第一篇：客運(yùn)站業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)

客運(yùn)站業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)

一：三不進(jìn)站是指：易燃易爆危險品不進(jìn)站，無關(guān)人員不進(jìn)站(發(fā)車區(qū)），無關(guān) 車輛不進(jìn)站，二：六不出站是指：超載客車不出站，安全例檢不合格客車不出站，駕駛員資格不符合要求不出站，客車證件不齊全不出站，出站登記表未經(jīng)簽字審核不出站，乘客不佩戴安全帶不出站。

三：三優(yōu)是指：優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)美環(huán)境，有良秩序，三化是指;服務(wù)過程程序化.服務(wù)管理規(guī)范化.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。

四：道路客運(yùn)宗旨是：全心全意為旅客服務(wù)，客運(yùn)工作人員必須用優(yōu)良的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量最大限度地滿足 旅客安全.方便.及時.舒適的旅行需要。

五：三品指的是易燃.易爆.危險品

六：“一會”：會普通話，當(dāng)?shù)胤窖浴⒂⒄Z（中心城市）。

“二清”：車票日期、車次、時間、序號清，售票記錄清。

“三問”：問到站、日期，問車次、時間，問購票張數(shù)。

“四唱”：唱到站，唱車次、時間，唱購票張數(shù)，唱回找錢數(shù)。

“五快”：計(jì)算快，打票快，收找錢快，遞票快，退機(jī)快。三聽六看一分析是：三聽：聽口音、聽問話、聽對話；六看：看年齡體制、看服裝打扮、看舉止行為、看面目表情、、看同行旅伴、看攜帶物品、一分析：分析旅客心里。五心：接待旅客誠心，解答詢問耐心，幫助旅客熱心，照顧旅客細(xì)心，接受意見虛心。

七： 六證.一卡.一牌.一單 指的是：駕駛證.行駛證.營運(yùn)證.資格證.準(zhǔn)駕證.駕駛員安全檢查合格證。保險卡.營運(yùn)線路牌.車輛檢驗(yàn)合格報班通知單。

八：汽車客運(yùn)站的是安全生產(chǎn)第一責(zé)任人是：（法定代表人）。九：客運(yùn)站安全檢查主要包括：安全例檢、危險品檢查、出站檢查。

十：客運(yùn)班線的經(jīng)營期限一般為4-8年。

十一：安全例檢合格通知單(24小時)內(nèi)有效。

十二 ：客運(yùn)站務(wù)作業(yè)的主要內(nèi)容有售票、行包托運(yùn)與提取、候車室服務(wù)、組織乘車。十三：汽車客運(yùn)班車按營運(yùn)形式可分為直達(dá)班車、普快班車、普客班車和農(nóng)村客運(yùn)班車四類。

十四：車輛出站檢查時，檢查人員應(yīng)進(jìn)入車廂內(nèi)檢查核實(shí)。對檢查符合出站條件的車輛，經(jīng)駕駛員簽字確認(rèn)，檢查人員在隨車行車路單上加蓋車輛出站檢查專用章后予以放行。

十五：“十字文明用語”指：請，您好，對不起（很抱歉），謝謝，再見。

十六：交通管理部門要求客運(yùn)車輛行駛（400）公里以上必須配備兩名以上駕駛員

十七：安全例驗(yàn)員檢查的八大項(xiàng)是指：1：車身2;照明及信號燈3：轉(zhuǎn)向4：制動5：轉(zhuǎn)動6：懸架7：車輪及輪胎8：隨車安全設(shè)施。

十八：檢票的三看.一唱.四不撿.是 看到站點(diǎn).看客票種類.看票面車次.日期。唱到站點(diǎn)。票種與使用不符不檢、行包超過攜帶重量未辦理托運(yùn)者不撿、攜帶免費(fèi)兒童票超過規(guī)定高度的兒童者不檢、客車超員后不檢。

十九：

報班審查內(nèi)容：車輛行駛證、駕駛證、從業(yè)資格證、客運(yùn)標(biāo)志牌和（道路運(yùn)輸證）是否齊全有效。

二十 ：汽車客運(yùn)服務(wù)員包括政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、（工作作風(fēng)）和身體素質(zhì)四個方面要求。

二十一：（窗口售票）售票是最主要的售票形式。二十二：安全例檢合格通知單24小時)內(nèi)有效。

二十三：客運(yùn)班線應(yīng)按照許可的線路、班次、站點(diǎn)運(yùn)行，在規(guī)定的站點(diǎn)上下旅客，無正當(dāng)理由不得改變行駛路線，不得在站外上客。

二十四：“三把關(guān)”是指嚴(yán)把運(yùn)輸經(jīng)營者市場準(zhǔn)入關(guān)，嚴(yán)把營運(yùn)車輛技術(shù)關(guān)，嚴(yán)把客運(yùn)駕駛員資格關(guān)。

