第一篇：汽車客運服務(wù)員培訓(xùn)材料題庫

《汽車客運服務(wù)員》培訓(xùn)材料題庫 1.什么是職業(yè)道德？ 答：職業(yè)道德是指從事一定正當(dāng)職業(yè)的人們在履行本職工作過程中所應(yīng)遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和。

2.職業(yè)道德的內(nèi)容包括哪些？

答：包括職業(yè)觀念、職業(yè)情感、職業(yè)理想、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)技能、職業(yè)良心、職業(yè)作風(fēng)。3.職業(yè)道德的含義包括哪些方面？ 答：（1）職業(yè)道德是一種職業(yè)規(guī)范，受社會普遍認(rèn)可。（2）職業(yè)道德是長期以來自然形成的。（3）職業(yè)道德沒有確定形式，通常體現(xiàn)為觀念、習(xí)慣、信念等。（4）職業(yè)道德依靠文化、內(nèi)心信念和習(xí)慣，通過員工的自律實現(xiàn)。（5）職業(yè)道德大多沒有實質(zhì)的約束力和強制力。（6）職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對員工義務(wù)的要求。（7）職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)多元化，代表了不同企業(yè)可能具有不同的的價值觀。（8）職業(yè)道德承載著企業(yè)文化和凝聚力，影響深遠(yuǎn)。4.職業(yè)道德的特點有哪些？ 答：（1）不同職業(yè)有不同的職業(yè)道德；（2）同一種職業(yè)道德形成后就比較穩(wěn)定；（3）職業(yè)道德的形成靈活多樣；（4）職業(yè)道德比較成熟實用。5.職業(yè)道德的作用有哪些？ 答：（1）調(diào)節(jié)職業(yè)交往中從業(yè)人員內(nèi)部以及從業(yè)人員與服務(wù)對象的關(guān)系;（2）有助于維護和提高行業(yè)信譽；（3）促進行業(yè)發(fā)展；（4）有助于提高全社會的道德水平。6.汽車客運服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備哪些基本素質(zhì)？

答：應(yīng)當(dāng)遵循政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、工作作風(fēng)、身體素質(zhì)。7.作為客運服務(wù)員必須具備怎樣的政治素質(zhì)？ 答：（1）熱愛祖國，熱愛人民；（2）認(rèn)真學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想，高舉鄧小平理論偉大旗幟，努力實踐“三個代表”重要思想，堅持科學(xué)發(fā)展觀；（3）有較強的事業(yè)心和責(zé)任感，能認(rèn)真貫徹黨和國家的方針、政策、遵守法律法規(guī)，服從統(tǒng)一指揮，執(zhí)行上級決定；（4）廉潔奉公，紀(jì)律嚴(yán)明，法制觀念強，遵章守紀(jì)，秉公辦事，不為利誘，不利用職權(quán)和工作方便謀求私利，不貪污賄；（5）熱愛本職工作，刻苦鉆石汽車客客業(yè)務(wù)知識，不斷學(xué)習(xí)現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，掌握過硬本領(lǐng)，做到思想進步，作風(fēng)正派、服從領(lǐng)導(dǎo)、團結(jié)同志、對客戶態(tài)度和藹，文明服務(wù)。

8.汽車客運服務(wù)員必須具備怎樣的業(yè)務(wù)素質(zhì)？ 答：（1）具備一定政策理論水平，熱愛客運事業(yè)，熟悉汽車運輸客運管理的相關(guān)法規(guī)；（2）熟悉汽車客運的業(yè)務(wù)知識；（3）掌握有關(guān)汽車運輸管理知識；（4）了解現(xiàn)代信息技術(shù)在汽車客運工作中的應(yīng)用。

9.良好的工作作風(fēng)和正確的工作方法是做了客運工作的重要條件。作為客運服務(wù)員應(yīng)做好哪些管理工作？ 答：（1）嚴(yán)格執(zhí)行客運班次計劃，保證準(zhǔn)點發(fā)車；（2）耐心向乘客宣傳解釋有關(guān)汽車客運的法律法規(guī)；（3）工作細(xì)致，一切從方便乘客和車主出發(fā)，工作踏實，辦事認(rèn)真，待人熱情、禮貌；（4）服從統(tǒng)一指揮，認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)章制度；（5）嚴(yán)以律己，寬以待人，團結(jié)友愛，見危相助。

10.客運服務(wù)員必須具備怎樣的身體素質(zhì)？

答：身體健康、五官端正、無色盲、口齒清楚，有較好的語言表達(dá)能力。11.什么叫職業(yè)守則？ 答：職業(yè)守則是指某一社會組織或行業(yè)的所有成員，在自覺自愿的基礎(chǔ)上，經(jīng)過充分的討論，達(dá)成一致的意見而制定的行為準(zhǔn)則。職業(yè)守則具有概括性、針對性、準(zhǔn)確性、可行性、通俗性。12.汽車客運服務(wù)員職業(yè)守則的內(nèi)容有哪些？ 答：（1）遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定；（2）愛崗敬業(yè)，忠于職守，自覺履行各項職責(zé)；（3）工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)于律己；（4）刻苦學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，努力提高思想和科學(xué)文化素質(zhì)；（5）謙虛謹(jǐn)慎，團結(jié)協(xié)作；（6）嚴(yán)格執(zhí)行工作流程，保證服務(wù)質(zhì)量；（7）重視安全、環(huán)保，堅持文明運輸生產(chǎn)。

13.汽車客運站的主要任務(wù)是什么？

答：組織和調(diào)度車輛運行，安全、迅速、有序地組織旅客上下車，便利旅客辦理一切旅行手續(xù)，為旅客提供舒適的候車條件。

14.根據(jù)《汽車客運站級別劃分和建設(shè)要求》，車站等級是如何劃分的？

答：劃分為一級車站、二級車站、三級車站、四級車站、五級車站、簡易車站、招呼站。15.汽車客運站務(wù)作業(yè)的主要內(nèi)容有哪些？

答：有售票、行包托運與提取、候車室服務(wù)、組織乘車。16.什么是車票？

答：車票是旅客乘車的憑證和旅客支付客車運費的依據(jù)。17.車站的售票要求是什么？

答：要做到準(zhǔn)備充分，售票迅速、準(zhǔn)確，滿足不同旅客乘車的需要，采用不同的形式，符合一定的基本要求并遵循一定的程序。18.制定售票計劃的主要依據(jù)是什么？

答：制定售票計劃的依據(jù)有：線路班次數(shù)、班車定員、預(yù)售票額、合同單位預(yù)留票數(shù)、為中途站預(yù)留票數(shù)、乘務(wù)員占用座位數(shù)、為其他運輸方式預(yù)留的中轉(zhuǎn)座位數(shù)。19.旅客候車室應(yīng)設(shè)立哪些基礎(chǔ)設(shè)施？

答：應(yīng)貼有旅客須知、客運班次表、票價表、中轉(zhuǎn)換乘其他交通工具時刻表，配備開水、凳子等，另外，還應(yīng)有報紙、意見簿、旅客留言牌等設(shè)施，客流較大的車站要設(shè)立問訊處和小件物品寄存處。

20.候車室工作要求是什么？

答：候車室工作要求全面服務(wù)和重點照顧相結(jié)合。所謂全面服務(wù)是指候車室清潔、衛(wèi)生、茶水供應(yīng)、交通常識的宣傳、旅行資料的提供等。這些是為了滿足旅客的普遍性要求。但由于旅客人數(shù)眾多，不同的旅客也有各自不同的要求，這就要求服務(wù)人員還應(yīng)做好重點照顧。21.什么是檢票工作？

檢票工作是復(fù)查旅客有無乘車票證的必要手續(xù)，應(yīng)認(rèn)真看票面日期、車次、到達(dá)地是否與車次相符。

22.汽車客運站務(wù)作業(yè)的基本程序？ 答：（1）旅客購票、車站售票；（2）行包托運和交付；（3）候車室服務(wù)工作；（4）組織好進站乘車秩序；（5）客車到達(dá)接車。23.確保旅客準(zhǔn)確乘車的要求？

答：在對旅客檢票上車時，必須驗明旅客所持車票的車次、日期、去向，確保旅客不錯乘、不漏乘。正確地統(tǒng)計上車人數(shù)，為有計劃地輸送旅客提供可靠的數(shù)據(jù)和資料。24.發(fā)車前的服務(wù)宣傳內(nèi)容？

答：旅客檢票上車后，檢發(fā)員要利用發(fā)車前的短暫時間，向旅客做好服務(wù)宣傳工作，使乘客了解本班車到達(dá)的終點站、沿途?？空?、正點發(fā)車時間以及中途注意事項等，這些也是保證安全行車的有效措施。

25.汽車客運服務(wù)的對象是什么？客運相關(guān)服務(wù)包括哪些？ 答：汽車客運服務(wù)的對象為旅客和客運經(jīng)營者（運輸業(yè)戶），包括客運站務(wù)（作業(yè)）服務(wù)和客運相關(guān)服務(wù)?？瓦\相關(guān)服務(wù)包括客運運營服務(wù)、客運安全服務(wù)、客運環(huán)境服務(wù)、客運信息服務(wù)。

26.如何做好客運運營服務(wù)？ 答：（1）建立服務(wù)管理臺帳；（2）簽訂進站協(xié)議；（3）做好運輸組織；（4）做好應(yīng)班管理；（5）做好后勤保障；（6）做好輔助服務(wù)。27.客運信息服務(wù)有哪些內(nèi)容？ 答：（1）各汽車客運站、代售票點之間應(yīng)實現(xiàn)信息共享、聯(lián)網(wǎng)售票，方便旅客購買各站、各線的車票；（2）汽車客運站應(yīng)運用科技手段受理旅客行包托運、提取和中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)，并在站內(nèi)相關(guān)部門之間實現(xiàn)信息共享；（3）汽車客運站應(yīng)公布客運車輛的班車類別、類型等級、運輸線路、起訖?？空军c、班次、發(fā)車時間、票價等信息，方便旅客出行;（4）

一、二級汽車客運站應(yīng)安裝智能系統(tǒng)設(shè)備，實時顯示、發(fā)布各種服務(wù)信息。28.什么叫客流？

答：客流是指乘客在一定時期內(nèi)，沿著某一運輸路線向一定方向的流動?？土饔陕每图捌渌髁俊⒘飨?、流距、流時五個要素組織。29.什么叫汽車客運運價？ 答：汽車客運運價是汽車客運服務(wù)價值的貨幣表現(xiàn)，其直接構(gòu)成了汽車客運服務(wù)購買者的成本和費用。

30.客運旅客的保險有三類，內(nèi)容為什么？ 答：（1）在現(xiàn)行的客運票價中均含有2%的費用作為旅客意外險，旅客在購買車票時已支付保險費，但此類保險只在當(dāng)次客車生效，保額較低，最高為3萬～5萬元；（2）供旅客自愿購買的保費2元的人身意外險，也是當(dāng)次車生效，加上包括在客票中的意外險，保額約為10萬元。（3）現(xiàn)在強制推行的承運人責(zé)任保險，由客運企業(yè)出錢為旅客購買，保險時間較長，一般為1年期，賠付標(biāo)準(zhǔn)較高。31.哪些情況，應(yīng)由客運站承擔(dān)責(zé)任？ 答：（1）客運站在售票作業(yè)中錯售發(fā)車日期、客運班次、開車時間，所造成的旅客誤乘或漏乘的；（2）客運站組織檢票、發(fā)車和填定路單作業(yè)失誤，而造成旅客誤乘或漏乘，影響及時旅行的；（3）車站在托運行包、承運各類貨物或小件寄存等方面，在保管、裝卸、交接過程中造成旅客寄存物品和承運的行李、包裹等受到損壞、丟失或錯運所造成的損失。（4）車站拖延檢票時間、或不能及時調(diào)度車輛，而造成班車晚點運行；（5）由于車站方的原因而發(fā)生的其他商務(wù)糾紛問題。

32.哪些責(zé)任由旅客自身承擔(dān)責(zé)任？ 答：（1）旅客無票乘車，或持無效客票和不符合規(guī)定的客票乘車的；（2）隱瞞酒醉、惡性傳染病乘車造成污染，危及其他旅客的；（3）在行李包裹托運中，旅客捏報品名，夾帶在行李包裹中的違禁品、危險品進行行包托運，或進站、攜帶上車的；（4）損壞車輛設(shè)備和客車上設(shè)備，或造成其他旅客受到傷害的；（5）旅客自理的行李包裹和隨身攜帶的物品發(fā)生丟失、損壞的；（6）客車中途停靠、旅客不按時上車造成漏乘、錯乘的；（7）旅客乘車途中自身病害造成傷亡和損失；（8）由于旅客自身原因發(fā)生的其他問題。

