第一篇：中國(guó)電信大客戶經(jīng)理技能基礎(chǔ)知識(shí)

通信行業(yè)概況 中國(guó)電信企業(yè)概況 法律規(guī)章制度 職業(yè)規(guī)范知識(shí) 通信行業(yè)概況 目 錄 通信行業(yè)的發(fā)展概況 通信行業(yè)的發(fā)展概況 通信行業(yè)的發(fā)展概況 中國(guó)電信網(wǎng)經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段 第一階段是從建國(guó)至1980年 電信網(wǎng)只開(kāi)放了傳統(tǒng)的語(yǔ)音業(yè)務(wù)和電報(bào)業(yè)務(wù)，其首要任務(wù)是為黨政軍服務(wù)，1980年底全國(guó)電話普及率僅為0.43%, 社會(huì)需求增長(zhǎng)緩慢。

第二階段是80-90年代中期 國(guó)家自1982年先后出臺(tái)了一系列優(yōu)惠政策，各級(jí)主管部門不斷加大資金籌措力度（包括大量使用國(guó)外貸款），引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)裝備，電信網(wǎng)的建設(shè)程度逐步加快。

第三階段是90年代中期以來(lái) 我國(guó)通信事業(yè)的發(fā)展取得了長(zhǎng)足進(jìn)步。截止到2002年底，我國(guó)固定電話和移動(dòng)電話用戶數(shù)量均躍居世界第一位，2003年固定和移動(dòng)用戶max.book118.com。全國(guó)電話普及率由1989年每百人0.98部，提高到2003年的每百人40部。通信行業(yè)的發(fā)展概況 通信行業(yè)的發(fā)展概況 各電信運(yùn)營(yíng)商介紹 中國(guó)電信企業(yè)概況 目 錄 中國(guó)電信企業(yè)概況 中國(guó)電信企業(yè)概況 中國(guó)電信集團(tuán)公司成立于2002年5月，是國(guó)有特大型通信企業(yè)，注冊(cè)資本1580億元，2003年底總資產(chǎn)5300多億元。中國(guó)電信股份有限公司成立于2002年9月，11月先后在紐約和香港掛牌上市。目前全資擁有廣東等20個(gè)省級(jí)子公司。中國(guó)電信集團(tuán)公司現(xiàn)下轄北京公司，西藏公司，北方公司及中國(guó)電信股份有限公司。中國(guó)電信企業(yè)概況 中國(guó)電信第一批上市的省份是：廣東、江蘇、上海和浙江;2002年11月14日，中國(guó)電信以ADS（美國(guó)存托股份）的形式在紐約證券交易所上市，股票代碼是“CHA”； 2002年11月15日，中國(guó)電信以H股的形式在香港證券交易所上市，股票代碼是“728”。中國(guó)電信企業(yè)概況 中國(guó)電信企業(yè)文化－企業(yè)使命 中國(guó)電信企業(yè)文化－戰(zhàn)略目標(biāo) 中國(guó)電信企業(yè)文化－服務(wù)理念 中國(guó)電信企業(yè)文化－核心價(jià)值觀 中國(guó)電信企業(yè)概況 中國(guó)電信營(yíng)銷服務(wù)體系 客戶群分類 大客戶、商業(yè)客戶和公眾客戶 大客戶 使用通信業(yè)務(wù)種類多樣、通信業(yè)務(wù)量大、電信使用費(fèi)高、跨區(qū)域聯(lián)網(wǎng)，成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪對(duì)象以及具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w，包括重要客戶、高值客戶、集團(tuán)客戶和戰(zhàn)略客戶 中國(guó)電信營(yíng)銷服務(wù)體系 大客戶分類（2-1）重要客戶 黨、政、軍部門等重要客戶 高值客戶 使用電信業(yè)務(wù)量大、電信月使用費(fèi)3000元以上的乙類客戶 中國(guó)電信營(yíng)銷服務(wù)體系 大客戶分類（2-2）集團(tuán)客戶 具有隸屬關(guān)系的同系統(tǒng)或有密切經(jīng)濟(jì)、業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)系的單位群體，為同一目的、由一個(gè)單位或部門統(tǒng)一租用中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)并辦理相關(guān)電信業(yè)務(wù)的客戶 戰(zhàn)略客戶 在同行業(yè)中具有示范作用，其行為的變化對(duì)其他客戶有相當(dāng)大的影響作用，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪或具有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻?中國(guó)電信營(yíng)銷服務(wù)體系 商業(yè)客戶 分為現(xiàn)實(shí)商業(yè)客戶與潛在商業(yè)客戶，現(xiàn)實(shí)商業(yè)客戶為月電信消費(fèi)3000元以下（可視當(dāng)?shù)厍闆r適當(dāng)調(diào)整）的非個(gè)人（乙類）客戶（包括使用其它運(yùn)營(yíng)者同類業(yè)務(wù)的客戶）；潛在商業(yè)客戶為在建或籌備的今后電信月消費(fèi)可能在3000元以下的乙類客戶 公眾客戶 分為住宅客戶和流動(dòng)客戶。其中住宅客戶指安裝在居民住宅并按照住宅電話客戶登記注冊(cè)、收費(fèi)和使用的客戶；流動(dòng)客戶指利用電話卡在公用電話終端上使用電信業(yè)務(wù)的客戶 中國(guó)電信營(yíng)銷服務(wù)體系 針對(duì)不同客戶群的營(yíng)銷定位 針對(duì)大客戶開(kāi)展個(gè)性化服務(wù) 針對(duì)商業(yè)客戶開(kāi)展專業(yè)化服務(wù) 針對(duì)公眾客戶開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 法律規(guī)章制度 目 錄 電信條例的主要內(nèi)容 電信條例的主要內(nèi)容 電信條例的主要內(nèi)容 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可制度 電信網(wǎng)間互聯(lián)管理制度 電信資費(fèi)管理制度 電信資源有償使用制度 電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度 電信建設(shè)保障管理制度 電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)制度 電信安全保障制度 通信行業(yè)的發(fā)展概況 合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 合 同平等主體的自然人、法人、其他組織之間設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議 訂立合同的主要原則 主體合格原則、遵守法律原則、平等互利、協(xié)商一致的原則、采用書面形式的原則 訂立合同的程序 要約和承諾 合同的條款 當(dāng)事人的名稱或者姓名和住所，標(biāo)的，數(shù)量，質(zhì)量，價(jià)款或者報(bào)酬，履行期限、地點(diǎn)和方式，違約責(zé)任，解決爭(zhēng)議的方法 合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 合同履行的原則 實(shí)際履行和適當(dāng)履行原則 承 擔(dān)違約責(zé)任的形式 繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失 消 費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的適用范圍 消費(fèi)者為生活需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)其權(quán)益受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法保護(hù) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù) 合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 消 費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)途徑 國(guó)家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù) 消費(fèi)者組織對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù) 廣大消費(fèi)者進(jìn)行社會(huì)和輿論監(jiān)督 消 費(fèi)爭(zhēng)議的解決途徑 協(xié)商和解 消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解 向有關(guān)行政部門申訴 按仲裁協(xié)議提起仲裁 向法院起訴 通信行業(yè)的發(fā)展概況 企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度 資料管理基本原則 資料使用原則 KPI指標(biāo)體系是中國(guó)電信進(jìn)行績(jī)效管理的主要形式。目 前大客戶經(jīng)理主要的KPI考核指標(biāo) 客戶收入 客戶滿意度 流失率 職業(yè)規(guī)范知識(shí) 目 錄 通信行業(yè)職業(yè)守則 通信行業(yè)職業(yè)守則 通信行業(yè)的發(fā)展概況 社交禮儀 禮 儀的八大原則（2-1）遵守的原則：參與者都必須自覺(jué)、自愿地遵守禮儀。自律的原則：禮儀規(guī)范由對(duì)待個(gè)人的要求與對(duì)待他人的做法兩大部分構(gòu)成。對(duì)待個(gè)人的要求，是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。敬人的原則：在禮儀的兩大構(gòu)成部分中，有關(guān)對(duì)待他人的做法是禮儀的重點(diǎn)與核心。而對(duì)待他人的諸多做法之中最要緊的一條，就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人。寬容的原則：要求人們?cè)诮浑H活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。社交禮儀 禮 儀的八大原則（2-2）平等的原則：在禮儀的核心點(diǎn)，即尊重交往對(duì)象、以禮相待這一點(diǎn)上，對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。