第一篇：2013年煙草客戶部工作總結(jié)

客戶服務(wù)部2013年工作總結(jié)

今年的營銷網(wǎng)建工作，在局（分公司）黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們以《***煙草行業(yè)2013年卷煙營銷網(wǎng)建工作意見》為綱領(lǐng)，堅(jiān)決執(zhí)行《國家煙草專賣局關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范卷煙貨源供應(yīng)的意見》持續(xù)推進(jìn)卷煙貨源供應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范，深化“客戶更滿意”活動(dòng)內(nèi)容，以貫徹《***煙草行業(yè)客戶經(jīng)理工作規(guī)程》為契機(jī)，梳理客戶服務(wù)流程，完善客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)，改進(jìn)送貨服務(wù)質(zhì)量，各項(xiàng)指標(biāo)的全面完成。

一、穩(wěn)增長，運(yùn)行指標(biāo)再創(chuàng)高

全年實(shí)現(xiàn)卷煙銷售20724.1箱/5萬支；銷售總額50767.59萬元（含稅），比上年同期增加4676.01萬元，增幅10.15%；其中：一二類雙十五重點(diǎn)品牌銷量5235.2箱，完成計(jì)劃100.58%，比上年同期增加974.4箱，增幅22.87%；低焦油（8mg）品牌銷量493.8箱，完成計(jì)劃126.6%，比上年同期增加143.6箱，增幅41.0%；低焦油（6mg）品牌銷量186.3箱；一二類卷煙銷量占比由上年同期的20.35%上升為25.34%，增加4.99%。

二、抓規(guī)范，基礎(chǔ)工作求突破

在充分征求分管領(lǐng)導(dǎo)和部門人員意見的基層上，重新定位部門職能，從強(qiáng)化部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和服務(wù)基層職能入手，公開各崗位分工職責(zé)，做到事事有人管，責(zé)任到人頭，克服崗位職責(zé)交叉，消除職責(zé)邊緣化。對區(qū)域客戶服務(wù)部改變“大包大攬”的方式，調(diào)動(dòng)基層部門參與管理的積極性，發(fā)揮他們的管理潛能，使他們在對轄區(qū)的客戶服務(wù)中能夠融入獨(dú)特的思維，達(dá)到了鍛煉基層服務(wù)部堅(jiān)持原 則、大膽管理、善于管理的目的。

在接受市局貫徹國家煙草專賣局關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范卷煙貨源供應(yīng)專項(xiàng)檢查中，針對存在的客戶服務(wù)部和客戶經(jīng)理考核“卷煙銷售總量”及機(jī)關(guān)后勤序列年度績效50%與卷煙銷售指標(biāo)的掛鉤考核，“天子”、“黃鶴樓”品牌的培育計(jì)劃，納入?yún)^(qū)域客戶服務(wù)部、客戶經(jīng)理的季度創(chuàng)先爭優(yōu)評比，個(gè)別客戶經(jīng)理擅自修改客戶訂單等問題，按照國家局“六個(gè)堅(jiān)決禁止”及時(shí)作出整改，取消卷煙銷售總量考核和非非卷煙銷售部門考核銷售指標(biāo)，取消單品牌培育評比，新增低焦油（6mg）卷煙評比，對違規(guī)擅自修改客戶訂單的責(zé)任人通報(bào)批評。

規(guī)范貨源供應(yīng)一是認(rèn)真學(xué)習(xí)《國家煙草專賣局關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范卷煙貨源供應(yīng)的意見》（國煙辦?2013?293號）文件，對照國家局“六個(gè)堅(jiān)決禁止”和市局（公司）要求，提高思想認(rèn)識(shí)。二是以月度營銷總結(jié)會(huì)為載體，組織培訓(xùn)《中國煙草總公司***公司關(guān)于印發(fā)***煙草行業(yè)卷煙零售客戶貨源供應(yīng)管理辦法的通知》和《***煙草行業(yè)高端卷煙投放規(guī)則（試運(yùn)行）》，提高營銷人員對貨源供應(yīng)政策的理解能力。三是需求預(yù)測堅(jiān)持“稍緊平衡”的原則，月度需求逐級匯總，擬辦方案專銷內(nèi)會(huì)審后提交分管領(lǐng)導(dǎo)審核。四是投放策略部門集體商議，領(lǐng)導(dǎo)審定，按“大宗品牌滿足需求，培育品牌適度優(yōu)先，高端品牌按規(guī)分配”的基調(diào)，每月定期公示投放方案及高端品規(guī)客戶分配明細(xì)，并傳內(nèi)管備案。全年總量訂單滿足率達(dá)88.76%，需求預(yù)測吻合度92.83%，順利實(shí)現(xiàn)從精準(zhǔn)營銷到高端卷煙投放規(guī)則調(diào)整的平穩(wěn)過渡。

