第一篇：淺談高速公路收費(fèi)管理中的幾種工作法

淺談高速公路收費(fèi)管理中的幾種工作法

摘要：高速公路收費(fèi)管理是高速公路運(yùn)營(yíng)管理的主體和關(guān)鍵，而收費(fèi)站是體現(xiàn)高速公路服務(wù)質(zhì)量的重要窗口。有人這樣形容收費(fèi)人員的工作“日復(fù)一日，年復(fù)一年，重復(fù)著千萬(wàn)次同樣的言語(yǔ)，動(dòng)作”，程式化、程序化、固定化的工作，的確會(huì)讓收費(fèi)人員感到工作的乏味枯燥。從而造成收費(fèi)隊(duì)伍松散、缺乏活力，很大程度上影響日常運(yùn)營(yíng)管理工作。本文從分析現(xiàn)有收費(fèi)人員管理的方法入手，剖析存在問(wèn)題，提出新的管理理念，從而提升收費(fèi)運(yùn)營(yíng)管理水平。

關(guān)鍵字：管理現(xiàn)狀；新方法重要性；新方法的提出。

高速公路運(yùn)營(yíng)收費(fèi)人員管理工作現(xiàn)狀

1990年，西臨高速的建成通車，實(shí)現(xiàn)了陜西高速公路“零”的突破，2012年9月底，榆綏項(xiàng)目建成通車，全省高速公路通車?yán)锍掏黄?000公里。隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，陜西交通以大步伐向前邁進(jìn)，高速公路作為方便人民群眾出行的重要途徑，成為了打開陜西與外界溝通融合的快速、便捷通道。越來(lái)越多的人選擇行駛“快速、便捷、安全”的高速公路，于是代表高速公路形象的收費(fèi)人員，便成了一道道亮麗的風(fēng)景線在紅亭中用溫馨的服務(wù)，迎來(lái)送往五湖四海的司乘。

交通的大踏步發(fā)展，更多的人、更多的年輕人因此加入到交通這個(gè)大家庭，成為一名為交通事業(yè)奉獻(xiàn)、奮斗的交通人，一條高速路公路的建成通車，包括前期的建設(shè)和后期的運(yùn)營(yíng)。而管理運(yùn)營(yíng)中包括了收費(fèi)、養(yǎng)護(hù)、路政治超、服務(wù)區(qū)四大主業(yè)，其中收費(fèi)管理工作作為運(yùn)營(yíng)管理工作的中心，尤為重要。因而加強(qiáng)收費(fèi)人員管理、提高收費(fèi)人員綜合素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量成為運(yùn)營(yíng)管理工作的重中之重。

目前，大多數(shù)高速公路收費(fèi)站采取輪班制，收費(fèi)人員多為女性，年齡結(jié)構(gòu)相對(duì)較輕，學(xué)歷大多是?？埔陨稀６鎸?duì)收費(fèi)這項(xiàng)枯燥單一 的工作，隨著參加工作時(shí)間的推移，大多數(shù)人會(huì)產(chǎn)生厭煩等不好的情緒。雖然，集團(tuán)公司及分公司不斷提出“兩轉(zhuǎn)身兩點(diǎn)頭”等微笑服務(wù)要求，但貫徹落實(shí)力度不到位等情況依然存在。收費(fèi)站工作效率不高、收費(fèi)員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)等成為普遍存在的問(wèn)題。

1.收費(fèi)服務(wù)意識(shí)薄弱

長(zhǎng)期的單

一、程式化的工作模式，使收費(fèi)人員對(duì)工作缺乏新意，大多表現(xiàn)出思想渙散、工作態(tài)度不積極等現(xiàn)象，特別表現(xiàn)在服務(wù)司乘方面，只做表面，沒(méi)有深層次的挖掘服務(wù)工作的內(nèi)涵，甚至是出現(xiàn)心情好就服務(wù)好，心情壞就掉個(gè)臉的現(xiàn)象，破壞了司乘和公眾對(duì)高速公路行業(yè)整體服務(wù)的印象。

2.工作主動(dòng)性不強(qiáng)

運(yùn)營(yíng)管理工作的長(zhǎng)期不變性加之工作場(chǎng)所、工作環(huán)境的局限性，很多收費(fèi)人員在工作上產(chǎn)生“惰性”，導(dǎo)致工作積極性差，得過(guò)且過(guò)的現(xiàn)象。

3.稽查方式單一

大多數(shù)收費(fèi)站采取稽查管理，編制稽查通報(bào)的形式對(duì)收費(fèi)人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲，日常管理不到位，長(zhǎng)久以來(lái)導(dǎo)致勞動(dòng)紀(jì)律松散，嚴(yán)重者甚至存在工作失誤和司乘人員投訴。沒(méi)有很好地將各種稽查方式結(jié)合。

提出新的管理方法的必要性和重要性

踐行“三個(gè)服務(wù)”理念是每一個(gè)交通人的工作之本，在高速公路發(fā)展的今天，每一個(gè)交通人都本著“以人為本，以車為本”的理念，公眾也對(duì)高速公路服務(wù)水平有了更高的要求。對(duì)于以高速公路收費(fèi)經(jīng)營(yíng)為主要經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的交通窗口行業(yè)來(lái)講，也一直強(qiáng)調(diào)的“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象”，實(shí)際上傳播服務(wù)形象也就是宣傳企業(yè)形象，進(jìn)而反映交通行業(yè)良好的精神面貌和企業(yè)文化，因此“服好務(wù)”是永恒的主題。服好務(wù)包括一是提高員工業(yè)務(wù)技能；二是提高服務(wù)質(zhì)量。雖然每位司 2 乘經(jīng)過(guò)收費(fèi)窗口可能只有短短的十幾秒，但是就是這短短的十幾秒也會(huì)讓公眾對(duì)交通收費(fèi)行業(yè)有不一樣的認(rèn)識(shí)。也許這種認(rèn)識(shí)就是如此的直觀，就是從收費(fèi)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式等去認(rèn)識(shí)這個(gè)行業(yè)。

