第一篇：電信裝維人員服務管控和服務指標

電信裝維人員服務規(guī)范 第一部分 裝維人員行為禮儀規(guī)范

一、裝維人員儀容儀表

1．裝維人員上門需更換統(tǒng)一的工作裝，佩帶工號牌、星級服務標示，入室應更換鞋套。工號牌及星級服務標示佩帶位臵為：

星級服務標示：佩帶在左上胸 工 號 牌：吊（夾）胸前 2．裝維人員儀表要做到以下幾個方面

1）發(fā)型適當，不染發(fā)、燙發(fā)，不留怪異的發(fā)型。2）要有良好的個人衛(wèi)生習慣，服裝要整潔、鈕扣齊全系好，不留胡須，不穿奇裝異服，不給客戶造成不良的視覺形象。

3）裝維人員的鞋子要和整體服裝配套，禁止穿拖鞋上崗，禁止敞懷或?qū)㈤L褲腳卷起，不得戴墨鏡面對客戶。

二、裝維人員行為規(guī)范

總體要求：目視客戶、親切微笑、動作規(guī)范、適度、干凈、利落；不拘束、不呆板、不過度、不做作。

1．走姿：平穩(wěn)、矯健、抬頭挺胸、步幅適中、雙目平視、不左顧右盼，不慌忙奔跑、不大聲談笑、不邊走邊鬧。

2．動作：規(guī)范、條理、迅速、適度。

3．手勢：客戶未表示意向時，一般不主動握手。4．上崗必須全面落實“四統(tǒng)一、四攜帶”的規(guī)范服務標準，即統(tǒng)一標志服、工具包、工號牌、安全帽，攜帶鞋套、防塵布，服務卡、宣傳單。

5．上門服務，敲門聲音要輕，與用戶見面，首先問候，然后自我介紹，待用戶允許后方可進入，進入客戶家中要穿鞋套。

6．對待用戶態(tài)度和藹，服務用語規(guī)范，與用戶交流時注意認真聽取用戶意見，對客戶提出異議時，要保持禮貌，等客戶表述完畢后再進行說明，不得隨意打斷客戶說話。

7．在用戶處站立時，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高聲喧嘩。

8．施工中，對用戶的物品要輕拿輕放，借用物品必須經(jīng)用戶同意，損壞物品要照價賠償。工作中出現(xiàn)差錯要主動向用戶道歉，并及時糾正。

9．施工后，應將地面現(xiàn)場清理干凈，做到人走地凈。

第二部分 裝維人員服務用語規(guī)范

一、電話預約用語規(guī)范 1．裝移機服務：

裝維人員上門服務前應按綜調(diào)中心預約時間提前十至十五分鐘與客戶電話預約：

裝維人員：“您好，*先生（小姐）嗎？我是東營電信公司的裝維員**。您申請的電話（寬帶）現(xiàn)在可以安裝了，請問您什么時間方便，我可以上門為您服務？”

2．維修服務：

裝維員在收到故障工單后及時與客戶預約： 裝維員：“您好，*先生（小姐）嗎，我是六安電信公司的裝維員**。您家里的XXX號碼電話（寬帶）出現(xiàn)故障，現(xiàn)在需要上門為您檢修，請問您什么時間方便？”

二、上門服務用語規(guī)范

1.上門服務時敲門要輕（電門鈴不按長門鈴），并應向客戶出示工作牌并遞送名片，“您好，我是六安電信分公司裝維員**，現(xiàn)在來上門為您裝機或檢修話機，請問我可以進去嗎？”

2.得到允許入屋時，應脫鞋換鞋或穿上鞋套，并說：“謝謝，請問電話（寬帶）裝在什么位臵？”

3．施工確需挪動物品時，須得到客戶許可，搬動物品時，應小心避免任何損壞，施工過程中，如需要使用客戶的電話、洗手間等設施時，應先征得客戶同意后方可使用。

“*先生小姐，您的電話（寬帶）已經(jīng)修好、可以使用了，請您試用一下。”

4．客戶試用電話（寬帶）沒有問題后應致謝并主動征詢意見：

“謝謝您使用中國電信業(yè)務，請問您是否滿意我的服務？”

5．客戶表示滿意后應謙虛致辭并請客戶在工單上簽字：

“謝謝您的鼓勵這是我應該做的，請您在這里簽字?！?/p>

6．客戶簽字后，應清理現(xiàn)場，挪動的物品應恢復擺放，并自行帶走施工垃圾，走時應與客戶道別，客戶未表示時，一般不主動與客戶握手。

“以后有問題您可以撥打我們免費客服熱線10000聯(lián)系，再見。”

第三部分 裝維服務管控制度規(guī)范

一、首問負責制度

裝維人員在施工現(xiàn)場需嚴格執(zhí)行首問負責制度，遇到用戶咨詢、投訴的問題能立即答復的，必須當場答復用戶并認真做好解釋工作。如由于客觀原因不能當場答復的，或不屬于本人職責范圍內(nèi)的問題應向用戶解釋清楚，同時應幫用戶拔打10000或向其他相關(guān)部門具體咨詢反饋。不準生、冷、硬、頂和帶有個人情緒上崗，嚴禁使用服務禁語。

