第一篇：培訓(xùn) 銀行 帆宇達(dá) 《五星柜面之服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能訓(xùn)練》——倪莉

銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升

課程背景：

多年來(lái)，網(wǎng)點(diǎn)的柜面服務(wù)是銀行業(yè)務(wù)的核心內(nèi)容，其服務(wù)質(zhì)量也是衡量銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)水平?jīng)Q定了銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力水平。提升柜面服務(wù)人員的的服務(wù)意識(shí)、改善職業(yè)形象，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及提升營(yíng)銷(xiāo)能力已經(jīng)成了各家銀行共同追求及創(chuàng)新的目標(biāo)。目前，在銀行網(wǎng)點(diǎn)中我們發(fā)現(xiàn)了這樣一些現(xiàn)象：

1.員工對(duì)行業(yè)未來(lái)發(fā)展認(rèn)知過(guò)少，缺乏良好的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)；

2.員工缺乏工作熱情，積極性低，抱怨多，對(duì)職業(yè)的正確認(rèn)識(shí)不夠，過(guò)一天是一天； 3.服務(wù)意識(shí)薄弱，柜面6S管理凌亂，個(gè)人形象不夠統(tǒng)一，體現(xiàn)不出銀行員工的職業(yè)性； 4.服務(wù)缺乏規(guī)范性，讓客戶(hù)在不同網(wǎng)點(diǎn)不同柜員感受不到統(tǒng)一及規(guī)范； 5.面對(duì)不同的客戶(hù)，不知如何進(jìn)行溝通與營(yíng)銷(xiāo)，不知如何應(yīng)付難纏的客戶(hù)； 6.工作時(shí)間長(zhǎng)，工作壓力大，不知如何正視自己的壓力，管理自己的情緒。

課程特色：

培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性：在較短的時(shí)間內(nèi)將柜員應(yīng)具備的觀念，知識(shí)，技能科學(xué)地組合為一個(gè)整體，使受訓(xùn)者能夠十分全面、系統(tǒng)地掌握并提升。

培訓(xùn)方式的多樣性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬分組訓(xùn)練等多樣化的方式實(shí)施，特別強(qiáng)化演練式培訓(xùn)，根據(jù)受訓(xùn)企業(yè)和學(xué)員的工作實(shí)際，調(diào)整、編寫(xiě)具有針對(duì)性的案例；

培訓(xùn)成效的實(shí)用性：培訓(xùn)著重強(qiáng)化“知”、“行”合一，注重培訓(xùn)效果的評(píng)估，以促進(jìn)學(xué)員將所學(xué)知識(shí)、技巧和方法在實(shí)際工作中的轉(zhuǎn)化與應(yīng)用，更加突出培訓(xùn)的效果。

課程收益：

1.從更高的角度來(lái)看待行業(yè)的發(fā)展及自身工作，增強(qiáng)危機(jī)感，對(duì)工作增加責(zé)任意識(shí)及主人翁精神；

2.讓每一個(gè)服務(wù)動(dòng)作的規(guī)范操作能夠規(guī)范化，提高員工自身素質(zhì)，塑造銀行新形象； 3.掌握柜面聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的流程及溝通技巧，提升工作效率，提高工作成效；

課程時(shí)間：2天,6小時(shí)/天

課程對(duì)象：柜員、柜員主管、網(wǎng)點(diǎn)管理人員

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課程大綱

第一講：市場(chǎng)轉(zhuǎn)型下的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與自我角色管理 案例導(dǎo)入：國(guó)內(nèi)外各銀行現(xiàn)場(chǎng)圖片

案例討論：從李行長(zhǎng)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與管理帶來(lái)的啟示？

一、新常態(tài)下銀行的機(jī)遇與挑戰(zhàn) 1.國(guó)內(nèi)外銀行業(yè)目前的發(fā)展動(dòng)態(tài) 2.未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的四個(gè)方向 3.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與服務(wù)

二、柜員的角色定位與發(fā)展 小組討論：柜員的未來(lái)在哪里？ 1.優(yōu)秀柜員的角色認(rèn)知 2.優(yōu)秀柜員的崗位職責(zé) 3.優(yōu)秀柜員的能力模型