陜西交通的發(fā)展可以用“大踏步，大跨越”來(lái)形容，隨著陜西高速公路突破4000公里，高速網(wǎng)“二環(huán)三縱六輻射七橫”（2367網(wǎng)）的逐步形成，8000公里的目標(biāo)指日可待，隨著一個(gè)個(gè)高速公路的建成通車，公里數(shù)的增加，高速公路運(yùn)營(yíng)單位的服務(wù)要隨之進(jìn)一步提升。要提升服務(wù)質(zhì)量，首先就要從抓窗口形象做起，要提高一線人員服務(wù)司乘、公眾的能力，但在原有管理模式不足以提高一線收費(fèi)人員的積極性和工作熱情，進(jìn)而不論提出再多的服務(wù)方式、服務(wù)理念也得不到更好的落實(shí)。因此管理方法、方式的改變是提高服務(wù)質(zhì)量、工作效率的根本立足點(diǎn)。

著名心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛的需求層次理論中提出，人的需求從低到高分五種，分別為：生理上的需求，安全上的需求，情感和歸屬的需求，尊重的需求，自我實(shí)現(xiàn)的需求。在人的初級(jí)需求得到滿足后，人們就會(huì)追求更高的需求，比如情感和歸屬、尊重、自我實(shí)現(xiàn)需求等，這恰恰就是人們懂得奉獻(xiàn)、貢獻(xiàn)社會(huì)的基礎(chǔ)。因此，提倡新的工作方法，滿足收費(fèi)人員的更高層次需求，以人性化的管理模式，進(jìn)一步豐富工作內(nèi)涵，提高收費(fèi)人員工作積極性，增強(qiáng)其行業(yè)奉獻(xiàn)精神，創(chuàng)新工作方法在日常工作中就顯的尤為重要。

新的工作方法管理模式的提出

收費(fèi)管理工作法有很多值得我們?nèi)?shí)踐應(yīng)用，比如：“快樂(lè)工作法”、“激勵(lì)工作法”、“角色換位法”等等。

用快樂(lè)工作法引導(dǎo)員工，增加員工歸屬感。實(shí)施者：收費(fèi)站站長(zhǎng) 對(duì) 象：收費(fèi)人員

商界高速通車運(yùn)營(yíng)三年多來(lái)，大部分收費(fèi)人員都是隨著2008年高速公路的開通來(lái)到這里，遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，親人，來(lái)到相對(duì)偏遠(yuǎn)的大山里，隨著對(duì)工作的進(jìn)一步適應(yīng)，進(jìn)而就是對(duì)工作環(huán)境、生活環(huán)境的抱怨，抱怨遠(yuǎn)離城市、抱怨遠(yuǎn)離家人。因此讓原本枯燥的收費(fèi)工作變得豐富，在上班期間，使收費(fèi)人員保持良好的工作狀態(tài)，愉悅的心情也是做好收費(fèi)工作的重要因素。所謂“己所不欲勿施于人”，自己快樂(lè)，才能做到為司乘服好務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

快樂(lè)上班，快樂(lè)收費(fèi)，快樂(lè)生活，這就要求，收費(fèi)站的管理人員—站長(zhǎng)，多與員工溝通談心，能夠真正做到了解員工、關(guān)心員工、理解員工，在工作中堅(jiān)持原則的情況下，因人而異，努力實(shí)現(xiàn)管理的人文化、人性化。比如開展“站長(zhǎng)接待日”、“為員工過(guò)生日”、“中秋節(jié)為一線送溫暖”、“你今天微笑了嗎？”、“班前微笑操、塑形操”等舉措及活動(dòng)，就為上下溝通搭建了很好的橋梁，使員工感受到集體的溫暖和關(guān)懷，員工歸屬感的增強(qiáng)。進(jìn)而員工對(duì)單位、對(duì)企業(yè)、對(duì)行業(yè)認(rèn)同感的加強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)“帕累托最優(yōu)”，從主觀因素出發(fā)，實(shí)現(xiàn)提高收費(fèi)人員積極性，使收費(fèi)工作不在是一種負(fù)擔(dān)而是一種與人溝通、為他人服務(wù)的快樂(lè)事情，使收費(fèi)人員將收費(fèi)過(guò)程中遇到的不順心事情看作是一種經(jīng)驗(yàn)的激勵(lì)，將工作看作是一種快樂(lè)與快樂(lè)互動(dòng)的事情。于是我們的“兩轉(zhuǎn)身、兩點(diǎn)頭”、“雙手遞卡”、“一流服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)等才能真正在工作中被使用，從而起到實(shí)效。

同時(shí)，除了從思想方面去引導(dǎo)收費(fèi)人員外，收費(fèi)站還應(yīng)適時(shí)的組織一些能夠增強(qiáng)集體凝聚力及員工間溝通的活動(dòng)，例如“班組間籃球賽”、“收費(fèi)業(yè)務(wù)比比看”等比賽，比賽不是目的，只是作為一種管理手段，豐富收費(fèi)管理工作內(nèi)容，因此實(shí)現(xiàn)“快樂(lè)工作”。

“快樂(lè)工作法”的應(yīng)用，使收費(fèi)人員產(chǎn)生歸屬感、使命感、凝聚力、向心力，激發(fā)職工愛(ài)崗敬業(yè)、奮發(fā)上進(jìn)的工作熱情，在快樂(lè)工作 4 的同時(shí)產(chǎn)生幸福感，這樣一種無(wú)形的力量會(huì)不斷推動(dòng)收費(fèi)管理工作向前邁進(jìn)。

用激勵(lì)工作法激發(fā)員工，樹立員工自信心。實(shí)施者：收費(fèi)站長(zhǎng)、征費(fèi)班長(zhǎng) 對(duì) 象：所有收費(fèi)人員

