第一篇：物業(yè)保潔員工培訓(xùn)

員工保潔培訓(xùn)（2011年）

目 錄

一、物業(yè)保潔服務(wù)項目

二、門廳、大堂的清潔與保潔

三、走廊/步梯的清潔與保潔

四、門窗、燈飾的清潔與保潔

五、電梯轎廂的清潔與保潔

六、共用設(shè)施的清潔與保潔

七、清潔工作檢驗標準和方法 前 言

物業(yè)清潔養(yǎng)護是物業(yè)管理的重要組成部分，是體現(xiàn)物業(yè)管理水平的重要標志。高素質(zhì)的物業(yè)清潔養(yǎng)護為業(yè)主或用戶提供整潔、舒適、優(yōu)美的工作環(huán)境和生活環(huán)境。而且，物業(yè)通過清潔養(yǎng)護，可以延遲和減緩物業(yè)裝飾物表面自然老化和人為磨損，保護物業(yè)的裝飾材料，延長物業(yè)再裝修翻新的周期，取得既經(jīng)濟又能保持物業(yè)美觀的效果。

一、物業(yè)保潔服務(wù)項目

清潔工作是物業(yè)管理中一項至關(guān)重要的工作，專業(yè)清潔公司一方面可以為業(yè)主提供安全舒適、整潔的辦公環(huán)境，另一方面對物業(yè)的公共環(huán)境、公共設(shè)施設(shè)備做好定期的清潔、維護和保養(yǎng)，才能保持其正常的使用功能并延長其使用壽命，從而達到使物業(yè)保值增值的目的。

一、常用的器械及清潔劑

（一）設(shè)備：

1、吸塵器。為吸灰塵、污物之用，有吸地面灰塵、吸地毯灰塵、清潔家具污物等不同類型吸塵器。

2、吸水機。用于地面磨光作用，對于吸取地毯水分、加快干燥也非常有效。

3、地毯清洗機。主要用于協(xié)助清洗地毯。

4、拋光機。用于地面磨光作用，對于面積大的樓宇，尤為必要。

此外比較常用的工具還有：安全梯、刷子、掃把、拖把布、海棉、噴壺、膠手套、刀片、長柄手刷、手推車以及小心地滑標志等。

（二）藥劑：

1、去污粉。用于清除污跡、污漬。

2、潔廁靈。用于清潔衛(wèi)生間的陶瓷制品上的污漬。

3、起蠟劑。用于清除大理石的地面、墻面上的舊蠟漬。

4、免拋蠟。用于大理石等物體表面涂蠟保養(yǎng)。

5、玻璃清潔劑。用于清洗玻璃、鏡面、瓷片及電鍍物品表面的塵埃及污垢。

6、天那水。用于溶解、稀釋油漆。

7、地毯清洗劑。用于清洗地毯上的污漬。

8、不銹鋼清潔劑。用于清洗不銹鋼制品表面的污漬。

二、人員安排及保潔員的職責(zé)

保潔員崗位的安排，一般應(yīng)根據(jù)物業(yè)的用途（寫字樓、商場或酒店等）、面積等因素來確定，一般來說商場或酒店的清潔崗位及人員應(yīng)相對多一些。基本崗位如下： 現(xiàn)場經(jīng)理、領(lǐng)班、室內(nèi)定崗保潔人員、室外定崗保潔人員、機動保潔人員等。

（一）室內(nèi)保潔員的職責(zé)：

（1）負責(zé)物業(yè)內(nèi)各層電梯廳、走道、樓梯等公用區(qū)域地面、墻面、天棚的清潔工作。（2）負責(zé)物業(yè)內(nèi)的信報箱、井道口、管線、消防栓等公共設(shè)備設(shè)施的清潔工作。（3）負責(zé)物業(yè)內(nèi)公共衛(wèi)生間的清潔工作。

（4）負責(zé)地下室、天臺、轉(zhuǎn)換層的清潔及其明暗溝的疏通清理工作。（5）對用戶違反清潔管理規(guī)定行為進行勸阻、糾正。（6）完成上司交辦的其他工作。

（二）室外保潔員的職責(zé)：

（1）負責(zé)物業(yè)紅線范圍內(nèi)的道路、綠化帶等公共區(qū)域地面的清潔工作。（2）負責(zé)物業(yè)周圍墻身、幕墻、路燈、宣傳牌、雕塑和排風(fēng)口的清潔工作。（3）定期對室外沙井、雨污水井及管道和化糞池進行潛疏通。（4）負責(zé)室外明裝管線和明裝公用設(shè)備設(shè)施的外表清潔工作。（5）負責(zé)室外果皮箱、垃圾屋的清潔、清運和消殺工作。（6）對轄區(qū)內(nèi)違反清潔管理規(guī)定的行為進行勸阻、糾正。（7）完成上司交辦的其他工作。

三、物業(yè)物業(yè)保潔的范圍及標準

（一）范圍：

室內(nèi)地面、墻面、玻璃、金屬制品、天花、電梯、洗手間、大堂、步行梯、指示牌；公共區(qū)域的標牌、設(shè)施等。室外地面、草坪、垃圾桶、指示牌、停車場等公共部分的設(shè)施。

（二）標準：

---地面：硬質(zhì)地面臺階及其接縫是否潔凈，上蠟是否光亮，地毯是否清潔，有無污點和霉壞，梯腳板墻腳線、地腳線等地方有無積塵、雜物、污漬，廣場磚、車庫地面是否干凈，花基、花壇內(nèi)是否有煙頭、雜物，綠化牌、庭院床是否干凈、光亮。---墻面：大理石、瓷片、磚是否干凈、明亮、無污跡。

---玻璃：玻璃幕墻、門、窗、鏡面圍欄、觸摸屏、扶梯玻璃是否潔凈透亮。

---金屬制品：如電房門、梯門、支架、熱水器、消防門、煙灰缸、水龍頭、不銹鋼欄桿等是否用指定的清潔劑擦過，是否光亮無銹跡和污跡。

---天花：光管、指示牌、光管盤、燈罩等設(shè)施是否干凈無塵，無蜘蛛網(wǎng)。

---電梯：電梯箱、各層電梯門軌道、顯示屏、扶梯、梯廳是否干凈無塵，電梯箱是否干凈無雜物、污漬。

---洗手間：皂盒、干手器、廁水箱等設(shè)施是否干凈、無損壞，洗手間內(nèi)有無異味，便器、洗盆、尿斗有無水銹，臺面干凈無水跡，廁紙是否齊全。

---開水間：檢查垃圾桶、門邊柜、茶渣柜是否干凈無異味。

---大堂：煙缸、廢紙及垃圾桶內(nèi)的其它臟物是否按規(guī)定及時清除，防滑經(jīng)地毯是否干凈、清潔，接待臺、保安亭等設(shè)施是否干凈無雜物。

四、常見的影響清潔的情況及處理方法

影響清潔的情況主要有梅雨天、暴風(fēng)雨、水管爆裂等，發(fā)生這些情況的處理方法如下：

1、梅雨天的處理辦法： 梅雨季節(jié)大理石、瓷磚地面和墻面很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象，造成地面積水，墻皮剝落，電器感應(yīng)開關(guān)自動導(dǎo)能等現(xiàn)象。出現(xiàn)這些現(xiàn)象的處理辦法是：