第二講：柜面6S管理與服務(wù)流程規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練

一、柜面的6S管理 案例展示：我們的現(xiàn)狀 1.6S是什么

2.銀行為什么要推行6S 3.柜面6S包括哪些內(nèi)容 4.柜面6S的管理要點(diǎn)是什么

案例：他行進(jìn)行6S管理的標(biāo)準(zhǔn)和效果

二、服務(wù)意識(shí)與良好心態(tài)的建立

1、什么是服務(wù)？ 1)服務(wù)意識(shí)自測(cè)

2、為什么要建立良好的服務(wù)意識(shí)與心態(tài)？ 1)服務(wù)與需求

2)服務(wù)對(duì)企業(yè)與個(gè)人的益處

3、如何建立良好的服務(wù)心態(tài)？ 1)你想給客戶(hù)留下什么樣的印象？ 2)優(yōu)秀柜員的“五好”心態(tài)

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三、柜員的情緒與壓力管理 1.如何在工作中找到快樂(lè)的理由 小游戲：自我壓力檢測(cè) 1）情緒解密 2）自我認(rèn)知

2.工作壓力的調(diào)整和舒緩方法 1）提高效率 2）管理時(shí)間 3）換位思考 4）學(xué)會(huì)釋放

四、柜員十大服務(wù)行為規(guī)范 1.表情的規(guī)范 2.站姿的規(guī)范 3.坐姿的規(guī)范 4.走姿的規(guī)范 5.蹲姿的國(guó)防 6.鞠躬的規(guī)范

7.簽字或閱讀指示的規(guī)范 8.遞送物品的規(guī)范 9.引領(lǐng)客戶(hù)的規(guī)范 10.電話禮儀的規(guī)范

五、柜面服務(wù)7流程規(guī)范化訓(xùn)練 1.手相迎（招手迎）

訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ)2.笑相問(wèn)

訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ)3.雙手接

訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ)4.快準(zhǔn)辦

訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ)5.巧營(yíng)銷(xiāo) / 訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ) 6.雙手遞

訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ) 7.禮相送（禮貌送）

訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ) 場(chǎng)景訓(xùn)練：柜面服務(wù)七步曲小組PK 8.引領(lǐng)手式練習(xí)9.網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)召開(kāi)流程 1）召開(kāi)晨會(huì)的目的 2）晨會(huì)召開(kāi)要點(diǎn) 3）晨會(huì)召開(kāi)的流程 晨會(huì)演練

第三講：柜面聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技巧

一、認(rèn)識(shí)柜面的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

二、如何更好開(kāi)展柜面聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 1.巧婦難為無(wú)米之炊：善用工具 2.如何快速與客戶(hù)建立信任 1）眼神 2）贊美 3）微笑

3.掌握聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的流程及要點(diǎn) 1）交叉營(yíng)銷(xiāo)的四個(gè)動(dòng)作 2）成功的三個(gè)要素 3）轉(zhuǎn)介的流程與要點(diǎn)

三、掌握柜面溝通的技巧 1.觀察客戶(hù)的技巧訓(xùn)練 2.傾聽(tīng)客戶(hù)的技巧訓(xùn)練

3.通過(guò)提問(wèn)了解客戶(hù)需求的技巧訓(xùn)練 4.表達(dá)意愿、推薦產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)技巧訓(xùn)練 1）一句話營(yíng)銷(xiāo)的要點(diǎn) / 5 2）一句話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù) 5.處理異議的技巧訓(xùn)練 1）客戶(hù)異議的3種類(lèi)型 2）客戶(hù)異議太極處理法訓(xùn)練 場(chǎng)景訓(xùn)練：

柜面常見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景訓(xùn)練

柜面常見(jiàn)客戶(hù)異議溝通模擬訓(xùn)練

第四講：服務(wù)中投訴和抱怨的處理

一、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴 1.客戶(hù)為什么會(huì)投訴 2.投訴的目的 3.投訴的類(lèi)型 4.客戶(hù)投訴的四種需求 5.了解把握顧客的心理