二十五:班車停開、晚點(diǎn)或變更車輛等級時須及時公告。若變更車輛的等級低于原車輛等級的應(yīng)退還票價差額。

二十六：客運(yùn)站務(wù)人員接待旅客的十不準(zhǔn)是

1、不準(zhǔn)擅離崗位、2、不準(zhǔn)在崗時間聚眾閑談、3、不準(zhǔn)酒后上崗、4、不準(zhǔn)在崗位上打鬧嬉戲、5、不準(zhǔn)諷刺譏笑旅客、6、不準(zhǔn)邊接待旅客邊做私活、7、不準(zhǔn)吃拿旅客東西、8、不準(zhǔn)邊走邊解答問題、9、不準(zhǔn)態(tài)度冷淡生硬和刁難責(zé)備旅客、10、不準(zhǔn)爭吵打架。

二十七：客運(yùn)站務(wù)員的“四要”’“五勤”“六心”“五主動”內(nèi)容是：

一、“四要”：一要微笑服務(wù)、二要運(yùn)用十字文明用語、三要待客真誠、四要有問必答?！拔迩凇保貉矍凇⑹智?、耳勤、嘴勤、腿勤。“六心”：對待旅客要誠心、耐心、熱心、細(xì)心、真心、虛心服務(wù)?！拔逯鲃印保褐鲃佑吐每汀⒅鲃臃隼蠑y幼、主動幫助旅客解決困難、主動宣傳旅行常識、主動聽取旅客意見。

二十八：

（一）、遲到：上班時間超過十五分鐘內(nèi)為遲到；

（二）、早退：下班時間提前15分鐘以內(nèi)為早退；

（三）、曠工：

（1）、上班時間遲到16分鐘至1小時以內(nèi)按曠工1小時論處；

（2）、上班時間遲到、早退90分鐘以上按曠工半天論處；

（3）、月累計(jì)遲到、早退三次按曠工半天論處；

二十九：

1、遲到、早退、中途溜號十五分鐘以內(nèi)（含十五分鐘）到崗的為遲到，扣分1分，每項(xiàng)扣星級考核分5分。

2、遲到、中途溜號、早退16分鐘至90分鐘以內(nèi)，按曠工1小時處理，扣分6分，每項(xiàng)扣星級考核分8分。

3、遲到、中途溜號、早退91分鐘以上180分鐘（含180分鐘）以內(nèi)按曠工半天論處，扣分7分，每項(xiàng)扣星級考核分10分。

4、遲到、中途溜號、早退181分鐘（含181分鐘）以上按曠工一天論處；扣分9分，每項(xiàng)扣星級考核分15分。

第二篇：客運(yùn)站業(yè)務(wù)知識問答題

1.《黑龍江省汽車運(yùn)價規(guī)則》中，對行包運(yùn)價有何規(guī)定？

答：旅客隨身攜帶乘車的物品、行包，每張全價票（含殘疾軍人票）免費(fèi)10千克，每張兒童票免費(fèi)5千克；體積不能超過0.02立方米，長度不超過1.8米，并以能放置在本人座位下或車內(nèi)行李架上為限。超過上述規(guī)定的部分，按行包計(jì)費(fèi)，計(jì)費(fèi)行包以每100千克千 米折合為旅客座席基本運(yùn)價的2倍計(jì)算。占用座位時，按實(shí)際占用座位數(shù)購票。53 2.《黑龍江省汽車客運(yùn)管理辦法》中，對客運(yùn)站的候車室和站務(wù)人員有哪些要求？

答：候車室應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，設(shè)施、設(shè)備齊全有效，秩序井然，站務(wù)人員應(yīng)對旅客進(jìn)行全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧。組織旅客分區(qū)候車，宣傳安全、衛(wèi)生、乘車須知和旅行常識，耐心解答旅客詢問。80 3.《黑龍江省汽車客運(yùn)站管理辦法》中對客運(yùn)站檢票工作有哪些要求？

答：檢票口應(yīng)根據(jù)站舍條件和客流量合理設(shè)置，檢票員應(yīng)維持好檢票秩序，做到檢票上車，對號入座，正點(diǎn)發(fā)車，禮貌送客，不檢超員票、作廢票、并做好檢票記錄。81 4.道路客運(yùn)的“三優(yōu)”指什么？三者之間是什么關(guān)系？81 答：三優(yōu)是指優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指道路客運(yùn)各項(xiàng)服務(wù)工作主動熱情、和藹、周到、安全快捷、經(jīng)濟(jì)便利，使旅客感到溫暖、愉快、稱心滿意。優(yōu)美環(huán)境是指汽車客運(yùn)站設(shè)施布局合理、整潔衛(wèi)生、氣氛和諧，為旅客創(chuàng)造一個安全、舒適、明快、祥和的旅行環(huán)境。優(yōu)良秩序是指汽車客運(yùn)站的客流、行包流、車流、信息流通暢合理、井然有序、準(zhǔn)確高效，保證旅客旅行的暢通、快速、準(zhǔn)時、方便。三者相互聯(lián)系、相互影響，并以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心，以優(yōu)美環(huán)境為條件，以優(yōu)良秩序?yàn)楸Ｕ?，共同?gòu)成道路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量體系的總體框架。88 5.車站旅客服務(wù)有哪幾項(xiàng)內(nèi)容？

答：車站旅客服務(wù)包括迎門服務(wù)、問事服務(wù)、廣播服務(wù)、始發(fā)售票、中轉(zhuǎn)簽證、小件寄存、行包托運(yùn)、候車服務(wù)、檢票、驗(yàn)票、組織上、下車、其他服務(wù)如商業(yè)、飲食、定票、醫(yī)療、通訊等九項(xiàng)。90 6.服務(wù)態(tài)度端正的基本要求是什么？