* 在大堂等人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心路滑” * 增派人員，及時清干地面、墻面水跡。

* 如反潮現(xiàn)象比較嚴重，應(yīng)在大堂鋪設(shè)一條防滑地氈，并用大塊的海綿吸干地面、墻面、電梯門上的積水。

* 倉庫內(nèi)配好干拖把、海棉、地毯、毛巾等防潮用品。

2、暴風(fēng)雨天氣的處理辦法：

* 加強各崗位巡查，對天臺、裙樓平臺的陰暗溝渠、地漏，要派專人檢查，如有堵塞及時疏通。

* 檢查雨污水井，增加清理次數(shù)，確保通暢無阻。

* 各崗位清潔員要配合保安員關(guān)好各樓層的門窗，防止風(fēng)雨刮進樓內(nèi)，淋濕墻面地面及打碎玻璃。

* 倉庫內(nèi)備好雨具、鐵勾、竹片、手電筒，做到有備無患。

3、發(fā)生水管爆裂的處理辦法：

當樓層內(nèi)發(fā)生水管爆裂，造成樓層浸水時應(yīng)按下列辦法處理： * 迅速關(guān)閉水管閥門，立即通知保安和維修人員前來協(xié)助。

* 迅速用掃把掃走流向電梯廳的水，如控制不了時可將電梯開往上一層樓，通知電梯工關(guān)閉電梯。

* 用垃圾斗將水倒到水桶，再將余水掃進地漏，再用吸水器吸干地面水分。* 打開門窗，用風(fēng)扇吹干地面。* 處理水管爆裂事故要防止觸電。

二、門廳、大堂的清潔與保潔(1)門廳和大堂的主要特點

來往人流多而頻繁，因此帶人的塵土亦較多，如不及時清除，將會擴散到大廈的其他區(qū)域及樓層，另外其裝修亦較其他區(qū)域豪華，擺設(shè)和飾物也較多。門廳、大堂是大廈使用者和外來客人進入大廈的第一場所，是顯示大廈的等級和管理水平的重要區(qū)域。(2)日常保潔項目

1)地面及人口處的清掃。

2)玻璃門和玻璃屏幕、間隔的擦拭。

3)各種家具擺設(shè)以及裝飾物、標牌、消防器具等的擦拭。4)墻壁和墻壁上裝飾物、標牌、開關(guān)盒的掃塵、擦拭。5)果皮箱的清倒、擦拭。

6)金屬柱子、扶手、飾物等金屬的擦拭。

7)煙灰缸的清倒、更換。

此外還有天花板、吊燈等特殊清掃項目。(3)注意事項

1)為減少人們將室外塵土帶人室內(nèi)，門廳人口處應(yīng)放置防塵腳墊。遇雨天，應(yīng)鋪有吸水性的腳墊。

2)門廳及大堂入口區(qū)域應(yīng)設(shè)專人推塵，隨時擦拭人們進入時留下的腳印。

3)門廳及大堂地面多為花崗石、大理石、水磨石、瓷磚、聚氯乙烯地板、橡膠類地板或地毯。應(yīng)根據(jù)各類材質(zhì)，采取不同的清洗方法。4)不銹鋼、銅、鋁合金等裝飾，如柱子、扶手、標牌等，因容易受氧化腐蝕，擦拭時要小心選用專用清潔劑、保護劑，切記不要造成劃痕。5)注意不要碰倒、碰壞大堂內(nèi)的各種擺設(shè)飾物。(4)保潔工作安排

因每個大廈的門廳及大堂面積不同，所以保潔要求也不同。若范圍較大，應(yīng)按保潔項目、作業(yè)量及區(qū)域進行人員分工；若范圍較小，可配備一個保潔員，采取“定時巡回清掃、依次逐項擦拭”的作業(yè)安排。

1)定時巡回清掃 大廳地面是最容易被弄臟的地方。一般門廳及大堂，每30min(時間長短應(yīng)視人員流動量及其他因素而定)定時巡回清掃一次，以確保地面經(jīng)常處于清潔狀態(tài)。主要是掃去地面垃圾、灰塵，擦去地面污跡、水跡，保持地面光亮、清潔。

2)依次逐項擦拭 門廳及大堂日常保潔的其他項目一般每日擦拭一次便可，就事先安排好的工作順序，依次擦拭。規(guī)定每301min地面巡回保潔一遍，每巡回保潔一遍的時間一般為10rain或再長一些，其余約20minfl寸間，用來依次、逐項擦拭其他項目。有的項目，如煙灰缸的清倒或更換，可結(jié)合地面巡回保潔進行。

三、走廊/步梯的清潔與保潔

(1)走廊和樓梯的保潔的主要特點

人員來往頻繁，多處于不間斷使用狀態(tài)，容易被臟污。步梯，尤其是自動扶梯的清掃，屬立體作業(yè)。電梯門、電梯轎廂、樓梯扶手多為不銹鋼或鍍鋅、鍍鉻材料，容易被腐蝕變色。

(2)日常保潔項目

1)清掃走廊和步梯地面的垃圾、塵土。2)擦拭走廊墻壁和墻壁飾物、標牌等。3)擦拭走廊內(nèi)花架等擺設(shè)及消防栓等設(shè)施。

(3)注意事項

1)清掃樓梯一般從上到下倒退著作業(yè)，要注意安全，避免跌落事故。

2)清掃樓梯為立體作業(yè)，不能讓垃圾、塵土等從樓梯邊落下去。拖擦?xí)r，地拖不能太濕，不能讓樓梯邊側(cè)留下污水跡。

3)事先了解確認電梯門、電梯轎廂壁板、樓梯扶手所用的材質(zhì)，然后選用相應(yīng)的清潔劑。一般應(yīng)做試驗后才能大量使用，以防損壞及腐蝕材質(zhì)。4)清掃自動扶梯時，應(yīng)在停止運作時進行，以確保安全。

5)用清潔劑刷洗步梯時，應(yīng)豎立中英文的“工作進行中”告示牌，并用攔護繩攔護，以防行人滑倒跌落。

(4)清潔、保潔程序 1)走廊的清掃

① 先使用掃帚掃除垃圾塵土；再用地拖拖擦一遍(地毯則要吸塵)。而后視情況每小時或每30min巡回保潔一遍。

② 在巡回保潔的同時，揀去盆景內(nèi)的垃圾雜物。

③ 清倒煙灰垃圾筒，并將煙灰垃圾筒沖洗擦凈，將地面拖擦干凈后，按原位擺正放好。④ 按預(yù)定頃序依次擦拭門窗、窗臺、墻壁飾物、鏡面、開關(guān)盒、插座盒、消防栓門、’標牌、風(fēng)口、踏腳板等(墻壁面積大，為定期作業(yè)，可穿插在日常清掃中進行，即每天做一段)。

2)步梯的清掃

① 用掃帚掃除垃圾塵土，要自上而下，逐級清掃，把垃圾、沙泥、塵土等臟物從兩邊掃至中央或從外側(cè)掃至靠墻的一側(cè)，再掃到下一級。

② 用垃圾鏟隨時收集垃圾或集中到平臺后再收集。前者操作不方便，但揚起的灰塵少，后者反之，各有利弊，作業(yè)時應(yīng)視梯面塵土狀況而定。③ 用地拖拖地，注意不準在邊側(cè)留下水跡。