33.成人及身高超過1.5米的兒童乘車購買全票。身高1.2米以下、不單獨占用座位的兒童 乘車免票，身高1.2～1.5米的兒童乘車購買兒童票，革命傷殘軍人、因人致殘的人民警察乘車分別憑《中華人民共和國殘疾軍人證》、《中華人民共和國傷殘人民警察證》購買優(yōu)待票。兒童票和優(yōu)待票按照具體執(zhí)行票價的50%計算。34.什么是客運車型運價？

答:指針對不同類型、等級的客運車輛所制定的每位旅客每千米的運輸價格，由運輸成本、合理利潤、稅金等構(gòu)成。

35.旅客服務(wù)工作是企業(yè)面向社會的窗口，它直接和旅客交流，每位客運服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個人形象，便是客運站企業(yè)在社會公眾中的形象。36.客服工作禮儀應(yīng)遵守哪些原則？

答：尊重原則、遵守原則、適度原則、自律原則。37.尊重他人的人性，是禮儀的情感基礎(chǔ)。38.禮儀是社會交往中的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。

39.適度原則，即是掌握感情適度、舉止適度、談吐適度。40.客服工作禮儀的內(nèi)容有哪些？

答：禮貌的語言、得體的舉止、個人形象

41.禮貌的語言內(nèi)容：真實友善，詳盡通俗易懂，不粗俗，不低級趣味。

42.禮貌的語言形式：語言規(guī)范，使用服務(wù)用語，語音語調(diào)親切柔和，語氣溫和委婉。43.禮貌的語言行為：認(rèn)真傾聽，談吐謙和得體，不強詞奪理，不蠻橫無理。44.語言藝術(shù)具有服務(wù)價值的功能。馬克思說：“對于提供這些服務(wù)的生產(chǎn)者來說，服務(wù)就 是商品。服務(wù)具有定的使用價值和一定交換價值?！?/p>

45.語言藝術(shù)具有優(yōu)質(zhì)高效的功能。客運服務(wù)員可通過看、聽、想、說四個方面提高語言藝術(shù)。即看旅客的情況，聽旅客的語音，想旅客之所想，說出旅客的需要。46.什么是手勢語言？

答：手勢語言是運用手的動作變化表達(dá)一種無聲的語言。

47.“心有所思，手有所指”意思是什么？答：意思是如果說眼睛是人心靈的窗戶，手就是人心靈的觸角，也可以說手是人的第二雙眼睛。

48.優(yōu)美的肢體語言是通過身體姿態(tài)表達(dá)情意的。是對有聲語言的強化和補充，直接反映內(nèi)心情感的變化。

49.禮儀的實質(zhì)就是體現(xiàn)真誠的愛心、善良的道德情感和對他人的尊重。

50.道德是禮儀的根本。禮儀和道德相輔相成。禮儀依賴于道德，又對道德品質(zhì)的培養(yǎng)有很重要的作用。

51.服務(wù)是由心理服務(wù)和功能服務(wù)構(gòu)成。良好的禮儀就是為旅客提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個組成部分。52.什么是“三容”？ 答：站容、車容、儀容。53.站容的要求是什么？

答：站容，車站環(huán)境要綠化，整潔；設(shè)備，設(shè)施齊全。如售票處，候車廳，行包托運處、線路圖、班次時刻表、廁所、小件寄存、廣播室、禁運物品宣傳畫、日歷牌、問事處等，可根據(jù)站級和當(dāng)?shù)厍闆r不同，加以適當(dāng)增減。54.客運站安全檢查內(nèi)容有哪些？

答：客運站安全檢查主要包括有安全例檢、危險品檢查、出站檢查。55.什么是危險品檢查？

答：危險品檢查指客運站對進站旅客及攜帶行李物品、托運行包進行的安全檢查。56.客運站的安全生產(chǎn)管理工作應(yīng)堅持“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針，建立“管生產(chǎn)必須管安全，誰主管誰負(fù)責(zé)”的安全生產(chǎn)管理責(zé)任體制。57.客運站應(yīng)按“三把關(guān)一監(jiān)督”要求做好對車輛的管理，“三把關(guān)一監(jiān)督”的內(nèi)容是什么？ 答：“三把關(guān)”：嚴(yán)把運輸經(jīng)營者市場準(zhǔn)入關(guān)；嚴(yán)把營運車輛技術(shù)關(guān)；嚴(yán)把客運駕駛資格關(guān)?！耙槐O(jiān)督”：嚴(yán)格按照客運車輛排班制度發(fā)車，嚴(yán)禁售超員票，發(fā)超員車，確?？蛙嚥怀瑔T、不超速，確?？瓦\車輛行駛400公里以上必須配備兩名以上駕駛員。58.客運站應(yīng)與進站經(jīng)營者簽訂安全責(zé)任書，并加強對進站經(jīng)營者、司乘人員進行安全教育。59.客運站應(yīng)制定《客運站突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》。預(yù)案應(yīng)包括突發(fā)事件定義、報告程序、應(yīng)急指揮、應(yīng)急設(shè)備的儲備及處理措施等內(nèi)容。60.“三品”的定義？

答：所謂“三品”就是指易燃、易爆、危險品。

61.乘運前發(fā)現(xiàn)“三品”的處理方法：發(fā)現(xiàn)旅客攜帶或夾帶違禁物品的，承運人可予以截留，不予運輸；旅客的行為觸犯其他法律、行政法規(guī)的規(guī)定，承運人應(yīng)將旅客和違禁物品交由有關(guān)機關(guān)處理；旅客堅持?jǐn)y帶或夾帶違禁物品的，承運人可以解除合同，拒絕運輸。62.乘運后發(fā)現(xiàn)“三品”的處理：在乘運后發(fā)現(xiàn)旅客攜帶或夾帶違禁物品的，承運人可以在任何時間、任何地點將違禁物品卸下、銷毀或使之不能為害，或者送交有關(guān)部門處理，由此所產(chǎn)生的額外費用應(yīng)由旅客承擔(dān)。

63.旅客運輸過程中因下列情況造成的損失，經(jīng)營者不負(fù)賠償責(zé)任：（1）被有關(guān)部門查獲處理的物品；（2）行包包裝完整無異，而內(nèi)部缺損、變質(zhì)的；（3）旅客自行看管的物品，非經(jīng)營者責(zé)任造成的損失；（4）由于不可抗拒的災(zāi)害而造成的損失。64.節(jié)能減排指的是減少能源浪費和降低廢氣排放。

65.客運站企業(yè)可以通過圍繞建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會，在職工中推動節(jié)能減排工作。

66.《中華人民共和國勞動合同法》是什么時候通過？什么時候施行的？ 答：是2007年6月29日第十屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第二十八次會議通過，自2008年1月1日起施行。

67.勞動合同法是規(guī)范勞動關(guān)系的一部重要法律，在中國特色社會主義法律體系中屬于社會法。

68.作為我國第一部安全生產(chǎn)大法，《安全生產(chǎn)法》確立了哪七項基本法律制度？ 答：（1）安全生產(chǎn)監(jiān)督管理制度，包括新聞媒體進行監(jiān)督的權(quán)利和義務(wù)等；（2）生產(chǎn)經(jīng)營單位安全保障制度，包括從業(yè)人員安全資質(zhì)和社會工作保險等；（3）生產(chǎn)經(jīng)營單位負(fù)責(zé)人安全責(zé)任制度；（4）從業(yè)人員安全生產(chǎn)權(quán)利義務(wù)制度，從業(yè)人員有權(quán)了解其作業(yè)場所和工作崗位存在的危險因素、防范措施和事故應(yīng)急措施，有權(quán)拒絕違章作業(yè)指揮，發(fā)現(xiàn)直接危及人身安全的緊急情況時，有權(quán)停止作業(yè)；（5）安全中介服務(wù)制度，包括安全中介機構(gòu)和專業(yè)人員的法律地位、任務(wù)和責(zé)任；（6）安全生產(chǎn)責(zé)任追究制度；（7）事故應(yīng)急救援和處理制度。69.生產(chǎn)經(jīng)營單位與從業(yè)人員訂立協(xié)議，免除或者減輕其對從業(yè)人員因生產(chǎn)安全事故傷亡依法應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任的，該協(xié)議無效；并對生產(chǎn)經(jīng)營單位的主要負(fù)責(zé)人、個人經(jīng)營的投資人處2萬元以上10萬元以下的罰款。70.2003年10月28日，十屆全國人大常委會第五次會議通過《中華人民共和國道路交通安全法》，并于2004年5月1日起施行。

71..《道路交通安全法》對于機動車與非機動車駕駛?cè)?、行人之間發(fā)生交通事故的，法律規(guī)定由機動車一方承擔(dān)責(zé)任。

72.《道路交通安全法》規(guī)定了只用警車、消防車、救護車、工程救險車，才屬于“擁有道路優(yōu)先通行權(quán)”的“特權(quán)車”。

73.《環(huán)境保護法》的基本原則，確定了環(huán)境與經(jīng)濟、社會協(xié)調(diào)發(fā)展原則；確立了環(huán)境保護公眾參與原則；確定了環(huán)境保護預(yù)防為主、防治結(jié)合原則；確立了環(huán)境治理污染者負(fù)擔(dān)原則。

74.2004年7月1日，我國第一部全面規(guī)范道路運輸?shù)男姓ㄒ?guī)-----《中華人民共和國道路運輸條例》正式實施。

75.《中華人民共和國道路運輸條例》規(guī)定，從事危險貨物運輸?shù)鸟{駛員，必須取得上崗資格證。

76.運輸危險貨物應(yīng)當(dāng)配備必要的押運人員，保證危險貨物處于押運人員的監(jiān)管之下，并懸掛明顯的危險貨物運輸標(biāo)志。

77.《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》于2005年6月3日經(jīng)第11次交通運輸部務(wù)會議通過，自2005年8月1日起施行。

78.《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》嚴(yán)禁客運車輛超載運行，允許超載車輛出站的客運站經(jīng)營者將被處1萬元以上3萬元以下的罰款。但在載客人數(shù)已滿的情況下，可允許再搭乘不超過核定載客人數(shù)10%的免票兒童。此外，客運班車不按批準(zhǔn)的客運站點?？炕蛘卟话匆?guī)定的線路、班次行駛，或者將旅客移交他人運輸?shù)膶⒈惶?000元以上3000元以下的罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，將被吊銷經(jīng)營許可證。

79.汽車客運站對旅客隨身攜帶的行李、包裹及托運的行李包裹都必須按要求進行安全檢查，對經(jīng)安檢設(shè)備檢測發(fā)現(xiàn)有可疑物品的箱（包），應(yīng)當(dāng)進行開箱（包）檢查。開箱（包）檢查時，可疑物品的托運人或者攜帶者應(yīng)當(dāng)在場。80.對旅客及物品的安全檢查，有幾種方法？ 答：有四種：（1）電視檢測機，主要用于檢查旅客的行李物品；（2）探測檢查門，用于對旅客的身體檢查，主要檢查旅客是否攜帶禁帶物品；（3）磁性探測器，也叫手提式探測器，主要用于對旅客進行近身檢查；（4）人工檢查，即由安檢工作人員對旅客行李手工翻查和男女檢查員分別進行搜身檢查等。81.預(yù)防火災(zāi)的措施有哪些? 答：（1）加強對可燃物的管理；（2）管理和控制好各種火源；（3）加強對電氣設(shè)備及其線路的管理；（4）易燃易爆場所應(yīng)有足夠的、適用的消防設(shè)施，并要經(jīng)常檢查，做到會用、有效。82.正確使用消防器材。拔掉保險銷，握住噴管噴頭，壓下握把，對準(zhǔn)火焰根部噴灑。83.有效利用火災(zāi)初期撲火。在撲滅火災(zāi)時，必須遵循：先控制后消滅，救人第一，先重點后一般的原則。

84.旅客乘車必須遵守公路客運法規(guī)，服從站務(wù)人員安排，維護乘車秩序，愛護車站設(shè)施，保持清潔衛(wèi)生，講究文明禮貌。

85.旅客乘車須持本站的有效車票，按票面指定的日期和班次，經(jīng)站務(wù)人員檢票后上車、對號入座，車票遺失須另行購票。

86.旅客隨身攜帶的乘車物品，每一張全票免費10kg，每一張兒童票免費5kg；物品體積不能超0.02立方米，長度不超過1.8m，并以能置放在車內(nèi)行李架上或本人座位下為限，超過限額部分應(yīng)購自理行包票或行包房辦理托運手續(xù)，占用座位時，按實際占用座位數(shù)購客票。

87.當(dāng)前,客運站售票基本都是采用微機售票系統(tǒng)進行售票，微機售票系統(tǒng)的應(yīng)用突出“節(jié)約工資”和“業(yè)務(wù)處理速度”兩效果。

88.客運售票一般包括預(yù)售票、退票、改乘、補票、廢票、班車實時查詢、售票員當(dāng)日票款查詢等功能。

89.票庫實行“月中盤點”制度，填制“票據(jù)結(jié)存月報表”，做到賬、表、票證三相符。90.償債能力包括企業(yè)償還到期債務(wù)的能力，反應(yīng)償債能力的指標(biāo)有哪些？答：流動比率、速動比率、現(xiàn)金比率、資產(chǎn)負(fù)債率。

91.流動比率=流動資產(chǎn)/流動負(fù)債；速動比率=速運資產(chǎn)/流動負(fù)債；現(xiàn)金比率=現(xiàn)金/流動負(fù)債；資產(chǎn)負(fù)債率=（負(fù)債總額/資產(chǎn)總額）×100%。

92.營運能力分析包括的指標(biāo)有應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、和全部流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率三個指標(biāo)。93.