答：服務(wù)態(tài)度端正的基本要求是主動周到；親切誠懇；和藹禮貌；耐心周到。92 7.售票員工作程序是什么？（1）準(zhǔn)備工作；（2）收款售票（3）互通情況；（4）結(jié)賬繳款；（5）下班前工作。107 8.售票員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容是什么？

答：售票員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容有：做好準(zhǔn)備工作；正確迅速發(fā)售客票；嚴(yán)格簽證改簽手續(xù)；做好票款帳工作；認(rèn)真交接班。108 9.哪些物品不能夾入行包托運(yùn)？

答：危險品、政府禁運(yùn)物品、易腐品、有異味或能污損他人行包及車輛設(shè)備的物品、槍支彈藥、機(jī)密文件、貴重物品、精密儀器和有價證券等。113 10.行包辦理的五不指什么？

答：行包辦理的五不指不污損、不丟失、不漏裝、不錯裝、不辦禁運(yùn)品。114 11.檢票員工作程序是什么？ 答：（1）準(zhǔn)備工作；（2）安排候車；（3）引導(dǎo)排隊(duì)；（4）檢票；（5）下班前工作。117 12.檢票員的四不檢指什么？

答：檢票員的四不檢是指（1）票種與使用者不符不檢；（2）行包超過攜帶重量未辦理托運(yùn)者不檢；（3）攜帶免費(fèi)兒童超過規(guī)定高度的未購買兒童票者不檢；（4）客車超員后不檢。118 13.車場管理員工作程序是什么？ 答：（1）準(zhǔn)備工作；（2）指揮進(jìn)場車輛；（3）場內(nèi)調(diào)車；（4）指揮發(fā)送車輛；（5）指揮到達(dá)車輛；（6）下班前工作。119 14.售票員的售票質(zhì)量要求是什么？

答：文明售票| 禮貌待客、快速準(zhǔn)確、票款相符。120 15.行包過磅過程中的“一看、二查、三問”指什么？ 答：“一看”：是否可以托運(yùn)。“二查”：是否夾帶“三品”；是否捆扎牢固，包裝完整?！叭龁枴保簡柕秸?、行包件數(shù)、車票張數(shù)。121 16.行包員在計(jì)量時的工作程序時什么？ 答：（1）過磅計(jì)量；（2）計(jì)費(fèi)開票；（3）交付憑證；（4）做好行包承托記錄工作，掛貼標(biāo)簽。17.檢票員檢票時應(yīng)作哪些工作? 答：（1）向旅客介紹本次班車的終到站和途經(jīng)主要站點(diǎn)；（2）查驗(yàn)車票，做到“三看、一唱‘四不檢”（3）協(xié)助檢查行包是否超重，是否有禁運(yùn)品;(4)做好檢票記錄。125 18.候車廳服務(wù)員工作的質(zhì)量要求是什么？

答；候車廳服務(wù)員工作的質(zhì)量要求是熱情周到、禮貌待客、尊老愛幼、助人為樂，美化環(huán)境、團(tuán)結(jié)協(xié)作。126 19.站務(wù)員服務(wù)的“四要”、“五勤”、“六心”、“五主動”、的內(nèi)容是什么？ 答：“四要”；一要微笑服務(wù)；二要運(yùn)用十字文明用語；三要待客真誠；四要有問必答?！拔迩凇保貉矍凇⒍?、嘴勤、腿勤、手勤?！傲摹保簩Υ每鸵\心、耐心、熱心、細(xì)心、真心、虛心服務(wù)。“五主動”：主動迎送旅客、主動扶老攜幼、主動幫助旅客解決困難、主動宣傳旅行常識、主動聽取旅客意見。164 20.站務(wù)人員儀容標(biāo)準(zhǔn)是什么？

答：服務(wù)人員儀表端莊表現(xiàn)在佩戴標(biāo)志、衣帽整潔、修飾得體、精神飽滿。

上崗時應(yīng)做到統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一證章、衣帽整潔、儀表端莊、語言文明、舉止大方。上崗期間不袒胸露懷、不背手、不赤腳、不留怪發(fā)、不蓄長須、不穿奇裝異服、不帶耳環(huán)、不濃妝艷抹。130 21.站務(wù)人員在站務(wù)服務(wù)過程中，不許講哪些語言？

答：站務(wù)人員站在站務(wù)服務(wù)過程中不講低級庸俗口頭語、生硬唐突語、諷刺挖苦語、有損旅客人格與、欺騙糊弄語、傷害旅客自尊心語。132 22.服務(wù)行為文明的基本要求是什么？

