第一篇：服務員培訓內容（大全）

服務員培訓內容

一、服務意識、職業(yè)道德

二、服務禮貌用語，行為規(guī)范

三、服務技能（換骨碟、擺臺、折花、倒酒、點菜、說話技巧等）

四、服務流程

五、衛(wèi)生標準、衛(wèi)生流程

六、培訓規(guī)章制度《員工學習欄》

七、培訓點菜師

第二篇：酒店客房服務員培訓內容

酒店客房服務員培訓內容

1、當你在清掃房間時，發(fā)現(xiàn)房內留有客人物品時，怎么辦？

答；(1)在清掃房間時，若發(fā)現(xiàn)房內客人遺留物品，應立即電話通知電話總服務臺，詢問客人是否已結帳離店，如果客人尚未離店，應立即交還客人。(2)客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺

遺留物品認領本，(事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、后交保安部作失物招領處理)。2、當你清掃完畢一間客房時怎么辦？

答：(1)清掃完畢，應環(huán)視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標準。(2)房間用品是否補充齊全并按要求擺放好，有不妥的應重新擺放整齊。3)對門鎖的安全性進行檢(4)客人在房間時應向客人道別，并隨手將門輕輕關上。(5)客人不在房間時應摘下節(jié) 電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。3、當客人詢問客房設施的使用方法怎么辦？

答：樓面服務員首先應熟悉和正確房內一切設備設施名稱，性能和使用方法，適當進行示范操作指導(如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調整)。4、發(fā)現(xiàn)客人帶走客房內非一次性用品時，怎么辦？

答：(1)報告領班，由領班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。(2)態(tài)度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。(3)當客人承認并歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為 “ 不受歡迎的客人 ” 處理。5、在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時，怎么辦？

答：(1)觀察來人的情況，然后上前詢問： “ 對不起？先生(小姐)請問您是否找人？ ” 注意對方的神態(tài)語氣，如有異常情況，及時通知保安部。(2)同時通知客房部所有樓面的服務員注意觀察。、客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎么辦？

答： 1)很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產(chǎn)，同時損壞的物品需要按規(guī)定進行賠償。(2)索賠時應有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應委婉，不可傷害客人的自尊心。(3)賠償交總服務臺開好收據(jù)，并作好記錄。4)及時通知維修部門或自己動手修補地毯。7、客人反映送餐服務時，飯菜太涼，怎么辦？

答：送餐服務速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應重新送餐廳廚房加熱，及時送到客房。、物品消費要求服務員做好原始記錄時，怎么辦？

答：物品消耗的內容包括客房部管理的設備和數(shù)量，品種樓面班組的客房飲料的庫存，消耗和領用情況，客用品和清潔服務用品的庫存消耗和領用情況等。使用的表格主要有物品申報表，設備帳目表，物品庫存表，各類物品領發(fā)和物品消耗，消耗報廢登記表，管理員應做到各種物資用品的數(shù)量、品種、價格。做到一清二楚有據(jù)可查。有利于實行經(jīng)濟負責制，有利于管好，用好客房物資用品和設備。、客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時，怎么辦？

答：首先要認識到客房物資用品是客房部組織接待服務活動，向客人提供優(yōu)良服務的物資憑借，它反映了飯店的等級和規(guī)格，又直接影響客房部營業(yè)收入費用的多少和經(jīng)濟收入的高低。加強物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務之一。作為保管員，要嚴格遵守物品的領發(fā)手續(xù)，向部門反映用品的質量，保證前臺物品的供應，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費。、客房部物質用品的消耗實行定額管理，在執(zhí)行具體規(guī)定時，怎么辦？

答：(1)物質用品的消耗定額落實到每個樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎，根據(jù)業(yè)務量的變化(開房率)形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。2)加強日常管理；

A ：班組設專人負責物資用品的管理(一般由領班擔任)

B ：建立原始記錄和統(tǒng)計制度，向部門提供月，年統(tǒng)計表。C ：定期由班組公布實際消耗量，實行獎懲制度。

D ：建立其它相應規(guī)定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。11、當看見客人行動不便時，怎么辦？ 答：(1)主動上前，隨時準備提供幫助；(2)請行李員攙扶或提供輪椅給客人。、當你在清掃客房時，客人回來了，你怎么辦？