第二篇：汽車客運服務(wù)員職業(yè)道德

汽車客運服務(wù)員職業(yè)道德

一、政治素質(zhì)

1、熱愛祖國、熱愛人民

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想，高舉鄧小平理論偉大旗幟，努力實踐“三個代表”重要思想，堅持科學(xué)發(fā)展觀

3、有較強的事業(yè)心和責(zé)任感，能認(rèn)真貫徹黨和國家的方針、政策、遵守法律法規(guī)，服從統(tǒng)一指揮，執(zhí)行上級決定

4、廉潔奉公，紀(jì)律嚴(yán)明，法制觀念強，遵章守紀(jì)，秉公辦事，不為利誘，不利用職權(quán)和工作方便謀求私利，不貪污受賄

5、熱愛本職工作，刻苦鉆研汽車客運業(yè)務(wù)知識，不斷學(xué)習(xí)現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，掌握過硬本領(lǐng)，做到思想進步，作風(fēng)正派、服從領(lǐng)導(dǎo)、團結(jié)同志、對客戶態(tài)度和藹，文明服務(wù)

二、業(yè)務(wù)素質(zhì)

1、具有一定政策理論水平，熱愛客運事業(yè)，熟悉汽車運輸客運管理的相關(guān)法規(guī)

2、熟悉汽車客運的業(yè)務(wù)知識

3、掌握有關(guān)汽車運輸管理知識

4、了解現(xiàn)代信息技術(shù)在汽車客運工作中的應(yīng)用

三、工作作風(fēng)

1、嚴(yán)格執(zhí)行客運班次計劃，保證準(zhǔn)點發(fā)車

2、耐心向乘客宣傳解釋有關(guān)汽車客運的法律法規(guī)

3、工作細(xì)致，一切從方便乘客和車主出發(fā)，工作踏實，辦事認(rèn)真，待人熱情、禮貌

4、服從統(tǒng)一指揮，認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)章制度

5、嚴(yán)以律己，寬以待人，團結(jié)友愛，見危相助

四、身體素質(zhì)

身體健康、五官端正、無色盲、口齒清楚，有較好的語言表達(dá)能力

汽車客運服務(wù)員職業(yè)守則

一、遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定

二、愛崗敬業(yè)，忠于職守，自覺履行各項職責(zé)

三、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)于律己

四、刻苦學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，努力提高思想和科學(xué)文化素質(zhì)

五、謙虛謹(jǐn)慎，團結(jié)協(xié)作

六、嚴(yán)格執(zhí)行工作流程，保證服務(wù)質(zhì)量

七、重視安全、環(huán)保，堅持文明運輸生產(chǎn)

公民基本道德規(guī)范

愛國守法明禮誠信

團結(jié)友善勤儉自強

敬業(yè)奉獻(xiàn)

第三篇：汽車客運乘務(wù)員考試題庫

汽車客運乘務(wù)員考試題庫 團體票（5張以上）劃線時，先在第一張車票上劃紅，然后撕下車票核對起止號碼判明張數(shù)，用手疊齊在代字（號）上撕一小裂口，不要撕得太長。(√)2 使用補充客票的要簽署起訖站點及日期。(√)3 隨車售票要求及時離座售票，唱收唱付，先收款找零，再撕票簽字。(√)4 旅客到站下車，應(yīng)實行收票，收票時要鑒別車票劃線或軋洞的代字（號），補充客票要查看起訖站名，是否與下車站票價相符。(√)5 如旅客需要報銷，按規(guī)定的地方剪角，然后交還旅客；不報銷的車票要及時收回銷毀。(√)6 客車行經(jīng)險橋、渡口、危險地毀和加油前，要組織旅客下車，事后以及中途就餐、停歇后均須核實人數(shù)，方能開車。(√)7 途中遇到暈車嘔吐的旅客時，不能嫌臟，不要埋怨，應(yīng)關(guān)心體貼，盡量把座位向前或向靠近窗口的座位調(diào)，嘔吐物要及時清掃出去，并送上暈車藥及開水：“同志，您不舒服嗎？吃點藥好嗎？”(√)8 途中遇到?jīng)]有買票的旅客時，要問清上車地點，提醒旅客及時買票，切勿主觀斷定旅客是首站上車。(√)9 車上發(fā)現(xiàn)扒手時，應(yīng)沉著機智，及時宣傳法律法令，提醒旅客提高警惕，并與司機配合將其送到就近公安部門。(√)10 乘務(wù)員工作不但要求從業(yè)人員具備較高的吃苦耐勞精神，并具備一般的業(yè)務(wù)水平和相關(guān)知識，在工作中要靈活、機動，與駕駛員緊密配合，互相協(xié)助，互相支持，完成服務(wù)工作。(×)11 客車乘務(wù)員做好清車、途中售票、檢查、驗票和上下行包等工作，嚴(yán)禁旅客攜帶危險品、禁運品和超限量物品上車。(√)12 維護乘車秩序，愛護車內(nèi)設(shè)施，保持車內(nèi)清潔衛(wèi)生，行車中積極配合駕駛員做好安全宣傳工作。(√)13 客車發(fā)生事故時，要及時搶救傷員，協(xié)助駕駛員做好有關(guān)工作。(√)14 遵守客運有關(guān)規(guī)定和運輸紀(jì)律，服從管理，主動配合稽查人員做好客運檢查工作。(√)15 上客前搞好車內(nèi)衛(wèi)生，將無關(guān)人員清理下車，準(zhǔn)備好售票必備用品、里程票價表、旅客意見簿及車上其他服務(wù)用品。(√)16 領(lǐng)取行車路單，掛好線路牌，仔細(xì)核對上車旅客所持客票的班次是否相符，引導(dǎo)旅客隨便入座，對重點旅客優(yōu)先照顧，旅客可攜帶危險品、禁運物品和超限量物品乘車。(×)17 發(fā)車前面向旅客站立，進行“七報二宣”。(√)18 運行途中適時做好各項宣傳工作，途經(jīng)險要路段要及時提醒駕駛員和乘客注意安全。(√)19 班車在途中停靠時，應(yīng)在車下組織旅客按順序上下車，做到報站準(zhǔn)確及時，旅客上下有序，驗票認(rèn)真，防止錯下錯乘，核實途中上車旅客，及時售票填好行車路單。(√)20 售票時精力集中，操作熟練準(zhǔn)確，唱收唱付、唱站名，票款可不交付旅客手中。(×)21 做好途中站的行包交接工作，應(yīng)監(jiān)裝、監(jiān)卸、交接迅速準(zhǔn)確，做到包票相符。(√)22 班車途中就餐時，應(yīng)事先通知旅客就餐地點和時間，就餐后繼續(xù)運行前，要認(rèn)真清點人數(shù)，避免漏乘、錯乘。(√)23 票據(jù)要妥善保管，做到票種存放有條理，票號連貫有順序，存票與帳表相符。(√)24 票據(jù)失竊丟失，要及時上報有關(guān)部門，在沒查明情況之前，可自行注銷。(×)25 票款要日清日結(jié)，班清班結(jié)，每班一日報，每日一交款，票款不得私自挪用。(√)26 乘務(wù)員每日下班或換車時均應(yīng)做售票日報，不得提前截號造報或數(shù)天一次并造。(√)27 行車路單：是調(diào)度部門簽發(fā)的行車命令，是乘務(wù)員執(zhí)行任務(wù)的憑證。(×)28 行車管理駕駛員按行車路單指定的任務(wù)、車次、時刻、線路、起訖站及沿線應(yīng)?？烤€路管理。(√)29 行車路單記載的內(nèi)容連同隨附的行包票證，以及統(tǒng)計經(jīng)營運量、考核任務(wù)完成情況及班車正點率的原始記錄。(√)30 乘務(wù)員無乘務(wù)員證或證件無效，而客運車輛發(fā)生與乘務(wù)員有關(guān)的服務(wù)性事故的，保障金管理機構(gòu)不予核定保障金。(√)31 在發(fā)生交通事故后，乘務(wù)員必須體質(zhì)冷靜，如有急救傷員應(yīng)立即撥打120，如車輛不能繼續(xù)行駛，可向公司匯報情況。(√)32 小件快運是指在客運站受理的小件貨物，交由客運班車送至目的地的一種運輸形式，它不包括自理行包的托運行包。(×)33 客運班車的運行方式分為直達(dá)班車、普客班車和城鄉(xiāng)公共汽車。(√)34 客運票價的構(gòu)成是由運輸成本、合理利潤、稅金等構(gòu)成的。(×)35 客運長短途運價是按旅客乘車距離劃分的，距離在25千米以上的為長途運價，按客運基準(zhǔn)運價執(zhí)行；25千米以下的為短途運價執(zhí)行短途運價。短途運價是在基準(zhǔn)運價基礎(chǔ)上加成20%。(×)36 按《吉林省汽車運價實施細(xì)則》規(guī)定，托運行包計費重量以千克為單位，扣除免費重量后每千克按旅客票面額的0.8%計收。(×)37 按《吉林省汽車運價實施細(xì)則》規(guī)定，收費行包每票行包總重量不應(yīng)超過100千克，長度不得超過1.8米，寬高均不得超過0.6米（計件行包除外），并以車輛貨艙能容納為限。(×)38 按《吉林省汽車運價實施細(xì)則》規(guī)定，道路客運班車經(jīng)營者可以根據(jù)線路實際情況，遵循價格聯(lián)運的原則和程序，可在道路客運班車基準(zhǔn)運價的上下30%幅度內(nèi)確定標(biāo)價。下下浮、下浮票范圍內(nèi)售出的標(biāo)價均為合理標(biāo)價。(√)39 按《吉林省汽車運價實施細(xì)則》規(guī)定的標(biāo)價單位每張客票起碼票價為1元，票價1元至10元的尾數(shù)不足0.1元的四舍五入，尾數(shù)為0.1、0.2元的舍去，尾數(shù)為0.3、0.4、0.5、0.6、0.7元的變?yōu)?.5元，尾數(shù)為0.8、0.9、元的進整為1元。票價超過10元尾數(shù)不足1元的四舍五入。(√)40 乘務(wù)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)中所謂“四勤”即眼勤、手勤、嘴勤、腿勤，指乘務(wù)服務(wù)中的主卻服務(wù)方式。(√)41 如旅客將行李或隨身物品遺失在車上，仔細(xì)檢查當(dāng)班乘務(wù)員應(yīng)立即將物品收好及時匯報給公司相關(guān)部門，協(xié)助做好物品認(rèn)領(lǐng)工作。(×)42 王靜是湖北省武漢市公交集團公司一名優(yōu)秀的乘務(wù)員，她創(chuàng)造的“節(jié)能、安全、服務(wù)、創(chuàng)新”四位一體的工作方法，被稱為“王靜工作法”。(×)43 售票時用紅藍(lán)鉛筆劃線，一般以紅色代表上行，藍(lán)色代表下行，應(yīng)以手執(zhí)筆，劃線不要劃得太長。(×)44 撕下車票時注意要雙張夾帶。(×)45 關(guān)于客運班車在途中服務(wù)與控制的說法：調(diào)控和控制車廂溫度，以旅客舒適為標(biāo)準(zhǔn)，越高越好。一般在攝氏22-25度以上。(×)46 旅客運輸品質(zhì)的基本要求是：安全、及時、經(jīng)濟、方便、舒適、文明。(√)47 客運乘務(wù)員采取必要的措施，以防止在運輸過程中發(fā)生侵害旅客人身及財產(chǎn)安全的違法行為。(√)48 汽車客運站是旅客和客運車輛集散的場所，具有服務(wù)環(huán)節(jié)多，服務(wù)環(huán)境復(fù)雜，管理難度大等特點。(√)49 建立健全的汽車客運站組織機構(gòu)是實現(xiàn)道路客運盈利管理規(guī)范化的組織保證。(×)50 不遵守汽車客運規(guī)章且不聽勸告的乘客也可以繼續(xù)乘車。(×)51 道路旅客運輸有營運性運輸與非營運性運輸?shù)膮^(qū)別。(√)52 客運乘務(wù)員不得強迫旅客乘車、不得中途將旅客交給他人運輸或者甩客，不得敲詐旅客，不可更換客運車輛，不得阻礙其他經(jīng)營者的正常經(jīng)營活動。(√)53 客運包車客運按班車模式定點定線運營，客運招攬包車活動外的旅客乘車。(×)54 服務(wù)行為規(guī)范是旅客運輸乘務(wù)員必須遵循的行動準(zhǔn)則。(√)55 在交通事故中，傷員傷口一般不用包扎。(×)56 乘務(wù)人員在引客乘車時守好車門，迎候旅客，驗票上車，乘客多時不用對號入座。(×)57 客運乘務(wù)員的準(zhǔn)備工作要著裝整齊，車容整潔，用品齊全，準(zhǔn)備充分。(√)58 危險品按其主要性質(zhì)可分為爆炸品、氧化劑、壓縮氣體和液化氣體、自燃物品、遇水燃燒物品、易燃液體、易燃固體、毒害品、易損壞物品、放射性物品。(×)59 乘務(wù)員的工作程序內(nèi)容是準(zhǔn)備工作、捷運行包、引客乘車、車上售票、宣傳報站、中途上下、終到站服務(wù)、收車交款。(√)60 乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要有禮貌待客，服務(wù)周到；主動售票，認(rèn)真驗票；車輛整潔，行車安全；工作嚴(yán)肅，結(jié)賬及時。(√)61 旅客自理行包和隨身攜帶的物品丟失、損壞的，由車站承擔(dān)負(fù)責(zé)。(×)62 客運乘務(wù)員在車輛未停穩(wěn)的情況下不得打開車門。(√)63 班車途中停車休息，重新開車前駕乘人員應(yīng)認(rèn)真清查人數(shù)。(√)64 嚴(yán)禁行李堆放區(qū)內(nèi)載客。(√)65 學(xué)法、知法、守法和用法是遵章守法、安全行車的基本要求。(√)66 班車客運這是一種定班、定時、不定線、定站的營運方式。(×)67 旅游客運一類是定班、定時、不定線、不定站的旅游班車。(×)68 旅游客運一類是定游覽點、定游覽時間，負(fù)責(zé)旅客往返的一日游或數(shù)日游車輛。(√)69 客運工作人員對旅客的服務(wù)，是在一定的條件下，依靠語言和相應(yīng)的動作來實現(xiàn)的。(√)70 道路客運的根本宗旨是全心全意為旅客服務(wù)。(√)71 道路客運服務(wù)質(zhì)量，是指在一定的時間內(nèi)，客運服務(wù)工作使旅客滿意的程度。(×)72 乘務(wù)員職業(yè)道德規(guī)范的主要內(nèi)容：熱情耐心，語言文明，認(rèn)真檢票，及時報站，扶老攜幼，方便乘客；遵章守紀(jì)，貪污、私分票款。(×)73 車上乘客滿載時可根據(jù)情況，先售短程，后售全程；先售門口，后售里面；先售個別，后售團體；先售票，后解答。(√)74 車上的車票未售完畢而下站已到，又需停站上客時，應(yīng)記清上車人數(shù)，先售剛上車旅客的客票，再繼續(xù)發(fā)售原乘旅客的車票。(√)75 軋洞時應(yīng)以右手持票鉗，左手持撕下的車票，送票軋洞。(×)選擇題

