第一篇：帆宇達 《銀行精益服務(wù)之做最好的大堂經(jīng)理》—陳詩穎

銀行精益服務(wù)之做最好的大堂經(jīng)理

課程背景：

在當(dāng)今金融業(yè)風(fēng)云變化、機遇和挑戰(zhàn)并存的關(guān)鍵節(jié)點上，如何用精益理念去平衡客戶的個性化需求與銀行的標準化服務(wù)以及成本控制，是銀行業(yè)金融服務(wù)轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新中所面臨的共同課題。

當(dāng)銀行與銀行、銀行與非銀行金融機構(gòu)之間的競爭越來越激烈時，爭存款、爭優(yōu)質(zhì)客戶、爭業(yè)務(wù)等此起彼伏。銀行要提高競爭力，必然對員工提出更高的要求，從文憑到業(yè)績、從專業(yè)到綜合素質(zhì)、從業(yè)務(wù)到客戶等。銀行員工作為一個個體，他們所能承受的壓力有限，而存在的壓力卻無限，工作壓力、家庭壓力、社會壓力及自我發(fā)展壓力等，這一切都使他們身心疲憊，極容易出現(xiàn)心理問題。

課程收益：

1．通過氣質(zhì)提升，把魅力形象印在客戶腦海； 2．掌握服務(wù)溝通的語言技巧，提高溝通能力； 3．強化服務(wù)姿態(tài)，規(guī)范服務(wù)行為； 4．把標準服務(wù)流程變成崗位習(xí)慣； 5．提升全員營銷意識及營銷技巧； 6．現(xiàn)場體驗減壓方法；

7．一對一進行壓力與情緒的解讀與處理；

8．讓學(xué)員勇于改變，擁抱變化，將壓力轉(zhuǎn)化為前進的動力； 9．讓學(xué)員深刻體會情緒的價值，學(xué)會如何控制情緒。

課程時間：2天1晚，6小時/天，3小時/晚 課程對象：營業(yè)廳柜員、主管會計、保安 參訓(xùn)人數(shù)：30-50人（建議不超過50人）課程風(fēng)格：嚴謹、踏實、風(fēng)趣、幽默、優(yōu)雅

課程方式：

善于采用互動方式與學(xué)員進行溝通與連接，營造輕松和諧的教學(xué)氛圍。運用情景模擬、角色扮演、視頻播放、案例分析等多種方式，授課直觀形象，啟迪思維，指導(dǎo)實踐。與時俱進地將心理學(xué)專業(yè)知識與中國傳統(tǒng)經(jīng)典文化以及現(xiàn)代先進文化、現(xiàn)代社會生活相結(jié)合，引導(dǎo)學(xué)員深入思考，獲得專業(yè)知識，掌握實踐技能，提升內(nèi)在素質(zhì)與修養(yǎng)水平，并能自如地運用到工作和生活中。

課室要求：

1．封閉式教室，椅子呈“U”擺設(shè)，無須課桌，方便學(xué)員討論。2．需具備良好的音響設(shè)備。

3．需有投影設(shè)備、音頻線（可直接接在培訓(xùn)師的電腦上為宜），以便播放視頻。4．白板、白板筆、A1紙8張、彩筆5盒、記號筆2支、便箋10本、透明膠紙2卷 5．水果：小蕃茄----份量夠每人至少吃到一顆為準（只有晚上課程需要）。6．如果條件準許，最好提供一些小獎品，鼓勵學(xué)員積極參與互動。7．課程內(nèi)容或時間會視具體上課情況而有所調(diào)整。

課程大綱

課程簡述：柜員服務(wù)意識提升和流程梳理，用九型人格解柜員壓力與情緒

培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展，確保從學(xué)到習(xí)開場游戲：我們是卓越團隊

團隊組建：營長、組長、副組長、組旗、組徽、口號、小組/學(xué)員得分表 第一天

第一講：銀行業(yè)的精益服務(wù)時代

一、銀行經(jīng)營的演變過程

二、銀行業(yè)的整體服務(wù)水平和質(zhì)量 1．重視了“窗口”，卻忽視了銜接

2．注重淺層次的服務(wù)，缺乏對客戶需求的深度把握 3．缺乏彈性服務(wù)渠道和流程

三、銀行業(yè)的服務(wù)理念去哪了

1．服務(wù)的邏輯層次，基礎(chǔ)工作的扎實性 2．服務(wù)的廣泛內(nèi)涵，不能只把態(tài)度叫服務(wù) 3．銀行業(yè)深層次的服務(wù)精神

四、精益服務(wù)----銀行精細化管理的核心 1．什么是精細化管理 2．精細化管理的特點和優(yōu)勢

第二講：大堂經(jīng)理的崗位認知

一、大堂經(jīng)理的角色定位 1．銀行服務(wù)員 2．金融產(chǎn)品推銷員 3．優(yōu)質(zhì)客戶挖掘人 4．客戶調(diào)解員 5．大堂安全員

二、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)關(guān)鍵詞 1．管理 2．識別 3．引導(dǎo) 4．指導(dǎo) 5．咨詢 6．維護 7．統(tǒng)計

三、大堂經(jīng)理的職業(yè)道德 1．正直誠信 2．客觀公正 3．勤勉謹慎 4．專業(yè)勝任 5．嚴守秘密 6．團隊合作

第三講：大堂經(jīng)理應(yīng)具備的過硬素質(zhì)

一、禮儀百分百得體 1．男、女士工作裝著裝規(guī)范

2．整潔、整齊的發(fā)型----為吸引力加分 3．天然去雕飾的職場化妝術(shù)（視頻分享）4．佩戴飾物，點到為止才恰到好處 5．領(lǐng)帶----男人的“酒窩”，西裝點綴的“靈魂” 6．皮帶----男人品味的象征 7．“足部的西裝”，也不要忽視

