第一篇：客房清潔整理技能培訓(xùn)

客房清潔整理技能培訓(xùn)

一、客房清潔整理的基本要求

客房的衛(wèi)生整理工作，是旅店工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。因此，客房服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格按照操作程序和規(guī)范要求整理房間，確保旅店衛(wèi)生質(zhì)量。

（1）服務(wù)員上崗要著工作服，佩戴服務(wù)標(biāo)志，儀容、儀表符合上崗要求。

（2）衛(wèi)生操作前，首先了解客房狀態(tài)，決定清掃順序。

（3）衛(wèi)生工作中，應(yīng)按照基本程序運(yùn)作。為了防止交叉污染應(yīng)做到以下事項(xiàng)：

①抹布，要根據(jù)清潔部位不同嚴(yán)格分開(kāi)使用；

②消毒桶與洗滌桶分開(kāi)；

③清掃衛(wèi)生間、刷洗痰盂的用具要專(zhuān)用；

④傳染病患者所住的客房，要注意做好隔離、消毒工作，并根據(jù)有關(guān)部門(mén)的意見(jiàn)，進(jìn)行室內(nèi)及用具的消毒。

（4）打掃客房時(shí)應(yīng)先把房?jī)?nèi)燈光完全打開(kāi)，看看房?jī)?nèi)之燈是否有故障，如有應(yīng)立即將它修好。

（5）進(jìn)入房?jī)?nèi)整理床鋪前應(yīng)先把玻璃窗、紗窗、窗簾全部打開(kāi)，過(guò)一會(huì)兒，等房?jī)?nèi)的空氣清新時(shí)再將窗戶(hù)關(guān)閉。如發(fā)現(xiàn)有故障應(yīng)立即修復(fù)。

（6）房?jī)?nèi)空氣調(diào)節(jié)器必須旋至最小處，以利室內(nèi)空氣的流通，并檢查開(kāi)關(guān)是否失靈。

（7）浴室內(nèi)應(yīng)檢查衛(wèi)生紙及化妝紙是否要補(bǔ)充，衛(wèi)生紙應(yīng)保留一份備用，以便客人自換使用。

（8）打開(kāi)音響開(kāi)關(guān)，試聽(tīng)音響是否良好，以及試用電話是否有故障，如有問(wèn)題應(yīng)立刻報(bào)修。

（9）注意客房?jī)?nèi)是否有損壞的家具或遺失的物品，有則報(bào)告領(lǐng)班。

（10）檢查浴室面盆，浴盆及抽水馬桶是否有故障，如有應(yīng)立刻報(bào)修。

（11）如有客人遺留物品，應(yīng)立刻交領(lǐng)班處理。

（12）衛(wèi)生操作動(dòng)作要輕，愛(ài)護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)，同時(shí)要注意安全。

（13）賓客的筆記本、文件、報(bào)刊雜志等，只可稍加整理，不得翻看。賓客放在床上、椅子上的衣服，可幫助用衣架掛好，放進(jìn)衣柜或疊放整齊。

（14）衛(wèi)生清掃完畢，應(yīng)將有關(guān)的衛(wèi)生用具洗凈，與工作車(chē)一起放置在固定的位置，方便下次使用

二、標(biāo)準(zhǔn)客房衛(wèi)生操作程序

標(biāo)準(zhǔn)客房衛(wèi)生操作程序及要求：

1．備

做好上崗前的準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備工作車(chē)，將客房所需物品、衛(wèi)生清掃工具、清潔劑等備齊，分別放在工作車(chē)指定部位。具體要求如下：

（1）補(bǔ)充用

品包括：干凈（消毒）的茶具、水具、口杯、煙灰缸、茶葉、一次性拖鞋、筆、牙膏、牙刷、香皂、浴液、浴帽、衛(wèi)生紙、恭桶封條等。

（2）干凈的棉織品包括：床單、枕袋、面巾、浴巾、腳墊等。

（3）清掃工具包括干凈的抹布、吸塵器、各種清潔刷、百潔布、清潔劑、膠皮（或一次性）手套等。

將工作車(chē)推到自己負(fù)責(zé)的清掃區(qū)內(nèi)，貼近墻放置。

2．敲

進(jìn)入客房整理衛(wèi)生時(shí)，房間內(nèi)無(wú)論有無(wú)客人都要敲門(mén)（按門(mén)鈴）3次，每次兩下。有應(yīng)聲，先將門(mén)打開(kāi)30厘米左右，禮貌地詢(xún)問(wèn)賓客是否可以整理房間，得到同意后方可進(jìn)入；如果無(wú)應(yīng)聲，經(jīng)核實(shí)確認(rèn)無(wú)人后，再進(jìn)入房間。

3．開(kāi)

進(jìn)入房間后，將清掃工具帶入房間，放到適當(dāng)位置。先檢查室內(nèi)的門(mén)燈、吊燈是否處于正常狀態(tài)。然后拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶(hù)通風(fēng)。

4．倒

清倒室內(nèi)的廢棄物。如煙灰缸內(nèi)煙灰，桌面、抽屜、柜子內(nèi)等處的雜物。最后連同紙簍內(nèi)的垃圾倒入工作車(chē)上的垃圾袋內(nèi)。

5．撤

撤掉房間內(nèi)用過(guò)的茶具、水具、煙灰缸及床上用過(guò)的棉織品，分別放在工作車(chē)指定的位置上。

6．做

即做床。有西式做床和中式做床兩種方法。

7．擦

擦拭室內(nèi)家具、用具、電器等一切設(shè)備、設(shè)施。要求從左至右，從上到下，從里到外，面面俱到。

（1）對(duì)于一般木質(zhì)家具等設(shè)備，應(yīng)先用潮濕布擦拭干凈，再用干布復(fù)擦，不留水痕。門(mén)拉手應(yīng)消毒。

（2）電器設(shè)備在擦拭之前，先檢查電器，斷掉電源，再用干軟布將電器擦拭干凈，最后接通電源。電話機(jī)應(yīng)消毒。

（3）窗戶(hù)、玻璃可定期擦拭。但要做到隨臟隨擦。

8．吸

用吸塵器清潔地毯時(shí)，應(yīng)做到：

（1）檢查地毯有無(wú)蟲(chóng)害，邊角有無(wú)客人遺失的物品，地面有無(wú)大的雜物。

（2）用吸管將室內(nèi)邊角處吸凈。

（3）從房間的里邊向房門(mén)方向，用吸塵器將地面（包括床、柜子等下面）徹底吸凈。

9．?dāng)[

室內(nèi)的家具、用具等一切陳設(shè)，按照裝飾布置的要求擺設(shè)整齊。要求合理、方便、美觀。

10．補(bǔ)

補(bǔ)放茶具、水具、煙灰缸、茶葉、信封、信紙、筆、一次性拖鞋等用品。要根據(jù)要求擺放。

11．關(guān)

關(guān)好窗戶(hù)、拉好窗簾（紗簾）。

三、普通客房衛(wèi)生操作程序

普通客房衛(wèi)生操作程序方法及要求：

1．備

做好上崗前的準(zhǔn)備工作。服務(wù)員要檢查儀容、儀表，要求符合上崗規(guī)定。準(zhǔn)備好清掃所需的工具以及干凈的棉織品及客需品。

2．敲

敲門(mén)。與標(biāo)準(zhǔn)客房操作時(shí)要求相同。

3．開(kāi)

開(kāi)門(mén)。與標(biāo)準(zhǔn)客房操作時(shí)要求相同。

4．倒

清倒室內(nèi)的廢棄物，如煙灰缸內(nèi)的煙灰，桌面、抽屜、柜子及紙簍內(nèi)等處廢棄物。

5．撤

撤掉用過(guò)的茶具、水具、煙灰缸及床上用過(guò)的棉織品等。撤床單時(shí)，要抖動(dòng)幾次，確認(rèn)里面有無(wú)衣物或其他用品，并檢查床單、褥墊等有無(wú)破損及受污的情況。

6．疊

疊擺床上用品。具體要求如下：

（1）整理床墊及棉褥。

（2）鋪床單。床單保持平整、無(wú)皺痕、無(wú)破損。如果床的一側(cè)靠墻，鋪設(shè)床單時(shí)，做到正面朝上，一端與床尾對(duì)齊，床單下垂部分的長(zhǎng)度適宜，其余部分反折在棉褥下面。如果床的兩側(cè)均有活動(dòng)空間，鋪設(shè)床單時(shí)，床單正面朝上，床單一端與床尾平齊，中線與床的中線吻合（床單兩側(cè)下垂部分對(duì)稱(chēng)），床頭多余部分反折在棉褥下面。

（3）將棉被、毛毯、枕頭等分別按統(tǒng)一規(guī)格疊平整，放于床上規(guī)定位置。整個(gè)床面要求整潔、美觀。7．掃

清掃地面。方法是從里向外清掃，動(dòng)作要輕，以免塵土飛揚(yáng)。床、柜子下面，墻角等處不要遺漏。垃圾掃到門(mén)口處，用簸箕將其收起，不得掃向走廊。

8．擦

擦拭室內(nèi)的家具、用具、電器等一切設(shè)備、設(shè)施。要求從左至右，從上到下，從里到外，面面俱到。具體方法如下：

（1）家具。一般木質(zhì)家具等設(shè)備，先用潮濕布擦凈，再用干布復(fù)擦，不得留有水痕，門(mén)拉手應(yīng)消毒。

（2）電器設(shè)備。擦前首先檢查電器，然后將電源斷掉，再用干軟布擦拭干凈。最后將電源接通。電話機(jī)應(yīng)消毒。

（3）圍墻、窗戶(hù)及玻璃可定期擦拭，但要做到隨臟隨擦。

9．墩

用墩布將地面墩干凈。方法是從里向房門(mén)口方向墩，不能有遺漏，地面不能留有水跡、腳印等。

10．?dāng)[

室內(nèi)的家具、用具、用品等要按照裝飾布置的要求擺放整齊，做到有條理、方便使用。

11．關(guān)

環(huán)視整理后的客房，確認(rèn)無(wú)問(wèn)題后，將窗戶(hù)關(guān)好，拉上窗簾（紗簾），撤出清掃工具，鎖好房門(mén)。

12．填

認(rèn)真地逐項(xiàng)填寫(xiě)清掃記錄。

四、晚間客房整理

晚間客房的整理工作通常于晚上七時(shí)至九時(shí)進(jìn)行，在整理時(shí)，由服務(wù)員將已住的客房逐一整理，使客人回來(lái)后發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)清潔整齊，同時(shí)要睡覺(jué)的床已開(kāi)啟，整理完畢，使客人感覺(jué)好像回到家中那樣舒適愉快?，F(xiàn)將做晚床、房間的整理、浴室整理三項(xiàng)工作分述于下：

1．做晚床

將床蓋掀起，疊好后放在規(guī)定的位置。然后將靠近床頭一邊的毛毯連同蓋單（第二條床單），以床中線為準(zhǔn)，向外掀起45°角，以便賓客就寢。若有睡衣，將其放在枕頭上面。拖鞋放在沙發(fā)（座椅）或床的前面。一室二床的房間住一人時(shí)，以床頭柜為準(zhǔn)，開(kāi)靠近浴室的床位（內(nèi)床），但也要尊重賓客的習(xí)慣。切忌同時(shí)開(kāi)兩張床。一室二床房間如果住的賓客是夫婦，則同時(shí)從床內(nèi)側(cè)掀起45°角（對(duì)角開(kāi)床）；如果住的賓客是同志關(guān)系，則從床的同一側(cè)開(kāi)45°角。房間如果是雙人床，住的賓客是夫婦，則從床頭兩側(cè)開(kāi)床。夜床做好后，要求反折部分平整、美觀。