從俗的原則：由于國(guó)情、民族、文化背景的不同，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗。真誠(chéng)的原則：在人際交往中運(yùn)用禮儀時(shí)，務(wù)必誠(chéng)實(shí)無(wú)欺，言行一致，表里如一。適度的原則：這要求在應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧及其規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。社交禮儀 儀表禮儀 男職員儀表禮儀注意事項(xiàng) 女職員儀表禮儀注意事項(xiàng) 社交禮儀 舉止禮儀 站姿：站如松。正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或身后 坐姿：坐如鐘。入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。如長(zhǎng)時(shí)間端正坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女性入座前應(yīng)先將裙擺向前收攏，兩腿并攏，雙腿同時(shí)向左或向左放，兩手疊放于左右腿上 行走：行如風(fēng)。行走時(shí)，不可奔跑，有急事可以小碎步或加大步伐。蹲姿： 社交禮儀 介紹禮儀 把男士介紹給女士，年輕者介紹給年長(zhǎng)者，位卑者介紹給位尊者，主人介紹給客人，未婚者介紹給已婚者 稱呼 男士為先生，稱女性為小姐、夫人或女士 自我介紹三要素 姓名、供職單位或部門、職務(wù)或職能范圍 社交禮儀 握手禮儀 女性在先，男士在后 主人在先、客人在后 上級(jí)在先、下級(jí)在后 身份相當(dāng)者，則以先伸手者為有禮 握手時(shí)間一般在4、5秒之間為宜 握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度 要注視對(duì)方并面帶微笑 切忌不可戴手套或手不清潔 社交禮儀 接聽(tīng)電話的基本原則 應(yīng)在電話鈴響3聲內(nèi)接起，如超過(guò)三聲，則應(yīng)致歉 應(yīng)首先介紹自己，表明身份，聲音大小適中 應(yīng)準(zhǔn)備好紙筆記錄下要點(diǎn)，包括時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng) 來(lái)電客戶不滿、抱怨時(shí)，即使客戶有誤會(huì)，也要靜靜地聽(tīng)完客戶的怨言，再提出解釋說(shuō)明或澄清誤會(huì) 在和客戶談話時(shí)，如遇其他客戶來(lái)電，應(yīng)向客戶致歉后，再去接電話。此時(shí)在電話中的交談應(yīng)盡可能簡(jiǎn)短，避免讓客戶久等 應(yīng)在確認(rèn)對(duì)方已掛電話后輕輕放回話筒 社交禮儀 打電話的基本原則 應(yīng)考慮打電話的時(shí)間，并注意確認(rèn)對(duì)方電話號(hào)碼、姓名，以免打錯(cuò)電話 應(yīng)準(zhǔn)備好所需用到的資料或提綱 講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng) 如發(fā)生電話中斷等情況，應(yīng)主動(dòng)立即在撥打過(guò)去，并致歉 社交禮儀 赴宴的基本禮儀 接到邀請(qǐng)時(shí)，應(yīng)表示感謝，并要嚴(yán)守時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)赴宴，赴宴時(shí)穿著應(yīng)大方得體、干凈整齊 進(jìn)入宴會(huì)時(shí)應(yīng)先與主人打招呼，入座時(shí)的座位應(yīng)遵從主人的安排 用餐一般是在主人示意開(kāi)始后方可進(jìn)行，并注意用餐時(shí)的禮貌 宴會(huì)結(jié)束后，應(yīng)先讓主人和主賓離席，其余依次離席 社交禮儀 宴請(qǐng)的基本禮儀 較正式的宴請(qǐng)要提前一周左右發(fā)請(qǐng)柬，已經(jīng)口頭約好的，仍應(yīng)外送請(qǐng)柬 作為主人應(yīng)在客人到達(dá)之前安排好座位，以便客人來(lái)了入座 穿著應(yīng)大方得體、干凈整潔，在宴會(huì)開(kāi)始前在門口迎接來(lái)賓 宴會(huì)開(kāi)始后，應(yīng)主動(dòng)招呼客人用餐，并注意禮貌 社交禮儀 名片使用禮儀 名片的準(zhǔn)備 接收名片 遞交名片 通信行業(yè)的發(fā)展概況 大客戶營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范 大客戶營(yíng)銷服務(wù)準(zhǔn)則 用戶至上，用心服務(wù) 全方位滿足大客戶的網(wǎng)絡(luò)通信、增值應(yīng)用和整體服務(wù)的要求 全面提升服務(wù)水平，努力創(chuàng)造客戶價(jià)值，不斷謀求共同發(fā)展 提供全球端到端全過(guò)程一站式全面解決方案服務(wù) 零距離貼近客戶、零中斷優(yōu)質(zhì)保障、零時(shí)延快速響應(yīng)、零偏差規(guī)范服務(wù) 首問(wèn)負(fù)責(zé)制 大客戶營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范 客戶經(jīng)理素質(zhì)修養(yǎng) 品德素質(zhì) 業(yè)務(wù)素質(zhì) 心理素質(zhì) 在會(huì)議室等場(chǎng)所遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片 通信行業(yè)職業(yè)守則 社交禮儀 大客戶營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范 中國(guó)電信營(yíng)銷服務(wù)體系 對(duì)大客戶提供“量體裁衣”式的定制服務(wù)營(yíng)銷。以大客戶的需求為標(biāo)準(zhǔn)，組織實(shí)施對(duì)大客戶的售前、售中到售后的全面服務(wù)；根據(jù)客戶的個(gè)性化需求，提供個(gè)案化的解決方案式的服務(wù)；根據(jù)大客戶的不同特點(diǎn)，實(shí)施個(gè)性化的關(guān)系營(yíng)銷，發(fā)展與大客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系。通過(guò)對(duì)大客戶實(shí)施個(gè)性化的營(yíng)銷需求，創(chuàng)立大客戶的服務(wù)營(yíng)銷品牌 個(gè)性化服務(wù) 中國(guó)電信營(yíng)銷服務(wù)體系 根據(jù)商業(yè)客戶所處區(qū)域不同，以及所在行業(yè)特性、規(guī)模大小和應(yīng)用要求等特點(diǎn)，為不同類型商業(yè)客戶開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)出不同的可選擇的業(yè)務(wù)和解決方案系列；通過(guò)專業(yè)化咨詢、推廣、促銷等多種營(yíng)銷手段，針對(duì)商業(yè)客戶的實(shí)際情況，為商業(yè)客戶推薦對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)和解決方案，并提供規(guī)范化的全程服務(wù)；對(duì)商業(yè)客戶實(shí)行會(huì)員制管理，發(fā)展客戶關(guān)系，提高忠誠(chéng)度。樹(shù)立商業(yè)客戶電信服務(wù)專業(yè)化和專家型的服務(wù)品牌和形象 專業(yè)化服務(wù) 中國(guó)電信營(yíng)銷服務(wù)體系 向公眾客戶實(shí)施統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)營(yíng)銷。規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)界面和服務(wù)流程，向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，實(shí)施統(tǒng)一和規(guī)范化的宣傳推廣和營(yíng)銷組織，傳遞統(tǒng)一規(guī)范的形象和品牌 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 中國(guó)電信營(yíng)銷服務(wù)體系 大客戶經(jīng)理制 社區(qū)經(jīng)理制 農(nóng)村統(tǒng)包責(zé)任制 10000客服中心制 營(yíng) 銷 渠 道 建 設(shè) 企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度 合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度 企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度 合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 電信條例的主要內(nèi)容 電信條例的主要內(nèi)容 合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度 社交禮儀 大客戶營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范 社交禮儀 大客戶營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范 通信行業(yè)職業(yè)守則 愛(ài)崗敬業(yè)，忠于本職工作 勤奮學(xué)習(xí)進(jìn)取，精通業(yè)務(wù)技術(shù)，保證服務(wù)質(zhì)量 禮貌待人，尊重客戶，熱情服務(wù)，耐心周到 遵守通信紀(jì)律，嚴(yán)守通信秘密 遵紀(jì)守法，講求信譽(yù)，文明生產(chǎn) 大客戶營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范 社交禮儀 通信行業(yè)職業(yè)守則 社交禮儀 男職員儀表禮儀示意圖 社交禮儀 女職員儀表禮儀示意圖 * 電信監(jiān)管的體系 各電信運(yùn)營(yíng)商介紹 電信監(jiān)管的體系 各電信運(yùn)營(yíng)商介紹 7月，中國(guó)聯(lián)通成立 電信總局從原郵電 部中分離出來(lái)，為 獨(dú)立核算的企業(yè)局 簡(jiǎn)稱“ 中國(guó)電信” 1994 1998 1999 2001 2002 3月，原郵電部，電子部合并為 信息產(chǎn)業(yè)部 郵電分營(yíng) 中國(guó)電信集團(tuán)公司、中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司、中國(guó)鐵通公司成立 6月，中國(guó)聯(lián)通上市 6月，中國(guó)電信（香港）有限 公司（97年上市）更名為中國(guó)移動(dòng)（香港）有限公司 12月，中國(guó)電 信再次重組 衛(wèi)通成立 2月，國(guó)務(wù)院通過(guò)中國(guó)電信重組方案 5月國(guó)信尋呼從中國(guó)電信 剝離，整建制劃歸聯(lián)通 8月，中國(guó)網(wǎng)通成立 2000 2003 5月，中國(guó)電信集團(tuán)和中國(guó)網(wǎng) 通集團(tuán)成立。