安排并來到指定地點后，首先要察看工作車的準(zhǔn)備情況，然后檢查一下各項用具是否齊全和完好。這一階段的工作做得好，將能提高隨后整個過程的工作效率。(2)選房次序
哪些房間應(yīng)先做，哪些可稍遲再做，這在開始客房清理之前一定要弄清楚。各酒店應(yīng)根據(jù)自己的經(jīng)營方針和客源情況等作出相應(yīng)的規(guī)定。對于客流量較大的城市商務(wù)性酒店來說，其規(guī)定的次序可能是：優(yōu)先打掃房(含預(yù)先指定和掛牌房)、空房、走客房、住客房，其用意在于既滿足客人的特殊要求，又以加速客房出租的周轉(zhuǎn)為優(yōu)先考慮因素；但一些度假性酒店，為了體現(xiàn)對客人的厚遇，也有把住客房作優(yōu)先安排整理的情況。服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定選做，如遇房門口標(biāo)有“請勿打擾”的標(biāo)志，則可跳過去做別的，只是不要忘了作好記錄并過一段時間再去看看。(3)進(jìn)房方式
客房一經(jīng)出租即屬于住客的私人居所，因而進(jìn)房時的粗魯或疏忽都可能造成很壞的影響及難堪的后果。任何員工都必須遵循酒店的進(jìn)房程序去做，并要養(yǎng)成習(xí)慣。進(jìn)房程序一般是：在確定未有“請勿打擾”標(biāo)志及無雙鎖的情況下，先用手指節(jié)輕輕叩門三下并自報身份，若無反應(yīng)則停約5秒再重復(fù)一遍，仍無反響方可將門輕輕打開；確定未上安全鏈之后，一邊推門一邊再報身份。如客人仍沉睡未醒則緩步退出并帶上門；如客人在內(nèi)則應(yīng)先致歉意，再說明開門意圖，并征詢客人的意見才行事。(4)做房順序
先做房間還是先做衛(wèi)生間，其中有著微妙的差別。嚴(yán)格地講，走客房應(yīng)先做衛(wèi)生間而住客房則應(yīng)先做房間。這是因為住客房的客人可能會隨時回來，甚至可能帶來親友或客人。先將房間整理好，客人回來后看上去比較舒適且有了安身之處，當(dāng)著訪客也不致感到尷尬；對服務(wù)員來說，這時再留下來做衛(wèi)生間也無妨。整理走客房即可無此擔(dān)心，先做衛(wèi)生間是為了讓彈簧床墊透透氣，這不失為保養(yǎng)床墊的好機(jī)會。(5)房間整理
其程序大致如下：
①先收去房內(nèi)用膳的桌、盤、杯、碟等。②將工作車緊倚門口停放，把工具帶進(jìn)房。③再開啟所有燈光，試看是否正常。
④拉開窗簾，如有可能應(yīng)開窗透氣或開大空調(diào)的通風(fēng)量。
⑤如是走客房，應(yīng)檢查一下櫥柜、抽屜和衛(wèi)生間里、床上有無遺留物品。
⑥倒凈垃圾桶，清理煙灰缸。注意不要有未熄滅的煙頭，也不要將煙頭等倒入座廁中。
⑦收去床上用過的布品并帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布品，做床(或待清潔衛(wèi)生間后)。⑧清潔衛(wèi)生間。
⑨用抹布及吸塵器清潔，不要遺漏角落。(6)做床的方法
這里的床指西式床。做床的方法有多種，但常用的是“一邊鋪起”法。它操作起來省力而快捷，特別是單獨操作做大床及大工作量時更為明顯。以下為其做法： ①逐條收起用過的布品，抖動一下以確定未夾帶衣物等。②將其帶出房間放入布品袋，并帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布品。任何布品都不能置于地上也不能用作抹布。
③察看床墊位置是否端正，是否需要翻轉(zhuǎn)床墊。將床墊的褥襯拉平并繃緊，若有臟處應(yīng)予更換。
④抖開第一條床單(墊單)，拋蓋在床的正中位置上。墊單的中線應(yīng)將床一分為二，將近站立一側(cè)的半張墊單頭尾分別塞入床墊下并隨手包好信封角。
⑤鋪上第二條床單(蓋單)，注意應(yīng)將其反面向上(與墊單相反)，中線對齊，上端長度齊床頭平，近身側(cè)蓋單應(yīng)平整。
⑥鋪上毛毯，中線對齊，上端距床頭約15厘米。⑦將蓋單上端回折，緊包住毛毯上端。⑧將近身處的毛毯連床單一起塞入床墊下。
⑨將床尾近身的半邊毛毯、床單塞入床墊下并在床尾靠身的邊側(cè)折成信封角。⑩鋪上床罩，中線對齊，將床罩上端四折使其距床頭距離約為20厘米左右。拍松枕芯，順便察看一下是否有污跡或脫線。