2．客房的整理

（1）更換用過(guò)的玻璃水杯、煙灰缸。

（2）將垃圾簍內(nèi)的垃圾清倒干凈。

（3）把拖鞋排放于客人坐椅前。

（4）將窗簾布慢慢拉攏。

（5）開(kāi)啟床頭茶幾上最小容電量的電燈。

（6）桌上如不清潔應(yīng)將其擦拭干凈。

（7）如客人有叫酒吧服務(wù)，應(yīng)將空杯收出房間外。

（8）在冷天應(yīng)將增加的毛毯放在床尾以備旅客應(yīng)用。

3．浴室的整理

（1）首先檢查浴室內(nèi)應(yīng)更換的物品。

（2）將玻璃水杯及煙灰缸換新。

（3）將用過(guò)的浴巾、面巾、小毛巾、腳踏布換新。

（4）將橡皮墊放置于浴缸內(nèi)，居中平放。

（5）檢查衛(wèi)生紙與化妝紙是否要補(bǔ)充。

（6）將腳踏布平放于浴缸正前方，可于出浴后使用。

（7）臉盆及浴缸如有用過(guò)的污穢應(yīng)重新再洗一次，然后將它擦干。

（8）如客房有加床，應(yīng)檢查一下，浴室的布巾類(lèi)及香肥皂是否夠用。

4．洗滌客房水瓶及玻璃水杯

服務(wù)員在水瓶及玻璃水杯的清洗方面，首先必須將肥皂水或清潔劑泡好，然后將水瓶及玻璃水杯放在泡好的液體中清洗，洗完后用清水洗干凈，最后再將它們泡在含有消毒劑的溫水中浸二分鐘，此種消毒水是一加侖水中加入一湯匙消毒劑，取出后置于架上涼干，切忌用毛巾擦拭。

另一種方法為泡漂白粉，以八分水桶的水、一湯匙的漂白粉沖泡調(diào)勻，然后將清洗過(guò)的水瓶及玻璃水杯泡入漂白粉溶液中，其他方法與上同。

五、中西式做床方法介紹

服務(wù)員進(jìn)入房間之后，在清掃房間之前，如是晴天，應(yīng)先拉開(kāi)窗簾打開(kāi)窗戶(hù)，以利于室內(nèi)空氣流通，然后才開(kāi)始做床。做床時(shí)首先將床拉出約六十公分，并將客人睡過(guò)的臟床單、枕頭套拿下來(lái)放在旁邊，如床鋪墊有污染也必須要換掉，然后將床墊放平，如發(fā)現(xiàn)床墊有凹陷應(yīng)立刻將床墊翻面或換頭，可使床墊平穩(wěn)，增加其使用壽命，使旅客睡時(shí)感到舒適。(床墊通常每周或每隔一周應(yīng)上下前后翻身一次，以免同一地方會(huì)凹陷下去。)然后將需要換新的布巾準(zhǔn)備好，開(kāi)始做床，現(xiàn)將做床的方法與步驟分述于下：

1．中式做床

通常，服務(wù)員在進(jìn)行中式做床時(shí)要按以下步驟和要求：

（1）整理床墊、棉褥。

（2）鋪設(shè)床單。服務(wù)員站在床頭、床尾或床橫向的中間位置進(jìn)行抖單。床單正面朝上，中線與床中線吻合，然后掖邊包角（與西式做床要求相同）。

（3）鋪設(shè)棉被。棉被首端與床頭距離適當(dāng)（一般30厘米左右），中線與床中線吻合。腳端向里折起與床尾端平齊，兩側(cè)向里折起距床邊約5厘米，要求棉被平整。

（4）放枕頭。與西式做床相同。

（5）鋪床蓋。與西式做床相同。

2．西式做床

相對(duì)于中式幫床而言，西式做床的學(xué)問(wèn)更為精深，所以其要求也就很高，其步驟和方法如下：

（1）整理床墊、棉褥。

（2）鋪設(shè)第一條床單。服務(wù)員站在床頭、床尾或床橫向的中間位置抖單。床單正面朝上，中線與床中線吻合，床單保持平整，然后掖邊包角。包角一般有側(cè)包角和正包角兩種方法，但角度要求一致，即：內(nèi)角45°，外角90°。

（3）鋪第二條床單。服務(wù)員站位與鋪設(shè)第一條床單要求相同。第二條床單正面朝下，中線與床中線吻合，床單首端余出10厘米左右，床單保持平整。

（4）鋪設(shè)毛毯。毛毯鋪設(shè)在第二條床單上面。要求正面朝上，商標(biāo)放在床尾，中線與床中線吻合。毛毯首端與床頭距離要適當(dāng)（一般30厘米左右）。然后將第二條床單首端反折在毛毯上面。最后將毛毯連同第二條床單同時(shí)塞入軟墊下面，掖邊包角。邊角包法及要求與鋪第一條床單相同。若需要在毛毯上鋪設(shè)第三條床單，方法要求與毛毯鋪設(shè)相同。

（5）放枕頭。將枕頭套好枕袋，放在床頭適當(dāng)?shù)奈恢?。枕袋開(kāi)口一般朝外側(cè)（背離床頭柜方向）。

（6）鋪床蓋。正面朝上，對(duì)正中線。先整理床的尾端。要求床蓋尾端及兩側(cè)下垂部分的長(zhǎng)度一致，然后將床頭多余部分塞入枕下并做出枕線。

做床時(shí)應(yīng)注意：洗手消毒。床單、枕袋、床蓋等床上用品要無(wú)皺、無(wú)破損、無(wú)污跡。做床時(shí)要求三線對(duì)齊，即：床單中線、毛毯中線、枕頭中線對(duì)齊。掖邊要求平、嚴(yán)、實(shí)。包角要求式樣、角度標(biāo)準(zhǔn)一致。

六、衛(wèi)生間浴室的清潔整理

1．衛(wèi)生間操作程序及要求

在清潔和整理衛(wèi)生間時(shí)，其主要程序和要求是：

（1）取。打開(kāi)燈、換氣扇，進(jìn)入衛(wèi)生間，取出賓客用過(guò)的面巾、浴巾、腳墊、口杯等用品。

（2）除。清除衛(wèi)生間內(nèi)所有的雜物。尤其是面盆、浴盆、恭桶放水口和地漏等處的雜物。要求做到無(wú)雜物、無(wú)異味。

（3）擦。用清潔劑將墻面、面巾架、浴巾架、鏡框、面盆、浴盆、恭桶、金屬水龍頭、地面等處去污、清潔，然后用清水沖洗干凈，最后用專(zhuān)用抹布將水跡擦干。擦洗時(shí)應(yīng)注意：

①以面盆為起點(diǎn)，按浴盆、恭桶、地面的順序依次清洗，不得顛倒次序。

②清潔恭桶時(shí)要戴好消毒手套。沖洗恭桶時(shí)，應(yīng)先掀起座圈，再用專(zhuān)用的刷子刷洗恭桶內(nèi)部。恭桶外部和座圈的里外，要使用專(zhuān)用的清潔劑和抹布擦洗。

③清潔地面時(shí)，先用清潔劑將地面洗沖干凈，再用專(zhuān)用工具按照從里到外的順序，將地面擦凈、拖干。

（4）消。將衛(wèi)生設(shè)施如面盆、浴盆、恭桶等依次徹底消毒。

（5）補(bǔ)。將潔凈的口杯、面巾、腳墊、浴巾等放在衛(wèi)生間規(guī)定的位置。將牙膏、牙刷、香皂、浴液、浴帽、衛(wèi)生紙等用品補(bǔ)進(jìn)衛(wèi)生間，并擺放整齊。將“已消毒”標(biāo)志加封在恭桶蓋上面。環(huán)視衛(wèi)生間，確認(rèn)無(wú)問(wèn)題后將清掃用具帶出衛(wèi)生間。

（6）關(guān)。關(guān)衛(wèi)生間的燈、換氣扇和門(mén)。

（7）填。按要求完成上述衛(wèi)生操作程序后，要逐項(xiàng)填寫(xiě)清掃記錄。

2．浴室的清潔及整理

浴室清洗最重要的一個(gè)問(wèn)題，就是服務(wù)員要注意避免所使用的抹布?xì)埰魅牖蛉∨潘?，因?yàn)槿f(wàn)一排水管塞住了，不通了，不但這間客房不能出售，而且為了修理水管，恐怕其他與此有關(guān)連的客房都要封閉直至修理完成為止，這真是旅館的一大損失，因此服務(wù)員在工作時(shí)千萬(wàn)要特別注意?，F(xiàn)將清洗浴室的步驟敘述于下：

（1）浴室清潔，服務(wù)員應(yīng)使用專(zhuān)門(mén)的抹布、棕刷、擦布、泡棉，絕不可以用客人用的毛巾等代替擦拭，以免縮短毛巾使用的壽命。

（2）服務(wù)員將水桶、泡棉，去污粉等用具拿進(jìn)浴室后，應(yīng)將客人用過(guò)之毛巾收集放置于浴室門(mén)口，以備防止沖水時(shí)將浴室外的地毯弄濕，但太濕的毛巾就不能放在地毯上。

（3）將浴室內(nèi)用過(guò)的香肥皂盒、衛(wèi)生紙袋及其他無(wú)用的東西放入垃圾簍，再將垃圾簍也放在浴室門(mén)口。

（4）清洗浴缸時(shí)，先用少許水撒在浴缸及洗臉盆上，再以適量的去污粉撒在要洗刷的部分，然后以泡棉沾上少許水洗刷浴缸及臉盆。洗刷時(shí)應(yīng)均勻，要求各處清潔標(biāo)準(zhǔn)相同，刷好后用水桶盛清水沖洗馬桶，地面也應(yīng)沖洗清潔并擦干。

（5）用干凈擦布先擦鏡子及日光燈，再用抹布將沖洗過(guò)的地方擦干，不準(zhǔn)留有水滴。

（6）浴室清理完畢應(yīng)將浴缸及洗臉盆的漏水塞子塞上關(guān)好，以防止排水管滋生的小蟲(chóng)爬上來(lái)。

（7）最后再全部檢查一次是否短缺什么物品，如果沒(méi)有短缺什么的話，于離開(kāi)房間前，將浴室門(mén)關(guān)上，再將客房的門(mén)也關(guān)上，全部清掃工作才算完成。

七、整理客房的注意事項(xiàng)

為了讓顧客滿(mǎn)意，服務(wù)員在整理客房時(shí)通常要注意以下事項(xiàng)：

（1）煙灰缸，玻璃水杯決不許在客房?jī)?nèi)沖洗以求時(shí)效及衛(wèi)生。

（2）發(fā)現(xiàn)床套及窗簾布不清潔時(shí)應(yīng)馬上更換，床單、毛巾如有破洞絕不準(zhǔn)使用。

（3）擦拭抽屜時(shí)應(yīng)同時(shí)檢查房客是否有遺留物品，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立刻繳交領(lǐng)班，以備客人來(lái)取。