競(jìng)爭(zhēng)格局初步 形成（6家運(yùn)營(yíng)商）10月，中國(guó)聯(lián)通國(guó)內(nèi)A股上市 11月，中國(guó)電信上市 3月，王旭東任信息 產(chǎn)業(yè)部新部長(zhǎng) 4月，張春江調(diào)任中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)總經(jīng)理 4月，奚國(guó)華任信息產(chǎn)業(yè)部副部長(zhǎng) 中國(guó)通信體制改革情況－歷程 各電信運(yùn)營(yíng)商介紹 電信監(jiān)管的體系 通信行業(yè)的發(fā)展概況 電信監(jiān)管體系 電信管制的目標(biāo) 保證電信及無(wú)線通信領(lǐng)域中用戶利益，保護(hù)通信秘密 保證在電信市場(chǎng)上電信企業(yè)公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì) 保證電信企業(yè)以公眾可以承擔(dān)得起的價(jià)格提供基本電信業(yè)務(wù)（即普遍服務(wù)）保證公共機(jī)構(gòu)電信業(yè)務(wù)的需求和發(fā)展 確保有效、不受干擾的使用頻率，同時(shí)適當(dāng)?shù)年P(guān)注對(duì)無(wú)線廣播的要求 保護(hù)公共利益的安全 電信監(jiān)管體系 中國(guó)電信管制的階段劃分 1980年以前計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的壟斷時(shí)期 1980―1993年壟斷與電信高速發(fā)展時(shí)期 1993年―1998年放松市場(chǎng)準(zhǔn)入限制，電信業(yè)初步開(kāi)放 1998年至今，中國(guó)電信業(yè)的改革與競(jìng)爭(zhēng)格局的初步形成 電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)的主要職責(zé) 目前我國(guó)的電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)是信息產(chǎn)業(yè)部 通信行業(yè)的發(fā)展概況 電信監(jiān)管的體系 各電信運(yùn)營(yíng)商介紹 于2000年4月20日成立，擁 有“全球通”、“神州行”、“動(dòng)感地帶”等品 牌，服務(wù)網(wǎng)號(hào)為“139、138、137、136、135”。中國(guó)聯(lián)通 于1994年7月19日成立，目前是 國(guó)內(nèi)唯一一家同時(shí)在紐約、香港、上海三地上市 的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)。CDMA 中國(guó)網(wǎng)通 于2002年5月成立主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)、國(guó)際各類固定電信網(wǎng)絡(luò)與設(shè)施，包含本地?zé)o線環(huán) 路；基于電信網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體 通信與信息服務(wù)，相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開(kāi)發(fā)等 業(yè)務(wù)。中國(guó)衛(wèi)通 于2001年12月19日成立，其成員企業(yè)包括中國(guó) 通信廣播衛(wèi)星公司、中國(guó)東方通信衛(wèi)星有限責(zé)任公司、中國(guó)四維 測(cè)繪技術(shù)總公司、中宇衛(wèi)星移動(dòng)通信有限責(zé)任公司、中國(guó)郵電翻 譯服務(wù)公司和中國(guó)電信（香港）ChinaSat公司。中國(guó)鐵通鐵道通信信息有限責(zé)任公司（簡(jiǎn)稱 鐵通公司）是經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，2000年12月20日 成立，2004年1月20日，鐵通公司由鐵道部移交 國(guó)資委管理，同時(shí)更名為“中國(guó)鐵通集團(tuán)有限 公司”（簡(jiǎn)稱中國(guó)鐵通）中國(guó)電信企業(yè)文化 中國(guó)電信營(yíng)銷服務(wù)體系 中國(guó)電信企業(yè)文化 中國(guó)電信企業(yè)文化 中國(guó)電信營(yíng)銷服務(wù)體系 中國(guó)電信企業(yè)概況 郵電部 中國(guó)郵電 電信總局 1994年,電信總局從郵電部分離，政企職責(zé)分開(kāi)。1999年,原中國(guó)電信尋呼通信資產(chǎn)整體剝離，劃歸中國(guó)聯(lián)通。2000年，中國(guó)電信集團(tuán)公司成立。同日，由原中國(guó)電信移動(dòng)通信資產(chǎn)總體剝離而組建的中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司成立。同年，原中國(guó)電信衛(wèi)星通信資產(chǎn)總體剝離，中國(guó)衛(wèi)星通信集團(tuán)公司成立。2002年5月，原中國(guó)電信南北拆分，南方21省公司成立新的中國(guó)電信集團(tuán)公司。歷史沿革 國(guó)信尋呼 中國(guó)電信企業(yè)概況 管理與創(chuàng)新 五項(xiàng)集中管理：財(cái)務(wù)、采購(gòu)、資源、計(jì)費(fèi)、維護(hù) 財(cái)務(wù)管理由四級(jí)向兩級(jí)轉(zhuǎn)變，基本解決了資金使用權(quán)和投資決策權(quán)分散的問(wèn)題，使投資結(jié)構(gòu)進(jìn)一步改善，投資效益、資金使用效益進(jìn)一步提高，財(cái)務(wù)狀況明顯改善。2003年與2000年相比，集團(tuán)總成本費(fèi)用增長(zhǎng)率從15.19%下降到-3.37%；資產(chǎn)負(fù)債率從50%下降到43.6%，企業(yè)成本得到較好控制，效益明顯改善。本地網(wǎng)集中維護(hù)率達(dá)到95.3%，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)基本實(shí)現(xiàn)從面向網(wǎng)絡(luò)到面向市場(chǎng)、面向客戶的體制轉(zhuǎn)型，提高了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率和對(duì)前端的反應(yīng)能力。本地網(wǎng)計(jì)費(fèi)帳務(wù)集中管理全面完成，建成了集團(tuán)、省兩級(jí)計(jì)費(fèi)帳務(wù)綜合結(jié)算系統(tǒng)，對(duì)經(jīng)營(yíng)工作的支撐作用進(jìn)一步增強(qiáng)。中國(guó)電信企業(yè)概況 管理與創(chuàng)新 五項(xiàng)機(jī)制創(chuàng)新：競(jìng)爭(zhēng)上崗、績(jī)效考核、薪酬制度、職業(yè)發(fā)展和教育培訓(xùn) 競(jìng)爭(zhēng)上崗由普通員工擴(kuò)大到省級(jí)公司副總，2004年又?jǐn)U大到集團(tuán)公司副總。全集團(tuán)基本建立了以崗位管理為核心的薪酬體系，以崗定薪，易崗易薪，進(jìn)一步拉開(kāi)了收入分配的差距。初步建立了以崗位職責(zé)為依據(jù)，以工作業(yè)績(jī)?yōu)橹攸c(diǎn)，定性定量相結(jié)合的考評(píng)辦法，對(duì)極少數(shù)考核不合格的員工實(shí)行了轉(zhuǎn)崗待崗或降級(jí)使用。建立了員工職業(yè)發(fā)展機(jī)制，形成了管理和技術(shù)業(yè)務(wù)雙重職業(yè)晉升通道。加大員工教育培訓(xùn)力度，開(kāi)展了多層次、多渠道的員工培訓(xùn)。通過(guò)實(shí)施五項(xiàng)機(jī)制創(chuàng)新，廣大員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、進(jìn)取意識(shí)、學(xué)習(xí)意識(shí)明顯增強(qiáng)，“崗位靠競(jìng)爭(zhēng)、薪酬憑業(yè)績(jī)”正逐步成為共識(shí)。中國(guó)電信企業(yè)概況 管理與創(chuàng)新 企業(yè)流程重組 2002年在蘇州、昆明成功進(jìn)行了流程重組試點(diǎn)工作，目前已擴(kuò)大到100個(gè)本地網(wǎng)。通過(guò)實(shí)施流程重組，建立了前后端型的組織架構(gòu)、以公司整體業(yè)績(jī)?yōu)槟繕?biāo)的業(yè)績(jī)考核體系和以市場(chǎng)為導(dǎo)向的內(nèi)部客戶制度，較好解決了對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)慢、業(yè)務(wù)流程不暢、員工職責(zé)不清、績(jī)效考核不到位等問(wèn)題，廣大員工的市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、效益意識(shí)有了很大提高。變職能式管理為流程式管理，逐步實(shí)現(xiàn)管理扁平化，初步建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)的新型運(yùn)營(yíng)模式。企業(yè)基本情況（續(xù)）中國(guó)電信海外上市 中國(guó)電信企業(yè)文化 中國(guó)電信營(yíng)銷服務(wù)體系 共 享 與 世 界 同 步 的 信 息 文 明 企業(yè)使命 “共享”是中國(guó)電信對(duì)客戶、股東、員工及社會(huì)公眾等所有利益相關(guān)者的莊嚴(yán)承諾 “與世界同步”是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、管理水平、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量的全方位同步 “信息文明”是中國(guó)電信追求的終極目標(biāo)，中國(guó)電信要不斷改善人們的生活品質(zhì)，推動(dòng)社會(huì)文明進(jìn)入信息時(shí)代的嶄新發(fā)展階段 全面創(chuàng)新 求真務(wù)實(shí) 努力奮斗