班車客運的線路根據(jù)經(jīng)營區(qū)域和營運線路長度分為（C）種類型。A、2 B、3 C、4

77（B）是旅客運輸品質(zhì)的首要特征。A、舒適 B、安全 C、快捷

行包憑（C）托運 A、口頭 B、托運單 C、有效客票

旅客憑有效車票，每張客票可隨車免費托運（C）千克的行包

A、30 B、15 C、10

大型客車的座位總數(shù)為（C）座及以上 A、16 B、25 C、31

下列不是爆炸品的是（C）A、導(dǎo)火索 B、雷管 C、酒精

乘務(wù)員應(yīng)政治素質(zhì)好，工作積極負(fù)責(zé)，身體健康，能適應(yīng)行車工作要求；具有獨立操作能力；（C）；堅持原則，作風(fēng)正派，不徇私舞弊 A、小學(xué)以上文化水平B、初中以上文化水平C、高中以上文化水平

售票差錯率作為質(zhì)量控制指標(biāo)，是差錯票數(shù)與（B）的萬分比 A、計劃票數(shù) B、總票數(shù) C、額定票數(shù)

遵章守法、（A）是營運崗位的職業(yè)道德之一 A、安全行車 B、多拉快跑 C、分秒必爭

客運乘務(wù)員在車上售票時應(yīng)及時組織旅客購票，（A）送票到手 A、做到離座服務(wù) B、做到先給票后交款 C、做到旅客多時就要加座

四類客運班線是指毗鄰縣之間的客運班線或（C）的客運班線 A、省內(nèi) B、地區(qū)內(nèi) C、縣境內(nèi)

下列屬于易燃液體的是（B）A、高錳酸鉀 B、香水 C、鹽酸

包車客運的（A）由用戶選著確定 A、途中下車 B、車費發(fā)票 C、攜帶危險貨物

我國現(xiàn)行的職業(yè)技術(shù)等級證書分(C)級 A、1 B、2 C、3

下列不是爆炸品的是：（C）A、導(dǎo)火索 B、雷管 C、酒精

行包的裝運次序應(yīng)該（A）A、先遠(yuǎn)后近B、先近后遠(yuǎn) C、上重下輕

職業(yè)道德是一種（A）的道德 A、實踐化 B、應(yīng)用化 C、多樣化

所有司乘人員在車輛運行時間必須著客運制服，持證上崗，未著裝的給予(A)元的罰款處理 A.50元 B.100 元 C.200元

司乘人員在服務(wù)工作中，要做到親情服務(wù)，無論任何情況不得與乘客發(fā)生爭執(zhí)、如發(fā)生爭執(zhí)，對相關(guān)人員處以(B)元罰款處理 A.100元 B.200元 C.300元

人證不符或者無證上崗的，處以(B)元罰款處理，并立即制止跟車營運 A.100元 B.200 元 C.300元

不文明行為被新聞媒體曝光，或者被省市管理機關(guān)批評的，經(jīng)查證屬實，給予相關(guān)責(zé)任人(C)元罰款處理，情節(jié)嚴(yán)重的給予終止合同扣罰抵押金 A.100元—300元 B.200元—500元 C.500元—1000元

嚴(yán)禁司乘人員酒后上崗服務(wù)，如發(fā)現(xiàn)后有舉報，對相關(guān)人員處以(B)元罰款處理 A.100元 B.200元 C.500元

司乘人員不得以任何理由為借口擅自浮動票價，違者給予(C)元罰款處理 A.200元 B.500元 C.2000元

司乘人員出車前做好清車工作，如在檢查中發(fā)現(xiàn)車身和車內(nèi)不衛(wèi)生處以(B)元罰款處理 A.50元 B.100元 C.200元

司乘人員應(yīng)嚴(yán)格限制旅客攜帶易燃易爆危險品乘車，如在車上發(fā)現(xiàn)三品除沒收此類物品外，對司乘人員分別處以(B)元罰款 A.200元 B.500元 C.1000元 D.2000元 101 營運車輛對中途上車旅客應(yīng)及時補票，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按全程票價的(A)倍給予處罰 A.50—100元 B.100—200元 C.200—300元

旅客運輸計費里程按旅客乘車站至到達(dá)站的區(qū)間里程計算，在兩站之間上車的旅客按照(B)計費 A.前方站 B.后方站

在兩站之間下車的旅客按照（A）計費 A.前方站 B.后方站

二類客運班線是指(A)之間的客運班線 A、地區(qū)所在地與縣 B、地區(qū)所在地區(qū)域內(nèi) C、縣內(nèi)

道路旅客運輸具有以下特點：（ABCD）A.道路線路密集度高 B.對道路條件、氣候條件有很強的適應(yīng)性 C.道路旅客運輸機動、靈活、方便 D.道路客運投資少、資金回收快，設(shè)備更新容

道路運輸?shù)模ˋBC）等票證，按國家和省有關(guān)規(guī)定印制，核發(fā)和管理 A.客票

B.發(fā)票 C.規(guī)費征收票

禁止使用兩輪摩托車（ABCD）進行營運性客運 A.貨車 B.拖車 C.拖拉機 D.殘疾專用

營業(yè)中乘務(wù)員要重點照顧（ABCDE）A.老 B.幼 C.病 D.殘

E.弱

十字文明用語請.再見（ABC）A.謝謝 B.對不起 C.您好 D.回頭見

“五凈”指的是門窗玻璃鏡（ABC）A.座椅凈 B.天棚地板凈 C.輪胎鋼板

乘務(wù)員的內(nèi)涵主要涉及（ABC）A.服務(wù)誠信 B.服務(wù)質(zhì)量 C.服務(wù)營銷

D.服務(wù)品質(zhì)

乘務(wù)員工作的特點是（ABC）A.乘務(wù)工作的流動性 B.活動場所的局限性

C.服務(wù)對象的復(fù)雜性 D.服務(wù)過程的復(fù)雜

關(guān)于旅客購票的規(guī)定（AB）A.一位成人旅客可免費帶領(lǐng)一名身高 B.1米的兒童乘車 C.凡持有執(zhí)行防 D.搶險救災(zāi)等緊急任務(wù)的人員及新聞記者殘疾軍人證明的可優(yōu)先購票乘車 E.學(xué)生持有學(xué)生證的可優(yōu)先購買半價票，享受全價票的待遇

下列行為屬于服務(wù)禁忌的有（ABCD）A.上崗不著裝、或著裝不整、不按規(guī)定佩戴工牌 B.車內(nèi)服務(wù)設(shè)施不齊全 C.有旅客漏乘的 D.因昨日返程晚班沒能及時做好車內(nèi)衛(wèi)生 E.在班車運行途中載客按上浮票價售票但沒超過30%

乘務(wù)員服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)中要求乘務(wù)服務(wù)做到“四勤”、“六心”、“十不準(zhǔn)”指的是（ABCDE）A.不準(zhǔn)擅自離崗 B.不準(zhǔn)冷 C.慢待旅客 D.照顧旅客要細(xì)心 E.幫助旅客要熱心 F.對待旅客要誠懇

道路旅客運輸一般是按營運方式來劃分，具體有（ABCD）A.道路班車客運 B.出租汽車客運 C.旅游客運 D.包車客 運

愛崗敬業(yè).優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要是指（ABC）等 A.提高專業(yè)技術(shù) B.樹立良好的職業(yè)觀 C.樹立勤勞刻苦的職業(yè)態(tài)度 D.建立優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的服務(wù)理念

道路旅客運輸其服務(wù)對象是人，其基本要求概括起來說有：（AB）A.質(zhì)量要求 B.數(shù)量要求 C.票價要求 D.信譽要求

道路旅客運輸量包括（AC）A.客運量 B.車核定人數(shù) C.客運周轉(zhuǎn)量 D.客車數(shù)量

在客運過程中屬于危險品的是（ABCD）A.漂白粉 B.碘 C.酒精 D.雷 管

道路旅客運輸按運輸范圍不同，分為（ABCD）A.長途客運 B.短途客運

C.國內(nèi)客運 D.國際客運

合理組織旅客運輸，不斷提高客運服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供安全.（ABCD）的運送條件，具有十分重要的意義 A.迅速 B.及時 C.便利 D.舒適

乘客上車后，班車客運乘務(wù)員應(yīng)利用發(fā)車前的時間向乘客說明（ACD）A.本次班車的班次、發(fā)車時間、到達(dá)時間 B.票價數(shù)目 C.沿途?？空?、重點站 D.行車安全注意事項

在車輛運行途中，班車客運乘務(wù)員要做到（ABCD）等事項 A.車未停穩(wěn)不得打開車門 B.車門未關(guān)好不得起步行駛 C.注意車內(nèi)旅客的動向 D.提醒乘客不要將 E.手等部位伸出窗外

在交通事故中搬開壓在傷員身上的重物要注意（ABCD）A.立即呼救，多叫幾個人或借助機械力量 B.應(yīng)穩(wěn)妥的一次搬開重物 C.先搬開壓在頭和軀干上的物品 D.如一時搬不開重物，應(yīng)繼續(xù)觀察傷情

道德是一種社會意識，以（ACD）標(biāo)準(zhǔn)去評價 A.好壞 B.美丑 C.善惡 D.榮辱

在車輛運行途中，班車客運乘務(wù)員要做到（ABCD）等事項 A.車未停穩(wěn)不得打開車門 B.車門未關(guān)好不得起步行駛 C.注意車內(nèi)旅客的動向 D.提醒乘客不要將 E.手等部位伸出窗戶

下列說法（ABC）是正確的 A.客運經(jīng)營者不得中途將旅客交給他人運輸或者甩客 B.不得敲詐旅客 C.不得擅自更換客運車輛 D.不得阻礙其他經(jīng)營者的正常經(jīng)營活動