（4）客房及公共走廊的銅質(zhì)部分應(yīng)經(jīng)常擦拭保持光亮。

（5）在整理房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)同時(shí)將玻璃窗擦拭干凈。

（6）衣柜中衣架應(yīng)擦拭清潔，如有缺少或不夠應(yīng)補(bǔ)充齊全。

（7）浴室的金屬物品應(yīng)經(jīng)常保持雪亮，必要時(shí)應(yīng)擦試。

（8）清潔房間所用抹布一定要用旅館發(fā)給的抹布，決不能使用客人所用的布巾類(lèi)擦拭。

（9）房客于日間午睡以后或有訪客來(lái)訪后，亦須注意清理。使客人感覺(jué)房間永遠(yuǎn)是舒適愉快的。

（10）客人的書(shū)籍、衣物、日常用具等在清潔工作完畢后，均應(yīng)整齊的擺回原位。

（11）報(bào)紙、廢紙等雜物，不可隨意亂丟。

（12）絕對(duì)不可拾收房客的食物或酒類(lèi)。

（13）不可輕易翻看房客的書(shū)籍或物品。

（14）不得在客房?jī)?nèi)使用客人的電話或觀看電視及聽(tīng)音響等。

（15）服務(wù)員應(yīng)注意客人的性格和習(xí)慣，尤其是慣用左手者或先天的缺陷者，因?yàn)檎砜头抗ぷ鞯某绦?，并非固定不變的，必須迎合客人的心意?lái)進(jìn)行。

（16）如遇客人對(duì)房間的設(shè)備、服務(wù)、餐飲有不滿(mǎn)時(shí)，須隨時(shí)報(bào)告領(lǐng)班處理。

（17）每次整理房間所需要的時(shí)間約為15~20分鐘，如遇臟亂稍為加長(zhǎng)時(shí)間，但要把握時(shí)間，不能做得太久，耽誤了整理別的房間。

（18）如發(fā)現(xiàn)旅客私帶危險(xiǎn)物品或槍枝時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)單位處理。

（19）陽(yáng)臺(tái)上玻璃應(yīng)每天擦拭，馬桶水應(yīng)每天沖洗，尤其新設(shè)水管更應(yīng)加強(qiáng)。

第二篇：酒店旅館客房清潔整理技能培訓(xùn)

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酒店旅館客房清潔整理技能培訓(xùn)

一、客房清潔整理的基本要求

客房的衛(wèi)生整理工作，是旅店工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。因此，客房服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格按照操作程序和規(guī)范要求整理房間，確保旅店衛(wèi)生質(zhì)量。

（1）服務(wù)員上崗要著工作服，佩戴服務(wù)標(biāo)志，儀容、儀表符合上崗要求。

（2）衛(wèi)生操作前，首先了解客房狀態(tài)，決定清掃順序。

（3）衛(wèi)生工作中，應(yīng)按照基本程序運(yùn)作。為了防止交叉污染應(yīng)做到以下事項(xiàng)：

①抹布，要根據(jù)清潔部位不同嚴(yán)格分開(kāi)使用；

②消毒桶與洗滌桶分開(kāi)；

③清掃衛(wèi)生間、刷洗痰盂的用具要專(zhuān)用；

④傳染病患者所住的客房，要注意做好隔離、消毒工作，并根據(jù)有關(guān)部門(mén)的意見(jiàn)，進(jìn)行室內(nèi)及用具的消毒。

（4）打掃客房時(shí)應(yīng)先把房?jī)?nèi)燈光完全打開(kāi)，看看房?jī)?nèi)之燈是否有故障，如有應(yīng)立即將它修好。

（5）進(jìn)入房?jī)?nèi)整理床鋪前應(yīng)先把玻璃窗、紗窗、窗簾全部打開(kāi)，過(guò)一會(huì)兒，等房?jī)?nèi)的空氣清新時(shí)再將窗戶(hù)關(guān)閉。如發(fā)現(xiàn)有故障應(yīng)立即修復(fù)。

（6）房?jī)?nèi)空氣調(diào)節(jié)器必須旋至最小處，以利室內(nèi)空氣的流通，并檢查開(kāi)關(guān)是否失靈。

（7）浴室內(nèi)應(yīng)檢查衛(wèi)生紙及化妝紙是否要補(bǔ)充，衛(wèi)生紙應(yīng)保留一份備用，以便客人自換使用。

（8）打開(kāi)音響開(kāi)關(guān)，試聽(tīng)音響是否良好，以及試用電話是否有故障，如有問(wèn)題應(yīng)立刻報(bào)修。

（9）注意客房?jī)?nèi)是否有損壞的家具或遺失的物品，有則報(bào)告領(lǐng)班。

（10）檢查浴室面盆，浴盆及抽水馬桶是否有故障，如有應(yīng)立刻報(bào)修。

（11）如有客人遺留物品，應(yīng)立刻交領(lǐng)班處理。

（12）衛(wèi)生操作動(dòng)作要輕，愛(ài)護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)，同時(shí)要注意安全。

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（13）賓客的筆記本、文件、報(bào)刊雜志等，只可稍加整理，不得翻看。賓客放在床上、椅子上的衣服，可幫助用衣架掛好，放進(jìn)衣柜或疊放整齊。

（14）衛(wèi)生清掃完畢，應(yīng)將有關(guān)的衛(wèi)生用具洗凈，與工作車(chē)一起放置在固定的位置，方便下次使用。

二、標(biāo)準(zhǔn)客房衛(wèi)生操作程序

標(biāo)準(zhǔn)客房衛(wèi)生操作程序及要求：

1．備

做好上崗前的準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備工作車(chē)，將客房所需物品、衛(wèi)生清掃工具、清潔劑等備齊，分別放在工作車(chē)指定部位。具體要求如下：

（1）補(bǔ)充用

品包括：干凈（消毒）的茶具、水具、口杯、煙灰缸、茶葉、信封、信紙、一次性拖鞋、筆、牙膏、牙刷、香皂、浴液、浴帽、衛(wèi)生紙、恭桶封條等。

（2）干凈的棉織品包括：床單、枕袋、面巾、浴巾、腳墊等。

（3）暖水瓶（灌滿(mǎn)水）。

（4）干凈的棉織品袋和垃圾袋。

（5）清掃工具包括干凈的抹布、吸塵器、各種清潔刷、百潔布、清潔劑、膠皮（或一次性）手套等。

將工作車(chē)推到自己負(fù)責(zé)的清掃區(qū)內(nèi)，貼近墻放置。

2．敲

進(jìn)入客房整理衛(wèi)生時(shí)，房間內(nèi)無(wú)論有無(wú)客人都要敲門(mén)（按門(mén)鈴）3次，每次兩下。有應(yīng)聲，先將門(mén)打開(kāi)30厘米左右，禮貌地詢(xún)問(wèn)賓客是否可以整理房間，得到同意后方可進(jìn)入；如果無(wú)應(yīng)聲，經(jīng)核實(shí)確認(rèn)無(wú)人后，再進(jìn)入房間。

3．開(kāi)

進(jìn)入房間后，將清掃工具帶入房間，放到適當(dāng)位置。先檢查室內(nèi)的門(mén)燈、吊燈是否處于正常狀態(tài)。然后拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶(hù)通風(fēng)。

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4．倒

清倒室內(nèi)的廢棄物。如煙灰缸內(nèi)煙灰，桌面、抽屜、柜子內(nèi)等處的雜物。最后連同紙簍內(nèi)的垃圾倒入工作車(chē)上的垃圾袋內(nèi)。

5．撤

撤掉房間內(nèi)用過(guò)的茶具、水具、煙灰缸及床上用過(guò)的棉織品，分別放在工作車(chē)指定的位置上。

6．做

即做床。有西式做床和中式做床兩種方法。

7．擦

擦拭室內(nèi)家具、用具、電器等一切設(shè)備、設(shè)施。要求從左至右，從上到下，從里到外，面面俱到。

（1）對(duì)于一般木質(zhì)家具等設(shè)備，應(yīng)先用潮濕布擦拭干凈，再用干布復(fù)擦，不留水痕。門(mén)拉手應(yīng)消毒。

（2）電器設(shè)備在擦拭之前，先檢查電器，斷掉電源，再用干軟布將電器擦拭干凈，最后接通電源。電話機(jī)應(yīng)消毒。

（3）窗戶(hù)、玻璃可定期擦拭。但要做到隨臟隨擦。

8．吸

用吸塵器清潔地毯時(shí)，應(yīng)做到：

（1）檢查地毯有無(wú)蟲(chóng)害，邊角有無(wú)客人遺失的物品，地面有無(wú)大的雜物。

（2）用吸管將室內(nèi)邊角處吸凈。

（3）從房間的里邊向房門(mén)方向，用吸塵器將地面（包括床、柜子等下面）徹底吸凈。

9．?dāng)[

室內(nèi)的家具、用具等一切陳設(shè)，按照裝飾布置的要求擺設(shè)整齊。要求合理、方便、美觀。

10．補(bǔ)

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補(bǔ)放茶具、水具、煙灰缸、茶葉、信封、信紙、筆、一次性拖鞋等用品。要根據(jù)要求擺放。

11．關(guān)

關(guān)好窗戶(hù)、拉好窗簾（紗簾）。

三、普通客房衛(wèi)生操作程序

普通客房衛(wèi)生操作程序方法及要求：

1．備

做好上崗前的準(zhǔn)備工作。服務(wù)員要檢查儀容、儀表，要求符合上崗規(guī)定。準(zhǔn)備好清掃所需的工具以及干凈的棉織品及客需品。

2．敲

敲門(mén)。與標(biāo)準(zhǔn)客房操作時(shí)要求相同。

3．開(kāi)

開(kāi)門(mén)。與標(biāo)準(zhǔn)客房操作時(shí)要求相同。

4．倒

清倒室內(nèi)的廢棄物，如煙灰缸內(nèi)的煙灰，桌面、抽屜、柜子及紙簍內(nèi)等處廢棄物。

5．撤

撤掉用過(guò)的茶具、水具、煙灰缸及床上用過(guò)的棉織品等。撤床單時(shí)，要抖動(dòng)幾次，確認(rèn)里面有無(wú)衣物或其他用品，并檢查床單、褥墊等有無(wú)破損及受污的情況。

6．疊

疊擺床上用品。具體要求如下：

（1）整理床墊及棉褥。

（2）鋪床單。床單保持平整、無(wú)皺痕、無(wú)破損。如果床的一側(cè)靠墻，鋪設(shè)床單時(shí)，做到正面朝上，一端與床尾對(duì)齊，床單下垂部分的長(zhǎng)度適宜，其余部分反折 在棉褥下面。如果床的兩側(cè)均有活動(dòng)空間，鋪設(shè)床單時(shí)，床單正面朝上，床單一端與床尾平齊，中線與床的中線吻合（床單兩側(cè)下垂部分對(duì)稱(chēng)），床頭多余部分反折 在棉褥下面。

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（3）將棉被、毛毯、枕頭等分別按統(tǒng)一規(guī)格疊平整，放于床上規(guī)定位置。整個(gè)床面要求整潔、美觀。7．掃