二、處理投訴抱怨的重點(diǎn)

三、顧客投訴的溝通技巧 1.用客戶(hù)喜歡的方式去說(shuō)話 2.3F法

四、投訴處理六步曲 1.安撫客戶(hù)情緒 2.稱(chēng)呼客戶(hù)姓氏

3.學(xué)會(huì)道歉的“表達(dá)方式” 4.搜集足夠的信息分析原因 5.給出解決方案

6.跟蹤回訪：如何提高投訴處理的速度？

五、面對(duì)難以處理的客戶(hù) / 5

第二篇：培訓(xùn) 銀行 帆宇達(dá) 《金牌大堂經(jīng)理之綜合能力提升訓(xùn)練》——倪莉

大堂經(jīng)理綜合技能訓(xùn)練

課程背景：

互聯(lián)網(wǎng)金融環(huán)境的影響下，各家銀行早已突破原有物理網(wǎng)點(diǎn)簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)辦理功能，而更多將網(wǎng)點(diǎn)打造成多功能、多特色、多服務(wù)的綜合性、智能化網(wǎng)點(diǎn)。廳堂是銀行接觸客戶(hù)的重要服務(wù)窗口與形象窗口，因此，廳堂的秩序是否井然有序，環(huán)境是否整潔舒適，工作人員是否訓(xùn)練有素，業(yè)務(wù)流程是否快捷完善……將影響客戶(hù)的整體服務(wù)感知，也是提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的重要因素。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力日益放大的今天，客戶(hù)對(duì)銀行的要求已經(jīng)不再是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的服務(wù)好、辦理完就行了，還需要滿足他們更多的服務(wù)體驗(yàn)、情緒感受及本我需求。所以廳堂作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主陣地，其大堂經(jīng)理崗位效能高低則成了影響網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的重要因素之一。

“大堂經(jīng)理綜合技能訓(xùn)練”是基于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下銀行網(wǎng)點(diǎn)的新定位，重新審視大堂經(jīng)理的角色定位，強(qiáng)化其服務(wù)意識(shí)，塑造專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象；并結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)景案例分析，通過(guò)培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)情境演練輔導(dǎo)等形式讓大堂經(jīng)理在掌握專(zhuān)業(yè)的廳堂協(xié)控、客戶(hù)服務(wù)、商機(jī)營(yíng)銷(xiāo)及危機(jī)處理的技巧與方法；其旨在將大堂經(jīng)理打造成廳堂服務(wù)的標(biāo)兵與營(yíng)銷(xiāo)的先鋒。

課程收益：

1.了解互聯(lián)網(wǎng)金融形勢(shì)下，銀行網(wǎng)點(diǎn)的定位與發(fā)展；

2.明確大堂經(jīng)理新的角色定位，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，塑造專(zhuān)業(yè)形象；

3.結(jié)合新運(yùn)營(yíng)模式下銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化要求，重新審視本崗位職責(zé)與日常工作； 4.掌握廳堂管理協(xié)調(diào)與現(xiàn)場(chǎng)管控的技能與方法，創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)，有效建設(shè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)鏈條； 5.掌握廳堂營(yíng)銷(xiāo)的規(guī)范流程，并學(xué)會(huì)在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)； 6.掌握廳堂危機(jī)處理的方法與技巧，快速將危機(jī)轉(zhuǎn)化；

培訓(xùn)對(duì)象：大堂經(jīng)理、大堂主管、大堂助理等 培訓(xùn)課時(shí)：2天

培訓(xùn)方式：游戲?qū)?，案例討論，情境演練，視頻教學(xué)，頭腦風(fēng)暴 課程工具：（部分）1.客戶(hù)投訴處理六步法 2.大堂經(jīng)理的5K職能 3.廳堂營(yíng)銷(xiāo)6步法 4.現(xiàn)場(chǎng)管理