④ 用抹布擦拭樓梯扶手、欄桿、擋板，臟的地方可用清潔劑擦拭。⑤用抹布擦拭墻壁飾物、窗臺及門窗玻璃等，墻壁可用帶靜電的除塵器除塵。

四、門窗、燈飾的清潔與保潔(1)門窗的清潔與保潔

門窗是建筑物主要構(gòu)成之一。在智能化高檔物業(yè)中，玻璃門窗、各種鏡面及裝飾柱較多，并且容易污染，因此清潔工作尤為重要。1)門框、窗框的保潔

門框、窗框及其他玻璃裝飾的邊框，多采用木質(zhì)、鋁合金、鋼塑、鋁塑等材料。清潔操作的程序和方法是：

① 用半干抹布擦拭，最后用干抹布擦凈水跡

② 必要時用半干抹布蘸上清潔劑擦拭，最后用干抹布擦凈水跡。③ 擦拭時應(yīng)從上而下，留意轉(zhuǎn)角部位和把手的擦拭，最后擦拭窗臺。2)玻璃、鏡面的清潔

① 先用刀片刮掉玻璃上的污跡。

② 將玻璃清潔劑與清水按比例兌成玻璃清潔溶液。

③ 把浸有玻璃清潔溶液的毛巾裹在玻璃刮上，然后用適當?shù)牧α堪丛诓Ａы敹藦纳贤麓怪毕茨ā?/p>

④ 污跡較重的地方要重點抹。

⑤ 取掉毛巾再用玻璃刮刮去玻璃表面的水分。

⑥ 一洗一刮連續(xù)進行，當玻璃離地面較接近時，應(yīng)把玻璃刮作橫向移動。⑦ 用毛絨毛巾抹去玻璃框上的水珠。⑧ 最后用地拖拖抹地面上的污水。

⑨ 清潔高處玻璃時，可把玻璃刮套在伸縮桿上。

(2)燈飾的清潔與保潔 室內(nèi)的燈飾種類繁多，形狀各異，保潔工作應(yīng)有針對性，工作時要謹慎小心，以免損進行清潔作業(yè)的程序

1)準備好梯子、升降工作平臺、抹布、撣子及清潔劑等工具和用品 2)先將電源關(guān)閉，用撣子撣去燈飾上的灰塵。

3)用濕抹布蘸上少許清潔劑擦拭，最后用干抹布將水跡擦凈。4)清潔完畢后，打開電源，檢查燈飾是否正常。

五、電梯轎廂的清潔與保潔

電梯轎廂的清潔和保潔工作主要包括電梯門、轎廂內(nèi)壁、轎門內(nèi)槽、轎廂地面的清潔等，一般為每日清潔一次，并進行每日的巡回保潔，每日巡回保潔次數(shù)可根據(jù)人流量的大小和具體標準要求而定。(1)清潔程序

準備工作+清潔轎廂內(nèi)壁一清潔轎門內(nèi)槽、轎廂地面一清潔電梯轎廂門+檢查、整理。在電梯轎廂的清潔過程中，一般應(yīng)從上到下，從里到外依次進行。(2)清潔方法

電梯轎廂的清潔工作應(yīng)安排在晚間或人流量較少的時間內(nèi)進行，一般應(yīng)在相連的樓層清潔前進行，操作方法如下： 1)準備工作

① 準備好所需的工具和用具，如抹布、干毛巾、水桶、清潔劑、掃把、拖把、吸塵機和按要求需要更換的地毯等。② 通知電梯工停止電梯運行，切斷電源。2)清潔轎廂內(nèi)壁

① 將抹布浸入配制好清潔劑的水桶中，拿起后擰干，沿著轎廂內(nèi)壁從上往下用力抹擦。② 若壁上沾有較頑固的污垢或污跡，可用鏟輕刮或直接噴上清潔劑后用抹布用力來回抹擦。

③ 用另一塊抹布浸透清水后，擰干抹擦。將抹布過清永后用力擰干，再徹底清抹一遍。④ 用半干濕毛巾抹凈電梯按鈕及顯示屏。

⑤ 轎廂天花板可每周清潔一次，除照明燈飾鏡面和攝像探頭要用半干濕毛巾輕輕清抹外，其他部位的清潔方法與轎廂內(nèi)壁清潔方法相同。3)清潔轎門內(nèi)槽、轎廂地面

① 用鐵鉤將轎門內(nèi)槽的雜物勾起，亦可用吸塵機吸凈轎門內(nèi)槽的沙粒。

② 若轎廂地面鋪有每天更換的地毯，則只需將舊地毯掀起，用半干濕拖把將轎廂地面拖凈，待濕氣揮發(fā)后再鋪上干凈的地毯。

③ 若轎廂地面為固定地毯，則可用吸塵機吸干凈地面的沙粒、雜物，每周一次用洗地機(地毯機)配合清潔劑清潔一遍。

④ 若轎廂地面為木質(zhì)或合成塑料，則可先用濕地拖配合清潔劑拖抹，再用清水拖抹，最后用干地拖將水跡抹干。4)清潔電梯轎廂門

① 電梯轎門材料一般是不銹鋼，清潔時先噴上少許不銹鋼噴劑，然后用棉質(zhì)軟布由上而下抹凈，使電梯轎門潔凈光亮。

② 清潔作業(yè)完畢，應(yīng)環(huán)視整個電梯轎廂一遍，檢查是否有遺漏和清潔不徹底之處，如有應(yīng)立即補做，最后通知電梯工重新啟動電梯。(3)巡回保潔方法

在電梯正常運轉(zhuǎn)的情況下，用夾子夾起電梯間地面上的垃圾或雜物，用于毛巾抹擦按鈕、顯示屏及臟污印跡。

六、共用設(shè)施的清潔與保潔

共用設(shè)施是指社區(qū)內(nèi)居民小區(qū)室外，為方便小區(qū)居民而提供的公共配套或輔助設(shè)施。它包括小區(qū)的園林建筑、亭臺樓閣以及垃圾桶、廢物箱、指示牌、廣告牌、宣傳欄、室外燈具、天臺落水口等。共用設(shè)施因其在小區(qū)內(nèi)分布面廣、體積小、清潔難度大，直接影響到小區(qū)的環(huán)境質(zhì)量。所以，這些設(shè)施都應(yīng)按規(guī)定進行清潔。(1)建筑的清潔和保潔