清掃地面。方法是從里向外清掃，動(dòng)作要輕，以免塵土飛揚(yáng)。床、柜子下面，墻角等處不要遺漏。垃圾掃到門(mén)口處，用簸箕將其收起，不得掃向走廊。

8．擦

擦拭室內(nèi)的家具、用具、電器等一切設(shè)備、設(shè)施。要求從左至右，從上到下，從里到外，面面俱到。具體方法如下：

（1）家具。一般木質(zhì)家具等設(shè)備，先用潮濕布擦凈，再用干布復(fù)擦，不得留有水痕，門(mén)拉手應(yīng)消毒。

（2）電器設(shè)備。擦前首先檢查電器，然后將電源斷掉，再用干軟布擦拭干凈。最后將電源接通。電話機(jī)應(yīng)消毒。

（3）圍墻、窗戶(hù)及玻璃可定期擦拭，但要做到隨臟隨擦。

9．墩

用墩布將地面墩干凈。方法是從里向房門(mén)口方向墩，不能有遺漏，地面不能留有水跡、腳印等。

10．?dāng)[

室內(nèi)的家具、用具、用品等要按照裝飾布置的要求擺放整齊，做到有條理、方便使用。

11．關(guān)

環(huán)視整理后的客房，確認(rèn)無(wú)問(wèn)題后，將窗戶(hù)關(guān)好，拉上窗簾（紗簾），撤出清掃工具，鎖好房門(mén)。

12．填

認(rèn)真地逐項(xiàng)填寫(xiě)清掃記錄。

四、晚間客房整理

晚間客房的整理工作通常于晚上七時(shí)至九時(shí)進(jìn)行，在整理時(shí)，由服務(wù)員將已住的客房逐一整理，使客人回來(lái)后發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)清潔整齊，同時(shí)要睡覺(jué)的床已開(kāi)啟，整理完畢，使客人感覺(jué)好像回到家中那樣舒適愉快?，F(xiàn)將做晚床、房間的整理、浴室整理三項(xiàng)工作分述于下：

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1．做晚床

將床蓋掀起，疊好后放在規(guī)定的位置。然后將靠近床頭一邊的毛毯連同蓋單（官方網(wǎng)址：http://004km.cn

（7）臉盆及浴缸如有用過(guò)的污穢應(yīng)重新再洗一次，然后將它擦干。

（8）如客房有加床，應(yīng)檢查一下，浴室的布巾類(lèi)及香肥皂是否夠用。

4．洗滌客房水瓶及玻璃水杯

服務(wù)員在水瓶及玻璃水杯的清洗方面，首先必須將肥皂水或清潔劑泡好，然后將水瓶及玻璃水杯放在泡好的液體中清洗，洗完后用清水洗干凈，最后再將它們泡在含有消毒劑的溫水中浸二分鐘，此種消毒水是一加侖水中加入一湯匙消毒劑，取出后置于架上涼干，切忌用毛巾擦拭。

另一種方法為泡漂白粉，以八分水桶的水、一湯匙的漂白粉沖泡調(diào)勻，然后將清洗過(guò)的水瓶及玻璃水杯泡入漂白粉溶液中，其他方法與上同。

五、中西式做床方法介紹

服務(wù)員進(jìn)入房間之后，在清掃房間之前，如是晴天，應(yīng)先拉開(kāi)窗簾打開(kāi)窗戶(hù)，以利于室內(nèi)空氣流通，然后才開(kāi)始做床。做床時(shí)首先將床拉出約六十公分，并將客 人睡過(guò)的臟床單、枕頭套拿下來(lái)放在旁邊，如床鋪墊有污染也必須要換掉，然后將床墊放平，如發(fā)現(xiàn)床墊有凹陷應(yīng)立刻將床墊翻面或換頭，可使床墊平穩(wěn)，增加其使 用壽命，使旅客睡時(shí)感到舒適。(床墊通常每周或每隔一周應(yīng)上下前后翻身一次，以免同一地方會(huì)凹陷下去。)然后將需要換新的布巾準(zhǔn)備好，開(kāi)始做床，現(xiàn)將做床 的方法與步驟分述于下：

1．中式做床

通常，服務(wù)員在進(jìn)行中式做床時(shí)要按以下步驟和要求：

（1）整理床墊、棉褥。

（2）鋪設(shè)床單。服務(wù)員站在床頭、床尾或床橫向的中間位置進(jìn)行抖單。床單正面朝上，中線與床中線吻合，然后掖邊包角（與西式做床要求相同）。

（3）鋪設(shè)棉被。棉被首端與床頭距離適當(dāng)（一般30厘米左右），中線與床中線吻合。腳端向里折起與床尾端平齊，兩側(cè)向里折起距床邊約5厘米，要求棉被平整。

（4）放枕頭。與西式做床相同。

（5）鋪床蓋。與西式做床相同。

2．西式做床

相對(duì)于中式幫床而言，西式做床的學(xué)問(wèn)更為精深，所以其要求也就很高，其步驟和方法如下：

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（1）整理床墊、棉褥。

（2）鋪設(shè)

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②清潔恭桶時(shí)要戴好消毒手套。沖洗恭桶時(shí)，應(yīng)先掀起座圈，再用專(zhuān)用的刷子刷洗恭桶內(nèi)部。恭桶外部和座圈的里外，要使用專(zhuān)用的清潔劑和抹布擦洗。

③清潔地面時(shí)，先用清潔劑將地面洗沖干凈，再用專(zhuān)用工具按照從里到外的順序，將地面擦凈、拖干。

（4）消。將衛(wèi)生設(shè)施如面盆、浴盆、恭桶等依次徹底消毒。

（5）補(bǔ)。將潔凈的口杯、面巾、腳墊、浴巾等放在衛(wèi)生間規(guī)定的位置。將牙膏、牙刷、香皂、浴液、浴帽、衛(wèi)生紙等用品補(bǔ)進(jìn)衛(wèi)生間，并擺放整齊。將“已消毒”標(biāo)志加封在恭桶蓋上面。環(huán)視衛(wèi)生間，確認(rèn)無(wú)問(wèn)題后將清掃用具帶出衛(wèi)生間。

（6）關(guān)。關(guān)衛(wèi)生間的燈、換氣扇和門(mén)。

（7）填。按要求完成上述衛(wèi)生操作程序后，要逐項(xiàng)填寫(xiě)清掃記錄。

2．浴室的清潔及整理

浴室清洗最重要的一個(gè)問(wèn)題，就是服務(wù)員要注意避免所使用的抹布?xì)埰魅牖蛉∨潘?，因?yàn)槿f(wàn)一排水管塞住了，不通了，不但這間客房不能出售，而且為了 修理水管，恐怕其他與此有關(guān)連的客房都要封閉直至修理完成為止，這真是旅館的一大損失，因此服務(wù)員在工作時(shí)千萬(wàn)要特別注意?，F(xiàn)將清會(huì)所室的步驟敘述于下：

（1）浴室清潔，服務(wù)員應(yīng)使用專(zhuān)門(mén)的抹布、棕刷、擦布、泡棉，絕不可以用客人用的毛巾等代替擦拭，以免縮短毛巾使用的壽命。

（2）服務(wù)員將水桶、泡棉，去污粉等用具拿進(jìn)浴室后，應(yīng)將客人用過(guò)之毛巾收集放置于浴室門(mén)口，以備防止沖水時(shí)將浴室外的地毯弄濕，但太濕的毛巾就不能放在地毯上。

（3）將浴室內(nèi)用過(guò)的香肥皂盒、衛(wèi)生紙袋及其他無(wú)用的東西放入垃圾簍，再將垃圾簍也放在浴室門(mén)口。

（4）清會(huì)所缸時(shí)，先用少許水撒在浴缸及洗臉盆上，再以適量的去污粉撒在要洗刷的部分，然后以泡棉沾上少許水洗刷浴缸及臉盆。洗刷時(shí)應(yīng)均勻，要求各處清潔標(biāo)準(zhǔn)相同，刷好后用水桶盛清水沖洗馬桶，地面也應(yīng)沖洗清潔并擦干。

（5）用干凈擦布先擦鏡子及日光燈，再用抹布將沖洗過(guò)的地方擦干，不準(zhǔn)留有水滴。

（6）浴室清理完畢應(yīng)將浴缸及洗臉盆的漏水塞子塞上關(guān)好，以防止排水管滋生的小蟲(chóng)爬上來(lái)。

（7）最后再全部檢查一次是否短缺什么物品，如果沒(méi)有短缺什么的話，于離開(kāi)房間前，官方網(wǎng)址：http://004km.cn

將浴室門(mén)關(guān)上，再將客房的門(mén)也關(guān)上，全部清掃工作才算完成。

七、整理客房的注意事項(xiàng)

為了讓顧客滿(mǎn)意，服務(wù)員在整理客房時(shí)通常要注意以下事項(xiàng)：

（1）煙灰缸，玻璃水杯決不許在客房?jī)?nèi)沖洗以求時(shí)效及衛(wèi)生。

（2）發(fā)現(xiàn)床套及窗簾布不清潔時(shí)應(yīng)馬上更換，床單、毛巾如有破洞絕不準(zhǔn)使用。

（3）擦拭抽屜時(shí)應(yīng)同時(shí)檢查房客是否有遺留物品，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立刻繳交領(lǐng)班，以備客人來(lái)取。

（4）客房及公共走廊的銅質(zhì)部分應(yīng)經(jīng)常擦拭保持光亮。

（5）在整理房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)同時(shí)將玻璃窗擦拭干凈。

（6）衣柜中衣架應(yīng)擦拭清潔，如有缺少或不夠應(yīng)補(bǔ)充齊全。

（7）浴室的金屬物品應(yīng)經(jīng)常保持雪亮，必要時(shí)應(yīng)擦試。

（8）清潔房間所用抹布一定要用旅館發(fā)給的抹布，決不能使用客人所用的布巾類(lèi)擦拭。

（9）房客于日間午睡以后或有訪客來(lái)訪后，亦須注意清理。使客人感覺(jué)房間永遠(yuǎn)是舒適愉快的。

（10）客人的書(shū)籍、衣物、日常用具等在清潔工作完畢后，均應(yīng)整齊的擺回原位。

（11）報(bào)紙、廢紙等雜物，不可隨意亂丟。

（12）絕對(duì)不可拾收房客的食物或酒類(lèi)。

（13）不可輕易翻看房客的書(shū)籍或物品。

（14）不得在客房?jī)?nèi)使用客人的電話或觀看電視及聽(tīng)音響等。

（15）服務(wù)員應(yīng)注意客人的性格和習(xí)慣，尤其是慣用左手者或先天的缺陷者，因?yàn)檎砜头抗ぷ鞯某绦?，并非固定不變的，必須迎合客人的心意?lái)進(jìn)行。

（16）如遇客人對(duì)房間的設(shè)備、服務(wù)、餐飲有不滿(mǎn)時(shí)，須隨時(shí)報(bào)告領(lǐng)班處理。

（17）每次整理房間所需要的時(shí)間約為15~20分鐘，如遇臟亂稍為加長(zhǎng)時(shí)間，但要把握時(shí)間，不能做得太久，耽誤了整理別的房間。

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（18）如發(fā)現(xiàn)旅客私帶危險(xiǎn)物品或槍枝時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)單位處理。