力爭(zhēng)用五年左右的時(shí)間 把中國(guó)電信建設(shè)成為 世界級(jí)的現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)！戰(zhàn)略目標(biāo) 用戶至上，用心服務(wù) 差異化服務(wù) 高效服務(wù) 主動(dòng)服務(wù) 全員服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 貫穿于企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的全過(guò)程 服務(wù)無(wú)止境 用心服務(wù)到永遠(yuǎn) 服務(wù)理念 求真務(wù)實(shí) 求真務(wù)實(shí)是企業(yè)的運(yùn)營(yíng)風(fēng)范 誠(chéng)信合作 誠(chéng)信合作是企業(yè)的立身之本 核心價(jià)值觀 共創(chuàng)價(jià)值 共創(chuàng)價(jià)值是企業(yè)的根本目標(biāo) 變革創(chuàng)新 變革創(chuàng)新是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力 中國(guó)電信營(yíng)銷服務(wù)體系 中國(guó)電信企業(yè)文化 *

第二篇：中國(guó)電信的大客戶管理

中國(guó)電信集團(tuán)公司

班 級(jí)：小 組：小組組長(zhǎng)：小組成員： 大 客 戶 管 理

中國(guó)電信的大客戶管理

一、選擇并判斷大客戶

中國(guó)電信管理的“大客戶”是指使用通信業(yè)務(wù)種類多樣，通信業(yè)務(wù)量大，電信使用費(fèi)用高，跨區(qū)域聯(lián)網(wǎng)，預(yù)計(jì)可能成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪對(duì)象并且具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w。

目前，中國(guó)電信的大客戶主要包括重要客戶、高值客戶、集團(tuán)客戶和戰(zhàn)略客戶四類，同時(shí)，四類客戶可能存在交集，交集部分屬于中國(guó)電信的特級(jí)大客戶。

1.“重要客戶”是指黨、政、軍部門等重要客戶；

2.“高值客戶”是指使用電信業(yè)務(wù)量大、電信月使用費(fèi)用超過(guò)3000元以上（標(biāo)準(zhǔn)隨著業(yè)務(wù)發(fā)展而動(dòng)態(tài)調(diào)整）的客戶。目前中國(guó)電信的高值客戶數(shù)量在9萬(wàn)左右。

3.“集團(tuán)客戶”是指具有隸屬關(guān)系的同系統(tǒng)或有密切經(jīng)濟(jì)、業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)系的單位群體，為同一個(gè)目的、由同一個(gè)單位或部門同意租用中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)并辦理相應(yīng)電信業(yè)務(wù)的客戶集團(tuán)。目前中國(guó)電信大客戶事業(yè)部指定的客戶服務(wù)范圍在250家左右。