管理學(xué)中，激勵(lì)的工作方法要求從機(jī)制、制度、措施等形成激勵(lì)體系，能夠很好的促進(jìn)員工以更好的心態(tài)、更加努力的工作熱情投入工作。

作為收費(fèi)管理中最小的管理單位—班組，在日常收費(fèi)工作中有著很重要的作用。所謂“善用人者能成事，能成事者善用人”,因此選好收費(fèi)班長(zhǎng)、用好收費(fèi)班長(zhǎng)尤為重要。實(shí)現(xiàn)收費(fèi)班長(zhǎng)“聘任制”是收費(fèi)班長(zhǎng)管理的一項(xiàng)重要舉措，收費(fèi)班長(zhǎng)首先要求有一定的群眾基礎(chǔ)，有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，較高的思想道德修養(yǎng)，正所謂“人往高處走，水往低處流”，收費(fèi)班長(zhǎng)“聘任制”，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)班長(zhǎng)的流動(dòng)性管理，發(fā)揮優(yōu)秀員工的榜樣作用，激勵(lì)員工向好的人、好的事看齊，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，也是激勵(lì)工作法的重要內(nèi)容。

嚴(yán)格考核，加強(qiáng)監(jiān)督，也是激勵(lì)工作法的一項(xiàng)。日常工作中的開展的“星級(jí)評(píng)定”及“征費(fèi)能手”、“微笑明星”、“員工進(jìn)步獎(jiǎng)”評(píng)選等活動(dòng)，從不同角度構(gòu)成征費(fèi)工作考核、評(píng)價(jià)體系，這些恰恰也是促進(jìn)員工成長(zhǎng)，提高員工整體素質(zhì)的最直接最有效的方法。

同時(shí)，利用好班前講評(píng)時(shí)間很重要，可采取要求班組內(nèi)部人員輪流講一個(gè)特情、講一個(gè)新的操作方法、將一件自己的工作體會(huì)等方式，增強(qiáng)收費(fèi)人員認(rèn)識(shí)問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，更好地讓間接經(jīng)驗(yàn)變成自己日常工作中的積累，樹立收費(fèi)人員的主人翁意識(shí)，多鼓勵(lì)員工，也是促進(jìn)工作的重要因素。

用角色換位法培養(yǎng)員工，提高員工綜合素質(zhì)。

實(shí)施者：管理所 對(duì) 象：所有收費(fèi)人員

“優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提高綜合素質(zhì)，注重員工成長(zhǎng)，階梯化人才模式”應(yīng)該作為基層運(yùn)營(yíng)單位—管理所構(gòu)建員工隊(duì)伍的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。因此，采用“角色換位法”及輪崗交流應(yīng)該作為培養(yǎng)新型員工，提高員工綜合素質(zhì)的重要途徑。

在交通行業(yè)，特別是一線員工倒班模式，一個(gè)人一旦熟悉一種生活和工作條件，就既不愿再去適應(yīng)新的環(huán)境和生活，這也許也是人惰性的萌生。以此，要適應(yīng)交通行業(yè)發(fā)展新形勢(shì)，成為全面的人才，輪崗交流非常重要也必要。

收費(fèi)人員輪崗：可開展收費(fèi)人員“大小站”區(qū)別性輪崗，發(fā)揮“大站業(yè)務(wù)強(qiáng)，小站文明服務(wù)優(yōu)”的特點(diǎn)，提高業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)交流溝通，發(fā)揮互動(dòng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)整體收費(fèi)隊(duì)伍業(yè)務(wù)水平。同時(shí)，可讓優(yōu)秀征費(fèi)班長(zhǎng)在管理崗位交流輪崗，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)一線人員的工作積極性，增強(qiáng)員工的工作熱情，為管理所人才儲(chǔ)備奠定了良好的基礎(chǔ)。

站股長(zhǎng)及一般管理管理崗位輪崗：應(yīng)以“同崗位提高，不同崗位拓展”輪崗交流的理念，真正實(shí)現(xiàn)“一崗多能”的崗位成才目標(biāo)。其實(shí)，輪崗交流的意義不僅是對(duì)站長(zhǎng)業(yè)務(wù)的提高，更在于對(duì)自身管理理念、管理經(jīng)驗(yàn)的否定和再提高。

的確，輪崗交流崗位成才活動(dòng)的意義不僅僅在于階段性業(yè)務(wù)的提高，而在于單位運(yùn)營(yíng)管理理念的升華。以此建立一定的考核講評(píng)機(jī)制，建立交流輪崗工作長(zhǎng)效機(jī)制尤為重要。為此管理所在輪崗交流的基礎(chǔ)上采取“季度考核，年終評(píng)比”的考核制度。即以“實(shí)事求是”為原則，真實(shí)考核記錄員工的實(shí)踐成長(zhǎng)情況，分級(jí)考核評(píng)定員工的進(jìn)步實(shí)績(jī)，每季度的考核由具體部門進(jìn)行分項(xiàng)考核，年終評(píng)定由管理所進(jìn)行考核，采取深入群眾考察工作情況、抽查考核個(gè)人的真實(shí)水平，最終 6 拿出考核評(píng)定。并對(duì)季度考評(píng)結(jié)果進(jìn)行公示，接受群眾監(jiān)督，形成了良好的激勵(lì)機(jī)制。

為此，通過(guò)角色的互換，實(shí)現(xiàn)人才的階梯化管理必將成為基層運(yùn)營(yíng)管理單位，關(guān)注員工成長(zhǎng)，提高員工社會(huì)實(shí)踐能力、綜合能力的重要途徑和手段。