答：(1)你應該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應盡快操作，結束清掃工作。2)客人如果有事，你應該迅速離開，并說 “ 對不起，打擾了 ”。等到客人外出時再去清掃。、.當你在清掃客房衛(wèi)生時，電話鈴響了，你怎么辦？

答：(1)因為客房已經(jīng)出售，房內電話響了，服務員不應去接聽。2)服務員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。3)不可以使用客房電話與他人通話或聊天。、多種不同類型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦？ 答：按房情房態(tài)排出清掃的順序： 總臺和客人吩咐要清掃的房間。門掛 “ 請即清掃 ” 牌或 VIP 房。走客房。住客房。

長包房(征求客人意見，如是否早、中、晚清掃)。空房。請勿打擾房。、客房門上掛著 “ 請勿打擾 ” 牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？

答：(1)門上掛有 “ 請勿打擾 ” 牌，服務員應注意不要影響客人。(2)“ 請勿打擾 ” 牌在 12 ： 30 后仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。(3)客人仍不需要整理，應報告領班，并做好交班記錄，房間由晚班服務員清掃。16、客房茶杯，水杯應每日消毒，你該怎么辦？

答：清潔茶杯、玻璃杯應一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時將茶具整齊的放置在電器消毒柜內，通電 30 分鐘達到消毒目的，并用杯套將玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋?？头坎璞蝗找幌?，會議室茶杯一次消毒。

>17、服務員正確使用和保養(yǎng)吸塵器時，你該怎么辦？

答：使用前，檢查吸塵機身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風使用效果不佳。使用時，輕拉提把，避免碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機器。使用后要倒塵清理，抹凈機身，并每周定期對吸塵內網(wǎng)進行兩機互吸，發(fā)現(xiàn)電機出出響聲異常，零件松動均要停機請維修工檢修。、金屬器臟了，你怎么辦？

答：(1)公共區(qū)的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后，再用專用清潔劑反復擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。(2)衛(wèi)生間的金屬拉手每日清掃衛(wèi)生間時用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。19、正確開啟空調時，你該怎么辦？

答：(1)在開空調之前，應先關閉門窗，防止冷(熱)氣外泄。(2)使用冷氣時，送風口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調冷氣擴散均勻和 送風順暢。(3)清潔過濾網(wǎng)，當關閉空調再啟動時，至少停機三分鐘后再啟動。團隊客人到達前一小時開機，使客人進房后感到非常舒適。20、當客人離店退房時，你該怎么辦？

答：當客人離開房間時，服務員應迅速檢查房內有無客人遺留物品。發(fā)現(xiàn)遺留物品，應立即通知大堂，送還給客人，同時要看房間的用水情況，報告收銀處，還要查看房間的設備是否完好，各種物品是否齊全(一次性物品除外)；有問題及時報告領班或主管。檢查完后，由清潔班的服務員進行清掃與布置，以備出售。

第三篇：餐廳服務員培訓內容

餐廳服務員培訓內容

一、餐廳服務員必須遵守的禮儀餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務

員不但要掌握業(yè)務技能，還要遵守服務中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。

（1）應笑臉迎賓客。

（2）要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應

把他們引領到餐廳中最好的位置；安排座位應盡量滿足賓客的要求。

（3）為賓客送上茶水，切忌勿用手接觸茶杯杯口。

（4）如賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓

客面前一擦了事。

（5）為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，說話

時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口。

（6）應在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。

（7）及時撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰缸。

（8）客人用餐時，為客人上茶杯、倒茶水，清理臺面。

二、餐擺臺方法：

（1）骨碟擺在座位正中距桌邊1 cm處。

（2）湯碗擺在骨碟的正前方間距3cm，勺擺放在湯碗內，勺柄向左。

（3）筷架擺在骨碟的右側，筷子擺在筷架上，筷子底部距桌邊1 cm，筷子套店徽向上。

（4）茶碟擺在筷子右側，茶杯扣放在茶碟上，杯柄向右與茶碟平行。

（5）牙簽盅擺在臺布中線的附近。

（6）煙灰缸擺在主人席位的右側，每隔兩位客人擺放一個，架煙孔

分別朝向客人。

第四篇：KTV服務員培訓內容

服務員培訓內容

儀容、儀表、儀態(tài)

