第一篇：培訓(xùn) 銀行 帆宇達(dá) 《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能訓(xùn)練》——杜晶晶

銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能訓(xùn)練

課程收益: 1.明晰大堂經(jīng)理的角色定位和職責(zé) 2.熟悉并掌握各種情境下的服務(wù)流程及要點(diǎn) 3.強(qiáng)化主動(dòng)營銷觀念并掌握相應(yīng)的技巧；

4.通過情境模擬快速掌握客戶服務(wù)和交叉銷售實(shí)戰(zhàn)技巧。

適合學(xué)員:大堂經(jīng)理 課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天

課程大綱：

第一講：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知與職責(zé)

小組討論：您認(rèn)為大堂經(jīng)理的角色、職責(zé)及應(yīng)具體的能力是什么？

一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色定位 1.銀行服務(wù)的“示范人” 2.業(yè)務(wù)經(jīng)辦的“引者人” 3.金融產(chǎn)品的“推薦人” 4.優(yōu)質(zhì)客戶的“挖掘人”

二、大堂經(jīng)理的十大職責(zé) 1.環(huán)境管理 2.分流引導(dǎo) 3.識(shí)別推薦 4.指導(dǎo)使用 5.咨詢營銷 6.維持秩序 7.督導(dǎo)糾正 8.檢查指導(dǎo) 9.信息反饋 10.定期報(bào)告

三、大堂經(jīng)理必備的四項(xiàng)能力 1.靈魂：服務(wù)親和能力 2.保障：現(xiàn)場管理能力 3.效率：業(yè)務(wù)處理能力 4.發(fā)展：主動(dòng)營銷能力

第二講：大堂經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

一、營業(yè)前的工作準(zhǔn)備 1.個(gè)人工前準(zhǔn)備 1）心態(tài)準(zhǔn)備 2）形象準(zhǔn)備 3）禮儀準(zhǔn)備 4）工具準(zhǔn)備

2.現(xiàn)場環(huán)境檢查及準(zhǔn)備 1）現(xiàn)場環(huán)境 2）服務(wù)設(shè)施 3）營銷陳列 4）崗位人員

二、營業(yè)中的工作內(nèi)容 1.客戶識(shí)別與分流

2.應(yīng)對(duì)突發(fā)事件及服務(wù)補(bǔ)救 3.環(huán)境維護(hù)

三、營業(yè)后的工作小結(jié) 1.記錄和整理客戶意見 2.當(dāng)日工作情況總結(jié) 3.確定次日工作重點(diǎn)

小組討論：檢查目前我們的工作哪里還需要提升？

第三講：大堂經(jīng)理的服務(wù)技能

一、客戶識(shí)別、引導(dǎo)與分流

1.關(guān)注客戶的關(guān)鍵點(diǎn)：站位、微笑、三聲服務(wù)等 2.客戶識(shí)別的特征 1）業(yè)務(wù)辦理特征 2）外觀特征 3）信息特征 3.客戶識(shí)別的時(shí)機(jī) 1）客戶進(jìn)門時(shí) 2）客戶咨詢時(shí) 3）客戶等候時(shí) 4）客戶徘徊時(shí) 5）客戶吵鬧時(shí)

4.客戶識(shí)別的技巧：觀察、聽、說、問 5.普通客戶的引導(dǎo)與分流及場景訓(xùn)練 6.潛在高端客戶的引導(dǎo)與分流及場景訓(xùn)練 7.VIP客戶的引導(dǎo)與分流及場景訓(xùn)練 8.多客戶到來時(shí)的引導(dǎo)與分流及場景訓(xùn)練 9.推薦自助設(shè)備時(shí)的引導(dǎo)與分流及場景訓(xùn)練

二、如何做好客戶的業(yè)務(wù)咨詢 1.迅速 2.專業(yè) 3.安全

三、如何提升客戶的滿意度 1.做好客戶等候時(shí)間的告知與管理 2.豐富客戶等候期間的服務(wù)內(nèi)容 3.管理客戶等候期間的情緒

四、如何做好抱怨和投訴處理 1.認(rèn)識(shí)抱怨與投訴 2.投訴處理六步法

3.投訴處理的一大一小原則

第四講：網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷的基本功 1.洞悉客戶心理需求 2.提問引導(dǎo)技巧 3.產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 4.異議處理技巧 5.締結(jié)成交技巧 6.模擬演練、點(diǎn)評(píng) 第五講：大堂經(jīng)理的主動(dòng)營銷技能 1.相互配合的團(tuán)隊(duì)意識(shí)

2.客戶分流和引導(dǎo)中如何發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)

案例研討：三位不同客戶分別適合推薦哪些產(chǎn)品？ 3.大堂經(jīng)理的熱情轉(zhuǎn)介紹和熱情交接技巧

4.網(wǎng)銀、信用卡、基金、定投等產(chǎn)品的銷售實(shí)戰(zhàn)技巧 5.幾種產(chǎn)品對(duì)于客戶的利益有哪些、幾種產(chǎn)品的FABE話技術(shù)

