第一篇：裝維服務(wù)體驗(yàn)心得體會(huì)

裝維服務(wù)體驗(yàn)心得體會(huì)

想客戶所想不只做分內(nèi)事，這是我于X月X日下午跟裝維班組牛新紅換崗體驗(yàn)后最深的體會(huì)。“24小時(shí)內(nèi)上門，是我們給出的承諾，看上去只是一個(gè)簡(jiǎn)單的數(shù)字，背后是我們5個(gè)片區(qū)裝維員的奔忙，目的只有一個(gè)，客戶滿意?！毖虐残^(qū)、瑞福小區(qū)等縣城主要FTTH小區(qū)維護(hù)員牛新紅說(shuō)，客戶的滿意是同事們追尋的目標(biāo)，只要客戶有需求，就要盡快處理，多換位思考，才能讓客戶真正滿意。體驗(yàn)的當(dāng)天，我和牛新紅在雅安小區(qū)剛剛處理完設(shè)備的問(wèn)題，接到用戶電話，瑞福三期一家門面房急需裝修營(yíng)業(yè)，工期很緊張。該門面當(dāng)天上午已辦理了裝機(jī)手續(xù)，要安裝iTV，我和牛新紅師傅趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，商家表示次日開張營(yíng)業(yè)，希望iTV可以趕上開業(yè)。牛新紅一看表已經(jīng)傍晚6點(diǎn)多鐘了，而工單還未到施工工位，二話沒(méi)說(shuō)和綜調(diào)人員、資源人員聯(lián)系，催促工單到位后，又由于數(shù)據(jù)問(wèn)題又和資源人員聯(lián)系，又和州公司數(shù)據(jù)機(jī)房聯(lián)系，忙的滿頭大汗，終于在兩個(gè)小時(shí)后安裝通了，商戶老板握著裝維員的手連聲稱謝。這個(gè)老板在瑞福小區(qū)還有一套住宅，老板稱自己家正在裝修，雖然還沒(méi)有開通電信的相關(guān)業(yè)務(wù)，還是希望維護(hù)員為他家的裝修布線提供意見(jiàn)。當(dāng)時(shí)已經(jīng)快要下班了，可牛新紅師傅還是去了用戶的家做參謀，告訴他如何預(yù)留管線。

在忙完了工作，從小區(qū)出來(lái)的時(shí)候遇到小區(qū)的七旬老人，牛新紅師傅是在老人家里裝電話時(shí)認(rèn)識(shí)的，此后老人經(jīng)常給他來(lái)電話，詢問(wèn)的也都是使用手機(jī)時(shí)遇到的問(wèn)題，“牛師傅，手機(jī)怎么突然撥不出

去了？麻煩你給看下。” 牛新紅拿過(guò)老人的手機(jī)看了下，手機(jī)被設(shè)置了飛行模式，他不厭其煩的給老人重新設(shè)置了手機(jī)，并告訴老人飛行模式如何設(shè)置取消，老人拿著手機(jī)高興的走了。看著老人離開的背影，我開玩笑的說(shuō)，“手機(jī)的故障你也處理？”牛新紅師傅笑著說(shuō)“只要是電信公司的事，就沒(méi)有分內(nèi)分外”。

半天的體驗(yàn)活動(dòng)很快就結(jié)束了，可是給我卻留下了深深的感觸，以前老是以為后端多舒服啊，沒(méi)有營(yíng)銷任務(wù)，工作沒(méi)有壓力，可是通過(guò)這半天的體驗(yàn)，我體會(huì)到，后端的同事們?yōu)榱颂嵘拘蜗?，也和我們一樣辛苦的工作，努力的奉獻(xiàn)著。

第二篇：裝維服務(wù)體驗(yàn)心得體會(huì)

裝維服務(wù)體驗(yàn)心得體會(huì)

X月X日，根據(jù)銷售部安排我一早來(lái)到裝維中心，跟裝維中心的班長(zhǎng)吾蘭報(bào)到，跟吾蘭跑烏贊鄉(xiāng)、鎮(zhèn)公社片區(qū)，是所有維護(hù)片區(qū)中維護(hù)區(qū)域最遠(yuǎn)的，吾蘭給我介紹了他們的工作情況，“一般我們?cè)缟?0點(diǎn)多鐘就出門，因?yàn)槠瑓^(qū)遠(yuǎn)為了完成維護(hù)任務(wù)，很多時(shí)候三餐都不能按時(shí)吃?！蔽崽m說(shuō)這話時(shí)，他和同事們?cè)缫延筷兀谠鹤永镩_晨會(huì)、領(lǐng)材料、接受當(dāng)天任務(wù)分派了。吾蘭告訴我為了及時(shí)完成派單讓客戶滿意，裝維員都是與時(shí)間賽跑的人。作為班長(zhǎng)每天早上吾蘭都會(huì)提前半小時(shí)到公司，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并常常利用中午時(shí)間加班，為的是騰出更多的機(jī)動(dòng)時(shí)間，保障客戶報(bào)障都能得到及時(shí)處理。他每天工作到晚上九、十點(diǎn)鐘，中途不休息，午飯一般也不回家吃，就在路邊隨便湊合一頓，最多的一天跑了8、9家客戶，“讓客戶滿意，很大程度上源于對(duì)裝維業(yè)務(wù)的熟悉，對(duì)其片區(qū)內(nèi)的路線和各類資源了如指掌，心中有張‘活地圖’。”