4.“戰(zhàn)略客戶”是指在同行業(yè)中具有示范作用，其行為的變化對(duì)其他客戶有相當(dāng)大的影響作用，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪或具有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻簟?/p>

中國(guó)電信的大客戶類型

二、大客戶分析 1.網(wǎng)絡(luò)分布制約數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)

一是DDN網(wǎng)絡(luò)方面。由于原有DDN網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍有限，DDN節(jié)點(diǎn)機(jī)新建、擴(kuò)容成本昂貴，無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)2M和2M以下速率專線的有效接入。二是ATM/IP網(wǎng)絡(luò)方面。城域?qū)拵Ч?jié)點(diǎn)設(shè)備僅能滿足近距離用戶的高速數(shù)據(jù)專線接入，對(duì)于分布在城市邊緣等特定地理位置的遠(yuǎn)距離大用戶高速專線無(wú)法以合理的成本實(shí)現(xiàn)接入。同時(shí)大客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)還具有需求多樣化、速率全覆蓋的特征。以金融行業(yè)用戶為例，從銀行總部到各分理處，再到下一級(jí)的儲(chǔ)蓄所、代辦點(diǎn)，直至遍布城市各個(gè)角落的ATM提款機(jī)，該用戶的數(shù)據(jù)專線網(wǎng)絡(luò)地域覆蓋廣、速率要求從提款機(jī)的子速率專線到銀行總部155M數(shù)據(jù)專線。2.多種接入滿足寬帶業(yè)務(wù)

由于寬帶技術(shù)在通信領(lǐng)域商用化的推廣，使得大客戶能夠享受高速上網(wǎng)、高速信息平臺(tái)的互聯(lián)等業(yè)務(wù)，極大地方便了業(yè)務(wù)拓展。但經(jīng)過(guò)近幾年的市場(chǎng)檢驗(yàn)，我們不難發(fā)現(xiàn)寬帶業(yè)務(wù)的需求量是一個(gè)逐漸增加、逐漸發(fā)展的過(guò)程。在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，為了提高投入產(chǎn)出比，避免投資沉淀，需要針對(duì)大客戶寬帶業(yè)務(wù)的實(shí)際需求，選擇合理的解決方案。

對(duì)于城市中心商業(yè)區(qū)，由于企業(yè)集團(tuán)、政府、行業(yè)用戶等大客戶分布密集，該區(qū)域單接入節(jié)點(diǎn)容量大，寬帶端口需求高，因此建議采用獨(dú)立的寬帶接入網(wǎng)絡(luò)覆蓋（如端局ADSL、LAN、VDSL等）。3.多環(huán)節(jié)影響一站式服務(wù)

大客戶對(duì)目前電信運(yùn)營(yíng)商提供的一站式服務(wù)存在一些意見(jiàn)，主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)環(huán)節(jié)。在售前最不滿意的是運(yùn)營(yíng)商售前環(huán)節(jié)太多，包括業(yè)務(wù)申請(qǐng)和開(kāi)通，不同的業(yè)務(wù)受理即使找同一家運(yùn)營(yíng)商，找不同的業(yè)務(wù)部門，各部門相對(duì)獨(dú)立，話音、數(shù)據(jù)、視頻等業(yè)務(wù)在開(kāi)通時(shí)間進(jìn)度上也不一樣；售后最不滿意的環(huán)節(jié)主要是不同業(yè)務(wù)的售后服務(wù)要找不同的維護(hù)部門。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇導(dǎo)致各大運(yùn)營(yíng)商重復(fù)建網(wǎng)，為了接入不同的業(yè)務(wù)網(wǎng)投資多種終端設(shè)備，配備多個(gè)維護(hù)人員，租用多條中繼信道，多種業(yè)務(wù)多個(gè)賬單，造成了大客戶通信建設(shè)成本、通信維護(hù)成本和通信消費(fèi)成本的增加。

三、大客戶計(jì)劃

1.繼續(xù)擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，實(shí)現(xiàn)用戶數(shù)目的增長(zhǎng)。依靠現(xiàn)有的客戶關(guān)系網(wǎng)，加大對(duì)戰(zhàn)略客戶的拓展，深度挖掘這類有潛力的大客戶，這些客戶將成為后期有力的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

2.要積極拓展行業(yè)用戶市場(chǎng)，切實(shí)提高網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營(yíng)收入和贏利水平。把行業(yè)大客戶營(yíng)銷提高到公司基本戰(zhàn)略的高度上。

3.拓展開(kāi)外市場(chǎng)，建立海外大客戶群。海外市場(chǎng)是中國(guó)電信當(dāng)前比較欠缺的地方。在中國(guó)國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，拓展海外市場(chǎng)，建立海外客戶關(guān)系群勢(shì)在必行。具體來(lái)說(shuō)，中國(guó)電信要借助政府背景，將強(qiáng)國(guó)與國(guó)之間的合作，逐步建立海外聲譽(yù)，接觸更多海外大客戶，從而擴(kuò)展大客戶。

四、與大客戶建立關(guān)系

如何與大客戶建立關(guān)系是中國(guó)電信在客戶開(kāi)發(fā)上的重點(diǎn)工作，目前，經(jīng)過(guò)探索，中國(guó)電信已經(jīng)形成了較為成熟的與大客戶建立關(guān)系的工作網(wǎng)絡(luò)。具體措施包括以下幾個(gè)方面：

1.完善中國(guó)電信的CRM系統(tǒng)，并強(qiáng)化CRM系統(tǒng)的作用

中國(guó)電信集團(tuán)公司的CRM系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)采用的是三級(jí)模式，即：總部CRM系統(tǒng)——省、直轄市級(jí)CRM系統(tǒng)——地市級(jí)CRM系統(tǒng)。中國(guó)電信在近年來(lái)，越來(lái)越注重各級(jí)CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析功能的完善和應(yīng)用，且三級(jí)CRM系統(tǒng)在運(yùn)作過(guò)程中的聯(lián)系得到進(jìn)一步加強(qiáng)。CRM系統(tǒng)對(duì)大客戶的識(shí)別和區(qū)分得到了更加精準(zhǔn)的判斷。

2.多種溝通渠道的建設(shè)和維護(hù)

目前，中國(guó)電信越來(lái)越注重與客戶進(jìn)行溝通交流，并在客戶溝通渠道方面做了巨大的投入。目前，中國(guó)電信擁有：10000號(hào)服務(wù)熱線、10001短信服務(wù)平臺(tái)、中國(guó)電信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳、24小時(shí)呼叫應(yīng)答中心等多種溝通渠道供客戶進(jìn)行選擇。多種渠道的建設(shè)和維護(hù)使得中國(guó)電信在與大客戶取得聯(lián)系方面的渠道也得到相應(yīng)的拓展。3.將潛在大客戶大客戶化

中國(guó)電信的客戶除大客戶外，還存在著一部分人群，他們暫時(shí)不是中國(guó)電信的大客戶，但其具備成為中國(guó)電信大客戶的可能。在與大客戶建立聯(lián)系，增加中國(guó)電信大客戶數(shù)量的過(guò)程中，積極引導(dǎo)潛在大客戶的通訊消費(fèi)，使之轉(zhuǎn)變?yōu)橹袊?guó)電信的大客戶是一條重要的途徑。

4.通過(guò)不定期回訪和業(yè)務(wù)推薦穩(wěn)定現(xiàn)有大客戶

針對(duì)現(xiàn)有的大客戶，中國(guó)電信注重與其保持較為密切的聯(lián)系，在大客戶服務(wù)上，現(xiàn)有可客戶享受中國(guó)電信提供的VIP服務(wù)。