模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二篇：培訓(xùn) 銀行 帆宇達(dá)《銀行員工主動(dòng)服務(wù)營銷技能提升訓(xùn)練》—— 杜晶晶

銀行員工主動(dòng)服務(wù)營銷技能提升訓(xùn)練

課程背景：

銀行網(wǎng)點(diǎn)職員是銀行服務(wù)的形象代表，銀行網(wǎng)點(diǎn)職員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營的核心競爭力水平。提升網(wǎng)點(diǎn)職員的職業(yè)意識(shí)，形象，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、能力已經(jīng)成了各家銀行共同追求及創(chuàng)新的目標(biāo)。但在銀行網(wǎng)點(diǎn)職員服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這樣的現(xiàn)象：

1.對(duì)行業(yè)未來發(fā)展認(rèn)知過少，缺乏良好的競爭意識(shí)，服務(wù)意識(shí)；

2.員工缺乏工作熱情，積極性低，抱怨多，對(duì)職業(yè)的正確認(rèn)識(shí)不夠，過一天是一天； 3.形象不夠統(tǒng)一，體現(xiàn)不出銀行員工的職業(yè)特點(diǎn)；

4.服務(wù)缺乏規(guī)范性，讓客戶在不同網(wǎng)點(diǎn)不同柜員感受不到統(tǒng)一及規(guī)范； 5.面對(duì)不同的客戶，不知如何進(jìn)行溝通與營銷； 6.不知如何應(yīng)付難纏的客戶

課程特色：

培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性：在較短的時(shí)間內(nèi)將柜員應(yīng)具備的觀念，知識(shí)，技能科學(xué)地組合為一個(gè)整體，使受訓(xùn)者能夠十分全面、系統(tǒng)地掌握并提升。

培訓(xùn)方式的多樣性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬分組訓(xùn)練等多樣化的方式實(shí)施，特別強(qiáng)化演練式培訓(xùn)，根據(jù)受訓(xùn)企業(yè)和學(xué)員的工作實(shí)際，調(diào)整、編寫具有針對(duì)性的案例；

培訓(xùn)成效的實(shí)用性：培訓(xùn)著重強(qiáng)化“知”、“行”合一，注重培訓(xùn)效果的評(píng)估，以促進(jìn)學(xué)員將所學(xué)知識(shí)、技巧和方法在實(shí)際工作中的轉(zhuǎn)化與應(yīng)用，更加突出培訓(xùn)的效果。

課程收益：

1.使員工從更高的角度來看待行業(yè)的發(fā)展，對(duì)工作增加責(zé)任意識(shí)及主人翁精神；

2.通過訓(xùn)練，對(duì)每一個(gè)服務(wù)動(dòng)作的規(guī)范操作能夠標(biāo)準(zhǔn)化，提高員工自身素質(zhì)，塑造銀行新形象；

3.掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)下營銷的流程及溝通技巧，提升工作效率，提高工作成效； 4.掌握客戶抱怨與投訴處理的流程及技巧，對(duì)客戶進(jìn)行有效挽留，建立客戶忠誠度。

課程時(shí)間：2天(6小時(shí)/天)課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)一線員工 課程大綱：

第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下我們面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn) 1.我們面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn) 2.銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能定位-銀行角度 3.銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能定位-客戶角度 4.銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量要素 5.銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的四大使命 6.服務(wù)促銷售的四大關(guān)鍵點(diǎn)

案例：通過同業(yè)內(nèi)各家銀行的服務(wù)圖片展示、視頻分享來啟發(fā)學(xué)員思考

第二講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新定位之下的銀行員工角色認(rèn)知與轉(zhuǎn)變 1.銀行員工的職業(yè)化塑造 1)我們?yōu)榱耸裁炊ぷ鳎?2)決定人生命運(yùn)的核心是什么？ 2.銀行柜員的定位與職責(zé) 3.銀行柜員的品格素質(zhì) 4.銀行柜員必備的四項(xiàng)能力 練習(xí)：銀行柜員服務(wù)潛能測(cè)試

第三講：銀行員工服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)與訓(xùn)練 1.什么是職業(yè)形象？

2.職業(yè)形象對(duì)企業(yè)及個(gè)人的影響 3.你就是銀行的金字招牌 4.銀行職員的四大形象特點(diǎn) 5.儀容儀表七大要素標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練

1）發(fā)型、面部、耳部、肢部、服裝、配飾、體味 2）女員工盤發(fā)標(biāo)準(zhǔn)及技巧 3）女員工化妝標(biāo)準(zhǔn)及技巧 6.十大服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練