X月X日上午，我陪同吾蘭體驗(yàn)了半天的裝維生活。他像往常一樣來(lái)到公司查看派單任務(wù)，得知家住烏贊鄉(xiāng)四大隊(duì)的李女士已提交了寬帶安裝申請(qǐng)，吾蘭馬上撥通了上門服務(wù)的電話，并在路上迅速地將李女士家周圍的相關(guān)線路資料在腦海里“搜索”了一遍，確定安裝方案。一到李女士家，只見(jiàn)他熟練地拿梯子、挑線路、測(cè)數(shù)據(jù)，只花了半個(gè)小時(shí)，就完成了安裝。李女士欣喜地說(shuō)：“本以為要等上好些天，沒(méi)想到這么短的時(shí)間就安裝好了，效率真高?！蔽乙埠芫磁宓膶?duì)

他豎起了大拇指，吾蘭說(shuō)，這沒(méi)什么，干哪一行都有訣竅，他的訣竅就是把所負(fù)責(zé)片區(qū)的線路、設(shè)施分布情況都標(biāo)注出來(lái)，形成完整的片區(qū)裝移修地圖，一有空閑就拿出來(lái)翻翻，直到把它牢牢記在腦海里，線路有了新變化隨時(shí)更新，心中有數(shù)自然就會(huì)得心應(yīng)手，“如果說(shuō)有訣竅，這或許就是我能讓客戶滿意的秘密所在?！?/p>

在這一天的體驗(yàn)活動(dòng)中，我深深感受到了裝維人員的辛苦和努力，他們面對(duì)艱辛的工作，他們樂(lè)觀的工作態(tài)度，和用戶如親人般輕松愉快的溝通，從不叫苦叫累，從沒(méi)有節(jié)假日調(diào)休，無(wú)論什么時(shí)間用戶的裝機(jī)及障礙派單就是他們出擊的命令。通過(guò)這半天的體驗(yàn)活動(dòng)，和維護(hù)員的交流，我才真正明白服務(wù)無(wú)止境的內(nèi)涵。

第三篇：裝維體驗(yàn)活動(dòng)心得體會(huì)

裝維體驗(yàn)活動(dòng)心得體會(huì)

5月27日早上，根據(jù)公司換崗體驗(yàn)活動(dòng)安排，我來(lái)到了維護(hù)部，維護(hù)部安排我跟隨牛新紅進(jìn)行深入裝維的一線，向裝維師傅學(xué)習(xí)體驗(yàn)怎么維護(hù)寬帶與固話，全面、系統(tǒng)的了解裝維業(yè)務(wù)流程，零距離的接觸顧客，了解常見(jiàn)故障以及顧客對(duì)裝維工作的滿意程度。同時(shí)，也體驗(yàn)了一線裝維工作的艱辛，發(fā)現(xiàn)了基層裝維工作存在的問(wèn)題，提出自己的建議以供商榷與參考。

一、體驗(yàn)情況：

1、深入了解裝維流程 ：裝維工作是一項(xiàng)既簡(jiǎn)單又復(fù)雜的工作，說(shuō)簡(jiǎn)單是因?yàn)檠b維工作就是幫助用戶排除寬帶與固話故障的工作，說(shuō)復(fù)雜是因?yàn)檠b維工作是一項(xiàng)從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題開始，到全面分析問(wèn)題再到解決問(wèn)題，以及樹立電信形象，維護(hù)良好顧客關(guān)系的系統(tǒng)工程。我跟著牛新紅師傅去了縣醫(yī)院家屬樓、瑞福小區(qū)、雅安小區(qū)的顧客家中，修復(fù)了5 位客戶寬帶與固話故障。牛新紅師傅每到一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)，先向客戶了解故障，分析故障原因，以便高效、高質(zhì)的排除常見(jiàn)故障；我逐步了解與熟悉了整個(gè)裝維業(yè)務(wù)流程，我覺(jué)得如何減少故障發(fā)生率，預(yù)檢預(yù)修是提高一線裝維員工的工作效率與客戶滿意度的關(guān)鍵。在裝維工作中，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是辨別故障的類型與分析故障的原因。而這一環(huán)節(jié)的工作主要依賴于員工們的業(yè)務(wù)能力、工作經(jīng)驗(yàn)等因素，如要提高裝維員工的工作效率應(yīng)從提高業(yè)務(wù)能力，交流與豐富工作經(jīng)驗(yàn)等方面入手。