二、表達百分百清楚

1．大堂經(jīng)理的十字文明禮貌用語

2．大堂經(jīng)理使用文明用語時的語音語調(diào)（案例+講解）3．大堂經(jīng)理服務(wù)中的標準用語 4．大堂經(jīng)理服務(wù)工作中的微表情 1）微笑----從何而來? 2）微笑----明朗真誠

3）眼神----眼睛是心靈的窗戶 4）眼神----眼隨心到 5）現(xiàn)場抓拍

三、服務(wù)百分百優(yōu)質(zhì) 1．大堂經(jīng)理服務(wù)銷售六步曲 1）笑相迎 2）禮貌問 3）常分流

4）巧推薦（營銷方法講解）5）勤整理 6）熱情送

四、實操練習(xí)

1．現(xiàn)場設(shè)計大堂經(jīng)理的銷售策略 2．小組PK、點評 3．評分、頒獎

第四講：大堂經(jīng)理處理投訴技巧

一、客戶投訴產(chǎn)生的原因 1．市場競爭 2．流程設(shè)置 3．服務(wù)技巧 4．客戶性格 5．其他不可控因素

二、客戶投訴的表現(xiàn)形式 1．不滿 2．抱怨 3．投訴

三、客戶投訴處理的基本原則與要求 1．基本原則 1）積極主動 2）客觀公正 3）專業(yè) 4）效率 5）合規(guī) 2．基本要求 1）注重服務(wù)禮儀 2）明確投訴處理流程 3）掌握投訴處理技巧 4）明確權(quán)限劃分

四、客戶投訴處理流程 1．迅速隔離客戶 2．安撫客戶情緒 3．充分道歉 4．搜集足夠信息 5．給出解決方案 6．征求客戶意見 7．跟蹤服務(wù)

五、客戶投訴處理技巧 1．有效傾聽 2．積極引導(dǎo) 3．情緒控制 4．適當(dāng)?shù)狼?5．語言表達 6．向客戶承諾 7．問題處理

8、分析總結(jié)

六、客戶投訴處理情景再現(xiàn)（情景再現(xiàn)，現(xiàn)場處理）

第二天

第五講：大堂經(jīng)理的壓力與情緒管理 課前小活動----愛的傳遞 課前引導(dǎo)----十九層地獄

一、壓力漫畫講解

二、說出你的苦和累----給大堂經(jīng)理發(fā)泄的機會 三、九型人格測試----現(xiàn)場解析柜員壓力與情緒實況

四、壓力與情緒的基礎(chǔ)知識解讀 1．認識壓力

1）物理學(xué)、生理學(xué)、心理學(xué)、整體醫(yī)學(xué)對壓力的定義 2．解讀壓力及壓力源的種類 1）耶基斯—多德森法則 2）社會再適應(yīng)評定量表 3．認識情緒

4．解讀情緒及情緒的種類 1）羅伯特 普魯特奇科----情緒環(huán) 2）性格的健康層級引發(fā)的壓力和情緒

五、大堂經(jīng)理的壓力源 1．能力 2．意愿 3．機會 4．報酬 5．規(guī)劃 6．家庭

六、現(xiàn)場體驗解壓方式 1．解壓方式之----人生的五樣（找到你的工作動力）2．解壓方式之----運動/食物（總有一款適合你）3．解壓方式之----八段錦（修身）4．解壓方式之----黃庭禪座（養(yǎng)性）5．解壓方式之----催眠（完成不可能的任務(wù)）

七、解壓心得分享

1．總結(jié)學(xué)員提出的實際工作中的壓力和情緒問題 2．解壓心得一：沒有一種工作不辛苦（視頻：抱怨）3．解壓心得二：沒有一種工作不委屈

4．解壓心得三：銀行從業(yè)人員應(yīng)培養(yǎng)的“四心” 5．針對少數(shù)學(xué)員進行一對一咨詢 課程總結(jié)

1．對兩天的課程進行回顧 2．結(jié)束語 3．手語舞

4．評選優(yōu)秀團隊并頒獎 5．拍照留念

第二篇：帆宇達 《銀行精益服務(wù)管理與營銷》—陳詩穎

銀行精益服務(wù)管理與營銷

課程背景：

精益服務(wù)將主導(dǎo)快速、簡捷經(jīng)濟時代?？焖?、簡捷的經(jīng)濟時代也是服務(wù)精益化的時代。服務(wù)是在認識和適應(yīng)客戶需求規(guī)律基礎(chǔ)上的價值創(chuàng)造活動, 精益服務(wù)就是要在可控的成本下，主動、精準、便捷地為客戶提供更有價值的服務(wù)。銀行業(yè)的精益服務(wù)理當(dāng)如此。

課程收益：

1．培養(yǎng)學(xué)員把柜員作為事業(yè)的起點； 2．通過氣質(zhì)提升，把魅力形象印在客戶腦海； 3．掌握服務(wù)溝通的語言技巧，提高溝通能力； 4．強化服務(wù)姿態(tài)，規(guī)范服務(wù)行為； 5．把標準服務(wù)流程變成崗位習(xí)慣； 6．提升全員營銷意識及營銷技巧。