二、首次回復制度

裝維人員在故障處理過程中需嚴格執(zhí)行首次回復制度，除按照客戶服務等級要求和障礙處理時限及時修復障礙外。各類故障應在8小時內(nèi)首次回復客戶。

1．屬于末梢裝維人員處理的障礙，在接到障礙后8小時內(nèi)與用戶聯(lián)系，將自己的聯(lián)系號碼告知用戶。

2．屬于工程割接障礙，裝維人員在接到割接障礙后應在4小時內(nèi)及時轉(zhuǎn)派至割接工程隊，并告知用戶割接報告上的工程隊負責人聯(lián)系號碼。在轉(zhuǎn)派障礙時，裝維人員一定要聯(lián)系到用戶，統(tǒng)一電話腳本“抱歉，這個地方我們正在網(wǎng)絡優(yōu)化，正在處理中，我將我們查修人員電話號碼告知您，您請記一下，號碼是xxxx（割接報告上的電話），如果他未及時處理或者您對他的服務不滿意，可與3217000聯(lián)系（中午和晚上無人接聽），這個電話會為您督促、處理，感謝您的配合。”在完成電話告知后需在服務保障系統(tǒng)中備注“xx交接箱割接，XX工程隊正在處理，按綜調(diào)要求，已丟工程割接報告上聯(lián)系人員號碼xxxx告知用戶”。

3．屬于電纜障礙，裝維人員在轉(zhuǎn)派障礙時，一定要聯(lián)系到用戶，統(tǒng)一電話腳本“抱歉，這個地方電纜故障我們正在緊急搶修處理中，我將我們搶修人員電話號碼告知您，您請記一下，號碼是xxxx，如果他未及時處理給您的回復不滿意，可與3217000聯(lián)系（中午和晚上無人接聽），這個電話會督促其處理，感謝您的配合。”在完成電話告知后需在服務保障系統(tǒng)中備注“xx電纜障礙，XX電纜班正在處理，按綜調(diào)要求，已留電纜維護人員聯(lián)系號碼xxxx告知用戶”。

三、升級上報制度

1．維修人員發(fā)現(xiàn)維護區(qū)域有批量用戶申告或發(fā)生重大故障，應立即將情況匯報班長直至中心領(lǐng)導，由班長或中心領(lǐng)導及時反饋各相關(guān)部門處理；處理部門同時將故障發(fā)生現(xiàn)象、涉及面、處理情況及預計處理完成時間等信息通知相關(guān)部門，以便做好客戶的安撫、解釋工作。

2．維修人員對于2次以上重復的障礙，無法徹底查修的，要主動上報班長，由班長根據(jù)需要調(diào)整業(yè)務技能高的維修人員徹查。

3．裝維人員對于管控部門的催裝催修，要在現(xiàn)場及時處理并做好客戶的安撫、解釋工作，對于有投訴傾向的應立即向班長匯報直至中心領(lǐng)導。

4．對于確實由于客觀原因和用戶原因(聯(lián)系不到用戶、疑難障礙等)造成的無法及時修障的，維修人員需在流程時限內(nèi)及時回告或匯報可能超時的原因，同時上報班長，作為減免對維護人員考核的依據(jù)。綜合調(diào)度在催單過程若發(fā)現(xiàn)維修人員隨便使用回告功能，要及時在系統(tǒng)中進行短信通知查修，并記錄按照虛假回告進行考核。

第二篇：2018年電信裝維人員工作總結(jié)

2018年電信裝維人員工作總結(jié)

今天小編為大家收集資料整理回來了關(guān)于電信裝維人員工作總結(jié)，希望能夠為大家?guī)韼椭Ｍ蠹視矚g。同時也希望給你們帶來一些參考的作用，如果喜歡就請繼續(xù)關(guān)注我們的后續(xù)更新吧！

這半年是我從一個維護管理崗位向農(nóng)村機線員崗位的改變。

我比較有體心人在不同環(huán)境，不同的狀態(tài)、有不同的想法、思路、這時應該用筆或電腦記錄來;等n久以后再細細品味、尋找當時的工作思途。這就是工作善于積累、總結(jié)的方法。

說說我現(xiàn)在的機線員工作、相比我

以前干維護管理及支撐工作。感覺機線員工作雖然簡單、輕松、就是體力有點累;但要干好這項工作也需要自已用心去干;在日常的工作中也發(fā)現(xiàn)了一些問題、也體會出一些細節(jié)規(guī)范的建議;我把我的工作一共分成了三大類。

一、裝機服務工作

平時我基本都是兩點一線、去機房拿工單、裝機、回單。整個工作雖然簡單、平泛;我基本上每天就1~2部新裝、每當寬帶裝好，交付給用戶我就發(fā)現(xiàn)一個問題。工單上的寬帶帳號，密碼給用戶寫在紙上;但時間一長如果用戶重裝系統(tǒng)、可能寬帶帳號密碼就丟失了;雖然是個細節(jié);后來我自已利用買一些a4不干貼紙、利用excel排版、打印出來了做了張不干貼(小貼士)，、把寬帶帳號、密碼、及維護人員的手機號碼的小貼士(小貼紙)統(tǒng)一貼在modem上、如果用戶重裝了系統(tǒng)、帳號和密碼也不會找不著了。雖然是個很小的細節(jié)、對于用戶和電信形象來講是個服務的一大步。

二、排障服務工作

一般上午去機房拿障礙單、聯(lián)系用戶、去修好、再回單。整個閉環(huán)過程比較簡單?；旧厦刻炀?~3個障礙。有時一天也沒有個障礙。雖然工作輕松、但我也從中發(fā)現(xiàn)了一些問題。

分公司經(jīng)常講為用戶服務好、我個人論為，做好培訓就是做好服務的生命力;如果自身培訓力度不夠、很多技術(shù)問題都難以較快解決;從而對于我們的服務失去了信用。最后用戶將會對我們的產(chǎn)品會產(chǎn)生質(zhì)疑。。

在農(nóng)村營業(yè)部工作我經(jīng)常會接到兄弟們打給我關(guān)于寬帶掉線、丟包、不穩(wěn)定、請教我的電話，我?guī)缀醵寄芙鉀Q。農(nóng)村分支機構(gòu)裝維人員很多人都不懂a(chǎn)dsl維護。、對一般故障都難以判斷解決。我感覺是分公司缺少對農(nóng)村寬帶adsl線路維護的針對性培訓。雖然有五級、四級、星級達標考試。但總感覺是應服過關(guān)。沒有實質(zhì)的效果。我論為分公司可以做個階段性的實戰(zhàn)線路維護培訓。來