2、體驗(yàn)裝維工作的艱辛 裝維工作是一項(xiàng)相當(dāng)辛苦的工作，也是一項(xiàng)相當(dāng)重要的工作，它擔(dān)任著售后服務(wù)工作與宣傳 “用戶至上，用心服務(wù)”服務(wù)理念的窗口。所以務(wù)必將裝維工作提升一個(gè)戰(zhàn)略角度，全面創(chuàng)新，提高裝維工作效率與質(zhì)量，樹立良好形象。裝維工作的艱辛主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：其一 裝維業(yè)務(wù)是服務(wù)產(chǎn)品，電信服務(wù)產(chǎn)品的最大特點(diǎn)就是無(wú)形性與差異性。用戶無(wú)法看到實(shí)體的產(chǎn)品，只能靠感知與體驗(yàn)來(lái)檢驗(yàn)電信服務(wù)的效用是否達(dá)到預(yù)期，從而是否感到滿意。其二，客戶的多樣性。如客戶的年齡、地域、文化程度、工作經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度等都是各異，其需要更是多樣化，這給裝維工作帶來(lái)巨大的挑戰(zhàn)。其三，縣城的交通狀況、交通工具、電線老化、線路復(fù)雜等一些客觀因素給裝維人員帶了困難，增加了工作難度，降低了工作效率。雖然裝維 工作是艱苦的，但不能忽略，而且還需要加強(qiáng)裝維工作的管理，優(yōu)化裝維工作流程，提高裝維人員的工作技能。

二、建議：

我認(rèn)為裝維工作還需要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)，如有不當(dāng)之處，敬請(qǐng)指正。

1、建立健全裝維工作流程，規(guī)范裝維管理制度 裝維工作是一項(xiàng)復(fù)雜繁多的工作，需要建立一套有效的裝維業(yè)務(wù)流程與裝維管理制度，全面提高裝維效率與服務(wù)質(zhì)量。

2、改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率；有利于合理配置資源，減少浪費(fèi)；有利于提高公司形象： ⑴、如裝維工作人員的工具包需要定期的整理，整理有用與必要的工具，清除出無(wú)用的東西。⑵、如裝維工具包里的工具擺放應(yīng)該是有序、有固定位置、有標(biāo)識(shí)的，而不是

雜亂無(wú)章。⑶、對(duì)裝維現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理，檢點(diǎn)細(xì)小處。

3、禮貌待人、微笑服務(wù)，提高親和力 親和力是服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度考核的重要指標(biāo)，是“鄰距離，心奉獻(xiàn)”的主要表現(xiàn)，但親和力往往容易被裝維人員忽視。裝維人員需要養(yǎng)成“禮貌待人、微笑服務(wù)”的習(xí)慣，見(jiàn)到客戶，多用禮貌語(yǔ)言，多點(diǎn)微笑，多說(shuō)幾聲“您好！謝謝！對(duì)不起！”等，拉近與客戶的距離，提高自身的素養(yǎng)和親和力。

4、尊重客戶，善于聆聽(tīng)，采納好的建議 在裝維工作中，要充分的尊重客戶，善于聆聽(tīng)，真誠(chéng)的采納顧客的建議。我們企業(yè)文化中的服務(wù)理念“用戶至上、用心服務(wù)”充分體現(xiàn)了這一點(diǎn)。

5、規(guī)范個(gè)人行為，塑造良好形象，裝維員工是直接、零距離的與顧客接觸、溝通，是電信服務(wù)產(chǎn)品直接的生產(chǎn)者。裝維人員的行為與形象就代表著電信的行為與形象，可見(jiàn)規(guī)范裝維員工行為，塑造良好形象是十分重要性的。如保持良好的儀表，穿著干凈、整潔的制服，按要求佩戴工作證，按裝維業(yè)務(wù)流程工作，保持飽滿的工作熱情等。

第四篇：寬帶裝維服務(wù)規(guī)范

裝維服務(wù)規(guī)范

一、裝維人員收到故障、開戶工單，在30分鐘內(nèi)通過(guò)00000大客戶平臺(tái)與用戶預(yù)約安裝。

明確打電話的目的，做好溝通事項(xiàng)的內(nèi)容準(zhǔn)備（核對(duì)用戶姓名和賬號(hào)、開戶地址、確定上門服務(wù)時(shí)間。）；

二、物品準(zhǔn)備

代維人員進(jìn)行服務(wù)前，應(yīng)先準(zhǔn)備好“七個(gè)一”，出發(fā)前實(shí)施例行檢查，避免中途離場(chǎng)或反復(fù)上門打擾服務(wù)對(duì)象。