托運的行包中不得夾入（ABC）,以保證人民生命財產(chǎn)的安全 A.危險品 B.易碎品 C.貴重品 D.輕泡

在交通事故中，使呼吸暢通一般有（ABCD）步驟 A.使傷員仰臥，松開衣領(lǐng)，使頭部充分后仰 B.將下巴往下拉，觀察口腔及鼻腔情況 C.如有舌后墜阻塞氣管，應(yīng)設(shè)法將舌尖向外拉 D.有氧氣，應(yīng)立即給

道路客運服務(wù)的特點是（ABC）A.公共性 B.直接性 C.專業(yè)性 D.可靠性

道路旅客運輸其服務(wù)對象是人，其基本要求概括起來說有：（AB）A.質(zhì)量要求

B.數(shù)量要求 C.票價要求 D.信譽要求

在客運過程中屬于危險品的是：（ABCD）A.漂白粉 B.碘 C.酒精 D雷管

合理組織旅客運輸，不斷提高客運服務(wù)質(zhì)量，為旅客提高安全.（ABCD）的運送條件，具有十分重要的意義 A.迅速 B.及時 C.便利 D.舒適

乘務(wù)員語言表達(dá)方式有（ABC）A.征求式 B.商討式 C.委婉式 D.懇求式

乘務(wù)服務(wù)行為實施方式有（ABC）三種 A.流程式 B.及時式 C.主動式 D.征求式

道路客運“三化”是指為達(dá)到“三優(yōu)”的基本要求，通過制定道路客運各項服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)服務(wù)（ABC）A.過程程序化 B.服務(wù)管理規(guī)范化 C.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)138 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容：（ABCD）車輛整潔，行車安全；工作嚴(yán)肅 A.禮貌等客 B.服務(wù)周到 C.結(jié)賬及時 D.認(rèn)真驗票

車輛整潔標(biāo)準(zhǔn)：（BCD）內(nèi)頂無塵土；地板無垃圾；座椅潔凈無雜物；工具擺放整齊 A.車身帶有泥點 B.座椅潔凈無雜物 C.外頂無污道 D.車門無油

乘務(wù)員需要會說普通話，會說當(dāng)?shù)胤窖?俗語；會少數(shù)民族及海外朋友的禮節(jié)（ABC）A.會啞語 B.盲文 C.辦理行包托運

關(guān)于旅客乘車的規(guī)定說法正確的是（AC）A.嚴(yán)禁在車內(nèi)吸煙，講文明禮貌，先下后上，保持清潔 B.有惡性傳染病患者、酒醉者、精神失常無人護送或雖有人護送但仍可能危及其他旅客安全者、7歲以下兒童及不遵守客運管理規(guī)定的 C.旅客乘車必須自覺遵守客運規(guī)定，服從站務(wù)及駕乘人員乘車安檢

關(guān)于旅客乘車嚴(yán)禁攜帶或托運的物品規(guī)定有（ABC）A.易 B.易爆等危險品

C.法律法規(guī)禁運的物品 D.有刺激性異味的物品 E.便攜式電源

乘務(wù)崗位職責(zé)中明確規(guī)定了班車進站要做到（ABDE）A.距發(fā)車時間提前30分鐘進站并提醒駕駛員進站時間 B.向本公司值班調(diào)度報到 C.領(lǐng)取行車路單

D.準(zhǔn)備行李標(biāo)簽 E.播放迎賓影像或音頻

客運班車途中發(fā)生意外，對意外的處理（ABC）A.遇旅客糾紛要冷靜妥善處理，努力做好協(xié)調(diào)工作，盡量化解矛盾使雙方滿意 B.遇有暴力搶劫事件，應(yīng)發(fā)揚見義勇為的精神

乘務(wù)員服務(wù)的內(nèi)涵（ABC）A.服務(wù)誠信 B.服務(wù)質(zhì)量 C.服務(wù)營 運

服務(wù)誠信就是要求提供服務(wù)者講究信用，（AB），在不損害他人的利益和社會利益前提下追求自己的利益 A.恪守諾言 B.誠信不欺 C.承諾服

乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評價和感知（ABCDEF）A.服務(wù)功能性 B.安全性 C.時間性 D.舒適性 E.文明 F.經(jīng)濟性

客車乘務(wù)員工作的特點（ABCD）A.乘務(wù)工作的流動性 B.活動場所的局限性 C.服務(wù)對象的復(fù)雜性 D.服務(wù)項目多樣

行包分類（AB）A.托運行包 B.自理行包 C.收費行

乘務(wù)員與旅客交談要領(lǐng)（ABCD）A.態(tài)度誠懇、親切有禮 B.用詞要恰當(dāng)、靈活 C.體態(tài)語言謙遜、親和 D.聲音要溫柔、動聽 E.平淡、冷

151 旅客發(fā)生爭吵時乘務(wù)員應(yīng)立即趕到，向雙方道歉，并進行（ABC）爭吵的旅客 A.調(diào)停 B.安撫 C.安慰 D.訓(xùn)斥

152 服務(wù)宣傳必須做到“七報二宣”,七報：報車屬單位、駕乘人員服務(wù)號、（ABCDE）A.運行方向 B.全線里程 C.班次 D.正常運行時間 E.中途主要站 點

153 客運乘務(wù)員服務(wù)藝術(shù)（AB）A.語言藝術(shù) B.行為藝術(shù)

154 班車在途中休息或吃飯時，乘務(wù)員要向旅客講清停車原因.時間，提醒旅客看管好（ABC）A.行李 B.物品 C.清點人

155 汽車客運乘務(wù)員應(yīng)具備（ABC），能適應(yīng)行車工作要求，具有獨立操作能力 A.政治素質(zhì)好 B.工作積極負(fù)責(zé) C.身體健

156 汽車客運乘務(wù)員應(yīng)具有初中以上文化水平，必須（AB）A.堅持原則 B.作風(fēng)正派 C.徇私舞弊

157 客運乘務(wù)員使用文明服務(wù)用語，做好（ABC）的各項宣傳和站名的預(yù)報工作 A.開車前 B.運行中 C.到站前

158 填寫行車路單的要求：按照行車路單條款逐項填寫，填寫要（ABD）A.準(zhǔn)確 B.完整 C.字跡模糊 D.字跡清晰

159 乘務(wù)員崗位職業(yè)道德規(guī)范（ABC）A.熱情耐心，用語文明 B.認(rèn)真檢票，及時報站 C.扶老攜幼，方便乘

160 運輸按營運方式分為哪幾類（ABCD）A.班車客運 B.包車客運 C.旅游客運 D.出租汽車客 運

161 做好客運服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，必須加強職工的（ABC）A.經(jīng)營行為 B.服務(wù)行為 C.思想道德

162 服務(wù)行為包括服務(wù)工作人員為服務(wù)對象服務(wù)時報儀容.儀表（ABC）A.服務(wù)態(tài)度

B.動作 C.語言

163 正確的服務(wù)態(tài)度，必須做到（ABC）A.文明禮貌 B.熱情周到 C.和藹耐心 D.態(tài)度惡

164 旅客對于乘汽車旅行的需要和要求概括起來包括（ABC）A.安全優(yōu)質(zhì) B.及時方便 C.舒適滿意

165 汽車旅客運輸?shù)膯挝缓蛡€人都必須把（ABCD）做為運輸質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的基本要求 A.安全 B.及時 C.方便 D.舒適

166 安全內(nèi)容包括：不超員、不超載、不開“帶病車”、不酒后駕車（CD）A.超高

B.客貨混裝 C.不攜帶“三品” D.不超速行駛 E.疲勞駕駛

167 樹立處處為旅客服務(wù)思想，立足于方便旅客，保證旅客走得及時（ABC）候車方便.乘車方便.托運方便等等 A.走得安全 B.走得舒適 C.購票方 便

168 旅客運輸服務(wù)質(zhì)量有專門的考核指示，這些指標(biāo)主要包括旅客正運率、行包正運率、行包完好率、運費結(jié)算率、運費結(jié)算差錯率、售票差錯率、事故頻率、事故損失第、旅客安全運送率、運送速度、始發(fā)車座位利用率、供車晚點率、進站客車整潔率、旅客滿意率（ABCD）和旅客意見處理率等 A.客運班車發(fā)車正班率 B.發(fā)車正點率 C.行包賠償率 D.優(yōu)質(zhì)服務(wù)

169 創(chuàng)優(yōu)服務(wù)為的是使旅客感到親切（ABCD）A.溫暖 B.愉快 C.稱心

D.滿意

170 創(chuàng)優(yōu)美環(huán)境，為的是給旅客提供一個（ABC）的旅行氣氛 A.安全 B.舒適

C.明亮

171 創(chuàng)優(yōu)良秩序，為的是保證旅客旅行的（ABCD）安全 A.暢通 B.快速 C.方便 D.及時

172 “三優(yōu)”需以服務(wù)（ABC）的“三化”和美好語言去實現(xiàn) A.服務(wù)過程化 B.管理規(guī)范化 C.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化

173 道路客運“三優(yōu)”是指通過精神文明.基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和經(jīng)營管理等工作，實現(xiàn)道路客運的（ABC）A.優(yōu)質(zhì)服務(wù) B.優(yōu)美環(huán)境 C.優(yōu)良秩序

第四篇：客房服務(wù)員題庫

客房服務(wù)員題庫

一、單選題

1.通常根據(jù)客人的活動規(guī)律把標(biāo)準(zhǔn)間劃分為（C）

A.三大功能區(qū) B.四大功能區(qū) C.五大功能區(qū) D.六大功能區(qū) 2.床頭柜的一般規(guī)格是（B）

A.50*48*55 B.60*48*55 C.65*48*55 D.70*48*55 3.一般飯店選用小冰箱，規(guī)格在（B）左右。A.30升 B.50升 C.70升 D.90升

4.對清潔設(shè)備的分類編號，通常飯店采用的是（A）

A.三節(jié)編碼法 B.四節(jié)編碼法 C.五節(jié)編碼法 D.六節(jié)編碼法 5.下面哪一項不屬于酸性清潔劑？（D）

A.鹽酸 B.硫酸鈉 C.馬桶清潔劑 D.玻璃清潔劑 6.客房室內(nèi)噪聲不得超過（B）

A.20 分貝 B.45分貝 C.60分貝 D.85分貝

7.下面哪一項不屬于服務(wù)員進入樓層之前應(yīng)做的準(zhǔn)備工作？(D)A.更衣 B.簽到 C.領(lǐng)取鑰匙和呼叫機 D.送報紙 8.C/O是指（B）

A.住客房 B.走客房 C.空房 D.長住房 9.根據(jù)房態(tài)，空房的清掃應(yīng)該采用（A）

A.簡單清掃 B.一般清掃 C.重點清掃 D.不清掃 10.對于VIP客人提供叫醒服務(wù)通常采用的是（C）。

A.鬧鈴叫醒 B.電話叫醒 C.人工叫醒 D.以上都不是 11.下面哪一項不屬于客房部員工對于客人突發(fā)疾病的處理。（A）A.立即請他人協(xié)助將客人移到醫(yī)務(wù)室 B.立即報告客房部

C.采取應(yīng)急措施緩解病情 D.不可以隨便挪動客人身體

12.掛有“請勿打擾”大套牌子的房間，若超過下午（B）時，仍未見客人出門，應(yīng)打電話詢問。若仍無反應(yīng)，則應(yīng)向主管報告。A.1 B.2 C.3 D.4 13.開夜床一般是在（A）以后做。

A.18:00 B.19:00 C.20:00 D.21:00 14.下面哪一項不屬于洗衣房工作的特點？（D）A.業(yè)務(wù)內(nèi)容廣泛，衣物類型復(fù)雜 B.業(yè)務(wù)工作量大，時間要求快 C.要求高

D.人員變動快

15.上崗前，服務(wù)員應(yīng)穿統(tǒng)一制作的工作服或制服，工號牌或標(biāo)志要佩戴在（C），穿裙子時，襪子不可以有破損。A.右胸的正下方 B.左胸的正下方 C.左胸的正上方 D.右胸的證上方

16.客房部應(yīng)協(xié)助（A）做好客房送菜、客房小酒吧食品飲料的請點補充工作。A.餐飲部 B.采購部 C.財務(wù)部 D.工程部 17.下面哪一項突出的是對體育代表團的服務(wù)要求。（C）A.希望有完備的商務(wù)中心和先進的通信設(shè)備，喜歡住高檔客房 B.希望準(zhǔn)時得到當(dāng)天的報紙

C.要求服務(wù)員在工作中堅持“三輕”原則，保護他們免受記者的打擾 D.最需要“家”的感覺

18.客房部經(jīng)理在貴賓抵達(dá)前（B）小時對貴賓房進行逐級檢查。A.1 B.2 C.3 D.4 19.會議期間不宜頻繁續(xù)茶，以（B）續(xù)加一次為宜。A.20分鐘 B.30分鐘 C.40分鐘 D.50分鐘

20.進房的程序中敲門應(yīng)手指微彎曲，以食指或中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲兩次，每次（C）下，并報“客房服務(wù)員”。