表情（微笑、眼神）站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、雙手接遞、簽字閱讀指示、引領(lǐng)客戶、接打電話

7.服務(wù)語言兩大技巧 1）銀行員工常用的服務(wù)用語 2）如何更好地表達(dá)服務(wù)意愿 3）如何更好地傾聽客戶需求 8.柜面服務(wù)十大定律 9.網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的6S管理

1）廳堂服務(wù)環(huán)境的管理原則及標(biāo)準(zhǔn) 2）柜面服務(wù)環(huán)境的管理原則及標(biāo)準(zhǔn)

練習(xí)：每個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及行為講解示范后的分組訓(xùn)練

第四講：服務(wù)流程規(guī)范化訓(xùn)練

一、柜員七步服務(wù)流程： 1.站相迎（招手迎）2.笑相問 3.雙手接 4.快準(zhǔn)辦 5.巧營銷 6.雙手遞

7.站相送（禮貌送）

練習(xí)：柜面常見服務(wù)場景訓(xùn)練

二、大堂經(jīng)理七步服務(wù)流程： 1.站相迎 2.笑相問 3.快分流 4.簡咨詢 5.快識(shí)別/短營銷 6.轉(zhuǎn)推薦 7.禮相送

練習(xí)：大堂常見服務(wù)場景訓(xùn)練

三、廳堂服務(wù)流程的管理與訓(xùn)練

1.營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后的工作準(zhǔn)備與安排 2.少量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的服務(wù)流程規(guī)范 3.大量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的服務(wù)流程規(guī)范 4.客戶等候時(shí)的服務(wù)流程規(guī)范 5.指引VIP客戶時(shí)的服務(wù)流程規(guī)范 6.識(shí)別與轉(zhuǎn)介客戶的服務(wù)流程規(guī)范 7.客戶離開網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的服務(wù)流程規(guī)范

練習(xí)：客戶三級(jí)分流訓(xùn)練、客戶等候區(qū)關(guān)懷等場景訓(xùn)練

第五講：訓(xùn)練完美的服務(wù)營銷溝通技巧 1.掌握溝通的技巧

2.人際關(guān)系作為資源帶來的價(jià)值

3.成功的80%因素來自于人際關(guān)系駕御能力 4.溝通的理念與心態(tài)調(diào)整 5.人際溝通的基本技巧 1）觀察客戶的技巧訓(xùn)練 觀察的目的及步驟 2）傾聽客戶的技巧訓(xùn)練 傾聽的五個(gè)層次

同理傾聽的三個(gè)要素：感覺、專注、回應(yīng)

同理傾聽的五個(gè)技巧：支持、提問、總結(jié)、重復(fù)、確認(rèn) 3）通過提問了解客戶需求的技巧訓(xùn)練 封閉式問話 開放式問話 引導(dǎo)式問式

問話工具：PPF九宮格使用 4）服務(wù)意愿表達(dá)的技巧訓(xùn)練 表達(dá)的三個(gè)要點(diǎn) 贊美的應(yīng)用

FABE產(chǎn)品介紹法的使用 5）處理異議的技巧訓(xùn)練 客戶異議的2種類型 客戶異議處理5步法

練習(xí)：服務(wù)溝通技巧的場景訓(xùn)練

第六講：客戶抱怨與投訴處理技巧 1.客戶為什么投訴

2.客戶投訴時(shí)最關(guān)心的三個(gè)要素 3.10種雪上加霜的投訴處理方式 4.處理投訴時(shí)的十大“禁言” 5.做好投訴處理時(shí)的四個(gè)心理準(zhǔn)備 6.幾種難以對(duì)付客戶的應(yīng)對(duì)原則與方式 7.如何更好地拒絕客戶的不合理要求？ 8.投訴處理的六步驟

9.投訴處理的“一大一小”原則

練習(xí)：客戶投訴案例分析與討論、角色扮演與情景摸擬

總結(jié)：客戶服務(wù)終極目標(biāo)：客戶忠誠

第三篇：帆宇達(dá) 銀行 培訓(xùn) 《大堂經(jīng)理的服務(wù)營銷能力提升》

大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升

課程背景：

大堂經(jīng)理是廳堂營銷的起點(diǎn)和樞紐，也是廳堂營銷成功與否最重要的“人為因素”，需做好全過程營銷管理，練好十八般武藝。廳堂營銷是指員工利用網(wǎng)點(diǎn)營銷資源，在關(guān)鍵營銷觸點(diǎn)，通過對(duì)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶進(jìn)行識(shí)別引導(dǎo)、需求挖掘、現(xiàn)場推薦、協(xié)同營銷等全過程營銷管理，提升網(wǎng)點(diǎn)營銷效能。大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)廳堂內(nèi)的服務(wù)銷售管理、迎賓接待、客流疏導(dǎo)、業(yè)務(wù)推介、客戶挖掘等各項(xiàng)工作，是廳堂營銷的組織者和各功能區(qū)域相互協(xié)作的樞紐，是廳堂內(nèi)發(fā)掘個(gè)人中高端客戶的具體執(zhí)行人，是確保網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售流程正常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。廳堂營銷一體化涉及網(wǎng)點(diǎn)大多數(shù)崗位,但是廳堂營銷流程主要還是以大堂經(jīng)理、柜員和理財(cái)經(jīng)理三者的配合為主。