（19）陽(yáng)臺(tái)上玻璃應(yīng)每天擦拭，馬桶水應(yīng)每天沖洗，尤其新設(shè)水管更應(yīng)加強(qiáng)。

第三篇：客房清潔操作技能標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)資料

客房清潔整理操作技能

一、客房清潔整理的基本要求

客房的衛(wèi)生整理工作，是旅店工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。因此，客房服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格按照操作程序和規(guī)范要求整理房間，確保旅店衛(wèi)生質(zhì)量。服務(wù)員上崗要著工作服，佩戴服務(wù)標(biāo)志，儀容、儀表符合上崗要求。衛(wèi)生操作前，首先了解客房狀態(tài)，決定清掃順序。衛(wèi)生工作中，應(yīng)按照基本程序運(yùn)作。為了防止交叉污染應(yīng)做到以下事項(xiàng)：

1.抹布，要根據(jù)清潔部位不同嚴(yán)格分開(kāi)使用；

2.消毒桶與洗滌桶分開(kāi)；

3.清掃衛(wèi)生間、刷洗痰盂的用具要專(zhuān)用；

4.傳染病患者所住的客房，要注意做好隔離、消毒工作，并根據(jù)有關(guān)部門(mén)的意見(jiàn)，進(jìn)行室內(nèi)及用具的消毒。

打掃客房時(shí)應(yīng)先把房?jī)?nèi)燈光完全打開(kāi)，看看房?jī)?nèi)之燈是否有故障，如有應(yīng)立即將它修好。進(jìn)入房?jī)?nèi)整理床鋪前應(yīng)先把玻璃窗、紗窗、窗簾全部打開(kāi)，過(guò)一會(huì)兒，等房?jī)?nèi)的空氣清新時(shí)再將窗戶(hù)關(guān)閉。如發(fā)現(xiàn)有故障應(yīng)立即修復(fù)。房?jī)?nèi)空氣調(diào)節(jié)器必須旋至最小處，以利室內(nèi)空氣的流通，并檢查開(kāi)關(guān)是否失靈。浴室內(nèi)應(yīng)檢查衛(wèi)生紙及化妝紙是否要補(bǔ)充，衛(wèi)生紙應(yīng)保留一份備用，以便客人自換使用。打開(kāi)音響開(kāi)關(guān)，試聽(tīng)音響是否良好，以及試用電話是否有故障，如有問(wèn)題應(yīng)立刻報(bào)修。注意客房?jī)?nèi)是否有損壞的家具或遺失的物品，有則報(bào)告領(lǐng)班。檢查浴室面盆，浴盆及抽水馬桶是否有故障，如有應(yīng)立刻報(bào)修。如有客人遺留物品，應(yīng)立刻交領(lǐng)班處理。衛(wèi)生操作動(dòng)作要輕，愛(ài)護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)，同時(shí)要注意安全。賓客的筆記本、文件、報(bào)刊雜志等，只可稍加整理，不得翻看。賓客放在床上、椅子上的衣服，可幫助用衣架掛好，放進(jìn)衣柜或疊放整齊。衛(wèi)生清掃完畢，應(yīng)將有關(guān)的衛(wèi)生用具洗凈，與工作車(chē)一起放置在固定的位置，方便下次使用。

二、標(biāo)準(zhǔn)客房衛(wèi)生操作程序

1.備

做好上崗前的準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備工作車(chē)，將客房所需物品、衛(wèi)生清掃工具、清潔劑等備齊，分別放在工作車(chē)指定部位。具體要求如下：

（1）補(bǔ)充用品包括干凈（消毒）的茶具、水具、口杯、煙灰缸、茶葉、信封、信紙、一次性拖鞋、筆、牙膏、牙刷、香皂、浴液、浴帽、衛(wèi)生紙、恭桶封條等。

（2）干凈的棉織品包括床單、枕袋、面巾、浴巾、腳墊等。

（3）暖水瓶（灌滿(mǎn)水）。

（4）干凈的棉織品袋和垃圾袋。

（5）清掃工具包括干凈的抹布、吸塵器、各種清潔刷、百潔布、清潔劑、膠皮（或一次性）手套等。將工作車(chē)推到自己負(fù)責(zé)的清掃區(qū)內(nèi)，貼近墻放置。

2.敲

進(jìn)入客房整理衛(wèi)生時(shí)，房間內(nèi)無(wú)論有無(wú)客人都要敲門(mén)（按門(mén)鈴）3次，每次兩下。有應(yīng)聲，先將門(mén)打開(kāi)30厘米左右，禮貌地詢(xún)問(wèn)賓客是否可以整理房間，得到同意后方可進(jìn)入；如果無(wú)應(yīng)聲，經(jīng)核實(shí)確認(rèn)無(wú)人后，再進(jìn)入房間。

3.開(kāi)

進(jìn)入房間后，將清掃工具帶入房間，放到適當(dāng)位置。先檢查室內(nèi)的門(mén)燈、吊燈是否處于正常狀態(tài)。然后拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶(hù)通風(fēng)。

4.倒

清倒室內(nèi)的廢棄物。如煙灰缸內(nèi)煙灰，桌面、抽屜、柜子內(nèi)等處的雜物。最后連同紙簍內(nèi)的垃圾倒入工作車(chē)上的垃圾袋內(nèi)。

5.撤

撤掉房間內(nèi)用過(guò)的茶具、水具、煙灰缸及床上用過(guò)的棉織品，分別放在工作車(chē)指定的位置上。

6.做

即做床。有西式做床和中式做床兩種方法。

7.擦

擦拭室內(nèi)家具、用具、電器等一切設(shè)備、設(shè)施。要求從左至右，從上到下，從里到外，面面俱到。對(duì)于一般木質(zhì)家具等設(shè)備，應(yīng)先用潮濕布擦拭干凈，再用干布復(fù)擦，不留水痕。門(mén)拉手應(yīng)消毒。電器設(shè)備在擦拭之前，先檢查電器，斷掉電源，再用干軟布將電器擦拭干凈，最后接通電源。電話機(jī)應(yīng)消毒。窗戶(hù)、玻璃可定期擦拭。但要做到隨臟隨擦。

8.吸

用吸塵器清潔地毯時(shí)，應(yīng)做到檢查地毯有無(wú)蟲(chóng)害，邊角有無(wú)客人遺失的物品，地面有無(wú)大的雜物。用吸管將室內(nèi)邊角處吸凈。從房間的里邊向房門(mén)方向，用吸塵器將地面（包括床、柜子等下面）徹底吸凈。

9.擺

室內(nèi)的家具、用具等一切陳設(shè)，按照裝飾布置的要求擺設(shè)整齊。要求合理、方便、美觀。

10.補(bǔ)

補(bǔ)放茶具、水具、煙灰缸、茶葉、信封、信紙、筆、一次性拖鞋等用品。要根據(jù)要求擺放。

11.關(guān)

關(guān)好窗戶(hù)、拉好窗簾（紗簾）。

三、普通客房衛(wèi)生操作程序

1.備

做好上崗前的準(zhǔn)備工作。服務(wù)員要檢查儀容、儀表，要求符合上崗規(guī)定。準(zhǔn)備好清掃所需的工具以及干凈的棉織品及客需品。

2.敲

敲門(mén)與標(biāo)準(zhǔn)客房操作時(shí)要求相同。

3.開(kāi)

開(kāi)門(mén)與標(biāo)準(zhǔn)客房操作時(shí)要求相同。

4.倒

清倒室內(nèi)的廢棄物，如煙灰缸內(nèi)的煙灰，桌面、抽屜、柜子及紙簍內(nèi)等處廢棄物。

5.撤

撤掉用過(guò)的茶具、水具、煙灰缸及床上用過(guò)的棉織品等。撤床單時(shí)，要抖動(dòng)幾次，確認(rèn)里面有無(wú)衣物或其他用品，并檢查床單、褥墊等有無(wú)破損及受污的情況。

6.疊

（1）

整理床墊及棉褥。

（2）

鋪床單。床單保持平整、無(wú)皺痕、無(wú)破損。如果床的一側(cè)靠墻，鋪設(shè)床單時(shí)，做到正面朝上，一端與床尾對(duì)齊，床單下垂部分的長(zhǎng)度適宜，其余部分反折在棉褥下面。如果床的兩側(cè)均有活動(dòng)空間，鋪設(shè)床單時(shí)，床單正面朝上，床單一端與床尾平齊，中線與床的中線吻合（床單兩側(cè)下垂部分對(duì)稱(chēng)），床頭多余部分反折在棉褥下面。

（3）將棉被、毛毯、枕頭等分別按統(tǒng)一規(guī)格疊平整，放于床上規(guī)定位置。整個(gè)床面要求整潔、美觀。

7.掃

清掃地面。方法是從里向外清掃，動(dòng)作要輕，以免塵土飛揚(yáng)。床、柜子下面，墻角等處不要遺漏。垃圾掃到門(mén)口處，用簸箕將其收起，不得掃向走廊。

8.擦

擦拭室內(nèi)的家具、用具、電器等一切設(shè)備、設(shè)施。要求從左至右，從上到下，從里到外，面面俱到。具體方法如下：

（1）家具。一般木質(zhì)家具等設(shè)備，先用潮濕布擦凈，再用干布復(fù)擦，不得留有水痕，門(mén)拉手應(yīng)消毒。

（2）電器設(shè)備。擦前首先檢查電器，然后將電源斷掉，再用干軟布擦拭干凈。最后將電源接通。電話機(jī)應(yīng)消毒。

（3）圍墻、窗戶(hù)及玻璃可定期擦拭，但要做到隨臟隨擦。

9.墩

用墩布將地面墩干凈。方法是從里向房門(mén)口方向墩，不能有遺漏，地面不能留有水跡、腳印等。

10.擺

室內(nèi)的家具、用具、用品等要按照裝飾布置的要求擺放整齊，做到有條理、方便使用。

11.關(guān)

環(huán)視整理后的客房，確認(rèn)無(wú)問(wèn)題后，將窗戶(hù)關(guān)好，拉上窗簾（紗簾），撤出清掃工具，鎖好房門(mén)。

12.填

認(rèn)真地逐項(xiàng)填寫(xiě)清掃記錄。

四、晚間客房整理

晚間客房的整理工作通常于晚上七時(shí)至九時(shí)進(jìn)行，在整理時(shí)，由服務(wù)員將已住的客房逐一整理，使客人回來(lái)后發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)清潔整齊，同時(shí)要睡覺(jué)的床已開(kāi)啟，整理完畢，使客人感覺(jué)好像回到家中那樣舒適愉快?，F(xiàn)將做晚床、房間的整理、浴室整理三項(xiàng)工作分述于下：

1.做晚床

將床蓋掀起，疊好后放在規(guī)定的位置。然后將靠近床頭一邊的毛毯連同蓋單（第二條床單），以床中線為準(zhǔn)，向外掀起45°角，以便賓客就寢。若有睡衣，將

其放在枕頭上面。拖鞋放在沙發(fā)（座椅）或床的前面。一室二床的房間住一人時(shí)，以床頭柜為準(zhǔn)，開(kāi)靠近浴室的床位（內(nèi)床），但也要尊重賓客的習(xí)慣。切忌同時(shí)開(kāi)