提高adsl線路維護水平。

三、營銷服務工作

目前電信的主線工作就是發(fā)展、營銷量收。由于以前在上饒電信，我一直干得技術(shù)維護，對技術(shù)維護基本根底還是比較扎實的。營銷就是從此營業(yè)部開始的，有感于現(xiàn)有的競爭壓力、真是群雄逐鹿、各領(lǐng)風騷。我們現(xiàn)有的3g手機體驗式營銷，有感于，賣產(chǎn)品先賣理念、用戶選擇產(chǎn)品、就是為客戶服務的開始。工作思路是正確的;但如何成功賣手機、正面引導用戶接受產(chǎn)品。我感覺還是通過自身的對套餐的了解、及學會引導方法。來促成用戶辦理手機或其它產(chǎn)品的達成。

第三篇：臺前縣電信裝維人員管理考核辦法

臺前縣電信分公司客戶端裝維人員管理辦法

(試行2011.10.15—2012.1.15)為使臺前縣電信客戶端裝維管理逐步走向制度化、科學化的管理軌道，明確工作崗位職責，有效提高一線裝維人員的積極性，更好的向電信客戶提供及時、準確、安全、滿意的服務，為企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展做好后臺支撐，制定本辦法：

一、客戶端裝維人員職責

1、負責所屬轄區(qū)內(nèi)的固話寬帶的維護。

2、確保故障及時處理，杜絕超時、違規(guī)，充分利用各種技術(shù)手段，迅速準確地排除各種故障，壓縮故障歷時，盡力減少故障引起的損失。

3、對可裝區(qū)域內(nèi)的新入網(wǎng)用戶要求在48小時內(nèi)安裝，嚴謹因在資源不明的情況下私自退單。

4、對重要客戶、大客戶及重要通信期間實行重點保障。

5、定期對線路運行情況進行統(tǒng)計分析，提出可行性建議及方案：如線路和終端設備割接、整改、擴容的實施（包括交接箱及以下線路的線路割接、整改、擴容）。

6、保證機房環(huán)境條件良好，各種設備完整、清潔。

7、負責登記并定期上報各類裝維材料使用明細。

8、對用戶提出的問題認真對待，不推諉。

9、認真落實中心的各項規(guī)章制度及相關(guān)規(guī)定。

10、積極參加技術(shù)革新、技術(shù)業(yè)務培訓工作，使用好儀表和工具。

11、加強安全生產(chǎn)意識，確保安全生產(chǎn)無事故

12、樹立無邊際合作的理念，搞好與前端各部門的協(xié)調(diào)配合工作。

13、積極宣傳愛護線路設備和有關(guān)法律法規(guī)知識。

14、完成上級交辦的其他任務。

二、裝維工作范圍及要求

1、裝維工作內(nèi)容：用戶裝機、移機；用戶線路（包括五類線、平行線、雙絞線等用戶引入線）維護；用戶終端維護（含EPON、交

換機、多媒體箱內(nèi)光電轉(zhuǎn)換器的更換及安裝）；接入機房、用戶接點機房日常衛(wèi)生；實行屬地管理。

2、對裝機、維護和管理人員的基本要求：強化管理，標準明確，責任到人，管理到位，規(guī)范服務，定期檢查，嚴格考核；熟悉維護工作對象（包括網(wǎng)絡和用戶終端設備），熟悉維護規(guī)程、服務規(guī)范和維護技術(shù)指標，操作熟練，技術(shù)精通；認真做好本職工作。

三、考核指標：裝維指標、日?？己酥笜恕⒖鄯猪椇酮剟钪贫?。考核周期為月度考核，考核結(jié)果直接兌現(xiàn)至各裝維人員，本考核結(jié)果作為薪酬獎勵、員工培訓、崗位調(diào)整、職務變動、評先、專業(yè)技術(shù)職稱評聘及技術(shù)等級晉升的主要依據(jù)之一。

1、裝維指標考核內(nèi)容及考核方法。1.1、故障率

指標解釋：故障率是指當月故障總數(shù)與當月用戶總數(shù)的比率。計分方法：以2%為基準值，故障率在2%-3%之間，超出部分每件扣1分，扣罰5元，超過3%，每件扣罰10元。計算公式：當月故障總數(shù)/當月用戶數(shù)*100%。1.2、轉(zhuǎn)辦單超時工單

指標解釋：超時工單是指經(jīng)省、市客服認定的未在規(guī)定時限內(nèi)修復的故障，投訴，催裝等工單。

計分方法：當月出現(xiàn)一例超時工單扣5分罰20元/件，扣完為止。1.3、寬帶故障重復投訴

指標解釋：當月寬帶故障因線路，用戶操作，其他等原因造成故障頻繁出現(xiàn)發(fā)生。

計分方法：以3%為基準值，每超0.1個百分點扣1分，個人考核10元/件，扣完為止。1.4、違規(guī)工單

指標解釋：違規(guī)工單是指經(jīng)省、市客服認定的違規(guī)工單。計分方法：當月出現(xiàn)一例違規(guī)工單扣5分并罰100元/件，扣完為止。

1.5、裝移機超時工單

指標解釋：參照市公司執(zhí)行標準。

計分方法：當月出現(xiàn)一例超時工單扣20元/件，扣完為止。1.6、回訪不滿意工單（扣分項）

不滿意工單是指經(jīng)市，省公司確認后的故障、新裝機不滿意，五個一執(zhí)行情況，工裝執(zhí)行情況的工單。

計分方法：當月出現(xiàn)一例扣3分，20元/件，扣完為止。

1.7、裝維工單歸檔管理，工單要求妥善管理，工單自下發(fā)到辦結(jié)要有詳細記錄和回復，有專人、專柜存放管理。工單事項辦理時限要求以裝維班階段考核細則為準。裝維內(nèi)勤第二天收收取當天的工單（工單必須由用戶簽字），以防丟失或損壞，發(fā)現(xiàn)不執(zhí)行或執(zhí)行不力扣裝維員一次扣2分，裝維內(nèi)勤不收取存放的發(fā)現(xiàn)一次扣2分。1.8、因人為原因造成重大通信保障及通信事故。計分方法：當月每出現(xiàn)一例扣5分?？哿P100元/次。