1、儀表、儀容

儀表：是包括人的容貌、服裝和姿態(tài)，是一個精神面貌的外觀體現(xiàn) 儀容：是人的容貌

儀表、儀容的意義

1）它是員工的一項基本守則

2）它是反應了企業(yè)的管理水平和服務水平

3）它是滿足賓客的需要

4）一也是反應了員工的自尊、自覺

2.對于個人儀容、儀表的要求

5）服裝：一律穿統(tǒng)一制服，必須把鞋擦干凈。

6）修飾：每天化妝等

7）個人衛(wèi)生方面

五勤：洗澡、理發(fā)、刮胡須、、刷牙、剪指甲

三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口

五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔 二注意：不吃有異味的食品、不打噴嚏、不咳嗽

3、態(tài)度：是人在行為中的姿勢和風度

4、儀態(tài)的內容

1）正確的站立姿勢

2）正確的坐勢

3）準確的步伐

4）優(yōu)美的動作

5）適當?shù)氖謩?/p>

6）豐富的表情、一流的服務態(tài)度

服務：讓對方享受自己為他們完成某一項任務的行為

態(tài)度：人的舉止神態(tài)、表現(xiàn)、對事情的看法和采取的行動令對方在感覺上感受到的。

1）助人為樂，豐富的業(yè)務知識、技巧、技能

2）要善于表達自己的能力

3）要襯托出客人的光亮，同事間要互相彌補

6、對待客人的原則

1）客人是我們行列最主要的確定

2）他不是靠我們，而是我們靠他們

3）客人是不會麻煩我們的，我們的工作是為了讓他們得到滿意

4）客人是召喚我們，對我們完善工作有利，我們是服務于客人,不是恩賜于客人。

5）客人是我們行業(yè)中的一部分，他不是外人

6）客人同我們一樣，是有血有肉有感情的7）客人是帶著愿望來的，我們所做的一切就是為了讓這些愿望實現(xiàn)

8)客人是我們事業(yè)的基礎，只有客人才能對我們辛勞之苦作出最重的評價

表情：提升員工個人素質

一、微笑是員工最起碼應有的表情

二、面對客人應表現(xiàn)出熱情親切、真實友好，必要時還要有同情的表情，作到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢

三、和客人交談時應眼望對方、頻頻點頭稱是

四、雙手不得叉腰，交叉胸前，插入衣褲或隨意亂放，不抓頭，不抓癢，挖

耳，摳鼻孔，不得敲東西和玩弄其他物品

五、行走要迅速，但不得跑步，不得人并肩而行，搭膊挽手，與客人相遇應

靠邊走，不得橫沖直撞，粗怒無禮

六、不得哼歌曲，吹口哨，跺腳

七、不得隨地吐痰，亂丟雜物

八、不得當客人面整理個人衣物

九、不得將任何物件夾于腋下

十、在客人面前不得經(jīng)?？词直?/p>

十一、咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說“對不起”

十二、不得談笑，大聲說話，喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的響聲

十三、嚴禁抽煙及酒后上班，上班時不得吃東西

十四、為客人指明方向要用手臂，不得用手指或筆桿只客人或來客人指示方向

十五、要注意自我控制、隨時注意自己的言行舉動

十六、客人和你講話的時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉

十七、在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼

十八、員工在服務工作，打電話，與客人交談時，如有客人走進，應立即

表示，以表示已注意到他的來臨，不得無所表示，等客人先開口

禮儀、禮貌

目的：維護公司形象，提高員工個人修養(yǎng)

一、禮儀、禮貌常識

1、禮節(jié)：

是人們日常生活中，特別是在交際場合中，相互之間問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。

2、禮貌：

是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風尚和人么的道德品質，體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。

二、人際交往中的禮貌修養(yǎng)

1、修養(yǎng)：

一個人在道德學問、紀律等方面，通過自己的刻苦學習，艱苦的磨練，以及陶冶，逐漸使自己具備某一方面的素質和能力。

2、禮貌修養(yǎng)：

專指一個人在待人接待方面的素質和能力。

3、培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑

A 有德才能有禮貌修養(yǎng)