答：有良好的職業(yè)道德，服務(wù)語言文明、規(guī)范、純正、溫和；行為舉止文明、大方、姿態(tài)優(yōu)美；服務(wù)儀表端莊、健康、精神飽滿；服務(wù)著裝統(tǒng)一、整潔、佩戴證章。145 23.售票員應(yīng)知業(yè)務(wù)知識有哪些？ 答：（1）應(yīng)知售票員崗位責(zé)任的主要內(nèi)容；（2）應(yīng)知營運(yùn)區(qū)域內(nèi)的情況；（3）應(yīng)知本站的財務(wù)管理制度的主要內(nèi)容；（4）應(yīng)會計(jì)算機(jī)操作，會算賬、做賬，有一定珠算、心算能力，會快速理錢。152 24.檢票員應(yīng)知應(yīng)會哪些業(yè)務(wù)知識？ 答：（1）應(yīng)知檢票員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容；認(rèn)真檢票；照顧重點(diǎn)旅客；查堵“三品”；認(rèn)真交接班；（2）應(yīng)知營運(yùn)區(qū)域內(nèi)的情況；（3）應(yīng)知《安全常識》和《乘車須知》的主要內(nèi)容；（4）懂得檢票工具的使用方法，并會正確使用。155 25.微機(jī)售票員售票服務(wù)時應(yīng)做到什么？ 答：（1）坐姿端正，微笑迎客，用語文明；（2）售票時必須做到：“一會、二清、三問、四唱、五快”，給錯購站點(diǎn)、車次的旅客換票；（3）售票結(jié)束，及時退出終端機(jī)。157 26.客運(yùn)站在哪些情況下出售半價客票？ 答：（1）攜帶免費(fèi)乘車兒童超過一人時；（2）攜帶免費(fèi)乘車兒童，但要求供給座位時；（3）身高1.1米至1.4米的兒童；（4）殘廢軍人憑民政部頒發(fā)的《革命殘廢軍人撫恤證》購買客票時。161 27.站務(wù)人員接待旅客“十不準(zhǔn)”是什么？ 答：站務(wù)人員接待旅客“十不準(zhǔn)”是（1）不準(zhǔn)擅離崗位；（2）不準(zhǔn)在崗時間聚眾閑談；（3）不準(zhǔn)酒后上崗；（4）不準(zhǔn)在崗位打鬧嬉戲；（5）不準(zhǔn)諷刺譏笑旅客；（6）不準(zhǔn)邊接待旅客邊做私活；（7）不準(zhǔn)吃、拿旅客東西；（8）不準(zhǔn)邊走邊解答問題；（9）不準(zhǔn)態(tài)度冷淡生硬和刁難責(zé)備旅客；（10）不準(zhǔn)爭吵、打架。162 28.候車室服務(wù)員應(yīng)知業(yè)務(wù)知識有哪些？ 答：（1）應(yīng)知服務(wù)員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容；（2）應(yīng)知營運(yùn)區(qū)域內(nèi)的情況；（3）應(yīng)知危險品、禁運(yùn)品種類；（4）應(yīng)知不能作為行包托運(yùn)物品處理方法；（5）了解檢查“三品”的儀器、工具的使用方法，并會正確使用；（6）應(yīng)知常用藥物的功效和使用常識；（7）懂得旅客心理，會分析旅客心理。187 29.車場管理員應(yīng)知業(yè)務(wù)知識有哪些？ 答：（1）應(yīng)知管理員責(zé)任制的主要內(nèi)容；（2）應(yīng)知營運(yùn)區(qū)域內(nèi)的情況；（3）應(yīng)知車場安全及停車規(guī)定和管理制度；（4）會說普通話，會說當(dāng)?shù)胤窖浴⑺渍Z；會正確使用旗、笛指揮車輛；會做工作記錄；（5）政治素質(zhì)好，身體健康，具有獨(dú)立工作能力和有牢固的安全思想。190 30.《汽車客運(yùn)站安全生產(chǎn)規(guī)范》中，三不進(jìn)站和五不出站指什么？

答：汽車客運(yùn)站經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對進(jìn)出汽車客運(yùn)站的人員、車輛進(jìn)行嚴(yán)格檢查，確保“三不進(jìn)站” “五不出站”。

三不進(jìn)站是指：危險品不進(jìn)站、無關(guān)人員不進(jìn)站（發(fā)車區(qū)）、無關(guān)車輛不進(jìn)站。

五不出站是指：超載客車不出站、安全例檢不合格客車不出站、駕駛員資格不符合要求不出站、客車證件不齊全不出站、出站登記表未經(jīng)審核簽字不出站。204 31.候車室站務(wù)人員的主要服務(wù)內(nèi)容有哪些？

答：服務(wù)內(nèi)容主要有：1照顧重點(diǎn)旅客，對殘、病旅客和特殊旅客要服務(wù)到身旁，代買車票，護(hù)送到車上，安排好座席；2主動熱情迎送旅客；3經(jīng)常宣傳業(yè)務(wù)、安全、衛(wèi)生等旅行常識；4隨時解答旅客詢問；5維持候車秩序；6保持候車室清潔、衛(wèi)生；7組織檢票前排隊(duì)和維護(hù)檢票秩序；8督促旅客托運(yùn)行包和超高兒童檢票前補(bǔ)票；9認(rèn)真檢查候車區(qū)旅客攜帶物品中的三品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告；10管好候車室服務(wù)設(shè)施，擺放整齊，保持完好。182 32.《旅客禁止及限制攜帶品公告》中限量攜帶的物品有哪些？

答:1氣體打火機(jī)5個2安全火柴20小盒。2不超過20毫升的指甲油、去光劑、染發(fā)劑，不超過100毫升的酒精、冷燙精、不超過600毫升的摩絲、發(fā)膠、衛(wèi)生殺蟲劑、空氣清新劑。3軍人、武警、公安人員、民兵、獵人憑法規(guī)規(guī)定的持槍證明佩帶的槍支、子彈。4初生雛20只。238 33.《旅客禁止及限制攜帶品公告》中常見的危險品有哪些？ 答：《旅客禁止及限制攜帶品公告》中常見的危險品有：