此外，中國(guó)電信會(huì)不定期通過(guò)各種方式對(duì)大客戶進(jìn)行回訪，了解大客戶的新需求，為大客戶進(jìn)行精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)推薦等。通過(guò)這種回訪和業(yè)務(wù)推薦的方式表達(dá)中國(guó)電信對(duì)其的關(guān)注和關(guān)心，保持現(xiàn)有大客戶的穩(wěn)定性。

五、大客戶采購(gòu)

隨著中國(guó)電信對(duì)企業(yè)CRM管理系統(tǒng)的完善，中國(guó)電信的大客戶采購(gòu)工作目前業(yè)已創(chuàng)建出了科學(xué)的工作流程。目前，中國(guó)電信的大客戶采購(gòu)主要從以下流程開(kāi)展的。

1.了解大客戶需求

針對(duì)中國(guó)電信的大客戶，大客戶事業(yè)部會(huì)安排專員就大客戶對(duì)產(chǎn)品的需求進(jìn)行溝通，就大客戶的采購(gòu)需求達(dá)成共識(shí)。2.根據(jù)需求劃分大客戶等級(jí)

中國(guó)電信目前存在四類大客戶，但這四類客戶存在一定程度上的交叉性，中國(guó)電信在了解大客戶的采購(gòu)需求后，會(huì)根據(jù)大客戶采購(gòu)的額度以及大客戶的交叉狀況對(duì)大客戶進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)分。3.進(jìn)入大客戶采購(gòu)的銷售環(huán)節(jié)

明確大客戶需求及大客戶等級(jí)后，大客戶采購(gòu)進(jìn)入銷售階段，銷售階段同樣由專人負(fù)責(zé)完成。銷售過(guò)程中，為大客戶提供周到的客戶咨詢、客戶服務(wù)及客戶業(yè)務(wù)辦理等工作。4.專業(yè)化的售后服務(wù) 中國(guó)電信注重售后服務(wù)工作，因此中國(guó)電信開(kāi)通了多渠道的客戶投訴建議渠道，為大客戶提供專業(yè)化的售后服務(wù)。

六、大客戶服務(wù)

從以產(chǎn)品為中心的“人民郵電為人民”，到以客戶為中心的“用戶至上，用心服務(wù)”，中國(guó)電信在客戶服務(wù)方面始終在不斷的突破，不斷的進(jìn)步，給每一個(gè)關(guān)注電信的用戶帶來(lái)了良好的印象。中國(guó)電信在大客戶服務(wù)方面更是在競(jìng)爭(zhēng)與創(chuàng)新中穩(wěn)健的發(fā)展著。

在當(dāng)前社會(huì)信息化建設(shè)的浪潮中，中國(guó)電信認(rèn)真貫徹十六大提出的“以信息化帶動(dòng)工業(yè)化，以工業(yè)化促進(jìn)信息化”的戰(zhàn)略方針，積極參與、不斷創(chuàng)新，為促進(jìn)黨、政、軍等政府部門以及各個(gè)行業(yè)的信息化建設(shè)做出了極大的貢獻(xiàn)。其大客戶服務(wù)主要從以下的方面體現(xiàn)： 1.完善服務(wù)體系，致力管理和服務(wù)創(chuàng)新

完善的服務(wù)制度體系是企業(yè)成功的保證。中國(guó)電信大客戶事業(yè)部梁志平總監(jiān)表示：中國(guó)電信要成為世界級(jí)電信企業(yè)，至少應(yīng)具備三個(gè)方面的條件：首先，要有好的產(chǎn)品和先進(jìn)的技術(shù)；第二是有非常高效的運(yùn)作體系；第三就是要有很好的服務(wù)，以滿足客戶不斷提出的新的需求。

中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)是其為大客戶提供良好服務(wù)的基礎(chǔ)之一。中國(guó)電信目前已經(jīng)建成大容量、多手段、高速率、安全可靠的立體通信傳輸網(wǎng)絡(luò)，還擁有覆蓋全國(guó)的多功能、多層次、高效先進(jìn)、完整統(tǒng)一的公用數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)，以及國(guó)內(nèi)技術(shù)最先進(jìn)、覆蓋區(qū)域最廣泛、全球最大的中文信息網(wǎng)絡(luò)——中國(guó)公用計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)（ＣＨＩＮＡＮＥＴ），能為各類電信業(yè)務(wù)網(wǎng)的正常運(yùn)行提供有力支撐，國(guó)際光纜通達(dá)世界上７０多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，與境外１０２家公司開(kāi)通了直達(dá)電路，已經(jīng)能夠全方位滿足跨國(guó)公司對(duì)骨干數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)高帶寬、高速率、高安全的“三高”要求。

2.建立高效的“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的企業(yè)運(yùn)作體系，是中國(guó)電信大客戶服務(wù)品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要支撐。

從一站式服務(wù)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的投入使用到“ＶＩＰ客戶響應(yīng)中心”和“ＶＩＰ客戶支持中心”的正式運(yùn)行，再到國(guó)內(nèi)首家面向國(guó)外客戶提供７×２４小時(shí)英語(yǔ)服務(wù)的全球客戶中心的全面開(kāi)通，中國(guó)電信大客戶服務(wù)水平不斷邁上新的臺(tái)階，一個(gè)面向全球的更快速、更安全、更親切的客戶服務(wù)體系已基本形成。

與此同時(shí)，中國(guó)電信通過(guò)加強(qiáng)垂直一體化的管控，使大客戶服務(wù)在全國(guó)范圍內(nèi)形成統(tǒng)一的品牌和形象，讓客戶在全國(guó)任何地方都能享受到無(wú)差別服務(wù)；通過(guò)流程重組，變職能化管理為流程化管理；建立全國(guó)客戶經(jīng)理責(zé)任制和虛擬團(tuán)隊(duì)，為大客戶服務(wù)提供組織保障等措施的有效運(yùn)作，在組織體系和運(yùn)行機(jī)制上為企業(yè)運(yùn)作體系的進(jìn)一步完善提供了保障。

中國(guó)電信在網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)上的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)與不斷完善的運(yùn)作體系的有機(jī)統(tǒng)一，構(gòu)成了中國(guó)電信大客戶服務(wù)品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而為其持續(xù)性的服務(wù)創(chuàng)新奠定了結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)。

3.提升品牌價(jià)值，提供標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、個(gè)性化服務(wù)

在新價(jià)值經(jīng)濟(jì)中，品牌是公司的驅(qū)動(dòng)力，只有那些搶占了最強(qiáng)有力的和最卓越的價(jià)值定位的品牌才是真正的贏家。為實(shí)施服務(wù)品牌領(lǐng)先戰(zhàn)略，打造一流的大客戶服務(wù)品牌，中國(guó)電信集團(tuán)公司組織制定了《中國(guó)電信大客戶營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范》，大大提高了營(yíng)銷服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和國(guó)際化水平。