為建立規(guī)范的長效機(jī)制，從新梳理客戶經(jīng)理服務(wù)流程，根據(jù)《*** 煙草行業(yè)客戶經(jīng)理工作規(guī)程》制訂的客戶經(jīng)理工作考核細(xì)則，在實(shí)施中，從糾正客戶經(jīng)理代客戶網(wǎng)上訂貨著手，調(diào)整訂貨、結(jié)算成功率的考核方式，把客戶經(jīng)理從超職能且繁瑣的代訂貨及催存貨款的事務(wù)中解脫出來，專注客戶維護(hù)和客戶服務(wù)，督促客戶經(jīng)理工作重心轉(zhuǎn)到客戶拜訪、宣傳營銷策略、推廣借記卡、到實(shí)地與客戶的溝通，傾聽客戶對貨源供應(yīng)的訴求及建議，通過幾個(gè)月的努力，將682戶原來由客戶經(jīng)理代訂貨客戶全部轉(zhuǎn)為自訂貨、委托式或借助式訂貨，客戶輪次限量維護(hù)由原來的月末申報(bào)維護(hù)調(diào)整為每周申報(bào)維護(hù)，客戶信息維護(hù)準(zhǔn)確率100%，成功辦理借記卡100戶，另有216戶正在申辦中，三季度全市客戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，云陽得分95.4分，排名上升32位。

現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)是構(gòu)建“工商零”一體的現(xiàn)代卷煙營銷體系的組成部分，我們遵循***煙草行業(yè)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)指南，以客戶“自愿參與、自主經(jīng)營、自我發(fā)展”為原則，完成了兩年50戶的建設(shè)目標(biāo)，并在已建成的現(xiàn)代終端運(yùn)行提質(zhì)上狠下功夫，客戶服務(wù)部確定專人負(fù)責(zé)指導(dǎo)，客戶經(jīng)理對對應(yīng)的終端客戶上門傳授“掃碼銷售、價(jià)格錄入、數(shù)據(jù)上傳”技巧，每天檢查掃碼銷售是否實(shí)時(shí)到位，價(jià)格錄入是否真實(shí)到位，數(shù)據(jù)上傳是否及時(shí)到位及網(wǎng)上配貨應(yīng)用情況，到11月末，已有28戶終端達(dá)到了市公司“三到位”的考核標(biāo)準(zhǔn)（其中2戶因裝修門店停業(yè)，20戶12月上旬新上線運(yùn)行）。

物流服務(wù)方面，針對客戶投訴頻發(fā)的問題，組織簽約承運(yùn)人進(jìn)行《***卷煙物流送貨服務(wù)操作規(guī)范》專題培訓(xùn)，現(xiàn)場演示送貨交接 程序，簽訂補(bǔ)充協(xié)議，適度調(diào)整運(yùn)價(jià)增加承運(yùn)人收入，強(qiáng)化送貨服務(wù)中“送達(dá)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、貨物完好度”等指標(biāo)的跟蹤考核，對被投訴的承運(yùn)人進(jìn)行誡勉談話，更換不合格承運(yùn)人一名，收到了較好的效果，客戶對送貨服務(wù)普片比較滿意。

全年受理客戶和消費(fèi)者咨詢150起，處理有效投訴5起，其中：送貨服務(wù)3起，不訂貨1起，零售價(jià)格爭議1起，所有有效投訴均在48小時(shí)內(nèi)到到現(xiàn)場核實(shí)處理，特別是涉及送貨服務(wù)的投訴，每次在核實(shí)情況后，由客戶服務(wù)部副主任帶領(lǐng)區(qū)域副主任、客戶經(jīng)理、被投訴承運(yùn)人到客戶經(jīng)營門店當(dāng)面向客戶道歉，征得客戶諒解，并按承運(yùn)合同約定對責(zé)任人給于經(jīng)濟(jì)處罰。

三、轉(zhuǎn)方式，品牌培育有收獲

轉(zhuǎn)變品牌培育思維方式，改變過去新品牌培育依靠重點(diǎn)客戶圖量的辦法，消除對重點(diǎn)客戶的依賴，大力推廣以面帶點(diǎn)全面鋪開的方式，加強(qiáng)與廣大客戶的溝通，耐心推介，在客戶自愿的前提下，以提高品牌上攤率和覆蓋面為基礎(chǔ)，以品牌同消費(fèi)者見面為基本目標(biāo)，同時(shí)，在每季度的營銷總結(jié)會(huì)上由基層區(qū)域負(fù)責(zé)人介紹品牌培育的經(jīng)驗(yàn)和需要解決的問題，用身邊事鼓勵(lì)大家嘗試新方法，減少了客戶對新品推介的抵觸情緒，為豐富本地卷煙市場，降低品規(guī)過度集中風(fēng)險(xiǎn)提供了新途徑。