爆炸品類：如雷管、傳爆助爆管、導(dǎo)爆索、導(dǎo)火索、火帽、引信、炸藥、煙花制品（禮花、鞭炮、摔炮、拉炮等）、點(diǎn)火繩、發(fā)令紙；

壓縮氣體和液化氣體類：甲烷、乙烷（壓縮、液體化的）丙烷、丁烷、打火機(jī)用氣體、微型煤氣爐用儲氣罐、氣體、殺蟲劑；

易燃液體類：汽油、酒精、去光水、引擎開導(dǎo)液、雞眼水、染皮鞋水、打字機(jī)蠟紙、改正液、強(qiáng)力膠、汽車門窗膠、橡膠水、脫漆劑、環(huán)氧樹脂、油漆、皮革亮光劑、顯影液、印刷油墨、煤油、樟腦油、松節(jié)油、擦銅水、紐扣磨光劑、油畫上光劑、剎車油、防凍水、柴油； 易燃固體類：紅磷、硫磺、火補(bǔ)膠； 自燃物品類：黃磷、油布；

遇濕易燃物品類：金屬鈉、鎂、鋁粉；

氧化劑和有機(jī)過氧化物類：過氧化氫（雙氧水）、硝酸氨、氯酸鉀； 毒害品類：氧化物、砷、賽力散、滅鼠安（含各類鼠藥）、敵百蟲等殺蟲劑、滅草松、敵俾等滅草劑； 腐蝕品類：硝酸、硫酸、鹽酸、苛性鈉；

放射性物品類：夜光粉、發(fā)光劑、放射性同位素；

管制刀具：匕首、三棱刀（包括機(jī)械加工用的三棱刮刀）、帶有自鎖裝置的彈簧刀（跳刀）以及其他相類似的單刀、雙刀、三棱尖刀。239 34.什么是禮儀和禮貌？

答:禮儀時人民表示尊敬、祝領(lǐng)、問候、哀悼之類的慣用形式。禮貌使人們在相互交往過程中應(yīng)具有的相互表示敬意有好得體的氣度、風(fēng)范。240 35.禮儀的原則包括哪些? 答：包括平等的原則、尊重的原則、體諒的原則、寬厚的原則、認(rèn)同的原則、適度的原則。241 36.對人格的尊重具體應(yīng)做到哪些？

答：1手指只可以指物不可以指人；2忌背對旅客；3講話時，忌擺弄物品、晃凳子、不抬頭；4打招呼時，注意表情、眼神、形體；5有急事不得不暫停為旅客辦理業(yè)務(wù)時請告訴旅客稍后。246 37.接待旅客的技巧包括那幾方面？

答：包括問候、微笑、儀容儀表、態(tài)度、語言。248 38.主動問候具體要怎么做？

答：旅客走進(jìn)客運(yùn)大廳，首先感受到的是員工的形象、親切度與工作效率。一般來說，這些感受都可以通過問候給旅客留下深刻印象。服務(wù)行業(yè)的服務(wù)人員與旅客相遇5米距離目光中應(yīng)該有對方存在，3米應(yīng)該致意。服務(wù)行業(yè)常用的致意禮節(jié)有：微笑、點(diǎn)頭禮、鞠躬禮、問候語。250 39.什么是微笑服務(wù)？

答：微笑服務(wù)既是為旅客服務(wù)，也是為維護(hù)自己和企業(yè)形象的標(biāo)志性服務(wù)，微笑服務(wù)應(yīng)是第一是職業(yè)表情，職業(yè)性微笑要經(jīng)過培訓(xùn)和鍛煉而獲得，服務(wù)的微笑，除情感與信息的傳遞外，具有明顯的行為規(guī)范性。252 40.如何做到主動微笑？

答：微笑服務(wù)貴在主動微笑，一見面就微笑著迎接旅客，才會給人以彬彬有禮和熱情友好的第一印象，對于熟客也不可以稍有疏忽，而使人有被怠慢之感。254

第三篇：業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)心得

管理人員業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)心得

“一年之計(jì)在于春”，在這春意盎然、充滿生機(jī)的季節(jié)里安裝公司為我們進(jìn)行了為期5天的管理人員業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，通過這次培訓(xùn)提高我們這些管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)知識，為我們今年的工作增添新的能量！雖然時間短暫而匆忙，但通過5天的學(xué)習(xí)我們了解了集團(tuán)公司及安裝公司未來發(fā)展的戰(zhàn)略和方向，對質(zhì)量、安全、環(huán)境及職業(yè)健康一體化管理體系有了新的認(rèn)識；對施工中合同管理、成本的控制、財務(wù)的管理以及特種設(shè)備的管理等等都有了新的了解！