2、日常裝維考核指標內(nèi)容、分值及計分方法

2.1、準時上下班，不遲到、早退，礦工，認真執(zhí)行請假制度，準時參加部門或公司召開的會議。遲到、礦工執(zhí)行公司管理規(guī)定。2.2、上班時間須著有電信標志工裝。不按要求著裝扣1分。罰5元/次。

2.3、上門服務時攜帶統(tǒng)一具有電信標志的工具包且工具齊全，嚴謹使用用戶工具。每月不定期檢查工具包，工具不齊全扣1分，罰5元/次。

2.4、上門服務時按照公司要求執(zhí)行四個一即帶一塊防塵布、一塊抹布、一張需要用戶簽字確認的施工單、一張服務質(zhì)量監(jiān)督聯(lián)系卡。不按標準執(zhí)行每發(fā)現(xiàn)一次扣1分，扣罰5元/次。

2.5、嚴格按照施工規(guī)范進行裝移機，如機房配線架跳線規(guī)范，安裝保安單元，交接箱跳線橫平豎直，不斜拉亂扯，分線盒使用后要求處于關(guān)閉狀態(tài)，不按標準執(zhí)行，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分，扣罰5元/次。2.6、裝移機工單竣工后及時上報裝維材料使用數(shù)量、占用機房、交接箱端子，以上每處錯報或漏報扣2分，每件扣罰5元。

2.7、機房衛(wèi)生保持清潔無灰塵，機房跳線規(guī)范，無接頭，不斜拉

亂扯，地面無臟雜物，無煙頭。以上標準每處不合格扣2分，罰5元/次，機房內(nèi)有煙頭加倍處罰。

3、裝機費用及獎勵

3.1、裝機費用24小時內(nèi)完成，每戶為20元（界定：營業(yè)受理后轉(zhuǎn)派工單，裝維內(nèi)勤轉(zhuǎn)派工單至網(wǎng)絡中心主任、裝維班長、區(qū)域責任人，裝維內(nèi)勤的轉(zhuǎn)派時間為開始計時時間，用戶原因除外），48小時完成的，每戶20元。超出48小時還未完成的，每戶處罰10元，超出64小時的扣罰每戶50元，并執(zhí)行相關(guān)規(guī)定。

3.2、主動提出能促進工作、提高效率的合理化方案或建議(根據(jù)實際效果評分并給于不等數(shù)額的經(jīng)濟獎勵)3.3、當月故障率控制在2%以內(nèi)片區(qū)裝維人員獎勵200元/月。3.4、連續(xù)2個月無超時、違規(guī)、不滿意工單獎勵片區(qū)裝維人員200元。

3.5、連續(xù)2個月全勤上班獎勵200元（數(shù)據(jù)由網(wǎng)絡中心主任及綜合部主任提供）。

四、其它

1、裝維人員不得以任何理由在工作期間飲酒,初犯扣罰100.00元，重犯者，予以辭退。

2、裝維人員不得利用工作之便在用戶線路上私打電話，發(fā)現(xiàn)一次，賠償用戶話費，并扣罰200.00元。

3、裝維人員不得向用戶吃、拿、卡、要，不準刁難用戶，發(fā)現(xiàn)一次，十倍罰款。對客戶要周到熱情，文明禮貌，回答用戶咨詢要有理有據(jù)。

臺前縣電信分公司 二〇一一年十月十一日

第四篇：河南電信2011終端裝維服務流程

終端裝維服務流程及重點環(huán)節(jié)

（暫行）

各市分公司應結(jié)合實際，參照以下服務流程、重點環(huán)節(jié)執(zhí)行。

一、終端裝維服務流程

（一）裝移機服務流程

業(yè)務受理資源配置資源不足綜合調(diào)度中心待配資源向用戶解釋（1183344）數(shù)據(jù)制作客戶外線施工崗取單外線派單了解工單信息聯(lián)系用戶不具備施工條件預約上門提增線需求線路施工不具備施工條件完成施工用戶現(xiàn)場施工不具備施工條件用戶不滿意或有其他問題，返回外線重新處理完成施工工單報竣工工單退單回訪用戶用戶滿意歸檔

裝移機服務流程說明：

1、業(yè)務受理后形成工單，業(yè)務受理階段與客戶初步確定上門服務的時間，經(jīng)資源配置和數(shù)據(jù)制作后，工單到達外線施工崗位，進入

裝移機服務環(huán)節(jié)。

2、裝維人員接單：工單到達外線施工崗后，由工單管理崗將工單派發(fā)給裝維人員，或者綜調(diào)系統(tǒng)直接派單到裝維人員。

3、了解工單信息：裝維人員對照裝機施工單了解裝機地址、裝機業(yè)務種類、線路資源配置、配送終端信息、用戶預約上門時間、工單上其他要求等。

4、聯(lián)系用戶：裝維人員通過1183344電話（或其他方式）按照預約時間與用戶確認用戶姓名、聯(lián)系方式、上門時間、地址、電信業(yè)務類型、啟用日期、家中的安裝條件信息等。做好施工前的準備工作：裝維人員按照上門裝機“八個一”的要求準備好裝維工具、儀表及相關(guān)材料備件，根據(jù)需要做好終端設備參數(shù)的預配置工作。