兩張床。一室二床房間如果住的賓客是夫婦，則同時(shí)從床內(nèi)側(cè)掀起45°角（對(duì)角開(kāi)床）；如果住的賓客是同志關(guān)系，則從床的同一側(cè)開(kāi)45°角。房間如果是雙人

床，住的賓客是夫婦，則從床頭兩側(cè)開(kāi)床。夜床做好后，要求反折部分平整、美觀。

2.客房的整理

（1）更換用過(guò)的玻璃水杯、煙灰缸。

（2）將垃圾簍內(nèi)的垃圾清倒干凈。

（3）把拖鞋排放于客人坐椅前。

（4）將窗簾布慢慢拉攏。

（5）

開(kāi)啟床頭茶幾上最小容電量的電燈。

（6）

桌上如不清潔應(yīng)將其擦拭干凈。

（7）

如客人有叫酒吧服務(wù)，應(yīng)將空杯收出房間外。

（8）

在冷天應(yīng)將增加的毛毯放在床尾以備旅客應(yīng)用。

3.浴室的整理

（1）

首先檢查浴室內(nèi)應(yīng)更換的物品。

（2）

將玻璃水杯及煙灰缸換新。

（3）

將用過(guò)的浴巾、面巾、小毛巾、腳踏布換新。

（4）

將橡皮墊放置于浴缸內(nèi)，居中平放。

（5）

檢查衛(wèi)生紙與化妝紙是否要補(bǔ)充。

（6）將腳踏布平放于浴缸正前方，可于出浴后使用。

（7）

臉盆及浴缸如有用過(guò)的污穢應(yīng)重新再洗一次，然后將它擦干。

（8）

如客房有加床，應(yīng)檢查一下，浴室的布巾類(lèi)及香肥皂是否夠用。

4.洗滌客房水瓶及玻璃水杯

服務(wù)員在水瓶及玻璃水杯的清洗方面，首先必須將肥皂水或清潔劑泡好，然后將水瓶及玻璃水杯放在泡好的液體中清洗，洗完后用清水洗干凈，最后再將它們泡在含有消毒劑的溫水中浸二分鐘，此種消毒水是一加侖水中加入一湯匙消毒劑，取出后置于架上涼干，切忌用毛巾擦拭。另一種方法為泡漂白粉，以八分水桶的水、一湯匙的漂白粉沖泡調(diào)勻，然后將清洗過(guò)的水瓶及玻璃水杯泡入漂白粉溶液中，其他方法與上同。

五、中西式做床方法介紹

服務(wù)員進(jìn)入房間之后，在清掃房間之前，如是晴天，應(yīng)先拉開(kāi)窗簾打開(kāi)窗戶(hù)，以利于室內(nèi)空氣流通，然后才開(kāi)始做床。做床時(shí)首先將床拉出約六十公分，并將客

人睡過(guò)的臟床單、枕頭套拿下來(lái)放在旁邊，如床鋪墊有污染也必須要換掉，然后將床墊放平，如發(fā)現(xiàn)床墊有凹陷應(yīng)立刻將床墊翻面或換頭，可使床墊平穩(wěn)，增加其使

用壽命，使旅客睡時(shí)感到舒適。(床墊通常每周或每隔一周應(yīng)上下前后翻身一次，以免同一地方會(huì)凹陷下去。)然后將需要換新的布巾準(zhǔn)備好，開(kāi)始做床，現(xiàn)將做床的方法與步驟分述于下：

1.中式做床

（1）整理床墊、棉褥。

（2）鋪設(shè)床單。服務(wù)員站在床頭、床尾或床橫向的中間位置進(jìn)行抖單。床單正面朝上，中線與床中線吻合，然后掖邊包角（與西式做床要求相同）。

（3）鋪設(shè)棉被。棉被首端與床頭距離適當(dāng)（一般30厘米左右），中線與床中線吻合。腳端向里折起與床尾端平齊，兩側(cè)向里折起距床邊約5厘米，要求棉被平整。

（4）放枕頭。與西式做床相同。

（5）鋪床蓋。與西式做床相同。

2.西式做床

（1）整理床墊、棉褥。

（2）鋪設(shè)第一條床單。服務(wù)員站在床頭、床尾或床橫向的中間位置抖單。床單正面朝上，中線與床中線吻合，床單保持平整，然后掖邊包角。包角一般有側(cè)包角和正包角兩種方法，但角度要求一致，即：內(nèi)角45°，外角90°。

（3）鋪第二條床單。服務(wù)員站位與鋪設(shè)第一條床單要求相同。第二條床單正面朝下，中線與床中線吻合，床單首端余出10厘米左右，床單保持平整。

（4）鋪設(shè)毛毯。毛毯鋪設(shè)在第二條床單上面。要求正面朝上，商標(biāo)放在床尾，中線與床中線吻合。毛毯首端與床頭距離要適當(dāng)（一般30厘米左右）。然后將第二條床單首端反折在毛毯上面。最后將毛毯連同第二條床單同時(shí)塞入軟墊下面，掖邊包角。邊角包法及要求與鋪第一條床單相同。若需要在毛毯上鋪設(shè)第三條床

單，方法要求與毛毯鋪設(shè)相同。

（5）放枕頭。將枕頭套好枕袋，放在床頭適當(dāng)?shù)奈恢?。枕袋開(kāi)口一般朝外側(cè)（背離床頭柜方向）。

（6）鋪床蓋。正面朝上，對(duì)正中線。先整理床的尾端。要求床蓋尾端及兩側(cè)下垂部分的長(zhǎng)度一致，然后將床頭多余部分塞入枕下并做出枕線。

做床時(shí)應(yīng)注意：洗手消毒。床單、枕袋、床蓋等床上用品要無(wú)皺、無(wú)破損、無(wú)污跡。做床時(shí)要求三線對(duì)齊，即：床單中線、毛毯中線、枕頭中線對(duì)齊。掖邊要求平、嚴(yán)、實(shí)。包角要求式樣、角度標(biāo)準(zhǔn)一致。

六、衛(wèi)生間浴室的清潔整理

1.衛(wèi)生間操作程序及要求

（1）取。打開(kāi)燈、換氣扇，進(jìn)入衛(wèi)生間，取出賓客用過(guò)的面巾、浴巾、腳墊、口杯等用品。

（2）除。清除衛(wèi)生間內(nèi)所有的雜物。尤其是面盆、浴盆、恭桶放水口和地漏等處的雜物。要求做到無(wú)雜物、無(wú)異味。

（3）擦。用清潔劑將墻面、面巾架、浴巾架、鏡框、面盆、浴盆、恭桶、金屬水龍頭、地面等處去污、清潔，然后用清水沖洗干凈，最后用專(zhuān)用抹布將水跡擦干。擦洗時(shí)應(yīng)注意：①以面盆為起點(diǎn)，按浴盆、恭桶、地面的順序依次清洗，不得顛倒次序。②清潔恭桶時(shí)要戴好消毒手套。沖洗恭桶時(shí)，應(yīng)先掀起座圈，再用專(zhuān)用的刷子刷洗恭桶內(nèi)部。恭桶外部和座圈的里外，要使用專(zhuān)用的清潔劑和抹布擦洗。③清潔地面時(shí)，先用清潔劑將地面洗沖干凈，再用專(zhuān)用工具按照從里到外的順序，將地面擦凈、拖干。

（4）消。將衛(wèi)生設(shè)施如面盆、浴盆、恭桶等依次徹底消毒。

（5）補(bǔ)。將潔凈的口杯、面巾、腳墊、浴巾等放在衛(wèi)生間規(guī)定的位置。將牙膏、牙刷、香皂、浴液、浴帽、衛(wèi)生紙等用品補(bǔ)進(jìn)衛(wèi)生間，并擺放整齊。將“已消毒”標(biāo)志加封在恭桶蓋上面。環(huán)視衛(wèi)生間，確認(rèn)無(wú)問(wèn)題后將清掃用具帶出衛(wèi)生間。

（6）關(guān)。關(guān)衛(wèi)生間的燈、換氣扇和門(mén)。

（7）填。按要求完成上述衛(wèi)生操作程序后，要逐項(xiàng)填寫(xiě)清掃記錄。

2.浴室的清潔及整理

浴室清洗最重要的一個(gè)問(wèn)題，就是服務(wù)員要注意避免所使用的抹布?xì)埰魅牖蛉∨潘冢驗(yàn)槿f(wàn)一排水管塞住了，不通了，不但這間客房不能出售，而且為了

修理水管，恐怕其他與此有關(guān)連的客房都要封閉直至修理完成為止，這真是旅館的一大損失，因此服務(wù)員在工作時(shí)千萬(wàn)要特別注意?，F(xiàn)將清會(huì)所室的步驟敘述于下：

（1）浴室清潔，服務(wù)員應(yīng)使用專(zhuān)門(mén)的抹布、棕刷、擦布、泡棉，絕不可以用客人用的毛巾等代替擦拭，以免縮短毛巾使用的壽命。

（2）服務(wù)員將水桶、泡棉，去污粉等用具拿進(jìn)浴室后，應(yīng)將客人用過(guò)之毛巾收集放置于浴室門(mén)口，以備防止沖水時(shí)將浴室外的地毯弄濕，但太濕的毛巾就不能放在地毯上。

（3）將浴室內(nèi)用過(guò)的香肥皂盒、衛(wèi)生紙袋及其他無(wú)用的東西放入垃圾簍，再將垃圾簍也放在浴室門(mén)口。

（4）清會(huì)所缸時(shí)，先用少許水撒在浴缸及洗臉盆上，再以適量的去污粉撒在要洗刷的部分，然后以泡棉沾上少許水洗刷浴缸及臉盆。洗刷時(shí)應(yīng)均勻，要求各處清潔標(biāo)準(zhǔn)相同，刷好后用水桶盛清水沖洗馬桶，地面也應(yīng)沖洗清潔并擦干。

（5）用干凈擦布先擦鏡子及日光燈，再用抹布將沖洗過(guò)的地方擦干，不準(zhǔn)留有水滴。

（6）浴室清理完畢應(yīng)將浴缸及洗臉盆的漏水塞子塞上關(guān)好，以防止排水管滋生的小蟲(chóng)爬上來(lái)。

（7）最后再全部檢查一次是否短缺什么物品，如果沒(méi)有短缺什么的話，于離開(kāi)房間前，將浴室門(mén)關(guān)上，再將客房的門(mén)也關(guān)上，全部清掃工作才算完成。

七、整理客房的注意事項(xiàng)

為了讓顧客滿(mǎn)意，服務(wù)員在整理客房時(shí)通常要注意以下事項(xiàng)：

1.煙灰缸，玻璃水杯決不許在客房?jī)?nèi)沖洗以求時(shí)效及衛(wèi)生。

2.發(fā)現(xiàn)床套及窗簾布不清潔時(shí)應(yīng)馬上更換，床單、毛巾如有破洞絕不準(zhǔn)使用。

3.擦拭抽屜時(shí)應(yīng)同時(shí)檢查房客是否有遺留物品，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立刻繳交領(lǐng)班，以備客人來(lái)取。