準(zhǔn)備好一副鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個(gè)垃圾袋、一個(gè)文件袋（包括施工單、標(biāo)簽貼、用戶使用手冊(cè)）、一套維護(hù)工具、一套冗余備件。

三、上門服務(wù)

1、工作時(shí)應(yīng)身著統(tǒng)一工作服，佩戴工號(hào)牌，工作時(shí)應(yīng)佩戴統(tǒng)一工具包，用以容納相關(guān)服務(wù)工具。

2、及時(shí)上門

代維人員要根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間倒推出發(fā)時(shí)間，確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前5-10分鐘。代維人員在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向服務(wù)對(duì)象道歉，在同意的前提下改約上門時(shí)間或提前通知移動(dòng)公司改派其他人員；如果代維人員在上一個(gè)服務(wù)對(duì)象家耽誤時(shí)間，應(yīng)將信息反饋移動(dòng)公司或相關(guān)人員，以便通知到服務(wù)對(duì)象。若因特殊原因無(wú)法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的，應(yīng)及時(shí)通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實(shí)需要改變上門服務(wù)時(shí)間的，應(yīng)至少提前2個(gè)小時(shí)通知客戶，語(yǔ)氣要委婉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時(shí)間。上門服務(wù)前不得飲酒。

3、尊重客戶，用語(yǔ)文明，待人禮貌。不使用客戶電話，不喝客戶的飲料，不在客戶家抽煙，不拿客戶任何物品，不使用客戶衛(wèi)生間，不向客戶提出額外要求和服務(wù)。

4、需要過(guò)墻施工時(shí)，要告知客戶可能出現(xiàn)的對(duì)墻壁的損壞，得到客戶的許可后再施工。室內(nèi)布線要橫平豎直、規(guī)范到位、牢固美觀，符合工藝要求。

5、標(biāo)簽使用機(jī)打標(biāo)簽，并且符合移動(dòng)規(guī)范

四、調(diào)試

1、通過(guò)自激活功能配臵ONU(FTTB除外)

2、安裝寬帶服務(wù)管家，并測(cè)速。（需拍照上傳至工單系統(tǒng)）

3、回復(fù)施工工單。（需根據(jù)移動(dòng)要求進(jìn)行拍照上傳）

4、工作完畢，認(rèn)真試驗(yàn)，細(xì)致講解，耐心答疑。演示并對(duì)客戶講解使用方法和簡(jiǎn)單維護(hù)方法等，讓客戶進(jìn)行試用操作，直到客戶滿意為

5、離戶前，整理并清掃工作現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)戶內(nèi)整潔。由自帶的垃圾袋帶走現(xiàn)場(chǎng)的施工垃圾，并對(duì)客戶使用家庭寬帶業(yè)務(wù)表示感謝。

6、給客戶留下用戶服務(wù)手冊(cè)、服務(wù)名片（包含縣區(qū)故障處理電話及施工人員電話），對(duì)服務(wù)名片內(nèi)容進(jìn)行講解。

7、客戶滿意后，請(qǐng)客戶在評(píng)價(jià)單上填寫意見(jiàn)、建議，并簽名，為客戶準(zhǔn)備好筆。

8、如為10086故障，請(qǐng)引導(dǎo)用戶撥打本地服務(wù)熱線（各縣區(qū)故障處理電話）。引導(dǎo)用語(yǔ)如：10086為省公司服務(wù)電話流轉(zhuǎn)至徐州流程復(fù)雜，歷時(shí)較長(zhǎng)耽誤客戶使用。

第五篇：裝維行為規(guī)范

裝維行為規(guī)范

為進(jìn)一步提升客戶端裝維服務(wù)水平，解決固網(wǎng)裝維服務(wù)領(lǐng)域存在的突出問(wèn)題，有效提升固網(wǎng)裝維服務(wù)水平，打造面向公眾客戶的精品窗口，打造公司寬帶品牌、提升客戶感知、支撐寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展，我公司積極響應(yīng)省公司決定在全省范圍內(nèi)組織開展固網(wǎng)裝維服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)，特制定裝維行為規(guī)范。

裝維行為規(guī)范入戶服務(wù)前的工作流程①響應(yīng)客戶的服務(wù)要求②穿工裝、帶工牌③準(zhǔn)備工具儀表④ 準(zhǔn)備裝維材料和設(shè)備⑤預(yù)約客戶入戶服務(wù)的工作流程 ①按預(yù)約時(shí)間上門②按規(guī)定著裝③按照工單提供服務(wù)④與客戶多溝通⑤按規(guī)范施工⑥⑦⑧⑨ 施工后服務(wù)的工作流程①清理現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原貌②請(qǐng)客戶簽認(rèn)③回復(fù)“掌上運(yùn)維”④回訪⑤⑥⑦⑧⑨