因此，大堂經(jīng)理的能力提升顯得尤為重要，大堂經(jīng)理是銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是一個(gè)對(duì)員工綜合素質(zhì)要求極高的崗位，大堂經(jīng)理除了要熟知銀行各類的業(yè)務(wù)以外，還需要很強(qiáng)的溝通能力及應(yīng)變能力。作為客戶接觸銀行的第一人，大堂經(jīng)理能力水平的高低直接影響客戶對(duì)一家銀行的印象。所以，大堂經(jīng)理的綜合素質(zhì)需要不斷的加強(qiáng)與提升。

課程收益：

● 思維轉(zhuǎn)變：建立正確的服務(wù)營銷思維；

● 能力提升：提升大堂經(jīng)理的客戶識(shí)別與客戶挖掘能力；

● 服務(wù)進(jìn)階：實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)的四大目標(biāo)：建立客戶關(guān)系、提升服務(wù)質(zhì)量、培養(yǎng)客戶忠誠、引領(lǐng)服務(wù)變革；

● 技巧應(yīng)用：客戶轉(zhuǎn)介技巧及智能化工具的使用，廳堂中收產(chǎn)品的銷售技巧（基金、基金定投、保險(xiǎn)、貴金屬）。

課程特色：

1.實(shí)戰(zhàn)：深入剖析網(wǎng)點(diǎn)案例，原景重現(xiàn)更深刻，學(xué)習(xí)更容易； 2.實(shí)踐：經(jīng)典案例現(xiàn)場演練，互動(dòng)實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡單； 3.實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便。課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：資深大堂經(jīng)理、儲(chǔ)備個(gè)人客戶經(jīng)理。

課程模型：

課程大綱

第一講：大堂經(jīng)理角色定位和工作職責(zé)

一、網(wǎng)點(diǎn)廳堂現(xiàn)狀分析

1.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代 2.銀行到客率逐年下降，廳堂需要做什么 3.智能化網(wǎng)點(diǎn)的加速發(fā)展對(duì)廳堂的影響 4.銀行從結(jié)算型向服務(wù)營銷型的轉(zhuǎn)變

二、大堂經(jīng)理的定位

視頻分享：2018春晚小品《為您服務(wù)》 現(xiàn)場討論：

1）從小品里可以反應(yīng)出，在客戶眼中的大堂經(jīng)理是什么樣的形象？ 2）作為銀行的大堂經(jīng)理，你是如何看待自己的工作？ 3）找出小品當(dāng)中你認(rèn)為好的以及不好的廳堂服務(wù)要點(diǎn)。1.客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使 1）形象 2）專業(yè)能力 3）綜合素質(zhì)

2.銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心人物 1）掌控廳堂

2）管理、協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)人員 3）挖掘潛力客戶

三、大堂經(jīng)理的工作職責(zé) 1.大堂經(jīng)理的工作“七步曲” 2.智能化網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)動(dòng)線

第二講：廳堂客戶的識(shí)別和客戶挖掘

一、大堂經(jīng)理客戶識(shí)別 1.客戶進(jìn)門識(shí)別三步法：

1）第一步：看-看外在特征看氣質(zhì)談吐看客戶行為 案例分析：常見客戶特征分析 2）第二步：問-問辦理業(yè)務(wù)的種類

3）第三步：判斷-關(guān)注客戶行為（進(jìn)門、等候、離開）a.客戶咨詢時(shí)識(shí)別判斷 b.客戶等候時(shí)識(shí)別判斷

二、根據(jù)客戶價(jià)值選擇推薦方法（客戶識(shí)別的六大關(guān)鍵信息）1.物品信息 2.業(yè)務(wù)信息 3.工作信息 4.家庭信息 5.行為信息 6.話語信息 三、四型人格與溝通技巧

工具：花樣姐姐四型人格坐標(biāo)圖(活潑型顧客完美型顧客力量型顧客和平型顧客)

四、客戶挖掘 第三講：廳堂營銷準(zhǔn)備與開展

一、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部動(dòng)線管理及營銷環(huán)境解析 1.網(wǎng)點(diǎn)展板的設(shè)計(jì)與擺放 2.網(wǎng)點(diǎn)一紙化宣傳折頁的設(shè)計(jì) 3.客戶分層分級(jí)管理表

案例演練：現(xiàn)場設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)月熱銷產(chǎn)品折頁