A.一 B.二 C.三 D.四

21.飯店客人來自不同的國度，尊重客人的（B）是服務(wù)員起碼的禮貌要求。A.起居習(xí)慣和飲食習(xí)慣 B.宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣 C.消費能力和節(jié)儉習(xí)慣 D.額外要求和特殊要求 22.“顧客是上帝”，說明服務(wù)是（D）的服務(wù)。

A.高星級 B.講究享樂 C.規(guī)范化 D.以客人需求為中心

23.開左邊門用 手，開右邊門用 手，把門輕輕推開至門自動靜止；切勿用力過猛，以免發(fā)出不必要的噪音。（）

A.左、右 B.右、左 C.左、左 D.右、右

24.晚間開夜床把靠近床頭柜一側(cè)的蓋單連同毛毯反折成（C）小三角。A.30度 B.60度 C.45度 D.90度 25.84肝炎消毒液是一種快速、速效、無毒、（A）力強的消毒液。A.除漬 B.止癢 C.除臭 D.去污

26.30、客房配置的剃須刀、指甲刀、文具用品屬于(D)。A、一次性消耗品B、備品C、固定用品D、多次性消耗品

27、發(fā)現(xiàn)客人醉酒后大吵大鬧，服務(wù)員通常應(yīng)(C)。

A、勸其離店B、勸其采取醒酒措施C、盡量將其安置回客房休息D、通知保安采取措施 28.服務(wù)員在過道上遇見迎面而來的客人應(yīng)(C)。

A、側(cè)讓一旁B、直接走過去C、主動問候并側(cè)讓一旁D、注視對方 29.飯店客房種類中，標(biāo)準(zhǔn)間是(A)。A、單間房B、雙間房C、三間房D、組合房

30、客房服務(wù)員正確使用服務(wù)用語，要做到口齒清楚、語音適當(dāng)、必要時可以(D)。A、用眼神示意B、大聲講話C、貼近耳朵講話D、配合使用手勢

31、樓層服務(wù)臺是國內(nèi)飯店服務(wù)(B)的模式。A、最標(biāo)準(zhǔn)B、最傳統(tǒng)C、最合理D、最規(guī)范

32.根據(jù)PH值大小，清潔劑可分為酸性、堿性和(B)三種基本類型。A、溶劑B、中性C、揮發(fā)性D、水溶性

33.(B)是正確地進行客房迎客準(zhǔn)備工作的前提條件。

A、了解接待標(biāo)準(zhǔn)B、了解客情C、了解賓客生活習(xí)慣D、了解客人性別、年歲

34.飯店要求女服務(wù)員在崗期間不可濃妝艷抹，要化淡妝，這是飯店對服務(wù)員的(C)。A、禮貌要求B、儀態(tài)要求C、儀容要求D、服飾要求

35.客房服務(wù)員面對客人服務(wù)完畢時應(yīng)(C)以示尊重。

A、立即離開B、道聲“再見”C、先后退再轉(zhuǎn)身離開D、鞠躬后再離開 36.飯店服務(wù)人員在與客人行握手禮時，應(yīng)注意(C)。

A、主動與客人握手B、先與男客握手C、客人主動伸手后才與之相握D、先與女客握手 37.客房服務(wù)員管理好工作鑰匙是客房防盜工作的重點之一，下列做法正確的是(B)。A、將鑰匙掛在工作間內(nèi)B、將鑰匙隨身攜帶C、清掃時，將其置于工作車上D、鑰匙掛在門上

38.飯店是一個以提供(B)為主的綜合性企業(yè)。A、娛樂B、服務(wù)C、商務(wù)D、餐飲

39.臺燈一般置于寫字臺上，床頭柜或茶幾上，燈的式樣、色調(diào)要與室內(nèi)（C）、窗簾，沙發(fā)面等相協(xié)調(diào)。

A.墻面 B.地面 C.家具 D.整體 40.工作車?yán)坏贸^垃圾袋口（B）處。

A.三分之一 B.三分之二 C.二分之一 D.全滿 41.客房狀態(tài)“OOO”代表的是（A）

A.維修房 B.住人房 C.走客房 D.空房 42.住店客人應(yīng)在（C）前停止會客。

A.22點 B.22點半 C.23點 D.23點半

44.鋪床放枕頭，標(biāo)準(zhǔn)間的枕頭開口擺放應(yīng)（A）床頭柜。A.反向于 B.正對 C.隨意 D.以上三項都對

45.吸塵的程序是（A）吸塵，注意邊角處、窗簾后、沙發(fā)下、床之間。A.從里到外 B.從外到里 C.從上到下 D.從下到上 46.樓層服務(wù)員只能為（C）、禮賓員、布草員、送餐人員開門，開門后服務(wù)員守在一旁直至他人離開。

A.陌生人 B.訪客 C.工程維修人員 D.以上三項都對

47.班前準(zhǔn)備程序的第一項工作內(nèi)容與報表核對狀況后，檢查核對空房狀況，同時檢查（D）狀況。

A.住人房 B.退房 C.VIP房 D.維修房

48.急躁型賓客的日產(chǎn)表現(xiàn)為講話直率、不顧場合，言談話語中表現(xiàn)自信，（C）,爭強好勝，感情外露，沒有耐心等。A.自私、經(jīng)常干擾他人 B.愛沖動、好吵架 C.碰到問題容易發(fā)火 D.心急、愛投訴

49.客房清潔程序是先備車到客房門口，準(zhǔn)備整理，進房先敲門三下，方可進入，把門推開，（C）。

A.撤床單、枕套 B.清理煙缸和紙簍 C.拉開窗簾 D.更換茶具

50.以下哪些消防設(shè)施不屬于安裝在客房之內(nèi)？（D）

A.噴淋裝置 B.煙霧感測器 C.安全逃生圖 D.專用火警電話 51.房務(wù)中心不可以提供給客人的外借物品有（B）。A.吹風(fēng)筒 B.榔頭 C.多功能插座 D.指甲鉗

52.在日常工作中，使用樓層干式吸塵器時，以下哪些事宜不正確。（A）A.吸起小鐵釘 B.吸起粘性物 C.將毛刷代開吸地板 D.吸少量的水 53.在涉外服務(wù)接待中，稱呼女性時，如不知道對方婚否，一般稱呼（D）.A.同志 B.太太 C.夫人 D.小姐 54.進房的程序是（A）

A.敲門——按門鈴——反應(yīng)——開鎖——開門——掛牌——填表 B.敲門——按門鈴——反應(yīng)——開鎖——開門——填表 C.開鎖——開門——掛牌——填表

D.敲門——按門鈴——反應(yīng)——開鎖——開門——掛牌 55.服務(wù)員在工作中遇到客人，應(yīng)行（D）鞠躬禮。A.35~40度 B.45~60度 C.90度 D.15~30度 56.為客人沏茶時，茶杯里的水以（B）滿為宜。A.五成 B.七至八成 C.二至三成 D.全滿 57.檢查房間內(nèi)的所有（A）、家具、物品及墻紙有無損壞或丟失。A.設(shè)備、設(shè)施 B.用品、藝術(shù)品 C.一次性用品 D.多次性用品 58.查房完畢要將情況如實做好（A）、簽名、存檔，以備日后查詢。A.記錄 B.匯報 C.溝通 D.協(xié)調(diào)

59.及時查房將情況通報給有關(guān)部門的內(nèi)容是及時查房，記錄查房內(nèi)容，通報客房服務(wù)中心，安排人員及時清掃走客房和（C）.A.通報工程維修部，修理房間設(shè)備

B.通報吳佩中心，補充房間小酒吧酒水、飲料和視頻 C.通知有關(guān)部門房態(tài)

D.通報洗滌部，清洗地毯

60.客房服務(wù)員清掃房間時，如遇門上掛有雙鎖的房間時應(yīng)（B）.A.暫不打掃，待客人離開后再打掃 B.請示領(lǐng)班

C.征詢客人意見 D.無需打掃此房

61.客人正在住用的房間，飯店簡稱（A）A.住客房 B.保留房 C.VIP房 D.空房 62.中式鋪床三線對齊指：床單中線、（C）中線，枕頭中線對齊。A.床裙 B.浴巾 C.被套 D.床罩 63.下列行為舉止正確的是（D）.A.同客人講話時凝視對方 B.同客人講話時指手劃腳

C.同客人講話時邊工作邊聆聽

D.同客人講話時，垂手恭立，面帶微笑

64.服務(wù)員清掃工作前，負(fù)責(zé)清掃的員工應(yīng)首先查看房態(tài)確定清掃順序，一般順序為先打掃（A）.A.掛“請清理房間”牌子的房間 B.長住房 C.住客房 D.空房

65.服務(wù)員應(yīng)按規(guī)定在電話鈴響（B）內(nèi)立即接聽。A.兩聲 B.三聲 C.四聲 D.五聲 66.一般視為非貴重物品的是（A）、日常用品、價值90元以下的物品、雜物和已開啟的食物等。

A.眼鏡 B.資料 C.證明 D.工作證 67.衛(wèi)生間三缸的清潔順序依次為（A）.A.面盆、浴缸、馬桶 B.面盆、馬桶、浴缸 C.馬桶、浴缸、面盆 D.無所謂

68.晚間整理衛(wèi)生間說法正確的是（C）.A.將浴簾下擺置于浴缸內(nèi)，是為了有效保溫 B.將浴簾下擺置于浴缸內(nèi)，是為了雅觀

C.將浴簾下擺置于浴缸內(nèi)，是為了防止水濺出 D.將浴簾下擺置于浴缸內(nèi)，是為了洗凈浴簾 69.防火要求的“四會”內(nèi)容是會報警，（B）,會撲救初起火災(zāi)，會疏導(dǎo)賓客。A.會救援 B.會使用消防器材 C.會逃生 D.會保護現(xiàn)場

70.冰箱內(nèi)的飲料要定期檢查（B）.A.飲料品種 B.有效期 C.數(shù)量 D.飲用情況

71、服務(wù)員用中指關(guān)節(jié)有節(jié)奏地輕敲房門三下，如房內(nèi)無人回答，約(B)秒種后，再第二次敲門。

A、2 B、5 C、7 D、10 72、設(shè)立樓層服務(wù)臺的弊端是花費的(A)較多。A、人力B、物力C、時間D、投資

73、設(shè)立樓層服務(wù)臺的優(yōu)點是有利于(B)，突出人情味，還有利于對樓層的安全管理。A、提高服務(wù)效率B、加強對客人的面對面服務(wù)C、集中統(tǒng)一調(diào)控D、強化客房管理縣鄉(xiāng)考試 74、按服務(wù)規(guī)程提供服務(wù)，可以滿足賓客共性的需求，而對賓客的特殊要求則應(yīng)(D)。A.同樣用服務(wù)規(guī)程給予滿足 B、不予理睬客人有時的挑剔 C、婉拒客人 D、根據(jù)情況因人而異提供特殊服務(wù) 75.安排會見座位時，一般主賓坐在主人（D）.A.前面 B.后面 C.左面 D.右面 76.MUR所代表的房態(tài)是（C）。

A.已清掃房 B.住人房 C.請即打掃房 D.貴賓房 77.由于飯店等級和客房面積不同，床的規(guī)格有所差異，一般來說雙人床的規(guī)格為（C）。A.2m*1.2m B.2m*1.6m C.2m*1.4m D.2m*2m 78.下面的選項中哪一個不屬于客房的五大功能區(qū)？(B)A.書寫整理區(qū) B.衛(wèi)生區(qū)

C.睡眠休息區(qū) D.儲物區(qū)

79.衛(wèi)生間內(nèi)使用“84”消毒液消毒，能快速殺死甲型和乙型肝炎病毒、艾滋病病原體和脊髓炎病菌及細(xì)菌芽胞，其配制濃度為（C）。

A.20%-50% B2%-5% C.0.2%-0.5% D.0.02%-0.05% 80、客房內(nèi)正常配備的客用物品通?？煞譃閮纱箢?，即(C)。A、客用固定物品和客人借用物品 B、針棉織品和客用消耗品

C、客用固定物品和客用消耗用品 D、針棉織品和客用固定物品

81、客房服務(wù)過程中，(A)是第一個環(huán)節(jié)，又是其它工作順利進行的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。A、迎賓服務(wù)B、準(zhǔn)備工作C、行李服務(wù)D、布置房間

82、對于賓客有宗教信仰方面忌諱的用品，禁止在房間擺放，以示對客人的(B)。A、關(guān)心B、尊重C、重視D、禮遇

83.檢查離店客人房間如發(fā)現(xiàn)有遺留物品，應(yīng)立即送交客人。若客人已經(jīng)離店，一般應(yīng)將遺留物品交(A)保管。

A、客房服務(wù)中心B、主管C、領(lǐng)班D、經(jīng)理

84.在對伊位克政府代表團的服務(wù)中，除了按日常工作程序外，還應(yīng)注意賓客的(C)，采取針對性服務(wù)。A、身份B、作息時間C、宗教信仰D、性別 85.行握手禮時，姿勢正確的是(A)。