課程時間：2天，6小時/天 課程對象：營業(yè)廳全員

參訓(xùn)人數(shù)：30-50人(建議不超過50人）課程風(fēng)格：嚴謹、踏實、風(fēng)趣、幽默、優(yōu)雅

課程方式：

善于采用互動方式與學(xué)員進行溝通與連接，營造輕松和諧的教學(xué)氛圍。運用情景模擬、角色扮演、視頻播放、案例分析等多種方式，授課直觀形象，啟迪思維，指導(dǎo)實踐。與時俱進地將心理學(xué)專業(yè)知識與中國傳統(tǒng)經(jīng)典文化以及現(xiàn)代先進文化、現(xiàn)代社會生活相結(jié)合，引導(dǎo)學(xué)員深入思考，獲得專業(yè)知識，掌握實踐技能，提升內(nèi)在素質(zhì)與修養(yǎng)水平，并能自如地運用到工作和生活中。

課室要求：

1．封閉式教室，椅子呈“U”擺設(shè)，無須課桌，方便學(xué)員討論。2．需具備良好的音響設(shè)備。

3．需有投影設(shè)備、音頻線(可直接接在培訓(xùn)師的電腦上為宜），以便播放視頻。4．白板、白板筆、A1紙8張、彩筆5盒、記號筆2支、便箋10本、透明膠紙2卷 5．如果條件準許，最好提供一些小獎品，鼓勵學(xué)員積極參與互動。6．課程內(nèi)容或時間會視具體上課情況而有所調(diào)整。

課程大綱

培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展，確保從學(xué)到習(xí)開場游戲：我們是卓越團隊

團隊組建：營長、組長、副組長、組旗、組徽、口號、小組/學(xué)員得分表

第一天

第一講：銀行業(yè)的精益服務(wù)時代

一、銀行經(jīng)營的演變過程

二、銀行業(yè)的整體服務(wù)水平和質(zhì)量 1．重視了“窗口”，卻忽視了銜接

2．注重淺層次的服務(wù)，缺乏對客戶需求的深度把握 3．缺乏彈性服務(wù)渠道和流程

三、銀行業(yè)的服務(wù)理念去哪了

1．服務(wù)的邏輯層次，基礎(chǔ)工作的扎實性 2．服務(wù)的廣泛內(nèi)涵，不能只把態(tài)度叫服務(wù) 3．銀行業(yè)深層次的服務(wù)精神

四、精益服務(wù)----銀行精細化管理的核心 1．什么是精細化管理 2．精細化管理的特點和優(yōu)勢

第二講：精細化管理之銀行的第一“門面”----員工形象

一、重塑柜員魅力形象，印刻于客戶腦海

1．工作裝----一個自我保護的顏色(標準示范+講解）1）男士工作裝著裝規(guī)范 2）女士工作裝著裝規(guī)范

2．整潔、整齊的發(fā)型----為吸引力加分 3．天然去雕飾的職場化妝術(shù)(視頻分享）4．佩戴飾物，點到為止才恰到好處

5．領(lǐng)帶----男人的“酒窩”，西裝點綴的“靈魂” 6．皮帶----男人品味的象征 7．“足部的西裝”，也不要忽視

第三講：精細化管理之服務(wù)溝通的規(guī)范與心得

一、課前小活動----小蜜蜂

二、溝通的定義和種類

三、溝通中的黃金法則(73855法則）

四、銀行服務(wù)工作中的禮貌用語 1．一般語言 2．規(guī)范語言 3．語言中的TPO

五、銀行服務(wù)工作中的語氣、語調(diào)、語速和語音

六、銀行服務(wù)工作中的微表情

七、銀行服務(wù)工作中的體態(tài)語言(講解+練習(xí)45分鐘）

八、服務(wù)溝通心得分享 1．心得一：喜悅心 2．心得二：恭敬心 3．心得三：同理心 4．心得四：贊美心

第二天

第四講：精細化管理之把標準服務(wù)流程變成崗位習(xí)慣

一、營業(yè)廳崗位一日工作流程規(guī)范

1．晨會---調(diào)整精神狀態(tài)，保持完美工作形象

2．迎賓---樹立服務(wù)品牌的良好機遇(講解+情景模擬）3．大堂經(jīng)理----客戶眼中銀行業(yè)務(wù)的權(quán)威解釋人 1）笑相迎 2）禮貌問 3）常分流 4）巧推薦 5）勤整理 6）熱情送

4．銀行柜員----客戶滿意和安心的“終點站” 1）最好柜員的六個核心素質(zhì)

2）現(xiàn)實工作中柜員的問題(視頻+講解）

3）銀行柜員服務(wù)7+7(標準示范+練習(xí)+小組PK）招手迎 主動詢 雙手接 快速辦 準確指 巧營銷 禮貌別

4）銀行柜員工作中的苦與樂

5．客戶經(jīng)理----銀行開展市場營銷的主體 1）客戶經(jīng)理拜訪禮儀 2）客戶經(jīng)理的六知

3）客戶經(jīng)理如何面對強勢客戶 4）客戶經(jīng)理如何面對刁鉆客戶 5）如何解讀客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)辦理的禁令 6．班后工作 1）扎賬 2）退出系統(tǒng)

3）填寫報表、工作日志等 4）關(guān)閉設(shè)施，整理桌面，物品定位 5）清掃、清潔工作區(qū)域 6）座椅歸位

7）關(guān)閉電源，鎖好門窗

第五講：精細化管理之投訴處理----檢驗精益服務(wù)的最好機會

一、營業(yè)廳產(chǎn)生投訴的八大原因 1．讓客戶多次重復(fù) 2．希望客戶不了了之 3．態(tài)度冷漠缺乏熱情 4．多次出現(xiàn)差錯 5．太長的等待 6．多次確認身份 7．缺乏變通

8、流程僵化

二、如何解讀“客戶永遠是對的”