二、針對(duì)流量客戶的五大營銷策略 1.初步營銷 2.聯(lián)動(dòng)營銷 3.目標(biāo)營銷 4.等候營銷 5.微營銷

案例分析：五大營銷策略經(jīng)典案例解析

案例演練：分組演練，從五大營銷里任選一個(gè)進(jìn)行演練

三、客戶轉(zhuǎn)介技巧 1.為什么要轉(zhuǎn)介 2.現(xiàn)場轉(zhuǎn)介

3.非現(xiàn)場轉(zhuǎn)介-轉(zhuǎn)介卡的使用 4.轉(zhuǎn)介的時(shí)機(jī)選擇 5.轉(zhuǎn)介的實(shí)效性 案例演練：現(xiàn)場演練轉(zhuǎn)介

第四講：大堂經(jīng)理客戶營銷技能提升

一、大堂經(jīng)理勝任“ASK”模型 案例：“ASK”模型的應(yīng)用

二、顧客購買決策過程心理分析 1.九型人格分析

2.客戶決策購買的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

討論：對(duì)于愛占小便宜的客戶，是恨還是該愛？

三、客戶需求和介紹信息 1.客戶的需求到底是什么 2.怎樣介紹產(chǎn)品更加打動(dòng)客戶

四、了解客戶需求的方法 1.如何引導(dǎo)出客戶的需求 2.各類的客戶回饋活動(dòng)的本質(zhì) 1）“SPIN”法則——顧問式銷售技巧 2）“FABE”——產(chǎn)品推介技巧

第五講：中收產(chǎn)品的推薦

一、資產(chǎn)配置的概念

二、廳堂微沙龍的組織與開展 1.微沙龍組織技巧與策略 2.微沙龍的舉辦與流程要素

現(xiàn)場演練：結(jié)合本月營銷重點(diǎn)產(chǎn)品，設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)微沙龍

三、基金產(chǎn)品的推薦技巧 1.任何人都適合買基金

2.老年客戶——債券基金、保本基金 3.青年客戶——股票基金、混合基金

四、基金定投的推薦 1.利用工具法（轉(zhuǎn)盤）2.微沙龍——大富翁游戲法 3.推己及人法

五、保險(xiǎn)產(chǎn)品的推薦技巧

六、貴金屬的推薦技巧 1.廳堂展示柜的設(shè)計(jì)及擺放 2.網(wǎng)點(diǎn)開展貴金屬沙龍的注意事項(xiàng) 案例：攻占朋友圈的小蘋果

第四篇：培訓(xùn) 銀行 帆宇達(dá)《銀行大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練》— 周云飛

銀行大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練

課程背景：

當(dāng)今商業(yè)銀行的競爭已經(jīng)達(dá)到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，銀行間的點(diǎn)距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數(shù)量不斷增加，互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對(duì)手的進(jìn)入，加之利率市場化的不斷推進(jìn)，銀行生存難度不斷增加。

目前銀行競爭的一個(gè)核心陣地--銀行網(wǎng)點(diǎn)，成了獲取客戶產(chǎn)生效益的重中之重，在整個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)中，大堂經(jīng)理這一多面角色的崗位，直接決定了這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的競爭能力，行業(yè)里有句話“一個(gè)好的大堂經(jīng)理頂上半個(gè)支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號(hào)，但是對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶分流、潛在客戶發(fā)現(xiàn)、客戶營銷、客戶投訴處理、現(xiàn)場環(huán)境管理等眾多職責(zé)，目前很多行的大堂經(jīng)理都不能很好的扮演好這個(gè)角色，發(fā)揮這個(gè)位置的關(guān)鍵作用。

本課程從銀行的實(shí)際出發(fā)，以大量的銀行案例，加之有效可操作的方法，幫助大堂經(jīng)理重新定位自己的角色，梳理工作職責(zé)，強(qiáng)化崗位專業(yè)技能，使大堂經(jīng)理課程后可以把學(xué)到的知識(shí)方法直接去運(yùn)用。

課程收益：

? 讓大堂經(jīng)理重新認(rèn)知自己的角色

? 使大堂經(jīng)理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率 ? 提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理能力

? 提升大堂經(jīng)理識(shí)別潛在客戶及營銷能力 ? 提升大堂經(jīng)理專業(yè)服務(wù)能力 ? 掌握客戶投訴處理的技巧和方法

課程時(shí)間： 2-3天，6小時(shí)/天 授課對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理 授課方法：講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練

課程大綱：

第一講：角色就是人格--大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位

一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé) 1．大堂經(jīng)理的定位 1）管理定位 2）服務(wù)定位 3）營銷定位 2．大堂經(jīng)理的職責(zé) 1）環(huán)境管理 2）分流引導(dǎo) 3）識(shí)別推薦 4）指導(dǎo)使用 5）咨詢營銷 6）維持秩序 7）督導(dǎo)糾正 8）檢查指導(dǎo) 9）信息反饋 10）定期報(bào)告