通過這幾天的學(xué)習(xí)我認(rèn)識到以下幾點(diǎn)！

首先，管理人員是企業(yè)的核心中堅(jiān)力量，要實(shí)現(xiàn)公司“低成本、零缺陷”發(fā)展戰(zhàn)略，管理人員起著舉足輕重的作用！我作為一名常年處在施工一線的管理人員，我的一舉一動一言一行都代表的公司的形象；提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)、個人覺悟，增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力是每一個管理者必須要具備的最基本的能力；通過這幾天的學(xué)習(xí)和引導(dǎo)，我要增強(qiáng)學(xué)習(xí)意識，不僅要養(yǎng)成每天學(xué)習(xí)的習(xí)慣還要帶動員工學(xué)習(xí)，為創(chuàng)造學(xué)習(xí)型企業(yè)營造良好的氛圍！

其次，每一項(xiàng)工程合同的實(shí)施、成本的控制以及項(xiàng)目的管理都與管理人員的能力和水平有著直接的關(guān)系。管好每一個項(xiàng)目也是我們管理人員一直追逐的目標(biāo)，在如今市場競爭混亂、低價中標(biāo)突顯的環(huán)境下，如何實(shí)現(xiàn)低成本高效益是我們管理人員始終思考和研究的方向。我們要嚴(yán)管理嚴(yán)控制中實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，時刻完善和健全項(xiàng)目管理體制，及時總結(jié)項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，才能獲得最大的效益。

最后，項(xiàng)目管理人的思想覺悟影響著團(tuán)隊(duì)的合作水平，作為基層項(xiàng)目管理人員要積極倡導(dǎo)廉政之風(fēng)，提高自身思想覺悟水平，保持清醒的頭腦，做到警鐘長鳴。

五天的學(xué)習(xí)時間是短暫的，五天的培訓(xùn)也是不夠的；但是五天的學(xué)習(xí)培訓(xùn)為我們今后的工作學(xué)習(xí)起到了引導(dǎo)和啟發(fā)作用，我會積極的心態(tài)，在今后的工作中加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高，為企業(yè)的發(fā)展做應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

第四篇：會計(jì)核算業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)

會計(jì)核算業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)

認(rèn)真核算

加強(qiáng)監(jiān)督

一、會計(jì)核算中心的情況概述

隸屬于縣（市）區(qū)財政局，負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)所屬行政機(jī)關(guān)、部分事業(yè)單位的會計(jì)集中核算工作，一定程度上代表政府對國家撥付的預(yù)算內(nèi)、外資金進(jìn)行監(jiān)督管理。會計(jì)核算、會計(jì)監(jiān)督職能

二、會計(jì)核算中心的工作職能

基本職能：

1、認(rèn)真做好納入集中核算單位的會計(jì)核算工作，及時記錄、計(jì)算和報告單位各種資金的增減變動及其結(jié)果。

2、依法實(shí)施會計(jì)監(jiān)督，嚴(yán)格審批程序，抑制鋪張浪費(fèi)，提高資金使用效益。

三、會計(jì)集中核算單位報賬員工作規(guī)則

根據(jù)財政部《會計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范》的要求，結(jié)合核算中心會計(jì)核算的特點(diǎn)，制定本規(guī)則 報賬員的基本要求 報賬員工作程序：

（一）預(yù)審原始憑證

會計(jì)人員是第一把關(guān)人，對原始憑證進(jìn)行預(yù)審，以保證原始憑證的真實(shí)性、完整性。注意：

原始憑證的必須具備的內(nèi)容：憑證的名稱；填制憑證的日期；填制憑證單位名稱或填制人姓名；經(jīng)辦人員的簽名或蓋章；接受憑證單位名稱；經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)內(nèi)容；數(shù)量、單位和金額。會計(jì)人員工作程序： 登記會計(jì)賬簿 賬簿啟用表

數(shù)字準(zhǔn)確、摘要清楚、登記及時、字跡工整 藍(lán)黑墨水或者碳素墨水 不得使用圓珠筆或者鉛筆

四、電算化會計(jì)信息系統(tǒng)的初始化

環(huán)境的初始設(shè)置 科目參數(shù)設(shè)置 其他參數(shù)設(shè)置 系統(tǒng)財務(wù)分工 顯示模式設(shè)置 打印機(jī)選擇 其他系統(tǒng)設(shè)備

五、電算化會計(jì)賬務(wù)處理系統(tǒng)的主要功能模塊 憑證處理 登賬處理 結(jié)賬轉(zhuǎn)賬 查詢打印 賬務(wù)維護(hù)

六、電算化會計(jì)信息系統(tǒng)的維護(hù)

程序維護(hù)

總

則

目的（宗旨）：為了規(guī)范行政單位的財務(wù)行為，加強(qiáng)行政單位的財務(wù)管理，保障行政單位工作任務(wù)的完成，制定本規(guī)則。

為了規(guī)范事業(yè)單位的財務(wù)行為，加強(qiáng)事業(yè)單位財務(wù)管理，提高資金使用效益，保障事業(yè)單位健康發(fā)展，制定本規(guī)則。

一、單位預(yù)算管理

單位預(yù)算的概念和內(nèi)容

行政單位預(yù)算是行政單位根據(jù)其職責(zé)和工作任務(wù)編制的財務(wù)收支計(jì)劃。由收入預(yù)算和支出預(yù)算組成。

二、收入管理 收入的概念和內(nèi)容

行政單位收入是指行政單位俏法取得的非償還性資金，包括財政預(yù)算撥款收入、預(yù)算外資金收入以及其他合法收入。行政單位的各項(xiàng)收入必須統(tǒng)一管理