B 自覺學習禮節(jié)、禮貌方面的知識

C 廣泛學習科學文化知識，使自己的文化知識豐富起來。

D 積極參加社交活動，在實踐中養(yǎng)成禮貌待人的習慣。

三、基本禮節(jié)：主要體現(xiàn)在語言和行動兩方面

1、現(xiàn)在語言上的禮節(jié)

A 稱呼禮節(jié)：指服務接待人員在日常工作中與賓客交談時或溝通信息時，恰當使用的稱呼。

B 問候禮節(jié)：指服務接待人員在日常工作中，根據(jù)時間、場合和對象用不

同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

C 應答禮節(jié)：服務接待人員在回答客人問話時的禮節(jié)：

1）回答問話時要起立

2）在談話時停下手里的一切工作，認真聽他講話。

3）如果說得太快，應說“對不起”請再說一便。

2、行動上的禮節(jié)

A 迎送禮節(jié)：指服務人員迎送賓客時的禮節(jié)：

1)確定迎送的規(guī)格

2)準確掌握客人到或離開的時間

3)介紹“自己”的情況

B 操作禮節(jié)：服務人員的工作禮節(jié)：

四、禮貌服務用語

1、服務員應自覺地使用禮貌服務用語，使用“五聲”不用“四語”

五聲：送聲、迎聲、致謝聲、問候聲、歉聲

四語：蔑視語、斗氣語、煩躁語、否定語

2、禮貌服務用語的基本特點

1）言辭禮貌性（主要表現(xiàn)在敬語上）

2）措辭的修飾性

不要使用“好象”“大概”等語言，使用婉轉的語言回答，不直截了當?shù)拇饛?/p>

3）語言的生動性

4）表達的隨意性

注：禮貌用語的使用方法

1）注意說話時的儀態(tài)

2）注意選擇詞語

3）注意語言簡練，中心要突出

4）注意語言、語調、語速

語言規(guī)范

目的：加強規(guī)范員工語言表達能力

（1）聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，也不要過低，以至客人聽不太清楚

（2）不準亂講粗話，使用藐視和侮辱性的語言

（3）三人以對話，要用相互都懂的語言

（4）不得模仿他人的語言，語調和談話

（5）不開過分的玩笑

（6）說話要注意藝術，多用敬語，注意“請、謝”字不離口

（7）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人

（8）要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏或特殊身份的人要稱呼“先生、老板”或“女士、小姐”

（9）指第三者時不能講他，應稱“那位先生”或“那位小姐”

（10）無論從客人手上接過任何物品，都要講“謝謝”

（11）客人證明“謝謝”時應要答“不用謝”，不得毫無反應

（12）客人來時要問好，注意講“歡迎光臨”；客人走時，注意講“祝您愉快”或“歡迎下次光臨”等

（13）任何時候不準講“喂”或說“不知道”