園林建筑包括：亭、臺、樓、閣和通幽小徑的休閑臺凳等。1)清潔方法

① 亭、臺、樓、閣的內(nèi)外地面每天用水清洗一次，時間為每天上午7：30以前。② 亭、臺、樓、閣的裝飾性立柱、牌匾每天要抹拭一次，與地面清潔同步進行。

③ 亭、臺、樓、閣內(nèi)的門窗、家具、臺椅、擺設(shè)品及盆景盆架每天抹拭兩次，時間為上午7：30前，下午15：00前。

④ 園林和花園小路每天清掃兩次，時間為上午7：30前，下午15：00前。⑤ 花園休閑臺、凳，每天抹拭兩次，與道路清掃同步進行。2)清潔要點

① 亭、臺、樓、閣內(nèi)外地面清洗前應(yīng)先掃清垃圾、落葉、塵土，鏟除青苔或積雪。排水溝見底、無淤泥，保持排水暢通。然后用清水沖洗路面和排水溝。

② 亭、臺、樓、閣裝飾性立柱、牌匾抹拭時，應(yīng)清除塵土，露出原有的光澤。③ 亭、臺、樓、閣內(nèi)部清潔應(yīng)做到窗明幾凈，無蜘蛛網(wǎng)。④ 小路清掃應(yīng)注意清除落葉、青苔、積雪。⑤ 休閑臺、凳清潔，做到無污漬，清潔衛(wèi)生。(2)垃圾桶(箱)的清潔

1)清潔方法 垃圾桶(箱)應(yīng)定時用水清洗，做到每天保潔。如發(fā)現(xiàn)垃圾桶損壞、生銹，可除銹然后重新涂刷油漆，以保證外體美觀和防銹。桶周圍散落的垃圾和污水要用掃帚掃除，收入桶中。在蠅蚊滋生季節(jié)，應(yīng)定期噴灑藥物殺滅蠅蚊。春夏之季，應(yīng)定期消毒，病菌。2)清潔要點

① 垃圾桶的清潔由垃圾收集保潔員完成。② 垃圾桶保潔后應(yīng)擺放整齊，并蓋好桶蓋。

③ 保潔員應(yīng)要求業(yè)主或使用人將垃圾倒人桶內(nèi)，避免垃圾散落而污染環(huán)境。(3)指示牌、廣告牌的清潔

1)牌面的清潔方法 一般應(yīng)清除牌面灰塵、雜物和蛛網(wǎng)，用水沖洗，然后擦干水漬。灰塵不多時，可干擦。支桿(架)部分如有污跡，應(yīng)用清潔劑或鏟刀清除。2)牌面的清潔要點

① 清洗牌面時，應(yīng)用柔軟毛巾擦洗，切勿用硬物、銳器作業(yè)，應(yīng)保證牌面無損。

② 檢查支架部分有無銹蝕、松動等現(xiàn)象，可根據(jù)實際情況補刷油漆或通知有關(guān)部門及時維修。

③ 高空作業(yè)時，應(yīng)充分做好安全防護措施。

3)不銹鋼、銅質(zhì)牌架的清潔方法 要保持其原有的光澤及干凈的外觀，必須防止沉漬 污物的形成。可用不銹鋼、銅器專用的清潔劑或肥皂，加以適量清水將表面塵埃及污漬清 除，再以干布抹干，并上護理劑保養(yǎng)，以使其表面保持光澤。切勿使用磨損性物料或腐蝕 溶劑。清潔后，不銹鋼、銅質(zhì)牌架應(yīng)光潔如鏡，無污漬、水漬、手印。

(4)宣傳(讀報)欄、櫥窗的清潔 宣傳欄、櫥窗是小區(qū)內(nèi)公布通知、告示，進行宣傳、陳列的場所。它的清潔質(zhì)量關(guān)系到小區(qū)的精神面貌，應(yīng)當給予重視。先清除櫥窗、宣傳欄上部的灰塵、雜物和蜘蛛網(wǎng)，用水清洗欄面、基座等部分。當污物 不易清洗時，可用鏟刀鏟除或用清潔劑清洗，要求保持無塵、光潔。宣傳欄玻璃部分的清洗，應(yīng)用濕毛巾或玻璃清潔器擦拭，最后用干抹布擦干。(5)室外燈具的清潔 1)清潔方法

① 燈具部分用干抹布或擰干的濕抹布擦拭干凈即可。

② 燈桿(架)部分用水清洗，遇污物可用鏟刀或清潔劑清洗。

③ 金屬燈具保潔時，應(yīng)用專用的清潔劑或肥皂加適量清水將表面塵埃污漬清除，涂上一 層保護劑，以保持光澤。做到金屬燈具表面無污漬、手印。2)清潔要點

① 擦拭燈具用力要適度，以免損壞燈具。② 清潔時應(yīng)注意安全，斷電后再擦拭。③ 高空作業(yè)時，應(yīng)做好安全保護。(6)天臺落水口和排水溝的清潔

天臺落水口和排水溝是房屋建筑頂層天臺疏導(dǎo)降雨排水的組成部分。天臺落水口阻塞，可造成天臺積水，滋生蠅蚊，造成污染。因此保持天臺落水口和排水溝的清潔、暢通是非常 重要的。1)清潔方法

① 日常清潔時，應(yīng)掃除天臺的垃圾、雜物和塵土。

② 清除落水口上面及其周圍區(qū)域的雜物，如紙屑、塑料袋、小木棍等，確保落水口暢通。③ 排水溝內(nèi)無淤泥、雜物，應(yīng)保持暢通。

④ 大雨或暴雨發(fā)生時或降雨后，應(yīng)及時巡查天臺落水口及排水溝，排除落水口和排水溝 內(nèi)的阻礙物。2)清潔要點

① 每天巡視，發(fā)現(xiàn)有淤泥、雜物隨時清除。② 大雨、暴雨或臺風(fēng)襲擊后，應(yīng)及時組織檢查。

七、清潔工作檢驗標準和方法

---地下室 車庫地面 無垃圾、雜物、無積水、無泥沙 抽查5處 每天清掃2次，沒2小時循環(huán)1次，每月用水沖刷1次

---車庫墻面 目視無污跡，無污漬，無明顯灰塵 抽查5處 每月用洗潔精抹一次，燈具每兩月擦一次

---地下車庫的標識牌、消防栓公用門等設(shè)施 目視無污跡，無明顯灰塵 抽查5處 每月用洗潔精清洗一次，燈具每兩月擦一次

---車庫和天臺管線 目視無積塵、污跡 抽查5處 每兩月用掃把清掃1次---室內(nèi)組雨篷 目視無垃圾、無青苔、無積水 全面檢查 每周清理1次

---天臺、轉(zhuǎn)換層 目視無垃圾、無積水、無污跡，明溝暢通 抽查5處 每天清理1次

---水磨石、水泥、大理石、地毯面的清潔 無垃圾雜物、無泥沙、無污漬，大理石地面打蠟拋光后有光澤；地毯無明顯灰塵、無污漬 抽查3層，每層抽查5處 每天清掃1次，大理石打蠟每兩月1次；地毯吸塵每周1次，地毯清洗美籍度1次

---路面、綠地、散水坡 無瓜果皮殼、紙屑等雜物，無積水、無污漬；每10m2范圍內(nèi)的煙頭及相應(yīng)大小的雜物不超過1個 沿路線全面檢查 每天徹底清掃2次，每半小時循環(huán)1次，每月用水沖刷1次