套上枕套，按規(guī)定位置擺好后，再將床罩拉上蓋住枕頭。理順身側(cè)床邊與床尾的床罩。
到床的另一側(cè)，重復(fù)以上工作到完成。
注：加第三條床單(護(hù)單)時，其床頭可與毛毯齊或反包住毛毯頭再將蓋單回折；一張床用兩對枕頭時，使枕頭開口相對；供客人上床或床頭柜一側(cè)應(yīng)無枕頭開口相向。
按以上動作要領(lǐng)反復(fù)練習(xí)熟練后，鋪一張單人床只需2分30秒左右即可。為加強(qiáng)直觀性，可將做床步驟拍成照片張貼出來。(7)清潔衛(wèi)生間
衛(wèi)生間是客房中最為客人所注意的項目之一。不少行家把它列為標(biāo)志酒店規(guī)格檔次的一項設(shè)施。它不僅要求看上去清潔美觀，而且要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。①所有清潔工作必須自上而下進(jìn)行。②放水沖凈座廁并倒入一定量的清潔劑。
③清除垃圾雜物，用清水洗凈垃圾桶并用抹布擦干。
④用除漬劑去除地膠墊、下水道口、潔缸圈上的污垢和漬跡。⑤用清潔桶裝上低濃度的堿性清潔劑徹底清洗地膠墊，不可在浴缸里或臉盆里洗。桶里用過的水可在做下一間衛(wèi)生間前倒入其座廁內(nèi)。⑥在鏡面上噴灑些許玻璃清潔劑，并用抹布清潔。
⑦用清水洗凈冰桶，并用專備的擦杯布擦干。煙缸上如有污跡，可用海綿塊蘸少許除漬劑去除。
⑧清潔臉盆和化妝臺。如客人有物品放在臺上，應(yīng)小心移開，待將臺面抹凈后仍將其復(fù)位。
⑨用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦臉盆鍍鉻件上的皂垢、水斑，并隨即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布。
⑩若客人在浴缸里用了橡膠防滑墊，則視其臟污程度用相應(yīng)濃度清潔劑刷洗并用清水洗凈，然后可用一塊大浴巾裹住墊子卷干。這里是唯一允許將客用毛巾作為清潔用的場合。
將用過的腳墊巾放入浴缸，以便可站在上面清潔浴缸內(nèi)側(cè)的墻面。一般情況下只需用中性清潔劑即可，過后隨即抹干。用海綿蘸上中性清潔劑洗浴簾內(nèi)側(cè)。特別要注意浴簾下沿，這一段兩面都要抹凈。抹凈浴簾桿、晾衣繩盒等。
拿出浴缸里的墊巾，站在浴缸外側(cè)清潔近處的水暖器件和墻面、浴缸里面。清潔并擦干凈墻面與浴缸接縫處，以免發(fā)霉。清潔浴缸外側(cè)。
用中性清潔劑清潔座廁水箱、座沿蓋子及外側(cè)底座等。
用座廁刷清洗座廁內(nèi)部并用清水沖凈，確保座廁四周及上下清潔無污跡或污物。將防滑墊卷起豎放在浴缸內(nèi)沿一側(cè)。
更換用過的毛巾，補(bǔ)充日用品，并在工作報表上注明品種與數(shù)量。清潔臉盆下面的泄水管。
從里往外邊退邊抹凈地面。若需要，可用一些清潔劑。
將至門口時，反身清潔衛(wèi)生間門背后，然后再退至門外將門口地面抹凈?？垂ぷ鳠o誤后即關(guān)燈并將門虛掩，將待修項目記下來并上報。(8)晚間服務(wù)
晚間服務(wù)又稱為“夜床服務(wù)”或“做夜床”。晚間服務(wù)是一種高雅而親切的對客服務(wù)。
①按規(guī)定程序開門進(jìn)房。
②開燈，看是否都亮；將空調(diào)開到指定刻度上；撤除房內(nèi)膳器具什物。③輕輕拉上窗簾。
④開床。將床罩從床頭拉下并按要求折好；將床罩置于規(guī)定的地方(壁櫥、抽屜或指定的角落里)；打開床頭一角，將蓋單連毛毯一起折成一個三角形；拍松枕頭并將其擺正。如有睡衣應(yīng)疊好置枕頭上。按規(guī)定在床頭或枕上放上晚安卡、早餐牌、小禮品之類。
⑤倒垃圾并清潔煙缸和桌面。
⑥按要求加注冰水、放入報紙或?qū)⒕频晏峁┑脑∫聰傞_在床尾。⑦整理衛(wèi)生間(主要是沖座廁、擦洗臉盆浴缸、換洗杯子)⑧將用過的毛巾收去并換上干凈的毛巾。如加床，要補(bǔ)充客用品。⑨檢視一遍衛(wèi)生間及房間。除床頭燈外，將燈都關(guān)掉并關(guān)上房門。
開床時，如一人住單床，則開有電話的床頭柜一側(cè)；一人住雙床，則一般開臨近衛(wèi)生間那張床的靠床頭柜一側(cè)；如二人住大床，則兩邊都開；二人住雙床，則各自開靠床頭柜的一側(cè)。
三、客房檢查的流程及要求 1.檢查客房
檢查客房又稱查房。一般來說，查房制度應(yīng)包括以下內(nèi)容：(1)服務(wù)員自查