5、外線施工：根據(jù)裝機工單配置的資源核實線路資源和端口資源對該用戶所使用的線路進行全程測試，看是否符合終端的開通標準和條件。如端口資源和線路資源異常，需要及時聯(lián)系相關(guān)資源配置部門更新資源。

6、用戶現(xiàn)場施工：提前5-10分鐘到達用戶現(xiàn)場。若遇到特殊情況無法及時上門，要提前通過1183344電話（或其他方式）聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間，通知綜調(diào)裝維管控崗改約，綜調(diào)管控人員與用戶核實，或提前通知管控人員改派其他人員。如用戶現(xiàn)場無人，給用戶留言或留條，在工單上做好備注說明后，將工單反饋至綜調(diào)中心裝維管控崗位。

a、裝維人員自我介紹、確認用戶，出示工作證或工號牌；征得用

戶同意后穿鞋套進入用戶現(xiàn)場。

b、如10000號申請的裝機需與用戶核對套餐內(nèi)容，核實身份證做好記錄，請用戶閱讀相關(guān)協(xié)議，簽字確認后進行施工。c、裝維人員將墊布鋪地，放下工具箱，詢問用戶安裝位置，并了解室內(nèi)線布局情況，與用戶協(xié)商具體施工方案，經(jīng)用戶同意，進行施工。

d、裝維人員在施工過程中遇到超出自身能力現(xiàn)場無法解決的情況，可利用遠程支撐或相關(guān)單位配合進行處理；如仍不能正常解決的，裝維人員應耐心向用戶說明原因，取得用戶諒解，并與用戶商定再次施工時間。

e、裝維人員在寬帶業(yè)務開通后要安裝用戶端軟件；寬帶用戶建檔、e8-b終端和定制終端的綁定；iTV機頂盒安裝；無線路由調(diào)試。

f、裝維人員要指導用戶正確操作使用電信業(yè)務，幫助用戶安裝一份寬帶用戶自助排障手冊，向用戶介紹注意事項。

g、裝維人員向用戶提供電信業(yè)務產(chǎn)品說明書，請用戶在業(yè)務開通工單上簽字確認。

h、安裝結(jié)束后按以下順序規(guī)范操作：首先，應主動告知客戶服務熱線電話10000，同時提請客戶現(xiàn)場驗收。如：“X 先生/女士、小姐，您的電話已經(jīng)通了，請試用一下”，客戶試用電話沒有意見后應致謝；其次，將工作現(xiàn)場清理干凈，把挪動的物品恢復原位，并帶走施工垃圾，保持客戶室內(nèi)整潔衛(wèi)生；再其次，提

醒用戶當場檢查室內(nèi)貴重物品，如：“X 先生/女士、小姐，請您檢查一下家中的貴重物品”，并得到用戶確認；最后請客戶填寫回執(zhí)單即在施工單或回執(zhí)單上簽字，并在“室內(nèi)物品是否完好無缺”一欄后簽注“是”。

i、裝維人員向用戶提供一張電信服務卡，和用戶禮貌道別后離開。

7、工單報竣工：裝維人員將裝機竣工單交給工單管理員在在綜調(diào)系統(tǒng)接入型業(yè)務開通模塊中報竣工，用戶電信業(yè)務正式生效.。

8、工單退單：在施工過程中由于局方、用戶方或第三方原因造 成無法施工，裝維人員需要向用戶告知原因，取得用戶同意后請用戶簽字確認后離開用戶現(xiàn)場。將工單標識詳細信息后交給工單管理預員在綜調(diào)系統(tǒng)接入型業(yè)務開通模塊中做退單操作。

9、對用戶進行回訪：工單竣工后由10000號或綜調(diào)中心等部門集中對用戶進行回訪，目前可使用人工回訪和電話回訪的方式。

（二）修障服務流程

障礙受理預處理成功綜調(diào)中心預處理預處理不成功外線修障崗外線修障崗取單核實工單信息障礙未修復聯(lián)系用戶用戶原因申請預約用戶現(xiàn)場施工其他專業(yè)中心處理工單其他專業(yè)中心崗綜調(diào)系統(tǒng)回單回訪用戶障礙修復歸檔

修障流程說明：

1、障礙工單受理后由綜調(diào)中心話務代表在線預處理，對應確實需要裝維人員上門處理的障礙工單將通過綜調(diào)系統(tǒng)派單到裝維崗上，進入裝維服務環(huán)節(jié)。

2、裝維人員接單：障礙處理人員要及時利用綜合調(diào)度系統(tǒng)終端或通過小靈通撥打1183345進行收、回單操作。收單時限為15分

鐘，收單要注明“開始處理”。如非本人處理，要在工單中注明處理人員和聯(lián)系電話。

3、核實工單信息：裝維人員對照障礙單和BSS系統(tǒng)、綜調(diào)系統(tǒng)核實用戶姓名、地址、聯(lián)系電話方式、用戶服務等級、電信業(yè)務種類、業(yè)務開通日期、故障現(xiàn)象、是否有重復障礙等信息。

4、聯(lián)系用戶：根據(jù)差異化裝維服務的要求，在規(guī)定時限內(nèi)裝維人員利用1183344平臺（或其他方式）與用戶聯(lián)系，了解用戶障礙情況，確定上門時間、地址。

5、施工前的準備工作：裝維人員按照上門修障“五個一”的要求準備好裝維工具、儀表及相關(guān)材料備件，根據(jù)需要做好終端設備參數(shù)的預配置工作。