用精細(xì)化規(guī)范管理，提高企業(yè)整體水平。實(shí)施者：分公司 對(duì) 象：所有收費(fèi)人員

一個(gè)企業(yè)組建容易，運(yùn)營(yíng)管理是一門復(fù)雜課題。隨著企業(yè)的成長(zhǎng)、各類規(guī)章制度的形成、工作模式的固定，求更加要追求細(xì)節(jié)管理，過(guò)程管理。因此，要提高運(yùn)營(yíng)管理水平，精細(xì)化管理勢(shì)在必行。精細(xì)化歸根到底就是一種意識(shí)、一種理念、一種精益求精的態(tài)度，精就是要求抓重點(diǎn)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，“細(xì)”就是要將工作的整個(gè)過(guò)程有量化、考核、督促和執(zhí)行。體現(xiàn)在收費(fèi)人員的管理方法上，要提出考核的精細(xì)化，發(fā)揮激勵(lì)作用。因此在提出收費(fèi)站和收費(fèi)人員星級(jí)化管理的今天，星級(jí)考核、星級(jí)評(píng)定應(yīng)該往更深、更細(xì)的方向延伸。

一是拒絕大鍋飯的星級(jí)評(píng)定。

在日常的收費(fèi)人員考評(píng)中，有通過(guò)稽查通報(bào)、日常業(yè)務(wù)考核、堵漏增收等方式進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，是一個(gè)個(gè)單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，不是對(duì)收費(fèi)人員綜合性的考評(píng)。要實(shí)行星級(jí)評(píng)定，就要提出綜合性的考評(píng)辦法，同時(shí)把日?？己撕蛯ｍ?xiàng)考核將結(jié)合，真正將綜合素質(zhì)高、服務(wù)好的收費(fèi)人員評(píng)選出來(lái)，進(jìn)行公示獎(jiǎng)勵(lì)，樹立行業(yè)榜樣、標(biāo)兵，發(fā)揮榜樣作用。其評(píng)選人數(shù)不一定要多，但一定要精。

二是細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)。

星級(jí)評(píng)定不是單一的文明服務(wù)或業(yè)務(wù)能力的評(píng)定，是一項(xiàng)對(duì)收費(fèi)人員綜合素質(zhì)的評(píng)定，那么考核評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)不僅僅涉及服務(wù)質(zhì)量等應(yīng)包 7 括收費(fèi)人員個(gè)人的素質(zhì)、群眾基礎(chǔ)、參與活動(dòng)、個(gè)人進(jìn)步、業(yè)務(wù)能力等各方面，而且星級(jí)評(píng)定實(shí)行流動(dòng)式，如學(xué)校的流動(dòng)紅旗一樣，形成“能者上，庸者下”的良性循環(huán)，形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的氛圍。種種措施的實(shí)行，必定提高整體收費(fèi)人員素質(zhì)。

三是注重獎(jiǎng)罰分明。

在評(píng)定工作中，對(duì)已取得星級(jí)評(píng)定的收費(fèi)人員要進(jìn)行相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)好的做法、好的措施等要做好宣傳，提高星級(jí)評(píng)定的時(shí)效性和突出性，形成制度、規(guī)范，并通過(guò)召開座談會(huì)、經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)等形式，利用人力資源管理方法中的“頭腦風(fēng)暴法”等，進(jìn)行互幫、互學(xué)，總結(jié)好的措施予以推廣，提出某某工作法，以收費(fèi)人員命名，提高主人翁意識(shí)，進(jìn)而增強(qiáng)員工的歸屬感，讓員工能力得到充分發(fā)揮，提高員工積極性，推動(dòng)日常收費(fèi)管理工作。

結(jié)語(yǔ)

實(shí)踐告訴我們，只有進(jìn)一步發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性才能推動(dòng)事物的不斷發(fā)展、壯大。收費(fèi)行業(yè)崗位共組表面看似業(yè)務(wù)單純，程序簡(jiǎn)單，技術(shù)含量不高，但收費(fèi)人員的一舉一動(dòng)都會(huì)影響窗口的形象，管好人，帶好隊(duì)伍，樹立好窗口形象是收費(fèi)管理的永恒課題。

在收費(fèi)運(yùn)營(yíng)管理中，在基層管理所、收費(fèi)站甚至征費(fèi)班組，應(yīng)該多進(jìn)行思考、總結(jié)、學(xué)習(xí)。運(yùn)用、嘗試多種管理方法、工作方法，要把運(yùn)營(yíng)管理和人員建設(shè)精神文明建設(shè)同步抓，努力做到“在應(yīng)用中總結(jié)，在總結(jié)中提高”，用形的、無(wú)形的力量，充分發(fā)揮員工個(gè)人優(yōu)勢(shì)，必將增強(qiáng)收費(fèi)人員的奉獻(xiàn)意識(shí)、集體意識(shí)，提高業(yè)務(wù)技能及綜合素質(zhì)，促進(jìn)收費(fèi)管理水平的進(jìn)一步提高，才能保持陜西高速公路行業(yè)更加旺盛的生命力和活力，讓陜西交通事業(yè)有更好更加輝煌的成績(jī)，更好的為陜西經(jīng)濟(jì)服務(wù)、為社會(huì)公眾服務(wù)。

第二篇：十一五高速公路收費(fèi)管理工作總結(jié)

河北省廊涿高速公路管理處

“十一五”收費(fèi)管理工作總結(jié)

一、制度完善，以規(guī)正人。

我處收費(fèi)管理工作始終嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家和省有關(guān)公路收費(fèi)的各項(xiàng)方針政策和規(guī)章制度，制定符合我處收費(fèi)站實(shí)際的管理規(guī)范，堅(jiān)持以制度管人，以理服人。

二、堅(jiān)持學(xué)習(xí)，不斷提高。

由于我路段通車時(shí)間較短，因此我收費(fèi)系統(tǒng)干部職工多次到通車時(shí)間長(zhǎng)，管理經(jīng)驗(yàn)豐富的兄弟單位參觀學(xué)習(xí)，通過(guò)“走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)”和“學(xué)習(xí)——實(shí)踐——再學(xué)習(xí)——再實(shí)踐”的方式不斷提高自身業(yè)務(wù)水平，并有效轉(zhuǎn)化到管理實(shí)踐當(dāng)中。