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課程大綱

第一講：廳堂服務(wù)禮儀與規(guī)范

一、互聯(lián)網(wǎng)金融形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)的新定位

頭腦風(fēng)暴：新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇是什么？

二、新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升的影響因素

三、轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點(diǎn)各崗位角色的定位

四、大堂經(jīng)理崗位職能的變化與要求 1.大堂經(jīng)理的5K職能 2.大堂經(jīng)理的5K流程

五、為什么要做好廳堂服務(wù)？ 1.如何樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí) 2.大堂經(jīng)理應(yīng)該具備的服務(wù)心態(tài) 3.大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀 4.站、坐、蹲、行、指引 專(zhuān)項(xiàng)練習(xí)：禮儀動(dòng)作訓(xùn)練

六、廳堂服務(wù)七步曲——迎、分、陪、跟、緩、輔、送 專(zhuān)項(xiàng)練習(xí)：七步曲現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)

七、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范（大堂經(jīng)理）1.規(guī)范設(shè)置咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái)

2.熱情主動(dòng)接待客戶(hù)，有效分流 3.實(shí)行移動(dòng)式服務(wù)

4.熟知業(yè)務(wù)種類(lèi)、產(chǎn)品特性、辦理流程等 5.主動(dòng)指導(dǎo)及幫助客戶(hù) 6.主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行交流 7.主動(dòng)進(jìn)行二次分流 8.及時(shí)響應(yīng)并解決客戶(hù)訴求 9.主動(dòng)為特殊群體客戶(hù)提供便利服務(wù) 10.客戶(hù)離開(kāi)時(shí)主動(dòng)向客戶(hù)道別或示意 11.現(xiàn)場(chǎng)管理，有效協(xié)調(diào)服務(wù)資源

12.對(duì)各營(yíng)業(yè)崗位服務(wù)人員的不規(guī)范服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督、提示

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16.《大堂經(jīng)理日志》記錄

第二講：廳堂營(yíng)銷(xiāo)與管理

一、廳堂營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵流程 1.客戶(hù)識(shí)別 1）KYC法則 2）MDA法則

游戲活動(dòng)：你會(huì)觀察嗎？ 2.客戶(hù)分流 1）一次分流 2）二次分流

現(xiàn)場(chǎng)演練：分流引導(dǎo)話術(shù) 3.需求挖掘 1）顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)法 2）營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)演練 4.產(chǎn)品介紹 1）SCBC法則 2）產(chǎn)品介紹話術(shù)演練 5.客戶(hù)轉(zhuǎn)介

1）如何進(jìn)行高效轉(zhuǎn)介 2）轉(zhuǎn)介工具的使用 6.意向跟進(jìn) 7.廳堂營(yíng)銷(xiāo)六步法 1）發(fā)現(xiàn)客戶(hù) 2）建立信任 3）激發(fā)需求 4）展示產(chǎn)品 5）處理異議 / 4

6）促成銷(xiāo)售

二、如何管理客戶(hù)情緒 1.廳堂常見(jiàn)的投訴/危機(jī)事件

2.如何做好客戶(hù)情緒的管理，預(yù)防危機(jī)事件的發(fā)生 1）ABC理論

2）揭開(kāi)情緒神性的面紗 3）面對(duì)情緒的態(tài)度

4）優(yōu)秀服務(wù)人員的核心要素

三、客戶(hù)投訴處理六步曲 1.受理投訴 2.隔離客戶(hù) 3.安撫客戶(hù) 4.投訴調(diào)查 5.投訴處理 6.跟蹤服務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)演練：解決客戶(hù)投訴

四、不同客戶(hù)的處理技巧

1.不同風(fēng)格類(lèi)型的客戶(hù)在溝通中的負(fù)面表現(xiàn) 2.四種不同類(lèi)型客戶(hù)的溝通技巧

五、如何處理突發(fā)事件 1.充分做好思想準(zhǔn)備 2.第一時(shí)間應(yīng)對(duì) 3.及時(shí)上報(bào)

4.通知相關(guān)人員、部門(mén) 5.做好相應(yīng)安排 6.組織調(diào)查 7.事后反饋總結(jié)

現(xiàn)場(chǎng)演練：不同情境的事件處理（分組演練）

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第三篇：帆宇達(dá) 銀行 培訓(xùn) 《客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升