第一章 入戶前裝維行為規(guī)范

入戶服務(wù)前的工作流程接到“掌上運(yùn)維”的通知1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶,約定時(shí)間準(zhǔn)備相關(guān)工具和客戶端所需材料按照客戶預(yù)約時(shí)間登門服務(wù)

一、響應(yīng)客戶的服務(wù)要求

裝維人員收到“公客系統(tǒng)”發(fā)出的客戶需求，也就是“公客系統(tǒng)”按照片區(qū)原則自動(dòng)給裝維人員“派單”后，裝維人員應(yīng)立刻接收“迫單”，并根據(jù)自己工作的實(shí)際狀態(tài)，及時(shí)響應(yīng)“公客系統(tǒng)”的“派單”

二、聯(lián)系客戶，落實(shí)客戶的需求

（1）裝維人員在接單后，應(yīng)立刻根據(jù)“派單”的要求，核實(shí)線路資源和端口資源，要掌握客戶所在地址是否具備開通業(yè)務(wù)的條件。如果條件不具備，請(qǐng)立刻通知“共客系統(tǒng)”。

（2）裝維人員在接單1個(gè)小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶（簡(jiǎn)稱一小時(shí)反饋制），要了解并記錄客戶的需求，與客戶核對(duì)“派單”的內(nèi)容，包括客戶的地址、業(yè)務(wù)類型、終端設(shè)備情況、啟用時(shí)間、家里的安裝條件、問(wèn)清裝移機(jī)位置或障礙現(xiàn)象等，同時(shí)，要與客戶協(xié)商上門服務(wù)的時(shí)間，以客戶提出的預(yù)約時(shí)間為準(zhǔn)。

（3）與客戶確定了入戶服務(wù)的時(shí)間，同時(shí)，還要詳細(xì)詢問(wèn)客戶的需求，并做詳細(xì)的記錄，為了下一步能根據(jù)客戶的實(shí)際情況準(zhǔn)備相應(yīng)的工器具和裝維線材和設(shè)備。

三、裝維人員入戶服務(wù)前的準(zhǔn)備工作

（1）裝維人員入戶前，必須穿統(tǒng)一佩服的工作服、工作鞋，并保持工作服的整潔，佩戴工號(hào)牌。

（2）裝維人員按照客戶的需求，準(zhǔn)備必須的工具和儀表

（3）基于銅纜的業(yè)務(wù)，裝維人員應(yīng)攜帶打線刀、電鉆、榔頭、剝線器、螺絲刀、語(yǔ)音分離器、卡釘、RJ45和RJ11接頭及壓線鉗、對(duì)線器、xDSL測(cè)試儀、萬(wàn)用表。

（4）基于光纜網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)，裝維人員應(yīng)攜帶打線刀、電鉆、榔頭、剝線器、螺絲刀、語(yǔ)音分離器、卡釘、RJ45和RJ11接頭及壓線鉗、對(duì)線器、xDSL測(cè)試儀、萬(wàn)用表、光纖熔接機(jī)或冷接頭制作專用工具、光纜外護(hù)套開剝鉗、剝纖鉗、光纖清潔器、光纖切割刀、標(biāo)簽紙、光纜釘固卡扣、紅光源、光功率計(jì)。

四、按時(shí)登門提供服務(wù)

（1）裝維人員一定要按照與客戶約定的時(shí)間，提前10分鐘到達(dá)預(yù)定的地址。如果在客戶要求的時(shí)間，與別的客戶約定時(shí)間沖突，一定要立刻禮貌的告訴客戶，他提出的時(shí)間已經(jīng)安排了工作，并請(qǐng)客戶諒解，然后，遵循“客戶時(shí)間優(yōu)先選擇權(quán)”的原則，讓客戶再預(yù)約其他時(shí)間。

（2）由于不可抗力因素，如惡劣天氣等情況，裝維人員不能按預(yù)約時(shí)間到達(dá)時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間聯(lián)系客戶并說(shuō)明原因，取得客戶諒解，并視情況與客戶再約服務(wù)時(shí)間。

第二章 入戶裝維行為規(guī)范

入戶服務(wù)的工作流程按照預(yù)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到約定地點(diǎn)，禮貌敲門入戶前必須穿工裝，出示工牌，穿鞋套與客戶確實(shí)要服務(wù)的內(nèi)容與客戶溝通，確定布線、打孔的位置嚴(yán)格按照安裝規(guī)范施工施工完成，經(jīng)客戶認(rèn)可后，經(jīng)“掌上運(yùn)維”報(bào)竣

一、素質(zhì)要求

（1）上門服務(wù)人員應(yīng)熟悉本職工作內(nèi)容，具有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)本職工作保有一定熱情。