三、投訴帶給我們的好處有哪些 1． 投訴可以指出我們目前存在的缺點 2． 投訴是給我們提供繼續(xù)為他服務(wù)的機會 3． 投訴可以加強他成為我行的長期理性客戶 4． 投訴可以使我行產(chǎn)品更好地改進 5． 投訴可以提高我們處理突發(fā)狀況的能力

四、客戶投訴時最想得到什么 1． 快速行動 2． 熱情接待 3． 聆聽 4． 認同 5． 補償

五、投訴處理流程(圖解）

六、投訴案例分析

七、分享不抱怨的世界

九、課程總結(jié)

1．對兩天的課程進行回顧 2．結(jié)束語 3．手語舞

4．評選優(yōu)秀團隊并頒獎 5．拍照留念

第三篇：帆宇達 銀行 培訓(xùn) 《大堂經(jīng)理綜合能力提升》

大堂經(jīng)理綜合能力提升

課程背景：

很多銀行提出“一個好的大堂經(jīng)理頂上半個支行”，“贏在大堂”。對于銀行網(wǎng)點的客戶分流、潛在客戶挖掘、金融產(chǎn)品營銷、客戶投訴處理、現(xiàn)場環(huán)境管理、團隊文化建設(shè)等，大堂經(jīng)理有著至關(guān)重要的作用。大堂經(jīng)理都能否扮演好這個角色，發(fā)揮這個位置的關(guān)鍵作用，核心在于大堂經(jīng)理是否具備相應(yīng)的綜合能力。本課程從銀行的實際出發(fā)，以大量的銀行實際案例，加之大堂經(jīng)理的自我分析，用引導(dǎo)的方法，幫助大堂經(jīng)理梳理工作職責(zé)，強化崗位專業(yè)技能，在互動交流的方式下，輕松愉快的掌握相應(yīng)的知識與技能，結(jié)合大量的現(xiàn)場模擬演練，確保大堂經(jīng)理可以把學(xué)到的知識技靈活的運用到實際工作中。

課程收益：

◆ 幫助大堂經(jīng)理梳理崗位職責(zé)；

◆ 結(jié)合崗位需求，共同分析大堂經(jīng)理必備綜合能力； ◆ 幫助大堂經(jīng)理制定個人學(xué)習(xí)提升計劃； ◆ 掌握大堂經(jīng)理崗位必備綜合技能； ◆ 提升營業(yè)廳管理、客戶服務(wù)營銷能力； ◆ 能正確有序的處理客戶投訴抱怨處理；

課程模型：

課程時間：3天，6小時/天 授課對象：大堂經(jīng)理

授課方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場演練 +實操訓(xùn)練

課程大綱

導(dǎo)引：工作的內(nèi)驅(qū)力 1．你的工作做得是否開心？ 2．你的工作是否被認可？

3．工作中，你最看重什么？（錢、前、情）第一講：分析——大堂經(jīng)理能力需求分析

一、個人優(yōu)勢與不足 自我分析

1）給自己的工作評分

2）大堂經(jīng)理工作中，我的優(yōu)勢與不足 3）大堂工作經(jīng)驗分享 ——你是哪一類？

——無動于衷型、忙里忙外型、無事閑聊型、自我滿足型？ 2．大堂經(jīng)理角色定位 ——網(wǎng)點服務(wù)第一人 ——現(xiàn)場管理關(guān)鍵人 ——營銷推廣核心人

二、大堂經(jīng)理崗位工作梳理 1．營業(yè)廳巡查，班前準備 2．晨會配合 3．客戶迎接 4．引導(dǎo)分流 5．協(xié)助辦理業(yè)務(wù) 6．維持服務(wù)秩序 7．收集客戶意見及建議 8．產(chǎn)品營銷推廣 9．班后檢查整理

三、大堂經(jīng)理必備能力 1．現(xiàn)場管理能力 2．服務(wù)營銷能力 3．投訴抱怨處理能力

第二講：關(guān)鍵一 ——大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理能力

一、營業(yè)廳現(xiàn)場管理 1．清潔舒適的環(huán)境 2．安全放心的環(huán)境 3．物品定點定位放置 4．網(wǎng)店現(xiàn)場7S管理 ——環(huán)境整潔、空間敞亮 ——大廳內(nèi)外裝飾

——咨詢臺布置 ——舒適的等候區(qū)

——客戶自助服務(wù)區(qū)

——高端客戶服務(wù)區(qū)

——新業(yè)務(wù)體驗、終端展示區(qū)

二、網(wǎng)點晨會管理 1．晨會主要目的 ——調(diào)整員工的狀態(tài) ——總結(jié)前日的工作 ——明確今天的目標 ——學(xué)會分享經(jīng)驗 ——學(xué)習(xí)知識 ——創(chuàng)造好心情 2．晨會召開要點

——晨會時間、人員、主持、內(nèi)容、站位、記錄 3．晨會召開流程

——問候、口號、儀容自檢互檢、禮儀訓(xùn)練、工作匯報、分享、總結(jié)

三、現(xiàn)場服務(wù)禮儀管理 1．一日三檢（開門前、高峰期、營業(yè)后）——服務(wù)狀態(tài) ——安全衛(wèi)生 ——物料宣傳

2．服務(wù)規(guī)范及時監(jiān)督記錄

第三講：關(guān)鍵二 ——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力 案例：建行大堂經(jīng)理服務(wù)革命