課程背景：

銀行是為客戶(hù)提供各種金融服務(wù)的地點(diǎn)，客戶(hù)經(jīng)理是客戶(hù)了解銀行、體會(huì)銀行服務(wù)最直接的窗口。在客戶(hù)經(jīng)理為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)時(shí)，還可以無(wú)痕跡的向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)各類(lèi)金融產(chǎn)品，為其提供更優(yōu)質(zhì)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價(jià)值。面對(duì)各行各業(yè)、各種類(lèi)型的客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理如何根據(jù)個(gè)性化推薦金融產(chǎn)品？采用什么方式得到客戶(hù)的信任？本課程從客戶(hù)需要的服務(wù)分析導(dǎo)入，用角色轉(zhuǎn)換、世界咖啡的方式，讓學(xué)員一起思考分析營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)、營(yíng)銷(xiāo)技巧，在互動(dòng)交流的方式下，輕松愉快的掌握營(yíng)銷(xiāo)的知識(shí)與技能，并現(xiàn)場(chǎng)模擬演練加強(qiáng)培訓(xùn)效果。

課程收益：

◆ 清楚的分析梳理出客戶(hù)的分類(lèi)，不同類(lèi)型客戶(hù)的需求與期盼點(diǎn)； ◆ 提升個(gè)人服務(wù)形象，具備良好的服務(wù)心態(tài)； ◆ 掌握不同客戶(hù)的行為分類(lèi)； ◆ 掌握柜面營(yíng)銷(xiāo)的流程與技巧；

◆ 能靈活運(yùn)用模擬訓(xùn)練中涉及的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)；

課程模型：

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天 授課對(duì)象：銀行客戶(hù)經(jīng)理

授課方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場(chǎng)演練 +實(shí)操訓(xùn)練

課程大綱

導(dǎo)引：未來(lái)銀行 1．銀行的變化

2．未來(lái)銀行人的能力需求 第一講：先分析——客我分析

一、我的客戶(hù)分析

二、客戶(hù)經(jīng)理自我分性析

第二講：做準(zhǔn)備——我的形象打造

一、職業(yè)形象塑造

二、營(yíng)銷(xiāo)策略的變化

第三講：先服務(wù)——贏得客戶(hù)信任

一、服務(wù)流程分析

二、如何開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

三、開(kāi)展顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)

四、營(yíng)銷(xiāo)策略

第四講：再營(yíng)銷(xiāo)——營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)所需

一、客戶(hù)識(shí)別

二、建立信任

三、激發(fā)需求

四、介紹產(chǎn)品

五、異議處理

六、促進(jìn)成交

第五講：強(qiáng)訓(xùn)練—鞏固知識(shí)

一、現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練

二、現(xiàn)場(chǎng)模擬總結(jié)

第四篇：培訓(xùn) 銀行 帆宇達(dá)《銀行員工主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升訓(xùn)練》—— 杜晶晶

銀行員工主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升訓(xùn)練

課程背景：

銀行網(wǎng)點(diǎn)職員是銀行服務(wù)的形象代表，銀行網(wǎng)點(diǎn)職員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力水平。提升網(wǎng)點(diǎn)職員的職業(yè)意識(shí)，形象，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、能力已經(jīng)成了各家銀行共同追求及創(chuàng)新的目標(biāo)。但在銀行網(wǎng)點(diǎn)職員服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這樣的現(xiàn)象：

1.對(duì)行業(yè)未來(lái)發(fā)展認(rèn)知過(guò)少，缺乏良好的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)；

2.員工缺乏工作熱情，積極性低，抱怨多，對(duì)職業(yè)的正確認(rèn)識(shí)不夠，過(guò)一天是一天； 3.形象不夠統(tǒng)一，體現(xiàn)不出銀行員工的職業(yè)特點(diǎn)；

4.服務(wù)缺乏規(guī)范性，讓客戶(hù)在不同網(wǎng)點(diǎn)不同柜員感受不到統(tǒng)一及規(guī)范； 5.面對(duì)不同的客戶(hù)，不知如何進(jìn)行溝通與營(yíng)銷(xiāo)； 6.不知如何應(yīng)付難纏的客戶(hù)