6、用戶現(xiàn)場施工：提前5-10分鐘到達用戶現(xiàn)場。若遇到特殊情況無法及時上門，要提前通過1183344（或其他方式）電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間，通知綜調(diào)故障管控崗改約，或提前通知管控人員改派其他人員。如用戶現(xiàn)場無人配合或提出需要觀察時，可進行工單預約。具體操作要求為：只有因用戶要求并且明確處理時間后，修障人員方可進行工單“預約請求”；修障人員在進行“預約請求”時，務必在“備注”欄中注明用戶提出的處理時間段；修障人員預約請求后應及時通知綜調(diào)故障管控人員，按指定時間進行“預約受理”；到達“預約開始時間”后，修障人員應及時收單處理；若用戶要求提前處理，修障人員應及時接單處理；除用戶由特殊需求外，預約時間不得超過3天。

a)裝維人員自我介紹并出示工作證或工號牌、確認用戶，；征得用戶同意后穿鞋套進入用戶現(xiàn)場。

b)裝維人員將墊布鋪地，放下工具箱，詢問用戶安裝位置，并了解室內(nèi)線布局情況，與用戶協(xié)商具體施工方案，經(jīng)用戶同意，并在用戶配合下進行施工。

c)裝維人員在施工過程中遇到超出自身能力現(xiàn)場無法解決的情況，可利用遠程支撐或相關(guān)單位配合進行處理；如仍不能正常解決的，裝維人員應耐心向用戶說明原因，取得用戶諒解，并與用戶商定再次施工時間。

d)用戶如端口資源和線路資源異常，需要及時聯(lián)系相關(guān)資源配置部門更新資源。

e)障礙處理完畢后裝維人員要指導用戶正確操作使用電信業(yè)務，幫助用戶安裝一份寬帶用戶自助排障手冊，向用戶培訓業(yè)務使用知識，指導用戶使用、業(yè)務重點環(huán)節(jié)介紹以及注意事項。f)裝維人員施工完畢后清理用戶現(xiàn)場，向用戶提供一張電信服務卡，和用戶禮貌道別后離開。

7、工單轉(zhuǎn)派：在確定障礙部位在其他部門時，可以對障礙實行調(diào)度轉(zhuǎn)派。原則上本部門處理時限不得超過剩余時間的50%。在工單上標識具體的原因和轉(zhuǎn)派單位，同時告知用戶目前的障礙將會聯(lián)合其他專業(yè)中心聯(lián)合處理。

8、回單：各修障部門在確認障礙已經(jīng)修復后，可以在系統(tǒng)中直接回單，同時必須準確填寫障礙部位及責任方。如有其他內(nèi)容，可在備注中補充說明。

9、對用戶進行回訪：10000號或綜調(diào)中心等部門按照差異化服務要求，對故障工單進行人工回訪或自動回訪，聯(lián)系用戶核實障礙是否修復以及用戶滿意情況。如用戶確認障礙已修復，就將障礙工單歸檔；如用戶反映障礙沒有修復，即將工單退回到回單崗位繼續(xù)處理。

（三）裝維服務重點環(huán)節(jié)

1、預約準備環(huán)節(jié)

1)聯(lián)系用戶：利用1183344平臺與用戶確認電信業(yè)務類型、故障現(xiàn)象、室內(nèi)線情況，確認預約上門時間、問清用戶地址，將自己的電話號碼留給用戶。如簡單類型障礙，并用戶愿意在電話指導下解決，可電話指導解決。

2)準備工作：按照上門裝機“八個一”和修障“五個一”的要求準備好裝維工具、儀表及相關(guān)材料備件，為防物品帶錯或漏帶，出發(fā)前自檢工具包。

2、上門服務環(huán)節(jié)

3)守約到達：裝維服務根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間。正常情況下確保到達時間比約定時間提前5分鐘左右。遇到特殊情況，如路上遇到塞車或上一個用戶家耽誤時間等意外，要提前使用1183344電話（或其他方式）聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間或提前通知管控人員改派其他人員按約服務。

4)禮貌進門：工裝規(guī)范整潔；精神飽滿，面帶微笑。有門鈴按門鈴；敲門時連敲2次，每次連輕敲3下；敲門前穩(wěn)定自己的情緒；如無人開門，則電話聯(lián)系；確認用戶不在家，給用戶留言或留條，并做好備注及時反饋至相關(guān)管控人員。a)進門時自我介紹、出示工作證、確認用戶。如10000號申請的裝機還需與用戶核對套餐內(nèi)容，核實身份證，并請用

戶閱讀協(xié)議，確認后進行施工。

b)進門時穿鞋套，門口穿一只鞋套，懸空踏入門內(nèi)再穿另一只。

5)放好工具：a、墊布鋪地，位置合理，工具包放在墊上；b、裝維服務人員出發(fā)前一定要自檢，以防止工具包、墊布太臟，工具包內(nèi)工具不整齊、亂，零部件放置雜亂、臟等，給用戶造成壞印象，影響電信形象。

6)環(huán)境判斷：先了解現(xiàn)場室內(nèi)弱電布局、暗線布放情況。裝修設施位置。

7)征求意見：

a、裝、修中應征詢用戶具體需要，耐心聽取用戶意見，與用戶協(xié)商具體施工方案，應按照客戶選擇的位置安裝，盡力做到室內(nèi)布線最大限度實現(xiàn)暗管暗線，施工確需要挪動物品時，必須得到客戶許可，搬動物品時，應小心避免任何損壞。經(jīng)用戶同意后再開始進行施工。b、整個施工過程中須在客戶視線范圍內(nèi)操作，需從一個房間移動到另一個房間時，須征得客戶許可。遇到超出自身能力現(xiàn)場無法解決的情況，可利用遠程支撐或請相關(guān)單位配合進行處理；如耗時過長或仍不能正常解決的，裝維人員應耐心向客戶說明原因，取得客戶諒解，并與客戶商定再次施工或查修的時間。

c、施工過程中，不得使用客戶的電話，若需要測試應向客戶說明該測試電話不計通信費用，避免引起不必要的話費投訴。

3、完工回訪環(huán)節(jié)