在初步建立了全國(guó)三級(jí)大客戶營(yíng)銷服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)了全球一站式服務(wù)的基礎(chǔ)上，中國(guó)電信推出了“零距離”貼近客戶、“零中斷”保障客戶和“零時(shí)延”快速響應(yīng)客戶的服務(wù)體系，如：全面落實(shí)客戶經(jīng)理責(zé)任制，為每位大客戶提供一對(duì)一的全程服務(wù)；開(kāi)辟了專門針對(duì)大客戶的服務(wù)熱線80082810000，提供7×24全天候服務(wù)，方便大客戶隨時(shí)辦理業(yè)務(wù)；開(kāi)通大客戶獨(dú)享的“綠色通道”，解決客戶提出的突發(fā)性緊急問(wèn)題，快速響應(yīng)客戶要求等。這一系列舉措進(jìn)一步拓展了大客戶服務(wù)領(lǐng)域和內(nèi)容，完善了中國(guó)電信的大客戶服務(wù)體系，全面提升了大客戶服務(wù)水平，提高了大客戶對(duì)電信服務(wù)的忠誠(chéng)度和滿意度。

同時(shí)，中國(guó)電信大客戶事業(yè)部建立了一個(gè)電子化的業(yè)務(wù)調(diào)度系統(tǒng)，把整個(gè)流程全部扁平化。任何一個(gè)本地網(wǎng)都可以往上發(fā)需求單，每一個(gè)環(huán)節(jié)都可以利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)跟蹤這個(gè)單的進(jìn)展情況，然后按照整個(gè)流程完成本崗位的工作，這樣既縮短了時(shí)間又使得過(guò)程可以監(jiān)控，誰(shuí)受理的業(yè)務(wù)就可以及時(shí)把情況反饋給客戶。通過(guò)采取這些措施，提高了客戶從開(kāi)通到售后保證這樣一個(gè)響應(yīng)時(shí)間，業(yè)務(wù)處理的流程明顯加快。2003年下半年，中國(guó)電信大客戶部的客戶滿意度是８４．６分，比去年提高了0.68分。這個(gè)水平在國(guó)際上也是比較先進(jìn)的。特別是前臺(tái)客戶經(jīng)理這部分表現(xiàn)尤其出色。4.將客戶服務(wù)的地位戰(zhàn)略化

要想使中國(guó)電信大客戶事業(yè)部的業(yè)務(wù)能夠真正做到根據(jù)客戶需求提供一站式的解決方案，中國(guó)電信首先必須充分關(guān)注客戶需求。因?yàn)椴煌男袠I(yè)在不同的發(fā)展階段有它自己不同的關(guān)注點(diǎn)，大客戶部的工作就是要關(guān)注不同大客戶在不同階段的關(guān)注點(diǎn)是什么，怎樣才能更好地為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

在對(duì)大客戶提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，中國(guó)電信針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)和不同消費(fèi)等級(jí)的客戶群體，以服務(wù)的多樣化，實(shí)現(xiàn)差異化、個(gè)性化的服務(wù)。如全面推行針對(duì)不同等級(jí)用戶的“星級(jí)”服務(wù)計(jì)劃和針對(duì)長(zhǎng)期保持用戶的服務(wù)升級(jí)計(jì)劃，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)集成、網(wǎng)絡(luò)代維、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等延伸服務(wù)。

同時(shí)，為了滿足大客戶多樣化、復(fù)合化的需要，中國(guó)電信不僅推出了“自選式”服務(wù)，而且基本上每個(gè)項(xiàng)目都要成立專門的項(xiàng)目組，做到“一戶一案”。5.明確戰(zhàn)略目標(biāo)，構(gòu)筑雙贏及多贏企業(yè)文化

中國(guó)電信一直致力于與大客戶建立良好的合作伙伴關(guān)系，把“全面提升服務(wù)水平，努力創(chuàng)造客戶價(jià)值，不斷謀求共同發(fā)展”作為大客戶服務(wù)的目標(biāo)。為了全力打造雙贏的文化，抓住共贏的商業(yè)機(jī)會(huì)，本著“誠(chéng)信、溝通、理解、共進(jìn)”的宗旨，中國(guó)電信發(fā)起建立了“信之緣”會(huì)員制俱樂(lè)部以及中國(guó)電信跨國(guó)公司客戶服務(wù)論壇，通過(guò)俱樂(lè)部以及論壇這個(gè)交流平臺(tái)，中國(guó)電信加強(qiáng)了同客戶決策層的聯(lián)系，更加全面了解了客戶需求及決策信息，為改進(jìn)服務(wù)，提高競(jìng)爭(zhēng)力打下基礎(chǔ)。不僅是中國(guó)電信集團(tuán)公司總部，各地方大客戶服務(wù)部也紛紛與各地大客戶建立了進(jìn)一步密切的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)了雙方的共同發(fā)展。

第三篇：大客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

大客戶經(jīng)理：

1、負(fù)責(zé)按照大客戶商務(wù)政策及流程，開(kāi)展大客戶業(yè)務(wù)工作

2、負(fù)責(zé)制定每月業(yè)務(wù)促進(jìn)計(jì)劃并組織實(shí)施等

3、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)VIP客戶關(guān)系維護(hù)及公共

4、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)大客戶品牌推廣及宣傳活動(dòng)的開(kāi)展

5、完成大客戶信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售策略的收集、分析工作，為公司調(diào)整和制定相應(yīng)的銷售政策提供依據(jù)等

展廳經(jīng)理

1、負(fù)責(zé)協(xié)助銷售副總管理4S店的銷售業(yè)務(wù)

2、分析、研究市場(chǎng)與銷售數(shù)據(jù)，并擬訂營(yíng)銷策略等

3、制定銷售目標(biāo)及營(yíng)銷計(jì)劃措施

4、落實(shí)銷售業(yè)務(wù)目標(biāo)、營(yíng)銷活動(dòng)及營(yíng)業(yè)報(bào)表管理等

5、落實(shí)展廳及接待管理等

6、配合市場(chǎng)部營(yíng)銷活動(dòng)等

7、完善客戶管理資料等

8、負(fù)責(zé)銷售、運(yùn)營(yíng)的各類培訓(xùn)等

9、負(fù)責(zé)制定SSI提升計(jì)劃金額改進(jìn)措施等

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理

1、負(fù)責(zé)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃與開(kāi)發(fā)

2、負(fù)責(zé)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的維護(hù)管理

3、負(fù)責(zé)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)

4、負(fù)責(zé)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷能的提升

5、負(fù)責(zé)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷能的評(píng)估

銷售主管

1、負(fù)責(zé)協(xié)助展廳經(jīng)理管理展廳內(nèi)的銷售業(yè)務(wù)

2、展廳及接待管理等

3、執(zhí)行銷售目標(biāo)及營(yíng)銷計(jì)劃等

4、產(chǎn)品的銷售管理

前臺(tái)客戶接待

1、負(fù)責(zé)記錄展廳流量與基本信息

2、負(fù)責(zé)接聽(tīng)展廳電話，并記錄意向客戶信息

3、負(fù)責(zé)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)客流量信息

客服專員

1、受理客戶電話抱怨、咨詢并組織關(guān)閉預(yù)約客戶及管理

2、服務(wù)關(guān)懷及跟蹤管理

3、服務(wù)活動(dòng)促銷管理

4、分析展廳流量、進(jìn)站臺(tái)次，針對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析

5、負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查、分析，制定和實(shí)施提升改進(jìn)計(jì)劃等