課程特色：

培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性：在較短的時(shí)間內(nèi)將柜員應(yīng)具備的觀念，知識(shí)，技能科學(xué)地組合為一個(gè)整體，使受訓(xùn)者能夠十分全面、系統(tǒng)地掌握并提升。

培訓(xùn)方式的多樣性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬分組訓(xùn)練等多樣化的方式實(shí)施，特別強(qiáng)化演練式培訓(xùn)，根據(jù)受訓(xùn)企業(yè)和學(xué)員的工作實(shí)際，調(diào)整、編寫(xiě)具有針對(duì)性的案例；

培訓(xùn)成效的實(shí)用性：培訓(xùn)著重強(qiáng)化“知”、“行”合一，注重培訓(xùn)效果的評(píng)估，以促進(jìn)學(xué)員將所學(xué)知識(shí)、技巧和方法在實(shí)際工作中的轉(zhuǎn)化與應(yīng)用，更加突出培訓(xùn)的效果。

課程收益：

1.使員工從更高的角度來(lái)看待行業(yè)的發(fā)展，對(duì)工作增加責(zé)任意識(shí)及主人翁精神；

2.通過(guò)訓(xùn)練，對(duì)每一個(gè)服務(wù)動(dòng)作的規(guī)范操作能夠標(biāo)準(zhǔn)化，提高員工自身素質(zhì)，塑造銀行新形象；

3.掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的流程及溝通技巧，提升工作效率，提高工作成效； 4.掌握客戶(hù)抱怨與投訴處理的流程及技巧，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效挽留，建立客戶(hù)忠誠(chéng)度。

課程時(shí)間：2天(6小時(shí)/天)課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)一線員工 課程大綱：

第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下我們面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn) 1.我們面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn) 2.銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能定位-銀行角度 3.銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能定位-客戶(hù)角度 4.銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量要素 5.銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的四大使命 6.服務(wù)促銷(xiāo)售的四大關(guān)鍵點(diǎn)

案例：通過(guò)同業(yè)內(nèi)各家銀行的服務(wù)圖片展示、視頻分享來(lái)啟發(fā)學(xué)員思考

第二講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新定位之下的銀行員工角色認(rèn)知與轉(zhuǎn)變 1.銀行員工的職業(yè)化塑造 1)我們?yōu)榱耸裁炊ぷ鳎?2)決定人生命運(yùn)的核心是什么？ 2.銀行柜員的定位與職責(zé) 3.銀行柜員的品格素質(zhì) 4.銀行柜員必備的四項(xiàng)能力 練習(xí)：銀行柜員服務(wù)潛能測(cè)試

第三講：銀行員工服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)與訓(xùn)練 1.什么是職業(yè)形象？

2.職業(yè)形象對(duì)企業(yè)及個(gè)人的影響 3.你就是銀行的金字招牌 4.銀行職員的四大形象特點(diǎn) 5.儀容儀表七大要素標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練

1）發(fā)型、面部、耳部、肢部、服裝、配飾、體味 2）女員工盤(pán)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)及技巧 3）女員工化妝標(biāo)準(zhǔn)及技巧 6.十大服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練

表情（微笑、眼神）站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、雙手接遞、簽字閱讀指示、引領(lǐng)客戶(hù)、接打電話

7.服務(wù)語(yǔ)言?xún)纱蠹记?1）銀行員工常用的服務(wù)用語(yǔ) 2）如何更好地表達(dá)服務(wù)意愿 3）如何更好地傾聽(tīng)客戶(hù)需求 8.柜面服務(wù)十大定律 9.網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的6S管理

1）廳堂服務(wù)環(huán)境的管理原則及標(biāo)準(zhǔn) 2）柜面服務(wù)環(huán)境的管理原則及標(biāo)準(zhǔn)