---果皮箱 內(nèi)部的垃圾及時清理，外表無污跡、粘附物 全面檢查 每天清倒2次；每天刷洗1次；每周用洗潔精刷洗1次

---垃圾屋 地面無散落垃圾、無污水、無污漬、無明顯污跡 全面檢查 每天清倒、沖刷2次，每周用清潔劑刷洗1次

---垃圾中轉(zhuǎn)站 地面無散落垃圾、無污水、污漬，墻面無粘附物，無明顯污跡 全面檢查 每天清理刷洗2次

---標識牌、無亂張貼，目視表面無明顯灰塵、無污跡 全面檢查 每天清抹1次---沙井 底部無垃圾、無積水、積沙、蓋板無污跡 抽查3個井 每天清理1次

---雨水和污水管、井 檢查井內(nèi)壁無粘附物，井底無沉淀物，水流暢通，井蓋上無污跡 抽查5個井 雨污水井每半月清理1次；污水管道每半年疏通1次---化糞池 不外溢污水 全面檢查 每半年吸糞1次

第二篇：物業(yè)員工培訓(xùn)手冊綠化保潔篇

物業(yè)員工培訓(xùn)手冊綠化保潔篇

一、用具、工具、機械

抹布、掃帚、畚箕、毛刷、鋼絲絲球、白潔布、平口鏟、吸塵器、地面清洗機、地毯清洗機、吸水機、打臘機、磨光機等。

二、清洗材料

肥皂、洗衣粉、潔廁靈、瓷磚、面磚、花崗巖、大理石清潔劑、玻璃清潔劑、二甲缽、香樵水、醋酸、氫氟酸等。

三、人員配備

根據(jù)需保潔的范圍、用途、類別、人流量、設(shè)施、設(shè)備等因素配備相應(yīng)的保潔工，一般區(qū)域可分時保潔，客流量大的區(qū)域必須設(shè)專人保潔。

四、安全

1、地面水、油污的防滑；

2、防止工作時工具碰撞人；

3、防止工具倒下或高空作業(yè)時掉下打人；

4、使用化學(xué)清潔劑時防止爆炸、燒傷、中毒等；，因此，保潔人員配備勞護手套、雨鞋、安全帶、繩。

五、保潔的基本要點

1、培養(yǎng)心理素質(zhì)，必須有一定的事業(yè)心，要做到心到、眼到、手到。

2、培訓(xùn)基本知識

工具本身要潔凈，識別被污染的材料及污染物是什么，才能知道用什么工具、清潔劑，用什么方法保潔。

3、操作原則

自上而下，由里向外，先頂后地，先結(jié)殊后一般，先粗后細，一步到位，人走場清。

第一講：玻璃門、窗、幕墻的擦拭

1.0目的：掌握玻璃門、窗、幕墻擦拭的正確要領(lǐng)，使玻璃完好無損，更要擦拭干凈。

2.0標準：玻璃表面無污跡、無水跡、無手印，清潔后用白色紙巾擦拭無灰塵。

3.0實施步驟

3.1準備好工具：玻璃刮、沾水毛刷、清潔劑、水桶、伸縮桿、毛巾、抹布。

3.2用沾水毛刷以適當?shù)牧α堪丛诓Ａы斖?，自上而下均勻垂直的洗抹?/p>

3.3污點較重的部位重點洗抹。

3.4用玻璃刮保持45度角，從上至下，再從左刮右將水刮下，并擦干玻璃刮上的殘余水分，一洗一刮連貫進行。

3.5用抹布將玻璃框架擦抹干凈。

3.6用拖把將地面上的水跡拖干凈。

4.0注意事項

4.1若有難以除去的污垢，（新樓第一次清洗較多）可用水涂在表面,用刀片輕輕刮去，再用清潔劑涂在上面,再用清潔劑涂在上面,按上述程序做一遍。

4.2玻璃刮的金屬部分不能刮玻璃,尤其要保護鍍膜玻璃的外涂層。

第二講：瓷磚表面清潔

1.0標準：目視表面干凈無污跡、無灰塵、無雜物。

2.0操作步驟

2.1用塵推堆掉表面灰塵。

2.2用鏟刀、刀片輕刮表面污垢、污漬。

2.3用干凈拖把擰干水分，徹底拖抹一遍。

2.4用干拖把拖干被淋濕的地面。

3.0注意事項：用鏟刀刮除瓷磚表面污垢時，不要刮壞表面。

第三講：不銹鋼的清潔和保養(yǎng)

1.0標準：亞光不銹鋼表面無污、跡無灰塵，半米內(nèi)司映出人物影像。鏡面不銹鋼表面光亮，兩米內(nèi)能清晰映出人物影像。

2.0操作順序

2.1用干凈濕毛巾擰干水分,擦凈不銹鋼表面。

2.2用干毛巾擦凈不銹鋼表面水分。

3.0注意事項

3.1清潔電梯時,防止電梯門開、關(guān)造成的意外。

3.2清潔電梯轎廂時,應(yīng)讓業(yè)主先行。

3.3使用干凈毛巾,防止砂粒劃傷不銹鋼表面。

第四講：公共衛(wèi)生間的清潔

1.0標準

1.1天花板、墻角、燈具等目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。

1.2目視墻壁干凈,便器潔凈無黃漬。

1.3地面無煙頭、污漬、積水、紙屑、果皮等。

2.0操作步驟

2.1打開排風(fēng)機和門窗通風(fēng),用水沖洗大便器,用夾子夾出小便器門的雜物。

2.2清掃地面垃圾,清倒垃圾簍,換新垃圾袋后放回原處。

2.3將潔廁靈倒入水槽內(nèi),用廁所刷沾潔廁靈刷洗大、小便器,然后用水沖凈。

2.4用濕毛巾擦洗臺盆、大理石臺面、墻面、門窗、標牌、五金龍關(guān)。

2.5用濕毛巾擰干后擦抹鏡面、窗子玻璃,然后用干毛巾擦凈鏡面、玻璃,若較臟則按玻璃門、窗、幕墻的清潔程序進行。

2.6用濕拖把拖干凈地面,然后用干拖把拖凈地面水漬。

2.7用干毛巾擦燈具、開關(guān)等；用雞毛撣清掃天花板。

3.0注意事項

3.1用潔廁靈時應(yīng)戴上橡膠手套,防上損傷皮膚。

3.2禁上潔廁靈滴在地面上。

第五講：室外地面等清潔

1.0標準：地面無雜物、積水,無明顯污漬、泥沙。

2.0操作順序

2.1清掃地面果皮、紙屑、樹葉、煙頭等雜物。

2.2花木、草坪內(nèi)不易掃除的雜物,用夾子夾出。

第三篇：物業(yè)保潔（推薦）

物業(yè)保潔

長期保潔服務(wù):

服務(wù)對象：高級寫字樓、住宅區(qū)、酒店、大型商場、學(xué)校、醫(yī)院、工廠等物業(yè)駐場服務(wù)。

服務(wù)方式：和商場、酒店、工廠、小區(qū)、寫字樓、醫(yī)院、學(xué)校等物業(yè)簽訂長期服務(wù)合同，按月結(jié)算費用。公司按照合同規(guī)定人數(shù)駐場提供專業(yè)保潔，全天侯駐守地盤，工作時間內(nèi)隨時隨地保持干凈。公司委派工作經(jīng)驗豐富的現(xiàn)場領(lǐng)班或主管負責(zé)日常管理，分區(qū)經(jīng)理負責(zé)監(jiān)督。內(nèi)地首創(chuàng)港式管理“六定”模式。

定期保潔服務(wù):