A、右臂自然向前伸出 B、目光四處張望

C、通常坐著行握手禮 D、兩只手同時與兩人行握手禮 30.禮儀是表示禮節(jié)的(C)。

A、具體內(nèi)容 B、內(nèi)心情感 C、一種儀式 D、思想活動 86.下列(A)做法是禮儀三大要素所不容的。

A、著休閑裝參加外交活動 B、敬語待客

C、與人交往面帶微笑 D、穿黑色西裝參加吊唁活動 87.禮節(jié)是表示尊重的形式要求，禮貌是表示(C)。

A、彼此見面時的一種招呼方式 B、人的表情

C、尊重的言行規(guī)范 D、共同遵守的社會公德 88.服務(wù)員與客人交談時(D)做法是不對的。

A、語音適量 B、速度適當(dāng) C、語言標(biāo)準(zhǔn) D、高聲與客人交談 89.(A)姿態(tài)不符合服務(wù)員正確站姿要領(lǐng)。

A、目光上揚 B、肩平挺胸 C、兩腿相靠，直立 D、直腰收腹 90.下列(D)不符合女服務(wù)員的站立要領(lǐng)。

A、雙腳呈V字形站立 B、雙膝和腳后跟靠緊

C、腳尖張開的距離約為20~25cm D、腳尖張開的距離約為5公分 91.(A)不符合男服務(wù)員的站立要領(lǐng)。

A、上身斜腰 B、上身保持正直

C、雙腳與肩同寬 D、雙腳不能叉開很大 92.下列(B)做法符合服務(wù)員工作中的舉止要求。

A、工作中不串崗 B、在客人面前抓頭，打嗝

C、走路步伐要重，顯得穩(wěn)妥 D、餐廳較吵時應(yīng)與客人高聲交談 93.(A)是服務(wù)員在引領(lǐng)客人時的要求。

A、遇拐彎處稍停伸手示意 B、服務(wù)員只管在前邊帶路，無須照顧客人

C、遇到臺階為照顧客人，服務(wù)員讓客人先走 D、無論迎送客人服務(wù)員始終走在前邊 94.微笑服務(wù)的意義之一是(C)。

A、完成領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)表現(xiàn) B、可以起到向客人索取小費的作用 C、愛崗敬業(yè)的表現(xiàn) D、認(rèn)真執(zhí)行飯店規(guī)定的表現(xiàn) 95.服務(wù)中微笑的要求是(C)。

A、前仰后合 B、捧腹捶胸 C、口角的兩端均向上翹起 D、放聲大笑 96.(D)是同客人講話時不正確的做法。

A、距離保持1米 B、音量低于客人 C、語調(diào)親切 D、表情嚴(yán)肅 97.服務(wù)員上崗時，除手表外，(C)。

A、還可戴戒指 B、可在工服上佩戴胸針 C、一般不戴任何飾物 D、可戴項鏈 98.(D)是回族人喜歡食用的食品。

A、自死的禽畜 B、牛羊肉罐頭 C、豬肉 D、帶鱗的魚類

99.(A)不屬于維吾爾族人喜愛的食品()。

A、糌粑 B、拉面 C、手抓飯 D、手抓羊肉 100.不屬于伊斯蘭教節(jié)日的是(A)。A、啤酒節(jié) B、圣紀(jì)節(jié) C、古爾邦節(jié) D、開齋節(jié) 101.吸塵器按照操作原理及構(gòu)造大致可分為(B)大類。

（A）2

（B）3

（C）4

（D）5 102.打蠟機用于木質(zhì)地板，(C)的保養(yǎng)。

（A）釉面磚地面和大理石地面

（B）釉面磚地面和水磨石地面

（C）大理石地面和水磨石地面

（D）耐磨磚地面和釉面磚地面 103.空調(diào)機主要由(A)組成。

（A）制冷系統(tǒng)、通風(fēng)循環(huán)系統(tǒng)、電器控制系統(tǒng)

（B）制冷系統(tǒng)、控制系統(tǒng)、空氣循環(huán)系統(tǒng)

（C）制冷及通風(fēng)循環(huán)

（D）排氣系統(tǒng)及制冷通風(fēng)系統(tǒng)組成

104.電風(fēng)扇是餐廳常用的調(diào)整(A)的設(shè)備。

（A）室內(nèi)空氣、溫度

（B）室內(nèi)空氣、裝飾

（C）干燥環(huán)境

（D）室內(nèi)空氣、制冷 105.除濕機是用來排除房間內(nèi)(A)的專用裝置。

（A）多余水蒸氣

（B）霉氣

（C）臭氣

（D）混濁空氣 106.電視機長期不使用時，應(yīng)裝入包裝箱內(nèi)，冬季(C)通電一次，時間在3個小時以上。

（A）二個月

（B）二個半月

（C）三個月

（D）三個半月 107.良好的著裝和精神面貌，有助于服務(wù)員與客人的(C)。

（A）互相吸引

（B）交談

（C）交往、溝通

（D）關(guān)系 108.當(dāng)餐廳領(lǐng)位員指引方向時，應(yīng)(B)。

（A）用手指指引

（B）拇指收攏，四指伸直

（C）用筆桿指引

（D）拇指垂直四指

服務(wù)員掌握了(A)，就能更好地了解顧客需要，并能對顧客發(fā)出的信息作出正確的反應(yīng)。

（A）認(rèn)真傾聽的原則

（B）幽默的談話方式

（C）回答客人問題的原則

（D）以上答案都是

110.如果服務(wù)員沒有笑容，表現(xiàn)不耐煩，或?qū)腿说?D)不愿理睬，都會導(dǎo)致客人的投訴。

（A）行為

（B）言談

（C）進食方式

（D）提問與要求 111.當(dāng)服務(wù)員傾聽完客人的陳述，有必要對客人(B)，讓客人在心理上得到一些安慰。

（A）采取行動

（B）表示同情

（C）進一步落實

（D）表示道歉

112.下列(A)是服務(wù)員個人衛(wèi)生制度所不允許的。

A、女服務(wù)員梳披肩發(fā) B、不留長指甲

C、不染指甲 D、男服務(wù)員沒有大鬢角 113.(A)是處理好人際關(guān)系所必須的。

A、能與他人和睦相處 B、能發(fā)現(xiàn)別人的缺點 C、能對別人百般苛求 D、能與他人明爭暗斗 114.與道德高尚的人的人生觀態(tài)度格格不入的是(D)。

A、人活著是為他人的需要做出貢獻(xiàn) B、人活著是為國家建設(shè)做貢獻(xiàn) C、人活著是為國家富強創(chuàng)造財富 D、人活著只是為了享樂 115.使用各種機器設(shè)備時，(A)做法不符合操作規(guī)程。

A、各種電器使用后先斷電，再關(guān)電器開關(guān) B、對不會使用的電器設(shè)備先請教再動手

C、未經(jīng)批準(zhǔn)不隨意啟動各種設(shè)備 D、每種電器設(shè)備電源插座應(yīng)單獨使用 116.下列標(biāo)準(zhǔn)中，哪項不符合熱情服務(wù)中要求的三個一樣的標(biāo)準(zhǔn)(D)。

A、生人熟人一樣 B、本地外地人一樣 C、內(nèi)賓外賓一樣 D、點菜多寡一樣

117.(D)不符合接待生人熟人一樣的基本要求。

A、一視同仁 B、熱情服務(wù) C、真誠相待 D、光接待熟人 118.(B)是熱情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，服務(wù)員接待本地人和外地人的要求。A、對外地人熱情 B、同樣熱情

C、對本地人熱情 D、對本地人關(guān)心倍至 119.對服務(wù)過程中出現(xiàn)的各種情況和問題，錯誤的處理方法是(D)。A、應(yīng)恰當(dāng)?shù)奶幚?B、有理智的處理

C、要化解矛盾妥善處理 D、了解情況逐級上報研究后再處理 120.(D)不是耐心服務(wù)的具體要求。

A、耐心解答問題 B、耐心化解矛盾

C、對待賓客要耐心 D、耐心研究賓客急需

多選題

客房部對客服務(wù)的兩種模式是（AB）

A.樓層服務(wù)臺 B.客房服務(wù)中心 C.前廳部 D.公共區(qū)域 2.2.個性化服務(wù)表現(xiàn)形式有(ABCD)A.個性化服務(wù) B.突發(fā)性服務(wù) C.針對性服務(wù) D.委托代辦服務(wù) 3.樓層服務(wù)臺對客服務(wù)模式的優(yōu)點？(ABC)A.具有親切感 B.保證安全和方便 C.有利于客房銷售 D.勞動力多 4.客人常見的投訴類型有(ACD)A.因系統(tǒng)問題而引起 B.因客人心情而引起 C.因價值問題而引起 D.因人員問題而引起

5.以下陳述正確的有(ABCD)A.團隊結(jié)算按協(xié)議付賬，通常做到“日清月結(jié)、一團一結(jié)”。B.總臺夜班接待員應(yīng)按時打印次日離店客人名單。

C.客人將現(xiàn)金交給收銀員時，收銀員應(yīng)唱收現(xiàn)金數(shù)量。D.客人使用信用卡結(jié)算時，收銀員首先要經(jīng)驗卡。6.以下陳述正確的有(ABCD)A.提供離店行李服務(wù)時，行李員依然要遵守“敲門——通報”的進房程序。B.將“團隊行李進出店登記表”存檔的工作一般由領(lǐng)班負(fù)責(zé)。

C.行李裝車時，應(yīng)將較重的、不怕壓的行李放在行李車的下面。

D.行李員應(yīng)準(zhǔn)確掌握VIP客人離店時間，以便提供叫車等門廳送別服務(wù)。7.飯店的經(jīng)濟收入主要來源于(BCD)A.康樂服務(wù) B.客房收入 C.餐廳收入 D.其它服務(wù)設(shè)施收入 8.雙人間根據(jù)設(shè)施與配置情況不通，可分為(CD)A.兩套間 B.立體套間 C.標(biāo)準(zhǔn)間 D.大床間 9.客用品通常可以分為（AB）

A.客用固定物品 B.可用消耗物品 C.家具 D.電氣設(shè)備 10.客人抵店前客房部的準(zhǔn)備工作包括（ABC）

A.了解客情 B.準(zhǔn)備房間 C.做好客人到店時的迎賓工作 D.送毛巾、茶水 11.儀表即人的外表，它包括（BCD）A.發(fā)型 B.容貌 C.服飾 D.姿態(tài) 12.客房的五大功能區(qū)包括（BCD）

A.客床 B.起居活動區(qū) C.書寫整理區(qū) D.盥洗區(qū) 13.客房部常設(shè)組織機構(gòu)有（ABCD）

A.客房服務(wù)中心 B.房務(wù)部 C.公共區(qū)域管理部 D.洗滌部 14.下面哪些屬于客房服務(wù)中心這種對客模式的優(yōu)點？（AB）A.創(chuàng)造了安靜的環(huán)境 B.降低了勞動力成本 C.弱化了服務(wù)的直接性 D.影響客人的安全

15.化學(xué)消毒方法一般可分為（ABC）

A.浸泡消毒法 B.擦拭消毒法 C.噴灑消毒法 D.生物消毒法 16.客房物理消毒可分為（BCD）

A.生物消毒法 B.濕熱消毒 C.干熱消毒 D.通風(fēng)透氣 17.下面哪些屬于擦鞋服務(wù)的程序？（ABD）A.將房號寫在紙條上放在鞋里 B.用鞋籃將鞋拿到工作間待擦

C.選鞋油時，要在鞋頭處進行試擦 D.將鞋油均勻涂在鞋面上

18.下面哪些不屬于客人離店后的善后工作？（CD）A.協(xié)助整理行李 B.檢查代辦事項

C.檢查客人有無遺留物品 D.處理客人遺留事項

19.下面哪些屬于客用消耗物品？（ABC）A.香皂 B.牙具 C.浴帽 D.吹風(fēng)筒 20.“三缸”包括（ACD）

A.浴缸 B.垃圾桶 C.便器 D.洗臉盆 21.客房設(shè)施、設(shè)備的配備要求包括？（ABC）A.經(jīng)濟實用，符合檔次 B.配置合理，協(xié)調(diào)統(tǒng)一 C.安全節(jié)能，易于保養(yǎng) D.美觀大方，宣傳效應(yīng)

22.按照客房的位置朝向，可以分為（AB）

A.外景房 B.內(nèi)景房 C.商務(wù)房 D.殘疾人房 23.下面哪些屬于酸性清潔劑？（BC）

A.洗地毯劑 B.鹽酸稀釋液 C.硫酸鈉 D.碳酸鈉 24.下面哪些屬于堿性清潔劑？（CD）

A.馬桶清潔劑 B.醋酸 C.氫氧化鈉 D.氨水 25.燃燒的必要條件是（ABC）

A.火源 B.可燃物 C.助燃物 D二氧化碳 26.下面哪種物質(zhì)不可以用水來滅火？（BCD）

A.木材 B.電氣設(shè)備 C.易燃液體 D.精密儀器

27.下面哪些屬于影響客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量的因素？（ABCD）A.老鼠 B.細(xì)菌 C.蟲害 D.火源