三、注重宣傳，加強(qiáng)教育。

我處十分重視對(duì)職工的思想認(rèn)識(shí)、法制普及和安全防范的宣傳教育工作。樹立職工愛(ài)崗敬業(yè)、文明服務(wù)、顧全大局的觀念，普及職工法律常識(shí)，強(qiáng)化職工安全生產(chǎn)防范意識(shí)，并按簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任狀，確保無(wú)安全生產(chǎn)責(zé)任事故發(fā)生。

四、有效溝通，及時(shí)反饋。

定期召開站長(zhǎng)例會(huì)，及時(shí)掌握各站動(dòng)態(tài)信息，第一時(shí)間傾聽職工心聲，將問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)。并根據(jù)一線職工的意見(jiàn)和建議，改進(jìn)管理規(guī)范和工作方式，集思廣益，戮力同

心做好收費(fèi)管理工作。

五、嚴(yán)查厲打，堵塞漏洞。

充分發(fā)揮收費(fèi)稽查大隊(duì)職能，對(duì)外嚴(yán)厲打擊各種違法逃漏費(fèi)車輛；對(duì)內(nèi)嚴(yán)格規(guī)范收費(fèi)作業(yè)流程，查處貪污票款行為；有效堵塞各種漏洞，防止國(guó)有財(cái)產(chǎn)流失。

六、勇于拼搏，屢克難關(guān)。

在北京奧運(yùn)會(huì)、“5.18”中國(guó)〃廊坊國(guó)際經(jīng)貿(mào)洽談會(huì)和“9.26”中國(guó)〃廊坊農(nóng)交會(huì)等諸多重大活動(dòng)期間，收費(fèi)系統(tǒng)干部職工團(tuán)結(jié)一致，拼搏奉獻(xiàn)，取得了安全保暢和禮儀疏導(dǎo)工作的圓滿成功，受到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)的充分肯定。

七、助人為樂(lè)，服務(wù)社會(huì)。

收費(fèi)站是高速公路和社會(huì)群眾聯(lián)系的紐帶，我處大力倡導(dǎo)收費(fèi)系統(tǒng)干部職工主動(dòng)為過(guò)往司乘人員排憂解難。自通車運(yùn)營(yíng)以來(lái)，收費(fèi)系統(tǒng)涌現(xiàn)出一大批好人好事，贏得了群眾的普遍贊譽(yù)，為我路樹立了良好的社會(huì)形象。

八、推廣經(jīng)驗(yàn)

當(dāng)車流量較大時(shí)，除同時(shí)開啟所有車道外，還專門留出一條車道給客車和空載的小型貨車專用，加快車流量的通行速度。

收費(fèi)科

二〇一〇年六月十日

第三篇：高速公路收費(fèi)管理職代會(huì)閉幕詞

各位代表、同志們：

Xx高速公路收費(fèi)管理所一屆二次職工代表大會(huì)經(jīng)過(guò)全體代表的共同努力，已經(jīng)圓滿完成了各項(xiàng)議程，今天就要?jiǎng)倮]幕了。一天來(lái)，大會(huì)認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)了省交通工作會(huì)議精神，回顧了我所2010年各項(xiàng)工作的成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)，充分討論了2011年我所工作的目標(biāo)和任務(wù)；審議并通過(guò)了高速公路收費(fèi)管理所行政工作報(bào)告、工會(huì)工作報(bào)告、2010車輛通行費(fèi)預(yù)算執(zhí)行情況報(bào)告；簽訂了2011《目標(biāo)責(zé)任書》，代表們暢所欲言，集思廣益，大會(huì)開得隆重、熱烈，圓滿、成功，是一次務(wù)實(shí)鼓勁、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的大會(huì)，必將鼓舞全體職工以主人翁的精神和主力軍的姿態(tài)投身到我所運(yùn)營(yíng)管理發(fā)展事業(yè)中去。

我們這次代表大會(huì)從籌備到召開，一直得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和親切關(guān)懷,也傾注了機(jī)關(guān)各股室和基層各部門的心血。過(guò)去的一年里，xx高速公路收費(fèi)管理所在黨委、黨總支的正確領(lǐng)導(dǎo)下，始終堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，緊緊圍繞我所運(yùn)營(yíng)管理的發(fā)展大局開展工作，努力推動(dòng)黨的全心全意依靠工人階級(jí)根本指導(dǎo)方針的貫徹落實(shí)，認(rèn)真履行維護(hù)職工合法權(quán)益的基本職責(zé)，團(tuán)結(jié)動(dòng)員全所職工投身我所的發(fā)展和建設(shè)，各項(xiàng)工作成效顯著。在此，請(qǐng)?jiān)试S我以這次代表大會(huì)的名義，向在各崗位辛勤工作的同志們表示衷心的感謝！向所有關(guān)心支持我所工作的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)致以崇高的敬意！同時(shí)，向全體代表和全所職工對(duì)我們的信任和重托，表示衷心的感謝！