服務(wù)對象：公司、家庭、機關(guān)、銀行、餐飲娛樂等物業(yè)的定期服務(wù)。（例如：地毯清洗、外墻清洗、玻璃

清潔、地板打蠟、“除四害”消殺，水池清洗、抽油煙機清洗等定期服務(wù)。）

服務(wù)方式：簽訂長期保潔合同，按周、月、季全面進行次數(shù)清潔。| 辦公區(qū)保潔(清潔托管、保潔員外派)

服務(wù)方式

第一種方式：

★ 人員安排：固定保潔員1名，每星期兩天/每天2~4小時保潔時間（節(jié)假日不計）

★ 工作時間：雙方協(xié)商合理安排。

★ 服務(wù)內(nèi)容：門前三包、抹桌擦窗、推塵擦地、家俱保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生間、清理垃圾

★ 工具藥劑：公司提供玻璃刮、抹水器、玻璃清潔劑、全能清潔劑、潔廁劑。

★ 監(jiān)督檢查：公司日常保潔主管至少1次/月定期到保潔點檢查員工儀容儀表、清潔衛(wèi)生工作，同時必須有委托方鑒署的意見反饋至公司。

第二種方式：

★ 人員安排：固定保潔員1名，全天負責(zé)企業(yè)衛(wèi)生清理（節(jié)假日不計）。

★ 工作時間：委托方定時間，每天8-9小時，提供午餐。

★ 服務(wù)內(nèi)容：來賓接待、抹桌擦窗、推塵擦地、家俱保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生間、門前三包、清理垃圾。

★ 工具藥劑：只提供人員不含工具、藥劑。

★ 監(jiān)督檢查：公司日常保潔主管至少2次/月定期到保潔點檢查員工儀容儀表、清潔衛(wèi)生工作，同時必須有委托方鑒署的意見反饋至公司。

第四篇：保潔員工培訓(xùn)教程

保潔員工培訓(xùn)教程

一.“家務(wù)”與“服務(wù)”的定位

1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換,多為中年婦女組成,不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。

1.2 面對不同公共服務(wù)場所,物業(yè)設(shè)施,服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位:服務(wù)性物業(yè)管理公司,一切以客戶為中心。

一切包括:心態(tài)、出發(fā)點、作事方法、說話言語等等。1.4 明確“客戶永遠是對的”的服務(wù)心態(tài)。

1.5 用心服務(wù),稱職管理。以謙讓心態(tài)面對,無須分辨對錯。二.工作區(qū)域能源節(jié)約

2.1 關(guān)注工作區(qū)域設(shè)施設(shè)備,水、電正常/離崗開關(guān)。2.2 不同季節(jié)、空調(diào)室門、窗進出工作的關(guān)閉開啟。2.3 水籠頭跑冒滴漏。

2.4 解決:舉手之勞/ 報告上司/ 甲方部門。三.環(huán)境關(guān)照,及時報告

3.1 自覺將自己視為甲方的一員,一個層面看問題。3.2 關(guān)注一切,協(xié)助客戶,同時也創(chuàng)造有利于自身工作環(huán)境。3.3 細心、敏銳、高效 四.倡導(dǎo)良好衛(wèi)生習(xí)慣

4.1 個人儀容儀表,符合服務(wù)及現(xiàn)場要求,務(wù)必達標一致。

例:頭發(fā)、布鞋、褲子、號牌實例。

4.2 通過服務(wù)及個人良好形為的展示,創(chuàng)造高質(zhì)量的工作生活氛圍。4.3 從每個人做起,形成對比。五.工具的自我管理與集中管理

5.1 工具管理體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量,管理水平。5.2 客戶很在意這,勿因小失大。5.3 堅持“定點、歸位、整齊”原則。5.4 條件允許時隱蔽放置。

5.5 區(qū)域劃分:物料倉庫/ 現(xiàn)場 ,不同管理點。5.6 一開始做對,形成習(xí)慣。六.預(yù)見性的報告 6.1 同第“3”項內(nèi)容。

6.2 現(xiàn)場可疑情況的提供與警覺。6.3 可疑情況均有義務(wù)向上司/保安反饋。七.藥劑正確使用

7.1 對應(yīng)第“1”項,保潔工作專業(yè)性強,面對不同物料。

嚴謹、科學(xué)對應(yīng),而非人人可“想當然”操作(舉例)7.2 日常使用的常規(guī)藥劑識別:靜電除塵液、全能水、不銹鋼清潔劑,玻璃清潔劑、生堿等不同功效。(實物看、聞、識別)7.3 藥劑配備比例單位:加侖、升、如何確定。7.4 腐蝕性藥劑的分類,安全操作。八.垃圾堆放/容器的認識

8.1 垃圾處理:袋裝 → 密封 → 集中

8.2 防止清理中玻璃等銳利物劃傷,事前注意分離,確定無礙。8.3 垃圾容器外觀、地面保持干燥、干凈,符合周圍環(huán)境(舉例)8.4 杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源 九.告示牌、護欄、地墊分類與管理

9.1 告示牌:每日常維護,定點、歸位,精制材質(zhì),需細致操作。9.2 護欄:定點、等距放置,收回移位時防止隕壞(鉤鏈特別關(guān)注)9.3 地墊:平鋪、平整,禁止重壓及亂卷拆,堅持豎立放置,不得單一扯搬移。9.4 清洗時毛刷不可過重用力,防止膠線脫離。十.服務(wù)語言

10.1 使用服務(wù)用主語,普通話:請、謝謝、麻煩您、對不起、好的…… 10.2 言行符合服務(wù)現(xiàn)場要求,禁止以“家庭主婦”身份心態(tài)對應(yīng)現(xiàn)場服務(wù)。10.3 禁止使用地方用語,音量足夠聽到即可。10.4 禁止相隔數(shù)米,高聲招呼或叫喊。(舉例)10.5 禁止現(xiàn)場閑談或發(fā)牢騷

10.6 總體語言要求:禮貌、有序、安靜。十一.電梯衛(wèi)生及關(guān)注點

11.1 電梯分類:客用電梯(觀光梯、手扶電梯),貨梯、消防梯。11.2 客用電梯:(1)四壁、控制板、標識牌、廂內(nèi)滑槽(手扶電梯)(2)手扶履帶、梳齒板、上下開關(guān)按鈕(防止失誤操作停機)、玻璃護欄。11.3 貨梯:每日早、日、晚三階段保持通暢,無雜物、垃圾、散落物。11.4 消防梯:與保安部溝通操作維護情況,不同對應(yīng)。

11.5 全面禁止水流損壞電機,使用擰干或含水少工具保潔。禁止硬物或工具上的雜物劃/損傷材質(zhì)表面。

11.6 清潔操作前,放置“暫停服務(wù)”或“工作進行中”標識牌 十二.交接、匯報、表述、記錄 12.1 原則:及時、準確、全面。

12.2 24小時內(nèi)回復(fù)別人發(fā)出的問題和交托的任務(wù)。

12.3 以“何時、何地、何人、為什么,結(jié)果怎樣”5要點進行溝通。12.4 學(xué)會書面記錄,形成習(xí)慣(例:我的承諾、交接班本、會議記錄本)。12.5 上司對書面記錄及時簽批,使下屬更明白工作要求與方向。12.6 全員努力學(xué)會書面報告與總結(jié),跟上競爭要求。十三.安全操作的自我防護