4.客房及公共走廊的銅質(zhì)部分應(yīng)經(jīng)常擦拭保持光亮。

5.在整理房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)同時(shí)將玻璃窗擦拭干凈。

6.衣柜中衣架應(yīng)擦拭清潔，如有缺少或不夠應(yīng)補(bǔ)充齊全。

7.浴室的金屬物品應(yīng)經(jīng)常保持雪亮，必要時(shí)應(yīng)擦試。

8.清潔房間所用抹布一定要用旅館發(fā)給的抹布，決不能使用客人所用的布巾類(lèi)擦拭。

9.房客于日間午睡以后或有訪客來(lái)訪后，亦須注意清理。使客人感覺(jué)房間永遠(yuǎn)是舒適愉快的。

10.客人的書(shū)籍、衣物、日常用具等在清潔工作完畢后，均應(yīng)整齊的擺回原位。

11.報(bào)紙、廢紙等雜物，不可隨意亂丟。

12.絕對(duì)不可拾收房客的食物或酒類(lèi)。

13.不可輕易翻看房客的書(shū)籍或物品。

14.不得在客房?jī)?nèi)使用客人的電話或觀看電視及聽(tīng)音響等。

15.服務(wù)員應(yīng)注意客人的性格和習(xí)慣，尤其是慣用左手者或先天的缺陷者，因?yàn)檎砜头抗ぷ鞯某绦?，并非固定不變的，必須迎合客人的心意?lái)進(jìn)行。

16.如遇客人對(duì)房間的設(shè)備、服務(wù)、餐飲有不滿(mǎn)時(shí)，須隨時(shí)報(bào)告領(lǐng)班處理。

17.每次整理房間所需要的時(shí)間約為15~20分鐘，如遇臟亂稍為加長(zhǎng)時(shí)間，但要把握時(shí)間，不能做得太久，耽誤了整理別的房間。

18.如發(fā)現(xiàn)旅客私帶危險(xiǎn)物品或槍枝時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)單位處理。

19.陽(yáng)臺(tái)上玻璃應(yīng)每天擦拭，馬桶水應(yīng)每天沖洗，尤其新設(shè)水管更應(yīng)加強(qiáng)。

第四篇：客房技能比武總結(jié)

為了提升員工整體素質(zhì)，不斷增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，在客房部領(lǐng)導(dǎo)的大力支持及客房部員工的積極參與下，客房部于2011年6月 21日、22日、23日三天在貴賓樓舉行服務(wù)技能比賽活動(dòng)。

清掃房間是客房部房間出售的保障，部門(mén)通過(guò)比賽強(qiáng)化精細(xì)化管理，抓住了對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，旨在練內(nèi)功、強(qiáng)素質(zhì)，為整體提升房間衛(wèi)生質(zhì)量。通過(guò)此次技能比武，發(fā)現(xiàn)在日常工作中存在以下幾點(diǎn)問(wèn)題： 一、一二號(hào)樓之間的人員業(yè)務(wù)技能水平仍有差異，一號(hào)樓人員業(yè)務(wù)技能仍需提高；

二、是部分人員心理素質(zhì)欠佳，臨場(chǎng)發(fā)揮和展示效果尚不夠好；

三、是員工經(jīng)驗(yàn)不足，存在著有許多需注意改進(jìn)的薄弱環(huán)節(jié)。

細(xì)節(jié)把握不夠到位，出現(xiàn)床上用品和床的大小不協(xié)調(diào)，導(dǎo)致床面效果差，墻角地毯上有少許浮灰、托盤(pán)上有少許水跡、衛(wèi)生間地面上有少許毛發(fā)等多條問(wèn)題。

本月技能比武雖然結(jié)束，但在工作中，比賽每天都在進(jìn)行，每天都在競(jìng)爭(zhēng)。因此，希望取得優(yōu)異成績(jī)的員工再接再勵(lì)，繼續(xù)努力；而在比賽中表現(xiàn)不夠優(yōu)異的員工，相信通過(guò)勤學(xué)苦練，用心鉆研，必能不斷進(jìn)步，趕超優(yōu)者。

本月技能比武不但體現(xiàn)了客房服務(wù)員的技能水平，同時(shí)對(duì)提高客房部全體員工的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能起到積極的促進(jìn)作用。相信在技能比武的推動(dòng)下，客房部全體員工業(yè)務(wù)技能一定能更上一層樓。

第五篇：飯店英語(yǔ)說(shuō)課課稿清潔客房

飯店英語(yǔ)《清掃客房》說(shuō)課稿

各位評(píng)委，各位老師，大家好。我今天說(shuō)課的題目是飯店服務(wù)英語(yǔ)客房部的《清掃客房》。下面我想先從課程大綱和教材兩方面對(duì)本學(xué)科做一分析.【課程大綱分析：】《飯店服務(wù)英語(yǔ)》是旅游管理專(zhuān)業(yè)的一門(mén)必修專(zhuān)業(yè)課。飯店英語(yǔ)所選用的教材是高等教育出版社出版的《飯店服務(wù)英語(yǔ)》一書(shū)。本教材主要是介紹飯店各部門(mén)的專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)詞匯和句子，通過(guò)聽(tīng)、說(shuō)、閱讀等訓(xùn)練，著重培養(yǎng)學(xué)生對(duì)飯店英語(yǔ)的聽(tīng)說(shuō)和應(yīng)用能力，使其能在工作崗位學(xué)以致用，為以后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。【教材分析：】

該教材選用的是高等教育出版社出版的《飯店服務(wù)英語(yǔ)》一書(shū)。本教材根據(jù)涉外飯店服務(wù)工作的需要，用英語(yǔ)系統(tǒng)地介紹了飯店各個(gè)部門(mén)的工作，并詳細(xì)地總結(jié)了服務(wù)中可能遇到的各種情形，通俗、易懂、實(shí)用.非常適合高職學(xué)生使用。本書(shū)根據(jù)飯店的服務(wù)功能，共分為四大服務(wù)部門(mén)，分別為前廳服務(wù)，客房服務(wù)，餐飲服務(wù)和其他輔助服務(wù)，共二十五個(gè)單元。

下面，我想說(shuō)一下我的說(shuō)課內(nèi)容。它由五部分組成，分別為我對(duì)本節(jié)課所教內(nèi)容的理解；我的教學(xué)理論、方法和教具；我的教學(xué)過(guò)程；板書(shū)設(shè)計(jì)和對(duì)本節(jié)課的課后總結(jié)。下面我將從第一部分開(kāi)始談起。【教學(xué)內(nèi)容】

本部分教學(xué)內(nèi)容取自《飯店服務(wù)英語(yǔ)》的第九章 清潔客房，客房服務(wù)的第一個(gè)重要部分。清潔客房是客房服務(wù)中最為重要的一部分,也是客人最容易抱怨的環(huán)節(jié),所以在客房服務(wù)中的重要性顯而易見(jiàn).【教學(xué)目標(biāo)：】

1.知識(shí)目標(biāo)：學(xué)生要牢記所有該課新單詞，掌握和運(yùn)用飯店情景英語(yǔ)的功能句以及能比較熟練地運(yùn)用飯店英語(yǔ)進(jìn)行會(huì)話。2.能力目標(biāo)：通過(guò)情景設(shè)置，激發(fā)學(xué)生的模仿，表演能力。培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際語(yǔ)言交際的技能，能熟練運(yùn)用英語(yǔ)應(yīng)對(duì)清潔客房的場(chǎng)景，具有充分的展示自我的能力。

3.情感目標(biāo)：能在自如運(yùn)用語(yǔ)言溝通的過(guò)程中，培養(yǎng)學(xué)生作為服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，職業(yè)素質(zhì)，達(dá)到禮貌交際的效果。

【教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)以及解決的方法：】

1.教學(xué)重點(diǎn)：做為客房服務(wù)員，明確打掃客房的注意事項(xiàng),步驟,這是知識(shí)技能需要達(dá)到的目標(biāo)。

2.教學(xué)難點(diǎn)：當(dāng)客人抱怨時(shí)，要用飯店英語(yǔ)的功能句。進(jìn)行解釋,道歉,只有學(xué)會(huì)了這些功能句，才能應(yīng)對(duì)自如。學(xué)生根據(jù)實(shí)際情境需要真正開(kāi)口講英語(yǔ)。

解決重難點(diǎn)的方法：

1、課堂教學(xué)緊緊圍繞重點(diǎn)問(wèn)題來(lái)進(jìn)行，教師要引導(dǎo)學(xué)生把理論學(xué)習(xí)與實(shí)際應(yīng)用結(jié)合起來(lái)，這樣能夠幫助學(xué)生加深對(duì)所學(xué)知識(shí)的理解和記憶。

2、通過(guò)小組活動(dòng)，理論聯(lián)系實(shí)際，讓學(xué)生在活動(dòng)中體會(huì)和感受，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)本課程的積極性和主動(dòng)性。在實(shí)踐中鞏固知識(shí)?！緦W(xué)情分析及學(xué)習(xí)方法】

我們所針對(duì)的學(xué)生是高職二年級(jí)學(xué)生。一是學(xué)生的知識(shí)缺陷主要在于詞匯量很少，英語(yǔ)水平較低。二是學(xué)生不善于經(jīng)常使用英語(yǔ)去表達(dá)自己的思想和與人溝通。三是一些學(xué)生在課堂上不太活躍，不愿意主動(dòng)參與到課堂教學(xué)活動(dòng)中來(lái)，因?yàn)樗齻兣抡f(shuō)錯(cuò)，做錯(cuò)，讓別的同學(xué)笑話自己。針對(duì)這種情況，給學(xué)生提到的學(xué)法，一是要先去模仿，一些必要的功能句學(xué)說(shuō)起來(lái)比較難，所以在教學(xué)中我先要求學(xué)生跟著DVD去模仿，先學(xué)最簡(jiǎn)單的功能句，然后在情景中訓(xùn)練，給他們一個(gè)輕松地環(huán)境，把主動(dòng)權(quán)還給學(xué)生。二是鼓勵(lì)學(xué)生多用英語(yǔ)表達(dá)自己，無(wú)論說(shuō)的錯(cuò)與對(duì)，能張開(kāi)口就是最大的進(jìn)步，循序漸進(jìn)的去做。三是根據(jù)學(xué)生的性格特點(diǎn)給他們搭檔，讓性格活潑的帶動(dòng)不愛(ài)說(shuō)的參與課堂教學(xué)。

第二部分，我的教學(xué)理論、方法和教具。【教學(xué)理論：】在處理本單元內(nèi)容時(shí)，根據(jù)學(xué)生自身的情況，我采用了一下教學(xué)理論：

一是讓學(xué)生作為課堂真正的主體，而老師只是作為引導(dǎo)者出現(xiàn)。英語(yǔ)是一門(mén)溝通工具，學(xué)生學(xué)他的目的就是為了用它。所以老師要把課堂還給學(xué)生。讓她們多練習(xí)，不是說(shuō)一節(jié)課都是老師在說(shuō)，學(xué)生在聽(tīng)，那么學(xué)生永遠(yuǎn)學(xué)不會(huì)。二是把語(yǔ)言結(jié)構(gòu)和語(yǔ)言功能相結(jié)合。三是讓學(xué)生在學(xué)習(xí)語(yǔ)言的過(guò)程中獲得與將來(lái)工作有關(guān)的道德教育?！窘虒W(xué)方法：】

為了充分發(fā)揮以學(xué)生為主體的課堂教學(xué)，并考慮到學(xué)生認(rèn)知特點(diǎn)和年齡特征，對(duì)本課我主要采取了如下幾種教法：