8)指導使用：檢測正常后，向用戶做操作演示。培訓指導用戶使用、交待業(yè)務重點功能和注意事項。對客戶需求的各項服務

功能的開放情況，應現(xiàn)場檢驗演示，如當場無法檢驗的，應與客戶協(xié)商安排適當?shù)臅r間進行檢驗直至客戶滿意。征詢用戶意見：裝維完畢后裝維人員要完整填寫裝維記錄單內(nèi)容，請用戶對產(chǎn)品的裝維質(zhì)量和服務態(tài)度進行評價，并簽名確認報竣工。最后遞給用戶一張服務聯(lián)系卡片。用戶不滿意時，不要強迫用戶簽字，應跟蹤服務直至用戶滿意為止。9)現(xiàn)場清理：裝維完畢后，要清理現(xiàn)場。離開用戶家門時，裝維人員走到門口要先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道別。如果在用戶家中脫了鞋套，應用抹布將地擦拭干凈，并向用戶道歉。不能將用過鞋套隨地亂扔。

10)回訪保障：除按流程正常回訪外，對部分疑難或不穩(wěn)定障礙，裝維人員或管控人員可主動地階段性地對用戶回訪，關(guān)注其業(yè)務使用的穩(wěn)定性。

二、標準化裝移機服務的意見

目前大多數(shù)本地網(wǎng)公司的電話寬帶等裝維服務，在為用戶提供的上門免費服務內(nèi)容及使用材料方面，沒有明確的界定。電信公司上門安裝維護服務的內(nèi)容及范圍的透明度不高，容易引發(fā)用戶對裝維服務的不滿及投訴。為此，進一步規(guī)范裝維服務內(nèi)容，提高裝維服務工作效率，提升用戶的感知，應考慮實行標準化的電信裝維服務。該建議供各市分公司參考。

（一）裝維標準化服務的定義

作為服務型企業(yè)，我們有必要將裝維服務的基本內(nèi)容和責任向社會進行明確，提高電信裝維服務標準的透明度。將各裝維項目中可以精確測算出的，應該免費提供的服務范圍向用戶明確，在裝維過程中，無論是否用到了這些材料，都應該將相關(guān)材料發(fā)給相關(guān)用戶。同時在免費服務內(nèi)容和免費材料之外，實行有償提升服務。

（二）裝維標準化服務的范圍

裝維標準化服務范圍的界定依據(jù)可以包括：

1、裝維服務時間。業(yè)務開通按照前臺和用戶確認的預約時間上門施工；修障工單按照差異化服務在相應的時間段內(nèi)修障。

2、裝維服務材料：裝機服務向用戶免費提供確保業(yè)務開通的基本材料。修障服務可以向用戶免費提供返修材料，但不包含網(wǎng)卡、ＭＯＤＥM等原屬于用戶的自有或租用設備。按照總體需求測算，在材料長度、件數(shù)等用量上，設定基本值。

3、裝維服務內(nèi)容： 標準化裝維流程所涉及的上門施工內(nèi)容。超出以上范圍的，為了滿足電信用戶的需求，作為提升服務的內(nèi)容，實行有償服務。

（三）裝維標準化服務的實施要點

裝維服務標準化服務工作涉及電信用戶消費習慣的轉(zhuǎn)變，同時電信裝維工作內(nèi)容也有一定的變化，為此要認真分析、抓住實施要點，開展重點研究。

1、明確對社會電信服務的承諾，加強對電信用戶需求的提升服務。通過認真的落實標準化服務的要求，使電信用戶對基本的標準化服務內(nèi)容和服務結(jié)果感到放心，感到滿意。同時，使用戶的一些個性化需求，通過我們的提升服務得到滿足。

2、制定完善的裝維標準化服務的規(guī)范。裝維服務實行標準化要

有制度的規(guī)范?；旧蠎摪韵氯齻€規(guī)范：一是裝維服務人員上門服務工作內(nèi)容的規(guī)范。二是裝維使用服務材料的規(guī)范。三是提升裝維服務的工作內(nèi)容及提供材料的有償服務的規(guī)范。

第五篇：裝維人員題庫

01.(填空題)網(wǎng)速測試時，使用有線直連光貓，測速結(jié)果需達到簽約帶寬的_____%以上。

參考答案： 90

02.(填空題)“3030服務”是為了加強_____與客戶的互動，服務更貼近_____。

參考答案： 裝維； 客戶

03.(填空題)裝維工程師應該對光貓、機頂盒的安放位置進行檢查，在征得客戶同意和條件允許情況下，盡量將終端設備放在通風位置，并對終端上粘貼的_____進行檢查，確保信息清晰可見。

參考答案： 服務卡

04.寬帶服務工程師的工作內(nèi)容包括_____、_____、_____、_____、_____等

參考答案： 裝機； 投訴； 資源 ； 修復； 看管

05.(填空題)“3030服務”是指裝維上門進行安裝、故障處理時，入戶施工_____分鐘，客戶指導_____分鐘

參考答案： 30； 30

06.(填空題)裝維工程師應對客戶家中的終端進行排查，解決終端散熱和線纜連接問題，檢查遙控器的按鍵和_____。

參考答案： 電池

07.(填空題)若電視只能看點播則需檢查光貓1口是否連接路由器或電腦，光貓_____口連接機頂盒。

參考答案： 2

08.(填空題)裝維工程師施工后的網(wǎng)速和光功率必須達標,并向客戶展示____。

參考答案： 測速結(jié)果

09.(填空題)裝維工程師在施工過程中,應對客戶家網(wǎng)線進行檢查,對松動、“____”的水晶頭進行更換。

參考答案： 斷舌頭

10.(填空題)客戶家庭中，若光貓與機頂盒、路由器、客戶電腦間以明線方式布放的網(wǎng)線如是“非超5類或6類”類型，需進行更換為超5類或_____網(wǎng)線。