新的一年，我們將不斷加強(qiáng)管理，完善制度，建立收費(fèi)工作 “業(yè)務(wù)熟練、管理嚴(yán)格、秩序井然、作風(fēng)扎實(shí)、廉潔自律、文明服務(wù)”的長(zhǎng)效機(jī)制，開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，全面樹立收費(fèi)行業(yè)窗口形象；我們將加強(qiáng)干部職工隊(duì)伍建設(shè)，通過(guò)深入學(xué)習(xí)貫徹科學(xué)發(fā)展觀、創(chuàng)建“五好班子”、開展讀書學(xué)習(xí)等活動(dòng)，全面提升收費(fèi)職工隊(duì)伍整體素質(zhì)；我們要進(jìn)一步開展以求真務(wù)實(shí)、愛(ài)崗敬業(yè)、廉潔奉公為內(nèi)容的收費(fèi)人員職業(yè)道德教育，著力提高收費(fèi)職工的思想道德素質(zhì)，全面打造我所文明、規(guī)范、統(tǒng)一的服務(wù)品牌，為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)、文明的服務(wù)，努力把xx高速建設(shè)成為暢通、平安、快捷的“黃金運(yùn)輸通道”。我們將堅(jiān)定不移地按照“三個(gè)服務(wù)”的要求，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，抓好依法收費(fèi)，做到應(yīng)征不漏、應(yīng)免不繳，確保完成2011年通行費(fèi)征收任務(wù)；開展文明創(chuàng)建活動(dòng)，加強(qiáng)基層基礎(chǔ)設(shè)施完善改造，深化標(biāo)準(zhǔn)化管理成果；開展收費(fèi)員典型示范活動(dòng)，樹立“雙十佳收費(fèi)員”先進(jìn)典型。

在新形勢(shì)新任務(wù)面前，我們要以鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，進(jìn)一步深入學(xué)習(xí)、認(rèn)真貫徹科學(xué)發(fā)展觀，在政治上與中心黨委保持高度一致，在思想上與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新，在作風(fēng)上貼近實(shí)際、貼近基層、貼近職工，在工作上高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、出精品、創(chuàng)一流，努力把我所各項(xiàng)工作推向一個(gè)蓬勃發(fā)展的新階段；要通過(guò)開展各種形式的勞動(dòng)競(jìng)賽，爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)、巾幗建功、合理化建議及卓有成效的思想政治工作和文化活動(dòng)，最大限度調(diào)動(dòng)職工的積極性、創(chuàng)造性；要堅(jiān)持服務(wù)大局、服務(wù)職工，努力把

職工的合法權(quán)益實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好，把廣大職工的積極性保護(hù)好、調(diào)動(dòng)好、發(fā)揮好；要關(guān)心職工疾苦，密切聯(lián)系職工，努力為職工群眾辦實(shí)事、辦好事，盡心竭力為困難職工排憂解難，不斷增強(qiáng)單位的吸引力和凝聚力，使我所切實(shí)成為職工群眾信賴的家；要始終保持一種昂揚(yáng)向上、拚搏奮進(jìn)的精神狀態(tài)，振奮精神、自強(qiáng)不息，努力解決工作中遇到的新情況和新問(wèn)題，迎接新挑戰(zhàn)，做出新成績(jī)，取得新進(jìn)展，不斷開創(chuàng)新時(shí)期我所運(yùn)營(yíng)管理和精神文明建設(shè)工作的新局面。

各位代表、同志們，xx高速公路收費(fèi)管理所一屆二次職工代表大會(huì)閉幕后，你們將奔赴各自的工作崗位，希望各位代表回去后迅速向全體職工傳達(dá)這次大會(huì)精神，通過(guò)多種形式，廣泛、深入地宣傳貫徹這次大會(huì)精神，緊密結(jié)合我所工作的實(shí)際，創(chuàng)造性地開展工作，把大會(huì)確定的各項(xiàng)任務(wù)落到實(shí)處。

現(xiàn)在我宣布：xx高速公路收費(fèi)管理所一屆二次職工代表大會(huì)勝利閉幕。

謝謝大家！

第四篇：淺談高速公路收費(fèi)技巧

淺談高速公路收費(fèi)技巧

高速公路收費(fèi)工作是一項(xiàng)社會(huì)性的服務(wù)工作，在實(shí)際收費(fèi)工作中，常有寧樣的現(xiàn)象，在收費(fèi)政策相同的外部條件下，有的高速公路收費(fèi)站社會(huì)評(píng)價(jià)高，有的高速公路收費(fèi)站社會(huì)評(píng)價(jià)低。同一件事，由于高速公路收費(fèi)員的服務(wù)方式不同。通行高速公路的車主對(duì)收費(fèi)員的服務(wù)行為反映不一。為什么會(huì)有上述差異，原因在于高速公路收費(fèi)員在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)技巧有高有低。

一、收費(fèi)服務(wù)語(yǔ)言技巧。

（一）服務(wù)語(yǔ)言的類型。高速公路收費(fèi)員在日常工作 中，運(yùn)用的語(yǔ)言大致可分為以下幾類：第一，禮貌語(yǔ)言。在接待車主時(shí)，首先應(yīng)說(shuō)好第一句話。車主來(lái)高速公路收費(fèi)站是否感到熱情、親切、誠(chéng)懇，能不能給車主留下好的印象，第一句話很重要。目前，陜西高速公路規(guī)定的收費(fèi)文明用語(yǔ)如“您好”能給車主一種親切的感覺(jué)，“請(qǐng)”字，表示尊重對(duì)方等。第二，通俗語(yǔ)言。在與車主交談時(shí)，要少用或不用收費(fèi)術(shù)語(yǔ)。第三，回避語(yǔ)言。有些語(yǔ)言是車主忌諱的，要學(xué)會(huì)換一些相近的語(yǔ)言說(shuō)話，否則會(huì)引起車主的反感。第四，安慰語(yǔ)言。車主發(fā)生不幸，收費(fèi)員要表示同情和關(guān)懷，車主找不到錢交費(fèi)，要積極幫助籌款，加以安慰，而不能責(zé)備或

態(tài)度冷淡。第五，調(diào)查語(yǔ)言。調(diào)查要在加強(qiáng)服務(wù)，注意征費(fèi)政策的前提下進(jìn)行。如要了解特殊的情況。一般采用誘導(dǎo)的方法，這樣車主容易接受。第六，參謀語(yǔ)言。車主在選擇走什么路時(shí)，收費(fèi)員要從車主的實(shí)際需要出發(fā)，幫忙出主意，當(dāng)參謀，或提供有關(guān)信息民?？跉庖H切，言語(yǔ)要謹(jǐn)慎，注意留有余地，不要代替車主下決心，要讓車主自己拿主意。