二、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì) 1．具有服務(wù)導(dǎo)向 2．積極熱情 3．具有同理心 4．謙虛誠實(shí) 5．寬容 6．注重承諾

三、大堂經(jīng)理應(yīng)體現(xiàn)的四項(xiàng)能力 1．服務(wù)親和力 2．現(xiàn)場管理能力 3．業(yè)務(wù)處理能力 4．主動(dòng)營銷能力

第二講：潤物細(xì)無聲--大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理

一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場環(huán)境管理 1．常見的現(xiàn)場環(huán)境問題 2．網(wǎng)點(diǎn)7S現(xiàn)場管理

二、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)召開流程 1．召開晨會(huì)的目的 1）調(diào)整員工的狀態(tài) 2）總結(jié)前日的工作 3）明確今天的目標(biāo) 4）學(xué)會(huì)分享經(jīng)驗(yàn) 5）學(xué)習(xí)知識(shí) 6）創(chuàng)造好心情 2．晨會(huì)召開要點(diǎn) 1）晨會(huì)時(shí)間 2）參會(huì)人員 3）晨會(huì)主持 4）晨會(huì)的內(nèi)容 5）隊(duì)列的站位 6）站姿表情 7）晨會(huì)記錄 8）晨會(huì)召開的流程 9）隊(duì)列站好 10）開場白 11）自檢或互檢

12）總結(jié)昨天工作安排今天工作 3．主題訓(xùn)練 4．總結(jié)結(jié)束

三、大堂經(jīng)理一日三巡檢 1．開門迎客前第一次巡檢 2．營業(yè)高峰期第二次巡檢 3．營業(yè)結(jié)束后第三次巡檢

第三講：重點(diǎn)效率速度--大堂經(jīng)理工作流程要點(diǎn)及實(shí)戰(zhàn)

一、大堂經(jīng)理工作流程關(guān)鍵點(diǎn) 1．不同時(shí)段的工作流程關(guān)鍵點(diǎn) 1）營業(yè)前 2）營業(yè)中 3）營業(yè)后

2．客戶服務(wù)工作流程及規(guī)范 1）站相迎 2）快分流 3）速識(shí)別 4）簡營銷 5）緩情緒 6）助辦理 7）禮相送

二、工作行為規(guī)范情景模擬 1．少量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬 2．大量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬 3．大量客戶等候時(shí)的工作模擬 4．指引客戶去自助服務(wù)區(qū)的工作模擬 5．識(shí)別客戶與轉(zhuǎn)介紹的工作模擬 6．客戶離開網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬

三、服務(wù)中的“觀察技巧” 1．如何做好銷售的準(zhǔn)備 2．客戶識(shí)別的時(shí)機(jī) 3．迎接客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí) 4．客戶主動(dòng)咨詢某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí) 5．客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí) 6．如何觀察客戶 7．觀察的目的 8．揣摩客戶心理 9．預(yù)測(cè)客戶需求 10．其他特征識(shí)別 第四講：形象走在能力前面--大堂經(jīng)理的職業(yè)形象

一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知 1．職業(yè)形象對(duì)個(gè)人 2．職業(yè)形象對(duì)企業(yè) 3．大堂經(jīng)理職業(yè)形象特點(diǎn) 1）親切 2）成熟 3）專業(yè) 4）自信

二、儀容儀表的要素 1．發(fā)型 2．面容 3．耳部 4．手部 5．體味 6．著裝 7．配飾

三、大堂經(jīng)理十大服務(wù)行為規(guī)范 1．表情的規(guī)范 2．站姿的規(guī)范 3．坐姿的規(guī)范 4．走姿的規(guī)范 5．蹲姿的國防 6．鞠躬的規(guī)范

7．簽字或閱讀指示的規(guī)范 8．遞送物品的規(guī)范 9．引領(lǐng)客戶的規(guī)范 10．電話禮儀的規(guī)范

四、大堂經(jīng)理的行為禁忌

第五講：投之桃李報(bào)之瓊瑤--大堂經(jīng)理的專業(yè)服務(wù)營銷技能

一、銀行營銷模式的變化分析

1．產(chǎn)品，2．服務(wù)，3．伙伴，4．顧問

二、銀行廳堂營銷三大模式

1．聯(lián)動(dòng)營銷，2．沙龍營銷，3．講堂營銷

三、做好服務(wù)營銷的意義及標(biāo)準(zhǔn) 1．銀行業(yè)做服務(wù)營銷的意義 1）當(dāng)沒有人主動(dòng)幫客戶解決問題時(shí) 2）當(dāng)有人主動(dòng)向客戶介紹業(yè)務(wù)時(shí) 2．客戶辦理新業(yè)務(wù)的途徑