參考答案： 6類 或 六類

11.(填空題)裝維工程師進行客戶家中WIFI路由器設置時,若用戶無特殊需求,應將SSID設置為：CMCC-（）-2.4G

參考答案： 客戶手機號后4位

12.(填空題)裝維工程師在施工過程中,光纖接口必須牢固,HDMI線插電視_____口,并設置_____.參考答案： HDMI1； 分辨率

13.裝維工程師應隨身攜帶白名單路由器，發(fā)現(xiàn)客戶路由器有質(zhì)量問題時，進行_____，并向客戶推薦全屋WiFi業(yè)務。

參考答案： 對比演示

14.(填空題)交付標準的五個必須中，其中之一是對客戶家庭進行網(wǎng)絡評測，生成客戶所有房間WIFI_____。

參考答案： 評測報告

15.(填空題)裝維工程師應協(xié)助用戶檢查WIFI路由器的DNS設置，設置為_____DNS，避免路由被篡改問題。

參考答案： 移動

16.(填空題)裝維工程師在進行交付使用時，應指導客戶進行付費密碼設置，完成具備學習功能遙控器的學習，并增加_____的使用指導。

參考答案： 語音遙控器

17.（單選題）裝維工程師應對客戶家中光貓和_____的布放位置進行調(diào)整，盡量優(yōu)化WIFI覆蓋的質(zhì)量。

參考答案：路由器

18.（單選題）客戶機頂盒HDMI信號線連接至電視機HDMI1端口，機頂盒分辨率設置成電視機可支持的最高分辨率，原則上不低于_____。

參考答案：1080P

19.（單選題）裝維工程師在交付最后，應提醒客戶稍后會收到H5短信鏈接，點擊鏈接進去全部評價_____分，后期電話調(diào)查中，全部評價_____分。

參考答案：10、10

20.（多選題）根據(jù)“3030服務”要求，下列哪些應該為客戶進行演示指導_____？

參考答案：

A.當客戶辦理了全屋WiFi業(yè)務，或客戶家中使用路由器，無特殊需求請關(guān)閉光貓WIFI功能

B.設置好路由器的SSID和密碼

C.將客戶常用手機、電腦、平板全部連入所有WIFI，包括2.4G和5G

D.告知客戶使用場景，5G速度快，推薦在客廳使用，但覆蓋范圍相對較小，2.4G穿墻能力強，但速度沒有5G快

21.（多選題）裝維工程師應對終端上粘貼的服務卡進行檢查，服務卡上留的信息包括_____，保證其清晰可見且不能遮擋散熱孔。

參考答案：用戶209、寬帶賬號、寬帶密碼

22.（多選題）“3030服務”演示指導中，若電視無法收看，提示“無信號”或黑頻，則裝維工程應指導客戶進行下列哪些操作_____？

參考答案：信號源是否正確切換；需切換信號源、檢查網(wǎng)絡是否正常，機頂盒是否打開、重啟光貓、機頂盒

23.（多選題）裝維工程師在對客戶使用指導過程中，應將客戶的_____全部連接所有WiFi熱點，包括2.4G與5G。

參考答案：手機、看家寶、筆記本電腦、平板電腦

24.（多選題）裝維工程師在進行客戶指導時，應通過將機頂盒連接至_____，演示機頂盒故障現(xiàn)象，并介紹如何通過網(wǎng)線正常連接恢復業(yè)務。

參考答案：光貓錯誤端口、路由器

25.（多選題）“3030服務”演示指導中,裝維工程師應重點指導客戶回到首頁直播入口的方法包含以下哪些_____?

參考答案：“返回”鍵、開機重啟、“首頁”鍵

26.（多選題）“3030服務”交付標準五個必須包括_____？

參考答案：

A.網(wǎng)速和光功率必須達標，向用戶展示測速結(jié)果。

B.光纖接頭必須牢固，HDMI線插電視HDMI1口并設置分辨率。

C.WIFI質(zhì)量必須優(yōu)化，生成客戶所有房間WIFI評測報告。

D.入戶線纜必須布線規(guī)范，杜絕“4芯”和“斷舌頭”水晶頭，替換 “非超5類或6類” 網(wǎng)線。

E.寬帶終端必須排查，解決終端散熱和線纜連接問題，檢查遙控器按鍵和電池。

27.（多選題）裝維工程師在進行客戶指導過程中，應指導客戶通過普通遙控器、語音遙控器使用_____業(yè)務。

參考答案：直播、回看、點播

28.（多選題）“3030服務”演示指導中，客戶WIFI路由器SSID與密碼設置標準為_____？

參考答案：

A.家寬客戶WiFi密碼設置為：客戶手機號碼

B.多個路由器，SSID設置為：CMCC+客戶手機后4位-2.4G-2，CMCC+客戶手機后4位-5G-2

C.酒店類密碼：88888888

D.客戶無特殊需求時，SSID設置為CMCC+客戶手機后4位-2.4G, CMCC+客戶手機后4位-5G

E.酒店類客戶SSID設定為CMCC+房間號-2.4G，CMCC+房間號-5G

29.（判斷題）WiFi的2.4G頻段速度更快,推薦在客廳使用.參考答案：錯誤

30.（判斷題）在征得客戶同意的情況下，對家中2個點位進行WIFI覆蓋測評并生成評測報告向客戶展示。

參考答案：錯誤

31.（判斷題）客戶家庭的終端LAN口已插有網(wǎng)線的，需確保LAN口有標簽且能清晰看見標簽信息。

參考答案：正確

32.（判斷題）在交付溝通和施工完成后，裝維工程師可以代替客戶在施工驗收表上簽字。

參考答案：錯誤

33.（判斷題）將路由器使用有線直連光貓，進行網(wǎng)速測速，達簽約帶寬80%以上即可，并向客戶展示線路測試結(jié)果.參考答案：錯誤