28.常用的滅火器包括（ABCD）

A泡沫滅火器 B酸堿滅火器 C干粉滅火器 D二氧化碳滅火器 29.下面哪些星級的飯店一般備有總統(tǒng)房？（CD）A.二星級 B.三星級 C.四星級 D.五星級

30.11.下面哪一項屬于客房部員工對于客人突發(fā)疾病的處理。（BCD）A.立即請他人協(xié)助將客人移到醫(yī)務(wù)室 B.立即報告客房部

C.采取應(yīng)急措施緩解病情 D.不可以隨便挪動客人身體

判斷題

(√)吸塵器每天使用完畢后，必須清理集塵袋。

(√)與客人之間的現(xiàn)金交接應(yīng)注意唱收償付，核對清楚后請客人簽名。(√)單位應(yīng)組織新上崗和進入新崗位的員工進行上崗前的消防安全培訓(xùn)。

(√)客房內(nèi)不得酗酒滋事，大聲喧嘩，影響他人休息，旅客不得私自留客住宿或者轉(zhuǎn)讓床位。

(√)按照直接領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進行工作，按時完成任務(wù)，不得無故拖延或終止工作。(√)標(biāo)準(zhǔn)間住一位客人時，不開兩張床。

(×)如果預(yù)先知道客人不在房間，可以不用敲門

(√)工作服又皺又臟，不僅會引起客人的反感，還有損于飯店的形象。

(×)樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)客房的清潔服務(wù)，設(shè)施的維護修養(yǎng)應(yīng)由工程部全權(quán)負(fù)責(zé)。

(√)同客人講完話，服務(wù)完畢，要進退有序，要先躬身退后一步，然后再轉(zhuǎn)身走開，以示尊重客人。

(√)打掃衛(wèi)生時，不可以隨意翻閱客人書刊、信件等。(×)清掃房間順序可以按房號順序進行。

(×)服務(wù)工作太忙，可以讓他人代為簽到，簽退或代交鑰匙。(×)未住有客人房間，開夜床班次的服務(wù)員無需進入房間。

(×)為了節(jié)約成本，有點破損的床單、枕套等床上用品都可以適當(dāng)使用。(√)木制家具受潮后容易生蟲、開裂、變形。

(√)如果客人提出的要求超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)請示上級及有關(guān)部門(√)對衛(wèi)生間各個部位進行嚴(yán)格消毒，如發(fā)現(xiàn)原住客人有傳染病，要通告部門對房間衛(wèi)生采取有效措施，保證衛(wèi)生安全。

19.(√)掃帚屬于一般清潔器具。20.(√)打蠟拋光機主要用于客房大理石、花崗石以及木質(zhì)地面的打蠟、噴磨和拋光工作。

21.(×)對于剛發(fā)生的的漬跡可以用吸塵器清除。22.(×)酸性清潔劑通常為粉狀，也有少數(shù)為液體。23.(×)起蠟水屬于酸性清潔劑的一種。

24.(√)溶劑為揮發(fā)性液體，常常用于清除油污，又能使怕水的清潔對象避免浸濕。25.(√)消毒劑專門用于殺菌消毒。26.(√)洗地毯劑屬于中性清潔劑。

27.(×)在清潔保養(yǎng)工作中，清潔劑的使用量越多越好。28.(×)凡在門外把手上掛有“請勿打擾”牌子或反鎖標(biāo)志，以及房門側(cè)面墻上亮有“請勿打擾”指示燈時，要敲門進房。29.(√)客房服務(wù)員不得使用客房內(nèi)設(shè)備。30.(×)客房服務(wù)員可以接聽客人電話。

31.(√)準(zhǔn)備好房務(wù)工作車客房服務(wù)員進入樓層后需做的準(zhǔn)備工作。32.(√)OOO是指維修房。

33.(×)對于走客房要進行一般清掃。

34.(√)樓層服務(wù)臺是我國飯店傳統(tǒng)的接待模式。

35.(√)政府官員入住，對服務(wù)及接待標(biāo)準(zhǔn)要求很高，較重視禮儀。36.(×)客房服務(wù)員可以將工作鑰匙帶出飯店。

37.(×)發(fā)生停電時，客房部服務(wù)員應(yīng)給客人分發(fā)蠟燭。38.(×)服務(wù)員看護嬰兒時，可以給嬰兒喂自己的零食。39.(×)由于工作需要，服務(wù)員可以隨時進入客人房間。

40.(√)客房部服務(wù)員應(yīng)負(fù)責(zé)餐廳的布件及員工制服的洗滌熨燙工作。41.(√)客房能夠反映飯店的檔次和服務(wù)質(zhì)量。

42.(×)客房部女服務(wù)員由于和客人接觸機會少，所以可以留披肩長發(fā)。43.(√)LSG所指的房態(tài)是長住房。

44.(√)衛(wèi)生潔具每換一位住客必須進行嚴(yán)格消毒。45.(√)杯具消毒可以采用浸泡消毒法。46.(√)對于地毯上的油脂，應(yīng)該用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干，如有必要，可反復(fù)進行。

47.(√)對毛巾的洗滌標(biāo)準(zhǔn)是：潔白、無污點、無破損、殺菌消毒、平整、舒適度好。48.(×)客房部服務(wù)員不應(yīng)負(fù)責(zé)餐廳的布件及員工制服的洗滌熨燙工作。49.(√)有訪客來時，樓層服務(wù)員應(yīng)先征得住客同意后，請訪客出示證件并辦理登記手續(xù)方可引領(lǐng)方可與住客見面。

50.(×)接到客人報失，樓層服務(wù)員應(yīng)迅速進房查找。

51.(×)客房服務(wù)員在清掃客房時，如房內(nèi)的電話鈴響，服務(wù)員可幫客人接聽。52.(×)由于工作需要，服務(wù)員可以隨時進入客人房間。

53.(√)客房部服務(wù)員應(yīng)負(fù)責(zé)餐廳的布件及員工制服的洗滌熨燙工作。54.(√)客房能夠反映飯店的檔次和服務(wù)質(zhì)量。

55.(×)客房部女服務(wù)員由于和客人接觸機會少，所以可以留披肩長發(fā)。56.(√)客人反映在房間內(nèi)丟失貴重財物時，服務(wù)員應(yīng)報告上級。57.(√)做房間衛(wèi)生時，要始終將房門保持開啟狀態(tài)。58.(×)服務(wù)員在引領(lǐng)客人進房時，應(yīng)與客人并排行走。

59.(√)為了防止客人在床上吸煙時隨意扔放煙頭，飯店應(yīng)在床頭控制柜上放置煙缸。60.(√)客房杯具的消毒也是客房服務(wù)員的職責(zé)之一。

四、簡答題

1.處理被盜事故的基本程序？

（1）接到客人報失后，服務(wù)員應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。

（2）領(lǐng)班或主管及時向客人了解情況，問明丟失財物的經(jīng)過、物品名稱、數(shù)量、特征等。（3）根據(jù)客人提供的線索，征得客人同意后，幫助其查找。

（4）征得客人意見是否報案，如果客人不要報案，只要求飯店幫助查找，服務(wù)員應(yīng)及時地把情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報，聽取領(lǐng)導(dǎo)的處理意見。如客人要求報案，應(yīng)幫助客人向公安機關(guān)報案。

2.客房部服務(wù)員如何處理火災(zāi)事故的發(fā)生？

（1）客房一旦發(fā)生火災(zāi)，服務(wù)員要保持冷靜與鎮(zhèn)定，立即發(fā)出火警信號。

（2）迅速打開安全通道，疏導(dǎo)客人離開，疏導(dǎo)客人時嚴(yán)禁使用電梯，并注意檢查和救出醉酒者和兒童、老人。（3）就近取用滅火器材，進行撲救。撲救時注意關(guān)閉所有電器開關(guān)，如發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有煙冒出，不要草率開門，先試一下門體溫度，如果很熱，不要打開房門，以免火勢蔓延。（4）保護火災(zāi)現(xiàn)場，不準(zhǔn)無關(guān)人員進入火災(zāi)現(xiàn)場。

3.如果發(fā)生停電事故時，客房部服務(wù)員應(yīng)該如何處理？（1）值班員工不得驚慌，留守各自崗位。

（2）向客人解釋停電原因，并向客人說明正在采取必要的措施恢復(fù)供電，以免客人驚慌。（3）如發(fā)生在夜間，應(yīng)使用應(yīng)急燈照亮公共場所，幫助滯留在電梯、走廊的客人轉(zhuǎn)移到安全德爾地方。

（4）加強客房樓層巡視，以防不法人員趁機行竊，并注意安全檢查。（5）防止客人點燃蠟燭，以免發(fā)生火災(zāi)。

（6）恢復(fù)供電后，檢查各電器設(shè)備是否正常運行，其他設(shè)備有無損壞。（7）做好工作記錄。

4..西式做床的一般程序為？

開單、甩單、包角、鋪襯單、鋪毛毯、掖邊包角、鋪床罩、套枕心、放枕頭、打枕線、將床復(fù)位等

5..為了既滿足客人的特殊要求，又要考慮加速客房周轉(zhuǎn)，服務(wù)員在了解當(dāng)天要清掃房間的狀態(tài)后，應(yīng)該遵循的清掃順序為？

掛有“請即打掃“或客人口頭交代的房間 領(lǐng)班特別交代的房間 VIP房間 走人房 住人房 空房 長住房

6.空房的閑置會造成房內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量的下降，所以也必須每天進行檢查并做簡單的清掃，空房整理的程序包括？（1）通風(fēng)換氣

（2）用抹布擦去桌椅、家具、電氣設(shè)備上的灰塵。

（3）將浴缸、臉盆的冷、熱水及馬桶水箱里的水放流一會兒，以保持水質(zhì)潔凈。（4）連續(xù)空著的房間，隔幾日需進行一次地面吸塵。

（5）衛(wèi)生間的毛巾有異味時，要在客人入住前進行更換。

第五篇：汽車客運包車協(xié)議

汽車客運包車協(xié)議

甲方：（用車單位）乙方：甲乙雙方在平等、自愿的基礎(chǔ)上，就旅游車包車一事，根據(jù)國家相關(guān)法律規(guī)定，經(jīng)雙方協(xié)商達(dá)成如下條款：

一、相關(guān)事宜：

1、甲方組團隊編號方工作人員人。

2、行程：于年月月抵達(dá)止，途徑。

二、乙方提供旅游證照齊全的專業(yè)旅游車輛輛，車牌號為，車型。座位數(shù)座，專職司機人，姓名。

三、本次行程共天，全程公里，元/KM，合計費用，預(yù)付費用，剩余費用元，本次運營任務(wù)完成后甲方在年月日之間付清剩余費用。

四、乙方必須按行程出發(fā)時間提前，抵達(dá)指定地點。

五、乙方車輛費用：（燃油費、過路過橋費、停車費）。由方承擔(dān)，其余由承擔(dān)。

六、乙方司乘人員（住宿費、餐費）由方承擔(dān)；乙方不得帶與乙方無關(guān)人員（包括親屬）。

七、特別約定：

為了保證旅客的人生安全，甲方必須按旅游局購買旅客人生意外險萬元，責(zé)任險30萬元，乙方按交通管理部門規(guī)定購買車輛交強險、承擔(dān)運人責(zé)任險20萬元，如發(fā)生交通意外交通事故時，甲乙雙方必須共同處理交通事故和承擔(dān)賠償責(zé)任。

八、由于乙方的原因，而影響甲方行程的正常進行，乙方應(yīng)當(dāng)及時采取補救措施，造成損失的，由乙方負(fù)責(zé)，甲方行程的變更、取消，應(yīng)在出發(fā)前2日通知對方，否則造成損失的，承擔(dān)該行程運價的50%予以賠付。

九、甲方必須按本協(xié)議預(yù)約的行程使用車輛，不得擅自增加行程（進店或其他景點），由此給駕駛員帶來超速等安全隱患。甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的過錯責(zé)任。

十、協(xié)議生效：甲方單位簽字加蓋公章，乙方應(yīng)由車主簽字、聯(lián)營單位管理單位蓋章后即生效。

十一、本協(xié)議一式三份，甲乙雙方各執(zhí)一份，聯(lián)營管理單位存檔一份，未盡事宜，協(xié)議解決。

十二、有關(guān)旅游者的信息可參考甲方資料。

十三、其他約定：。附：甲方車輛預(yù)約單或行程單。

備注：此協(xié)議只限在2012年12月31日前使用。

甲方：乙方：

車主或駕駛員

地址：車號：電話：電話：

用車單位蓋章：

日期年月日日期年月日