1）獲得客戶更高的滿意度和更多的轉(zhuǎn)介紹 2）獲取優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào) 3．金融顧問的專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn) 1）專業(yè)態(tài)度 2）專業(yè)形象 3）專業(yè)知識(shí)

4）專業(yè)技巧（溝通、銷售、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的技巧）

四、顧問式營銷的步驟與技巧 1．客戶關(guān)系的建立 2．需求評(píng)估 3．產(chǎn)品介紹 4．促進(jìn)成交

五、如何開展主動(dòng)營銷 1．營銷氛圍的營造 2．制造熱銷的氛圍

3．網(wǎng)點(diǎn)七個(gè)接觸點(diǎn)展示銷售主題 4．大堂經(jīng)理現(xiàn)場的服務(wù)互動(dòng) 5．禮品巧運(yùn)用 6．有針對(duì)性的推薦產(chǎn)品 7．羅列賣點(diǎn) 8．羅列客戶 9．雙向匹配 10．產(chǎn)品銷售的SCBC法則

1）總結(jié)，2）對(duì)象，3）利益，4）案例 11．賣點(diǎn)提煉的“四點(diǎn)合一” 1）興趣點(diǎn)--客戶關(guān)注什么 2）利益點(diǎn)--產(chǎn)品可以做什么 3）支撐點(diǎn)--如何證明利益點(diǎn)的真實(shí)性 4）差異點(diǎn)--在我這里成交有什么獨(dú)特之處 12．交易促成

13．客戶產(chǎn)生拒絕的五大原因 1）慣性排斥 2）風(fēng)險(xiǎn)憂患 3）議價(jià)籌碼 4）缺乏實(shí)力 5）精挑細(xì)選

14．營銷人員方面導(dǎo)致拒絕的原因 1）品行操守 2）職業(yè)形象 3）專業(yè)水平4）服務(wù)精神

15．產(chǎn)品方面導(dǎo)致拒絕的原因 1）收益過低 2）口碑過差 16．拒絕處理五大錯(cuò) 1）第一錯(cuò)：氣餒 2）第二錯(cuò)：爭論 3）第三錯(cuò)：嘲諷 4）第四錯(cuò)：夸大 5）第五錯(cuò)：揭露 17．應(yīng)對(duì)策略 1）理性分析：

a．對(duì)價(jià)格偏高的產(chǎn)品采取“圍魏救趙”策略 b．對(duì)收益過低的產(chǎn)品采取“偷梁換柱”策略 c．對(duì)有硬傷的產(chǎn)品采取“順?biāo)浦邸辈呗?2）感性判斷：

a．對(duì)心有所屬者采用“迂回包抄”策略 b．對(duì)慣性拒絕者采用“暗度陳倉”策略 c．對(duì)曾經(jīng)虧損者采用“金蠶脫殼”策略 18．交易促成三大信號(hào) 1）聽，2）思，3）問 19．四類客戶促成策略

1）猶豫型--缺乏做出決定的勇氣

應(yīng)對(duì)策略：假戲真唱--營造成交之后的景象 話術(shù)示例

2）光鮮型--缺少達(dá)成交易的實(shí)力

應(yīng)對(duì)策略：以退為進(jìn)--順勢(shì)推出匹配的產(chǎn)品 話術(shù)示例

3）精明型--沒有進(jìn)行縱向比較

應(yīng)對(duì)策略：以理服人--提供理性分析的證據(jù) 話術(shù)示例

4）貪婪型--渴望增加議價(jià)的籌碼

應(yīng)對(duì)策略：從無到有--尋找打動(dòng)客戶的利益 話術(shù)示例

第六講：一片冰心在玉壺--客戶投訴處理技巧

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）1．產(chǎn)品質(zhì)量問題 2．服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量 3．客戶期望值沒有得到滿足 4．服務(wù)承諾未能兌現(xiàn) 5．客戶需求未能正真被理解 6．客戶周圍人員的評(píng)價(jià) 7．客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、投訴管理的七個(gè)方法 1．以靜制動(dòng) 2．區(qū)別對(duì)待 3．討客戶歡心 4．緩兵之計(jì) 5．博取同情 6．轉(zhuǎn)移注意力 7．適當(dāng)讓步

三、處理投訴的六個(gè)原則 1．以誠相待 2．換位思考 3．迅速處理 4．積極面對(duì) 5．表示善意 6．言行有理（禮）

四、主動(dòng)引導(dǎo)--做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作 1．柜內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，提高服務(wù)效率 1）客戶未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù) 2）客戶需重新填單但不愿離開柜臺(tái) 3）客戶為了取一筆錢往返銀行三趟 4）客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落 2．規(guī)范叫號(hào)管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序 1）客戶被插隊(duì)后情緒激動(dòng) 2）客戶不取號(hào)排隊(duì)，強(qiáng)行辦理業(yè)務(wù) 3）客戶未聽到叫號(hào)，過號(hào)引起糾紛