三、支出管理

支出的概念

支出是指行政單位為開展業(yè)務(wù)活動所發(fā)生的資金耗費(fèi)。

支出是指事業(yè)單位為開展業(yè)務(wù)及其他活動所發(fā)生的資金耗費(fèi)和損失。

四、資產(chǎn)管理 資產(chǎn)管理的要求

資產(chǎn)是指行政單位占有或者使用的、能以貨幣計(jì)量的經(jīng)濟(jì)資源，包括流動資產(chǎn)和固定資產(chǎn)。資產(chǎn)是指事業(yè)單位占有或者使用的、能以貨幣計(jì)量的經(jīng)濟(jì)資源，包括流動資產(chǎn)、固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)和對外投資。

五、財務(wù)報告和財務(wù)分析 財務(wù)報告

資產(chǎn)負(fù)債表、收入支出總表、支出明細(xì)表、基本數(shù)字表以及預(yù)算外資金收支明細(xì)表、專項(xiàng)支出情況表、財務(wù)狀況說明書。

資產(chǎn)負(fù)債表、收支情況表、有關(guān)附表及財務(wù)狀況說明書。

六、財政部門對企事業(yè)單位的監(jiān)督

財務(wù)收支計(jì)劃和財務(wù)管理基礎(chǔ)工作方面的監(jiān)督

收支計(jì)劃是否可行，內(nèi)部核算的程序和方法是否科學(xué)，財務(wù)管理是否規(guī)范，內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制是否健全，基礎(chǔ)資料是否齊全，取得原始單據(jù)是否合法，是否按《會計(jì)法》“兩則”的規(guī)定和要求進(jìn)行會計(jì)核算

財務(wù)收支計(jì)劃和財務(wù)成本管理過程的監(jiān)督

七、財政監(jiān)督的依據(jù)和法律制度 對單位進(jìn)行監(jiān)督的依據(jù)

財政、財務(wù)、會計(jì)類《預(yù)算法》、《財政總預(yù)算會計(jì)制度》、《企業(yè)財務(wù)通則》、《會計(jì)法》、《會計(jì)準(zhǔn)則》、《企業(yè)會計(jì)制度》、《事業(yè)單位會計(jì)準(zhǔn)則》、《行政、事業(yè)單位財務(wù)規(guī)則》、《行政、事業(yè)單位會計(jì)制度》、《注冊會計(jì)師法》、《城市維護(hù)建設(shè)資金預(yù)算管理辦法》等。

八、核算上易出現(xiàn)的問題

1.固定資產(chǎn)管理混亂：沒有明細(xì)賬、該列不列、賬實(shí)不符。2.現(xiàn)金存在問題

九、核算中應(yīng)注意的問題

1.對上報表的口徑不一致：根據(jù)預(yù)算收支科目表及時調(diào)整

2.代管資金，掌握尺度：根據(jù)國庫撥款通知單配套預(yù)算資金明細(xì)，確認(rèn)金額、用途，掌握進(jìn)度

3.政府采購：一事一議，按實(shí)支付，手續(xù)齊全，一次辦理

第五篇：業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)心得體會

業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)心得體會

幾位老師的講座就像一頓豐盛的大餐，精美地呈現(xiàn)在我們的面前，他們毫無保留的把自己在學(xué)習(xí)和工作中的經(jīng)驗(yàn)?zāi)贸鰜砼c大家分享，深入淺出，可謂是異彩紛呈。以下內(nèi)容是品才網(wǎng)小編為您精心整理的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)心得體會，歡迎參考！

業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)心得體會

按照單位的統(tǒng)一安排，我參加了市局組織的業(yè)務(wù)知識更新培訓(xùn)，在老師的講授和輔導(dǎo)下，學(xué)習(xí)了。。。。等方面的知識，開闊了視野，為今后更好的工作奠定了基礎(chǔ)，通過培訓(xùn)使我受益匪淺，感觸頗深。

一、通過培訓(xùn)，使我進(jìn)一步增強(qiáng)了對學(xué)習(xí)重要性和迫切性的認(rèn)識

培訓(xùn)是一種學(xué)習(xí)的方式，是提高我們素質(zhì)的最有效手段。當(dāng)今社會發(fā)展突飛猛進(jìn)，作為一名稅務(wù)工作者，要適應(yīng)和跟上現(xiàn)代社會的發(fā)展，唯一的辦法就是與時俱進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步。通過培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)討論，使我進(jìn)一步認(rèn)識到了學(xué)習(xí)的重要性和迫切性。認(rèn)識到做好當(dāng)前階段的稅務(wù)工作要靠不斷學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，這樣稅收管理才能出水平、出質(zhì)量。

二、異彩紛呈，講座全面系統(tǒng)。

幾位老師的講座就像一頓豐盛的大餐，精美地呈現(xiàn)在我們的面前，他們毫無保留的把自己在學(xué)習(xí)和工作中的經(jīng)驗(yàn)?zāi)贸鰜砼c大家分享，深入淺出，可謂是異彩紛呈。聽過。。老師的。。。。我體會到了財務(wù)會計(jì)知識在稅收工作中舉足輕重，懂得了做行政就是做證據(jù)的執(zhí)法理念，意識到稅收風(fēng)險無處不在，而我們的工作就是不斷地發(fā)現(xiàn)風(fēng)險、消滅風(fēng)險；聽了 劉秀英 老師的。。。。我對所得稅有了更加深入的認(rèn)識，更深一步的了解了所得稅核查的方法和技巧；聽了 秦云芳 老師的。。。。，我對納稅評估模型有了新的認(rèn)識和理解。