一、職業(yè)形象塑造 1．形象的重要性

1）魔鬼印象數(shù)字：7 38 55 ——形象走在能力之前

2）銀行業(yè)服務(wù)形象的要求：整潔、統(tǒng)一、專業(yè) 3）富有親和力的形象需要打造

2．精致的儀容、儀表打造（現(xiàn)場實操演練）1）女士儀容要求 2）女士妝容與化妝技巧

3）男士儀容要求：發(fā)型、面容、飾品、個人衛(wèi)生等 4）職業(yè)裝的規(guī)范著裝 3．優(yōu)雅的儀態(tài)訓(xùn)練 1）有勁/靜的站姿 2）優(yōu)雅的坐姿、蹲姿

3）規(guī)范到位的鞠躬、引導(dǎo)及指示 4）魅力微笑 5）目光交流 6）遞接物品

二、大堂經(jīng)理之接待禮儀（現(xiàn)場模擬演練）1．接待三到與三聲 1）三到

2）三聲：來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲 2．溫馨合宜的招呼語 1）使用顧客易懂的話語 2）簡單明了的禮貌用語 3）生動得體的問候語 4）避免避諱語、不當(dāng)言辭 5）公關(guān)潤滑劑

3．如何引導(dǎo)訪客（現(xiàn)場演練）1）了解不悅的服務(wù)表現(xiàn) 2）優(yōu)雅的引導(dǎo)手勢 3）上下樓梯的引導(dǎo)方式 4）會客室開關(guān)門及座位安排 4．端茶倒水禮儀 1）水杯如何拿放 2）茶葉與水放多少為宜

二、大堂經(jīng)理服務(wù)流程及規(guī)范 1． 服務(wù)七部曲

——站相迎、快分流、速識別、簡營銷、緩情緒、助辦理、禮相送 2．如何發(fā)掘客戶服務(wù)需求 ——看：觀察客戶的舉動、情緒 ——聽：了解客戶的意向、需求 ——問：明確客戶的需求、打算 ——幫：幫助客戶解決相關(guān)問題 3．現(xiàn)場客戶引導(dǎo)與分流 1）客戶分流引導(dǎo)流程 2）客戶分流引導(dǎo)原則與技巧 3）客戶分流引導(dǎo)話術(shù)

三、大堂經(jīng)理營銷技巧 1．銀行營銷模式

——產(chǎn)品、服務(wù)、顧問、分享 2．銀行產(chǎn)品分析

——現(xiàn)場討論分析

優(yōu)點及對應(yīng)客戶群 3．營銷時機 ——引導(dǎo)分流時 ——業(yè)務(wù)等候時 ——業(yè)務(wù)辦理時

4．顧問式營銷的步驟與技巧 1）客戶關(guān)系的建立 2）需求評估 3）產(chǎn)品介紹 4）促進成交 5．營銷技巧 ——觀察的技巧 ——提問的技巧 ——說的技巧 ——促成的技巧

第四講：關(guān)鍵三 ——大堂經(jīng)理客戶投訴抱怨處理能力

一、客戶投訴抱怨原因（世界咖啡引導(dǎo)分析）1．有效投訴抱怨 1）服務(wù)態(tài)度差 ——案例分析： 2）工作效率低 ——案例分析： 3）沒達到期望值 2．無效投訴抱怨 1）不清楚流程 2）無理取鬧 ——案例分析：

二、客戶投訴抱怨心理分析 1．求尊重心理 案例分析： 應(yīng)對：道歉+喝茶 2．求補償心理 案例分析： 應(yīng)對：小禮品 3．?dāng)骋曅睦?案例分析： 應(yīng)對：認同+贊美 4．求發(fā)泄心理 案例分析： 應(yīng)對：傾聽

三、客戶投訴抱怨處理——先處理心情，再處理事情 1．接待客戶

1）首先要給客戶留個好印象 2）判斷客戶的情緒變化 3）迅速隔離客戶 2．安撫客戶情緒

1）重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說 2）客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略 3）三類典型性格客戶的情緒反應(yīng) 4）安撫客戶情緒的技巧 3．合理道歉 1）道歉的五種忌諱 2）正確的道歉方式 4．分析問題原因

1）準確判斷客戶投訴的事實真相 2）立即了解客戶資料

3）通過詢問、溝通方式了解顧客的期望 4）盡快判定形成解決方案的要素 5．給出解決方案 1）降低客戶的期望值 2）問題解決越快，損失越小 3）賠償拖得越久，成本越低 4）及時征詢客戶意見

四、避免投訴抱怨案例 1．收繳假人民幣的處理技巧 2．無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧

3．客戶存款金額與柜員核點金額不符的處理技巧 4．客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧 5．因密碼輸入錯誤造成不能取款的處理技巧 6．未預(yù)約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧 7．公司客戶證件不齊無法提現(xiàn)的處理技巧 8．客戶對取款記錄發(fā)生質(zhì)疑的處理技巧 9．客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)短款的處理技巧

第五講：應(yīng)用—案例與訓(xùn)練

一、綜合能力運用 1．情緒壓力管理 2．客戶類型分析 3．溝通引導(dǎo)技術(shù)