練習(xí)：每個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及行為講解示范后的分組訓(xùn)練

第四講：服務(wù)流程規(guī)范化訓(xùn)練

一、柜員七步服務(wù)流程： 1.站相迎（招手迎）2.笑相問(wèn) 3.雙手接 4.快準(zhǔn)辦 5.巧營(yíng)銷(xiāo) 6.雙手遞

7.站相送（禮貌送）

練習(xí)：柜面常見(jiàn)服務(wù)場(chǎng)景訓(xùn)練

二、大堂經(jīng)理七步服務(wù)流程： 1.站相迎 2.笑相問(wèn) 3.快分流 4.簡(jiǎn)咨詢(xún) 5.快識(shí)別/短營(yíng)銷(xiāo) 6.轉(zhuǎn)推薦 7.禮相送

練習(xí)：大堂常見(jiàn)服務(wù)場(chǎng)景訓(xùn)練

三、廳堂服務(wù)流程的管理與訓(xùn)練

1.營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后的工作準(zhǔn)備與安排 2.少量客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的服務(wù)流程規(guī)范 3.大量客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的服務(wù)流程規(guī)范 4.客戶(hù)等候時(shí)的服務(wù)流程規(guī)范 5.指引VIP客戶(hù)時(shí)的服務(wù)流程規(guī)范 6.識(shí)別與轉(zhuǎn)介客戶(hù)的服務(wù)流程規(guī)范 7.客戶(hù)離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的服務(wù)流程規(guī)范

練習(xí)：客戶(hù)三級(jí)分流訓(xùn)練、客戶(hù)等候區(qū)關(guān)懷等場(chǎng)景訓(xùn)練

第五講：訓(xùn)練完美的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧 1.掌握溝通的技巧

2.人際關(guān)系作為資源帶來(lái)的價(jià)值

3.成功的80%因素來(lái)自于人際關(guān)系駕御能力 4.溝通的理念與心態(tài)調(diào)整 5.人際溝通的基本技巧 1）觀察客戶(hù)的技巧訓(xùn)練 觀察的目的及步驟 2）傾聽(tīng)客戶(hù)的技巧訓(xùn)練 傾聽(tīng)的五個(gè)層次

同理傾聽(tīng)的三個(gè)要素：感覺(jué)、專(zhuān)注、回應(yīng)

同理傾聽(tīng)的五個(gè)技巧：支持、提問(wèn)、總結(jié)、重復(fù)、確認(rèn) 3）通過(guò)提問(wèn)了解客戶(hù)需求的技巧訓(xùn)練 封閉式問(wèn)話 開(kāi)放式問(wèn)話 引導(dǎo)式問(wèn)式

問(wèn)話工具：PPF九宮格使用 4）服務(wù)意愿表達(dá)的技巧訓(xùn)練 表達(dá)的三個(gè)要點(diǎn) 贊美的應(yīng)用

FABE產(chǎn)品介紹法的使用 5）處理異議的技巧訓(xùn)練 客戶(hù)異議的2種類(lèi)型 客戶(hù)異議處理5步法

練習(xí)：服務(wù)溝通技巧的場(chǎng)景訓(xùn)練

第六講：客戶(hù)抱怨與投訴處理技巧 1.客戶(hù)為什么投訴

2.客戶(hù)投訴時(shí)最關(guān)心的三個(gè)要素 3.10種雪上加霜的投訴處理方式 4.處理投訴時(shí)的十大“禁言” 5.做好投訴處理時(shí)的四個(gè)心理準(zhǔn)備 6.幾種難以對(duì)付客戶(hù)的應(yīng)對(duì)原則與方式 7.如何更好地拒絕客戶(hù)的不合理要求？ 8.投訴處理的六步驟

9.投訴處理的“一大一小”原則

練習(xí)：客戶(hù)投訴案例分析與討論、角色扮演與情景摸擬

總結(jié)：客戶(hù)服務(wù)終極目標(biāo)：客戶(hù)忠誠(chéng)

第五篇：培訓(xùn) 銀行 帆宇達(dá) 《星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升暨6S管理》——倪莉