13.1 意識先行,培訓(xùn)在前,預(yù)防為主。

13.2 個人主義,一味經(jīng)驗主義,老方法辦事應(yīng)摒棄。嚴格操作流程。13.3 涉及:藥水、機械、高空/高空操作、重物的搬移,電器接駁使用等注意。十四.服務(wù)投訴處理

14.1 處理原則:傾聽 ,耐心,友善,尋求努力解決,反饋,行動改善。14.2 全面傾聽,表示關(guān)注,不以爭辯出現(xiàn)。14.3 禁止:這不是我的事,漠不關(guān)心,不痛不癢。

14.4 解決不了/判斷不明時,應(yīng)指引對方尋求其它方式或渠道,耐心面對。14.5 涉及我方服務(wù)投訴,以“14.1”為原則,迅速行動,改善。

14.6 所有投訴書面記錄,案例分析,全員改進,防止類似再次發(fā)生。(舉例)說明: 1.主講人圍繞提綱,根據(jù)現(xiàn)場實際結(jié)合案例展開培訓(xùn)。2.此為共同科目的培訓(xùn)。

3.專業(yè)對應(yīng)科目根據(jù)現(xiàn)場實際“一對一”培訓(xùn)。

第五篇：員工培訓(xùn)教案【2】物業(yè)保潔服務(wù)禮儀

物業(yè)管理服務(wù)禮儀是物業(yè)各個崗位上工作人員的一種規(guī)范，主要包含對象：物業(yè)管理人員，物業(yè)客服人員，物業(yè)保潔人員，物業(yè)保安人員等，通過對他們的約束來提高服務(wù)質(zhì)量，加強企業(yè)管理。從而使公司在同行中更有競爭力。

物業(yè)保潔服務(wù)禮儀

物業(yè)保潔人員作為小區(qū)衛(wèi)生的保衛(wèi)者，工作內(nèi)容不光是美化小區(qū)生活，更要注意自己的素質(zhì)。比如個人儀表，儀態(tài)，禮貌用語，服務(wù)內(nèi)容等這些都要很好的把握，也就是說物業(yè)保潔服務(wù)禮儀是必須要學(xué)習(xí)的。也就是說服務(wù)質(zhì)量的好壞，由服務(wù)禮儀體現(xiàn)。

禮儀的原則

1.遵守的原則：在交際中必須自覺／自愿遵守禮儀，一言一行，一舉一動，不論職位大小，身份高低，財富多寡。

2.自律的原則：自我要求，自我約束，自我控制，自我對照，自我反省，自我檢點。3.敬人的原則：與交往的對象要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處，重視、尊敬友好放在第一位。

4.寬容的原則：既要嚴于律己，更要寬以待人，多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而不要求全責(zé)備，斤斤計較，過分苛求。

5.平等的原則：在具體運用禮儀時允許因人而異，根據(jù)不同的服務(wù)對象采取不同的方法，但核心點是－一視同仁，給予同等程度的禮遇。

6.從俗的原則：由于國籍，民族，文化背景的還不同，存在著十里不同風(fēng)，百里不同俗的的局面，不要自高自大，妄我獨尊，必須堅持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣，做法保持一致，切勿目中無人。

7.真誠的原則：務(wù)必待人以誠，誠心誠意，誠實無欺，言行一致，表里如一，不能在具體操作時口是心非，言行不一弄虛作假，投機取巧。

8.適度的原則：是要求應(yīng)用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合作規(guī)范，特別注意把握分寸，認真得體。

物業(yè)保潔服務(wù)內(nèi)容

作為一名保潔人員，不能只懂得打掃衛(wèi)生，還要明白自己具體的工作任務(wù)。如果工作的糊里糊涂，你很快就會厭煩你的工作。一般物業(yè)公司要求保潔人員要做的有：

1、根據(jù)實際情況合理布設(shè)果皮箱或垃圾桶，垃圾清運日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象，保持垃圾設(shè)施清潔、無異味；垃圾袋裝化。

2、有健全的保潔制度，道路、廣場、停車場、綠地等公共區(qū)域設(shè)專人保潔，每天清掃2次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；室外標識、宣傳欄、信報箱等共用部位設(shè)施設(shè)備每周擦拭2次；路燈、樓道燈每月清潔1次。

3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井、化糞井、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏，保持通暢，無堵塞外溢；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。

4、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

5、進行保潔巡查，樓道內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象。

6、建立消殺工作管理制度，根據(jù)園區(qū)實際情況開展毒和滅蟲除害工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

7、公共通道每日定時清掃，樓梯扶手每日定時清擦不少于1次，公共部位門、內(nèi)窗每周實時清擦不少于2次，外窗視情況急時清擦。

8、一層共用大廳、電梯候梯廳每日清潔不少于3次，電梯轎箱墻每日清擦不少于3次，電梯轎箱地面保持清潔，視天氣情況及時保潔一層共用大廳、電梯候梯廳、果殼箱并配備專人不間斷的清潔、保潔，并對過往顧客有禮貌避讓。

9、對園區(qū)內(nèi)設(shè)置的垃圾桶、果殼箱做到日產(chǎn)日清，保持垃圾桶、果殼箱周邊清潔，定期進行衛(wèi)生消殺，消殺每周不低于3次。

物業(yè)保潔的儀表要求

物業(yè)保潔人員標榜的就是干凈整潔，如果自己的外表邋里邋遢，是沒人相信你的服務(wù)質(zhì)量的。儀表包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌外在表現(xiàn)。良好的儀表可以體現(xiàn)公司氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究儀表。具體要求如下：

著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，并且保持整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整不潔，工號牌要戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。

儀容要大方，指甲要常修剪，不留指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式按公司的規(guī)定要求，男員工留寸發(fā)，發(fā)角不蓋耳部為宜，女員工不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。注意個人清潔衛(wèi)生，愛護牙齒，男員工堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。女員工要淡妝打扮，但不準佩戴怪異首飾及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準戴有色眼鏡。每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間和工作間，到客人看不到的地方，不要當著客人的面在公共場所整理。

微笑服務(wù)

服務(wù)行業(yè)是離不開微笑的，微笑服務(wù)能提升你的親和力，拉近與業(yè)主的距離，以便更好的滿足業(yè)主的需求。

微笑的內(nèi)涵。微笑是自信的象征,一個人充分尊重自己,重視自己,有理想,有抱負,充分看到自身存在的價值,必須重視強化自我形象,青春常駐,笑臉常開。

微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn),一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人,即使陌路相逢,也不吝嗇把微笑當作禮物,慷慨地奉獻給別人。

微笑是和睦相處的反映?，F(xiàn)實生活豐富多彩,即有風(fēng)和日麗、鮮花盛開的暖春,也有風(fēng)雪交加、百花凋謝的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是只要我們臉上充滿微笑,樂此忘憂,就會使身處人生這個大舞臺的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