（二）服務(wù)語(yǔ)言技匚的要求。在高速公路收費(fèi)工作中尊重車主應(yīng)成為服務(wù)的基礎(chǔ)，而尊重車主要通過(guò)言行來(lái)表達(dá)。講究語(yǔ)言藝術(shù)除使用文明禮貌語(yǔ)言外，要注意三個(gè)方面：第一，話語(yǔ)準(zhǔn)確。收費(fèi)員在服務(wù)中，說(shuō)話要簡(jiǎn)練、明確、生動(dòng)、完整、正確。如果詞不達(dá)意，這樣既影響車主的情緒，又降低了服務(wù)效率。

第二，語(yǔ)言委婉。在收費(fèi)服務(wù)中，對(duì)車主直率的講明有關(guān)的收費(fèi)方針政策固然重要，但委婉的表達(dá)感情更有作用。也是文明禮貌的一種表現(xiàn)。同樣一個(gè)意思，由于表達(dá)方式不同，效果就各異。在運(yùn)用的時(shí)候，要以客觀事實(shí)為依據(jù)，要注意防止把委婉的說(shuō)法變成虛偽的言辭和客套。

第三，富有感情。為了把話說(shuō)得有感情，收費(fèi)員除了加強(qiáng)自己的文化素養(yǎng)，還要注意調(diào)動(dòng)語(yǔ)言，音、形、義上一切可以利用的因素，運(yùn)用巧妙的表現(xiàn)手法，使語(yǔ)言具有動(dòng)人的魅力。

（三）收費(fèi)服務(wù)用語(yǔ)禁忌高速公路收費(fèi)員在服務(wù)中心必須禁止講一些車主忌諱語(yǔ)言。

第一，禁忌使用有損顧客自尊心的語(yǔ)言。車主交通行費(fèi)。個(gè)別時(shí)候，車主遞上來(lái)的錢款有時(shí)會(huì)出現(xiàn)長(zhǎng)款或短款，這往往是由于車主粗心所致。對(duì)于多出來(lái)的款項(xiàng)，要有禮貌的退給車主，萬(wàn)一短款，也不要使用傷害車主自尊心的語(yǔ)言，否則容易引起爭(zhēng)執(zhí)。

第二，禁忌語(yǔ)言簡(jiǎn)單。在高速公路收費(fèi)服務(wù)中，車主難免會(huì)提出各種各樣的問(wèn)題，需要收費(fèi)員解答，有時(shí)收費(fèi)員回答過(guò)于簡(jiǎn)單，使其產(chǎn)生誤解。

第三，禁忌說(shuō)氣話，司機(jī)的一些過(guò)頭話，收同要予以諒解，司機(jī)無(wú)理時(shí)，更不能說(shuō)氣話，應(yīng)以德服人，以禮感人。以崇高的職業(yè)道德約束自己。

第四，禁忌說(shuō)留難話，對(duì)不理解高速公路收費(fèi)工作的司機(jī)，應(yīng)做好解釋工作，不可說(shuō)留難的話語(yǔ)。

第五，禁忌與無(wú)理取鬧的司機(jī)反唇相譏。在高速公路收費(fèi)服務(wù)中，有時(shí)也遇到個(gè)別司機(jī)語(yǔ)氣粗魯。對(duì)收費(fèi)員不夠禮貌。這時(shí)收費(fèi)員切忌針鋒相對(duì)，要心平氣和的給司機(jī)解釋。實(shí)踐證明，如果收費(fèi)員始終能把司機(jī)當(dāng)“上帝”看待，大多數(shù)司機(jī)都會(huì)通情達(dá)理，使氣氛逐步緩和。如果司機(jī)仍堅(jiān)持自己的意見(jiàn)。要及時(shí)請(qǐng)站領(lǐng)導(dǎo)出面處理，不要把事鬧大影響高

速公路收費(fèi)工作的正常進(jìn)行。

第六，禁忌使用催促語(yǔ)言。高速公路收費(fèi)站是對(duì)外服務(wù)窗口。高速公路收費(fèi)員的言行代表一個(gè)單位的形象。因此，收費(fèi)員要接待好每位過(guò)往高速公路的司機(jī)，搞好好服務(wù)工作。有的司機(jī)交款動(dòng)作慢，不要催促，收費(fèi)員急，司機(jī)也急，容易發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

陜西高速集團(tuán)石泉管理所漢陰站屈濤（***）

第五篇：高速公路收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)山東省物價(jià)局、山東省財(cái)政廳、山東省交通廳《關(guān)于明確收費(fèi)公路車輛通行費(fèi)征收政策的通知》（魯價(jià)費(fèi)發(fā)[2006]43號(hào)）文件精神，本公司所屬公路及橋梁，將自2006年4月1日起調(diào)整車輛通行費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

一、調(diào)整車輛通行費(fèi)計(jì)征方式

我省境內(nèi)所有收費(fèi)公路，包括政府還貸性收費(fèi)公路和經(jīng)營(yíng)性收費(fèi)公路，車輛通行費(fèi)實(shí)行按車型收費(fèi)和計(jì)重收費(fèi)兩種計(jì)征方式。已安裝計(jì)重設(shè)備的收費(fèi)公路，對(duì)載重貨車按噸公里計(jì)征車輛通行費(fèi)，對(duì)客運(yùn)車輛按車型計(jì)征車輛通行費(fèi)；尚未安裝計(jì)重設(shè)備的收費(fèi)公路，對(duì)所有過(guò)往車輛按車型計(jì)征車輛通行費(fèi)。