（2）具有較好的工作計(jì)劃、組織、控制能力，良好的溝通能力和較高的工作效率。

（3）掌握一定的社會(huì)學(xué)和公共關(guān)系學(xué)方面的知識(shí)，并能有效地將這些知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際工作中。

（4）掌握裝維工作相關(guān)技術(shù)理論的基礎(chǔ)知識(shí)，具備一定的計(jì)算機(jī)以及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)知識(shí)。

（5）掌握各種業(yè)務(wù)開通、調(diào)測(cè)流程，熟悉客戶終端設(shè)備的安裝和使用方法，掌握各種業(yè)務(wù)開通、調(diào)測(cè)中所用儀表的使用方法。（6）具有一定的故障判斷、定位和處理能力。

二、儀容儀表要求

（1）保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，頭發(fā)整潔，長(zhǎng)短適中，不得留奇異發(fā)型和染色。（2）穿統(tǒng)一配發(fā)的工作服（具有中國(guó)聯(lián)通標(biāo)志）。工作服要整潔，紐扣齊全。穿著長(zhǎng)袖襯衫時(shí)袖口要放下并且系上袖口紐扣，穿著長(zhǎng)褲時(shí)不得卷起褲腿。工作時(shí)間，必須穿統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋。

（3）上崗前2小時(shí)內(nèi)，禁止飲酒或飲含有酒精的飲料、嚴(yán)禁吃帶有刺激性味道和帶強(qiáng)烈異味的食物。

（4）裝維人員為客戶服務(wù)時(shí)，必須攜帶統(tǒng)一配置的工具包，工具包的外觀應(yīng)保持潔凈，工具包必內(nèi)須準(zhǔn)備裝維工作必備的工器具，對(duì)于體積較大的工具、儀表及備件，當(dāng)不便放于工具包時(shí)，應(yīng)有相應(yīng)適宜的包裝保護(hù)，不得裸露攜帶。

（5）裝維人員為客戶服務(wù)時(shí)，行為舉止自然，動(dòng)作大方、利落、得體、適度，站立時(shí)挺拔、自然，不搖晃、不叉腰、不抱胸，走路時(shí)，輕捷、平穩(wěn)。

三、服務(wù)流程及要求

（1）為客戶提供相應(yīng)的入戶服務(wù)時(shí)，要實(shí)行預(yù)約服務(wù)。客戶享有“時(shí)間優(yōu)先選擇權(quán)”，以客戶提出的預(yù)約時(shí)間為準(zhǔn)。入戶服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)約時(shí)間上門服務(wù)，做到準(zhǔn)時(shí)。因特殊情況（如惡劣天氣等）不能按預(yù)約時(shí)間到達(dá)時(shí)，應(yīng)提前告知客戶并說(shuō)明原因，取得客戶諒解，并視情況請(qǐng)客戶約定再次入戶服務(wù)時(shí)間。

（2）到入戶服務(wù)地點(diǎn)后，敲門動(dòng)作要輕，敲兩到三下，不可連續(xù)不斷的敲門，如需按門鈴，按動(dòng)一到兩次，等待回應(yīng)，如沒(méi)有回應(yīng)，再按門鈴，禁止長(zhǎng)時(shí)間的頻繁按門鈴。如無(wú)人應(yīng)答且與用戶聯(lián)系不上時(shí)，應(yīng)在用戶門上

貼一張留言，寫清楚到訪時(shí)間、離開時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容后，再行離開。

（3）用戶應(yīng)答門鈴或者開門后，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好”后，做自我介紹，同時(shí)出示工作證，與客戶核對(duì)裝移機(jī)或障礙的情況后，無(wú)疑問(wèn)后，經(jīng)用戶允許后入戶，入戶服務(wù)時(shí)必須穿鞋套、佩戴工牌。入戶服務(wù)時(shí)，要遵守工作服務(wù)紀(jì)律，嚴(yán)禁“吃、拿、卡、要”行為。禁止在客戶室內(nèi)吸煙、吃東西。不允許接受客戶饋贈(zèng)的任何物品。

（4）入戶服務(wù)過(guò)程中，原則上不允許使用客戶的電話，因特殊情況確實(shí)需要使用客戶電話的，應(yīng)向客戶說(shuō)明并得到同意后方可使用。

（5）在入戶服務(wù)時(shí)，任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設(shè)施等的操作必須征得客戶的同意，施工完畢后回復(fù)原貌。施工、維護(hù)作業(yè)中不準(zhǔn)指使客戶或叫客戶留人幫助搬運(yùn)施工器材或施工。

（6）處理帶風(fēng)險(xiǎn)性的故障，應(yīng)向客戶解釋存在的風(fēng)險(xiǎn)及后果，盡量做好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后方能實(shí)施操作。

（7）裝維過(guò)程中應(yīng)自帶并使用抹布、工作臺(tái)布、防塵布、清潔袋等配件，裝維完畢后需清理現(xiàn)場(chǎng)，有序回收工器具，帶走現(xiàn)場(chǎng)的殘留材料，保持現(xiàn)場(chǎng)清潔。