二、案例分析 1．小組討論 2．現(xiàn)場模擬

三、情景模擬 1．及時抽題 2．現(xiàn)場演練

第四篇：帆宇達 銀行 培訓(xùn) 《大堂經(jīng)理的服務(wù)營銷能力提升》

大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升

課程背景：

大堂經(jīng)理是廳堂營銷的起點和樞紐，也是廳堂營銷成功與否最重要的“人為因素”，需做好全過程營銷管理，練好十八般武藝。廳堂營銷是指員工利用網(wǎng)點營銷資源，在關(guān)鍵營銷觸點，通過對進入網(wǎng)點的客戶進行識別引導(dǎo)、需求挖掘、現(xiàn)場推薦、協(xié)同營銷等全過程營銷管理，提升網(wǎng)點營銷效能。大堂經(jīng)理負責(zé)網(wǎng)點廳堂內(nèi)的服務(wù)銷售管理、迎賓接待、客流疏導(dǎo)、業(yè)務(wù)推介、客戶挖掘等各項工作，是廳堂營銷的組織者和各功能區(qū)域相互協(xié)作的樞紐，是廳堂內(nèi)發(fā)掘個人中高端客戶的具體執(zhí)行人，是確保網(wǎng)點服務(wù)銷售流程正常運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。廳堂營銷一體化涉及網(wǎng)點大多數(shù)崗位,但是廳堂營銷流程主要還是以大堂經(jīng)理、柜員和理財經(jīng)理三者的配合為主。

因此，大堂經(jīng)理的能力提升顯得尤為重要，大堂經(jīng)理是銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)，同時也是一個對員工綜合素質(zhì)要求極高的崗位，大堂經(jīng)理除了要熟知銀行各類的業(yè)務(wù)以外，還需要很強的溝通能力及應(yīng)變能力。作為客戶接觸銀行的第一人，大堂經(jīng)理能力水平的高低直接影響客戶對一家銀行的印象。所以，大堂經(jīng)理的綜合素質(zhì)需要不斷的加強與提升。

課程收益：

● 思維轉(zhuǎn)變：建立正確的服務(wù)營銷思維；

● 能力提升：提升大堂經(jīng)理的客戶識別與客戶挖掘能力；

● 服務(wù)進階：實現(xiàn)網(wǎng)點的服務(wù)的四大目標：建立客戶關(guān)系、提升服務(wù)質(zhì)量、培養(yǎng)客戶忠誠、引領(lǐng)服務(wù)變革；

● 技巧應(yīng)用：客戶轉(zhuǎn)介技巧及智能化工具的使用，廳堂中收產(chǎn)品的銷售技巧（基金、基金定投、保險、貴金屬）。

課程特色：

1.實戰(zhàn)：深入剖析網(wǎng)點案例，原景重現(xiàn)更深刻，學(xué)習(xí)更容易； 2.實踐：經(jīng)典案例現(xiàn)場演練，互動實踐更輕松，落實更簡單； 3.實操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便。課程時間：2天，6小時/天

課程對象：資深大堂經(jīng)理、儲備個人客戶經(jīng)理。

課程模型：

課程大綱

第一講：大堂經(jīng)理角色定位和工作職責(zé)

一、網(wǎng)點廳堂現(xiàn)狀分析

1.網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代 2.銀行到客率逐年下降，廳堂需要做什么 3.智能化網(wǎng)點的加速發(fā)展對廳堂的影響 4.銀行從結(jié)算型向服務(wù)營銷型的轉(zhuǎn)變

二、大堂經(jīng)理的定位

視頻分享：2018春晚小品《為您服務(wù)》 現(xiàn)場討論：

1）從小品里可以反應(yīng)出，在客戶眼中的大堂經(jīng)理是什么樣的形象？ 2）作為銀行的大堂經(jīng)理，你是如何看待自己的工作？ 3）找出小品當(dāng)中你認為好的以及不好的廳堂服務(wù)要點。1.客戶體驗時代的銀行形象大使 1）形象 2）專業(yè)能力 3）綜合素質(zhì)

2.銀行網(wǎng)點的核心人物 1）掌控廳堂

2）管理、協(xié)調(diào)網(wǎng)點人員 3）挖掘潛力客戶

三、大堂經(jīng)理的工作職責(zé) 1.大堂經(jīng)理的工作“七步曲” 2.智能化網(wǎng)點的服務(wù)動線

第二講：廳堂客戶的識別和客戶挖掘

一、大堂經(jīng)理客戶識別 1.客戶進門識別三步法：

1）第一步：看-看外在特征看氣質(zhì)談吐看客戶行為 案例分析：常見客戶特征分析 2）第二步：問-問辦理業(yè)務(wù)的種類

3）第三步：判斷-關(guān)注客戶行為（進門、等候、離開）a.客戶咨詢時識別判斷 b.客戶等候時識別判斷

二、根據(jù)客戶價值選擇推薦方法（客戶識別的六大關(guān)鍵信息）1.物品信息 2.業(yè)務(wù)信息 3.工作信息 4.家庭信息 5.行為信息 6.話語信息 三、四型人格與溝通技巧

工具：花樣姐姐四型人格坐標圖(活潑型顧客完美型顧客力量型顧客和平型顧客)

四、客戶挖掘 第三講：廳堂營銷準備與開展

一、網(wǎng)點內(nèi)部動線管理及營銷環(huán)境解析 1.網(wǎng)點展板的設(shè)計與擺放 2.網(wǎng)點一紙化宣傳折頁的設(shè)計 3.客戶分層分級管理表

案例演練：現(xiàn)場設(shè)計網(wǎng)點當(dāng)月熱銷產(chǎn)品折頁

二、針對流量客戶的五大營銷策略 1.初步營銷 2.聯(lián)動營銷 3.目標營銷 4.等候營銷 5.微營銷

案例分析：五大營銷策略經(jīng)典案例解析

案例演練：分組演練，從五大營銷里任選一個進行演練

三、客戶轉(zhuǎn)介技巧 1.為什么要轉(zhuǎn)介 2.現(xiàn)場轉(zhuǎn)介

3.非現(xiàn)場轉(zhuǎn)介-轉(zhuǎn)介卡的使用 4.轉(zhuǎn)介的時機選擇 5.轉(zhuǎn)介的實效性 案例演練：現(xiàn)場演練轉(zhuǎn)介