五、溝通到位--高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù) 1．杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點(diǎn) 1）柜員與客戶溝通偏差，導(dǎo)致意外銷戶 2）柜員錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致匯款被退回 3）柜員不當(dāng)言辭，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶流失 2．準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程，減少溝通的摩擦 1）客戶投訴銀行不予兌換零幣 2）客戶不接受銀行自動(dòng)預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù) 3）客戶無存折是否能沖賬

4）客戶定存提前支取，簽字前又要求取消 5）大額取款未預(yù)約，客戶要求取款 6）客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款 3．熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解 1）產(chǎn)品未到期，客戶提前來支取 2）柜員解釋不明，導(dǎo)致客戶質(zhì)疑CA證書 3）客戶投訴柜面的快速營銷

六、面對(duì)客戶不合理要求，多元化應(yīng)對(duì)處理 1．從解決問題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶 1）客戶提出特殊要求，影響了其他客戶 2）客戶回單丟失，要求銀行賠償 3）正常營業(yè)前，客戶在門外咨詢業(yè)務(wù)

2．在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶多做一點(diǎn) 1）客戶投訴銀行處理問題不及時(shí) 2）客戶在網(wǎng)點(diǎn)丟失物品，要求銀行賠償 3．投訴一旦升級(jí)，運(yùn)用法律知識(shí)來應(yīng)對(duì)

1）客戶未及時(shí)收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失 2）客戶理財(cái)虧損，與客戶經(jīng)理發(fā)生糾紛

七、優(yōu)化硬件服務(wù)，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)

1．網(wǎng)點(diǎn)硬件故障，造成延誤，及時(shí)安撫客戶情緒 1）銀行沒有如期為客戶安裝POS機(jī) 2）機(jī)器設(shè)備故障，影響正常服務(wù) 3）運(yùn)鈔車未按時(shí)到達(dá)，打亂正常營業(yè)秩序 2．維護(hù)公共環(huán)境，保障大多數(shù)客戶的利益 1）禁止客戶在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)吸煙，引起糾紛 2）客戶長期來銀行不辦理業(yè)務(wù)只泡茶飲水

第五篇：帆宇達(dá) 銀行 培訓(xùn) 《客戶經(jīng)理營銷技能提升》

客戶經(jīng)理營銷技能提升

課程背景：

銀行是為客戶提供各種金融服務(wù)的地點(diǎn)，客戶經(jīng)理是客戶了解銀行、體會(huì)銀行服務(wù)最直接的窗口。在客戶經(jīng)理為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)時(shí)，還可以無痕跡的向客戶營銷各類金融產(chǎn)品，為其提供更優(yōu)質(zhì)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價(jià)值。面對(duì)各行各業(yè)、各種類型的客戶，客戶經(jīng)理如何根據(jù)個(gè)性化推薦金融產(chǎn)品？采用什么方式得到客戶的信任？本課程從客戶需要的服務(wù)分析導(dǎo)入，用角色轉(zhuǎn)換、世界咖啡的方式，讓學(xué)員一起思考分析營銷的關(guān)鍵點(diǎn)、營銷技巧，在互動(dòng)交流的方式下，輕松愉快的掌握營銷的知識(shí)與技能，并現(xiàn)場模擬演練加強(qiáng)培訓(xùn)效果。

課程收益：

◆ 清楚的分析梳理出客戶的分類，不同類型客戶的需求與期盼點(diǎn)； ◆ 提升個(gè)人服務(wù)形象，具備良好的服務(wù)心態(tài)； ◆ 掌握不同客戶的行為分類； ◆ 掌握柜面營銷的流程與技巧；

◆ 能靈活運(yùn)用模擬訓(xùn)練中涉及的營銷知識(shí)；

課程模型：

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天 授課對(duì)象：銀行客戶經(jīng)理

授課方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場演練 +實(shí)操訓(xùn)練

課程大綱

導(dǎo)引：未來銀行 1．銀行的變化

2．未來銀行人的能力需求 第一講：先分析——客我分析

一、我的客戶分析

二、客戶經(jīng)理自我分性析

第二講：做準(zhǔn)備——我的形象打造

一、職業(yè)形象塑造

二、營銷策略的變化

第三講：先服務(wù)——贏得客戶信任

一、服務(wù)流程分析

二、如何開展主動(dòng)營銷

三、開展顧問式營銷

四、營銷策略

第四講：再營銷——營銷客戶所需

一、客戶識(shí)別

二、建立信任

三、激發(fā)需求

四、介紹產(chǎn)品

五、異議處理

六、促進(jìn)成交

第五講：強(qiáng)訓(xùn)練—鞏固知識(shí)

一、現(xiàn)場模擬訓(xùn)練

二、現(xiàn)場模擬總結(jié)