第四篇：大客戶經(jīng)理工作計(jì)劃

[大客戶經(jīng)理工作計(jì)劃]大客戶經(jīng)理工作計(jì)劃

一、加強(qiáng)客戶管理，優(yōu)化服務(wù)流程

1、走訪客戶制度化，增進(jìn)溝通促進(jìn)共贏建立走訪客戶制度，旨在進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶之間的交流和溝通，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，向社會(huì)展示郵政部門嶄新的形象和高層次的服務(wù)水平，大客戶經(jīng)理工作計(jì)劃。為了把走訪工作做實(shí)，不流于形式，明年將把這項(xiàng)工作作為制度納入服務(wù)規(guī)范。走訪客戶時(shí)，走訪人需詳細(xì)填寫《客戶走訪日志》，每月末交負(fù)責(zé)人核實(shí)處理情況，并填寫意見(jiàn)。在走訪過(guò)程中，注重與客戶開(kāi)展面對(duì)面交流，積極傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議，把握客戶需求的新導(dǎo)向，切實(shí)為改進(jìn)服務(wù)收集材料和依據(jù)為下一步開(kāi)展?fàn)I銷獲取第一手資料，以此增強(qiáng)營(yíng)銷的針對(duì)性和提高營(yíng)銷效果。

2、積極推行客戶經(jīng)理制，規(guī)范大客戶開(kāi)發(fā)與管理流程。在過(guò)去一年走訪客戶過(guò)程中遇到一些問(wèn)題，比如，由于走訪人之間缺乏交流和溝通，出現(xiàn)被走訪人的重疊性，客戶的難點(diǎn)問(wèn)題以及意見(jiàn)、建議的處理沒(méi)有得到很好監(jiān)督，等等。為此實(shí)行走訪人督辦制度，即遵循誰(shuí)走訪誰(shuí)督辦的原則，如由于客觀原因不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，或不屬于本部門職責(zé)范圍的問(wèn)題應(yīng)向客戶說(shuō)明原因并詳細(xì)記錄下被訪用戶的資料、用郵困難以及對(duì)方提出的意見(jiàn)建議，送交相關(guān)專業(yè)局處理，并協(xié)調(diào)督促實(shí)施，事后將處理結(jié)果告知客戶；負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)《記錄表》的收集整理工作，每季度以報(bào)表的形式將走訪結(jié)果報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并對(duì)近期走訪工作進(jìn)行梳理，并對(duì)客戶意見(jiàn)建議的處理結(jié)果進(jìn)行分析、評(píng)議。

3、對(duì)大客戶實(shí)行分級(jí)管理，開(kāi)發(fā)統(tǒng)一版本的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為了不斷地深化、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，大客戶中心將從多方面著手改善、提高服務(wù)質(zhì)量，以滿足大客戶的要求。首先實(shí)行客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，并對(duì)大客戶實(shí)施分級(jí)管理制度，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的時(shí)效性、及時(shí)性，以制度化保證客戶服務(wù)工作得以順利進(jìn)行。同時(shí)開(kāi)發(fā)統(tǒng)一版本的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在走訪客戶時(shí)關(guān)注企業(yè)、客戶動(dòng)態(tài)，了解新年新動(dòng)向和搜集信息，以保證時(shí)時(shí)更新大客戶檔案，為下一步開(kāi)展?fàn)I銷獲取第一手資料，以此增強(qiáng)營(yíng)銷的針對(duì)性和提高營(yíng)銷效果，有助于提高運(yùn)行效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，最大限度地減少內(nèi)耗，實(shí)現(xiàn)客戶資源的共享，工作計(jì)劃《大客戶經(jīng)理工作計(jì)劃》。

二、學(xué)無(wú)止境，全面提高客戶經(jīng)理整體素質(zhì)客戶經(jīng)理是企業(yè)與客戶之間的橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理能否對(duì)客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、超值化服務(wù)，直接影響客戶對(duì)企業(yè)的信任度、滿意度、忠誠(chéng)度。大客戶中心將把握機(jī)會(huì)，創(chuàng)造條件，致力于客戶經(jīng)理整體素質(zhì)的提高。

1、強(qiáng)化郵政業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)作為客戶經(jīng)理，首先必須對(duì)郵政業(yè)務(wù)有著深刻的了解。大客戶中心將定期組織學(xué)習(xí)郵政業(yè)務(wù)，以成長(zhǎng)為可以隨時(shí)接受公司指令與大客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)談判的營(yíng)銷專家為目標(biāo)，積極參加各專業(yè)局的業(yè)務(wù)講座，并與各專業(yè)局保持高度溝通，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。

2、美化言行舉止，提升客戶經(jīng)理形象客戶經(jīng)理不僅要有強(qiáng)烈的事業(yè)心、高度的責(zé)任感和高尚的職業(yè)道德，其一言一行還代表著郵政企業(yè)的整體形象，工作效率、服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人素質(zhì)直接影響著客戶對(duì)郵政企業(yè)的認(rèn)知。為此，在新的一年里，我們將系統(tǒng)提升客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀和溝通技巧，進(jìn)一步美化客戶經(jīng)理的言行舉止、提升客戶經(jīng)理形象，有助于贏得客戶對(duì)郵政企業(yè)的好感，從而有利于營(yíng)銷工作的順利開(kāi)展。

3、豐富營(yíng)銷知識(shí)體系，提高營(yíng)銷水平為了進(jìn)一步提高營(yíng)銷水平，大客戶中心將創(chuàng)造條件通過(guò)遠(yuǎn)程培訓(xùn)、優(yōu)秀營(yíng)銷書籍等途徑獲得專業(yè)化銷售流程的知識(shí)與技能，豐富營(yíng)銷知識(shí)體系，增強(qiáng)拜訪與服務(wù)客戶的能力、提升工作信心與客戶服務(wù)的滿意度。通過(guò)學(xué)習(xí)，旨在對(duì)郵政業(yè)務(wù)有全面的了解，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷和大客戶管理也有更深刻的認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)客戶經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，同時(shí)開(kāi)闊事業(yè)，提高覺(jué)悟，使客戶經(jīng)理認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷不僅要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶滿意，而且要通過(guò)積極有效的客戶關(guān)系管理培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)，并掌握培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的方法和技巧，為今后的工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第五篇：大客戶經(jīng)理 崗位職責(zé)

大客戶經(jīng)理 崗位職責(zé)

直接上級(jí)：市場(chǎng)總監(jiān) 直接下級(jí)：無(wú)

1、根據(jù)診所項(xiàng)目，負(fù)責(zé)大客戶的開(kāi)發(fā)、跟進(jìn)協(xié)調(diào)工作；

2、制定個(gè)人工作計(jì)劃并在醫(yī)生協(xié)助下完成診所預(yù)期的銷售業(yè)績(jī)；

3、統(tǒng)計(jì)分析現(xiàn)有老客戶的需求及信息資料；

4、維護(hù)客戶關(guān)系，定期拜訪客戶，及時(shí)反饋客戶信息，幫助客戶解 決問(wèn)題；

5、調(diào)查分析潛在大客戶，不斷優(yōu)化大客戶的開(kāi)發(fā)及運(yùn)營(yíng)管理；

6、協(xié)調(diào)診所與客戶之間的關(guān)系，提高客戶滿意度；

7、與市場(chǎng)部其他同事一起根據(jù)市場(chǎng)狀況和客戶狀況做出并實(shí)施有效 的促銷方案，提高銷量；

8、協(xié)助對(duì)診所開(kāi)展項(xiàng)目的的市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)；

9、協(xié)助公司廣告定期制作及宣傳工作；

10、參與策劃有關(guān)公司產(chǎn)品的發(fā)布、展會(huì)等活動(dòng)；

11、獨(dú)立開(kāi)發(fā)異業(yè)聯(lián)盟商家，制定具體合作方案，促成聯(lián)盟客戶到診 所成交。

11、協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展其他運(yùn)營(yíng)管理工作。