第四講：大堂經(jīng)理客戶營銷技能提升

一、大堂經(jīng)理勝任“ASK”模型 案例：“ASK”模型的應(yīng)用

二、顧客購買決策過程心理分析 1.九型人格分析

2.客戶決策購買的幾個關(guān)鍵點

討論：對于愛占小便宜的客戶，是恨還是該愛？

三、客戶需求和介紹信息 1.客戶的需求到底是什么 2.怎樣介紹產(chǎn)品更加打動客戶

四、了解客戶需求的方法 1.如何引導(dǎo)出客戶的需求 2.各類的客戶回饋活動的本質(zhì) 1）“SPIN”法則——顧問式銷售技巧 2）“FABE”——產(chǎn)品推介技巧

第五講：中收產(chǎn)品的推薦

一、資產(chǎn)配置的概念

二、廳堂微沙龍的組織與開展 1.微沙龍組織技巧與策略 2.微沙龍的舉辦與流程要素

現(xiàn)場演練：結(jié)合本月營銷重點產(chǎn)品，設(shè)計網(wǎng)點微沙龍

三、基金產(chǎn)品的推薦技巧 1.任何人都適合買基金

2.老年客戶——債券基金、保本基金 3.青年客戶——股票基金、混合基金

四、基金定投的推薦 1.利用工具法（轉(zhuǎn)盤）2.微沙龍——大富翁游戲法 3.推己及人法

五、保險產(chǎn)品的推薦技巧

六、貴金屬的推薦技巧 1.廳堂展示柜的設(shè)計及擺放 2.網(wǎng)點開展貴金屬沙龍的注意事項 案例：攻占朋友圈的小蘋果

第五篇：帆宇達 《銀行柜員綜合能力提升與情緒壓力管理》—陳詩穎

銀行柜員綜合能力提升與情緒壓力管理

課程背景：

社會在不斷的向前進步，市場經(jīng)濟在不斷的發(fā)展成熟，服務(wù)業(yè)已經(jīng)作為社會經(jīng)濟發(fā)展程度的重要標志，銀行作為服務(wù)產(chǎn)業(yè)，服務(wù)水平的高低也成為銀行興衰的重要因素，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到銀行能否發(fā)展壯大的重要依據(jù)。因此，銀行想發(fā)展壯大，長盛不衰，就需要源源不斷地提供各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為了能夠讓銀行柜面隨著客戶需求的變化而變化，服務(wù)流程的梳理和服務(wù)意識的改變自然成了銀行柜員學(xué)習(xí)的重要課題。

當(dāng)銀行與銀行、銀行與非銀行金融機構(gòu)之間的競爭越來越激烈時，如：爭存款、爭優(yōu)質(zhì)客戶、爭業(yè)務(wù)等等。銀行想要在激烈的競爭中獲得成功，必然要對員工提出更高的要求，從態(tài)度到能力、從認知到實踐、從業(yè)績到綜合素質(zhì)、從日常工作到客戶反饋等方面。銀行員工作為一小小的體，他們所能承受的壓力有限，而存在的壓力卻無限，工作壓力、家庭壓力、社會壓力及自我發(fā)展壓力等，這一切都使他們身心疲憊，極容易出現(xiàn)心理問題。出現(xiàn)了問題并不可怕，可怕的是出現(xiàn)了卻沒有得到及時根治，沒出現(xiàn)問題的，也需要提早預(yù)防，所以，我們今天的課程是為大家量身定做的。

課程收益：

1．培養(yǎng)學(xué)員把柜員作為事業(yè)的起點； 2．通過氣質(zhì)提升，把魅力形象印在客戶腦海； 3．掌握服務(wù)溝通的語言技巧，提高溝通能力； 4．強化服務(wù)姿態(tài)，規(guī)范服務(wù)行為； 5．把標準服務(wù)流程變成崗位習(xí)慣； 6．提升全員營銷意識及營銷技巧； 7．現(xiàn)場體驗減壓方法；

8．一對一進行壓力與情緒的解讀與處理；

9．讓學(xué)員勇于改變，擁抱變化，將壓力轉(zhuǎn)化為前進的動力； 10．讓學(xué)員深刻體會情緒的價值，學(xué)會如何控制情緒。

課程時間：2天1晚，6小時/天，3小時/晚 課程對象：營業(yè)廳柜員、主管會計、保安 參訓(xùn)人數(shù)：30-50人(建議不超過50人）課程風(fēng)格：嚴謹、踏實、風(fēng)趣、幽默、優(yōu)雅

課程方式：

善于采用互動方式與學(xué)員進行溝通與連接，營造輕松和諧的教學(xué)氛圍。運用情景模擬、角色扮演、視頻播放、案例分析等多種方式，授課直觀形象，啟迪思維，指導(dǎo)實踐。與時俱進地將心理學(xué)專業(yè)知識與中國傳統(tǒng)經(jīng)典文化以及現(xiàn)代先進文化、現(xiàn)代社會生活相結(jié)合，引導(dǎo)學(xué)員深入思考，獲得專業(yè)知識，掌握實踐技能，提升內(nèi)在素質(zhì)與修養(yǎng)水平，并能自如地運用到工作和生活中。

課室要求：

1．封閉式教室，課桌呈“U”擺設(shè)，無須課桌，方便學(xué)員討論。2．需具備良好的音響設(shè)備。

3．需有投影設(shè)備、音頻線(可直接接在培訓(xùn)師的電腦上為宜），以便播放視頻。4．白板、白板筆、A1紙8張、彩筆5盒、記號筆2支、便箋10本、透明膠紙2卷 5．水果：小蕃茄----份量夠每人至少吃到一顆為準(只有晚上課程需要）。6．如果條件準許，最好提供一些小獎品，鼓勵學(xué)員積極參與互動。7．課程內(nèi)容或時間會視具體上課情況而有所調(diào)整。