1.講授法.運(yùn)用錄音機(jī)和VCD,播放與本課有關(guān)的對(duì)話，先讓學(xué)生了解并熟悉清潔客房的場(chǎng)景和過(guò)程，交給他們最基本的功能句。（原因。聽(tīng)錄音是英語(yǔ)學(xué)習(xí)的重要方法，也是課堂教學(xué)的重要步驟。在聽(tīng)中可以感知，可以模仿。）

2.師生互動(dòng)教學(xué)法。首先，讓學(xué)生自己熟悉課文中與客房清潔有關(guān)的對(duì)話，讓他們自己找出作為客房服務(wù)員和客人，對(duì)話中所使用的功能句。服務(wù)員進(jìn)行打掃中的注意事項(xiàng)及如何處理客人抱怨.這是我們本節(jié)課的重、難點(diǎn)。其次，給學(xué)生與清潔客房有關(guān)的情景，讓學(xué)生自己先去熟悉并練習(xí)用功能句去編寫(xiě)出自己的對(duì)話。師生完全可以根據(jù)當(dāng)

時(shí)的實(shí)際思路創(chuàng)造性地交流，（這種教法是實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言知識(shí)向語(yǔ)言能力轉(zhuǎn)變的必經(jīng)之路。）

3.情景創(chuàng)造法和角色表演法。在第二種教法的基礎(chǔ)上，把教室設(shè)計(jì)成酒店客房的形式，讓學(xué)生進(jìn)行模擬實(shí)際場(chǎng)景的表演。讓學(xué)生在輕松的氛圍中學(xué)習(xí)英語(yǔ)。這是深化課堂教學(xué)的重要舉措。把課堂充分的還給學(xué)生，老師只是作為一個(gè)引導(dǎo)者的身份出現(xiàn)。4.任務(wù)型教學(xué)。把學(xué)生分組，每組給他們一個(gè)任務(wù)，先進(jìn)行小組討論，根據(jù)任務(wù)定出自己組的每個(gè)人的角色，每個(gè)人所應(yīng)該用到的句型，讓學(xué)生自己找出來(lái)，然后現(xiàn)場(chǎng)表演，進(jìn)行小組PK，挑出最好的一組，選出五星級(jí)的服務(wù)員和客人，挑選出來(lái)的同學(xué)會(huì)有小禮物，平時(shí)成績(jī)也會(huì)加分。而且會(huì)將每組同學(xué)的表演過(guò)程錄制成視頻短片，以供學(xué)生課后回顧交流。實(shí)踐證明，每個(gè)同學(xué)在多媒體教學(xué)屏幕上看到自己的表現(xiàn)時(shí)，第一瞬間是興奮，接著會(huì)去比較，然后想學(xué)好，表演好的興趣會(huì)更加濃厚，這也是給學(xué)生的一種激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)她們學(xué)的更好。（這種教學(xué)方法對(duì)于高職的學(xué)生非常有必要，因?yàn)樗齻兊哪挲g局限性，很多學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力較差，適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制可以鼓勵(lì)學(xué)生向老師所指引的方向去發(fā)展。）【教具：】

VCD.錄音機(jī)，多媒體 【教材處理：】根據(jù)學(xué)生的實(shí)際情況，加上對(duì)于重、難點(diǎn)的學(xué)習(xí)，本內(nèi)容課時(shí)安排為3課時(shí)?！窘虒W(xué)過(guò)程：】

下面，我重點(diǎn)就本節(jié)課的教學(xué)過(guò)程做如下的介紹。本課分為5個(gè)環(huán)節(jié)。1.導(dǎo)入；2.對(duì)話演示；3.實(shí)踐訓(xùn)練；4.鞏固練習(xí)；5.作業(yè)(1)、導(dǎo)入新課

為了讓學(xué)生能更直觀，表面的進(jìn)入到新課之中，我運(yùn)用了圖片導(dǎo)入法，由幾張酒店不同類(lèi)型客房的圖片,服務(wù)員打掃客房的圖片直接導(dǎo)入今天的主題：清潔客房。（原因： 高職學(xué)生更強(qiáng)調(diào)直觀性，所以運(yùn)用圖片把她們引入今天的主題）（2）、對(duì)話演示 首先，我會(huì)用VCD給學(xué)生展示一段與清潔客房有關(guān)的英語(yǔ)小短片，這是《Hotel 巴比倫》的節(jié)選，讓學(xué)生先看看外國(guó)人進(jìn)行客房清潔的真實(shí)場(chǎng)景。然后用錄音機(jī)播放本課的對(duì)話，讓學(xué)生邊聽(tīng)邊模仿。尤其要注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)。（聽(tīng)錄音和模仿說(shuō)是學(xué)習(xí)一門(mén)語(yǔ)言最重要的方式，所以這一步驟非常重要）（3）、實(shí)踐訓(xùn)練

這兒用到的是情景教學(xué)法和任務(wù)型教學(xué)法。首先，讓學(xué)生兩人一組，先去模仿練習(xí)課文中的對(duì)話，然后引導(dǎo)學(xué)生找出作為

客房服務(wù)員、客人找出自己應(yīng)該學(xué)說(shuō)的功能句。老師在此時(shí)把步驟和功能句板書(shū)到黑板上，因?yàn)檫@是本節(jié)課的重難點(diǎn)，老師要突出給學(xué)生看。然后讓學(xué)生根據(jù)功能句和課文對(duì)話，編寫(xiě)自己的有關(guān)客房清潔的對(duì)話，上臺(tái)來(lái)表演。學(xué)生的表演肯定會(huì)比較生澀，沒(méi)關(guān)系，多鼓勵(lì)，盡量讓她們多練習(xí)我們今天的功能句。最后由老師制定任務(wù)，設(shè)計(jì)情景。把學(xué)生分為兩人一組，根據(jù)指定的任務(wù)進(jìn)行討論，決定每個(gè)成員的角色，自己找自己應(yīng)該用到的功能句，先做簡(jiǎn)短練習(xí)，然后課堂表演，進(jìn)行組與組之間的PK,讓學(xué)生自己做評(píng)委，評(píng)選出五星級(jí)的前廳接待員和客人，評(píng)選出最好的一個(gè)小組，讓學(xué)生說(shuō)明獲勝小組和個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)在哪。挑選出來(lái)的同學(xué)會(huì)有小禮物，平時(shí)成績(jī)也會(huì)加分。而且會(huì)將每組同學(xué)的表演過(guò)程錄制成視頻短片，以供學(xué)生課后回顧交流。實(shí)踐證明，每個(gè)同學(xué)在多媒體教學(xué)屏幕上看到自己的表現(xiàn)時(shí)，第一瞬間是興奮，接著會(huì)去比較，然后想學(xué)好，表演好的興趣會(huì)更加濃厚，這也是給學(xué)生的一種激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)她們學(xué)的更好。這種教學(xué)方法對(duì)于高職的學(xué)生非常有必要，因?yàn)樗齻兊哪挲g局限性，很多學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力較差，適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制可以鼓勵(lì)學(xué)生向老師所指引的方向去發(fā)展。最后由老師對(duì)每組同學(xué)的表現(xiàn)做一個(gè)總結(jié)評(píng)論。指出下次應(yīng)該注意那些方面。以此來(lái)激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。（目的： 語(yǔ)言是一種溝通工具，學(xué)的目的最終是為了用，把課堂還給學(xué)生，讓她們能最終熟練自如的駕馭這門(mén)語(yǔ)言，把語(yǔ)言知識(shí)最終轉(zhuǎn)化為語(yǔ)言能力）

（4）、鞏固練習(xí)

讓學(xué)生填寫(xiě)對(duì)話，加深所學(xué)的重、難點(diǎn)。（目的：對(duì)我們本節(jié)課所學(xué)知識(shí)的復(fù)習(xí)。）

（5）、作業(yè)訓(xùn)練

根據(jù)所學(xué)內(nèi)容，布置作業(yè)，分書(shū)面和口頭兩種。（目的：書(shū)面的作業(yè)要強(qiáng)調(diào)學(xué)生的知識(shí)目標(biāo)，讓她們一是能擴(kuò)充自己的詞匯量，二是對(duì)功能句的記憶會(huì)更深刻?？陬^作業(yè)要求學(xué)生能提升自己的能力目標(biāo)和情感目標(biāo)，要學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)飯店客房預(yù)訂場(chǎng)景的需求，要學(xué)會(huì)禮貌對(duì)待顧客，微笑對(duì)待客人，要記住作為服務(wù)人員應(yīng)該注意的禮節(jié)。）【板書(shū)設(shè)計(jì)：】

本節(jié)課的板書(shū)設(shè)計(jì)主要分為兩大部分，左邊的是教學(xué)重點(diǎn)，客房清潔的步驟及注意事項(xiàng)，右邊的是教學(xué)難點(diǎn)，學(xué)生應(yīng)該掌握如何處理客人投訴。這樣學(xué)生在模仿，編寫(xiě)對(duì)話時(shí)，可以一目了然，有助于學(xué)生掌握本節(jié)課的重難點(diǎn)?！究己宿k法】

因?yàn)轱埖暧⒄Z(yǔ)主要是強(qiáng)調(diào)學(xué)生的實(shí)際應(yīng)用能力，所以學(xué)期末的考核評(píng)估辦法我采用的是兩種，一是口頭表達(dá)方法，讓學(xué)生自由組合，根據(jù)所學(xué)過(guò)的飯店服務(wù)英語(yǔ)的四個(gè)主要服務(wù)部門(mén)，設(shè)計(jì)一個(gè)飯店服務(wù)的場(chǎng)景，來(lái)編寫(xiě)對(duì)話并且表演出來(lái)，老師對(duì)其表演做出錄音留底。二是書(shū)面考試方法，主要考察學(xué)生對(duì)學(xué)過(guò)的飯店英語(yǔ)的專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)詞匯和各種功能句的理解記憶力，兩種方法各占50%。【總結(jié)】

這節(jié)課是學(xué)生能否接受這門(mén)必修課的重點(diǎn)，大多數(shù)學(xué)生只在初中高中學(xué)了英語(yǔ)，詞匯量很少，而且很多學(xué)生對(duì)于英語(yǔ)比較排斥，覺(jué)得太難，所以如果老師還是不改變教學(xué)方式，不考慮學(xué)生的實(shí)際情況，那這門(mén)課從一開(kāi)始就有可能失敗。我覺(jué)得先改變學(xué)生的思想，讓她們自己在模仿的基礎(chǔ)上, 覺(jué)得其實(shí)學(xué)英語(yǔ)并不如想象的那么難，那么枯燥無(wú)味，而且這節(jié)課重點(diǎn)在于學(xué)生，老師只是一個(gè)引導(dǎo)者，讓學(xué)生覺(jué)得自己才是主宰者。有一個(gè)輕松愉快的學(xué)習(xí)氛圍，相信大多數(shù)學(xué)生能很快融入進(jìn)來(lái)。缺陷我覺(jué)得在于大多數(shù)學(xué)生要一時(shí)改變不喜歡說(shuō)英語(yǔ)，用英語(yǔ)與人溝通的習(xí)慣還是有一定的困難，只能采用多鼓勵(lì)的方式讓學(xué)生參與到課堂中來(lái)。