（14）離開面對的客人，一律講“請稍候”等，如果離開的時間較長，回來

后要講“對不起，讓您久等”，不得一語不發(fā)就開始服務

統(tǒng)一禮貌用語：

晚上好！歡迎光臨。

請問先生、老板/小姐？

對不起。

請稍等，請慢用。

祝您玩得開心。

歡迎下次光臨。

穿著打扮

1、穿著制服

（1）制服保持筆挺，不可有皺折

（2）不可挽起袖子或卷起褲管

（3）襯衣扣子應扣緊，下擺塞入褲內

（4）內衣、緊身衣不可露出制服外

（5）營業(yè)場所穿西裝須扣好扣子

（6）制服應穿著整潔，不可亂穿少穿

（7）非工作需要，不可把制服穿出酒店

2、穿著鞋襪

（1）鞋子要保持干凈、光亮，經(jīng)常刷擦

（2）鞋帶要系好，不可拖拉于地上

（3）統(tǒng)一穿黑色皮鞋

（4）女員工穿肉色長絲襪，避免露出襪口，男員工穿深色襪子

（5）鞋襪無破損，每天更換使之清潔無異味

3、化妝及佩飾

? 女員工要化淡妝，不濃妝艷抹，不戴艷麗、夸張發(fā)飾

? 保持干凈，清爽，非油膩外貌

? 上班時不可戴戒指、耳環(huán)、手鐲、項鏈，應放入制服內，不可外露 ? 不能使用味濃，有刺激性化妝品，使用淡香水

工作衛(wèi)生規(guī)定

目的：了解工作衛(wèi)生標準

1、是從事直接為顧客服務的人員，必須持有“健康合格證”方能從事本職工作。

2、注意保持環(huán)境清潔，各工作區(qū)域和設備、設施、地面、用具等。都必須有計劃地進行清潔工作。

3、突發(fā)的衛(wèi)生情況應及時處理，不得拖延。

4、清潔工作應劃分為“日常清潔工作”和“計劃清潔工作”。

5、在傳遞或擺放杯具、餐具時嚴禁拿著客人的入口部位進行操作。

6、所有酒水、食物、食品的存放都必須按衛(wèi)生防疫要求的標準進行操作。

7、制定好的出品衛(wèi)生操作標準；出品部必須嚴格執(zhí)行。

各部門、各工作區(qū)域的衛(wèi)生責任要落實到位，做到誰主管誰負責。

一、外表要整潔、干凈、典雅和職業(yè)化

二、發(fā)型端正，頭發(fā)清潔，發(fā)質光澤，無怪異發(fā)型

三、男員工頭發(fā)長度不能過眉、過耳、過后衣領

四、女員工頭發(fā)的長度不可過長擋住視線

五、男員工應每天刮修臉面

六、不可留長指甲，女員工不可涂有色指甲油

七、保持口腔清新，不可吃有異味的食物

個人衛(wèi)生方面:

五勤：洗澡、理發(fā)、刮胡須、、刷牙、剪指甲

三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口

五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔 二注意：不吃有異味的食品、不打噴嚏、不咳嗽

第五篇：前廳服務員培訓內容

餐廳實習服務員的培訓內容

實習服務員的崗內培訓內容練習生也稱見習生或服務助理等。在對他們進行培訓時，通常包括以下內容：

（1）將客人用過的餐具送回洗碗部清潔，補充工作臺內潔凈餐具。

（2）清理茶水檔內茶渣雜物，清洗下欄車、茶盅、托盤、手布等。

（3）協(xié)助廳面工作，如打送熱開水，幫助服務員理臺。

（4）收拾及集中存放用過的臺布席巾，以便洗衣廠清洗。

（5）負責餐廳范圍內所有清潔衛(wèi)生事項。

（6）盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己對工作盡責。

（7）勤苦耐勞，服從上司分配指派，認真做好工作。

領位服務員的崗內培訓內容在對領位服務員進行培訓時，一般涉及領位服務員的儀表、開餐前的準備工作、訂餐、引領客人進入餐廳、介紹餐廳內情況等一系列內容。

（1）儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。

（2）做好開餐前的準備工作，擺正清潔咨客臺，備好干凈的菜單、臺卡。

（3）負責接受賓客的訂餐，包括電話預訂和當面預訂，接受客人預訂時要問清客人姓名、房號或單位、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時間、位置或其他要求，然后作好記錄，報留適當房位。若是有費用標準或宴席性的訂餐要介紹到宴會部(營業(yè)部)受理。

（4）負責禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳，有藝術地安排客人就座。如均勻帶客人入座，免使樓面有過分擠迫或疏落感覺，遇有粗魯或衣著隨便的客人，應帶往偏角處就餐，勿帶近門口位，以免影響觀瞻，只是語言態(tài)度需多加尊重。

（5）負責了解餐廳內情況，以便隨機應變地安排。

（6）要留意照顧客人跟隨你進入餐廳就座，勿只顧自己前行。

（7）負責替賓客存放衣帽、文件箱等物品。

（8）負責為就餐客人遞送菜單，開胃酒單及推銷餐前酒，回答適當問詢。

（9）負責接聽電話，并及時通知受話人。

（10）餐廳是客人消費的場所，為保證客人進餐的舒適和高雅，非總經(jīng)理、餐廳經(jīng)理和公共關系部帶來參觀的客人，一般謝絕參觀。

（11）要兼作公關，不但與同事、上司保持良好關系，還要多與客人打交道，熟記賓客姓名，當客人再惠顧時熱情招呼。

（12）客人離去時要送客、拉門、按電梯、叫出租車等，并說“請再光臨”、“多謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌語。

（13）對進餐人數(shù)、桌數(shù)等業(yè)務情況作好書面記錄，保管好菜單或交由指定領班存