課程大綱

課程簡述：柜員服務(wù)意識提升和流程梳理，用九型人格解柜員壓力與情緒

培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展，確保從學(xué)到習(xí)開場游戲：我們是卓越團隊

團隊組建：營長、組長、副組長、組旗、組徽、口號、小組/學(xué)員得分表 第一天

第一講：職場形象禮儀與個人魅力提升

一、營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)狀呈現(xiàn)(圖例+講解）

二、6S管理網(wǎng)點介紹(圖例+講解）

三、柜員工作關(guān)鍵詞解讀----銷售、服務(wù)、禮儀 1．什么是銷售

2．銀行銷售產(chǎn)品的特殊性 3．重新認識服務(wù) 4．銀行服務(wù)的特殊性 5．服務(wù)的“需求層次理論” 6．進一步認識禮儀內(nèi)涵 7．內(nèi)外兼修乃禮儀

四、重塑柜員魅力形象，印刻于客戶腦海

1．工作裝----一個自我保護的顏色(標準示范+講解）1）男士工作裝著裝規(guī)范 2）女士工作裝著裝規(guī)范

2．整潔、整齊的發(fā)型----為吸引力加分 3．天然去雕飾的職場化妝術(shù)(視頻分享）4．佩戴飾物，點到為止才恰到好處

5．領(lǐng)帶----男人的“酒窩”，西裝點綴的“靈魂” 6．皮帶----男人品味的象征 7．“足部的西裝”，也不要忽視

五、上午課程小結(jié)

第二講：把標準服務(wù)流程變成崗位習(xí)慣

一、課前小活動----小蜜蜂

二、營業(yè)廳崗位一日工作流程規(guī)范

三、迎賓---樹立服務(wù)品牌的良好機遇(講解+情景模擬）

四、銀行的魅力來自柜員的魅力，銀行的整體形象折射在窗口的形象中

五、最好柜員的六個核心素質(zhì) 1．基本的職業(yè)素養(yǎng) 2．務(wù)實的工作作風(fēng) 3．良好的服務(wù)意識 4．熟練的業(yè)務(wù)知識 5．無私的奉獻精神 6．具備崗位發(fā)展實力

六、現(xiàn)實工作中柜員的問題(視頻+講解）

七、柜員的十字文明禮貌用語

八、柜員的文明用語使用時的語音語調(diào)(案例+講解）

九、柜員服務(wù)工作中的微表情 1．微笑----從何而來? 2．微笑----明朗真誠

3．眼神----眼睛是心靈的窗戶 4．眼神----眼隨心到 5．現(xiàn)場抓拍

十、柜員服務(wù)7+7(標準示范+練習(xí)+小組PK）1．招手迎 2．主動詢 3．雙手接 4．快速辦 5．準確指 6．巧營銷 7．禮貌別

十一、班后工作 1．扎賬 2．退出系統(tǒng)

3．填寫報表、工作日志等 4．關(guān)閉設(shè)施，整理桌面，物品定位 5．清掃、清潔工作區(qū)域 6．座椅歸位

7．關(guān)閉電源，鎖好門窗

十二、全天課程小結(jié) 1．回顧一天課程內(nèi)容 2．寫下培訓(xùn)感言

3．寫下工作中最常見的1-2個工作問題/難題 4．拍集體照

第三講：做幸福的自己----柜員的壓力與情緒管理

一、課前小活動----愛的傳遞

二、課前引導(dǎo)----十九層地獄

三、壓力漫畫講解

四、說出你的苦和累----給柜員發(fā)泄的機會 五、九型人格測試----現(xiàn)場解析柜員壓力與情緒實況

六、壓力與情緒的基礎(chǔ)知識解讀 1．認識壓力

1）物理學(xué)、生理學(xué)、心理學(xué)、整體醫(yī)學(xué)對壓力的定義 2．解讀壓力及壓力源的種類 1）耶基斯—多德森法則 2）社會再適應(yīng)評定量表 3．認識情緒

4．解讀情緒及情緒的種類 1）羅伯特 普魯特奇科----情緒環(huán) 2）性格的健康層級引發(fā)的壓力和情緒

七、銀行工作人員的壓力源

1．能力：辦事情的態(tài)度，語言技巧，行為能力，業(yè)務(wù)熟練程度等等 2．意愿：每項具體的工作想做與不想做

3．機會：做事對于自己以后升遷發(fā)展的作用大不大 4．報酬：拼命的付出是不是得到相應(yīng)的回報

5．規(guī)劃：規(guī)劃是美好的，可現(xiàn)實是不盡如意的，心里有落差 6．家庭：工作的失意情緒會不會影響家庭的幸福

八、現(xiàn)場體驗解壓方式 1．運動/食物對減壓的幫助 2．健身氣功----八段錦

3．黃庭禪座/催眠(完成不可能的任務(wù)）4．合理的發(fā)泄可減壓和緩解情緒 5．解讀沒有一種工作不委屈

6．對柜員提出的實際工作中的難題予以解答 7．銀行工作人員應(yīng)培養(yǎng)的“四心” 8．抱怨圖片一覽(制作背景音樂）9．針對少數(shù)學(xué)員進行一對一咨詢

九、課程總結(jié) 1．對兩天的課程進行回顧 2．結(jié)束語 3．手語舞

4．評選優(yōu)秀團隊并頒獎 5．拍照留念