（8）對(duì)客戶的問(wèn)題要做到有問(wèn)必答，執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)客戶提出的咨詢、投訴等問(wèn)題，無(wú)論是否屬于本部門范圍的事情，必須耐心聽(tīng)取，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)客戶。如不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，或不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶咨詢或投訴的內(nèi)容，留下客戶姓名、地

址、聯(lián)系電話等，待落實(shí)后及時(shí)答復(fù)客戶。對(duì)客戶提出的超出本公司服務(wù)范圍以外的要求要給予合理解釋說(shuō)明。

（9）裝、移機(jī)應(yīng)做到即裝即通，因故不通時(shí)應(yīng)盡快查找原因。當(dāng)出現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法即刻解決的問(wèn)題，裝維人員應(yīng)及時(shí)向派單部門匯報(bào)，協(xié)調(diào)相應(yīng)部門進(jìn)行處理。并向客戶做好解釋工作，征得客戶同意后方可離去。待確認(rèn)施工條件具備或確認(rèn)不屬于客戶端類問(wèn)題解決后，再重新預(yù)約入戶作業(yè)。（10）修障時(shí)，經(jīng)排查確屬客戶終端原因時(shí)，應(yīng)向客戶解釋清楚，禁止帶有推卸責(zé)任的解釋，經(jīng)客戶同意后方可離去。

（11）寬帶入戶裝維施工完畢應(yīng)向客戶介紹業(yè)務(wù)使用及故障申告方法、交費(fèi)方式及注意事項(xiàng)等。如有客戶使用手冊(cè)、業(yè)務(wù)宣傳資料及贈(zèng)品，要及時(shí)奉送。寬帶安裝完畢，應(yīng)提醒客戶及時(shí)修改上網(wǎng)密碼,以防被盜。（12）在與客戶接觸過(guò)程中使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，不得使用服務(wù)禁語(yǔ)。

四、入戶服務(wù)文明用語(yǔ)（1）電話預(yù)約用語(yǔ)

“您好，請(qǐng)問(wèn)是*先生（女士）嗎？我是聯(lián)通公司工作人員，工號(hào)***或***(姓名)?！?/p>

“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在講話方便嗎？”

“好的，我稍后再和您聯(lián)系，不好意思打擾了!”

“*先生（女士），您辦理的**（固話、寬帶等）業(yè)務(wù)（裝機(jī)、移機(jī)）需求，我們已經(jīng)知曉，將由我為您提供后續(xù)服務(wù)。”

“根據(jù)您辦理業(yè)務(wù)時(shí)約定的上門服務(wù)時(shí)間：*日上午/下午*點(diǎn)，我將按時(shí)上門為您安裝，您看可以嗎？”

“好的，我將在*日上午/下午*點(diǎn)上門為您服務(wù)?！?“請(qǐng)問(wèn)您家的地址是**街*號(hào)*棟*單元*號(hào)嗎？”

“我的聯(lián)系電話是***********，如果有任何變化請(qǐng)您提前和我聯(lián)系?！?“謝謝，再見(jiàn)！”（須等對(duì)方掛斷電話后再掛機(jī)）（2）入戶裝維服務(wù)用語(yǔ)

“您好！請(qǐng)問(wèn)是**先生（女士）家嗎？我是聯(lián)通公司工作人員，我來(lái)為您（裝、移、維修）寬帶（固話）業(yè)務(wù)?！?/p>

“我是聯(lián)通公司工作人員，***(全名或工號(hào))，這是我的工作證。（出示胸卡或工作證）”

“非常抱歉，我遲到了，耽誤您時(shí)間請(qǐng)?jiān)?！?“謝謝您的理解！”

“請(qǐng)問(wèn)您想將**業(yè)務(wù)終端按放在什么位置？”

“對(duì)不起，這個(gè)地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響上網(wǎng)質(zhì)量），您看能不能換個(gè)位置？”

“由于**具體原因，需要改布線，您看行嗎？” “請(qǐng)問(wèn)您的**業(yè)務(wù)故障現(xiàn)象是***嗎？”

“對(duì)不起，能請(qǐng)您協(xié)助我***嗎？麻煩您??，好嗎？”（3）服務(wù)結(jié)束后用語(yǔ)

“您的**業(yè)務(wù)已裝（移）結(jié)束，（您的**業(yè)務(wù)故障已經(jīng)排除，簡(jiǎn)要介紹故障原因（如線路故障、設(shè)備故障、外力干擾、天氣原因、您的***原因等問(wèn)題），請(qǐng)您再試試看。”