服務(wù)員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應(yīng)對客房設(shè)備的完好、環(huán)境的整潔、物品的布置等作自我檢查。這些在服務(wù)員的日常工作程序之中要予以規(guī)定。它的好處有：
①加強(qiáng)員工的責(zé)任心。②提高客房的合格率。③減輕領(lǐng)班查房的工作量。④增進(jìn)工作環(huán)境的和諧與協(xié)調(diào)。(2)領(lǐng)班查房
通常，一個早班領(lǐng)班要帶6～10名服務(wù)員，負(fù)責(zé)60～80間客房的區(qū)域，要對每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格。鑒于領(lǐng)班的工作量較重，也有些酒店只要求其對走客房、空房及貴賓房進(jìn)行普查，而對住客房實施抽查。總之，領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，往往也是最后一道關(guān)。因為他們認(rèn)為合格的就能報告前臺出租給客人，所以這道關(guān)責(zé)任重大，需要由訓(xùn)練有素的員工來提任。領(lǐng)班查房的作用有： ①拾遺補(bǔ)漏：由于繁忙、疲憊等許多原因，再勤勉的服務(wù)員也難免會有疏漏之處，而領(lǐng)班的查房猶如加上了雙保險。
②幫助指導(dǎo)：對于業(yè)務(wù)尚不熟練的服務(wù)員來說，領(lǐng)班的檢查是一種幫助和指導(dǎo)。只要領(lǐng)班的工作方法得當(dāng)，這種檢查可以成為一種崗位培訓(xùn)。③督促考察：領(lǐng)班的普查也是促進(jìn)服務(wù)員自覺工作的一種策動力，想僥幸過關(guān)是不明智的。領(lǐng)班的檢查記錄是對服務(wù)員考核評估的一項憑據(jù)，也是篩選合格服務(wù)員的一種方法和手段。需要強(qiáng)調(diào)的是：領(lǐng)班查到問題并通知員工后，一定要請員工匯報補(bǔ)課情況并予以復(fù)查。④控制調(diào)節(jié)：領(lǐng)班通過普查可以更多地了解到基層的情況并反饋到上面去，而酒店管理者又通過領(lǐng)班的普查來實現(xiàn)其多方位的控制和調(diào)節(jié)。領(lǐng)班檢查工作的標(biāo)準(zhǔn)和要求是上級管理意圖的表現(xiàn)。(3)主管抽查
為了實施對領(lǐng)班的管理和便于日常工作的分配調(diào)節(jié)，許多酒店都設(shè)置了主管職位。查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的10%以上。此外，主管還必須仔細(xì)檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的領(lǐng)班隊伍的手段之一；同時，它可以為管理工作的調(diào)整和改進(jìn)、實施員工培訓(xùn)和計劃人事調(diào)動等提供比較有價值的信息。(4)經(jīng)理查房
這是了解工作現(xiàn)狀、控制服務(wù)質(zhì)量最為可靠而有效的方法。對于客房部經(jīng)理來說，通過查房可以加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見，這對于改善管理和服務(wù)非常有益。
客房部經(jīng)理還應(yīng)在每年至少進(jìn)行兩次對客房家具設(shè)備狀況的檢查。在美國舊金山的凱悅攝政酒店，其總經(jīng)理彼得?戈德曼每周要會同其客房部經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)和總工程師抽查20間客房，這一工作每次至少要花兩個小時。這樣，發(fā)現(xiàn)問題可及時得到解決，而且還有利于制訂或改進(jìn)有關(guān)清潔保養(yǎng)、更新改造的工作計劃。因為經(jīng)理人員的查房要求比較高，所以被象征性地稱為“白手套”式檢查。這種檢查一般都是定期進(jìn)行的。
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