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升暨6S管理

課程背景：

網(wǎng)點(diǎn)作為銀行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的重要窗口，其服務(wù)的品質(zhì)、網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范管理是網(wǎng)點(diǎn)品牌形象塑造的重要保障，所以持續(xù)提升銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的綜合管理能力和服務(wù)水平，預(yù)防和應(yīng)對(duì)各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，培塑營(yíng)業(yè)場(chǎng)所溫馨和諧的家園環(huán)境，鞏固、擴(kuò)大并不斷創(chuàng)新?tīng)I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的品牌形象，不斷提升客戶(hù)的滿意度與認(rèn)識(shí)度，打造一個(gè)合格有序的星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。

本課程以打造網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為核心，從改善網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)暨6S管理入手，助力提升網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)滿意度及認(rèn)識(shí)度，最終實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的有效轉(zhuǎn)化。

課程收益：

1.了解銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 2.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)亮點(diǎn)的打造 3.掌握網(wǎng)點(diǎn)的6S管理 4.掌握各崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

培訓(xùn)對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員等廳堂人員 培訓(xùn)課時(shí)：2天——6小時(shí)/天

培訓(xùn)方式：游戲?qū)耄咐懻?，角色扮演，視頻教學(xué)，頭腦風(fēng)暴 課程工具：（部分）1.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范 2.網(wǎng)點(diǎn)6S標(biāo)準(zhǔn)物品圖譜 3.崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

課程大綱

第一講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升的背景

問(wèn)題：為什么要改善與提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的品質(zhì)？

一、面臨的挑戰(zhàn)

1.銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求 2.新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)我們的要求 3.客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的期望值日益提高

/ 4

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性 1.服務(wù)品質(zhì)與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系 2.優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)的案例分享

第二講：網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范

頭腦風(fēng)暴：影響網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)的因素有哪些？

一、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的角色定位

二、網(wǎng)點(diǎn)人員的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)

三、網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)特色與亮點(diǎn)打造——優(yōu)質(zhì)服務(wù)之六度 1.服務(wù)態(tài)度 2.需求理解度 3.服務(wù)速度 4.服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)見(jiàn)度 5.服務(wù)分寸把握度 6.服務(wù)品質(zhì)衡量度

四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化 1.開(kāi)門(mén)迎客流程 2.業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程 3.業(yè)務(wù)接待流程 4.客戶(hù)分流流程 5.客戶(hù)教育流程 6.產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程 7.投訴處理流程 8.挽留客戶(hù)流程

第三講：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)6S管理

問(wèn)題：客戶(hù)一進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，首要關(guān)注什么？

一、6S的導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn) 1.何為6S 1）6S的定義 2.6S管理的核心思想

/ 4 3.6S執(zhí)行要領(lǐng) 4.6S管理實(shí)施方法 1）每個(gè)S的執(zhí)行目的 2）每個(gè)S的實(shí)施要點(diǎn) 3）實(shí)施原則 5.6S推行步驟與要點(diǎn) 6.6S管理技法 1）至簡(jiǎn)單一 2）頻度優(yōu)先 3）分門(mén)別類(lèi) 4）豎立擺放 5）透明可視 6）沒(méi)有遮擋 7）有名有家 8）直線直角 9）形跡管理 10）自動(dòng)復(fù)位 11）色彩提示 12）直觀圖示 13）先進(jìn)先出 14）總表控制 15）狀態(tài)可見(jiàn) 16）看板管理 17）節(jié)能環(huán)保 7.劃線與標(biāo)示

1）場(chǎng)地與通道的標(biāo)識(shí)顏色2）紅線應(yīng)用 3）藍(lán)線應(yīng)用 4）黃線應(yīng)用 5）黃黑線應(yīng)用 6）文字標(biāo)示 / 4 7）數(shù)字標(biāo)示 8）圖示

8.整理整頓的要點(diǎn) 1）辦公用品 2）安全 3）通道與區(qū)域 4）飲水與保潔 5）宣傳展示 9.評(píng)價(jià)審核辦法

二、6S的推行 1.推行的架構(gòu) 2.推行的重點(diǎn)

3.抓住典型、樹(shù)立榜樣

4.如何組織6S競(jìng)賽活動(dòng)

三、6S相關(guān)工具 1.文字標(biāo)示 2.收納工具 3.辦公用具 4.應(yīng)用實(shí)例 / 4