“您的**業(yè)務(wù)暫時(shí)無(wú)法裝（移）（故障暫時(shí)無(wú)法排除），還需要??（說(shuō)明

具體業(yè)務(wù)范圍并解釋原因）非常抱歉，我將在*時(shí)內(nèi)為您解決，您看可以嗎？”

“這些是我們向您提供的服務(wù)卡片和服務(wù)手冊(cè)，請(qǐng)您收好?！?“感謝您使用中國(guó)聯(lián)通業(yè)務(wù)，祝您愉快（或者節(jié)日好），再見(jiàn)！”（4）服務(wù)禁用語(yǔ)

“不知道，這事不歸我們管?！?“我哪知道?！?/p>

“說(shuō)了多少遍了，還不明白。” “自己看說(shuō)明書。”

“不知道什么時(shí)候能修好，等電話吧?！?“有意見(jiàn)，找我們領(lǐng)導(dǎo)去?！?“現(xiàn)在沒(méi)空。”

“我們不是為你一家服務(wù)的?！?“你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？” “你有沒(méi)有搞錯(cuò)？” “不想用就別用?！?/p>

“不是我們的問(wèn)題，你自己想辦法吧?！?/p>

第三章 施工后裝維行為規(guī)范

施工后的工作流程客戶現(xiàn)場(chǎng)簽認(rèn)通過(guò)“掌上運(yùn)維”報(bào)竣清理現(xiàn)場(chǎng)回訪

一、客戶現(xiàn)場(chǎng)簽認(rèn)

（1）施工完畢應(yīng)雙手奉上“裝維工單“和”服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表”，請(qǐng)客戶簽字，請(qǐng)客戶簽字時(shí)，要為客戶準(zhǔn)備好筆。收單時(shí)要真誠(chéng)致謝，回收的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表要交由裝維部門集中保存。

（2）入戶裝維服務(wù)人員必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，對(duì)客戶提出的咨詢、投訴等問(wèn)題，必須耐心聽(tīng)取，有問(wèn)必答，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)客戶；不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶提出的問(wèn)題、留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話，當(dāng)場(chǎng)代客戶撥打客服熱線10010咨詢，并向客戶說(shuō)明：您反映的問(wèn)題我已向公司做了反饋，公司將盡快處理并給您答復(fù)。對(duì)客戶提出的超出本公司服務(wù)范圍以外的要求，要給予合理解釋說(shuō)明。

（3）入戶裝維施工完畢應(yīng)向客戶介紹業(yè)務(wù)使用及故障申告方法、交費(fèi)注意事項(xiàng)等。如有業(yè)務(wù)宣傳資料、客戶使用手冊(cè)及贈(zèng)品，應(yīng)及時(shí)提供。寬帶安裝完畢，應(yīng)提醒客戶及時(shí)修改上網(wǎng)密碼,以防被盜。

（4）裝、移機(jī)應(yīng)做到即裝即通，因故不通時(shí)應(yīng)向客戶解釋說(shuō)明，盡快查

找原因；當(dāng)裝、移機(jī)或修障需要離開施工現(xiàn)場(chǎng)查找原因或回機(jī)房進(jìn)行調(diào)測(cè)時(shí)，應(yīng)向客戶說(shuō)明是否返回，如不返回應(yīng)向客戶承諾調(diào)通或修通時(shí)限，讓客戶放心，嚴(yán)禁未向客戶說(shuō)明即離開施工現(xiàn)場(chǎng)。

二、報(bào)竣

入戶裝維施工完畢，經(jīng)客戶簽認(rèn)后，裝維人員應(yīng)及時(shí)通過(guò)“共客系統(tǒng)”上報(bào)施工完畢，如有遺留問(wèn)題的，需在報(bào)竣時(shí)，標(biāo)注出遺留問(wèn)題。

三、清理現(xiàn)場(chǎng)

裝維施工完畢，應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，將客戶的物品放回原處，使得現(xiàn)場(chǎng)保持進(jìn)場(chǎng)的原貌，有序收拾工具、儀表。使用清潔袋，帶走現(xiàn)場(chǎng)的殘留物，保持施工現(xiàn)場(chǎng)清潔。

四、回訪

（1）工單報(bào)竣后，對(duì)客戶的回訪采用10010客服系統(tǒng)的自動(dòng)語(yǔ)音回訪（2）10010客服系統(tǒng)的自動(dòng)語(yǔ)音回訪不成功，采用人工回訪

（3）對(duì)回訪“不滿意”工單，對(duì)裝維人員進(jìn)行詢問(wèn)，要求裝維人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)聯(lián)系客戶，消除客戶的不滿。裝維人員聯(lián)系客戶后，將客戶的不滿解決后，向10010反饋。10010客服再次人工回訪客戶，如果仍未讓客戶滿意，按照規(guī)定處罰相關(guān)裝維人員，同時(shí)，指派其他裝維人員登門回訪客戶，直到客戶滿意為止。