微笑是心理健康的標志。一個心理健康的人,定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。

微笑是一種資本。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟價值和社會效益。

微笑是對別人的尊重也是對愛心和誠心的一種禮贊，是社會生活中美好而無聲的語言。

物業(yè)保潔的儀態(tài)要求

儀態(tài)：是指人們在交往交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：

1、員工應(yīng)對業(yè)主時，行為舉止應(yīng)端莊、穩(wěn)重、落落大方,表情自然(略帶微笑)、誠懇、和藹可親，同時應(yīng)精神振奮,服務(wù)情緒飽滿。

2、除特殊情況外，員工接待和應(yīng)對對方應(yīng)采取站式服務(wù)，站立時不得雙手插入衣褲包內(nèi)或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。

3、正確的站姿有：側(cè)放式----雙手放在腿部兩側(cè)，雙手與肩齊寬自然下垂分開，挺胸、收腹、兩眼平視前方(男女皆可,以男員工為宜)。前腹式----雙手相交放在小腹部(男女皆可,以女員工為宜)。

4、面對業(yè)主或有業(yè)主在場時，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩;不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口香糖、吃零食。

5、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺，雙肩平正放松，坐時只應(yīng)坐滿椅子的2/3，手自然放于膝上，雙膝并攏。不能坐在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腿或跨在椅子上。

6、員工行走：上身正直不動，肩平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，兩腳落地一線;男員工行走時，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展;女員工宜走一字步，切忌行走時晃頭晃肩,左右搖擺。嚴禁相互摟腰、搭背、牽手。

7、恰當?shù)氖謩荩号c業(yè)主交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，介紹某人或為業(yè)主引路指示方向時,應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直，鼓掌時，應(yīng)用右手手掌拍左手掌心，但不要過分用力,時間過長：在談到自己時，可用手掌輕按自己的左胸。

8、取拿低處物品時，兩腳稍分，屈膝下蹲,慢慢彎腰拿起。遞交給業(yè)主的物件應(yīng)雙手奉上。

9、行鞠躬禮時，應(yīng)停步，躬身15°~30°，眼往下看，雙手交叉放于小腹部。

10、業(yè)主或領(lǐng)導(dǎo)對面走過應(yīng)點頭致意，并側(cè)身讓路或慢步隨后。(因受工作性質(zhì)**時,允許員工邊工作邊致禮)

11、為業(yè)主服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、吐舌、做鬼臉等，不得因私人的情緒不佳而影響工作。

12、注意做到走路輕、說話輕、操作輕,打噴嚏時要背向業(yè)主或用手帕掩住口鼻。

13、工作時嚴**書、看報、打磕睡、吃東西、喝酒、聽收音機、辦私事；不得聊天、開玩笑、講粗話、臟話、大聲喧嘩或竊竊私語。

14、不準隨地吐痰。

物業(yè)保潔禮貌用語

“您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關(guān)系”“不客氣”“打擾了” 與人交談先說“您好”

要求對方時應(yīng)先說“請”結(jié)束問話時說“謝謝”失誤時一定說“對不起” 給對方添麻煩時說“對不起”

與本公司領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見面稱“您早”前面加上**經(jīng)理或**主任

遇到總經(jīng)理、副經(jīng)理時身邊有客人不要招呼，停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過去后，再干自己的工作。物業(yè)保潔服務(wù)禁語 帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太太、等等 喂，干什么 喊什么，等一會兒 少啰嗦，快點講 你管不著 喂，叫你呢 不關(guān)我的事 急什么，還沒上班呢 找別人去，我管不著 墻上貼著，自己看 就你急，怎么不早來

給你講過幾遍了，怎么還不清楚 急什么，沒看我正忙著嗎？ 你能怎么樣（你看著辦）沒看快下班了嗎，早干什么了 煩不煩 這么晚了明天來

這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。你這人真啰嗦。

你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？ 有意見，找領(lǐng)導(dǎo)。我就這態(tài)度。有本事你告去 叫什么，等一下。我就這種態(tài)度，怎么啦？ 不是我管，我不知道，你問我，我問誰。對待業(yè)主不應(yīng)用任何使其不知所措的語言。

物業(yè)保潔服務(wù)禮儀針對保潔人員的行為，及工作制定了一整套實用的準則，只要按照禮儀要求提供服務(wù)，一定會得到業(yè)主們一個好的評價。不單單是保潔人員在工作中需要禮儀的規(guī)范，其他的物業(yè)人員也同樣有各自的禮儀規(guī)范。這里附物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程一份，希望大家多關(guān)注。

【課程大綱】：

“夫禮者，所以定親疏，決嫌疑，別同異，明是非；人有禮則安，無禮則危；故曰：禮者不可不學(xué)也?！薄?第一部分禮儀的概念 ☆ 禮儀的本質(zhì) ☆ 遵從的原則

第二部分物業(yè)從業(yè)人員個人形象塑造 ☆ 物業(yè)服務(wù)人員儀容儀表禮儀

1、儀表的重要內(nèi)涵 儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn) 儀表和成功聯(lián)系在一起

2、儀容的修飾--日常工作化妝 發(fā)型的修飾 化妝的技巧

3、個人儀容的塑造

頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健 業(yè)主看到的每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

4、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀 工作裝選定的TPOR原則 工裝的選定與穿著

職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范 工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)

服飾的色彩哲學(xué):職業(yè)服裝色彩自我診斷 日常工作裝的基本步驟 飾品的選擇與佩戴禮儀

5、物業(yè)人員形體禮儀

形體語言——您另一張無字的名片 非語言符號的作用

得體恰當?shù)男误w語言能為你帶來成功

6、體姿禮儀 儀態(tài)的美化

站姿、坐姿、行姿、行禮、指示??要領(lǐng)

7、表情——心境的晴雨表

眼神、眉毛、嘴、呼吸??目光凝視規(guī)范與視線控制 ☆學(xué)會服務(wù)微笑 微笑的重要性 微笑的價值 微笑的種類 訓(xùn)練微笑

☆物業(yè)人員接待禮儀

1、日常工作與交往的見面禮儀 打招呼與握手 稱謂禮儀 名片的遞送禮儀

公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌

2、介紹禮儀 自我介紹 為他人介紹 集體介紹

3、日常接待活動

4、接待遠道而來的重要客人

5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌

6、茶水遞送、入座交談禮節(jié)

7、同乘電梯及乘車禮節(jié)

8、電話禮儀

三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及溝通技巧 ☆客戶（業(yè)主）服務(wù)人員的自我認知 ☆客戶（業(yè)主）服務(wù)人員的素質(zhì)要求 ☆滿足客戶需求的技巧

☆ 正確的服務(wù)意識：要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩

溝通的技巧

說話的藝術(shù) 服務(wù)語言的表達技巧

☆客戶（業(yè)主）服務(wù)中傾聽技巧 ☆有效處理客戶投訴的方法

四、物業(yè)員工的素質(zhì)要求 ☆物業(yè)員工素質(zhì)要求的基本方面

1、豐富的物業(yè)從業(yè)知識

2、隨機應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力

3、立體式的物業(yè)從業(yè)觀念

4、成熟的物業(yè)從業(yè)心理 ☆優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 ☆物業(yè)的管理與服務(wù)

1、物業(yè)管理的功能

2、物業(yè)的服務(wù)與經(jīng)營特色

3、物業(yè)員工的素質(zhì)要求與服務(wù)要求