二、重新劃分車輛通行費(fèi)車型分類

按照國(guó)家規(guī)定，將車型劃分為五類，具體分類如下：

1、2噸(含2噸)以下貨車，7座(含7座)以下客車為第一類車； 2、2噸～ 5噸(含5噸)貨車，8座～19座客車為第二類車；

3、5噸～10噸(含10噸)貨車，20座～39座客車為第三類車；

4、10噸～15噸(含15噸)貨車，20英尺集裝箱車，40座(含40座)以上客車為第四類車；

5、15噸以上貨車，40英尺集裝箱車為第五類車

三、按車型收取車輛通行費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

1、高速公路車輛通行費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

2、高速公路特大橋（隧道）車輛通行費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

3、普通路橋車輛通行費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

注：對(duì)裝運(yùn)2只20英尺國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)集裝箱運(yùn)輸車輛的收費(fèi)，按以上40英尺集裝箱車輛收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

四、載貨汽車計(jì)重通行費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

（一）計(jì)重收費(fèi)車輛按車輛總質(zhì)量限認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。兩軸車輛總質(zhì)量限為17000千克；三軸車輛總質(zhì)量限為27000千克；四軸車輛總質(zhì)量限為37000千克；五軸車輛總質(zhì)量限為43000千克；

六軸及六軸以上車輛總質(zhì)量限為49000千克。

（二）不超限車輛計(jì)重通行費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

1、高速公路計(jì)重費(fèi)率

基本費(fèi)率為0.08元/噸公里。根據(jù)實(shí)際車貨總質(zhì)量，小于或等于10噸的車輛按基本費(fèi)率計(jì)收；10噸以上至49噸的車輛，按0.08元/噸公里線性遞減到0.03265元/噸公里的費(fèi)率計(jì)收；車貨總質(zhì)量不足5噸的，按5噸計(jì)收；收費(fèi)金額不足15元的，按15元計(jì)收。

2、高速公路特大橋（隧道）計(jì)重費(fèi)率

基本費(fèi)率為1.5元/噸車次。根據(jù)實(shí)際車貨總質(zhì)量，小于或等于10噸的車輛按基本費(fèi)率計(jì)收；10噸至49噸的車輛按1.5元/噸車次線性遞減到0.714元/噸車次計(jì)收；車貨總質(zhì)量不足

10噸的，按10噸計(jì)收。

3、普通路橋計(jì)重費(fèi)率

基本費(fèi)率為1.5元/噸車次。根據(jù)實(shí)際車貨總質(zhì)量，小于或等于10噸的車輛按基本費(fèi)率計(jì)收；10噸至49噸的車輛按1.5元/噸車次線性遞減到0.6元/噸車次計(jì)收；收費(fèi)金額不足10元時(shí)，按10元計(jì)費(fèi)。

(三)超限運(yùn)輸車輛加收通行費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

超限運(yùn)輸車輛行駛收費(fèi)公路不超限部分，按規(guī)定收取車輛通行費(fèi)；對(duì)超限30%（含30%）以內(nèi)的車輛，超限重量部分按基本費(fèi)率的1倍線性遞增至3倍計(jì)收通行費(fèi)；對(duì)超限30%-100%（含100%）的車輛，超限重量部分按基本費(fèi)率的3倍線性遞增至6倍計(jì)收通行費(fèi)；對(duì)超限100%以上的車輛，超限重量部分按基本費(fèi)率的6倍計(jì)收通行費(fèi)。

五、其他

（一）除《收費(fèi)公路管理?xiàng)l例》（國(guó)務(wù)院令第417號(hào)）規(guī)定享受通行費(fèi)優(yōu)惠政策的車輛外，其他車輛均應(yīng)足額交納通行費(fèi)。

（二）以公路養(yǎng)路費(fèi)繳訖證標(biāo)注噸位為依據(jù)，劃分征收車輛通行費(fèi)的車型類別，據(jù)此收取車輛通行費(fèi)。

（三）對(duì)于行駛U型車輛征收通行費(fèi)的處理，除能夠提供在高路公路服務(wù)區(qū)維修、住宿等發(fā)票外，以該車進(jìn)出站間隔時(shí)間乘行駛高速公路最低車速（60公里/小時(shí)）計(jì)算出行駛里程后，按照規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算收取車輛通行費(fèi)。

（四）安裝計(jì)重設(shè)備的收費(fèi)站按計(jì)重費(fèi)率計(jì)收通行費(fèi)，未安裝計(jì)重設(shè)備的收費(fèi)站，按車型收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)收通行費(fèi)。如果計(jì)重收費(fèi)系統(tǒng)發(fā)生故障，改按車型收費(fèi)方式收費(fèi)。

（五）已通車并公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的高速公路、高速公路特大橋和普通路橋收費(fèi)站按本通知規(guī)定執(zhí)行。

六、此次規(guī)范的僅為收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，各收費(fèi)公路的收費(fèi)性質(zhì)均不改變。除上述車輛通行費(fèi)征收規(guī)定外，其他征收政策仍按原規(guī)定執(zhí)行。

七、公司經(jīng)營(yíng)路橋車輛性費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整情況

目前，公司所屬濟(jì)青高速公路、濟(jì)南黃河二橋已安裝計(jì)重設(shè)備，4月1日起將按上述規(guī)定對(duì)載重貨車按噸公里計(jì)征車輛通行費(fèi)，對(duì)客運(yùn)車輛按車型計(jì)征車輛通行費(fèi)；公司所屬其他路橋，包括泰安至曲阜一級(jí)公路、濟(jì)南黃河大橋、濱州黃河大橋、平陰黃河大橋，因尚未安裝計(jì)重設(shè)備，自4月1日起對(duì)過(guò)往車輛將按新的車型分類方式計(jì)征車輛通行費(fèi)，同時(shí)公司將盡快采購(gòu)計(jì)重設(shè)備，安裝調(diào)試后按照上述規(guī)定執(zhí)行。