三、學(xué)無止境，更新學(xué)習(xí)觀念。

聽老師們滔滔不絕、揮灑自如的講座，心中十分佩服他們的口才，佩服他們的自信，佩服他們的敏銳，佩服他們知識的淵博?！叭松且粋€長跑，要一直堅(jiān)持下去。”學(xué)習(xí)也是如此，要讓讀書學(xué)習(xí)成為我們必不可少的生活方式，對照自己的工作實(shí)際，將所學(xué)知識為我所用。

培訓(xùn)學(xué)習(xí)雖然已經(jīng)結(jié)束了，但我知道有更重的學(xué)習(xí)和工作任務(wù)在后面。思想在我們的頭腦中，工作在我們的手中，坐而言，不如起而行!路雖遠(yuǎn)，行則將至；事雖難，做則必成。我將把這次學(xué)到的知識，運(yùn)用到今后的工作當(dāng)中，并從工作中不斷提升，把不斷地學(xué)習(xí)和努力工作中提高自己，實(shí)現(xiàn)自己的價值。

總之，通過這次培訓(xùn)，既增長知識，拓寬了工作視野，又學(xué)會了諸多工作方法，明確了今后的工作重心和工作思路。我將通過這次培訓(xùn)，不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)，努力工作，開拓創(chuàng)新，務(wù)求實(shí)效，盡心盡力做好本職工作，為稅收事業(yè)的發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)心得體會

****年**月****日，*****舉辦了青年干部培訓(xùn)班。在兩天的培訓(xùn)中，聆聽了局領(lǐng)導(dǎo)的重要講話以及各位專家名師的講座，老師們以豐富的知識、精湛的理論和鮮活的案例，給了我強(qiáng)烈的感染和深深的啟發(fā)。以下就兩天的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，我簡要地談一些體會：

一、提高了思想認(rèn)識，深切感受到加強(qiáng)學(xué)習(xí)對于促進(jìn)本職工作的重要性和緊迫性。兩天的學(xué)習(xí)中，領(lǐng)導(dǎo)的重要講話和老師們的精彩講座，讓我們接觸到了最前沿的信息和最新潮的理念，特別是老師們廣博的知識、活躍的思維、獨(dú)到的見解，使自己的思想有一種茅塞頓開的感覺，一次次感悟之后，愈發(fā)感覺到加強(qiáng)學(xué)習(xí)對于促進(jìn)本職工作的重要性和緊迫性。社會在發(fā)展，科技在進(jìn)步，我們的財政工作也要不斷的更新，可持續(xù)發(fā)展。只有通過在工作中不斷學(xué)習(xí)，才能提升自身的素質(zhì)與工作水平；只有通過不斷的知識積累，才能跟上時代的發(fā)展步伐，做好新時期的財政工作，使我們的財政事業(yè)能夠有更大的突破。

二、進(jìn)一步樹立了終身學(xué)習(xí)的意識。在當(dāng)今知識經(jīng)濟(jì)的時代，任何組織和個人之間的競爭，其實(shí)就是知識的競爭、學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)態(tài)度的競爭。要想在社會上擁有一席之地，就必須不斷加強(qiáng)對新知識和新技能的學(xué)習(xí)，只有通過持續(xù)的學(xué)習(xí)，才能不斷提高我們的能力。由于財政工作涉及面廣、情況復(fù)雜、政策性強(qiáng)，作為一名新時期的財政工作人員，只注重財政專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展需要的。結(jié)合實(shí)際，在現(xiàn)階段要搞好本職工作，首先還必須加強(qiáng)對國家大政方針和時事政治的學(xué)習(xí)。財政工作關(guān)系著國計(jì)民生，責(zé)任重大，只有熟悉了解國家的宏觀經(jīng)濟(jì)政策，()在工作中才會有政治意識、大局意識、責(zé)任意識，才能更好的完成人民群眾賦予我們的神圣使命。

三、立足崗位，實(shí)現(xiàn)人生目標(biāo)和人生價值。通過此次學(xué)習(xí)培訓(xùn)，我深刻認(rèn)識到，作為年輕一代，只有立足本職崗位，獻(xiàn)身自己熱愛的事業(yè)，才能真正實(shí)現(xiàn)自己的人生價值。人生的價值是一個不斷尋找，不斷體驗(yàn)，不斷重新定義的過程。我們年青人應(yīng)該重視人生價值，重視心靈挖掘，只有在不懈的努力工作中，才能找到自己的人生目標(biāo)和人生價值，也只有這樣的人生目標(biāo)和人生價值才有意義，才真正有益于人民。培訓(xùn)活動是短暫的，但是我在這次培訓(xùn)上收獲的東西確實(shí)無價的。無論是從思想上，還是專業(yè)上，對我而言，都是一個很大的提高。專家的精彩講座，為我們廣大財政青年的健康成長又一次指明了方向。