四、重協(xié)調(diào)，專銷配合出效果

加強(qiáng)與專賣、內(nèi)管的協(xié)調(diào)配合，自覺接受內(nèi)管部門對客戶定檔、緊俏貨源分配的監(jiān)督，對內(nèi)管系統(tǒng)預(yù)警出現(xiàn)的客戶訂貨異常進(jìn)行徹底排查，清理出有效客戶在“不電訪訂貨域”的客戶79戶，其中： 61戶處于未經(jīng)營狀態(tài)，16戶存在訂貨不規(guī)范或歇業(yè)，2戶已恢復(fù)訂貨，并將情況通報(bào)專賣監(jiān)督管理科，目前，專賣正在核實(shí)客戶狀態(tài)，作進(jìn)一步處理。

五、2014年工作意見

（一）領(lǐng)會(huì)2014年全市行業(yè)卷煙營銷網(wǎng)建安排意見精神，以以“客戶更滿意”為主題，以“穩(wěn)價(jià)增效”為目標(biāo)，努力提升卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行水平。

（二）卷煙銷售2100箱，銷售收入增長8%以上，雙十五重點(diǎn)品牌、低焦油卷煙（8毫克及以下）和6毫克及以下銷售完成市公司下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)。

（三）網(wǎng)訂客戶比力爭達(dá)到95%以上，訂貨成功率99%以上，推廣借記卡500戶，探索客戶自主支付新模式，結(jié)算成功率99%以上，新建現(xiàn)代卷煙零售終端完成市公司下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)。

（四）整合卷煙運(yùn)輸送貨線路規(guī)模，強(qiáng)化承運(yùn)人的服務(wù)意識(shí)，力爭實(shí)現(xiàn)交接及時(shí)、“零差錯(cuò)”、客戶滿意。

（五）優(yōu)化品牌布局，清退市場接受度低銷量少于1箱/月的品規(guī)，減少客戶訂貨時(shí)的選擇難度，進(jìn)一步規(guī)范緊俏貨源的投放，杜絕人情煙分配。

（六）加強(qiáng)客戶拜訪，提升客戶訴求的反映速度，提高客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)。

2013年12月23日

第二篇：銀行客戶部工作總結(jié)

今年以來，在支行領(lǐng)導(dǎo)班子的正確帶領(lǐng)和上級行專業(yè)部門的認(rèn)真指導(dǎo)下，我部堅(jiān)持以市場為導(dǎo)向，以經(jīng)濟(jì)效益為中心，以組織資金，拓展市場，調(diào)整資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，培植黃金客戶，尋求贏利最大化為目標(biāo)，踏踏實(shí)實(shí)，攻克難關(guān)，較圓滿地完成了本的各項(xiàng)工作，現(xiàn)將具體情況形成總結(jié)如下：共3頁,當(dāng)前第1頁123

共3頁,當(dāng)前第2頁123

共3頁,當(dāng)前第3頁123

xiexiebang.com范文網(wǎng)【004km.cn】

第三篇：銀行客戶部工作總結(jié)

今年以來，在支行領(lǐng)導(dǎo)班子的正確帶領(lǐng)和上級行專業(yè)部門的認(rèn)真指導(dǎo)下，我部堅(jiān)持以市場為導(dǎo)向，以經(jīng)濟(jì)效益為中心，以組織資金，拓展市場，調(diào)整資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，培植黃金客戶，尋求贏利最大化為目標(biāo)，踏踏實(shí)實(shí)，攻克難關(guān)，較圓滿地完成了本的各項(xiàng)工作，現(xiàn)將具體情況形成總結(jié)如下：共3頁,當(dāng)前第1頁123

共3頁,當(dāng)前第2頁123

共3頁,當(dāng)前第3頁123

xiexiebang.com范文網(wǎng)【004km.cn】

第四篇：銀行客戶部工作總結(jié)

今年以來，在支行領(lǐng)導(dǎo)班子的正確帶領(lǐng)和上級行專業(yè)部門的認(rèn)真指導(dǎo)下，我部堅(jiān)持以市場為導(dǎo)向，以經(jīng)濟(jì)效益為中心，以組織資金，拓展市場，調(diào)整資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，培植黃金客戶，尋求贏利最大化為目標(biāo)，踏踏實(shí)實(shí)，攻克難關(guān)，較圓滿地完成了本的各項(xiàng)工作，現(xiàn)將具體情況形成總結(jié)如下：共3頁,當(dāng)前第1頁123

共3頁,當(dāng)前第2頁123

共3頁,當(dāng)前第3頁123

xiexiebang.com范文網(wǎng)【004km.cn】

第五篇：客戶部2010年工作總結(jié)

客戶部2010年工作總結(jié)

2010年按照公司發(fā)展的總體要求，在各部門的協(xié)調(diào)配合下，客戶關(guān)系部緊緊圍繞公司奮斗目標(biāo)，建設(shè)綠色智慧型數(shù)字城市，抓機(jī)遇、求發(fā)展，部門全體員工齊心協(xié)力，頑強(qiáng)進(jìn)取，各方面工作都取得了一些成績。在過去的一年里，經(jīng)過部門全體人員的共同努力，發(fā)揚(yáng)了“數(shù)字化便民、利民”的服務(wù)宗旨，大力倡導(dǎo)和踐行新概念、新模式、新平臺(tái)的經(jīng)營理念，部門業(yè)務(wù)順利展開，穩(wěn)步發(fā)展，現(xiàn)就部門一年來的工作總結(jié)如下：

一、規(guī)范管理，完善了部門的各項(xiàng)制度

對各崗位進(jìn)行了明確分工，人員安排進(jìn)行了相應(yīng)的規(guī)定及調(diào)整，力求做到以人為本，按章辦事，通過部門內(nèi)良好的運(yùn)作機(jī)制來調(diào)動(dòng)部門員工的工作積極性。

二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高員工的自身素質(zhì)。

結(jié)合工作中的實(shí)際，對工作中出現(xiàn)的疑難問題進(jìn)行討論，在部門范圍內(nèi)營造學(xué)幫帶、比趕超氛圍，立足本職，干好本職，敬業(yè)愛崗，講奉獻(xiàn)，比業(yè)績。

三、加大市場拓展力度，快速發(fā)展（商戶的拓展、?？ㄤN售、暢通卡、順卡的銷售）

年初，公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)了新部門的工作目標(biāo)和任務(wù)，部門領(lǐng)導(dǎo)帶頭主抓市場的發(fā)展走勢和潛在市場的運(yùn)行模式。不斷地分析形勢和研究對策，制定了行之有效的戰(zhàn)略措施和戰(zhàn)略方案，努力搶占市場份額，為全年任務(wù)的實(shí)現(xiàn)贏得了時(shí)間和機(jī)遇。實(shí)施品牌效應(yīng)，實(shí)施誠信效應(yīng)。在2010年中共拓展商戶40余家，涉及24個(gè)行業(yè)，均可以用卡進(jìn)行消費(fèi)。

四、卡的銷售

1、福卡：2010年一年中通過部門全體員工的共同努力，共計(jì)銷售福卡205萬元。

2、暢通卡：2010年部門共計(jì)辦理暢通卡668張

3、順卡：辦理順卡146張。

五、便利店項(xiàng)目：

針對旗艦店經(jīng)營狀況，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，在經(jīng)營品類方面進(jìn)行完善（增加半成品菜、早餐、冷鮮肉、熟食等產(chǎn)品豐富其產(chǎn)品線），不斷增加便利店服務(wù)功能（在數(shù)字有線電視繳費(fèi)、移動(dòng)電話充值繳費(fèi)已有功能基礎(chǔ)上增加水、電、煤氣等公共事業(yè)繳費(fèi)增加服務(wù)功能），提升現(xiàn)代管理水平（引進(jìn)連鎖便利店管理軟件，在進(jìn)、銷、存、財(cái)務(wù)管理、物流配送、銷售數(shù)據(jù)等各個(gè)方面提升現(xiàn)代化管理水平），完善代物流配送功能（增加現(xiàn)代物流配送集中采購、集中供貨，保證各門店貨品質(zhì)量，降低產(chǎn)品運(yùn)輸成本，提升各門店的產(chǎn)品競爭力），健全便利店招商加盟政策制度（充分利用鐵嶺市殘聯(lián)、婦聯(lián)等政府機(jī)構(gòu)的有利資源，不斷完善加盟政策，提升

項(xiàng)目的吸引力、競爭力）。

通過一年的工作，本部門的全體人員無論是在工作上還是在思想認(rèn)識(shí)上都有一定的提高，但在工作的廣度和深度上還需要進(jìn)一步的擴(kuò)展，克服工作中的任何困難。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，充分挖掘全體人員的潛能，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)、快速的提升，為完成新年的各項(xiàng)工作目標(biāo)而全員努力奮戰(zhàn)。

新的一年，新起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，我們有決心、有信心在2011年部門的各項(xiàng)工作再大跨一步。向更高的目標(biāo)沖刺！

客戶部

二〇一〇年十二月一日